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酒店營銷論文文獻篇一
1.綜合性。
顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務活動等綜合需求?，F代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關，只要有一員工的服務使賓客不滿意，就會造成100-1=0。
2.無形性。
服務是酒店的主要產品，酒店所有的產品都伴隨服務出售，對酒店產品質量評價，取決于顧客對由服務支配的酒店產品的主觀感受。酒店產品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權，而無法占有他們。
3.時效性。
即酒店產品的不可貯存性。
4.易波動性。
（1）旅游構成，食、住、游、如愿、購缺一不可。（2）季節(jié)性波動，即我們所講的淡季、旺季。（3）受政治、經濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據其特點，有效組織相應市場的營銷，以追求最高效益。
其一，有相當一部分酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準，使酒店經營策略模糊。其二，當前酒店經營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關自守”、“閉門造車”，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們入住，如何才能根據他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行“個性化”的經營銷售。
市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經營思維應該一切以市場的需要為出發(fā)點和落腳點，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領域的主導地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務”之其宗，服務是酒店行業(yè)的本質，它是酒店的產品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。
四、解決問題的對策。
第一，提供個性化服務。人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數量消費、質量消費轉向個性化消費。酒店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現得樂意接受。如果在服務中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當然，創(chuàng)新服務不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應把忠誠顧客置于組織結構的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務與之建立長期的緊密性關系。使老顧客不斷感受到新的`服務和新的變化，提升他們對產品的忠誠度。
第二，強化人性化營銷。特色服務的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設施的花樣設計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務做到深入人心？這才是酒店運營者所關注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現于員工的舉手投足。從本質上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。第三，注重銷售多元化。過去的計劃經濟發(fā)展到今天的市場經濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉變、營銷策略的根本改變。酒店當前迫在眉睫的，在于實現標準化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。先進的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現質的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯盟在當前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯盟”。
“酒店vip俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網絡會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內都已受到日益廣泛的關注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經營特色；以強化酒店品牌效應，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略；進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數字統(tǒng)計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。
通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當地商界提高影響及其知名度，既保證客源的鞏固與擴充，又能直接體現到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當地市場領域占有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務品牌，實實在在做到酒店服務的深入人心，從而大大增強了酒店在當地區(qū)的主導地位。充分彌補了酒店現有營銷策略的單一和不足?！熬频陃ip俱樂部”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實程度放在首位；目標是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結構性關系。他們之間不僅有交易關系，更有伙伴關系、心理關系、情感關系作為關系的堅實基礎，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結構性關系。
酒店vip俱樂部項目的運作，具備了一整套專業(yè)標準化。它對電話營銷方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓、獎勵制度，主題詞的設計，都有其專業(yè)性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機構編制，從項目總監(jiān)到銷售經理以及財務、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細化，使酒店營銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質高效水平。除美國hmc公司以外，國內有少數酒店俱樂部項目的專業(yè)營銷代理公司，也已悄然興起及運營。并且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實施方法，符合了我國酒店業(yè)國際化發(fā)展趨勢。
“酒店vip俱樂部”項目的操作，是以一個地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進行經濟投資，風險基數低。完全依托于酒店的軟硬件設施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經濟效益最大化。此類營銷產業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現代酒店高效快捷的較新經營理念和最佳“個性營銷”實施方案。在其經營、管理、運作的思維模式上所體現的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運用。
隨著我國綜合實力的增強和旅游事業(yè)的發(fā)展，國際知名飯店集團紛紛涉足中國市場，出現了群雄逐鹿的局面。從國內來看，酒店增長速度過快，潛在供需失衡，微利時代已經來臨。而展望世界，中國加入wto后，連鎖經營成為中國飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優(yōu)勢，從外部尋求優(yōu)勢互補。
參考文獻：
摘要：酒店營銷是酒店經營的重中之重，直接關系著酒店的生存與發(fā)展。近年來，雖然酒店營銷意識在我國酒店業(yè)中得到了不斷的發(fā)展，但也存在不少的問題與不足。本文擬通過對酒店營銷過程中存在問題的分析，找出不足，理出對策，從而促使酒店營銷不斷的豐富、完善、發(fā)展。
酒店營銷論文文獻篇二
摘要：以如家為代表的經濟型酒店，從20起進入急速擴張期，金融危機帶來的影響逐漸淡化后，如家又進入新的高速增長期，已成為中國最大的經濟型連鎖酒店。分析如家的營銷模式，總結其營銷戰(zhàn)略特征，針對其存在的問題提出營銷戰(zhàn)略的相關建議。
關鍵詞：如家;經濟型連鎖酒店;細分市場;并購。
一、如家的營銷戰(zhàn)略特征。
(一)市場定位精準。
豪華的星級酒店價格偏高，廉價的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務需求的五星級以下酒店大多處于虧損狀態(tài)，而面對低端消費人群的小旅店始終得不到消費者的認可。價格、舒適對顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點，就能提升酒店服務的性價比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準的市場定位找到了這個點。如家把目標顧客定位為中小企業(yè)客戶，并為其提供質優(yōu)價廉的服務。房價介于159~299元，遠低于星級酒店，同時為了保證高質量、低價格的服務，剔除了豪華酒店當中的桑拿、ktv、酒吧等設施，裝修風格簡單溫馨，不追求奢華。其所倡導的“五星服務，四星大堂，三星品質，二星價格”深深吸引了大批的消費者。目前如家已擁有150萬個會員，且忠誠度極高，會員對總利潤的貢獻達到了52%。這種對自身的定位方式類似西南航空公司運用藍海戰(zhàn)略進行的戰(zhàn)略布局，以較低的成本實現了高額的'回報。
(二)門店擴張速度驚人。
經濟型連鎖酒店的門店數量決定了企業(yè)銷售網絡的成熟程度，也直接關系著營業(yè)收入的增長速度。而酒店經營具有投資大、回報慢、風險高等特點，想實現快速增長并不容易。實際上，創(chuàng)立于的錦江之星是國內第一家經濟型酒店，但因其擴張速度不夠迅速，行業(yè)的第一把交椅已被如家穩(wěn)坐。
從最近5年的發(fā)展規(guī)?？矗缂业拈T店擴張速度已超過錦江之星，后來者居上，這主要歸功于多種經營方式的綜合運用。在如家的體系內同時存在著直營店、特許經營、管理合同和市場聯盟四種方式，由于直營店占有資金過大，不利于迅速擴張，如家從一開始就引進多種經營模式，利用外部資金迅速增加門店數，而錦江之星在達到80家門店的時候才開始考慮特許加盟。而更多的競爭對手雖力圖迅速擴張，卻都面臨著資金匱乏的瓶頸制約。
(三)以情感營銷取勝。
如家的情感營銷不僅體現在品牌命名，也滲透到每個服務細節(jié)。“如家”就是要讓顧客感受到“家”的溫馨、整潔與舒適，這種命名容易使消費者產生積極的品牌聯想。同時，如家對細節(jié)的關注，也讓顧客時時感受到被重視與關懷。例如，如家推出的“書適如家”服務，在客房擺放精心挑選的暢銷經濟管理類書籍，顧客可以隨意翻看，如果喜歡還可以購買，如此貼心、周到的服務特別容易獲得顧客的認可。再比如，衛(wèi)生間的毛巾、牙刷等潔具是兩種不同的顏色，這使得同時入住的兩位顧客能夠輕易區(qū)分，避免混用。
獨特的營銷戰(zhàn)略使如家獲得了前所未有的成功，但同時也應該看到現階段國內的錦江之星、7天以及國外的速8等競爭對手也在加緊擴張，如家面臨的困境和危機不容忽視。
二、如家面臨的困境與危機。
(一)行業(yè)標準缺失。
經濟型酒店并沒有規(guī)范的行業(yè)標準，都屬于非星級酒店，這就難免出現魚龍混雜的局面。大批的小旅店改頭換面自稱經濟型酒店時，消費者難以區(qū)分，長此以往會破壞經濟型酒店物美價廉的形象，成為廉價品的代名詞。作為行業(yè)內最大的經濟型連鎖酒店的如家，無疑將是最大的受害者。
(二)可復制性極強。
如家的經營模式可以歸結為以下幾點：定位于中小企業(yè)客戶、低成本、多種經營模式下的迅速擴張以及電子商務的運用，然而這些方式極易被模仿、復制。成立于的莫泰168、成立于的7天、漢庭也在短短幾年的時間里擴張到了200多家門店，他們成功地復制了如家模式，并成為其強勁的競爭對手。
(三)新品牌的干擾。
12月如家為了擴展利潤空間，推出了新品牌“和頤”，雖然一開張就獲得了“金枕頭”殊榮，但新品牌對如家的沖擊仍不可忽視。如家旗下的和頤面對中高端人士，采用四星級標準，定價在600~900元之間，這恰恰沖擊了如家慣有的形象，撼動了如家賴以生存的根基。如起初只在樓宇電梯口安放液晶屏，90%以上的人都會觀看，而當學校、醫(yī)院、商場都掛滿了液晶顯示器之后，就沒有人再看了，由于沒有認清取得成功的原因所在，新品牌極有可能毀掉消費者最初對如家的美好品牌聯想。
(一)市場細分精細化。
如家的精準定位使它取得了第一場戰(zhàn)役的勝利，但隨之而來的跟隨者競相模仿，使它所針對的細分市場被大量競爭者瓜分。為了避免同質化競爭，如家必須進行創(chuàng)新，將市場細分的工作做精、做細，繼續(xù)挖掘新的細分市場才可能在下一輪戰(zhàn)爭中保持競爭優(yōu)勢。中青旅“山水酒店”、江蘇“書香門第”連鎖主題酒店、廣州“我的部落”原生態(tài)藝術主題酒店都已在這方面進行了探索，如家必須格外重視市場細分的精細化運作。
(二)網絡營銷深入化。
網絡營銷對如家的成長起到不可替代的作用，它的網上預定系統(tǒng)使客戶能夠在異地快捷地實現房間預訂，但僅停留在這個階段并不足夠，行業(yè)內的其他競爭者已經在網絡營銷方面走在了如家的前面。比如速8，它除了擁有如家的預定系統(tǒng)之外，還設專門的顧客blog，顧客可以自由討論在速8的感受，而速8可以更直接地了解顧客的意見，迅速而有針對性地進行改善。在這一點上，如家需要虛心學習，并在此基礎上不斷創(chuàng)新。
(三)擴張方式并購化。
如家早在2007年10月就以3.4億收購了七斗星，大規(guī)模的并購可以使如家獲得更強大的擴張能力，“以并購換時間”能夠使如家繼續(xù)保持行業(yè)的領先地位。如家運用風險投資的能力是其他競爭者不可奢望的，20idg向如家投資200萬美元，到如家上市，idg變現3560.78萬美元，翻了17.8倍，風險投資者都非常樂于向如家伸出橄欖枝，這也是建議如家充分運用并購方式實現擴張的原因所在。目前，漢庭、7天都遭遇了投資方變臉，對于這些競爭對手來說，想要進行大規(guī)模的并購并不現實，如家可以利用這種資金上的優(yōu)勢進一步鞏固競爭優(yōu)勢。
參考文獻：
酒店營銷論文文獻篇三
摘要：“m型社會”是最近較多被引用的財經概念之一。不僅僅是美國、日本這樣一些發(fā)達國家，中國同樣也將面臨社會的m型化。社會的m型化同時是企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程。作為社會化程度比較高的酒店行業(yè)，如何來應對和把握社會轉型所帶來的危機和商機？文章從“m型社會”的涵義入手，分析了m型社會下做好市場營銷的關鍵因素，并在此基礎上，給酒店的營銷提出了五點針對性的建議，希望在m型社會越來越近的情況下，能對酒店的營銷增長及品牌的提升有借鑒作用。
一、m型社會的涵義。
端，并且彼此距離越來越遠，大部分人（中產階級）則向下沉淪為中下層階級，如同m型一般。在美國，有85%以上的人開始淪為中下階層，基于對日本社會的觀察，大前認為日本已經進入了m型社會。中國同樣會面對這種現象。在我國，最高收入及最低收入的群體差異高達10倍，而一般國外標準約為5-6倍左右。有69%的家庭年收入在3-5萬人民幣之間，貧富懸殊差別很大，原地踏步就會變成中低階層。
二、m型社會下營銷的關鍵。
（一）要認識到m型社會是全球化而非本地化的結果。
單從本地化的角度思考，企業(yè)可能會發(fā)現自己面對的市場被切割地越來越小。但m型是一種全球化的結果，而不是地方化的現象。以nba為例，前還是純美國球員的運動，球員薪資最高以百萬美元為單位。20年來，nba大舉向海外銷售轉播權，并引進頂尖外籍球員，以提高比賽水平并擴大海外觀眾基礎，如今的球員薪資動輒以千萬美元為單位，結果是一流的美國球員領到比前輩高十倍的待遇，但二流以下的球員甚至連坐板凳機會都沒有，因為工作被外國球員拿走了。隨著國際酒店管理集團在中國內地市場的不斷擴張，國內原有的酒店如果不進行變革創(chuàng)新，勢必會像nba的二流球員一樣，只能打次級聯盟甚至更糟糕。
（二）m型化的營銷并不意味著簡單的將產品價格兩極化。
m型社會經常被理解為市場只有高價和低價兩種，衍生為產品開發(fā)走向最貴和最便宜兩種，然而并非如此。價格的兩極只是m型化的結果之一，需求分眾以及隨之而來的產品開發(fā)、營銷和服務，是更值得注意的變化。由于m型社會的大眾有兩個走向，消費者市場也隨之向奢華和省錢兩個方向挪移。在奢華模式中，消費者不惜高價購買高品質和滿足情感需求的產品和服務；而在省錢模式中，消費者卻又盡可能地尋找低價高品質的商品。以“一流的形象，二流的產品，三流的價格”為主要特征的mcfashion（前綴“mc”取自快餐文化的代表“mcdonald’s”，代表一種“快速、有價格親和力的時尚”）應該是m型社會下非常成功的一種營銷理念。對于酒店而言，如果選擇高價格的市場策略，則必須確定自己有能力提供給顧客與高價格相匹配的產品和服務，如果選擇低價格策略，那么如何在品質和價格之間尋找平衡將是酒店需要考慮的問題。
（三）m型社會的下層，更應該成為酒店關注的焦點。
m型社會結構下，市場已經被分割成若干塊，其中最高端市場和最低端市場處在m的兩個極尖上，中間市場已經逐漸消失，酒店應當把政策和策劃重點放在高端市場和低端市場兩個極點，尤其是低端市場，以此為基礎進行系列的市場動作。
