報(bào)告的結(jié)論部分應(yīng)該對(duì)研究或分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并提出建議或展望。充分調(diào)研和收集相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，以確保報(bào)告的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。小編整理了一些寫(xiě)作報(bào)告的常見(jiàn)誤區(qū)和技巧，希望能對(duì)你克服困難有所幫助。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇一
入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。
售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇二
說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。
微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。
比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇三
時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼已快4個(gè)月,回顧過(guò)去的3個(gè)多月,真是百感交集.要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有小半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的，但又感覺(jué)太枯燥了.但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的.每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的顧客而改變。被顧客罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被顧客表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái)。顧客真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接顧客咨詢(xún)時(shí)，對(duì)顧客所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答顧客的問(wèn)題。
在上一階段的工作過(guò)程中，我總結(jié)了一下，給自己定了一個(gè)工作目標(biāo)來(lái)提高自己的工作效率和工作質(zhì)量：
一、 首先要確定工作目標(biāo)，有了方向才能更好地努力。把目標(biāo)分為4個(gè)階段，
一年為大目標(biāo)，3個(gè)月為一季度，一個(gè)月分為4個(gè)星期。同樣需要細(xì)化，包括銷(xiāo)售目標(biāo)，客戶(hù)維護(hù)，新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，公司產(chǎn)品的認(rèn)知度，解決客戶(hù)任何問(wèn)題的'能力。
1、 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高前提必須要加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和自身銷(xiāo)售技巧相結(jié)合，巧妙
運(yùn)用。
3、 每天都需要加強(qiáng)公司推廣的新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，真正的了解這些產(chǎn)品，這樣才可以更好地去給顧客介紹，要做到細(xì)致化。在以后的工作中，遇到客戶(hù)不滿意，要做到不急不躁，認(rèn)真聽(tīng)顧客的不滿，巧 妙地運(yùn)用自己的親和力去和顧客解決問(wèn)題，不宜過(guò)多的解釋。
二、 需要提高自己的心理素質(zhì)，要積極、自信、充滿熱情。
工作中，我會(huì)做好14年下工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)，讓我們一起來(lái)看看具體內(nèi)容吧!
說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
好了，這篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)的精彩內(nèi)容就給大家介紹到這里了。
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇四
主要是客戶(hù)會(huì)有很多不同類(lèi)型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)。
這是客戶(hù)最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.
3.提開(kāi)銷(xiāo)量。
銷(xiāo)售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷(xiāo)售的境界了.
4.情感維系。
要想讓一個(gè)客戶(hù)成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷(xiāo)前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
5.問(wèn)題處理。
做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶(hù)態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
1、謙。
指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶(hù)進(jìn)來(lái)，是要自己的錢(qián)袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶(hù)感到自己逛店是一種享受，從而覺(jué)得自己的錢(qián)花的值.故謙——讓人花錢(qián)買(mǎi)心情.
2.誠(chéng)。
指的是客戶(hù)答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶(hù)有一種高度的信賴(lài)感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢(qián)買(mǎi)信賴(lài)。
3.速。
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。跟客服對(duì)話，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶(hù)的選擇。如果客戶(hù)覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。
4.親。
指的是親和的對(duì)話.跟客戶(hù)做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿意。
兼職客服的工作內(nèi)容與全職沒(méi)什么區(qū)別，普遍淘寶網(wǎng)店把客服崗位分售前和售后兩種，所以崗位不同，工作內(nèi)容也不同，唯一相同的就是耐心。比如售前，解答顧客的咨詢(xún)、怎樣付款、根據(jù)顧客需求推薦適合的搭配套餐增加產(chǎn)品銷(xiāo)量、提高網(wǎng)店業(yè)績(jī)、轉(zhuǎn)化;售后，解決買(mǎi)家售后問(wèn)題、物流情況實(shí)時(shí)跟蹤(把物流單號(hào)提供給買(mǎi)家查詢(xún))、處理中差評(píng)等。
無(wú)論是淘寶兼職客服還是全職，在溝通過(guò)程中能讓客戶(hù)獲得親切感的，加大對(duì)店鋪和產(chǎn)品質(zhì)量的信任，促成更多交易，提高店鋪知名度就一個(gè)優(yōu)秀的客服;相反，客服由于工作壓力大，店長(zhǎng)的不體諒，導(dǎo)致對(duì)工作失去熱情，從而造成網(wǎng)店的銷(xiāo)量下降等情況。
所以各位店長(zhǎng)是時(shí)候?yàn)榭头兏冻鲆幌铝?，比如多舉行聚餐、工作期間多分發(fā)零食、水果等，這些微不足道的行為會(huì)令員工有一種家的感覺(jué)，客服不是智能機(jī)器人，只要是人都會(huì)有情感，都需要關(guān)心的。
那么如何成為一位優(yōu)秀的客服呢?注重用戶(hù)體驗(yàn)，每當(dāng)顧客前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，回復(fù)時(shí)間控制在8秒內(nèi)，回復(fù)內(nèi)容與買(mǎi)家問(wèn)題相關(guān)的，在溝通、咨詢(xún)過(guò)程中了解買(mǎi)家的需求推薦店內(nèi)其他產(chǎn)品，多使用旺旺表情更搭配哦!
除了完善客服用語(yǔ)、溝通技巧，客服的管理制度也非常重要，比如：上下班時(shí)間、休息時(shí)間、輪班時(shí)間等，晉升機(jī)會(huì)要一視同仁。所以淘寶客服工作容易上手卻難精通，最重要就是店長(zhǎng)下達(dá)的信息、任務(wù)要明確，不能三心兩意。
本人曾就職于一家淘寶比較有名的店鋪，期間肩帶負(fù)責(zé)公司的新員工培訓(xùn)，根據(jù)自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，整理了一套淘寶客服培訓(xùn)教程，由于每個(gè)店鋪情況不一，可能會(huì)跟大家所在的行業(yè)有些偏差，因此，大家可以參考本文，建立適合自己的流程。
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
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7.客服部員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書(shū)。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇五
入職十個(gè)月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來(lái)。在這關(guān)鍵的時(shí)刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。
銷(xiāo)售過(guò)程中售前導(dǎo)購(gòu)重要不僅解答客戶(hù)疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷(xiāo)售中，旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶(hù)感受到我們的熱情?？蛻?hù)疑問(wèn)方面，我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶(hù)周旋，既能保住又能讓客戶(hù)覺(jué)得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇六
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視，現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。
其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
以下是我在20xx工作的計(jì)劃：
1.接待。
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。
對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2.通知付款。
建議a編寫(xiě)信息通知："親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服。"b電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如"難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的..."。
3.回訪/留言。
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!"實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作。
4.登記好友的信息。
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息。"已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!
