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汽車(chē)修理工崗位職責(zé)篇一
1、接待室接待前來(lái)公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。
3、將接修車(chē)清送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。
5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。
6、通知客戶接車(chē)，準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。
汽車(chē)修理工崗位職責(zé)篇二
昭通市郵政局郵運(yùn)站汽車(chē)修理人員崗位職責(zé)
一、嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策，法規(guī)及郵運(yùn)站的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高自身工作技能，樹(shù)立高度的工作責(zé)任心，愛(ài)崗敬業(yè)。 二、積極參加學(xué)習(xí)提高素質(zhì)，熟悉各種保養(yǎng)項(xiàng)目及技術(shù)要求，懂得各技術(shù)級(jí)別的應(yīng)知、應(yīng)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)工作要求。
三、服從班組長(zhǎng)的安排，嚴(yán)格按操作規(guī)程，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)維修車(chē)輛，保值保量按時(shí)完成工作任務(wù)。
四、接到派工單后，首先進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)，故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與派工單標(biāo)注不同的項(xiàng)目，應(yīng)立即與檢驗(yàn)員聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工。
五、在維修過(guò)程中，堅(jiān)決執(zhí)行交舊領(lǐng)新制度，經(jīng)修車(chē)輛出廠時(shí)，報(bào)修單須檢驗(yàn)員簽字認(rèn)可。
六、管理好本工位的工具，本工位維修車(chē)輛的車(chē)內(nèi)物品未經(jīng)駕駛員應(yīng)許不準(zhǔn)擅自動(dòng)用，不準(zhǔn)在生產(chǎn)場(chǎng)地及車(chē)內(nèi)休息、吸煙、聽(tīng)收音機(jī)。
七、愛(ài)護(hù)使用的儀器、儀表、設(shè)備、工具，節(jié)約消耗材料的使用，用完公用設(shè)備后，應(yīng)及時(shí)交還設(shè)備（儀器）保管人。
八、保持車(chē)間清潔衛(wèi)生，確保裝配的零件整潔，嚴(yán)格執(zhí)行“三不落地四清潔”的制度。
九、完工后，所有與施工相關(guān)的單據(jù)必須填寫(xiě)清楚，完整上交，完工后的車(chē)輛必須內(nèi)外清潔干凈，不允許有漏油、漏水現(xiàn)象。不允許有手印、腳印、污跡。
十、嚴(yán)禁違章作業(yè)，確保安全生產(chǎn)，不出安全質(zhì)量事故。對(duì)所承修部位的質(zhì)量負(fù)責(zé)，對(duì)違章操作所造成的生產(chǎn)安全事故負(fù)責(zé)。
汽車(chē)修理工崗位職責(zé)篇三
汽車(chē)修理業(yè)務(wù)受理程序
業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。
工作程序具體內(nèi)容如下：
1、接待室接待前來(lái)公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn) 廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。
3、將接修車(chē)清送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交 換工作意見(jiàn)。
5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。 6、通知客戶接車(chē)，準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情 況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。
汽車(chē)維修客戶抱怨受理制度
在處理投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)，即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新客戶。
處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾其他車(chē)主擴(kuò)散影響。
一、基本做法：1.指派有能力的接待員去接待有意見(jiàn)的車(chē)主。2.態(tài)度要誠(chéng)摯，不可有傲氣。3.接觸之前要了解車(chē)主的精神狀況。4.讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說(shuō)話。
二、處理程序：1.修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉。2.車(chē)主的過(guò)失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒(méi)有面子。3.解釋的時(shí)候，不能委屈求全。4.讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶。5.謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)。
三、注意問(wèn)題：1.考慮問(wèn)題的時(shí)候要注意心里換位，把自己放在車(chē)主的處境來(lái)想。2.讓車(chē)主講出自己的抱怨。3.時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。1.車(chē)主打電話來(lái)時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見(jiàn)”，切不要與車(chē)主在電話中爭(zhēng)執(zhí)。2.車(chē)主打電話來(lái)投訴，注意：1）解釋不要刺傷車(chē)主的感情； 2）解釋的時(shí)候，建議將車(chē)開(kāi)回廠作適當(dāng)處理； 3）收費(fèi)的時(shí)候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語(yǔ)氣要肯定； 4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車(chē)主剛出門(mén)，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見(jiàn)： 1.誠(chéng)心誠(chéng)意道歉。2.對(duì)修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)。3.保證今后不再發(fā)生此類(lèi)事情。
用戶抱怨處理制度
一、目的維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
二、操作準(zhǔn)則
對(duì)外公布抱怨熱線電話
由客戶關(guān)愛(ài)員負(fù)責(zé)接待客戶的抱怨，根據(jù)抱怨涉及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理，各部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān) 為抱怨處理的首要責(zé)任人，杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處理部門(mén)無(wú)法解決或沒(méi)有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，直至總經(jīng)理。如總經(jīng)理無(wú)法解決，應(yīng)盡快向上海大眾斯柯達(dá)報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢； 客戶關(guān)愛(ài)員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《用戶抱怨處理單》。
三、操作指導(dǎo)
1、指定專(zhuān)門(mén)的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責(zé)和處理權(quán)限；組長(zhǎng)：總經(jīng)理
組員：客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、售后服務(wù)總監(jiān)、展廳經(jīng)理、客戶關(guān)愛(ài)員
2、客戶關(guān)愛(ài)員首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來(lái)說(shuō)，抱怨原因可以分為以下幾種：
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題：按上海大眾斯柯達(dá)售后部門(mén)相關(guān)規(guī)定處理，售后服務(wù)總監(jiān)為 首要責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，盡快解決。
銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：當(dāng)事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時(shí)，銷(xiāo)售總監(jiān)或展廳、經(jīng)理需出面處理調(diào)解，事后銷(xiāo)售總監(jiān)及展廳經(jīng)理尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法?？蛻羰褂貌划?dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋?zhuān)⒏嬷?正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司索賠；交車(chē)檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：公司先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任； 其他原因：如果屬于處理成本不高的，無(wú)論是何者責(zé)任，公司可在說(shuō)明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時(shí)處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時(shí)間和減少用戶來(lái)訪的次數(shù)。對(duì)于客戶直接向公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉(zhuǎn)發(fā)的客戶抱怨，必須在當(dāng)天進(jìn)行處理，并在次日進(jìn)行回復(fù)。適當(dāng)?shù)摹⒓皶r(shí)的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶。
機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)承諾制度
1、禮貌周到 服務(wù)公開(kāi)
接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮。
耐心聽(tīng)取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。
為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門(mén)、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
公開(kāi)有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。
公開(kāi)投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。
2、環(huán)境整潔管理有序
廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。
各類(lèi)物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。
廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。
接車(chē)、生產(chǎn)、交車(chē)、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。
實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理
企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。
維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。
4、信守合同保證質(zhì)量
承修車(chē)輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。
保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。
對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。質(zhì)量保證期內(nèi)的車(chē)輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。
5、對(duì)顧客抱怨的受理
針對(duì)一些有抱怨態(tài)度的顧客，要積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。
汽車(chē)修理工崗位職責(zé)篇四
汽車(chē)修理業(yè)務(wù)受理程序客戶離廠程序。
工作程序具體內(nèi)容如下：
業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送 1、接待室接待前來(lái)公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn) 廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。
3、將接修車(chē)清送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交 換工作意見(jiàn)。
5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。 6、通知客戶接車(chē)，準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情 況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。
汽車(chē)維修客戶抱怨受理制度
在處理投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)，即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新客戶。
處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾其他車(chē)主擴(kuò)散影響。
一、基本做法：1.指派有能力的接待員去接待有意見(jiàn)的車(chē)主。2.態(tài)度要誠(chéng)摯，不可有傲氣。3.接觸之前要了解車(chē)主的精神狀況。4.讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說(shuō)話。
二、處理程序：1.修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉。2.車(chē)主的過(guò)失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒(méi)有面子。3.解釋的時(shí)候，不能委屈求全。4.讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶。5.謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)。
三、
注意問(wèn)題：1.考慮問(wèn)題的時(shí)候要注意心里換位，把自己放在車(chē)主的處境來(lái)想。2.讓車(chē)主講出自己的抱怨。3.時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。1.車(chē)主打電話來(lái)時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見(jiàn)”，切不要與車(chē)主在電話中爭(zhēng)執(zhí)。2.車(chē)主打電話來(lái)投訴，注意：1）解釋不要刺傷車(chē)主的感情； 2）解釋的時(shí)候，建議將車(chē)開(kāi)回廠作適當(dāng)處理； 3）收費(fèi)的時(shí)候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語(yǔ)氣要肯定； 4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車(chē)主剛出門(mén)，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見(jiàn)： 1.誠(chéng)心誠(chéng)意道歉。2.對(duì)修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)。3.保證今后不再發(fā)生此類(lèi)事情。
用戶抱怨處理制度
一、目的維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
二、操作準(zhǔn)則
對(duì)外公布抱怨熱線電話
由客戶關(guān)愛(ài)員負(fù)責(zé)接待客戶的抱怨，根據(jù)抱怨涉及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理，各部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān) 為抱怨處理的首要責(zé)任人，杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處理部門(mén)無(wú)法解決或沒(méi)有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，直至總經(jīng)理。如總經(jīng)理無(wú)法解決，應(yīng)盡快向上海大眾斯柯達(dá)報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢； 客戶關(guān)愛(ài)員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《用戶抱怨處理單》。
三、操作指導(dǎo)
1、指定專(zhuān)門(mén)的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責(zé)和處理權(quán)限；組長(zhǎng)：總經(jīng)理
組員：客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、售后服務(wù)總監(jiān)、展廳經(jīng)理、客戶關(guān)愛(ài)員
