心得體會(huì)能夠提高我們的思考能力和分析問(wèn)題的能力。怎樣寫(xiě)出富有感染力和開(kāi)展性的心得體會(huì)？以下是小編為大家收集的心得體會(huì)范文，僅供參考，希望能給大家?guī)?lái)一些啟示和幫助。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇一
首先一點(diǎn)，很重要，說(shuō)話必須要簡(jiǎn)單明了，和客戶見(jiàn)面的時(shí)候、銷售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說(shuō)話的時(shí)候要注視對(duì)方眼睛并且略帶笑容。
2業(yè)務(wù)員不要談與銷售無(wú)關(guān)和主觀性議題。
業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對(duì)于一些新人來(lái)說(shuō)，如果控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧，后來(lái)可能會(huì)因?yàn)槟承﹩?wèn)題而爭(zhēng)得面紅耳赤，即使你可以爭(zhēng)得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷售無(wú)關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。
3交談時(shí)不要講太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
在交談的時(shí)候要少用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在交談的時(shí)候有一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶又聽(tīng)不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話語(yǔ)來(lái)替換那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣客戶才會(huì)聽(tīng)得更明白，而且溝通起來(lái)會(huì)更快捷，銷售過(guò)程才會(huì)更順暢。
4面對(duì)客戶提問(wèn)回答要全面。
客戶進(jìn)行提問(wèn)的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶的問(wèn)題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會(huì)多問(wèn)。
5理智交談。
在銷售的時(shí)候，不要用一些反問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)駁斥客戶，如果在交談過(guò)程中，客戶出現(xiàn)惡意問(wèn)題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì)將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語(yǔ)氣來(lái)回答客戶問(wèn)題，切忌跟著客戶變得不理智起來(lái)。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇二
在交際交往過(guò)程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。掌握語(yǔ)言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰(shuí)先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語(yǔ)、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問(wèn)題的突破口。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
舉例。
20xx年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪問(wèn)。剛下飛機(jī)，記者就過(guò)來(lái)采訪他，“請(qǐng)問(wèn)×教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰(shuí)會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開(kāi)河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰(shuí)會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過(guò)良好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的'話完了?！边@樣的回答，無(wú)論最后誰(shuí)當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話。
人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼。
如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
1.出入有人控制的電梯。
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
2.出入無(wú)人控制的電梯。
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇三
尊重和理解設(shè)計(jì)師的勞動(dòng)為了使每一例家庭裝修都激發(fā)出設(shè)計(jì)師最高的創(chuàng)作熱情，使裝修方案做到獨(dú)一無(wú)二，客戶應(yīng)在與設(shè)計(jì)師的充分溝通中對(duì)其勞動(dòng)成果表示尊重和理解，這樣才更有助于設(shè)計(jì)構(gòu)思的順利進(jìn)行。
收集相關(guān)資料客戶在裝修前可收集一些居室裝飾范例的書(shū)籍，將自己喜好的風(fēng)格或款式如北歐、日式、中式風(fēng)格等提供給設(shè)計(jì)師供參考。
了解設(shè)計(jì)個(gè)性客戶除了對(duì)自己居室本身的關(guān)注，也需要了解一下設(shè)計(jì)師的現(xiàn)有作品和設(shè)計(jì)風(fēng)格，以便于正確選擇一個(gè)稱心的設(shè)計(jì)師。
了解家庭裝修運(yùn)作程序客戶應(yīng)對(duì)家庭裝修的正規(guī)運(yùn)作程序作一大概的了解，并對(duì)裝飾建材的種類有大致的識(shí)別，特別是對(duì)環(huán)保達(dá)標(biāo)裝修材料要了解一些常識(shí)，便于設(shè)計(jì)師從源頭做到環(huán)保設(shè)計(jì)。
確定裝修投資意向?yàn)榱藴?zhǔn)確了解您所裝修的檔次定位，客戶應(yīng)對(duì)自己居室的投資意向做一個(gè)較為詳盡的開(kāi)支計(jì)劃。如裝修方面的預(yù)備支出，設(shè)備設(shè)施方面的預(yù)備支出等，以便根據(jù)您的投資做出家庭裝修設(shè)計(jì)方案。
明確生活方式與日常習(xí)性將自己的職業(yè)、家庭人口結(jié)構(gòu)、日常社交往來(lái)、親朋好友的聚會(huì)方式等詳細(xì)告訴設(shè)計(jì)師，便于設(shè)計(jì)師為空間功能規(guī)劃提供依據(jù)。
明確家用電器的擺放位置將電視、音響、電話、冰箱等的擺放位置提前告訴設(shè)計(jì)師。包括準(zhǔn)備添置的廚衛(wèi)設(shè)備的品牌、規(guī)格、型號(hào)和顏色和準(zhǔn)備選購(gòu)的家具及原有保留家具的款式、材料、顏色等。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇四
無(wú)論是線下或線上又或是做人，我們每個(gè)人都要有自己的身份，也可理解為個(gè)人標(biāo)簽、個(gè)人品牌等。之所以談身份定位是因?yàn)榭吹胶芏啻砩淘谧鑫⑸虝r(shí)，同時(shí)在銷售很多行業(yè)的產(chǎn)品，換個(gè)角度來(lái)講如果你朋友圈里出現(xiàn)了這么個(gè)人你會(huì)相信他嗎？朋友圈像個(gè)雜貨鋪?zhàn)樱秩绾巫屓讼嘈拍闶菍I(yè)的呢？這樣的微友們太急功近利，太想快速賺錢，往往忽略了專業(yè)的才是持久的、才是值得人信賴的。
1、品質(zhì)（自己先購(gòu)買體驗(yàn)）。
2、價(jià)格（是否匹配你朋友圈的消費(fèi)能力）。
3、對(duì)比（同類產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比）。
4、公司配置（協(xié)同資源有什么）。
5、問(wèn)題（羅列自己的不足）做好以上事情后再來(lái)研究你目前的朋友圈尋找目標(biāo)客戶，前期微信圈一般都是自己身邊相對(duì)熟悉的人。
找到他們對(duì)自己代理產(chǎn)品的需求點(diǎn)有哪些？找到自己代理的產(chǎn)品能為他們解決什么問(wèn)題？做好標(biāo)示為以后發(fā)布文案做準(zhǔn)備，你的文案更多的是解決他們的問(wèn)題而不是產(chǎn)品如何的好。
在跟目標(biāo)客戶交流時(shí)不要太任性！一上來(lái)就講產(chǎn)品如何如何的好，這是典型的王婆賣瓜！溝通過(guò)程中要探詢需求，以海倫哈伯衛(wèi)生巾為例：?jiǎn)枺鹤约河眠€是送人？需求了解后再進(jìn)行產(chǎn)品推薦，與客戶溝通產(chǎn)品給對(duì)方帶來(lái)的好處，進(jìn)一步探討問(wèn)題了解客戶對(duì)你所說(shuō)以及產(chǎn)品帶給他的好處怎么看？有沒(méi)有什么意見(jiàn)。
有一句話很受用“銷售不跟蹤，最終一場(chǎng)空”！完成成交后，其實(shí)銷售才剛剛開(kāi)始，因?yàn)檫@時(shí)候你要進(jìn)行回訪，也就是客戶跟蹤。這樣做主要有兩個(gè)目的：一是收集客戶體驗(yàn)信息，有沒(méi)有問(wèn)題？問(wèn)題是什么？是哪里產(chǎn)生的問(wèn)題？然后將搜集的問(wèn)題整理羅列，便于下次調(diào)整，避免下次再犯同樣的問(wèn)題。給客戶一種重視和尊重的感覺(jué)！你不只是為了賣給他產(chǎn)品，更關(guān)注他的意見(jiàn)。二是加深他對(duì)你產(chǎn)品的印象，背后的聲音就是提醒他如果需要再來(lái)購(gòu)買。再者說(shuō)開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的10倍不止，這個(gè)成本不只是金錢方面，更多的是人力和物力。微商的銷售更多是靠口碑，在這個(gè)渠道客戶倍增，老客戶更是重中之重。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇五
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。
2、關(guān)注顧客的需要。
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。
3、讓顧客感受到足夠的熱情。
熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開(kāi)始。銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。
4、尊重顧客。
尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟愋睦镒钌钋械目释?，就是成為重要人物的感覺(jué)。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺(jué)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。
5、積極的.心態(tài)。
有些推銷員在與顧客溝通之前就開(kāi)始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功怎么辦？越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無(wú)法達(dá)到有效溝通的目的。
6、全面掌握產(chǎn)品信息。
熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問(wèn)題。
7、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
銷售人員由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語(yǔ)言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來(lái)就會(huì)吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。
8、不可直奔主題。
銷售人員不要一見(jiàn)面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。
9、耐心聆聽(tīng)顧客需要。
聆聽(tīng)也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論，說(shuō)一些無(wú)聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開(kāi)針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽(tīng)過(guò)程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。
10、注意察言觀色。
交談過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見(jiàn)，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。
11、不要否定顧客的觀點(diǎn)。
顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法。，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。
12、別搶話也別插話。
在交談中，當(dāng)對(duì)方說(shuō)到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺(jué)。更不能與對(duì)方搶著說(shuō)話。你覺(jué)得他的話不值一聽(tīng)，你可以默默記下想說(shuō)的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語(yǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
13、不戳穿顧客的謊言。
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過(guò)是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。
14、不說(shuō)不該說(shuō)的話。
如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔;但是完全不說(shuō)話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開(kāi)口。
1、聆聽(tīng)比發(fā)表意見(jiàn)更加有效。
業(yè)務(wù)員與客戶溝通首先要明白一件事情，那就是我們要得到更多客戶的信息。那么這時(shí)你就應(yīng)該知道你的重要任務(wù)是什么了，你的聆聽(tīng)比你發(fā)表意見(jiàn)更為重要。當(dāng)你的客戶提到一些要求時(shí)一定要及時(shí)的進(jìn)行反饋，這時(shí)還是要知道與客戶溝通的技巧體現(xiàn)在你你的聆聽(tīng)上。
2、說(shuō)話要恰當(dāng)不拖沓。
我們了解到客戶的要求，并且知道我們的能力范圍內(nèi)能夠做主的，都可以及時(shí)的回饋給客戶。當(dāng)然你在這個(gè)過(guò)程中的表達(dá)一定要簡(jiǎn)明扼要。尤其是當(dāng)我們和客戶見(jiàn)面時(shí)，無(wú)論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話內(nèi)完成。語(yǔ)速一定要緩慢不拖沓。說(shuō)話時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。
雖然聽(tīng)了客戶的很多要求，但是我們本身也需要了解客戶的一些東西，但是這些問(wèn)題我們并不能已反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)提出來(lái)，這樣會(huì)顯得很不禮貌。有些銷售員在面對(duì)客戶的惡意問(wèn)題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問(wèn)，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。這是非常不值得的行為，所以這些業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧每個(gè)業(yè)務(wù)員都應(yīng)該要牢牢掌握。
4、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶。
你的贊揚(yáng)是出于真心贊賞別人的努力，那么這樣的業(yè)務(wù)員就是相當(dāng)于掌握了業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧的一部分精髓。當(dāng)然，如果你不知道該怎么贊揚(yáng)別人，你可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請(qǐng)你今后多多指教。贊揚(yáng)別人是我們溝通的有效武器。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇六
1、“你應(yīng)該”這樣會(huì)讓你與客戶的溝通變成命令，會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生抵觸心理，讓客戶反感。
2、有時(shí)候也有是因?yàn)榭蛻舻膯?wèn)題，導(dǎo)致微商們“為什么不”這樣的話語(yǔ)，會(huì)讓你的客戶遭遇質(zhì)問(wèn)與指責(zé)，有時(shí)用征求客戶意見(jiàn)的問(wèn)法會(huì)更好。
3、不可能你遇到的客戶都是好說(shuō)話，也會(huì)偶遇那些刁裝的客戶，千萬(wàn)別用“你怎么老這樣啊”人都有一時(shí)之過(guò)，聆聽(tīng)客戶的心聲，事后用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶交談。
1、適當(dāng)?shù)闹赋隹蛻舻男袨閷?duì)我們的影響，但不加評(píng)判和指責(zé)。
2、表達(dá)自己的感覺(jué)和情感，不推斷別人的意圖。
3、表達(dá)自己需要的同時(shí)，保證客戶感受到尊重、信任、理解。
4、提出具體、明確的請(qǐng)求(要什么，而不是不要什么)，而且確實(shí)是請(qǐng)求而非命令。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇七
首先，你必須要確定今天拜訪客戶的目的和意義，明確和客戶交流的主題，并要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料和道具。例如你今天拜訪客戶的主要目的是推薦卷煙新產(chǎn)品，那么今天你與客戶交流的主題就是卷煙新產(chǎn)品，拜訪出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好卷煙新產(chǎn)品和新產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，新產(chǎn)品知識(shí)要求出發(fā)前能夠做到了然于心，這樣拜訪時(shí)你和客戶進(jìn)行溝通時(shí)才能夠做到有的放失。因此，溝通前的充分準(zhǔn)備是至關(guān)重要，它能夠提高你的自信心，是你與客戶進(jìn)行順暢溝通的前提和保障。