5.登記每天的日記。
a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶(hù)們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。
b平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6.檢查。
每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。
即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇七
今年我在x公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我今年完成過(guò)得客服工作進(jìn)行如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿意。
客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在x公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。
作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇八
1、用于買(mǎi)家第一次咨詢(xún)。
親，您好~我是客服angel！很高興為您服務(wù)~有什么可以為您效勞的/:^_^。
2、若客戶(hù)是老客戶(hù)。
親,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦！也推出了會(huì)員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購(gòu)物就可以使用哦。
3、咨詢(xún)客戶(hù)多，不能第一時(shí)間回復(fù)的。
親，真的很抱歉，因?yàn)樽稍?xún)的mm比較多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，我會(huì)盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！
4、咨詢(xún)買(mǎi)家人數(shù)很多，其他客服有空。
親，十分抱歉，由于我這邊咨詢(xún)?nèi)藬?shù)過(guò)多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會(huì)有客服主動(dòng)與您聯(lián)系，請(qǐng)您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！
庫(kù)存咨詢(xún)。
1、跟客戶(hù)確認(rèn)他所看中的款式。
麻煩親發(fā)個(gè)寶貝鏈接或者寶貝編碼喲~我?guī)陀H確認(rèn)下寶貝庫(kù)存，麻煩親稍微等候下，謝謝。
2、跟客戶(hù)確認(rèn)他所查詢(xún)的款式顏色和尺寸。
請(qǐng)問(wèn)親是要什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢(xún)是否有貨哦。
3、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？
4、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答。
5、若客戶(hù)不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi)。
親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，我們是按照付款的順序幫親安排發(fā)貨喲~。
1、客人問(wèn)什么碼數(shù)適合自己穿。
3、婉轉(zhuǎn)給客人推薦碼數(shù)，不能直接說(shuō)。
1）根據(jù)客人提供的信息，不能很清楚的估算到買(mǎi)家哪個(gè)碼數(shù)適合。
建議親可以選擇xx碼您可以看一下頁(yè)面上有衣服的詳細(xì)尺碼表，可以對(duì)比一下平時(shí)穿的尺寸看是否合身~2）買(mǎi)家問(wèn)是否偏大或者偏?。ǜ闆r而定）。
此款衣衣為一般衣衣的標(biāo)準(zhǔn)碼數(shù)，平時(shí)穿多大就拍多大喲~但是由于個(gè)別親肩膀偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據(jù)親們提供的信息建議碼數(shù)，關(guān)鍵決定權(quán)還在親的手中！
商品信息。
1、是否正品。
親，關(guān)于品質(zhì)，請(qǐng)放心哦，我們是茜詩(shī)迪品牌直營(yíng)店，保證專(zhuān)柜正品，支持7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，請(qǐng)放心選購(gòu)。
若買(mǎi)家還有疑問(wèn)如果我們出售的衣服被證實(shí)不是茜詩(shī)迪正品假一罰萬(wàn)！
1、若客戶(hù)要推薦顏色冒昧的問(wèn)一下，您的膚色是怎樣的呢？
膚色較白親，您的膚色很好哦，所以隨便搭配您喜歡的顏色都可以將皮膚襯得明艷動(dòng)人哦！膚色一般（偏黃）親，中國(guó)人的膚色一般都比較偏黃，盡量不要選擇跟皮膚類(lèi)似的顏色就行啦！
深色皮膚（黑、暗黃）親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應(yīng)的搭配淺色系的衣服，感覺(jué)會(huì)更好哦！
2、若客戶(hù)在兩個(gè)顏色間徘徊不定親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦！
3、買(mǎi)家問(wèn)實(shí)物顏色跟圖片顏色有沒(méi)有區(qū)別我們保證我們所有的寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)由于燈光的原因，以及網(wǎng)購(gòu)每臺(tái)電腦顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解有所不同，會(huì)存在少許色差。
面料問(wèn)題。
親，棉質(zhì)的衣服最好是用干洗或者是手洗，因?yàn)槊拶|(zhì)的衣服質(zhì)地柔軟，用洗衣機(jī)攪容易起皺和變形的呢，晾曬時(shí)要記得拉平，請(qǐng)衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對(duì)衣服的保養(yǎng)是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點(diǎn)哦~~衣服重量親，因?yàn)檫@類(lèi)衣服比較多，具體重量也不是很清楚，不過(guò)呢，在我們發(fā)快遞的時(shí)候，快遞稱(chēng)重器上顯示是超過(guò)首重一公斤的哦，厚度適中！
議價(jià)。
1、議價(jià)格1）如果客戶(hù)首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：親，非常抱歉，我們是茜詩(shī)迪品牌專(zhuān)柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不抹零，謝謝諒解！
2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)。
2、議郵費(fèi)親，我們是按照快遞公司的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)收的，我們是不賺運(yùn)費(fèi)的哦~，請(qǐng)諒解，而且您購(gòu)買(mǎi)多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的喲！
發(fā)貨和快遞。
1、快遞。
2、發(fā)貨時(shí)間。
親，您好~每天下午16：00前付款的訂單都是當(dāng)天發(fā)貨，其后付款的訂單次日發(fā)貨。一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，遇節(jié)假日或其他特殊原因不發(fā)貨，我們會(huì)在首頁(yè)進(jìn)行公告。（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！
3、催下單1）折扣寶貝。
親，您好！為了不打擾您的貨期，請(qǐng)盡快付款了，通知我們發(fā)貨喲，我們的發(fā)貨是按照客人的付款先后順序發(fā)出的，另淘寶現(xiàn)在有改變，拍下寶貝72小時(shí)內(nèi)未付款是會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易的并再上架出售的寶貝數(shù)量有限，錯(cuò)過(guò)了很可惜喲。
尾語(yǔ)。
咨詢(xún)已付款：親，感謝您對(duì)茜詩(shī)迪的支持，我是客服angel，很高興能為您服務(wù)，如果您對(duì)我們滿意記得推薦給身邊的朋友一起分享哦！
咨詢(xún)未付款：親，謝謝您對(duì)茜詩(shī)迪的關(guān)注，有什么需要幫忙的您隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服angel，祝您購(gòu)物愉快！
溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項(xiàng)要我備注嗎？我怕之前您跟我說(shuō)的我忘了，有的話還請(qǐng)親提示一下哦，祝您購(gòu)物愉快！
結(jié)束語(yǔ)親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。如果您收到商品不喜歡或者不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問(wèn)題，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或打我們電話0755-82900391，我們會(huì)為您立刻解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝愿心事事成。
售后快捷回復(fù)。
1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺。
親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！
查件問(wèn)題。
2、買(mǎi)家比較急，可以稍微安撫下買(mǎi)家情況您好，請(qǐng)您先不要著急，我們正在為您查詢(xún)貨物的配送情況，確認(rèn)完成后會(huì)及時(shí)回復(fù)給您，打擾之處請(qǐng)多諒解，感謝您的支持！
4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶(hù)的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號(hào)發(fā)給客戶(hù)并告知已經(jīng)出。親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號(hào)，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)哦！
發(fā)貨后未收到查件問(wèn)題。
2、若客戶(hù)不方便白天聯(lián)系，則將客戶(hù)的信息登記到晚班售后問(wèn)題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶(hù)處理。親，非常抱歉，晚上快遞公司沒(méi)有上班，我這邊不好查詢(xún)，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！
退換貨。
1、買(mǎi)家問(wèn)如果不喜歡怎么辦。
親，本店受理7天無(wú)理由退換服務(wù){(diào)以你簽收商品的時(shí)間計(jì)起}，7天內(nèi)無(wú)污損沒(méi)有洗沒(méi)有穿沒(méi)有香水味沒(méi)有拆吊牌不影響再次銷(xiāo)售情況下是支持7天無(wú)理由退換貨，本店所有寶貝均購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，免除了親們退換貨的后顧之憂。
2、質(zhì)量問(wèn)題。
2）親，您請(qǐng)放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)，但親需要配合的是：a、發(fā)送受損的商品電子照片給我們。
b、您認(rèn)為有瑕疵不可以接受，根據(jù)你的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)的，這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意。
親，您好~~親需要填寫(xiě)好“退換貨登記表”并與商品一起快遞回，我們承諾超越淘寶“七天無(wú)理由退換貨”的服務(wù)，對(duì)于退貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)，小店衣衣全部都購(gòu)買(mǎi)了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，我們遵循責(zé)任方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)原則。如辦換貨，商品的外包裝和外觀應(yīng)保持完好無(wú)損。商品附件，說(shuō)明書(shū)，服務(wù)卡吊牌等齊全，商品保持出售時(shí)的原質(zhì)量。
3、退換貨地址。
親，寄回商品時(shí)，建議您使用普通快遞，不要寄到付件喲。寄到這個(gè)地址：廣東省深圳市福田區(qū)上梅林紅梅苑三棟二單元207葉君收收貨電話0755-83105765***郵政編碼518000請(qǐng)您務(wù)必將發(fā)貨清單或者有訂單號(hào)標(biāo)識(shí)的紙張隨商品一起快遞寄回。至于換貨，親需要關(guān)閉本次交易然后拍下另一款式喲！如果還有什么不明白的地方可以隨時(shí)咨詢(xún)我們客服。
退款處理。
1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶(hù)已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。
親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會(huì)馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!
