對于某些技術性的報告，還需要加上實驗過程、數據圖表等詳細內容。要注意報告的篇幅，控制在適當的范圍內，避免冗長繁瑣。以下是小編為大家收集的報告范文，供大家參考。這些范文包括了各種不同類型的報告，包括調研報告、實驗報告、項目報告等，涵蓋了多個領域的知識和實踐經驗。希望這些范文能夠幫助大家更好地撰寫報告，提高自己的表達能力和寫作水平。大家可以一起來學習和借鑒。
呼叫中心主管述職報告篇一
回顧上半年的工作，現總結如下：
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一向顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，必須要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著潛力的強弱，而潛力的`發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、用心參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓；二、用心主動地學習數字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，三、用心學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調潛力，處理問題和解決問題的潛力。
1、建立健全部門各項管理制度
根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》；根據日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作
不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際狀況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務潛力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作
（1）做好話務現場監(jiān)聽工作
現場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
（2）統(tǒng)一答復口徑
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
（3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了**呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
（4）處理96296話務升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協(xié)調相關部門處理。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。
（5）及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調處理客戶報修
及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯系電話等等，并做到準確無誤。個性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現重大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質量及服務態(tài)度狀況的反映。
述職人：
時間：
呼叫中心主管述職報告篇二
(1)制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。
(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質檢。
(3)根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導。
(6)根據每日工作要事，修改faq,標準話術。
(7)每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。
(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通。
2、擔任培訓專員期間。
(1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。
(2)負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能。
(3)根據質量監(jiān)控及業(yè)務數據，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平。
(4)負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核。
(5)培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤。
(6)培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作。
4、參與公司ivr錄音的錄制工作。
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動;工作開展中也缺少創(chuàng)新。
2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知積極配合領導同事們把工作做得更好.
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心主管述職報告篇三
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的.工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：
1.增強培訓針對性，使培訓內容與實際業(yè)務需求掛鉤。
2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4.授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
5.培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心主管述職報告篇四
大家好，我是呼叫中心的，下面是我的述職報告：
作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。
實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質量。
作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現員工存在問題。
話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。
錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。
在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
由于目前現場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。
作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心主管述職報告篇五
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
客服呼叫中心述職報告420xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結。
(一)取得成績。
滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質服務;。
優(yōu)質服務是現代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協(xié)調。()我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心主管述職報告篇六
不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。
有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現問題并加以解決。同時自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在檔林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我做呼叫中心有xx年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平。育，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心主管述職報告篇七
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務質量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。
首先，我們實現了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務、耐心細致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務，服務結束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務質量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。
