總結是一種自省的過程，讓我們能夠更好地認識自己。為了達到更好的效果，我們需要對解決方案進行進一步的優(yōu)化和改進。以下是一些成功企業(yè)的案例分析，可以從中學習到管理經驗。
大堂經理崗位心得篇一
直屬下級：各部門領班。
職責：
2、以身作則，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)則制度及員工守則。
3、召開班前例會，檢查服務員儀容儀表，指導下屬做好準備工作，檢查衛(wèi)生及各種設施設備的運轉。
4、熟悉并掌握所轄區(qū)域的運營狀況，及時把出現(xiàn)的問題及處理方法上報店長。
6、巡視現(xiàn)場，監(jiān)督服務人員是否有違紀行為，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。
7、視工作情況對轄區(qū)員工進行適當調整，提高工作效率。
8、做好所轄員工業(yè)務培訓工作（包括選購商品、推銷店卡等），定期培訓，提高員工工作能力及服務技巧，并根據所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作。
9、努力提高客源，與客人建立良好關系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。
10、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
11、在處理客人投訴時，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。
12、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
13、控制管理好公司的財物。
14、負責統(tǒng)計公司所有工作人員的考勤。
15、做好班次交接工作，對當天出現(xiàn)的問題及時進行解決，如無法解決應立刻上報店長。
16、嚴格按程序工作，工作日清日結，完成店長臨時交辦的各項工作。
職權：
1、對下屬所有員工的批評教育。
2、向上級建議更換或辭退不稱職的部門管理人員和工作人員。
3、對下屬員工根據其工作表現(xiàn)，進行獎勵或處罰。
4、享受每月四天的有薪工休假。
5、享受優(yōu)秀管理人員的選舉權和被選舉權。
大堂經理崗位心得篇二
1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領導和有關職能部門，處理在酒店內發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務。
4、熟悉了解客人特點，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關系。
5、負責客人遺留物的簽收、保管、查找及認領工作。
6、協(xié)調各部門之間的關系。
7、接受客人預訂，負責預訂的落實并通知有關部門，做好預訂資料的管理。對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認真聽取客人的投訴內容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內容，做好統(tǒng)計分析并報告總經理。
4、服務協(xié)調配合。掌握前廳服務動態(tài)，能主動同前廳經理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經理。
5、服務協(xié)調配合。
掌握前廳服務動態(tài)，能主動同前廳經理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經理。整個大廳服務工作步調一致：值臺服務有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。
1.協(xié)助前臺部經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；
4.掌握預定情況和當天客情，根據當天到達及離店客房名單，最大限度地銷售即時客房；
6.督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人的合理要求；
8.制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。
9.負責對部屬員工的考核工作；
10.與大堂副經理和收銀處保持密切的聯(lián)系，有重大事情應及時向總經理匯報。
8、督導員工按規(guī)范操作，禮貌服務，檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺收銀處理客人帳務方面的問題，處理客人損壞飯店財產的索賠工作。
10、維護大堂秩序和客人安全，經常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。
12、負責管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。
1、代表酒店迎送vip客人，處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事。
2、迎接及帶領vip客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況；
3、做vip客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；
5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；
6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；
8、了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；
9、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；
10、與客人談話時可適當介紹酒店設施；
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；
12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報的房間；
13、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14、發(fā)生緊急時間時，必須作正確的指示；
15、遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16、為生病或意外事故的客人安排送護或送院事宜；
17、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18、檢查大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；
19、做好本組范圍內的防火防盜工作；
20、向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見；
1、監(jiān)督檢查前臺、服務員的工作質量。
2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發(fā)生的各種突發(fā)事件；
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務。
5、監(jiān)督酒店工作質量的“法眼”
6、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。
8、大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；
9、做好本組范圍內的防火防盜工作；
10、向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見；
12、做好領導指派的其它工作。
通曉經理工作內容和程序，熟悉酒店各項制度和服務項目，能用2種以上外語提供服務，善于處理大堂服務中的各種問題，禮節(jié)禮貌和服務語言運用規(guī)范。
1、值臺服務。
大堂經理工作臺設在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個大廳，工作臺固定專用，有英文標記，整齊美觀，并設專用電話，和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當。給客人以滿意感。
2、貴客接待。
每天準確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準備好歡迎卡、人住卡，客人到達前門口迎，引導客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進房，沿涂介紹酒店設施，服務項目，辦理人住人手續(xù)準時及時，介紹客房設備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務周到。
3、客人投訴處理。
大堂經理崗位心得篇三
銀行大堂經理的崗位職責和必備素質銀行大堂經理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。
（一）服務管理。嚴格按照規(guī)定，協(xié)助網點負責人對本網點的優(yōu)質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。
（三）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。
（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
（六）低柜服務。有條件的營業(yè)網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。
式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
（八）調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。
＊要有很高的工作熱情。
＊愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務。
＊要有親和力。
＊具備一定的工作能力。
＊處理應急事件的能力。
＊要懂得業(yè)務知識。
＊必須具備一定的文化修養(yǎng)。
＊要有一定的內涵。
＊知識面要廣。
＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求。
＊要有調節(jié)內外的能力。
＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾。
＊處理好客戶與柜員之間的矛盾。
＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位。
（二）維護服務秩序，維護環(huán)境衛(wèi)生；負責管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實營業(yè)場的保衛(wèi)和清潔工作。
（五）做好班前準備：
1、與網點員工一起開晨會，相互檢查儀容儀表，學習業(yè)務知識，反饋前一日工作注意點；
3、檢查憑證填寫臺、相關業(yè)務憑證、書寫工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；
5、巡視營業(yè)大廳及附行式自助服務區(qū)的自助設備運行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經理工作日志，每月對大堂環(huán)境與服務、客戶信息管理、市場信息、大堂整體營業(yè)情況等作出簡要的書面分析，提出改進建議。
（六）負責對atm機的日常維護（清箱、加鈔、吞沒卡、長短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專管員工作：包括支行貸記卡申請資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個人完成）匯總并上報支行領導。（此項工作從2011年7月1日開始）。
（八）負責驗資資金證明業(yè)務，主要審核驗資人提交申請資料的真實性、有效性、合規(guī)性，具體審核內容詳見杭聯(lián)銀[2011]184號文，同時建立驗資資金證明登記簿及電子臺帳，記錄內容包括對外出具驗資證明時間、驗資企業(yè)名稱、驗資金額、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對并簽字確認。定期將電子臺帳上報總行公司業(yè)務部。負責驗資客戶后期的維護工作。（此項工作從2011年7月15日開始）。
（九）做好支行帳戶專管員的工作：負責人行帳戶管理系統(tǒng)的錄入（開銷戶、變更、年檢、久懸?guī)艄芾淼龋?，帳戶資料的保管、整理、歸檔工作。（此項工作從2011年8月1日開始）。
（十）協(xié)助網點負責人開展文明規(guī)范服務、巾幗文明示范崗、青年文明號的創(chuàng)建工作。
（十一）完成領導交辦的其他工作任務。
二、大堂經理服務規(guī)范：
銀行大堂經理的崗位職責和必備素質銀行大堂經理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。
（一）服務管理。嚴格按照規(guī)定，協(xié)助網點負責人對本網點的優(yōu)質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。
（三）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。
（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
（六）低柜服務。有條件的營業(yè)網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。
