在工作和學習的過程中，總結(jié)既是一種總結(jié)經(jīng)驗教訓的方式，也是對自己的一種反思。在總結(jié)中，我們要注意突出團隊合作和個人努力的貢獻，讓總結(jié)更有說服力和實際應用意義。請大家一起來看看以下的總結(jié)范文，或許能夠給我們帶來一些啟示和思考。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇一
2013年度發(fā)生醫(yī)療糾紛對外賠償5起，總計賠償金額00.00元。其中法院調(diào)解賠償00.00元，內(nèi)部協(xié)調(diào)賠償00.00元。醫(yī)療糾紛總結(jié)分析。
一、醫(yī)療糾紛賠償發(fā)生的科室為：
骨科3起，產(chǎn)科1起，普外科1起。
1、對病情估計不足，術(shù)前準備不充分。
個別醫(yī)生工作職責心不強，對病情觀察不仔細，導致對病情估計不足；而導致治療失敗。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。
2、執(zhí)行核心制度不嚴格。
個別醫(yī)生工作不踏實，敷衍了事，違反醫(yī)療操作規(guī)程，違反醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度，違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)的規(guī)定，使糾紛發(fā)生后處于舉證不力的境地。
3、醫(yī)院內(nèi)感染因素。
圍手術(shù)期管理制度執(zhí)行不到位。
4、與患方溝通不到位。
與患者溝通的資料缺乏嚴謹性，溝通資料不全面。
三、預防措施。
1、轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措詞與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的資料。
2、嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范薄弱環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結(jié)合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、健全病案管理制度。嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調(diào)解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。所以，醫(yī)務人員要嚴格規(guī)范書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應按照有關(guān)規(guī)定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術(shù)、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：
一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
四、內(nèi)部處理情景。
對上述職責科室，已按照醫(yī)院規(guī)定對職責科室和職責人進行了處理。
醫(yī)務科。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇二
尊敬的患者(家屬):。
您好!您反映的.有關(guān)意見我院已受理，為及時處理醫(yī)療投訴，更好地保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，現(xiàn)將我院醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)事宜告知您:。
一、患者有權(quán)就有關(guān)診斷、治療過程、診療結(jié)果等向我院反映情況，提出建議或者投訴意見。投訴應采用書面文字形式表達患方的請求、事實和理由,還應當載明患者和委托人的身份證明并簽名。
二、患者有權(quán)了解醫(yī)療機構(gòu)處理醫(yī)療投訴的工作流程，詳見《流程圖》。
三、患者不接受我院的處理及答復意見的，有權(quán)與醫(yī)方共同委托xx省醫(yī)調(diào)委進行調(diào)解，也可以向衛(wèi)生行政部門反映情況，也有權(quán)向人民法院提起訴訟。按照《xx省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》的規(guī)定，患方有提出超過一萬元補償要求的，需申請由省醫(yī)調(diào)委依法調(diào)解，或直接向人民法院起訴。
四、根據(jù)《xx省病案管理規(guī)定》，患者有權(quán)在我院病案室復印住院病歷中的入院記錄、醫(yī)囑單、化驗單、手術(shù)同意書、護理記錄等客觀病例。復印病歷按照相關(guān)規(guī)定收取工本費。
五、患者有權(quán)要求我院封存患者本人的病歷資料。發(fā)生醫(yī)療糾紛時，依患者方申請，我院會按國家有關(guān)規(guī)定，將患者的死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄等主觀病歷在醫(yī)患雙方在場的情況下復印，并負責封存、啟封和保管，出具封存?zhèn)渫?，同時負責向法院提交封存的材料。
六、患者死亡后，遺體應立即移放太平間。根據(jù)《xx市殯葬管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，遺體應當在2小時內(nèi)移放太平間，醫(yī)療單位應于12小時內(nèi)通知殯葬服務單位收運遺體。逾期不處理遺體的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準，并報經(jīng)同級公安部門備案后，由醫(yī)療機構(gòu)按照規(guī)定進行處理。
七、死者近親屬有權(quán)決定是否申請尸檢，并需要在我院《尸體解剖建議書》上簽字明確同意或不同意。同意尸檢的還需同時填寫《尸檢申請表》，否則視為不同意尸檢。尸檢應當在患者死亡后48小時內(nèi)進行，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢所需的費用需由患方先行墊付，視法院裁決結(jié)果而確定最終支付者。
八、《醫(yī)療事故處理條例》第59條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂社會秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。
九、本告知書是根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》、《民法通則》、《公安部、衛(wèi)生部關(guān)于維護醫(yī)院秩序的聯(lián)合通告》、《侵權(quán)責任法》、《xx省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》等國家法律法規(guī)制定的。本告知書由告知人負責解釋。
告知人:。
聯(lián)系電話:。
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處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇三
1、病人方面因素(1)患者對專業(yè)醫(yī)學常識了解甚少，對醫(yī)療效果的期望值過高，出現(xiàn)難以預料的問題時，就對醫(yī)療過程或醫(yī)務人員的技術(shù)水平進行懷疑、抱怨。(2)參與醫(yī)療糾紛的對象不斷擴大。有策劃有組織干擾正常醫(yī)療工作，大造聲勢，漫天要價。(3)患者及家屬對醫(yī)療糾紛不進行司法處理。許多患者、家屬明知自我無理取鬧或醫(yī)院無過錯，偏要進行“協(xié)商”，對醫(yī)院實行敲詐勒索。
2、醫(yī)院職責方面的原因(1)、工作職責心不強，服務態(tài)度生硬;對病情觀察不仔細，導致診斷錯誤;值班不堅守崗位，搶救不及時;對急、危重病人不及時轉(zhuǎn)院，延誤治療;(2)、“馬虎”現(xiàn)象：操作不到位，技術(shù)不精益求精，工作不踏實，敷衍了事，違反醫(yī)療操作規(guī)程;(3)違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，使糾紛發(fā)生后處于舉證不力的境地;(4)更嚴重的是上下級醫(yī)師或同行之間在病人面前相互拆臺，導致醫(yī)患糾紛一觸即發(fā);(5)違反醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)章制度，不能服從管理。
二、預防措施。
1.轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結(jié)合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3.健全病案管理制度。嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調(diào)解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。所以，各醫(yī)務人員要嚴格規(guī)范書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應按照有關(guān)規(guī)定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術(shù)、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。在書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原先的字跡。
4.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
三、處理的法律依據(jù)。
醫(yī)療糾紛發(fā)生后，應當立即將有關(guān)情景如實向本醫(yī)療機構(gòu)的負責人報告，并向患者通報、解釋。根據(jù)我國現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，醫(yī)患糾紛能夠經(jīng)過三種途徑解決：一是自行協(xié)商，醫(yī)患雙方能夠自主自愿地進行協(xié)商處理，所達成的協(xié)議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協(xié)議是合法有效的。這種處理方式對醫(yī)患雙方來說無疑都是最優(yōu)選擇，不僅僅利于改善醫(yī)患關(guān)系，并且醫(yī)院的聲譽也不會受到太大影響。二是醫(yī)調(diào)會，根據(jù)醫(yī)療事故處理條例的規(guī)定，醫(yī)調(diào)會是作為醫(yī)、患之外的第三方介入調(diào)解的機構(gòu)。第三種途徑就是司法裁決。但醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛與非醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛的法律適用是不盡相同的，前者需適用醫(yī)療事故條例進行裁決，而后者則依照民法通則及相關(guān)司法解釋。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇四
20__年度我村衛(wèi)生室嚴格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》、《醫(yī)療機構(gòu)基本標準》、《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在上級有關(guān)部門的指導下依法開展有關(guān)執(zhí)業(yè)活動，完滿的完成了各項公共衛(wèi)生服務，并能保障了群眾的基本醫(yī)療需求，基本上做到小病不出村，獲得了村民的認可，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
（一）組織健全，科學管理。
我村創(chuàng)衛(wèi)組團結(jié)一致，高度重視、積極帶頭為加大宣傳力度，提高村民思想素質(zhì)、衛(wèi)生意識和保健能力：
1、領(lǐng)導重視。村級主要領(lǐng)導參加并親自指導本村的衛(wèi)生創(chuàng)衛(wèi)工作，把創(chuàng)衛(wèi)工作以及新農(nóng)合工作納入村委會議事日程。
2、組織、制度落實。有分管衛(wèi)生工作的村干部，有健康教育、除四害防病、環(huán)境衛(wèi)生等工作制度，并認真落實。
3、有切合實際的衛(wèi)生村建設(shè)規(guī)劃或計劃，各項創(chuàng)建資料收集、整理、歸檔合理。
（二）健康教育效果明顯。
健康教育是公民素質(zhì)教育的重要內(nèi)容，也是創(chuàng)衛(wèi)工作的一項基礎(chǔ)性工作。我村大力開展健康教育，提高居民的健康形為，不定期地舉辦衛(wèi)生知識講座，提高村民對健康衛(wèi)生知識的認識。
（三）村容整潔、環(huán)境優(yōu)美。
1、配備專(兼)職的環(huán)境衛(wèi)生保潔人員，落實清掃保潔責任制。
2、主要街道、巷道路面砂石化平整、溝渠暢通，生活污水有監(jiān)管措施，綠化美化好。
3、環(huán)境清潔，村內(nèi)無亂堆亂放、亂倒垃圾現(xiàn)象。村內(nèi)設(shè)有垃圾池，及時清運或簡易填埋垃圾。
4、村民住宅的院落、住室、廚房整潔衛(wèi)生。
5、禽、畜圈養(yǎng)，圈舍清潔。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇五
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情景：
賠償金額。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因。
1.職責心不強。醫(yī)務人員如缺乏高度職責心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因職責心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2.違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。3.與服務態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施。
1.轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結(jié)合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。所以，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，進取尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清職責的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛供給法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院。
二〇20xx年x月。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇六
20xx年1月10日下午15：00，我院在三樓會議室舉行了醫(yī)患糾紛分析會，張立森院長、龐佃翠書記等院領(lǐng)導與各臨床、醫(yī)技科室主任、護士長均參加了會議。分析會對20xx年醫(yī)療糾紛情況做總體總結(jié)并分析原因，制定整改措施。具體如下：
（1）服務態(tài)度差，服務過程中缺乏耐心。
（2）履行崗位職責不到位，缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
（3）醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)患雙方語言沖突。
（4）醫(yī)生自我保護意識差，醫(yī)療文書資料不完善。
1、醫(yī)院方面：
（1）缺乏主動服務意識，醫(yī)務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。
（2）三查七對不認真，工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
（3）業(yè)務水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在別醫(yī)務人員技術(shù)操作時未能做到穩(wěn)、準、輕、快。
2、患者及家屬方面。
患者的要求越來越高，不管是常見病、還是疑難病，也不管病情有多重、治愈率如何，都會提出過高要求，過分強調(diào)治療效果，缺乏對醫(yī)務人員工作的理解以及存在偏見。患者及家屬認為花錢了就應該把病治療好，否則就會不滿意。
患者的需求越來越高，過分挑剔服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤保障等。
1、加強法律法規(guī)學習，增強法律意識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2、提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論、外派進修深造等多形式提高醫(yī)護人員的技術(shù)水平，營造一種積極向上的學習氛圍。
3、加強職業(yè)道德教育，增強責任心，教育醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)，積極奉獻，提高為病人服務的熱情和自覺性。
4、改善服務態(tài)度，變被動服務為主動服務，變主動服務為感動服務。教育醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)，積極奉獻，提高為病人服務的熱情和自覺性。
5、加強醫(yī)患溝通。學會交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇七
緩解醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)療糾紛，建立醫(yī)患雙方的理解與信任，爭取使矛盾和糾紛在最短時間內(nèi)得到雙方都滿意的圓滿解決。
二、處理原則。
2、溝通處理原則：以加強溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動；
3、規(guī)范化和程序化原則：針對各類問題的處理制定完善相關(guān)規(guī)范，建立處理流程，以實現(xiàn)高效準確處理。
4、專業(yè)化原則：綜合醫(yī)學、法律、溝通、心理相關(guān)專業(yè)知識和技能，使矛盾和糾紛的處理達到專業(yè)化水準。
三、醫(yī)患關(guān)系辦公室職責。
1、受理患方直接投訴，接受各科室醫(yī)療糾紛通報。遇有重大醫(yī)療糾紛，須及時通報所涉及科室的主任及醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導。
2、對一般醫(yī)療糾紛，與所涉及科室的科主任及相關(guān)人員進行事實調(diào)查、證據(jù)保全、說服解釋、制定并執(zhí)行解決方案。
3、負責對醫(yī)療投訴進行分析，將結(jié)果及改進措施反饋科室。
4、對醫(yī)療文件的法律效用有審閱、把關(guān)、提出修改意見及方案的責任。
5、在已經(jīng)進入醫(yī)療鑒定或司法訴訟程序的醫(yī)療糾紛中，負責組織、協(xié)調(diào)醫(yī)院各臨床科室、職能科室的工作，負責與上級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)學會、人民法院的聯(lián)絡(luò)，依法組織有關(guān)人員完成相關(guān)法律程序，并及時向院領(lǐng)導匯報。
6、對重大醫(yī)療糾紛，會同相關(guān)科室主任，確定醫(yī)院立場，擬訂解決方案，進行制定醫(yī)患協(xié)議文本，參加鑒定、訴訟等各項具體工作。
7、制定并落實全院醫(yī)師法律、法規(guī)及防范醫(yī)療糾紛的培訓計劃。
金寨縣人民醫(yī)院2011年5月。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇八
2017年我院將進行“三乙”復評，是我院加快發(fā)展的重要一年，新的一年里醫(yī)患關(guān)系辦公室將進一步開拓創(chuàng)新，改變工作模式，努力開創(chuàng)醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定新局面，為保障醫(yī)院發(fā)展營造良好的醫(yī)務環(huán)境。
1、奮發(fā)工作，改變工作模式。
醫(yī)患關(guān)系辦公室作為接待處理各種醫(yī)療糾紛投訴，化解醫(yī)療風險的重要平臺，關(guān)系到我院平穩(wěn)發(fā)展的大局，醫(yī)患關(guān)系辦公室工作的好壞也將直接影響到醫(yī)院的經(jīng)濟利益和剩余穩(wěn)定，所以必須要在思想上高度重視，在提高工作效率的同時保證工作質(zhì)量。為此，醫(yī)患關(guān)系辦公室將改變“等待糾紛投訴被動處理工作模式”，實行“發(fā)現(xiàn)糾紛投訴隱患主動化解工作模式”，每周至少有1次下科室巡訪、詢問，直接深入患者之中，聽取我們工作中的不足和好的建議，對科室有糾紛矛頭病人提前介入處理，盡量把其扼殺在萌芽之中，不要等到處理事情再來被動處理。
