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客戶服務的重要性論文篇一
試論分析網絡通信系統(tǒng)的信息脆性風險評估。
論文關鍵詞:網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估。
論文摘要:目前來看,信息脆性風險已經成為網絡通信系統(tǒng)亟待解決的問題。
而要想更好解決網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險,就需要采取有效的管理方法對信息脆性風險進行分析,以保證網絡通信系統(tǒng)正常運行,從而保證不同領域信息安全。
本文主要從網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險概況、網絡通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯系、網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估等方面出發(fā),對網絡通信系統(tǒng)的信息脆性風險評估進行分析。
隨著網通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來越大,其復雜程度也越來越高,系統(tǒng)之間的聯系也逐漸密切起來。
隨之而來系統(tǒng)的不確定性也越來越大,而系統(tǒng)的復雜性使得網絡通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現脆性風險,甚至給環(huán)境帶來一定影響。
在這種情況下,有必要基于網絡系統(tǒng)脆性風險建立脆性風險評估體系,以減少不必要的網絡脆性風險。
如何更好的對網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估進行分析,已經成為相關部門值得思索的事情。
一、網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時而產生的崩潰,這種崩潰在脆性產生之前并沒有相應征兆。
從某種意義上來講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉化成另一種狀態(tài)時才能顯現出來的,一旦顯現出來,就會給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點。
脆性是伴隨著復雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點進行分析。
現在網絡通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現出來,只有當其受到強烈干擾之后,才能顯現出來,并將脆性隨時激發(fā)出來。
隨著網通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時被激發(fā)。
因網絡通信系統(tǒng)進化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現結果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網絡通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會因為熵相互爭奪,而使其熵值降低,從而使網絡通信系統(tǒng)信息出現非合作博弈。
此外,網絡通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時性和整合性。
網絡通信系統(tǒng)在實際運行過程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會隨之產生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時一段時間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對系統(tǒng)脆性進行研究時,需要全局分析。
二、網絡通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯系。
在對網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險進行分析時,有必要對系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯系進行分析。
系統(tǒng)脆性風向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風險客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風險的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時間相同條件下,其風險對整個通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯系的,不僅相互影響,同時也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進行不同的系統(tǒng)結構性質。
但是系統(tǒng)實際運行過程中,會呈現一種特性甚至產生與環(huán)境相適應趨勢。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關系。
而正是因為系統(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運行過程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒有相應溝通和交流的,而開放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關方面的溝通。
從整體上來看,開放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風險也相對較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過程中是需要相應信息、能量及相關因素支持的。
隨著網絡變化不斷的發(fā)展,人們生產、生活對網絡的依賴性越來越大,這就使得網絡系統(tǒng)脆性安全變得越來越重要。
這就需要對網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險進行相應分析并評估。
三、網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估。
對網絡通信系統(tǒng)脆性風險進行評估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風險概況、與外部環(huán)境關系外,還應在上述內容基礎上建立網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險結構模型,以便進一步對系統(tǒng)脆性風險進行評估。
脆性系統(tǒng)受內外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時刻內所有脆性事件構成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當這些脆性事件在系統(tǒng)上產生作用,就會使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風險結構就是在此基礎上通過對脆性事件的可變性和不確定性的分析構建的。
脆性結構一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構成要素,其不僅具有重復性多邊形,同時也具有難以預測性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預測性。
因此,對脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進行分析。
脆性事件在某一時間內受外部環(huán)境干擾后會出現系統(tǒng)崩潰事件集。
在實際分析中,可以通過假設空間系統(tǒng)n個脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當系統(tǒng)概率超過零0時,系統(tǒng)崩潰概率將會在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風險期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風險則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構建這種線性疊加需要所有脆性事件來保證,但是在實際應用過程中,不同脆性事件是有多種聯系的,這就加大了對具體脆性事件分析和預測難度,更無法對耦合關系進行分析和處理。
在這種情況下,就應該對新對系統(tǒng)脆性事件進行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據,對影響網絡通信系統(tǒng)崩潰程度進行分析,以更好的得到脆性風險結果。
為了使網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估更加準確,還需要對系統(tǒng)信息脆性熵進行進一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來對平均函數進行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風險,使得多有空間脆性事件都存有一定概率風險,再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結構的唯一決定。
這樣在實際應用過程中,就可以通過熵來減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風險。
四、結束語。
計算機網絡通信技術不斷的發(fā)展,網絡通信技術向自動化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應用在生活和社會不同領域中。
而在網絡通信系統(tǒng)運行過程中,其卻常受內外環(huán)境的影響而出現網絡系統(tǒng)信息脆性問題。
因此,人們對計算機通信網絡同風險越來越重視,相應網絡通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問題,開始對網絡系統(tǒng)信息脆性問題進行了上述研究。
但隨著時代的發(fā)展,網絡通信系統(tǒng)信息脆性問題將會有新的體現,仍需要相應研究人員對網絡通信系統(tǒng)脆性問題進行深入研究。
參考文獻:。
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李琦,金鴻章,林德明.復雜系統(tǒng)的脆性模型及分析方法[j].系統(tǒng)工程,,1。
客戶服務的重要性論文篇二
在現代競爭激烈的社會，大家都一致認可客戶關系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務的運行，可以有效地提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此，客戶關系管理(crm)注重與客戶的交流，經營以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關系管理通過信息技術和互聯網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。客戶關系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設《客戶關系管理》課程可以幫助大學生奠定客戶服務和市場營銷的理論基礎，提高大學生就業(yè)后的綜合素質，從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。
一、《客戶關系管理》課程的特點。
(一)課程實踐性強。
客戶關系管理通過信息技術和互聯網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關系管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養(yǎng)學生的實踐能力，擁有客戶關系管理應用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。
(二)內容跨度大。
《客戶關系管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內容的核心部分，運用教學方法提高學生對這門課的認識和理解。
(三)實驗體系層次性明顯。
在理論教學層面上，要求學生充分掌握《客戶關系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在實驗操作的要求上，要求學生能夠準確地完成各種驗證性實驗。在應用層面上，要求學生能夠進行綜合性實驗，主要內容包括實驗環(huán)境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數據的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關系管理課程的實驗體系層次性更顯著。
二、《客戶關系管理》課程教學方法的探索。
(一)以項目教學法增進學生對客戶管理的理解。
項目教學法即學生在老師的指導下處理一個項目的全過程，在這一過程中學習掌握課程內容。在老師的指導下，學生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設計，項目實施和最終評價。
客戶管理是《客戶關系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關系管理中的核心對象，客戶管理的具體內容包括客戶資源數據整理、客戶關系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。
在客戶管理這一個章節(jié)用“項目教學法”，以項目為主線、以教師為引導、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創(chuàng)造了學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的認識。
(二)以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解。
案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，老師在教學中扮演著激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。
市場管理主要是對市場活動的過程進行監(jiān)控和分析，對競爭對手和伙伴進行監(jiān)控和分析，內容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執(zhí)行情況等。
在這一教學環(huán)節(jié)中采用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營銷策略和在實踐基礎上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。
(三)以情境教學法增進學生對服務管理的理解。
情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內容放置在具體形象的情境之中的一種教學方法。
根據認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的結果。服務質量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務管理不斷對客戶服務的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業(yè)利潤最大化。
服務管理的內容主要包括現場服務、呼叫中心服務、網絡自助服務等。在服務管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現場服務場景中，讓學生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現場服務和呼叫服務，有利于鍛煉學生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學生的適應能力。
(四)以軟件演示法增進學生對客戶服務管理系統(tǒng)運行的理解。
軟件演示法是指老師將客戶關系管理系統(tǒng)中客戶服務和支持、銷售自動化、數據挖掘等內容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現客戶關系管理系統(tǒng)的運行情況。
通過整合獨立的知識模塊，可以提高學生對分散知識的理解，在學習過程中，學生不斷進行。
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調動學生的學習主動性、創(chuàng)造性。
三、結語。
加強客戶服務管理人才的培養(yǎng)是由社會經濟發(fā)展需求所決定的，但客戶服務管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設置、實踐教學體系和教材等諸多方面還需作進一步的探討研究，需要相關企業(yè)和學校共同推進。本文強調客戶關系管理實踐教學環(huán)節(jié)的重要性，提出運用項目教學法、案例教學法、情境教學法等分別在客戶管理、市場營銷管理和服務管理教學內容中的應用。通過使用不同的教學方法加強學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，提高學生對課程的感性認識，鍛煉學生的實際動手能力，從而達到該課程的教學目的。
客戶服務的重要性論文篇三
總結。
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客戶服務，從某種程度上，能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。是一個持續(xù)過程較長的工作，短時間內產生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力?？墒牵苑Q其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”供給服務的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經過供給優(yōu)質的服務，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現有的.客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
在這個充滿競爭的經濟社會，每個行業(yè)都有自我對客戶服務工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產品同質化程度越來越高，市場競爭已從產品競爭、價格競爭轉向服務競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務質量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務品牌已是當務之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質、綜合素質的要求也越來越高。
一、好的服務會帶來更多的生意。
服務的品質往往是使同類型產品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。
二、服務與價格并列為第二要素。
消費者在選擇產品時，經常會把服務的品質列為優(yōu)先研究，而產品本身的品質則為第二研究要素，拙劣的產品固然是使消費者止步的罪魁禍首，而差勁的服務則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產品的價值觀。
三、
好的服務是一種附加價值。
必然有助于提高產品的價值。消費者在購買時，不可避免的會研究及比較產品的額外價值。
四、服務必須即時供給。
服務是一種即時的行動，在客戶產生需求或不滿時，供給即時有效的服務，是打動客戶的最佳時機，無論我們做什么，都需要既快又準。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自我的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內部的部門之間好像是“獨立”的?？墒撬械暮玫墓镜拿總€部門的目標是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊密的團結在一齊，處理各種事務。應對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當客戶對企業(yè)不再信任時，這只是一個惡性循環(huán)的開始。
一個企業(yè)，僅僅完成任務是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設施以供給客戶各種需求。一個完善的客戶服務系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方堅持良好的關系，維護客戶對企業(yè)的信任，建立長期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅持優(yōu)良的市場核心競爭力，這樣的企業(yè)是強大的，長期的，安全的。
在客戶管理工作中，客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從必須意義上說，僅有在服務上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉。客戶服務工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅僅是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。