式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
（八）調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。
＊要有很高的工作熱情。
＊愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務。
＊要有親和力＊具備一定的工作能力。
＊處理應急事件的能力。
＊要懂得業(yè)務知識。
＊必須具備一定的文化修養(yǎng)。
＊要有一定的內涵。
＊知識面要廣。
＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求。
＊要有調節(jié)內外的能力。
＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾。
＊處理好客戶與柜員之間的矛盾。
＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位。
1、作為本部門執(zhí)行集團公司戰(zhàn)略目標的第二責任人，必須準確理解集團公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、愿景和核心價值觀，正確理解和把握集團公司的經營理念、服務理念、企業(yè)文化和品牌拓展戰(zhàn)略，不但能夠正確的將以上理念傳遞給員工，并能以此安排和指導自己及員工的日常工作。
2、大堂經理是前廳運營管理和對客服務的第二責任人(如前廳店總、客服經理缺編承擔其崗位職責)，直接對前廳店總負責。應有極強的動手能力和身先士卒的工作心態(tài)。作為協(xié)助執(zhí)行預算和分管工作審批的第一責任人，在目標責任書框架內合理控制分管工作費用支出，提倡節(jié)約，減少浪費，作到物盡其用，為公司創(chuàng)造更大利益，直接向前廳店總和運營總監(jiān)負責。
3、嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和文件精神，保證分管部門與其他部門的密切合作，不折不扣地執(zhí)行前廳店總下達的各項工作計劃，相互理解、密切溝通，協(xié)助店總完成前廳的營業(yè)收入、毛利率、費用控制指標任務。
4、切實保證分管部門與后廚各部門以及督察隊保持良好的溝通與協(xié)調，做到工作中不相互推誘、不相互指責，而是相互理解、相互支持。
5、作為前廳完成各項任務和經營指標的第二責任人，研究賓客、研究市場、控制費用支出是職責份內之事，并能夠以書面形式向上級和運營部提交自己的分析報告及建議。將分管部門的工作日清日結，每天將分管工作的日報表上報前廳店總和運營總監(jiān)。
6、分管前廳基礎員工的招聘工作，配合前廳店總做好收銀監(jiān)督管理工作和吧臺監(jiān)督管理工作，確保前廳財務工作專業(yè)化和標準化。
7、配合前廳店總做好前廳所有工程項目的跟進與落實，及其費用的管控，協(xié)助前廳店總做好與工程外協(xié)單位的對接和監(jiān)管。
8、作為分管部門最高級別的管理者，按時向前廳店總和運營部提交月度述職報告、半年述職報告和年度述職報告。
9、作為前廳第二負責人，要求認真完成vip客戶指標任務，指導并協(xié)助分管部門的主管做好客戶關系管理和維護工作，建立和完善客戶檔案資料，了解賓客對菜品口味和質量以及服務方面的建議和要求，密切跟蹤賓客對菜品口味和服務質量的需求變化，不但為研發(fā)新菜提供市場依據，也使對客服務的質量不斷提高。
10、作為分管前廳賓客投訴的第一負責人，要求全程監(jiān)控客訴事態(tài)的發(fā)展，在投訴事件失控的情況下協(xié)助前廳店總與外聯(lián)對接，嚴格按照標準化投訴處理流程，正確處理賓客對服務質量、菜品質量、就餐環(huán)境以及其他方面的投訴，在確保百姓廚房信譽不被傷害的同時，提高賓客的滿意度。
11、協(xié)助前廳店總做好前廳經營現(xiàn)場管理和督導，要求在管理現(xiàn)場實行走動式管理，堅持每天對賓客的拜訪，認真回答顧客的全部問題，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產生的問題，確保逐步提高賓客的滿意度。
12、營銷工作:在集團公司營銷企劃部的統(tǒng)一規(guī)劃和指導下，協(xié)助前廳店總做好本店年度和月度營銷工作計劃，堅決執(zhí)行營銷計劃的層層落實，并及時反饋自己所掌握的各種市場信息，盡量協(xié)助前廳店總的營銷計劃具有針對性和有效性，為前廳經營創(chuàng)造更多的利潤。
13、外聯(lián)工作:協(xié)助前廳店總與直營店中層密切配合，做好周邊政府各職能部門、社區(qū)及駐地各單位的外聯(lián)及接待工作，為經營管理工作創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
14、在公司黨、工、團工作的規(guī)劃和指導下，協(xié)助前廳店總落實和發(fā)揮前廳黨員、團員、積極分子、勞模、困難員工、文休骨干在一線的戰(zhàn)斗堡壘作用，積極協(xié)助前廳店總做好店內黨工團各項工作開展，認真落實公司以黨建促經營的管理思路。
15、努力協(xié)助前廳店總做好前廳員工的思想教育工作。加強培養(yǎng)和提高分管屬下員工的服務意識和工作技能，激勵分管屬下員工努力提高自己的服務水平和自身的管理能力。
16、按照集團公司人力資源部對本部門各個崗位的工作考核標準，認真做好部門內部每位員工的月度、年度的績效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，為集團公司長遠發(fā)展培養(yǎng)可用之才。
17、隨時掌控本部門內部前廳與后廚之間、前廳與督察之間、點菜服務員與收銀員之間、傳菜部與后廚之間、傳菜部與前廳服務員之間、傳菜部與收銀吧臺之間的各個層面的合作情況，最大限度的確保對客服務體系的高效率和高質量的運行。
18、認真檢查和監(jiān)督各崗位的餐前準備工作，確保對客服務質量不斷提高。
19、堅持每天晚上親自監(jiān)督檢查部門的收市情況，確保一切工作沒有任何異常之后方可打卡下班。20、衛(wèi)生管理:本部門衛(wèi)生管理工作第一責任人，熟悉認知行業(yè)的《食品衛(wèi)生法》，并有計劃的做好下屬的學習宣傳和落實工作，組織檢查個人、環(huán)境等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保本店的衛(wèi)生管理工作符合《食品衛(wèi)生法》的衛(wèi)生標準和要求。負責前廳整體衛(wèi)生，認真執(zhí)行每周末衛(wèi)生大掃除任務。
21、作為本部門的人力資源第二責任人，負責樓面基層員工的滿編率及試用期員工的轉正、培訓工作。在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門的人力資源管理工作，建立本部門員工的招聘渠道和培訓模式。制訂前廳年度、月度的全員培訓計劃并親自實施培訓，對前廳管理層的培訓成效做監(jiān)管和評估。對各崗位的標準操作流程和崗位職責的漏洞要勇于諫言諫策。
22、在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門定期和不定期的管理人員測評工作，建立本部門的員工績效考核體系和本部門的骨干員工資料庫系統(tǒng)，真正做到知人善任。
23、傳達和落實集團公司經營分析及其它會議的思路和精神，確保上下貫通、目標一致。避免會而不議、議而不決、決而不行，確保每次會議不但是溝通的平臺，也是部門培訓的課堂。
24、以身作則，堅持學習，不斷提高自身的領導能力和管理能力，做遵章守紀的標兵和模范，通過充分調動各級員工的工作熱情，倡導快樂工作的工作理念，以塑造和培育團隊精神。
25、作為本部門全部固定資產、設施、設備的使用、保養(yǎng)和管理的第二責任人，必須堅持執(zhí)行工程部制訂的設備管理制度，參與制訂工程部各種應急預案，確保各種設備的良好運行，負責公司執(zhí)行預算體系中日常維修工程的跟進與落實，確保水、電、氣、消防無誤之后后方可打卡下班，并對各種突發(fā)事件能夠從容應對，將損失降至最小。
26、安全管理:作為前廳的安全工作第二責任人，制訂本部門的消防安全工作守則和應急預案，設立安全專員配合督察安全工作，定期舉辦消防安全培訓和消防演習，防患于未然，徹底消除一切不安全隱患。
27,咯守“對外代表公司，對內代表客人”的服務準則，積極維護(集團)公司形象，保護集團公司利益不受損害。
28、完成集團公司交辦的其他工作。
任職資格。
1)該崗位的入職、離職、任命及崗位變動由子公司總經理簽批生效。
2)熱愛服務行業(yè)或餐飲行業(yè);24歲以上;服務、管理、營銷或相關專業(yè)本科以上學歷。
3)接受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。
4)兩年以上客戶服務經理主管或大堂經理從業(yè)經驗。5)熟悉酒店、酒樓服務的運作和管理，有相關知識與管理經驗。
6)熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范。
7)熟悉同行業(yè)競爭的動向，具有極強的服務、質量、市場、效益意識。
8)較強的組織、管理、協(xié)調能力。
9)形象、氣質好，精力旺盛，綜合素質較好，具有極強的責任心及團隊合作精神，善于與人溝通。
10)工作踏實認真，注重細節(jié)，具備良好的心理素質，很強的自我約束力，獨立工作和承受壓力的能力。
工作條件。
1)工作場所:前廳所有營業(yè)場所。
2)環(huán)境狀況:舒適3)危險性:基本無危險，無職業(yè)病危險。
直接下屬：前廳主管、傳菜主管、吧臺主管。
間接下屬：無。
晉升方向：前廳店總。
輪轉崗位：其他直營店大堂經理。
直屬上級：店長。
直屬下級：各部門領班。
職責：
2、以身作則，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)則制度及員工守則。
3、召開班前例會，檢查服務員儀容儀表，指導下屬做好準備工作，檢查衛(wèi)生及各種設施設備的運轉。
4、熟悉并掌握所轄區(qū)域的運營狀況，及時把出現(xiàn)的問題及處理方法上報店長。
6、巡視現(xiàn)場，監(jiān)督服務人員是否有違紀行為，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。
7、視工作情況對轄區(qū)員工進行適當調整，提高工作效率。
8、做好所轄員工業(yè)務培訓工作（包括選購商品、推銷店卡等），定期培訓，提高員工工作能力及服務技巧，并根據所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作。
9、努力提高客源，與客人建立良好關系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。
10、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
11、在處理客人投訴時，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。
12、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
13、控制管理好公司的財物。
14、負責統(tǒng)計公司所有工作人員的考勤。
15、做好班次交接工作，對當天出現(xiàn)的問題及時進行解決，如無法解決應立刻上報店長。
16、嚴格按程序工作，工作日清日結，完成店長臨時交辦的各項工作。
職權：
1、對下屬所有員工的批評教育。
2、向上級建議更換或辭退不稱職的部門管理人員和工作人員。
3、對下屬員工根據其工作表現(xiàn)，進行獎勵或處罰。
4、享受每月四天的有薪工休假。
5、享受優(yōu)秀管理人員的選舉權和被選舉權。
大堂經理崗位心得篇四
下級：客房領班。
1.監(jiān)督完成餐廳日常經營工作，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個人衛(wèi)生，儀容、儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。2.負責制定餐廳推銷計劃，服務程序的規(guī)范及實施。
3.參加總經理例會及總經理召開的各種會議，聽取組織落實下達的各項任務。4.重視員工的培訓工作，定期組織學習服務技能、技巧，對員工進行酒店意識、推銷意識的培訓，定期考核檢查并做好培訓記錄。
5.熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理好客人投訴，不斷改善服務質量，加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。6.檢查餐廳服務質量，把好餐廳出品服務的每一關。
7.加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，杜絕浪費。
8.負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，定期做好大掃除的工作安排。
9.與各級部門保持良好的合作關系，長期與后勤主任溝通，根據季節(jié)差異，客人的口味，結合當地情況研制特別菜品。
10.搞好客人關系，主動與客人溝通，虛心接受客人意見，處理客人投訴，并立即采取切實可行的解決方法，必要時報告總經理。
11.做好當天營業(yè)情況記錄，對每天值班工作進行檢查，做好每周和月工作總結。12.熟悉餐廳設施、設備的陳列位置（水電氣總閥），注重員工的安全意識，做到安全無事故。
13.主持召開餐前會，傳達上級指示，作好餐前準備工作的最后檢查，并在餐后作出總結。14.值臺服務，大堂經理工作臺設在前廳較明顯的位置,值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，各種問題處理得當。
15.貴客接待，引導服務vip客人。
16.處理客人投訴,解決客人各種投訴問題。
17.服務協(xié)調配合。掌握前廳服務動態(tài)，能主動同前廳經理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經理。
