方案的制定過程中，需要充分調(diào)研和分析，以確保方案的可行性和有效性。制定方案需要明確的目標(biāo)和階段性的成果，以便進(jìn)行有效的監(jiān)控和評(píng)估。以下是小編為大家收集的方案范例，供大家參考和借鑒。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇一
危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。
二：活動(dòng)目的：
信息化時(shí)代的到來(lái)，危機(jī)公關(guān)的重要性越來(lái)越明顯，通過互聯(lián)網(wǎng)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個(gè)品牌陷入巨大的信任危機(jī)，嚴(yán)重的可能對(duì)品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機(jī)公關(guān)沒有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問題。
通過這次活動(dòng)，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個(gè)在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。
三：活動(dòng)宗旨：
鍛煉個(gè)人能力，提高協(xié)會(huì)知名度，進(jìn)一步擴(kuò)大_財(cái)經(jīng)大學(xué)的知名度。同時(shí)為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
四：活動(dòng)時(shí)間。
前期宣傳_月_日————_月_日初賽_月_日復(fù)賽_月_日。
五：參與對(duì)象。
_財(cái)經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生。
六：活動(dòng)流程。
1)前期宣傳。
a)：報(bào)名形式：可在擺臺(tái)處填寫報(bào)名表也可在安財(cái)時(shí)空進(jìn)行電子報(bào)名。
b)：比賽形式：通過危機(jī)公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作品，商家及專業(yè)老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從而獲得作品并排除名次。
c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對(duì)選手進(jìn)行活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)介紹，使其了解公關(guān)概念。
2.通過適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說明。
2)初賽。
b)選手隨機(jī)抽題目，進(jìn)行準(zhǔn)備，每個(gè)人有十分鐘事件準(zhǔn)備;。
c)評(píng)委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進(jìn)行決賽。
3)復(fù)賽。
a)下午2：00開始，由主持人介紹評(píng)委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則;。
七：獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。
獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定。
八：活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。
噴繪好報(bào)一張100元橫幅一條40元水、氣球等會(huì)場(chǎng)布置費(fèi)60元共計(jì)：200。
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危機(jī)公關(guān)處理方案篇二
d600率先在美國(guó)和英國(guó)上市后，就深陷“黑斑門”，在2月22日，尼康發(fā)表公告，承認(rèn)一些用戶指出使用尼康d600數(shù)碼單反相機(jī)拍攝時(shí)，照片上會(huì)出現(xiàn)多個(gè)顆粒狀影像。當(dāng)時(shí)尼康給出的解決辦法是讓用戶按照用戶手冊(cè)(第301-305頁(yè))關(guān)于“清潔影像感應(yīng)器”進(jìn)行清潔，或用氣吹手動(dòng)清潔，或者到尼康售后服務(wù)中心進(jìn)行清潔。
央視315晚會(huì)報(bào)道稱，全國(guó)多位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新買的尼康d600拍攝照片后出現(xiàn)黑點(diǎn)。用戶就此到尼康維修點(diǎn)進(jìn)行過四五次清洗進(jìn)灰，也無(wú)法解決問題。隨后尼康通過更換快門等方式，也無(wú)法解決這款宣稱防塵防潮相機(jī)的問題。按照三包規(guī)定，相機(jī)因質(zhì)量問題返修兩次之后，可以退換產(chǎn)品。不過尼康售后辯稱清灰不算修理，但尼康官方規(guī)定清灰屬于修理范圍。在隨后發(fā)布的公告中，尼康再次要求用戶對(duì)d600進(jìn)行清理更換。
202月26日，尼康再度發(fā)表公告，表示將免費(fèi)替所有出現(xiàn)進(jìn)灰問題的全幅單反d600用戶進(jìn)行檢查、清潔，并進(jìn)行快門等相關(guān)零部件的更換。
據(jù)悉，尼康在處理d600“黑斑門”事件時(shí)內(nèi)外有別，據(jù)外媒報(bào)道，歐洲部分用戶把機(jī)身內(nèi)部進(jìn)灰的d600相機(jī)送到服務(wù)站除塵后收到了全新的d610相機(jī);而在法國(guó)，進(jìn)灰d600換全新d610的代價(jià)也僅需要支付很小一筆費(fèi)用;但是在中國(guó)，遭受d600進(jìn)灰困擾的用戶顯然沒能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后給出的解決辦法僅是免費(fèi)清潔而已。
案例點(diǎn)評(píng)。
根據(jù)著名的危機(jī)公關(guān)5s原則，對(duì)案例做如下點(diǎn)評(píng)：
1、承擔(dān)責(zé)任原則(shoulderthematter)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分評(píng)分：0分。
尼康d600問題被曝光后，首先發(fā)布公告，否則相機(jī)質(zhì)量存在問題，照片上的黑點(diǎn)是由塵埃造成，給出自行或到尼康公司進(jìn)行清潔的解決方案，但是無(wú)濟(jì)于事。時(shí)隔一年之發(fā)布第二份公告，然而這份公告還是沒有解釋黑色斑點(diǎn)產(chǎn)生的原因，只是依然讓用戶把相機(jī)拿給尼康公司做免費(fèi)清潔或者更換快門等相關(guān)零部件，造成用戶極度不滿，尼康的品牌形象受到影響。不符合承擔(dān)責(zé)任原則。
2、真誠(chéng)溝通原則(sincerity)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：0分。
尼康黑斑門曝出后，先后發(fā)布的兩份聲明幾乎是同樣的內(nèi)容，對(duì)相機(jī)進(jìn)行清洗。然而三番五次的清洗之后問題仍然存在，面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，尼康并沒有拿出誠(chéng)懇的、負(fù)責(zé)人的態(tài)度，與用戶進(jìn)行溝通，而是堅(jiān)決否則相機(jī)存在質(zhì)量問題，嚴(yán)詞拒絕用戶退機(jī)或換機(jī)的要求，這種態(tài)度引發(fā)用戶的極度不滿，嚴(yán)重?fù)p害了公眾對(duì)尼康的品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也使尼康的黑斑門危機(jī)愈演愈烈。
3、速度第一原則(speed)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：0分。
尼康黑斑門早在20上市之初就已經(jīng)被曝光，然而對(duì)此尼康并沒有認(rèn)真對(duì)待，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步蔓延。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分。
在這次危機(jī)處理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的時(shí)間內(nèi)發(fā)出了兩份公告，對(duì)于消費(fèi)者的質(zhì)疑，也缺乏系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)策略。
5、權(quán)威證實(shí)原則(standard)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分。
6、案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分0分。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇三
雙匯作為中國(guó)的肉制品加工廠，一直在中國(guó)占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而在2010年3月15日，這個(gè)重要的消費(fèi)者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物，對(duì)于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會(huì)引起心臟衰竭。國(guó)家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán)，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重的食品安全問題，令消費(fèi)者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。雙匯在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對(duì)事實(shí)，而是宣布“正就媒體所報(bào)道的向相關(guān)方核實(shí)”,這給消費(fèi)者留下一種推卸責(zé)任的感覺。下面從幾個(gè)方面來(lái)闡述雙匯如何策劃危機(jī)公關(guān)。
二、項(xiàng)目調(diào)查。
(一)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。
第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(zhǎng)久以來(lái)形成的良好口碑和企業(yè)形象?？梢哉f在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)及其產(chǎn)品是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨(dú)特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的地位。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級(jí)銷售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位。而雙匯也憑借其曾經(jīng)的國(guó)企身份取得了廣大消費(fèi)者的信任及良好口碑。
第二：表現(xiàn)在雙匯集團(tuán)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。任何的營(yíng)銷策劃都離不開經(jīng)濟(jì)的支持。而雙匯集團(tuán)由80年代中期企業(yè)年銷售收入不足1000萬(wàn)元，1990年突破1億元，2003年突破100億元，2005年突破200億元，2007年突破300億元，2008年突破350億元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來(lái)大量的吸收了外來(lái)資金，有這外來(lái)資金呢的大量注入雙匯集團(tuán)有了更大的力量去開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷商，宣傳產(chǎn)品。第三：分銷：雙匯具有中國(guó)，以分銷為核心的分銷網(wǎng)絡(luò)，從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢(shì)最大。強(qiáng)大的分銷網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越有可能獲得認(rèn)可和支持，同時(shí)也說明了其品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)問題點(diǎn)。
自2010年3.15以來(lái)，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬。央視記者調(diào)查到，通過檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽(yáng)性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報(bào)道，這給雙匯帶來(lái)前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠(chéng)度下跌。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開始的態(tài)度，引起消費(fèi)者極大的不滿。雙匯集團(tuán)在事發(fā)后，將事件推給濟(jì)源分公司，使雙匯在消費(fèi)者心目中留下了一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒有立即向經(jīng)銷商通知，沒有像消費(fèi)者公布事實(shí)，這些都加劇了這次危機(jī)。
(三)機(jī)會(huì)點(diǎn)。
此次事件對(duì)雙匯來(lái)說是一個(gè)挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機(jī)，重新樹立好品牌形象，化解信任危機(jī)，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機(jī)會(huì)贏得消費(fèi)者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。
三、目標(biāo)受眾分析。
基于上述的結(jié)論，危機(jī)小組需要迅速的影響相關(guān)群體，通過雙匯與社會(huì)各界的互動(dòng)來(lái)引導(dǎo)社會(huì)輿論走向。
四、項(xiàng)目策劃。
(一)公關(guān)目標(biāo)。
本次公關(guān)策劃重在向消費(fèi)者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消費(fèi)者心中的疑慮，再次贏得消費(fèi)者的信任，讓雙匯度過危機(jī)。
把關(guān)策略由于時(shí)間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實(shí)，和媒體溝通，希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間，盡量的不出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道。溝通策略針對(duì)不同的受眾采取不同的溝通策略。對(duì)媒體友好的交流，而不是責(zé)備，由于媒體對(duì)于雙匯瘦肉精的事件來(lái)龍去脈不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論，而社會(huì)大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過程中，應(yīng)該將這件事情的全貌，真實(shí)情況，雙匯對(duì)此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流。并且通過媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè)形象傳遞給消費(fèi)者對(duì)社會(huì)大眾解答疑慮，進(jìn)行溝通，安撫消費(fèi)者，緩和局勢(shì)。及時(shí)發(fā)布對(duì)此事的看法，以及對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯的歉意，邀請(qǐng)消費(fèi)者一起監(jiān)督雙匯，向消費(fèi)者說明立即關(guān)停濟(jì)源分公司。對(duì)政府機(jī)構(gòu)申請(qǐng)衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測(cè)，和政府部門盡力溝通。對(duì)經(jīng)銷商和內(nèi)部員工此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們，希望他們不要泄氣，要和雙匯一起渡過難關(guān)。經(jīng)銷商訂購(gòu)了許多貨物，損失也不小，對(duì)于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償。
(三)媒體策略。
第一時(shí)間在央視發(fā)表申明，向消費(fèi)者，廣大受眾致歉，。登報(bào)致歉，召開新聞發(fā)布會(huì)，盡力縮小公眾的不滿情緒。
為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)，消除消費(fèi)者疑慮，重新樹立形象”。將在事件發(fā)生后舉行一系列的活動(dòng)。
(一)危機(jī)前期。
3月15日，危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)系中央電視臺(tái)，在中央電視臺(tái)報(bào)道瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人像消費(fèi)者承諾關(guān)停濟(jì)源分公司，建議零售商暫時(shí)下架濟(jì)源分公司的產(chǎn)品。提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買濟(jì)源分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費(fèi)者道歉。是領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆在電視上向消費(fèi)者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟(jì)源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問題，而不是雙匯集團(tuán)，把局勢(shì)控制在一定范圍之內(nèi)。申請(qǐng)衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司的產(chǎn)品進(jìn)行全面的瘦肉精檢測(cè)，并出具具體的檢測(cè)報(bào)告。這些行動(dòng)要立即告知主流媒體，時(shí)刻與主流媒體保持聯(lián)系，讓消費(fèi)者時(shí)刻知道雙匯的動(dòng)向。
(二)危機(jī)中期。
在2010年3月16-17日，召開一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，地點(diǎn)定在北京長(zhǎng)城飯店，邀請(qǐng)中央電視臺(tái)，河南電視臺(tái)，《南方周末》、《人民日?qǐng)?bào)》等主流媒體，以及部分消費(fèi)者?；顒?dòng)過程中，將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的，針對(duì)瘦肉精事件，在會(huì)上向消費(fèi)者表明，雙匯在已經(jīng)申請(qǐng)了農(nóng)業(yè)部，衛(wèi)生部對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢查并盡量出具檢測(cè)報(bào)告。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆要在發(fā)布會(huì)上，向消費(fèi)者鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費(fèi)者承諾，一定不會(huì)再發(fā)生食品安全問題。在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)參加會(huì)議的消費(fèi)者針對(duì)“瘦肉精事件“展開提問。由領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)負(fù)責(zé)人回答。針對(duì)消費(fèi)者的投訴，耐心的回答，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。在道歉結(jié)束后，向所有消費(fèi)者和記者發(fā)出進(jìn)廠監(jiān)督檢查的邀請(qǐng)，每個(gè)月邀請(qǐng)記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查，確保食品安全。
(三)危機(jī)后期。
在18日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺(tái)，《南方周末》《人、民日?qǐng)?bào)》通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)的決定，，讓更多的消費(fèi)者知道這個(gè)決定。讓消費(fèi)者知道雙匯的決心，做好一個(gè)負(fù)責(zé)的大企業(yè)，消除消費(fèi)者心中的恐慌。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇四
針對(duì)市場(chǎng)的宏觀環(huán)境進(jìn)而了解消費(fèi)者，了解到市場(chǎng)上消費(fèi)對(duì)于奔馳汽車的形象以及購(gòu)買需求點(diǎn)。奔馳車的品牌形象，核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于消費(fèi)者引導(dǎo)開發(fā)消費(fèi)者需求，提升企業(yè)品牌。有針對(duì)性的市場(chǎng)分析。
（1）企業(yè)的宏觀環(huán)境分析。
卓越品質(zhì)在為奔馳贏得諸多榮譽(yù)的同時(shí)，也贏得了客戶的極大認(rèn)可。在今年，德國(guó)汽車協(xié)會(huì)進(jìn)行的第二次客戶滿意度調(diào)查中，德國(guó)汽車協(xié)會(huì)雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評(píng)為二級(jí)(“優(yōu)秀”)。這充分表明了消費(fèi)者對(duì)奔馳的信賴和喜愛?？梢灶A(yù)見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創(chuàng)新精神的推動(dòng)之下，將繼續(xù)屹立于豪華車的巔峰。
（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。
寶馬：作為運(yùn)動(dòng)性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場(chǎng)定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業(yè)人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進(jìn)口車的高關(guān)稅、高定價(jià)，長(zhǎng)期以來(lái)，擁有寶馬成了國(guó)內(nèi)車迷們遙不可及的夢(mèng)想，寶馬在中國(guó)也成了奢侈品的代名詞、身價(jià)的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務(wù)車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質(zhì)的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質(zhì)專業(yè)人士，即便有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴(kuò)大，而且直接導(dǎo)致寶馬給人以缺乏親和力的印象。
（3）企業(yè)公關(guān)現(xiàn)狀及消費(fèi)者行為分析。
因砸車事件導(dǎo)致一時(shí)間“砸奔事件”在全國(guó)引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛傳來(lái)了針對(duì)奔馳汽車的投訴，接下來(lái)奔馳公司便疲于應(yīng)付來(lái)自各地的質(zhì)量投訴，和鋪天蓋地的媒體壓力。
消費(fèi)行為分析，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，奔馳的購(gòu)買人群，具有較高的經(jīng)濟(jì)能力一定的社會(huì)地位。對(duì)奔馳車出現(xiàn)的問題，反應(yīng)非常敏感，帶來(lái)群體效應(yīng)較大，這部分人群，有社交領(lǐng)袖的作用。應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待處理。
二、公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)。
挽回?fù)p失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認(rèn)可，解決武漢森林野生動(dòng)物園的圓滿滿意。
三、公關(guān)活動(dòng)主題。
活動(dòng)主題定為：奔馳汽車，德國(guó)品質(zhì)。
高層次消費(fèi)人群，政府，團(tuán)體機(jī)構(gòu)。
五、公關(guān)活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)。
地點(diǎn)：北京4s旗艦店。
時(shí)間：某年12月29號(hào)。
一新聞發(fā)布會(huì)：邀請(qǐng)各大新聞門戶網(wǎng)站。針對(duì)是事件予以澄清，維護(hù)奔馳汽車的品牌形象，發(fā)布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予武漢森林野生動(dòng)物園一定的補(bǔ)償，再次都買奔馳車予以29萬(wàn)的減免。
二4s店同款車型試駕，體驗(yàn)奔馳超凡的舒適體驗(yàn)。并在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)猜車型，送汽車免費(fèi)保養(yǎng)，維護(hù)。送汽車相關(guān)汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)元購(gòu)車款。
三邀請(qǐng)專業(yè)汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發(fā)表相關(guān)奔馳軟文。
七、媒體宣傳。
在《中國(guó)新聞出版報(bào)》、《中華讀書報(bào)》、《出版參考》、《出版經(jīng)濟(jì)》、《參考消息、北京參考》、《中國(guó)青年報(bào)》、《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》報(bào)紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發(fā)布文章。
八、進(jìn)程安排，物料準(zhǔn)備。
1、活動(dòng)為期一天。
2、北京4s旗艦店，上午9點(diǎn)開始。28號(hào)12點(diǎn)開始布置場(chǎng)景。
3、12月29號(hào)12點(diǎn)開始駕車活動(dòng)體驗(yàn)，競(jìng)猜現(xiàn)場(chǎng)派獎(jiǎng)。
4、同時(shí)各大門戶網(wǎng)站發(fā)布詳情。
5、12月30號(hào)組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。
九、費(fèi)用預(yù)算。
項(xiàng)目。
小組。
經(jīng)費(fèi)。
負(fù)責(zé)人。
門戶網(wǎng)站。
十、效果評(píng)估。
通過此次危機(jī)公關(guān)，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗(yàn)距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對(duì)誤解和突發(fā)事件時(shí)候奔馳汽車對(duì)中國(guó)地區(qū)的重視，體現(xiàn)大公司風(fēng)范。收到良好評(píng)價(jià)。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇五
近年來(lái)，危機(jī)事件頻頻發(fā)生，威脅到企業(yè)的聲譽(yù)和盈利能力。危機(jī)公關(guān)處理成為企業(yè)不可忽視的重要環(huán)節(jié)。在危機(jī)公關(guān)處理中，及時(shí)、準(zhǔn)確、妥善的溝通和回應(yīng)是最關(guān)鍵的。本文將從危機(jī)公關(guān)處理的重要性、危機(jī)處理的原則、危機(jī)公關(guān)的五種常見模式以及成功案例等方面進(jìn)行探討和總結(jié)。
危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的影響是巨大的，不僅會(huì)導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)受損，還會(huì)對(duì)其盈利能力和市場(chǎng)份額造成重大影響。而危機(jī)公關(guān)處理就是企業(yè)在危機(jī)事件中通過有效的溝通和回應(yīng)來(lái)維護(hù)聲譽(yù)和穩(wěn)定市場(chǎng)。危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)可能導(dǎo)致輿論的進(jìn)一步惡化，甚至對(duì)企業(yè)的生存帶來(lái)巨大壓力。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視危機(jī)公關(guān)處理工作，及時(shí)采取措施回應(yīng)危機(jī)事件，恢復(fù)公眾對(duì)企業(yè)的信任。
在危機(jī)公關(guān)處理中，有一些原則是需要遵守的。首先，誠(chéng)信是危機(jī)公關(guān)處理的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)真實(shí)、及時(shí)、透明地向公眾傳遞信息。其次，及時(shí)響應(yīng)是非常重要的，盡快回應(yīng)公眾的關(guān)切和質(zhì)疑，避免信息真空期。再次，對(duì)外界的負(fù)面言論和攻擊，企業(yè)應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，不要采取過激的行動(dòng)。最后，有效的整體溝通策略和統(tǒng)一的口徑是確保危機(jī)公關(guān)處理成功的關(guān)鍵。
第三段：危機(jī)公關(guān)的五種常見模式。
在危機(jī)公關(guān)處理中，有五種常見的模式，包括消極模式、保護(hù)模式、反擊模式、配合模式和積極模式。消極模式是企業(yè)不采取主動(dòng)行動(dòng)，以僥幸心理對(duì)待危機(jī)事件，這種模式一般會(huì)加劇危機(jī)的惡化。保護(hù)模式是企業(yè)采取自我保護(hù)的方式，對(duì)外不發(fā)表評(píng)論，企圖避免進(jìn)一步的負(fù)面曝光。反擊模式是企業(yè)對(duì)危機(jī)事件采取積極回應(yīng)，通過反擊來(lái)減輕危機(jī)的影響。配合模式是企業(yè)與公眾合作，共同處理危機(jī)事件，增加公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。積極模式是企業(yè)在危機(jī)事件中及時(shí)公開信息，積極配合調(diào)查，盡力恢復(fù)公眾對(duì)企業(yè)的信任。
第四段：成功案例分析。
在危機(jī)公關(guān)處理中，有一些企業(yè)通過有效的處理手段成功化解了危機(jī)。例如，某知名食品企業(yè)在產(chǎn)品安全事故后，采用積極模式，及時(shí)公開信息，積極配合調(diào)查，并向受害者進(jìn)行賠償，最終成功恢復(fù)了市場(chǎng)信任。還有一家知名電子產(chǎn)品企業(yè)，在產(chǎn)品質(zhì)量問題爆發(fā)后，采取配合模式，與公眾分享調(diào)查進(jìn)展，并公開改進(jìn)措施，成功應(yīng)對(duì)了危機(jī)，維護(hù)了企業(yè)形象。
第五段：結(jié)語(yǔ)。
危機(jī)公關(guān)處理對(duì)企業(yè)的重要性不容忽視，只有采取及時(shí)、準(zhǔn)確、妥善的溝通和回應(yīng)措施，才能更好地保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和市場(chǎng)。企業(yè)應(yīng)遵守危機(jī)處理的原則，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚砟Ｊ?，并學(xué)習(xí)成功的案例，以更好地處理危機(jī)事件，贏得公眾的信任。通過危機(jī)公關(guān)處理，企業(yè)不僅能夠化解危機(jī)，還能夠?yàn)樽陨淼拈L(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇六
事件發(fā)展：
2019年11月4日，豐田compactiq與passo這兩款車因震動(dòng)會(huì)使動(dòng)力轉(zhuǎn)向感應(yīng)器失靈，令汽車轉(zhuǎn)向困難，存在安全隱患。宣布，在日本和歐洲召回大約13.58萬(wàn)輛小型汽車。
2019年1月26日據(jù)日本共同社報(bào)道，豐田2019年1月26日向日本國(guó)土交通省提交了報(bào)告，因存在漏油隱患，將在日本國(guó)內(nèi)召回2019年5月至2019年10月期間生產(chǎn)的120.28萬(wàn)輛車。自1969年開始召回制度以來(lái)，此次召回?cái)?shù)量居第二。
2019年3月23日起召回部分進(jìn)口2019-2019年款雷克薩斯(le_us)r_300/350汽車，涉及數(shù)量為5202輛，生產(chǎn)日期為2019月2月-2019年7月。豐田解釋稱，缺陷產(chǎn)生的原因是進(jìn)行駕駛員側(cè)地毯壓板作業(yè)時(shí)，如果安裝不良，有可能會(huì)造成地毯壓板向加速踏板方向傾斜，并接觸到踏板臂，可能造成加速踏板無(wú)法回位，存在安全上的隱患。
就如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，總結(jié)了關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5s原則。具體內(nèi)容是：
1.承擔(dān)責(zé)任原則(shoulderthematter)：危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此企業(yè)承擔(dān)起責(zé)任，贏得公眾的信任。
2.真誠(chéng)溝通原則(sincerity)：應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
3.速度第一原則(speed)：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
4.系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)：必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。
5.權(quán)威證實(shí)原則(standard)請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。
在此，筆者用關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5s原則為分析工具，對(duì)豐田剎事———的得失來(lái)進(jìn)行梳理，希望能真正做到“前車之鑒，后事之師”
一、豐田危機(jī)公關(guān)的敗筆有以下幾個(gè)方面：
一)看錯(cuò)大局，誤判形勢(shì)。事實(shí)上，幾乎每家汽車公司每年都會(huì)召回大量汽車，有的汽車公司甚至以召回“做秀”為有責(zé)任感的表示。2019年，通用汽車以一年召回2500萬(wàn)輛汽車創(chuàng)造了“召回”世界紀(jì)錄，這個(gè)汽車業(yè)界見怪不怪的現(xiàn)象導(dǎo)致了豐田的掉以輕心。但豐田公司明顯看錯(cuò)了大局，誤判了形勢(shì)。
現(xiàn)在的美國(guó)汽車業(yè)是什么狀況？2019年1月20日，就在美國(guó)黑人總統(tǒng)“登基”同一天，豐田第一次登上了全球銷量第一的汽車業(yè)寶座。而具有諷刺意味的是，2019年6月1日，百年老店通用汽車宣告申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。
“美國(guó)汽車絕不做老二?！保谶@樣官、民、媒體同仇敵愷的的背景下，豐田公司還在以常規(guī)的召回措施來(lái)應(yīng)對(duì)質(zhì)量危機(jī)，當(dāng)然是自討苦吃。
二)決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國(guó)公司的所有重大決策都必須等豐田總部作出，這種低效的決策機(jī)制無(wú)疑使問題更加嚴(yán)重。
三)左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致公關(guān)的遲緩，左顧右盼，難以取舍。英國(guó)《汽車雜志》稱，豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者，這更犯了危機(jī)公關(guān)的大忌，導(dǎo)致事件愈演愈烈。
四)危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于混亂狀態(tài)。豐田在此事件中一度有5家公關(guān)公司專門處理危機(jī)公關(guān)。而公關(guān)成員中也是星光閃爍，成員中有克林頓擔(dān)任總統(tǒng)時(shí)的白宮發(fā)言人、戈?duì)柕母呒?jí)顧問、國(guó)務(wù)卿希拉里的總統(tǒng)競(jìng)選媒體負(fù)責(zé)人等。但由于危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于猶豫、游離狀態(tài)，因此這些公司各自為政的公關(guān)行為，制造了更大的混亂。
五)態(tài)度不誠(chéng)懇。豐田章男2月5日的鞠躬道歉，遲到了足足一個(gè)多星期的時(shí)間，而且鞠躬的度數(shù)竟然被日本本國(guó)媒體戲稱為像是在打招呼。與此同時(shí)，豐田公司高管在召開新聞發(fā)布會(huì)和接受媒體記者采訪時(shí)，個(gè)個(gè)昂著頭，并沒有鞠躬道歉。在美國(guó)，初期出面應(yīng)對(duì)媒體責(zé)問的只有美國(guó)銷售公司總裁。而在中國(guó)，豐田章男直到3月1日才赴京道歉。而無(wú)論是在美國(guó)的聽證會(huì)還是在中國(guó)的新聞發(fā)布會(huì)，并沒有解決豐田召回“什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問題。這顯然無(wú)法打消豐田消費(fèi)者和準(zhǔn)消費(fèi)者的疑慮。
外界關(guān)注的兩大焦點(diǎn)問題卻一一否認(rèn)，即是否存在隱瞞缺陷及是否電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速。但美國(guó)交通部4月5日宣布擬對(duì)豐田汽車公司以最高達(dá)1637.5萬(wàn)美元罰款，創(chuàng)下美國(guó)政府對(duì)汽車公司做出的民事處罰之最。美國(guó)交通部長(zhǎng)稱“我們現(xiàn)在有證據(jù)表明豐田公司沒有履行其法律責(zé)任。更糟糕的是，他們長(zhǎng)達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國(guó)官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過失，沒有采取措施保護(hù)數(shù)百萬(wàn)駕車者和他們的家庭。由于這些原因，我們將根據(jù)現(xiàn)有法律尋求對(duì)其處以最高額罰款?！?。美國(guó)政府的調(diào)查結(jié)論及豐田公司的無(wú)法自圓其說，形成了鮮明對(duì)比，令豐田公司再受重創(chuàng)。
七)豐田在美召回補(bǔ)貼交通費(fèi)用，可對(duì)中國(guó)召回車卻“同車不同命”。3月14日，浙江省工商局和浙江省消保委，在國(guó)內(nèi)以官方身份率先炮轟豐田汽車在中國(guó)召回時(shí)存在地域歧視。3月29日，浙江省工商局確認(rèn)，一汽豐田簽下“關(guān)于rav4召回汽車相關(guān)問題的處理意見”承諾書，做出上門召回、提供代步車、補(bǔ)償以及解約全額退還訂金等7項(xiàng)承諾。但是兩天后一汽豐田卻表示，將針對(duì)全國(guó)rav4車主推出一個(gè)“三選一”的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，除此之外，不會(huì)對(duì)召回車輛車主(包括浙江地區(qū))給予額外的經(jīng)濟(jì)賠償。豐田的這番自相矛盾的表態(tài)，無(wú)疑打了浙江省工商局一記響亮的耳光。這種出爾反爾讓人不得不懷疑豐田公司的誠(chéng)信。
八)急功近利，急于使用促銷手段來(lái)維持銷量。在美國(guó)，豐田將為8款2019年車型提供最長(zhǎng)5年期零利率貸款，為9款車型提供500美元至3000美元的現(xiàn)金返還；向老客戶提供為期兩年的免費(fèi)維修服務(wù)。在中國(guó)，一方面，豐田率先發(fā)布了系列促銷信息，另一方面，廣汽豐田則為新上市的2019款凱美瑞打出了零利率的汽車金融牌。這種形勢(shì)下的促銷，讓公眾明顯感受到企業(yè)急功近利，唯利是圖，對(duì)企業(yè)的品牌美譽(yù)度不是個(gè)好事情。
一)加大游說力度，與監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作。豐田公司女發(fā)言人在回復(fù)美聯(lián)社記者的電子郵件中承認(rèn)，召回事件后，豐田額外雇用一批說客、律師和公關(guān)專家，“與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、議員們合作，以取得良好召回效果”。除招募說客，豐田還把目光投向選區(qū)內(nèi)有豐田工廠或辦事處的國(guó)會(huì)議員。豐田還呼吁各地經(jīng)銷商與本地國(guó)會(huì)議員聯(lián)系，為豐田陳情。
二)總裁親自出面致歉，并隨時(shí)改正自己的不足之處。在美國(guó)，豐田公司最高層兩次舉行新聞發(fā)布會(huì)，總裁豐田章男鞠躬致歉。據(jù)一些媒體觀察，2月5日第一次發(fā)布會(huì)上，豐田章男鞠躬45度，事后被指誠(chéng)意不足。2月8日第二次發(fā)布會(huì)上，豐田章男鞠躬90度。此外，2月5日發(fā)布會(huì)在豐田總部所在的中部城市名古屋召開，引來(lái)一些常駐東京的美國(guó)媒體不滿。2月9日發(fā)布會(huì)安排到東京，豐田章男開頭還用英語(yǔ)致歉。而為了安撫中國(guó)的消費(fèi)者，豐田章男3月1日赴京道歉。
洲、中國(guó)和亞洲地區(qū)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，展現(xiàn)致力于在全世界確保產(chǎn)品質(zhì)量的姿態(tài)。而且在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，今后將在全球范圍內(nèi)所有的車型上安裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”。