優(yōu)質服務是現代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務質量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素質優(yōu)良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務方面素質的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務禮儀以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》等都采取了集中與分散相結合的方式進行了系統(tǒng)學習。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質，到達規(guī)范服務。
數據統(tǒng)計是做好服務的后續(xù)工作，做好數據統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數據參考，對于進一步提高服務質量，實現公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的`好處。
我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數量、完成狀況、滿意度等數據進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數據一目了然，也為上級領導的決策帶給了參考。
由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調潛力方面有所欠缺。
3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。
針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強學習打牢基礎；
2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制；
3、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數據統(tǒng)計。
4、數據統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領導的管理和決策帶給及時準確統(tǒng)計數據。
20xx年即將過去，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質高效的服務，為公司樹立起良好的窗口服務形象！
述職人：
時間：
呼叫中心主管述職報告篇八
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的.情緒進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。
呼叫中心主管述職報告篇九
時間飛逝，20xx年在xx物業(yè)服務公司全體員工的勞碌中匆忙而過。在公司領導的熱忱關心下，在部門主管的悉心指導下，在公司同事的親密協(xié)作與關心下，我的各項工作順當完成，在此感謝各位對我的關懷和關心。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工作職責是：對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進行日常檢查，空置房及裝修房不定期不定時巡查，業(yè)主內部沖突和糾紛的協(xié)調與解決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對業(yè)主進行回訪等。
一年以來，我敬重領導，團結同事，熱忱服務住戶。上班不無故遲到早退，堅持學習，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學習，不斷的進步，漸漸的提高自身的素養(yǎng)與才能。為了20xx年工作再上一個新臺階，現將20xx年主要日常工作和階段性工作總結如下：
2、建立健全業(yè)主檔案工作。
3、報修狀況：依據實際狀況對業(yè)主報修的內容和問題都進行了準時跟進處理，并準時建立相關檔案。
4、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關于臨時停水、停梯等事項。
5、住戶服務看法調查工作：完成日常工作的同時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高本人的服務質量及服務水平；更能進一步深化了解到業(yè)主的心聲。
6、跟進小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項。
在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務，得到領導的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業(yè)主對本人工作的認可和服務的.滿足。但這離不開領導的正確指導，離不開同事的幫助協(xié)作。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距?？陀^自我剖析，自身尚存在諸多缺乏之處：首先，由于本人性格內向，文化素養(yǎng)不是很高，這就造本錢人在語言表達方式和藝術性處理問題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有關業(yè)務學問的學習，夯實理論基礎，積累工作閱歷，與時俱進的跟上物業(yè)管理行業(yè)的進展態(tài)勢，虛心請教，向能者學習，提高駕馭冗雜事務的處理力量。也懇請各位領導連續(xù)批判指正，以待在今后的工作中進一步加強。
1、仔細負責的完本錢職工作，在工作中不斷吸取閱歷教訓，不斷提高工作效率。
3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務準則，當好業(yè)主的好助手，好助理。仔細聽取小區(qū)住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，準時仔細的解決力所能及的事情，記錄他們的批判建議，報給相關部門，準時跟進。對于住戶間的糾紛沖突，不懼困難，盡量讓他們雙方滿足。
4、加強理論學問的學習，了解物業(yè)管理行業(yè)的進展態(tài)勢和對人才要求；虛心請教；總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作閱歷讓自己成為一個合格的物業(yè)管理人員。
5、主動參與公司組織的各項培訓工作，仔細學習，不斷提高自己的業(yè)務水平。
今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。20xx年業(yè)已過去，我們滿懷信念的迎來20xx年。新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機遇。堅信在公司領導的英明決策和運籌下，xx物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子，在20xx的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的進展奉獻一份微薄的力氣。
呼叫中心主管述職報告篇十
作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。
實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質量。
作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現員工存在問題。
話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。
錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。
在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
由于目前現場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。
作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心主管述職報告篇十一
回顧上半年的工作，現總結如下：
一、轉變觀念，用心適應新的工作崗位。
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一向顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，必須要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務潛力和管理水平。
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著潛力的強弱，而潛力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、用心參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓;二、用心主動地學習數字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，三、用心學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。透過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調潛力，處理問題和解決問題的潛力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作。
1、建立健全部門各項管理制度。
根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。透過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作。