2、客戶關(guān)愛(ài)員首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來(lái)說(shuō)，抱怨原因可以分為以下幾種：
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題：按上海大眾斯柯達(dá)售后部門(mén)相關(guān)規(guī)定處理，售后服務(wù)總監(jiān)為 首要責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，盡快解決。
銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：當(dāng)事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時(shí)，銷(xiāo)售總監(jiān)或展廳、經(jīng)理需出面處理調(diào)解，事后銷(xiāo)售總監(jiān)及展廳經(jīng)理尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法?？蛻羰褂貌划?dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋?zhuān)⒏嬷?正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司索賠；交車(chē)檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：公司先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任； 其他原因：如果屬于處理成本不高的，無(wú)論是何者責(zé)任，公司可在說(shuō)明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時(shí)處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時(shí)間和減少用戶來(lái)訪的次數(shù)。對(duì)于客戶直接向公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉(zhuǎn)發(fā)的客戶抱怨，必須在當(dāng)天進(jìn)行處理，并在次日進(jìn)行回復(fù)。適當(dāng)?shù)?、及時(shí)的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶。
機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)承諾制度
1、禮貌周到 服務(wù)公開(kāi)
接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮。
耐心聽(tīng)取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。
為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門(mén)、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
公開(kāi)有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。
公開(kāi)投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。
2、環(huán)境整潔管理有序
廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。
各類(lèi)物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。
廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。
接車(chē)、生產(chǎn)、交車(chē)、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。
實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理
企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。
維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。
4、信守合同保證質(zhì)量
承修車(chē)輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。
保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。
對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。質(zhì)量保證期內(nèi)的車(chē)輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。
5、對(duì)顧客抱怨的受理
汽車(chē)修理工崗位職責(zé)篇一
1、接待室接待前來(lái)公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。
3、將接修車(chē)清送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。
5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。
6、通知客戶接車(chē)，準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。
汽車(chē)修理工崗位職責(zé)篇二
昭通市郵政局郵運(yùn)站汽車(chē)修理人員崗位職責(zé)
一、嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策，法規(guī)及郵運(yùn)站的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高自身工作技能，樹(shù)立高度的工作責(zé)任心，愛(ài)崗敬業(yè)。 二、積極參加學(xué)習(xí)提高素質(zhì)，熟悉各種保養(yǎng)項(xiàng)目及技術(shù)要求，懂得各技術(shù)級(jí)別的應(yīng)知、應(yīng)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)工作要求。
三、服從班組長(zhǎng)的安排，嚴(yán)格按操作規(guī)程，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)維修車(chē)輛，保值保量按時(shí)完成工作任務(wù)。
四、接到派工單后，首先進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)，故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與派工單標(biāo)注不同的項(xiàng)目，應(yīng)立即與檢驗(yàn)員聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工。
五、在維修過(guò)程中，堅(jiān)決執(zhí)行交舊領(lǐng)新制度，經(jīng)修車(chē)輛出廠時(shí)，報(bào)修單須檢驗(yàn)員簽字認(rèn)可。
六、管理好本工位的工具，本工位維修車(chē)輛的車(chē)內(nèi)物品未經(jīng)駕駛員應(yīng)許不準(zhǔn)擅自動(dòng)用，不準(zhǔn)在生產(chǎn)場(chǎng)地及車(chē)內(nèi)休息、吸煙、聽(tīng)收音機(jī)。
七、愛(ài)護(hù)使用的儀器、儀表、設(shè)備、工具，節(jié)約消耗材料的使用，用完公用設(shè)備后，應(yīng)及時(shí)交還設(shè)備（儀器）保管人。
八、保持車(chē)間清潔衛(wèi)生，確保裝配的零件整潔，嚴(yán)格執(zhí)行“三不落地四清潔”的制度。
九、完工后，所有與施工相關(guān)的單據(jù)必須填寫(xiě)清楚，完整上交，完工后的車(chē)輛必須內(nèi)外清潔干凈，不允許有漏油、漏水現(xiàn)象。不允許有手印、腳印、污跡。
十、嚴(yán)禁違章作業(yè)，確保安全生產(chǎn)，不出安全質(zhì)量事故。對(duì)所承修部位的質(zhì)量負(fù)責(zé)，對(duì)違章操作所造成的生產(chǎn)安全事故負(fù)責(zé)。
汽車(chē)修理工崗位職責(zé)篇三
汽車(chē)修理業(yè)務(wù)受理程序
業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。
工作程序具體內(nèi)容如下：
1、接待室接待前來(lái)公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn) 廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。
3、將接修車(chē)清送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交 換工作意見(jiàn)。
5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。 6、通知客戶接車(chē)，準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情 況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。
汽車(chē)維修客戶抱怨受理制度
在處理投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)，即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新客戶。
處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾其他車(chē)主擴(kuò)散影響。