與人進(jìn)行有效溝通，首先必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的談話，因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程是一個(gè)相互的過(guò)程，只有認(rèn)真傾聽(tīng)了客戶的談話，客戶認(rèn)為你尊重了他，他才有可能認(rèn)真聽(tīng)你的談話，這也才有機(jī)會(huì)接受你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶的談話中了解會(huì)客戶的立場(chǎng)以及客戶的需求、愿望、意見(jiàn)與感受。當(dāng)然，只會(huì)傾聽(tīng)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須還學(xué)會(huì)巧妙詢問(wèn)。詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意顧客的態(tài)度和忌諱等等，同時(shí)最好能夠?qū)W會(huì)利用一些巧妙的問(wèn)話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)。
客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出各種各樣的要求，有些要求在客戶經(jīng)理眼里看來(lái)是無(wú)理取鬧?？墒牵?dāng)你把自己作為是一名客戶來(lái)看時(shí)，你就會(huì)覺(jué)得他們的提法都是相當(dāng)有理有據(jù)的。這就是所處位置的職責(zé)不同造成的。筆者認(rèn)為，與客戶溝通時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶利益處出發(fā)點(diǎn)去考慮問(wèn)題，多想想如果自己就是客戶是否能接受公司的一些經(jīng)營(yíng)策略和政策，是否能接受客戶經(jīng)理這樣的服務(wù)方式等等。經(jīng)過(guò)這一系列換位思考的假設(shè)，相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預(yù)測(cè)到的，你也就能夠適當(dāng)調(diào)整自己的溝通方式和方法與客戶進(jìn)行更容易的溝通，同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進(jìn)，使你更容易開(kāi)展各方面客戶工作、更加深入客戶的心。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇八
各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁，大家好!今天我所要演講的題目是《醫(yī)患溝通》。在演講之前，請(qǐng)?jiān)试S我脫下身上的工作服，，我想作為一名普通民眾，甚至一名患者來(lái)發(fā)表一下觀點(diǎn)及想法。
有一個(gè)詞，叫“困惑浪漫”。來(lái)形容當(dāng)今社會(huì)再適合不過(guò)。時(shí)代發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步，發(fā)生著很多浪漫的事，但同時(shí)也有很多困惑擺到了人們面前?！袄淠录?、“懸浮事件”、“臨時(shí)工事件”、“十三刀被認(rèn)定自殺事件”、“戴避孕套不算事件”、“烏坎事件”。還有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面對(duì)諸多困惑的時(shí)候，我相信很多人跟我一樣----求溝通。
當(dāng)然，中國(guó)共產(chǎn)黨不會(huì)找我們來(lái)溝通，他們只會(huì)一致團(tuán)結(jié)內(nèi)部又溝又通。但我惹不起共產(chǎn)黨，還惹不起中國(guó)醫(yī)生嗎。于是，有人被刺殺，有人上班戴鋼盔，還有流言“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬(wàn)元戶”。一時(shí)間，醫(yī)患關(guān)系緊張到像現(xiàn)在的中國(guó)跟菲律賓。說(shuō)實(shí)話，不管是作為醫(yī)方還是患方，出現(xiàn)這種局面都讓人感到悲哀。在這個(gè)缺乏信任的時(shí)代和充滿利益的社會(huì)里，其實(shí)只要好好的溝通，很多不必要的摩擦就都可避免。
溝通的定義是心靈和感情的交流，醫(yī)患溝通不僅僅局限在某一個(gè)病情上。作為患方，首先要信任自己的醫(yī)生，然后要體諒，信醫(yī)生并不就如同信春哥，死后可以原地滿血復(fù)活，因?yàn)獒t(yī)生和醫(yī)術(shù)不是萬(wàn)能的，醫(yī)院并不是一個(gè)保險(xiǎn)箱。作為醫(yī)方要設(shè)身處地為病人著想，醫(yī)療質(zhì)量和費(fèi)用支出是他們最擔(dān)心的兩件事。誰(shuí)都不愿意花大把的錢從古玩市場(chǎng)買回一個(gè)水貨。另外，假如我是病人，我不想被人看成異類或者低人一等;不想在遇到庸醫(yī)的時(shí)候還被忽悠說(shuō)是海歸(龜)的教授(獸);不想在被問(wèn)病史的時(shí)候，醫(yī)生一副記錄在案的樣子;不想聽(tīng)到你用你那專業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)形容我的臀部;不想在大庭廣眾之下被拷問(wèn)那個(gè)不能說(shuō)的秘密。假如我是病人，當(dāng)我走在醫(yī)院的時(shí)候，我希望這是一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境;希望看到條理清楚，方便快捷的就醫(yī)程序;希望到處看到的是天使們燦爛的微笑。即使你不能服務(wù)到我，就像人妖問(wèn)公共廁所，你大可直接的說(shuō):“對(duì)不起，這里沒(méi)有適合你性別的廁所”，但且讓我看到你臉上真摯的歉意或虔誠(chéng)的笑容。
還有很多人把現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系歸結(jié)到醫(yī)療體制上，誠(chéng)然體制不完善多有弊端，但這不是根本問(wèn)題。根本問(wèn)題在于人們素質(zhì)和醫(yī)療水平的高度。再和諧的醫(yī)院關(guān)系，它終是一場(chǎng)交易和買賣的事實(shí)。不可能我的孩子到你的店子里打醬油打回來(lái)一桶地溝油我還要一臉歉意的說(shuō)“是我孩子的智商發(fā)育的很提神”造成的錯(cuò)。更何況，體制不是體質(zhì)。一個(gè)小感冒可以馬上改變你的體質(zhì)，而萬(wàn)場(chǎng)大糾紛也不可能很快改變整個(gè)國(guó)家的體制。
我不是北大校長(zhǎng)，跑這里來(lái)跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范偉一樣忽悠這個(gè)時(shí)代。我們所做的一切，說(shuō)到底，是為了讓明天過(guò)的更好，讓我們的后輩過(guò)的更好。我們只有不斷強(qiáng)化自身，美化自己，再輔以有效溝通所編織的情感的網(wǎng)，醫(yī)患一家，官民一家，社會(huì)才真正的和諧，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的時(shí)候，指著醫(yī)院或者政府的大門，說(shuō)“孩子，這世界是你們的，也是我們的，但歸根結(jié)底是他們的”。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇九
跟客戶溝通要掌握一定的技巧，取得客戶的信任，下面本站小編整理了跟客戶溝通的技巧，供你閱讀參考。
這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時(shí)講話不經(jīng)過(guò)大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子，見(jiàn)了客戶第一句話便說(shuō)，“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你?！薄斑@個(gè)茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土!”“活著不如死了值錢!”這些脫口而出的話語(yǔ)里包含批評(píng)，雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé)，只是想打一個(gè)圓場(chǎng)、有一個(gè)。
開(kāi)場(chǎng)白。
而在客戶聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)就不太舒服了。
人們常說(shuō)，“好話一句作牛做馬都愿意”，也就是說(shuō)，人人都希望得到對(duì)方的肯定，人人都喜歡聽(tīng)好話。不然，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才，批評(píng)與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個(gè)世界上，又有誰(shuí)愿意受人批評(píng)?業(yè)務(wù)人員從事推銷，每天都是與人打交道，贊美性話語(yǔ)應(yīng)多說(shuō)，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。就像我大院里住的王姨，有一天在業(yè)務(wù)員與她告別后，她就跑過(guò)來(lái)對(duì)我們說(shuō)：“別聽(tīng)他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，這保險(xiǎn)公司培訓(xùn)出的怎么都是一個(gè)模式的人，油腔滑調(diào)，耍嘴皮特行!”大家瞧，這王姨，無(wú)形中提醒我們，與客戶交談中的贊美性用語(yǔ)，要出自你的內(nèi)心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達(dá)，更能獲取人心，讓人信服。
在商言商，與你推銷沒(méi)有什么關(guān)系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。
我們一些新人，涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶的交往過(guò)程中，難免無(wú)法有主控客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見(jiàn)便產(chǎn)生分歧，有的盡管在某些問(wèn)題上爭(zhēng)得面紅脖子粗，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢(shì)，但爭(zhēng)完之后，一筆業(yè)務(wù)就這么告吹，想想對(duì)這種主觀性的議題爭(zhēng)論，有何意義?然而，有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員，在處理這類主觀性的議題中，起先會(huì)隨著客戶的觀點(diǎn)，一起展開(kāi)一些議論，但爭(zhēng)論中適時(shí)立馬將話題引向推銷的產(chǎn)品上來(lái)?？傊?，我覺(jué)得，與銷售無(wú)關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，作為推銷人員應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對(duì)你的銷售會(huì)有好處的。
李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足兩個(gè)月，一上陣，就一股腦地向客戶炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專家，電話中一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)塞向客戶，個(gè)個(gè)客戶聽(tīng)了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶見(jiàn)面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專業(yè)，什么“豁免保費(fèi)”、“費(fèi)率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對(duì)方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，李先生便在不知不覺(jué)中，誤了促成銷售的商機(jī)。我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺(jué)，業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，讓人怎么能接受?既然聽(tīng)不懂，還談何購(gòu)買產(chǎn)品呢?如果你能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽(tīng)后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。
不要夸大產(chǎn)品的功能!這一不實(shí)的行為，客戶在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。
任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒銷售人員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無(wú)法長(zhǎng)久。
我們可以經(jīng)?？吹竭@樣的場(chǎng)面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語(yǔ)，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至有的人把對(duì)方說(shuō)得一錢不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷員在說(shuō)出這些攻擊性話題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，無(wú)論是對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物的攻擊詞句，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)槟阏f(shuō)的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問(wèn)題，不見(jiàn)得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過(guò)于主觀，反而會(huì)適得其反，對(duì)你的銷售也只能是有害無(wú)益。這種不講商業(yè)道德的行為，相信隨著時(shí)代的發(fā)展，各個(gè)公司企業(yè)文化的加強(qiáng)，攻擊性色彩的話語(yǔ)，絕不可能會(huì)大行其道的。
與客戶打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題，這也是我們推銷員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷員會(huì)說(shuō)，我談的都是自己的隱私問(wèn)題，這有什么關(guān)系?就算你只談自己的隱私問(wèn)題，不去談?wù)搫e人，試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤托出，能對(duì)你的銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展?也許你還會(huì)說(shuō)，我們與客戶不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，談?wù)劅o(wú)妨，其實(shí)，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，更浪費(fèi)你推銷商機(jī)。
業(yè)務(wù)過(guò)程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎?”“你明白我的意思嗎?”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你了解嗎?”，似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺(jué)得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說(shuō)是銷售中的一大忌。
如果你實(shí)在擔(dān)心準(zhǔn)客戶在你很詳細(xì)的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對(duì)方，“有沒(méi)有需要我再詳細(xì)說(shuō)明的地方?”也許這樣會(huì)比較讓人接受。說(shuō)不定，客戶真的不明白時(shí)，他也會(huì)主動(dòng)地對(duì)你說(shuō)，或是要求你再說(shuō)明之。在此，給推銷員一個(gè)忠告，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)。
在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽(tīng)，但這些話題可以說(shuō)是人人都不愛(ài)聽(tīng)，甚至是聽(tīng)你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類話語(yǔ)，講得簡(jiǎn)單一些，可用概括來(lái)一帶而過(guò)。這樣，客戶聽(tīng)了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語(yǔ)，非要跟你的客戶講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過(guò)程中，倒不如，換一種角度，找一些他們愛(ài)聽(tīng)的小故事，小笑話來(lái)刺激一下，然后再回到正題上來(lái)，也許這樣的效果會(huì)更佳。總之，我個(gè)人認(rèn)為，這類的話題，由于枯燥無(wú)味，客戶對(duì)此又不愛(ài)聽(tīng)，那你最好是能保留就保留起來(lái)，束之高擱，有時(shí)比和盤托出要高明一籌。
每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷售中，不雅之言，對(duì)我們銷售產(chǎn)品，必將帶來(lái)負(fù)面影響。諸如，我們推銷壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死了”、“沒(méi)命了”“完蛋了”，諸如此類的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話來(lái)表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門不再回來(lái)”等替代這些人們不愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)術(shù)。不雅之言，對(duì)于個(gè)人形象會(huì)大打折扣，它也是銷售過(guò)程中必須避免的話，你注意了、改過(guò)了，你便成功在望了!