不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際狀況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。透過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務潛力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作。
(1)做好話務現場監(jiān)聽工作。
現場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復口徑。
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了_呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協(xié)調相關部門處理。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調處理客戶報修。
及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯系電話等等，并做到準確無誤。個性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現重大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質量及服務態(tài)度狀況的反映。
呼叫中心主管述職報告篇十二
為了有效的提高服務質量，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質的數字電視信號，龍江廣電網絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感職責重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：
一、加強優(yōu)質服務，在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務質量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。
首先，我們實現了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的.禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務、耐心細致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務，服務結束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務質量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。
二、加強隊伍建設，在規(guī)范化服務上下功夫。
優(yōu)質服務是現代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務質量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素質優(yōu)良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務方面素質的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務禮儀以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》等都采取了集中與分散相結合的方式進行了系統(tǒng)學習。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質，到達規(guī)范服務。
三、加強數據統(tǒng)計，在為上級帶給準確數據上下工夫。
數據統(tǒng)計是做好服務的后續(xù)工作，做好數據統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數據參考，對于進一步提高服務質量，實現公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。
我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數量、完成狀況、滿意度等數據進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數據一目了然，也為上級領導的決策帶給了參考。
四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下工夫。
由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調潛力方面有所欠缺。
3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。
針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強學習打牢基礎；
2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制；
4、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數據統(tǒng)計。
5、數據統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領導的管理和決策帶給及時準確統(tǒng)計數據。
xx年即將過去，新的一年即將到來。xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質高效的服務，為公司樹立起良好的窗口服務形象！
呼叫中心主管述職報告篇十三
20xx年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓舞和關心下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增添服務意識，總結起來收獲頗多！
作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個詳情進行檢查核對，對工作的閱歷進行總結分析，從怎樣節(jié)省時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶供應全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，到達新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結閱歷、吸取教訓，必將有利于自己的前行。
許多人都寫過總結，或許聽到“總結”兩個字，許多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得的時候是要不斷的去總結你的“心情”。
說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的.盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服心情管理。究竟大多數的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。
在每一個新員工進來之后，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時首先要仔細傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的沖突，我們實行的'是溝通，向部門領導懇求協(xié)調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應當做的。
一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與同事的隔閡，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定同事心情及保持良好的服務看法。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。布滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設，盼望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加沉著。
呼叫中心主管述職報告篇十四
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結。
（一）取得成績。
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；
自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的`工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛客戶，提供優(yōu)質服務；
優(yōu)質服務是現代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內進行交辦協(xié)調。（）我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌；
客服熱線肩負著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
（二）存在的不足。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎。
（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質服務取勝，打造一支精英團隊。