客服部的主要工作為對外服務、對內稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間內趕往工地現場進行查看、修補爛樁，將損失減小到最低。對出現的問題，分析原因后劃分職責，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和跟蹤整改結果進行備案。為生產、技術、運輸、銷售等部門做好協(xié)調和銜接工作。
妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有職責感的客戶服務人員應當做到理解客戶。
1、始終以進取坦蕩的良好心理來應對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題，客戶投訴是客戶關心公司，對公司的糾錯本事抱有必須期望和信心的一種表現。
2、在客戶投訴時，要有必須的分析確定問題的本事，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。
3、處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經采取的糾正措施?？蛻簦òㄍ对V的）都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。
做好客戶服務工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高，從細致的動作到規(guī)范的服務語言和整體表現，因為服務永遠都沒有止境的！
客戶服務，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。
任何一家企業(yè)，無論其所供給的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者即最終客戶的需要和要求?？墒菬o論是上述生產和服務鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和應對面的實質性接觸。
客戶服務首先是一種服務理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從”以產品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。
今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶身上。
以上幾點，是由經過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調查的統(tǒng)計而得出的結果，一向被眾多公司應用來指導客戶關系管理(crm)客戶服務工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數據中我們能夠發(fā)現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，能夠由供給服務的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關系是供給良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的。客戶需要與我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務態(tài)度。
客戶經過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當的主角不是一個獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。
所以，當客戶態(tài)度不好時，我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務態(tài)度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。
客戶服務不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經濟效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。客戶服務是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務需要投入較大的成本，供給優(yōu)質的客戶服務更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力。
可是，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”供給服務的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。經過供給優(yōu)質的服務，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
既然客戶服務如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質的客戶服務呢除了服務理念、服務規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認為服務技巧也相當重要。具體到工作上，服務人員應認識到以下幾點：
一、做任何事情都要建立目標，必須要設定部門目標和個人目標，這樣才能在工作當中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實現自我的目標。
二、產品和服務的關系：目前“客戶服務是產品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的理解和認可，服務和產品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務的差異性構成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動主角，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時能夠離開你，而選擇他。
四、注意調節(jié)自我的情緒，應對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。
五、要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當的重要。
總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，不斷提高客戶滿意度，最終實現客戶滿意。
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動?，F代物流管理的實質，既是在顧客滿意的基礎上，向物流需求方高效，迅速的供給產品，在這個過程中，要實現6r，即現代物流管理是以顧客滿意為第一目標，在企業(yè)經營戰(zhàn)略中首先應確立為客戶服務的目標，然后再經過客戶服務來實現差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是滿足時間和空間的需要。
對于供應商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎，隨著商流的出現和改變而發(fā)生變動，所以物流服務必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應的物流服務。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質形態(tài)的勞動，是一種隨著銷售和消費產生的服務活動。
對物流企業(yè)而言，客戶服務戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價值。供應鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務的質量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先經過物流的包裝、分揀等活動，實現顧客要求的增值服務，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發(fā)生聯系，促成客戶對整個供應商及物流服務的總體評價。一個物流企業(yè)能夠對整個物流活動有效地進行計劃、組織、協(xié)調和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務也是真正驅動供應鏈物流的動力。隨著經濟市場的發(fā)展，消費者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經濟市場之初，客戶對質量和價格兩個要素十分關注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應提出了更高的要求。21世紀，消費者們關注最多的是服務及相應的物流網絡，其中消費的便捷性和服務水平至關重要。于是提出了物流服務的6r宗旨：將恰當的產品在恰當的時候以恰當的數量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務的目標?？梢?，客戶服務對現代經濟市場是至關重要的。保證產品質量，價格合理，并能夠供給完善的售后服務已經成為消費者的衡量評價標準，成功把握市場動態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應的客戶服務策略，維護好客戶關系管理。
從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務有三個傳統(tǒng)要素：時間、穩(wěn)定性、信息溝通及時性。
若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送，經過對這些活動的有效組織，從而實現時間的有效管理，為供給快速的客戶服務打好基礎。網絡的發(fā)展極大的促進了經濟的發(fā)展，經過供應雙方的計算機網絡聯結，在實時信息系統(tǒng)中，產品的供貨信息，裝運信息等能夠及時及清晰的在雙方共享，買方能夠經過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經過edi自動定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應商。理解訂單后，賣方及時處理客戶的定單，經過內部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區(qū)、并備好貨準備發(fā)貨。訂單準備時間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復雜的高度自動化的系統(tǒng)，定單準備時間的相差還是很大。訂單發(fā)送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業(yè)在這個過程中的運輸及配送過程十分重要。在整個時間效率的提升方面，我們能夠利用信息網絡，合理設計配送路線等這些方面，提高效率，準確率，實現時間的高效性，這是實現優(yōu)秀客戶服務的基礎。
對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時間因素更重要?？蛻裟軌蚋鶕€(wěn)定的時間來做好提前準備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨?？梢?，時間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產生額外成本，時間上也產生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產計劃造成影響，產生缺貨成本，導致利潤和生產損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應商對于客戶訂單的準確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現賣方發(fā)錯了貨，沒有收到預定的貨物的客戶也會應對潛在的銷售或生產損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現代經濟的基礎，信息系統(tǒng)為經濟活動的開展供給了很大的便捷性。在供應鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標簽等信息技術，提高訂單信息傳遞到供應商及倉庫時的準確率，利用條形碼，準確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，經過傳達給客戶重要的物流服務信息，跟蹤客戶物流服務，才能夠采取更好的措施為客戶服務好，出現問題才能夠及時采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個依靠服務競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶服務是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段?？蛻舴帐钦麄€物流體系設計和運作的必要組成部分，經過物流活動供給時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產出或最終產品。物流客戶服務無論是面向生產的物流，還是面向市場的物流，其最終產品是供給某種滿足物流客戶需求的服務。所以，物流客戶服務戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶是所有購買和使用企業(yè)產品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產品就成為企業(yè)的客戶?？蛻舴帐瞧髽I(yè)在產品售出后，對所出售的產品出現的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程?？蛻舴找殉蔀楝F代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產規(guī)模，市場上產品數量也隨之增加，市場的供求關系發(fā)生調整，出現了供過于求的狀態(tài)，構成買方市場?？蛻魧Ξa品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關注產品的這些屬性，并經過實現產品的差別化，力圖與競爭對手的產品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產技術和銷售管理水平的提高，產品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產經營的靈活性也不斷增強，從而改善產品適應競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產品實體以外，即服務。
服務這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領域目前已成為競爭的焦點而受到買賣雙方的關注。一方面，客戶以服務的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標準和依據；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質全面的服務為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪?？蛻舴盏巧狭耸袌龈偁幍奈枧_，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質上來說，客戶購買產品并不是為了產品本身，而是為了產品所能帶來的效用，即產品的使用價值。所以，與其說客戶購買的是產品，不如說客戶購買的是產品所能帶來的效用，而服務就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務的要求越來越高，使服務和資料花樣翻新，更加豐富?，F代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務能供給更多的便利，以節(jié)儉時間，提高效率。并且，伴隨著科學技術的迅速發(fā)展及其在產品生產中的廣泛應用，產品的技術含量越來越難以掌握，導致產品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調試、培訓指導等方面的服務。
由此可見，服務能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導向的企業(yè)必須重視服務的原因之一。
（二）促進和擴大產品銷售。
當今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產品的銷售方面。企業(yè)產品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產品時除了看重產品的價格、質量等因素外，更看重企業(yè)的服務如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經過供給各種服務來密切買賣雙方的聯系，更好地實現銷售目標。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質的全方位的服務，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產品的信心，從而擴大產品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時供給各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產品信息、掌握產品的使用方法，以便于客戶購買產品。
（三）提高企業(yè)和產品的競爭本事。
客戶服務與產品的性能、質量、價格、品種、規(guī)格等一樣構成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產經營活動的中心。伴隨著科學技術的發(fā)展，某些產品已日趨成熟，難以出現具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學習和模仿來尋求產品的完善。其結果是企業(yè)之間產品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務的重視程度不斷提高，因而客戶服務成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務質量，增加服務的資料和方式，以在競爭中占據優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質服務還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經濟和社會效益。
企業(yè)的一切生產經營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現自我的經濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產品，因而完善客戶服務是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務的更加迫切的需要，客戶服務對提高企業(yè)的經濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產品質量、增加產品功能的同時，將不斷豐富服務資料，提高服務質量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會主義生產目的的要求，從而有利于提高社會效益。所以，搞好服務能夠將企業(yè)的經濟效益和社會效益有機結合起來。
現代企業(yè)的客戶服務意義不止以上幾個方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務。
客戶服務的重要性論文篇四
我國企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關對策-人力資源管理論文。
內容提要:加入wto使中國企業(yè)的人力資源管理面臨新的機遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現象普遍存在;只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié);企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認為應采?。阂龑Ч芾碚咿D變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質、搞好全員培訓、建立企業(yè)技術創(chuàng)新機制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動、規(guī)進人員流動風險、全面加強企業(yè)文化建設、培育企業(yè)精神等有力對策，以壯大競爭實力，迎接嚴峻挑戰(zhàn)。
加入wto對中國企業(yè)的發(fā)展將會產生深刻的影響，中國企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。
當今世界，科學技術突飛猛進，知識經濟已見端倪，國際競爭日趨激烈，綜觀世界各國之間以經濟、科技、國防實力為主要內容的綜合國力的競爭，歸根到底都是對人才的競爭。
自對世紀90年代以來，一場世界范圍的設有硝煙的人才爭奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場爭奪戰(zhàn)中，我國人才資源管理中存在的問題已顯露了出來。
由于人才頻繁跳槽而導致經濟失敗、企業(yè)破產的也不乏其例。
種種跡象表明，知識經濟必將加劇人才供求的矛盾，推動著世界范圍內人力資源的重組。
人世以后，我國的國際交往將更加頻繁，人員往來將更加便捷，信息共享、人才共用將會表現的更加明顯，國際間的人才爭奪戰(zhàn)將會進一步加劇。
面對人世的挑戰(zhàn)，我國企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時高素質的人才將會大量流失。