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十
溝通說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但真正做起來(lái)也不是那么容易的事，許多業(yè)務(wù)人員，因?yàn)闆](méi)有掌握溝通技巧，在客戶面前滔滔不絕講了半天，沒(méi)有引起對(duì)方的興趣，因?yàn)楝F(xiàn)在人們的生活和工作的節(jié)奏都非常快，說(shuō)多了還會(huì)讓人家反感。在這里筆者在多年的市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，總結(jié)出來(lái)一點(diǎn)溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧和讀者朋友們分享。
1、 永遠(yuǎn)微笑面對(duì)顧客，哪怕對(duì)方提出無(wú)理要求時(shí)。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠(chéng)的微笑還能讓顧客自動(dòng)放棄不合理的要求。
2、 經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過(guò)滿足顧客需求來(lái)引導(dǎo)顧客行為，必要時(shí)還要影響公司改變政策。不要隨便說(shuō)"公司的規(guī)定是這樣的我也沒(méi)有辦法"，這樣會(huì)引起顧客的反感。
3、 永遠(yuǎn)不與顧客爭(zhēng)吵，哪怕到了無(wú)法合作的時(shí)候。爭(zhēng)吵會(huì)輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系，很多時(shí)候顧客只是想找一個(gè)人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。
4、 真誠(chéng)的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。
5、 不失時(shí)機(jī)的贊美顧客、鼓勵(lì)顧客，哪怕他有一點(diǎn)點(diǎn)微足道的成績(jī)與進(jìn)步。
6、 不要過(guò)分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品過(guò)高的期望值，以后你的產(chǎn)品達(dá)不到你所說(shuō)的優(yōu)點(diǎn)，顧客就會(huì)覺(jué)得你是在吹牛，對(duì)你的產(chǎn)品、對(duì)你的人品都會(huì)打折扣。
7、 千萬(wàn)不要把顧客當(dāng)下屬，溝通時(shí)應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說(shuō)話。
8、 要把顧客當(dāng)成自己的親人去關(guān)心對(duì)待，但在關(guān)心顧客的同時(shí)也要學(xué)會(huì)拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會(huì)把顧客給寵壞，使顧客失去對(duì)問(wèn)題的解決能力。
9、 在市場(chǎng)上打拼的優(yōu)秀營(yíng)銷人才，都要學(xué)會(huì)腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護(hù)好雙方的利益，否則就會(huì)落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認(rèn)為你在吃里扒外。
10、 最后是來(lái)自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們?cè)谂c顧客交往中多聽(tīng)、多看、多干、多走，細(xì)心觀察、查找問(wèn)題，適當(dāng)?shù)卣f(shuō)一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。
1、資料的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備主要分為客戶資料的準(zhǔn)備和公司資料的收集，在對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷或者回訪客戶的時(shí)候，對(duì)對(duì)方的了解是至關(guān)重要的，俗話說(shuō)得好“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”?，F(xiàn)在的商界就是戰(zhàn)場(chǎng)，充滿著無(wú)形的殊死征殺，成功的協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，等于為公司贏得了又一個(gè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，點(diǎn)點(diǎn)相加就等于一個(gè)面，而這個(gè)面就是企業(yè)發(fā)展的平臺(tái)。對(duì)客戶的了解也等于對(duì)客戶的尊重，我們不可能在回訪客戶的時(shí)候去詢問(wèn)客戶的姓名，更有甚者去詢問(wèn)客戶在我們公司買了什么產(chǎn)品，這樣的詢問(wèn)會(huì)給客戶帶來(lái)無(wú)限的疑慮，他可能會(huì)懷疑你的身份或者懷疑你的公司是皮包公司。同時(shí)，對(duì)回訪對(duì)象的不了解，就很難找到接洽的入點(diǎn)，很難將話題展開(kāi)，當(dāng)然也就不能夠找到時(shí)機(jī)推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)或者達(dá)到對(duì)客戶意見(jiàn)、問(wèn)題收集的目的。
客戶資料需要準(zhǔn)備什么呢？首先我們必須掌握客戶的最基本資料，比如：客戶的姓名，客戶的大概行業(yè)，它使用了我們的什么產(chǎn)品，如果沒(méi)有，那他有沒(méi)有使用我們對(duì)手的產(chǎn)品等。這些準(zhǔn)備都是為了鋪墊以后的溝通之路，為了尋找契機(jī)推銷自己的產(chǎn)品與服務(wù)。
除了客戶方面資料的了解，我們還需要準(zhǔn)備自己的資料，可能有人會(huì)有疑問(wèn)，作為公司的服務(wù)代表，我還需要準(zhǔn)備什么嗎？其實(shí)準(zhǔn)備的還有很多，在溝通的過(guò)程中難免會(huì)遇見(jiàn)業(yè)內(nèi)人士，特別是一些近期發(fā)展較快的行業(yè)，客戶產(chǎn)品需求較高，對(duì)產(chǎn)業(yè)了解增長(zhǎng)迅速，面對(duì)這樣的人群，你還能說(shuō)你比他懂得多么？如果在回訪或者營(yíng)銷的過(guò)程中，被客戶難道，或者你需要在掛機(jī)后再為他核對(duì)，這樣就大跌眼鏡了，客戶會(huì)感覺(jué)你是送上門的雜耍演員。讓客戶保有這樣的態(tài)度，他又怎么會(huì)使用你的產(chǎn)品或者你的服務(wù)呢！
在接觸之前，需要準(zhǔn)備公司資料，客戶使用產(chǎn)品信息，近期企業(yè)新品介紹，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r還有你可能需要詢問(wèn)客戶的問(wèn)題。如果你還有時(shí)間，不妨準(zhǔn)備一些實(shí)事政治或者娛樂(lè)信息，當(dāng)然它們不是用的上，但一旦使用就會(huì)出現(xiàn)畫(huà)龍點(diǎn)睛的效果。
2、環(huán)境的準(zhǔn)備
溝通的環(huán)境可以烘托通話的氣氛，這個(gè)就不用舉例了，象約會(huì)愛(ài)去咖啡屋，朋友愛(ài)去酒吧等，干什么事情，要有干什么事情的環(huán)境。與客戶溝通也不例外，選擇溝通的環(huán)境，在留下良好印象的同時(shí)，也會(huì)你添加無(wú)限的自信。
不同的環(huán)境就會(huì)有不同的狀態(tài)，而不同的狀態(tài)就會(huì)衍生不同的溝通效果，如果你是一個(gè)又修養(yǎng)的人，肯定不會(huì)在洗手間吃飯，當(dāng)然也不會(huì)在那里給朋友打電話。在與客戶溝通之前，我們需要選擇合適的接洽場(chǎng)所，如果見(jiàn)面，就要布置見(jiàn)面的場(chǎng)所，整理自己的裝束。如果通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)溝通，就需要選擇安靜的環(huán)境，不容易別人所打擾，不會(huì)因?yàn)榭陀^因素影響溝通的過(guò)程。
其實(shí)這樣的選擇也完全是為了自己，這樣能夠提升自己的信心和臨場(chǎng)發(fā)揮與應(yīng)變的能力。曾經(jīng)有一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在凌晨3點(diǎn)的時(shí)候起床穿好西裝，整理了半天，就是為了給一個(gè)跨國(guó)客戶洽談合作事宜。這樣認(rèn)真的態(tài)度可能會(huì)被人恥笑，但是不能不承認(rèn)這是一種正確的溝通理念，你肯定不會(huì)接受朋友在睡夢(mèng)中與你談心，在談的過(guò)程中舍你而見(jiàn)周公的情況出現(xiàn)，當(dāng)然我們的客戶也是一樣。
3、態(tài)度和目標(biāo)的準(zhǔn)備
良好的心態(tài)是一天陽(yáng)光生活的開(kāi)始，怎么樣保持積極，熱情是每一個(gè)長(zhǎng)期從事服務(wù)工作的人員的共同課題，面對(duì)百無(wú)聊賴的重復(fù)性工作，積極性在不斷抹煞。但是無(wú)論你的心情怎么，在你即將以客戶溝通的時(shí)候，都需要保持良好的精神面貌，因?yàn)槟悴坏谴碜约?，而且你還代表著公司，代表著公司的產(chǎn)品。在接洽的過(guò)程中，客戶能夠通過(guò)你的表現(xiàn)給你的公司打分或給你的產(chǎn)品打分，一個(gè)擁有優(yōu)秀員工的企業(yè)肯定會(huì)有一流的`產(chǎn)品與服務(wù)。
生活中，不同的態(tài)度決定著不同的結(jié)果。這是顯而易見(jiàn)的，一個(gè)天天抱怨的人是永遠(yuǎn)不可能得到機(jī)會(huì)和晉升的。要隨時(shí)保持著“我能做的”心態(tài)，面對(duì)任何問(wèn)題不要給自己找任何理由逃避，一個(gè)習(xí)慣躲避的，發(fā)展下去就只會(huì)懂得退縮了。與客戶的交往過(guò)程，就是始終保持微笑的過(guò)程，無(wú)論客戶是與你是咫尺之遙還是咫尺天涯，微笑可以給你帶來(lái)美麗，帶來(lái)成功。任何人都喜歡看到別人的微笑，可是又非常吝嗇自己的微笑，讓我們把微笑獻(xiàn)給他人，這樣你會(huì)看到周圍人很多微笑，何樂(lè)而不為呢？客戶可能就在你的面前，你首先需要賦予客戶的就是美麗的笑容，然后才是你優(yōu)秀的溝通能力；就算你的客戶在電話的另一端，他也能聽(tīng)到你的微笑，其實(shí)溝通的過(guò)程就是感情傳遞的過(guò)程，通過(guò)電話中的語(yǔ)氣、聲調(diào)和重音的位置，可以使電話另一端的人明白你的含義。時(shí)間不同、心情不同、態(tài)度不同，語(yǔ)氣、聲調(diào)和重音也是不同的，不同的語(yǔ)言要素，就算你為了表達(dá)同一個(gè)意愿，也會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不同的聯(lián)想和印象，而決定這些語(yǔ)言要素的就是你的心態(tài)和你是否始終保持微笑。
成功因素在于準(zhǔn)備的情況，但是在準(zhǔn)備就緒了以后，并不是一定能順利得到成功，還需要我們不斷的努力和堅(jiān)決的執(zhí)行，在進(jìn)入溝通之前，要用巧妙的方法與對(duì)方進(jìn)行慎重的接觸。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十一
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是為他們指引方向。
(2)出入無(wú)人控制的電梯。
時(shí)間。
一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是…大學(xué)的…老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
一般情況也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)“是青島人還是濟(jì)南人”但是，當(dāng)人在濟(jì)南時(shí)就應(yīng)該問(wèn)“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主這也是常識(shí)。
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
技巧1、不要用“不對(duì)”去否定別人的意見(jiàn)，而是把“不對(duì)”改成“對(duì)”
在與客戶溝通時(shí)我們都需要保留一個(gè)良好的習(xí)慣，不管對(duì)方說(shuō)了多么令人難以接受的話，我們都要會(huì)很誠(chéng)懇地說(shuō)，“對(duì)”，認(rèn)真地指出他這個(gè)話可以成立的點(diǎn)，然后延展開(kāi)去，講他的看法。先肯定對(duì)方，再講自己的意見(jiàn)，溝通氛圍會(huì)好很多。
技巧2、說(shuō)“謝謝”的時(shí)候可以加上“你”或者加上對(duì)方的名字。
“謝謝”和“謝謝你”的差別在哪?“謝謝”是泛指，而“謝謝你”是特指，更走心。對(duì)于陌生人，你說(shuō)“謝謝你”，對(duì)于認(rèn)識(shí)的人，加上對(duì)方的名字，會(huì)友善很多。很多。很多。
技巧3、請(qǐng)客戶記錄或提供相應(yīng)信息時(shí)可以在句子末尾加上“好嗎”
我們不用命令的語(yǔ)氣說(shuō)話，而是在句子末尾加上“好嗎”兩個(gè)字，就變成商量的語(yǔ)氣，對(duì)方會(huì)覺(jué)得更被尊重。
技巧4、聊天的時(shí)候少用“我”，多說(shuō)“你”
蔡康永就說(shuō)過(guò)，聊天的時(shí)候，每個(gè)人都是朕。每個(gè)人都只想聊自己。你講了自己的經(jīng)歷，或者對(duì)某件事的看法，然后加上“你呢”，“你覺(jué)得呢”，把話題丟給對(duì)方，讓對(duì)方也有表達(dá)的空間和權(quán)力，你會(huì)變得可愛(ài)很多。
技巧5、多用“我們”、“咱們”可以迅速拉近關(guān)系。
比如跟剛認(rèn)識(shí)的人約見(jiàn)面，比起問(wèn)“明天在哪兒見(jiàn)面啊”，換成“明天咱們?cè)谀膬阂?jiàn)面啊”，只是一個(gè)細(xì)節(jié)的改動(dòng)，就顯得更親切了，對(duì)吧。
技巧6、初次見(jiàn)客戶一定要努力記住對(duì)方的名字。
初次見(jiàn)客戶記住對(duì)方的名字，再次相見(jiàn)時(shí)，客戶會(huì)感覺(jué)到你的用心與真誠(chéng)。
用心溝通，用心傾聽(tīng)，用心感受，每一次真誠(chéng)的溝通都會(huì)給我們帶來(lái)不同的收獲。
1、勿呈一時(shí)的口舌之能。
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，曉之以理，動(dòng)之以情。
2、顧全客戶的面子。
要想說(shuō)服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子;顧全客戶的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩;否則客戶會(huì)失去聽(tīng)你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。
4、維護(hù)公司的利益。
維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
共
2
頁(yè)，當(dāng)前第。
2
頁(yè)
1
2
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十二
要想實(shí)現(xiàn)良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽(tīng)，這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)。為此，銷售人員在與客戶溝通之前要做好多方面的準(zhǔn)備，如心理準(zhǔn)備、身體準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備及情緒準(zhǔn)備等?？只诺男睦?、 疲憊的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽(tīng)歸于失敗。
在很多時(shí)候客戶不愿意主動(dòng)透露自己的想法和相關(guān)的信息，如果僅靠銷售人員一人表演，那么這種缺少互動(dòng)的溝通就顯得相當(dāng)尷尬，且最終必然無(wú)效。為了使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，并利于銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷售人員可以通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶敞開(kāi)心扉。
在很多時(shí)候，客戶也會(huì)根據(jù)銷售人員的問(wèn)題提出自己的想法。如此一來(lái)，銷售人員就可以針對(duì)客戶說(shuō)出的問(wèn)題尋求解決問(wèn)題的途徑。通常來(lái)講，銷售人員可以用“什么……” “為什么……” “怎么樣……” “如何……”等疑問(wèn)句來(lái)發(fā)問(wèn)，這種開(kāi)放式提問(wèn)的方式可以使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求。