（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
（四）及時發(fā)現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
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呼叫中心主管述職報告篇十五
尊敬的領導：
您好!我是從6月份進入質檢這個行業(yè)，很高興領導給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上鍛煉自己，進一步提升自己。在這一個月的時間里通過領導的關懷、同事的指導、自身的學習，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對于呼叫行業(yè)的質檢有了全新的認識，也對于質檢體系有了一定的認識。以下是我的述職報告：
一、技能不熟練。
由于自身對于質檢控制措施的缺乏導致初裝質檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責任。其主要原因在于：
1、缺少有效管控措施;。
2、缺少必要的團隊配合;。
3、缺少咨詢員的認可;。
4、缺少持續(xù)改進意識。
二、在錯誤信息方面。
6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠遠高于標準要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤信息管控措施，就截止目前情況錯誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。
三、對于郵件處理和工作流程方面。
通過電信方同事的指導，目前已經能正確、及時處理各類郵件;每天的工作內容也有了清楚的了解，并能及時的將各種業(yè)務更新與質檢數據共享到內訓和班長，并全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內情況質檢的情況，提高全員對于質檢的重視程度。
質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議，并將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現問題實時的反映給咨詢員，后者是事后工作。質檢輔導理論上內訓、班長都可以做，但是，從效果上來說質檢員做的效果會更好些。
目前我們的團隊已經成熟，質檢方案就需要更細致些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節(jié)。有些錄音從質檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什么。這往往是不注意調節(jié)語調、語氣等引起的熱情度問題。這時，我們的質檢方案應更重視客戶、影響客戶感受的一些細節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調的抑揚等都會產生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質檢方案及時修正。方案的調整，不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以采取權重變化的方式，對于共性錯誤，可以適當加大權重，而對于員工表現普遍較好的項目可適當降低比例等。
熟練或客戶質疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致。對于通話發(fā)生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務高峰期等時刻是需要重點關注的。業(yè)務類型更是如此，員工往往在服務性電話中表現很好，但對于投訴電話則無所適從了。
質檢工作還要時刻檢查，應該涵蓋到每一個工作環(huán)節(jié)才能切實起到監(jiān)控作用。我們需要根據不同業(yè)務做出不同的質檢方案，使得每項工作都在質檢監(jiān)控之下。
呼叫中心主管述職報告篇十六
尊敬的領導、各位嘉賓：
大家好！
此刻，我懷著無比激動的心情，站在挑戰(zhàn)與機遇并存的演講臺上，我要借此機會衷心地說一聲“謝謝”。六年來，作為中國電信電信客服主管的我，伴隨著企業(yè)的成長而提高改變著，積極努力的實現了跨越式的進步與發(fā)展，在此對給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領導深表誠摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺！我一定會抱著一顆誠摯、負責的心，領導我們這個小團隊走上更加光輝的道路！
六年來的工作經歷及生活積累，讓我養(yǎng)成了一種習慣，也可以說是生活態(tài)度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。有了這個信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情，開動腦筋應對和解決出現的各種狀況和問題。作為中國電信的一名員工，繼往開來開拓創(chuàng)新、與時俱進是我們當前和未來工作的重心。經過慎重考慮，我想申請各位領導批準我轉正為合同制員工。
114肩負著企業(yè)的轉型重擔，114話務主管肩負的責任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業(yè)務經驗和工作能力去繼續(xù)勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優(yōu)勢：
我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔任了話務組組長，成立后，本人榮幸地被調到118114成為首批百事通專席，我先后擔任過話務員、專席、組長、質檢員，內訓師、后端主管、營銷主管、話務主管等，從前端服務工作到后端的業(yè)務管理，借助多年的工作閱歷和業(yè)務經驗，使本人在個人思想、業(yè)務能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善，因此在業(yè)務中不管遇到什么問題，我都能夠很快進入角色，并及時有效的完成領導安排的各項工作。
在過往的工作中，我把控員工的工作進度，調整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒。在領導與員工之間建立一個良好的溝通平臺，扮演好上傳下達的工作角色，更好協(xié)助中心領導開展各項管理工作。積極協(xié)作與客服人員的關系，本著以身作則的態(tài)度，保持樂觀積極的心態(tài)，將上級安排的每項工作做精、做細，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到的去提高話務員的執(zhí)行能力，做好檢查員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓員的四員角色。
通過平時積極的學習和考察，我深刻明白114主管的工作職責。對內首先是積極完成各項服務考核指標，內外兼修取得服務勝利。同時負責部門的指揮調度，協(xié)助中心經理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階。對外優(yōu)化服務流程，升級服務標準。
最后定期針對前項話務量綜合數據進行分析，學習科學、合理的排班技能。通過對114主管一職的認識，綜合自身素質的全面評估，我覺得我能夠勝任114主管一職。
因為在工作中，我始終以認真負責、任勞任怨的工作作風，在不同崗位上起著模范帶頭作用，積極與班組內成員溝通，達成互相理解的共識，一切以業(yè)務發(fā)展為核心，創(chuàng)建內部同心協(xié)力的工作氛圍。并積極協(xié)助中心經理制定一系列的有效管理制度，帶領班組互相扶持、攜手并進。
在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽。09年每季度都被連續(xù)評為中心的四星話務員。20xx年度被評為區(qū)級優(yōu)秀員工，20xx年元月份承接10000號工單投訴聯絡處理工作，確證投訴處理的及時性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。
以上是本人覺得轉正為此職位正式員工的有力優(yōu)勢，如果本人如能轉正成功，將珍惜這個機會，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作，承擔起話務主管需承擔的各項責任及目標，做好領導的左右手，做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的：
第一加強學習，提高素質。一方面加強政治理論知識的學習，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業(yè)務知識和高科技知識的學習，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。
第二扎實工作，銳意進取。既發(fā)揚以往好的作風、好的傳統(tǒng)，埋頭苦干，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經驗、探索路子，和大家一道努力把114服務塑造成品牌服務。
第三再創(chuàng)新高，實現，保證零延誤事件的發(fā)生。
這次轉正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭，企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺”，希望借助這次的機會提升自我價值，實現自身的目標，同時也希望自己能通過這次的機會。如果此次能夠轉正成功，我將勵精圖治，恪盡職守，努力學習，勤奮工作，以綿薄之力來回報各位領導和同志們。反之，如果我沒有轉正成功不能上崗，我不會氣餒，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責。無論結果如何，我都始終會“老老實實做人，扎扎實實做事?！毖员匦牛斜毓?！