如果定位高收入階層，酒店必須確定自己有相應的能力提供奢華的產品和服務。這個階層中，除了舊的市場區(qū)塊外，還會有不少因為收入差距加大而變得更富有的人加入，所以這個階層，應該是比較有前途的一個選擇。低收入群體是快速擴大的一個階層，如果酒店選擇以這個階層為主要顧客群，最重要的問題就是能否建構與這個階層相對應的收益結構。如果酒店可以提供低成本、高品質的產品，或者走低價格路線一樣可以提高收益，則以下層階層為目標顧客是非常明智的選擇。
（一）市場細分，實現差異化經營。
現代營銷學的核心是stp營銷，即包括市場細分（marketsegmentation）、目標市場（markettargeting）、市場定位（marketpositioning）。無論是以“競爭”為核心價值的藍徹斯特戰(zhàn)略（lanchesterstrategy），還是以“創(chuàng)新”為核心價值的藍海戰(zhàn)略（blueoceanstrategy），都強調細分市場中產品的差異性。對酒店而言，產品和服務的設計必須針對不同顧客的需求，因此，市場細分是酒店提供差異化的產品和服務的前提。
在“市場細分”這一營銷行為上，“萬豪”（marriott）公司一直被譽為超級細分專家。ritz-carlton、renaissance、towneplacesuites、courtyard、residenceinn、fairfieldsuite等，他們分別代表著不同的價格水準，并在各自的娛樂和風格上有效進行了區(qū)分。同樣，在經濟型酒店非常發(fā)達的美國，不同的經濟型酒店所針對的目標市場也是非常明確和獨特的。有為青年背包旅游者和專門針對女性背包旅游者提供住宿設施的經濟型酒店（hostel）；有專門為自駕車的客人準備的汽車旅館（motel），配備有很大的停車場，旅館自帶或者附近有餐廳、超市購物、加油站和簡單的娛樂設施；還有專門為老年游客提供特殊客房設施的經濟型酒店，房間的燈具比一般飯店更明亮，衛(wèi)生間內安裝了防滑倒的扶手，電視機遙控板的按鍵和客房電話按鈕也專門適合老年人的視力而設計得非常大。
（二）從奢華到大眾，實現品牌延伸。
高端品牌的prada，也生產白色t恤。能夠做到贏家通吃，當然是很多酒店希望做到的。圍繞市場細分建立起清晰的品牌戰(zhàn)略，在產品和服務嚴重同質化的今天，也許會為酒店帶來突破和創(chuàng)新。酒店品牌延伸是酒店企業(yè)在具備一定實力、條件的情況下利用其品牌資產來發(fā)展的戰(zhàn)略。酒店品牌足夠強大，成為品牌資本時，通過顧客對品牌的“移情效應”，實現品牌延伸，分別面向不同的顧客群體，滿足各類顧客的需求。在核心品牌獲得市場的充分認同，酒店的實力也足夠強大的前提下，通過品牌延伸不但有效降低酒店促銷費用，大大提高新產品導入市場成功率，還可以強化核心品牌。上述的萬豪集團就是非常成功的例子，在原有的四個品牌在各自的細分市場上成為主導之后，又開發(fā)了一些新的品牌，來填補細分市場的空白，正是這些市場空白成了萬豪酒店成長的動力和源泉。
繼高端品牌之后，很多國際知名的酒店集團都陸續(xù)將中低檔品牌引入中國市場，如洲際集團（ihg）的假日快捷（expressbyholidayinn）、溫德姆（wyndham）的速8（super8）、雅高（accor）的美居（mercure）和宜必思（ibis）、希爾頓（hilton）的斯堪的克（scandic）等。以雅高公司為例，是其在華發(fā)展重點年份，該集團將業(yè)務重點平均地分配在新的豪華酒店、高端酒店與經濟型酒店上，來覆蓋不同層次、不同需求的顧客。
（三）低價格與高附加值。
隨著m型社會的發(fā)展，更多的企業(yè)依然會將目標消費者的焦點放在社會大眾的一端。因為對于上層收入者而言，雖然消費能力強，但是他們的市場畢竟有限。m型社會中，低階層收入者的人數在快速增加，但今天的“低階層”，他們對產品和服務的要求跟以前的“窮人”是截然不同的`。這部分人并不吝惜多付一點價格，但要求得到高質量、好感覺與貼心服務的產品。如果酒店選擇這個階層的顧客為目標市場，低價格是吸引他們的一個非常重要因素。但如果僅僅是低價格，或者是以犧牲服務質量為代價的低價格，是留不住客人的。給較低價格的產品以較高的附加值，在低價格與高質量中尋找一個均衡點，將是酒店面臨的重要課題。
近年來興起的經濟型酒店，就是憑借較低的成本、優(yōu)良的服務，以及單一而實際有效的功能贏得顧客的青睞，以較低的產品價格與較高的附加值，在激烈的市場競爭中占有一席之地。深圳維也納酒店管理公司還提出了一個更高檔（四星級檔次）的經濟型酒店概念，為客人提供令人稱心的低價格和高檔次的服務。
（四）優(yōu)勢聯盟，發(fā)揮“軟品牌”的效應。
從品牌發(fā)展的不同途徑來看，可以分為“硬品牌”發(fā)展模式［如萬豪、凱悅（hyattgroup）等］和“軟品牌”發(fā)展模式（世界一流酒店組織，中國名酒店組織等）。隨著網絡技術的發(fā)展，有很多中小型酒店在一起緊密合作，互相提供各類服務，進行技術交流，就形成了所謂“網絡酒店”的模式。這種網絡是直接面向顧客、供應商和投資者的中小酒店企業(yè)，通過網絡聯合起來，形成網上虛擬酒店，從而使酒店資源得到更全面的整合。以北京新旅網酒店度假村投資管理有限公司為例，由該公司首期投資余萬元，對遍布全國50多個城市的100多家三星級以上酒店度假村的資源整合。凡持有新旅網“房東卡”的用戶都能在其網絡內的任何一家酒店入住，并可以享受到三至五折的優(yōu)惠，這對一定層次的客人來說是有吸引力的。
（五）利用互聯網構建完善的電子銷售系統(tǒng)。
internet可以讓酒店不分時間、地域、空間的推廣品牌，可以讓顧客在第一時間找到酒店，最重要的是網絡可以幫助酒店以更低的成本獲取更多的精準客戶。在m型社會中，要提供低價格的產品，成本競爭會是酒店之間競爭的重要方式。從全球飯店業(yè)來看，網絡營銷已經成為飯店集團營銷系統(tǒng)的重要組成部分。
預訂平臺的建設成為國內酒店集團近年來投入較大的一項工程，為繞過網絡代理商“傭金”，很多酒店開始探索“在線直銷”。酒店往往采取了將高額傭金部分回饋給客人，通過高額折扣鼓勵客人直接通過酒店的預定渠道預定。許多高星級的國際酒店集團已建立起了自己的直銷網絡，直銷的比例逐年增高，如希爾頓、萬豪、洲際、喜達屋（starwood）、溫德姆等。其中，萬豪、希爾頓網絡直銷與網絡中介的銷售比例已經達到了3︰1。國內的金陵集團在網絡建設上也取得了一定的成績，構建了較為系統(tǒng)的電子銷售網絡。
社會的m型化同時是酒店和其他企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程，作為酒店企業(yè)無法逆轉這種潮流。樂觀的酒店從中找到“藍?！焙汀伴L尾”，而悲觀的酒店則看到的是市場的不斷萎縮。那些無法適應并調整營銷策略的酒店，其盈利能力將和同業(yè)越拉越大，最終為市場所淘汰。
參考文獻：
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酒店營銷論文文獻篇四
需求創(chuàng)造原則是支撐市場營銷的諸原則中的核心原則。該原則認為，需求并非固定或有一定限度，而可以通過企業(yè)的努力去擴大和創(chuàng)造。例如，美國摩托車市場就是日本本田創(chuàng)造的。當時，美國摩托車市場只有年銷售量6萬臺的規(guī)模，而且都癖好大型摩托車。60年代本田及其50cc超小型摩托車進軍美國市場，并建議美國普通家庭生活中使用摩托車，但美國市場上并沒有顯現出對它的需求。經過一段時間努力，終于打開了美國摩托車市場的大門，創(chuàng)造了年銷售量高達100萬臺以上的需求。
1、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)明確需求的可創(chuàng)造性。其一，需求具有多樣性、發(fā)展性和層次性等特點。它會隨社會和科技進步以及經濟發(fā)展而變化。其二，有些需求實際存在，但卻沒被企業(yè)發(fā)現或者企業(yè)對其不予關注。這往往是因為這些企業(yè)根本不考慮有這樣的需求存在，也不去進行調查分析，而一味地“堅信企業(yè)自己的想法，固執(zhí)己見”，或者“構思僵化”等所致。其三，連顧客自己也不知道是否存在的需求，即浴在需求。要靠企業(yè)去挖掘，去誘導。例如，日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通過一切宣傳手段，培養(yǎng)日本青年人過“情人節(jié)”的習慣。?宣布在情人節(jié)期間購買巧克力可半價優(yōu)惠，還為此開發(fā)出種精美的巧克力。通過努力，最后終于達到了目的，在日本形成了過情人節(jié)，并贈送巧克力的風尚，該公司也成了日本最大的巧克力公司。
2、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)懂得如何創(chuàng)造需求，即發(fā)現、創(chuàng)造、提供什么樣的價值。現在最重要的是，企業(yè)必須提供顧客認為最有價值的`利益，即真正解決顧客問題和滿足顧客需求的產品和服務。化妝品為顧客提供的利益是“美”。如果企業(yè)站在顧客的角度來考慮問題，把“售貨處”當作“購貨處”甚至“使顧客心情舒暢的場所”來對待，那么就一定能創(chuàng)造并獲得更多的需求。
二、目標訴求原則。
營銷大致經歷了三個階段：一是大量營銷，即大量生產和銷售單一產品；二是多品種營銷，即生產和銷售兩種以上不同規(guī)格、式樣、花色的產品，但沒有針對性，只是給顧客提供了幾種選擇；三是目標營銷，即針對自己所選定的目標市場開展營銷。這就要求產品、價格、渠道、促銷等都必須與目標市場相適應，以目標市場的需求為其產品的訴求點，以目標人群為其訴求對象，制定目標人群能接受的價格，開拓最能接近目標人群的渠道，采用目標人群普遍歡迎的促銷方式和廣告媒體。香港牛奶公司“高鈣牛奶”訴求“高鈣”，訴求對象為年齡在25-40歲的、受過教育的、有較高收入的女性。其理由是：第一，“高鈣”能預防骨質疏松癥，而在香港，有骨質疏松癥隱患的人以25-40歲的女性居多；第二，“高鈣牛奶”在香港是一種全新產品?！案哜}牛奶”由于訴求明確，結果取得了巨大成功．在消費牛奶市場上遠遠甩開競爭對手，占到市場份額的56％，而牛奶公司在整個乳品市場的份額也由54％升至70％。
三、非價格競爭原則。
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酒店營銷論文文獻篇五
在競爭日益激烈的里，酒店業(yè)作為第三產業(yè)中的支柱之一，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，上海、這個正在飛速的國際化大都市，就處在競爭最前列。，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業(yè)，筆者通過酒店籌建、管理并在兩年的經營管理中，運用現代營銷理念于實際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。
其次，是引競爭戰(zhàn)略與定點超越營銷觀念，以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導下，去觀察競爭者競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營銷，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領先者作為我們的發(fā)展目標，并通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質檢監(jiān)督。同時，我們還考察了周邊地區(qū)的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經營態(tài)勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿意(cs)戰(zhàn)略與服務營銷：c在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經營途徑。改善經營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢，采取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業(yè)務廣告員，節(jié)約了大量促銷費用。
cs戰(zhàn)略是借助于服務營銷來實現的。隨著市場的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，顧客對產品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產品實物形態(tài)以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續(xù)，也是cs戰(zhàn)略實現的手段。因此，服務營銷的、形式要與cs戰(zhàn)略的要求相適應，這就需要飯店在產品售前、售中和售后以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。
具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：
1.贏得顧客一顆心。這是新服務質量觀的基點，它要求顧客消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(zerodefect)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定的目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是一種管理。服務質量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監(jiān)測性和補償性服務齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務質量保障系統(tǒng)。
4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標準化、規(guī)?；姆召|量管理。
由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們缺少的是經驗豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的，正因為如此，cs戰(zhàn)略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務月活動；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中，我們對營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。
飯店營銷戰(zhàn)略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產品戰(zhàn)術，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長遠。當然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循與規(guī)律統(tǒng)一起來。
創(chuàng)造需求的實現主要是通過創(chuàng)新營銷來進行的。現代的發(fā)展，消費水平的提高。飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發(fā)展的內在動力。所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質上優(yōu)于現有狀態(tài)的新行為作用于經營活動，以期收到預定目標的創(chuàng)造性活動。創(chuàng)新主要是指產品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產生的聯動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風險，謀求順利發(fā)展的強大動力。
由于樹立了現代營銷意識，并在實踐中加以運用，促使經營業(yè)績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，站穩(wěn)了腳跟。同時，我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場。因此，現代酒店也好，企業(yè)也好，從上到下一定要掌握現代營銷觀念，從實際出發(fā)，通過指導實踐，使酒店管理科學化、現代化，形成我們自己的特色。
酒店營銷論文文獻篇六
盡管全世界的學者對于用性別意識評估人類消費行為模式的有效性持有爭議，但家庭作為科學和經濟評估單位，必然受到性別意識的影響。不少廣告制作者囿于落后的性別觀念，忽視女性的社會性別，以男性的價值判斷作為檢驗對錯的唯一標準，甚至包括某些女性廣告從業(yè)人員，在電視廣告對性別的角色定型上表現出強調女性的生理性別，流露出男女不平等意識。
將女性的自我價值限定在容貌、年齡、體形上。
張中行先生談及“何謂才女”，指出：“最基本的條件，要長得美”?！渡涞裼⑿蹅鳌防锕赋跻娕畠荷淼狞S蓉，只覺她“容色絕麗，不可逼視”；《神雕俠侶》中楊過初見小龍女，亦感到這少女“清麗秀雅，莫可逼視”；這些女性給予男性主體“明艷不可逼視”的感覺，她們充分體現了男性對女性“過分美化”的傾向，甚至是一種“境界”，是男人內在化狂想的外在投射。
當前流行的提法也如同出一轍：“美麗代表著成功”，或者“美麗成就未來”(香港賽萊拉廣州時代論壇2002年年會的廣告詞)，在女性無意識的自我展示之中，存在著一個潛藏的男性主體，為了符合男性及社會對女性美的“原型模式”，女性的一生都在不懈努力。
初為人母的女性最應該做什么？不是盡量攝取食物中的營養(yǎng)，以便有足夠的母乳喂養(yǎng)嬰兒，廣告指引她們快去尋找減肥、塑身產品，以還丈夫一個“初戀”的感覺。2004年“丁家宜美白保濕霜”的廣告是：“鎖住水分，鎖住愛情”；太太口服液廣告則是：“太太臉色好，我愛太太。嫁給我好嗎？”……在追求美、保衛(wèi)愛情的理由下，廣告提示女性從頭發(fā)開始，依次經過臉、頸、胸脯、小腹、臀部、大腿、小腿，一直到腳趾，把身體一遍一遍地像耕地似地改造來改造去，經年不斷。
將女性同男性的關系界定在性吸引、依順以及以此得到的供養(yǎng)和贊揚。
豪華名貴汽車展覽上，旖旎在靚車旁的美女不是車的主人，而是吸引潛在顧客，特別是男性顧客的一件道具，甚至引導女性顧客以俯瞰戰(zhàn)利品的姿態(tài)觀看靚車旁的同類。