親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！
3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶(hù)已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會(huì)將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會(huì)為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇九
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)，讓我們一起來(lái)看看具體內(nèi)容吧！
說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇十
2.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力;3,做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心踏實(shí)。
2.本人性格開(kāi)朗，擅長(zhǎng)與人溝通，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以很好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作，與同事關(guān)系融洽!相信可以勝任貴公司的工作!
3.能夠獨(dú)立處理棘手問(wèn)題，安撫用戶(hù)，態(tài)度親和，化解矛盾，普通話標(biāo)準(zhǔn)，工作能力、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，打字快，文筆流暢有普通話等級(jí)證、話務(wù)員等級(jí)證。
4.身體健康，大專(zhuān)學(xué)歷，物業(yè)管理專(zhuān)業(yè);工作積極主動(dòng)、有服務(wù)意識(shí)，親和力強(qiáng)、善于與人溝通;具有4年物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)者，有物業(yè)上崗證及助理物業(yè)管理師證書(shū)。
5.自信謙虛，努力上進(jìn)，待人親和，對(duì)工作有極高的熱情和強(qiáng)烈的責(zé)任心，堅(jiān)信團(tuán)隊(duì)合作才能讓工作更出色。
另外，個(gè)人對(duì)英語(yǔ)有強(qiáng)烈的愛(ài)好，取得英語(yǔ)四級(jí)證書(shū)，并一直在努力學(xué)習(xí)中。
6.對(duì)生活樂(lè)觀、積極、向上，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人處事能力強(qiáng)，適應(yīng)能力強(qiáng)，應(yīng)變能力強(qiáng)。
辦公軟件應(yīng)用熟練，客服、接待、文員、行政助理等工作皆能勝任。
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淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇十一
25.[單選題2分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面的內(nèi)容abca.產(chǎn)品情況b.物流情況c.售后情況d.糾紛情況2.[多選題2分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些abcda.滿就送，滿就減b.搭配套餐，搭配寶c.店鋪vip淘寶vipd.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包4.[多選題2分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括abcda.品牌屬性b.風(fēng)格人群c.特性賣(mài)點(diǎn)d.品類(lèi)結(jié)構(gòu)6.[多選題2分]：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋?zhuān)磺‘?dāng)?shù)挠衋da.“交易成功后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪沒(méi)退顧客給了差評(píng)，客服a公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款?！眀.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服b解釋?zhuān)好枋鲋械某叽a說(shuō)明為手工測(cè)量，可能有2~3cm誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。
c.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头解釋快遞。
公司不是他們開(kāi)的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。d.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買(mǎi)。
10.[多選題1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。ba.正確b.錯(cuò)誤。
2.[判斷題1分]：老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)群發(fā)短信。ba.正確b.錯(cuò)誤。
(3).如果有顧客前來(lái)咨詢(xún)這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)da.您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？b.您好親，您可以看一下其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦c.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看d.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明，僅供您作為參考。
(5).顧客1天后來(lái)詢(xún)問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。ba.這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。b.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢(xún)的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。c.我去看下??！然后沒(méi)有下文d.東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇十二
可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來(lái)約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上，難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過(guò)一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個(gè)全新的開(kāi)始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來(lái)，只要我們對(duì)自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個(gè)月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識(shí)，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長(zhǎng)時(shí)間擱置的時(shí)候，它就會(huì)退化，但是如果你經(jīng)常拿回來(lái)鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會(huì)越來(lái)越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)，在這里，我不僅學(xué)會(huì)了用規(guī)矩來(lái)約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想，我會(huì)繼續(xù)保持著這份對(duì)工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛(ài)的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來(lái)越大，揚(yáng)名全國(guó)。我想，肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想，我的同事們也一定都會(huì)抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢(mèng)想，讓我們一起努力奮斗吧。
加油，我們的明天一定會(huì)更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會(huì)越走越光明的。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇十三
年終了，boss要求各部門(mén)每個(gè)人寫(xiě)一份年度總結(jié)，本人作為公司客服人員，寫(xiě)了一份總結(jié)，如下：
客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的`，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。
往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶?zhuān)業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。
有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題，例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”，或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。
淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù)，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專(zhuān)業(yè)，最值得信賴(lài)的網(wǎng)店。
在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)，例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢(xún)產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類(lèi)似產(chǎn)品，顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。
一些問(wèn)題上需要避重就輕，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門(mén)，有需要備注的要備注清楚（贈(zèng)品啊，特殊需求等類(lèi)），讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。
售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評(píng)率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評(píng)率，動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。
店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。
進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。
首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力（不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)），另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷(xiāo)量就不能影響淘寶排名了），僅憑xxxx一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。
由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。
未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對(duì)我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來(lái)！
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇十四
姓名：
性別：女。
年齡：23歲。
工作年限：1~2年。
學(xué)歷：高中/中專(zhuān)。
期望工作區(qū)域：深圳。
期望從事職業(yè)：客服（客服專(zhuān)員/助理，其他客服職位）。
期望月薪：3000元。
20xx年8月至20xx年3月。
公司名稱(chēng)：唯美牛奶專(zhuān)賣(mài)店。
職位名稱(chēng)：銷(xiāo)售員。
工作內(nèi)容：銷(xiāo)售。
20xx年4月至20xx年10月。
公司名稱(chēng)：廣州中山xxx有限公司。
工作內(nèi)容：在中山xxx有限公司任淘寶客服一職，主要是通過(guò)淘寶旺旺與客戶(hù)溝通，引領(lǐng)銷(xiāo)售，解答客戶(hù)疑問(wèn)，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化成交。售中幫助客戶(hù)跟蹤訂單，及物流去向。在工作的這段時(shí)間，能夠把握客戶(hù)需求，服務(wù)好客戶(hù)。
20xx·3月至20xx年12月。
自己和朋友一起經(jīng)營(yíng)一家水店，主要接當(dāng)?shù)氐囊恍┯喫?，訂液化氣的單子，自己到處派發(fā)名片和貼發(fā)廣告擴(kuò)展自己店鋪的業(yè)務(wù)范圍，生意也比較好，在當(dāng)?shù)乜诒脖容^好，年底，總公司整頓合并了很多店，不得轉(zhuǎn)讓店鋪。
20xx·8至20xx·9月。
姐姐開(kāi)了淘寶網(wǎng)店，在工作之余和她一起打理。熟悉后臺(tái)操作，和客服接待。
20xx·9月~20xx·7月。
湖北?？悼h教師進(jìn)修學(xué)校。
20xx·9月~20xx·7月。
學(xué)校名稱(chēng)：湖南衡陽(yáng)師范學(xué)院。
專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：經(jīng)濟(jì)學(xué)。