在與客戶溝通的過(guò)程中，客戶會(huì)傳遞出各種信息，有些信息是無(wú)用的，而有些則對(duì)整個(gè)溝通過(guò)程起著至關(guān)重要的作用。對(duì)于重要信息，銷售人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)向客戶予以核實(shí)。
這樣做有兩個(gè)好處，一是可以避免誤解客戶的意見(jiàn)，從而及時(shí)找到解決問(wèn)題的最佳辦法;二是可以使客戶得到鼓勵(lì)，他們會(huì)因?yàn)檎业搅藷嵝牡穆?tīng)眾而增加談話的興趣。 當(dāng)然，向客戶核實(shí)信息需要尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，利用一定的技巧，否則難以達(dá)到鼓勵(lì)客戶談話的目的。
不管是什么樣的溝通，如果只有一人在說(shuō)而另一人毫無(wú)回應(yīng)，談話將無(wú)法進(jìn)行下去，與客戶溝通尤其如此。如果客戶在傾訴過(guò)程中得不到銷售人員應(yīng)有的回應(yīng)，他肯定會(huì)覺(jué)得這種談話索然無(wú)味。及時(shí)回應(yīng)客戶說(shuō)的話可以使客戶感到被支持和認(rèn)可。當(dāng)客戶講到要點(diǎn)或在停頓的間隙，銷售人員要以點(diǎn)頭等方式適當(dāng)給予回應(yīng)，這可以激發(fā)客戶繼續(xù)談話的興趣。
目前同質(zhì)化產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，對(duì)于自己的行業(yè)領(lǐng)域盡量做到專業(yè)的地步。
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
很多時(shí)候，我們明明知道客戶需要我們的產(chǎn)品，但是客戶就是不愿意接受?像這種情況下就不能強(qiáng)制推自己的產(chǎn)品，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，在必要的時(shí)候才說(shuō)出自己的東西，這樣在情感上對(duì)方也能接受。
客戶，對(duì)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。被客戶拒絕了，要及時(shí)找出原因，客戶發(fā)脾氣了，要學(xué)會(huì)冷靜處理，客戶強(qiáng)制要求了，要學(xué)會(huì)先退后進(jìn)。原則上，是不要輕易放棄每一個(gè)客戶的，如果有的客戶在一次的努力中都無(wú)法達(dá)成合作，也不必太自責(zé)，畢竟有時(shí)候放棄也是一種智慧。
當(dāng)然，不論怎樣和客戶溝通，怎樣使用技巧，記住了，你最終的目標(biāo)就是說(shuō)服客戶，讓客戶接受自己，接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)，技巧終究是技巧，做人的原則和底線是不能輕易拋棄的。
一般我們對(duì)自己信任和依賴的人都會(huì)比較言聽(tīng)計(jì)從，因?yàn)樗麄兪侵档眯刨嚨?，所以可以在跟客戶交流時(shí)展現(xiàn)自己的專業(yè)以及貼心，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業(yè)的水準(zhǔn)和行動(dòng)讓客戶產(chǎn)生依賴，可以減小跳單的風(fēng)險(xiǎn)。
客戶的意圖很簡(jiǎn)單，只要盡心盡力的幫助客戶，才是跟客戶溝通最有效的方式，不要覺(jué)得客戶難溝通，只要真正掌握客戶的需要，站在客戶的角度，和客戶溝通還是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的事情。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十三
掌握并善于使用積極交流的技巧，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。下面本站小編整理了客戶交流溝通技巧，供你閱讀參考。
營(yíng)銷員在與顧客溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。營(yíng)銷員首先要允許顧客有不同的意見(jiàn)，容許顧客說(shuō)出心中的疑問(wèn)和不解。本身銷售就是一個(gè)你說(shuō)服顧客相信你并買你的產(chǎn)品的過(guò)程，說(shuō)白了就是一個(gè)引導(dǎo)顧客的過(guò)程。如果你連顧客怎么想都不知道，還怎么去引導(dǎo)顧客啊?相反，我們鼓勵(lì)顧客去提問(wèn)，“嫌貨才是買貨人”嘛，我們?cè)偃ソ鉀Q他的疑問(wèn)，這樣銷售也就水道渠成了。
但是，不要爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)!
時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。
營(yíng)銷員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷員極不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
但我們可以用詢問(wèn)，征詢的語(yǔ)氣來(lái)與顧客交流，如選擇問(wèn)句式等。尊重顧客，把顧客當(dāng)朋友，最好是讓顧客能把你當(dāng)成朋友。呵呵!這時(shí)候，銷售目標(biāo)也不遠(yuǎn)了。以后還極有可能為你帶來(lái)更多的生意哦。
記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。
營(yíng)銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。
營(yíng)銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。發(fā)表不同見(jiàn)解是，語(yǔ)氣盡量做到委婉。
康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話;如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
(1)出入有人控制的電梯。
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無(wú)人控制的電梯。
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十四
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī)，你過(guò)來(lái)看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)。
(場(chǎng)景：導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話術(shù)：來(lái)選手機(jī)?顧客：我看看再說(shuō)。)。
導(dǎo)購(gòu)員：你原來(lái)的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在每問(wèn)一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽(tīng)起來(lái)很舒服的語(yǔ)言，使顧客聽(tīng)了就不想站起來(lái)離開(kāi)。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對(duì)白：
導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)：你過(guò)來(lái)看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開(kāi)了。
其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢問(wèn)顧客也同樣需要提問(wèn)話術(shù)，以避免無(wú)效發(fā)問(wèn)。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購(gòu)員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)。
導(dǎo)購(gòu)員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)。
導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)。
導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢?”(顧客：“一般”)。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十五
電子郵件已經(jīng)是日常工作中的基本工具，但在使用電子郵件的過(guò)程中你是否有收到過(guò)一些問(wèn)題郵件呢?郵件這樣溝通，客戶沒(méi)理由說(shuō)no。下面本站小編整理了郵件客戶溝通技巧，供你閱讀參考。
英文名字一不小心就容易拼錯(cuò)打錯(cuò)，往往拼寫(xiě)錯(cuò)誤自己不知道，但客戶一眼就能看出來(lái)。如果把客戶的名字打錯(cuò)了，客戶對(duì)你的第一印象恐怕要大打折扣了，因此寫(xiě)郵件時(shí)要細(xì)心，避免拼寫(xiě)錯(cuò)誤。
很多人喜歡用dearxx，很多客戶也喜歡這樣稱呼，尤其一些歐洲人。如果客戶喜歡這樣，也無(wú)妨。但如果與客戶熟悉了，可以不用這樣稱呼，可以換成hi、hello這樣顯得不會(huì)過(guò)于正式。
偶爾或者偶然的郵件溝通，可以用上“howareyoutoday,howareyoudoing?或者iwishyouaredoingwell。在日常頻繁來(lái)回的郵件溝通中，一般都不需要。
郵件正文表達(dá)最關(guān)鍵的是要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、意思明了，切忌長(zhǎng)篇大論、啰啰嗦嗦。用最簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，將意思表達(dá)清楚、到位。多余的話，啰嗦的話能省則省。另外，盡量避免大段文字，長(zhǎng)篇幅到底，可以采取分段，分層。同時(shí)，將最需要表達(dá)的意思放在前面，不要前面來(lái)一大堆寒暄的東西，最后來(lái)一句你要他發(fā)l/c，可能客戶都沒(méi)有看到最后。
切忌在客戶面前過(guò)分謙卑，這一點(diǎn)非常重要。雖然我們始終要將客戶擺在第一位，但過(guò)分的謙卑會(huì)讓你喪失主動(dòng)權(quán)，特別是在一些問(wèn)題談判的時(shí)候會(huì)更加被動(dòng)，不要讓客戶有高高在上的感覺(jué)，更不能讓客戶感覺(jué)我們求他做生意，求他下單。做生意是買賣，是平等的，我們需要客戶，客戶同樣需要好的供應(yīng)商，沒(méi)有供應(yīng)商的支持，他們也很難成功。水能載舟，亦能覆舟，同樣的道理。
要敢于sayno，對(duì)于客戶的一些過(guò)分要求，超出公司底線的要求，必須要拒絕。做業(yè)務(wù)不能做老好人，什么都答應(yīng)客戶，這樣讓客戶覺(jué)得你沒(méi)有原則，沒(méi)有底線，很容易欺負(fù)你。這次延長(zhǎng)付款，下次就會(huì)取消訂單。談好的東西，比如什么時(shí)候付款，什么時(shí)候給l/c，就必須按照談好的去做，同樣對(duì)我們自己也是，答應(yīng)的就必須兌現(xiàn)，要么不要答應(yīng)。不要輕易許諾，許諾的就要做到。不過(guò)，在拒絕客戶的時(shí)候，避免過(guò)于生硬、強(qiáng)硬，不要讓客戶無(wú)法下臺(tái)，可以采取一些委婉的說(shuō)法來(lái)拒絕客戶。
包括字體選用，字體大小，篇幅長(zhǎng)短，格式等等?？蛻裘刻焓盏缴习俜忄]件，很多郵件都沒(méi)有時(shí)間看，如果你的郵件一看就讓人不舒服，客戶是不會(huì)繼續(xù)看下去的。針對(duì)不同類型的客戶，可以有不同的版式風(fēng)格和語(yǔ)言風(fēng)格。
不要讓客戶感覺(jué)你是新手上路，這樣難以建立客戶對(duì)你的信任。如何大方得體，需要大家平時(shí)多下工夫提高郵件水平，多借鑒人家好的東西，并從客戶那里學(xué)習(xí)、取經(jīng)。
對(duì)于客戶提出的一些要求、改動(dòng)，有時(shí)候即使我們能夠輕松地做到，也不需要輕易答應(yīng)客戶。如果你幫了客戶忙，一定要讓他清楚并記住你的好，你費(fèi)心費(fèi)力去幫他，就要讓他覺(jué)得虧欠你的，這樣有困難的時(shí)候客戶才會(huì)幫你，有訂單才會(huì)想到你。
郵件的溝通雖然很普遍，但有些時(shí)候通過(guò)電話溝通，能夠進(jìn)一步加深大家的印象和感情。在進(jìn)行了一段時(shí)間的郵件溝通后，如果你想進(jìn)一步加深與客戶的關(guān)系，不妨多給他(她)打幾個(gè)電話，不僅聊訂單，還可以聊工作，聊生活，聊興趣。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇一
首先一點(diǎn)，很重要，說(shuō)話必須要簡(jiǎn)單明了，和客戶見(jiàn)面的時(shí)候、銷售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說(shuō)話的時(shí)候要注視對(duì)方眼睛并且略帶笑容。
2業(yè)務(wù)員不要談與銷售無(wú)關(guān)和主觀性議題。
業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對(duì)于一些新人來(lái)說(shuō)，如果控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧，后來(lái)可能會(huì)因?yàn)槟承﹩?wèn)題而爭(zhēng)得面紅耳赤，即使你可以爭(zhēng)得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷售無(wú)關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。
3交談時(shí)不要講太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
在交談的時(shí)候要少用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在交談的時(shí)候有一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶又聽(tīng)不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話語(yǔ)來(lái)替換那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣客戶才會(huì)聽(tīng)得更明白，而且溝通起來(lái)會(huì)更快捷，銷售過(guò)程才會(huì)更順暢。
4面對(duì)客戶提問(wèn)回答要全面。
客戶進(jìn)行提問(wèn)的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶的問(wèn)題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會(huì)多問(wèn)。
5理智交談。
在銷售的時(shí)候，不要用一些反問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)駁斥客戶，如果在交談過(guò)程中，客戶出現(xiàn)惡意問(wèn)題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì)將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語(yǔ)氣來(lái)回答客戶問(wèn)題，切忌跟著客戶變得不理智起來(lái)。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇二
在交際交往過(guò)程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。掌握語(yǔ)言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰(shuí)先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語(yǔ)、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問(wèn)題的突破口。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
舉例。
20xx年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪問(wèn)。剛下飛機(jī)，記者就過(guò)來(lái)采訪他，“請(qǐng)問(wèn)×教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰(shuí)會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開(kāi)河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰(shuí)會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過(guò)良好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的'話完了?！边@樣的回答，無(wú)論最后誰(shuí)當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話。