1999年太太口服液廣告詞是“十足女人味，太太口服液”，突出了完美女性的健康。2003年的文案：“哇！新太太，太好了。新太太，太誘人了?！边@個“新”字暗示女性要認可并不斷逢迎“他”追求新感覺的需要，否則就會有“換代”之虞。
雖然家庭是夫妻共同經營的園地，但在某食用油的電視廣告“奧運金牌篇”中，丈夫陪兒子坐在沙發(fā)上看奧運比賽電視轉播成為天經地義。而妻子賢良與否？其烹飪技藝如何？尺度又掌握在丈夫手中：“我能得金牌嗎？”
將女性生存的空間在家庭，生存的意義限定于妻子和母親的角色。
大量家庭暴力都與男人抱怨桌子上的食物不夠豐盛或衣服沒洗干凈有關，他們因此而認為他們的妻子沒有達到男人對于“妻子形象”的期望。當在家庭與職場間旋轉的女性未能保持平衡，就極其容易受到來自家庭、社會的責難，受到內心虧欠的折磨。廣告反反復復重復這些女性形象，使女性受眾在長期的耳濡目染逐漸認同這一男性狂想。
基于社會性別的現代女性消費行為特征。
隱藏在商業(yè)文化中的傳統(tǒng)的性別觀念，擴大了男女不平等的角色定型，加深了社會對婦女的偏見甚至歧視，誘導婦女對傳統(tǒng)觀念的認同，違背了社會潮流的營銷溝通表現形式，束縛了女性的生存和發(fā)展，限制了女性消費品的類型、數量和質量，縮短了女性消費的生命周期，消解了女性創(chuàng)造社會財富的積極性?；谏鐣詣e的現代女性消費行為呈現如下特征：
尋求心理補償的“空心菜情結”
多年前，一主婦路遇境殷實的女性朋友買了一大捧空心菜，足有兩、三斤重。問其故朋友答曰：只取空心菜最嬌嫩的兩三寸食用。從此該主婦便結下了“空心菜情結”。經濟狀況好轉后，她買菜只買最時鮮的，其他購物也如此，形成旨在尋求心理補償的“空心菜情結”。
旨在尋求心理補償的“空心菜情結”更會因脫離丈夫的經濟控制而產生。依賴丈夫的經濟來源，往往令妻子產生居人籬下之感；收入低于丈夫，內心也會希望用家務勞動當作補償，但是哪怕做一輩子也不能獲取家人給予男性的同等尊重?！翱招牟饲榻Y”常常成為一種沒有癥狀的疾患，潛伏期視“患者”的經濟能力而定。經濟改善大，持續(xù)時間就長，“病情”就重，經濟條件若只是小有改善則“傷風感冒”一番而已。
女性自我保護。
某毛巾廣告“野蠻女友篇”中“野蠻女友”以對男友呼來喝去，所宣泄的野蠻是女性處于弱者地位企求得到男性認可的渴望，演繹的是女性尋求保護的潛意識。這就類似于有的廣告中讓男性去試穿女性的涼鞋，讓男性去試穿女性的長筒絲襪。對這樣一種報復式的矯偏，應該禁止。
安全的需要繼生理需要之后列為第二層次的需要。但尋求他人（如，男性）的保護是要付出代價的?，F代女性越來越具備保護自我的意識和自我保護的能力，女性內心世界里柔弱無骨、小鳥依人的精神特質越來越隱藏、弱化，尤其在許多職業(yè)女性身上正逐漸消失。她們身上散發(fā)的溫柔之美不再僅僅是吸引男性垂憐的目光，而是內心的獨立宣言和告白。
小小的放縱。
作為家庭中的breadearner，傳統(tǒng)女性的角色沒有從她們的'肩上卸去由男性分擔下來，女性不得不背負雙重責任生活。男性通過吸煙、喝酒來排解其緊張和焦慮，通過運動競技來轉移心情；女性通過購物、裝扮自己得到某種程度的宣泄，找出種種方法以及負擔得起的奢侈品犒勞自己，為自己的心理需求提供了一個正常的“出口”，使她們受到壓抑的“心理沖動”得到某種緩解。因此，女性的消費不像營銷專家所預測的那樣遵從常見的購物模式，她們不時超越現實的軌跡，有時她們會把馬斯洛的需求層次理論徹底推翻。
諾貝爾經濟學獎獲得者卡尼曼和特韋爾斯基的研究表明，在不確定性條件下，人們的偏好主要是由財富增量而非總量決定的。比如一個人加薪時他可能不會在乎什么，但如果要減薪問題就來了。職業(yè)女性、女企業(yè)家、女政治家、女管理者明顯增加，女性對未來經濟發(fā)展存樂觀心態(tài)，消費上偶爾“放縱”使女性感到存在的價值，不再要承受巨大的心理壓力。
將性別意識納入女性消費品的營銷溝通中，強化社會性別意識，有利于增強人們的性別敏感和自覺，有利于改變人與人之間的關系，尊重并激發(fā)女性的內在熱情和創(chuàng)造精神，消除壓迫，女性與男性平等相處，使一向受到漠視的性別發(fā)展和女性價值得到凸現，讓女性在消費空間能夠自由地抒發(fā)自己。了解女性新的心理征候，營銷溝通就應適時地對發(fā)展中的社會性別作出反應：
關注女性的社會性別角色、行為規(guī)范和特征，不以女性生理性別作為評判女性價值的唯一標準。
改變“女人的名字是弱者”的觀念，男性不必通過保護女性來展示自己的力量、證明自己的存在，女性也不做矯枉過正式的、虐待式的女權表演。
不用男性關于美的評價標準左右流行的趨勢，體會女性從“為悅己者容”到“為悅己容“的轉變，女性的美不等于性吸引。
真實體現現代社會男女雙方共同分擔責任和義務，從而展現一種新的性別意識，而不是被曲解、被扭曲。實際上，現實生活中有不少男性作為好父親，與孩子在一起玩耍，和孩子一起快樂地刷牙，挽起袖子與妻子一道刷鍋洗碗。
女性的性別角色多重化。女性已逐漸從“家庭保姆”的樊籬中走了出來，活躍在曾經只屬于男性的領域，在社會上擔任各種角色，廣告中男女兩性的形象也應是多重的，性別角色多元化。如，女性也可以是先進科技產品的代言人，男性也可以是兒童用品的形象大使。
性別意識與廣告中存在的性別歧視，不只是與廣告商的矛盾，廣告只是表象，實質是與落后的社會性別觀念的矛盾。今年是全國婦聯“男女平等基本國策宣傳年”，“男女平等是促進我國社會發(fā)展的一項基本國策”。因此，自然人口相等的男女兩性待遇平等，已不僅是消費品營銷溝通的需要，而是經濟社會可持續(xù)發(fā)展的需要，是構建和諧社會的需要。
參考文獻：
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3.兩百高層決策者受問“男女平等”.載《南方周末》,2004。
酒店營銷論文文獻篇七
酒店業(yè)已全面進入戰(zhàn)國時代，群雄逐鹿，狼煙四起，外銷內合手段頻出。酒店資本的專用性又非常之高，且不談政策、市場之高森壁壘，酒店無法選擇若是退出經營后，到底是有家財萬貫，拆了重修呢？還是整整容后做寫字樓，去面對無數林立的后起之秀？那么華山就一條路可走：破釜沉舟，背水一戰(zhàn)。
背水，以何為守？一戰(zhàn)，以何為戰(zhàn)？
是各路英雄好漢揮舞價格大棒，拼個你死我活？這就看誰家底子厚實，殺敵一萬，自折也是八千，打破價格體系后，誰的鍋里都沒有肉吃?；蛘呔湍醚緛泶蟾阊b修，弄個六星級的硬件，必是賓客盈門，可改造六星級的幾億投資著落在哪里？就算成了，不怕別人砸鍋賣鐵來比下去？單是硬件的攀比，可能就富了建筑商和銀行，末了酒店再背上幾億的債，猴年馬月總有還清時。
如果以上種種不可行，那么以何為守何為戰(zhàn)呢？竊以為，以內合為守，以外銷為戰(zhàn)。
所謂內合，以人（員工）為本，深度發(fā)掘酒店服務的個性和人性，資源優(yōu)化整合；所謂外銷，同樣是以人（顧客）為本，專業(yè)化細分市場，制定科學的營銷策略，有針對性地開發(fā)市場。內合外銷相兼相容，各有側重。
對現代酒店營銷而言，經營者必須研究符合和突出本酒店特色的促銷手法，并且不斷推陳出新，原有一招鮮打遍天下，現今是不太可能了。酒店營銷十招鮮兼容并包，以酒店檔次、地理位置及大小等而言，人人出招不同，各有所長，運用得當，自有風生水起。
（一）服務創(chuàng)新，并且不斷加以人性化的內涵。
銷售不能脫離產品而存在，酒店營銷也離不開酒店的產品—服務，作為高檔酒店，面對的顧客也恰恰是走在時代最前端的群落，統(tǒng)一化、規(guī)范化、標準化的服務決不可能滿足瞬息萬變的市場要求，酒店經營者必須深入細致的研究和挖掘顧客需求，服務不斷的創(chuàng)新，不斷的加以人性化的內涵，甚于適當的超前性，以滿足顧客的多元化需求，這一點是永無止境的。比如對當晚十點后入住的客人，將送餐的宵夜菜單放置在床頭柜上，以便提醒客人消費。如在叫醒服務中增加一次叫醒，以確認一下客人是否已經起床，同時介紹當天的天氣情況，以方便出行。再如雨天有禮賓打傘送客人打車或到車場開車。對熟客就更應該有一套不斷完善的檔案，以體現個性化的服務。
服務的創(chuàng)新并不需要太多經濟投入，其關鍵在于“有心人”，其實所有員工都曾經接觸過大小的問題，或許私下的也有過可行性的建議，其中有一個信息渠道是否暢通的問題，比如員工知道客人有抱怨，但沒有上升到投訴的地步，我們如何去了解？再比如員工有無可能將甚至是不成熟、沒有可行性的建議傳遞給管理者？而當中可能皆不乏真知灼見。酒店是一個綜合體，以經營者的高度看不到的方方面面細節(jié)問題鑿實太多，這需要酒店管理者對顧客需求及員工意見的認真研究和歸納總結。服務的人性化也就是細節(jié)化、個性化，想到并做到顧客還不曾提出的要求，服務無論提到如何的高度，最終還是要回歸細節(jié)之處。很多時候一線員工比管理者更清楚客人在想什么，他們的意見往往比客人的意見更容易收集。
（二）聯合縱橫之道。
外資大鱷紛至沓來，眾所周知，酒店業(yè)中外資高檔酒店的贏利額是內資酒店望塵莫及的，國有企業(yè)的體制是一個瓶頸問題，有人預言外資酒店的集團化全球化優(yōu)勢、完善的管理制度及管理模式，將縱深到未來二十年的中國土地上不斷的攻城拔寨，所向披靡。wto的進入，外資酒店管理公司進入國內市場的速度會大大加快，主要以聯號經營、特許經營、所有權收購、帶資管理、合同經營、合作聯營等方式，有些國有大型酒店集團也紛紛羞答答的拋出媚眼，尋求外資并購的機會。值得緊惕的是，在搶占高端市場的同時，外資酒店管理集團近一兩年又開始向中低檔經濟型酒店進行滲透，司馬昭之心，路人皆知。
于是，業(yè)界人士振臂高呼：狼來了！其實狼來了，并不可怕，怕的是人人顧自己逃命，酒店行業(yè)聯合起來，未必沒有機會，旅游行業(yè)鏈縱深起來，我們未必斗不了群狼！
迄今為止，上海錦江公司和北京凱萊集團已率先進入了世界酒店管理公司300強之列，酒店經營者應該領悟到聯合縱橫之道，如果一家酒店只是赤手空拳單打獨斗，那么十家酒店的聯合體呢？又或者三兩家酒店、三兩家旅行社、一兩個景區(qū)、一家運輸公司、一個廣告公司的綜合體呢？我們需要盡可能向國際標準靠攏，以集團優(yōu)勢大打品牌戰(zhàn)略、經營管理互動、資產有連動紐帶、促銷后勤有規(guī)模優(yōu)勢的真正旅游集團，而非停留在泛泛的行政連帶層面上，旅游集團強調的優(yōu)勢不僅僅是客源互流，而是要在旅游行業(yè)內做強—資產重組，做大—兼并擴張，做精—扶持優(yōu)勢企業(yè)。
但我們面臨最大的難題：誰來做？旅游業(yè)的集團化進程需要大氣候，由于再次遭遇瓶頸問題—體制的制約，獨立經營酒店無力去推動集團化的進程，行業(yè)主管部門也沒有人員和經驗來進行資本運作。江山有待，卻已容不得我們慢慢的來，而今之計，獨善其身，不忘積極尋求合作伙伴，如果等待市場的自然兼并，只恐已回天乏力。
（三）.以人為本。
第三產業(yè)有一個很人文化的響亮口號—“顧客就是上帝”，而今的高檔酒店在姿態(tài)上大體做到了這點，中低擋酒店至少也在向目標靠攏。似乎“以人為本”就是以顧客為本，想顧客之所想，急顧客之所急，其實“以人為本”更有一層深意即是以員工為本，珍惜現今最大的財富—我們的員工。
作為酒店業(yè)，硬件是個美麗的無底洞，多少錢都可以砸進去，極盡現代與豪華，卻絲毫無礙于后來者局上。拋開硬件來說，與之匹配的軟件即服務，但勞動密集性的酒店業(yè)提供的服務不同于流水線作業(yè)的產品，有其標準性，因為客人的千差萬別、員工的林林種種，酒店提供的服務更俱有差異性。眾所周知，酒店業(yè)的員工流動性非常頻繁，每年在25%都是正常范疇，惡性流動、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失，在優(yōu)化組合人力資本結構的進程中，為留住中高端人才而引入競爭機制已刻不容緩。
外資酒店也有這么一個口號：“我不能給你很高的薪水、很高的職位，但是我能給你不斷培訓學習的機會，讓你成為高素質的人，對你的益處遠大于你現在掙很多的錢?！辈町惣磥碓从谌?，取決于人，那么不難推定高素質的員工帶來高質量的服務，高質量的服務帶來高效益的回報，正是人力資本的投入決定了酒店的檔次和競爭力，無形資產的積累與沉淀，延續(xù)著酒店的生命力。
“標準化、規(guī)范化、程序化”是基本要求，“微笑服務”是淺層的要求，“人性化理念、個性化服務、特色化經營”是中層要求，當酒店業(yè)做到只是“文化的經營”時，便是手中無劍、心中有劍的至高境界，如營銷大師菲利普?科特勒先生所說：“營銷的最高境界沒有促銷！”
（四）.品牌戰(zhàn)略。
提起萬寶路，腦中便是粗獷的西部牛仔持槍躍馬；說起麥當勞，就是胖胖的麥大叔在m的紅色拱形門下慈祥的微笑著，最值錢的國際品牌價值已是數百億美元，國內的海爾、紅塔山品牌價值也達到了四百多億人民幣，說起長虹、五糧液、聯想、tcl的金字招牌也是響當當的百來十億?！岸皇兰o的經濟是爭奪眼球的經濟”，行業(yè)的開放程度越高、競爭越充分，品牌發(fā)展得就越快，品牌效應就體現得愈發(fā)淋漓盡致：1.以品牌為核心的資本高度擴張能力；2.在渠道管理的擁有主動權；3.高出同行業(yè)的超值創(chuàng)利能力。品牌就是濃縮的企業(yè)形象，酒店業(yè)而言，大到廣告招牌、裝飾氛圍、建筑風格，小到牙簽、梳子、紙巾無處不在的展示著自己的企業(yè)形象，有意識而又在最不經意間灌輸給顧客。
品牌戰(zhàn)略的第二個問題：誰是我？如果說企業(yè)品牌形象是件漂亮的衣服，那么里面得有一個血肉豐滿的人。酒店需要知名度，需要客人的認知，更需要客人的認可。酒店需要什么樣內涵的品牌形象？這就是酒店苦心經營下長期的文化積累與沉淀，冰凍三尺，絕非一日之寒，就其本質而言是一個相對穩(wěn)定的文化傾向，可以使其深厚，卻不能使其搖擺，可以使其加之時代氣息，卻不能動搖其基礎。
品牌戰(zhàn)略是一場全民運動，酒店所有員工無不是品牌的代言人，所以酒店更應該具備危機公關的意識及應變能力，請?zhí)嵝讶w員工：酒店是沒有小事的。
（五）.借力借勢。
旅游業(yè)實際上是非常脆弱的行業(yè)，今年初起的非典性肺炎就導致了旅游業(yè)的一場非典性蕭條，所以說大環(huán)境的一聲咳嗽，旅游界就得心驚膽戰(zhàn)的戴起口罩。反而言之呢，借大政策、大環(huán)境之勢，酒店好風憑借力，也可直上青云。
政府與行政主管部門側重于地區(qū)旅游業(yè)的整體銷售，酒店個體只是旅游產業(yè)鏈上的一環(huán)，并有其自身的運作規(guī)律，但借區(qū)域旅游業(yè)整體促銷之勢，相應的促銷層面及影響力就高出酒店個體的促銷效果，往往可以收到事半功倍的效果。酒店對大政策、大市場、大環(huán)境的深入研究，可以確保自己順應市場發(fā)展的趨勢，及時調整經營策略，完善經營行為，從而適應環(huán)境，在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。
還有常常被人疏漏的一點，在酒店業(yè)的習慣性思維中常視同社區(qū)的競爭對手為假想敵，大打價格戰(zhàn)，實際上在非壟斷性、市場自由競爭的前提下，酒店銷售的負外部性遠不至于如此強，有強勢的競爭對手也會給自己帶來商機，即競爭對手侵占了我的部分市場份額，但我們共同做大了區(qū)域市場這個蛋糕，市場分析關鍵在于：我跟競爭對手的差異在哪里？以差異更準確定位目標市場，尋求競爭優(yōu)勢，同理如商業(yè)圈、餐飲一條街、cbd輻射圈等，在商務社區(qū)、旅游景區(qū)中吸引客人的酒店氛圍，其實就是酒店本身和競爭對手共同打造的，與其橫眉冷對，不如攜手前行。
（六）.全民皆兵的全員營銷。
酒店業(yè)的“全員營銷”即指酒店全體員工對酒店的產品、價格、渠道等可控因素進行組合以滿足顧客的多元化需求；同時以銷售部為龍頭，所有部門以市場為核心，以顧客為導向，進行營銷管理，所有員工關注并參加到企業(yè)的整個營銷活動的策劃實施過程中，群策群力，從而使酒店贏得市場競爭力。
對于酒店常規(guī)的外部營銷，酒店經營者無疑都認為置關重要，而深具潛力的內部營銷在管理行為中卻常被忽略，內部營銷多是完成在現有顧客的基礎上，讓顧客滿意度最大化的消費，促銷成本低，利潤同時也達到最大化，即促進了與客人積極的溝通交流，又有益于營造寬松和諧的酒店氛圍；再者，作為開放社會的一員，人人必然存在人際關系的輻射性、外延性，對于酒店的業(yè)務推廣、形象宣傳較之媒體廣告都具有更強的說服感染力。
（七）.產品組合及價格策略。
在價格策略的實際操作上有一個市場分析及預測的問題，市場分析在于細分該時段內的客源構成是什么？他們的心理價位是多少？他們除了客房，對酒店的附屬設施有什么需要，并具有多大的消費能力？市場預測在于區(qū)域內客源市場總量，輻射區(qū)內酒店的接待能力、價格與自身可能占有的市場份額，都可以是制定酒店彈性價格的參數。市場分析及預測看似撲朔迷離無從下手，其實有很多參考因素，比如區(qū)域內綜合性會議的規(guī)模及人數，競爭酒店的開房率和價格，航空公司到港的航班數及人數，門市散客的數量，酒店經營中不斷加以歸納總結的經驗等等。
單一的產品不足以滿足市場的多元化需求，產品組合就是在市場細分之后，再統(tǒng)合酒店資源做整體銷售，針對目標市場，借強勢產品帶動飯店整體銷售的攀升，如家庭渡假型客人提供三人早餐或免費加床，公務型客人提供客房買三贈一的優(yōu)惠，商務型客人贈送餐飲娛樂消費券，會議團隊允許延遲退房，貴賓房客人享受餐飲娛樂洗衣折扣等，只要想得到的市場需求，都可能成為促銷的神來之筆。
如果再將眼界拓寬，酒店的整體資源也可以成社區(qū)共享的資源，如餐飲部的外賣，廚師、服務員的鐘點出租，客房按小時記費（不局限于鐘點房，如午休房，凌晨之后的特價，提前離店的再享有折扣等），洗滌部對外承接業(yè)務，綠化部開放租賃，酒店利用現有資源承辦住宅小區(qū)的物管等。為降低風險，酒店應該走上多元化經營的道路，原則上盡量立足于酒店的相關附屬產業(yè)，切忌貪多貪大。
（八）.針對目標市場受眾的媒體營銷。
其一，媒體營銷是個長期的積累過程，在酒店銷售上有滯后性，不會立竿見影。而且廣告可以擴大市場知名度，塑造一個頂天立地的名牌，卻創(chuàng)不出一個有好口碑的品牌，沒有企業(yè)自身的實力做后盾，說不定風光一時，捧殺了必再遭棒殺，反落為笑談。
其二，在選擇媒介渠道上，需要考慮是否直接有力的觸及到目標市場的受眾，酒店如果推銷客房，那么本地報紙的促銷效果就不如全國性財經或旅游雜志；推銷酒店附屬設施，廣播的效果就不如電視廣告；塑立酒店形象，市中區(qū)的廣告牌在性價比上可能不如在機場上的；向旅游經銷商做促銷還不如寄宣傳冊來得實在。經營者針對目標市場的受眾，針對不同產品的不同時期，選擇媒介渠道務必慎重，錢要用，但得用在刀刃上。
其四，高層次的媒體營銷變生產者主權為消費者主權，就是我們所說的引導消費，更多的是宣揚企業(yè)文化內涵和經營理念，讓觀念來帶動消費，讓品牌來占領市場。
（九）.運營推廣活動。
企業(yè)的運營推廣活動需要亮點，市場的消費觀念是不斷逐新的，即便再好的酒店，經營方式十年如一日的千篇一律，再保守的消費者也會感到厭倦。市場的消費觀念在走向成熟，縱觀滿街商家的促銷活動似乎有些黔鹿技窮，大多成了明折暗扣的圈錢運動，看來賺了人氣，實質上已淪為價格的惡性競爭，如果不將企業(yè)利潤更多的讓度給消費者，現有的市場份額就會拱手讓人，就企業(yè)長期經營行為來看，無疑是飲鴆止渴，具有很大的風險性。