性格開(kāi)朗，積極向上，勤奮好學(xué)，做事有責(zé)任感，踏實(shí)。會(huì)word，excel等辦公軟件，打字每分鐘60字左右。畢業(yè)后自己開(kāi)過(guò)兩年的實(shí)體店，和姐姐一起開(kāi)過(guò)一年左右的淘寶店，熟悉淘寶客服接待，后臺(tái)操作等。非常喜歡電子商務(wù)，希望能往這方面發(fā)展。有責(zé)任心、有愛(ài)心、有親和力，身心健康，性格外向，重視自身學(xué)習(xí)，熱愛(ài)工作。思想上積極要求上進(jìn)，為人誠(chéng)懇老實(shí)，性格開(kāi)朗善于交際，能吃苦耐勞，有良好的親和力，有耐性；工作上有較強(qiáng)的組織管理和實(shí)踐能力，集體觀念強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和創(chuàng)新意識(shí)。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇十五
開(kāi)設(shè)網(wǎng)店時(shí)，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)。
第一、塑造店鋪形象。
第二、提高成交率。
第三、提高客戶(hù)回頭率。
第四、更好的服務(wù)客戶(hù)。
理，必要時(shí)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推廣、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)及圖片的修理等軟件。
四、淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？
第一、心理素質(zhì)。
易承諾，并敢于承擔(dān)責(zé)任。
第三、技能素質(zhì)。
思維敏銳，思路清晰，語(yǔ)方表達(dá)能力及溝通談判技巧，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技能，真誠(chéng)傾聽(tīng)。
第四、綜合素質(zhì)。
始終以客戶(hù)至上為原則，獨(dú)立分析與解決問(wèn)題。
第一、溝通技巧。
第二、工作技巧。
1、促進(jìn)成交量。
2、時(shí)間控制技巧。
3、說(shuō)服顧客技巧。
第三、客戶(hù)類(lèi)型的分析技巧，對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的應(yīng)對(duì)方式。
第四、排除客戶(hù)的疑慮。
六、淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？
第一、客戶(hù)答疑。
第二、促成訂單。
第三、店鋪推廣。
第四、完成銷(xiāo)售。
第五、售后服務(wù)。
七、淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)是什么？
1、標(biāo)準(zhǔn)的客服用語(yǔ)開(kāi)頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您。
2、標(biāo)準(zhǔn)的客服服務(wù)結(jié)束用語(yǔ)是請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？或者請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？
筆試部分。
一、選擇題。
1、淘寶平臺(tái)上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的情況作一個(gè)評(píng)價(jià)（b）。
a、30天b、15天c、7天。
2、買(mǎi)家申請(qǐng)退貨，賣(mài)家超過(guò)多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程？(c)。
a.5天b.10天c.15天。
3、淘寶網(wǎng)的客戶(hù)評(píng)價(jià)是怎么計(jì)分的(a)。
a.一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)不計(jì)分，差評(píng)扣一分。
b.一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)扣一分，差評(píng)扣二分。
c.一個(gè)好計(jì)二分，中評(píng)一分，差評(píng)零分。
4、客服人員在遇到客戶(hù)退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理（c）。
a、一直跟客戶(hù)聊天，推薦我們的寶貝和套餐。
b、跟客戶(hù)聊天，告知客戶(hù)店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程。
d、跟客戶(hù)交流。告知客戶(hù)退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶(hù)推薦店鋪的寶貝和套餐。
5、客戶(hù)在跟客戶(hù)交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（b）。
a、威脅客戶(hù)讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；
b、告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；
c、如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；
d、讓客戶(hù)以到付的方式寄回；
6、客服的服務(wù)宗旨是什么？（c)。
a、有客人來(lái)問(wèn)，進(jìn)行解答，沒(méi)有客戶(hù)來(lái)問(wèn)自顧自做別的事情；
b、高興的時(shí)候什么都可以跟客戶(hù)說(shuō)，心情不好的時(shí)候客戶(hù)來(lái)了也不搭理；
c、讓每位客戶(hù)感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶(hù)的一切要求;。
d、客服只負(fù)責(zé)回答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題，其他一概不做;。
7、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做(如買(mǎi)到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（b)。
a、我不會(huì)改郵，您就這么付吧。
b、請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的。
c、之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾。
d、等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺。
8、以下對(duì)淘寶評(píng)價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的是（c.）。
a.“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”零分，“差評(píng)”扣一分。
b.淘寶評(píng)價(jià)期間為：交易成功后的15天。
方默認(rèn)評(píng)價(jià)。如雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未作出評(píng)價(jià)，則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià)無(wú)評(píng)價(jià)積分。
修改，僅限修改成“好評(píng)”，也可以進(jìn)行刪除。評(píng)價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。
二、多項(xiàng)選擇題。
1、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（abc)。
a、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度。
b、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)和知識(shí)服務(wù)。
c、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度。
2、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（ac)。
a.當(dāng)客戶(hù)講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)，議價(jià)者拉黑！
b.當(dāng)客戶(hù)要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦！
c.當(dāng)客戶(hù)要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。
d.當(dāng)客戶(hù)收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)哦！及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶(hù)抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！
三、判斷題。
（×）。
1、買(mǎi)家通過(guò)qq跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。
（×）。
2、申請(qǐng)退款的時(shí)候不可以申請(qǐng)部分退款。只能是全額退款。
（×）。
寶地址直接發(fā)往買(mǎi)家旺旺發(fā)來(lái)的地址完全沒(méi)有不安全性。
（×）。
4、買(mǎi)家先購(gòu)買(mǎi)一件并付款，等要給他發(fā)貨的時(shí)候拍下另一件，讓你一起郵寄但并沒(méi)及時(shí)付款，這樣操作沒(méi)有不安全性，因?yàn)樗呀?jīng)付款了其中一件。不怕他耍賴(lài)。
四、論述題。
1、當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到，你家賣(mài)的是正品嗎？應(yīng)該如何回答？
售。
2、如客戶(hù)問(wèn)到，價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？
晾解哈。
3、如果遇賣(mài)家詢(xún)問(wèn)發(fā)貨慢時(shí)，應(yīng)該如何回答？
者訂單號(hào)？如果是周末單子，需特別說(shuō)明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。
4、請(qǐng)寫(xiě)出任意思十個(gè)我們的品牌對(duì)手？
答：ggmm洛克sgp愛(ài)客等等。
5、請(qǐng)寫(xiě)出我們將要上的大概的產(chǎn)品的材質(zhì)及特性？
答：pctpu金屬tpu加pc真皮皮套超纖皮套。
6、當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)我們?cè)趺崔k？當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒(méi)有的時(shí)候又該怎么回復(fù)？
答：正常情況下，我們需要客人提供所要開(kāi)發(fā)票的公司抬頭，如遇我們暫沒(méi)發(fā)票，需與客人溝通：委婉的說(shuō)因?yàn)槲覀兪谴蠊荆暾?qǐng)開(kāi)發(fā)票都是需要財(cái)務(wù)那邊申核了去買(mǎi)，所以需后補(bǔ)寄給客人。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇一
入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。
售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇二
說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。
微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。
比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇三
時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼已快4個(gè)月,回顧過(guò)去的3個(gè)多月,真是百感交集.要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有小半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的，但又感覺(jué)太枯燥了.但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的.每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的顧客而改變。被顧客罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被顧客表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái)。顧客真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接顧客咨詢(xún)時(shí)，對(duì)顧客所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答顧客的問(wèn)題。
在上一階段的工作過(guò)程中，我總結(jié)了一下，給自己定了一個(gè)工作目標(biāo)來(lái)提高自己的工作效率和工作質(zhì)量：
一、 首先要確定工作目標(biāo)，有了方向才能更好地努力。把目標(biāo)分為4個(gè)階段，
一年為大目標(biāo)，3個(gè)月為一季度，一個(gè)月分為4個(gè)星期。同樣需要細(xì)化，包括銷(xiāo)售目標(biāo)，客戶(hù)維護(hù)，新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，公司產(chǎn)品的認(rèn)知度，解決客戶(hù)任何問(wèn)題的'能力。
1、 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高前提必須要加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和自身銷(xiāo)售技巧相結(jié)合，巧妙
運(yùn)用。
3、 每天都需要加強(qiáng)公司推廣的新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，真正的了解這些產(chǎn)品，這樣才可以更好地去給顧客介紹，要做到細(xì)致化。在以后的工作中，遇到客戶(hù)不滿意，要做到不急不躁，認(rèn)真聽(tīng)顧客的不滿，巧 妙地運(yùn)用自己的親和力去和顧客解決問(wèn)題，不宜過(guò)多的解釋。
二、 需要提高自己的心理素質(zhì)，要積極、自信、充滿熱情。
工作中，我會(huì)做好14年下工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)，讓我們一起來(lái)看看具體內(nèi)容吧!