一、基本做法：1.指派有能力的接待員去接待有意見(jiàn)的車(chē)主。2.態(tài)度要誠(chéng)摯，不可有傲氣。3.接觸之前要了解車(chē)主的精神狀況。4.讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說(shuō)話。
二、處理程序：1.修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉。2.車(chē)主的過(guò)失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒(méi)有面子。3.解釋的時(shí)候，不能委屈求全。4.讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶。5.謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)。
三、注意問(wèn)題：1.考慮問(wèn)題的時(shí)候要注意心里換位，把自己放在車(chē)主的處境來(lái)想。2.讓車(chē)主講出自己的抱怨。3.時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。1.車(chē)主打電話來(lái)時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見(jiàn)”，切不要與車(chē)主在電話中爭(zhēng)執(zhí)。2.車(chē)主打電話來(lái)投訴，注意：1）解釋不要刺傷車(chē)主的感情； 2）解釋的時(shí)候，建議將車(chē)開(kāi)回廠作適當(dāng)處理； 3）收費(fèi)的時(shí)候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語(yǔ)氣要肯定； 4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車(chē)主剛出門(mén)，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見(jiàn)： 1.誠(chéng)心誠(chéng)意道歉。2.對(duì)修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)。3.保證今后不再發(fā)生此類(lèi)事情。
用戶抱怨處理制度
一、目的維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
二、操作準(zhǔn)則
對(duì)外公布抱怨熱線電話
由客戶關(guān)愛(ài)員負(fù)責(zé)接待客戶的抱怨，根據(jù)抱怨涉及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理，各部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān) 為抱怨處理的首要責(zé)任人，杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處理部門(mén)無(wú)法解決或沒(méi)有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，直至總經(jīng)理。如總經(jīng)理無(wú)法解決，應(yīng)盡快向上海大眾斯柯達(dá)報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢； 客戶關(guān)愛(ài)員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《用戶抱怨處理單》。
三、操作指導(dǎo)
1、指定專(zhuān)門(mén)的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責(zé)和處理權(quán)限；組長(zhǎng)：總經(jīng)理
組員：客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、售后服務(wù)總監(jiān)、展廳經(jīng)理、客戶關(guān)愛(ài)員
2、客戶關(guān)愛(ài)員首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來(lái)說(shuō)，抱怨原因可以分為以下幾種：
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題：按上海大眾斯柯達(dá)售后部門(mén)相關(guān)規(guī)定處理，售后服務(wù)總監(jiān)為 首要責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，盡快解決。
銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：當(dāng)事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時(shí)，銷(xiāo)售總監(jiān)或展廳、經(jīng)理需出面處理調(diào)解，事后銷(xiāo)售總監(jiān)及展廳經(jīng)理尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法?？蛻羰褂貌划?dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋?zhuān)⒏嬷?正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司索賠；交車(chē)檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：公司先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任； 其他原因：如果屬于處理成本不高的，無(wú)論是何者責(zé)任，公司可在說(shuō)明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時(shí)處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時(shí)間和減少用戶來(lái)訪的次數(shù)。對(duì)于客戶直接向公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉(zhuǎn)發(fā)的客戶抱怨，必須在當(dāng)天進(jìn)行處理，并在次日進(jìn)行回復(fù)。適當(dāng)?shù)摹⒓皶r(shí)的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶。
機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)承諾制度
1、禮貌周到 服務(wù)公開(kāi)
接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮。
耐心聽(tīng)取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。
為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門(mén)、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
公開(kāi)有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。
公開(kāi)投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。
2、環(huán)境整潔管理有序
廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。
各類(lèi)物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。
廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。
接車(chē)、生產(chǎn)、交車(chē)、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。
實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理
企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。
維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。
4、信守合同保證質(zhì)量
承修車(chē)輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。
保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。
對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。質(zhì)量保證期內(nèi)的車(chē)輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。
5、對(duì)顧客抱怨的受理
針對(duì)一些有抱怨態(tài)度的顧客，要積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。
汽車(chē)修理工崗位職責(zé)篇四
汽車(chē)修理業(yè)務(wù)受理程序客戶離廠程序。
工作程序具體內(nèi)容如下：
業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送 1、接待室接待前來(lái)公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn) 廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。
3、將接修車(chē)清送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交 換工作意見(jiàn)。