任何一個推廣活動都離不開“造勢”，媒體宣傳必不可少，可以利用現有客戶的影響，也可以借勢于政府活動、社區(qū)活動。酒店可以統(tǒng)合其資源做運營推廣活動，不必拘泥于單獨的客房、餐飲或是娛樂推廣活動，但客人必須有選擇的余地，不能強行搭配。
（十）.網絡聯運之道。
近兩年來，中高檔酒店都嘗到了網絡銷售的甜頭，網絡的酒店預訂系統(tǒng)挾便捷、經濟之強大優(yōu)勢，在短短幾年內幾乎觸及到了本土的所有中小型公司企業(yè)的酒店預訂銷售。凡涉及大型跨國集團公司或國內的大型集團企業(yè)，由于人員區(qū)域間流動頻繁，它都以集團采購名義與指定地區(qū)酒店簽定協(xié)議，以確保最優(yōu)惠價格，而中小型公司企業(yè)沒有這種雄厚實力，那么有優(yōu)惠及保證酒店預訂網絡就是最便捷、經濟的選擇。
酒店也非常樂意于將網絡視為酒店客房銷售的代理人，其一借助強大的網絡觸角延伸到靠自身銷售無法觸及的地方，有效的降低了銷售成本，其二有網絡為酒店做大量免費的宣傳，其網站的專業(yè)水平是除了國際酒店管理集團外達不到的，其三酒店通過返傭控制著實際的主動權，有效的操控著整個管理銷售體系，其四隨著全球一體化的進程，網絡銷售以其龐大的覆蓋面及無所不到的觸角必將成為大勢所趨。
值得本土酒店慶幸的一點，還有部分的國際酒店管理集團因為自身俱有全球化的網絡預訂系統(tǒng)，目前還比較排斥國內的酒店預訂網絡，一旦恐龍們擺脫了水土不服的困擾，必然對內資酒店產生客源分流，造成更大的沖擊。
市場在不斷演化，目前酒店資源供給增長過快的勢頭還未得到遏止，為數不少的酒店尚徘徊在市場邊緣，這場無終點的競爭將會不斷有人出局。“生存競爭”已是擺在各位酒店經營者面前的殘酷現實，不容回避。中國的酒店業(yè)尚剛剛起步，誰能率先放下姿態(tài)，發(fā)奮圖強，以內合為守而強，以外銷為戰(zhàn)而利，未必不能打出一片天下來。
酒店營銷論文文獻篇八
一、負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質量。對每道出品必須經過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當事人的錯誤。
二、負責審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類原材料的數量、質量、價格。
三、負責廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開餐期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當天應沽清的和急推的菜品，在早會上安排。
四、負責本部門的設備使用、保養(yǎng)、維護，并出臺相關制度，定專人負責。
五、負責按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天過關。指導廚房各檔口工作。
六、接受行政總廚的工作指導，并協(xié)助其做好市場行情的了解和菜品的開發(fā)、廚師比武等工作。
七、建立廚房學習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素質和綜合技能。
八、廚師長必須了解當天訂餐情況，及時做好備料工作安排。九、開餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。
十、每月最后一天，對己領用但未使用的原料進行盤點核算，并于次日上報財務。
十一、完成酒店總經理和行政總廚安排的其他工作。
餐飲服務員管理。
1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長發(fā)、長指甲，要保持良好的儀容儀表。
2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時間應化淡裝，并附發(fā)網。
3、服裝要整潔筆挺。
4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。
5、打噴嚏時應用手遮住，并離開工作地方，洗手。
6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長發(fā)（男性）。
7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。
8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。
9、保鮮柜、煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈。
10、從餐廳拿出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處。
11、班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位關閉，栓好門窗通道后方可下班。
12、餐廳接班人員必須準時到崗，認真查看值班日志，不清楚之處必須及時問清情況。
13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。
餐飲服務員崗位職責。
1、服從領班領導，做好餐前準備工作。如點菜單、復寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛(wèi)生和著裝。
2、嚴格執(zhí)行工作程序，服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質量。
3、使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開座位時應微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度。
4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。
5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。
6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。
7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務。盡可能記住?？托彰?、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。
8、熟悉服務區(qū)的服務設施和項目，以便解答客人詢問。
9、積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平。
10、負責做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上上交給領班。
11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。
12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語言要適中，面要微笑。
13、嚴禁吃帶異味食品上崗。
14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。
收銀員崗位職責。
收銀是財務轄口最基層最重要的一個環(huán)節(jié)，將直接影響服務區(qū)的經營狀況，為此特別訂如下職責及責任。
一、必須嚴格按照服務區(qū)財務發(fā)出的酒水單、收銀單、聯號收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。
二、準時到崗，檢查設施設備，做好營業(yè)收款等一切準備工作。
三、按照現金管理制度，認清做好現金和各種票據的收、付保管工作，嚴格遵守服務區(qū)的保密制度。
四、做好接待、結算、收款工作，做到穩(wěn)、準、快。對客人用記帳結算的要求認真核對，對收付現金時需要準確，當面點清。如有異議及時解決，按照財務規(guī)定保持適當的備用金限額，其余部分需及時上交財務出納處。
五、按規(guī)定時間做好營業(yè)日報表和物資、資金、票據的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。
六、每日收入營業(yè)額，必須切實執(zhí)行未繳的規(guī)定，如發(fā)現長、短現象，必須如實匯報部門領導。
七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現金，不能任意挪用現金，也不能轉借。
八、負責本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴禁無關人員進入吧臺。
九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。
十、負責服務區(qū)營業(yè)現金收支工作，直接對經理負責。
十一、對吧臺物資的安全負責，若有短少照價賠償。
十二、對已收到的現金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺負責賠償。十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。
十五、對單據、報表、現金、應收款、免單造成混亂而損失負責。
十六、每日早九點將前一天的營業(yè)收入上繳，不得私下將營業(yè)款帶出服務區(qū)。
十七、做好各種消費票據及金額登記工作。十八、完成領導交辦的其他工作任務。
后廚管理。
一、設施設備管理：
1、廚房設備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設備均由專人使用；
2、掌握自己所用設備的正確使用方法；
3、不經過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設備；
4、定期對自己使用的設備進行維護、保養(yǎng)，確保設備的正常使用；
6、發(fā)現故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；
二、工具及出品用具管理：
2、無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；
3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；
三、出品管理：
1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。
2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；
4、多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；
四、衛(wèi)生管理；
1、個人衛(wèi)生管理：
b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；
c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；
d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；
2、環(huán)境衛(wèi)生管理。
c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的.清潔工作；
五、廚房原材料購存管理；
4、營業(yè)結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。問詢服務的信息準備。
（一）有關住宿旅客的詢問。
（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。
（二）有關酒店內部的問詢。
有關酒店內部的問詢通常涉及：
（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。
（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。
（3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。
（三）店外情況介紹客人有關店外情況的問詢，通常包括下列內容：
（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。
（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。
（3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。
（4）市內交通情況。
（5）國際國內航班飛行情況。
三、關于查詢服務。
（一）查詢住客。
（二）住客查詢。
前廳管理。
問訊處經常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的房號等，具體處理程序如下：
（1）當賓客到前臺查詢時，應熱情地問候，詢問賓客的要求。
（2）如若不明白時，可請賓客寫在紙上。（3）通過電腦迅速查找該賓客的信息。
（4）電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應巧妙回絕訪客。
（5）賓客不在房間時，應禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。
（6）如查找的賓客是團隊賓客，應與團隊聯絡員聯系。
（7）未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。
四、留言服務。
酒店受理的留言（message）通常有兩種類型：一是訪客留言；二是住客留言。
（一）訪客留言。
訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯。問詢員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯放入郵件架，第二聯送電放部機，第三聯交信伯或行李員（pageboyorbellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。
（二）住客留言。
（一）客人信件的處理程序。
對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。
1、查找住店客人的信件。
2、查找預期抵店客人的信件。
3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。
4、查找離店人信件。
5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人。
對客人郵個的處理，問詢員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。
（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序。
1、這類郵件應設法更迅速地送交客人。
2、收到郵件后，先將郵件登記在住客同件遞送登記。
3、如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應通過電話與客人聯系。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯系。
4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。
第五章離店結帳服務。
第一節(jié)客帳管理。
一、客帳管理的基本要求。
1、建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)。
客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時的結算情況。
3、轉帳迅速、準確：手工轉帳時應注意的問題。
第二節(jié)客帳流程及控制。
一、建帳：
（一）、收取押金：（二）建立帳戶：（三）入數：準確、及時二、結帳收銀。
1、清點現金，2、整理帳單3、編制收銀報告4、核對。
四、夜間稽查夜間稽查的工作內容與步驟：
（一）檢查前廳收款處工作。
夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。
1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據，如有進行單據輸入，并進行分類歸檔。
2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。
3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。
4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關項目進行核對，檢查是否相符。
（二）核對客房出租單據。
1、打印整理出一份當天賓客租用明細表，內容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結算方式等。
2、核對賓客租用明細表的內容與收款處各個房間記賬卡內的登記表、賬單是否存在差錯。
3、確定并調整房態(tài)。
（三）房租過賬。
經過上述工作，確認無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租極其服務費的數額是否正確。
（四）對當天客房收益進行試算。
為確保電腦的數據資料正確無誤，有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結賬前。對電腦中的數據進行一次全面的查驗，這種查驗稱之為試算。試算分三步進行：
1、指令電腦編印當天客房收益的試算表，內容包括借方、貸方和余額三部分。
2、把當天收款員及營業(yè)點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結算匯總，然后分項檢查試算表中的數額與賬單、報表是否相符。
3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進行核對，如果不等，則說明出現問題，應立即檢查。
（五）編制當天客房收益終結表。