說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
好了，這篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)的精彩內(nèi)容就給大家介紹到這里了。
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇四
主要是客戶(hù)會(huì)有很多不同類(lèi)型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)。
這是客戶(hù)最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.
3.提開(kāi)銷(xiāo)量。
銷(xiāo)售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷(xiāo)售的境界了.
4.情感維系。
要想讓一個(gè)客戶(hù)成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷(xiāo)前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
5.問(wèn)題處理。
做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶(hù)態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
1、謙。
指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶(hù)進(jìn)來(lái)，是要自己的錢(qián)袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶(hù)感到自己逛店是一種享受，從而覺(jué)得自己的錢(qián)花的值.故謙——讓人花錢(qián)買(mǎi)心情.
2.誠(chéng)。
指的是客戶(hù)答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶(hù)有一種高度的信賴(lài)感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢(qián)買(mǎi)信賴(lài)。
3.速。
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。跟客服對(duì)話，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶(hù)的選擇。如果客戶(hù)覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。
4.親。
指的是親和的對(duì)話.跟客戶(hù)做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿意。
兼職客服的工作內(nèi)容與全職沒(méi)什么區(qū)別，普遍淘寶網(wǎng)店把客服崗位分售前和售后兩種，所以崗位不同，工作內(nèi)容也不同，唯一相同的就是耐心。比如售前，解答顧客的咨詢(xún)、怎樣付款、根據(jù)顧客需求推薦適合的搭配套餐增加產(chǎn)品銷(xiāo)量、提高網(wǎng)店業(yè)績(jī)、轉(zhuǎn)化;售后，解決買(mǎi)家售后問(wèn)題、物流情況實(shí)時(shí)跟蹤(把物流單號(hào)提供給買(mǎi)家查詢(xún))、處理中差評(píng)等。
無(wú)論是淘寶兼職客服還是全職，在溝通過(guò)程中能讓客戶(hù)獲得親切感的，加大對(duì)店鋪和產(chǎn)品質(zhì)量的信任，促成更多交易，提高店鋪知名度就一個(gè)優(yōu)秀的客服;相反，客服由于工作壓力大，店長(zhǎng)的不體諒，導(dǎo)致對(duì)工作失去熱情，從而造成網(wǎng)店的銷(xiāo)量下降等情況。
所以各位店長(zhǎng)是時(shí)候?yàn)榭头兏冻鲆幌铝?，比如多舉行聚餐、工作期間多分發(fā)零食、水果等，這些微不足道的行為會(huì)令員工有一種家的感覺(jué)，客服不是智能機(jī)器人，只要是人都會(huì)有情感，都需要關(guān)心的。
那么如何成為一位優(yōu)秀的客服呢?注重用戶(hù)體驗(yàn)，每當(dāng)顧客前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，回復(fù)時(shí)間控制在8秒內(nèi)，回復(fù)內(nèi)容與買(mǎi)家問(wèn)題相關(guān)的，在溝通、咨詢(xún)過(guò)程中了解買(mǎi)家的需求推薦店內(nèi)其他產(chǎn)品，多使用旺旺表情更搭配哦!
除了完善客服用語(yǔ)、溝通技巧，客服的管理制度也非常重要，比如：上下班時(shí)間、休息時(shí)間、輪班時(shí)間等，晉升機(jī)會(huì)要一視同仁。所以淘寶客服工作容易上手卻難精通，最重要就是店長(zhǎng)下達(dá)的信息、任務(wù)要明確，不能三心兩意。
本人曾就職于一家淘寶比較有名的店鋪，期間肩帶負(fù)責(zé)公司的新員工培訓(xùn)，根據(jù)自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，整理了一套淘寶客服培訓(xùn)教程，由于每個(gè)店鋪情況不一，可能會(huì)跟大家所在的行業(yè)有些偏差，因此，大家可以參考本文，建立適合自己的流程。
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
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7.客服部員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書(shū)。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇五
入職十個(gè)月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來(lái)。在這關(guān)鍵的時(shí)刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。
銷(xiāo)售過(guò)程中售前導(dǎo)購(gòu)重要不僅解答客戶(hù)疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷(xiāo)售中，旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶(hù)感受到我們的熱情?？蛻?hù)疑問(wèn)方面，我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶(hù)周旋，既能保住又能讓客戶(hù)覺(jué)得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇六
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視，現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。
其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
以下是我在20xx工作的計(jì)劃：
1.接待。
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。
對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2.通知付款。
建議a編寫(xiě)信息通知："親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服。"b電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如"難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的..."。
3.回訪/留言。
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!"實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作。
4.登記好友的信息。
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息。"已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!