謝謝大家！
呼叫中心主管述職報告篇一
回顧上半年的工作，現總結如下：
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一向顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，必須要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著潛力的強弱，而潛力的`發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、用心參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓；二、用心主動地學習數字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，三、用心學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調潛力，處理問題和解決問題的潛力。
1、建立健全部門各項管理制度
根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》；根據日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作
不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際狀況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務潛力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作
（1）做好話務現場監(jiān)聽工作
現場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
（2）統(tǒng)一答復口徑
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
（3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了**呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
（4）處理96296話務升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協(xié)調相關部門處理。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。
（5）及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調處理客戶報修
及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯系電話等等，并做到準確無誤。個性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現重大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質量及服務態(tài)度狀況的反映。
述職人：
時間：
呼叫中心主管述職報告篇二
(1)制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。
(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質檢。
(3)根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導。
(6)根據每日工作要事，修改faq,標準話術。
(7)每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。
(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通。
2、擔任培訓專員期間。
(1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。
(2)負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能。
(3)根據質量監(jiān)控及業(yè)務數據，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平。
(4)負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核。
(5)培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤。
(6)培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作。
4、參與公司ivr錄音的錄制工作。
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動;工作開展中也缺少創(chuàng)新。
2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知積極配合領導同事們把工作做得更好.
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心主管述職報告篇三
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的.工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：
1.增強培訓針對性，使培訓內容與實際業(yè)務需求掛鉤。
2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4.授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
5.培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心主管述職報告篇四
大家好，我是呼叫中心的，下面是我的述職報告：
作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。
實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質量。
作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現員工存在問題。
話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。
錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。
在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
由于目前現場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。
作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心主管述職報告篇五
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
客服呼叫中心述職報告420xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結。
(一)取得成績。
滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質服務;。
優(yōu)質服務是現代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協(xié)調。()我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心主管述職報告篇六
不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。
有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現問題并加以解決。同時自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在檔林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我做呼叫中心有xx年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平。育，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心主管述職報告篇七
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務質量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。
首先，我們實現了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務、耐心細致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務，服務結束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務質量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。