人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼。
如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
1.出入有人控制的電梯。
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
2.出入無(wú)人控制的電梯。
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇三
尊重和理解設(shè)計(jì)師的勞動(dòng)為了使每一例家庭裝修都激發(fā)出設(shè)計(jì)師最高的創(chuàng)作熱情，使裝修方案做到獨(dú)一無(wú)二，客戶應(yīng)在與設(shè)計(jì)師的充分溝通中對(duì)其勞動(dòng)成果表示尊重和理解，這樣才更有助于設(shè)計(jì)構(gòu)思的順利進(jìn)行。
收集相關(guān)資料客戶在裝修前可收集一些居室裝飾范例的書(shū)籍，將自己喜好的風(fēng)格或款式如北歐、日式、中式風(fēng)格等提供給設(shè)計(jì)師供參考。
了解設(shè)計(jì)個(gè)性客戶除了對(duì)自己居室本身的關(guān)注，也需要了解一下設(shè)計(jì)師的現(xiàn)有作品和設(shè)計(jì)風(fēng)格，以便于正確選擇一個(gè)稱心的設(shè)計(jì)師。
了解家庭裝修運(yùn)作程序客戶應(yīng)對(duì)家庭裝修的正規(guī)運(yùn)作程序作一大概的了解，并對(duì)裝飾建材的種類有大致的識(shí)別，特別是對(duì)環(huán)保達(dá)標(biāo)裝修材料要了解一些常識(shí)，便于設(shè)計(jì)師從源頭做到環(huán)保設(shè)計(jì)。
確定裝修投資意向?yàn)榱藴?zhǔn)確了解您所裝修的檔次定位，客戶應(yīng)對(duì)自己居室的投資意向做一個(gè)較為詳盡的開(kāi)支計(jì)劃。如裝修方面的預(yù)備支出，設(shè)備設(shè)施方面的預(yù)備支出等，以便根據(jù)您的投資做出家庭裝修設(shè)計(jì)方案。
明確生活方式與日常習(xí)性將自己的職業(yè)、家庭人口結(jié)構(gòu)、日常社交往來(lái)、親朋好友的聚會(huì)方式等詳細(xì)告訴設(shè)計(jì)師，便于設(shè)計(jì)師為空間功能規(guī)劃提供依據(jù)。
明確家用電器的擺放位置將電視、音響、電話、冰箱等的擺放位置提前告訴設(shè)計(jì)師。包括準(zhǔn)備添置的廚衛(wèi)設(shè)備的品牌、規(guī)格、型號(hào)和顏色和準(zhǔn)備選購(gòu)的家具及原有保留家具的款式、材料、顏色等。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇四
無(wú)論是線下或線上又或是做人，我們每個(gè)人都要有自己的身份，也可理解為個(gè)人標(biāo)簽、個(gè)人品牌等。之所以談身份定位是因?yàn)榭吹胶芏啻砩淘谧鑫⑸虝r(shí)，同時(shí)在銷售很多行業(yè)的產(chǎn)品，換個(gè)角度來(lái)講如果你朋友圈里出現(xiàn)了這么個(gè)人你會(huì)相信他嗎？朋友圈像個(gè)雜貨鋪?zhàn)樱秩绾巫屓讼嘈拍闶菍I(yè)的呢？這樣的微友們太急功近利，太想快速賺錢，往往忽略了專業(yè)的才是持久的、才是值得人信賴的。
1、品質(zhì)（自己先購(gòu)買體驗(yàn)）。
2、價(jià)格（是否匹配你朋友圈的消費(fèi)能力）。
3、對(duì)比（同類產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比）。
4、公司配置（協(xié)同資源有什么）。
5、問(wèn)題（羅列自己的不足）做好以上事情后再來(lái)研究你目前的朋友圈尋找目標(biāo)客戶，前期微信圈一般都是自己身邊相對(duì)熟悉的人。
找到他們對(duì)自己代理產(chǎn)品的需求點(diǎn)有哪些？找到自己代理的產(chǎn)品能為他們解決什么問(wèn)題？做好標(biāo)示為以后發(fā)布文案做準(zhǔn)備，你的文案更多的是解決他們的問(wèn)題而不是產(chǎn)品如何的好。
在跟目標(biāo)客戶交流時(shí)不要太任性！一上來(lái)就講產(chǎn)品如何如何的好，這是典型的王婆賣瓜！溝通過(guò)程中要探詢需求，以海倫哈伯衛(wèi)生巾為例：?jiǎn)枺鹤约河眠€是送人？需求了解后再進(jìn)行產(chǎn)品推薦，與客戶溝通產(chǎn)品給對(duì)方帶來(lái)的好處，進(jìn)一步探討問(wèn)題了解客戶對(duì)你所說(shuō)以及產(chǎn)品帶給他的好處怎么看？有沒(méi)有什么意見(jiàn)。
有一句話很受用“銷售不跟蹤，最終一場(chǎng)空”！完成成交后，其實(shí)銷售才剛剛開(kāi)始，因?yàn)檫@時(shí)候你要進(jìn)行回訪，也就是客戶跟蹤。這樣做主要有兩個(gè)目的：一是收集客戶體驗(yàn)信息，有沒(méi)有問(wèn)題？問(wèn)題是什么？是哪里產(chǎn)生的問(wèn)題？然后將搜集的問(wèn)題整理羅列，便于下次調(diào)整，避免下次再犯同樣的問(wèn)題。給客戶一種重視和尊重的感覺(jué)！你不只是為了賣給他產(chǎn)品，更關(guān)注他的意見(jiàn)。二是加深他對(duì)你產(chǎn)品的印象，背后的聲音就是提醒他如果需要再來(lái)購(gòu)買。再者說(shuō)開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的10倍不止，這個(gè)成本不只是金錢方面，更多的是人力和物力。微商的銷售更多是靠口碑，在這個(gè)渠道客戶倍增，老客戶更是重中之重。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇五
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。
2、關(guān)注顧客的需要。
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。
3、讓顧客感受到足夠的熱情。
熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開(kāi)始。銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。
4、尊重顧客。
尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟愋睦镒钌钋械目释?，就是成為重要人物的感覺(jué)。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺(jué)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。
5、積極的.心態(tài)。
有些推銷員在與顧客溝通之前就開(kāi)始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功怎么辦？越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無(wú)法達(dá)到有效溝通的目的。
6、全面掌握產(chǎn)品信息。
熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問(wèn)題。
7、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
銷售人員由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語(yǔ)言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來(lái)就會(huì)吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。
8、不可直奔主題。
銷售人員不要一見(jiàn)面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。
9、耐心聆聽(tīng)顧客需要。
聆聽(tīng)也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論，說(shuō)一些無(wú)聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開(kāi)針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽(tīng)過(guò)程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。
10、注意察言觀色。
交談過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見(jiàn)，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。
11、不要否定顧客的觀點(diǎn)。
顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法。，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。
12、別搶話也別插話。
在交談中，當(dāng)對(duì)方說(shuō)到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺(jué)。更不能與對(duì)方搶著說(shuō)話。你覺(jué)得他的話不值一聽(tīng)，你可以默默記下想說(shuō)的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語(yǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
13、不戳穿顧客的謊言。
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過(guò)是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。
14、不說(shuō)不該說(shuō)的話。
如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔;但是完全不說(shuō)話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開(kāi)口。
1、聆聽(tīng)比發(fā)表意見(jiàn)更加有效。
業(yè)務(wù)員與客戶溝通首先要明白一件事情，那就是我們要得到更多客戶的信息。那么這時(shí)你就應(yīng)該知道你的重要任務(wù)是什么了，你的聆聽(tīng)比你發(fā)表意見(jiàn)更為重要。當(dāng)你的客戶提到一些要求時(shí)一定要及時(shí)的進(jìn)行反饋，這時(shí)還是要知道與客戶溝通的技巧體現(xiàn)在你你的聆聽(tīng)上。
2、說(shuō)話要恰當(dāng)不拖沓。
我們了解到客戶的要求，并且知道我們的能力范圍內(nèi)能夠做主的，都可以及時(shí)的回饋給客戶。當(dāng)然你在這個(gè)過(guò)程中的表達(dá)一定要簡(jiǎn)明扼要。尤其是當(dāng)我們和客戶見(jiàn)面時(shí)，無(wú)論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話內(nèi)完成。語(yǔ)速一定要緩慢不拖沓。說(shuō)話時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。
雖然聽(tīng)了客戶的很多要求，但是我們本身也需要了解客戶的一些東西，但是這些問(wèn)題我們并不能已反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)提出來(lái)，這樣會(huì)顯得很不禮貌。有些銷售員在面對(duì)客戶的惡意問(wèn)題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問(wèn)，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。這是非常不值得的行為，所以這些業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧每個(gè)業(yè)務(wù)員都應(yīng)該要牢牢掌握。
4、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶。
你的贊揚(yáng)是出于真心贊賞別人的努力，那么這樣的業(yè)務(wù)員就是相當(dāng)于掌握了業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧的一部分精髓。當(dāng)然，如果你不知道該怎么贊揚(yáng)別人，你可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請(qǐng)你今后多多指教。贊揚(yáng)別人是我們溝通的有效武器。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇六
1、“你應(yīng)該”這樣會(huì)讓你與客戶的溝通變成命令，會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生抵觸心理，讓客戶反感。
2、有時(shí)候也有是因?yàn)榭蛻舻膯?wèn)題，導(dǎo)致微商們“為什么不”這樣的話語(yǔ)，會(huì)讓你的客戶遭遇質(zhì)問(wèn)與指責(zé)，有時(shí)用征求客戶意見(jiàn)的問(wèn)法會(huì)更好。
3、不可能你遇到的客戶都是好說(shuō)話，也會(huì)偶遇那些刁裝的客戶，千萬(wàn)別用“你怎么老這樣啊”人都有一時(shí)之過(guò)，聆聽(tīng)客戶的心聲，事后用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶交談。
1、適當(dāng)?shù)闹赋隹蛻舻男袨閷?duì)我們的影響，但不加評(píng)判和指責(zé)。
2、表達(dá)自己的感覺(jué)和情感，不推斷別人的意圖。
3、表達(dá)自己需要的同時(shí)，保證客戶感受到尊重、信任、理解。
4、提出具體、明確的請(qǐng)求(要什么，而不是不要什么)，而且確實(shí)是請(qǐng)求而非命令。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇七
首先，你必須要確定今天拜訪客戶的目的和意義，明確和客戶交流的主題，并要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料和道具。例如你今天拜訪客戶的主要目的是推薦卷煙新產(chǎn)品，那么今天你與客戶交流的主題就是卷煙新產(chǎn)品，拜訪出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好卷煙新產(chǎn)品和新產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，新產(chǎn)品知識(shí)要求出發(fā)前能夠做到了然于心，這樣拜訪時(shí)你和客戶進(jìn)行溝通時(shí)才能夠做到有的放失。因此，溝通前的充分準(zhǔn)備是至關(guān)重要，它能夠提高你的自信心，是你與客戶進(jìn)行順暢溝通的前提和保障。
與人進(jìn)行有效溝通，首先必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的談話，因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程是一個(gè)相互的過(guò)程，只有認(rèn)真傾聽(tīng)了客戶的談話，客戶認(rèn)為你尊重了他，他才有可能認(rèn)真聽(tīng)你的談話，這也才有機(jī)會(huì)接受你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶的談話中了解會(huì)客戶的立場(chǎng)以及客戶的需求、愿望、意見(jiàn)與感受。當(dāng)然，只會(huì)傾聽(tīng)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須還學(xué)會(huì)巧妙詢問(wèn)。詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意顧客的態(tài)度和忌諱等等，同時(shí)最好能夠?qū)W會(huì)利用一些巧妙的問(wèn)話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)。