工作時間：08：00—24：00工作范圍：客房部餐飲部工作內容：
夜班：
1.19：00前臺：認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應走未走客人是否已續(xù)住，房金余額，當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務必處理的事項。
2.19：30交接班：首先問候前臺員工和當值經理，互通情況，認真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項，檢查督督促前臺服務員儀容儀表。
3.19：30交接班：首先問候前臺員工和當值經理，互通情況，認真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項，檢查督督促前臺服務員儀容儀表。4.20：00餐廳管理：餐廳現(xiàn)場督導并參與服務。
5.21：00查看酒管系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當日情況，及時處理相關工作；聯(lián)系應到未到客人，根據當日入住情況，確認是否繼續(xù)保留預定。要求：提高當日出租率。
6.21：40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。
7.22：00巡查：檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設備、煤氣開關閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖，安全通道鑰匙放在前臺，以備急用，各樓道照明分組開啟。通過認真巡查，排除安全隱患，并及時處理異常情況。要求：督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次，并作好夜巡記錄。
8.23：30核對住客信息以及根據當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高出租率，開始做夜審準備工作。9.24:00夜審：
10.0：30－1：30錄入工程維修情況所有維修記錄錄入電腦，便于統(tǒng)計分析。11.1：30－2:30：夜審后按要求封包進柜，整理賬表，開始新一天的營業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認真檢查，確保安全。12.2:30－3：00巡邏檢查酒店各個角落，檢查安保工作情況。13.3：00－4：00前臺督導前臺服務員做好前臺工作區(qū)域衛(wèi)生。
14.4：00－5：00督導安保清晨督導安保沖洗庭院，打掃停車場衛(wèi)生。15.6：00---7：00餐廳督導餐廳早餐準備。白班:1.7：45交接班：首先問候當值員工和當值經理，其次才和當值經理互通情況，認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項，檢查督促前臺服務員儀容儀表。2.7：50查看酒管系統(tǒng)：當日預定、當日應退房以及房態(tài)情況和近日流量，向前臺服務員作簡要指令。
3.8：00餐廳管理：檢查并協(xié)調自助餐供應情況，確保正常；加強現(xiàn)場督導。4.8：30巡查公共區(qū)域：問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛(wèi)生。
5.巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促pa或安保做好清潔工作，良好的經營氛圍，并檢查電子顯示屏幕更新內容。
6.8：45匯報：簡要向前廳經理匯報昨日經營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內容；溝通當值工作重點和計劃，并主動與各部協(xié)調，認真記錄店長工作指令。
7.9：20傳達布置：根據晨會內容，傳達布置相關工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)通前臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關事項。8.9：30－9：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生9.9：50巡查：檢查督導公共區(qū)域保潔工作。
10.10：00核對住客信息：在酒管系統(tǒng)中核對住客信息是否準確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當日信息準確無誤。
12.10：30－11：20員工吃飯主動頂替服務員工作，讓服務員去用午餐。13.11：20—11：50餐廳用餐并檢查員工餐廳餐食準備情況及用餐秩序。14.12：10餐廳管理：用餐高峰時，現(xiàn)場督導并參與服務，協(xié)調具體工作，保證客人用餐井然有序。
15.13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導具體工作。
16.13：30前臺：查看酒管系統(tǒng)，當日預定、應走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無vip預訂和跟進工作?，F(xiàn)場督導和培訓。根據當日情況機動安排，必要時聯(lián)系中介（網絡訂房或旅行社）。督導客房主管及時修改房態(tài)。17.14：30餐廳午市結束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。
18.15：00查房：每天查房不少于三間，并作好詳細記錄，及時與客房主管或經理溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原則：1）檢查主管檢查過的房間2）查房數量為三間；或者至少對每一個客房服務員檢查一間。
19.17：00前臺：查看預定情況，到店情況，聯(lián)系應到未到，及時調整，加強柜臺銷售。
20.18：00—18：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導具體工作，開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強大堂等區(qū)域的燈光控制，營造良好的經營氛圍。
大堂經理崗位心得篇五
本人自加盟xxxx集團以來，承蒙公司領導信任和青睞，擔任企業(yè)文化公關部經理一職。本人就這6個多月以來的公關主管半年工作總結如下：
網站是外界了解公司管理、經營、產品、銷售網絡等一切信息的首要窗口。平煤集團的合作成功足以充分說明：信息時代，任何企業(yè)、產品在網絡中的表現(xiàn)力最終會成為影響其銷售力的重要因素。因為專業(yè)人才的缺乏，集團網站呈現(xiàn)“老(面孔)、空(內容)、慢(更新)”的特點。針對這一情況，承蒙陳董信任和支持，本人潛心研究、多方考慮，在公司高層管理會議上遞交了《網站改革思路和實施辦法》，大膽就板塊重組、內容分布、權責承擔、潛在風險等諸多方面提供了整套操作方案。在新聞發(fā)布方面，本部門所負責的“新聞動態(tài)”欄目基本上能做到及時、準確更新。
不足：依照與當初承擔公司網站建設與維護的網站制作公司簽訂的合同規(guī)定：網站現(xiàn)有任何板塊的增刪，都必須重新付費。諸如廣告影音畫面的變動、更新、增加等工作，對方設計好了相關程序，必須報經批準和重新付費后方能調整。某種程度上，等于公司自有網站的命脈操控在別人手中，公司的自主和自由度極為薄弱，嚴重影響網站的形象化、規(guī)范化進程。因為牽涉部門太廣，本人實在沒有時間和精力通過部門協(xié)調會議解決這個問題，網站改革一事就此擱淺。
先后有24家專業(yè)網站，5家報紙在重點欄目和版塊對集團的人事改革和品牌提升、完善思路和進程進行了全面、深入報道，有關集團的宣傳報道文字逾6萬余字。網站包括xx等一批高端、專業(yè)網站，登載此新聞的報紙則有《經濟日報》、《服裝時報》、《南方都市報》、《民營經濟報》等。
不足：因公司資金瓶頸等原因，大量涉及軟文側面宣傳的文字未能正常、及時刊發(fā)，因人手不足的原因，連續(xù)、深入報道工作難以持久，品牌宣傳很難形成規(guī)模效應。零星的新聞稿件刊發(fā)和有限的媒體投放不能對品牌形象塑造和公眾注意力吸引構成“族群效應”，對公司產品銷售和貨幣變現(xiàn)的推動作用不夠穩(wěn)定，作用有限。
企業(yè)文化公關部除內刊編輯出版外，還兼顧外部媒體公關及企業(yè)、產品廣告策劃、文案撰寫等職責，因為人手不足，導致相關工作往往交錯進行，既耗費大量精力，效果也不是很理想。因《富紳報》既往時期?？^久，通訊員在新聞稿件采寫方面的.能力十分欠缺，亟待提高，但以企業(yè)文化部現(xiàn)有的人員編制(事實上本部門就一個人，經理和員工兼職)，根本抽不出人和時間來對通訊員進行必要的系統(tǒng)性培訓。通訊員能力無法提升，找不準內刊宣傳方向和重點，所遞交的稿件難以達到編輯要求。如此一來，《富紳報》稿源緊張，現(xiàn)有編輯能夠用于深入員工、深入車間采寫的時間無法保證，通訊員積極性難以提高，編輯用于修改投稿的工作量繁重，《富紳報》辦報質量也難以進步。
最后，我簡單的提下建議，事先對活動效果、目的、過程等進行預測，做好相關準備(特別是應急措施)工作，充分發(fā)掘活動的新聞元素，主動導引傳媒關注，以新聞宣傳代替軟文表達。
大堂經理崗位心得篇六
5、向理財服務區(qū)或貴賓服務區(qū)推薦客戶，同時協(xié)助其他崗位人員做好客戶梳理工作。
6、負責受理和協(xié)調客戶投訴及突發(fā)事件；
9、負責客戶意見和建議的收集和反饋工作，及時了解市場變化和客戶需求；
10、完成領導交辦的其他工作。
大堂經理崗位心得篇七
6、熟悉酒店長住客人和老客人姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系；
7、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效；
8、督導禮賓部落實客人遺留物品的查找、認領工作；負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
10、每周向前廳部經理報告常規(guī)數據統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報給分管總經理及各相關部門經理。
11、負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜、解決客人帳務問題、酒店財物索賠等工作；
13、做好vip客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；
18﹑做好領導指派的其他工作。
大堂經理崗位心得篇八
（二）維護服務秩序，維護環(huán)境衛(wèi)生；負責管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實營業(yè)場的保衛(wèi)和清潔工作。
（五）做好班前準備：
1、與網點員工一起開晨會，相互檢查儀容儀表，學習業(yè)務知識，反饋前一日工作注意點；
3、檢查憑證填寫臺、相關業(yè)務憑證、書寫工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；
5、巡視營業(yè)大廳及附行式自助服務區(qū)的自助設備運行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經理工作日志，每月對大堂環(huán)境與服務、客戶信息管理、市場信息、大堂整體營業(yè)情況等作出簡要的書面分析，提出改進建議。
（六）負責對atm機的日常維護（清箱、加鈔、吞沒卡、長短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專管員工作：包括支行貸記卡申請資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個人完成）匯總并上報支行領導。（此項工作從2011年7月1日開始）。
（八）負責驗資資金證明業(yè)務，主要審核驗資人提交申請資料的真實性、有效性、合規(guī)性，具體審核內容詳見杭聯(lián)銀[2011]184號文，同時建立驗資資金證明登記簿及電子臺帳，記錄內容包括對外出具驗資證明時間、驗資企業(yè)名稱、驗資金額、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對并簽字確認。定期將電子臺帳上報總行公司業(yè)務部。負責驗資客戶后期的維護工作。（此項工作從2011年7月15日開始）。
（九）做好支行帳戶專管員的工作：負責人行帳戶管理系統(tǒng)的錄入（開銷戶、變更、年檢、久懸?guī)艄芾淼龋?，帳戶資料的保管、整理、歸檔工作。（此項工作從2011年8月1日開始）。
（十）協(xié)助網點負責人開展文明規(guī)范服務、巾幗文明示范崗、青年文明號的創(chuàng)建工作。
（十一）完成領導交辦的其他工作任務。
二、大堂經理服務規(guī)范：
參照《杭州聯(lián)合銀行臨柜員工行為手冊》要求，保持良好的儀容儀表，穿統(tǒng)一的工作服，并佩戴胸式工號牌。
大堂經理崗位心得篇九
4、積極維護網點形象和大堂營業(yè)秩序，確保網點正常運行。
2、有銀行、前臺、服務類工作經驗者優(yōu)先;
3、形象良好，熱情、主動、有較強的親和力和服務意識;
4、普通話標準流暢，具有較強的語言表達能力;
5、熟練運用辦公自動化;
大堂經理崗位心得篇十
大堂經理必須具有良好的職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉公司的規(guī)章制度、業(yè)務操作流程、產品和文明禮貌服務要求，具有較強的現(xiàn)場管理能力、親和力、組織協(xié)調能力、溝通能力、觀察能力和應變能力，個性開朗，服務熱情，容貌端莊，舉止大方。