四).回避美國(guó)政府陰謀論，強(qiáng)調(diào)自身發(fā)展出問題。豐田章男在北京舉行記者招待會(huì)時(shí)，當(dāng)有人說這是美國(guó)政府的陰謀時(shí)，豐田章男很明智地采取了回避策略。而強(qiáng)調(diào)是自身發(fā)展出問題，稱"在過去的一段時(shí)間之內(nèi)，我們?cè)?jīng)有一段時(shí)間受到了大家過度的好評(píng)，有一段時(shí)間我們的事業(yè)中心朝著收益為主發(fā)展了，對(duì)此有一些公司對(duì)我們提出了相關(guān)的置疑，我們對(duì)此必須要誠(chéng)懇的接受"。這個(gè)表態(tài)相當(dāng)?shù)闹匾?，一是避免與美國(guó)政府發(fā)生更嚴(yán)重的誤會(huì)，二是讓人感受到豐田是愿意承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)。
五).和專家溝通，取得專家和一些意見領(lǐng)袖支持。比如豐田公司在北京召開新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，清華大學(xué)汽車工程開發(fā)研究院常務(wù)副院長(zhǎng)宋健，稱“即使豐田出現(xiàn)了大規(guī)模的召回事件，豐田仍然是世界上故障率最低的汽車”，中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)付于武稱“汽車召回是很正常的事情”;鳳凰衛(wèi)視采訪總監(jiān)、資深媒體人閭丘露薇認(rèn)為“豐田汽車的產(chǎn)品召回，成為危機(jī)處理當(dāng)中一個(gè)被公認(rèn)的維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的最佳做法，豐田章男從美國(guó)直接來(lái)華召開說明會(huì)，表現(xiàn)了他對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的重視和誠(chéng)意”;而商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院副研究員梅新育則稱“相信中國(guó)的消費(fèi)者能夠理解，中國(guó)人不會(huì)落井下石?！?BR> 六)大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。美國(guó)消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語(yǔ)，來(lái)消除召回帶來(lái)的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。
七)發(fā)布利好消息，刺激市場(chǎng)復(fù)興。4月2日開始，.陸續(xù)有媒體開始報(bào)道日本豐田汽車周四表示，公司3月在美國(guó)的銷售跳升近41%,扭轉(zhuǎn)了連續(xù)數(shù)月的下滑態(tài)勢(shì)。這種利好消息，給消費(fèi)者一個(gè)感覺，豐田已走出低潮，王者又回來(lái)了，自然對(duì)銷售各方面都會(huì)有刺激作用。
產(chǎn)品的質(zhì)量問題是企業(yè)的一個(gè)核心問題，來(lái)不得半點(diǎn)僥幸。相信所有優(yōu)秀的企業(yè)，在質(zhì)量問題上不會(huì)馬虎，更何況是豐田這樣世界一流企業(yè)。但是隨著企業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，讓企業(yè)家撓頭的事情增多，企業(yè)對(duì)一些基本問題、日常問題的關(guān)注就不那么集中精力了，因?yàn)榇蠹叶枷氘?dāng)然地認(rèn)為“我們的質(zhì)量不會(huì)有問題，因?yàn)槲覀円恢睕]問題。”即使存在一點(diǎn)問題，大家覺得也無(wú)關(guān)緊要。就是企業(yè)對(duì)眼前重要事情的關(guān)注，超過了對(duì)企業(yè)基本事情的關(guān)心，導(dǎo)致了“千里之堤，潰于蟻穴”的局面，讓事情變得的無(wú)法收拾。企業(yè)家做企業(yè)，務(wù)必謹(jǐn)記：企業(yè)的基本工作，永遠(yuǎn)是企業(yè)家最重要的工作。如質(zhì)量管理、人才培養(yǎng)等等。即使其他工作再忙，在任何時(shí)候都不能忘記這些基礎(chǔ)工作事項(xiàng)。基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。打牢基礎(chǔ)是每一天的事情。
深陷“剎車門”的豐田汽車公司，4日又在美國(guó)市場(chǎng)遭遇重創(chuàng)：豐田新型環(huán)保汽車的主打產(chǎn)品、目前在日本最暢銷的混合動(dòng)力車“普銳斯”，被曝出剎車系統(tǒng)問題。豐田決定召回日本和美國(guó)的普銳斯27萬(wàn)輛。
油門踏板無(wú)法復(fù)位。剎車失靈。快到路口了。抓住，快給我抓住。求你了，求求你了”，這段近乎絕望的緊急求救電話的錄音之后被媒體反復(fù)播放，猶如911飛機(jī)撞世貿(mào)大樓般，挑起了美國(guó)駕車人士?jī)?nèi)心深層的恐懼。
求救者當(dāng)時(shí)乘坐的是豐田“雷克薩斯es350”，汽車在時(shí)速190公里的狀態(tài)下發(fā)生撞車事故，車上4人全部死亡。駕駛該車的是在高速道路上巡邏的警官，駕駛技術(shù)應(yīng)該相當(dāng)嫻熟。事故后豐田解釋稱事故原因在于使用了用于其他車輛的腳墊，且鋪設(shè)方法錯(cuò)誤，車體自身并無(wú)問題。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇七
我們單位最近被媒體報(bào)道了!我們公司最近出了負(fù)面新聞!我們公司要上市結(jié)果出來(lái)很多負(fù)面信息!我們市領(lǐng)導(dǎo)快發(fā)瘋了最近市政府負(fù)面新聞不斷，我該怎么處理?很多企業(yè)或政府、單位等部門遇到新聞危機(jī)事件，不知如何是好，不知如何處理，手足無(wú)措!下面是小編為大家?guī)?lái)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理流程和方法，歡迎閱讀。
因此，博得天策營(yíng)銷顧問把危機(jī)公關(guān)處理的涵義定義為：危機(jī)公關(guān)處理是指在危機(jī)爆發(fā)階段和危機(jī)持續(xù)階段中，組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并從危機(jī)中恢復(fù)過來(lái)，使組織或個(gè)人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個(gè)人在危機(jī)中實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。
不論由什么原因造成，不同程度的危機(jī)會(huì)隨時(shí)影響每一個(gè)企業(yè)。盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對(duì)不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機(jī)管理文獻(xiàn)，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的處理必須遵循以下幾項(xiàng)原則：
從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對(duì)必須要迅速、果斷。危機(jī)消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會(huì)立即引起社會(huì)公眾的關(guān)注。由于媒體的消息來(lái)源渠道是復(fù)雜的，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異。而公眾對(duì)危機(jī)信息的了解愿望是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時(shí)候本著寧可信其有，不可信其無(wú)的心態(tài)，常常對(duì)危機(jī)中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度。為了避免不同版本的信息混淆廣大消費(fèi)者的視聽，作為危機(jī)的發(fā)生者——企業(yè)或者政府部門，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)該以最快的速度設(shè)立危機(jī)公關(guān)處理機(jī)構(gòu)或者應(yīng)對(duì)小組或者找到專業(yè)危機(jī)公關(guān)整合解決機(jī)構(gòu)博得天策營(yíng)銷顧問相關(guān)項(xiàng)目部，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機(jī)公關(guān)處理設(shè)備或工具(博得天策輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng))，以便迅速調(diào)查、分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來(lái)源的統(tǒng)一，消除公眾對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮。 因此，博得天策營(yíng)銷顧問王之元(qq：6113968)認(rèn)為越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。
?？松緦?duì)其油輪泄漏事件的處理，便是危機(jī)公關(guān)處理過程中對(duì)突發(fā)性事件反應(yīng)遲鈍，最后不僅蒙受經(jīng)濟(jì)上的損失還使公司形象一落千丈的一個(gè)典型失敗案例。在事情發(fā)生后，?？松炯炔粡氐渍{(diào)查事故原因，也不及時(shí)采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當(dāng)?shù)卣狼福率故聭B(tài)進(jìn)一步惡化，污染區(qū)越來(lái)越大。公眾媒體對(duì)?？松具@種置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度極為不滿，群起而攻之，發(fā)起了一場(chǎng)“反?？松\(yùn)動(dòng)”。 最后?？松靖冻隽?0億美元的清理費(fèi)，并被處以50億美元的巨額罰款。另外，由于公司形象受到破壞，西歐和美國(guó)的一些老客戶都紛紛抵制該公司的產(chǎn)品。
通常情況下，任何危機(jī)事件和新聞的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑，媒體(電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、微博、博客、論壇、微信)的作用也會(huì)擴(kuò)大事件的傳播。這時(shí)危機(jī)企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到只有誠(chéng)懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑，因?yàn)椋蟊娒襟w和社會(huì)公眾最不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說謊。企業(yè)或者政府必須以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，這樣大眾對(duì)事件的看法會(huì)友好得多，更愿意從樂觀的角度去看待事件和企業(yè)。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無(wú)禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。
sk-ii化妝品被查出含有違禁成分以后，經(jīng)歷了“拒絕承認(rèn)——拒絕下架——接受退貨——在華暫時(shí)停售——日方出面解釋”的崎嶇路程。期間寶潔公司在危機(jī)爆發(fā)初期堅(jiān)持不撤柜、不召回，而后熱線電話無(wú)人接聽、退貨人員玩消失導(dǎo)致了失控局面。如今，該產(chǎn)品已恢復(fù)銷售。對(duì)于消費(fèi)者，可以替代的產(chǎn)品很多。sk-ii能否消除危機(jī)這一命題，道路漫漫，任何程度的樂觀都是盲目的。
無(wú)論面對(duì)的是何種性質(zhì)、類型及起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極進(jìn)行處理。即使受害者對(duì)于危機(jī)的爆發(fā)負(fù)有一定的責(zé)任，也必須明確一點(diǎn)，那就是危急時(shí)刻決不是爭(zhēng)辯是非曲直的時(shí)候，不論責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)，企業(yè)也不應(yīng)急于追究，否則容易加深矛盾，不利于問題的解決。此時(shí)此刻，企業(yè)要以一種勇于負(fù)責(zé)的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，毫不猶豫地把社會(huì)公眾利益放在首位。特別是出現(xiàn)造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的事件的時(shí)候，企業(yè)更應(yīng)表現(xiàn)出以人為本的態(tài)度，組織專門的聯(lián)絡(luò)小組，及時(shí)而誠(chéng)懇的安慰其親友。有時(shí)還須由企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)人親自出面公開道歉和進(jìn)行撫慰以示誠(chéng)意，并告知公眾企業(yè)正在采取的措施，表示企業(yè)有承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的決心。這樣做雖然可能需要暫時(shí)的妥協(xié)退讓，甚至要付出一定的代價(jià)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，不僅有利于企業(yè)解決危機(jī)，還有助于企業(yè)樹立起良好的口碑和形象，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
1982年美國(guó)強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰諾”中毒事件。得到消息后，強(qiáng)生公司當(dāng)即決定，不惜損失1億美元的代價(jià)，全部收回市場(chǎng)上所有的此種止痛片，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中始終將社會(huì)責(zé)任和公眾利益放在首位的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和信條。
在危機(jī)之中，企業(yè)無(wú)論是對(duì)內(nèi)，還是對(duì)外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致，言詞一致是建立可信度相當(dāng)重要的因素。危機(jī)公關(guān)處理者博得天策營(yíng)銷顧問和企業(yè)必須傳遞基調(diào)一致的信息給相關(guān)公眾，如果不能傳遞一致的信息內(nèi)容，會(huì)引發(fā)更多對(duì)企業(yè)不利的謠言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企業(yè)信譽(yù)和形象更加脆弱。
作為危機(jī)管理的核心，危機(jī)公關(guān)處理工作成果往往決定企業(yè)在危機(jī)中的命運(yùn)，以下措施對(duì)成功處理危機(jī)至關(guān)重要：
在危機(jī)爆發(fā)之初，往往是危機(jī)公關(guān)處理的最佳時(shí)刻，進(jìn)一步惡化，就有可能進(jìn)入漫漫無(wú)期的持續(xù)階段，甚至可能進(jìn)入危機(jī)劇烈階段，最后導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。面對(duì)稍縱即逝的時(shí)機(jī)和刻不容緩的關(guān)頭，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是在第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)管處理領(lǐng)導(dǎo)小組的工作或者對(duì)接專業(yè)危機(jī)公關(guān)危機(jī)事件整合解決方案提供商博得天策營(yíng)銷顧問，讓它充當(dāng)企業(yè)危機(jī)管理的核心，協(xié)調(diào)指揮，全盤把握。如果企業(yè)從來(lái)沒有建立這樣的管理小組，那么應(yīng)當(dāng)迅速調(diào)動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)的職能部門乃至企業(yè)外部專家組成的危機(jī)公關(guān)處理小組，并視情況設(shè)置危機(jī)控制中心，明確規(guī)定危機(jī)公關(guān)處理小組成員之間的職責(zé)分工、相應(yīng)權(quán)限和溝通渠道。
危機(jī)公關(guān)處理小組組建后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人奔赴現(xiàn)場(chǎng)，通過收集信息了解危機(jī)的各個(gè)方面，進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)和引起危機(jī)爆發(fā)的原因，了解危機(jī)發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過。了解危機(jī)的受害者及受害情況等等，以形成對(duì)危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)。
一旦確認(rèn)了危機(jī)，危機(jī)公關(guān)處理小組必須在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)可能給企業(yè)帶來(lái)的影響和后果，對(duì)企業(yè)能夠和可以采取的應(yīng)對(duì)措施以及對(duì)危機(jī)事件的處理方針，對(duì)人員、資源保障等重大事情作出初步的評(píng)估和決策。
危機(jī)診斷是企業(yè)根據(jù)危機(jī)的調(diào)查和評(píng)估，進(jìn)而探尋危機(jī)發(fā)生的具體誘因的過程。在危急時(shí)刻，可調(diào)配的資源十分有限，企業(yè)需要通過危機(jī)診斷判斷出危機(jī)產(chǎn)生的真正根源，對(duì)于不同程度的危機(jī)采取不同的處理，危機(jī)的診斷需要結(jié)合專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，弄清病因，然后對(duì)癥下藥。
通常，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的根源有外因和內(nèi)因之分。危機(jī)外因是由經(jīng)濟(jì)蕭條、政治動(dòng)亂、自然災(zāi)害、傳染病疫等外部危機(jī)對(duì)企業(yè)構(gòu)成威脅的相關(guān)危害因素，其危害幅度廣，危機(jī)根源比較直接，屬企業(yè)不可控范疇。危機(jī)內(nèi)因是因管理不善導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動(dòng)影響，危機(jī)根源錯(cuò)綜復(fù)雜，但屬企業(yè)可調(diào)控范疇。針對(duì)危機(jī)外因與內(nèi)因的特點(diǎn)，企業(yè)危機(jī)主要應(yīng)診斷內(nèi)因。
企業(yè)分析引起危機(jī)的種種誘因，通過整理危機(jī)事件與危機(jī)的誘因的關(guān)系，為下一步的制定危機(jī)公關(guān)處理策略提供依據(jù)。
企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的總指揮官，應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最高統(tǒng)合戰(zhàn)力，從可行的方案中，選擇較為合適的方案。若能根據(jù)危機(jī)管理期擬定各種解決危機(jī)的行動(dòng)方案，從中擇一，宣布實(shí)施，此乃最理想的狀態(tài)。但是萬(wàn)一企業(yè)并沒有事前危機(jī)管理的防范措施，這是一般資源不足的中小企業(yè)較常出現(xiàn)的問題，企業(yè)管理者則應(yīng)親率相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人赴第一線指揮坐鎮(zhèn)，當(dāng)場(chǎng)討論如何處理并立刻實(shí)踐行動(dòng)方案。選定方案前的危機(jī)決策過程，應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果和診斷結(jié)果列舉各項(xiàng)抉擇方案，權(quán)衡各方案利弊，從中選定一個(gè)方案。方案的選定過程，以頭腦風(fēng)暴和決策樹法較佳，因?yàn)檫@種邏輯判斷法考慮到每一行動(dòng)方案及其后果。值得注意的是，即便在緊急情況下，前述的評(píng)估、診斷、辯論、方案選定等過程也不應(yīng)該放棄，但時(shí)間可以盡量縮短。博得天策應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)處理小組采用頭腦風(fēng)暴和決策樹法并結(jié)合輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的綜合分析，在綜合解決企業(yè)危機(jī)事件中起到了良好的效果。
這是危機(jī)公關(guān)處理的中心環(huán)節(jié)，公眾和輿論不僅要看企業(yè)的宣言，更要看企業(yè)的行動(dòng)。由于危機(jī)反應(yīng)的資源和時(shí)間是有限的。如果平均地使用力量，危機(jī)反應(yīng)就可能出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，或者是沒有抓住危機(jī)中的主要矛盾而導(dǎo)致重大的損失。因此危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)應(yīng)有主次之分，通過前面的危機(jī)評(píng)估和危機(jī)診斷環(huán)節(jié)，找出主要危機(jī)或者危機(jī)的重點(diǎn)，博得天策知名危機(jī)公關(guān)解決專業(yè)人士認(rèn)為首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題，這樣的危機(jī)公關(guān)處理才是有效的。
當(dāng)危機(jī)赤裸裸地呈現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人面前時(shí)，必須立即行動(dòng)起來(lái)，認(rèn)真應(yīng)對(duì)與處理。在危機(jī)公關(guān)處理的過程中，企業(yè)如果能夠遵循危機(jī)公關(guān)處理的一般原則，按照危機(jī)公關(guān)處理的方針措施步步為營(yíng)，那么不僅使危機(jī)得到遏制、削減和恢復(fù)，企業(yè)甚至可以把危機(jī)看成一次發(fā)展的契機(jī)，抓住機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)新的跨越。經(jīng)過王之元(qq：6113968 )的觀察總結(jié)處理方法如下：
一、危機(jī)預(yù)防期：注意危機(jī)的預(yù)兆，預(yù)防為主，使危機(jī)扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機(jī)的信源。在危機(jī)爆發(fā)前采用必要的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)非常必要，針對(duì)企業(yè)或政府部門要監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵詞，博得天策輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告中針對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，得出分析結(jié)果，也可以針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵詞進(jìn)行監(jiān)測(cè)，從中發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)給出解決方案。但是更多的危機(jī)是突發(fā)的，不可預(yù)料的'。一發(fā)生即迅猛發(fā)展。在危機(jī)的爆發(fā)期，傳播計(jì)劃顯得非常重要。
例如，深圳a企業(yè)與廣東惠州b企業(yè)在股票上市中，均有“信息披露不真實(shí)”的現(xiàn)象，因此國(guó)家證監(jiān)會(huì)介入調(diào)查，在接受調(diào)查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業(yè)所在地采訪。a企業(yè)熱情接待，真誠(chéng)面對(duì)媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時(shí)間等等，a企業(yè)的這種態(tài)度得到了媒體的認(rèn)同，后來(lái)的報(bào)道也給了股民以信心，因?yàn)閼B(tài)度較好，證監(jiān)會(huì)也很快結(jié)束完成了調(diào)查，并很快復(fù)牌。而b企業(yè)卻希望能夠隱瞞，當(dāng)記者去采訪時(shí)，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪登記，“董事長(zhǎng)秘書，將下來(lái)對(duì)話”，時(shí)間一分一分地過去，一個(gè)小時(shí)又一個(gè)小時(shí)過去，被記者稱之為“神秘的董秘”卻始終沒有露面，也沒有人來(lái)照看……事后，《xx公司搞什么名堂，拒記者于門外》類似的報(bào)道便出現(xiàn)在各個(gè)報(bào)端。
一個(gè)時(shí)間發(fā)生的，結(jié)果卻不同的正反兩例，頗能說明問題?！胺阑?、防盜、防記者”是流行于企業(yè)界的一句俗話，可見一般企業(yè)對(duì)于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來(lái)揭露，不如積極地把情況說明。而且在時(shí)間上，晚公布不如早公布，晚對(duì)外公布，也將給人以猜測(cè)，而回避記者是最愚蠢之舉。
下面我們來(lái)總結(jié)危機(jī)爆發(fā)期的新聞傳播的要點(diǎn)：
二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。
三、經(jīng)確認(rèn)后，企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)模瑧?yīng)該盡快將它公之于眾，并采取相應(yīng)的積極糾正措施。
新聞傳播控制，更多地體現(xiàn)在危機(jī)的擴(kuò)散蔓延期，那么這一時(shí)期，要注意哪些要點(diǎn)呢?
這是英國(guó)著名危機(jī)管理專家邁克兒·里杰斯特《危機(jī)公關(guān)》一書中的案例：
1986年2月5日10：45——11：45之間，英國(guó)核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生了一次非常嚴(yán)重的事故，液態(tài)钚儲(chǔ)藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來(lái)。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報(bào)，人們一眼看出發(fā)生了什么，媒介也很快的所發(fā)生的情況。事故的消息隨后傳開了(此文來(lái)自博得天策4a傳媒網(wǎng))。
英國(guó)廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森介紹說，當(dāng)他中午給工廠打電話時(shí)，工廠的新聞辦公室還沒有作好發(fā)布事故消息的準(zhǔn)備(錯(cuò)誤之1)，他們得到的只是一個(gè)站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個(gè)聲明。而這個(gè)聲明在下午4：00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著(錯(cuò)誤之2)。工廠沒有足夠的新聞發(fā)布人員來(lái)應(yīng)付外界打的詢問電話(錯(cuò)誤之3)。記者發(fā)現(xiàn)他們要排隊(duì)等候，不確定因素滋長(zhǎng)了人們的不安情緒。
此后的日子里，英國(guó)核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實(shí)真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點(diǎn)一點(diǎn)地發(fā)出消息。而消息本身隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續(xù)報(bào)道(錯(cuò)誤之4)。
另外，英國(guó)核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時(shí)間后停止辦公(錯(cuò)誤之5)。當(dāng)探聽消息的人晚間給公司打去電話時(shí)，電話總機(jī)告之，請(qǐng)留下電話號(hào)碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其它途徑去了解事實(shí)，而從其它途徑了解到的事實(shí)又與公司公布的有所出入(錯(cuò)誤之6)。
危機(jī)的發(fā)生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開補(bǔ)救措施、回答各方面的詢問，同時(shí)還要維護(hù)企業(yè)正常的運(yùn)作，多個(gè)事情千頭萬(wàn)緒，象一團(tuán)解不開的麻，一起涌來(lái)。但是越是在這個(gè)時(shí)候卻越需要鎮(zhèn)靜。(此文來(lái)自博得天策4a傳媒網(wǎng))。
對(duì)于企業(yè)公關(guān)部新聞官員或者公關(guān)總監(jiān)來(lái)說，這個(gè)時(shí)候也是最關(guān)鍵、最棘手的時(shí)候。任何事情都需要人來(lái)做，第一要?jiǎng)?wù)是：趕緊組織人。
四、組織“危機(jī)控制中心”，其中一定要有專門負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員。視工作量的大小一個(gè)或者多個(gè)，讓對(duì)外傳播人員知曉危機(jī)的時(shí)間，地點(diǎn)、性質(zhì)，及企業(yè)所采取的措施，并使之始終能得到最新的消息，若不具備條件可以找專業(yè)公關(guān)公司博得天策來(lái)協(xié)助解決，博得天策。
危機(jī)發(fā)生后的幾個(gè)小時(shí)，或者前幾天，因?yàn)檎莆盏拇_切消息并不多，原因也正在調(diào)查當(dāng)中，但是，假如逃避或保持沉默，則會(huì)懷疑是隱瞞，和對(duì)新聞界不合作，同時(shí)也引發(fā)他們通過其它非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來(lái)了，一個(gè)敬業(yè)的記者不會(huì)空著手回去的交差的。
五、盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，盡快公布有關(guān)的背景情況。填補(bǔ)信息真空，盡快通過專業(yè)的新聞傳播機(jī)構(gòu)如博得天策將危機(jī)事件背景資料組織成新聞稿件傳播出去。
六、向記者提供現(xiàn)場(chǎng)傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備。減少不安定因素。
七、公布接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時(shí)開通。
剛才說過，這一時(shí)期有傳播渠道多樣性、內(nèi)容不確定性、以及大量信息真空等待“填補(bǔ)”的特性，企業(yè)公關(guān)總監(jiān)或者政府部門新聞官員的第二大要?jiǎng)?wù)是：使企業(yè)或者政府部門本身成為信息最權(quán)威的中心，掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，并保持與媒體良好的溝通。
一個(gè)企業(yè)準(zhǔn)備好新聞稿件和背景材料，以及相關(guān)的設(shè)備，媒體認(rèn)為企業(yè)是合作的，一般會(huì)消除敵對(duì)情緒，同時(shí)視企業(yè)為重要的信息來(lái)源。企業(yè)容易贏得主動(dòng)。
如上案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態(tài)度是值得稱道的，但其“擠牙膏一樣發(fā)布不準(zhǔn)確的消息”卻是過失之舉，企業(yè)公關(guān)總監(jiān)或者政府部門新聞官員的第三大要?jiǎng)?wù)是：保持傳播信息的一致性。
八、做好危機(jī)傳播計(jì)劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰(shuí)?以及何時(shí)，怎么樣進(jìn)行傳播?媒體如何選擇?這項(xiàng)可以找專業(yè)機(jī)構(gòu)博得天策幫忙解決。
九、在企業(yè)內(nèi)部，確定對(duì)外發(fā)言人，由一個(gè)人為主出面負(fù)責(zé)對(duì)外媒體傳播，其它人負(fù)責(zé)電話詢問。對(duì)外發(fā)言人與其它人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受采訪，當(dāng)然也不能簡(jiǎn)單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業(yè)對(duì)外傳播的人和對(duì)外的新聞熱線。
深層次的原因，如果沒有調(diào)查清楚，不要發(fā)布猜測(cè)的和不準(zhǔn)確的原因?？上н@一點(diǎn)常為企業(yè)所忽視，有時(shí)一個(gè)公關(guān)班子很強(qiáng)的國(guó)家也會(huì)忽視。如前一段時(shí)間，某國(guó)一架民航機(jī)墜毀，事故原因正在調(diào)查，總統(tǒng)在發(fā)布會(huì)上說，可以排除被導(dǎo)彈擊落的可能性，而過一段時(shí)間，國(guó)防部有關(guān)負(fù)責(zé)人又說，不能排除被導(dǎo)彈擊落的可能性，后來(lái)調(diào)查果然是被導(dǎo)彈擊落。這前后矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國(guó)家的形象，總統(tǒng)本人語(yǔ)言的權(quán)威更是削弱。
十、當(dāng)人們問及深層次原因時(shí)，只有確切了解事故真相后，才能對(duì)外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息。
總機(jī)常常成為企業(yè)對(duì)外的窗口，也是媒體了解企業(yè)事故的第一反應(yīng)，作為總機(jī)，她(他)的職責(zé)是了解電話的性質(zhì)，并轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門和人員。
十一、不要忘記交待總機(jī)不宜主動(dòng)向外界提供信息，同時(shí)告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。
企業(yè)成為最權(quán)威的信息來(lái)源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關(guān)渠道，如相關(guān)的團(tuán)體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團(tuán)體對(duì)企業(yè)所采取的態(tài)度、措施表示支持。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業(yè)正在與媒體取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復(fù)制給這些團(tuán)體。以確保新聞媒體從這些渠道和團(tuán)體獲得的信息與企業(yè)提供的信息保持一致。
十二、如有可能，能夠想到的新聞?dòng)浾邔⒉稍L的相關(guān)渠道，請(qǐng)復(fù)印一份新聞稿給他們或者通過微博向他們說明情況，及時(shí)讓他們了解信息，并向他們說明相同的情況。
在危機(jī)的處理當(dāng)中，企業(yè)一般會(huì)采取對(duì)社會(huì)、公眾負(fù)責(zé)的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會(huì)對(duì)企業(yè)的敵對(duì)，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任和信心，在事故原因沒有調(diào)查前，傳播有關(guān)采取的措施應(yīng)是重點(diǎn)，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責(zé)令人憤怒，而事故后總部負(fù)責(zé)人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱道的。
著名的“博帕爾慘案”，美國(guó)聯(lián)合碳化物公司董事長(zhǎng)沃倫·安德森冒著被逮捕的危險(xiǎn)飛到印度作第一手調(diào)查，并在被印度官員釋放時(shí)，絲毫不提被印度政府逮捕的事，只說：“我現(xiàn)在最關(guān)心是那些受災(zāi)的人們”。這種態(tài)度贏得了眾多人的同情。
十三、告訴新聞界你們采取的補(bǔ)救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐Α１匾獣r(shí)，最高領(lǐng)導(dǎo)人可以出面，向公眾表明企業(yè)對(duì)此事的重視態(tài)度，并加強(qiáng)可信度。
1996年6月，湖南省陳然之77歲的父親陳伯順(當(dāng)時(shí)已經(jīng)有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾病)，經(jīng)醫(yī)生囑托服用三株口服液，后三個(gè)月中出現(xiàn)皮膚病狀，后經(jīng)診治無(wú)效于9月死亡。經(jīng)協(xié)調(diào)未果，三株堅(jiān)持認(rèn)為，三株口服液不是導(dǎo)致陳父死的原因，1996年12月，陳然之向常德市中級(jí)人民法院起訴了三株公司。1998年3月，常德市中級(jí)人民法院作出一審判決，判三株公司敗訴，并沒收了三株1000萬(wàn)元的銷售利潤(rùn)。三株不服，向湖南省高級(jí)人民法院提出上訴。
在此期間，多家媒體報(bào)道，消息從湖南迅速擴(kuò)散到全國(guó)，三株的產(chǎn)品形象、企業(yè)形象、品牌形象均受到慘重?fù)p失。湖南市場(chǎng)上首次出現(xiàn)零銷售，全國(guó)其它地方也陷入了癱瘓狀態(tài)。與此同時(shí)兩個(gè)現(xiàn)代化生產(chǎn)工廠全面停產(chǎn)。
1999年3月25日，湖南省高級(jí)人民法院作出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴后的三株董事長(zhǎng)吳炳新仍痛心疾首：這起官司導(dǎo)致三株數(shù)十億元損失，十萬(wàn)人下崗。
贏了官司，丟了市場(chǎng)，一個(gè)智者是不會(huì)這樣做的。
十四、對(duì)于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認(rèn)有關(guān)的賠償損失的要求。注意，現(xiàn)在不是分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，爭(zhēng)辯的時(shí)候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的服務(wù)，盡最大努力做好善后工作?！叭说涝瓌t”是現(xiàn)在處理事情的大原則。
在企業(yè)的危機(jī)處理中，有一個(gè)重要的辦法是“導(dǎo)勢(shì)”，博得天策認(rèn)為所謂導(dǎo)勢(shì)，即是通過引導(dǎo)勢(shì)局，使原來(lái)不利于企業(yè)的事情朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，這是企業(yè)危機(jī)處理的重要原則。
試看此例：
上海某報(bào)刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠!消費(fèi)者看了這條新聞，其結(jié)果可想而知。
“正廣和”汽水陷入空前的危機(jī)。但經(jīng)危機(jī)公關(guān)小組仔細(xì)分析，檢查每一道工序。結(jié)論是老鼠不可能在生產(chǎn)和過程中，進(jìn)入汽水瓶。
“正廣和”汽水沒有簡(jiǎn)單地由企業(yè)出面解釋，基本策略是，用事實(shí)說話，抓住這次危機(jī)，吸引公眾了解生產(chǎn)的工藝過程，進(jìn)而變壞事為好事。
電話一個(gè)個(gè)打向新聞媒體，記者來(lái)到工廠，廠方向記者介紹了產(chǎn)品所采用的第四代美國(guó)杜邦公司反滲透水處理的高技術(shù)，指出“萊蒙”是目前國(guó)內(nèi)唯一可用于靜脈注射的超純水制作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實(shí)完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子后鉆入的。
不久，報(bào)紙即以醒目位置報(bào)道了記者們?cè)谏虾Ｆ畯S的所見所聞。通過這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進(jìn)技術(shù)，來(lái)源：4a傳媒網(wǎng) 宣傳了“滴滴超純”優(yōu)良品質(zhì)。
十五、如有可能，做好危機(jī)的“導(dǎo)勢(shì)”工作，借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。
盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實(shí)掩蓋于現(xiàn)象的原因，有時(shí)也會(huì)因?yàn)橛浾弑救瞬稍L態(tài)度不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑?，如有的記者加入自己的臆斷，托言“?jù)一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時(shí)也會(huì)有報(bào)道失實(shí)的地方。而這種失實(shí)的報(bào)道，假如不加重視，進(jìn)行更正，錯(cuò)誤的信息會(huì)瞬間擴(kuò)散，這將給企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)。
1999年7月13日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》頭版發(fā)表了一篇《遠(yuǎn)鈴整體浴室砸住四個(gè)億》的文章，文章開頭寫道：“對(duì)于湖南遠(yuǎn)大集團(tuán)公司老總張劍來(lái)說，今年的心情一定不會(huì)太好，因?yàn)樗馁Y4億元并全心投入的一個(gè)項(xiàng)目——遠(yuǎn)鈴整體浴室正面臨困境?！蔽恼逻€說：“目前，在中國(guó)市場(chǎng)上，銷售整體浴室的公司有海爾、韓國(guó)lg等，但是，這些規(guī)模都不太大，而遠(yuǎn)鈴項(xiàng)目上一次性投入4億元，是對(duì)市場(chǎng)的判斷出現(xiàn)錯(cuò)誤。據(jù)知情人士透露，這個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)前，確實(shí)沒有做過詳盡的市場(chǎng)調(diào)查，他承認(rèn)，這是一個(gè)不小的失誤?！?BR> 當(dāng)時(shí)正是民營(yíng)企業(yè)紛紛出現(xiàn)不良情況的時(shí)候，文章一出來(lái)，長(zhǎng)著“新聞鼻”傳媒立即象鯊魚聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉(zhuǎn)載，人們也習(xí)慣性的想：“遠(yuǎn)大會(huì)不會(huì)成為下一個(gè)?”