客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出各種各樣的要求，有些要求在客戶經(jīng)理眼里看來(lái)是無(wú)理取鬧?？墒牵?dāng)你把自己作為是一名客戶來(lái)看時(shí)，你就會(huì)覺(jué)得他們的提法都是相當(dāng)有理有據(jù)的。這就是所處位置的職責(zé)不同造成的。筆者認(rèn)為，與客戶溝通時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶利益處出發(fā)點(diǎn)去考慮問(wèn)題，多想想如果自己就是客戶是否能接受公司的一些經(jīng)營(yíng)策略和政策，是否能接受客戶經(jīng)理這樣的服務(wù)方式等等。經(jīng)過(guò)這一系列換位思考的假設(shè)，相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預(yù)測(cè)到的，你也就能夠適當(dāng)調(diào)整自己的溝通方式和方法與客戶進(jìn)行更容易的溝通，同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進(jìn)，使你更容易開(kāi)展各方面客戶工作、更加深入客戶的心。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇八
各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁，大家好!今天我所要演講的題目是《醫(yī)患溝通》。在演講之前，請(qǐng)?jiān)试S我脫下身上的工作服，，我想作為一名普通民眾，甚至一名患者來(lái)發(fā)表一下觀點(diǎn)及想法。
有一個(gè)詞，叫“困惑浪漫”。來(lái)形容當(dāng)今社會(huì)再適合不過(guò)。時(shí)代發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步，發(fā)生著很多浪漫的事，但同時(shí)也有很多困惑擺到了人們面前?！袄淠录?、“懸浮事件”、“臨時(shí)工事件”、“十三刀被認(rèn)定自殺事件”、“戴避孕套不算事件”、“烏坎事件”。還有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面對(duì)諸多困惑的時(shí)候，我相信很多人跟我一樣----求溝通。
當(dāng)然，中國(guó)共產(chǎn)黨不會(huì)找我們來(lái)溝通，他們只會(huì)一致團(tuán)結(jié)內(nèi)部又溝又通。但我惹不起共產(chǎn)黨，還惹不起中國(guó)醫(yī)生嗎。于是，有人被刺殺，有人上班戴鋼盔，還有流言“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬(wàn)元戶”。一時(shí)間，醫(yī)患關(guān)系緊張到像現(xiàn)在的中國(guó)跟菲律賓。說(shuō)實(shí)話，不管是作為醫(yī)方還是患方，出現(xiàn)這種局面都讓人感到悲哀。在這個(gè)缺乏信任的時(shí)代和充滿利益的社會(huì)里，其實(shí)只要好好的溝通，很多不必要的摩擦就都可避免。
溝通的定義是心靈和感情的交流，醫(yī)患溝通不僅僅局限在某一個(gè)病情上。作為患方，首先要信任自己的醫(yī)生，然后要體諒，信醫(yī)生并不就如同信春哥，死后可以原地滿血復(fù)活，因?yàn)獒t(yī)生和醫(yī)術(shù)不是萬(wàn)能的，醫(yī)院并不是一個(gè)保險(xiǎn)箱。作為醫(yī)方要設(shè)身處地為病人著想，醫(yī)療質(zhì)量和費(fèi)用支出是他們最擔(dān)心的兩件事。誰(shuí)都不愿意花大把的錢從古玩市場(chǎng)買回一個(gè)水貨。另外，假如我是病人，我不想被人看成異類或者低人一等;不想在遇到庸醫(yī)的時(shí)候還被忽悠說(shuō)是海歸(龜)的教授(獸);不想在被問(wèn)病史的時(shí)候，醫(yī)生一副記錄在案的樣子;不想聽(tīng)到你用你那專業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)形容我的臀部;不想在大庭廣眾之下被拷問(wèn)那個(gè)不能說(shuō)的秘密。假如我是病人，當(dāng)我走在醫(yī)院的時(shí)候，我希望這是一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境;希望看到條理清楚，方便快捷的就醫(yī)程序;希望到處看到的是天使們燦爛的微笑。即使你不能服務(wù)到我，就像人妖問(wèn)公共廁所，你大可直接的說(shuō):“對(duì)不起，這里沒(méi)有適合你性別的廁所”，但且讓我看到你臉上真摯的歉意或虔誠(chéng)的笑容。
還有很多人把現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系歸結(jié)到醫(yī)療體制上，誠(chéng)然體制不完善多有弊端，但這不是根本問(wèn)題。根本問(wèn)題在于人們素質(zhì)和醫(yī)療水平的高度。再和諧的醫(yī)院關(guān)系，它終是一場(chǎng)交易和買賣的事實(shí)。不可能我的孩子到你的店子里打醬油打回來(lái)一桶地溝油我還要一臉歉意的說(shuō)“是我孩子的智商發(fā)育的很提神”造成的錯(cuò)。更何況，體制不是體質(zhì)。一個(gè)小感冒可以馬上改變你的體質(zhì)，而萬(wàn)場(chǎng)大糾紛也不可能很快改變整個(gè)國(guó)家的體制。
我不是北大校長(zhǎng)，跑這里來(lái)跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范偉一樣忽悠這個(gè)時(shí)代。我們所做的一切，說(shuō)到底，是為了讓明天過(guò)的更好，讓我們的后輩過(guò)的更好。我們只有不斷強(qiáng)化自身，美化自己，再輔以有效溝通所編織的情感的網(wǎng)，醫(yī)患一家，官民一家，社會(huì)才真正的和諧，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的時(shí)候，指著醫(yī)院或者政府的大門，說(shuō)“孩子，這世界是你們的，也是我們的，但歸根結(jié)底是他們的”。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇九
跟客戶溝通要掌握一定的技巧，取得客戶的信任，下面本站小編整理了跟客戶溝通的技巧，供你閱讀參考。
這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時(shí)講話不經(jīng)過(guò)大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子，見(jiàn)了客戶第一句話便說(shuō)，“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你?！薄斑@個(gè)茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土!”“活著不如死了值錢!”這些脫口而出的話語(yǔ)里包含批評(píng)，雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé)，只是想打一個(gè)圓場(chǎng)、有一個(gè)。
開(kāi)場(chǎng)白。
而在客戶聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)就不太舒服了。
人們常說(shuō)，“好話一句作牛做馬都愿意”，也就是說(shuō)，人人都希望得到對(duì)方的肯定，人人都喜歡聽(tīng)好話。不然，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才，批評(píng)與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個(gè)世界上，又有誰(shuí)愿意受人批評(píng)?業(yè)務(wù)人員從事推銷，每天都是與人打交道，贊美性話語(yǔ)應(yīng)多說(shuō)，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。就像我大院里住的王姨，有一天在業(yè)務(wù)員與她告別后，她就跑過(guò)來(lái)對(duì)我們說(shuō)：“別聽(tīng)他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，這保險(xiǎn)公司培訓(xùn)出的怎么都是一個(gè)模式的人，油腔滑調(diào)，耍嘴皮特行!”大家瞧，這王姨，無(wú)形中提醒我們，與客戶交談中的贊美性用語(yǔ)，要出自你的內(nèi)心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達(dá)，更能獲取人心，讓人信服。
在商言商，與你推銷沒(méi)有什么關(guān)系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。
我們一些新人，涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶的交往過(guò)程中，難免無(wú)法有主控客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見(jiàn)便產(chǎn)生分歧，有的盡管在某些問(wèn)題上爭(zhēng)得面紅脖子粗，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢(shì)，但爭(zhēng)完之后，一筆業(yè)務(wù)就這么告吹，想想對(duì)這種主觀性的議題爭(zhēng)論，有何意義?然而，有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員，在處理這類主觀性的議題中，起先會(huì)隨著客戶的觀點(diǎn)，一起展開(kāi)一些議論，但爭(zhēng)論中適時(shí)立馬將話題引向推銷的產(chǎn)品上來(lái)?？傊?，我覺(jué)得，與銷售無(wú)關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，作為推銷人員應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對(duì)你的銷售會(huì)有好處的。
李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足兩個(gè)月，一上陣，就一股腦地向客戶炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專家，電話中一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)塞向客戶，個(gè)個(gè)客戶聽(tīng)了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶見(jiàn)面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專業(yè)，什么“豁免保費(fèi)”、“費(fèi)率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對(duì)方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，李先生便在不知不覺(jué)中，誤了促成銷售的商機(jī)。我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺(jué)，業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，讓人怎么能接受?既然聽(tīng)不懂，還談何購(gòu)買產(chǎn)品呢?如果你能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽(tīng)后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。
不要夸大產(chǎn)品的功能!這一不實(shí)的行為，客戶在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。
任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒銷售人員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無(wú)法長(zhǎng)久。
我們可以經(jīng)?？吹竭@樣的場(chǎng)面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語(yǔ)，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至有的人把對(duì)方說(shuō)得一錢不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷員在說(shuō)出這些攻擊性話題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，無(wú)論是對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物的攻擊詞句，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)槟阏f(shuō)的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問(wèn)題，不見(jiàn)得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過(guò)于主觀，反而會(huì)適得其反，對(duì)你的銷售也只能是有害無(wú)益。這種不講商業(yè)道德的行為，相信隨著時(shí)代的發(fā)展，各個(gè)公司企業(yè)文化的加強(qiáng)，攻擊性色彩的話語(yǔ)，絕不可能會(huì)大行其道的。
與客戶打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題，這也是我們推銷員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷員會(huì)說(shuō)，我談的都是自己的隱私問(wèn)題，這有什么關(guān)系?就算你只談自己的隱私問(wèn)題，不去談?wù)搫e人，試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤托出，能對(duì)你的銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展?也許你還會(huì)說(shuō)，我們與客戶不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，談?wù)劅o(wú)妨，其實(shí)，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，更浪費(fèi)你推銷商機(jī)。
業(yè)務(wù)過(guò)程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎?”“你明白我的意思嗎?”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你了解嗎?”，似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺(jué)得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說(shuō)是銷售中的一大忌。
如果你實(shí)在擔(dān)心準(zhǔn)客戶在你很詳細(xì)的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對(duì)方，“有沒(méi)有需要我再詳細(xì)說(shuō)明的地方?”也許這樣會(huì)比較讓人接受。說(shuō)不定，客戶真的不明白時(shí)，他也會(huì)主動(dòng)地對(duì)你說(shuō)，或是要求你再說(shuō)明之。在此，給推銷員一個(gè)忠告，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)。
在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽(tīng)，但這些話題可以說(shuō)是人人都不愛(ài)聽(tīng)，甚至是聽(tīng)你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類話語(yǔ)，講得簡(jiǎn)單一些，可用概括來(lái)一帶而過(guò)。這樣，客戶聽(tīng)了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語(yǔ)，非要跟你的客戶講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過(guò)程中，倒不如，換一種角度，找一些他們愛(ài)聽(tīng)的小故事，小笑話來(lái)刺激一下，然后再回到正題上來(lái)，也許這樣的效果會(huì)更佳。總之，我個(gè)人認(rèn)為，這類的話題，由于枯燥無(wú)味，客戶對(duì)此又不愛(ài)聽(tīng)，那你最好是能保留就保留起來(lái)，束之高擱，有時(shí)比和盤托出要高明一籌。
每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷售中，不雅之言，對(duì)我們銷售產(chǎn)品，必將帶來(lái)負(fù)面影響。諸如，我們推銷壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死了”、“沒(méi)命了”“完蛋了”，諸如此類的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話來(lái)表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門不再回來(lái)”等替代這些人們不愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)術(shù)。不雅之言，對(duì)于個(gè)人形象會(huì)大打折扣，它也是銷售過(guò)程中必須避免的話，你注意了、改過(guò)了，你便成功在望了!