（一）引導分流客戶?？蛻魜碓L時做好會客登記，受理客戶實行首問負責制，對客戶進行問候、識別，詢問所辦業(yè)務種類，根據客戶類別和業(yè)務種類，及時將客戶分流引導至相應的服務部門或經辦崗位。
（二）受理客戶的貸款、開鑫貸、統(tǒng)貸﹙擔保﹚等業(yè)務的申請，并按客戶需求登記好臺帳。爾后在第一時間內向業(yè)務部相關負責人或副總移交和匯報。
（三）提供指導咨詢。指導解釋客戶所辦業(yè)務相關流程，介紹公司產品及業(yè)務服務基本要求；提示和指導客戶準備好相關資料和有關手續(xù)。主動宣傳公司相關產品和服務，了解客戶需求，（四）維護營業(yè)現(xiàn)場秩序。公司營業(yè)期間，大堂經理兼任總經理秘書工作，客戶需要拜訪總經理時，必須實行預約，不得讓客戶隨意闖入總經理室，影響總經理正常工作，應先通過電話預約，遇到接待有沖突的情況，應將客戶安置在休息區(qū)或接待室休息等待。
（五）管理公司業(yè)務宣傳資料和公告信息；聯(lián)系指導物業(yè)保安、保潔員等人員的現(xiàn)場安保、維修、保潔等現(xiàn)場服務工作。
（六）客戶異議處理。大堂經理要嚴格遵守保密制度，嚴禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶或公司商業(yè)信息。及時處理客戶意見和抱怨，及時調解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。
（七）工作日志制度。大堂經理須每日填寫《大堂經理工作日志》，記錄當日相關客戶接待情況、客戶需求收集情況、發(fā)現(xiàn)的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘。每周自我評價一次，每季回顧總結一次。
（八）總經理臨時交辦的其它工作。
本辦法自2013年9月25日起開始實施。
大堂經理崗位心得篇十一
（一）負責大堂環(huán)境衛(wèi)生、服務設施及物品管理，保證大堂內服務設施及宣傳資料擺放整齊、品種齊全，督促保潔工搞好大堂及自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生。
（二）做好柜臺業(yè)務引導和咨詢。
四是客戶在辦理具體業(yè)務中遇到困難時，應給予熱情幫助，盡可能使問題得以圓滿解決。
五是維持正常營業(yè)秩序，協(xié)調客戶在營業(yè)廳的合理分布。遇有突發(fā)事件，及時上報營業(yè)部領導，并協(xié)助保安人員控制局面，疏導客戶。
（三）做好產品營銷與宣傳一是抓住各種機遇向社會宣傳推介本行優(yōu)勢和業(yè)務功能，密切與客戶的聯(lián)系，加大營銷的廣度和深度，提升本行品牌形象。
二是根據總分行新業(yè)務產品的推出，營銷宣傳工作部署，做好產品營銷宣傳工作；主動向客戶營銷我行推出的金融產品。
（四）做好客戶投訴與客戶信息的收集管理。
一是負責接待客戶現(xiàn)場投訴，做好客戶的安撫工作。收集客戶投訴、建議及需求等各類信息，形成書面報告，定期上報個人業(yè)務部。
二是積極收集客戶資料，補充我行客戶數據資料庫，為客戶部門提供盡量完備的客戶信息資料。
崗位責任人：沈洪冰。
2007-09-27大堂經理的“七種本領”做了幾年的大堂經理，積累了一些經驗，從中自己也總結出了大堂經理的“七種本領”。一是微笑。微笑是大堂經理“服務寶典”第一條，微笑是無聲的語言，微笑是溝通的前提。一個暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎。二是語言。學會適當的時機用適當的語言，需要日積月累逐漸摸索。一次，儲戶方阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務，柜員說：“對不起，您這基金業(yè)務要等到9：30以后才能辦理?！狈桨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“方阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務系統(tǒng)與股市的時間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務時，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了?！狈桨⒁棠贸鲂欧庖豢?，還真是，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了?！比怯^察。大堂經理要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉遠單子左看右看，要適時遞上老花鏡；有的客戶進門東張西望，要主動詢問辦理什么業(yè)務；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務的資料，我來幫您介紹?！睍r刻關注客戶需求。
四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產狀況以及某些專業(yè)知識數據，工作起來會事半功倍。五是寬容?？蛻酏徬壬看蝸淼臅r候都會挑三挑四，批評這兒不好那兒不好，我并不與他爭辯，而是盡量滿足他的合理要求，耐心解釋相關業(yè)務規(guī)程。如此幾次后，他忽然對我說：“你不錯，你能容納批評，這很難得?！睆拇艘院螅徬壬J可了建行的服務，成為我所的忠實客戶。
六是細心。細心其實是做任何工作都必不可少的條件。一次，一位老年客戶拿著幾年前的存單來取錢，試了幾次密碼都不對，急躁起來，說：“我的密碼肯定沒問題，是按生日設的，一定是你們的密碼器有問題?！蔽野褑巫咏舆^來仔細查看，在后面發(fā)現(xiàn)了一個小小的“年”字：“您試過生日的年份了嗎？”“沒試過，我沒用過這個呀？”儲戶一敲，“密碼正確！”儲戶連聲感謝，還很奇怪我怎么會知道她會寫在單子背后。其實這都是細心的結果。
七是關心。關心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務工作的“高級境界”。
先說眼勤，客戶一進大廳，我們要做的第一步就是識別客戶身份，vip、一般客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導。眼勤還要時常關注柜臺辦理業(yè)務情況，一旦柜臺需要幫助，我們要第一時間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。
嘴要勤。在這個崗位上，如果少說一句話，會給客戶增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務，常常要提示客戶：您匯款人的證件帶了嗎？收款人在建行開戶嗎？對私還是對公賬戶？賬戶是卡還是存折？名字對嗎？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否則很可能造成退匯，給客戶的服務可以說是失敗。
腳勤是指我們的流動服務，是個體力活兒。工作日我們一天要站立服務8小時，只多不少。在銀行網點，大多時間要同時面對數位客戶，數種問題，流動服務才能提高效率，也是對客戶的尊重。
這幾勤要做到了，會對我們的工作大有幫助，對此我深有體會。一次，一位客戶來到網點，我發(fā)現(xiàn)這位中年男士腿腳不好，趕緊迎上去為其服務，經詢問，是要給其在外地住院的妻子匯筆款，不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據，并引導他來到窗口辦理業(yè)務。但在辦理業(yè)務時這位男士的匯款中有一張假幣，銀行按規(guī)定要予以沒收，這位男士不予配合，發(fā)生了激烈的爭執(zhí)。我急忙過去，改口按北京人的習慣稱他“大哥”，一口一個“大哥”“大哥”地叫他不要著急，所長和柜員也耐心地解釋，這位男士還是不答應，并說反正也不想活了。我一聽，趕緊追問，“出什么事了？”這一句話，引來了他一肚子的苦水。原來，他的腿在工傷事故中受傷，賠償沒到位，又失業(yè)了，妻子在外地住院，這是借的錢交住院費，沒想到碰上了假鈔……我給他倒了杯水，聽他慢慢述說，他的情緒漸漸平靜下來，40分鐘后，他握著我的手說“就沖你有耐心聽我說這些，就沖你叫我大哥，我認倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是機械地照章辦事，不去做溝通，這樣的矛盾就很難解決。大堂經理雖然與舊時堂頭的工作有些相似，但絕不等同于用堂頭的標準要求自己。銀行是個專業(yè)性極強的行業(yè)，需要用精湛的專業(yè)知識和技能服務于客戶。在建設現(xiàn)代銀行的今天，大堂經理們要具備的還有一勤，就是心勤！用心工作，用心體會客戶的需求，學無止境。行行出狀元，建行的大堂經理，將用自己的勤勞和汗水贏得人們的刮目相看！
大堂經理崗位心得篇十二
1、負責本部門相關管理制度的擬訂、執(zhí)行、完善、監(jiān)督。
2、負責客戶服務流程的的設計，建立人性化的客服服務體系。
3、根據醫(yī)院服務工作的需要，及時調整和加強員工服務禮儀培訓內容，做好培訓工作。
4、負責全院員工形象設計規(guī)劃，監(jiān)督檢查全院員工儀容儀表、環(huán)境等情況。
5、研究接待顧客的新方法、新思路，及時總結經驗、提出合理化建議，領導員工為顧客提供方便就診的各項服務。
6、與客戶達成有效溝通，及時準確處理好客訴問題。
7、協(xié)調配合醫(yī)院經營、企劃各項活動的實施。
任職要求：
1、酒店管理、工商管理等專業(yè)優(yōu)先。
2、有星級酒店、會所等2年及以上客服管理工作經驗優(yōu)先。
3、形象氣質佳，溝通能力、組織協(xié)調能力強。
大堂經理崗位心得篇十三
3、完成有關銀行網點大堂禮儀形象和營業(yè)秩序的其他工作任務；
4、此崗位為外包崗位。
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，年齡26周歲以下；
2、大專以上學歷，正規(guī)院校畢業(yè)，守法誠信，無任何違法犯罪記錄及其他不良記錄；
3、身體健康，形象氣質佳，具有親和力，具備較好的禮儀服務知識及觀察應變能力；
4、普通話標準流暢，較強的語言表達能力。
大堂經理崗位心得篇十四
1、解答客戶咨詢、引導、協(xié)助客戶填單及辦理業(yè)務。
2、受理客戶意見，協(xié)調處理客戶投訴。
3、完成有關銀行網點大堂禮儀形象和營業(yè)秩序的其他工作任務。
4、此崗位為外包崗位。
任職要求：
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，年齡26周歲以下。
2、大專以上學歷，正規(guī)院校畢業(yè)，守法誠信，無任何違法犯罪記錄及其他不良記錄。
3、身體健康，形象氣質佳，具有親和力，具備較好的禮儀服務知識及觀察應變能力。
4、普通話標準流暢，較強的語言表達能力。
大堂經理崗位心得篇十五
該崗位為廣電安保子公司河北晨通公司銀行營業(yè)部大堂經理崗位。
2、耐心細致的回答銀行客戶的各種疑問;。
3、主動熱情的幫助解決客戶合理的服務需求;。
4、熟悉并掌握銀行的相關基礎業(yè)務，并正確的向客戶推介和輔導客戶;。
5、負責客戶意見和建議的收集和反饋工作。
任職要求：
4、執(zhí)行力強，無不良嗜好，無任何違法犯罪記;。
大堂經理崗位心得篇十六
3.推介建設銀行金融產品如：信用卡、微信公眾號、善融商城、龍支付錢包等；
4.跟蹤客戶對于建設銀行電子產品使用情況；
5.記錄客戶服務信息；
6.大堂經理安排的其他工作。
1.大專以上學歷；
2.普通話標準，形象氣質佳；
3.能熟練操作手機安卓系統(tǒng)及手機蘋果系統(tǒng)；
1.轉正后購買保險；
2.過節(jié)福利；
3.工作環(huán)境舒適
4.完善的培訓體系，良好的晉升空間。
5.提供工作餐及住宿。
大堂經理崗位心得篇十七
一、大堂經理在店總經理的領導下，全面主管前廳的工作。
二、積極貫徹執(zhí)行店總經理的決定，計劃和完成上級所下達的各項工作和任務，主動向總經理匯報工作。
三、根據前廳的工作情況，關心員工，合理安排工作，做好思想溝通工作，注意發(fā)揮部長以及其他員工的技術特長。
四、調動員工的積極性，認真抓好本部門的成本核算、上交任務、水電節(jié)約、伙食價格、伙食質量、花色品種、飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、服務態(tài)度、安全操作和安全保衛(wèi)等工作，力求達到良好的社會效益和經濟效益。
五、培訓員工嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生制度，切實做好個人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。一切食物要力求做到無沙、無蟲、無雜物、無異味、無霉變，嚴防“病從口入”和食物中毒。
六、認真執(zhí)行總經理制訂的有關酒店管理的規(guī)章制度，以身作則，大膽、創(chuàng)新管理。對不服從分配、出勤不出力、消極怠工、服務態(tài)度差、經教育仍不改正者，可停止其工作并處理。
七、合理分配本部門內部獎金，對員工內部的不正之風及時制止并提出處理意見。
八、每月批準員工病事假一天到三天，以及員工調休和安排好節(jié)假日值班。
九、組織前廳全體人員積極開展“文明禮貌”和優(yōu)質服務競賽。
活動，聽取員工對伙食工作的意見和建議；組織本部門員工政治的學習和業(yè)務技能學習，不斷提高公司員工政治思想和業(yè)務技術水平。
十、做好前廳人員招聘儲備工作及培訓工作。
十一、積極參加公司總部會議及店內會議，做好會議記錄，并計劃實施。
十二、每天召開部門管理人員工作協(xié)調會議，及時上報周工作計劃和月工作計劃，并做好月工作總結。
十三、做好同后廚廚師長協(xié)商解決客人反饋意見，對菜品和鍋底進行改進。
大堂經理崗位心得篇十八
1.服務接待：負責銀行網點大堂服務、迎賓接待、客戶分流工作，能夠冷靜的處理客戶投訴以及各種突發(fā)這狀況。
2.客戶協(xié)助：負責協(xié)助客戶正確填寫各類憑證，輔導客戶使用大堂服務設施及自助設備。
3.廳堂管理：負責管理整個大廳環(huán)境衛(wèi)生，及時整理、更新宣傳資料，確保網點新老產品信息的準確性。注意維護atm等自助服務設施，保障其正常運行。