企業(yè)對此必須要有清醒的認識，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國的企業(yè)如果沒有科學的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質的人才資源作支撐，那將無法適應經濟市場化、知識化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會財富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產產品或提供服務的體力、技能和知識的反映。
現在，美國的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應的問題。
其主要表現有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時，許多領導往往抱怨國外的管理經驗不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過程。
目前，我國的人力資源整體素質與國外發(fā)達國家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來看，我們國家的勞動力資源數量眾多，但是整體素質確實不高。
一個人的潛質有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國公司的老板非常重視員工的培訓，他們相信對人力資源的投資能產生成倍的經濟效益，投入越多回損越大。
然而，我們許多的企業(yè)卻盲目地強調向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓開發(fā)工作做好，結果許多工作沒法進行，最后導致效益低下。
2.只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高。
國外人力資源的開發(fā)，首先強調開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現在的企業(yè)只強調開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關鍵是管理者的問題。
因為管理者占企業(yè)員工總數的5—10%，而他們的作用卻遠遠超過過90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當官者”做的好，員工也會跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因為管理者在群體中的影響力顯然要強于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來要求員工，必將導致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領導者的綜合素質，在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應市場并在競爭中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領導者的綜合素質。
據權威統(tǒng)計：中國企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質水平列世界46個主要國家的41位，能勝任高級管理人員及開發(fā)市場的素質能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國企業(yè)家的素質狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國企業(yè)在國際市場上的競爭力。
美國哈佛大學著名的管理學教授約翰科特曾在(變革的力量一領導與管理的差射一書中指出，現代企業(yè)家應是售現代技術、伍現代管理、有國內外的經營經驗、善于運用歸納恩維和統(tǒng)計方法進行現實觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無能，系及三軍”，一個好的企業(yè)肯定有一個好的領導。
大量事實也證明，那些能使破產的企業(yè)起死回生的人都是高素質和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經理人才是提高整個企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國家政策的選擇、任用、激勵等規(guī)定，以達到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會財富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動的優(yōu)化配置機制。
企業(yè)的人事安排往往因人設崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國，企業(yè)培訓工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務部門舉辦短期培訓班。
這種培訓僅限于崗位培訓，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進先進設備和iso9ooo系列達標驗收等的應急培訓。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來發(fā)展需要的、有潛質的經理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現狀看，職工自身素質不適應企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領導人身上，而且工資的激勵作用得不到發(fā)揮。
在美國，企業(yè)給雇員的工資不是一風不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動工資。
剛進入同一職位的人，無論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達到上限則需要晉升職務才可能升工資，這就不斷地激勵員工向價值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級上，我國國有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對職工的業(yè)績考評，則更是情高手法，激勵作用不能發(fā)揮應有作用。
4.企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個企業(yè)中所具有的動力功能、導向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來，沒有被作為經濟發(fā)展本身的一種科學規(guī)律加以總結和應用，職工的責任感成了一句空話。
職工個人的價值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標和經營理意難以達成全員共識。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時，我國企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當前我國大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應具備的關鍵知識和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務的重要性論文篇五
摘要：本文從病案統(tǒng)計信息服務中的各個環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計信息服務質量的措施，并形成長效機制。文章分別從加強自身素質的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務質量這三大方面進行詳細的論述。通過個體人員素質的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學習和借鑒一系列的管理措施的實施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。
關鍵詞：病案統(tǒng)計統(tǒng)計信息化。
病案詳細記錄了患者的個人信息、病情、所做的檢查和報告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復診的最原始憑證。隨著近年來新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護意識的不斷增強，醫(yī)院病案統(tǒng)計信息服務的質量日益得到重視。但是，病案管理人員素質參差不齊，病案管理的過程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計信息服務質量仍然有很大的提升空間。針對這些現狀，我院提出了多項病案質量安全風險防范管理措施。
一、加強自身素質提升。
1.個體人員方面。
一般來說，病案統(tǒng)計人員的素質參差不齊。主要原因有二，其一，病案學作為一門邊緣學科其相關教育體系并不夠完善，且學科的歷史相對較短，并不像醫(yī)學或者理學等學科發(fā)展成熟。另一方面是每個醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對病案處的工作人員的素質提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對病案處的個體人員進行規(guī)范化的培訓，重點完善病案管理的知識和相關的法律法規(guī)的培訓。
2.科室人員相互合作。
因為病案管理工作并非由一項一項相互獨立的工作組成，而是一個整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數據的統(tǒng)計這幾大類。在實際的工作中病案科的人員就是一個團隊，團隊的核心就是協(xié)同合作，合作才能達到團隊最大的工作效率?？剖胰藛T相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時設立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務，在工作過程中若發(fā)現問題，及時指出并改正，可以切實提高病案統(tǒng)計信息服務質量。
3.外出學習、借鑒。
對于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計信息服務質量每個醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實踐中不斷完善。有實踐證明，在病案統(tǒng)計工作中施行病案首頁信息的校驗功能和績效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費用信息的完整率，進而促進病案統(tǒng)計工作質量的不斷提升。所以，外出學習、借鑒可以借他山之石，將他人的經驗和做法結合自身的實際情況，提出新的措施推動本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程。
由于醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個別臨床醫(yī)生對于病例的書寫不重視，書寫潦草且沒有邏輯性，病案首頁信息和主述與實際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對以上問題，結合實際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴格落實病案回收制度。
嚴格落實并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時內提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時均要仔細核對，主要檢查并核對病案的完整性和病案首頁信息的填寫情況，確認無誤后簽字。總而言之，制度的制定在于落實，落實的手段在于考核。在完善制度加強管理的同時也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時病案裝訂、信息輸入、上架入庫。
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復印病案，應先準備好相關材料并向醫(yī)院提交申請。申請通過后將所需的病案取出并在申請人在場的情況下復印病案，確認無誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對應的科室，及時催還。對于違反制度的工作人員提出嚴肅批評。
3.準確的數據分析。
隨著如今計算機技術的發(fā)展，醫(yī)院也實現了信息化的管理模式，紙質病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準確性、真實性、一致性才能保證電子病案和紙質病案具有同等的法律效力。所以，定期對電子病案和紙質病案的數據進行審核，發(fā)現病案內容不一致或數據存在缺陷及時核對并更正，強化對電子病案信息系統(tǒng)的應用，減少錯誤和缺陷數據。
1.建立完善的數據庫。
建立完善的數據庫，重點在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實的`基礎上，建立完善的數據庫才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動作用。
2.為臨床科室提供信息服務。
病案作為醫(yī)生診治疾病的實錄它具有高度的科學性和可靠性，病案統(tǒng)計信息服務包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對、上架、復印、借閱。其中，病案人員會將大部分時間花在回收病案、復印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫可以及時為臨床科室提供信息服務。
3.為醫(yī)院領導及職能部門提供信息服務。
我院病案質量已經納入各科主任、臨床醫(yī)師績效考核的一項指標，旨在提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，杜絕醫(yī)生在病案書寫中可能存在的“不準確、不真實、不完整”的現象。病案統(tǒng)計績效考核的內容主要包括病案缺頁缺項、延時歸檔、違規(guī)復印、違規(guī)私藏等，所以完整而準確的病案數據庫可以及時地為醫(yī)院領導及職能部門提供信息服務，也可以為臨床科室績效考核定期發(fā)布相關數據，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個領域，通過分析病案統(tǒng)計信息服務中存在的問題，結合實際提出多項病案質量安全風險防范管理措施，嚴格落實到醫(yī)院的各項工作中去，并形成長效機制。在病案統(tǒng)計信息服務的工作中，通過不斷加強個體人員素質的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學習借鑒、嚴格落實病案回收制度、及時病案裝訂、及時信息輸入、及時上架入庫、準確的數據分析、全面提高服務質量等一系列措施，能進一步提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，為醫(yī)院的長期發(fā)展打好基礎，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計信息服務的質量會越來越好。
客戶服務的重要性論文篇六
客戶服務，從某種程度上，能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。是一個持續(xù)過程較長的工作，短時間內產生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力?？墒牵苑Q其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”供給服務的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經過供給優(yōu)質的服務，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現有的.客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
在這個充滿競爭的經濟社會，每個行業(yè)都有自我對客戶服務工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產品同質化程度越來越高，市場競爭已從產品競爭、價格競爭轉向服務競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務質量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務品牌已是當務之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質、綜合素質的要求也越來越高。
服務的品質往往是使同類型產品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。
消費者在選擇產品時，經常會把服務的品質列為優(yōu)先研究，而產品本身的品質則為第二研究要素，拙劣的產品固然是使消費者止步的罪魁禍首，而差勁的服務則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產品的價值觀。
必然有助于提高產品的價值。消費者在購買時，不可避免的會研究及比較產品的額外價值。
服務是一種即時的行動，在客戶產生需求或不滿時，供給即時有效的服務，是打動客戶的最佳時機，無論我們做什么，都需要既快又準。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自我的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內部的部門之間好像是“獨立”的?？墒撬械暮玫墓镜拿總€部門的目標是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊密的團結在一齊，處理各種事務。應對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當客戶對企業(yè)不再信任時，這只是一個惡性循環(huán)的開始。
一個企業(yè)，僅僅完成任務是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設施以供給客戶各種需求。一個完善的客戶服務系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方堅持良好的關系，維護客戶對企業(yè)的信任，建立長期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅持優(yōu)良的市場核心競爭力，這樣的企業(yè)是強大的，長期的，安全的。
客戶服務的重要性論文篇七
尊敬的先生/女士：
感謝您對xx的信任和支持。正是緣于千萬象您一樣客戶的大力支持和深厚信任，xx保險才取得了今天的成績和輝煌！
一張保單，一諾千金。在未來的'日子里，您的需要及您全家人的幸福將是我們服務追求，衷心祝愿：在人生的途中，xx永遠伴隨您。
本人是您的保險代理人?！翱蛻糁辽希罩辽稀笔俏覐臉I(yè)的最高操守，是我畢生追求的目標！今后在對您的服務中我將竭力做到：
1，需要服務時保證你能及時聯系我，我的聯系方式：
2，如果我的聯系方式發(fā)生變化，保證及通知您。
3，如果公司有新資訊或新險種推出，我保證你將是最有權利了解的人。
4，如果您因疏忽未能按時繳納保費，或您通訊方式發(fā)生變化時，請及時聯系我，我將為您提供相應服務。
請相信，從現在開始，xx將長伴您左右。
敬祝。
全家xx萬事如意。
敬上。
客戶服務的重要性論文篇八
一個人一旦失去了誠信，最先失去的是親朋好友，人沒有了親友就如同鳥兒失去了展翅的羽翼，小船失去了前行的雙槳，人失去了思維的大腦。每一個人都能做到誠實守信，社會才會變得更加和諧更加陽光，人格魅力才能變得高尚令人敬仰。
如果你在生意場上坼借資金時候失去了誠信，客戶與你斷絕交往，沒有人再敢為你融資，沒人再敢同你做生意，到處說你不守信用，你就成了無源之水無本之木了，更無立錐之地了?？蛻羰サ氖怯懖换氐膸讉€貨（借）款，而你失去的是道義、是無價買不回來的人們心目中的信賴關系，別人見了你就象見到瘟疫一樣的躲避你。身邊沒有一個朋友，沒人和你敘上一句知心話，沒感覺到你在這個世活得很悲哀嗎？當你淪落到一個乞丐，甚至跪地乞討時也沒人會憐憫你的，這時的你還沒有意識到誠信對一個人多么重要嗎？既然意識到了就應該和你的客戶在生意上不扯皮，資金上算清晰，該算的算該還的還，好借好還再借不難。做人做事要讓人看得起，要讓人感覺得到錢借給你心里放心，要讓人感覺得到和你做買賣心里塌實才行。
誠信中的誠，即真誠、誠實；信，即守承諾、講信用。誠信的基本含義是守諾、踐約、無欺。通俗地表述，就是說老實話、辦老實事、做老實人。人生活在社會中，總要與他人和社會有關系。處理這種關系必須遵從一定的規(guī)則，有章必循，有諾必踐；否則，個人就失去立身之本，社會就失去運行之規(guī)。哲人的人而無信，不知其可也，詩人的三杯吐然諾，五岳倒為輕，民間的一言既出，駟馬難追，都極言誠信的重要。幾千年來，一諾千金的佳話不絕于史，廣為流傳。誠信是公民道德的一個基本規(guī)范，誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德。誠信就是自己的金字招牌，不管走到哪里，好的品行都會被別人認可。有的人不因生意失敗欠下債務與債權人藏奸耍賴，卻想方設法的歸還債務。當年無人不知的巨人集團老總史玉柱做腦白金紅遍大江南北，因在珠海欲建百層巨人大廈資金鏈斷裂釀成企業(yè)背負2。5億債務，后來重整旗鼓得到多家銀行扶持又做起黃金搭檔重新站立了起來。你從中悟到了什么？誠信重于天大于命。