5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。 6、通知客戶接車(chē)，準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情 況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。
汽車(chē)維修客戶抱怨受理制度
在處理投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)，即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新客戶。
處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾其他車(chē)主擴(kuò)散影響。
一、基本做法：1.指派有能力的接待員去接待有意見(jiàn)的車(chē)主。2.態(tài)度要誠(chéng)摯，不可有傲氣。3.接觸之前要了解車(chē)主的精神狀況。4.讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說(shuō)話。
二、處理程序：1.修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉。2.車(chē)主的過(guò)失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒(méi)有面子。3.解釋的時(shí)候，不能委屈求全。4.讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶。5.謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)。
三、
注意問(wèn)題：1.考慮問(wèn)題的時(shí)候要注意心里換位，把自己放在車(chē)主的處境來(lái)想。2.讓車(chē)主講出自己的抱怨。3.時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。1.車(chē)主打電話來(lái)時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見(jiàn)”，切不要與車(chē)主在電話中爭(zhēng)執(zhí)。2.車(chē)主打電話來(lái)投訴，注意：1）解釋不要刺傷車(chē)主的感情； 2）解釋的時(shí)候，建議將車(chē)開(kāi)回廠作適當(dāng)處理； 3）收費(fèi)的時(shí)候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語(yǔ)氣要肯定； 4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車(chē)主剛出門(mén)，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見(jiàn)： 1.誠(chéng)心誠(chéng)意道歉。2.對(duì)修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)。3.保證今后不再發(fā)生此類(lèi)事情。
用戶抱怨處理制度
一、目的維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
二、操作準(zhǔn)則
對(duì)外公布抱怨熱線電話
由客戶關(guān)愛(ài)員負(fù)責(zé)接待客戶的抱怨，根據(jù)抱怨涉及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理，各部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān) 為抱怨處理的首要責(zé)任人，杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處理部門(mén)無(wú)法解決或沒(méi)有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，直至總經(jīng)理。如總經(jīng)理無(wú)法解決，應(yīng)盡快向上海大眾斯柯達(dá)報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢； 客戶關(guān)愛(ài)員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《用戶抱怨處理單》。
三、操作指導(dǎo)
1、指定專(zhuān)門(mén)的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責(zé)和處理權(quán)限；組長(zhǎng)：總經(jīng)理
組員：客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、售后服務(wù)總監(jiān)、展廳經(jīng)理、客戶關(guān)愛(ài)員
2、客戶關(guān)愛(ài)員首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來(lái)說(shuō)，抱怨原因可以分為以下幾種：
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題：按上海大眾斯柯達(dá)售后部門(mén)相關(guān)規(guī)定處理，售后服務(wù)總監(jiān)為 首要責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，盡快解決。
銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：當(dāng)事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時(shí)，銷(xiāo)售總監(jiān)或展廳、經(jīng)理需出面處理調(diào)解，事后銷(xiāo)售總監(jiān)及展廳經(jīng)理尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法?？蛻羰褂貌划?dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋?zhuān)⒏嬷?正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司索賠；交車(chē)檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：公司先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任； 其他原因：如果屬于處理成本不高的，無(wú)論是何者責(zé)任，公司可在說(shuō)明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時(shí)處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時(shí)間和減少用戶來(lái)訪的次數(shù)。對(duì)于客戶直接向公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉(zhuǎn)發(fā)的客戶抱怨，必須在當(dāng)天進(jìn)行處理，并在次日進(jìn)行回復(fù)。適當(dāng)?shù)?、及時(shí)的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶。
機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)承諾制度
1、禮貌周到 服務(wù)公開(kāi)
接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮。
耐心聽(tīng)取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。
為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門(mén)、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
公開(kāi)有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。
公開(kāi)投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。
2、環(huán)境整潔管理有序
廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。
各類(lèi)物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。
廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。
接車(chē)、生產(chǎn)、交車(chē)、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。
實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理
企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。
維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。
4、信守合同保證質(zhì)量
承修車(chē)輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。
保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。
對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。質(zhì)量保證期內(nèi)的車(chē)輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。
5、對(duì)顧客抱怨的受理