情況十分危急，但這是一篇失實(shí)的報(bào)道。7月20日，張劍接受了中國(guó)最有影響力的媒體之一《南方周末》的采訪，否定了“遠(yuǎn)鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然后他們與《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》聯(lián)系，要求他們更正。
7月27日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》發(fā)表了一篇來(lái)源：4a傳媒網(wǎng) 《關(guān)于“遠(yuǎn)鈴浴室”砸住四個(gè)億報(bào)道的更正》的文章，文章說：“本報(bào)記者采用非正式渠道獲得、未經(jīng)遠(yuǎn)大公司證實(shí)的資料，對(duì)‘遠(yuǎn)大空調(diào)有限公司’及‘遠(yuǎn)鈴’‘集成房屋’等產(chǎn)品進(jìn)行了失誤的報(bào)道，給遠(yuǎn)大、遠(yuǎn)鈴兩企業(yè)造成了負(fù)面影響，對(duì)此本報(bào)特表示歉意?！?，同時(shí)，對(duì)其報(bào)道的失誤之處還進(jìn)行了全面的更正。
十六、對(duì)于失實(shí)的報(bào)道要及時(shí)要求媒體更正。
他們的作法是，立即向新聞媒體的管理部門——新聞出版署求援，向他們仔細(xì)地說明了情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護(hù)民族企業(yè)的立場(chǎng)，在原因沒有查清前，不要以訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等幾天，企業(yè)將召開新聞發(fā)布會(huì)，完整向大家說明此事。新聞出版署援之以手，后來(lái)，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業(yè)召開新聞發(fā)布會(huì)。
在新聞自由的今天，新聞媒體發(fā)揮著輿論監(jiān)督的職責(zé)，一般來(lái)說，新聞出版管理部門對(duì)于新聞媒體不會(huì)在具體事情上進(jìn)行干預(yù)。因此，這種方法，如果不是萬(wàn)不得已，不要采取。因?yàn)?，這對(duì)于新聞出版部門來(lái)說，這也是一件頗為為難的事情。
十七、當(dāng)不正確的新聞?dòng)腥珖?guó)擴(kuò)散危險(xiǎn)時(shí)，實(shí)在萬(wàn)不得已，可以考慮向新聞出版部門仔細(xì)說明情況，向他們伸出求救之手。
在處理危機(jī)公關(guān)中，博得天策認(rèn)為召開發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)是一個(gè)很好的方式。第一，它可以面對(duì)面的方式，對(duì)待公眾和傳媒，進(jìn)行雙向的溝通，也是真誠(chéng)面對(duì)公眾的形式。第二、在一個(gè)集中的時(shí)間內(nèi)向媒體說明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。第三，它也有助于媒體將企業(yè)真正地視為信息來(lái)源的主要渠道，從而以企業(yè)可以受控的信息填補(bǔ)信息“真空”，掌握傳播的主動(dòng)權(quán)。博得天策作為記者招待會(huì)的專業(yè)組織者和執(zhí)行者，可以協(xié)助企業(yè)掌握好媒體傳播的主動(dòng)權(quán)，進(jìn)而達(dá)到維護(hù)企業(yè)正面形象的目的，這是企業(yè)公關(guān)總監(jiān)或者政府部門新聞官員必須了解的。
當(dāng)然，在危機(jī)的處理中，召開發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，比起企業(yè)在平時(shí)召開發(fā)布會(huì)有所不同，也要難得多。隨時(shí)，企業(yè)公關(guān)總監(jiān)或者政府部門新聞官員要面對(duì)媒體和公眾的質(zhì)詢，甚至有很多是惡意的刁難，“來(lái)者不善”，“時(shí)間緊迫”，對(duì)主持會(huì)議的人，對(duì)發(fā)布會(huì)的組織提出了更高的要求。
因?qū)υ瓎挝?--某省印刷研究所管理作風(fēng)不滿而辭職的科技人員y等三人來(lái)到了一家民營(yíng)科技企業(yè)的t公司，很快完成了《高科技文獻(xiàn)書刊編輯排版系統(tǒng)》的研究開發(fā)工作，該技術(shù)后來(lái)參加該省的第三屆科技展覽會(huì)，獲得金牌獎(jiǎng)。
正當(dāng)t公司為此而高興時(shí)，該省的科技日?qǐng)?bào)兩位記者在報(bào)上發(fā)了一條來(lái)源于印刷科技研究所的消息《t公司有侵權(quán)行為》，不幾天，該省新聞出版局與印刷科學(xué)研究所聯(lián)合召開新聞發(fā)布會(huì)，稱：“1985年，國(guó)家把‘高級(jí)排版系統(tǒng)’作為重點(diǎn)科研項(xiàng)目下達(dá)給省印刷科學(xué)研究所并投資230萬(wàn)元，1986年，這個(gè)項(xiàng)目的研究取得了主要成果，1987年1月，這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人y等三人忽然宣布辭職，并帶走了課題組完成的科研成果和主要技術(shù)資料到t公司就職，幾個(gè)月后，t公司舉辦的鑒定會(huì)公然將國(guó)家投資的230萬(wàn)的科研成果據(jù)為己有，此后，新聞出版局多次發(fā)文通報(bào)t公司及y等人，指出這種作法是侵權(quán)行為，但t公司與y仍然到處搞展覽并公開出售這一科研成果，這使印刷科技研究所與12家用戶簽訂的合同無(wú)法兌現(xiàn)，造成了300萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失，在這個(gè)侵權(quán)案公布前，t公司曾通過各種途徑要求私下了結(jié)此案，但為了保護(hù)國(guó)家利益，印刷科學(xué)研究所已將此案向中級(jí)人民法院起訴。”
當(dāng)天，電視臺(tái)轉(zhuǎn)播了這次新聞發(fā)布會(huì)，在社會(huì)上引起了極大反響，t公司作為民營(yíng)企業(yè)，受到官辦的印刷科學(xué)研究所和代表國(guó)家的新聞出版局的指控，在我國(guó)社會(huì)環(huán)境下，公眾心理上容易傾向誰(shuí)，是顯而易見的，t公司的聲譽(yù)受到了極大的損害。在這種情況下，t公司決定召開新聞發(fā)布會(huì)，澄清事實(shí)，糾正新聞媒介的失實(shí)報(bào)道。
公司的公共部開始了緊張的準(zhǔn)備工作：
2、準(zhǔn)備記者提問，并請(qǐng)記者參觀“高級(jí)排版系統(tǒng)”。
3、安排兩位精明能干的公共關(guān)系人員，協(xié)助新聞發(fā)言人及總裁準(zhǔn)備發(fā)言稿。
4、邀請(qǐng)新聞媒體，其中包括上次對(duì)此事有報(bào)道的電視臺(tái)和省科技日?qǐng)?bào)。
一切都準(zhǔn)備好后，t公司召開了發(fā)布會(huì)，新聞發(fā)言人在四個(gè)方面對(duì)“高級(jí)排版系統(tǒng)”糾紛始末作了說明：
1、t公司認(rèn)為，印刷科學(xué)研究所所長(zhǎng)s先生在向新聞界介紹這一糾紛始末時(shí)，有意回避了這樁公案的核心，公案的起因是y作為一個(gè)在電腦排版技術(shù)方面很有建樹的專家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽竊，工作條件差無(wú)人問津，因此他才聲明退職。s所長(zhǎng)對(duì)待有抱負(fù)的技術(shù)專家的態(tài)度以及他所挑起的這樁所謂侵權(quán)糾紛反映了我國(guó)體制改革中一系列重大問題：這就是怎么樣才能做到尊重人才，怎么樣給各類人才創(chuàng)造充分發(fā)揮才能的環(huán)境，對(duì)科技人員采取什么樣的態(tài)度，一部分知識(shí)分子在掌握了部分權(quán)力之后，應(yīng)該怎么樣對(duì)待與他們共事多年，后來(lái)又脫穎而出，有所成就的另一些知識(shí)分子，這就是這樁公案的核心。
4、t公司一貫遵守中華人民共和國(guó)法律，堅(jiān)持合法經(jīng)營(yíng)。尊重并保護(hù)國(guó)家和集體、個(gè)人應(yīng)有的利益，在這樁法律糾紛面前，我們的態(tài)度是：尊重事實(shí)、尊重法律，相信群眾，相信法庭，并盡一切力量配合司法部門的工作。”
接著y代表自己和另外兩名從印科所來(lái)的科技人員作了《我們辭職前后的有關(guān)情況》的詳細(xì)發(fā)言。
之后，公司總裁w就四個(gè)問題發(fā)表了看法。發(fā)言結(jié)束后，t公司領(lǐng)導(dǎo)人回答了記者的提問，發(fā)布會(huì)所有議程結(jié)束后，公共關(guān)系部人員還與記者一起就新聞發(fā)布會(huì)提供的信息作了最后的核實(shí)，特別是對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)所回答的一些尖銳、敏感的問題，作了進(jìn)一步的鑒定。
此外，包括香港在內(nèi)的各地一些報(bào)紙都對(duì)t公司的新聞發(fā)布會(huì)作了報(bào)道。這些報(bào)道扭轉(zhuǎn)了以前輿論“一邊倒”的局面，對(duì)挽回t公司的信譽(yù)起了較大的作用。最后的結(jié)果是t公司贏得了公眾的同情，應(yīng)該說，t公司在公關(guān)上是成功的。
這一宗案子，從法律上客觀公正地說，真正的受害者應(yīng)是印科所，y等三人屬于印科所工作人員，“高級(jí)排版系統(tǒng)”也屬職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造，其專利權(quán)應(yīng)歸印科所所有或持有，y等三人盡管職辭職，但從1987年1月至1987年7月尚不足一年，到t公司完成的工作是與原單位有關(guān)的工作任務(wù)，按相關(guān)法律，專利權(quán)應(yīng)歸原單位。另外，y等三人不辭而別，未經(jīng)批準(zhǔn)也未交接工作，事實(shí)上，其與印科所的勞動(dòng)關(guān)系并未解除。t公司在主觀上也是故意的，他們明知“高級(jí)排版系統(tǒng)”是原單位的開發(fā)項(xiàng)目。尊重人才是對(duì)的，但首先應(yīng)該遵守的是國(guó)家的法律。
因此，如果印科所在開發(fā)布會(huì)時(shí)，能夠把這些問題考慮到，策劃周全，解釋充足，t公司無(wú)機(jī)可乘，立論也是虛弱的。
科印所本應(yīng)得到公眾的同情，而為何t公司反而贏得公眾呢?關(guān)鍵的區(qū)別還是在兩家企業(yè)或事業(yè)單位的公關(guān)意識(shí)的高下。t公司抓住了問題的核心，同時(shí)，t公司也表明愿意配合司法的調(diào)查，是否侵權(quán)留給法律裁判，這種立論，不偏不倚，不卑不亢，容易贏得公眾的同情。最后，進(jìn)一步的對(duì)230萬(wàn)元的去向問題拋出話題，引起科印所的被動(dòng)，這一招可謂打了對(duì)方的“軟脅”。
我們來(lái)總結(jié)一下危機(jī)公關(guān)中，召開新聞發(fā)布會(huì)的一些原則：
十八、應(yīng)在成熟的時(shí)機(jī)召開新聞發(fā)布會(huì)。
博得天策營(yíng)銷專家認(rèn)為發(fā)布會(huì)太早開，有可能信息不完全，可能對(duì)于公眾關(guān)心的 要問題沒有解決方案和措施，而達(dá)不到效果，或者反而有負(fù)面效果，太晚開則有可能起不到填補(bǔ)“信息真空”，成為信息主要渠道的作用，時(shí)機(jī)的把握十分重要。
十九、做好發(fā)布會(huì)的策劃準(zhǔn)備工作，尤其是思想上的準(zhǔn)備，對(duì)于公眾關(guān)心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復(fù)。
二十、注意多用事實(shí)說話。
行勝于言，事實(shí)勝于雄辯，多用事實(shí)本身說明，一個(gè)事實(shí)有時(shí)勝過一千打理由。
下面我們?cè)賮?lái)談一談，在危機(jī)的減弱、消散期所應(yīng)注意的傳播要點(diǎn)。
通過第二、第三階段危機(jī)的扭轉(zhuǎn)，第四階段應(yīng)該將負(fù)面影響降低到最小程度，同時(shí)樹立正面的影響。
娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出現(xiàn)在南京各大商店里，廣告又重新出現(xiàn)在電視屏幕上。
《娃哈哈果奶全面暢銷》，7月31日，娃哈哈集團(tuán)將這一消息發(fā)送給了新聞媒體，8月1日，《人民日?qǐng)?bào)》即刊登了這一消息。報(bào)道說：“今天上午，南京市一公司專門來(lái)電稱，當(dāng)?shù)匾延?0多家商店”紛紛要求銷售娃哈哈果奶，希望廠家立即趕運(yùn)14萬(wàn)多瓶果奶銷往南京 、上海。天津、湖南、河南、遼寧、吉林、黑龍江等地也紛紛要貨。杭州市場(chǎng)已經(jīng)全面恢復(fù)旺銷，日銷量高達(dá)24萬(wàn)多瓶。
這些消息對(duì)進(jìn)一步打消了消費(fèi)者、經(jīng)銷商的顧慮，挽回影響起了很大的作用。
我們來(lái)總結(jié)危機(jī)公關(guān)中的最后一個(gè)原則：
二十一、在危機(jī)的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇八
事件發(fā)展：
年11月4日，豐田compactiq與passo這兩款車因震動(dòng)會(huì)使動(dòng)力轉(zhuǎn)向感應(yīng)器失靈，令汽車轉(zhuǎn)向困難，存在安全隱患。宣布，在日本和歐洲召回大約13.58萬(wàn)輛小型汽車。
2019年1月26日據(jù)日本共同社報(bào)道，豐田2019年1月26日向日本國(guó)土交通省提交了報(bào)告，因存在漏油隱患，將在日本國(guó)內(nèi)召回2019年5月至2019年10月期間生產(chǎn)的120.28萬(wàn)輛車。自1969年開始召回制度以來(lái)，此次召回?cái)?shù)量居第二。
2019年3月23日起召回部分進(jìn)口2019-2019年款雷克薩斯(le_us)r_300/350汽車，涉及數(shù)量為5202輛，生產(chǎn)日期為2019月2月-2019年7月。豐田解釋稱，缺陷產(chǎn)生的原因是進(jìn)行駕駛員側(cè)地毯壓板作業(yè)時(shí)，如果安裝不良，有可能會(huì)造成地毯壓板向加速踏板方向傾斜，并接觸到踏板臂，可能造成加速踏板無(wú)法回位，存在安全上的隱患。
就如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，總結(jié)了關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5s原則。具體內(nèi)容是：
1.承擔(dān)責(zé)任原則(shoulderthematter)：危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此企業(yè)承擔(dān)起責(zé)任，贏得公眾的信任。
2.真誠(chéng)溝通原則(sincerity)：應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
3.速度第一原則(speed)：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
4.系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)：必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。
5.權(quán)威證實(shí)原則(standard)請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。
在此,筆者用關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5s原則為分析工具,對(duì)豐田剎事———的得失來(lái)進(jìn)行梳理,希望能真正做到“前車之鑒，后事之師”
一、豐田危機(jī)公關(guān)的敗筆有以下幾個(gè)方面：
一)看錯(cuò)大局，誤判形勢(shì)。事實(shí)上，幾乎每家汽車公司每年都會(huì)召回大量汽車,有的汽車公司甚至以召回“做秀”為有責(zé)任感的表示。2019年,通用汽車以一年召回2500萬(wàn)輛汽車創(chuàng)造了“召回”世界紀(jì)錄,這個(gè)汽車業(yè)界見怪不怪的現(xiàn)象導(dǎo)致了豐田的掉以輕心。但豐田公司明顯看錯(cuò)了大局，誤判了形勢(shì)。
現(xiàn)在的美國(guó)汽車業(yè)是什么狀況?2019年1月20日,就在美國(guó)黑人總統(tǒng)“登基”同一天,豐田第一次登上了全球銷量第一的汽車業(yè)寶座。而具有諷刺意味的是，2019年6月1日,百年老店通用汽車宣告申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。
“美國(guó)汽車絕不做老二?！?，在這樣官、民、媒體同仇敵愷的的背景下，豐田公司還在以常規(guī)的召回措施來(lái)應(yīng)對(duì)質(zhì)量危機(jī)，當(dāng)然是自討苦吃。
二)決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國(guó)公司的所有重大決策都必須等豐田總部作出，這種低效的決策機(jī)制無(wú)疑使問題更加嚴(yán)重。
三)左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致公關(guān)的遲緩，左顧右盼，難以取舍。英國(guó)《汽車雜志》稱，豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者，這更犯了危機(jī)公關(guān)的大忌，導(dǎo)致事件愈演愈烈。
四)危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于混亂狀態(tài)。豐田在此事件中一度有5家公關(guān)公司專門處理危機(jī)公關(guān)。而公關(guān)成員中也是星光閃爍，成員中有克林頓擔(dān)任總統(tǒng)時(shí)的白宮發(fā)言人、戈?duì)柕母呒?jí)顧問、國(guó)務(wù)卿希拉里的總統(tǒng)競(jìng)選媒體負(fù)責(zé)人等。但由于危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于猶豫、游離狀態(tài)，因此這些公司各自為政的公關(guān)行為，制造了更大的混亂。
五)態(tài)度不誠(chéng)懇。豐田章男2月5日的鞠躬道歉，遲到了足足一個(gè)多星期的時(shí)間，而且鞠躬的度數(shù)竟然被日本本國(guó)媒體戲稱為像是在打招呼。與此同時(shí)，豐田公司高管在召開新聞發(fā)布會(huì)和接受媒體記者采訪時(shí)，個(gè)個(gè)昂著頭，并沒有鞠躬道歉。在美國(guó)，初期出面應(yīng)對(duì)媒體責(zé)問的只有美國(guó)銷售公司總裁。而在中國(guó)，豐田章男直到3月1日才赴京道歉。而無(wú)論是在美國(guó)的聽證會(huì)還是在中國(guó)的新聞發(fā)布會(huì)，并沒有解決豐田召回“什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問題。這顯然無(wú)法打消豐田消費(fèi)者和準(zhǔn)消費(fèi)者的疑慮。
外界關(guān)注的兩大焦點(diǎn)問題卻一一否認(rèn)，即是否存在隱瞞缺陷及是否電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速。但美國(guó)交通部4月5日宣布擬對(duì)豐田汽車公司以最高達(dá)1637.5萬(wàn)美元罰款，創(chuàng)下美國(guó)政府對(duì)汽車公司做出的民事處罰之最。美國(guó)交通部長(zhǎng)稱“我們現(xiàn)在有證據(jù)表明豐田公司沒有履行其法律責(zé)任。更糟糕的是，他們長(zhǎng)達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國(guó)官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過失，沒有采取措施保護(hù)數(shù)百萬(wàn)駕車者和他們的家庭。由于這些原因，我們將根據(jù)現(xiàn)有法律尋求對(duì)其處以最高額罰款。”。美國(guó)政府的調(diào)查結(jié)論及豐田公司的無(wú)法自圓其說，形成了鮮明對(duì)比，令豐田公司再受重創(chuàng)。
七)豐田在美召回補(bǔ)貼交通費(fèi)用，可對(duì)中國(guó)召回車卻“同車不同命”。3月14日,浙江省工商局和浙江省消保委,在國(guó)內(nèi)以官方身份率先炮轟豐田汽車在中國(guó)召回時(shí)存在地域歧視。3月29日，浙江省工商局確認(rèn)，一汽豐田簽下“關(guān)于rav4召回汽車相關(guān)問題的處理意見”承諾書，做出上門召回、提供代步車、補(bǔ)償以及解約全額退還訂金等7項(xiàng)承諾。但是兩天后一汽豐田卻表示，將針對(duì)全國(guó)rav4車主推出一個(gè)“三選一”的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，除此之外，不會(huì)對(duì)召回車輛車主(包括浙江地區(qū))給予額外的經(jīng)濟(jì)賠償。豐田的這番自相矛盾的表態(tài)，無(wú)疑打了浙江省工商局一記響亮的耳光。這種出爾反爾讓人不得不懷疑豐田公司的誠(chéng)信。
八)急功近利，急于使用促銷手段來(lái)維持銷量。在美國(guó)，豐田將為8款2019年車型提供最長(zhǎng)5年期零利率貸款，為9款車型提供500美元至3000美元的現(xiàn)金返還;向老客戶提供為期兩年的免費(fèi)維修服務(wù)。在中國(guó)，一方面，豐田率先發(fā)布了系列促銷信息，另一方面，廣汽豐田則為新上市的2019款凱美瑞打出了零利率的汽車金融牌。這種形勢(shì)下的促銷，讓公眾明顯感受到企業(yè)急功近利，唯利是圖，對(duì)企業(yè)的品牌美譽(yù)度不是個(gè)好事情。
一)加大游說力度，與監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作。豐田公司女發(fā)言人在回復(fù)美聯(lián)社記者的電子郵件中承認(rèn)，召回事件后，豐田額外雇用一批說客、律師和公關(guān)專家，“與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、議員們合作，以取得良好召回效果”。除招募說客，豐田還把目光投向選區(qū)內(nèi)有豐田工廠或辦事處的國(guó)會(huì)議員。豐田還呼吁各地經(jīng)銷商與本地國(guó)會(huì)議員聯(lián)系，為豐田陳情。
二)總裁親自出面致歉，并隨時(shí)改正自己的不足之處。在美國(guó)，豐田公司最高層兩次舉行新聞發(fā)布會(huì)，總裁豐田章男鞠躬致歉。據(jù)一些媒體觀察，2月5日第一次發(fā)布會(huì)上，豐田章男鞠躬45度，事后被指誠(chéng)意不足。2月8日第二次發(fā)布會(huì)上，豐田章男鞠躬90度。此外，2月5日發(fā)布會(huì)在豐田總部所在的中部城市名古屋召開，引來(lái)一些常駐東京的美國(guó)媒體不滿。2月9日發(fā)布會(huì)安排到東京，豐田章男開頭還用英語(yǔ)致歉。而為了安撫中國(guó)的消費(fèi)者，豐田章男3月1日赴京道歉。
洲、中國(guó)和亞洲地區(qū)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，展現(xiàn)致力于在全世界確保產(chǎn)品質(zhì)量的姿態(tài)。而且在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，今后將在全球范圍內(nèi)所有的車型上安裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”。
四).回避美國(guó)政府陰謀論,強(qiáng)調(diào)自身發(fā)展出問題。豐田章男在北京舉行記者招待會(huì)時(shí)，當(dāng)有人說這是美國(guó)政府的陰謀時(shí),豐田章男很明智地采取了回避策略.而強(qiáng)調(diào)是自身發(fā)展出問題,稱“在過去的一段時(shí)間之內(nèi)，我們?cè)?jīng)有一段時(shí)間受到了大家過度的好評(píng)，有一段時(shí)間我們的事業(yè)中心朝著收益為主發(fā)展了，對(duì)此有一些公司對(duì)我們提出了相關(guān)的置疑，我們對(duì)此必須要誠(chéng)懇的接受”。這個(gè)表態(tài)相當(dāng)?shù)闹匾?，一是避免與美國(guó)政府發(fā)生更嚴(yán)重的誤會(huì)，二是讓人感受到豐田是愿意承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)。
五).和專家溝通,取得專家和一些意見領(lǐng)袖支持。比如豐田公司在北京召開新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，清華大學(xué)汽車工程開發(fā)研究院常務(wù)副院長(zhǎng)宋健，稱“即使豐田出現(xiàn)了大規(guī)模的召回事件，豐田仍然是世界上故障率最低的汽車”，中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)付于武稱“汽車召回是很正常的事情”;鳳凰衛(wèi)視采訪總監(jiān)、資深媒體人閭丘露薇認(rèn)為“豐田汽車的產(chǎn)品召回，成為危機(jī)處理當(dāng)中一個(gè)被公認(rèn)的維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的最佳做法，豐田章男從美國(guó)直接來(lái)華召開說明會(huì)，表現(xiàn)了他對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的重視和誠(chéng)意”;而商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院副研究員梅新育則稱“相信中國(guó)的消費(fèi)者能夠理解，中國(guó)人不會(huì)落井下石?！?BR> 六)大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。美國(guó)消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語(yǔ)，來(lái)消除召回帶來(lái)的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。
七)發(fā)布利好消息,刺激市場(chǎng)復(fù)興.4月2日開始,.陸續(xù)有媒體開始報(bào)道日本豐田汽車周四表示,公司3月在美國(guó)的銷售跳升近41%,扭轉(zhuǎn)了連續(xù)數(shù)月的下滑態(tài)勢(shì)。這種利好消息，給消費(fèi)者一個(gè)感覺，豐田已走出低潮，王者又回來(lái)了，自然對(duì)銷售各方面都會(huì)有刺激作用。
產(chǎn)品的質(zhì)量問題是企業(yè)的一個(gè)核心問題，來(lái)不得半點(diǎn)僥幸。相信所有優(yōu)秀的企業(yè)，在質(zhì)量問題上不會(huì)馬虎，更何況是豐田這樣世界一流企業(yè)。但是隨著企業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，讓企業(yè)家撓頭的事情增多，企業(yè)對(duì)一些基本問題、日常問題的關(guān)注就不那么集中精力了，因?yàn)榇蠹叶枷氘?dāng)然地認(rèn)為“我們的質(zhì)量不會(huì)有問題，因?yàn)槲覀円恢睕]問題。”即使存在一點(diǎn)問題，大家覺得也無(wú)關(guān)緊要。就是企業(yè)對(duì)眼前重要事情的關(guān)注，超過了對(duì)企業(yè)基本事情的關(guān)心，導(dǎo)致了“千里之堤，潰于蟻穴”的局面，讓事情變得的無(wú)法收拾。企業(yè)家做企業(yè)，務(wù)必謹(jǐn)記：企業(yè)的基本工作，永遠(yuǎn)是企業(yè)家最重要的工作。如質(zhì)量管理、人才培養(yǎng)等等。即使其他工作再忙，在任何時(shí)候都不能忘記這些基礎(chǔ)工作事項(xiàng)。基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。打牢基礎(chǔ)是每一天的事情。
深陷“剎車門”的豐田汽車公司，4日又在美國(guó)市場(chǎng)遭遇重創(chuàng)：豐田新型環(huán)保汽車的主打產(chǎn)品、目前在日本最暢銷的混合動(dòng)力車“普銳斯”，被曝出剎車系統(tǒng)問題。豐田決定召回日本和美國(guó)的普銳斯27萬(wàn)輛。
油門踏板無(wú)法復(fù)位。剎車失靈?？斓铰房诹恕Ｗプ?，快給我抓住。求你了，求求你了”，這段近乎絕望的緊急求救電話的錄音之后被媒體反復(fù)播放，猶如911飛機(jī)撞世貿(mào)大樓般，挑起了美國(guó)駕車人士?jī)?nèi)心深層的恐懼。
求救者當(dāng)時(shí)乘坐的是豐田“雷克薩斯es350”，汽車在時(shí)速190公里的狀態(tài)下發(fā)生撞車事故，車上4人全部死亡。駕駛該車的是在高速道路上巡邏的警官，駕駛技術(shù)應(yīng)該相當(dāng)嫻熟。事故后豐田解釋稱事故原因在于使用了用于其他車輛的腳墊，且鋪設(shè)方法錯(cuò)誤，車體自身并無(wú)問題。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇九
3月22日晚間，國(guó)內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)烏云平臺(tái)曝光稱，攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務(wù)接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗(yàn)證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器，包括信用卡用戶的身份證、卡號(hào)、cvv碼等信息均可能被黑客任意竊取。
正處于央行對(duì)于第三方支付表示質(zhì)疑的關(guān)口，加上安全漏洞關(guān)乎攜程數(shù)以億計(jì)的用戶財(cái)產(chǎn)安全，輿論對(duì)于這一消息表示了極大的關(guān)注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔(dān)憂亦如野火一般蔓延開來(lái)。根據(jù)中國(guó)上市公司輿情中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門”事發(fā)至截稿時(shí)止，以“攜程+安全漏洞”為關(guān)鍵詞的新聞及量高達(dá)120萬(wàn)篇之多，按照危機(jī)事件衡量維度，達(dá)到“橙色”高度預(yù)警級(jí)別。
3月22日晚23時(shí)22分，攜程官方微博對(duì)此予以回應(yīng)，稱漏洞系該公司技術(shù)調(diào)試中的短時(shí)漏洞，并已在兩小時(shí)內(nèi)修復(fù)，僅對(duì)3月21日、22日的部分客戶存在危險(xiǎn)，“目前沒有用戶受到該漏洞的影響造成相應(yīng)財(cái)產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)”，并表示將持續(xù)對(duì)此事件進(jìn)行通報(bào)。
這一說法引發(fā)了用戶的重重回?fù)?。認(rèn)證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴(yán)茂軍聲稱，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會(huì)員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當(dāng)時(shí)攜程居然回復(fù)“系統(tǒng)安全正?！?。他以強(qiáng)烈的語(yǔ)氣提出，攜程應(yīng)該加強(qiáng)安全內(nèi)測(cè)，“盡快重視和處理用戶問題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網(wǎng)友將近900次轉(zhuǎn)發(fā)，評(píng)論為150條，大多對(duì)其表示支持。
3月23日，攜程官方微博再以長(zhǎng)微博形式發(fā)表聲明稱，93名潛在風(fēng)險(xiǎn)用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。
不過，其微博公關(guān)并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質(zhì)問語(yǔ)氣表達(dá)不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒有存儲(chǔ)其他客戶的cvv號(hào)?怎么才能確認(rèn)用戶的信用卡安全?……面對(duì)質(zhì)問，攜程客服視若無(wú)睹，僅以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語(yǔ)加以回應(yīng)。
在輿論對(duì)其違規(guī)存儲(chǔ)用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的cvv信息;以前保存的cvv信息將刪除。
3月26日，21世紀(jì)網(wǎng)直指“攜程保存客戶信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定，攜程不是第三方支付機(jī)構(gòu)，無(wú)權(quán)保留銀行卡信息。另一方面，pci-ds規(guī)定了不允許存儲(chǔ)cvv，但攜程支付頁(yè)面稱通過了pci認(rèn)證，同樣令人費(fèi)解”。
《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》更是簡(jiǎn)單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有去哪兒已經(jīng)引入該認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，“此前攜程曾有意向接入該系統(tǒng)，但是公司工作人員去考察之后發(fā)現(xiàn)，攜程系統(tǒng)要整改難度太大，業(yè)務(wù)種類多且交叉多，如果按照該系統(tǒng)接入而整改會(huì)使架構(gòu)都會(huì)有所變化”。
針對(duì)上述質(zhì)疑，攜程一直保持著沉默，而不少業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)忍不住跳出來(lái)指責(zé)其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國(guó)青年報(bào)》更是發(fā)表題為《大數(shù)據(jù)時(shí)代個(gè)人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責(zé)企業(yè)“在用戶不知情的情況下收集有限的數(shù)據(jù)，在一定程度上忽略了人的權(quán)利”。
案例點(diǎn)評(píng)。
根據(jù)著名的危機(jī)公關(guān)5s原則，對(duì)案例做如下點(diǎn)評(píng)：
1、承擔(dān)責(zé)任原則(shoulderthematter)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分評(píng)分：5分。
“泄密門”被曝光后，攜程堅(jiān)稱“網(wǎng)絡(luò)支付是安全的”，并表示攜程用戶持卡人的所有支付信息，“均按照國(guó)際信用卡支付安全標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過加密處理”，并將“泄密門”原因歸結(jié)于“個(gè)別技術(shù)開發(fā)人員”的疏忽。對(duì)于用戶的質(zhì)疑始終含糊其辭，最后在重重壓力下承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，然而此時(shí)攜程的品牌形象已經(jīng)受損。
2、真誠(chéng)溝通原則(sincerity)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：5分。
危機(jī)發(fā)生后，攜程不斷通過官方微博對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)，但并未受到預(yù)期的效果，對(duì)于用戶的繼續(xù)質(zhì)疑，攜程客服沒有拿出解決問題應(yīng)有的誠(chéng)意，而是以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語(yǔ)加以回應(yīng)，其敷衍塞責(zé)的態(tài)度導(dǎo)致危機(jī)更加激烈。
3、速度第一原則(speed)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：5分。
危機(jī)發(fā)生后，攜程在當(dāng)天及時(shí)給予回應(yīng)，這一點(diǎn)符合速度第一原則。然而，由于其解決問題的態(tài)度缺乏誠(chéng)意，引發(fā)公眾的更多質(zhì)疑，危機(jī)愈演愈烈。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分。
危機(jī)發(fā)生后，攜程僅僅是通過官方微博進(jìn)行了回應(yīng)，對(duì)于用戶的質(zhì)疑也沒有更多具體的舉措，不符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。
5、權(quán)威證實(shí)原則(standard)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分。
在整個(gè)危機(jī)處理過程中，攜程始終在自說自話，沒有邀請(qǐng)權(quán)威第三方為自己證言，不符合權(quán)威證實(shí)原則。
6、案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分15分。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十
黎明的危機(jī)公關(guān)相當(dāng)完美，真誠(chéng)決定一切。從小鮮肉到天王，紅了這么多年，黎明為如今的小鮮肉明星樹立了哪些的典范。
4月28日，天王黎明原定于晚8時(shí)在香港中環(huán)海濱活動(dòng)區(qū)舉行入行30周年的4d演唱會(huì)，下午5時(shí)已有近百粉絲在場(chǎng)外排隊(duì)等入場(chǎng)。不料，因?yàn)檎窗l(fā)出臨時(shí)公眾娛樂場(chǎng)所牌照，被臨時(shí)叫停。
歌迷已排起長(zhǎng)隊(duì)，開演在即被叫停，可以算一次嚴(yán)重的演出危機(jī)。對(duì)此，黎明的反應(yīng)是第一時(shí)間積極回應(yīng)，并隨時(shí)跟進(jìn)進(jìn)程，向大家匯報(bào)。從昨天出事到今晚，黎明共在微博上發(fā)了5段視頻，解釋說明并跟進(jìn)最新進(jìn)展。
這件事就得到了解決，黎明在微博發(fā)視頻這樣解釋的：“我們決定未審批通過的布料拆除，都可以接受，今夜會(huì)正常開秀?；谌鄙僦車膸づ瘢?qǐng)大家配合一下。4月28日看不到的朋友，可以安排在5月4日補(bǔ)一場(chǎng)給大家，我們?cè)谌雸?chǎng)處有退票處，你可以選擇退票、登記退票，我們會(huì)趕緊接下來(lái)的工作，今夜所有活動(dòng)會(huì)正常進(jìn)行?！?BR> 干脆利落，所有事情解釋到位，并且安撫昨天沒有看到的觀眾可以退票。不到24個(gè)小時(shí)的時(shí)間，事情完滿解決，這次危機(jī)公關(guān)，真是太漂亮了。
這次危機(jī)公關(guān)堪稱完美，但是仔細(xì)研究一下公關(guān)話術(shù)，無(wú)非就是靠著真誠(chéng)和高效：
1，保持高效溝通，保證信息對(duì)稱，28日演出被迫叫停，第一時(shí)間告知歌迷，并且給出解決方案，緩和歌迷情緒。由于整個(gè)危機(jī)溝通在有節(jié)奏，高頻次狀態(tài)下進(jìn)行，不斷緩和歌迷的二次情緒爆發(fā)，為政府說話，照顧到了方方面面，防止事態(tài)更加嚴(yán)重。
2，5段視頻告知事態(tài)進(jìn)展，這是非常有智慧的溝通方式，每段視頻不超過一分鐘，甚至有一段只有短短8秒，但是視頻比文字更有溫度，印象更深，通過畫面，聲音來(lái)實(shí)時(shí)跟進(jìn)，有一種電視新聞實(shí)時(shí)跟蹤的即視感，也體現(xiàn)了黎明的主人翁責(zé)任感，作為活動(dòng)的主角，非常有擔(dān)當(dāng)。這也是為什么突發(fā)事件之下，大家更愿意follow視頻新聞。
3，視頻素材也有利于媒體和歌迷做跟進(jìn)報(bào)道，新聞素材的優(yōu)先采用率是：視頻音頻文字。
4，危機(jī)解除也很快，第二天演唱會(huì)照常進(jìn)行，并給予了歌迷補(bǔ)償方案。
五條視頻溝通跟進(jìn)，高效，真誠(chéng)，安撫了歌迷，也維護(hù)了政府，危機(jī)面前，各方支持，也是難得一見的。
所以我們看到，在微博之下的評(píng)論，全是一邊倒挺黎明的，關(guān)心、支持、鼓勵(lì)，一條負(fù)面評(píng)論都沒有看到。
在貼吧里，看到有人說，全香港人都在支持黎明。
有人表示，香港電臺(tái)，放了一個(gè)小時(shí)黎明的歌。
最后媒體給的評(píng)論是：輸?shù)粢粓?chǎng)演唱會(huì)，贏盡人心。
如此一邊倒的支持，除了黎明危機(jī)公關(guān)做得好，當(dāng)然也與他多年以來(lái)累計(jì)的人氣和口碑分不開。