生命固然重要，而誠信比生命更重要。如果人失去誠信，就如同生命失去靈魂一樣。因為失去了誠信，你會覺得沒有人在你孤單時陪你聊天、暢談；因為失去了誠信，你會覺得自己走在哪里，背后都有人指指點點；因為失去了誠信，你的兒孫因你坑蒙拐騙抬不起頭來，他們踏入社會處世時會因你的污點，世人一樣會遠離他歧視他，會背上沉重的精神包袱。作為父（母）親一定不要做損害自己在孩子心目中高大形象的事情，父（母）的言行舉止自幼時就潛移默化影響孩子，是孩子健康成長的摹本；你若在孩子心目中失去了應有位置做有損孩子臉面的事情，孩子一生不僅不能原諒你，還憎恨你一輩子。
誰都能想象到失去了誠信的結局，那就請你做個堂堂正正的誠信人。人窮不可怕，怕的就是失去誠信后越發(fā)惡劣。一旦沒了信任得不到任何人的扶助，將會自生自滅，帶著遺憾孤獨的悲慘的死去時無一親友探送。
客戶服務的重要性論文篇九
小學生是祖國未來的希望，他們是否得到正確的教育直接關系到他們未來的品格。誠信不僅影響一個人的品質，更會影響到整個社會的風氣。小學生只有得到正確的引導教育才能健康的成長，只有做到誠信，長大后行事才會光明磊落，幫助整個社會向上發(fā)展。“玉不琢，不成器”，在小學階段孩子不能非常明確的分析出是非黑白、判斷對與錯，這個階段的孩子可塑性非常強，會按照教育方式與生活環(huán)境的不同而培養(yǎng)出不同的生活習慣，可見小學生的教育尤為重要。
（一）誠信的含義。
中華傳統(tǒng)美德被世界各國所認同，并紛紛效仿。在我國傳統(tǒng)的儒家思想里，誠信是“齊家、治國、平天下”所需要遵守的重要道德準則。古代先輩們非常重視誠信，也對誠信有許多敘述。論語中的“與朋友交，言而有信”，“自古皆有死，民無信不立”都體現了古代人們對誠信的理解與定義。我國歷史上，誠與信是兩個詞。兩者之間在中華傳統(tǒng)美德中既有本質的區(qū)別又有緊密的聯系，但是我們在現代社會的生產生活中，誠信二字已經被人們用作一個詞?！罢\”主要是指人們本身的道德修養(yǎng)，以人本身為中心；“信”則用于人與人之間的承諾，是一種實際行動。在現代社會，我們常用誠信來表達一種做人處事的誠實守信，“言必行，行必果”的狀態(tài)。從古至今，人們都以誠信來判定這個人的好與壞，是否值得真心交往，是人們待人處事所要遵循的基本道德規(guī)范，是一個人本身的素質體現，也是人與人交往必備的基本準則。
（二）小學生的誠信教育。
小學生的年齡多在6～13歲，這個時間的孩子，無論是在心理上還是在生理上都在快速地成長，這個時期幫助他們養(yǎng)成良好習慣，對他們來說非常的關鍵。小學生的誠信教育需要學校、老師、家長等多方面的共同配合完成，單方面努力是不能全面教育孩子誠信發(fā)展的。小學誠信教育就是要小學生理解誠信是什么，誠信的重要性，并且讓學生深刻地意識到誠信是做人的基本道德準則。對小學生的誠信教育也包括很多方面：誠實待人、不欺騙、考試不作弊；有責任心、守時、對于承諾的事要說到做到；勇于承擔責任，犯錯之后不推卸責任，積極改正等等。
“人無信不立”，誠信是我國傳統(tǒng)道德文化的重要組成部分。中國傳統(tǒng)的誠信教育書籍也樣式繁多，《訓蒙文》《千字文》《白鹿洞洞規(guī)》等都是我國古代教育人們誠信做人的書籍。近代的陶行知前輩也對誠信有獨到的見解，“千教萬教，教人求真”?？梢姀墓胖两瘢\信教育在我國的重要地位，這也是我國教育最基本的行為準則。學校是直接對孩子進行教育的主要環(huán)境，班級里的氛圍直接影響到孩子的發(fā)展。為了獲得可持續(xù)化發(fā)展，誠信教育要擺在所有道德教育的首位。小學生的誠信教育也是一項長期的工程，在這段時間里，人們也發(fā)現了很多的問題，如管理方式不科學、管理過于書本化、管理過于單一等。
誠信教育是對中華傳統(tǒng)美德的一種傳承，誠信教育在我國傳統(tǒng)美德中占據著非常重要的地位，體現出我國的優(yōu)良傳統(tǒng)文化。是我們?yōu)槿颂幨碌母?，也是我們判斷一個人可靠程度的重要準則。誠信教育是適應現代社會的必然要求，針對當今社會的發(fā)展，小學生的誠信教育問題已經極大的引起了國人的注意。人與人之間的交流也都以誠信為基本原則，只有誠信才能更好地適應社會，跟社會共同發(fā)展，共同進步。誠信教育是塑造學生優(yōu)良品質的前提，在當今社會，外表上的美已經不再真實，只有心靈上的美才是不可更改，不能表演出來的。只有正確健康的心理素質，把小學生培養(yǎng)的有理想、有文化、有道德、有紀律的優(yōu)良品格才能更好地幫助我國社會的發(fā)展，讓我國的綜合國力穩(wěn)步提高。誠信教育是發(fā)展社會主義的必然要求，誠信是社會主義經濟發(fā)展的前提，也是社會主義穩(wěn)固、可持續(xù)性發(fā)展的內在需求。
小學生的誠信問題是我國當今社會要解決的首要問題。小學生的誠信教育不能僅看當前，更要有長遠的規(guī)劃，不能僅通過知識灌輸教育孩子，要從細微處下手。小學生的誠信教育是一個長期的過程，需要學校、老師、家長、學生等多方面的共同配合完成，不能一蹴而就。在班級，老師要起到良好的表率作用；在家里，家長也要時常對孩子進行思想教育，跟學校配合，達到培養(yǎng)孩子有誠信品德優(yōu)良品質的共同目標。要讓孩子生活在一個充滿誠信的環(huán)境里，這樣孩子受到良好氛圍的熏陶，自然而然就會把誠信放在首要位置。誠信是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)美德，我們要以誠信為本，將中華傳統(tǒng)美德發(fā)揚光大。
客戶服務的重要性論文篇十
客戶服務是公司形象的第一線，也是值入客戶中心最深的印象，因些有效地經營與管理，不但可以協(xié)助第一線工作人員提供完善的服務，更有助于公司達成策略目標?？蛻舴沾砹艘环N先進的公司經營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務應實現客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等工作。因些，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。根據部門相關規(guī)定，制定計劃如下：
一、明確指導思想。
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需要，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全體員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性、及時性與責任感，使得呼叫人員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標。
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
1、鞏固并維護現有客戶關系。
a、通過電話與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。b、定期選擇客戶群，進行有針對性服務，包括固定目標和及時性。固定目標是我們每個時間段（比如一個月）固定要回訪多少客戶，特別是優(yōu)質客戶，要定期聯系的。即時性是，客戶突然有問題要反映，那就馬上辦理，當然我們要計劃好資源安排，不然應對突發(fā)問題時沒人及時解決。
2、發(fā)現新客戶（潛在客戶、潛在需求）。
a、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶。
b、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來。
源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1、豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通產品知識，只有產品熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。
作為企業(yè)客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國藥業(yè)市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的'主要方向。
客戶服務的功能：一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤。另一方面要為客戶提供客戶服務質量與滿意度的狀況。
三、具體操作方法。
1、依托招商部大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫。
客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在淡旺季有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中，同時應在各種節(jié)假日給客戶送上溫馨的問候與祝福。
2、“走出去，請進來”
在遇到有意向的客戶時（指比較近的客戶）應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3、適當的激烈措施（除招商部工作人員）。
客戶服務部工作的開展離不開眾多工作人員的鼎力支持，而對積極提供新客戶信息的工作人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以相互商量再決定。細化到我們客服部，可以理解為：某工作人員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶訂購的產品，則該工作人員員獲得相應的提成獎勵，而若干日后該客戶再次購買了我們的產品，則該獎勵應由客服人員獲得。以此來激勵各工作人員提供更多的客戶信息。
客戶服務的重要性論文篇十一
不知不覺，我已經完成了今年的物業(yè)前臺客服工作。作為前臺的客服，你自然能明白做好自己的工作有多重要。我需要及時做客戶接待和信息反饋。另外，在領導的安排下，我能認真完成各項工作。我積累的經驗讓我對自己的責任有了更深刻的認識。現在我來總結一下今年完成的物業(yè)前臺客服工作。
做好客戶接待工作。如果需要領導面試，提前預約。我可以在前臺工作中登記拜訪客戶并開始接待工作，通過在前臺工作中的良好表現讓對方滿意，從而體現物業(yè)的良好形象。遇到重要事情也會及時通知領導。在此之前，我會聯系行政部的工作人員為會議清理會議室。還將打印所需的文件或材料，以便在合作過程中使用?？傊恳粋€來這里的客戶都會登記詳細的資料，下班前還給領導。這項工作的完成也是合格前臺人員的表現，需要注意。
接聽來電和記錄重要信息是客服人員的職責。自然，我們應該認真對待我們的工作。所以在今年的客服工作中，我可以把接到的電話的相關信息記錄下來，主動聯系一些客戶進行宣傳工作。對于物業(yè)公司的。熟客，逢年過節(jié)都會送上問候。這項工作的完成無疑體現了物業(yè)對客戶的關心。而且我會認真聽取業(yè)主的投訴或建議并記錄下來，上班前反饋給領導，促進物業(yè)服務體系的完善。
定期清理前臺區(qū)域，整理一些文件。前臺區(qū)域的整潔程度在一定程度上可以體現物業(yè)的良好形象，所以我會定期整理以免混亂，完成的工作我也會認真反思不足。總之，通過工作的完成來提升自己的服務水平，自然是最好的事情。因為我在前臺區(qū)，有時候會負責打印整理一些文件，也會維護前臺區(qū)的打印設備和電話，保證平日的正常使用。
一年似乎很長，但這只是我漫長職業(yè)生涯的一部分。但是，從我積累的經驗中，我收獲了很多。所以我會繼續(xù)做好前臺的客服工作，提升物業(yè)公司的整體形象。為了更好的履行前臺客服的職責，我會不斷提高自己的工作能力。
客戶服務的重要性論文篇十二
一個好的客服管理和服務，員工的敬業(yè)精神和工作態(tài)度起著決定性的作用。針對xx年客服工作人員理論知識不足的問題，在20xx年，對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多樣，如理論講解、實踐練習、討論等。，從根本上促進客服人員的綜合素質更上一層樓。
2、本著走出去，請進來的理念，我們組織員工到仲量聯行等兄弟公司參觀學習，開闊了我們的視野，使我們的管理理念跟上了行業(yè)的。發(fā)展。
3、認真應對新的法律法規(guī)。20xx年，xi安最重要的物業(yè)管理行業(yè)新規(guī)是《xi市供熱管理條例》。針對這種情況，商管公司領導及時安排客服人員參加供熱公司組織的法規(guī)培訓。通過這項研究，我們的工作變得更容易了。同時，物業(yè)部門客服第一時間組織工作人員研究討論。進行了嚴格的閉卷考試，使客服人員在理解的基礎上記憶更加深刻，為20xx年冬季供暖工作做了充分的理論準備，保證了冬季供暖工作的順利開展。到xx年底，沒有因供暖工作引起的投訴。
規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)必須做到收費和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準收費。xx年4月，認真準備相關資料，對蔚藍國際大廈物業(yè)管理費標準進行年審，堅決杜絕亂收費，維護業(yè)主合法權益。
客戶服務的重要性論文篇十三
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比的難倍，相信隊友，是合作的基礎。
三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現代商行業(yè)務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養(yǎng)自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向熱潮。
客戶服務的重要性論文篇十四
摘要：誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是學生做人的基礎，是學生成才的基石，是學生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。學生需要誠信，他們的存在及其發(fā)展需要誠信。誠信作為一種維持社會正常秩序和交往、維護每個人正當利益的基本道德規(guī)范，對于學生社會生活的重要性是不言而喻的。
誠信分為“誠”和“信”。誠是真誠、誠實的意思;信是信任、守信的意思。它們共同反映一個人的基本道德。誠信是社會最普遍也是最基本的倫理價值需要。當今，整個社會對誠信的需求也越來越強烈。政治活動、經濟活動、精神文明活動等都需要誠信。誠信對于我們每名學生的作用是非常重要的，其重要性也是不言而喻的。
誠信是學生必須具備的道德素質和品格。學生如果沒有誠信的品德和素質，不僅很難形成完美的自我，而且很難將自己的能力得以發(fā)揮，更不能取得成功。如果要實現自我價值，就要誠信待人做事，誠信也是學生修德達善的內在要求。學生因為個人自己的不誠信，那么他對自己所做的一切就會很難得到正確的結果。同時，由于不誠信，那么自己必然就會欺騙自己，而且必然也會欺騙別人，這種誠信缺失的結果不僅有損于自我，而且和他人的關系也會變得越來越壞。學生講求道德修養(yǎng)和道德上的自我教育，要求以誠實和守信來進行自我約束和自我改造，最終形成完美的自我。因此，誠信是學生做人的基礎，是在社會交往中的處事法寶。
電腦黑客有著過人的智商，具有非常的能力，但都是一些沒有誠信的人。而反黑客專家都非常有誠信和才能，他們?yōu)槿祟愖龀鲋匾暙I。他們的技術雖然在同一個知識層面上，但是他們在大家的心目的地位是完全不同的。電腦黑客是壞人，而反黑客專家就是我們稱道的好人，原因就是他們的工作目的和給社會帶來的結果不同。電腦黑客缺失了誠信的做人原則，而反黑客專家卻誠信待人做事，做出有利于社會的重大貢獻。
誠信是成才的必要保證，而成才是誠信的基礎。學生要想成為有用的人才就誠信待人做事，誠信是成才的基石。
誠信可以帶給學生一種發(fā)自內心的輕松，讓學生陽光下健康的成長，讓學生能坦然地面對成長道路上的是非對錯，從而有一種愉快輕松的心情。學生與他人之間的交往是社會生活的重要內容，交往中每名學生都應該以誠信相待，共同建立一個安定團結、彼此信任的大集體，這樣的集體能給人以身心的愉悅感，讓每位集體中的成員都具有魅力人格。在我們的班級中，每名學生都要以誠信相待，彼此之間的關系才能和睦，才能很快地形成一個和睦友好的班級。如果校園里每名學生都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的校園。如果社會中的每位成員都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的國家。
因此誠信是學生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。
宋濂在學生時代喜歡讀書，可是家里卻非常的貧困。書對于他來說，是非常昂貴的物品，沒有錢買，只能找別人去借，而借書都有規(guī)定的期限，他總是按時還書，而且能保管得非常完好，所以都愿意借書給他。
一次，他從朋友那借到一本書，覺得非常好，于是就想把它抄下來。但是和人家約定的期限很快就要到了，他就白天抄，晚上也抄?？墒悄菚r已經是寒冷的冬天了，天氣非常的冷，滴水成冰。他的母親告訴他說：“孩子，都深夜了，這么寒冷，天亮再抄吧。人家又沒急要你的這本書?！彼五フf：“不管人家等不等這本書，到了規(guī)定的時間就必須要還，我必須要誠信，尊重他人。如果我這次不能做到誠信，那么他們以后就不會再信任我了，更不會得到別人的尊重?！?BR> 又一次，宋濂要去請教一位著名的學者，并相互約好見面的時間。可是約定的那天，宋濂準備好一切準備去約定的地方時，他的母親說：“這么冷的天，外面的大雪還在一直的下著，況且路途遙遠，路上行走已經非常困難了，你怎么能去了?”宋濂說：“母親，今天我不去，就耽誤了拜師的時間，那我就失約了，這是對老師的不尊重。所以無論風雪再大，我都要去。”當宋濂經過千辛萬苦到達老師家里時，老師非常的感動，收他為徒，而且也很尊重他。
學生不誠實，不守信，就會影響自己的信譽，也不會得到別人的尊重。學生只有誠信，才能使獲得別人的尊重。
北宋詞人晏殊素以說話誠信著稱。當他還是個學生的時候去參加殿試，真宗親自出了一道題。晏殊看到題目后說：“我做過這個題目，而且文章還在，請您重新再出一個題目吧。”真宗感覺他是一個非常講誠信的人，便賜他“同進士出身”。后來晏殊在史館任職，每到放假，一起工作的同事們都出去吃吃喝喝。晏殊因為家里很貧窮，就沒有和他們一起去吃喝，只好待在家中寫文章。有一天，真宗要讓晏殊擔任輔佐太子的東宮官，很多大臣都認為他不夠資格。真宗告訴大臣們說：“一到放假，很多大臣們都去吃吃喝喝，只有晏殊沒有吃喝，在家中學習，這樣的大臣才適合做東宮官?！标淌庀仁侵x恩，然后說：“我也喜歡吃吃喝喝，只是很貧窮，實在沒有錢去吃喝，否則我早就去了?！闭孀诼犃?，非常的信任他，認為他是個非常講誠信的人。
誠信作為責任需要學生來擔負。祖國的未來和民族的明天都寄托在學生身上，這不僅僅要求學生具有這樣的歷史任命感，而且要求每名學生為國家的建設多做點實事。讓誠信作為學生生活處世的原則，讓誠信成為學生的習慣!這就是學生誠信的重要性。
客戶服務的重要性論文篇十五
身為豐臺煙草公司的一名客戶經理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運，是責任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要創(chuàng)造經濟效益，而且也要創(chuàng)造社會效益，我們客戶經理就是要做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
客戶經理所從事的工作是最基礎、最前沿的一線工作。都說客戶經理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費者的中間環(huán)節(jié)上，兌現著煙草制品的實際價值，也直接關系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務者，同時也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現在我們的工作中，我有以下幾點看法：
能力和素質，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進而成為商品或服務的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯，我們服務的質量直接關系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財富，在為消費者提供物質需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
第二，我們要認真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場，做到規(guī)范經營，維護廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護。
更優(yōu)質的卷煙產品作為工作準則，那么，就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。
總之，只要我們加強認識，立足本職，不斷提高自身的服務意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
2006.7.8.洪元。
客戶服務的重要性論文篇十六
轉眼間，我進入中興小額貸款工作已經三個月了。從有了目標到迷茫，再從迷茫到逐漸清晰，領導和同事給了我很多支持和幫助。入職代理后，沒有經過專門培訓就上崗了。經歷了很多問題，在摸索中對公司有了更多的了解，業(yè)務知識也一點一點的慢慢提升。
在微貸，我面對的是一群和我一樣年輕有活力的同事。大部分是我在小額貸款行業(yè)的豐富經驗，是我學習的對象。他們很好地幫助我處理工作中的事情。在他們的幫助下，我很快熟悉了業(yè)務，很好地服務了客戶。
剛到客服部的時候，發(fā)現客服部的同事服務意識都不是很強。我曾經在一家航空公司空公司的會員部工作過，對高端客戶的服務深有體會。我把自己最初的'服務意識帶到了工作中，希望其他同事也有良好的服務意識。由于公司成立時間不長，很多方面都需要改進。
多次指出工作中的問題，提出更多建議。我努力工作的態(tài)度得到了領導和同事的肯定，并被要求協(xié)助質檢工作。聽了半個月的錄音，指出了客服部門客戶溝通中存在的問題，并提出了解決的建議?，F在客服團隊的客戶溝通更加專業(yè)順暢，客戶滿意度也有所提升。同時也很高興公司能給我一個參加團隊建設培訓的機會，讓我對自己作為一名員工的工作態(tài)度和一個領導者應該具備的素質有了更好的認識。
當然，在成為客服人員期間，我也曾因情緒控制不當，未能處理好客戶溝通，影響了身邊的同事。我非常自責。從那以后，我再也沒有犯過類似的錯誤，希望在工作中能得到同事們的理解和幫助。