5.登記每天的日記。
a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶(hù)們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。
b平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6.檢查。
每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。
即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇七
今年我在x公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我今年完成過(guò)得客服工作進(jìn)行如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿意。
客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在x公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。
作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇八
1、用于買(mǎi)家第一次咨詢(xún)。
親，您好~我是客服angel！很高興為您服務(wù)~有什么可以為您效勞的/:^_^。
2、若客戶(hù)是老客戶(hù)。
親,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦！也推出了會(huì)員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購(gòu)物就可以使用哦。
3、咨詢(xún)客戶(hù)多，不能第一時(shí)間回復(fù)的。
親，真的很抱歉，因?yàn)樽稍?xún)的mm比較多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，我會(huì)盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！
4、咨詢(xún)買(mǎi)家人數(shù)很多，其他客服有空。
親，十分抱歉，由于我這邊咨詢(xún)?nèi)藬?shù)過(guò)多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會(huì)有客服主動(dòng)與您聯(lián)系，請(qǐng)您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！
庫(kù)存咨詢(xún)。
1、跟客戶(hù)確認(rèn)他所看中的款式。
麻煩親發(fā)個(gè)寶貝鏈接或者寶貝編碼喲~我?guī)陀H確認(rèn)下寶貝庫(kù)存，麻煩親稍微等候下，謝謝。
2、跟客戶(hù)確認(rèn)他所查詢(xún)的款式顏色和尺寸。
請(qǐng)問(wèn)親是要什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢(xún)是否有貨哦。
3、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？
4、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答。
5、若客戶(hù)不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi)。
親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，我們是按照付款的順序幫親安排發(fā)貨喲~。
1、客人問(wèn)什么碼數(shù)適合自己穿。
3、婉轉(zhuǎn)給客人推薦碼數(shù)，不能直接說(shuō)。
1）根據(jù)客人提供的信息，不能很清楚的估算到買(mǎi)家哪個(gè)碼數(shù)適合。
建議親可以選擇xx碼您可以看一下頁(yè)面上有衣服的詳細(xì)尺碼表，可以對(duì)比一下平時(shí)穿的尺寸看是否合身~2）買(mǎi)家問(wèn)是否偏大或者偏?。ǜ闆r而定）。
此款衣衣為一般衣衣的標(biāo)準(zhǔn)碼數(shù)，平時(shí)穿多大就拍多大喲~但是由于個(gè)別親肩膀偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據(jù)親們提供的信息建議碼數(shù)，關(guān)鍵決定權(quán)還在親的手中！
商品信息。
1、是否正品。
親，關(guān)于品質(zhì)，請(qǐng)放心哦，我們是茜詩(shī)迪品牌直營(yíng)店，保證專(zhuān)柜正品，支持7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，請(qǐng)放心選購(gòu)。
若買(mǎi)家還有疑問(wèn)如果我們出售的衣服被證實(shí)不是茜詩(shī)迪正品假一罰萬(wàn)！
1、若客戶(hù)要推薦顏色冒昧的問(wèn)一下，您的膚色是怎樣的呢？
膚色較白親，您的膚色很好哦，所以隨便搭配您喜歡的顏色都可以將皮膚襯得明艷動(dòng)人哦！膚色一般（偏黃）親，中國(guó)人的膚色一般都比較偏黃，盡量不要選擇跟皮膚類(lèi)似的顏色就行啦！
深色皮膚（黑、暗黃）親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應(yīng)的搭配淺色系的衣服，感覺(jué)會(huì)更好哦！
2、若客戶(hù)在兩個(gè)顏色間徘徊不定親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦！
3、買(mǎi)家問(wèn)實(shí)物顏色跟圖片顏色有沒(méi)有區(qū)別我們保證我們所有的寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)由于燈光的原因，以及網(wǎng)購(gòu)每臺(tái)電腦顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解有所不同，會(huì)存在少許色差。
面料問(wèn)題。
親，棉質(zhì)的衣服最好是用干洗或者是手洗，因?yàn)槊拶|(zhì)的衣服質(zhì)地柔軟，用洗衣機(jī)攪容易起皺和變形的呢，晾曬時(shí)要記得拉平，請(qǐng)衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對(duì)衣服的保養(yǎng)是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點(diǎn)哦~~衣服重量親，因?yàn)檫@類(lèi)衣服比較多，具體重量也不是很清楚，不過(guò)呢，在我們發(fā)快遞的時(shí)候，快遞稱(chēng)重器上顯示是超過(guò)首重一公斤的哦，厚度適中！
議價(jià)。
1、議價(jià)格1）如果客戶(hù)首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：親，非常抱歉，我們是茜詩(shī)迪品牌專(zhuān)柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不抹零，謝謝諒解！
2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)。
2、議郵費(fèi)親，我們是按照快遞公司的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)收的，我們是不賺運(yùn)費(fèi)的哦~，請(qǐng)諒解，而且您購(gòu)買(mǎi)多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的喲！
發(fā)貨和快遞。
1、快遞。
2、發(fā)貨時(shí)間。
親，您好~每天下午16：00前付款的訂單都是當(dāng)天發(fā)貨，其后付款的訂單次日發(fā)貨。一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，遇節(jié)假日或其他特殊原因不發(fā)貨，我們會(huì)在首頁(yè)進(jìn)行公告。（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！
3、催下單1）折扣寶貝。
親，您好！為了不打擾您的貨期，請(qǐng)盡快付款了，通知我們發(fā)貨喲，我們的發(fā)貨是按照客人的付款先后順序發(fā)出的，另淘寶現(xiàn)在有改變，拍下寶貝72小時(shí)內(nèi)未付款是會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易的并再上架出售的寶貝數(shù)量有限，錯(cuò)過(guò)了很可惜喲。
尾語(yǔ)。
咨詢(xún)已付款：親，感謝您對(duì)茜詩(shī)迪的支持，我是客服angel，很高興能為您服務(wù)，如果您對(duì)我們滿意記得推薦給身邊的朋友一起分享哦！
咨詢(xún)未付款：親，謝謝您對(duì)茜詩(shī)迪的關(guān)注，有什么需要幫忙的您隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服angel，祝您購(gòu)物愉快！
溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項(xiàng)要我備注嗎？我怕之前您跟我說(shuō)的我忘了，有的話還請(qǐng)親提示一下哦，祝您購(gòu)物愉快！
結(jié)束語(yǔ)親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。如果您收到商品不喜歡或者不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問(wèn)題，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或打我們電話0755-82900391，我們會(huì)為您立刻解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝愿心事事成。
售后快捷回復(fù)。
1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺。
親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！
查件問(wèn)題。
2、買(mǎi)家比較急，可以稍微安撫下買(mǎi)家情況您好，請(qǐng)您先不要著急，我們正在為您查詢(xún)貨物的配送情況，確認(rèn)完成后會(huì)及時(shí)回復(fù)給您，打擾之處請(qǐng)多諒解，感謝您的支持！
4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶(hù)的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號(hào)發(fā)給客戶(hù)并告知已經(jīng)出。親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號(hào)，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)哦！
發(fā)貨后未收到查件問(wèn)題。
2、若客戶(hù)不方便白天聯(lián)系，則將客戶(hù)的信息登記到晚班售后問(wèn)題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶(hù)處理。親，非常抱歉，晚上快遞公司沒(méi)有上班，我這邊不好查詢(xún)，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！
退換貨。
1、買(mǎi)家問(wèn)如果不喜歡怎么辦。
親，本店受理7天無(wú)理由退換服務(wù){(diào)以你簽收商品的時(shí)間計(jì)起}，7天內(nèi)無(wú)污損沒(méi)有洗沒(méi)有穿沒(méi)有香水味沒(méi)有拆吊牌不影響再次銷(xiāo)售情況下是支持7天無(wú)理由退換貨，本店所有寶貝均購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，免除了親們退換貨的后顧之憂。
2、質(zhì)量問(wèn)題。
2）親，您請(qǐng)放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)，但親需要配合的是：a、發(fā)送受損的商品電子照片給我們。
b、您認(rèn)為有瑕疵不可以接受，根據(jù)你的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)的，這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意。
親，您好~~親需要填寫(xiě)好“退換貨登記表”并與商品一起快遞回，我們承諾超越淘寶“七天無(wú)理由退換貨”的服務(wù)，對(duì)于退貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)，小店衣衣全部都購(gòu)買(mǎi)了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，我們遵循責(zé)任方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)原則。如辦換貨，商品的外包裝和外觀應(yīng)保持完好無(wú)損。商品附件，說(shuō)明書(shū)，服務(wù)卡吊牌等齊全，商品保持出售時(shí)的原質(zhì)量。
3、退換貨地址。
親，寄回商品時(shí)，建議您使用普通快遞，不要寄到付件喲。寄到這個(gè)地址：廣東省深圳市福田區(qū)上梅林紅梅苑三棟二單元207葉君收收貨電話0755-83105765***郵政編碼518000請(qǐng)您務(wù)必將發(fā)貨清單或者有訂單號(hào)標(biāo)識(shí)的紙張隨商品一起快遞寄回。至于換貨，親需要關(guān)閉本次交易然后拍下另一款式喲！如果還有什么不明白的地方可以隨時(shí)咨詢(xún)我們客服。
退款處理。
1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶(hù)已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。
親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會(huì)馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!