4.產品營銷：根據客戶需求，適時向客戶推薦或銷售銀行各類產品和服務。
5.完成網點領導交辦的其他事務。
大堂經理崗位心得篇一
直屬下級：各部門領班。
職責：
2、以身作則，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)則制度及員工守則。
3、召開班前例會，檢查服務員儀容儀表，指導下屬做好準備工作，檢查衛(wèi)生及各種設施設備的運轉。
4、熟悉并掌握所轄區(qū)域的運營狀況，及時把出現(xiàn)的問題及處理方法上報店長。
6、巡視現(xiàn)場，監(jiān)督服務人員是否有違紀行為，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。
7、視工作情況對轄區(qū)員工進行適當調整，提高工作效率。
8、做好所轄員工業(yè)務培訓工作（包括選購商品、推銷店卡等），定期培訓，提高員工工作能力及服務技巧，并根據所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作。
9、努力提高客源，與客人建立良好關系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。
10、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
11、在處理客人投訴時，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。
12、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
13、控制管理好公司的財物。
14、負責統(tǒng)計公司所有工作人員的考勤。
15、做好班次交接工作，對當天出現(xiàn)的問題及時進行解決，如無法解決應立刻上報店長。
16、嚴格按程序工作，工作日清日結，完成店長臨時交辦的各項工作。
職權：
1、對下屬所有員工的批評教育。
2、向上級建議更換或辭退不稱職的部門管理人員和工作人員。
3、對下屬員工根據其工作表現(xiàn)，進行獎勵或處罰。
4、享受每月四天的有薪工休假。
5、享受優(yōu)秀管理人員的選舉權和被選舉權。
大堂經理崗位心得篇二
1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領導和有關職能部門，處理在酒店內發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務。
4、熟悉了解客人特點，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關系。
5、負責客人遺留物的簽收、保管、查找及認領工作。
6、協(xié)調各部門之間的關系。
7、接受客人預訂，負責預訂的落實并通知有關部門，做好預訂資料的管理。對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認真聽取客人的投訴內容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內容，做好統(tǒng)計分析并報告總經理。
4、服務協(xié)調配合。掌握前廳服務動態(tài)，能主動同前廳經理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經理。
5、服務協(xié)調配合。
掌握前廳服務動態(tài)，能主動同前廳經理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經理。整個大廳服務工作步調一致：值臺服務有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。
1.協(xié)助前臺部經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；
4.掌握預定情況和當天客情，根據當天到達及離店客房名單，最大限度地銷售即時客房；
6.督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人的合理要求；
8.制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。
9.負責對部屬員工的考核工作；
10.與大堂副經理和收銀處保持密切的聯(lián)系，有重大事情應及時向總經理匯報。
8、督導員工按規(guī)范操作，禮貌服務，檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺收銀處理客人帳務方面的問題，處理客人損壞飯店財產的索賠工作。
10、維護大堂秩序和客人安全，經常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。
12、負責管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。
1、代表酒店迎送vip客人，處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事。
2、迎接及帶領vip客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況；
3、做vip客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；
5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；
6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；
8、了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；
9、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；
10、與客人談話時可適當介紹酒店設施；
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；
12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報的房間；
13、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14、發(fā)生緊急時間時，必須作正確的指示；
15、遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16、為生病或意外事故的客人安排送護或送院事宜；
17、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18、檢查大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；
19、做好本組范圍內的防火防盜工作；
20、向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見；
1、監(jiān)督檢查前臺、服務員的工作質量。
2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發(fā)生的各種突發(fā)事件；
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務。
5、監(jiān)督酒店工作質量的“法眼”
6、與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。
8、大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；
9、做好本組范圍內的防火防盜工作；
10、向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見；
12、做好領導指派的其它工作。
通曉經理工作內容和程序，熟悉酒店各項制度和服務項目，能用2種以上外語提供服務，善于處理大堂服務中的各種問題，禮節(jié)禮貌和服務語言運用規(guī)范。
1、值臺服務。
大堂經理工作臺設在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個大廳，工作臺固定專用，有英文標記，整齊美觀，并設專用電話，和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當。給客人以滿意感。
2、貴客接待。
每天準確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準備好歡迎卡、人住卡，客人到達前門口迎，引導客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進房，沿涂介紹酒店設施，服務項目，辦理人住人手續(xù)準時及時，介紹客房設備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務周到。
3、客人投訴處理。
大堂經理崗位心得篇三
銀行大堂經理的崗位職責和必備素質銀行大堂經理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。
（一）服務管理。嚴格按照規(guī)定，協(xié)助網點負責人對本網點的優(yōu)質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。
（三）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。
（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
（六）低柜服務。有條件的營業(yè)網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。
式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
（八）調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。
＊要有很高的工作熱情。
＊愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務。
＊要有親和力。
＊具備一定的工作能力。
＊處理應急事件的能力。
＊要懂得業(yè)務知識。
＊必須具備一定的文化修養(yǎng)。
＊要有一定的內涵。
＊知識面要廣。
＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求。
＊要有調節(jié)內外的能力。
＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾。
＊處理好客戶與柜員之間的矛盾。
＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位。
（二）維護服務秩序，維護環(huán)境衛(wèi)生；負責管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實營業(yè)場的保衛(wèi)和清潔工作。
（五）做好班前準備：
1、與網點員工一起開晨會，相互檢查儀容儀表，學習業(yè)務知識，反饋前一日工作注意點；
3、檢查憑證填寫臺、相關業(yè)務憑證、書寫工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；
5、巡視營業(yè)大廳及附行式自助服務區(qū)的自助設備運行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經理工作日志，每月對大堂環(huán)境與服務、客戶信息管理、市場信息、大堂整體營業(yè)情況等作出簡要的書面分析，提出改進建議。
（六）負責對atm機的日常維護（清箱、加鈔、吞沒卡、長短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專管員工作：包括支行貸記卡申請資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個人完成）匯總并上報支行領導。（此項工作從2011年7月1日開始）。
（八）負責驗資資金證明業(yè)務，主要審核驗資人提交申請資料的真實性、有效性、合規(guī)性，具體審核內容詳見杭聯(lián)銀[2011]184號文，同時建立驗資資金證明登記簿及電子臺帳，記錄內容包括對外出具驗資證明時間、驗資企業(yè)名稱、驗資金額、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對并簽字確認。定期將電子臺帳上報總行公司業(yè)務部。負責驗資客戶后期的維護工作。（此項工作從2011年7月15日開始）。
（九）做好支行帳戶專管員的工作：負責人行帳戶管理系統(tǒng)的錄入（開銷戶、變更、年檢、久懸?guī)艄芾淼龋?，帳戶資料的保管、整理、歸檔工作。（此項工作從2011年8月1日開始）。
（十）協(xié)助網點負責人開展文明規(guī)范服務、巾幗文明示范崗、青年文明號的創(chuàng)建工作。
（十一）完成領導交辦的其他工作任務。
二、大堂經理服務規(guī)范：
銀行大堂經理的崗位職責和必備素質銀行大堂經理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。
（一）服務管理。嚴格按照規(guī)定，協(xié)助網點負責人對本網點的優(yōu)質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。
（三）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。
（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
（六）低柜服務。有條件的營業(yè)網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。