對2017年可能發(fā)生的和2016年尚未處理終結(jié)的糾紛投訴，積極做好應對工作；對暫時難以解決的重大矛盾不回避、不拖延，及時和患方溝通，及時向領(lǐng)導匯報，和相關(guān)科室共同應戰(zhàn)，及時和公安溝通，爭取盡快和諧處理；對至今尚未結(jié)案的醫(yī)療損害賠償案件，我科將繼續(xù)積極認真應訴，努力與法院協(xié)調(diào)，與原告據(jù)理力爭挽回醫(yī)院經(jīng)濟損失；對于新的訴訟案件做好證據(jù)收集工作，及時做好協(xié)調(diào)和應訴工作，力爭以最小的成本圓滿結(jié)案；盡最大努力維護醫(yī)院的良好形象，使醫(yī)院損失降至最低限度。
4、定期分析醫(yī)療安全形式，抓好源頭治理。
每季度對全院醫(yī)療投訴糾紛及醫(yī)療安全形式進行統(tǒng)一分析，并報院領(lǐng)導，當好院領(lǐng)導的參謀和助手。
我科力爭在2017年實現(xiàn)各類投訴及糾紛案件數(shù)穩(wěn)中有降，全力為醫(yī)院挽回經(jīng)濟損失，為建立良好的醫(yī)療秩序和診療環(huán)境貢獻自己的力量。
醫(yī)患關(guān)系辦公室2017年1月10日。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇九
一看：
看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關(guān)系。
結(jié)論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果。
二聽：
(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。
(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題。
(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。
(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆。
三對策：
應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”
(1)用科學的醫(yī)學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫(yī)學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關(guān)心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”
(2)運用掌握的國內(nèi)外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展，結(jié)合我院高端技術(shù)和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設(shè)備、省內(nèi)獨家的診斷治療措施。深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”
(3)用豐富的臨床經(jīng)驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復的規(guī)律性。
以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。
(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”。
(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”。
要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協(xié)調(diào)一致。還要有相關(guān)科室的配合，必要的專家組會診。
四、靜處理，滅肝火：
(1)當患者來院發(fā)泄怨言時(第一階段)，你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。
(2)采取用“上訪語言規(guī)范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領(lǐng)先，人文關(guān)懷，融合心靈。
(3)此時患者情緒不穩(wěn)，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。
(4)防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn)，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。
有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。
有時會面臨對院方(醫(yī)生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。
(5)在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。
五、人文關(guān)懷、融合心靈
(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。
(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學知識，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。
(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產(chǎn)生嚴重后果，這種實例不少。
(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。
六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解
(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產(chǎn)生出乎意料的作用。
(2)朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會產(chǎn)生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心，這里要注意的幾點：
(1)在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現(xiàn)說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節(jié)外生枝。
(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權(quán)，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權(quán)力。
(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。
(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領(lǐng)導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權(quán)威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。
(5)要有自信心態(tài)，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據(jù)辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。
(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調(diào)有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領(lǐng)導請示。
八、禮讓三先，解決問題，要做到五個正確對待：
(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。
(2)正確對待患者對醫(yī)學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。
(3)正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。
(4)正確對待患者經(jīng)濟負擔，醫(yī)療花費，理解他們投訴的內(nèi)心要求。
(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經(jīng)濟困難上達到他們必要的滿足。
注意：對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì)：
1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛護。
2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產(chǎn)生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。
3、要有良好的個人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的`個性。
4、協(xié)調(diào)過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。
5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。
6、專業(yè)知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十
一、住院病人及家屬對醫(yī)療服務質(zhì)量不滿意或持有異議，首先向科室主任反映，由科主任調(diào)查或安排有關(guān)人員給患方作出解釋或答復。
二、對科室解釋或答復的問題若有異議，患者或家屬可投訴到醫(yī)院相關(guān)管理部門（屬醫(yī)療方面的問題，向醫(yī)務科投訴；屬護理方面的.問題向護理部投訴；屬醫(yī)療收費問題，向?qū)徲嬁仆对V；屬醫(yī)德醫(yī)風問題，向黨辦投訴）。管理部門接到投訴，及時進行調(diào)查核實，作出解釋和答復。
三、對醫(yī)院管理部門作出的答復意見仍有異議（屬醫(yī)療質(zhì)量或技術(shù)問題，可向市衛(wèi)生局醫(yī)政科申請醫(yī)療鑒定，或直接到人民法院提起訴訟，通過法律程序解決；屬于醫(yī)療服務及醫(yī)療行風問題，可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科或市糾風辦投訴解決）。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十一
第一條 為加強醫(yī)療質(zhì)量管理，明確醫(yī)療糾紛的責任，便于有關(guān)責任人員吸取教訓，保障病人及醫(yī)療單位的合法權(quán)益，特制定本制度。
第二條 本制度適用于丹陽市衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)。
第三條 醫(yī)療機構(gòu)應進一步健全各項醫(yī)療制度，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，重視醫(yī)療安全工作，制定醫(yī)療事故防范預案和醫(yī)療事故處理預案，積極防范醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
第四條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后，當事科室負責人及當事人應積極做好解釋工作，以利糾紛及時解決。當患者或家屬不能理解或接受時，當事人可以自愿填寫醫(yī)療糾紛處理委托書，科主任簽署意見，委托醫(yī)療機構(gòu)負責醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員處理。
第五條 醫(yī)療機構(gòu)負責醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員接到報告后，應立即組織人員對醫(yī)療糾紛進行調(diào)查核實，得出初步結(jié)論，同時封存有關(guān)的病歷資料及相關(guān)物品，將情況如實向本醫(yī)療機構(gòu)的負責人報告，向家屬通報、解釋，并組織力量維護工作秩序。
第六條 較為復雜的醫(yī)療糾紛由醫(yī)療機構(gòu)負責人根據(jù)醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員的報告，提出初步處理意見，并向患者通報、解釋。
第七條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后需市衛(wèi)生局出面協(xié)調(diào)解決的，由醫(yī)院相關(guān)職能科室填寫醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理委托書，院長或分管院長簽字后，委托市衛(wèi)生局處理，具體由市衛(wèi)生局醫(yī)政科負責。
第八條 醫(yī)療機構(gòu)和市衛(wèi)生局承擔醫(yī)療糾紛評析工作，其程序如下：
一、各醫(yī)療單位對本單位發(fā)生的醫(yī)療糾紛必須組織評析，并把評析報告上交市衛(wèi)生局醫(yī)政科。
二、市衛(wèi)生局醫(yī)政科負責匯總各單位的評析報告，組織有關(guān)專家進行剖析、復評，并把評析報告提交局有關(guān)領(lǐng)導審批。
三、局有關(guān)領(lǐng)導負責對評析報告中所反映的問題，責成有關(guān)單位負責人制定整改措施，落實處理意見并對整改、處理結(jié)果進行督查。
1、各醫(yī)療單位應分別建立由醫(yī)院領(lǐng)導、醫(yī)教、護理等有關(guān)科室負責人及業(yè)務骨干組成的醫(yī)療糾紛評析小組。
2、市衛(wèi)生局成立評析委員會，由局領(lǐng)導、醫(yī)政科、相關(guān)專業(yè)專家組成，必要時邀請上級相關(guān)專業(yè)專家參加。
1、醫(yī)療單位評析小組評析對象
(1) 凡發(fā)生補償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛(包括醫(yī)藥費減免);
(2)雖無補償，但已嚴重影響本單位聲譽的醫(yī)療糾紛。
2、市醫(yī)療糾紛評析委員會評析對象：
(2)雖無補償，但已嚴重影響衛(wèi)生系統(tǒng)聲譽的醫(yī)療糾紛;
(3)醫(yī)療單位要求評析的醫(yī)療糾紛;
(4)當事人對本單位評析結(jié)果不滿，要求復評的醫(yī)療糾紛。
3、醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟補償包括以下費用：
(1) 由人民法院裁定，醫(yī)院應作出的經(jīng)濟補償或賠償;
(2) 糾紛發(fā)生后經(jīng)行政機關(guān)或醫(yī)院調(diào)解，醫(yī)院應作出的經(jīng)濟補償或賠償;
(3) 糾紛發(fā)生后經(jīng)行政機關(guān)或醫(yī)院調(diào)解，由醫(yī)院承擔(或免除)的醫(yī)療費用。
1、病人或家屬的投訴;
2、當事單位或當事人的報告;
3、市衛(wèi)生局或醫(yī)院在醫(yī)務工作檢查中發(fā)現(xiàn)的。
1、各醫(yī)療衛(wèi)生單位在糾紛處理終結(jié)后15日內(nèi)組織醫(yī)療糾紛評析小組進行認真的評析，20日內(nèi)將評析報告遞報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。
2、市衛(wèi)生局醫(yī)政科對各醫(yī)療衛(wèi)生單位所上報的醫(yī)療糾紛整理后，定期組織評析委員會進行評析。
3、評析內(nèi)容：
(1)醫(yī)療糾紛的原因;
(2)醫(yī)療糾紛的性質(zhì);
(3)醫(yī)療糾紛的評析結(jié)果：可以避免、存在缺陷、不可避免。
第十條 醫(yī)療糾紛評析委員會應對醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因、存在的缺陷、應吸取的教訓提出書面評析意見。
第十一條 醫(yī)療糾紛評析委員會應按情節(jié)及后果，認定當事人應承但責任的大小，主要責任人及次要責任人。
第十二條 有下列情形之一，應認定為可以避免的醫(yī)療糾紛：
一、上級醫(yī)療事故專家鑒定組鑒定屬醫(yī)療事故的。
二、雖未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，但醫(yī)務人員在診療護理過程中，有違反或未嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)等醫(yī)療行為，給病人造成人身損害的。
三、由其他缺陷直接導致的醫(yī)療糾紛。
四、因醫(yī)院管理不善、醫(yī)德醫(yī)風敗壞引起，并導致嚴重后果，經(jīng)醫(yī)療糾紛評析委員會評析認為屬可以避免的醫(yī)療糾紛。
第十三條 有下列情形之一，應認定為存在缺陷的醫(yī)療糾紛：
二、存在醫(yī)療缺陷，但該缺陷與不良后果無直接因果關(guān)系。
第十四條 符合下列條件，應認定為不可避免的醫(yī)療糾紛：
一、《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定的六種不屬醫(yī)療事故的情形;
二、醫(yī)務人員在診療護理過程中無過失，由難以預見或雖在預料之中，也已采取了預防措施，但終因難以防范的原因而導致的醫(yī)療意外。
二、當事人員的書面陳訴和認識;
四、醫(yī)療專家鑒定組的鑒定報告;
五、醫(yī)院的處理意見;
六、醫(yī)患雙方協(xié)商解決的協(xié)議書;
七、院科醫(yī)療糾紛的評析結(jié)論。
八、衛(wèi)生局醫(yī)療糾紛評析委員會的評析結(jié)論
九、衛(wèi)生局對主要責任人的行政處理意見。
第二十八條 醫(yī)療糾紛小組或評析委員會為一專業(yè)技術(shù)組織，其評析結(jié)果供衛(wèi)生行政部門參考，不成為法律訴訟對象。
第二十九條 本制度的解釋權(quán)為市衛(wèi)生局。
第三十條 本制度自發(fā)布之日起施行。
第一章 制度制定目的及適用范圍?
第一條 為加強醫(yī)療質(zhì)量管理，增強醫(yī)務人員的風險意識和責任意識,預防和減少醫(yī)療 糾紛、事故的發(fā)生,根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》, 結(jié)合我中心的工作實際情況,特制定本制度。
第二條 本制度適用于結(jié)防科、計免科、檢驗科相關(guān)人員。
第三條 各科應進一步健全各項醫(yī)療制度，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，重視醫(yī)療安全工作，制 定醫(yī)療事故防范預案，積極防范醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
第二章 醫(yī)療糾紛的受理 第四條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后， 首先當事科室負責人及當事人應積極做好患者及家屬的解釋 工作，并妥善保存資料，收集和保存有關(guān)實物及證據(jù)等，盡量把矛盾糾紛化解在科室層面， 并及時上報辦公室。
第五條 辦公室接到報告后， 應按有關(guān)規(guī)定立即封存有關(guān)的資料及相關(guān)物品， 對醫(yī)療糾 紛進行調(diào)查核實和調(diào)解，及時組織科內(nèi)討論,得出初步結(jié)論，并將情況如實向中心主任或分 管主任報告，向家屬通報、解釋，并組織力量維護中心正常工作秩序。
第六條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商， 同意進行醫(yī)療事故鑒定或通過法律途徑解決 的，由辦公室按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定準備相關(guān)資料，報分管主任、主任同意 后，按程序進行：
1、各科室對發(fā)生的醫(yī)療糾紛必須組織科內(nèi)討論和評析，并把結(jié)果及時上報辦公室。
2、糾紛主要責任人和其他責任人要寫出書面報告材料，包括事故發(fā)生經(jīng)過、自己應負 的責任及吸取的經(jīng)驗教訓。
3、辦公室負責收集患方投訴材料。
4、整理有關(guān)資料，組織并通知醫(yī)患雙方及有關(guān)醫(yī)療、醫(yī)技、護理、管理方面鑒定專家 進行醫(yī)中心內(nèi)的醫(yī)療糾紛鑒定。
5、糾紛發(fā)生科室負責人及相關(guān)責任人有責任及義務配合進行有關(guān)醫(yī)療事故調(diào)查。
第三章 醫(yī)療糾紛的處理?