親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！
3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶(hù)已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會(huì)將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會(huì)為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇九
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)，讓我們一起來(lái)看看具體內(nèi)容吧！
說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇十
2.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力;3,做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心踏實(shí)。
2.本人性格開(kāi)朗，擅長(zhǎng)與人溝通，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以很好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作，與同事關(guān)系融洽!相信可以勝任貴公司的工作!
3.能夠獨(dú)立處理棘手問(wèn)題，安撫用戶(hù)，態(tài)度親和，化解矛盾，普通話標(biāo)準(zhǔn)，工作能力、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，打字快，文筆流暢有普通話等級(jí)證、話務(wù)員等級(jí)證。
4.身體健康，大專(zhuān)學(xué)歷，物業(yè)管理專(zhuān)業(yè);工作積極主動(dòng)、有服務(wù)意識(shí)，親和力強(qiáng)、善于與人溝通;具有4年物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)者，有物業(yè)上崗證及助理物業(yè)管理師證書(shū)。
5.自信謙虛，努力上進(jìn)，待人親和，對(duì)工作有極高的熱情和強(qiáng)烈的責(zé)任心，堅(jiān)信團(tuán)隊(duì)合作才能讓工作更出色。
另外，個(gè)人對(duì)英語(yǔ)有強(qiáng)烈的愛(ài)好，取得英語(yǔ)四級(jí)證書(shū)，并一直在努力學(xué)習(xí)中。
6.對(duì)生活樂(lè)觀、積極、向上，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人處事能力強(qiáng)，適應(yīng)能力強(qiáng)，應(yīng)變能力強(qiáng)。
辦公軟件應(yīng)用熟練，客服、接待、文員、行政助理等工作皆能勝任。
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淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇十一
25.[單選題2分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面的內(nèi)容abca.產(chǎn)品情況b.物流情況c.售后情況d.糾紛情況2.[多選題2分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些abcda.滿就送，滿就減b.搭配套餐，搭配寶c.店鋪vip淘寶vipd.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包4.[多選題2分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括abcda.品牌屬性b.風(fēng)格人群c.特性賣(mài)點(diǎn)d.品類(lèi)結(jié)構(gòu)6.[多選題2分]：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋?zhuān)磺‘?dāng)?shù)挠衋da.“交易成功后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪沒(méi)退顧客給了差評(píng)，客服a公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款?！眀.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服b解釋?zhuān)好枋鲋械某叽a說(shuō)明為手工測(cè)量，可能有2~3cm誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。
c.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头解釋快遞。
公司不是他們開(kāi)的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。d.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買(mǎi)。
10.[多選題1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。ba.正確b.錯(cuò)誤。
2.[判斷題1分]：老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)群發(fā)短信。ba.正確b.錯(cuò)誤。
(3).如果有顧客前來(lái)咨詢(xún)這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)da.您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？b.您好親，您可以看一下其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦c.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看d.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明，僅供您作為參考。
(5).顧客1天后來(lái)詢(xún)問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。ba.這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。b.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢(xún)的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。c.我去看下??！然后沒(méi)有下文d.東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇十二
可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來(lái)約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上，難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過(guò)一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個(gè)全新的開(kāi)始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來(lái)，只要我們對(duì)自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個(gè)月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識(shí)，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長(zhǎng)時(shí)間擱置的時(shí)候，它就會(huì)退化，但是如果你經(jīng)常拿回來(lái)鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會(huì)越來(lái)越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)，在這里，我不僅學(xué)會(huì)了用規(guī)矩來(lái)約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想，我會(huì)繼續(xù)保持著這份對(duì)工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛(ài)的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來(lái)越大，揚(yáng)名全國(guó)。我想，肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想，我的同事們也一定都會(huì)抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢(mèng)想，讓我們一起努力奮斗吧。
加油，我們的明天一定會(huì)更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會(huì)越走越光明的。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇十三
年終了，boss要求各部門(mén)每個(gè)人寫(xiě)一份年度總結(jié)，本人作為公司客服人員，寫(xiě)了一份總結(jié)，如下：
客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的`，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。
往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶?zhuān)業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。
有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題，例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”，或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。
淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù)，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專(zhuān)業(yè)，最值得信賴(lài)的網(wǎng)店。
在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)，例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢(xún)產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類(lèi)似產(chǎn)品，顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。
一些問(wèn)題上需要避重就輕，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門(mén)，有需要備注的要備注清楚（贈(zèng)品啊，特殊需求等類(lèi)），讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。
售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評(píng)率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評(píng)率，動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。
店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。
進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。
首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力（不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)），另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷(xiāo)量就不能影響淘寶排名了），僅憑xxxx一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。
由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。
未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對(duì)我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來(lái)！
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇十四
姓名：
性別：女。