式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
（八）調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。
＊要有很高的工作熱情。
＊愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務。
＊要有親和力＊具備一定的工作能力。
＊處理應急事件的能力。
＊要懂得業(yè)務知識。
＊必須具備一定的文化修養(yǎng)。
＊要有一定的內涵。
＊知識面要廣。
＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求。
＊要有調節(jié)內外的能力。
＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾。
＊處理好客戶與柜員之間的矛盾。
＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位。
1、作為本部門執(zhí)行集團公司戰(zhàn)略目標的第二責任人，必須準確理解集團公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、愿景和核心價值觀，正確理解和把握集團公司的經營理念、服務理念、企業(yè)文化和品牌拓展戰(zhàn)略，不但能夠正確的將以上理念傳遞給員工，并能以此安排和指導自己及員工的日常工作。
2、大堂經理是前廳運營管理和對客服務的第二責任人(如前廳店總、客服經理缺編承擔其崗位職責)，直接對前廳店總負責。應有極強的動手能力和身先士卒的工作心態(tài)。作為協(xié)助執(zhí)行預算和分管工作審批的第一責任人，在目標責任書框架內合理控制分管工作費用支出，提倡節(jié)約，減少浪費，作到物盡其用，為公司創(chuàng)造更大利益，直接向前廳店總和運營總監(jiān)負責。
3、嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和文件精神，保證分管部門與其他部門的密切合作，不折不扣地執(zhí)行前廳店總下達的各項工作計劃，相互理解、密切溝通，協(xié)助店總完成前廳的營業(yè)收入、毛利率、費用控制指標任務。
4、切實保證分管部門與后廚各部門以及督察隊保持良好的溝通與協(xié)調，做到工作中不相互推誘、不相互指責，而是相互理解、相互支持。
5、作為前廳完成各項任務和經營指標的第二責任人，研究賓客、研究市場、控制費用支出是職責份內之事，并能夠以書面形式向上級和運營部提交自己的分析報告及建議。將分管部門的工作日清日結，每天將分管工作的日報表上報前廳店總和運營總監(jiān)。
6、分管前廳基礎員工的招聘工作，配合前廳店總做好收銀監(jiān)督管理工作和吧臺監(jiān)督管理工作，確保前廳財務工作專業(yè)化和標準化。
7、配合前廳店總做好前廳所有工程項目的跟進與落實，及其費用的管控，協(xié)助前廳店總做好與工程外協(xié)單位的對接和監(jiān)管。
8、作為分管部門最高級別的管理者，按時向前廳店總和運營部提交月度述職報告、半年述職報告和年度述職報告。
9、作為前廳第二負責人，要求認真完成vip客戶指標任務，指導并協(xié)助分管部門的主管做好客戶關系管理和維護工作，建立和完善客戶檔案資料，了解賓客對菜品口味和質量以及服務方面的建議和要求，密切跟蹤賓客對菜品口味和服務質量的需求變化，不但為研發(fā)新菜提供市場依據，也使對客服務的質量不斷提高。
10、作為分管前廳賓客投訴的第一負責人，要求全程監(jiān)控客訴事態(tài)的發(fā)展，在投訴事件失控的情況下協(xié)助前廳店總與外聯(lián)對接，嚴格按照標準化投訴處理流程，正確處理賓客對服務質量、菜品質量、就餐環(huán)境以及其他方面的投訴，在確保百姓廚房信譽不被傷害的同時，提高賓客的滿意度。
11、協(xié)助前廳店總做好前廳經營現(xiàn)場管理和督導，要求在管理現(xiàn)場實行走動式管理，堅持每天對賓客的拜訪，認真回答顧客的全部問題，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產生的問題，確保逐步提高賓客的滿意度。
12、營銷工作:在集團公司營銷企劃部的統(tǒng)一規(guī)劃和指導下，協(xié)助前廳店總做好本店年度和月度營銷工作計劃，堅決執(zhí)行營銷計劃的層層落實，并及時反饋自己所掌握的各種市場信息，盡量協(xié)助前廳店總的營銷計劃具有針對性和有效性，為前廳經營創(chuàng)造更多的利潤。
13、外聯(lián)工作:協(xié)助前廳店總與直營店中層密切配合，做好周邊政府各職能部門、社區(qū)及駐地各單位的外聯(lián)及接待工作，為經營管理工作創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
14、在公司黨、工、團工作的規(guī)劃和指導下，協(xié)助前廳店總落實和發(fā)揮前廳黨員、團員、積極分子、勞模、困難員工、文休骨干在一線的戰(zhàn)斗堡壘作用，積極協(xié)助前廳店總做好店內黨工團各項工作開展，認真落實公司以黨建促經營的管理思路。
15、努力協(xié)助前廳店總做好前廳員工的思想教育工作。加強培養(yǎng)和提高分管屬下員工的服務意識和工作技能，激勵分管屬下員工努力提高自己的服務水平和自身的管理能力。
16、按照集團公司人力資源部對本部門各個崗位的工作考核標準，認真做好部門內部每位員工的月度、年度的績效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，為集團公司長遠發(fā)展培養(yǎng)可用之才。
17、隨時掌控本部門內部前廳與后廚之間、前廳與督察之間、點菜服務員與收銀員之間、傳菜部與后廚之間、傳菜部與前廳服務員之間、傳菜部與收銀吧臺之間的各個層面的合作情況，最大限度的確保對客服務體系的高效率和高質量的運行。
18、認真檢查和監(jiān)督各崗位的餐前準備工作，確保對客服務質量不斷提高。
19、堅持每天晚上親自監(jiān)督檢查部門的收市情況，確保一切工作沒有任何異常之后方可打卡下班。20、衛(wèi)生管理:本部門衛(wèi)生管理工作第一責任人，熟悉認知行業(yè)的《食品衛(wèi)生法》，并有計劃的做好下屬的學習宣傳和落實工作，組織檢查個人、環(huán)境等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保本店的衛(wèi)生管理工作符合《食品衛(wèi)生法》的衛(wèi)生標準和要求。負責前廳整體衛(wèi)生，認真執(zhí)行每周末衛(wèi)生大掃除任務。
21、作為本部門的人力資源第二責任人，負責樓面基層員工的滿編率及試用期員工的轉正、培訓工作。在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門的人力資源管理工作，建立本部門員工的招聘渠道和培訓模式。制訂前廳年度、月度的全員培訓計劃并親自實施培訓，對前廳管理層的培訓成效做監(jiān)管和評估。對各崗位的標準操作流程和崗位職責的漏洞要勇于諫言諫策。
22、在人力資源部的協(xié)助之下，做好本部門定期和不定期的管理人員測評工作，建立本部門的員工績效考核體系和本部門的骨干員工資料庫系統(tǒng)，真正做到知人善任。
23、傳達和落實集團公司經營分析及其它會議的思路和精神，確保上下貫通、目標一致。避免會而不議、議而不決、決而不行，確保每次會議不但是溝通的平臺，也是部門培訓的課堂。
24、以身作則，堅持學習，不斷提高自身的領導能力和管理能力，做遵章守紀的標兵和模范，通過充分調動各級員工的工作熱情，倡導快樂工作的工作理念，以塑造和培育團隊精神。
25、作為本部門全部固定資產、設施、設備的使用、保養(yǎng)和管理的第二責任人，必須堅持執(zhí)行工程部制訂的設備管理制度，參與制訂工程部各種應急預案，確保各種設備的良好運行，負責公司執(zhí)行預算體系中日常維修工程的跟進與落實，確保水、電、氣、消防無誤之后后方可打卡下班，并對各種突發(fā)事件能夠從容應對，將損失降至最小。
26、安全管理:作為前廳的安全工作第二責任人，制訂本部門的消防安全工作守則和應急預案，設立安全專員配合督察安全工作，定期舉辦消防安全培訓和消防演習，防患于未然，徹底消除一切不安全隱患。
27,咯守“對外代表公司，對內代表客人”的服務準則，積極維護(集團)公司形象，保護集團公司利益不受損害。
28、完成集團公司交辦的其他工作。
任職資格。
1)該崗位的入職、離職、任命及崗位變動由子公司總經理簽批生效。
2)熱愛服務行業(yè)或餐飲行業(yè);24歲以上;服務、管理、營銷或相關專業(yè)本科以上學歷。
3)接受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。
4)兩年以上客戶服務經理主管或大堂經理從業(yè)經驗。5)熟悉酒店、酒樓服務的運作和管理，有相關知識與管理經驗。
6)熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范。
7)熟悉同行業(yè)競爭的動向，具有極強的服務、質量、市場、效益意識。
8)較強的組織、管理、協(xié)調能力。
9)形象、氣質好，精力旺盛，綜合素質較好，具有極強的責任心及團隊合作精神，善于與人溝通。
10)工作踏實認真，注重細節(jié)，具備良好的心理素質，很強的自我約束力，獨立工作和承受壓力的能力。
工作條件。
1)工作場所:前廳所有營業(yè)場所。
2)環(huán)境狀況:舒適3)危險性:基本無危險，無職業(yè)病危險。
直接下屬：前廳主管、傳菜主管、吧臺主管。
間接下屬：無。
晉升方向：前廳店總。
輪轉崗位：其他直營店大堂經理。
直屬上級：店長。
直屬下級：各部門領班。
職責：
2、以身作則，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)則制度及員工守則。
3、召開班前例會，檢查服務員儀容儀表，指導下屬做好準備工作，檢查衛(wèi)生及各種設施設備的運轉。
4、熟悉并掌握所轄區(qū)域的運營狀況，及時把出現(xiàn)的問題及處理方法上報店長。
6、巡視現(xiàn)場，監(jiān)督服務人員是否有違紀行為，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。
7、視工作情況對轄區(qū)員工進行適當調整，提高工作效率。
8、做好所轄員工業(yè)務培訓工作（包括選購商品、推銷店卡等），定期培訓，提高員工工作能力及服務技巧，并根據所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作。
9、努力提高客源，與客人建立良好關系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。
10、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
11、在處理客人投訴時，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。
12、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
13、控制管理好公司的財物。
14、負責統(tǒng)計公司所有工作人員的考勤。
15、做好班次交接工作，對當天出現(xiàn)的問題及時進行解決，如無法解決應立刻上報店長。
16、嚴格按程序工作，工作日清日結，完成店長臨時交辦的各項工作。
職權：
1、對下屬所有員工的批評教育。
2、向上級建議更換或辭退不稱職的部門管理人員和工作人員。
3、對下屬員工根據其工作表現(xiàn)，進行獎勵或處罰。
4、享受每月四天的有薪工休假。
5、享受優(yōu)秀管理人員的選舉權和被選舉權。
大堂經理崗位心得篇四
下級：客房領班。
1.監(jiān)督完成餐廳日常經營工作，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個人衛(wèi)生，儀容、儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。2.負責制定餐廳推銷計劃，服務程序的規(guī)范及實施。
3.參加總經理例會及總經理召開的各種會議，聽取組織落實下達的各項任務。4.重視員工的培訓工作，定期組織學習服務技能、技巧，對員工進行酒店意識、推銷意識的培訓，定期考核檢查并做好培訓記錄。
5.熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理好客人投訴，不斷改善服務質量，加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。6.檢查餐廳服務質量，把好餐廳出品服務的每一關。
7.加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，杜絕浪費。
8.負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，定期做好大掃除的工作安排。
9.與各級部門保持良好的合作關系，長期與后勤主任溝通，根據季節(jié)差異，客人的口味，結合當地情況研制特別菜品。
10.搞好客人關系，主動與客人溝通，虛心接受客人意見，處理客人投訴，并立即采取切實可行的解決方法，必要時報告總經理。
11.做好當天營業(yè)情況記錄，對每天值班工作進行檢查，做好每周和月工作總結。12.熟悉餐廳設施、設備的陳列位置（水電氣總閥），注重員工的安全意識，做到安全無事故。
13.主持召開餐前會，傳達上級指示，作好餐前準備工作的最后檢查，并在餐后作出總結。14.值臺服務，大堂經理工作臺設在前廳較明顯的位置,值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，各種問題處理得當。
15.貴客接待，引導服務vip客人。
16.處理客人投訴,解決客人各種投訴問題。
17.服務協(xié)調配合。掌握前廳服務動態(tài)，能主動同前廳經理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經理。
工作時間：08：00—24：00工作范圍：客房部餐飲部工作內容：