其實(shí)呢，最近黎明在網(wǎng)上的形象蠻歡樂的，因?yàn)椤斗欠泊顧n》這檔節(jié)目在社交網(wǎng)絡(luò)上重新火了起來(lái)，原因歸結(jié)一下就是他在節(jié)目中金句頻出、風(fēng)格幽默、腦回路異于常人，有網(wǎng)友號(hào)稱這檔節(jié)目80%的笑點(diǎn)都被他承包了。
這是一檔競(jìng)技節(jié)目，但是黎明卻是個(gè)慢性子的人，他的搭檔王濛運(yùn)動(dòng)員出身，自然想爭(zhēng)取好成績(jī)，但是他卻說：不是最后一名就很好了。求王濛心理陰影面積。
同時(shí)，天王還熱衷于上廁所，在緊張的節(jié)目進(jìn)程中，大家都一往無(wú)前，而他數(shù)次要找?guī)?。?duì)此，網(wǎng)友神評(píng)論：天王上歲數(shù)了，可以理解。
如此種種，大家也是醉了，真是想不到你居然是這樣的天王哦。不過這樣的天王，當(dāng)然不是一天練成的。
密探覺得，黎明近期加速內(nèi)地的綜藝步伐，其實(shí)是要圈住新一代粉絲，打開他的微博，目前粉絲還不到100w，確實(shí)有點(diǎn)點(diǎn)小尷尬，老粉絲可能不怎么玩社交媒體，流量撐不起來(lái)。黎明的策略是對(duì)的，穩(wěn)固老粉，吸收新粉。
一個(gè)娛樂圈中人，沒淌過感情這條大河，翻幾次小船，也成不了天王。
黎明的感情生涯，梳理起來(lái)還蠻簡(jiǎn)單的，正式的婚史有一段，對(duì)方是模特樂基兒。2000年相識(shí)，2008年婚禮，2012年通過公司宣布離婚。離婚離的不難堪，并據(jù)傳黎明因?yàn)橐兑还P豐厚的贍養(yǎng)費(fèi)給樂基兒，所以離婚之后努力在內(nèi)地?fù)平穑〉皆谛】h城走穴，大到上《中國(guó)達(dá)人秀》當(dāng)評(píng)審，他一概樂之，并回應(yīng)：有錢賺最重要。
離婚之后，黎明專注于娛樂圈的發(fā)展，并未有什么大緋聞，樂基兒也被報(bào)道認(rèn)識(shí)了新西蘭籍新歡，一別兩寬，各生歡喜，蠻好的。
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危機(jī)公關(guān)處理方案篇十一
危機(jī)公關(guān)處理是企業(yè)管理中不可避免的一環(huán)，它關(guān)乎到企業(yè)聲譽(yù)和形象的維護(hù)。通過我們處理過的危機(jī)公關(guān)事件，我深刻認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)處理的重要性，同時(shí)也獲得了一些心得體會(huì)。本文將從危機(jī)公關(guān)處理的重要性、危機(jī)公關(guān)處理的原則、危機(jī)公關(guān)處理的策略、危機(jī)公關(guān)處理的溝通方式和危機(jī)公關(guān)處理的評(píng)估機(jī)制等五個(gè)方面進(jìn)行敘述。
首先，危機(jī)公關(guān)處理的重要性不容忽視。企業(yè)的聲譽(yù)和形象是其長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)，而危機(jī)公關(guān)處理則直接決定了企業(yè)在危機(jī)中的表現(xiàn)和最終結(jié)果。如果處理不當(dāng)，不僅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)財(cái)務(wù)損失，更會(huì)導(dǎo)致聲譽(yù)受損，從而影響企業(yè)的市場(chǎng)地位和發(fā)展前景。
其次，危機(jī)公關(guān)處理需要遵循一定的原則。首先，即時(shí)回應(yīng)是危機(jī)公關(guān)處理的核心原則。危機(jī)往往發(fā)生在一瞬間，如果不能迅速發(fā)現(xiàn)并及時(shí)回應(yīng)，危機(jī)就會(huì)擴(kuò)大化。其次，積極承擔(dān)責(zé)任也是處理危機(jī)的原則之一。企業(yè)應(yīng)該向公眾展示其對(duì)事件的負(fù)責(zé)態(tài)度，與公眾共同面對(duì)問題。最后，公平公正也是危機(jī)公關(guān)處理的原則之一。企業(yè)在與媒體和公眾溝通時(shí)，要堅(jiān)持公平、客觀的原則，不歪曲事實(shí)，不掩蓋真相。
第三，危機(jī)公關(guān)處理需要采取相應(yīng)的策略。在危機(jī)公關(guān)處理過程中，首先需要設(shè)立有效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，明確責(zé)任分工，確保危機(jī)能夠得到及時(shí)處理。其次，要制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)方案，包括對(duì)媒體、公眾和員工進(jìn)行相應(yīng)的溝通和培訓(xùn)。此外，還要善于利用社交媒體等新媒體平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。最重要的是，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后的危機(jī)公關(guān)處理積累經(jīng)驗(yàn)。
第四，危機(jī)公關(guān)處理需要靈活運(yùn)用不同的溝通方式。在危機(jī)公關(guān)處理過程中，溝通是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。與媒體的溝通可以通過新聞發(fā)布會(huì)、采訪等形式進(jìn)行，借此向公眾傳遞準(zhǔn)確的信息。與公眾的溝通可以通過開放的態(tài)度、貼心的舉措和真誠(chéng)的回應(yīng)，贏得公眾的信任和支持。與員工的溝通則需通過內(nèi)部會(huì)議、通知和培訓(xùn)等方式，使員工能夠理解企業(yè)的決策，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
最后，危機(jī)公關(guān)處理需要建立科學(xué)有效的評(píng)估機(jī)制。通過對(duì)危機(jī)公關(guān)處理的評(píng)估，企業(yè)能夠了解自身在處理危機(jī)中的不足之處，進(jìn)而改進(jìn)自身的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。在評(píng)估過程中，可以針對(duì)不同的處理環(huán)節(jié)，如危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的制定、媒體溝通的效果、公眾反饋的收集等，進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，為企業(yè)的未來(lái)決策提供依據(jù)。
綜上所述，危機(jī)公關(guān)處理是企業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)。通過我們處理過的危機(jī)公關(guān)事件，我認(rèn)識(shí)到了危機(jī)公關(guān)處理的重要性，并總結(jié)出了一些心得體會(huì)。希望在以后的工作中能夠不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升自身的危機(jī)公關(guān)處理能力，為企業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十二
地址：xx縣xx鎮(zhèn)xx路18號(hào)郵編：
法定代表人(主要負(fù)責(zé)人)：xxx職務(wù)：總經(jīng)理聯(lián)系電話：
違法事實(shí)及證據(jù)：公司未能應(yīng)當(dāng)教育和督促?gòu)臉I(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程;并向從業(yè)人員如實(shí)告知作業(yè)場(chǎng)所和工作崗位存在的危險(xiǎn)因素、預(yù)防措施以及事故應(yīng)急措施的規(guī)定，從而導(dǎo)致1人死亡事故的發(fā)生。上述事實(shí)有相關(guān)事故調(diào)查報(bào)告、我局對(duì)相關(guān)人員的調(diào)查筆錄、居民死亡證明等證據(jù)予以證實(shí)，該事故為生產(chǎn)安全責(zé)任事故。
以上事實(shí)違反了《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第三十六條“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)教育和督促?gòu)臉I(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程;并向從業(yè)人員如實(shí)告知作業(yè)場(chǎng)所和工作崗位存在的危險(xiǎn)因素、預(yù)防措施以及事故應(yīng)急措施”的規(guī)定，對(duì)事故的發(fā)生負(fù)有責(zé)任，依據(jù)《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》第三十七條第一項(xiàng)和相關(guān)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，決定給予xx市xx建材有限公司作出處人民幣壹拾萬(wàn)元罰款的行政處罰。
處以罰款的，罰款自收到本決定書之日起15日內(nèi)繳至xx縣建設(shè)銀行，賬號(hào)縣級(jí)金庫(kù)，到期不繳每日按罰款數(shù)額的3%加處罰款。
如果不服本處罰決定，可以依法在60日內(nèi)向xx縣人民政府或者xx市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局申請(qǐng)行政復(fù)議，或者在三個(gè)月內(nèi)依法向xx縣人民法院提起行政訴訟，但本決定不停止執(zhí)行，法律另有規(guī)定的除外。逾期不申請(qǐng)行政復(fù)議、不提起行政訴訟又不履行的，本機(jī)關(guān)將依法申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或者依照有關(guān)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十三
地瓜，又名甘薯、紅薯。地瓜本身易腐爛，不宜長(zhǎng)期存放。地瓜的深加工，可以解決因貯存鮮薯不當(dāng)而導(dǎo)致大量爛薯的現(xiàn)象，地瓜精制淀粉經(jīng)過不同深度的加工，可生產(chǎn)出數(shù)百種有價(jià)值的化工產(chǎn)品，增值10-30倍左右，前景可觀，市場(chǎng)潛力巨大（汪家銘，）。但是地瓜淀粉廢水如果不經(jīng)處理就排放，既會(huì)造成環(huán)境嚴(yán)重污染，也會(huì)造成資源浪費(fèi)。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十四
當(dāng)然，并不是所有的負(fù)面信息都能從根源上解決，比如對(duì)于一些沒事找事、無(wú)中生有的，或者是與事實(shí)有出入的信息，我們完全可以勇敢面對(duì)，正面澄清。如果處理當(dāng)?shù)茫粌H會(huì)消除所有的負(fù)面影響，甚至還會(huì)獲得許多意想不到的。好處。其實(shí)現(xiàn)在不少公司，已經(jīng)把負(fù)面信息應(yīng)用到推廣上面了。
比如某知名視頻網(wǎng)站，在發(fā)展初期，負(fù)面信息不斷，而在這些負(fù)面信息中，有相當(dāng)一部分是他們自己炮制出來(lái)的。所謂“好事不出門，壞事傳千里”，這些負(fù)面信息不但沒有引發(fā)危機(jī)，反而吸引了人們的眼球，快速提升了品牌知名度和影響力。
在處理過程中，多向大眾、媒體及相關(guān)當(dāng)事人道歉是沒錯(cuò)的，不要非爭(zhēng)出個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，其實(shí)對(duì)于大眾來(lái)說，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)不一定很重要，大家關(guān)注的是企業(yè)的態(tài)度，所以企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度比對(duì)錯(cuò)更重要。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十五
網(wǎng)絡(luò)上的信息，不是憑空而來(lái)的，每一條信息的背后，一定是有人在操縱。所以，處理負(fù)面信息最根本的方法是，從源頭入手，先找到信息發(fā)布者，把信息源頭堵住，再考慮善后的問題，否則，即使做再多的公關(guān)工作，也可能都是徒勞的。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十六
處理與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系應(yīng)遵循：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊敬?！熬慈苏呷撕憔粗瑦廴苏呷撕銗壑?。要尊敬領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬不僅是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的尊重，也是對(duì)組織紀(jì)律、原則的尊重。
1、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要服從。“個(gè)人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)，下級(jí)服從上級(jí)，全黨服從中央”，這是我們公職人員必須恪守的一條政治紀(jì)律和組織原則。作為公職人員要服從組織的安排、聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣。
2、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)適應(yīng)。每個(gè)人都有不同的行事風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)也一樣，有些領(lǐng)導(dǎo)雷厲風(fēng)行，有些領(lǐng)導(dǎo)深思熟慮，作為下屬，不能一味以自我為中心，要主動(dòng)適應(yīng)適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的辦事節(jié)奏，這樣，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益才會(huì)最大化。
3、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要多溝通、多匯報(bào)。公職人員與領(lǐng)導(dǎo)通過溝通與協(xié)調(diào)來(lái)處理問題、解決矛盾，在溝通時(shí)，要本著大事講原則，小事講風(fēng)格，從整體利益出發(fā)，或“將心比心，換位思考”，或自我反思，主動(dòng)檢討。
4、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)習(xí)。“勤奮好學(xué)，學(xué)以致用”，領(lǐng)導(dǎo)的很多知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)?zāi)酥劣谌绾巫鋈耍贾档梦覀兘梃b、學(xué)習(xí)，只有虛心學(xué)習(xí)，才能贏得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的認(rèn)可，才能勝任本職工作。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十七
對(duì)于一些無(wú)法化解的矛盾和信息，只能刪除了。比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊，故意編造虛假內(nèi)容，此類信息通過前兩個(gè)步驟無(wú)法處理，只能刪除。不過這是下策，能不用則不用。刪除負(fù)面信息，主要有兩種方式：一是企業(yè)自行聯(lián)系負(fù)面信息所在平臺(tái)刪除；二是委托第三方機(jī)構(gòu)幫忙刪除。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十八
在公司污水處理設(shè)施發(fā)生停電、水質(zhì)超標(biāo)等突發(fā)事件時(shí)，能及時(shí)、有效地采取相應(yīng)措施，確保人員和設(shè)施設(shè)備的安全，防止或減少因突發(fā)事故可能造成的不合格污水的排放。特制定本應(yīng)急預(yù)案。
1、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的制定和修訂。
2、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部分關(guān)職能人員在污水處理設(shè)施突發(fā)事件發(fā)生后，按應(yīng)急預(yù)案負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮。
3、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)人員應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)教育。
4、污水處理設(shè)施操作人員在發(fā)生突發(fā)事件后，迅速報(bào)告公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部，并按應(yīng)急預(yù)案的操作程序及時(shí)進(jìn)行處置。
5、化驗(yàn)室污水檢測(cè)人員負(fù)責(zé)對(duì)處理后的水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果及時(shí)報(bào)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部，水質(zhì)合格方能排放。
1、停電。
1.1、將設(shè)備設(shè)施退出運(yùn)行狀態(tài)。
1.2、當(dāng)調(diào)節(jié)池超過正常水位時(shí)應(yīng)關(guān)閉進(jìn)水閥門。
1.3、恢復(fù)通電后，應(yīng)對(duì)排放水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)合格方能排放。
1.4、如水質(zhì)不合格，應(yīng)切斷硫化床的進(jìn)水，將硫化床的污水抽回到好氧池內(nèi)，進(jìn)行二次處理。
2、設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，影響正常操作流程。
2.1、將設(shè)備設(shè)施退出運(yùn)行狀態(tài)。
2.2、切斷故障設(shè)備電源。
2.3、如跑氣設(shè)備正常，開啟跑氣閥門，維持正常跑氣量。
2.4、當(dāng)調(diào)節(jié)池水位超過正常水位時(shí)應(yīng)將污水抽到備用調(diào)節(jié)水池。
2.5、設(shè)備設(shè)施修復(fù)后，迅速恢復(fù)正常運(yùn)行，檢測(cè)水質(zhì)合格后排放。
2.6、如排放口的水質(zhì)不合格，應(yīng)切斷硫化床的進(jìn)水，將硫化床的.污水抽回到好氧池內(nèi)，進(jìn)行二次處理。
3、排放水水質(zhì)超標(biāo)。
3.1、應(yīng)立即停止排放。
3.2、切斷硫化床的進(jìn)水，將硫化床的污水抽回到好氧池內(nèi)，進(jìn)行二次處理。
3.3、會(huì)同相關(guān)人員對(duì)超標(biāo)原因進(jìn)行分析，制訂相應(yīng)對(duì)策，調(diào)整操作流程。
3.4、恢復(fù)正常生產(chǎn)流程后，水質(zhì)檢測(cè)合格方能排放。
4、污水進(jìn)水量超過設(shè)備運(yùn)行設(shè)計(jì)能力。
4.1、將污水抽到備用調(diào)節(jié)池內(nèi)，處理量不的超設(shè)備運(yùn)行能力。
4.2、報(bào)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部相關(guān)職能人員，分析水量超過正常值的原因，采取相應(yīng)措施。
生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部電話：xxxxxx。
夜間、休假日值班電話：xxxx。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十九
人際交往中需要真誠(chéng)。且不說在親情交往中需要真誠(chéng)，那是情理中的事，就是在復(fù)雜社會(huì)交往中，也非常需要真誠(chéng)。比如在我們的周圍有這樣一群人：長(zhǎng)期共處，但還未達(dá)到親密無(wú)間的程度。
如果將自己內(nèi)心隱藏的話，和盤托出，難免會(huì)走漏風(fēng)聲，陷自己于不利之境。所以，在交往中，也要注意把握對(duì)不同人說不同的話，有些時(shí)候可以說得圓滑一些。
但是，當(dāng)對(duì)方是我們能夠信賴的人，是我們長(zhǎng)期共處而又能保守秘密的人，比如親朋、好友、同事、同學(xué)都可以成為我們說知心話的人，雖然以前大家從來(lái)沒有說過知心話。
那也許是因?yàn)榇蠹叶荚谧杂X認(rèn)同和承愛著社會(huì)給我們?cè)斐傻母裟ぁ?duì)這樣一些人，我們可以先試著說出我們的真誠(chéng)的話語(yǔ)，或許會(huì)收到將心比心的意外收獲?？傊?，人際交往中還是要多一些真誠(chéng)。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇二十
涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號(hào)涼茶中，王老吉最為著名。卻在20__年發(fā)生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時(shí)經(jīng)常會(huì)熬夜加班，容易上火。20__年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請(qǐng)喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。危機(jī)公關(guān)策劃書。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認(rèn)為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會(huì)加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對(duì)簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn)，在客觀報(bào)道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿-論壓力。因此，我們策劃此次活動(dòng)，以消除“夏枯草”事件對(duì)于王老吉的負(fù)面影響。
二、調(diào)查分析。
(一)優(yōu)勢(shì)。
在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：
1、品牌優(yōu)勢(shì)：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時(shí)在現(xiàn)代會(huì)生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提娶調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來(lái)源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機(jī)公關(guān)策劃書。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費(fèi)者日常飲料的主要選擇。
2、國(guó)家心智資源優(yōu)勢(shì)：中國(guó)在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級(jí)的品牌，王老吉有望為中國(guó)企業(yè)創(chuàng)建世界級(jí)品牌做一個(gè)示范。
3、工廠布局優(yōu)勢(shì)以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢(shì)以及渠道終端力，是讓其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以望其項(xiàng)背的主要原因。
4、以“健康，清涼，綠色環(huán)?！睘橹饕卣鞯闹参镄惋嬈烦蔀槟壳帮嬃鲜袌?chǎng)的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費(fèi)者的主要選擇，越來(lái)越多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到植物型飲料的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨(dú)立新品類，涼茶近幾年的消費(fèi)增長(zhǎng)頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)ac尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20__年第一季度，王老吉同比增長(zhǎng)超過70%，成為市場(chǎng)上最暢銷的飲料品牌之一。
正是因?yàn)檫@些優(yōu)勢(shì)是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41。72%的人對(duì)王老吉保持忠誠(chéng)、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國(guó)家的“文物”資源，但王老吉要想長(zhǎng)久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。
(二)問題點(diǎn)。
在前一段時(shí)間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛(wèi)生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會(huì)上，中國(guó)疾控中心營(yíng)養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)嚴(yán)衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實(shí)不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠(chéng)度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷商要求退貨，部分市場(chǎng)下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，王老吉被推上了輿-論的風(fēng)口浪尖。
(三)機(jī)會(huì)點(diǎn)。
后來(lái)經(jīng)過衛(wèi)生部等部門詳細(xì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實(shí)是安全藥材。因此王老吉有機(jī)會(huì)發(fā)展下去，并且越來(lái)越紅火。但由于部分消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)王老吉有了一些誤會(huì)，因此我們有必要策劃一些活動(dòng)來(lái)消除這些誤會(huì)、解除王老吉的危機(jī)、重塑王老吉安全、健康的形象。
三、公關(guān)目標(biāo)。
本次公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)：澄清事實(shí)，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。
四、活動(dòng)主題。
安全品質(zhì)，健康共享。
為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會(huì)召開一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，然后利用這次發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳；同時(shí)為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴(kuò)大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
活動(dòng)(一)。
我們要澄清夏枯草事件的事實(shí)，獲得政府以及社會(huì)上權(quán)威專家、學(xué)者的認(rèn)可與支持。
活動(dòng)項(xiàng)目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會(huì)、衛(wèi)生部等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會(huì)，與此同時(shí)邀請(qǐng)著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學(xué)者座談。
活動(dòng)對(duì)象：中央電視臺(tái)、、、部分消費(fèi)者。
時(shí)間：20__年1月16日。
地點(diǎn)：北京長(zhǎng)城飯店。
活動(dòng)具體流程：
將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的，針對(duì)夏枯草事件，有請(qǐng)衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于夏枯草為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受國(guó)家法律保護(hù)。并在會(huì)議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題(夏枯草問題)以及王老吉涼茶飲料配方與術(shù)語(yǔ)作為國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護(hù)。現(xiàn)場(chǎng)中醫(yī)學(xué)者，專家關(guān)于王老吉配方中所含的相關(guān)中草藥功效進(jìn)行全面解釋說明，讓消費(fèi)者對(duì)王老吉有一個(gè)全面，健康的認(rèn)識(shí)和了解。
在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)與會(huì)的消費(fèi)者對(duì)王老吉“夏枯草事件”進(jìn)行相關(guān)提問，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專家，學(xué)者對(duì)記者所提問進(jìn)行解答，以清除消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的誤解。
解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會(huì)的媒體記者和消費(fèi)者進(jìn)行答謝，由主持人宣布發(fā)布會(huì)結(jié)束。
報(bào)道階段及區(qū)域劃分：
中央電視臺(tái)對(duì)王老吉新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行報(bào)道，澄清事實(shí)，這種具有權(quán)威性的媒體將會(huì)很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會(huì)紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時(shí)等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報(bào)道。
活動(dòng)(二)。
我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會(huì)的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報(bào)道以及王老吉的相關(guān)廣告，澄清“夏枯草事件”的事實(shí)，并附上王老吉企業(yè)為消除消費(fèi)者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會(huì)看到王老吉企業(yè)為了維護(hù)廣大消費(fèi)者合法利益所做出的努力。讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解王老吉，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個(gè)安全、健康的產(chǎn)品，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，并同時(shí)增加銷售額。
活動(dòng)(三)。
舉辦“王老吉配方大揭密”活動(dòng)和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
活動(dòng)對(duì)象：北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費(fèi)者。
時(shí)間：20__年2月1日——20__年4月1日。
地點(diǎn)：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場(chǎng)內(nèi)。
活動(dòng)具體流程：
(1)在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購(gòu)物等知名購(gòu)物廣場(chǎng)，對(duì)買王老吉的顧客贈(zèng)送影王老吉配方”及“健康知識(shí)”的臺(tái)歷(六瓶綁定送一個(gè)臺(tái)歷，臺(tái)歷上印有王老吉配方中各個(gè)中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項(xiàng))。
(2)在北京，上海，廣州各銷售點(diǎn)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)：
獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置一等獎(jiǎng)筆記本電腦一臺(tái)(三個(gè)城市共10臺(tái))。
二等獎(jiǎng)數(shù)碼相機(jī)一部(三個(gè)城市共100部)。
三等獎(jiǎng)再來(lái)一瓶(中獎(jiǎng)率10%)。
抽獎(jiǎng)方式：將獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、兌獎(jiǎng)方式寫在瓶身上，將獎(jiǎng)項(xiàng)寫在拉環(huán)上。對(duì)于中一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)的消費(fèi)者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)個(gè)人信息，獎(jiǎng)品將在三天之內(nèi)郵寄到消費(fèi)者家中；對(duì)于中三等獎(jiǎng)的消費(fèi)者，可直接憑拉環(huán)上的中獎(jiǎng)信息到就近銷售點(diǎn)換取獎(jiǎng)品。
通過購(gòu)買王老吉送臺(tái)歷的方式，使消費(fèi)者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項(xiàng)，消除消費(fèi)者對(duì)王老吉的疑慮，解除危機(jī)。同時(shí)也體現(xiàn)王老吉最根本的價(jià)值觀—關(guān)心我們所處的社會(huì)以及生活在這個(gè)社會(huì)中的消費(fèi)者，獲得消費(fèi)者的感情認(rèn)同，豎立在消費(fèi)者心目中的良好形象。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇一
危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。
二：活動(dòng)目的：
信息化時(shí)代的到來(lái)，危機(jī)公關(guān)的重要性越來(lái)越明顯，通過互聯(lián)網(wǎng)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個(gè)品牌陷入巨大的信任危機(jī)，嚴(yán)重的可能對(duì)品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機(jī)公關(guān)沒有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問題。
通過這次活動(dòng)，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個(gè)在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。
三：活動(dòng)宗旨：
鍛煉個(gè)人能力，提高協(xié)會(huì)知名度，進(jìn)一步擴(kuò)大_財(cái)經(jīng)大學(xué)的知名度。同時(shí)為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
四：活動(dòng)時(shí)間。
前期宣傳_月_日————_月_日初賽_月_日復(fù)賽_月_日。
五：參與對(duì)象。
_財(cái)經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生。
六：活動(dòng)流程。
1)前期宣傳。
a)：報(bào)名形式：可在擺臺(tái)處填寫報(bào)名表也可在安財(cái)時(shí)空進(jìn)行電子報(bào)名。
b)：比賽形式：通過危機(jī)公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作品，商家及專業(yè)老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從而獲得作品并排除名次。
c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對(duì)選手進(jìn)行活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)介紹，使其了解公關(guān)概念。
2.通過適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說明。
2)初賽。
b)選手隨機(jī)抽題目，進(jìn)行準(zhǔn)備，每個(gè)人有十分鐘事件準(zhǔn)備;。
c)評(píng)委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進(jìn)行決賽。
3)復(fù)賽。
a)下午2：00開始，由主持人介紹評(píng)委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則;。
七：獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。
獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定。
八：活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。
噴繪好報(bào)一張100元橫幅一條40元水、氣球等會(huì)場(chǎng)布置費(fèi)60元共計(jì)：200。
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危機(jī)公關(guān)處理方案篇二
d600率先在美國(guó)和英國(guó)上市后，就深陷“黑斑門”，在2月22日，尼康發(fā)表公告，承認(rèn)一些用戶指出使用尼康d600數(shù)碼單反相機(jī)拍攝時(shí)，照片上會(huì)出現(xiàn)多個(gè)顆粒狀影像。當(dāng)時(shí)尼康給出的解決辦法是讓用戶按照用戶手冊(cè)(第301-305頁(yè))關(guān)于“清潔影像感應(yīng)器”進(jìn)行清潔，或用氣吹手動(dòng)清潔，或者到尼康售后服務(wù)中心進(jìn)行清潔。
央視315晚會(huì)報(bào)道稱，全國(guó)多位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新買的尼康d600拍攝照片后出現(xiàn)黑點(diǎn)。用戶就此到尼康維修點(diǎn)進(jìn)行過四五次清洗進(jìn)灰，也無(wú)法解決問題。隨后尼康通過更換快門等方式，也無(wú)法解決這款宣稱防塵防潮相機(jī)的問題。按照三包規(guī)定，相機(jī)因質(zhì)量問題返修兩次之后，可以退換產(chǎn)品。不過尼康售后辯稱清灰不算修理，但尼康官方規(guī)定清灰屬于修理范圍。在隨后發(fā)布的公告中，尼康再次要求用戶對(duì)d600進(jìn)行清理更換。
202月26日，尼康再度發(fā)表公告，表示將免費(fèi)替所有出現(xiàn)進(jìn)灰問題的全幅單反d600用戶進(jìn)行檢查、清潔，并進(jìn)行快門等相關(guān)零部件的更換。
據(jù)悉，尼康在處理d600“黑斑門”事件時(shí)內(nèi)外有別，據(jù)外媒報(bào)道，歐洲部分用戶把機(jī)身內(nèi)部進(jìn)灰的d600相機(jī)送到服務(wù)站除塵后收到了全新的d610相機(jī);而在法國(guó)，進(jìn)灰d600換全新d610的代價(jià)也僅需要支付很小一筆費(fèi)用;但是在中國(guó)，遭受d600進(jìn)灰困擾的用戶顯然沒能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后給出的解決辦法僅是免費(fèi)清潔而已。