第七條 對一些小的糾紛，當事科室和家屬通過協(xié)商予以解決的，但事前必須向辦公室 報告，事后必須在辦公室備案，在辦公室的指導下和家屬簽署有關(guān)處理協(xié)議，協(xié)議必須符合 有關(guān)法律規(guī)定，避免給醫(yī)中心造成隱患或帶來不良后果。
第八條 主要責任人認定：一般情況下醫(yī)療糾紛、事故主要原因?qū)儆谧o理方面的，追究 護士的相應責任；檢驗員應該違反檢驗操作規(guī)程造成的糾紛的為主要責任人；因見習醫(yī)生、 護士（新分配大學生、），實習生、進修生發(fā)生的糾紛，帶教老師為主要責任人；責任人界 限不清的視為共同責任人。
第九條 經(jīng)過中心內(nèi)及（或）市級醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員鑒定，和通過法律途徑或上級 主管行政部門主持解決的，科室和責任人必須認可處理結(jié)果。
第十條 糾紛發(fā)生科室和相關(guān)責任人不配合解決糾紛，不參加醫(yī)療事故鑒定等，均以辦 公室處理意見為準；故意給本中心制造麻煩，挑起醫(yī)療糾紛的，本中心從行政處理角度給予 從嚴處理。
第四章 醫(yī)療糾紛、事故責任人責任追究?
第十一條 凡醫(yī)療糾紛發(fā)生賠償結(jié)果的，責任人均應承擔相應的經(jīng)濟賠償責任和行政責 任。
第十二條 責任人員承擔本中心補償 （賠償） 費用額采用分段累加辦法， 計算比例如下：
a 段、0—3 萬元（包括 3 萬元），責任人承擔 20% b 段、3,0001 元—5 萬元（包括 5 萬元），責任人承擔 15% c 段、5,0001 元—10 萬元（包括 10 萬元），責任人承擔 10% d 段、10,0001 元—15 萬元（包括 15 萬元），責任人承擔 5% 責任人分為主要責任人和次要責任人， 或共同責任人， 各責任人承擔的比例大小根據(jù)各 自在事故或糾紛中應負責任大小來定。
第十三條 科室應承擔的賠償責任，按照分段計算的辦法，承擔比例如下：
第十四條 醫(yī)療糾紛、 事故按技術(shù)因素和責任因素劃分， 責任人應承擔的行政責任如下：
1、由于技術(shù)原因引起的醫(yī)療糾紛、事故，本著從輕處理的原則，根據(jù)糾紛、事故的嚴 重程度和后果分別處以：扣發(fā)獎勵性績效 1-3 個月；全中心通報批評等。
2、由于責任心不強原因引起的醫(yī)療糾紛、事故，本著從重處理的原則，除以上處理外， 根據(jù)糾紛、事故的嚴重程度和后果分別處以：低聘一級；轉(zhuǎn)崗或取消執(zhí)業(yè)資格；直至辭退。
第十五條 同一人員在一年內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起以上的醫(yī)療糾紛，且均為主要責任人，應予 轉(zhuǎn)崗或辭退。
第五章 醫(yī)療糾紛、事故的備案登記?
第十六條 辦公室對發(fā)生的醫(yī)療糾紛、事故進行登記備案并永久保存。內(nèi)容包括：
1、當事人員的書面材料； 2、辦公室對事件的調(diào)查報告； 3、醫(yī)療專家鑒定組的鑒定結(jié)論； 4、醫(yī)患雙方協(xié)商解決的協(xié)議書； 5、本中心對責任人責任追究的處理意見。
第十七條 發(fā)生糾紛后未按規(guī)定及時上報，或不配合調(diào)查等，各科室瞞報、漏報醫(yī)療糾 紛，并產(chǎn)生不良后果，科長為主要責任人，扣科長 200 元并通報批評。
第六章 附則
第十八條 醫(yī)療糾紛處理小組或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會為一專業(yè)技術(shù)組織， 其結(jié)果供 協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛，不成為法律訴訟對象。
第十九條 既往有關(guān)制度與本制度沖突的，以本制度為準，未涉及內(nèi)容參閱《醫(yī)療事故 處理條例》。
第二十條 本制度自發(fā)布之日起施行。
第二十一條 本制度的解釋權(quán)在技管科。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十二
調(diào)解的生命力在于第三者的居間公正裁決和調(diào)和，調(diào)解中間人的公正和中立顯得至關(guān)重要，決定著糾紛的調(diào)解順利與否、成功與否。只有脫離了醫(yī)患雙方的關(guān)系和經(jīng)濟利益的牽絆，才能真正實現(xiàn)調(diào)解人態(tài)度的公正與公平。在衛(wèi)生行政機關(guān)調(diào)解之外發(fā)展民間組織的調(diào)解，可以擴大醫(yī)療糾紛當事人對調(diào)解組織的選擇范圍，有利于公正合理地解決醫(yī)療糾紛。
目前，醫(yī)療糾紛非訴訟解決，以其在糾紛解決過程中表現(xiàn)出來的特殊價值與優(yōu)點逐步受到人們的重視和青睞，今已廣泛流行。醫(yī)療糾紛非訴訟解決有著其獨特的重要性和優(yōu)勢：
1.能充分發(fā)揮作為中立調(diào)解人的專家在糾紛解決中的有效作用。
2.以協(xié)商而不是對抗的方式解決糾紛，有利于維護社會的穩(wěn)定，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
3.使醫(yī)患雙方有更多的機會和可能參與糾紛的解決。
4.有利于保守患者個人隱私和秘密。
5.當處理新的技術(shù)和社會問題時，在法律規(guī)范相對滯后的情況下，能夠提供一種適應社會和技術(shù)的發(fā)展變化的靈活的糾紛解決程序。
6.允許當事人根據(jù)自主和自律原則靈活、快速地解決糾紛。
7.經(jīng)當事人理性協(xié)商和妥協(xié)，可能得到雙贏的結(jié)果。
一、患者在起訴時應注意是否超過了訴訟時效
按照民法通則第136條第二款的規(guī)定，身體受到傷害要求賠償?shù)?，患者應當在從知道或應當知道?quán)利被侵犯時起一年內(nèi)向醫(yī)院所在地人民法院提起訴訟，超出訴訟時效后就會失去法律的保護，法院會作出不予受理或駁回起訴的裁判。
二、醫(yī)患雙方的舉證責任不同
根據(jù)最高人民法院的民事訴訟證據(jù)規(guī)則若干規(guī)定的規(guī)定，醫(yī)患糾紛的證據(jù)責任分配是責任倒置，具體而言，患者在起訴時應提交在醫(yī)院就診治療、遭受損失的事實及具體數(shù)額等相關(guān)證據(jù)材料，而醫(yī)院需承擔證明自己在對患者提供醫(yī)療服務過程中不存在過錯或過失的充分證據(jù)，否則，醫(yī)院就需承擔對患者造成經(jīng)濟損失及精神損害的賠償責任。
三、應選擇最恰當?shù)姆?、法?guī)及有針對性的證據(jù)，以支持自己的主張和保護自己的權(quán)利
這是因為同一醫(yī)患糾紛可能發(fā)生法律競合的問題，但依據(jù)不同的法律規(guī)定，其法律責任可能有較大區(qū)別，關(guān)鍵是看哪一部法律、法規(guī)，哪一具體法律條款對自己更有利。訴訟中應圍繞核心問題進行舉證、質(zhì)證，可起到事半功倍的效果。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十三
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作關(guān)系病人生命安危、關(guān)系我院生存發(fā)展。我院近年來通過開展醫(yī)院管理年活動，強化醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作，全院的醫(yī)療質(zhì)量有了明顯提高，醫(yī)療安全得到了有力保障?？偨Y(jié)我院在防范醫(yī)患糾紛等醫(yī)療安全工作方面主要圍繞醫(yī)院管理年活動、加強院內(nèi)感染管理工作、提高醫(yī)療護理質(zhì)量、改進服務態(tài)度等為重點做了以下工作：
為提高醫(yī)療安全意識，開展全員醫(yī)療安全教育，帶領(lǐng)全院職工牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)療的生命線，堅持質(zhì)量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。
1、嚴格按照診療規(guī)范開展臨床工作，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2、嚴格執(zhí)行首診負責制、三級醫(yī)師查房制、會診制度等醫(yī)療安全的核心制度，認真遵守無菌技術(shù)、消毒隔離等操作常規(guī)。
3、認真落實執(zhí)業(yè)醫(yī)師管理制度，對未取得執(zhí)業(yè)資格人員不單獨執(zhí)業(yè)，一律在具有執(zhí)業(yè)資格人員帶教下工作。
4、嚴格執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。
5、每年由醫(yī)務科牽頭，進行各科的業(yè)務學習培訓，更新診治方面的新知識和新進展。
在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發(fā)現(xiàn)問題及時處上報；嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)，嚴把醫(yī)療技術(shù)準入關(guān)；科主任護士長加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理，重視和加強醫(yī)院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。
（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業(yè)暴露防護處，定期安排接受上級培訓、學習；
（4）定期對檢驗場所進行消毒。
（5）嚴格執(zhí)行無菌操作技術(shù)，按照要求對醫(yī)療廢物進行消毒處。
雖然從全院的門診人次、住院人次和業(yè)務收入充分說明群眾對我院服務的信任度有所提高。但是我們的工作仍有不盡人意之處：
由于部分醫(yī)務人員對疾病的認知不到位、盲目追求經(jīng)濟效益以及與患者溝通不當和態(tài)度冷漠導致醫(yī)患糾紛時有發(fā)生。
我院的醫(yī)療任務十分繁重和艱巨，在今后的工作中我院還應該不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務能力，總結(jié)經(jīng)驗教訓，確保方方面面醫(yī)療安全，做到：
1、進一步強化環(huán)節(jié)管理。要針對醫(yī)療過程中的薄弱環(huán)節(jié)，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發(fā)生。
2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設(shè)，做到人員、技術(shù)、設(shè)備、服務和管理五到位。
3、加強高?？剖业墓芾?，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。
4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發(fā)生過醫(yī)療糾紛的職工，醫(yī)院要加大教育力度，提高技術(shù)水平，改進服務態(tài)度，做到重點培訓，重點管理。
5、不斷提高醫(yī)療護理人員診療技術(shù)水平，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，鞏固“三基三嚴”取得成果，提高服務能力。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十四
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作關(guān)系病人生命安危、關(guān)系衛(wèi)生院生存發(fā)展。我院近年來通過開展醫(yī)院管理年活動，強化醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作，全院的醫(yī)療質(zhì)量有了明顯提高，醫(yī)療安全得到了有力保障?？偨Y(jié)我院在防范醫(yī)患糾紛等醫(yī)療安全工作方面主要圍繞醫(yī)院管理年活動、加強院內(nèi)感染管理工作、提高醫(yī)療護理質(zhì)量、改進服務態(tài)度等為重點做了以下工作：
一、高度重視，提高認識。為提高醫(yī)療安全意識，衛(wèi)生院每月召開會議，開展全員醫(yī)療安全教育，帶領(lǐng)全院職工牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)療的生命線，堅持質(zhì)量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。
二、衛(wèi)生院成立了由院領(lǐng)導、科室組長和各相關(guān)科室人員為成員的醫(yī)療質(zhì)量安全管理領(lǐng)導小組，負責定期分析研究存在和發(fā)現(xiàn)的隱患及問題，并持續(xù)改進醫(yī)療護理質(zhì)量。
三、由各科室組長定期召開科室周會，督促科室成員定期檢查各服務環(huán)節(jié)，加強安全責任意識，嚴格執(zhí)行各種操作規(guī)程，防范各種醫(yī)療矛盾和糾紛。形成了院長科組長科室成員的三級管理負責制。
四、嚴抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。
1、嚴格按照診療規(guī)范開展臨床工作，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2、嚴格執(zhí)行首診負責制、三級醫(yī)師查房制、會診制度等醫(yī)療安全的核心制度，認真遵守無菌技術(shù)、消毒隔離等操作常規(guī)。
3、認真落實執(zhí)業(yè)醫(yī)師管理制度，對未取得執(zhí)業(yè)資格人員不單獨執(zhí)業(yè)，一律在具有執(zhí)業(yè)資格人員帶教下工作。
4、嚴格執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。
5、制定了醫(yī)務人員考核評分細則及獎懲制度，并成立了考核小組，每月抽查考核所有臨床醫(yī)生的處方及病歷，認真落實處方點評制度并兌現(xiàn)獎懲。
6、每月由科組長牽頭，進行各科組的業(yè)務學習培訓，更新診治方面的新知識和新進展。
五、落實各項制度，加強醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患理解。在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發(fā)現(xiàn)問題及時處上報；嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)，嚴把醫(yī)療技術(shù)準入關(guān)；科主任護士長加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理，重視和加強醫(yī)院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。
六、在化驗室的安全管理方面，重點做到：
（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業(yè)暴露防護處，定期安排接受上級培訓、學習；
（5）嚴格執(zhí)行無菌操作技術(shù)，按照要求對醫(yī)療廢物進行消毒處。
雖然從全院的門診人次、住院人次和業(yè)務收入全面增長這些成績充分說明群眾對我院服務的信任度有所提高。但是我們的工作仍有不盡人意之處：由于部分醫(yī)務人員對疾病的認知不到位、盲目追求經(jīng)濟效益以及與患者溝通不當和態(tài)度冷漠導致醫(yī)患糾紛時有發(fā)生。我院的醫(yī)療任務十分繁重和艱巨，醫(yī)務人員工作量大，工作壓力也很大，容易發(fā)生醫(yī)療安全事件。在今后的工作中我產(chǎn)還應該不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務能力，總結(jié)經(jīng)驗教訓，確保方方面面醫(yī)療安全，做到：
1、進一步強化環(huán)節(jié)管理。要針對醫(yī)療過程中的薄弱環(huán)節(jié)，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發(fā)生。
2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設(shè)，做到人員、技術(shù)、設(shè)備、服務和管理五到位。
3、加強高?？剖业墓芾?，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。
4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發(fā)生過醫(yī)療糾紛的職工，醫(yī)院要加大教育力度，提高技術(shù)水平，改進服務態(tài)度，做到重點培訓，重點管理。
5、不斷提高醫(yī)療護理人員診療技術(shù)水平，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，鞏固“三基三嚴”大練兵取得成果，提高服務能力。
某某中心衛(wèi)生院20xx年8月5日。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十五
一看：看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關(guān)系。結(jié)論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果。
二聽：(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題。(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆?；颊呒m紛大致有五種要求：1、咨詢疾病治療情況，達到了解自己病情發(fā)展到什么程度和下步如何治療。2、要求醫(yī)院全部或部分退款。3、要求醫(yī)院承擔下部治療費。4、要求索賠退款和賠償，對責任人處罰。5、處理不滿意繼續(xù)上告。
三對策：應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”(1)用科學的醫(yī)學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫(yī)學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關(guān)心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”(2)運用掌握的國內(nèi)外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展，結(jié)合我院高端技術(shù)和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設(shè)備、省內(nèi)獨家的診斷治療措施。深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”(3)用豐富的臨床經(jīng)驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復的規(guī)律性。以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協(xié)調(diào)一致。還要有相關(guān)科室的配合，必要的專家組會診。對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì)：1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛護。2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產(chǎn)生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。3、要有良好的個人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。4、協(xié)調(diào)過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。6、專業(yè)知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。