年齡：23歲。
工作年限：1~2年。
學(xué)歷：高中/中專(zhuān)。
期望工作區(qū)域：深圳。
期望從事職業(yè)：客服（客服專(zhuān)員/助理，其他客服職位）。
期望月薪：3000元。
20xx年8月至20xx年3月。
公司名稱(chēng)：唯美牛奶專(zhuān)賣(mài)店。
職位名稱(chēng)：銷(xiāo)售員。
工作內(nèi)容：銷(xiāo)售。
20xx年4月至20xx年10月。
公司名稱(chēng)：廣州中山xxx有限公司。
工作內(nèi)容：在中山xxx有限公司任淘寶客服一職，主要是通過(guò)淘寶旺旺與客戶(hù)溝通，引領(lǐng)銷(xiāo)售，解答客戶(hù)疑問(wèn)，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化成交。售中幫助客戶(hù)跟蹤訂單，及物流去向。在工作的這段時(shí)間，能夠把握客戶(hù)需求，服務(wù)好客戶(hù)。
20xx·3月至20xx年12月。
自己和朋友一起經(jīng)營(yíng)一家水店，主要接當(dāng)?shù)氐囊恍┯喫?，訂液化氣的單子，自己到處派發(fā)名片和貼發(fā)廣告擴(kuò)展自己店鋪的業(yè)務(wù)范圍，生意也比較好，在當(dāng)?shù)乜诒脖容^好，年底，總公司整頓合并了很多店，不得轉(zhuǎn)讓店鋪。
20xx·8至20xx·9月。
姐姐開(kāi)了淘寶網(wǎng)店，在工作之余和她一起打理。熟悉后臺(tái)操作，和客服接待。
20xx·9月~20xx·7月。
湖北?？悼h教師進(jìn)修學(xué)校。
20xx·9月~20xx·7月。
學(xué)校名稱(chēng)：湖南衡陽(yáng)師范學(xué)院。
專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：經(jīng)濟(jì)學(xué)。
性格開(kāi)朗，積極向上，勤奮好學(xué)，做事有責(zé)任感，踏實(shí)。會(huì)word，excel等辦公軟件，打字每分鐘60字左右。畢業(yè)后自己開(kāi)過(guò)兩年的實(shí)體店，和姐姐一起開(kāi)過(guò)一年左右的淘寶店，熟悉淘寶客服接待，后臺(tái)操作等。非常喜歡電子商務(wù)，希望能往這方面發(fā)展。有責(zé)任心、有愛(ài)心、有親和力，身心健康，性格外向，重視自身學(xué)習(xí)，熱愛(ài)工作。思想上積極要求上進(jìn)，為人誠(chéng)懇老實(shí)，性格開(kāi)朗善于交際，能吃苦耐勞，有良好的親和力，有耐性；工作上有較強(qiáng)的組織管理和實(shí)踐能力，集體觀念強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和創(chuàng)新意識(shí)。
淘寶客服的總結(jié)報(bào)告篇十五
開(kāi)設(shè)網(wǎng)店時(shí)，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)。
第一、塑造店鋪形象。
第二、提高成交率。
第三、提高客戶(hù)回頭率。
第四、更好的服務(wù)客戶(hù)。
理，必要時(shí)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推廣、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)及圖片的修理等軟件。
四、淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？
第一、心理素質(zhì)。
易承諾，并敢于承擔(dān)責(zé)任。
第三、技能素質(zhì)。
思維敏銳，思路清晰，語(yǔ)方表達(dá)能力及溝通談判技巧，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技能，真誠(chéng)傾聽(tīng)。
第四、綜合素質(zhì)。
始終以客戶(hù)至上為原則，獨(dú)立分析與解決問(wèn)題。
第一、溝通技巧。
第二、工作技巧。
1、促進(jìn)成交量。
2、時(shí)間控制技巧。
3、說(shuō)服顧客技巧。
第三、客戶(hù)類(lèi)型的分析技巧，對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的應(yīng)對(duì)方式。
第四、排除客戶(hù)的疑慮。
六、淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？
第一、客戶(hù)答疑。
第二、促成訂單。
第三、店鋪推廣。
第四、完成銷(xiāo)售。
第五、售后服務(wù)。
七、淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)是什么？
1、標(biāo)準(zhǔn)的客服用語(yǔ)開(kāi)頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您。
2、標(biāo)準(zhǔn)的客服服務(wù)結(jié)束用語(yǔ)是請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？或者請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？
筆試部分。
一、選擇題。
1、淘寶平臺(tái)上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的情況作一個(gè)評(píng)價(jià)（b）。
a、30天b、15天c、7天。
2、買(mǎi)家申請(qǐng)退貨，賣(mài)家超過(guò)多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程？(c)。
a.5天b.10天c.15天。
3、淘寶網(wǎng)的客戶(hù)評(píng)價(jià)是怎么計(jì)分的(a)。
a.一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)不計(jì)分，差評(píng)扣一分。
b.一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)扣一分，差評(píng)扣二分。
c.一個(gè)好計(jì)二分，中評(píng)一分，差評(píng)零分。
4、客服人員在遇到客戶(hù)退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理（c）。
a、一直跟客戶(hù)聊天，推薦我們的寶貝和套餐。
b、跟客戶(hù)聊天，告知客戶(hù)店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程。
d、跟客戶(hù)交流。告知客戶(hù)退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶(hù)推薦店鋪的寶貝和套餐。
5、客戶(hù)在跟客戶(hù)交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（b）。
a、威脅客戶(hù)讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；
b、告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；
c、如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；
d、讓客戶(hù)以到付的方式寄回；
6、客服的服務(wù)宗旨是什么？（c)。
a、有客人來(lái)問(wèn)，進(jìn)行解答，沒(méi)有客戶(hù)來(lái)問(wèn)自顧自做別的事情；
b、高興的時(shí)候什么都可以跟客戶(hù)說(shuō)，心情不好的時(shí)候客戶(hù)來(lái)了也不搭理；
c、讓每位客戶(hù)感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶(hù)的一切要求;。
d、客服只負(fù)責(zé)回答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題，其他一概不做;。
7、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做(如買(mǎi)到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（b)。
a、我不會(huì)改郵，您就這么付吧。
b、請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的。
c、之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾。
d、等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺。
8、以下對(duì)淘寶評(píng)價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的是（c.）。
a.“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”零分，“差評(píng)”扣一分。
b.淘寶評(píng)價(jià)期間為：交易成功后的15天。
方默認(rèn)評(píng)價(jià)。如雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未作出評(píng)價(jià)，則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià)無(wú)評(píng)價(jià)積分。
修改，僅限修改成“好評(píng)”，也可以進(jìn)行刪除。評(píng)價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。
二、多項(xiàng)選擇題。
1、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（abc)。
a、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度。
b、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)和知識(shí)服務(wù)。
c、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度。
2、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（ac)。
a.當(dāng)客戶(hù)講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)，議價(jià)者拉黑！
b.當(dāng)客戶(hù)要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦！
c.當(dāng)客戶(hù)要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。
d.當(dāng)客戶(hù)收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)哦！及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶(hù)抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！
三、判斷題。
（×）。
1、買(mǎi)家通過(guò)qq跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。
（×）。
2、申請(qǐng)退款的時(shí)候不可以申請(qǐng)部分退款。只能是全額退款。
（×）。
寶地址直接發(fā)往買(mǎi)家旺旺發(fā)來(lái)的地址完全沒(méi)有不安全性。
（×）。
4、買(mǎi)家先購(gòu)買(mǎi)一件并付款，等要給他發(fā)貨的時(shí)候拍下另一件，讓你一起郵寄但并沒(méi)及時(shí)付款，這樣操作沒(méi)有不安全性，因?yàn)樗呀?jīng)付款了其中一件。不怕他耍賴(lài)。
四、論述題。
1、當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到，你家賣(mài)的是正品嗎？應(yīng)該如何回答？
售。
2、如客戶(hù)問(wèn)到，價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？
晾解哈。
3、如果遇賣(mài)家詢(xún)問(wèn)發(fā)貨慢時(shí)，應(yīng)該如何回答？
者訂單號(hào)？如果是周末單子，需特別說(shuō)明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。
4、請(qǐng)寫(xiě)出任意思十個(gè)我們的品牌對(duì)手？
答：ggmm洛克sgp愛(ài)客等等。
5、請(qǐng)寫(xiě)出我們將要上的大概的產(chǎn)品的材質(zhì)及特性？
答：pctpu金屬tpu加pc真皮皮套超纖皮套。
6、當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)我們?cè)趺崔k？當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒(méi)有的時(shí)候又該怎么回復(fù)？
答：正常情況下，我們需要客人提供所要開(kāi)發(fā)票的公司抬頭，如遇我們暫沒(méi)發(fā)票，需與客人溝通：委婉的說(shuō)因?yàn)槲覀兪谴蠊荆暾?qǐng)開(kāi)發(fā)票都是需要財(cái)務(wù)那邊申核了去買(mǎi)，所以需后補(bǔ)寄給客人。