案例點(diǎn)評(píng)。
根據(jù)著名的危機(jī)公關(guān)5s原則，對(duì)案例做如下點(diǎn)評(píng)：
1、承擔(dān)責(zé)任原則(shoulderthematter)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分評(píng)分：0分。
尼康d600問題被曝光后，首先發(fā)布公告，否則相機(jī)質(zhì)量存在問題，照片上的黑點(diǎn)是由塵埃造成，給出自行或到尼康公司進(jìn)行清潔的解決方案，但是無(wú)濟(jì)于事。時(shí)隔一年之發(fā)布第二份公告，然而這份公告還是沒有解釋黑色斑點(diǎn)產(chǎn)生的原因，只是依然讓用戶把相機(jī)拿給尼康公司做免費(fèi)清潔或者更換快門等相關(guān)零部件，造成用戶極度不滿，尼康的品牌形象受到影響。不符合承擔(dān)責(zé)任原則。
2、真誠(chéng)溝通原則(sincerity)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：0分。
尼康黑斑門曝出后，先后發(fā)布的兩份聲明幾乎是同樣的內(nèi)容，對(duì)相機(jī)進(jìn)行清洗。然而三番五次的清洗之后問題仍然存在，面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，尼康并沒有拿出誠(chéng)懇的、負(fù)責(zé)人的態(tài)度，與用戶進(jìn)行溝通，而是堅(jiān)決否則相機(jī)存在質(zhì)量問題，嚴(yán)詞拒絕用戶退機(jī)或換機(jī)的要求，這種態(tài)度引發(fā)用戶的極度不滿，嚴(yán)重?fù)p害了公眾對(duì)尼康的品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也使尼康的黑斑門危機(jī)愈演愈烈。
3、速度第一原則(speed)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：0分。
尼康黑斑門早在20上市之初就已經(jīng)被曝光，然而對(duì)此尼康并沒有認(rèn)真對(duì)待，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步蔓延。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分。
在這次危機(jī)處理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的時(shí)間內(nèi)發(fā)出了兩份公告，對(duì)于消費(fèi)者的質(zhì)疑，也缺乏系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)策略。
5、權(quán)威證實(shí)原則(standard)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分。
6、案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分0分。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇三
雙匯作為中國(guó)的肉制品加工廠，一直在中國(guó)占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而在2010年3月15日，這個(gè)重要的消費(fèi)者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物，對(duì)于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會(huì)引起心臟衰竭。國(guó)家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán)，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重的食品安全問題，令消費(fèi)者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。雙匯在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對(duì)事實(shí)，而是宣布“正就媒體所報(bào)道的向相關(guān)方核實(shí)”,這給消費(fèi)者留下一種推卸責(zé)任的感覺。下面從幾個(gè)方面來(lái)闡述雙匯如何策劃危機(jī)公關(guān)。
二、項(xiàng)目調(diào)查。
(一)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。
第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(zhǎng)久以來(lái)形成的良好口碑和企業(yè)形象?？梢哉f在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)及其產(chǎn)品是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨(dú)特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的地位。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級(jí)銷售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位。而雙匯也憑借其曾經(jīng)的國(guó)企身份取得了廣大消費(fèi)者的信任及良好口碑。
第二：表現(xiàn)在雙匯集團(tuán)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。任何的營(yíng)銷策劃都離不開經(jīng)濟(jì)的支持。而雙匯集團(tuán)由80年代中期企業(yè)年銷售收入不足1000萬(wàn)元，1990年突破1億元，2003年突破100億元，2005年突破200億元，2007年突破300億元，2008年突破350億元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來(lái)大量的吸收了外來(lái)資金，有這外來(lái)資金呢的大量注入雙匯集團(tuán)有了更大的力量去開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷商，宣傳產(chǎn)品。第三：分銷：雙匯具有中國(guó)，以分銷為核心的分銷網(wǎng)絡(luò)，從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢(shì)最大。強(qiáng)大的分銷網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越有可能獲得認(rèn)可和支持，同時(shí)也說明了其品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)問題點(diǎn)。
自2010年3.15以來(lái)，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬。央視記者調(diào)查到，通過檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽(yáng)性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報(bào)道，這給雙匯帶來(lái)前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠(chéng)度下跌。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開始的態(tài)度，引起消費(fèi)者極大的不滿。雙匯集團(tuán)在事發(fā)后，將事件推給濟(jì)源分公司，使雙匯在消費(fèi)者心目中留下了一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒有立即向經(jīng)銷商通知，沒有像消費(fèi)者公布事實(shí)，這些都加劇了這次危機(jī)。
(三)機(jī)會(huì)點(diǎn)。
此次事件對(duì)雙匯來(lái)說是一個(gè)挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機(jī)，重新樹立好品牌形象，化解信任危機(jī)，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機(jī)會(huì)贏得消費(fèi)者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。
三、目標(biāo)受眾分析。
基于上述的結(jié)論，危機(jī)小組需要迅速的影響相關(guān)群體，通過雙匯與社會(huì)各界的互動(dòng)來(lái)引導(dǎo)社會(huì)輿論走向。
四、項(xiàng)目策劃。
(一)公關(guān)目標(biāo)。
本次公關(guān)策劃重在向消費(fèi)者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消費(fèi)者心中的疑慮，再次贏得消費(fèi)者的信任，讓雙匯度過危機(jī)。
把關(guān)策略由于時(shí)間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實(shí)，和媒體溝通，希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間，盡量的不出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道。溝通策略針對(duì)不同的受眾采取不同的溝通策略。對(duì)媒體友好的交流，而不是責(zé)備，由于媒體對(duì)于雙匯瘦肉精的事件來(lái)龍去脈不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論，而社會(huì)大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過程中，應(yīng)該將這件事情的全貌，真實(shí)情況，雙匯對(duì)此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流。并且通過媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè)形象傳遞給消費(fèi)者對(duì)社會(huì)大眾解答疑慮，進(jìn)行溝通，安撫消費(fèi)者，緩和局勢(shì)。及時(shí)發(fā)布對(duì)此事的看法，以及對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯的歉意，邀請(qǐng)消費(fèi)者一起監(jiān)督雙匯，向消費(fèi)者說明立即關(guān)停濟(jì)源分公司。對(duì)政府機(jī)構(gòu)申請(qǐng)衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測(cè)，和政府部門盡力溝通。對(duì)經(jīng)銷商和內(nèi)部員工此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們，希望他們不要泄氣，要和雙匯一起渡過難關(guān)。經(jīng)銷商訂購(gòu)了許多貨物，損失也不小，對(duì)于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償。
(三)媒體策略。
第一時(shí)間在央視發(fā)表申明，向消費(fèi)者，廣大受眾致歉，。登報(bào)致歉，召開新聞發(fā)布會(huì)，盡力縮小公眾的不滿情緒。
為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)，消除消費(fèi)者疑慮，重新樹立形象”。將在事件發(fā)生后舉行一系列的活動(dòng)。
(一)危機(jī)前期。
3月15日，危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)系中央電視臺(tái)，在中央電視臺(tái)報(bào)道瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人像消費(fèi)者承諾關(guān)停濟(jì)源分公司，建議零售商暫時(shí)下架濟(jì)源分公司的產(chǎn)品。提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買濟(jì)源分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費(fèi)者道歉。是領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆在電視上向消費(fèi)者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟(jì)源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問題，而不是雙匯集團(tuán)，把局勢(shì)控制在一定范圍之內(nèi)。申請(qǐng)衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司的產(chǎn)品進(jìn)行全面的瘦肉精檢測(cè)，并出具具體的檢測(cè)報(bào)告。這些行動(dòng)要立即告知主流媒體，時(shí)刻與主流媒體保持聯(lián)系，讓消費(fèi)者時(shí)刻知道雙匯的動(dòng)向。
(二)危機(jī)中期。
在2010年3月16-17日，召開一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，地點(diǎn)定在北京長(zhǎng)城飯店，邀請(qǐng)中央電視臺(tái)，河南電視臺(tái)，《南方周末》、《人民日?qǐng)?bào)》等主流媒體，以及部分消費(fèi)者?；顒?dòng)過程中，將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的，針對(duì)瘦肉精事件，在會(huì)上向消費(fèi)者表明，雙匯在已經(jīng)申請(qǐng)了農(nóng)業(yè)部，衛(wèi)生部對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢查并盡量出具檢測(cè)報(bào)告。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆要在發(fā)布會(huì)上，向消費(fèi)者鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費(fèi)者承諾，一定不會(huì)再發(fā)生食品安全問題。在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)參加會(huì)議的消費(fèi)者針對(duì)“瘦肉精事件“展開提問。由領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)負(fù)責(zé)人回答。針對(duì)消費(fèi)者的投訴，耐心的回答，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。在道歉結(jié)束后，向所有消費(fèi)者和記者發(fā)出進(jìn)廠監(jiān)督檢查的邀請(qǐng)，每個(gè)月邀請(qǐng)記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查，確保食品安全。
(三)危機(jī)后期。
在18日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺(tái)，《南方周末》《人、民日?qǐng)?bào)》通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)的決定，，讓更多的消費(fèi)者知道這個(gè)決定。讓消費(fèi)者知道雙匯的決心，做好一個(gè)負(fù)責(zé)的大企業(yè)，消除消費(fèi)者心中的恐慌。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇四
針對(duì)市場(chǎng)的宏觀環(huán)境進(jìn)而了解消費(fèi)者，了解到市場(chǎng)上消費(fèi)對(duì)于奔馳汽車的形象以及購(gòu)買需求點(diǎn)。奔馳車的品牌形象，核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于消費(fèi)者引導(dǎo)開發(fā)消費(fèi)者需求，提升企業(yè)品牌。有針對(duì)性的市場(chǎng)分析。
（1）企業(yè)的宏觀環(huán)境分析。
卓越品質(zhì)在為奔馳贏得諸多榮譽(yù)的同時(shí)，也贏得了客戶的極大認(rèn)可。在今年，德國(guó)汽車協(xié)會(huì)進(jìn)行的第二次客戶滿意度調(diào)查中，德國(guó)汽車協(xié)會(huì)雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評(píng)為二級(jí)(“優(yōu)秀”)。這充分表明了消費(fèi)者對(duì)奔馳的信賴和喜愛?？梢灶A(yù)見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創(chuàng)新精神的推動(dòng)之下，將繼續(xù)屹立于豪華車的巔峰。
（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。
寶馬：作為運(yùn)動(dòng)性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場(chǎng)定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業(yè)人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進(jìn)口車的高關(guān)稅、高定價(jià)，長(zhǎng)期以來(lái)，擁有寶馬成了國(guó)內(nèi)車迷們遙不可及的夢(mèng)想，寶馬在中國(guó)也成了奢侈品的代名詞、身價(jià)的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務(wù)車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質(zhì)的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質(zhì)專業(yè)人士，即便有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴(kuò)大，而且直接導(dǎo)致寶馬給人以缺乏親和力的印象。
（3）企業(yè)公關(guān)現(xiàn)狀及消費(fèi)者行為分析。
因砸車事件導(dǎo)致一時(shí)間“砸奔事件”在全國(guó)引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛傳來(lái)了針對(duì)奔馳汽車的投訴，接下來(lái)奔馳公司便疲于應(yīng)付來(lái)自各地的質(zhì)量投訴，和鋪天蓋地的媒體壓力。
消費(fèi)行為分析，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，奔馳的購(gòu)買人群，具有較高的經(jīng)濟(jì)能力一定的社會(huì)地位。對(duì)奔馳車出現(xiàn)的問題，反應(yīng)非常敏感，帶來(lái)群體效應(yīng)較大，這部分人群，有社交領(lǐng)袖的作用。應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待處理。
二、公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)。
挽回?fù)p失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認(rèn)可，解決武漢森林野生動(dòng)物園的圓滿滿意。
三、公關(guān)活動(dòng)主題。
活動(dòng)主題定為：奔馳汽車，德國(guó)品質(zhì)。
高層次消費(fèi)人群，政府，團(tuán)體機(jī)構(gòu)。
五、公關(guān)活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)。
地點(diǎn)：北京4s旗艦店。
時(shí)間：某年12月29號(hào)。
一新聞發(fā)布會(huì)：邀請(qǐng)各大新聞門戶網(wǎng)站。針對(duì)是事件予以澄清，維護(hù)奔馳汽車的品牌形象，發(fā)布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予武漢森林野生動(dòng)物園一定的補(bǔ)償，再次都買奔馳車予以29萬(wàn)的減免。
二4s店同款車型試駕，體驗(yàn)奔馳超凡的舒適體驗(yàn)。并在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)猜車型，送汽車免費(fèi)保養(yǎng)，維護(hù)。送汽車相關(guān)汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)元購(gòu)車款。
三邀請(qǐng)專業(yè)汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發(fā)表相關(guān)奔馳軟文。
七、媒體宣傳。
在《中國(guó)新聞出版報(bào)》、《中華讀書報(bào)》、《出版參考》、《出版經(jīng)濟(jì)》、《參考消息、北京參考》、《中國(guó)青年報(bào)》、《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》報(bào)紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發(fā)布文章。
八、進(jìn)程安排，物料準(zhǔn)備。
1、活動(dòng)為期一天。
2、北京4s旗艦店，上午9點(diǎn)開始。28號(hào)12點(diǎn)開始布置場(chǎng)景。
3、12月29號(hào)12點(diǎn)開始駕車活動(dòng)體驗(yàn)，競(jìng)猜現(xiàn)場(chǎng)派獎(jiǎng)。
4、同時(shí)各大門戶網(wǎng)站發(fā)布詳情。
5、12月30號(hào)組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。
九、費(fèi)用預(yù)算。
項(xiàng)目。
小組。
經(jīng)費(fèi)。
負(fù)責(zé)人。
門戶網(wǎng)站。
十、效果評(píng)估。
通過此次危機(jī)公關(guān)，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗(yàn)距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對(duì)誤解和突發(fā)事件時(shí)候奔馳汽車對(duì)中國(guó)地區(qū)的重視，體現(xiàn)大公司風(fēng)范。收到良好評(píng)價(jià)。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇五
近年來(lái)，危機(jī)事件頻頻發(fā)生，威脅到企業(yè)的聲譽(yù)和盈利能力。危機(jī)公關(guān)處理成為企業(yè)不可忽視的重要環(huán)節(jié)。在危機(jī)公關(guān)處理中，及時(shí)、準(zhǔn)確、妥善的溝通和回應(yīng)是最關(guān)鍵的。本文將從危機(jī)公關(guān)處理的重要性、危機(jī)處理的原則、危機(jī)公關(guān)的五種常見模式以及成功案例等方面進(jìn)行探討和總結(jié)。
危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的影響是巨大的，不僅會(huì)導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)受損，還會(huì)對(duì)其盈利能力和市場(chǎng)份額造成重大影響。而危機(jī)公關(guān)處理就是企業(yè)在危機(jī)事件中通過有效的溝通和回應(yīng)來(lái)維護(hù)聲譽(yù)和穩(wěn)定市場(chǎng)。危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)可能導(dǎo)致輿論的進(jìn)一步惡化，甚至對(duì)企業(yè)的生存帶來(lái)巨大壓力。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視危機(jī)公關(guān)處理工作，及時(shí)采取措施回應(yīng)危機(jī)事件，恢復(fù)公眾對(duì)企業(yè)的信任。
在危機(jī)公關(guān)處理中，有一些原則是需要遵守的。首先，誠(chéng)信是危機(jī)公關(guān)處理的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)真實(shí)、及時(shí)、透明地向公眾傳遞信息。其次，及時(shí)響應(yīng)是非常重要的，盡快回應(yīng)公眾的關(guān)切和質(zhì)疑，避免信息真空期。再次，對(duì)外界的負(fù)面言論和攻擊，企業(yè)應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，不要采取過激的行動(dòng)。最后，有效的整體溝通策略和統(tǒng)一的口徑是確保危機(jī)公關(guān)處理成功的關(guān)鍵。
第三段：危機(jī)公關(guān)的五種常見模式。
在危機(jī)公關(guān)處理中，有五種常見的模式，包括消極模式、保護(hù)模式、反擊模式、配合模式和積極模式。消極模式是企業(yè)不采取主動(dòng)行動(dòng)，以僥幸心理對(duì)待危機(jī)事件，這種模式一般會(huì)加劇危機(jī)的惡化。保護(hù)模式是企業(yè)采取自我保護(hù)的方式，對(duì)外不發(fā)表評(píng)論，企圖避免進(jìn)一步的負(fù)面曝光。反擊模式是企業(yè)對(duì)危機(jī)事件采取積極回應(yīng)，通過反擊來(lái)減輕危機(jī)的影響。配合模式是企業(yè)與公眾合作，共同處理危機(jī)事件，增加公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。積極模式是企業(yè)在危機(jī)事件中及時(shí)公開信息，積極配合調(diào)查，盡力恢復(fù)公眾對(duì)企業(yè)的信任。
第四段：成功案例分析。
在危機(jī)公關(guān)處理中，有一些企業(yè)通過有效的處理手段成功化解了危機(jī)。例如，某知名食品企業(yè)在產(chǎn)品安全事故后，采用積極模式，及時(shí)公開信息，積極配合調(diào)查，并向受害者進(jìn)行賠償，最終成功恢復(fù)了市場(chǎng)信任。還有一家知名電子產(chǎn)品企業(yè)，在產(chǎn)品質(zhì)量問題爆發(fā)后，采取配合模式，與公眾分享調(diào)查進(jìn)展，并公開改進(jìn)措施，成功應(yīng)對(duì)了危機(jī)，維護(hù)了企業(yè)形象。
第五段：結(jié)語(yǔ)。
危機(jī)公關(guān)處理對(duì)企業(yè)的重要性不容忽視，只有采取及時(shí)、準(zhǔn)確、妥善的溝通和回應(yīng)措施，才能更好地保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和市場(chǎng)。企業(yè)應(yīng)遵守危機(jī)處理的原則，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚砟Ｊ?，并學(xué)習(xí)成功的案例，以更好地處理危機(jī)事件，贏得公眾的信任。通過危機(jī)公關(guān)處理，企業(yè)不僅能夠化解危機(jī)，還能夠?yàn)樽陨淼拈L(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇六
事件發(fā)展：
2019年11月4日，豐田compactiq與passo這兩款車因震動(dòng)會(huì)使動(dòng)力轉(zhuǎn)向感應(yīng)器失靈，令汽車轉(zhuǎn)向困難，存在安全隱患。宣布，在日本和歐洲召回大約13.58萬(wàn)輛小型汽車。
2019年1月26日據(jù)日本共同社報(bào)道，豐田2019年1月26日向日本國(guó)土交通省提交了報(bào)告，因存在漏油隱患，將在日本國(guó)內(nèi)召回2019年5月至2019年10月期間生產(chǎn)的120.28萬(wàn)輛車。自1969年開始召回制度以來(lái)，此次召回?cái)?shù)量居第二。
2019年3月23日起召回部分進(jìn)口2019-2019年款雷克薩斯(le_us)r_300/350汽車，涉及數(shù)量為5202輛，生產(chǎn)日期為2019月2月-2019年7月。豐田解釋稱，缺陷產(chǎn)生的原因是進(jìn)行駕駛員側(cè)地毯壓板作業(yè)時(shí)，如果安裝不良，有可能會(huì)造成地毯壓板向加速踏板方向傾斜，并接觸到踏板臂，可能造成加速踏板無(wú)法回位，存在安全上的隱患。
就如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，總結(jié)了關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5s原則。具體內(nèi)容是：
1.承擔(dān)責(zé)任原則(shoulderthematter)：危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此企業(yè)承擔(dān)起責(zé)任，贏得公眾的信任。
2.真誠(chéng)溝通原則(sincerity)：應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
3.速度第一原則(speed)：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
4.系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)：必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。
5.權(quán)威證實(shí)原則(standard)請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。
在此，筆者用關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5s原則為分析工具，對(duì)豐田剎事———的得失來(lái)進(jìn)行梳理，希望能真正做到“前車之鑒，后事之師”
一、豐田危機(jī)公關(guān)的敗筆有以下幾個(gè)方面：
一)看錯(cuò)大局，誤判形勢(shì)。事實(shí)上，幾乎每家汽車公司每年都會(huì)召回大量汽車，有的汽車公司甚至以召回“做秀”為有責(zé)任感的表示。2019年，通用汽車以一年召回2500萬(wàn)輛汽車創(chuàng)造了“召回”世界紀(jì)錄，這個(gè)汽車業(yè)界見怪不怪的現(xiàn)象導(dǎo)致了豐田的掉以輕心。但豐田公司明顯看錯(cuò)了大局，誤判了形勢(shì)。
現(xiàn)在的美國(guó)汽車業(yè)是什么狀況？2019年1月20日，就在美國(guó)黑人總統(tǒng)“登基”同一天，豐田第一次登上了全球銷量第一的汽車業(yè)寶座。而具有諷刺意味的是，2019年6月1日，百年老店通用汽車宣告申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。
“美國(guó)汽車絕不做老二?！保谶@樣官、民、媒體同仇敵愷的的背景下，豐田公司還在以常規(guī)的召回措施來(lái)應(yīng)對(duì)質(zhì)量危機(jī)，當(dāng)然是自討苦吃。
二)決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國(guó)公司的所有重大決策都必須等豐田總部作出，這種低效的決策機(jī)制無(wú)疑使問題更加嚴(yán)重。
三)左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致公關(guān)的遲緩，左顧右盼，難以取舍。英國(guó)《汽車雜志》稱，豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者，這更犯了危機(jī)公關(guān)的大忌，導(dǎo)致事件愈演愈烈。
四)危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于混亂狀態(tài)。豐田在此事件中一度有5家公關(guān)公司專門處理危機(jī)公關(guān)。而公關(guān)成員中也是星光閃爍，成員中有克林頓擔(dān)任總統(tǒng)時(shí)的白宮發(fā)言人、戈?duì)柕母呒?jí)顧問、國(guó)務(wù)卿希拉里的總統(tǒng)競(jìng)選媒體負(fù)責(zé)人等。但由于危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于猶豫、游離狀態(tài)，因此這些公司各自為政的公關(guān)行為，制造了更大的混亂。
五)態(tài)度不誠(chéng)懇。豐田章男2月5日的鞠躬道歉，遲到了足足一個(gè)多星期的時(shí)間，而且鞠躬的度數(shù)竟然被日本本國(guó)媒體戲稱為像是在打招呼。與此同時(shí)，豐田公司高管在召開新聞發(fā)布會(huì)和接受媒體記者采訪時(shí)，個(gè)個(gè)昂著頭，并沒有鞠躬道歉。在美國(guó)，初期出面應(yīng)對(duì)媒體責(zé)問的只有美國(guó)銷售公司總裁。而在中國(guó)，豐田章男直到3月1日才赴京道歉。而無(wú)論是在美國(guó)的聽證會(huì)還是在中國(guó)的新聞發(fā)布會(huì)，并沒有解決豐田召回“什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問題。這顯然無(wú)法打消豐田消費(fèi)者和準(zhǔn)消費(fèi)者的疑慮。
外界關(guān)注的兩大焦點(diǎn)問題卻一一否認(rèn)，即是否存在隱瞞缺陷及是否電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速。但美國(guó)交通部4月5日宣布擬對(duì)豐田汽車公司以最高達(dá)1637.5萬(wàn)美元罰款，創(chuàng)下美國(guó)政府對(duì)汽車公司做出的民事處罰之最。美國(guó)交通部長(zhǎng)稱“我們現(xiàn)在有證據(jù)表明豐田公司沒有履行其法律責(zé)任。更糟糕的是，他們長(zhǎng)達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國(guó)官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過失，沒有采取措施保護(hù)數(shù)百萬(wàn)駕車者和他們的家庭。由于這些原因，我們將根據(jù)現(xiàn)有法律尋求對(duì)其處以最高額罰款?！?。美國(guó)政府的調(diào)查結(jié)論及豐田公司的無(wú)法自圓其說，形成了鮮明對(duì)比，令豐田公司再受重創(chuàng)。
七)豐田在美召回補(bǔ)貼交通費(fèi)用，可對(duì)中國(guó)召回車卻“同車不同命”。3月14日，浙江省工商局和浙江省消保委，在國(guó)內(nèi)以官方身份率先炮轟豐田汽車在中國(guó)召回時(shí)存在地域歧視。3月29日，浙江省工商局確認(rèn)，一汽豐田簽下“關(guān)于rav4召回汽車相關(guān)問題的處理意見”承諾書，做出上門召回、提供代步車、補(bǔ)償以及解約全額退還訂金等7項(xiàng)承諾。但是兩天后一汽豐田卻表示，將針對(duì)全國(guó)rav4車主推出一個(gè)“三選一”的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，除此之外，不會(huì)對(duì)召回車輛車主(包括浙江地區(qū))給予額外的經(jīng)濟(jì)賠償。豐田的這番自相矛盾的表態(tài)，無(wú)疑打了浙江省工商局一記響亮的耳光。這種出爾反爾讓人不得不懷疑豐田公司的誠(chéng)信。
八)急功近利，急于使用促銷手段來(lái)維持銷量。在美國(guó)，豐田將為8款2019年車型提供最長(zhǎng)5年期零利率貸款，為9款車型提供500美元至3000美元的現(xiàn)金返還；向老客戶提供為期兩年的免費(fèi)維修服務(wù)。在中國(guó)，一方面，豐田率先發(fā)布了系列促銷信息，另一方面，廣汽豐田則為新上市的2019款凱美瑞打出了零利率的汽車金融牌。這種形勢(shì)下的促銷，讓公眾明顯感受到企業(yè)急功近利，唯利是圖，對(duì)企業(yè)的品牌美譽(yù)度不是個(gè)好事情。
一)加大游說力度，與監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作。豐田公司女發(fā)言人在回復(fù)美聯(lián)社記者的電子郵件中承認(rèn)，召回事件后，豐田額外雇用一批說客、律師和公關(guān)專家，“與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、議員們合作，以取得良好召回效果”。除招募說客，豐田還把目光投向選區(qū)內(nèi)有豐田工廠或辦事處的國(guó)會(huì)議員。豐田還呼吁各地經(jīng)銷商與本地國(guó)會(huì)議員聯(lián)系，為豐田陳情。
二)總裁親自出面致歉，并隨時(shí)改正自己的不足之處。在美國(guó)，豐田公司最高層兩次舉行新聞發(fā)布會(huì)，總裁豐田章男鞠躬致歉。據(jù)一些媒體觀察，2月5日第一次發(fā)布會(huì)上，豐田章男鞠躬45度，事后被指誠(chéng)意不足。2月8日第二次發(fā)布會(huì)上，豐田章男鞠躬90度。此外，2月5日發(fā)布會(huì)在豐田總部所在的中部城市名古屋召開，引來(lái)一些常駐東京的美國(guó)媒體不滿。2月9日發(fā)布會(huì)安排到東京，豐田章男開頭還用英語(yǔ)致歉。而為了安撫中國(guó)的消費(fèi)者，豐田章男3月1日赴京道歉。
洲、中國(guó)和亞洲地區(qū)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，展現(xiàn)致力于在全世界確保產(chǎn)品質(zhì)量的姿態(tài)。而且在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，今后將在全球范圍內(nèi)所有的車型上安裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”。
四).回避美國(guó)政府陰謀論，強(qiáng)調(diào)自身發(fā)展出問題。豐田章男在北京舉行記者招待會(huì)時(shí)，當(dāng)有人說這是美國(guó)政府的陰謀時(shí)，豐田章男很明智地采取了回避策略。而強(qiáng)調(diào)是自身發(fā)展出問題，稱"在過去的一段時(shí)間之內(nèi)，我們?cè)?jīng)有一段時(shí)間受到了大家過度的好評(píng)，有一段時(shí)間我們的事業(yè)中心朝著收益為主發(fā)展了，對(duì)此有一些公司對(duì)我們提出了相關(guān)的置疑，我們對(duì)此必須要誠(chéng)懇的接受"。這個(gè)表態(tài)相當(dāng)?shù)闹匾?，一是避免與美國(guó)政府發(fā)生更嚴(yán)重的誤會(huì)，二是讓人感受到豐田是愿意承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)。
五).和專家溝通，取得專家和一些意見領(lǐng)袖支持。比如豐田公司在北京召開新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，清華大學(xué)汽車工程開發(fā)研究院常務(wù)副院長(zhǎng)宋健，稱“即使豐田出現(xiàn)了大規(guī)模的召回事件，豐田仍然是世界上故障率最低的汽車”，中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)付于武稱“汽車召回是很正常的事情”;鳳凰衛(wèi)視采訪總監(jiān)、資深媒體人閭丘露薇認(rèn)為“豐田汽車的產(chǎn)品召回，成為危機(jī)處理當(dāng)中一個(gè)被公認(rèn)的維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的最佳做法，豐田章男從美國(guó)直接來(lái)華召開說明會(huì)，表現(xiàn)了他對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的重視和誠(chéng)意”;而商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院副研究員梅新育則稱“相信中國(guó)的消費(fèi)者能夠理解，中國(guó)人不會(huì)落井下石?！?BR> 六)大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。美國(guó)消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語(yǔ)，來(lái)消除召回帶來(lái)的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。
七)發(fā)布利好消息，刺激市場(chǎng)復(fù)興。4月2日開始，.陸續(xù)有媒體開始報(bào)道日本豐田汽車周四表示，公司3月在美國(guó)的銷售跳升近41%,扭轉(zhuǎn)了連續(xù)數(shù)月的下滑態(tài)勢(shì)。這種利好消息，給消費(fèi)者一個(gè)感覺，豐田已走出低潮，王者又回來(lái)了，自然對(duì)銷售各方面都會(huì)有刺激作用。