四、靜處理，滅肝火：(1)當患者來院發(fā)泄怨言時(第一階段)，你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。(2)采取用“上訪語言規(guī)范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領(lǐng)先，人文關(guān)懷，融合心靈。(3)此時患者情緒不穩(wěn)，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。(4)防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn)，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。有時會面臨對院方(醫(yī)生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。(5)在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。
五、人文關(guān)懷、融合心靈患者發(fā)泄完后，該說的話也說完了，該牢騷的也牢騷完了，情緒自然平靜下來，這時你該發(fā)言了。(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學知識，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產(chǎn)生嚴重后果，這種實例不少。(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。
六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產(chǎn)生出乎意料的作用。(2)朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會產(chǎn)生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的.效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心抓好六條處理原則：《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》《醫(yī)療事故分級標準(試行)》《醫(yī)療事故內(nèi)容四條》《醫(yī)療差錯處理原則》《民事訴訟法，刑事訴訟法》這里要注意的幾點：(1)在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現(xiàn)說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節(jié)外生枝。(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權(quán)，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權(quán)力。(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領(lǐng)導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權(quán)威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。(5)要有自信心態(tài)，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據(jù)辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調(diào)有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領(lǐng)導請示。
八、禮讓三先，解決問題要做到五個正確對待：(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。(2)正確對待患者對醫(yī)學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。(3)正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。(4)正確對待患者經(jīng)濟負擔，醫(yī)療花費，理解他們投訴的內(nèi)心要求。(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經(jīng)濟困難上達到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫(yī)院的發(fā)展，為全社會的和諧創(chuàng)造一個好的環(huán)境。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十六
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作關(guān)系病人生命安危、關(guān)系我院生存發(fā)展。我院近年來經(jīng)過開展醫(yī)院管理年活動，強化醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作，全院的醫(yī)療質(zhì)量有了明顯提高，醫(yī)療安全得到了有力保障。總結(jié)我院在防范醫(yī)患糾紛等醫(yī)療安全工作方面主要圍繞醫(yī)院管理年活動、加強院內(nèi)感染管理工作、提高醫(yī)療護理質(zhì)量、改善服務態(tài)度等為重點做了以下工作：
一、高度重視，提高認識。為提高醫(yī)療安全意識，開展全員醫(yī)療安全教育，帶領(lǐng)全院職工牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)療的生命線，堅持質(zhì)量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。
二、我院成立了由院領(lǐng)導、科室組長和各相關(guān)科室人員為成員的醫(yī)療質(zhì)量安全管理，負責分析研究存在和發(fā)現(xiàn)的隱患及問題，并持續(xù)改善醫(yī)療護理質(zhì)量。
三、嚴抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全
1、嚴格按照診療規(guī)范開展臨床工作，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2、嚴格執(zhí)行首診負責制、三級醫(yī)師查房制、會診制度等醫(yī)療安全的核心制度，認真遵守無菌技術(shù)、消毒隔離等操作常規(guī)。
4、嚴格執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。
5、每年由醫(yī)務科牽頭，進行各科的業(yè)務學習培訓，更新診治方面的新知識和新進展。
四、落實各項制度，加強醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患理解。在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發(fā)現(xiàn)問題及時處臵上報；嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)，嚴把醫(yī)療技術(shù)準入關(guān)；科主任護士長加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理，重視和加強醫(yī)院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。
五、在化驗室的安全管理方面，重點做到：
（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業(yè)暴露防護處臵，定期安排理解上級培訓、學習；
（4）定期對檢驗場所進行消毒。
（5）嚴格執(zhí)行無菌操作技術(shù)，按照要求對醫(yī)療廢物進行消毒處臵。
追求經(jīng)濟效益以及與患者溝通不當和態(tài)度冷漠導致醫(yī)患糾紛時有發(fā)生。我院的醫(yī)療任務十分繁重和艱巨，在今后的工作中我院還應當不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務本事，總結(jié)經(jīng)驗教訓，確保方方面面醫(yī)療安全，做到：
1、進一步強化環(huán)節(jié)管理。要針對醫(yī)療過程中的薄弱環(huán)節(jié)，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發(fā)生。
2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設(shè)，做到人員、技術(shù)、設(shè)備、服務和管理五到位。
3、加強高危科室的管理，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。
4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發(fā)生過醫(yī)療糾紛的職工，醫(yī)院要加大教育力度，提高技術(shù)水平，改善服務態(tài)度，做到重點培訓，重點管理。
5、不斷提高醫(yī)療護理人員診療技術(shù)水平，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，鞏固“三基三嚴”取得成果，提高服務本事。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十七
2013年度發(fā)生醫(yī)療糾紛對外賠償5起，總計賠償金額00.00元。其中法院調(diào)解賠償00.00元，內(nèi)部協(xié)調(diào)賠償00.00元。醫(yī)療糾紛總結(jié)分析。
骨科3起，產(chǎn)科1起，普外科1起。
1、對病情估計不足，術(shù)前準備不充分。
個別醫(yī)生工作職責心不強，對病情觀察不仔細，導致對病情估計不足;而導致治療失敗。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。
2、執(zhí)行核心制度不嚴格。
個別醫(yī)生工作不踏實，敷衍了事，違反醫(yī)療操作規(guī)程，違反醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度，違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)的規(guī)定，使糾紛發(fā)生后處于舉證不力的境地。
3、醫(yī)院內(nèi)感染因素。
圍手術(shù)期管理制度執(zhí)行不到位。
4、與患方溝通不到位。
與患者溝通的資料缺乏嚴謹性，溝通資料不全面。
三、預防措施。
1.轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措詞與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的資料。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范薄弱環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結(jié)合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3.健全病案管理制度。嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調(diào)解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。所以，醫(yī)務人員要嚴格規(guī)范書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應按照有關(guān)規(guī)定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術(shù)、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：
一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
四、內(nèi)部處理情景。
對上述職責科室，已按照醫(yī)院規(guī)定對職責科室和職責人進行了處理。
醫(yī)務科。
2018年8月21日。
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處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十八
為減少和杜絕我院醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進醫(yī)患關(guān)系根本好轉(zhuǎn)，推動全院各項事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)政策和法律法規(guī)的要求，結(jié)合我院實際，特制定如下培訓計劃：
為保障全院防范醫(yī)療糾紛工作扎實有效的開展，成立由院領(lǐng)導、醫(yī)務科、護理部、院辦室、病歷質(zhì)量檢查小組、臨床各科室主任護士長組成的“嫩江縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會”，明確分工，各有側(cè)重，采用協(xié)同共管的模式。其中醫(yī)務科負責委員會的日常工作和綜合協(xié)調(diào)工作并與護理部組織業(yè)務學習；醫(yī)患關(guān)系辦公室負責醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)處理。每季度召開一次全體會議，聽取醫(yī)療安全管理工作匯報，及時發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患，消滅在萌芽。遇有臨時性情景隨時召開會議，決策重大事項，部署重要工作，處置和應對突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，追究職責。
（1）、加強相關(guān)法律法規(guī)的培訓：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護士法、醫(yī)療事故處理條例、侵權(quán)職責法、核心制度、臨床疾病診療常規(guī)、臨床技術(shù)操作規(guī)范等。強化法律意識，樹立法制觀念。
（2）、加強醫(yī)德醫(yī)風方面的學習：運用正反兩方面的典型，營造講醫(yī)德、樹新風的良好醫(yī)療氛圍，為敗壞醫(yī)務人員形象，影響全院事業(yè)的人和事敲響警鐘。
（3）、加強醫(yī)療業(yè)務的學習：技術(shù)業(yè)務水平低，對工作中出現(xiàn)的1。
意外情景不能正確處置，和缺乏防范意識是引發(fā)事故的重要因素之。
一。作為醫(yī)務人員要有扎實的理論基礎(chǔ)，在精通本專業(yè)的基礎(chǔ)上拓展知識面，不斷更新知識，進取參加各種類型學術(shù)會議，了解醫(yī)學新動態(tài)，善于總結(jié)經(jīng)驗，在技術(shù)操作上做到準確熟練，對疑難疾病和急救患者有必須的分析本事和鑒別本事，沒有過硬的醫(yī)療業(yè)務水平，在工作中就無法避免消除存在的醫(yī)療安全隱患，就會給醫(yī)院和患者帶來不可估量的損害。
2、培訓方式和要求每季度由醫(yī)務科組織一次全院學習。全院所有衛(wèi)生技術(shù)人員除值班外，必須參加學習。
3、監(jiān)督落實參加培訓納入醫(yī)院年終考核，無正當理由不參加培訓的人員，由醫(yī)務科按照績效考核相關(guān)規(guī)定進行處理。
1、變被動服務為主動服務，心系患者，想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需。
2、衣著得體、整潔大方，給患者以穩(wěn)重踏實的感受。
3、用心服務，使用禮貌用語，講究語言藝術(shù)和效果，注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬，不要說不負責的話和不確定的話，手術(shù)臺上不要亂說話，搶救患者時注意說話方式，介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“必須會”等過于肯定的話，了解患者的心理感受和感情需求，把患者視為自我的親朋好友，這樣在工作中才能贏得患者的贊譽，取得患者及家屬的配合和理解，尊重和信賴。
4、把首診負責制推行到全院每一個職工，實行首問職責制及第一領(lǐng)辦人制度。全院每個第一個接觸到患者的職工，不論從事工作的性質(zhì)是否與該患者相關(guān)，均需對患者的需求進行妥善處理，根據(jù)不一樣需求及嚴重程度，聯(lián)系相應科室或指導前往相應科室，不得推諉、扯皮、態(tài)度生硬。防范醫(yī)療糾紛工作是醫(yī)院安全管理工作的重要資料，減少和杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，有利于全院各項事業(yè)的健康發(fā)展，有利于塑造我院良好的行業(yè)形象，有利于保護醫(yī)務人員個人的切身利益和安全，全院各級各部門科室和全體醫(yī)務人員，必須要高度重視，進一步增強做好防范醫(yī)療糾紛工作的職責感和緊迫感，務必把此項工作抓緊抓實抓出成效，為全院各項事業(yè)又快又好的發(fā)展作出應有貢獻。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十九
在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)中，醫(yī)療糾紛很難完全杜絕，一旦形成醫(yī)療糾紛，會直接或間接地涉及醫(yī)患雙方的權(quán)益、道德和法律責任問題。因此，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作，只有有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生才是解決醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。
樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作。我院制定醫(yī)療糾紛防范的幾個要點：
要求醫(yī)護人員把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
誤診漏診常常是由于診療經(jīng)驗、技術(shù)和責任心等綜合因素造成的。醫(yī)療管理有接診、二級查房、會診以及病案討論等制度，嚴格執(zhí)行這些制度會使誤診、漏診率大大減低。
嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調(diào)解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。
要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)院和醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。
在不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時，預防醫(yī)療糾紛的實際手段主要還是靠加強管理、堵塞漏洞，例如規(guī)章制度和操作規(guī)程的不完善，監(jiān)督執(zhí)行不力;科室和部門之間銜接協(xié)調(diào)不夠;個別醫(yī)院工作人員違反規(guī)章制度的行為得不到及時制止;病案和其它醫(yī)療文書書寫和管理不規(guī)范等。
醫(yī)患關(guān)系的改變，消費者意識的抬頭，醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務。
對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，千萬不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾。
解釋病情時，醫(yī)療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
護理人員必須學法、懂法。對已經(jīng)發(fā)生的差錯和護理糾紛應采取個案分析，對案例進行討論剖析，從法律的角度來認識糾紛產(chǎn)生的原因，使全體護理人員逐漸學法、懂法，并運用到護理實踐中去，提高護士的防范意識和防范能力。
護理記錄不僅是臨床診治病人病史資料不可缺少的一部分，也體現(xiàn)了護理質(zhì)量的高低，是醫(yī)療、護理管理的重要工具。具有法律效應，可以成為權(quán)威性書證材料，所以必須重視護理記錄的書寫與保管。
病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，勢必使醫(yī)院處于舉證不力的境地，因此，規(guī)范病歷書寫是防范醫(yī)療糾紛的重要措施。各種醫(yī)療文件應按照有關(guān)規(guī)定詳細記錄、及時完成，特別是搶救、會診、手術(shù)、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。在書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇一