優(yōu)質服務是現代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務質量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素質優(yōu)良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務方面素質的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務禮儀以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》等都采取了集中與分散相結合的方式進行了系統(tǒng)學習。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質，到達規(guī)范服務。
數據統(tǒng)計是做好服務的后續(xù)工作，做好數據統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數據參考，對于進一步提高服務質量，實現公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的`好處。
我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數量、完成狀況、滿意度等數據進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數據一目了然，也為上級領導的決策帶給了參考。
由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調潛力方面有所欠缺。
3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。
針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強學習打牢基礎；
2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制；
3、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數據統(tǒng)計。
4、數據統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領導的管理和決策帶給及時準確統(tǒng)計數據。
20xx年即將過去，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質高效的服務，為公司樹立起良好的窗口服務形象！
述職人：
時間：
呼叫中心主管述職報告篇八
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的.情緒進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。
呼叫中心主管述職報告篇九
時間飛逝，20xx年在xx物業(yè)服務公司全體員工的勞碌中匆忙而過。在公司領導的熱忱關心下，在部門主管的悉心指導下，在公司同事的親密協(xié)作與關心下，我的各項工作順當完成，在此感謝各位對我的關懷和關心。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工作職責是：對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進行日常檢查，空置房及裝修房不定期不定時巡查，業(yè)主內部沖突和糾紛的協(xié)調與解決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對業(yè)主進行回訪等。
一年以來，我敬重領導，團結同事，熱忱服務住戶。上班不無故遲到早退，堅持學習，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學習，不斷的進步，漸漸的提高自身的素養(yǎng)與才能。為了20xx年工作再上一個新臺階，現將20xx年主要日常工作和階段性工作總結如下：
2、建立健全業(yè)主檔案工作。
3、報修狀況：依據實際狀況對業(yè)主報修的內容和問題都進行了準時跟進處理，并準時建立相關檔案。
4、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關于臨時停水、停梯等事項。
5、住戶服務看法調查工作：完成日常工作的同時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高本人的服務質量及服務水平；更能進一步深化了解到業(yè)主的心聲。
6、跟進小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項。
在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務，得到領導的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業(yè)主對本人工作的認可和服務的.滿足。但這離不開領導的正確指導，離不開同事的幫助協(xié)作。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距?？陀^自我剖析，自身尚存在諸多缺乏之處：首先，由于本人性格內向，文化素養(yǎng)不是很高，這就造本錢人在語言表達方式和藝術性處理問題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有關業(yè)務學問的學習，夯實理論基礎，積累工作閱歷，與時俱進的跟上物業(yè)管理行業(yè)的進展態(tài)勢，虛心請教，向能者學習，提高駕馭冗雜事務的處理力量。也懇請各位領導連續(xù)批判指正，以待在今后的工作中進一步加強。
1、仔細負責的完本錢職工作，在工作中不斷吸取閱歷教訓，不斷提高工作效率。
3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務準則，當好業(yè)主的好助手，好助理。仔細聽取小區(qū)住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，準時仔細的解決力所能及的事情，記錄他們的批判建議，報給相關部門，準時跟進。對于住戶間的糾紛沖突，不懼困難，盡量讓他們雙方滿足。
4、加強理論學問的學習，了解物業(yè)管理行業(yè)的進展態(tài)勢和對人才要求；虛心請教；總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作閱歷讓自己成為一個合格的物業(yè)管理人員。
5、主動參與公司組織的各項培訓工作，仔細學習，不斷提高自己的業(yè)務水平。
今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。20xx年業(yè)已過去，我們滿懷信念的迎來20xx年。新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機遇。堅信在公司領導的英明決策和運籌下，xx物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子，在20xx的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的進展奉獻一份微薄的力氣。
呼叫中心主管述職報告篇十
作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。
實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質量。
作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現員工存在問題。
話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。
錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。
在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
由于目前現場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。
作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心主管述職報告篇十一
回顧上半年的工作，現總結如下：
一、轉變觀念，用心適應新的工作崗位。
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一向顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，必須要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務潛力和管理水平。
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著潛力的強弱，而潛力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、用心參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓;二、用心主動地學習數字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，三、用心學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。透過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調潛力，處理問題和解決問題的潛力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作。
1、建立健全部門各項管理制度。
根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。透過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作。