產(chǎn)品的質(zhì)量問題是企業(yè)的一個(gè)核心問題，來(lái)不得半點(diǎn)僥幸。相信所有優(yōu)秀的企業(yè)，在質(zhì)量問題上不會(huì)馬虎，更何況是豐田這樣世界一流企業(yè)。但是隨著企業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，讓企業(yè)家撓頭的事情增多，企業(yè)對(duì)一些基本問題、日常問題的關(guān)注就不那么集中精力了，因?yàn)榇蠹叶枷氘?dāng)然地認(rèn)為“我們的質(zhì)量不會(huì)有問題，因?yàn)槲覀円恢睕]問題。”即使存在一點(diǎn)問題，大家覺得也無(wú)關(guān)緊要。就是企業(yè)對(duì)眼前重要事情的關(guān)注，超過了對(duì)企業(yè)基本事情的關(guān)心，導(dǎo)致了“千里之堤，潰于蟻穴”的局面，讓事情變得的無(wú)法收拾。企業(yè)家做企業(yè)，務(wù)必謹(jǐn)記：企業(yè)的基本工作，永遠(yuǎn)是企業(yè)家最重要的工作。如質(zhì)量管理、人才培養(yǎng)等等。即使其他工作再忙，在任何時(shí)候都不能忘記這些基礎(chǔ)工作事項(xiàng)。基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。打牢基礎(chǔ)是每一天的事情。
深陷“剎車門”的豐田汽車公司，4日又在美國(guó)市場(chǎng)遭遇重創(chuàng)：豐田新型環(huán)保汽車的主打產(chǎn)品、目前在日本最暢銷的混合動(dòng)力車“普銳斯”，被曝出剎車系統(tǒng)問題。豐田決定召回日本和美國(guó)的普銳斯27萬(wàn)輛。
油門踏板無(wú)法復(fù)位。剎車失靈。快到路口了。抓住，快給我抓住。求你了，求求你了”，這段近乎絕望的緊急求救電話的錄音之后被媒體反復(fù)播放，猶如911飛機(jī)撞世貿(mào)大樓般，挑起了美國(guó)駕車人士?jī)?nèi)心深層的恐懼。
求救者當(dāng)時(shí)乘坐的是豐田“雷克薩斯es350”，汽車在時(shí)速190公里的狀態(tài)下發(fā)生撞車事故，車上4人全部死亡。駕駛該車的是在高速道路上巡邏的警官，駕駛技術(shù)應(yīng)該相當(dāng)嫻熟。事故后豐田解釋稱事故原因在于使用了用于其他車輛的腳墊，且鋪設(shè)方法錯(cuò)誤，車體自身并無(wú)問題。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇七
我們單位最近被媒體報(bào)道了!我們公司最近出了負(fù)面新聞!我們公司要上市結(jié)果出來(lái)很多負(fù)面信息!我們市領(lǐng)導(dǎo)快發(fā)瘋了最近市政府負(fù)面新聞不斷，我該怎么處理?很多企業(yè)或政府、單位等部門遇到新聞危機(jī)事件，不知如何是好，不知如何處理，手足無(wú)措!下面是小編為大家?guī)?lái)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理流程和方法，歡迎閱讀。
因此，博得天策營(yíng)銷顧問把危機(jī)公關(guān)處理的涵義定義為：危機(jī)公關(guān)處理是指在危機(jī)爆發(fā)階段和危機(jī)持續(xù)階段中，組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并從危機(jī)中恢復(fù)過來(lái)，使組織或個(gè)人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個(gè)人在危機(jī)中實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。
不論由什么原因造成，不同程度的危機(jī)會(huì)隨時(shí)影響每一個(gè)企業(yè)。盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對(duì)不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機(jī)管理文獻(xiàn)，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的處理必須遵循以下幾項(xiàng)原則：
從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對(duì)必須要迅速、果斷。危機(jī)消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會(huì)立即引起社會(huì)公眾的關(guān)注。由于媒體的消息來(lái)源渠道是復(fù)雜的，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異。而公眾對(duì)危機(jī)信息的了解愿望是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時(shí)候本著寧可信其有，不可信其無(wú)的心態(tài)，常常對(duì)危機(jī)中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度。為了避免不同版本的信息混淆廣大消費(fèi)者的視聽，作為危機(jī)的發(fā)生者——企業(yè)或者政府部門，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)該以最快的速度設(shè)立危機(jī)公關(guān)處理機(jī)構(gòu)或者應(yīng)對(duì)小組或者找到專業(yè)危機(jī)公關(guān)整合解決機(jī)構(gòu)博得天策營(yíng)銷顧問相關(guān)項(xiàng)目部，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機(jī)公關(guān)處理設(shè)備或工具(博得天策輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng))，以便迅速調(diào)查、分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來(lái)源的統(tǒng)一，消除公眾對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮。 因此，博得天策營(yíng)銷顧問王之元(qq：6113968)認(rèn)為越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。
?？松緦?duì)其油輪泄漏事件的處理，便是危機(jī)公關(guān)處理過程中對(duì)突發(fā)性事件反應(yīng)遲鈍，最后不僅蒙受經(jīng)濟(jì)上的損失還使公司形象一落千丈的一個(gè)典型失敗案例。在事情發(fā)生后，?？松炯炔粡氐渍{(diào)查事故原因，也不及時(shí)采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當(dāng)?shù)卣狼福率故聭B(tài)進(jìn)一步惡化，污染區(qū)越來(lái)越大。公眾媒體對(duì)?？松具@種置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度極為不滿，群起而攻之，發(fā)起了一場(chǎng)“反?？松\(yùn)動(dòng)”。 最后?？松靖冻隽?0億美元的清理費(fèi)，并被處以50億美元的巨額罰款。另外，由于公司形象受到破壞，西歐和美國(guó)的一些老客戶都紛紛抵制該公司的產(chǎn)品。
通常情況下，任何危機(jī)事件和新聞的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑，媒體(電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、微博、博客、論壇、微信)的作用也會(huì)擴(kuò)大事件的傳播。這時(shí)危機(jī)企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到只有誠(chéng)懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑，因?yàn)椋蟊娒襟w和社會(huì)公眾最不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說謊。企業(yè)或者政府必須以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，這樣大眾對(duì)事件的看法會(huì)友好得多，更愿意從樂觀的角度去看待事件和企業(yè)。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無(wú)禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。
sk-ii化妝品被查出含有違禁成分以后，經(jīng)歷了“拒絕承認(rèn)——拒絕下架——接受退貨——在華暫時(shí)停售——日方出面解釋”的崎嶇路程。期間寶潔公司在危機(jī)爆發(fā)初期堅(jiān)持不撤柜、不召回，而后熱線電話無(wú)人接聽、退貨人員玩消失導(dǎo)致了失控局面。如今，該產(chǎn)品已恢復(fù)銷售。對(duì)于消費(fèi)者，可以替代的產(chǎn)品很多。sk-ii能否消除危機(jī)這一命題，道路漫漫，任何程度的樂觀都是盲目的。
無(wú)論面對(duì)的是何種性質(zhì)、類型及起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極進(jìn)行處理。即使受害者對(duì)于危機(jī)的爆發(fā)負(fù)有一定的責(zé)任，也必須明確一點(diǎn)，那就是危急時(shí)刻決不是爭(zhēng)辯是非曲直的時(shí)候，不論責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)，企業(yè)也不應(yīng)急于追究，否則容易加深矛盾，不利于問題的解決。此時(shí)此刻，企業(yè)要以一種勇于負(fù)責(zé)的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，毫不猶豫地把社會(huì)公眾利益放在首位。特別是出現(xiàn)造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的事件的時(shí)候，企業(yè)更應(yīng)表現(xiàn)出以人為本的態(tài)度，組織專門的聯(lián)絡(luò)小組，及時(shí)而誠(chéng)懇的安慰其親友。有時(shí)還須由企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)人親自出面公開道歉和進(jìn)行撫慰以示誠(chéng)意，并告知公眾企業(yè)正在采取的措施，表示企業(yè)有承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的決心。這樣做雖然可能需要暫時(shí)的妥協(xié)退讓，甚至要付出一定的代價(jià)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，不僅有利于企業(yè)解決危機(jī)，還有助于企業(yè)樹立起良好的口碑和形象，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
1982年美國(guó)強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰諾”中毒事件。得到消息后，強(qiáng)生公司當(dāng)即決定，不惜損失1億美元的代價(jià)，全部收回市場(chǎng)上所有的此種止痛片，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中始終將社會(huì)責(zé)任和公眾利益放在首位的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和信條。
在危機(jī)之中，企業(yè)無(wú)論是對(duì)內(nèi)，還是對(duì)外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致，言詞一致是建立可信度相當(dāng)重要的因素。危機(jī)公關(guān)處理者博得天策營(yíng)銷顧問和企業(yè)必須傳遞基調(diào)一致的信息給相關(guān)公眾，如果不能傳遞一致的信息內(nèi)容，會(huì)引發(fā)更多對(duì)企業(yè)不利的謠言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企業(yè)信譽(yù)和形象更加脆弱。
作為危機(jī)管理的核心，危機(jī)公關(guān)處理工作成果往往決定企業(yè)在危機(jī)中的命運(yùn)，以下措施對(duì)成功處理危機(jī)至關(guān)重要：
在危機(jī)爆發(fā)之初，往往是危機(jī)公關(guān)處理的最佳時(shí)刻，進(jìn)一步惡化，就有可能進(jìn)入漫漫無(wú)期的持續(xù)階段，甚至可能進(jìn)入危機(jī)劇烈階段，最后導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。面對(duì)稍縱即逝的時(shí)機(jī)和刻不容緩的關(guān)頭，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是在第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)管處理領(lǐng)導(dǎo)小組的工作或者對(duì)接專業(yè)危機(jī)公關(guān)危機(jī)事件整合解決方案提供商博得天策營(yíng)銷顧問，讓它充當(dāng)企業(yè)危機(jī)管理的核心，協(xié)調(diào)指揮，全盤把握。如果企業(yè)從來(lái)沒有建立這樣的管理小組，那么應(yīng)當(dāng)迅速調(diào)動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)的職能部門乃至企業(yè)外部專家組成的危機(jī)公關(guān)處理小組，并視情況設(shè)置危機(jī)控制中心，明確規(guī)定危機(jī)公關(guān)處理小組成員之間的職責(zé)分工、相應(yīng)權(quán)限和溝通渠道。
危機(jī)公關(guān)處理小組組建后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人奔赴現(xiàn)場(chǎng)，通過收集信息了解危機(jī)的各個(gè)方面，進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)和引起危機(jī)爆發(fā)的原因，了解危機(jī)發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過。了解危機(jī)的受害者及受害情況等等，以形成對(duì)危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)。
一旦確認(rèn)了危機(jī)，危機(jī)公關(guān)處理小組必須在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)可能給企業(yè)帶來(lái)的影響和后果，對(duì)企業(yè)能夠和可以采取的應(yīng)對(duì)措施以及對(duì)危機(jī)事件的處理方針，對(duì)人員、資源保障等重大事情作出初步的評(píng)估和決策。
危機(jī)診斷是企業(yè)根據(jù)危機(jī)的調(diào)查和評(píng)估，進(jìn)而探尋危機(jī)發(fā)生的具體誘因的過程。在危急時(shí)刻，可調(diào)配的資源十分有限，企業(yè)需要通過危機(jī)診斷判斷出危機(jī)產(chǎn)生的真正根源，對(duì)于不同程度的危機(jī)采取不同的處理，危機(jī)的診斷需要結(jié)合專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，弄清病因，然后對(duì)癥下藥。
通常，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的根源有外因和內(nèi)因之分。危機(jī)外因是由經(jīng)濟(jì)蕭條、政治動(dòng)亂、自然災(zāi)害、傳染病疫等外部危機(jī)對(duì)企業(yè)構(gòu)成威脅的相關(guān)危害因素，其危害幅度廣，危機(jī)根源比較直接，屬企業(yè)不可控范疇。危機(jī)內(nèi)因是因管理不善導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動(dòng)影響，危機(jī)根源錯(cuò)綜復(fù)雜，但屬企業(yè)可調(diào)控范疇。針對(duì)危機(jī)外因與內(nèi)因的特點(diǎn)，企業(yè)危機(jī)主要應(yīng)診斷內(nèi)因。
企業(yè)分析引起危機(jī)的種種誘因，通過整理危機(jī)事件與危機(jī)的誘因的關(guān)系，為下一步的制定危機(jī)公關(guān)處理策略提供依據(jù)。
企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的總指揮官，應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最高統(tǒng)合戰(zhàn)力，從可行的方案中，選擇較為合適的方案。若能根據(jù)危機(jī)管理期擬定各種解決危機(jī)的行動(dòng)方案，從中擇一，宣布實(shí)施，此乃最理想的狀態(tài)。但是萬(wàn)一企業(yè)并沒有事前危機(jī)管理的防范措施，這是一般資源不足的中小企業(yè)較常出現(xiàn)的問題，企業(yè)管理者則應(yīng)親率相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人赴第一線指揮坐鎮(zhèn)，當(dāng)場(chǎng)討論如何處理并立刻實(shí)踐行動(dòng)方案。選定方案前的危機(jī)決策過程，應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果和診斷結(jié)果列舉各項(xiàng)抉擇方案，權(quán)衡各方案利弊，從中選定一個(gè)方案。方案的選定過程，以頭腦風(fēng)暴和決策樹法較佳，因?yàn)檫@種邏輯判斷法考慮到每一行動(dòng)方案及其后果。值得注意的是，即便在緊急情況下，前述的評(píng)估、診斷、辯論、方案選定等過程也不應(yīng)該放棄，但時(shí)間可以盡量縮短。博得天策應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)處理小組采用頭腦風(fēng)暴和決策樹法并結(jié)合輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的綜合分析，在綜合解決企業(yè)危機(jī)事件中起到了良好的效果。
這是危機(jī)公關(guān)處理的中心環(huán)節(jié)，公眾和輿論不僅要看企業(yè)的宣言，更要看企業(yè)的行動(dòng)。由于危機(jī)反應(yīng)的資源和時(shí)間是有限的。如果平均地使用力量，危機(jī)反應(yīng)就可能出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，或者是沒有抓住危機(jī)中的主要矛盾而導(dǎo)致重大的損失。因此危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)應(yīng)有主次之分，通過前面的危機(jī)評(píng)估和危機(jī)診斷環(huán)節(jié)，找出主要危機(jī)或者危機(jī)的重點(diǎn)，博得天策知名危機(jī)公關(guān)解決專業(yè)人士認(rèn)為首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題，這樣的危機(jī)公關(guān)處理才是有效的。
當(dāng)危機(jī)赤裸裸地呈現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人面前時(shí)，必須立即行動(dòng)起來(lái)，認(rèn)真應(yīng)對(duì)與處理。在危機(jī)公關(guān)處理的過程中，企業(yè)如果能夠遵循危機(jī)公關(guān)處理的一般原則，按照危機(jī)公關(guān)處理的方針措施步步為營(yíng)，那么不僅使危機(jī)得到遏制、削減和恢復(fù)，企業(yè)甚至可以把危機(jī)看成一次發(fā)展的契機(jī)，抓住機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)新的跨越。經(jīng)過王之元(qq：6113968 )的觀察總結(jié)處理方法如下：
一、危機(jī)預(yù)防期：注意危機(jī)的預(yù)兆，預(yù)防為主，使危機(jī)扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機(jī)的信源。在危機(jī)爆發(fā)前采用必要的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)非常必要，針對(duì)企業(yè)或政府部門要監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵詞，博得天策輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告中針對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，得出分析結(jié)果，也可以針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵詞進(jìn)行監(jiān)測(cè)，從中發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)給出解決方案。但是更多的危機(jī)是突發(fā)的，不可預(yù)料的'。一發(fā)生即迅猛發(fā)展。在危機(jī)的爆發(fā)期，傳播計(jì)劃顯得非常重要。
例如，深圳a企業(yè)與廣東惠州b企業(yè)在股票上市中，均有“信息披露不真實(shí)”的現(xiàn)象，因此國(guó)家證監(jiān)會(huì)介入調(diào)查，在接受調(diào)查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業(yè)所在地采訪。a企業(yè)熱情接待，真誠(chéng)面對(duì)媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時(shí)間等等，a企業(yè)的這種態(tài)度得到了媒體的認(rèn)同，后來(lái)的報(bào)道也給了股民以信心，因?yàn)閼B(tài)度較好，證監(jiān)會(huì)也很快結(jié)束完成了調(diào)查，并很快復(fù)牌。而b企業(yè)卻希望能夠隱瞞，當(dāng)記者去采訪時(shí)，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪登記，“董事長(zhǎng)秘書，將下來(lái)對(duì)話”，時(shí)間一分一分地過去，一個(gè)小時(shí)又一個(gè)小時(shí)過去，被記者稱之為“神秘的董秘”卻始終沒有露面，也沒有人來(lái)照看……事后，《xx公司搞什么名堂，拒記者于門外》類似的報(bào)道便出現(xiàn)在各個(gè)報(bào)端。
一個(gè)時(shí)間發(fā)生的，結(jié)果卻不同的正反兩例，頗能說明問題?！胺阑?、防盜、防記者”是流行于企業(yè)界的一句俗話，可見一般企業(yè)對(duì)于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來(lái)揭露，不如積極地把情況說明。而且在時(shí)間上，晚公布不如早公布，晚對(duì)外公布，也將給人以猜測(cè)，而回避記者是最愚蠢之舉。
下面我們來(lái)總結(jié)危機(jī)爆發(fā)期的新聞傳播的要點(diǎn)：
二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。
三、經(jīng)確認(rèn)后，企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)模瑧?yīng)該盡快將它公之于眾，并采取相應(yīng)的積極糾正措施。
新聞傳播控制，更多地體現(xiàn)在危機(jī)的擴(kuò)散蔓延期，那么這一時(shí)期，要注意哪些要點(diǎn)呢?
這是英國(guó)著名危機(jī)管理專家邁克兒·里杰斯特《危機(jī)公關(guān)》一書中的案例：
1986年2月5日10：45——11：45之間，英國(guó)核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生了一次非常嚴(yán)重的事故，液態(tài)钚儲(chǔ)藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來(lái)。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報(bào)，人們一眼看出發(fā)生了什么，媒介也很快的所發(fā)生的情況。事故的消息隨后傳開了(此文來(lái)自博得天策4a傳媒網(wǎng))。
英國(guó)廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森介紹說，當(dāng)他中午給工廠打電話時(shí)，工廠的新聞辦公室還沒有作好發(fā)布事故消息的準(zhǔn)備(錯(cuò)誤之1)，他們得到的只是一個(gè)站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個(gè)聲明。而這個(gè)聲明在下午4：00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著(錯(cuò)誤之2)。工廠沒有足夠的新聞發(fā)布人員來(lái)應(yīng)付外界打的詢問電話(錯(cuò)誤之3)。記者發(fā)現(xiàn)他們要排隊(duì)等候，不確定因素滋長(zhǎng)了人們的不安情緒。
此后的日子里，英國(guó)核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實(shí)真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點(diǎn)一點(diǎn)地發(fā)出消息。而消息本身隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續(xù)報(bào)道(錯(cuò)誤之4)。
另外，英國(guó)核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時(shí)間后停止辦公(錯(cuò)誤之5)。當(dāng)探聽消息的人晚間給公司打去電話時(shí)，電話總機(jī)告之，請(qǐng)留下電話號(hào)碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其它途徑去了解事實(shí)，而從其它途徑了解到的事實(shí)又與公司公布的有所出入(錯(cuò)誤之6)。
危機(jī)的發(fā)生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開補(bǔ)救措施、回答各方面的詢問，同時(shí)還要維護(hù)企業(yè)正常的運(yùn)作，多個(gè)事情千頭萬(wàn)緒，象一團(tuán)解不開的麻，一起涌來(lái)。但是越是在這個(gè)時(shí)候卻越需要鎮(zhèn)靜。(此文來(lái)自博得天策4a傳媒網(wǎng))。
對(duì)于企業(yè)公關(guān)部新聞官員或者公關(guān)總監(jiān)來(lái)說，這個(gè)時(shí)候也是最關(guān)鍵、最棘手的時(shí)候。任何事情都需要人來(lái)做，第一要?jiǎng)?wù)是：趕緊組織人。
四、組織“危機(jī)控制中心”，其中一定要有專門負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員。視工作量的大小一個(gè)或者多個(gè)，讓對(duì)外傳播人員知曉危機(jī)的時(shí)間，地點(diǎn)、性質(zhì)，及企業(yè)所采取的措施，并使之始終能得到最新的消息，若不具備條件可以找專業(yè)公關(guān)公司博得天策來(lái)協(xié)助解決，博得天策。
危機(jī)發(fā)生后的幾個(gè)小時(shí)，或者前幾天，因?yàn)檎莆盏拇_切消息并不多，原因也正在調(diào)查當(dāng)中，但是，假如逃避或保持沉默，則會(huì)懷疑是隱瞞，和對(duì)新聞界不合作，同時(shí)也引發(fā)他們通過其它非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來(lái)了，一個(gè)敬業(yè)的記者不會(huì)空著手回去的交差的。
五、盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，盡快公布有關(guān)的背景情況。填補(bǔ)信息真空，盡快通過專業(yè)的新聞傳播機(jī)構(gòu)如博得天策將危機(jī)事件背景資料組織成新聞稿件傳播出去。
六、向記者提供現(xiàn)場(chǎng)傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備。減少不安定因素。
七、公布接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時(shí)開通。
剛才說過，這一時(shí)期有傳播渠道多樣性、內(nèi)容不確定性、以及大量信息真空等待“填補(bǔ)”的特性，企業(yè)公關(guān)總監(jiān)或者政府部門新聞官員的第二大要?jiǎng)?wù)是：使企業(yè)或者政府部門本身成為信息最權(quán)威的中心，掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，并保持與媒體良好的溝通。
一個(gè)企業(yè)準(zhǔn)備好新聞稿件和背景材料，以及相關(guān)的設(shè)備，媒體認(rèn)為企業(yè)是合作的，一般會(huì)消除敵對(duì)情緒，同時(shí)視企業(yè)為重要的信息來(lái)源。企業(yè)容易贏得主動(dòng)。
如上案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態(tài)度是值得稱道的，但其“擠牙膏一樣發(fā)布不準(zhǔn)確的消息”卻是過失之舉，企業(yè)公關(guān)總監(jiān)或者政府部門新聞官員的第三大要?jiǎng)?wù)是：保持傳播信息的一致性。
八、做好危機(jī)傳播計(jì)劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰(shuí)?以及何時(shí)，怎么樣進(jìn)行傳播?媒體如何選擇?這項(xiàng)可以找專業(yè)機(jī)構(gòu)博得天策幫忙解決。
九、在企業(yè)內(nèi)部，確定對(duì)外發(fā)言人，由一個(gè)人為主出面負(fù)責(zé)對(duì)外媒體傳播，其它人負(fù)責(zé)電話詢問。對(duì)外發(fā)言人與其它人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受采訪，當(dāng)然也不能簡(jiǎn)單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業(yè)對(duì)外傳播的人和對(duì)外的新聞熱線。
深層次的原因，如果沒有調(diào)查清楚，不要發(fā)布猜測(cè)的和不準(zhǔn)確的原因?？上н@一點(diǎn)常為企業(yè)所忽視，有時(shí)一個(gè)公關(guān)班子很強(qiáng)的國(guó)家也會(huì)忽視。如前一段時(shí)間，某國(guó)一架民航機(jī)墜毀，事故原因正在調(diào)查，總統(tǒng)在發(fā)布會(huì)上說，可以排除被導(dǎo)彈擊落的可能性，而過一段時(shí)間，國(guó)防部有關(guān)負(fù)責(zé)人又說，不能排除被導(dǎo)彈擊落的可能性，后來(lái)調(diào)查果然是被導(dǎo)彈擊落。這前后矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國(guó)家的形象，總統(tǒng)本人語(yǔ)言的權(quán)威更是削弱。
十、當(dāng)人們問及深層次原因時(shí)，只有確切了解事故真相后，才能對(duì)外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息。
總機(jī)常常成為企業(yè)對(duì)外的窗口，也是媒體了解企業(yè)事故的第一反應(yīng)，作為總機(jī)，她(他)的職責(zé)是了解電話的性質(zhì)，并轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門和人員。
十一、不要忘記交待總機(jī)不宜主動(dòng)向外界提供信息，同時(shí)告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。
企業(yè)成為最權(quán)威的信息來(lái)源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關(guān)渠道，如相關(guān)的團(tuán)體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團(tuán)體對(duì)企業(yè)所采取的態(tài)度、措施表示支持。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業(yè)正在與媒體取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復(fù)制給這些團(tuán)體。以確保新聞媒體從這些渠道和團(tuán)體獲得的信息與企業(yè)提供的信息保持一致。
十二、如有可能，能夠想到的新聞?dòng)浾邔⒉稍L的相關(guān)渠道，請(qǐng)復(fù)印一份新聞稿給他們或者通過微博向他們說明情況，及時(shí)讓他們了解信息，并向他們說明相同的情況。
在危機(jī)的處理當(dāng)中，企業(yè)一般會(huì)采取對(duì)社會(huì)、公眾負(fù)責(zé)的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會(huì)對(duì)企業(yè)的敵對(duì)，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任和信心，在事故原因沒有調(diào)查前，傳播有關(guān)采取的措施應(yīng)是重點(diǎn)，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責(zé)令人憤怒，而事故后總部負(fù)責(zé)人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱道的。
著名的“博帕爾慘案”，美國(guó)聯(lián)合碳化物公司董事長(zhǎng)沃倫·安德森冒著被逮捕的危險(xiǎn)飛到印度作第一手調(diào)查，并在被印度官員釋放時(shí)，絲毫不提被印度政府逮捕的事，只說：“我現(xiàn)在最關(guān)心是那些受災(zāi)的人們”。這種態(tài)度贏得了眾多人的同情。
十三、告訴新聞界你們采取的補(bǔ)救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐Α１匾獣r(shí)，最高領(lǐng)導(dǎo)人可以出面，向公眾表明企業(yè)對(duì)此事的重視態(tài)度，并加強(qiáng)可信度。
1996年6月，湖南省陳然之77歲的父親陳伯順(當(dāng)時(shí)已經(jīng)有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾病)，經(jīng)醫(yī)生囑托服用三株口服液，后三個(gè)月中出現(xiàn)皮膚病狀，后經(jīng)診治無(wú)效于9月死亡。經(jīng)協(xié)調(diào)未果，三株堅(jiān)持認(rèn)為，三株口服液不是導(dǎo)致陳父死的原因，1996年12月，陳然之向常德市中級(jí)人民法院起訴了三株公司。1998年3月，常德市中級(jí)人民法院作出一審判決，判三株公司敗訴，并沒收了三株1000萬(wàn)元的銷售利潤(rùn)。三株不服，向湖南省高級(jí)人民法院提出上訴。
在此期間，多家媒體報(bào)道，消息從湖南迅速擴(kuò)散到全國(guó)，三株的產(chǎn)品形象、企業(yè)形象、品牌形象均受到慘重?fù)p失。湖南市場(chǎng)上首次出現(xiàn)零銷售，全國(guó)其它地方也陷入了癱瘓狀態(tài)。與此同時(shí)兩個(gè)現(xiàn)代化生產(chǎn)工廠全面停產(chǎn)。
1999年3月25日，湖南省高級(jí)人民法院作出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴后的三株董事長(zhǎng)吳炳新仍痛心疾首：這起官司導(dǎo)致三株數(shù)十億元損失，十萬(wàn)人下崗。
贏了官司，丟了市場(chǎng)，一個(gè)智者是不會(huì)這樣做的。
十四、對(duì)于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認(rèn)有關(guān)的賠償損失的要求。注意，現(xiàn)在不是分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，爭(zhēng)辯的時(shí)候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的服務(wù)，盡最大努力做好善后工作?！叭说涝瓌t”是現(xiàn)在處理事情的大原則。
在企業(yè)的危機(jī)處理中，有一個(gè)重要的辦法是“導(dǎo)勢(shì)”，博得天策認(rèn)為所謂導(dǎo)勢(shì)，即是通過引導(dǎo)勢(shì)局，使原來(lái)不利于企業(yè)的事情朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，這是企業(yè)危機(jī)處理的重要原則。
試看此例：
上海某報(bào)刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠!消費(fèi)者看了這條新聞，其結(jié)果可想而知。
“正廣和”汽水陷入空前的危機(jī)。但經(jīng)危機(jī)公關(guān)小組仔細(xì)分析，檢查每一道工序。結(jié)論是老鼠不可能在生產(chǎn)和過程中，進(jìn)入汽水瓶。
“正廣和”汽水沒有簡(jiǎn)單地由企業(yè)出面解釋，基本策略是，用事實(shí)說話，抓住這次危機(jī)，吸引公眾了解生產(chǎn)的工藝過程，進(jìn)而變壞事為好事。
電話一個(gè)個(gè)打向新聞媒體，記者來(lái)到工廠，廠方向記者介紹了產(chǎn)品所采用的第四代美國(guó)杜邦公司反滲透水處理的高技術(shù)，指出“萊蒙”是目前國(guó)內(nèi)唯一可用于靜脈注射的超純水制作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實(shí)完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子后鉆入的。
不久，報(bào)紙即以醒目位置報(bào)道了記者們?cè)谏虾Ｆ畯S的所見所聞。通過這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進(jìn)技術(shù)，來(lái)源：4a傳媒網(wǎng) 宣傳了“滴滴超純”優(yōu)良品質(zhì)。
十五、如有可能，做好危機(jī)的“導(dǎo)勢(shì)”工作，借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。
盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實(shí)掩蓋于現(xiàn)象的原因，有時(shí)也會(huì)因?yàn)橛浾弑救瞬稍L態(tài)度不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑?，如有的記者加入自己的臆斷，托言“?jù)一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時(shí)也會(huì)有報(bào)道失實(shí)的地方。而這種失實(shí)的報(bào)道，假如不加重視，進(jìn)行更正，錯(cuò)誤的信息會(huì)瞬間擴(kuò)散，這將給企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)。
1999年7月13日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》頭版發(fā)表了一篇《遠(yuǎn)鈴整體浴室砸住四個(gè)億》的文章，文章開頭寫道：“對(duì)于湖南遠(yuǎn)大集團(tuán)公司老總張劍來(lái)說，今年的心情一定不會(huì)太好，因?yàn)樗馁Y4億元并全心投入的一個(gè)項(xiàng)目——遠(yuǎn)鈴整體浴室正面臨困境?！蔽恼逻€說：“目前，在中國(guó)市場(chǎng)上，銷售整體浴室的公司有海爾、韓國(guó)lg等，但是，這些規(guī)模都不太大，而遠(yuǎn)鈴項(xiàng)目上一次性投入4億元，是對(duì)市場(chǎng)的判斷出現(xiàn)錯(cuò)誤。據(jù)知情人士透露，這個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)前，確實(shí)沒有做過詳盡的市場(chǎng)調(diào)查，他承認(rèn)，這是一個(gè)不小的失誤?！?BR> 當(dāng)時(shí)正是民營(yíng)企業(yè)紛紛出現(xiàn)不良情況的時(shí)候，文章一出來(lái)，長(zhǎng)著“新聞鼻”傳媒立即象鯊魚聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉(zhuǎn)載，人們也習(xí)慣性的想：“遠(yuǎn)大會(huì)不會(huì)成為下一個(gè)?”