2013年度發(fā)生醫(yī)療糾紛對外賠償5起，總計賠償金額00.00元。其中法院調(diào)解賠償00.00元，內(nèi)部協(xié)調(diào)賠償00.00元。醫(yī)療糾紛總結(jié)分析。
一、醫(yī)療糾紛賠償發(fā)生的科室為：
骨科3起，產(chǎn)科1起，普外科1起。
1、對病情估計不足，術(shù)前準備不充分。
個別醫(yī)生工作職責心不強，對病情觀察不仔細，導致對病情估計不足；而導致治療失敗。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。
2、執(zhí)行核心制度不嚴格。
個別醫(yī)生工作不踏實，敷衍了事，違反醫(yī)療操作規(guī)程，違反醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度，違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)的規(guī)定，使糾紛發(fā)生后處于舉證不力的境地。
3、醫(yī)院內(nèi)感染因素。
圍手術(shù)期管理制度執(zhí)行不到位。
4、與患方溝通不到位。
與患者溝通的資料缺乏嚴謹性，溝通資料不全面。
三、預防措施。
1、轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措詞與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的資料。
2、嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范薄弱環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結(jié)合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、健全病案管理制度。嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調(diào)解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。所以，醫(yī)務人員要嚴格規(guī)范書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應按照有關(guān)規(guī)定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術(shù)、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：
一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
四、內(nèi)部處理情景。
對上述職責科室，已按照醫(yī)院規(guī)定對職責科室和職責人進行了處理。
醫(yī)務科。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇二
尊敬的患者(家屬):。
您好!您反映的.有關(guān)意見我院已受理，為及時處理醫(yī)療投訴，更好地保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，現(xiàn)將我院醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)事宜告知您:。
一、患者有權(quán)就有關(guān)診斷、治療過程、診療結(jié)果等向我院反映情況，提出建議或者投訴意見。投訴應采用書面文字形式表達患方的請求、事實和理由,還應當載明患者和委托人的身份證明并簽名。
二、患者有權(quán)了解醫(yī)療機構(gòu)處理醫(yī)療投訴的工作流程，詳見《流程圖》。
三、患者不接受我院的處理及答復意見的，有權(quán)與醫(yī)方共同委托xx省醫(yī)調(diào)委進行調(diào)解，也可以向衛(wèi)生行政部門反映情況，也有權(quán)向人民法院提起訴訟。按照《xx省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》的規(guī)定，患方有提出超過一萬元補償要求的，需申請由省醫(yī)調(diào)委依法調(diào)解，或直接向人民法院起訴。
四、根據(jù)《xx省病案管理規(guī)定》，患者有權(quán)在我院病案室復印住院病歷中的入院記錄、醫(yī)囑單、化驗單、手術(shù)同意書、護理記錄等客觀病例。復印病歷按照相關(guān)規(guī)定收取工本費。
五、患者有權(quán)要求我院封存患者本人的病歷資料。發(fā)生醫(yī)療糾紛時，依患者方申請，我院會按國家有關(guān)規(guī)定，將患者的死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄等主觀病歷在醫(yī)患雙方在場的情況下復印，并負責封存、啟封和保管，出具封存?zhèn)渫?，同時負責向法院提交封存的材料。
六、患者死亡后，遺體應立即移放太平間。根據(jù)《xx市殯葬管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，遺體應當在2小時內(nèi)移放太平間，醫(yī)療單位應于12小時內(nèi)通知殯葬服務單位收運遺體。逾期不處理遺體的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準，并報經(jīng)同級公安部門備案后，由醫(yī)療機構(gòu)按照規(guī)定進行處理。
七、死者近親屬有權(quán)決定是否申請尸檢，并需要在我院《尸體解剖建議書》上簽字明確同意或不同意。同意尸檢的還需同時填寫《尸檢申請表》，否則視為不同意尸檢。尸檢應當在患者死亡后48小時內(nèi)進行，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢所需的費用需由患方先行墊付，視法院裁決結(jié)果而確定最終支付者。
八、《醫(yī)療事故處理條例》第59條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂社會秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。
九、本告知書是根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》、《民法通則》、《公安部、衛(wèi)生部關(guān)于維護醫(yī)院秩序的聯(lián)合通告》、《侵權(quán)責任法》、《xx省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》等國家法律法規(guī)制定的。本告知書由告知人負責解釋。
告知人:。
聯(lián)系電話:。
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處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇三
1、病人方面因素(1)患者對專業(yè)醫(yī)學常識了解甚少，對醫(yī)療效果的期望值過高，出現(xiàn)難以預料的問題時，就對醫(yī)療過程或醫(yī)務人員的技術(shù)水平進行懷疑、抱怨。(2)參與醫(yī)療糾紛的對象不斷擴大。有策劃有組織干擾正常醫(yī)療工作，大造聲勢，漫天要價。(3)患者及家屬對醫(yī)療糾紛不進行司法處理。許多患者、家屬明知自我無理取鬧或醫(yī)院無過錯，偏要進行“協(xié)商”，對醫(yī)院實行敲詐勒索。
2、醫(yī)院職責方面的原因(1)、工作職責心不強，服務態(tài)度生硬;對病情觀察不仔細，導致診斷錯誤;值班不堅守崗位，搶救不及時;對急、危重病人不及時轉(zhuǎn)院，延誤治療;(2)、“馬虎”現(xiàn)象：操作不到位，技術(shù)不精益求精，工作不踏實，敷衍了事，違反醫(yī)療操作規(guī)程;(3)違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，使糾紛發(fā)生后處于舉證不力的境地;(4)更嚴重的是上下級醫(yī)師或同行之間在病人面前相互拆臺，導致醫(yī)患糾紛一觸即發(fā);(5)違反醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)章制度，不能服從管理。
二、預防措施。
1.轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結(jié)合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3.健全病案管理制度。嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調(diào)解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。所以，各醫(yī)務人員要嚴格規(guī)范書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應按照有關(guān)規(guī)定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術(shù)、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。在書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原先的字跡。
4.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
三、處理的法律依據(jù)。
醫(yī)療糾紛發(fā)生后，應當立即將有關(guān)情景如實向本醫(yī)療機構(gòu)的負責人報告，并向患者通報、解釋。根據(jù)我國現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，醫(yī)患糾紛能夠經(jīng)過三種途徑解決：一是自行協(xié)商，醫(yī)患雙方能夠自主自愿地進行協(xié)商處理，所達成的協(xié)議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協(xié)議是合法有效的。這種處理方式對醫(yī)患雙方來說無疑都是最優(yōu)選擇，不僅僅利于改善醫(yī)患關(guān)系，并且醫(yī)院的聲譽也不會受到太大影響。二是醫(yī)調(diào)會，根據(jù)醫(yī)療事故處理條例的規(guī)定，醫(yī)調(diào)會是作為醫(yī)、患之外的第三方介入調(diào)解的機構(gòu)。第三種途徑就是司法裁決。但醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛與非醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛的法律適用是不盡相同的，前者需適用醫(yī)療事故條例進行裁決，而后者則依照民法通則及相關(guān)司法解釋。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇四
20__年度我村衛(wèi)生室嚴格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》、《醫(yī)療機構(gòu)基本標準》、《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在上級有關(guān)部門的指導下依法開展有關(guān)執(zhí)業(yè)活動，完滿的完成了各項公共衛(wèi)生服務，并能保障了群眾的基本醫(yī)療需求，基本上做到小病不出村，獲得了村民的認可，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
（一）組織健全，科學管理。
我村創(chuàng)衛(wèi)組團結(jié)一致，高度重視、積極帶頭為加大宣傳力度，提高村民思想素質(zhì)、衛(wèi)生意識和保健能力：
1、領(lǐng)導重視。村級主要領(lǐng)導參加并親自指導本村的衛(wèi)生創(chuàng)衛(wèi)工作，把創(chuàng)衛(wèi)工作以及新農(nóng)合工作納入村委會議事日程。
2、組織、制度落實。有分管衛(wèi)生工作的村干部，有健康教育、除四害防病、環(huán)境衛(wèi)生等工作制度，并認真落實。
3、有切合實際的衛(wèi)生村建設(shè)規(guī)劃或計劃，各項創(chuàng)建資料收集、整理、歸檔合理。
（二）健康教育效果明顯。
健康教育是公民素質(zhì)教育的重要內(nèi)容，也是創(chuàng)衛(wèi)工作的一項基礎(chǔ)性工作。我村大力開展健康教育，提高居民的健康形為，不定期地舉辦衛(wèi)生知識講座，提高村民對健康衛(wèi)生知識的認識。
（三）村容整潔、環(huán)境優(yōu)美。
1、配備專(兼)職的環(huán)境衛(wèi)生保潔人員，落實清掃保潔責任制。
2、主要街道、巷道路面砂石化平整、溝渠暢通，生活污水有監(jiān)管措施，綠化美化好。
3、環(huán)境清潔，村內(nèi)無亂堆亂放、亂倒垃圾現(xiàn)象。村內(nèi)設(shè)有垃圾池，及時清運或簡易填埋垃圾。
4、村民住宅的院落、住室、廚房整潔衛(wèi)生。
5、禽、畜圈養(yǎng)，圈舍清潔。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇五
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情景：
賠償金額。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因。
1.職責心不強。醫(yī)務人員如缺乏高度職責心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因職責心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2.違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。3.與服務態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施。
1.轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結(jié)合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。所以，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，進取尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清職責的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛供給法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院。
二〇20xx年x月。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇六
20xx年1月10日下午15：00，我院在三樓會議室舉行了醫(yī)患糾紛分析會，張立森院長、龐佃翠書記等院領(lǐng)導與各臨床、醫(yī)技科室主任、護士長均參加了會議。分析會對20xx年醫(yī)療糾紛情況做總體總結(jié)并分析原因，制定整改措施。具體如下：
（1）服務態(tài)度差，服務過程中缺乏耐心。
（2）履行崗位職責不到位，缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
（3）醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)患雙方語言沖突。
（4）醫(yī)生自我保護意識差，醫(yī)療文書資料不完善。
1、醫(yī)院方面：
（1）缺乏主動服務意識，醫(yī)務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。
（2）三查七對不認真，工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
（3）業(yè)務水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在別醫(yī)務人員技術(shù)操作時未能做到穩(wěn)、準、輕、快。
2、患者及家屬方面。
患者的要求越來越高，不管是常見病、還是疑難病，也不管病情有多重、治愈率如何，都會提出過高要求，過分強調(diào)治療效果，缺乏對醫(yī)務人員工作的理解以及存在偏見。患者及家屬認為花錢了就應該把病治療好，否則就會不滿意。
患者的需求越來越高，過分挑剔服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤保障等。
1、加強法律法規(guī)學習，增強法律意識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2、提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論、外派進修深造等多形式提高醫(yī)護人員的技術(shù)水平，營造一種積極向上的學習氛圍。
3、加強職業(yè)道德教育，增強責任心，教育醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)，積極奉獻，提高為病人服務的熱情和自覺性。
4、改善服務態(tài)度，變被動服務為主動服務，變主動服務為感動服務。教育醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)，積極奉獻，提高為病人服務的熱情和自覺性。
5、加強醫(yī)患溝通。學會交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇七
緩解醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)療糾紛，建立醫(yī)患雙方的理解與信任，爭取使矛盾和糾紛在最短時間內(nèi)得到雙方都滿意的圓滿解決。
二、處理原則。
2、溝通處理原則：以加強溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動；
3、規(guī)范化和程序化原則：針對各類問題的處理制定完善相關(guān)規(guī)范，建立處理流程，以實現(xiàn)高效準確處理。
4、專業(yè)化原則：綜合醫(yī)學、法律、溝通、心理相關(guān)專業(yè)知識和技能，使矛盾和糾紛的處理達到專業(yè)化水準。
三、醫(yī)患關(guān)系辦公室職責。
1、受理患方直接投訴，接受各科室醫(yī)療糾紛通報。遇有重大醫(yī)療糾紛，須及時通報所涉及科室的主任及醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導。
2、對一般醫(yī)療糾紛，與所涉及科室的科主任及相關(guān)人員進行事實調(diào)查、證據(jù)保全、說服解釋、制定并執(zhí)行解決方案。
3、負責對醫(yī)療投訴進行分析，將結(jié)果及改進措施反饋科室。
4、對醫(yī)療文件的法律效用有審閱、把關(guān)、提出修改意見及方案的責任。
5、在已經(jīng)進入醫(yī)療鑒定或司法訴訟程序的醫(yī)療糾紛中，負責組織、協(xié)調(diào)醫(yī)院各臨床科室、職能科室的工作，負責與上級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)學會、人民法院的聯(lián)絡(luò)，依法組織有關(guān)人員完成相關(guān)法律程序，并及時向院領(lǐng)導匯報。
6、對重大醫(yī)療糾紛，會同相關(guān)科室主任，確定醫(yī)院立場，擬訂解決方案，進行制定醫(yī)患協(xié)議文本，參加鑒定、訴訟等各項具體工作。
7、制定并落實全院醫(yī)師法律、法規(guī)及防范醫(yī)療糾紛的培訓計劃。
金寨縣人民醫(yī)院2011年5月。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇八
2017年我院將進行“三乙”復評，是我院加快發(fā)展的重要一年，新的一年里醫(yī)患關(guān)系辦公室將進一步開拓創(chuàng)新，改變工作模式，努力開創(chuàng)醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定新局面，為保障醫(yī)院發(fā)展營造良好的醫(yī)務環(huán)境。
1、奮發(fā)工作，改變工作模式。
醫(yī)患關(guān)系辦公室作為接待處理各種醫(yī)療糾紛投訴，化解醫(yī)療風險的重要平臺，關(guān)系到我院平穩(wěn)發(fā)展的大局，醫(yī)患關(guān)系辦公室工作的好壞也將直接影響到醫(yī)院的經(jīng)濟利益和剩余穩(wěn)定，所以必須要在思想上高度重視，在提高工作效率的同時保證工作質(zhì)量。為此，醫(yī)患關(guān)系辦公室將改變“等待糾紛投訴被動處理工作模式”，實行“發(fā)現(xiàn)糾紛投訴隱患主動化解工作模式”，每周至少有1次下科室巡訪、詢問，直接深入患者之中，聽取我們工作中的不足和好的建議，對科室有糾紛矛頭病人提前介入處理，盡量把其扼殺在萌芽之中，不要等到處理事情再來被動處理。