客房收益終結表也稱結賬表，此表是當天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來，當天的收益活動便告結束，全部賬項即告關閉。如果在打印終結表后再輸入賬據，只能輸入到下一個工作日里。
（六）編制借貸總結表。
第六章前廳信息溝通第一節(jié)前廳部內部的信息溝通。
一、客人信息種類。
二、接待處與訂房部的溝通。
三、接待處與問詢處的溝通。
四、接待處與收銀處的溝通。
五、接待處與禮賓部的溝通。
六、接待處與總機的溝通。
七、訂房處與收銀處的溝通。
八、訂房處與禮賓部的溝通。
酒店營銷論文文獻篇九
以中、青年為主題，推出情侶套餐、情侶洗浴，情侶客房、大型晚會現場速配游戲活動。前50對報名參加的免收夜總會門票費用，并評選出當晚最佳情侶獎，最佳默契獎，最佳人緣獎。以此來吸引我們的目標客戶。并同時推出美容卡、健身卡等的銷售活動。擴大我們的市場份額，提高競爭力。
2、五一國際勞動節(jié)營銷計劃。5.1日。
以餐飲為主題，推出五一美食七天樂，來酒店用餐，天天有驚喜，天天有優(yōu)惠。依次來提升長假期間餐廳上座率。同時加大與旅行社的合作，爭取更多的旅行團隊。
3、母親節(jié)營銷計劃。5月的第二個周日。
評選最優(yōu)秀的母親活動，前十名有不同的獎勵。邀請優(yōu)秀母親到酒店參觀并入住酒店，以次來表達酒店對員工勞動成果的肯定，以此說明酒店的員工對母親的尊敬、崇拜。以此擴大社會影響，提高公司的美譽度。從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經濟效益。
4、父親節(jié)營銷計劃。6月的第三個星期天。
以“我最敬愛的父親”為主題，做一期有獎征文活動，獲獎作品將免費刊登在媒體上。并舉辦以“父親”為主題的一臺詩歌文藝晚會。并評選出最優(yōu)秀的文章，前十名分別有不同的獎勵。
5、七一黨的生日營銷計劃。7.1日。
以“黨的生日”為主題，慶祝中國共產黨成立82周年，舉辦大型的文藝演出活動，并給予被評為“優(yōu)秀的共產黨員”的同志免費提供洗浴門票及節(jié)日禮品。此次活動需政府配合。以獲得免費的新聞宣傳。以此擴大社會影響，提高公司的美譽度。從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經濟效益。
6、八一建軍節(jié)營銷計劃。8.1日。
以“軍人”為主題，以慶祝中國人民解放軍建軍為契機，舉辦大型慰問武警戰(zhàn)士活動，如消防支隊，通過贈送物品或提供廚師上門服務等活動，從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經濟效益。
7、七七中國情人節(jié)營銷計劃。農歷七月初七。
以“中國人自己的情人節(jié)”為主題搞臺文藝晚會，以中、青年為主，推出情侶套餐、情侶洗浴，大型晚會現場速配游戲活動。前50對報名參加的免收洗浴門票費用，并評選出當晚最佳情侶獎，最佳默契獎，最佳人緣獎。以此來吸引我們的目標客戶。并同時推出美容卡、健身卡等的銷售活動。擴大我們的市場份額，提高競爭力。
8、中秋節(jié)營銷計劃。農歷八月十五。
以“迎中秋、慶團圓”為主題，舉辦歌舞冷餐酒會來答謝酒店重要客戶，以次來維護酒店與客戶的關系。同時推出中秋月餅系列，中秋禮包等，并在樓頂花園賞月。借此擴大社會影響，提高公司的美譽度。從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經濟效益。
9、重陽節(jié)營銷計劃。農歷九月初九。
“九九重陽登高處，每逢佳節(jié)倍思親”。以“思鄉(xiāng)”為主題，酒店給你家的溫暖，搞一次郊游活動。針對酒店離家在外的人士。以次來表達酒店對員工的關愛，提升酒店的企業(yè)文化和員工對酒店的凝聚力。
10、國慶節(jié)營銷計劃。10.1日。
以餐飲為主題，推出十一美食七天樂，來酒店用餐，天天有驚喜，天天有優(yōu)惠。依次來提升長假期間餐廳上座率。同時加大與旅行社的合作，爭取更多的旅行團隊。
11、圣誕節(jié)營銷計劃。12.2412.25日。
以圣誕節(jié)為主體，舉辦圣誕節(jié)狂歡文藝晚會.推出集餐飲、客房，康樂為一體圣誕套票系列。通過強有力的銷售措施，以此來提升酒店的經濟收入。
12、春節(jié)營銷計劃。
春節(jié)期間以餐飲為主題，推出餐飲+客房為主的套餐系列，消費送大獎，幸運大抽獎活動。同時推出“年貨”系列。以此來帶動酒店的經濟收入。
13、店慶營銷計劃。
以酒店5.28日店慶為主題，推出以酒店餐飲，客房，康樂為主題的系列優(yōu)惠促銷活動。如：贈送酒店周年紀念品，優(yōu)惠券，贈品等。
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酒店營銷論文文獻篇十
為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。
一、儀容儀表。
1、上班時間內一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。
3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。
二、勞動紀律。
1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設法彌補。
2、工作臺內必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務臺。
4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。
7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序。
1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意后方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實后倒班或發(fā)加班費。
2、要做到內外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。
四、文明禮貌。
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。
2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。
請銷假制度。
嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學習，業(yè)務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批準后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經管理員批準同意，方可休假。
4、因公負傷經所長同意后方可休公傷假。
衛(wèi)生制度。
1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生，保持室內外整潔。
2、宿舍、服務臺的內外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。
3、公共衛(wèi)生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。
4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃，保持干凈。
生活制度。
全體人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批準后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規(guī)定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務臺有人值班。
3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。
登記制度。
1、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛(wèi)生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據。
5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。
客房安全防事故制度。
酒店營銷論文文獻篇十一
網絡營銷論文是指通過基本的網絡知識結合營銷技巧，對于網絡營銷的闡述和研究，是一門新興學科的研究方向的總結和把握，對于日后的網絡營銷起著導航作用。大型酒店的營銷論文，我們來看看。
摘要：“m型社會”是最近較多被引用的財經概念之一。不僅僅是美國、日本這樣一些發(fā)達國家，中國同樣也將面臨社會的m型化。社會的m型化同時是企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程。作為社會化程度比較高的酒店行業(yè)，如何來應對和把握社會轉型所帶來的危機和商機？文章從“m型社會”的涵義入手，分析了m型社會下做好市場營銷的關鍵因素，并在此基礎上，給酒店的營銷提出了五點針對性的建議，希望在m型社會越來越近的情況下，能對酒店的營銷增長及品牌的提升有借鑒作用。
一、m型社會的涵義。
端，并且彼此距離越來越遠，大部分人（中產階級）則向下沉淪為中下層階級，如同m型一般。在美國，有85%以上的人開始淪為中下階層，基于對日本社會的觀察，大前認為日本已經進入了m型社會。中國同樣會面對這種現象。在我國，最高收入及最低收入的群體差異高達10倍，而一般國外標準約為5-6倍左右。有69%的家庭年收入在3-5萬人民幣之間，貧富懸殊差別很大，原地踏步就會變成中低階層。
二、m型社會下營銷的關鍵。
（一）要認識到m型社會是全球化而非本地化的結果。
單從本地化的角度思考，企業(yè)可能會發(fā)現自己面對的市場被切割地越來越小。但m型是一種全球化的結果，而不是地方化的現象。以nba為例，前還是純美國球員的運動，球員薪資最高以百萬美元為單位。20年來，nba大舉向海外銷售轉播權，并引進頂尖外籍球員，以提高比賽水平并擴大海外觀眾基礎，如今的球員薪資動輒以千萬美元為單位，結果是一流的美國球員領到比前輩高十倍的待遇，但二流以下的球員甚至連坐板凳機會都沒有，因為工作被外國球員拿走了。隨著國際酒店管理集團在中國內地市場的不斷擴張，國內原有的酒店如果不進行變革創(chuàng)新，勢必會像nba的二流球員一樣，只能打次級聯盟甚至更糟糕。
（二）m型化的營銷并不意味著簡單的將產品價格兩極化。
m型社會經常被理解為市場只有高價和低價兩種，衍生為產品開發(fā)走向最貴和最便宜兩種，然而并非如此。價格的兩極只是m型化的結果之一，需求分眾以及隨之而來的產品開發(fā)、營銷和服務，是更值得注意的變化。由于m型社會的大眾有兩個走向，消費者市場也隨之向奢華和省錢兩個方向挪移。在奢華模式中，消費者不惜高價購買高品質和滿足情感需求的產品和服務；而在省錢模式中，消費者卻又盡可能地尋找低價高品質的商品。以“一流的形象，二流的產品，三流的價格”為主要特征的mcfashion（前綴“mc”取自快餐文化的代表“mcdonald’s”，代表一種“快速、有價格親和力的時尚”）應該是m型社會下非常成功的一種營銷理念。對于酒店而言，如果選擇高價格的市場策略，則必須確定自己有能力提供給顧客與高價格相匹配的產品和服務，如果選擇低價格策略，那么如何在品質和價格之間尋找平衡將是酒店需要考慮的問題。
（三）m型社會的下層，更應該成為酒店關注的焦點。
m型社會結構下，市場已經被分割成若干塊，其中最高端市場和最低端市場處在m的兩個極尖上，中間市場已經逐漸消失，酒店應當把政策和策劃重點放在高端市場和低端市場兩個極點，尤其是低端市場，以此為基礎進行系列的市場動作。
如果定位高收入階層，酒店必須確定自己有相應的能力提供奢華的產品和服務。這個階層中，除了舊的市場區(qū)塊外，還會有不少因為收入差距加大而變得更富有的人加入，所以這個階層，應該是比較有前途的一個選擇。低收入群體是快速擴大的一個階層，如果酒店選擇以這個階層為主要顧客群，最重要的問題就是能否建構與這個階層相對應的收益結構。如果酒店可以提供低成本、高品質的產品，或者走低價格路線一樣可以提高收益，則以下層階層為目標顧客是非常明智的選擇。
（一）市場細分，實現差異化經營。
現代營銷學的核心是stp營銷，即包括市場細分（marketsegmentation）、目標市場（markettargeting）、市場定位（marketpositioning）。無論是以“競爭”為核心價值的藍徹斯特戰(zhàn)略（lanchesterstrategy），還是以“創(chuàng)新”為核心價值的藍海戰(zhàn)略（blueoceanstrategy），都強調細分市場中產品的差異性。對酒店而言，產品和服務的設計必須針對不同顧客的需求，因此，市場細分是酒店提供差異化的產品和服務的前提。
在“市場細分”這一營銷行為上，“萬豪”（marriott）公司一直被譽為超級細分專家。ritz-carlton、renaissance、towneplacesuites、courtyard、residenceinn、fairfieldsuite等，他們分別代表著不同的價格水準，并在各自的娛樂和風格上有效進行了區(qū)分。同樣，在經濟型酒店非常發(fā)達的美國，不同的經濟型酒店所針對的目標市場也是非常明確和獨特的。有為青年背包旅游者和專門針對女性背包旅游者提供住宿設施的經濟型酒店（hostel）；有專門為自駕車的客人準備的汽車旅館（motel），配備有很大的停車場，旅館自帶或者附近有餐廳、超市購物、加油站和簡單的娛樂設施；還有專門為老年游客提供特殊客房設施的經濟型酒店，房間的燈具比一般飯店更明亮，衛(wèi)生間內安裝了防滑倒的扶手，電視機遙控板的按鍵和客房電話按鈕也專門適合老年人的視力而設計得非常大。
（二）從奢華到大眾，實現品牌延伸。
高端品牌的prada，也生產白色t恤。能夠做到贏家通吃，當然是很多酒店希望做到的。圍繞市場細分建立起清晰的品牌戰(zhàn)略，在產品和服務嚴重同質化的今天，也許會為酒店帶來突破和創(chuàng)新。酒店品牌延伸是酒店企業(yè)在具備一定實力、條件的情況下利用其品牌資產來發(fā)展的戰(zhàn)略。酒店品牌足夠強大，成為品牌資本時，通過顧客對品牌的“移情效應”，實現品牌延伸，分別面向不同的顧客群體，滿足各類顧客的需求。在核心品牌獲得市場的充分認同，酒店的實力也足夠強大的前提下，通過品牌延伸不但有效降低酒店促銷費用，大大提高新產品導入市場成功率，還可以強化核心品牌。上述的萬豪集團就是非常成功的`例子，在原有的四個品牌在各自的細分市場上成為主導之后，又開發(fā)了一些新的品牌，來填補細分市場的空白，正是這些市場空白成了萬豪酒店成長的動力和源泉。
繼高端品牌之后，很多國際知名的酒店集團都陸續(xù)將中低檔品牌引入中國市場，如洲際集團（ihg）的假日快捷（expressbyholidayinn）、溫德姆（wyndham）的速8（super8）、雅高（accor）的美居（mercure）和宜必思（ibis）、希爾頓（hilton）的斯堪的克（scandic）等。以雅高公司為例，2007年是其在華發(fā)展重點年份，該集團將業(yè)務重點平均地分配在新的豪華酒店、高端酒店與經濟型酒店上，來覆蓋不同層次、不同需求的顧客。
（三）低價格與高附加值。
隨著m型社會的發(fā)展，更多的企業(yè)依然會將目標消費者的焦點放在社會大眾的一端。因為對于上層收入者而言，雖然消費能力強，但是他們的市場畢竟有限。m型社會中，低階層收入者的人數在快速增加，但今天的“低階層”，他們對產品和服務的要求跟以前的“窮人”是截然不同的。這部分人并不吝惜多付一點價格，但要求得到高質量、好感覺與貼心服務的產品。如果酒店選擇這個階層的顧客為目標市場，低價格是吸引他們的一個非常重要因素。但如果僅僅是低價格，或者是以犧牲服務質量為代價的低價格，是留不住客人的。給較低價格的產品以較高的附加值，在低價格與高質量中尋找一個均衡點，將是酒店面臨的重要課題。
近年來興起的經濟型酒店，就是憑借較低的成本、優(yōu)良的服務，以及單一而實際有效的功能贏得顧客的青睞，以較低的產品價格與較高的附加值，在激烈的市場競爭中占有一席之地。深圳維也納酒店管理公司還提出了一個更高檔（四星級檔次）的經濟型酒店概念，為客人提供令人稱心的低價格和高檔次的服務。
（四）優(yōu)勢聯盟，發(fā)揮“軟品牌”的效應。
從品牌發(fā)展的不同途徑來看，可以分為“硬品牌”發(fā)展模式［如萬豪、凱悅（hyattgroup）等］和“軟品牌”發(fā)展模式（世界一流酒店組織，中國名酒店組織等）。隨著網絡技術的發(fā)展，有很多中小型酒店在一起緊密合作，互相提供各類服務，進行技術交流，就形成了所謂“網絡酒店”的模式。這種網絡是直接面向顧客、供應商和投資者的中小酒店企業(yè)，通過網絡聯合起來，形成網上虛擬酒店，從而使酒店資源得到更全面的整合。以北京新旅網酒店度假村投資管理有限公司為例，由該公司首期投資余萬元，對遍布全國50多個城市的100多家三星級以上酒店度假村的資源整合。凡持有新旅網“房東卡”的用戶都能在其網絡內的任何一家酒店入住，并可以享受到三至五折的優(yōu)惠，這對一定層次的客人來說是有吸引力的。
（五）利用互聯網構建完善的電子銷售系統(tǒng)。
internet可以讓酒店不分時間、地域、空間的推廣品牌，可以讓顧客在第一時間找到酒店，最重要的是網絡可以幫助酒店以更低的成本獲取更多的精準客戶。在m型社會中，要提供低價格的產品，成本競爭會是酒店之間競爭的重要方式。從全球飯店業(yè)來看，網絡營銷已經成為飯店集團營銷系統(tǒng)的重要組成部分。
預訂平臺的建設成為國內酒店集團近年來投入較大的一項工程，為繞過網絡代理商“傭金”，很多酒店開始探索“在線直銷”。酒店往往采取了將高額傭金部分回饋給客人，通過高額折扣鼓勵客人直接通過酒店的預定渠道預定。許多高星級的國際酒店集團已建立起了自己的直銷網絡，直銷的比例逐年增高，如希爾頓、萬豪、洲際、喜達屋（starwood）、溫德姆等。其中，萬豪、希爾頓網絡直銷與網絡中介的銷售比例已經達到了3︰1。國內的金陵集團在網絡建設上也取得了一定的成績，構建了較為系統(tǒng)的電子銷售網絡。
社會的m型化同時是酒店和其他企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程，作為酒店企業(yè)無法逆轉這種潮流。樂觀的酒店從中找到“藍?！焙汀伴L尾”，而悲觀的酒店則看到的是市場的不斷萎縮。那些無法適應并調整營銷策略的酒店，其盈利能力將和同業(yè)越拉越大，最終為市場所淘汰。
參考文獻：
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4、奚晏平.飯店業(yè)理論與前沿問題[m].中國旅游出版社,2007.