夜班：
1.19：00前臺：認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應走未走客人是否已續(xù)住，房金余額，當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務必處理的事項。
2.19：30交接班：首先問候前臺員工和當值經理，互通情況，認真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項，檢查督督促前臺服務員儀容儀表。
3.19：30交接班：首先問候前臺員工和當值經理，互通情況，認真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項，檢查督督促前臺服務員儀容儀表。4.20：00餐廳管理：餐廳現(xiàn)場督導并參與服務。
5.21：00查看酒管系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當日情況，及時處理相關工作；聯(lián)系應到未到客人，根據當日入住情況，確認是否繼續(xù)保留預定。要求：提高當日出租率。
6.21：40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。
7.22：00巡查：檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設備、煤氣開關閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖，安全通道鑰匙放在前臺，以備急用，各樓道照明分組開啟。通過認真巡查，排除安全隱患，并及時處理異常情況。要求：督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次，并作好夜巡記錄。
8.23：30核對住客信息以及根據當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高出租率，開始做夜審準備工作。9.24:00夜審：
10.0：30－1：30錄入工程維修情況所有維修記錄錄入電腦，便于統(tǒng)計分析。11.1：30－2:30：夜審后按要求封包進柜，整理賬表，開始新一天的營業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認真檢查，確保安全。12.2:30－3：00巡邏檢查酒店各個角落，檢查安保工作情況。13.3：00－4：00前臺督導前臺服務員做好前臺工作區(qū)域衛(wèi)生。
14.4：00－5：00督導安保清晨督導安保沖洗庭院，打掃停車場衛(wèi)生。15.6：00---7：00餐廳督導餐廳早餐準備。白班:1.7：45交接班：首先問候當值員工和當值經理，其次才和當值經理互通情況，認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項，檢查督促前臺服務員儀容儀表。2.7：50查看酒管系統(tǒng)：當日預定、當日應退房以及房態(tài)情況和近日流量，向前臺服務員作簡要指令。
3.8：00餐廳管理：檢查并協(xié)調自助餐供應情況，確保正常；加強現(xiàn)場督導。4.8：30巡查公共區(qū)域：問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛(wèi)生。
5.巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促pa或安保做好清潔工作，良好的經營氛圍，并檢查電子顯示屏幕更新內容。
6.8：45匯報：簡要向前廳經理匯報昨日經營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內容；溝通當值工作重點和計劃，并主動與各部協(xié)調，認真記錄店長工作指令。
7.9：20傳達布置：根據晨會內容，傳達布置相關工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)通前臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關事項。8.9：30－9：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生9.9：50巡查：檢查督導公共區(qū)域保潔工作。
10.10：00核對住客信息：在酒管系統(tǒng)中核對住客信息是否準確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當日信息準確無誤。
12.10：30－11：20員工吃飯主動頂替服務員工作，讓服務員去用午餐。13.11：20—11：50餐廳用餐并檢查員工餐廳餐食準備情況及用餐秩序。14.12：10餐廳管理：用餐高峰時，現(xiàn)場督導并參與服務，協(xié)調具體工作，保證客人用餐井然有序。
15.13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導具體工作。
16.13：30前臺：查看酒管系統(tǒng)，當日預定、應走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無vip預訂和跟進工作?，F(xiàn)場督導和培訓。根據當日情況機動安排，必要時聯(lián)系中介（網絡訂房或旅行社）。督導客房主管及時修改房態(tài)。17.14：30餐廳午市結束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。
18.15：00查房：每天查房不少于三間，并作好詳細記錄，及時與客房主管或經理溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原則：1）檢查主管檢查過的房間2）查房數量為三間；或者至少對每一個客房服務員檢查一間。
19.17：00前臺：查看預定情況，到店情況，聯(lián)系應到未到，及時調整，加強柜臺銷售。
20.18：00—18：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導具體工作，開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強大堂等區(qū)域的燈光控制，營造良好的經營氛圍。
大堂經理崗位心得篇五
本人自加盟xxxx集團以來，承蒙公司領導信任和青睞，擔任企業(yè)文化公關部經理一職。本人就這6個多月以來的公關主管半年工作總結如下：
網站是外界了解公司管理、經營、產品、銷售網絡等一切信息的首要窗口。平煤集團的合作成功足以充分說明：信息時代，任何企業(yè)、產品在網絡中的表現(xiàn)力最終會成為影響其銷售力的重要因素。因為專業(yè)人才的缺乏，集團網站呈現(xiàn)“老(面孔)、空(內容)、慢(更新)”的特點。針對這一情況，承蒙陳董信任和支持，本人潛心研究、多方考慮，在公司高層管理會議上遞交了《網站改革思路和實施辦法》，大膽就板塊重組、內容分布、權責承擔、潛在風險等諸多方面提供了整套操作方案。在新聞發(fā)布方面，本部門所負責的“新聞動態(tài)”欄目基本上能做到及時、準確更新。
不足：依照與當初承擔公司網站建設與維護的網站制作公司簽訂的合同規(guī)定：網站現(xiàn)有任何板塊的增刪，都必須重新付費。諸如廣告影音畫面的變動、更新、增加等工作，對方設計好了相關程序，必須報經批準和重新付費后方能調整。某種程度上，等于公司自有網站的命脈操控在別人手中，公司的自主和自由度極為薄弱，嚴重影響網站的形象化、規(guī)范化進程。因為牽涉部門太廣，本人實在沒有時間和精力通過部門協(xié)調會議解決這個問題，網站改革一事就此擱淺。
先后有24家專業(yè)網站，5家報紙在重點欄目和版塊對集團的人事改革和品牌提升、完善思路和進程進行了全面、深入報道，有關集團的宣傳報道文字逾6萬余字。網站包括xx等一批高端、專業(yè)網站，登載此新聞的報紙則有《經濟日報》、《服裝時報》、《南方都市報》、《民營經濟報》等。
不足：因公司資金瓶頸等原因，大量涉及軟文側面宣傳的文字未能正常、及時刊發(fā)，因人手不足的原因，連續(xù)、深入報道工作難以持久，品牌宣傳很難形成規(guī)模效應。零星的新聞稿件刊發(fā)和有限的媒體投放不能對品牌形象塑造和公眾注意力吸引構成“族群效應”，對公司產品銷售和貨幣變現(xiàn)的推動作用不夠穩(wěn)定，作用有限。
企業(yè)文化公關部除內刊編輯出版外，還兼顧外部媒體公關及企業(yè)、產品廣告策劃、文案撰寫等職責，因為人手不足，導致相關工作往往交錯進行，既耗費大量精力，效果也不是很理想。因《富紳報》既往時期?？^久，通訊員在新聞稿件采寫方面的.能力十分欠缺，亟待提高，但以企業(yè)文化部現(xiàn)有的人員編制(事實上本部門就一個人，經理和員工兼職)，根本抽不出人和時間來對通訊員進行必要的系統(tǒng)性培訓。通訊員能力無法提升，找不準內刊宣傳方向和重點，所遞交的稿件難以達到編輯要求。如此一來，《富紳報》稿源緊張，現(xiàn)有編輯能夠用于深入員工、深入車間采寫的時間無法保證，通訊員積極性難以提高，編輯用于修改投稿的工作量繁重，《富紳報》辦報質量也難以進步。
最后，我簡單的提下建議，事先對活動效果、目的、過程等進行預測，做好相關準備(特別是應急措施)工作，充分發(fā)掘活動的新聞元素，主動導引傳媒關注，以新聞宣傳代替軟文表達。
大堂經理崗位心得篇六
5、向理財服務區(qū)或貴賓服務區(qū)推薦客戶，同時協(xié)助其他崗位人員做好客戶梳理工作。
6、負責受理和協(xié)調客戶投訴及突發(fā)事件；
9、負責客戶意見和建議的收集和反饋工作，及時了解市場變化和客戶需求；
10、完成領導交辦的其他工作。
大堂經理崗位心得篇七
6、熟悉酒店長住客人和老客人姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系；
7、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效；
8、督導禮賓部落實客人遺留物品的查找、認領工作；負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
10、每周向前廳部經理報告常規(guī)數據統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報給分管總經理及各相關部門經理。
11、負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜、解決客人帳務問題、酒店財物索賠等工作；
13、做好vip客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；
18﹑做好領導指派的其他工作。
大堂經理崗位心得篇八
（二）維護服務秩序，維護環(huán)境衛(wèi)生；負責管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實營業(yè)場的保衛(wèi)和清潔工作。
（五）做好班前準備：
1、與網點員工一起開晨會，相互檢查儀容儀表，學習業(yè)務知識，反饋前一日工作注意點；
3、檢查憑證填寫臺、相關業(yè)務憑證、書寫工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；
5、巡視營業(yè)大廳及附行式自助服務區(qū)的自助設備運行情況、衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經理工作日志，每月對大堂環(huán)境與服務、客戶信息管理、市場信息、大堂整體營業(yè)情況等作出簡要的書面分析，提出改進建議。
（六）負責對atm機的日常維護（清箱、加鈔、吞沒卡、長短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專管員工作：包括支行貸記卡申請資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個人完成）匯總并上報支行領導。（此項工作從2011年7月1日開始）。
（八）負責驗資資金證明業(yè)務，主要審核驗資人提交申請資料的真實性、有效性、合規(guī)性，具體審核內容詳見杭聯(lián)銀[2011]184號文，同時建立驗資資金證明登記簿及電子臺帳，記錄內容包括對外出具驗資證明時間、驗資企業(yè)名稱、驗資金額、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對并簽字確認。定期將電子臺帳上報總行公司業(yè)務部。負責驗資客戶后期的維護工作。（此項工作從2011年7月15日開始）。
（九）做好支行帳戶專管員的工作：負責人行帳戶管理系統(tǒng)的錄入（開銷戶、變更、年檢、久懸?guī)艄芾淼龋?，帳戶資料的保管、整理、歸檔工作。（此項工作從2011年8月1日開始）。
（十）協(xié)助網點負責人開展文明規(guī)范服務、巾幗文明示范崗、青年文明號的創(chuàng)建工作。
（十一）完成領導交辦的其他工作任務。
二、大堂經理服務規(guī)范：
參照《杭州聯(lián)合銀行臨柜員工行為手冊》要求，保持良好的儀容儀表，穿統(tǒng)一的工作服，并佩戴胸式工號牌。
大堂經理崗位心得篇九
4、積極維護網點形象和大堂營業(yè)秩序，確保網點正常運行。
2、有銀行、前臺、服務類工作經驗者優(yōu)先;
3、形象良好，熱情、主動、有較強的親和力和服務意識;
4、普通話標準流暢，具有較強的語言表達能力;
5、熟練運用辦公自動化;
大堂經理崗位心得篇十
大堂經理必須具有良好的職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉公司的規(guī)章制度、業(yè)務操作流程、產品和文明禮貌服務要求，具有較強的現(xiàn)場管理能力、親和力、組織協(xié)調能力、溝通能力、觀察能力和應變能力，個性開朗，服務熱情，容貌端莊，舉止大方。
（一）引導分流客戶?？蛻魜碓L時做好會客登記，受理客戶實行首問負責制，對客戶進行問候、識別，詢問所辦業(yè)務種類，根據客戶類別和業(yè)務種類，及時將客戶分流引導至相應的服務部門或經辦崗位。