對2017年可能發(fā)生的和2016年尚未處理終結(jié)的糾紛投訴，積極做好應對工作；對暫時難以解決的重大矛盾不回避、不拖延，及時和患方溝通，及時向領(lǐng)導匯報，和相關(guān)科室共同應戰(zhàn)，及時和公安溝通，爭取盡快和諧處理；對至今尚未結(jié)案的醫(yī)療損害賠償案件，我科將繼續(xù)積極認真應訴，努力與法院協(xié)調(diào)，與原告據(jù)理力爭挽回醫(yī)院經(jīng)濟損失；對于新的訴訟案件做好證據(jù)收集工作，及時做好協(xié)調(diào)和應訴工作，力爭以最小的成本圓滿結(jié)案；盡最大努力維護醫(yī)院的良好形象，使醫(yī)院損失降至最低限度。
4、定期分析醫(yī)療安全形式，抓好源頭治理。
每季度對全院醫(yī)療投訴糾紛及醫(yī)療安全形式進行統(tǒng)一分析，并報院領(lǐng)導，當好院領(lǐng)導的參謀和助手。
我科力爭在2017年實現(xiàn)各類投訴及糾紛案件數(shù)穩(wěn)中有降，全力為醫(yī)院挽回經(jīng)濟損失，為建立良好的醫(yī)療秩序和診療環(huán)境貢獻自己的力量。
醫(yī)患關(guān)系辦公室2017年1月10日。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇九
一看：
看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關(guān)系。
結(jié)論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果。
二聽：
(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。
(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題。
(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。
(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆。
三對策：
應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”
(1)用科學的醫(yī)學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫(yī)學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關(guān)心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”
(2)運用掌握的國內(nèi)外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展，結(jié)合我院高端技術(shù)和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設(shè)備、省內(nèi)獨家的診斷治療措施。深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”
(3)用豐富的臨床經(jīng)驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復的規(guī)律性。
以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。
(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”。
(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”。
要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協(xié)調(diào)一致。還要有相關(guān)科室的配合，必要的專家組會診。
四、靜處理，滅肝火：
(1)當患者來院發(fā)泄怨言時(第一階段)，你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。
(2)采取用“上訪語言規(guī)范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領(lǐng)先，人文關(guān)懷，融合心靈。
(3)此時患者情緒不穩(wěn)，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。
(4)防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn)，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。
有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。
有時會面臨對院方(醫(yī)生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。
(5)在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。
五、人文關(guān)懷、融合心靈
(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。
(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學知識，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。
(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產(chǎn)生嚴重后果，這種實例不少。
(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。
六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解
(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產(chǎn)生出乎意料的作用。
(2)朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會產(chǎn)生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心，這里要注意的幾點：
(1)在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現(xiàn)說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節(jié)外生枝。
(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權(quán)，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權(quán)力。
(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。
(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領(lǐng)導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權(quán)威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。
(5)要有自信心態(tài)，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據(jù)辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。
(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調(diào)有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領(lǐng)導請示。
八、禮讓三先，解決問題，要做到五個正確對待：
(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。
(2)正確對待患者對醫(yī)學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。
(3)正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。
(4)正確對待患者經(jīng)濟負擔，醫(yī)療花費，理解他們投訴的內(nèi)心要求。
(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經(jīng)濟困難上達到他們必要的滿足。
注意：對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì)：
1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛護。
2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產(chǎn)生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。
3、要有良好的個人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的`個性。
4、協(xié)調(diào)過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。
5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。
6、專業(yè)知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十
一、住院病人及家屬對醫(yī)療服務質(zhì)量不滿意或持有異議，首先向科室主任反映，由科主任調(diào)查或安排有關(guān)人員給患方作出解釋或答復。
二、對科室解釋或答復的問題若有異議，患者或家屬可投訴到醫(yī)院相關(guān)管理部門（屬醫(yī)療方面的問題，向醫(yī)務科投訴；屬護理方面的.問題向護理部投訴；屬醫(yī)療收費問題，向?qū)徲嬁仆对V；屬醫(yī)德醫(yī)風問題，向黨辦投訴）。管理部門接到投訴，及時進行調(diào)查核實，作出解釋和答復。
三、對醫(yī)院管理部門作出的答復意見仍有異議（屬醫(yī)療質(zhì)量或技術(shù)問題，可向市衛(wèi)生局醫(yī)政科申請醫(yī)療鑒定，或直接到人民法院提起訴訟，通過法律程序解決；屬于醫(yī)療服務及醫(yī)療行風問題，可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科或市糾風辦投訴解決）。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十一
第一條 為加強醫(yī)療質(zhì)量管理，明確醫(yī)療糾紛的責任，便于有關(guān)責任人員吸取教訓，保障病人及醫(yī)療單位的合法權(quán)益，特制定本制度。
第二條 本制度適用于丹陽市衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)。
第三條 醫(yī)療機構(gòu)應進一步健全各項醫(yī)療制度，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，重視醫(yī)療安全工作，制定醫(yī)療事故防范預案和醫(yī)療事故處理預案，積極防范醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
第四條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后，當事科室負責人及當事人應積極做好解釋工作，以利糾紛及時解決。當患者或家屬不能理解或接受時，當事人可以自愿填寫醫(yī)療糾紛處理委托書，科主任簽署意見，委托醫(yī)療機構(gòu)負責醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員處理。
第五條 醫(yī)療機構(gòu)負責醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員接到報告后，應立即組織人員對醫(yī)療糾紛進行調(diào)查核實，得出初步結(jié)論，同時封存有關(guān)的病歷資料及相關(guān)物品，將情況如實向本醫(yī)療機構(gòu)的負責人報告，向家屬通報、解釋，并組織力量維護工作秩序。
第六條 較為復雜的醫(yī)療糾紛由醫(yī)療機構(gòu)負責人根據(jù)醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員的報告，提出初步處理意見，并向患者通報、解釋。
第七條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后需市衛(wèi)生局出面協(xié)調(diào)解決的，由醫(yī)院相關(guān)職能科室填寫醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理委托書，院長或分管院長簽字后，委托市衛(wèi)生局處理，具體由市衛(wèi)生局醫(yī)政科負責。
第八條 醫(yī)療機構(gòu)和市衛(wèi)生局承擔醫(yī)療糾紛評析工作，其程序如下：
一、各醫(yī)療單位對本單位發(fā)生的醫(yī)療糾紛必須組織評析，并把評析報告上交市衛(wèi)生局醫(yī)政科。
二、市衛(wèi)生局醫(yī)政科負責匯總各單位的評析報告，組織有關(guān)專家進行剖析、復評，并把評析報告提交局有關(guān)領(lǐng)導審批。
三、局有關(guān)領(lǐng)導負責對評析報告中所反映的問題，責成有關(guān)單位負責人制定整改措施，落實處理意見并對整改、處理結(jié)果進行督查。
1、各醫(yī)療單位應分別建立由醫(yī)院領(lǐng)導、醫(yī)教、護理等有關(guān)科室負責人及業(yè)務骨干組成的醫(yī)療糾紛評析小組。
2、市衛(wèi)生局成立評析委員會，由局領(lǐng)導、醫(yī)政科、相關(guān)專業(yè)專家組成，必要時邀請上級相關(guān)專業(yè)專家參加。
1、醫(yī)療單位評析小組評析對象
(1) 凡發(fā)生補償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛(包括醫(yī)藥費減免);
(2)雖無補償，但已嚴重影響本單位聲譽的醫(yī)療糾紛。
2、市醫(yī)療糾紛評析委員會評析對象：
(2)雖無補償，但已嚴重影響衛(wèi)生系統(tǒng)聲譽的醫(yī)療糾紛;
(3)醫(yī)療單位要求評析的醫(yī)療糾紛;
(4)當事人對本單位評析結(jié)果不滿，要求復評的醫(yī)療糾紛。
3、醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟補償包括以下費用：
(1) 由人民法院裁定，醫(yī)院應作出的經(jīng)濟補償或賠償;
(2) 糾紛發(fā)生后經(jīng)行政機關(guān)或醫(yī)院調(diào)解，醫(yī)院應作出的經(jīng)濟補償或賠償;
(3) 糾紛發(fā)生后經(jīng)行政機關(guān)或醫(yī)院調(diào)解，由醫(yī)院承擔(或免除)的醫(yī)療費用。
1、病人或家屬的投訴;
2、當事單位或當事人的報告;
3、市衛(wèi)生局或醫(yī)院在醫(yī)務工作檢查中發(fā)現(xiàn)的。
1、各醫(yī)療衛(wèi)生單位在糾紛處理終結(jié)后15日內(nèi)組織醫(yī)療糾紛評析小組進行認真的評析，20日內(nèi)將評析報告遞報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。
2、市衛(wèi)生局醫(yī)政科對各醫(yī)療衛(wèi)生單位所上報的醫(yī)療糾紛整理后，定期組織評析委員會進行評析。
3、評析內(nèi)容：
(1)醫(yī)療糾紛的原因;
(2)醫(yī)療糾紛的性質(zhì);
(3)醫(yī)療糾紛的評析結(jié)果：可以避免、存在缺陷、不可避免。
第十條 醫(yī)療糾紛評析委員會應對醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因、存在的缺陷、應吸取的教訓提出書面評析意見。
第十一條 醫(yī)療糾紛評析委員會應按情節(jié)及后果，認定當事人應承但責任的大小，主要責任人及次要責任人。
第十二條 有下列情形之一，應認定為可以避免的醫(yī)療糾紛：
一、上級醫(yī)療事故專家鑒定組鑒定屬醫(yī)療事故的。
二、雖未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，但醫(yī)務人員在診療護理過程中，有違反或未嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)等醫(yī)療行為，給病人造成人身損害的。
三、由其他缺陷直接導致的醫(yī)療糾紛。
四、因醫(yī)院管理不善、醫(yī)德醫(yī)風敗壞引起，并導致嚴重后果，經(jīng)醫(yī)療糾紛評析委員會評析認為屬可以避免的醫(yī)療糾紛。
第十三條 有下列情形之一，應認定為存在缺陷的醫(yī)療糾紛：
二、存在醫(yī)療缺陷，但該缺陷與不良后果無直接因果關(guān)系。
第十四條 符合下列條件，應認定為不可避免的醫(yī)療糾紛：
一、《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定的六種不屬醫(yī)療事故的情形;
二、醫(yī)務人員在診療護理過程中無過失，由難以預見或雖在預料之中，也已采取了預防措施，但終因難以防范的原因而導致的醫(yī)療意外。
二、當事人員的書面陳訴和認識;
四、醫(yī)療專家鑒定組的鑒定報告;
五、醫(yī)院的處理意見;
六、醫(yī)患雙方協(xié)商解決的協(xié)議書;
七、院科醫(yī)療糾紛的評析結(jié)論。
八、衛(wèi)生局醫(yī)療糾紛評析委員會的評析結(jié)論
九、衛(wèi)生局對主要責任人的行政處理意見。
第二十八條 醫(yī)療糾紛小組或評析委員會為一專業(yè)技術(shù)組織，其評析結(jié)果供衛(wèi)生行政部門參考，不成為法律訴訟對象。
第二十九條 本制度的解釋權(quán)為市衛(wèi)生局。
第三十條 本制度自發(fā)布之日起施行。
第一章 制度制定目的及適用范圍?
第一條 為加強醫(yī)療質(zhì)量管理，增強醫(yī)務人員的風險意識和責任意識,預防和減少醫(yī)療 糾紛、事故的發(fā)生,根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》, 結(jié)合我中心的工作實際情況,特制定本制度。
第二條 本制度適用于結(jié)防科、計免科、檢驗科相關(guān)人員。
第三條 各科應進一步健全各項醫(yī)療制度，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，重視醫(yī)療安全工作，制 定醫(yī)療事故防范預案，積極防范醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
第二章 醫(yī)療糾紛的受理 第四條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后， 首先當事科室負責人及當事人應積極做好患者及家屬的解釋 工作，并妥善保存資料，收集和保存有關(guān)實物及證據(jù)等，盡量把矛盾糾紛化解在科室層面， 并及時上報辦公室。
第五條 辦公室接到報告后， 應按有關(guān)規(guī)定立即封存有關(guān)的資料及相關(guān)物品， 對醫(yī)療糾 紛進行調(diào)查核實和調(diào)解，及時組織科內(nèi)討論,得出初步結(jié)論，并將情況如實向中心主任或分 管主任報告，向家屬通報、解釋，并組織力量維護中心正常工作秩序。
第六條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商， 同意進行醫(yī)療事故鑒定或通過法律途徑解決 的，由辦公室按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定準備相關(guān)資料，報分管主任、主任同意 后，按程序進行：
1、各科室對發(fā)生的醫(yī)療糾紛必須組織科內(nèi)討論和評析，并把結(jié)果及時上報辦公室。
2、糾紛主要責任人和其他責任人要寫出書面報告材料，包括事故發(fā)生經(jīng)過、自己應負 的責任及吸取的經(jīng)驗教訓。
3、辦公室負責收集患方投訴材料。
4、整理有關(guān)資料，組織并通知醫(yī)患雙方及有關(guān)醫(yī)療、醫(yī)技、護理、管理方面鑒定專家 進行醫(yī)中心內(nèi)的醫(yī)療糾紛鑒定。
5、糾紛發(fā)生科室負責人及相關(guān)責任人有責任及義務配合進行有關(guān)醫(yī)療事故調(diào)查。
第三章 醫(yī)療糾紛的處理?