酒店營銷論文文獻篇十二
需求創(chuàng)造原則是支撐市場營銷的諸原則中的核心原則，現代營銷的十大原則論文。該原則認為，需求并非固定或有一定限度，而可以通過企業(yè)的努力去擴大和創(chuàng)造。例如，美國摩托車市場就是日本本田創(chuàng)造的。當時，美國摩托車市場只有年銷售量6萬臺的規(guī)模，而且都癖好大型摩托車。60年代本田及其50cc超小型摩托車進軍美國市場，并建議美國普通家庭生活中使用摩托車，但美國市場上并沒有顯現出對它的需求。經過一段時間努力，終于打開了美國摩托車市場的大門，創(chuàng)造了年銷售量高達100萬臺以上的需求。
1、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)明確需求的可創(chuàng)造性。其一，需求具有多樣性、發(fā)展性和層次性等特點。它會隨社會和科技進步以及經濟發(fā)展而變化。其二，有些需求實際存在，但卻沒被企業(yè)發(fā)現或者企業(yè)對其不予關注。這往往是因為這些企業(yè)根本不考慮有這樣的需求存在，也不去進行調查分析，而一味地“堅信企業(yè)自己的想法，固執(zhí)己見”，或者“構思僵化”等所致。其三，連顧客自己也不知道是否存在的需求，即浴在需求。要靠企業(yè)去挖掘，去誘導。例如，日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通過一切宣傳手段，培養(yǎng)日本青年人過“情人節(jié)”的習慣。宣布在情人節(jié)期間購買巧克力可半價優(yōu)惠，還為此開發(fā)出種精美的巧克力。通過努力，最后終于達到了目的，在日本形成了過情人節(jié)，并贈送巧克力的風尚，該公司也成了日本最大的巧克力公司。
2、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)懂得如何創(chuàng)造需求，即發(fā)現、創(chuàng)造、提供什么樣的價值，經濟學論文《現代營銷的十大原則論文》?，F在最重要的是，企業(yè)必須提供顧客認為最有價值的利益，即真正解決顧客問題和滿足顧客需求的產品和服務?；瘖y品為顧客提供的利益是“美”。如果企業(yè)站在顧客的角度來考慮問題，把“售貨處”當作“購貨處”甚至“使顧客心情舒暢的場所”來對待，那么就一定能創(chuàng)造并獲得更多的需求。
二、目標訴求原則。
營銷大致經歷了三個階段：一是大量營銷，即大量生產和銷售單一產品；二是多品種營銷，即生產和銷售兩種以上不同規(guī)格、式樣、花色的產品，但沒有針對性，只是給顧客提供了幾種選擇；三是目標營銷，即針對自己所選定的目標市場開展營銷。這就要求產品、價格、渠道、促銷等都必須與目標市場相適應，以目標市場的需求為其產品的訴求點，以目標人群為其訴求對象，制定目標人群能接受的價格，開拓最能接近目標人群的渠道，采用目標人群普遍歡迎的促銷方式和廣告媒體。香港牛奶公司“高鈣牛奶”訴求“高鈣”，訴求對象為年齡在25-40歲的、受過教育的、有較高收入的女性。其理由是：第一，“高鈣”能預防骨質疏松癥，而在香港，有骨質疏松癥隱患的人以25-40歲的女性居多；第二，“高鈣牛奶”在香港是一種全新產品?！案哜}牛奶”由于訴求明確，結果取得了巨大成功．在消費牛奶市場上遠遠甩開競爭對手，占到市場份額的56％，而牛奶公司在整個乳品市場的份額也由54％升至70％。
三、非價格競爭原則。
企業(yè)間競爭大致可分為兩類：價格競爭和非價格競爭。價格競爭是通過降價來使顧客花更少的錢卻得到同樣滿足的一種競爭。如果在產品、服務等其他方面幾乎相同的情況下，往往容易陷入價格競爭，使企業(yè)成為“無利益的繁忙”。只要對近幾年我國市場上價格大戰(zhàn)稍加回顧就會一目了然。價格競爭用來評價價值的尺度是大家都知道的價格，所以價格的決定就顯得非常重要。非價格競爭，就是為顧客提供更好、更有特色，或者更能適合各自需求的產品和服務的一種競爭。非價格競爭，對顧客和企業(yè)都有利。第一，產品和消費者需求都存在差異性；第二，不同的產品有不同的價格需求關系，一些體現身份地位的產品非高價賣不出。如汽車就有兩種職能；“身份象征”的社會職能和作為運輸工具的物理職能。美國通用汽車公司在30年代推出價格為7000美元的卡迪拉克新車而一舉獲得巨大成功?？ǖ侠说念櫩筒皇琴徺I運輸工具，而是購買地位和身份。
酒店營銷論文文獻篇十三
關于業(yè)績。
說到年終工作總結，大家無疑首先想到是業(yè)績，談業(yè)績，必然要用數字說話，所以，數字成了反映工作業(yè)績好壞最有說明力的東西。數字后面有許多耐人尋味的東西需要進行深層次的剖析，簡單地以完成預算好壞來考察酒店的營銷工作是不客觀的。舉一個最現實的例子：對于國內絕大數酒店來說，的銷售預算能有幾家完成？而的銷售業(yè)績，大多數酒店都會超額完成，那么，如果用去年同比方式計算，那增長幅度一定驚人。但是，如果不考慮20的“非典”的因素，20的數字與年的數字顯然沒有可比意義。
關于品牌。
現在沒有酒店不重視自己的品牌形象與品牌效應，品牌的作用早已不是其簡單的外部視覺識別體系，而是承載著企業(yè)經營理念與行為規(guī)范，更直接一點說，品牌代表了酒店的一切。
這樣關于酒店品牌工作的年終總結就很難做，可能許多酒店都感到無從下手。通常，一些酒店可能更多地關注所謂“硬”指標，例如各種媒體的曝光率、行業(yè)協(xié)會的評選以及酒店自身的調查結果(問卷、隨機訪談、投訴反饋等)，通過這些所謂的客觀途徑，了解酒店品牌在一般公眾、目標客戶群中的印象。相信這些反映出的結果會有一定的說服力，但是，僅僅停留于此還是不夠的，因為，對于品牌的評價，例如酒店的知名度與美譽度，一定要聽聽消費者的意見。還有就是直接客戶與間接客戶對酒店品牌的認知差異。例如，旅行社、會展公司等作為酒店的間接客戶，由于其自身利益，他們往往不能客觀地代表他們組織的直接客戶向酒店反饋意見；更有甚者，他們會將自身的失誤轉嫁到酒店身上，從而在某種程度上操縱了直接客戶對酒店品牌的正確認知。
關于市場。
總結營銷工作肯定重點要分析市場的情況，這里應該特別關注幾組重要的.相關指標。首先，是市場份額，即本酒店售出間/夜數在同地區(qū)、同星級(或同檔次)酒店售出間/夜總數中所占比例，這個指標強調的是酒店客房的“銷量”，它代表著酒店產品(這里沒有包括酒店的其他產品)受歡迎的程度；其次，是本酒店可出售房間的平均房價與同地區(qū)、同星級(或同檔次)所有酒店平均房價之比，這個指標強調的是酒店的“價格”，實際上，它說明的是酒店產品的質量；再者，是前述這兩個指標與去年同比的增長率(或負增長率)，它告訴我們酒店經營狀況的走勢。
通過這些指標，我們可以對酒店的市場情況有一個基本的判斷。但是，與此同時，我們也必須清醒地認識到，這些指標的背后，仍然會有一些短期的、個別的因素造成一種市場假象，例如，當某一酒店為其市場份額增加而歡欣鼓舞時，也許其主要原因不是來自它的經營能力，而是同地區(qū)的幾家競爭對手的酒店進行停業(yè)裝修改造所致，因此，該酒店所獲得的只是競爭對手們臨時丟棄的一些份額而已；相反，也不能因為周邊新開業(yè)的幾家酒店利用低價促銷的方式搶走了一部分市場份額，就因此認為，該酒店的市場占有率非常糟糕。
關于組織。
多數酒店在總結營銷工作時，很少把營銷組織建設作為一個專題來總結，有的采取一帶而過的方式加以處理，有的則將這方面的工作總結與每一位營銷人員的綜合考評混為一談。
其實酒店營銷組織建設工作的總結重點應該放在上一年的組織結構(例如部門設置、崗位安排)的合理性與組織政策(例如業(yè)績指標、激勵機制)有效性上。例如，酒店為了更好地把握市場變化，就需要強化市場部門的職能，因此，在組織結構設置上，市場部就會從公關市場部中獨立出來，與銷售部、公關部成為平級部門。與此同時，相關的組織政策也會隨著進行調整，例如市場部人員的業(yè)績指標、考核辦法的確定，相應激勵機制的完善等?？偨Y的根本目的，是不斷適應內外環(huán)境變化，優(yōu)化組織職能，以保證每一個營銷人員在良好的環(huán)境中順利完成任務。
酒店營銷論文文獻篇十四
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酒店營銷論文文獻篇十五
《現代營銷禮儀》是一部書籍的名稱，本書在內容的選擇上，對基本理論、基本知識的選擇，以“必要、夠用”為原則，即掌握必需的基礎理論知識和專門知識；同時，兼顧基本理論、基礎知識教學與實踐教學的兩個方面。
一、特色及評論。
本書在內容的選擇上，對基本理論、基本知識的選擇，以“必要、夠用”為原則，即掌握必需的基礎理論知識和專門知識；同時，兼顧基本理論、基礎知識教學與實踐教學的兩個方面。在編寫的過程中，努力遵循科學性、先進性、實用性、實踐性的原則，充分反映我國市場經濟體制的新內容，充分吸引和借鑒本學科海內外研究的最新成果和高校教材的最新材料，并與當前的國情和使用對象的文化素質基礎、接受知識的能力、培養(yǎng)目標結合進來，使其具有高職高專教材特色。
二、內容簡介。
中國作為四大文明古國之一，自古就有注重禮儀之風尚。在市場經濟越來越發(fā)達的今天，講究現代文明禮貌已成為國人之共識。而作為市場經濟的一個范疇，營銷觀念已深入人心。為促進營銷活動，營銷禮儀正以多種形式出現并越來越受到人們的.關注。本章主要講述禮儀及營銷禮儀的基本知識。
1.1禮儀概述。
自古以來，禮儀都是一個國家、一個民族文明程度的重要標志，是衡量社會公眾教養(yǎng)和道德水準的尺度。在人類文明社會跨入新世紀的今天，形象已成為組織或個人的寶貴財富，禮儀更兼具資源、資產和資本的屬性。講求和注重禮儀的重要性不僅體現在它的文化價值、社會價值上，而且越來越多地體現在它的經濟價值上。素以“文明古國”、“禮儀之邦”著稱于世的中華民族，在其五千年的歷史進程中，不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規(guī)范，而且，重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮義已內化為公眾的一種自覺意識而貫穿于社會經濟活動的各個方面，成為鮮明的民族文化特征。
1.1.1禮儀的含義及特征。
酒店營銷論文文獻篇十六
(1)準時上班，并按酒店規(guī)定打卡，不得代他人或委托他人打卡。
(2)上下班走員工通道，隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。
(3)保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按要求將工作證等相關證件交回有關部門，不得將工服等物品帶離酒店。
(4)員工均應按酒店規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。
(5)員工必須嚴守酒店保密制度。
《服務員的行為準則》。
服務員的“敬語”、“忌語”和禮貌用語敬語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“沒關系”“再見”，做到“請”字當頭，“謝”不離口。
忌語：“不知道”“沒有”“不在”“不可以”。
迎客——送客一系列服務規(guī)范及禮貌用語。
(1)當客人跨進餐廳，禮儀上前相迎“早上好，(中午好，晚上好)，請問幾位預訂了嗎?”
(2)禮儀引領客人前往所在的餐廳時，經過客人身旁的員工都必須與客人打招呼：“早上好(中午好，晚上好)”或“您好”。
(3)迎客入座，協(xié)助客人入座，幫助客人掛好衣服、物品，禮貌用語“請坐”。
(4)送茶、送巾，先賓后主，先女士，后男士，上茶時，茶壺下面墊一只骨碟，“請用茶，請用毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能對著客人。
(5)遞送菜單，左手拿下角，右手拿中縫上方，送至主人或女士面前。
(6)撤筷套、扣布、上調味品，(要等客人到齊后再撤)扣布一角要壓在骨碟下面，托盤上調味品，托盤邊緣墊一塊干凈的毛巾，便于擦調料壺，“小姐或先生，請問用醋或醬油?”
(7)、站在適當位置為客人點菜，：“請問可以點菜了嗎?”同時做好參謀。
(8)點完菜后問客人酒、飲料：“請問來點什么酒和飲料?”(9)菜、酒、飲料點完后為客人重復一遍：“你們所點的菜是……酒水是……可以嗎?”如客人說可以了，“請稍等”，迅速將一聯送進廚房。
(10)迅速上冷菜和酒、飲料，并為客人斟好，(按斟酒規(guī)格進行)適當為客人分冷菜，小廳有主盆，一定要分。
(12)上第一道熱菜之前一定要換骨碟，并為客人發(fā)菜。
更換骨碟的時機：帶殼、腥味、濃味點心、水果之前。
(13)如何上菜，大廳零點如是小臺子、一中心、二對面、三角形，四正方形、五中心、如是大臺子有轉臺或小廳里，上菜所有的盆子放在轉臺邊緣。
上菜時，時間長的菜和第一道菜來時：“對不起，讓您們久等了。
(14)換骨碟先撤后上，如二人服務，一人撤，一人上。
手里端菜或換骨碟時，接近餐臺：“對不起，打擾了。
(15)不停巡臺，在客人酒水吃到1/3時及時為客人添加，并跟上禮貌用語：“請”。
及時撤出臺面上的空盤，如餐臺上有掉落的菜肴，在客人不注意時，用毛巾或餐巾紙及時包去，保持餐臺、落臺的整潔，煙缸內不得超過兩個煙頭。
(16)如果想撤臺面上的盤子或給客人換骨碟如果盤子或骨碟里有菜肴，客人還沒用完，應征求客人意見：“請問還用嗎?”