客戶服務的重要性論文篇一
試論分析網絡通信系統(tǒng)的信息脆性風險評估。
論文關鍵詞:網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估。
論文摘要:目前來看,信息脆性風險已經成為網絡通信系統(tǒng)亟待解決的問題。
而要想更好解決網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險,就需要采取有效的管理方法對信息脆性風險進行分析,以保證網絡通信系統(tǒng)正常運行,從而保證不同領域信息安全。
本文主要從網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險概況、網絡通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯系、網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估等方面出發(fā),對網絡通信系統(tǒng)的信息脆性風險評估進行分析。
隨著網通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來越大,其復雜程度也越來越高,系統(tǒng)之間的聯系也逐漸密切起來。
隨之而來系統(tǒng)的不確定性也越來越大,而系統(tǒng)的復雜性使得網絡通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現脆性風險,甚至給環(huán)境帶來一定影響。
在這種情況下,有必要基于網絡系統(tǒng)脆性風險建立脆性風險評估體系,以減少不必要的網絡脆性風險。
如何更好的對網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估進行分析,已經成為相關部門值得思索的事情。
一、網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時而產生的崩潰,這種崩潰在脆性產生之前并沒有相應征兆。
從某種意義上來講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉化成另一種狀態(tài)時才能顯現出來的,一旦顯現出來,就會給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點。
脆性是伴隨著復雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點進行分析。
現在網絡通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現出來,只有當其受到強烈干擾之后,才能顯現出來,并將脆性隨時激發(fā)出來。
隨著網通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時被激發(fā)。
因網絡通信系統(tǒng)進化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現結果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網絡通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會因為熵相互爭奪,而使其熵值降低,從而使網絡通信系統(tǒng)信息出現非合作博弈。
此外,網絡通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時性和整合性。
網絡通信系統(tǒng)在實際運行過程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會隨之產生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時一段時間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對系統(tǒng)脆性進行研究時,需要全局分析。
二、網絡通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯系。
在對網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險進行分析時,有必要對系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯系進行分析。
系統(tǒng)脆性風向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風險客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風險的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時間相同條件下,其風險對整個通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯系的,不僅相互影響,同時也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進行不同的系統(tǒng)結構性質。
但是系統(tǒng)實際運行過程中,會呈現一種特性甚至產生與環(huán)境相適應趨勢。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關系。
而正是因為系統(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運行過程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒有相應溝通和交流的,而開放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關方面的溝通。
從整體上來看,開放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風險也相對較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過程中是需要相應信息、能量及相關因素支持的。
隨著網絡變化不斷的發(fā)展,人們生產、生活對網絡的依賴性越來越大,這就使得網絡系統(tǒng)脆性安全變得越來越重要。
這就需要對網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險進行相應分析并評估。
三、網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估。
對網絡通信系統(tǒng)脆性風險進行評估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風險概況、與外部環(huán)境關系外,還應在上述內容基礎上建立網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險結構模型,以便進一步對系統(tǒng)脆性風險進行評估。
脆性系統(tǒng)受內外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時刻內所有脆性事件構成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當這些脆性事件在系統(tǒng)上產生作用,就會使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風險結構就是在此基礎上通過對脆性事件的可變性和不確定性的分析構建的。
脆性結構一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構成要素,其不僅具有重復性多邊形,同時也具有難以預測性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預測性。
因此,對脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進行分析。
脆性事件在某一時間內受外部環(huán)境干擾后會出現系統(tǒng)崩潰事件集。
在實際分析中,可以通過假設空間系統(tǒng)n個脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當系統(tǒng)概率超過零0時,系統(tǒng)崩潰概率將會在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風險期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風險則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構建這種線性疊加需要所有脆性事件來保證,但是在實際應用過程中,不同脆性事件是有多種聯系的,這就加大了對具體脆性事件分析和預測難度,更無法對耦合關系進行分析和處理。
在這種情況下,就應該對新對系統(tǒng)脆性事件進行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據,對影響網絡通信系統(tǒng)崩潰程度進行分析,以更好的得到脆性風險結果。
為了使網絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估更加準確,還需要對系統(tǒng)信息脆性熵進行進一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來對平均函數進行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風險,使得多有空間脆性事件都存有一定概率風險,再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結構的唯一決定。
這樣在實際應用過程中,就可以通過熵來減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風險。
四、結束語。
計算機網絡通信技術不斷的發(fā)展,網絡通信技術向自動化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應用在生活和社會不同領域中。
而在網絡通信系統(tǒng)運行過程中,其卻常受內外環(huán)境的影響而出現網絡系統(tǒng)信息脆性問題。
因此,人們對計算機通信網絡同風險越來越重視,相應網絡通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問題,開始對網絡系統(tǒng)信息脆性問題進行了上述研究。
但隨著時代的發(fā)展,網絡通信系統(tǒng)信息脆性問題將會有新的體現,仍需要相應研究人員對網絡通信系統(tǒng)脆性問題進行深入研究。
參考文獻:。
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李琦,金鴻章,林德明.復雜系統(tǒng)的脆性模型及分析方法[j].系統(tǒng)工程,,1。
客戶服務的重要性論文篇二
在現代競爭激烈的社會，大家都一致認可客戶關系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務的運行，可以有效地提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此，客戶關系管理(crm)注重與客戶的交流，經營以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關系管理通過信息技術和互聯網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。客戶關系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設《客戶關系管理》課程可以幫助大學生奠定客戶服務和市場營銷的理論基礎，提高大學生就業(yè)后的綜合素質，從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。
一、《客戶關系管理》課程的特點。
(一)課程實踐性強。
客戶關系管理通過信息技術和互聯網技術實現對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關系管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養(yǎng)學生的實踐能力，擁有客戶關系管理應用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。
(二)內容跨度大。
《客戶關系管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內容的核心部分，運用教學方法提高學生對這門課的認識和理解。
(三)實驗體系層次性明顯。
在理論教學層面上，要求學生充分掌握《客戶關系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在實驗操作的要求上，要求學生能夠準確地完成各種驗證性實驗。在應用層面上，要求學生能夠進行綜合性實驗，主要內容包括實驗環(huán)境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數據的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關系管理課程的實驗體系層次性更顯著。
二、《客戶關系管理》課程教學方法的探索。
(一)以項目教學法增進學生對客戶管理的理解。
項目教學法即學生在老師的指導下處理一個項目的全過程，在這一過程中學習掌握課程內容。在老師的指導下，學生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設計，項目實施和最終評價。
客戶管理是《客戶關系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關系管理中的核心對象，客戶管理的具體內容包括客戶資源數據整理、客戶關系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。
在客戶管理這一個章節(jié)用“項目教學法”，以項目為主線、以教師為引導、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創(chuàng)造了學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的認識。
(二)以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解。
案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，老師在教學中扮演著激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。
市場管理主要是對市場活動的過程進行監(jiān)控和分析，對競爭對手和伙伴進行監(jiān)控和分析，內容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執(zhí)行情況等。
在這一教學環(huán)節(jié)中采用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營銷策略和在實踐基礎上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。
(三)以情境教學法增進學生對服務管理的理解。
情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內容放置在具體形象的情境之中的一種教學方法。
根據認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的結果。服務質量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務管理不斷對客戶服務的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業(yè)利潤最大化。
服務管理的內容主要包括現場服務、呼叫中心服務、網絡自助服務等。在服務管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現場服務場景中，讓學生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現場服務和呼叫服務，有利于鍛煉學生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學生的適應能力。
(四)以軟件演示法增進學生對客戶服務管理系統(tǒng)運行的理解。
軟件演示法是指老師將客戶關系管理系統(tǒng)中客戶服務和支持、銷售自動化、數據挖掘等內容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現客戶關系管理系統(tǒng)的運行情況。
通過整合獨立的知識模塊，可以提高學生對分散知識的理解，在學習過程中，學生不斷進行。
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調動學生的學習主動性、創(chuàng)造性。
三、結語。
加強客戶服務管理人才的培養(yǎng)是由社會經濟發(fā)展需求所決定的，但客戶服務管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設置、實踐教學體系和教材等諸多方面還需作進一步的探討研究，需要相關企業(yè)和學校共同推進。本文強調客戶關系管理實踐教學環(huán)節(jié)的重要性，提出運用項目教學法、案例教學法、情境教學法等分別在客戶管理、市場營銷管理和服務管理教學內容中的應用。通過使用不同的教學方法加強學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，提高學生對課程的感性認識，鍛煉學生的實際動手能力，從而達到該課程的教學目的。
客戶服務的重要性論文篇三
總結。
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客戶服務，從某種程度上，能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。是一個持續(xù)過程較長的工作，短時間內產生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力?？墒牵苑Q其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”供給服務的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經過供給優(yōu)質的服務，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現有的.客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
在這個充滿競爭的經濟社會，每個行業(yè)都有自我對客戶服務工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產品同質化程度越來越高，市場競爭已從產品競爭、價格競爭轉向服務競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務質量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務品牌已是當務之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質、綜合素質的要求也越來越高。
一、好的服務會帶來更多的生意。
服務的品質往往是使同類型產品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。
二、服務與價格并列為第二要素。
消費者在選擇產品時，經常會把服務的品質列為優(yōu)先研究，而產品本身的品質則為第二研究要素，拙劣的產品固然是使消費者止步的罪魁禍首，而差勁的服務則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產品的價值觀。
三、
好的服務是一種附加價值。
必然有助于提高產品的價值。消費者在購買時，不可避免的會研究及比較產品的額外價值。
四、服務必須即時供給。
服務是一種即時的行動，在客戶產生需求或不滿時，供給即時有效的服務，是打動客戶的最佳時機，無論我們做什么，都需要既快又準。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自我的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內部的部門之間好像是“獨立”的?？墒撬械暮玫墓镜拿總€部門的目標是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊密的團結在一齊，處理各種事務。應對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當客戶對企業(yè)不再信任時，這只是一個惡性循環(huán)的開始。
一個企業(yè)，僅僅完成任務是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設施以供給客戶各種需求。一個完善的客戶服務系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方堅持良好的關系，維護客戶對企業(yè)的信任，建立長期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅持優(yōu)良的市場核心競爭力，這樣的企業(yè)是強大的，長期的，安全的。
在客戶管理工作中，客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從必須意義上說，僅有在服務上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉。客戶服務工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅僅是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。