第七條 對一些小的糾紛，當事科室和家屬通過協(xié)商予以解決的，但事前必須向辦公室 報告，事后必須在辦公室備案，在辦公室的指導下和家屬簽署有關(guān)處理協(xié)議，協(xié)議必須符合 有關(guān)法律規(guī)定，避免給醫(yī)中心造成隱患或帶來不良后果。
第八條 主要責任人認定：一般情況下醫(yī)療糾紛、事故主要原因?qū)儆谧o理方面的，追究 護士的相應責任；檢驗員應該違反檢驗操作規(guī)程造成的糾紛的為主要責任人；因見習醫(yī)生、 護士（新分配大學生、），實習生、進修生發(fā)生的糾紛，帶教老師為主要責任人；責任人界 限不清的視為共同責任人。
第九條 經(jīng)過中心內(nèi)及（或）市級醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員鑒定，和通過法律途徑或上級 主管行政部門主持解決的，科室和責任人必須認可處理結(jié)果。
第十條 糾紛發(fā)生科室和相關(guān)責任人不配合解決糾紛，不參加醫(yī)療事故鑒定等，均以辦 公室處理意見為準；故意給本中心制造麻煩，挑起醫(yī)療糾紛的，本中心從行政處理角度給予 從嚴處理。
第四章 醫(yī)療糾紛、事故責任人責任追究?
第十一條 凡醫(yī)療糾紛發(fā)生賠償結(jié)果的，責任人均應承擔相應的經(jīng)濟賠償責任和行政責 任。
第十二條 責任人員承擔本中心補償 （賠償） 費用額采用分段累加辦法， 計算比例如下：
a 段、0—3 萬元（包括 3 萬元），責任人承擔 20% b 段、3,0001 元—5 萬元（包括 5 萬元），責任人承擔 15% c 段、5,0001 元—10 萬元（包括 10 萬元），責任人承擔 10% d 段、10,0001 元—15 萬元（包括 15 萬元），責任人承擔 5% 責任人分為主要責任人和次要責任人， 或共同責任人， 各責任人承擔的比例大小根據(jù)各 自在事故或糾紛中應負責任大小來定。
第十三條 科室應承擔的賠償責任，按照分段計算的辦法，承擔比例如下：
第十四條 醫(yī)療糾紛、 事故按技術(shù)因素和責任因素劃分， 責任人應承擔的行政責任如下：
1、由于技術(shù)原因引起的醫(yī)療糾紛、事故，本著從輕處理的原則，根據(jù)糾紛、事故的嚴 重程度和后果分別處以：扣發(fā)獎勵性績效 1-3 個月；全中心通報批評等。
2、由于責任心不強原因引起的醫(yī)療糾紛、事故，本著從重處理的原則，除以上處理外， 根據(jù)糾紛、事故的嚴重程度和后果分別處以：低聘一級；轉(zhuǎn)崗或取消執(zhí)業(yè)資格；直至辭退。
第十五條 同一人員在一年內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起以上的醫(yī)療糾紛，且均為主要責任人，應予 轉(zhuǎn)崗或辭退。
第五章 醫(yī)療糾紛、事故的備案登記?
第十六條 辦公室對發(fā)生的醫(yī)療糾紛、事故進行登記備案并永久保存。內(nèi)容包括：
1、當事人員的書面材料； 2、辦公室對事件的調(diào)查報告； 3、醫(yī)療專家鑒定組的鑒定結(jié)論； 4、醫(yī)患雙方協(xié)商解決的協(xié)議書； 5、本中心對責任人責任追究的處理意見。
第十七條 發(fā)生糾紛后未按規(guī)定及時上報，或不配合調(diào)查等，各科室瞞報、漏報醫(yī)療糾 紛，并產(chǎn)生不良后果，科長為主要責任人，扣科長 200 元并通報批評。
第六章 附則
第十八條 醫(yī)療糾紛處理小組或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會為一專業(yè)技術(shù)組織， 其結(jié)果供 協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛，不成為法律訴訟對象。
第十九條 既往有關(guān)制度與本制度沖突的，以本制度為準，未涉及內(nèi)容參閱《醫(yī)療事故 處理條例》。
第二十條 本制度自發(fā)布之日起施行。
第二十一條 本制度的解釋權(quán)在技管科。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十二
調(diào)解的生命力在于第三者的居間公正裁決和調(diào)和，調(diào)解中間人的公正和中立顯得至關(guān)重要，決定著糾紛的調(diào)解順利與否、成功與否。只有脫離了醫(yī)患雙方的關(guān)系和經(jīng)濟利益的牽絆，才能真正實現(xiàn)調(diào)解人態(tài)度的公正與公平。在衛(wèi)生行政機關(guān)調(diào)解之外發(fā)展民間組織的調(diào)解，可以擴大醫(yī)療糾紛當事人對調(diào)解組織的選擇范圍，有利于公正合理地解決醫(yī)療糾紛。
目前，醫(yī)療糾紛非訴訟解決，以其在糾紛解決過程中表現(xiàn)出來的特殊價值與優(yōu)點逐步受到人們的重視和青睞，今已廣泛流行。醫(yī)療糾紛非訴訟解決有著其獨特的重要性和優(yōu)勢：
1.能充分發(fā)揮作為中立調(diào)解人的專家在糾紛解決中的有效作用。
2.以協(xié)商而不是對抗的方式解決糾紛，有利于維護社會的穩(wěn)定，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
3.使醫(yī)患雙方有更多的機會和可能參與糾紛的解決。
4.有利于保守患者個人隱私和秘密。
5.當處理新的技術(shù)和社會問題時，在法律規(guī)范相對滯后的情況下，能夠提供一種適應社會和技術(shù)的發(fā)展變化的靈活的糾紛解決程序。
6.允許當事人根據(jù)自主和自律原則靈活、快速地解決糾紛。
7.經(jīng)當事人理性協(xié)商和妥協(xié)，可能得到雙贏的結(jié)果。
一、患者在起訴時應注意是否超過了訴訟時效
按照民法通則第136條第二款的規(guī)定，身體受到傷害要求賠償?shù)?，患者應當在從知道或應當知道?quán)利被侵犯時起一年內(nèi)向醫(yī)院所在地人民法院提起訴訟，超出訴訟時效后就會失去法律的保護，法院會作出不予受理或駁回起訴的裁判。
二、醫(yī)患雙方的舉證責任不同
根據(jù)最高人民法院的民事訴訟證據(jù)規(guī)則若干規(guī)定的規(guī)定，醫(yī)患糾紛的證據(jù)責任分配是責任倒置，具體而言，患者在起訴時應提交在醫(yī)院就診治療、遭受損失的事實及具體數(shù)額等相關(guān)證據(jù)材料，而醫(yī)院需承擔證明自己在對患者提供醫(yī)療服務過程中不存在過錯或過失的充分證據(jù)，否則，醫(yī)院就需承擔對患者造成經(jīng)濟損失及精神損害的賠償責任。
三、應選擇最恰當?shù)姆?、法?guī)及有針對性的證據(jù)，以支持自己的主張和保護自己的權(quán)利
這是因為同一醫(yī)患糾紛可能發(fā)生法律競合的問題，但依據(jù)不同的法律規(guī)定，其法律責任可能有較大區(qū)別，關(guān)鍵是看哪一部法律、法規(guī)，哪一具體法律條款對自己更有利。訴訟中應圍繞核心問題進行舉證、質(zhì)證，可起到事半功倍的效果。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十三
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作關(guān)系病人生命安危、關(guān)系我院生存發(fā)展。我院近年來通過開展醫(yī)院管理年活動，強化醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作，全院的醫(yī)療質(zhì)量有了明顯提高，醫(yī)療安全得到了有力保障?？偨Y(jié)我院在防范醫(yī)患糾紛等醫(yī)療安全工作方面主要圍繞醫(yī)院管理年活動、加強院內(nèi)感染管理工作、提高醫(yī)療護理質(zhì)量、改進服務態(tài)度等為重點做了以下工作：
為提高醫(yī)療安全意識，開展全員醫(yī)療安全教育，帶領(lǐng)全院職工牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)療的生命線，堅持質(zhì)量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。
1、嚴格按照診療規(guī)范開展臨床工作，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2、嚴格執(zhí)行首診負責制、三級醫(yī)師查房制、會診制度等醫(yī)療安全的核心制度，認真遵守無菌技術(shù)、消毒隔離等操作常規(guī)。
3、認真落實執(zhí)業(yè)醫(yī)師管理制度，對未取得執(zhí)業(yè)資格人員不單獨執(zhí)業(yè)，一律在具有執(zhí)業(yè)資格人員帶教下工作。
4、嚴格執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。
5、每年由醫(yī)務科牽頭，進行各科的業(yè)務學習培訓，更新診治方面的新知識和新進展。
在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發(fā)現(xiàn)問題及時處上報；嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)，嚴把醫(yī)療技術(shù)準入關(guān)；科主任護士長加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理，重視和加強醫(yī)院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。
（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業(yè)暴露防護處，定期安排接受上級培訓、學習；
（4）定期對檢驗場所進行消毒。
（5）嚴格執(zhí)行無菌操作技術(shù)，按照要求對醫(yī)療廢物進行消毒處。
雖然從全院的門診人次、住院人次和業(yè)務收入充分說明群眾對我院服務的信任度有所提高。但是我們的工作仍有不盡人意之處：
由于部分醫(yī)務人員對疾病的認知不到位、盲目追求經(jīng)濟效益以及與患者溝通不當和態(tài)度冷漠導致醫(yī)患糾紛時有發(fā)生。
我院的醫(yī)療任務十分繁重和艱巨，在今后的工作中我院還應該不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務能力，總結(jié)經(jīng)驗教訓，確保方方面面醫(yī)療安全，做到：
1、進一步強化環(huán)節(jié)管理。要針對醫(yī)療過程中的薄弱環(huán)節(jié)，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發(fā)生。
2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設(shè)，做到人員、技術(shù)、設(shè)備、服務和管理五到位。
3、加強高?？剖业墓芾?，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。
4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發(fā)生過醫(yī)療糾紛的職工，醫(yī)院要加大教育力度，提高技術(shù)水平，改進服務態(tài)度，做到重點培訓，重點管理。
5、不斷提高醫(yī)療護理人員診療技術(shù)水平，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，鞏固“三基三嚴”取得成果，提高服務能力。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十四
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作關(guān)系病人生命安危、關(guān)系衛(wèi)生院生存發(fā)展。我院近年來通過開展醫(yī)院管理年活動，強化醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作，全院的醫(yī)療質(zhì)量有了明顯提高，醫(yī)療安全得到了有力保障?？偨Y(jié)我院在防范醫(yī)患糾紛等醫(yī)療安全工作方面主要圍繞醫(yī)院管理年活動、加強院內(nèi)感染管理工作、提高醫(yī)療護理質(zhì)量、改進服務態(tài)度等為重點做了以下工作：
一、高度重視，提高認識。為提高醫(yī)療安全意識，衛(wèi)生院每月召開會議，開展全員醫(yī)療安全教育，帶領(lǐng)全院職工牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)療的生命線，堅持質(zhì)量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。
二、衛(wèi)生院成立了由院領(lǐng)導、科室組長和各相關(guān)科室人員為成員的醫(yī)療質(zhì)量安全管理領(lǐng)導小組，負責定期分析研究存在和發(fā)現(xiàn)的隱患及問題，并持續(xù)改進醫(yī)療護理質(zhì)量。
三、由各科室組長定期召開科室周會，督促科室成員定期檢查各服務環(huán)節(jié)，加強安全責任意識，嚴格執(zhí)行各種操作規(guī)程，防范各種醫(yī)療矛盾和糾紛。形成了院長科組長科室成員的三級管理負責制。
四、嚴抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。
1、嚴格按照診療規(guī)范開展臨床工作，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2、嚴格執(zhí)行首診負責制、三級醫(yī)師查房制、會診制度等醫(yī)療安全的核心制度，認真遵守無菌技術(shù)、消毒隔離等操作常規(guī)。
3、認真落實執(zhí)業(yè)醫(yī)師管理制度，對未取得執(zhí)業(yè)資格人員不單獨執(zhí)業(yè)，一律在具有執(zhí)業(yè)資格人員帶教下工作。
4、嚴格執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。
5、制定了醫(yī)務人員考核評分細則及獎懲制度，并成立了考核小組，每月抽查考核所有臨床醫(yī)生的處方及病歷，認真落實處方點評制度并兌現(xiàn)獎懲。
6、每月由科組長牽頭，進行各科組的業(yè)務學習培訓，更新診治方面的新知識和新進展。
五、落實各項制度，加強醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患理解。在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發(fā)現(xiàn)問題及時處上報；嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)，嚴把醫(yī)療技術(shù)準入關(guān)；科主任護士長加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理，重視和加強醫(yī)院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。
六、在化驗室的安全管理方面，重點做到：
（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業(yè)暴露防護處，定期安排接受上級培訓、學習；
（5）嚴格執(zhí)行無菌操作技術(shù)，按照要求對醫(yī)療廢物進行消毒處。
雖然從全院的門診人次、住院人次和業(yè)務收入全面增長這些成績充分說明群眾對我院服務的信任度有所提高。但是我們的工作仍有不盡人意之處：由于部分醫(yī)務人員對疾病的認知不到位、盲目追求經(jīng)濟效益以及與患者溝通不當和態(tài)度冷漠導致醫(yī)患糾紛時有發(fā)生。我院的醫(yī)療任務十分繁重和艱巨，醫(yī)務人員工作量大，工作壓力也很大，容易發(fā)生醫(yī)療安全事件。在今后的工作中我產(chǎn)還應該不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務能力，總結(jié)經(jīng)驗教訓，確保方方面面醫(yī)療安全，做到：
1、進一步強化環(huán)節(jié)管理。要針對醫(yī)療過程中的薄弱環(huán)節(jié)，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發(fā)生。
2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設(shè)，做到人員、技術(shù)、設(shè)備、服務和管理五到位。
3、加強高?？剖业墓芾?，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。
4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發(fā)生過醫(yī)療糾紛的職工，醫(yī)院要加大教育力度，提高技術(shù)水平，改進服務態(tài)度，做到重點培訓，重點管理。
5、不斷提高醫(yī)療護理人員診療技術(shù)水平，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，鞏固“三基三嚴”大練兵取得成果，提高服務能力。
某某中心衛(wèi)生院20xx年8月5日。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十五
一看：看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關(guān)系。結(jié)論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果。
二聽：(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題。(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆?；颊呒m紛大致有五種要求：1、咨詢疾病治療情況，達到了解自己病情發(fā)展到什么程度和下步如何治療。2、要求醫(yī)院全部或部分退款。3、要求醫(yī)院承擔下部治療費。4、要求索賠退款和賠償，對責任人處罰。5、處理不滿意繼續(xù)上告。
三對策：應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”(1)用科學的醫(yī)學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫(yī)學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關(guān)心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”(2)運用掌握的國內(nèi)外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展，結(jié)合我院高端技術(shù)和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設(shè)備、省內(nèi)獨家的診斷治療措施。深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”(3)用豐富的臨床經(jīng)驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復的規(guī)律性。以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協(xié)調(diào)一致。還要有相關(guān)科室的配合，必要的專家組會診。對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì)：1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛護。2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產(chǎn)生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。3、要有良好的個人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。4、協(xié)調(diào)過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。6、專業(yè)知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。