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十
溝通說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但真正做起來(lái)也不是那么容易的事，許多業(yè)務(wù)人員，因?yàn)闆](méi)有掌握溝通技巧，在客戶面前滔滔不絕講了半天，沒(méi)有引起對(duì)方的興趣，因?yàn)楝F(xiàn)在人們的生活和工作的節(jié)奏都非常快，說(shuō)多了還會(huì)讓人家反感。在這里筆者在多年的市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，總結(jié)出來(lái)一點(diǎn)溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧和讀者朋友們分享。
1、 永遠(yuǎn)微笑面對(duì)顧客，哪怕對(duì)方提出無(wú)理要求時(shí)。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠(chéng)的微笑還能讓顧客自動(dòng)放棄不合理的要求。
2、 經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過(guò)滿足顧客需求來(lái)引導(dǎo)顧客行為，必要時(shí)還要影響公司改變政策。不要隨便說(shuō)"公司的規(guī)定是這樣的我也沒(méi)有辦法"，這樣會(huì)引起顧客的反感。
3、 永遠(yuǎn)不與顧客爭(zhēng)吵，哪怕到了無(wú)法合作的時(shí)候。爭(zhēng)吵會(huì)輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系，很多時(shí)候顧客只是想找一個(gè)人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。
4、 真誠(chéng)的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。
5、 不失時(shí)機(jī)的贊美顧客、鼓勵(lì)顧客，哪怕他有一點(diǎn)點(diǎn)微足道的成績(jī)與進(jìn)步。
6、 不要過(guò)分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品過(guò)高的期望值，以后你的產(chǎn)品達(dá)不到你所說(shuō)的優(yōu)點(diǎn)，顧客就會(huì)覺(jué)得你是在吹牛，對(duì)你的產(chǎn)品、對(duì)你的人品都會(huì)打折扣。
7、 千萬(wàn)不要把顧客當(dāng)下屬，溝通時(shí)應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說(shuō)話。
8、 要把顧客當(dāng)成自己的親人去關(guān)心對(duì)待，但在關(guān)心顧客的同時(shí)也要學(xué)會(huì)拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會(huì)把顧客給寵壞，使顧客失去對(duì)問(wèn)題的解決能力。
9、 在市場(chǎng)上打拼的優(yōu)秀營(yíng)銷人才，都要學(xué)會(huì)腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護(hù)好雙方的利益，否則就會(huì)落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認(rèn)為你在吃里扒外。
10、 最后是來(lái)自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們?cè)谂c顧客交往中多聽(tīng)、多看、多干、多走，細(xì)心觀察、查找問(wèn)題，適當(dāng)?shù)卣f(shuō)一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。
1、資料的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備主要分為客戶資料的準(zhǔn)備和公司資料的收集，在對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷或者回訪客戶的時(shí)候，對(duì)對(duì)方的了解是至關(guān)重要的，俗話說(shuō)得好“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”?，F(xiàn)在的商界就是戰(zhàn)場(chǎng)，充滿著無(wú)形的殊死征殺，成功的協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，等于為公司贏得了又一個(gè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，點(diǎn)點(diǎn)相加就等于一個(gè)面，而這個(gè)面就是企業(yè)發(fā)展的平臺(tái)。對(duì)客戶的了解也等于對(duì)客戶的尊重，我們不可能在回訪客戶的時(shí)候去詢問(wèn)客戶的姓名，更有甚者去詢問(wèn)客戶在我們公司買了什么產(chǎn)品，這樣的詢問(wèn)會(huì)給客戶帶來(lái)無(wú)限的疑慮，他可能會(huì)懷疑你的身份或者懷疑你的公司是皮包公司。同時(shí)，對(duì)回訪對(duì)象的不了解，就很難找到接洽的入點(diǎn)，很難將話題展開(kāi)，當(dāng)然也就不能夠找到時(shí)機(jī)推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)或者達(dá)到對(duì)客戶意見(jiàn)、問(wèn)題收集的目的。
客戶資料需要準(zhǔn)備什么呢？首先我們必須掌握客戶的最基本資料，比如：客戶的姓名，客戶的大概行業(yè)，它使用了我們的什么產(chǎn)品，如果沒(méi)有，那他有沒(méi)有使用我們對(duì)手的產(chǎn)品等。這些準(zhǔn)備都是為了鋪墊以后的溝通之路，為了尋找契機(jī)推銷自己的產(chǎn)品與服務(wù)。
除了客戶方面資料的了解，我們還需要準(zhǔn)備自己的資料，可能有人會(huì)有疑問(wèn)，作為公司的服務(wù)代表，我還需要準(zhǔn)備什么嗎？其實(shí)準(zhǔn)備的還有很多，在溝通的過(guò)程中難免會(huì)遇見(jiàn)業(yè)內(nèi)人士，特別是一些近期發(fā)展較快的行業(yè)，客戶產(chǎn)品需求較高，對(duì)產(chǎn)業(yè)了解增長(zhǎng)迅速，面對(duì)這樣的人群，你還能說(shuō)你比他懂得多么？如果在回訪或者營(yíng)銷的過(guò)程中，被客戶難道，或者你需要在掛機(jī)后再為他核對(duì)，這樣就大跌眼鏡了，客戶會(huì)感覺(jué)你是送上門的雜耍演員。讓客戶保有這樣的態(tài)度，他又怎么會(huì)使用你的產(chǎn)品或者你的服務(wù)呢！
在接觸之前，需要準(zhǔn)備公司資料，客戶使用產(chǎn)品信息，近期企業(yè)新品介紹，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r還有你可能需要詢問(wèn)客戶的問(wèn)題。如果你還有時(shí)間，不妨準(zhǔn)備一些實(shí)事政治或者娛樂(lè)信息，當(dāng)然它們不是用的上，但一旦使用就會(huì)出現(xiàn)畫(huà)龍點(diǎn)睛的效果。
2、環(huán)境的準(zhǔn)備
溝通的環(huán)境可以烘托通話的氣氛，這個(gè)就不用舉例了，象約會(huì)愛(ài)去咖啡屋，朋友愛(ài)去酒吧等，干什么事情，要有干什么事情的環(huán)境。與客戶溝通也不例外，選擇溝通的環(huán)境，在留下良好印象的同時(shí)，也會(huì)你添加無(wú)限的自信。
不同的環(huán)境就會(huì)有不同的狀態(tài)，而不同的狀態(tài)就會(huì)衍生不同的溝通效果，如果你是一個(gè)又修養(yǎng)的人，肯定不會(huì)在洗手間吃飯，當(dāng)然也不會(huì)在那里給朋友打電話。在與客戶溝通之前，我們需要選擇合適的接洽場(chǎng)所，如果見(jiàn)面，就要布置見(jiàn)面的場(chǎng)所，整理自己的裝束。如果通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)溝通，就需要選擇安靜的環(huán)境，不容易別人所打擾，不會(huì)因?yàn)榭陀^因素影響溝通的過(guò)程。
其實(shí)這樣的選擇也完全是為了自己，這樣能夠提升自己的信心和臨場(chǎng)發(fā)揮與應(yīng)變的能力。曾經(jīng)有一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在凌晨3點(diǎn)的時(shí)候起床穿好西裝，整理了半天，就是為了給一個(gè)跨國(guó)客戶洽談合作事宜。這樣認(rèn)真的態(tài)度可能會(huì)被人恥笑，但是不能不承認(rèn)這是一種正確的溝通理念，你肯定不會(huì)接受朋友在睡夢(mèng)中與你談心，在談的過(guò)程中舍你而見(jiàn)周公的情況出現(xiàn)，當(dāng)然我們的客戶也是一樣。
3、態(tài)度和目標(biāo)的準(zhǔn)備
良好的心態(tài)是一天陽(yáng)光生活的開(kāi)始，怎么樣保持積極，熱情是每一個(gè)長(zhǎng)期從事服務(wù)工作的人員的共同課題，面對(duì)百無(wú)聊賴的重復(fù)性工作，積極性在不斷抹煞。但是無(wú)論你的心情怎么，在你即將以客戶溝通的時(shí)候，都需要保持良好的精神面貌，因?yàn)槟悴坏谴碜约?，而且你還代表著公司，代表著公司的產(chǎn)品。在接洽的過(guò)程中，客戶能夠通過(guò)你的表現(xiàn)給你的公司打分或給你的產(chǎn)品打分，一個(gè)擁有優(yōu)秀員工的企業(yè)肯定會(huì)有一流的`產(chǎn)品與服務(wù)。
生活中，不同的態(tài)度決定著不同的結(jié)果。這是顯而易見(jiàn)的，一個(gè)天天抱怨的人是永遠(yuǎn)不可能得到機(jī)會(huì)和晉升的。要隨時(shí)保持著“我能做的”心態(tài)，面對(duì)任何問(wèn)題不要給自己找任何理由逃避，一個(gè)習(xí)慣躲避的，發(fā)展下去就只會(huì)懂得退縮了。與客戶的交往過(guò)程，就是始終保持微笑的過(guò)程，無(wú)論客戶是與你是咫尺之遙還是咫尺天涯，微笑可以給你帶來(lái)美麗，帶來(lái)成功。任何人都喜歡看到別人的微笑，可是又非常吝嗇自己的微笑，讓我們把微笑獻(xiàn)給他人，這樣你會(huì)看到周圍人很多微笑，何樂(lè)而不為呢？客戶可能就在你的面前，你首先需要賦予客戶的就是美麗的笑容，然后才是你優(yōu)秀的溝通能力；就算你的客戶在電話的另一端，他也能聽(tīng)到你的微笑，其實(shí)溝通的過(guò)程就是感情傳遞的過(guò)程，通過(guò)電話中的語(yǔ)氣、聲調(diào)和重音的位置，可以使電話另一端的人明白你的含義。時(shí)間不同、心情不同、態(tài)度不同，語(yǔ)氣、聲調(diào)和重音也是不同的，不同的語(yǔ)言要素，就算你為了表達(dá)同一個(gè)意愿，也會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不同的聯(lián)想和印象，而決定這些語(yǔ)言要素的就是你的心態(tài)和你是否始終保持微笑。
成功因素在于準(zhǔn)備的情況，但是在準(zhǔn)備就緒了以后，并不是一定能順利得到成功，還需要我們不斷的努力和堅(jiān)決的執(zhí)行，在進(jìn)入溝通之前，要用巧妙的方法與對(duì)方進(jìn)行慎重的接觸。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十一
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是為他們指引方向。
(2)出入無(wú)人控制的電梯。
時(shí)間。
一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是…大學(xué)的…老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
一般情況也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)“是青島人還是濟(jì)南人”但是，當(dāng)人在濟(jì)南時(shí)就應(yīng)該問(wèn)“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主這也是常識(shí)。
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
技巧1、不要用“不對(duì)”去否定別人的意見(jiàn)，而是把“不對(duì)”改成“對(duì)”
在與客戶溝通時(shí)我們都需要保留一個(gè)良好的習(xí)慣，不管對(duì)方說(shuō)了多么令人難以接受的話，我們都要會(huì)很誠(chéng)懇地說(shuō)，“對(duì)”，認(rèn)真地指出他這個(gè)話可以成立的點(diǎn)，然后延展開(kāi)去，講他的看法。先肯定對(duì)方，再講自己的意見(jiàn)，溝通氛圍會(huì)好很多。
技巧2、說(shuō)“謝謝”的時(shí)候可以加上“你”或者加上對(duì)方的名字。
“謝謝”和“謝謝你”的差別在哪?“謝謝”是泛指，而“謝謝你”是特指，更走心。對(duì)于陌生人，你說(shuō)“謝謝你”，對(duì)于認(rèn)識(shí)的人，加上對(duì)方的名字，會(huì)友善很多。很多。很多。
技巧3、請(qǐng)客戶記錄或提供相應(yīng)信息時(shí)可以在句子末尾加上“好嗎”
我們不用命令的語(yǔ)氣說(shuō)話，而是在句子末尾加上“好嗎”兩個(gè)字，就變成商量的語(yǔ)氣，對(duì)方會(huì)覺(jué)得更被尊重。
技巧4、聊天的時(shí)候少用“我”，多說(shuō)“你”
蔡康永就說(shuō)過(guò)，聊天的時(shí)候，每個(gè)人都是朕。每個(gè)人都只想聊自己。你講了自己的經(jīng)歷，或者對(duì)某件事的看法，然后加上“你呢”，“你覺(jué)得呢”，把話題丟給對(duì)方，讓對(duì)方也有表達(dá)的空間和權(quán)力，你會(huì)變得可愛(ài)很多。
技巧5、多用“我們”、“咱們”可以迅速拉近關(guān)系。
比如跟剛認(rèn)識(shí)的人約見(jiàn)面，比起問(wèn)“明天在哪兒見(jiàn)面啊”，換成“明天咱們?cè)谀膬阂?jiàn)面啊”，只是一個(gè)細(xì)節(jié)的改動(dòng)，就顯得更親切了，對(duì)吧。
技巧6、初次見(jiàn)客戶一定要努力記住對(duì)方的名字。
初次見(jiàn)客戶記住對(duì)方的名字，再次相見(jiàn)時(shí)，客戶會(huì)感覺(jué)到你的用心與真誠(chéng)。
用心溝通，用心傾聽(tīng)，用心感受，每一次真誠(chéng)的溝通都會(huì)給我們帶來(lái)不同的收獲。
1、勿呈一時(shí)的口舌之能。
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，曉之以理，動(dòng)之以情。
2、顧全客戶的面子。