客服部的主要工作為對外服務、對內稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間內趕往工地現場進行查看、修補爛樁，將損失減小到最低。對出現的問題，分析原因后劃分職責，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和跟蹤整改結果進行備案。為生產、技術、運輸、銷售等部門做好協(xié)調和銜接工作。
妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有職責感的客戶服務人員應當做到理解客戶。
1、始終以進取坦蕩的良好心理來應對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題，客戶投訴是客戶關心公司，對公司的糾錯本事抱有必須期望和信心的一種表現。
2、在客戶投訴時，要有必須的分析確定問題的本事，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。
3、處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經采取的糾正措施?？蛻簦òㄍ对V的）都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。
做好客戶服務工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高，從細致的動作到規(guī)范的服務語言和整體表現，因為服務永遠都沒有止境的！
客戶服務，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。
任何一家企業(yè)，無論其所供給的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者即最終客戶的需要和要求?？墒菬o論是上述生產和服務鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和應對面的實質性接觸。
客戶服務首先是一種服務理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從”以產品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。
今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶身上。
以上幾點，是由經過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調查的統(tǒng)計而得出的結果，一向被眾多公司應用來指導客戶關系管理(crm)客戶服務工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數據中我們能夠發(fā)現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，能夠由供給服務的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關系是供給良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的。客戶需要與我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務態(tài)度。
客戶經過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當的主角不是一個獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。
所以，當客戶態(tài)度不好時，我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務態(tài)度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。
客戶服務不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經濟效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。客戶服務是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務需要投入較大的成本，供給優(yōu)質的客戶服務更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力。
可是，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”供給服務的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。經過供給優(yōu)質的服務，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
既然客戶服務如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質的客戶服務呢除了服務理念、服務規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認為服務技巧也相當重要。具體到工作上，服務人員應認識到以下幾點：
一、做任何事情都要建立目標，必須要設定部門目標和個人目標，這樣才能在工作當中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實現自我的目標。
二、產品和服務的關系：目前“客戶服務是產品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的理解和認可，服務和產品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務的差異性構成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動主角，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時能夠離開你，而選擇他。
四、注意調節(jié)自我的情緒，應對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。
五、要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當的重要。
總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，不斷提高客戶滿意度，最終實現客戶滿意。
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動?，F代物流管理的實質，既是在顧客滿意的基礎上，向物流需求方高效，迅速的供給產品，在這個過程中，要實現6r，即現代物流管理是以顧客滿意為第一目標，在企業(yè)經營戰(zhàn)略中首先應確立為客戶服務的目標，然后再經過客戶服務來實現差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是滿足時間和空間的需要。
對于供應商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎，隨著商流的出現和改變而發(fā)生變動，所以物流服務必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應的物流服務。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質形態(tài)的勞動，是一種隨著銷售和消費產生的服務活動。
對物流企業(yè)而言，客戶服務戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價值。供應鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務的質量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先經過物流的包裝、分揀等活動，實現顧客要求的增值服務，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發(fā)生聯系，促成客戶對整個供應商及物流服務的總體評價。一個物流企業(yè)能夠對整個物流活動有效地進行計劃、組織、協(xié)調和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務也是真正驅動供應鏈物流的動力。隨著經濟市場的發(fā)展，消費者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經濟市場之初，客戶對質量和價格兩個要素十分關注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應提出了更高的要求。21世紀，消費者們關注最多的是服務及相應的物流網絡，其中消費的便捷性和服務水平至關重要。于是提出了物流服務的6r宗旨：將恰當的產品在恰當的時候以恰當的數量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務的目標?？梢?，客戶服務對現代經濟市場是至關重要的。保證產品質量，價格合理，并能夠供給完善的售后服務已經成為消費者的衡量評價標準，成功把握市場動態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應的客戶服務策略，維護好客戶關系管理。
從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務有三個傳統(tǒng)要素：時間、穩(wěn)定性、信息溝通及時性。
若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送，經過對這些活動的有效組織，從而實現時間的有效管理，為供給快速的客戶服務打好基礎。網絡的發(fā)展極大的促進了經濟的發(fā)展，經過供應雙方的計算機網絡聯結，在實時信息系統(tǒng)中，產品的供貨信息，裝運信息等能夠及時及清晰的在雙方共享，買方能夠經過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經過edi自動定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應商。理解訂單后，賣方及時處理客戶的定單，經過內部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區(qū)、并備好貨準備發(fā)貨。訂單準備時間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復雜的高度自動化的系統(tǒng)，定單準備時間的相差還是很大。訂單發(fā)送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業(yè)在這個過程中的運輸及配送過程十分重要。在整個時間效率的提升方面，我們能夠利用信息網絡，合理設計配送路線等這些方面，提高效率，準確率，實現時間的高效性，這是實現優(yōu)秀客戶服務的基礎。
對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時間因素更重要?？蛻裟軌蚋鶕€(wěn)定的時間來做好提前準備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨?？梢?，時間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產生額外成本，時間上也產生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產計劃造成影響，產生缺貨成本，導致利潤和生產損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應商對于客戶訂單的準確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現賣方發(fā)錯了貨，沒有收到預定的貨物的客戶也會應對潛在的銷售或生產損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現代經濟的基礎，信息系統(tǒng)為經濟活動的開展供給了很大的便捷性。在供應鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標簽等信息技術，提高訂單信息傳遞到供應商及倉庫時的準確率，利用條形碼，準確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，經過傳達給客戶重要的物流服務信息，跟蹤客戶物流服務，才能夠采取更好的措施為客戶服務好，出現問題才能夠及時采取對策解決好。
物流行業(yè)是一個依靠服務競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶服務是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段?？蛻舴帐钦麄€物流體系設計和運作的必要組成部分，經過物流活動供給時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產出或最終產品。物流客戶服務無論是面向生產的物流，還是面向市場的物流，其最終產品是供給某種滿足物流客戶需求的服務。所以，物流客戶服務戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶是所有購買和使用企業(yè)產品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產品就成為企業(yè)的客戶?？蛻舴帐瞧髽I(yè)在產品售出后，對所出售的產品出現的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程?？蛻舴找殉蔀楝F代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產規(guī)模，市場上產品數量也隨之增加，市場的供求關系發(fā)生調整，出現了供過于求的狀態(tài)，構成買方市場?？蛻魧Ξa品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關注產品的這些屬性，并經過實現產品的差別化，力圖與競爭對手的產品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產技術和銷售管理水平的提高，產品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產經營的靈活性也不斷增強，從而改善產品適應競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產品實體以外，即服務。
服務這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領域目前已成為競爭的焦點而受到買賣雙方的關注。一方面，客戶以服務的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標準和依據；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質全面的服務為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪?？蛻舴盏巧狭耸袌龈偁幍奈枧_，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質上來說，客戶購買產品并不是為了產品本身，而是為了產品所能帶來的效用，即產品的使用價值。所以，與其說客戶購買的是產品，不如說客戶購買的是產品所能帶來的效用，而服務就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務的要求越來越高，使服務和資料花樣翻新，更加豐富?，F代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務能供給更多的便利，以節(jié)儉時間，提高效率。并且，伴隨著科學技術的迅速發(fā)展及其在產品生產中的廣泛應用，產品的技術含量越來越難以掌握，導致產品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調試、培訓指導等方面的服務。
由此可見，服務能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導向的企業(yè)必須重視服務的原因之一。
（二）促進和擴大產品銷售。
當今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產品的銷售方面。企業(yè)產品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產品時除了看重產品的價格、質量等因素外，更看重企業(yè)的服務如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經過供給各種服務來密切買賣雙方的聯系，更好地實現銷售目標。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質的全方位的服務，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產品的信心，從而擴大產品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時供給各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產品信息、掌握產品的使用方法，以便于客戶購買產品。
（三）提高企業(yè)和產品的競爭本事。
客戶服務與產品的性能、質量、價格、品種、規(guī)格等一樣構成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產經營活動的中心。伴隨著科學技術的發(fā)展，某些產品已日趨成熟，難以出現具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學習和模仿來尋求產品的完善。其結果是企業(yè)之間產品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務的重視程度不斷提高，因而客戶服務成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務質量，增加服務的資料和方式，以在競爭中占據優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質服務還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經濟和社會效益。
企業(yè)的一切生產經營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現自我的經濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產品，因而完善客戶服務是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務的更加迫切的需要，客戶服務對提高企業(yè)的經濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產品質量、增加產品功能的同時，將不斷豐富服務資料，提高服務質量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會主義生產目的的要求，從而有利于提高社會效益。所以，搞好服務能夠將企業(yè)的經濟效益和社會效益有機結合起來。
現代企業(yè)的客戶服務意義不止以上幾個方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務。
客戶服務的重要性論文篇四
我國企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關對策-人力資源管理論文。
內容提要:加入wto使中國企業(yè)的人力資源管理面臨新的機遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現象普遍存在;只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié);企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認為應采?。阂龑Ч芾碚咿D變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質、搞好全員培訓、建立企業(yè)技術創(chuàng)新機制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動、規(guī)進人員流動風險、全面加強企業(yè)文化建設、培育企業(yè)精神等有力對策，以壯大競爭實力，迎接嚴峻挑戰(zhàn)。
加入wto對中國企業(yè)的發(fā)展將會產生深刻的影響，中國企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。
當今世界，科學技術突飛猛進，知識經濟已見端倪，國際競爭日趨激烈，綜觀世界各國之間以經濟、科技、國防實力為主要內容的綜合國力的競爭，歸根到底都是對人才的競爭。
自對世紀90年代以來，一場世界范圍的設有硝煙的人才爭奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場爭奪戰(zhàn)中，我國人才資源管理中存在的問題已顯露了出來。
由于人才頻繁跳槽而導致經濟失敗、企業(yè)破產的也不乏其例。
種種跡象表明，知識經濟必將加劇人才供求的矛盾，推動著世界范圍內人力資源的重組。
人世以后，我國的國際交往將更加頻繁，人員往來將更加便捷，信息共享、人才共用將會表現的更加明顯，國際間的人才爭奪戰(zhàn)將會進一步加劇。
面對人世的挑戰(zhàn)，我國企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時高素質的人才將會大量流失。