情況十分危急，但這是一篇失實(shí)的報(bào)道。7月20日，張劍接受了中國(guó)最有影響力的媒體之一《南方周末》的采訪，否定了“遠(yuǎn)鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然后他們與《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》聯(lián)系，要求他們更正。
7月27日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》發(fā)表了一篇來(lái)源：4a傳媒網(wǎng) 《關(guān)于“遠(yuǎn)鈴浴室”砸住四個(gè)億報(bào)道的更正》的文章，文章說：“本報(bào)記者采用非正式渠道獲得、未經(jīng)遠(yuǎn)大公司證實(shí)的資料，對(duì)‘遠(yuǎn)大空調(diào)有限公司’及‘遠(yuǎn)鈴’‘集成房屋’等產(chǎn)品進(jìn)行了失誤的報(bào)道，給遠(yuǎn)大、遠(yuǎn)鈴兩企業(yè)造成了負(fù)面影響，對(duì)此本報(bào)特表示歉意?！?，同時(shí)，對(duì)其報(bào)道的失誤之處還進(jìn)行了全面的更正。
十六、對(duì)于失實(shí)的報(bào)道要及時(shí)要求媒體更正。
他們的作法是，立即向新聞媒體的管理部門——新聞出版署求援，向他們仔細(xì)地說明了情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護(hù)民族企業(yè)的立場(chǎng)，在原因沒有查清前，不要以訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等幾天，企業(yè)將召開新聞發(fā)布會(huì)，完整向大家說明此事。新聞出版署援之以手，后來(lái)，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業(yè)召開新聞發(fā)布會(huì)。
在新聞自由的今天，新聞媒體發(fā)揮著輿論監(jiān)督的職責(zé)，一般來(lái)說，新聞出版管理部門對(duì)于新聞媒體不會(huì)在具體事情上進(jìn)行干預(yù)。因此，這種方法，如果不是萬(wàn)不得已，不要采取。因?yàn)?，這對(duì)于新聞出版部門來(lái)說，這也是一件頗為為難的事情。
十七、當(dāng)不正確的新聞?dòng)腥珖?guó)擴(kuò)散危險(xiǎn)時(shí)，實(shí)在萬(wàn)不得已，可以考慮向新聞出版部門仔細(xì)說明情況，向他們伸出求救之手。
在處理危機(jī)公關(guān)中，博得天策認(rèn)為召開發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)是一個(gè)很好的方式。第一，它可以面對(duì)面的方式，對(duì)待公眾和傳媒，進(jìn)行雙向的溝通，也是真誠(chéng)面對(duì)公眾的形式。第二、在一個(gè)集中的時(shí)間內(nèi)向媒體說明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。第三，它也有助于媒體將企業(yè)真正地視為信息來(lái)源的主要渠道，從而以企業(yè)可以受控的信息填補(bǔ)信息“真空”，掌握傳播的主動(dòng)權(quán)。博得天策作為記者招待會(huì)的專業(yè)組織者和執(zhí)行者，可以協(xié)助企業(yè)掌握好媒體傳播的主動(dòng)權(quán)，進(jìn)而達(dá)到維護(hù)企業(yè)正面形象的目的，這是企業(yè)公關(guān)總監(jiān)或者政府部門新聞官員必須了解的。
當(dāng)然，在危機(jī)的處理中，召開發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，比起企業(yè)在平時(shí)召開發(fā)布會(huì)有所不同，也要難得多。隨時(shí)，企業(yè)公關(guān)總監(jiān)或者政府部門新聞官員要面對(duì)媒體和公眾的質(zhì)詢，甚至有很多是惡意的刁難，“來(lái)者不善”，“時(shí)間緊迫”，對(duì)主持會(huì)議的人，對(duì)發(fā)布會(huì)的組織提出了更高的要求。
因?qū)υ瓎挝?--某省印刷研究所管理作風(fēng)不滿而辭職的科技人員y等三人來(lái)到了一家民營(yíng)科技企業(yè)的t公司，很快完成了《高科技文獻(xiàn)書刊編輯排版系統(tǒng)》的研究開發(fā)工作，該技術(shù)后來(lái)參加該省的第三屆科技展覽會(huì)，獲得金牌獎(jiǎng)。
正當(dāng)t公司為此而高興時(shí)，該省的科技日?qǐng)?bào)兩位記者在報(bào)上發(fā)了一條來(lái)源于印刷科技研究所的消息《t公司有侵權(quán)行為》，不幾天，該省新聞出版局與印刷科學(xué)研究所聯(lián)合召開新聞發(fā)布會(huì)，稱：“1985年，國(guó)家把‘高級(jí)排版系統(tǒng)’作為重點(diǎn)科研項(xiàng)目下達(dá)給省印刷科學(xué)研究所并投資230萬(wàn)元，1986年，這個(gè)項(xiàng)目的研究取得了主要成果，1987年1月，這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人y等三人忽然宣布辭職，并帶走了課題組完成的科研成果和主要技術(shù)資料到t公司就職，幾個(gè)月后，t公司舉辦的鑒定會(huì)公然將國(guó)家投資的230萬(wàn)的科研成果據(jù)為己有，此后，新聞出版局多次發(fā)文通報(bào)t公司及y等人，指出這種作法是侵權(quán)行為，但t公司與y仍然到處搞展覽并公開出售這一科研成果，這使印刷科技研究所與12家用戶簽訂的合同無(wú)法兌現(xiàn)，造成了300萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失，在這個(gè)侵權(quán)案公布前，t公司曾通過各種途徑要求私下了結(jié)此案，但為了保護(hù)國(guó)家利益，印刷科學(xué)研究所已將此案向中級(jí)人民法院起訴。”
當(dāng)天，電視臺(tái)轉(zhuǎn)播了這次新聞發(fā)布會(huì)，在社會(huì)上引起了極大反響，t公司作為民營(yíng)企業(yè)，受到官辦的印刷科學(xué)研究所和代表國(guó)家的新聞出版局的指控，在我國(guó)社會(huì)環(huán)境下，公眾心理上容易傾向誰(shuí)，是顯而易見的，t公司的聲譽(yù)受到了極大的損害。在這種情況下，t公司決定召開新聞發(fā)布會(huì)，澄清事實(shí)，糾正新聞媒介的失實(shí)報(bào)道。
公司的公共部開始了緊張的準(zhǔn)備工作：
2、準(zhǔn)備記者提問，并請(qǐng)記者參觀“高級(jí)排版系統(tǒng)”。
3、安排兩位精明能干的公共關(guān)系人員，協(xié)助新聞發(fā)言人及總裁準(zhǔn)備發(fā)言稿。
4、邀請(qǐng)新聞媒體，其中包括上次對(duì)此事有報(bào)道的電視臺(tái)和省科技日?qǐng)?bào)。
一切都準(zhǔn)備好后，t公司召開了發(fā)布會(huì)，新聞發(fā)言人在四個(gè)方面對(duì)“高級(jí)排版系統(tǒng)”糾紛始末作了說明：
1、t公司認(rèn)為，印刷科學(xué)研究所所長(zhǎng)s先生在向新聞界介紹這一糾紛始末時(shí)，有意回避了這樁公案的核心，公案的起因是y作為一個(gè)在電腦排版技術(shù)方面很有建樹的專家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽竊，工作條件差無(wú)人問津，因此他才聲明退職。s所長(zhǎng)對(duì)待有抱負(fù)的技術(shù)專家的態(tài)度以及他所挑起的這樁所謂侵權(quán)糾紛反映了我國(guó)體制改革中一系列重大問題：這就是怎么樣才能做到尊重人才，怎么樣給各類人才創(chuàng)造充分發(fā)揮才能的環(huán)境，對(duì)科技人員采取什么樣的態(tài)度，一部分知識(shí)分子在掌握了部分權(quán)力之后，應(yīng)該怎么樣對(duì)待與他們共事多年，后來(lái)又脫穎而出，有所成就的另一些知識(shí)分子，這就是這樁公案的核心。
4、t公司一貫遵守中華人民共和國(guó)法律，堅(jiān)持合法經(jīng)營(yíng)。尊重并保護(hù)國(guó)家和集體、個(gè)人應(yīng)有的利益，在這樁法律糾紛面前，我們的態(tài)度是：尊重事實(shí)、尊重法律，相信群眾，相信法庭，并盡一切力量配合司法部門的工作。”
接著y代表自己和另外兩名從印科所來(lái)的科技人員作了《我們辭職前后的有關(guān)情況》的詳細(xì)發(fā)言。
之后，公司總裁w就四個(gè)問題發(fā)表了看法。發(fā)言結(jié)束后，t公司領(lǐng)導(dǎo)人回答了記者的提問，發(fā)布會(huì)所有議程結(jié)束后，公共關(guān)系部人員還與記者一起就新聞發(fā)布會(huì)提供的信息作了最后的核實(shí)，特別是對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)所回答的一些尖銳、敏感的問題，作了進(jìn)一步的鑒定。
此外，包括香港在內(nèi)的各地一些報(bào)紙都對(duì)t公司的新聞發(fā)布會(huì)作了報(bào)道。這些報(bào)道扭轉(zhuǎn)了以前輿論“一邊倒”的局面，對(duì)挽回t公司的信譽(yù)起了較大的作用。最后的結(jié)果是t公司贏得了公眾的同情，應(yīng)該說，t公司在公關(guān)上是成功的。
這一宗案子，從法律上客觀公正地說，真正的受害者應(yīng)是印科所，y等三人屬于印科所工作人員，“高級(jí)排版系統(tǒng)”也屬職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造，其專利權(quán)應(yīng)歸印科所所有或持有，y等三人盡管職辭職，但從1987年1月至1987年7月尚不足一年，到t公司完成的工作是與原單位有關(guān)的工作任務(wù)，按相關(guān)法律，專利權(quán)應(yīng)歸原單位。另外，y等三人不辭而別，未經(jīng)批準(zhǔn)也未交接工作，事實(shí)上，其與印科所的勞動(dòng)關(guān)系并未解除。t公司在主觀上也是故意的，他們明知“高級(jí)排版系統(tǒng)”是原單位的開發(fā)項(xiàng)目。尊重人才是對(duì)的，但首先應(yīng)該遵守的是國(guó)家的法律。
因此，如果印科所在開發(fā)布會(huì)時(shí)，能夠把這些問題考慮到，策劃周全，解釋充足，t公司無(wú)機(jī)可乘，立論也是虛弱的。
科印所本應(yīng)得到公眾的同情，而為何t公司反而贏得公眾呢?關(guān)鍵的區(qū)別還是在兩家企業(yè)或事業(yè)單位的公關(guān)意識(shí)的高下。t公司抓住了問題的核心，同時(shí)，t公司也表明愿意配合司法的調(diào)查，是否侵權(quán)留給法律裁判，這種立論，不偏不倚，不卑不亢，容易贏得公眾的同情。最后，進(jìn)一步的對(duì)230萬(wàn)元的去向問題拋出話題，引起科印所的被動(dòng)，這一招可謂打了對(duì)方的“軟脅”。
我們來(lái)總結(jié)一下危機(jī)公關(guān)中，召開新聞發(fā)布會(huì)的一些原則：
十八、應(yīng)在成熟的時(shí)機(jī)召開新聞發(fā)布會(huì)。
博得天策營(yíng)銷專家認(rèn)為發(fā)布會(huì)太早開，有可能信息不完全，可能對(duì)于公眾關(guān)心的 要問題沒有解決方案和措施，而達(dá)不到效果，或者反而有負(fù)面效果，太晚開則有可能起不到填補(bǔ)“信息真空”，成為信息主要渠道的作用，時(shí)機(jī)的把握十分重要。
十九、做好發(fā)布會(huì)的策劃準(zhǔn)備工作，尤其是思想上的準(zhǔn)備，對(duì)于公眾關(guān)心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復(fù)。
二十、注意多用事實(shí)說話。
行勝于言，事實(shí)勝于雄辯，多用事實(shí)本身說明，一個(gè)事實(shí)有時(shí)勝過一千打理由。
下面我們?cè)賮?lái)談一談，在危機(jī)的減弱、消散期所應(yīng)注意的傳播要點(diǎn)。
通過第二、第三階段危機(jī)的扭轉(zhuǎn)，第四階段應(yīng)該將負(fù)面影響降低到最小程度，同時(shí)樹立正面的影響。
娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出現(xiàn)在南京各大商店里，廣告又重新出現(xiàn)在電視屏幕上。
《娃哈哈果奶全面暢銷》，7月31日，娃哈哈集團(tuán)將這一消息發(fā)送給了新聞媒體，8月1日，《人民日?qǐng)?bào)》即刊登了這一消息。報(bào)道說：“今天上午，南京市一公司專門來(lái)電稱，當(dāng)?shù)匾延?0多家商店”紛紛要求銷售娃哈哈果奶，希望廠家立即趕運(yùn)14萬(wàn)多瓶果奶銷往南京 、上海。天津、湖南、河南、遼寧、吉林、黑龍江等地也紛紛要貨。杭州市場(chǎng)已經(jīng)全面恢復(fù)旺銷，日銷量高達(dá)24萬(wàn)多瓶。
這些消息對(duì)進(jìn)一步打消了消費(fèi)者、經(jīng)銷商的顧慮，挽回影響起了很大的作用。
我們來(lái)總結(jié)危機(jī)公關(guān)中的最后一個(gè)原則：
二十一、在危機(jī)的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇八
事件發(fā)展：
年11月4日，豐田compactiq與passo這兩款車因震動(dòng)會(huì)使動(dòng)力轉(zhuǎn)向感應(yīng)器失靈，令汽車轉(zhuǎn)向困難，存在安全隱患。宣布，在日本和歐洲召回大約13.58萬(wàn)輛小型汽車。
2019年1月26日據(jù)日本共同社報(bào)道，豐田2019年1月26日向日本國(guó)土交通省提交了報(bào)告，因存在漏油隱患，將在日本國(guó)內(nèi)召回2019年5月至2019年10月期間生產(chǎn)的120.28萬(wàn)輛車。自1969年開始召回制度以來(lái)，此次召回?cái)?shù)量居第二。
2019年3月23日起召回部分進(jìn)口2019-2019年款雷克薩斯(le_us)r_300/350汽車，涉及數(shù)量為5202輛，生產(chǎn)日期為2019月2月-2019年7月。豐田解釋稱，缺陷產(chǎn)生的原因是進(jìn)行駕駛員側(cè)地毯壓板作業(yè)時(shí)，如果安裝不良，有可能會(huì)造成地毯壓板向加速踏板方向傾斜，并接觸到踏板臂，可能造成加速踏板無(wú)法回位，存在安全上的隱患。
就如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，總結(jié)了關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5s原則。具體內(nèi)容是：
1.承擔(dān)責(zé)任原則(shoulderthematter)：危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此企業(yè)承擔(dān)起責(zé)任，贏得公眾的信任。
2.真誠(chéng)溝通原則(sincerity)：應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
3.速度第一原則(speed)：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
4.系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)：必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。
5.權(quán)威證實(shí)原則(standard)請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。
在此,筆者用關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5s原則為分析工具,對(duì)豐田剎事———的得失來(lái)進(jìn)行梳理,希望能真正做到“前車之鑒，后事之師”
一、豐田危機(jī)公關(guān)的敗筆有以下幾個(gè)方面：
一)看錯(cuò)大局，誤判形勢(shì)。事實(shí)上，幾乎每家汽車公司每年都會(huì)召回大量汽車,有的汽車公司甚至以召回“做秀”為有責(zé)任感的表示。2019年,通用汽車以一年召回2500萬(wàn)輛汽車創(chuàng)造了“召回”世界紀(jì)錄,這個(gè)汽車業(yè)界見怪不怪的現(xiàn)象導(dǎo)致了豐田的掉以輕心。但豐田公司明顯看錯(cuò)了大局，誤判了形勢(shì)。
現(xiàn)在的美國(guó)汽車業(yè)是什么狀況?2019年1月20日,就在美國(guó)黑人總統(tǒng)“登基”同一天,豐田第一次登上了全球銷量第一的汽車業(yè)寶座。而具有諷刺意味的是，2019年6月1日,百年老店通用汽車宣告申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。
“美國(guó)汽車絕不做老二?！?，在這樣官、民、媒體同仇敵愷的的背景下，豐田公司還在以常規(guī)的召回措施來(lái)應(yīng)對(duì)質(zhì)量危機(jī)，當(dāng)然是自討苦吃。
二)決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國(guó)公司的所有重大決策都必須等豐田總部作出，這種低效的決策機(jī)制無(wú)疑使問題更加嚴(yán)重。
三)左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致公關(guān)的遲緩，左顧右盼，難以取舍。英國(guó)《汽車雜志》稱，豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者，這更犯了危機(jī)公關(guān)的大忌，導(dǎo)致事件愈演愈烈。
四)危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于混亂狀態(tài)。豐田在此事件中一度有5家公關(guān)公司專門處理危機(jī)公關(guān)。而公關(guān)成員中也是星光閃爍，成員中有克林頓擔(dān)任總統(tǒng)時(shí)的白宮發(fā)言人、戈?duì)柕母呒?jí)顧問、國(guó)務(wù)卿希拉里的總統(tǒng)競(jìng)選媒體負(fù)責(zé)人等。但由于危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于猶豫、游離狀態(tài)，因此這些公司各自為政的公關(guān)行為，制造了更大的混亂。
五)態(tài)度不誠(chéng)懇。豐田章男2月5日的鞠躬道歉，遲到了足足一個(gè)多星期的時(shí)間，而且鞠躬的度數(shù)竟然被日本本國(guó)媒體戲稱為像是在打招呼。與此同時(shí)，豐田公司高管在召開新聞發(fā)布會(huì)和接受媒體記者采訪時(shí)，個(gè)個(gè)昂著頭，并沒有鞠躬道歉。在美國(guó)，初期出面應(yīng)對(duì)媒體責(zé)問的只有美國(guó)銷售公司總裁。而在中國(guó)，豐田章男直到3月1日才赴京道歉。而無(wú)論是在美國(guó)的聽證會(huì)還是在中國(guó)的新聞發(fā)布會(huì)，并沒有解決豐田召回“什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問題。這顯然無(wú)法打消豐田消費(fèi)者和準(zhǔn)消費(fèi)者的疑慮。
外界關(guān)注的兩大焦點(diǎn)問題卻一一否認(rèn)，即是否存在隱瞞缺陷及是否電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速。但美國(guó)交通部4月5日宣布擬對(duì)豐田汽車公司以最高達(dá)1637.5萬(wàn)美元罰款，創(chuàng)下美國(guó)政府對(duì)汽車公司做出的民事處罰之最。美國(guó)交通部長(zhǎng)稱“我們現(xiàn)在有證據(jù)表明豐田公司沒有履行其法律責(zé)任。更糟糕的是，他們長(zhǎng)達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國(guó)官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過失，沒有采取措施保護(hù)數(shù)百萬(wàn)駕車者和他們的家庭。由于這些原因，我們將根據(jù)現(xiàn)有法律尋求對(duì)其處以最高額罰款。”。美國(guó)政府的調(diào)查結(jié)論及豐田公司的無(wú)法自圓其說，形成了鮮明對(duì)比，令豐田公司再受重創(chuàng)。
七)豐田在美召回補(bǔ)貼交通費(fèi)用，可對(duì)中國(guó)召回車卻“同車不同命”。3月14日,浙江省工商局和浙江省消保委,在國(guó)內(nèi)以官方身份率先炮轟豐田汽車在中國(guó)召回時(shí)存在地域歧視。3月29日，浙江省工商局確認(rèn)，一汽豐田簽下“關(guān)于rav4召回汽車相關(guān)問題的處理意見”承諾書，做出上門召回、提供代步車、補(bǔ)償以及解約全額退還訂金等7項(xiàng)承諾。但是兩天后一汽豐田卻表示，將針對(duì)全國(guó)rav4車主推出一個(gè)“三選一”的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，除此之外，不會(huì)對(duì)召回車輛車主(包括浙江地區(qū))給予額外的經(jīng)濟(jì)賠償。豐田的這番自相矛盾的表態(tài)，無(wú)疑打了浙江省工商局一記響亮的耳光。這種出爾反爾讓人不得不懷疑豐田公司的誠(chéng)信。
八)急功近利，急于使用促銷手段來(lái)維持銷量。在美國(guó)，豐田將為8款2019年車型提供最長(zhǎng)5年期零利率貸款，為9款車型提供500美元至3000美元的現(xiàn)金返還;向老客戶提供為期兩年的免費(fèi)維修服務(wù)。在中國(guó)，一方面，豐田率先發(fā)布了系列促銷信息，另一方面，廣汽豐田則為新上市的2019款凱美瑞打出了零利率的汽車金融牌。這種形勢(shì)下的促銷，讓公眾明顯感受到企業(yè)急功近利，唯利是圖，對(duì)企業(yè)的品牌美譽(yù)度不是個(gè)好事情。
一)加大游說力度，與監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作。豐田公司女發(fā)言人在回復(fù)美聯(lián)社記者的電子郵件中承認(rèn)，召回事件后，豐田額外雇用一批說客、律師和公關(guān)專家，“與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、議員們合作，以取得良好召回效果”。除招募說客，豐田還把目光投向選區(qū)內(nèi)有豐田工廠或辦事處的國(guó)會(huì)議員。豐田還呼吁各地經(jīng)銷商與本地國(guó)會(huì)議員聯(lián)系，為豐田陳情。
二)總裁親自出面致歉，并隨時(shí)改正自己的不足之處。在美國(guó)，豐田公司最高層兩次舉行新聞發(fā)布會(huì)，總裁豐田章男鞠躬致歉。據(jù)一些媒體觀察，2月5日第一次發(fā)布會(huì)上，豐田章男鞠躬45度，事后被指誠(chéng)意不足。2月8日第二次發(fā)布會(huì)上，豐田章男鞠躬90度。此外，2月5日發(fā)布會(huì)在豐田總部所在的中部城市名古屋召開，引來(lái)一些常駐東京的美國(guó)媒體不滿。2月9日發(fā)布會(huì)安排到東京，豐田章男開頭還用英語(yǔ)致歉。而為了安撫中國(guó)的消費(fèi)者，豐田章男3月1日赴京道歉。
洲、中國(guó)和亞洲地區(qū)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，展現(xiàn)致力于在全世界確保產(chǎn)品質(zhì)量的姿態(tài)。而且在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，今后將在全球范圍內(nèi)所有的車型上安裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”。
四).回避美國(guó)政府陰謀論,強(qiáng)調(diào)自身發(fā)展出問題。豐田章男在北京舉行記者招待會(huì)時(shí)，當(dāng)有人說這是美國(guó)政府的陰謀時(shí),豐田章男很明智地采取了回避策略.而強(qiáng)調(diào)是自身發(fā)展出問題,稱“在過去的一段時(shí)間之內(nèi)，我們?cè)?jīng)有一段時(shí)間受到了大家過度的好評(píng)，有一段時(shí)間我們的事業(yè)中心朝著收益為主發(fā)展了，對(duì)此有一些公司對(duì)我們提出了相關(guān)的置疑，我們對(duì)此必須要誠(chéng)懇的接受”。這個(gè)表態(tài)相當(dāng)?shù)闹匾?，一是避免與美國(guó)政府發(fā)生更嚴(yán)重的誤會(huì)，二是讓人感受到豐田是愿意承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)。
五).和專家溝通,取得專家和一些意見領(lǐng)袖支持。比如豐田公司在北京召開新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，清華大學(xué)汽車工程開發(fā)研究院常務(wù)副院長(zhǎng)宋健，稱“即使豐田出現(xiàn)了大規(guī)模的召回事件，豐田仍然是世界上故障率最低的汽車”，中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)付于武稱“汽車召回是很正常的事情”;鳳凰衛(wèi)視采訪總監(jiān)、資深媒體人閭丘露薇認(rèn)為“豐田汽車的產(chǎn)品召回，成為危機(jī)處理當(dāng)中一個(gè)被公認(rèn)的維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的最佳做法，豐田章男從美國(guó)直接來(lái)華召開說明會(huì)，表現(xiàn)了他對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的重視和誠(chéng)意”;而商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院副研究員梅新育則稱“相信中國(guó)的消費(fèi)者能夠理解，中國(guó)人不會(huì)落井下石?！?BR> 六)大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。美國(guó)消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語(yǔ)，來(lái)消除召回帶來(lái)的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。
七)發(fā)布利好消息,刺激市場(chǎng)復(fù)興.4月2日開始,.陸續(xù)有媒體開始報(bào)道日本豐田汽車周四表示,公司3月在美國(guó)的銷售跳升近41%,扭轉(zhuǎn)了連續(xù)數(shù)月的下滑態(tài)勢(shì)。這種利好消息，給消費(fèi)者一個(gè)感覺，豐田已走出低潮，王者又回來(lái)了，自然對(duì)銷售各方面都會(huì)有刺激作用。
產(chǎn)品的質(zhì)量問題是企業(yè)的一個(gè)核心問題，來(lái)不得半點(diǎn)僥幸。相信所有優(yōu)秀的企業(yè)，在質(zhì)量問題上不會(huì)馬虎，更何況是豐田這樣世界一流企業(yè)。但是隨著企業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，讓企業(yè)家撓頭的事情增多，企業(yè)對(duì)一些基本問題、日常問題的關(guān)注就不那么集中精力了，因?yàn)榇蠹叶枷氘?dāng)然地認(rèn)為“我們的質(zhì)量不會(huì)有問題，因?yàn)槲覀円恢睕]問題。”即使存在一點(diǎn)問題，大家覺得也無(wú)關(guān)緊要。就是企業(yè)對(duì)眼前重要事情的關(guān)注，超過了對(duì)企業(yè)基本事情的關(guān)心，導(dǎo)致了“千里之堤，潰于蟻穴”的局面，讓事情變得的無(wú)法收拾。企業(yè)家做企業(yè)，務(wù)必謹(jǐn)記：企業(yè)的基本工作，永遠(yuǎn)是企業(yè)家最重要的工作。如質(zhì)量管理、人才培養(yǎng)等等。即使其他工作再忙，在任何時(shí)候都不能忘記這些基礎(chǔ)工作事項(xiàng)。基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。打牢基礎(chǔ)是每一天的事情。
深陷“剎車門”的豐田汽車公司，4日又在美國(guó)市場(chǎng)遭遇重創(chuàng)：豐田新型環(huán)保汽車的主打產(chǎn)品、目前在日本最暢銷的混合動(dòng)力車“普銳斯”，被曝出剎車系統(tǒng)問題。豐田決定召回日本和美國(guó)的普銳斯27萬(wàn)輛。
油門踏板無(wú)法復(fù)位。剎車失靈?？斓铰房诹恕Ｗプ?，快給我抓住。求你了，求求你了”，這段近乎絕望的緊急求救電話的錄音之后被媒體反復(fù)播放，猶如911飛機(jī)撞世貿(mào)大樓般，挑起了美國(guó)駕車人士?jī)?nèi)心深層的恐懼。
求救者當(dāng)時(shí)乘坐的是豐田“雷克薩斯es350”，汽車在時(shí)速190公里的狀態(tài)下發(fā)生撞車事故，車上4人全部死亡。駕駛該車的是在高速道路上巡邏的警官，駕駛技術(shù)應(yīng)該相當(dāng)嫻熟。事故后豐田解釋稱事故原因在于使用了用于其他車輛的腳墊，且鋪設(shè)方法錯(cuò)誤，車體自身并無(wú)問題。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇九
3月22日晚間，國(guó)內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)烏云平臺(tái)曝光稱，攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務(wù)接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗(yàn)證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器，包括信用卡用戶的身份證、卡號(hào)、cvv碼等信息均可能被黑客任意竊取。
正處于央行對(duì)于第三方支付表示質(zhì)疑的關(guān)口，加上安全漏洞關(guān)乎攜程數(shù)以億計(jì)的用戶財(cái)產(chǎn)安全，輿論對(duì)于這一消息表示了極大的關(guān)注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔(dān)憂亦如野火一般蔓延開來(lái)。根據(jù)中國(guó)上市公司輿情中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門”事發(fā)至截稿時(shí)止，以“攜程+安全漏洞”為關(guān)鍵詞的新聞及量高達(dá)120萬(wàn)篇之多，按照危機(jī)事件衡量維度，達(dá)到“橙色”高度預(yù)警級(jí)別。
3月22日晚23時(shí)22分，攜程官方微博對(duì)此予以回應(yīng)，稱漏洞系該公司技術(shù)調(diào)試中的短時(shí)漏洞，并已在兩小時(shí)內(nèi)修復(fù)，僅對(duì)3月21日、22日的部分客戶存在危險(xiǎn)，“目前沒有用戶受到該漏洞的影響造成相應(yīng)財(cái)產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)”，并表示將持續(xù)對(duì)此事件進(jìn)行通報(bào)。
這一說法引發(fā)了用戶的重重回?fù)?。認(rèn)證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴(yán)茂軍聲稱，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會(huì)員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當(dāng)時(shí)攜程居然回復(fù)“系統(tǒng)安全正?！?。他以強(qiáng)烈的語(yǔ)氣提出，攜程應(yīng)該加強(qiáng)安全內(nèi)測(cè)，“盡快重視和處理用戶問題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網(wǎng)友將近900次轉(zhuǎn)發(fā)，評(píng)論為150條，大多對(duì)其表示支持。
3月23日，攜程官方微博再以長(zhǎng)微博形式發(fā)表聲明稱，93名潛在風(fēng)險(xiǎn)用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。
不過，其微博公關(guān)并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質(zhì)問語(yǔ)氣表達(dá)不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒有存儲(chǔ)其他客戶的cvv號(hào)?怎么才能確認(rèn)用戶的信用卡安全?……面對(duì)質(zhì)問，攜程客服視若無(wú)睹，僅以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語(yǔ)加以回應(yīng)。
在輿論對(duì)其違規(guī)存儲(chǔ)用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的cvv信息;以前保存的cvv信息將刪除。
3月26日，21世紀(jì)網(wǎng)直指“攜程保存客戶信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定，攜程不是第三方支付機(jī)構(gòu)，無(wú)權(quán)保留銀行卡信息。另一方面，pci-ds規(guī)定了不允許存儲(chǔ)cvv，但攜程支付頁(yè)面稱通過了pci認(rèn)證，同樣令人費(fèi)解”。
《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》更是簡(jiǎn)單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有去哪兒已經(jīng)引入該認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，“此前攜程曾有意向接入該系統(tǒng)，但是公司工作人員去考察之后發(fā)現(xiàn)，攜程系統(tǒng)要整改難度太大，業(yè)務(wù)種類多且交叉多，如果按照該系統(tǒng)接入而整改會(huì)使架構(gòu)都會(huì)有所變化”。
針對(duì)上述質(zhì)疑，攜程一直保持著沉默，而不少業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)忍不住跳出來(lái)指責(zé)其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國(guó)青年報(bào)》更是發(fā)表題為《大數(shù)據(jù)時(shí)代個(gè)人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責(zé)企業(yè)“在用戶不知情的情況下收集有限的數(shù)據(jù)，在一定程度上忽略了人的權(quán)利”。
案例點(diǎn)評(píng)。
根據(jù)著名的危機(jī)公關(guān)5s原則，對(duì)案例做如下點(diǎn)評(píng)：
1、承擔(dān)責(zé)任原則(shoulderthematter)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分評(píng)分：5分。
“泄密門”被曝光后，攜程堅(jiān)稱“網(wǎng)絡(luò)支付是安全的”，并表示攜程用戶持卡人的所有支付信息，“均按照國(guó)際信用卡支付安全標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過加密處理”，并將“泄密門”原因歸結(jié)于“個(gè)別技術(shù)開發(fā)人員”的疏忽。對(duì)于用戶的質(zhì)疑始終含糊其辭，最后在重重壓力下承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，然而此時(shí)攜程的品牌形象已經(jīng)受損。
2、真誠(chéng)溝通原則(sincerity)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：5分。
危機(jī)發(fā)生后，攜程不斷通過官方微博對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)，但并未受到預(yù)期的效果，對(duì)于用戶的繼續(xù)質(zhì)疑，攜程客服沒有拿出解決問題應(yīng)有的誠(chéng)意，而是以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語(yǔ)加以回應(yīng)，其敷衍塞責(zé)的態(tài)度導(dǎo)致危機(jī)更加激烈。
3、速度第一原則(speed)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：5分。
危機(jī)發(fā)生后，攜程在當(dāng)天及時(shí)給予回應(yīng)，這一點(diǎn)符合速度第一原則。然而，由于其解決問題的態(tài)度缺乏誠(chéng)意，引發(fā)公眾的更多質(zhì)疑，危機(jī)愈演愈烈。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分。
危機(jī)發(fā)生后，攜程僅僅是通過官方微博進(jìn)行了回應(yīng)，對(duì)于用戶的質(zhì)疑也沒有更多具體的舉措，不符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。
5、權(quán)威證實(shí)原則(standard)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分。
在整個(gè)危機(jī)處理過程中，攜程始終在自說自話，沒有邀請(qǐng)權(quán)威第三方為自己證言，不符合權(quán)威證實(shí)原則。
6、案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分15分。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十
黎明的危機(jī)公關(guān)相當(dāng)完美，真誠(chéng)決定一切。從小鮮肉到天王，紅了這么多年，黎明為如今的小鮮肉明星樹立了哪些的典范。
4月28日，天王黎明原定于晚8時(shí)在香港中環(huán)海濱活動(dòng)區(qū)舉行入行30周年的4d演唱會(huì)，下午5時(shí)已有近百粉絲在場(chǎng)外排隊(duì)等入場(chǎng)。不料，因?yàn)檎窗l(fā)出臨時(shí)公眾娛樂場(chǎng)所牌照，被臨時(shí)叫停。