不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際狀況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。透過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務潛力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作。
(1)做好話務現場監(jiān)聽工作。
現場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復口徑。
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了_呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協(xié)調相關部門處理。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調處理客戶報修。
及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯系電話等等，并做到準確無誤。個性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現重大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質量及服務態(tài)度狀況的反映。
呼叫中心主管述職報告篇十二
為了有效的提高服務質量，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質的數字電視信號，龍江廣電網絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感職責重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：
一、加強優(yōu)質服務，在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務質量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。
首先，我們實現了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的.禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務、耐心細致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務，服務結束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務質量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。
二、加強隊伍建設，在規(guī)范化服務上下功夫。
優(yōu)質服務是現代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務質量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素質優(yōu)良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務方面素質的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務禮儀以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》等都采取了集中與分散相結合的方式進行了系統(tǒng)學習。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質，到達規(guī)范服務。
三、加強數據統(tǒng)計，在為上級帶給準確數據上下工夫。
數據統(tǒng)計是做好服務的后續(xù)工作，做好數據統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數據參考，對于進一步提高服務質量，實現公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。
我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數量、完成狀況、滿意度等數據進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數據一目了然，也為上級領導的決策帶給了參考。
四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下工夫。
由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調潛力方面有所欠缺。
3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。
針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強學習打牢基礎；
2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制；
4、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數據統(tǒng)計。
5、數據統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領導的管理和決策帶給及時準確統(tǒng)計數據。
xx年即將過去，新的一年即將到來。xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質高效的服務，為公司樹立起良好的窗口服務形象！
呼叫中心主管述職報告篇十三
20xx年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓舞和關心下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增添服務意識，總結起來收獲頗多！
作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個詳情進行檢查核對，對工作的閱歷進行總結分析，從怎樣節(jié)省時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶供應全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，到達新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結閱歷、吸取教訓，必將有利于自己的前行。
許多人都寫過總結，或許聽到“總結”兩個字，許多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得的時候是要不斷的去總結你的“心情”。
說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的.盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服心情管理。究竟大多數的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。
在每一個新員工進來之后，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時首先要仔細傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的沖突，我們實行的'是溝通，向部門領導懇求協(xié)調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應當做的。
一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與同事的隔閡，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定同事心情及保持良好的服務看法。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。布滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設，盼望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加沉著。
呼叫中心主管述職報告篇十四
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結。
（一）取得成績。
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；
自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的`工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛客戶，提供優(yōu)質服務；
優(yōu)質服務是現代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內進行交辦協(xié)調。（）我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌；
客服熱線肩負著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
（二）存在的不足。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎。
（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質服務取勝，打造一支精英團隊。
（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
（四）及時發(fā)現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