企業(yè)對此必須要有清醒的認識，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國的企業(yè)如果沒有科學的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質的人才資源作支撐，那將無法適應經濟市場化、知識化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會財富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產產品或提供服務的體力、技能和知識的反映。
現在，美國的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應的問題。
其主要表現有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時，許多領導往往抱怨國外的管理經驗不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過程。
目前，我國的人力資源整體素質與國外發(fā)達國家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來看，我們國家的勞動力資源數量眾多，但是整體素質確實不高。
一個人的潛質有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國公司的老板非常重視員工的培訓，他們相信對人力資源的投資能產生成倍的經濟效益，投入越多回損越大。
然而，我們許多的企業(yè)卻盲目地強調向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓開發(fā)工作做好，結果許多工作沒法進行，最后導致效益低下。
2.只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高。
國外人力資源的開發(fā)，首先強調開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現在的企業(yè)只強調開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關鍵是管理者的問題。
因為管理者占企業(yè)員工總數的5—10%，而他們的作用卻遠遠超過過90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當官者”做的好，員工也會跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因為管理者在群體中的影響力顯然要強于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來要求員工，必將導致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領導者的綜合素質，在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應市場并在競爭中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領導者的綜合素質。
據權威統(tǒng)計：中國企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質水平列世界46個主要國家的41位，能勝任高級管理人員及開發(fā)市場的素質能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國企業(yè)家的素質狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國企業(yè)在國際市場上的競爭力。
美國哈佛大學著名的管理學教授約翰科特曾在(變革的力量一領導與管理的差射一書中指出，現代企業(yè)家應是售現代技術、伍現代管理、有國內外的經營經驗、善于運用歸納恩維和統(tǒng)計方法進行現實觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無能，系及三軍”，一個好的企業(yè)肯定有一個好的領導。
大量事實也證明，那些能使破產的企業(yè)起死回生的人都是高素質和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經理人才是提高整個企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國家政策的選擇、任用、激勵等規(guī)定，以達到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會財富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動的優(yōu)化配置機制。
企業(yè)的人事安排往往因人設崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國，企業(yè)培訓工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務部門舉辦短期培訓班。
這種培訓僅限于崗位培訓，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進先進設備和iso9ooo系列達標驗收等的應急培訓。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來發(fā)展需要的、有潛質的經理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現狀看，職工自身素質不適應企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領導人身上，而且工資的激勵作用得不到發(fā)揮。
在美國，企業(yè)給雇員的工資不是一風不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動工資。
剛進入同一職位的人，無論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達到上限則需要晉升職務才可能升工資，這就不斷地激勵員工向價值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級上，我國國有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對職工的業(yè)績考評，則更是情高手法，激勵作用不能發(fā)揮應有作用。
4.企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個企業(yè)中所具有的動力功能、導向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來，沒有被作為經濟發(fā)展本身的一種科學規(guī)律加以總結和應用，職工的責任感成了一句空話。
職工個人的價值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標和經營理意難以達成全員共識。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時，我國企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當前我國大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應具備的關鍵知識和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務的重要性論文篇五
摘要：本文從病案統(tǒng)計信息服務中的各個環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計信息服務質量的措施，并形成長效機制。文章分別從加強自身素質的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務質量這三大方面進行詳細的論述。通過個體人員素質的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學習和借鑒一系列的管理措施的實施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。
關鍵詞：病案統(tǒng)計統(tǒng)計信息化。
病案詳細記錄了患者的個人信息、病情、所做的檢查和報告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復診的最原始憑證。隨著近年來新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護意識的不斷增強，醫(yī)院病案統(tǒng)計信息服務的質量日益得到重視。但是，病案管理人員素質參差不齊，病案管理的過程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計信息服務質量仍然有很大的提升空間。針對這些現狀，我院提出了多項病案質量安全風險防范管理措施。
一、加強自身素質提升。
1.個體人員方面。
一般來說，病案統(tǒng)計人員的素質參差不齊。主要原因有二，其一，病案學作為一門邊緣學科其相關教育體系并不夠完善，且學科的歷史相對較短，并不像醫(yī)學或者理學等學科發(fā)展成熟。另一方面是每個醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對病案處的工作人員的素質提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對病案處的個體人員進行規(guī)范化的培訓，重點完善病案管理的知識和相關的法律法規(guī)的培訓。
2.科室人員相互合作。
因為病案管理工作并非由一項一項相互獨立的工作組成，而是一個整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數據的統(tǒng)計這幾大類。在實際的工作中病案科的人員就是一個團隊，團隊的核心就是協(xié)同合作，合作才能達到團隊最大的工作效率?？剖胰藛T相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時設立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務，在工作過程中若發(fā)現問題，及時指出并改正，可以切實提高病案統(tǒng)計信息服務質量。
3.外出學習、借鑒。
對于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計信息服務質量每個醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實踐中不斷完善。有實踐證明，在病案統(tǒng)計工作中施行病案首頁信息的校驗功能和績效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費用信息的完整率，進而促進病案統(tǒng)計工作質量的不斷提升。所以，外出學習、借鑒可以借他山之石，將他人的經驗和做法結合自身的實際情況，提出新的措施推動本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程。
由于醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個別臨床醫(yī)生對于病例的書寫不重視，書寫潦草且沒有邏輯性，病案首頁信息和主述與實際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對以上問題，結合實際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴格落實病案回收制度。
嚴格落實并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時內提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時均要仔細核對，主要檢查并核對病案的完整性和病案首頁信息的填寫情況，確認無誤后簽字。總而言之，制度的制定在于落實，落實的手段在于考核。在完善制度加強管理的同時也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時病案裝訂、信息輸入、上架入庫。
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復印病案，應先準備好相關材料并向醫(yī)院提交申請。申請通過后將所需的病案取出并在申請人在場的情況下復印病案，確認無誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對應的科室，及時催還。對于違反制度的工作人員提出嚴肅批評。
3.準確的數據分析。
隨著如今計算機技術的發(fā)展，醫(yī)院也實現了信息化的管理模式，紙質病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準確性、真實性、一致性才能保證電子病案和紙質病案具有同等的法律效力。所以，定期對電子病案和紙質病案的數據進行審核，發(fā)現病案內容不一致或數據存在缺陷及時核對并更正，強化對電子病案信息系統(tǒng)的應用，減少錯誤和缺陷數據。
1.建立完善的數據庫。
建立完善的數據庫，重點在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實的`基礎上，建立完善的數據庫才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動作用。
2.為臨床科室提供信息服務。
病案作為醫(yī)生診治疾病的實錄它具有高度的科學性和可靠性，病案統(tǒng)計信息服務包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對、上架、復印、借閱。其中，病案人員會將大部分時間花在回收病案、復印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫可以及時為臨床科室提供信息服務。
3.為醫(yī)院領導及職能部門提供信息服務。
我院病案質量已經納入各科主任、臨床醫(yī)師績效考核的一項指標，旨在提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，杜絕醫(yī)生在病案書寫中可能存在的“不準確、不真實、不完整”的現象。病案統(tǒng)計績效考核的內容主要包括病案缺頁缺項、延時歸檔、違規(guī)復印、違規(guī)私藏等，所以完整而準確的病案數據庫可以及時地為醫(yī)院領導及職能部門提供信息服務，也可以為臨床科室績效考核定期發(fā)布相關數據，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個領域，通過分析病案統(tǒng)計信息服務中存在的問題，結合實際提出多項病案質量安全風險防范管理措施，嚴格落實到醫(yī)院的各項工作中去，并形成長效機制。在病案統(tǒng)計信息服務的工作中，通過不斷加強個體人員素質的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學習借鑒、嚴格落實病案回收制度、及時病案裝訂、及時信息輸入、及時上架入庫、準確的數據分析、全面提高服務質量等一系列措施，能進一步提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，為醫(yī)院的長期發(fā)展打好基礎，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計信息服務的質量會越來越好。
客戶服務的重要性論文篇六
客戶服務，從某種程度上，能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。是一個持續(xù)過程較長的工作，短時間內產生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力?？墒牵苑Q其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”供給服務的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經過供給優(yōu)質的服務，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現有的.客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
在這個充滿競爭的經濟社會，每個行業(yè)都有自我對客戶服務工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產品同質化程度越來越高，市場競爭已從產品競爭、價格競爭轉向服務競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務質量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務品牌已是當務之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質、綜合素質的要求也越來越高。
服務的品質往往是使同類型產品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。
消費者在選擇產品時，經常會把服務的品質列為優(yōu)先研究，而產品本身的品質則為第二研究要素，拙劣的產品固然是使消費者止步的罪魁禍首，而差勁的服務則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產品的價值觀。
必然有助于提高產品的價值。消費者在購買時，不可避免的會研究及比較產品的額外價值。
服務是一種即時的行動，在客戶產生需求或不滿時，供給即時有效的服務，是打動客戶的最佳時機，無論我們做什么，都需要既快又準。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自我的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內部的部門之間好像是“獨立”的?？墒撬械暮玫墓镜拿總€部門的目標是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊密的團結在一齊，處理各種事務。應對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當客戶對企業(yè)不再信任時，這只是一個惡性循環(huán)的開始。
一個企業(yè)，僅僅完成任務是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設施以供給客戶各種需求。一個完善的客戶服務系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方堅持良好的關系，維護客戶對企業(yè)的信任，建立長期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅持優(yōu)良的市場核心競爭力，這樣的企業(yè)是強大的，長期的，安全的。
客戶服務的重要性論文篇七
尊敬的先生/女士：
感謝您對xx的信任和支持。正是緣于千萬象您一樣客戶的大力支持和深厚信任，xx保險才取得了今天的成績和輝煌！
一張保單，一諾千金。在未來的'日子里，您的需要及您全家人的幸福將是我們服務追求，衷心祝愿：在人生的途中，xx永遠伴隨您。
本人是您的保險代理人?！翱蛻糁辽希罩辽稀笔俏覐臉I(yè)的最高操守，是我畢生追求的目標！今后在對您的服務中我將竭力做到：
1，需要服務時保證你能及時聯系我，我的聯系方式：
2，如果我的聯系方式發(fā)生變化，保證及通知您。
3，如果公司有新資訊或新險種推出，我保證你將是最有權利了解的人。
4，如果您因疏忽未能按時繳納保費，或您通訊方式發(fā)生變化時，請及時聯系我，我將為您提供相應服務。
請相信，從現在開始，xx將長伴您左右。
敬祝。
全家xx萬事如意。
敬上。
客戶服務的重要性論文篇八
一個人一旦失去了誠信，最先失去的是親朋好友，人沒有了親友就如同鳥兒失去了展翅的羽翼，小船失去了前行的雙槳，人失去了思維的大腦。每一個人都能做到誠實守信，社會才會變得更加和諧更加陽光，人格魅力才能變得高尚令人敬仰。
如果你在生意場上坼借資金時候失去了誠信，客戶與你斷絕交往，沒有人再敢為你融資，沒人再敢同你做生意，到處說你不守信用，你就成了無源之水無本之木了，更無立錐之地了?？蛻羰サ氖怯懖换氐膸讉€貨（借）款，而你失去的是道義、是無價買不回來的人們心目中的信賴關系，別人見了你就象見到瘟疫一樣的躲避你。身邊沒有一個朋友，沒人和你敘上一句知心話，沒感覺到你在這個世活得很悲哀嗎？當你淪落到一個乞丐，甚至跪地乞討時也沒人會憐憫你的，這時的你還沒有意識到誠信對一個人多么重要嗎？既然意識到了就應該和你的客戶在生意上不扯皮，資金上算清晰，該算的算該還的還，好借好還再借不難。做人做事要讓人看得起，要讓人感覺得到錢借給你心里放心，要讓人感覺得到和你做買賣心里塌實才行。
誠信中的誠，即真誠、誠實；信，即守承諾、講信用。誠信的基本含義是守諾、踐約、無欺。通俗地表述，就是說老實話、辦老實事、做老實人。人生活在社會中，總要與他人和社會有關系。處理這種關系必須遵從一定的規(guī)則，有章必循，有諾必踐；否則，個人就失去立身之本，社會就失去運行之規(guī)。哲人的人而無信，不知其可也，詩人的三杯吐然諾，五岳倒為輕，民間的一言既出，駟馬難追，都極言誠信的重要。幾千年來，一諾千金的佳話不絕于史，廣為流傳。誠信是公民道德的一個基本規(guī)范，誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德。誠信就是自己的金字招牌，不管走到哪里，好的品行都會被別人認可。有的人不因生意失敗欠下債務與債權人藏奸耍賴，卻想方設法的歸還債務。當年無人不知的巨人集團老總史玉柱做腦白金紅遍大江南北，因在珠海欲建百層巨人大廈資金鏈斷裂釀成企業(yè)背負2。5億債務，后來重整旗鼓得到多家銀行扶持又做起黃金搭檔重新站立了起來。你從中悟到了什么？誠信重于天大于命。