四、靜處理，滅肝火：(1)當患者來院發(fā)泄怨言時(第一階段)，你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。(2)采取用“上訪語言規(guī)范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領(lǐng)先，人文關(guān)懷，融合心靈。(3)此時患者情緒不穩(wěn)，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。(4)防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn)，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。有時會面臨對院方(醫(yī)生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。(5)在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。
五、人文關(guān)懷、融合心靈患者發(fā)泄完后，該說的話也說完了，該牢騷的也牢騷完了，情緒自然平靜下來，這時你該發(fā)言了。(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學知識，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產(chǎn)生嚴重后果，這種實例不少。(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。
六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產(chǎn)生出乎意料的作用。(2)朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會產(chǎn)生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的.效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心抓好六條處理原則：《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》《醫(yī)療事故分級標準(試行)》《醫(yī)療事故內(nèi)容四條》《醫(yī)療差錯處理原則》《民事訴訟法，刑事訴訟法》這里要注意的幾點：(1)在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現(xiàn)說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節(jié)外生枝。(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權(quán)，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權(quán)力。(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領(lǐng)導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權(quán)威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。(5)要有自信心態(tài)，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據(jù)辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調(diào)有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領(lǐng)導請示。
八、禮讓三先，解決問題要做到五個正確對待：(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。(2)正確對待患者對醫(yī)學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。(3)正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。(4)正確對待患者經(jīng)濟負擔，醫(yī)療花費，理解他們投訴的內(nèi)心要求。(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經(jīng)濟困難上達到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫(yī)院的發(fā)展，為全社會的和諧創(chuàng)造一個好的環(huán)境。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十六
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作關(guān)系病人生命安危、關(guān)系我院生存發(fā)展。我院近年來經(jīng)過開展醫(yī)院管理年活動，強化醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作，全院的醫(yī)療質(zhì)量有了明顯提高，醫(yī)療安全得到了有力保障。總結(jié)我院在防范醫(yī)患糾紛等醫(yī)療安全工作方面主要圍繞醫(yī)院管理年活動、加強院內(nèi)感染管理工作、提高醫(yī)療護理質(zhì)量、改善服務態(tài)度等為重點做了以下工作：
一、高度重視，提高認識。為提高醫(yī)療安全意識，開展全員醫(yī)療安全教育，帶領(lǐng)全院職工牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)療的生命線，堅持質(zhì)量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。
二、我院成立了由院領(lǐng)導、科室組長和各相關(guān)科室人員為成員的醫(yī)療質(zhì)量安全管理，負責分析研究存在和發(fā)現(xiàn)的隱患及問題，并持續(xù)改善醫(yī)療護理質(zhì)量。
三、嚴抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全
1、嚴格按照診療規(guī)范開展臨床工作，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2、嚴格執(zhí)行首診負責制、三級醫(yī)師查房制、會診制度等醫(yī)療安全的核心制度，認真遵守無菌技術(shù)、消毒隔離等操作常規(guī)。
4、嚴格執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。
5、每年由醫(yī)務科牽頭，進行各科的業(yè)務學習培訓，更新診治方面的新知識和新進展。
四、落實各項制度，加強醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患理解。在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發(fā)現(xiàn)問題及時處臵上報；嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)，嚴把醫(yī)療技術(shù)準入關(guān)；科主任護士長加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理，重視和加強醫(yī)院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。
五、在化驗室的安全管理方面，重點做到：
（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業(yè)暴露防護處臵，定期安排理解上級培訓、學習；
（4）定期對檢驗場所進行消毒。
（5）嚴格執(zhí)行無菌操作技術(shù)，按照要求對醫(yī)療廢物進行消毒處臵。
追求經(jīng)濟效益以及與患者溝通不當和態(tài)度冷漠導致醫(yī)患糾紛時有發(fā)生。我院的醫(yī)療任務十分繁重和艱巨，在今后的工作中我院還應當不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務本事，總結(jié)經(jīng)驗教訓，確保方方面面醫(yī)療安全，做到：
1、進一步強化環(huán)節(jié)管理。要針對醫(yī)療過程中的薄弱環(huán)節(jié)，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發(fā)生。
2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設(shè)，做到人員、技術(shù)、設(shè)備、服務和管理五到位。
3、加強高危科室的管理，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。
4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發(fā)生過醫(yī)療糾紛的職工，醫(yī)院要加大教育力度，提高技術(shù)水平，改善服務態(tài)度，做到重點培訓，重點管理。
5、不斷提高醫(yī)療護理人員診療技術(shù)水平，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，鞏固“三基三嚴”取得成果，提高服務本事。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十七
2013年度發(fā)生醫(yī)療糾紛對外賠償5起，總計賠償金額00.00元。其中法院調(diào)解賠償00.00元，內(nèi)部協(xié)調(diào)賠償00.00元。醫(yī)療糾紛總結(jié)分析。
骨科3起，產(chǎn)科1起，普外科1起。
1、對病情估計不足，術(shù)前準備不充分。
個別醫(yī)生工作職責心不強，對病情觀察不仔細，導致對病情估計不足;而導致治療失敗。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。
2、執(zhí)行核心制度不嚴格。
個別醫(yī)生工作不踏實，敷衍了事，違反醫(yī)療操作規(guī)程，違反醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度，違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)的規(guī)定，使糾紛發(fā)生后處于舉證不力的境地。
3、醫(yī)院內(nèi)感染因素。
圍手術(shù)期管理制度執(zhí)行不到位。
4、與患方溝通不到位。
與患者溝通的資料缺乏嚴謹性，溝通資料不全面。
三、預防措施。
1.轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措詞與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的資料。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范薄弱環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結(jié)合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3.健全病案管理制度。嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調(diào)解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。所以，醫(yī)務人員要嚴格規(guī)范書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應按照有關(guān)規(guī)定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術(shù)、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：
一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
四、內(nèi)部處理情景。
對上述職責科室，已按照醫(yī)院規(guī)定對職責科室和職責人進行了處理。
醫(yī)務科。
2018年8月21日。
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處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十八
為減少和杜絕我院醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進醫(yī)患關(guān)系根本好轉(zhuǎn)，推動全院各項事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)政策和法律法規(guī)的要求，結(jié)合我院實際，特制定如下培訓計劃：
為保障全院防范醫(yī)療糾紛工作扎實有效的開展，成立由院領(lǐng)導、醫(yī)務科、護理部、院辦室、病歷質(zhì)量檢查小組、臨床各科室主任護士長組成的“嫩江縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會”，明確分工，各有側(cè)重，采用協(xié)同共管的模式。其中醫(yī)務科負責委員會的日常工作和綜合協(xié)調(diào)工作并與護理部組織業(yè)務學習；醫(yī)患關(guān)系辦公室負責醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)處理。每季度召開一次全體會議，聽取醫(yī)療安全管理工作匯報，及時發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患，消滅在萌芽。遇有臨時性情景隨時召開會議，決策重大事項，部署重要工作，處置和應對突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，追究職責。
（1）、加強相關(guān)法律法規(guī)的培訓：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護士法、醫(yī)療事故處理條例、侵權(quán)職責法、核心制度、臨床疾病診療常規(guī)、臨床技術(shù)操作規(guī)范等。強化法律意識，樹立法制觀念。
（2）、加強醫(yī)德醫(yī)風方面的學習：運用正反兩方面的典型，營造講醫(yī)德、樹新風的良好醫(yī)療氛圍，為敗壞醫(yī)務人員形象，影響全院事業(yè)的人和事敲響警鐘。
（3）、加強醫(yī)療業(yè)務的學習：技術(shù)業(yè)務水平低，對工作中出現(xiàn)的1。
意外情景不能正確處置，和缺乏防范意識是引發(fā)事故的重要因素之。
一。作為醫(yī)務人員要有扎實的理論基礎(chǔ)，在精通本專業(yè)的基礎(chǔ)上拓展知識面，不斷更新知識，進取參加各種類型學術(shù)會議，了解醫(yī)學新動態(tài)，善于總結(jié)經(jīng)驗，在技術(shù)操作上做到準確熟練，對疑難疾病和急救患者有必須的分析本事和鑒別本事，沒有過硬的醫(yī)療業(yè)務水平，在工作中就無法避免消除存在的醫(yī)療安全隱患，就會給醫(yī)院和患者帶來不可估量的損害。
2、培訓方式和要求每季度由醫(yī)務科組織一次全院學習。全院所有衛(wèi)生技術(shù)人員除值班外，必須參加學習。
3、監(jiān)督落實參加培訓納入醫(yī)院年終考核，無正當理由不參加培訓的人員，由醫(yī)務科按照績效考核相關(guān)規(guī)定進行處理。
1、變被動服務為主動服務，心系患者，想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需。
2、衣著得體、整潔大方，給患者以穩(wěn)重踏實的感受。
3、用心服務，使用禮貌用語，講究語言藝術(shù)和效果，注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬，不要說不負責的話和不確定的話，手術(shù)臺上不要亂說話，搶救患者時注意說話方式，介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“必須會”等過于肯定的話，了解患者的心理感受和感情需求，把患者視為自我的親朋好友，這樣在工作中才能贏得患者的贊譽，取得患者及家屬的配合和理解，尊重和信賴。
4、把首診負責制推行到全院每一個職工，實行首問職責制及第一領(lǐng)辦人制度。全院每個第一個接觸到患者的職工，不論從事工作的性質(zhì)是否與該患者相關(guān)，均需對患者的需求進行妥善處理，根據(jù)不一樣需求及嚴重程度，聯(lián)系相應科室或指導前往相應科室，不得推諉、扯皮、態(tài)度生硬。防范醫(yī)療糾紛工作是醫(yī)院安全管理工作的重要資料，減少和杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，有利于全院各項事業(yè)的健康發(fā)展，有利于塑造我院良好的行業(yè)形象，有利于保護醫(yī)務人員個人的切身利益和安全，全院各級各部門科室和全體醫(yī)務人員，必須要高度重視，進一步增強做好防范醫(yī)療糾紛工作的職責感和緊迫感，務必把此項工作抓緊抓實抓出成效，為全院各項事業(yè)又快又好的發(fā)展作出應有貢獻。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十九
在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)中，醫(yī)療糾紛很難完全杜絕，一旦形成醫(yī)療糾紛，會直接或間接地涉及醫(yī)患雙方的權(quán)益、道德和法律責任問題。因此，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作，只有有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生才是解決醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。
樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作。我院制定醫(yī)療糾紛防范的幾個要點：
要求醫(yī)護人員把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
誤診漏診常常是由于診療經(jīng)驗、技術(shù)和責任心等綜合因素造成的。醫(yī)療管理有接診、二級查房、會診以及病案討論等制度，嚴格執(zhí)行這些制度會使誤診、漏診率大大減低。
嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調(diào)解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。
要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)院和醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。
在不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時，預防醫(yī)療糾紛的實際手段主要還是靠加強管理、堵塞漏洞，例如規(guī)章制度和操作規(guī)程的不完善，監(jiān)督執(zhí)行不力;科室和部門之間銜接協(xié)調(diào)不夠;個別醫(yī)院工作人員違反規(guī)章制度的行為得不到及時制止;病案和其它醫(yī)療文書書寫和管理不規(guī)范等。
醫(yī)患關(guān)系的改變，消費者意識的抬頭，醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務。
對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，千萬不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾。
解釋病情時，醫(yī)療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
護理人員必須學法、懂法。對已經(jīng)發(fā)生的差錯和護理糾紛應采取個案分析，對案例進行討論剖析，從法律的角度來認識糾紛產(chǎn)生的原因，使全體護理人員逐漸學法、懂法，并運用到護理實踐中去，提高護士的防范意識和防范能力。
護理記錄不僅是臨床診治病人病史資料不可缺少的一部分，也體現(xiàn)了護理質(zhì)量的高低，是醫(yī)療、護理管理的重要工具。具有法律效應，可以成為權(quán)威性書證材料，所以必須重視護理記錄的書寫與保管。
病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，勢必使醫(yī)院處于舉證不力的境地，因此，規(guī)范病歷書寫是防范醫(yī)療糾紛的重要措施。各種醫(yī)療文件應按照有關(guān)規(guī)定詳細記錄、及時完成，特別是搶救、會診、手術(shù)、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。在書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。