要想說(shuō)服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子;顧全客戶的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩;否則客戶會(huì)失去聽(tīng)你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。
4、維護(hù)公司的利益。
維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
共
2
頁(yè)，當(dāng)前第。
2
頁(yè)
1
2
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十二
要想實(shí)現(xiàn)良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽(tīng)，這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)。為此，銷售人員在與客戶溝通之前要做好多方面的準(zhǔn)備，如心理準(zhǔn)備、身體準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備及情緒準(zhǔn)備等?？只诺男睦?、 疲憊的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽(tīng)歸于失敗。
在很多時(shí)候客戶不愿意主動(dòng)透露自己的想法和相關(guān)的信息，如果僅靠銷售人員一人表演，那么這種缺少互動(dòng)的溝通就顯得相當(dāng)尷尬，且最終必然無(wú)效。為了使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，并利于銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷售人員可以通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶敞開(kāi)心扉。
在很多時(shí)候，客戶也會(huì)根據(jù)銷售人員的問(wèn)題提出自己的想法。如此一來(lái)，銷售人員就可以針對(duì)客戶說(shuō)出的問(wèn)題尋求解決問(wèn)題的途徑。通常來(lái)講，銷售人員可以用“什么……” “為什么……” “怎么樣……” “如何……”等疑問(wèn)句來(lái)發(fā)問(wèn)，這種開(kāi)放式提問(wèn)的方式可以使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求。
在與客戶溝通的過(guò)程中，客戶會(huì)傳遞出各種信息，有些信息是無(wú)用的，而有些則對(duì)整個(gè)溝通過(guò)程起著至關(guān)重要的作用。對(duì)于重要信息，銷售人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)向客戶予以核實(shí)。
這樣做有兩個(gè)好處，一是可以避免誤解客戶的意見(jiàn)，從而及時(shí)找到解決問(wèn)題的最佳辦法;二是可以使客戶得到鼓勵(lì)，他們會(huì)因?yàn)檎业搅藷嵝牡穆?tīng)眾而增加談話的興趣。 當(dāng)然，向客戶核實(shí)信息需要尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，利用一定的技巧，否則難以達(dá)到鼓勵(lì)客戶談話的目的。
不管是什么樣的溝通，如果只有一人在說(shuō)而另一人毫無(wú)回應(yīng)，談話將無(wú)法進(jìn)行下去，與客戶溝通尤其如此。如果客戶在傾訴過(guò)程中得不到銷售人員應(yīng)有的回應(yīng)，他肯定會(huì)覺(jué)得這種談話索然無(wú)味。及時(shí)回應(yīng)客戶說(shuō)的話可以使客戶感到被支持和認(rèn)可。當(dāng)客戶講到要點(diǎn)或在停頓的間隙，銷售人員要以點(diǎn)頭等方式適當(dāng)給予回應(yīng)，這可以激發(fā)客戶繼續(xù)談話的興趣。
目前同質(zhì)化產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，對(duì)于自己的行業(yè)領(lǐng)域盡量做到專業(yè)的地步。
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
很多時(shí)候，我們明明知道客戶需要我們的產(chǎn)品，但是客戶就是不愿意接受?像這種情況下就不能強(qiáng)制推自己的產(chǎn)品，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，在必要的時(shí)候才說(shuō)出自己的東西，這樣在情感上對(duì)方也能接受。
客戶，對(duì)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。被客戶拒絕了，要及時(shí)找出原因，客戶發(fā)脾氣了，要學(xué)會(huì)冷靜處理，客戶強(qiáng)制要求了，要學(xué)會(huì)先退后進(jìn)。原則上，是不要輕易放棄每一個(gè)客戶的，如果有的客戶在一次的努力中都無(wú)法達(dá)成合作，也不必太自責(zé)，畢竟有時(shí)候放棄也是一種智慧。
當(dāng)然，不論怎樣和客戶溝通，怎樣使用技巧，記住了，你最終的目標(biāo)就是說(shuō)服客戶，讓客戶接受自己，接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)，技巧終究是技巧，做人的原則和底線是不能輕易拋棄的。
一般我們對(duì)自己信任和依賴的人都會(huì)比較言聽(tīng)計(jì)從，因?yàn)樗麄兪侵档眯刨嚨?，所以可以在跟客戶交流時(shí)展現(xiàn)自己的專業(yè)以及貼心，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業(yè)的水準(zhǔn)和行動(dòng)讓客戶產(chǎn)生依賴，可以減小跳單的風(fēng)險(xiǎn)。
客戶的意圖很簡(jiǎn)單，只要盡心盡力的幫助客戶，才是跟客戶溝通最有效的方式，不要覺(jué)得客戶難溝通，只要真正掌握客戶的需要，站在客戶的角度，和客戶溝通還是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的事情。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十三
掌握并善于使用積極交流的技巧，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。下面本站小編整理了客戶交流溝通技巧，供你閱讀參考。
營(yíng)銷員在與顧客溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。營(yíng)銷員首先要允許顧客有不同的意見(jiàn)，容許顧客說(shuō)出心中的疑問(wèn)和不解。本身銷售就是一個(gè)你說(shuō)服顧客相信你并買你的產(chǎn)品的過(guò)程，說(shuō)白了就是一個(gè)引導(dǎo)顧客的過(guò)程。如果你連顧客怎么想都不知道，還怎么去引導(dǎo)顧客啊?相反，我們鼓勵(lì)顧客去提問(wèn)，“嫌貨才是買貨人”嘛，我們?cè)偃ソ鉀Q他的疑問(wèn)，這樣銷售也就水道渠成了。
但是，不要爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)!
時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。
營(yíng)銷員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷員極不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
但我們可以用詢問(wèn)，征詢的語(yǔ)氣來(lái)與顧客交流，如選擇問(wèn)句式等。尊重顧客，把顧客當(dāng)朋友，最好是讓顧客能把你當(dāng)成朋友。呵呵!這時(shí)候，銷售目標(biāo)也不遠(yuǎn)了。以后還極有可能為你帶來(lái)更多的生意哦。
記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。
營(yíng)銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。
營(yíng)銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。發(fā)表不同見(jiàn)解是，語(yǔ)氣盡量做到委婉。
康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話;如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
(1)出入有人控制的電梯。
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無(wú)人控制的電梯。
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十四
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī)，你過(guò)來(lái)看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)。
(場(chǎng)景：導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話術(shù)：來(lái)選手機(jī)?顧客：我看看再說(shuō)。)。
導(dǎo)購(gòu)員：你原來(lái)的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在每問(wèn)一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽(tīng)起來(lái)很舒服的語(yǔ)言，使顧客聽(tīng)了就不想站起來(lái)離開(kāi)。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對(duì)白：
導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)：你過(guò)來(lái)看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開(kāi)了。
其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢問(wèn)顧客也同樣需要提問(wèn)話術(shù)，以避免無(wú)效發(fā)問(wèn)。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購(gòu)員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)。
導(dǎo)購(gòu)員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)。
導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)。
導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢?”(顧客：“一般”)。
客戶溝通技巧的心得體會(huì)篇十五
電子郵件已經(jīng)是日常工作中的基本工具，但在使用電子郵件的過(guò)程中你是否有收到過(guò)一些問(wèn)題郵件呢?郵件這樣溝通，客戶沒(méi)理由說(shuō)no。下面本站小編整理了郵件客戶溝通技巧，供你閱讀參考。
英文名字一不小心就容易拼錯(cuò)打錯(cuò)，往往拼寫(xiě)錯(cuò)誤自己不知道，但客戶一眼就能看出來(lái)。如果把客戶的名字打錯(cuò)了，客戶對(duì)你的第一印象恐怕要大打折扣了，因此寫(xiě)郵件時(shí)要細(xì)心，避免拼寫(xiě)錯(cuò)誤。
很多人喜歡用dearxx，很多客戶也喜歡這樣稱呼，尤其一些歐洲人。如果客戶喜歡這樣，也無(wú)妨。但如果與客戶熟悉了，可以不用這樣稱呼，可以換成hi、hello這樣顯得不會(huì)過(guò)于正式。
偶爾或者偶然的郵件溝通，可以用上“howareyoutoday,howareyoudoing?或者iwishyouaredoingwell。在日常頻繁來(lái)回的郵件溝通中，一般都不需要。
郵件正文表達(dá)最關(guān)鍵的是要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、意思明了，切忌長(zhǎng)篇大論、啰啰嗦嗦。用最簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，將意思表達(dá)清楚、到位。多余的話，啰嗦的話能省則省。另外，盡量避免大段文字，長(zhǎng)篇幅到底，可以采取分段，分層。同時(shí)，將最需要表達(dá)的意思放在前面，不要前面來(lái)一大堆寒暄的東西，最后來(lái)一句你要他發(fā)l/c，可能客戶都沒(méi)有看到最后。
切忌在客戶面前過(guò)分謙卑，這一點(diǎn)非常重要。雖然我們始終要將客戶擺在第一位，但過(guò)分的謙卑會(huì)讓你喪失主動(dòng)權(quán)，特別是在一些問(wèn)題談判的時(shí)候會(huì)更加被動(dòng)，不要讓客戶有高高在上的感覺(jué)，更不能讓客戶感覺(jué)我們求他做生意，求他下單。做生意是買賣，是平等的，我們需要客戶，客戶同樣需要好的供應(yīng)商，沒(méi)有供應(yīng)商的支持，他們也很難成功。水能載舟，亦能覆舟，同樣的道理。
要敢于sayno，對(duì)于客戶的一些過(guò)分要求，超出公司底線的要求，必須要拒絕。做業(yè)務(wù)不能做老好人，什么都答應(yīng)客戶，這樣讓客戶覺(jué)得你沒(méi)有原則，沒(méi)有底線，很容易欺負(fù)你。這次延長(zhǎng)付款，下次就會(huì)取消訂單。談好的東西，比如什么時(shí)候付款，什么時(shí)候給l/c，就必須按照談好的去做，同樣對(duì)我們自己也是，答應(yīng)的就必須兌現(xiàn)，要么不要答應(yīng)。不要輕易許諾，許諾的就要做到。不過(guò)，在拒絕客戶的時(shí)候，避免過(guò)于生硬、強(qiáng)硬，不要讓客戶無(wú)法下臺(tái)，可以采取一些委婉的說(shuō)法來(lái)拒絕客戶。
包括字體選用，字體大小，篇幅長(zhǎng)短，格式等等?？蛻裘刻焓盏缴习俜忄]件，很多郵件都沒(méi)有時(shí)間看，如果你的郵件一看就讓人不舒服，客戶是不會(huì)繼續(xù)看下去的。針對(duì)不同類型的客戶，可以有不同的版式風(fēng)格和語(yǔ)言風(fēng)格。
不要讓客戶感覺(jué)你是新手上路，這樣難以建立客戶對(duì)你的信任。如何大方得體，需要大家平時(shí)多下工夫提高郵件水平，多借鑒人家好的東西，并從客戶那里學(xué)習(xí)、取經(jīng)。
對(duì)于客戶提出的一些要求、改動(dòng)，有時(shí)候即使我們能夠輕松地做到，也不需要輕易答應(yīng)客戶。如果你幫了客戶忙，一定要讓他清楚并記住你的好，你費(fèi)心費(fèi)力去幫他，就要讓他覺(jué)得虧欠你的，這樣有困難的時(shí)候客戶才會(huì)幫你，有訂單才會(huì)想到你。
郵件的溝通雖然很普遍，但有些時(shí)候通過(guò)電話溝通，能夠進(jìn)一步加深大家的印象和感情。在進(jìn)行了一段時(shí)間的郵件溝通后，如果你想進(jìn)一步加深與客戶的關(guān)系，不妨多給他(她)打幾個(gè)電話，不僅聊訂單，還可以聊工作，聊生活，聊興趣。