生命固然重要，而誠信比生命更重要。如果人失去誠信，就如同生命失去靈魂一樣。因為失去了誠信，你會覺得沒有人在你孤單時陪你聊天、暢談；因為失去了誠信，你會覺得自己走在哪里，背后都有人指指點點；因為失去了誠信，你的兒孫因你坑蒙拐騙抬不起頭來，他們踏入社會處世時會因你的污點，世人一樣會遠離他歧視他，會背上沉重的精神包袱。作為父（母）親一定不要做損害自己在孩子心目中高大形象的事情，父（母）的言行舉止自幼時就潛移默化影響孩子，是孩子健康成長的摹本；你若在孩子心目中失去了應有位置做有損孩子臉面的事情，孩子一生不僅不能原諒你，還憎恨你一輩子。
誰都能想象到失去了誠信的結局，那就請你做個堂堂正正的誠信人。人窮不可怕，怕的就是失去誠信后越發(fā)惡劣。一旦沒了信任得不到任何人的扶助，將會自生自滅，帶著遺憾孤獨的悲慘的死去時無一親友探送。
客戶服務的重要性論文篇九
小學生是祖國未來的希望，他們是否得到正確的教育直接關系到他們未來的品格。誠信不僅影響一個人的品質，更會影響到整個社會的風氣。小學生只有得到正確的引導教育才能健康的成長，只有做到誠信，長大后行事才會光明磊落，幫助整個社會向上發(fā)展。“玉不琢，不成器”，在小學階段孩子不能非常明確的分析出是非黑白、判斷對與錯，這個階段的孩子可塑性非常強，會按照教育方式與生活環(huán)境的不同而培養(yǎng)出不同的生活習慣，可見小學生的教育尤為重要。
（一）誠信的含義。
中華傳統(tǒng)美德被世界各國所認同，并紛紛效仿。在我國傳統(tǒng)的儒家思想里，誠信是“齊家、治國、平天下”所需要遵守的重要道德準則。古代先輩們非常重視誠信，也對誠信有許多敘述。論語中的“與朋友交，言而有信”，“自古皆有死，民無信不立”都體現了古代人們對誠信的理解與定義。我國歷史上，誠與信是兩個詞。兩者之間在中華傳統(tǒng)美德中既有本質的區(qū)別又有緊密的聯系，但是我們在現代社會的生產生活中，誠信二字已經被人們用作一個詞?！罢\”主要是指人們本身的道德修養(yǎng)，以人本身為中心；“信”則用于人與人之間的承諾，是一種實際行動。在現代社會，我們常用誠信來表達一種做人處事的誠實守信，“言必行，行必果”的狀態(tài)。從古至今，人們都以誠信來判定這個人的好與壞，是否值得真心交往，是人們待人處事所要遵循的基本道德規(guī)范，是一個人本身的素質體現，也是人與人交往必備的基本準則。
（二）小學生的誠信教育。
小學生的年齡多在6～13歲，這個時間的孩子，無論是在心理上還是在生理上都在快速地成長，這個時期幫助他們養(yǎng)成良好習慣，對他們來說非常的關鍵。小學生的誠信教育需要學校、老師、家長等多方面的共同配合完成，單方面努力是不能全面教育孩子誠信發(fā)展的。小學誠信教育就是要小學生理解誠信是什么，誠信的重要性，并且讓學生深刻地意識到誠信是做人的基本道德準則。對小學生的誠信教育也包括很多方面：誠實待人、不欺騙、考試不作弊；有責任心、守時、對于承諾的事要說到做到；勇于承擔責任，犯錯之后不推卸責任，積極改正等等。
“人無信不立”，誠信是我國傳統(tǒng)道德文化的重要組成部分。中國傳統(tǒng)的誠信教育書籍也樣式繁多，《訓蒙文》《千字文》《白鹿洞洞規(guī)》等都是我國古代教育人們誠信做人的書籍。近代的陶行知前輩也對誠信有獨到的見解，“千教萬教，教人求真”?？梢姀墓胖两瘢\信教育在我國的重要地位，這也是我國教育最基本的行為準則。學校是直接對孩子進行教育的主要環(huán)境，班級里的氛圍直接影響到孩子的發(fā)展。為了獲得可持續(xù)化發(fā)展，誠信教育要擺在所有道德教育的首位。小學生的誠信教育也是一項長期的工程，在這段時間里，人們也發(fā)現了很多的問題，如管理方式不科學、管理過于書本化、管理過于單一等。
誠信教育是對中華傳統(tǒng)美德的一種傳承，誠信教育在我國傳統(tǒng)美德中占據著非常重要的地位，體現出我國的優(yōu)良傳統(tǒng)文化。是我們?yōu)槿颂幨碌母?，也是我們判斷一個人可靠程度的重要準則。誠信教育是適應現代社會的必然要求，針對當今社會的發(fā)展，小學生的誠信教育問題已經極大的引起了國人的注意。人與人之間的交流也都以誠信為基本原則，只有誠信才能更好地適應社會，跟社會共同發(fā)展，共同進步。誠信教育是塑造學生優(yōu)良品質的前提，在當今社會，外表上的美已經不再真實，只有心靈上的美才是不可更改，不能表演出來的。只有正確健康的心理素質，把小學生培養(yǎng)的有理想、有文化、有道德、有紀律的優(yōu)良品格才能更好地幫助我國社會的發(fā)展，讓我國的綜合國力穩(wěn)步提高。誠信教育是發(fā)展社會主義的必然要求，誠信是社會主義經濟發(fā)展的前提，也是社會主義穩(wěn)固、可持續(xù)性發(fā)展的內在需求。
小學生的誠信問題是我國當今社會要解決的首要問題。小學生的誠信教育不能僅看當前，更要有長遠的規(guī)劃，不能僅通過知識灌輸教育孩子，要從細微處下手。小學生的誠信教育是一個長期的過程，需要學校、老師、家長、學生等多方面的共同配合完成，不能一蹴而就。在班級，老師要起到良好的表率作用；在家里，家長也要時常對孩子進行思想教育，跟學校配合，達到培養(yǎng)孩子有誠信品德優(yōu)良品質的共同目標。要讓孩子生活在一個充滿誠信的環(huán)境里，這樣孩子受到良好氛圍的熏陶，自然而然就會把誠信放在首要位置。誠信是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)美德，我們要以誠信為本，將中華傳統(tǒng)美德發(fā)揚光大。
客戶服務的重要性論文篇十
客戶服務是公司形象的第一線，也是值入客戶中心最深的印象，因些有效地經營與管理，不但可以協(xié)助第一線工作人員提供完善的服務，更有助于公司達成策略目標?？蛻舴沾砹艘环N先進的公司經營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務應實現客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等工作。因些，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。根據部門相關規(guī)定，制定計劃如下：
一、明確指導思想。
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需要，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全體員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性、及時性與責任感，使得呼叫人員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標。
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
1、鞏固并維護現有客戶關系。
a、通過電話與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。b、定期選擇客戶群，進行有針對性服務，包括固定目標和及時性。固定目標是我們每個時間段（比如一個月）固定要回訪多少客戶，特別是優(yōu)質客戶，要定期聯系的。即時性是，客戶突然有問題要反映，那就馬上辦理，當然我們要計劃好資源安排，不然應對突發(fā)問題時沒人及時解決。
2、發(fā)現新客戶（潛在客戶、潛在需求）。
a、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶。
b、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來。
源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1、豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通產品知識，只有產品熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。
作為企業(yè)客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國藥業(yè)市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的'主要方向。
客戶服務的功能：一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤。另一方面要為客戶提供客戶服務質量與滿意度的狀況。
三、具體操作方法。
1、依托招商部大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫。
客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在淡旺季有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中，同時應在各種節(jié)假日給客戶送上溫馨的問候與祝福。
2、“走出去，請進來”
在遇到有意向的客戶時（指比較近的客戶）應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3、適當的激烈措施（除招商部工作人員）。
客戶服務部工作的開展離不開眾多工作人員的鼎力支持，而對積極提供新客戶信息的工作人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以相互商量再決定。細化到我們客服部，可以理解為：某工作人員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶訂購的產品，則該工作人員員獲得相應的提成獎勵，而若干日后該客戶再次購買了我們的產品，則該獎勵應由客服人員獲得。以此來激勵各工作人員提供更多的客戶信息。
客戶服務的重要性論文篇十一
不知不覺，我已經完成了今年的物業(yè)前臺客服工作。作為前臺的客服，你自然能明白做好自己的工作有多重要。我需要及時做客戶接待和信息反饋。另外，在領導的安排下，我能認真完成各項工作。我積累的經驗讓我對自己的責任有了更深刻的認識。現在我來總結一下今年完成的物業(yè)前臺客服工作。
做好客戶接待工作。如果需要領導面試，提前預約。我可以在前臺工作中登記拜訪客戶并開始接待工作，通過在前臺工作中的良好表現讓對方滿意，從而體現物業(yè)的良好形象。遇到重要事情也會及時通知領導。在此之前，我會聯系行政部的工作人員為會議清理會議室。還將打印所需的文件或材料，以便在合作過程中使用?？傊恳粋€來這里的客戶都會登記詳細的資料，下班前還給領導。這項工作的完成也是合格前臺人員的表現，需要注意。
接聽來電和記錄重要信息是客服人員的職責。自然，我們應該認真對待我們的工作。所以在今年的客服工作中，我可以把接到的電話的相關信息記錄下來，主動聯系一些客戶進行宣傳工作。對于物業(yè)公司的。熟客，逢年過節(jié)都會送上問候。這項工作的完成無疑體現了物業(yè)對客戶的關心。而且我會認真聽取業(yè)主的投訴或建議并記錄下來，上班前反饋給領導，促進物業(yè)服務體系的完善。
定期清理前臺區(qū)域，整理一些文件。前臺區(qū)域的整潔程度在一定程度上可以體現物業(yè)的良好形象，所以我會定期整理以免混亂，完成的工作我也會認真反思不足。總之，通過工作的完成來提升自己的服務水平，自然是最好的事情。因為我在前臺區(qū)，有時候會負責打印整理一些文件，也會維護前臺區(qū)的打印設備和電話，保證平日的正常使用。
一年似乎很長，但這只是我漫長職業(yè)生涯的一部分。但是，從我積累的經驗中，我收獲了很多。所以我會繼續(xù)做好前臺的客服工作，提升物業(yè)公司的整體形象。為了更好的履行前臺客服的職責，我會不斷提高自己的工作能力。
客戶服務的重要性論文篇十二
一個好的客服管理和服務，員工的敬業(yè)精神和工作態(tài)度起著決定性的作用。針對xx年客服工作人員理論知識不足的問題，在20xx年，對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多樣，如理論講解、實踐練習、討論等。，從根本上促進客服人員的綜合素質更上一層樓。
2、本著走出去，請進來的理念，我們組織員工到仲量聯行等兄弟公司參觀學習，開闊了我們的視野，使我們的管理理念跟上了行業(yè)的。發(fā)展。
3、認真應對新的法律法規(guī)。20xx年，xi安最重要的物業(yè)管理行業(yè)新規(guī)是《xi市供熱管理條例》。針對這種情況，商管公司領導及時安排客服人員參加供熱公司組織的法規(guī)培訓。通過這項研究，我們的工作變得更容易了。同時，物業(yè)部門客服第一時間組織工作人員研究討論。進行了嚴格的閉卷考試，使客服人員在理解的基礎上記憶更加深刻，為20xx年冬季供暖工作做了充分的理論準備，保證了冬季供暖工作的順利開展。到xx年底，沒有因供暖工作引起的投訴。
規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)必須做到收費和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準收費。xx年4月，認真準備相關資料，對蔚藍國際大廈物業(yè)管理費標準進行年審，堅決杜絕亂收費，維護業(yè)主合法權益。
客戶服務的重要性論文篇十三
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比的難倍，相信隊友，是合作的基礎。
三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現代商行業(yè)務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養(yǎng)自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向熱潮。
客戶服務的重要性論文篇十四
摘要：誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是學生做人的基礎，是學生成才的基石，是學生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。學生需要誠信，他們的存在及其發(fā)展需要誠信。誠信作為一種維持社會正常秩序和交往、維護每個人正當利益的基本道德規(guī)范，對于學生社會生活的重要性是不言而喻的。
誠信分為“誠”和“信”。誠是真誠、誠實的意思;信是信任、守信的意思。它們共同反映一個人的基本道德。誠信是社會最普遍也是最基本的倫理價值需要。當今，整個社會對誠信的需求也越來越強烈。政治活動、經濟活動、精神文明活動等都需要誠信。誠信對于我們每名學生的作用是非常重要的，其重要性也是不言而喻的。
誠信是學生必須具備的道德素質和品格。學生如果沒有誠信的品德和素質，不僅很難形成完美的自我，而且很難將自己的能力得以發(fā)揮，更不能取得成功。如果要實現自我價值，就要誠信待人做事，誠信也是學生修德達善的內在要求。學生因為個人自己的不誠信，那么他對自己所做的一切就會很難得到正確的結果。同時，由于不誠信，那么自己必然就會欺騙自己，而且必然也會欺騙別人，這種誠信缺失的結果不僅有損于自我，而且和他人的關系也會變得越來越壞。學生講求道德修養(yǎng)和道德上的自我教育，要求以誠實和守信來進行自我約束和自我改造，最終形成完美的自我。因此，誠信是學生做人的基礎，是在社會交往中的處事法寶。
電腦黑客有著過人的智商，具有非常的能力，但都是一些沒有誠信的人。而反黑客專家都非常有誠信和才能，他們?yōu)槿祟愖龀鲋匾暙I。他們的技術雖然在同一個知識層面上，但是他們在大家的心目的地位是完全不同的。電腦黑客是壞人，而反黑客專家就是我們稱道的好人，原因就是他們的工作目的和給社會帶來的結果不同。電腦黑客缺失了誠信的做人原則，而反黑客專家卻誠信待人做事，做出有利于社會的重大貢獻。
誠信是成才的必要保證，而成才是誠信的基礎。學生要想成為有用的人才就誠信待人做事，誠信是成才的基石。
誠信可以帶給學生一種發(fā)自內心的輕松，讓學生陽光下健康的成長，讓學生能坦然地面對成長道路上的是非對錯，從而有一種愉快輕松的心情。學生與他人之間的交往是社會生活的重要內容，交往中每名學生都應該以誠信相待，共同建立一個安定團結、彼此信任的大集體，這樣的集體能給人以身心的愉悅感，讓每位集體中的成員都具有魅力人格。在我們的班級中，每名學生都要以誠信相待，彼此之間的關系才能和睦，才能很快地形成一個和睦友好的班級。如果校園里每名學生都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的校園。如果社會中的每位成員都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的國家。
因此誠信是學生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。
宋濂在學生時代喜歡讀書，可是家里卻非常的貧困。書對于他來說，是非常昂貴的物品，沒有錢買，只能找別人去借，而借書都有規(guī)定的期限，他總是按時還書，而且能保管得非常完好，所以都愿意借書給他。
一次，他從朋友那借到一本書，覺得非常好，于是就想把它抄下來。但是和人家約定的期限很快就要到了，他就白天抄，晚上也抄?？墒悄菚r已經是寒冷的冬天了，天氣非常的冷，滴水成冰。他的母親告訴他說：“孩子，都深夜了，這么寒冷，天亮再抄吧。人家又沒急要你的這本書?！彼五フf：“不管人家等不等這本書，到了規(guī)定的時間就必須要還，我必須要誠信，尊重他人。如果我這次不能做到誠信，那么他們以后就不會再信任我了，更不會得到別人的尊重?！?BR> 又一次，宋濂要去請教一位著名的學者，并相互約好見面的時間。可是約定的那天，宋濂準備好一切準備去約定的地方時，他的母親說：“這么冷的天，外面的大雪還在一直的下著，況且路途遙遠，路上行走已經非常困難了，你怎么能去了?”宋濂說：“母親，今天我不去，就耽誤了拜師的時間，那我就失約了，這是對老師的不尊重。所以無論風雪再大，我都要去。”當宋濂經過千辛萬苦到達老師家里時，老師非常的感動，收他為徒，而且也很尊重他。
學生不誠實，不守信，就會影響自己的信譽，也不會得到別人的尊重。學生只有誠信，才能使獲得別人的尊重。
北宋詞人晏殊素以說話誠信著稱。當他還是個學生的時候去參加殿試，真宗親自出了一道題。晏殊看到題目后說：“我做過這個題目，而且文章還在，請您重新再出一個題目吧。”真宗感覺他是一個非常講誠信的人，便賜他“同進士出身”。后來晏殊在史館任職，每到放假，一起工作的同事們都出去吃吃喝喝。晏殊因為家里很貧窮，就沒有和他們一起去吃喝，只好待在家中寫文章。有一天，真宗要讓晏殊擔任輔佐太子的東宮官，很多大臣都認為他不夠資格。真宗告訴大臣們說：“一到放假，很多大臣們都去吃吃喝喝，只有晏殊沒有吃喝，在家中學習，這樣的大臣才適合做東宮官?！标淌庀仁侵x恩，然后說：“我也喜歡吃吃喝喝，只是很貧窮，實在沒有錢去吃喝，否則我早就去了?！闭孀诼犃?，非常的信任他，認為他是個非常講誠信的人。
誠信作為責任需要學生來擔負。祖國的未來和民族的明天都寄托在學生身上，這不僅僅要求學生具有這樣的歷史任命感，而且要求每名學生為國家的建設多做點實事。讓誠信作為學生生活處世的原則，讓誠信成為學生的習慣!這就是學生誠信的重要性。
客戶服務的重要性論文篇十五
身為豐臺煙草公司的一名客戶經理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運，是責任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要創(chuàng)造經濟效益，而且也要創(chuàng)造社會效益，我們客戶經理就是要做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
客戶經理所從事的工作是最基礎、最前沿的一線工作。都說客戶經理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費者的中間環(huán)節(jié)上，兌現著煙草制品的實際價值，也直接關系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務者，同時也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現在我們的工作中，我有以下幾點看法：
能力和素質，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進而成為商品或服務的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯，我們服務的質量直接關系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財富，在為消費者提供物質需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
第二，我們要認真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場，做到規(guī)范經營，維護廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護。
更優(yōu)質的卷煙產品作為工作準則，那么，就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。
總之，只要我們加強認識，立足本職，不斷提高自身的服務意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。
2006.7.8.洪元。
客戶服務的重要性論文篇十六
轉眼間，我進入中興小額貸款工作已經三個月了。從有了目標到迷茫，再從迷茫到逐漸清晰，領導和同事給了我很多支持和幫助。入職代理后，沒有經過專門培訓就上崗了。經歷了很多問題，在摸索中對公司有了更多的了解，業(yè)務知識也一點一點的慢慢提升。
在微貸，我面對的是一群和我一樣年輕有活力的同事。大部分是我在小額貸款行業(yè)的豐富經驗，是我學習的對象。他們很好地幫助我處理工作中的事情。在他們的幫助下，我很快熟悉了業(yè)務，很好地服務了客戶。
剛到客服部的時候，發(fā)現客服部的同事服務意識都不是很強。我曾經在一家航空公司空公司的會員部工作過，對高端客戶的服務深有體會。我把自己最初的'服務意識帶到了工作中，希望其他同事也有良好的服務意識。由于公司成立時間不長，很多方面都需要改進。
多次指出工作中的問題，提出更多建議。我努力工作的態(tài)度得到了領導和同事的肯定，并被要求協(xié)助質檢工作。聽了半個月的錄音，指出了客服部門客戶溝通中存在的問題，并提出了解決的建議?，F在客服團隊的客戶溝通更加專業(yè)順暢，客戶滿意度也有所提升。同時也很高興公司能給我一個參加團隊建設培訓的機會，讓我對自己作為一名員工的工作態(tài)度和一個領導者應該具備的素質有了更好的認識。
當然，在成為客服人員期間，我也曾因情緒控制不當，未能處理好客戶溝通，影響了身邊的同事。我非常自責。從那以后，我再也沒有犯過類似的錯誤，希望在工作中能得到同事們的理解和幫助。