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呼叫中心主管述職報告篇十五
尊敬的領導：
您好!我是從6月份進入質檢這個行業(yè)，很高興領導給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上鍛煉自己，進一步提升自己。在這一個月的時間里通過領導的關懷、同事的指導、自身的學習，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對于呼叫行業(yè)的質檢有了全新的認識，也對于質檢體系有了一定的認識。以下是我的述職報告：
一、技能不熟練。
由于自身對于質檢控制措施的缺乏導致初裝質檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責任。其主要原因在于：
1、缺少有效管控措施;。
2、缺少必要的團隊配合;。
3、缺少咨詢員的認可;。
4、缺少持續(xù)改進意識。
二、在錯誤信息方面。
6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠遠高于標準要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤信息管控措施，就截止目前情況錯誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。
三、對于郵件處理和工作流程方面。
通過電信方同事的指導，目前已經能正確、及時處理各類郵件;每天的工作內容也有了清楚的了解，并能及時的將各種業(yè)務更新與質檢數據共享到內訓和班長，并全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內情況質檢的情況，提高全員對于質檢的重視程度。
質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議，并將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現問題實時的反映給咨詢員，后者是事后工作。質檢輔導理論上內訓、班長都可以做，但是，從效果上來說質檢員做的效果會更好些。
目前我們的團隊已經成熟，質檢方案就需要更細致些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節(jié)。有些錄音從質檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什么。這往往是不注意調節(jié)語調、語氣等引起的熱情度問題。這時，我們的質檢方案應更重視客戶、影響客戶感受的一些細節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調的抑揚等都會產生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質檢方案及時修正。方案的調整，不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以采取權重變化的方式，對于共性錯誤，可以適當加大權重，而對于員工表現普遍較好的項目可適當降低比例等。
熟練或客戶質疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致。對于通話發(fā)生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務高峰期等時刻是需要重點關注的。業(yè)務類型更是如此，員工往往在服務性電話中表現很好，但對于投訴電話則無所適從了。
質檢工作還要時刻檢查，應該涵蓋到每一個工作環(huán)節(jié)才能切實起到監(jiān)控作用。我們需要根據不同業(yè)務做出不同的質檢方案，使得每項工作都在質檢監(jiān)控之下。
呼叫中心主管述職報告篇十六
尊敬的領導、各位嘉賓：
大家好！
此刻，我懷著無比激動的心情，站在挑戰(zhàn)與機遇并存的演講臺上，我要借此機會衷心地說一聲“謝謝”。六年來，作為中國電信電信客服主管的我，伴隨著企業(yè)的成長而提高改變著，積極努力的實現了跨越式的進步與發(fā)展，在此對給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領導深表誠摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺！我一定會抱著一顆誠摯、負責的心，領導我們這個小團隊走上更加光輝的道路！
六年來的工作經歷及生活積累，讓我養(yǎng)成了一種習慣，也可以說是生活態(tài)度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。有了這個信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情，開動腦筋應對和解決出現的各種狀況和問題。作為中國電信的一名員工，繼往開來開拓創(chuàng)新、與時俱進是我們當前和未來工作的重心。經過慎重考慮，我想申請各位領導批準我轉正為合同制員工。
114肩負著企業(yè)的轉型重擔，114話務主管肩負的責任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業(yè)務經驗和工作能力去繼續(xù)勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優(yōu)勢：
我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔任了話務組組長，成立后，本人榮幸地被調到118114成為首批百事通專席，我先后擔任過話務員、專席、組長、質檢員，內訓師、后端主管、營銷主管、話務主管等，從前端服務工作到后端的業(yè)務管理，借助多年的工作閱歷和業(yè)務經驗，使本人在個人思想、業(yè)務能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善，因此在業(yè)務中不管遇到什么問題，我都能夠很快進入角色，并及時有效的完成領導安排的各項工作。
在過往的工作中，我把控員工的工作進度，調整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒。在領導與員工之間建立一個良好的溝通平臺，扮演好上傳下達的工作角色，更好協(xié)助中心領導開展各項管理工作。積極協(xié)作與客服人員的關系，本著以身作則的態(tài)度，保持樂觀積極的心態(tài)，將上級安排的每項工作做精、做細，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到的去提高話務員的執(zhí)行能力，做好檢查員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓員的四員角色。
通過平時積極的學習和考察，我深刻明白114主管的工作職責。對內首先是積極完成各項服務考核指標，內外兼修取得服務勝利。同時負責部門的指揮調度，協(xié)助中心經理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階。對外優(yōu)化服務流程，升級服務標準。
最后定期針對前項話務量綜合數據進行分析，學習科學、合理的排班技能。通過對114主管一職的認識，綜合自身素質的全面評估，我覺得我能夠勝任114主管一職。
因為在工作中，我始終以認真負責、任勞任怨的工作作風，在不同崗位上起著模范帶頭作用，積極與班組內成員溝通，達成互相理解的共識，一切以業(yè)務發(fā)展為核心，創(chuàng)建內部同心協(xié)力的工作氛圍。并積極協(xié)助中心經理制定一系列的有效管理制度，帶領班組互相扶持、攜手并進。
在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽。09年每季度都被連續(xù)評為中心的四星話務員。20xx年度被評為區(qū)級優(yōu)秀員工，20xx年元月份承接10000號工單投訴聯絡處理工作，確證投訴處理的及時性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。
以上是本人覺得轉正為此職位正式員工的有力優(yōu)勢，如果本人如能轉正成功，將珍惜這個機會，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作，承擔起話務主管需承擔的各項責任及目標，做好領導的左右手，做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的：
第一加強學習，提高素質。一方面加強政治理論知識的學習，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業(yè)務知識和高科技知識的學習，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。
第二扎實工作，銳意進取。既發(fā)揚以往好的作風、好的傳統(tǒng)，埋頭苦干，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經驗、探索路子，和大家一道努力把114服務塑造成品牌服務。
第三再創(chuàng)新高，實現，保證零延誤事件的發(fā)生。
這次轉正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭，企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺”，希望借助這次的機會提升自我價值，實現自身的目標，同時也希望自己能通過這次的機會。如果此次能夠轉正成功，我將勵精圖治，恪盡職守，努力學習，勤奮工作，以綿薄之力來回報各位領導和同志們。反之，如果我沒有轉正成功不能上崗，我不會氣餒，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責。無論結果如何，我都始終會“老老實實做人，扎扎實實做事?！毖员匦牛斜毓?！
謝謝大家！