歌迷已排起長(zhǎng)隊(duì)，開演在即被叫停，可以算一次嚴(yán)重的演出危機(jī)。對(duì)此，黎明的反應(yīng)是第一時(shí)間積極回應(yīng)，并隨時(shí)跟進(jìn)進(jìn)程，向大家匯報(bào)。從昨天出事到今晚，黎明共在微博上發(fā)了5段視頻，解釋說明并跟進(jìn)最新進(jìn)展。
這件事就得到了解決，黎明在微博發(fā)視頻這樣解釋的：“我們決定未審批通過的布料拆除，都可以接受，今夜會(huì)正常開秀?；谌鄙僦車膸づ瘢?qǐng)大家配合一下。4月28日看不到的朋友，可以安排在5月4日補(bǔ)一場(chǎng)給大家，我們?cè)谌雸?chǎng)處有退票處，你可以選擇退票、登記退票，我們會(huì)趕緊接下來(lái)的工作，今夜所有活動(dòng)會(huì)正常進(jìn)行?！?BR> 干脆利落，所有事情解釋到位，并且安撫昨天沒有看到的觀眾可以退票。不到24個(gè)小時(shí)的時(shí)間，事情完滿解決，這次危機(jī)公關(guān)，真是太漂亮了。
這次危機(jī)公關(guān)堪稱完美，但是仔細(xì)研究一下公關(guān)話術(shù)，無(wú)非就是靠著真誠(chéng)和高效：
1，保持高效溝通，保證信息對(duì)稱，28日演出被迫叫停，第一時(shí)間告知歌迷，并且給出解決方案，緩和歌迷情緒。由于整個(gè)危機(jī)溝通在有節(jié)奏，高頻次狀態(tài)下進(jìn)行，不斷緩和歌迷的二次情緒爆發(fā)，為政府說話，照顧到了方方面面，防止事態(tài)更加嚴(yán)重。
2，5段視頻告知事態(tài)進(jìn)展，這是非常有智慧的溝通方式，每段視頻不超過一分鐘，甚至有一段只有短短8秒，但是視頻比文字更有溫度，印象更深，通過畫面，聲音來(lái)實(shí)時(shí)跟進(jìn)，有一種電視新聞實(shí)時(shí)跟蹤的即視感，也體現(xiàn)了黎明的主人翁責(zé)任感，作為活動(dòng)的主角，非常有擔(dān)當(dāng)。這也是為什么突發(fā)事件之下，大家更愿意follow視頻新聞。
3，視頻素材也有利于媒體和歌迷做跟進(jìn)報(bào)道，新聞素材的優(yōu)先采用率是：視頻音頻文字。
4，危機(jī)解除也很快，第二天演唱會(huì)照常進(jìn)行，并給予了歌迷補(bǔ)償方案。
五條視頻溝通跟進(jìn)，高效，真誠(chéng)，安撫了歌迷，也維護(hù)了政府，危機(jī)面前，各方支持，也是難得一見的。
所以我們看到，在微博之下的評(píng)論，全是一邊倒挺黎明的，關(guān)心、支持、鼓勵(lì)，一條負(fù)面評(píng)論都沒有看到。
在貼吧里，看到有人說，全香港人都在支持黎明。
有人表示，香港電臺(tái)，放了一個(gè)小時(shí)黎明的歌。
最后媒體給的評(píng)論是：輸?shù)粢粓?chǎng)演唱會(huì)，贏盡人心。
如此一邊倒的支持，除了黎明危機(jī)公關(guān)做得好，當(dāng)然也與他多年以來(lái)累計(jì)的人氣和口碑分不開。
其實(shí)呢，最近黎明在網(wǎng)上的形象蠻歡樂的，因?yàn)椤斗欠泊顧n》這檔節(jié)目在社交網(wǎng)絡(luò)上重新火了起來(lái)，原因歸結(jié)一下就是他在節(jié)目中金句頻出、風(fēng)格幽默、腦回路異于常人，有網(wǎng)友號(hào)稱這檔節(jié)目80%的笑點(diǎn)都被他承包了。
這是一檔競(jìng)技節(jié)目，但是黎明卻是個(gè)慢性子的人，他的搭檔王濛運(yùn)動(dòng)員出身，自然想爭(zhēng)取好成績(jī)，但是他卻說：不是最后一名就很好了。求王濛心理陰影面積。
同時(shí)，天王還熱衷于上廁所，在緊張的節(jié)目進(jìn)程中，大家都一往無(wú)前，而他數(shù)次要找?guī)?。?duì)此，網(wǎng)友神評(píng)論：天王上歲數(shù)了，可以理解。
如此種種，大家也是醉了，真是想不到你居然是這樣的天王哦。不過這樣的天王，當(dāng)然不是一天練成的。
密探覺得，黎明近期加速內(nèi)地的綜藝步伐，其實(shí)是要圈住新一代粉絲，打開他的微博，目前粉絲還不到100w，確實(shí)有點(diǎn)點(diǎn)小尷尬，老粉絲可能不怎么玩社交媒體，流量撐不起來(lái)。黎明的策略是對(duì)的，穩(wěn)固老粉，吸收新粉。
一個(gè)娛樂圈中人，沒淌過感情這條大河，翻幾次小船，也成不了天王。
黎明的感情生涯，梳理起來(lái)還蠻簡(jiǎn)單的，正式的婚史有一段，對(duì)方是模特樂基兒。2000年相識(shí)，2008年婚禮，2012年通過公司宣布離婚。離婚離的不難堪，并據(jù)傳黎明因?yàn)橐兑还P豐厚的贍養(yǎng)費(fèi)給樂基兒，所以離婚之后努力在內(nèi)地?fù)平穑〉皆谛】h城走穴，大到上《中國(guó)達(dá)人秀》當(dāng)評(píng)審，他一概樂之，并回應(yīng)：有錢賺最重要。
離婚之后，黎明專注于娛樂圈的發(fā)展，并未有什么大緋聞，樂基兒也被報(bào)道認(rèn)識(shí)了新西蘭籍新歡，一別兩寬，各生歡喜，蠻好的。
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危機(jī)公關(guān)處理方案篇十一
危機(jī)公關(guān)處理是企業(yè)管理中不可避免的一環(huán)，它關(guān)乎到企業(yè)聲譽(yù)和形象的維護(hù)。通過我們處理過的危機(jī)公關(guān)事件，我深刻認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)處理的重要性，同時(shí)也獲得了一些心得體會(huì)。本文將從危機(jī)公關(guān)處理的重要性、危機(jī)公關(guān)處理的原則、危機(jī)公關(guān)處理的策略、危機(jī)公關(guān)處理的溝通方式和危機(jī)公關(guān)處理的評(píng)估機(jī)制等五個(gè)方面進(jìn)行敘述。
首先，危機(jī)公關(guān)處理的重要性不容忽視。企業(yè)的聲譽(yù)和形象是其長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)，而危機(jī)公關(guān)處理則直接決定了企業(yè)在危機(jī)中的表現(xiàn)和最終結(jié)果。如果處理不當(dāng)，不僅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)財(cái)務(wù)損失，更會(huì)導(dǎo)致聲譽(yù)受損，從而影響企業(yè)的市場(chǎng)地位和發(fā)展前景。
其次，危機(jī)公關(guān)處理需要遵循一定的原則。首先，即時(shí)回應(yīng)是危機(jī)公關(guān)處理的核心原則。危機(jī)往往發(fā)生在一瞬間，如果不能迅速發(fā)現(xiàn)并及時(shí)回應(yīng)，危機(jī)就會(huì)擴(kuò)大化。其次，積極承擔(dān)責(zé)任也是處理危機(jī)的原則之一。企業(yè)應(yīng)該向公眾展示其對(duì)事件的負(fù)責(zé)態(tài)度，與公眾共同面對(duì)問題。最后，公平公正也是危機(jī)公關(guān)處理的原則之一。企業(yè)在與媒體和公眾溝通時(shí)，要堅(jiān)持公平、客觀的原則，不歪曲事實(shí)，不掩蓋真相。
第三，危機(jī)公關(guān)處理需要采取相應(yīng)的策略。在危機(jī)公關(guān)處理過程中，首先需要設(shè)立有效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，明確責(zé)任分工，確保危機(jī)能夠得到及時(shí)處理。其次，要制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)方案，包括對(duì)媒體、公眾和員工進(jìn)行相應(yīng)的溝通和培訓(xùn)。此外，還要善于利用社交媒體等新媒體平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。最重要的是，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后的危機(jī)公關(guān)處理積累經(jīng)驗(yàn)。
第四，危機(jī)公關(guān)處理需要靈活運(yùn)用不同的溝通方式。在危機(jī)公關(guān)處理過程中，溝通是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。與媒體的溝通可以通過新聞發(fā)布會(huì)、采訪等形式進(jìn)行，借此向公眾傳遞準(zhǔn)確的信息。與公眾的溝通可以通過開放的態(tài)度、貼心的舉措和真誠(chéng)的回應(yīng)，贏得公眾的信任和支持。與員工的溝通則需通過內(nèi)部會(huì)議、通知和培訓(xùn)等方式，使員工能夠理解企業(yè)的決策，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
最后，危機(jī)公關(guān)處理需要建立科學(xué)有效的評(píng)估機(jī)制。通過對(duì)危機(jī)公關(guān)處理的評(píng)估，企業(yè)能夠了解自身在處理危機(jī)中的不足之處，進(jìn)而改進(jìn)自身的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。在評(píng)估過程中，可以針對(duì)不同的處理環(huán)節(jié)，如危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的制定、媒體溝通的效果、公眾反饋的收集等，進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，為企業(yè)的未來(lái)決策提供依據(jù)。
綜上所述，危機(jī)公關(guān)處理是企業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)。通過我們處理過的危機(jī)公關(guān)事件，我認(rèn)識(shí)到了危機(jī)公關(guān)處理的重要性，并總結(jié)出了一些心得體會(huì)。希望在以后的工作中能夠不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升自身的危機(jī)公關(guān)處理能力，為企業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十二
地址：xx縣xx鎮(zhèn)xx路18號(hào)郵編：
法定代表人(主要負(fù)責(zé)人)：xxx職務(wù)：總經(jīng)理聯(lián)系電話：
違法事實(shí)及證據(jù)：公司未能應(yīng)當(dāng)教育和督促?gòu)臉I(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程;并向從業(yè)人員如實(shí)告知作業(yè)場(chǎng)所和工作崗位存在的危險(xiǎn)因素、預(yù)防措施以及事故應(yīng)急措施的規(guī)定，從而導(dǎo)致1人死亡事故的發(fā)生。上述事實(shí)有相關(guān)事故調(diào)查報(bào)告、我局對(duì)相關(guān)人員的調(diào)查筆錄、居民死亡證明等證據(jù)予以證實(shí)，該事故為生產(chǎn)安全責(zé)任事故。
以上事實(shí)違反了《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第三十六條“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)教育和督促?gòu)臉I(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程;并向從業(yè)人員如實(shí)告知作業(yè)場(chǎng)所和工作崗位存在的危險(xiǎn)因素、預(yù)防措施以及事故應(yīng)急措施”的規(guī)定，對(duì)事故的發(fā)生負(fù)有責(zé)任，依據(jù)《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》第三十七條第一項(xiàng)和相關(guān)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，決定給予xx市xx建材有限公司作出處人民幣壹拾萬(wàn)元罰款的行政處罰。
處以罰款的，罰款自收到本決定書之日起15日內(nèi)繳至xx縣建設(shè)銀行，賬號(hào)縣級(jí)金庫(kù)，到期不繳每日按罰款數(shù)額的3%加處罰款。
如果不服本處罰決定，可以依法在60日內(nèi)向xx縣人民政府或者xx市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局申請(qǐng)行政復(fù)議，或者在三個(gè)月內(nèi)依法向xx縣人民法院提起行政訴訟，但本決定不停止執(zhí)行，法律另有規(guī)定的除外。逾期不申請(qǐng)行政復(fù)議、不提起行政訴訟又不履行的，本機(jī)關(guān)將依法申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或者依照有關(guān)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十三
地瓜，又名甘薯、紅薯。地瓜本身易腐爛，不宜長(zhǎng)期存放。地瓜的深加工，可以解決因貯存鮮薯不當(dāng)而導(dǎo)致大量爛薯的現(xiàn)象，地瓜精制淀粉經(jīng)過不同深度的加工，可生產(chǎn)出數(shù)百種有價(jià)值的化工產(chǎn)品，增值10-30倍左右，前景可觀，市場(chǎng)潛力巨大（汪家銘，）。但是地瓜淀粉廢水如果不經(jīng)處理就排放，既會(huì)造成環(huán)境嚴(yán)重污染，也會(huì)造成資源浪費(fèi)。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十四
當(dāng)然，并不是所有的負(fù)面信息都能從根源上解決，比如對(duì)于一些沒事找事、無(wú)中生有的，或者是與事實(shí)有出入的信息，我們完全可以勇敢面對(duì)，正面澄清。如果處理當(dāng)?shù)茫粌H會(huì)消除所有的負(fù)面影響，甚至還會(huì)獲得許多意想不到的。好處。其實(shí)現(xiàn)在不少公司，已經(jīng)把負(fù)面信息應(yīng)用到推廣上面了。
比如某知名視頻網(wǎng)站，在發(fā)展初期，負(fù)面信息不斷，而在這些負(fù)面信息中，有相當(dāng)一部分是他們自己炮制出來(lái)的。所謂“好事不出門，壞事傳千里”，這些負(fù)面信息不但沒有引發(fā)危機(jī)，反而吸引了人們的眼球，快速提升了品牌知名度和影響力。
在處理過程中，多向大眾、媒體及相關(guān)當(dāng)事人道歉是沒錯(cuò)的，不要非爭(zhēng)出個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，其實(shí)對(duì)于大眾來(lái)說，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)不一定很重要，大家關(guān)注的是企業(yè)的態(tài)度，所以企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度比對(duì)錯(cuò)更重要。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十五
網(wǎng)絡(luò)上的信息，不是憑空而來(lái)的，每一條信息的背后，一定是有人在操縱。所以，處理負(fù)面信息最根本的方法是，從源頭入手，先找到信息發(fā)布者，把信息源頭堵住，再考慮善后的問題，否則，即使做再多的公關(guān)工作，也可能都是徒勞的。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十六
處理與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系應(yīng)遵循：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊敬?！熬慈苏呷撕憔粗瑦廴苏呷撕銗壑?。要尊敬領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬不僅是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的尊重，也是對(duì)組織紀(jì)律、原則的尊重。
1、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要服從。“個(gè)人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)，下級(jí)服從上級(jí)，全黨服從中央”，這是我們公職人員必須恪守的一條政治紀(jì)律和組織原則。作為公職人員要服從組織的安排、聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣。
2、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)適應(yīng)。每個(gè)人都有不同的行事風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)也一樣，有些領(lǐng)導(dǎo)雷厲風(fēng)行，有些領(lǐng)導(dǎo)深思熟慮，作為下屬，不能一味以自我為中心，要主動(dòng)適應(yīng)適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的辦事節(jié)奏，這樣，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益才會(huì)最大化。
3、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要多溝通、多匯報(bào)。公職人員與領(lǐng)導(dǎo)通過溝通與協(xié)調(diào)來(lái)處理問題、解決矛盾，在溝通時(shí)，要本著大事講原則，小事講風(fēng)格，從整體利益出發(fā)，或“將心比心，換位思考”，或自我反思，主動(dòng)檢討。
4、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)習(xí)。“勤奮好學(xué)，學(xué)以致用”，領(lǐng)導(dǎo)的很多知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)?zāi)酥劣谌绾巫鋈耍贾档梦覀兘梃b、學(xué)習(xí)，只有虛心學(xué)習(xí)，才能贏得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的認(rèn)可，才能勝任本職工作。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十七
對(duì)于一些無(wú)法化解的矛盾和信息，只能刪除了。比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊，故意編造虛假內(nèi)容，此類信息通過前兩個(gè)步驟無(wú)法處理，只能刪除。不過這是下策，能不用則不用。刪除負(fù)面信息，主要有兩種方式：一是企業(yè)自行聯(lián)系負(fù)面信息所在平臺(tái)刪除；二是委托第三方機(jī)構(gòu)幫忙刪除。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十八
在公司污水處理設(shè)施發(fā)生停電、水質(zhì)超標(biāo)等突發(fā)事件時(shí)，能及時(shí)、有效地采取相應(yīng)措施，確保人員和設(shè)施設(shè)備的安全，防止或減少因突發(fā)事故可能造成的不合格污水的排放。特制定本應(yīng)急預(yù)案。
1、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的制定和修訂。
2、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部分關(guān)職能人員在污水處理設(shè)施突發(fā)事件發(fā)生后，按應(yīng)急預(yù)案負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮。
3、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)人員應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)教育。
4、污水處理設(shè)施操作人員在發(fā)生突發(fā)事件后，迅速報(bào)告公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部，并按應(yīng)急預(yù)案的操作程序及時(shí)進(jìn)行處置。
5、化驗(yàn)室污水檢測(cè)人員負(fù)責(zé)對(duì)處理后的水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果及時(shí)報(bào)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部，水質(zhì)合格方能排放。
1、停電。
1.1、將設(shè)備設(shè)施退出運(yùn)行狀態(tài)。
1.2、當(dāng)調(diào)節(jié)池超過正常水位時(shí)應(yīng)關(guān)閉進(jìn)水閥門。
1.3、恢復(fù)通電后，應(yīng)對(duì)排放水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)合格方能排放。
1.4、如水質(zhì)不合格，應(yīng)切斷硫化床的進(jìn)水，將硫化床的污水抽回到好氧池內(nèi)，進(jìn)行二次處理。
2、設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，影響正常操作流程。
2.1、將設(shè)備設(shè)施退出運(yùn)行狀態(tài)。
2.2、切斷故障設(shè)備電源。
2.3、如跑氣設(shè)備正常，開啟跑氣閥門，維持正常跑氣量。
2.4、當(dāng)調(diào)節(jié)池水位超過正常水位時(shí)應(yīng)將污水抽到備用調(diào)節(jié)水池。
2.5、設(shè)備設(shè)施修復(fù)后，迅速恢復(fù)正常運(yùn)行，檢測(cè)水質(zhì)合格后排放。
2.6、如排放口的水質(zhì)不合格，應(yīng)切斷硫化床的進(jìn)水，將硫化床的.污水抽回到好氧池內(nèi)，進(jìn)行二次處理。
3、排放水水質(zhì)超標(biāo)。
3.1、應(yīng)立即停止排放。
3.2、切斷硫化床的進(jìn)水，將硫化床的污水抽回到好氧池內(nèi)，進(jìn)行二次處理。
3.3、會(huì)同相關(guān)人員對(duì)超標(biāo)原因進(jìn)行分析，制訂相應(yīng)對(duì)策，調(diào)整操作流程。
3.4、恢復(fù)正常生產(chǎn)流程后，水質(zhì)檢測(cè)合格方能排放。
4、污水進(jìn)水量超過設(shè)備運(yùn)行設(shè)計(jì)能力。
4.1、將污水抽到備用調(diào)節(jié)池內(nèi)，處理量不的超設(shè)備運(yùn)行能力。
4.2、報(bào)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部相關(guān)職能人員，分析水量超過正常值的原因，采取相應(yīng)措施。
生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部電話：xxxxxx。
夜間、休假日值班電話：xxxx。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇十九
人際交往中需要真誠(chéng)。且不說在親情交往中需要真誠(chéng)，那是情理中的事，就是在復(fù)雜社會(huì)交往中，也非常需要真誠(chéng)。比如在我們的周圍有這樣一群人：長(zhǎng)期共處，但還未達(dá)到親密無(wú)間的程度。
如果將自己內(nèi)心隱藏的話，和盤托出，難免會(huì)走漏風(fēng)聲，陷自己于不利之境。所以，在交往中，也要注意把握對(duì)不同人說不同的話，有些時(shí)候可以說得圓滑一些。
但是，當(dāng)對(duì)方是我們能夠信賴的人，是我們長(zhǎng)期共處而又能保守秘密的人，比如親朋、好友、同事、同學(xué)都可以成為我們說知心話的人，雖然以前大家從來(lái)沒有說過知心話。
那也許是因?yàn)榇蠹叶荚谧杂X認(rèn)同和承愛著社會(huì)給我們?cè)斐傻母裟ぁ?duì)這樣一些人，我們可以先試著說出我們的真誠(chéng)的話語(yǔ)，或許會(huì)收到將心比心的意外收獲?？傊?，人際交往中還是要多一些真誠(chéng)。
危機(jī)公關(guān)處理方案篇二十
涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號(hào)涼茶中，王老吉最為著名。卻在20__年發(fā)生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時(shí)經(jīng)常會(huì)熬夜加班，容易上火。20__年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請(qǐng)喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。危機(jī)公關(guān)策劃書。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認(rèn)為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會(huì)加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對(duì)簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn)，在客觀報(bào)道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿-論壓力。因此，我們策劃此次活動(dòng)，以消除“夏枯草”事件對(duì)于王老吉的負(fù)面影響。
二、調(diào)查分析。
(一)優(yōu)勢(shì)。
在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：
1、品牌優(yōu)勢(shì)：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時(shí)在現(xiàn)代會(huì)生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提娶調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來(lái)源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機(jī)公關(guān)策劃書。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費(fèi)者日常飲料的主要選擇。
2、國(guó)家心智資源優(yōu)勢(shì)：中國(guó)在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級(jí)的品牌，王老吉有望為中國(guó)企業(yè)創(chuàng)建世界級(jí)品牌做一個(gè)示范。
3、工廠布局優(yōu)勢(shì)以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢(shì)以及渠道終端力，是讓其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以望其項(xiàng)背的主要原因。
4、以“健康，清涼，綠色環(huán)?！睘橹饕卣鞯闹参镄惋嬈烦蔀槟壳帮嬃鲜袌?chǎng)的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費(fèi)者的主要選擇，越來(lái)越多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到植物型飲料的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨(dú)立新品類，涼茶近幾年的消費(fèi)增長(zhǎng)頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)ac尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20__年第一季度，王老吉同比增長(zhǎng)超過70%，成為市場(chǎng)上最暢銷的飲料品牌之一。
正是因?yàn)檫@些優(yōu)勢(shì)是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41。72%的人對(duì)王老吉保持忠誠(chéng)、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國(guó)家的“文物”資源，但王老吉要想長(zhǎng)久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。
(二)問題點(diǎn)。
在前一段時(shí)間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛(wèi)生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會(huì)上，中國(guó)疾控中心營(yíng)養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)嚴(yán)衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實(shí)不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠(chéng)度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷商要求退貨，部分市場(chǎng)下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，王老吉被推上了輿-論的風(fēng)口浪尖。
(三)機(jī)會(huì)點(diǎn)。
后來(lái)經(jīng)過衛(wèi)生部等部門詳細(xì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實(shí)是安全藥材。因此王老吉有機(jī)會(huì)發(fā)展下去，并且越來(lái)越紅火。但由于部分消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)王老吉有了一些誤會(huì)，因此我們有必要策劃一些活動(dòng)來(lái)消除這些誤會(huì)、解除王老吉的危機(jī)、重塑王老吉安全、健康的形象。
三、公關(guān)目標(biāo)。
本次公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)：澄清事實(shí)，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。
四、活動(dòng)主題。
安全品質(zhì)，健康共享。
為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會(huì)召開一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，然后利用這次發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳；同時(shí)為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴(kuò)大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
活動(dòng)(一)。
我們要澄清夏枯草事件的事實(shí)，獲得政府以及社會(huì)上權(quán)威專家、學(xué)者的認(rèn)可與支持。
活動(dòng)項(xiàng)目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會(huì)、衛(wèi)生部等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會(huì)，與此同時(shí)邀請(qǐng)著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學(xué)者座談。
活動(dòng)對(duì)象：中央電視臺(tái)、、、部分消費(fèi)者。
時(shí)間：20__年1月16日。
地點(diǎn)：北京長(zhǎng)城飯店。
活動(dòng)具體流程：
將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的，針對(duì)夏枯草事件，有請(qǐng)衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于夏枯草為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受國(guó)家法律保護(hù)。并在會(huì)議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題(夏枯草問題)以及王老吉涼茶飲料配方與術(shù)語(yǔ)作為國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護(hù)。現(xiàn)場(chǎng)中醫(yī)學(xué)者，專家關(guān)于王老吉配方中所含的相關(guān)中草藥功效進(jìn)行全面解釋說明，讓消費(fèi)者對(duì)王老吉有一個(gè)全面，健康的認(rèn)識(shí)和了解。
在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)與會(huì)的消費(fèi)者對(duì)王老吉“夏枯草事件”進(jìn)行相關(guān)提問，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專家，學(xué)者對(duì)記者所提問進(jìn)行解答，以清除消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的誤解。
解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會(huì)的媒體記者和消費(fèi)者進(jìn)行答謝，由主持人宣布發(fā)布會(huì)結(jié)束。
報(bào)道階段及區(qū)域劃分：
中央電視臺(tái)對(duì)王老吉新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行報(bào)道，澄清事實(shí)，這種具有權(quán)威性的媒體將會(huì)很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會(huì)紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時(shí)等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報(bào)道。
活動(dòng)(二)。
我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會(huì)的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報(bào)道以及王老吉的相關(guān)廣告，澄清“夏枯草事件”的事實(shí)，并附上王老吉企業(yè)為消除消費(fèi)者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會(huì)看到王老吉企業(yè)為了維護(hù)廣大消費(fèi)者合法利益所做出的努力。讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解王老吉，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個(gè)安全、健康的產(chǎn)品，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，并同時(shí)增加銷售額。
活動(dòng)(三)。
舉辦“王老吉配方大揭密”活動(dòng)和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
活動(dòng)對(duì)象：北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費(fèi)者。
時(shí)間：20__年2月1日——20__年4月1日。
地點(diǎn)：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場(chǎng)內(nèi)。
活動(dòng)具體流程：
(1)在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購(gòu)物等知名購(gòu)物廣場(chǎng)，對(duì)買王老吉的顧客贈(zèng)送影王老吉配方”及“健康知識(shí)”的臺(tái)歷(六瓶綁定送一個(gè)臺(tái)歷，臺(tái)歷上印有王老吉配方中各個(gè)中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項(xiàng))。
(2)在北京，上海，廣州各銷售點(diǎn)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)：
獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置一等獎(jiǎng)筆記本電腦一臺(tái)(三個(gè)城市共10臺(tái))。
二等獎(jiǎng)數(shù)碼相機(jī)一部(三個(gè)城市共100部)。
三等獎(jiǎng)再來(lái)一瓶(中獎(jiǎng)率10%)。
抽獎(jiǎng)方式：將獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、兌獎(jiǎng)方式寫在瓶身上，將獎(jiǎng)項(xiàng)寫在拉環(huán)上。對(duì)于中一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)的消費(fèi)者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)個(gè)人信息，獎(jiǎng)品將在三天之內(nèi)郵寄到消費(fèi)者家中；對(duì)于中三等獎(jiǎng)的消費(fèi)者，可直接憑拉環(huán)上的中獎(jiǎng)信息到就近銷售點(diǎn)換取獎(jiǎng)品。
通過購(gòu)買王老吉送臺(tái)歷的方式，使消費(fèi)者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項(xiàng)，消除消費(fèi)者對(duì)王老吉的疑慮，解除危機(jī)。同時(shí)也體現(xiàn)王老吉最根本的價(jià)值觀—關(guān)心我們所處的社會(huì)以及生活在這個(gè)社會(huì)中的消費(fèi)者，獲得消費(fèi)者的感情認(rèn)同，豎立在消費(fèi)者心目中的良好形象。