(17)席面靈活搭配上毛巾，用后及時收回，客人用餐完畢最后一道毛巾必上。
(18)菜上齊后，必需征求客人意見：“對不起，您們的.菜齊了，請問還需加點什么?(19)最后上水果，上水果之前，先換上干凈的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干凈的毛巾，而后征求客人意見：“對不起，打擾了，請問，臺面上的菜還用嗎?如不用，我撤下去為您們打包，并且為你們上水果可以嗎?”且收去臺面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。
(20)當客人水果吃得差不多，且酒杯里沒酒了，而客人還沒走的打算，及時為客人泡上一杯熱茶，再換一道毛巾，同時收拾臺面，只留下毛巾和熱茶。
(21)及時退還客人沒用的酒水、飲料，并且與帳臺核對帳單。
(22)及時、準確無誤地為客人結帳，將正確的帳單夾在收銀夾內，從右側送至主人面前，并打開“這是您的帳單，請過目”。
在客人沒有要求報價格時，不要報出價格數目，(收到現金時要當面點清，并道謝)如客人簽單，同時要遞上帳單和筆，(如客人使用信用卡，要對清身份證與簽名)及時用收銀夾批回零錢，用同樣方式送到主人面前，同時真誠的感謝客人的惠顧，在客人沒有要求結帳時不要結帳。
(23)客人起身，拉椅送客，如客人有衣物掛在廚內，應為客人取出，送交客人：“先生(小姐)這是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的東西。
《服務員的行為準則》。
一、上崗前，自查儀容儀表：
1.按規(guī)定著裝2.鞋襪潔凈3.戴服務牌4.面容整潔(男員工經常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹)。
5.發(fā)行美觀大方6.除結婚戒指外，不可佩戴手鏈、耳環(huán)等飾物。
7.保持個人衛(wèi)生，保持手部清潔，忌異味食品[儀表儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是必備條件。
即尊重客人，亦是自尊自愛。
二、保持個人良好的儀態(tài)。
1.微笑微笑是最基本的服務標準。
2.舉止(1)前廳服務員應站立服務，表情自然，親切地微笑。
(2)服務員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿支點。
(3)為客人服務時，不要流露厭煩、冷漠的表情，不可開玩笑、做鬼臉。
3.言談。
(1)語言得體，語音適宜。
(2)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴。
(3)不要使用“不知道”等否定語，應積極、委婉的回答問題。
(4)如客人心情不好、言辭過激，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態(tài)度。
(5)當接待客人時，如發(fā)現有其他客人走近，應主動示意稍候，不能無所表示。
(6)不宜在客人面前與同事講方言，不得扎堆聊天。
4.操作操作的基本要求是“輕、穩(wěn)、準”
《服務員的行為準則》。
(1)應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。
對老幼殘賓客，應主動上前照料。
(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。
應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
(3)賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。
適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。
顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。
如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。
應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。
如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。
酒店營銷論文文獻篇十七
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酒店營銷論文文獻篇十八
前言：隨著經濟的發(fā)展，消費者的收入水平提高，物質資源也越來越豐富，企業(yè)間的競爭日益激烈。顧客在其基本需求得到滿足之后，會注重于更高層次的、更深層次的精神方面的需求。而傳統(tǒng)的營銷注重產品的功能和特色，很少考慮顧客的精神需求，也越來越難以實現企業(yè)的經營目標，從而產生了體驗營銷模式。
關鍵詞：體驗營銷戰(zhàn)略正文：
一、體驗營銷的概念。
著名學者伯德·施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》一書中指出，體驗式營銷是站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面，重新定義，設計營銷的思考方式。體驗通常是由于對事件的直接觀察或是參與造成的,不論事件是真實的，還是虛假的。1.感官體驗。將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應用在體驗營銷上。感官體驗可區(qū)分為公司與產品(識別)、引發(fā)消費者購買動機和增加產品的附加價值等。
2.情感體驗。即體現消費者內在的感情與情緒，使消費者在消費中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。
3.思考體驗。即以創(chuàng)意的方式引起消費者的驚奇、興趣、對問題進行集中或分散的思考，為消費者創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。4.行動體驗。指通過增加消費者的身體體驗，指出他們做事的替代方法、替代的生活形態(tài)與互動，豐富消費者的生活，從而使消費者被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。
5.關聯體驗。即以通過實踐自我改進的個人渴望，使別人對自己產生好感。它使消費者和一個較廣泛的社會系統(tǒng)產生關聯，從而建立對某種品牌的偏好。
二、體驗營銷的特點。
（1）體驗的參與性。
體驗作為出自消費者內心的精神和心理感受，這種心理感受當然是因人而異的，因個人所受教育、文化及親身經歷、愛好的不同．必將對同一個事物產生不同的體驗經歷。
三、傳統(tǒng)營銷與體驗營銷的區(qū)別。
隨著新世紀的到來，傳統(tǒng)的特色與利益營銷已逐漸的被體驗式營銷所代替，它們之間的主要區(qū)別如下：
1、側重點不同。
傳統(tǒng)營銷重點放在了產品的特色與利益上，通過進行產品的銷售來獲利；而體驗營銷關注的重點則是放在了顧客的體驗需要上，通過安排情景、事件以及設計一定的體驗活動，讓顧客得到有價值的體驗使企業(yè)獲取利益。
2、對目標消費者的理解不同。
傳統(tǒng)營銷假設他們面對的目標消費者是理性的，通過理性的購買過程進行決策，在這一過程中通常是由需求認知、尋求信息、評價各種產品、選擇、購買與消費等幾個階段所組成的。而體驗營銷則不同，他們認為目標消費者既是理性的，同時又是感性的，消費者在消費時是通過理性和感性的綜合作用而進行購買的。在體驗營銷中，消費者既接受體驗，又參與實施到體驗中去，在這個過程中真正地體現出了顧客導向的理念。
3、效果不同。
在傳統(tǒng)營銷中，購買過程隨著產品交付完成，顧客售后對產品評價完成后而結束。而在體驗營銷中，消費者所獲得的感知效果并不會因為完成一次體驗就馬上結束，體驗感知具有一定的持續(xù)性，有時消費者甚至事后會對所獲得的這種感知重新評價，從而產生新的感受。
傳統(tǒng)的營銷在很大程度上，關注產品的特色以及對消費者的利益。認為，一件產品對顧客而言，非常實用即可，關注的重點是產品的功能性。如食品很衛(wèi)生、有營養(yǎng)；家電質量高、耐用；零售店商品豐富、價格公道；各種軟件性能好、穩(wěn)定、效率高......然而到了體驗經濟時代，這樣做就未必贏得消費者了。體驗式營銷始終站在消費者的體驗角度來構思，不像過去一樣僅滿足于功能和質量，而是考慮消費者看到它、聽到它、使用它時，會產生什么樣的感受，更關注消費者在消費的前、中、后的全部體驗，讓消費者感覺到產品是那么鮮活、多樣化，而且是可以看到和親身感受到，超越他們的預先設想，這樣的體驗才是真正的體驗營銷。
四、體驗營銷在我國的發(fā)展現狀。
體驗營銷進入我國后，主要應用在國內的家電業(yè)、it業(yè)和服務業(yè)。一些大企業(yè)也在大力倡導和推進體驗營銷來塑造企業(yè)品牌，如海爾集團、聯想集團、清華同方、四川長虹等。這些國內知名企業(yè)在開展體驗營銷過程中，取得了一定的成績。如今，體驗式營銷深入到各個領域，從家居市場“免費體驗”到“老公寄存處”的設定，從網上購物支付寶付款到送貨上門均有體驗式營銷的身影,產品的同質化，使消費者有了更多的選擇余地，單純強調產品的功效和特色的傳統(tǒng)營銷已不再適應時代的發(fā)展，體驗式營銷由于其本身的優(yōu)越性在中國越來越受到廣大企業(yè)的青睞。但從整體上來看，體驗營銷實施的層次較低，實施過程中還存在不少問題。主要表現在（1)對體驗營銷理念的認識與接受，不同企業(yè)差別較大，運用程度有很大不同。(2)實施體驗營銷的系統(tǒng)性不強，有的企業(yè)只能設計對產品或服務的某一環(huán)節(jié)的體驗，缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃。體驗營銷的最終目標不是單純的某一類體驗，而是為顧客創(chuàng)造一種無懈可擊而又難忘的整體體驗。(3)實施體驗營銷的基礎不牢，一般的營銷尚未做好，實施體驗營銷底氣不足。產品質量是傳統(tǒng)營銷的核心，體驗營銷下的產品大多數情況只是作為體驗的載體而存在，在體驗的高級階段，體驗甚至可以脫離產品獨立存在。但這并不代表可以忽視產品本身的質量，沒有堅實的質量做后盾，體驗是不可能成功的。
五、體驗營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃。
1、制定體驗營銷組合策略。
(1)個性化策略。體驗是非常復雜的，沒有兩種體驗是完全相同的。滿足消費者的個性化需求，體驗是消費者對某些刺激（如市場營銷措施）產生的內在反應，這種內在反應是消費者的個別化感受，任何兩個人對同一刺激所產生的體驗不盡相同，體驗本身具有個性化的特征。
體驗效果取決于銷售終端的一種氛圍，一種場景和環(huán)境，導致銷售終端日益成為各企業(yè)商戰(zhàn)中的“主戰(zhàn)場”。這就要求各企業(yè)應通過對銷售終端設置進行精心設計，從而為顧客創(chuàng)造全面的體驗。要考慮你的產品，包括產品的質量和功能、品牌的知名度和美譽度、產品的銷售情況。還要考慮你的合作伙伴、競爭對手，以及整個產業(yè)的有關情況。吸引顧客、發(fā)布新產品、樹立品牌、制造新聞以及建立深厚顧客關系的“商業(yè)秀”技術。體驗是一種服務,是一種更高層次的服務。體驗是滿足顧客情感需求為主的營銷提供物,是讓消費者在消費過程中由親身經歷,產生感受,留下印象,使之興奮的一種特殊服務的方式。體驗營銷策略的實施受到諸多方面影響,企業(yè)首先要明確目標市場,定位要準確,引起體驗的影響主要是感覺因素或是其他因素。要注意各方面協(xié)調運作,企業(yè)提供的體驗策略可以是其中突出的一種模式,也可以是其中幾種模式的組合,組合兼容性越大,效果越理想。
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酒店營銷論文文獻篇十九
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酒店營銷論文文獻篇二十
3.吃玩隨君意,龍蝦海鮮城!青島海鮮城。
4.價格不變,服務更佳,上步宴客,最佳選擇!青島海鮮城。
5.食海鮮,來海景!海景飯店。
6.四季飯店------東方美食,奇妙感受四季(seasons)飯店。
7.新姿態(tài).新口味!海景飯店。
9.昔日帝王宮殿,如今豪華賓館北京貴賓樓飯店。
10.昔日帝王宮;今朝貴賓樓北京貴賓樓飯店。
11.港式火鍋,惟我獨有!港式火鍋城。
酒店營銷論文文獻篇二十一
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酒店營銷論文文獻篇一
1.綜合性。
顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務活動等綜合需求?，F代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關，只要有一員工的服務使賓客不滿意，就會造成100-1=0。
2.無形性。
服務是酒店的主要產品，酒店所有的產品都伴隨服務出售，對酒店產品質量評價，取決于顧客對由服務支配的酒店產品的主觀感受。酒店產品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權，而無法占有他們。
3.時效性。
即酒店產品的不可貯存性。
4.易波動性。
（1）旅游構成，食、住、游、如愿、購缺一不可。（2）季節(jié)性波動，即我們所講的淡季、旺季。（3）受政治、經濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據其特點，有效組織相應市場的營銷，以追求最高效益。
其一，有相當一部分酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準，使酒店經營策略模糊。其二，當前酒店經營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關自守”、“閉門造車”，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們入住，如何才能根據他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行“個性化”的經營銷售。
市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經營思維應該一切以市場的需要為出發(fā)點和落腳點，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領域的主導地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務”之其宗，服務是酒店行業(yè)的本質，它是酒店的產品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。
四、解決問題的對策。
第一，提供個性化服務。人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數量消費、質量消費轉向個性化消費。酒店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現得樂意接受。如果在服務中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當然，創(chuàng)新服務不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應把忠誠顧客置于組織結構的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務與之建立長期的緊密性關系。使老顧客不斷感受到新的`服務和新的變化，提升他們對產品的忠誠度。
第二，強化人性化營銷。特色服務的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設施的花樣設計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務做到深入人心？這才是酒店運營者所關注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現于員工的舉手投足。從本質上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。第三，注重銷售多元化。過去的計劃經濟發(fā)展到今天的市場經濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉變、營銷策略的根本改變。酒店當前迫在眉睫的，在于實現標準化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。先進的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現質的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯盟在當前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯盟”。
“酒店vip俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網絡會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內都已受到日益廣泛的關注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經營特色；以強化酒店品牌效應，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略；進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數字統(tǒng)計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。