（二）受理客戶的貸款、開鑫貸、統(tǒng)貸﹙擔保﹚等業(yè)務的申請，并按客戶需求登記好臺帳。爾后在第一時間內向業(yè)務部相關負責人或副總移交和匯報。
（三）提供指導咨詢。指導解釋客戶所辦業(yè)務相關流程，介紹公司產品及業(yè)務服務基本要求；提示和指導客戶準備好相關資料和有關手續(xù)。主動宣傳公司相關產品和服務，了解客戶需求，（四）維護營業(yè)現(xiàn)場秩序。公司營業(yè)期間，大堂經理兼任總經理秘書工作，客戶需要拜訪總經理時，必須實行預約，不得讓客戶隨意闖入總經理室，影響總經理正常工作，應先通過電話預約，遇到接待有沖突的情況，應將客戶安置在休息區(qū)或接待室休息等待。
（五）管理公司業(yè)務宣傳資料和公告信息；聯(lián)系指導物業(yè)保安、保潔員等人員的現(xiàn)場安保、維修、保潔等現(xiàn)場服務工作。
（六）客戶異議處理。大堂經理要嚴格遵守保密制度，嚴禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶或公司商業(yè)信息。及時處理客戶意見和抱怨，及時調解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。
（七）工作日志制度。大堂經理須每日填寫《大堂經理工作日志》，記錄當日相關客戶接待情況、客戶需求收集情況、發(fā)現(xiàn)的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘。每周自我評價一次，每季回顧總結一次。
（八）總經理臨時交辦的其它工作。
本辦法自2013年9月25日起開始實施。
大堂經理崗位心得篇十一
（一）負責大堂環(huán)境衛(wèi)生、服務設施及物品管理，保證大堂內服務設施及宣傳資料擺放整齊、品種齊全，督促保潔工搞好大堂及自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生。
（二）做好柜臺業(yè)務引導和咨詢。
四是客戶在辦理具體業(yè)務中遇到困難時，應給予熱情幫助，盡可能使問題得以圓滿解決。
五是維持正常營業(yè)秩序，協(xié)調客戶在營業(yè)廳的合理分布。遇有突發(fā)事件，及時上報營業(yè)部領導，并協(xié)助保安人員控制局面，疏導客戶。
（三）做好產品營銷與宣傳一是抓住各種機遇向社會宣傳推介本行優(yōu)勢和業(yè)務功能，密切與客戶的聯(lián)系，加大營銷的廣度和深度，提升本行品牌形象。
二是根據總分行新業(yè)務產品的推出，營銷宣傳工作部署，做好產品營銷宣傳工作；主動向客戶營銷我行推出的金融產品。
（四）做好客戶投訴與客戶信息的收集管理。
一是負責接待客戶現(xiàn)場投訴，做好客戶的安撫工作。收集客戶投訴、建議及需求等各類信息，形成書面報告，定期上報個人業(yè)務部。
二是積極收集客戶資料，補充我行客戶數據資料庫，為客戶部門提供盡量完備的客戶信息資料。
崗位責任人：沈洪冰。
2007-09-27大堂經理的“七種本領”做了幾年的大堂經理，積累了一些經驗，從中自己也總結出了大堂經理的“七種本領”。一是微笑。微笑是大堂經理“服務寶典”第一條，微笑是無聲的語言，微笑是溝通的前提。一個暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎。二是語言。學會適當的時機用適當的語言，需要日積月累逐漸摸索。一次，儲戶方阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務，柜員說：“對不起，您這基金業(yè)務要等到9：30以后才能辦理?！狈桨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“方阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務系統(tǒng)與股市的時間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務時，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了?！狈桨⒁棠贸鲂欧庖豢?，還真是，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了?！比怯^察。大堂經理要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉遠單子左看右看，要適時遞上老花鏡；有的客戶進門東張西望，要主動詢問辦理什么業(yè)務；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務的資料，我來幫您介紹?！睍r刻關注客戶需求。
四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產狀況以及某些專業(yè)知識數據，工作起來會事半功倍。五是寬容?？蛻酏徬壬看蝸淼臅r候都會挑三挑四，批評這兒不好那兒不好，我并不與他爭辯，而是盡量滿足他的合理要求，耐心解釋相關業(yè)務規(guī)程。如此幾次后，他忽然對我說：“你不錯，你能容納批評，這很難得?！睆拇艘院螅徬壬J可了建行的服務，成為我所的忠實客戶。
六是細心。細心其實是做任何工作都必不可少的條件。一次，一位老年客戶拿著幾年前的存單來取錢，試了幾次密碼都不對，急躁起來，說：“我的密碼肯定沒問題，是按生日設的，一定是你們的密碼器有問題?！蔽野褑巫咏舆^來仔細查看，在后面發(fā)現(xiàn)了一個小小的“年”字：“您試過生日的年份了嗎？”“沒試過，我沒用過這個呀？”儲戶一敲，“密碼正確！”儲戶連聲感謝，還很奇怪我怎么會知道她會寫在單子背后。其實這都是細心的結果。
七是關心。關心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務工作的“高級境界”。
先說眼勤，客戶一進大廳，我們要做的第一步就是識別客戶身份，vip、一般客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導。眼勤還要時常關注柜臺辦理業(yè)務情況，一旦柜臺需要幫助，我們要第一時間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。
嘴要勤。在這個崗位上，如果少說一句話，會給客戶增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務，常常要提示客戶：您匯款人的證件帶了嗎？收款人在建行開戶嗎？對私還是對公賬戶？賬戶是卡還是存折？名字對嗎？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否則很可能造成退匯，給客戶的服務可以說是失敗。
腳勤是指我們的流動服務，是個體力活兒。工作日我們一天要站立服務8小時，只多不少。在銀行網點，大多時間要同時面對數位客戶，數種問題，流動服務才能提高效率，也是對客戶的尊重。
這幾勤要做到了，會對我們的工作大有幫助，對此我深有體會。一次，一位客戶來到網點，我發(fā)現(xiàn)這位中年男士腿腳不好，趕緊迎上去為其服務，經詢問，是要給其在外地住院的妻子匯筆款，不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據，并引導他來到窗口辦理業(yè)務。但在辦理業(yè)務時這位男士的匯款中有一張假幣，銀行按規(guī)定要予以沒收，這位男士不予配合，發(fā)生了激烈的爭執(zhí)。我急忙過去，改口按北京人的習慣稱他“大哥”，一口一個“大哥”“大哥”地叫他不要著急，所長和柜員也耐心地解釋，這位男士還是不答應，并說反正也不想活了。我一聽，趕緊追問，“出什么事了？”這一句話，引來了他一肚子的苦水。原來，他的腿在工傷事故中受傷，賠償沒到位，又失業(yè)了，妻子在外地住院，這是借的錢交住院費，沒想到碰上了假鈔……我給他倒了杯水，聽他慢慢述說，他的情緒漸漸平靜下來，40分鐘后，他握著我的手說“就沖你有耐心聽我說這些，就沖你叫我大哥，我認倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是機械地照章辦事，不去做溝通，這樣的矛盾就很難解決。大堂經理雖然與舊時堂頭的工作有些相似，但絕不等同于用堂頭的標準要求自己。銀行是個專業(yè)性極強的行業(yè)，需要用精湛的專業(yè)知識和技能服務于客戶。在建設現(xiàn)代銀行的今天，大堂經理們要具備的還有一勤，就是心勤！用心工作，用心體會客戶的需求，學無止境。行行出狀元，建行的大堂經理，將用自己的勤勞和汗水贏得人們的刮目相看！
大堂經理崗位心得篇十二
1、負責本部門相關管理制度的擬訂、執(zhí)行、完善、監(jiān)督。
2、負責客戶服務流程的的設計，建立人性化的客服服務體系。
3、根據醫(yī)院服務工作的需要，及時調整和加強員工服務禮儀培訓內容，做好培訓工作。
4、負責全院員工形象設計規(guī)劃，監(jiān)督檢查全院員工儀容儀表、環(huán)境等情況。
5、研究接待顧客的新方法、新思路，及時總結經驗、提出合理化建議，領導員工為顧客提供方便就診的各項服務。
6、與客戶達成有效溝通，及時準確處理好客訴問題。
7、協(xié)調配合醫(yī)院經營、企劃各項活動的實施。
任職要求：
1、酒店管理、工商管理等專業(yè)優(yōu)先。
2、有星級酒店、會所等2年及以上客服管理工作經驗優(yōu)先。
3、形象氣質佳，溝通能力、組織協(xié)調能力強。
大堂經理崗位心得篇十三
3、完成有關銀行網點大堂禮儀形象和營業(yè)秩序的其他工作任務；
4、此崗位為外包崗位。
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，年齡26周歲以下；
2、大專以上學歷，正規(guī)院校畢業(yè)，守法誠信，無任何違法犯罪記錄及其他不良記錄；
3、身體健康，形象氣質佳，具有親和力，具備較好的禮儀服務知識及觀察應變能力；
4、普通話標準流暢，較強的語言表達能力。
大堂經理崗位心得篇十四
1、解答客戶咨詢、引導、協(xié)助客戶填單及辦理業(yè)務。
2、受理客戶意見，協(xié)調處理客戶投訴。
3、完成有關銀行網點大堂禮儀形象和營業(yè)秩序的其他工作任務。
4、此崗位為外包崗位。
任職要求：
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，年齡26周歲以下。
2、大專以上學歷，正規(guī)院校畢業(yè)，守法誠信，無任何違法犯罪記錄及其他不良記錄。
3、身體健康，形象氣質佳，具有親和力，具備較好的禮儀服務知識及觀察應變能力。
4、普通話標準流暢，較強的語言表達能力。
大堂經理崗位心得篇十五
該崗位為廣電安保子公司河北晨通公司銀行營業(yè)部大堂經理崗位。
2、耐心細致的回答銀行客戶的各種疑問;。
3、主動熱情的幫助解決客戶合理的服務需求;。
4、熟悉并掌握銀行的相關基礎業(yè)務，并正確的向客戶推介和輔導客戶;。
5、負責客戶意見和建議的收集和反饋工作。
任職要求：
4、執(zhí)行力強，無不良嗜好，無任何違法犯罪記;。
大堂經理崗位心得篇十六
3.推介建設銀行金融產品如：信用卡、微信公眾號、善融商城、龍支付錢包等；
4.跟蹤客戶對于建設銀行電子產品使用情況；
5.記錄客戶服務信息；
6.大堂經理安排的其他工作。
1.大專以上學歷；
2.普通話標準，形象氣質佳；
3.能熟練操作手機安卓系統(tǒng)及手機蘋果系統(tǒng)；
1.轉正后購買保險；
2.過節(jié)福利；
3.工作環(huán)境舒適
4.完善的培訓體系，良好的晉升空間。
5.提供工作餐及住宿。
大堂經理崗位心得篇十七
一、大堂經理在店總經理的領導下，全面主管前廳的工作。
二、積極貫徹執(zhí)行店總經理的決定，計劃和完成上級所下達的各項工作和任務，主動向總經理匯報工作。
三、根據前廳的工作情況，關心員工，合理安排工作，做好思想溝通工作，注意發(fā)揮部長以及其他員工的技術特長。
四、調動員工的積極性，認真抓好本部門的成本核算、上交任務、水電節(jié)約、伙食價格、伙食質量、花色品種、飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、服務態(tài)度、安全操作和安全保衛(wèi)等工作，力求達到良好的社會效益和經濟效益。
五、培訓員工嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生制度，切實做好個人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。一切食物要力求做到無沙、無蟲、無雜物、無異味、無霉變，嚴防“病從口入”和食物中毒。
六、認真執(zhí)行總經理制訂的有關酒店管理的規(guī)章制度，以身作則，大膽、創(chuàng)新管理。對不服從分配、出勤不出力、消極怠工、服務態(tài)度差、經教育仍不改正者，可停止其工作并處理。
七、合理分配本部門內部獎金，對員工內部的不正之風及時制止并提出處理意見。
八、每月批準員工病事假一天到三天，以及員工調休和安排好節(jié)假日值班。
九、組織前廳全體人員積極開展“文明禮貌”和優(yōu)質服務競賽。
活動，聽取員工對伙食工作的意見和建議；組織本部門員工政治的學習和業(yè)務技能學習，不斷提高公司員工政治思想和業(yè)務技術水平。
十、做好前廳人員招聘儲備工作及培訓工作。
十一、積極參加公司總部會議及店內會議，做好會議記錄，并計劃實施。
十二、每天召開部門管理人員工作協(xié)調會議，及時上報周工作計劃和月工作計劃，并做好月工作總結。
十三、做好同后廚廚師長協(xié)商解決客人反饋意見，對菜品和鍋底進行改進。
大堂經理崗位心得篇十八
1.服務接待：負責銀行網點大堂服務、迎賓接待、客戶分流工作，能夠冷靜的處理客戶投訴以及各種突發(fā)這狀況。
2.客戶協(xié)助：負責協(xié)助客戶正確填寫各類憑證，輔導客戶使用大堂服務設施及自助設備。
3.廳堂管理：負責管理整個大廳環(huán)境衛(wèi)生，及時整理、更新宣傳資料，確保網點新老產品信息的準確性。注意維護atm等自助服務設施，保障其正常運行。
4.產品營銷：根據客戶需求，適時向客戶推薦或銷售銀行各類產品和服務。
5.完成網點領導交辦的其他事務。