通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當地商界提高影響及其知名度，既保證客源的鞏固與擴充，又能直接體現到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當地市場領域占有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務品牌，實實在在做到酒店服務的深入人心，從而大大增強了酒店在當地區(qū)的主導地位。充分彌補了酒店現有營銷策略的單一和不足?！熬频陃ip俱樂部”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實程度放在首位；目標是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結構性關系。他們之間不僅有交易關系，更有伙伴關系、心理關系、情感關系作為關系的堅實基礎，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結構性關系。
酒店vip俱樂部項目的運作，具備了一整套專業(yè)標準化。它對電話營銷方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓、獎勵制度，主題詞的設計，都有其專業(yè)性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機構編制，從項目總監(jiān)到銷售經理以及財務、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細化，使酒店營銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質高效水平。除美國hmc公司以外，國內有少數酒店俱樂部項目的專業(yè)營銷代理公司，也已悄然興起及運營。并且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實施方法，符合了我國酒店業(yè)國際化發(fā)展趨勢。
“酒店vip俱樂部”項目的操作，是以一個地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進行經濟投資，風險基數低。完全依托于酒店的軟硬件設施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經濟效益最大化。此類營銷產業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現代酒店高效快捷的較新經營理念和最佳“個性營銷”實施方案。在其經營、管理、運作的思維模式上所體現的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運用。
隨著我國綜合實力的增強和旅游事業(yè)的發(fā)展，國際知名飯店集團紛紛涉足中國市場，出現了群雄逐鹿的局面。從國內來看，酒店增長速度過快，潛在供需失衡，微利時代已經來臨。而展望世界，中國加入wto后，連鎖經營成為中國飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優(yōu)勢，從外部尋求優(yōu)勢互補。
參考文獻：
摘要：酒店營銷是酒店經營的重中之重，直接關系著酒店的生存與發(fā)展。近年來，雖然酒店營銷意識在我國酒店業(yè)中得到了不斷的發(fā)展，但也存在不少的問題與不足。本文擬通過對酒店營銷過程中存在問題的分析，找出不足，理出對策，從而促使酒店營銷不斷的豐富、完善、發(fā)展。
酒店營銷論文文獻篇二
摘要：以如家為代表的經濟型酒店，從20起進入急速擴張期，金融危機帶來的影響逐漸淡化后，如家又進入新的高速增長期，已成為中國最大的經濟型連鎖酒店。分析如家的營銷模式，總結其營銷戰(zhàn)略特征，針對其存在的問題提出營銷戰(zhàn)略的相關建議。
關鍵詞：如家;經濟型連鎖酒店;細分市場;并購。
一、如家的營銷戰(zhàn)略特征。
(一)市場定位精準。
豪華的星級酒店價格偏高，廉價的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務需求的五星級以下酒店大多處于虧損狀態(tài)，而面對低端消費人群的小旅店始終得不到消費者的認可。價格、舒適對顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點，就能提升酒店服務的性價比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準的市場定位找到了這個點。如家把目標顧客定位為中小企業(yè)客戶，并為其提供質優(yōu)價廉的服務。房價介于159~299元，遠低于星級酒店，同時為了保證高質量、低價格的服務，剔除了豪華酒店當中的桑拿、ktv、酒吧等設施，裝修風格簡單溫馨，不追求奢華。其所倡導的“五星服務，四星大堂，三星品質，二星價格”深深吸引了大批的消費者。目前如家已擁有150萬個會員，且忠誠度極高，會員對總利潤的貢獻達到了52%。這種對自身的定位方式類似西南航空公司運用藍海戰(zhàn)略進行的戰(zhàn)略布局，以較低的成本實現了高額的'回報。
(二)門店擴張速度驚人。
經濟型連鎖酒店的門店數量決定了企業(yè)銷售網絡的成熟程度，也直接關系著營業(yè)收入的增長速度。而酒店經營具有投資大、回報慢、風險高等特點，想實現快速增長并不容易。實際上，創(chuàng)立于的錦江之星是國內第一家經濟型酒店，但因其擴張速度不夠迅速，行業(yè)的第一把交椅已被如家穩(wěn)坐。
從最近5年的發(fā)展規(guī)?？矗缂业拈T店擴張速度已超過錦江之星，后來者居上，這主要歸功于多種經營方式的綜合運用。在如家的體系內同時存在著直營店、特許經營、管理合同和市場聯盟四種方式，由于直營店占有資金過大，不利于迅速擴張，如家從一開始就引進多種經營模式，利用外部資金迅速增加門店數，而錦江之星在達到80家門店的時候才開始考慮特許加盟。而更多的競爭對手雖力圖迅速擴張，卻都面臨著資金匱乏的瓶頸制約。
(三)以情感營銷取勝。
如家的情感營銷不僅體現在品牌命名，也滲透到每個服務細節(jié)。“如家”就是要讓顧客感受到“家”的溫馨、整潔與舒適，這種命名容易使消費者產生積極的品牌聯想。同時，如家對細節(jié)的關注，也讓顧客時時感受到被重視與關懷。例如，如家推出的“書適如家”服務，在客房擺放精心挑選的暢銷經濟管理類書籍，顧客可以隨意翻看，如果喜歡還可以購買，如此貼心、周到的服務特別容易獲得顧客的認可。再比如，衛(wèi)生間的毛巾、牙刷等潔具是兩種不同的顏色，這使得同時入住的兩位顧客能夠輕易區(qū)分，避免混用。
獨特的營銷戰(zhàn)略使如家獲得了前所未有的成功，但同時也應該看到現階段國內的錦江之星、7天以及國外的速8等競爭對手也在加緊擴張，如家面臨的困境和危機不容忽視。
二、如家面臨的困境與危機。
(一)行業(yè)標準缺失。
經濟型酒店并沒有規(guī)范的行業(yè)標準，都屬于非星級酒店，這就難免出現魚龍混雜的局面。大批的小旅店改頭換面自稱經濟型酒店時，消費者難以區(qū)分，長此以往會破壞經濟型酒店物美價廉的形象，成為廉價品的代名詞。作為行業(yè)內最大的經濟型連鎖酒店的如家，無疑將是最大的受害者。
(二)可復制性極強。
如家的經營模式可以歸結為以下幾點：定位于中小企業(yè)客戶、低成本、多種經營模式下的迅速擴張以及電子商務的運用，然而這些方式極易被模仿、復制。成立于的莫泰168、成立于的7天、漢庭也在短短幾年的時間里擴張到了200多家門店，他們成功地復制了如家模式，并成為其強勁的競爭對手。
(三)新品牌的干擾。
12月如家為了擴展利潤空間，推出了新品牌“和頤”，雖然一開張就獲得了“金枕頭”殊榮，但新品牌對如家的沖擊仍不可忽視。如家旗下的和頤面對中高端人士，采用四星級標準，定價在600~900元之間，這恰恰沖擊了如家慣有的形象，撼動了如家賴以生存的根基。如起初只在樓宇電梯口安放液晶屏，90%以上的人都會觀看，而當學校、醫(yī)院、商場都掛滿了液晶顯示器之后，就沒有人再看了，由于沒有認清取得成功的原因所在，新品牌極有可能毀掉消費者最初對如家的美好品牌聯想。
(一)市場細分精細化。
如家的精準定位使它取得了第一場戰(zhàn)役的勝利，但隨之而來的跟隨者競相模仿，使它所針對的細分市場被大量競爭者瓜分。為了避免同質化競爭，如家必須進行創(chuàng)新，將市場細分的工作做精、做細，繼續(xù)挖掘新的細分市場才可能在下一輪戰(zhàn)爭中保持競爭優(yōu)勢。中青旅“山水酒店”、江蘇“書香門第”連鎖主題酒店、廣州“我的部落”原生態(tài)藝術主題酒店都已在這方面進行了探索，如家必須格外重視市場細分的精細化運作。
(二)網絡營銷深入化。
網絡營銷對如家的成長起到不可替代的作用，它的網上預定系統(tǒng)使客戶能夠在異地快捷地實現房間預訂，但僅停留在這個階段并不足夠，行業(yè)內的其他競爭者已經在網絡營銷方面走在了如家的前面。比如速8，它除了擁有如家的預定系統(tǒng)之外，還設專門的顧客blog，顧客可以自由討論在速8的感受，而速8可以更直接地了解顧客的意見，迅速而有針對性地進行改善。在這一點上，如家需要虛心學習，并在此基礎上不斷創(chuàng)新。
(三)擴張方式并購化。
如家早在2007年10月就以3.4億收購了七斗星，大規(guī)模的并購可以使如家獲得更強大的擴張能力，“以并購換時間”能夠使如家繼續(xù)保持行業(yè)的領先地位。如家運用風險投資的能力是其他競爭者不可奢望的，20idg向如家投資200萬美元，到如家上市，idg變現3560.78萬美元，翻了17.8倍，風險投資者都非常樂于向如家伸出橄欖枝，這也是建議如家充分運用并購方式實現擴張的原因所在。目前，漢庭、7天都遭遇了投資方變臉，對于這些競爭對手來說，想要進行大規(guī)模的并購并不現實，如家可以利用這種資金上的優(yōu)勢進一步鞏固競爭優(yōu)勢。
參考文獻：
酒店營銷論文文獻篇三
摘要：“m型社會”是最近較多被引用的財經概念之一。不僅僅是美國、日本這樣一些發(fā)達國家，中國同樣也將面臨社會的m型化。社會的m型化同時是企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程。作為社會化程度比較高的酒店行業(yè)，如何來應對和把握社會轉型所帶來的危機和商機？文章從“m型社會”的涵義入手，分析了m型社會下做好市場營銷的關鍵因素，并在此基礎上，給酒店的營銷提出了五點針對性的建議，希望在m型社會越來越近的情況下，能對酒店的營銷增長及品牌的提升有借鑒作用。
一、m型社會的涵義。
端，并且彼此距離越來越遠，大部分人（中產階級）則向下沉淪為中下層階級，如同m型一般。在美國，有85%以上的人開始淪為中下階層，基于對日本社會的觀察，大前認為日本已經進入了m型社會。中國同樣會面對這種現象。在我國，最高收入及最低收入的群體差異高達10倍，而一般國外標準約為5-6倍左右。有69%的家庭年收入在3-5萬人民幣之間，貧富懸殊差別很大，原地踏步就會變成中低階層。
二、m型社會下營銷的關鍵。
（一）要認識到m型社會是全球化而非本地化的結果。
單從本地化的角度思考，企業(yè)可能會發(fā)現自己面對的市場被切割地越來越小。但m型是一種全球化的結果，而不是地方化的現象。以nba為例，前還是純美國球員的運動，球員薪資最高以百萬美元為單位。20年來，nba大舉向海外銷售轉播權，并引進頂尖外籍球員，以提高比賽水平并擴大海外觀眾基礎，如今的球員薪資動輒以千萬美元為單位，結果是一流的美國球員領到比前輩高十倍的待遇，但二流以下的球員甚至連坐板凳機會都沒有，因為工作被外國球員拿走了。隨著國際酒店管理集團在中國內地市場的不斷擴張，國內原有的酒店如果不進行變革創(chuàng)新，勢必會像nba的二流球員一樣，只能打次級聯盟甚至更糟糕。
（二）m型化的營銷并不意味著簡單的將產品價格兩極化。
m型社會經常被理解為市場只有高價和低價兩種，衍生為產品開發(fā)走向最貴和最便宜兩種，然而并非如此。價格的兩極只是m型化的結果之一，需求分眾以及隨之而來的產品開發(fā)、營銷和服務，是更值得注意的變化。由于m型社會的大眾有兩個走向，消費者市場也隨之向奢華和省錢兩個方向挪移。在奢華模式中，消費者不惜高價購買高品質和滿足情感需求的產品和服務；而在省錢模式中，消費者卻又盡可能地尋找低價高品質的商品。以“一流的形象，二流的產品，三流的價格”為主要特征的mcfashion（前綴“mc”取自快餐文化的代表“mcdonald’s”，代表一種“快速、有價格親和力的時尚”）應該是m型社會下非常成功的一種營銷理念。對于酒店而言，如果選擇高價格的市場策略，則必須確定自己有能力提供給顧客與高價格相匹配的產品和服務，如果選擇低價格策略，那么如何在品質和價格之間尋找平衡將是酒店需要考慮的問題。
（三）m型社會的下層，更應該成為酒店關注的焦點。
m型社會結構下，市場已經被分割成若干塊，其中最高端市場和最低端市場處在m的兩個極尖上，中間市場已經逐漸消失，酒店應當把政策和策劃重點放在高端市場和低端市場兩個極點，尤其是低端市場，以此為基礎進行系列的市場動作。
如果定位高收入階層，酒店必須確定自己有相應的能力提供奢華的產品和服務。這個階層中，除了舊的市場區(qū)塊外，還會有不少因為收入差距加大而變得更富有的人加入，所以這個階層，應該是比較有前途的一個選擇。低收入群體是快速擴大的一個階層，如果酒店選擇以這個階層為主要顧客群，最重要的問題就是能否建構與這個階層相對應的收益結構。如果酒店可以提供低成本、高品質的產品，或者走低價格路線一樣可以提高收益，則以下層階層為目標顧客是非常明智的選擇。
（一）市場細分，實現差異化經營。
現代營銷學的核心是stp營銷，即包括市場細分（marketsegmentation）、目標市場（markettargeting）、市場定位（marketpositioning）。無論是以“競爭”為核心價值的藍徹斯特戰(zhàn)略（lanchesterstrategy），還是以“創(chuàng)新”為核心價值的藍海戰(zhàn)略（blueoceanstrategy），都強調細分市場中產品的差異性。對酒店而言，產品和服務的設計必須針對不同顧客的需求，因此，市場細分是酒店提供差異化的產品和服務的前提。
在“市場細分”這一營銷行為上，“萬豪”（marriott）公司一直被譽為超級細分專家。ritz-carlton、renaissance、towneplacesuites、courtyard、residenceinn、fairfieldsuite等，他們分別代表著不同的價格水準，并在各自的娛樂和風格上有效進行了區(qū)分。同樣，在經濟型酒店非常發(fā)達的美國，不同的經濟型酒店所針對的目標市場也是非常明確和獨特的。有為青年背包旅游者和專門針對女性背包旅游者提供住宿設施的經濟型酒店（hostel）；有專門為自駕車的客人準備的汽車旅館（motel），配備有很大的停車場，旅館自帶或者附近有餐廳、超市購物、加油站和簡單的娛樂設施；還有專門為老年游客提供特殊客房設施的經濟型酒店，房間的燈具比一般飯店更明亮，衛(wèi)生間內安裝了防滑倒的扶手，電視機遙控板的按鍵和客房電話按鈕也專門適合老年人的視力而設計得非常大。
（二）從奢華到大眾，實現品牌延伸。
高端品牌的prada，也生產白色t恤。能夠做到贏家通吃，當然是很多酒店希望做到的。圍繞市場細分建立起清晰的品牌戰(zhàn)略，在產品和服務嚴重同質化的今天，也許會為酒店帶來突破和創(chuàng)新。酒店品牌延伸是酒店企業(yè)在具備一定實力、條件的情況下利用其品牌資產來發(fā)展的戰(zhàn)略。酒店品牌足夠強大，成為品牌資本時，通過顧客對品牌的“移情效應”，實現品牌延伸，分別面向不同的顧客群體，滿足各類顧客的需求。在核心品牌獲得市場的充分認同，酒店的實力也足夠強大的前提下，通過品牌延伸不但有效降低酒店促銷費用，大大提高新產品導入市場成功率，還可以強化核心品牌。上述的萬豪集團就是非常成功的例子，在原有的四個品牌在各自的細分市場上成為主導之后，又開發(fā)了一些新的品牌，來填補細分市場的空白，正是這些市場空白成了萬豪酒店成長的動力和源泉。
繼高端品牌之后，很多國際知名的酒店集團都陸續(xù)將中低檔品牌引入中國市場，如洲際集團（ihg）的假日快捷（expressbyholidayinn）、溫德姆（wyndham）的速8（super8）、雅高（accor）的美居（mercure）和宜必思（ibis）、希爾頓（hilton）的斯堪的克（scandic）等。以雅高公司為例，是其在華發(fā)展重點年份，該集團將業(yè)務重點平均地分配在新的豪華酒店、高端酒店與經濟型酒店上，來覆蓋不同層次、不同需求的顧客。
（三）低價格與高附加值。
隨著m型社會的發(fā)展，更多的企業(yè)依然會將目標消費者的焦點放在社會大眾的一端。因為對于上層收入者而言，雖然消費能力強，但是他們的市場畢竟有限。m型社會中，低階層收入者的人數在快速增加，但今天的“低階層”，他們對產品和服務的要求跟以前的“窮人”是截然不同的`。這部分人并不吝惜多付一點價格，但要求得到高質量、好感覺與貼心服務的產品。如果酒店選擇這個階層的顧客為目標市場，低價格是吸引他們的一個非常重要因素。但如果僅僅是低價格，或者是以犧牲服務質量為代價的低價格，是留不住客人的。給較低價格的產品以較高的附加值，在低價格與高質量中尋找一個均衡點，將是酒店面臨的重要課題。
近年來興起的經濟型酒店，就是憑借較低的成本、優(yōu)良的服務，以及單一而實際有效的功能贏得顧客的青睞，以較低的產品價格與較高的附加值，在激烈的市場競爭中占有一席之地。深圳維也納酒店管理公司還提出了一個更高檔（四星級檔次）的經濟型酒店概念，為客人提供令人稱心的低價格和高檔次的服務。
（四）優(yōu)勢聯盟，發(fā)揮“軟品牌”的效應。
從品牌發(fā)展的不同途徑來看，可以分為“硬品牌”發(fā)展模式［如萬豪、凱悅（hyattgroup）等］和“軟品牌”發(fā)展模式（世界一流酒店組織，中國名酒店組織等）。隨著網絡技術的發(fā)展，有很多中小型酒店在一起緊密合作，互相提供各類服務，進行技術交流，就形成了所謂“網絡酒店”的模式。這種網絡是直接面向顧客、供應商和投資者的中小酒店企業(yè)，通過網絡聯合起來，形成網上虛擬酒店，從而使酒店資源得到更全面的整合。以北京新旅網酒店度假村投資管理有限公司為例，由該公司首期投資余萬元，對遍布全國50多個城市的100多家三星級以上酒店度假村的資源整合。凡持有新旅網“房東卡”的用戶都能在其網絡內的任何一家酒店入住，并可以享受到三至五折的優(yōu)惠，這對一定層次的客人來說是有吸引力的。
（五）利用互聯網構建完善的電子銷售系統(tǒng)。
internet可以讓酒店不分時間、地域、空間的推廣品牌，可以讓顧客在第一時間找到酒店，最重要的是網絡可以幫助酒店以更低的成本獲取更多的精準客戶。在m型社會中，要提供低價格的產品，成本競爭會是酒店之間競爭的重要方式。從全球飯店業(yè)來看，網絡營銷已經成為飯店集團營銷系統(tǒng)的重要組成部分。
預訂平臺的建設成為國內酒店集團近年來投入較大的一項工程，為繞過網絡代理商“傭金”，很多酒店開始探索“在線直銷”。酒店往往采取了將高額傭金部分回饋給客人，通過高額折扣鼓勵客人直接通過酒店的預定渠道預定。許多高星級的國際酒店集團已建立起了自己的直銷網絡，直銷的比例逐年增高，如希爾頓、萬豪、洲際、喜達屋（starwood）、溫德姆等。其中，萬豪、希爾頓網絡直銷與網絡中介的銷售比例已經達到了3︰1。國內的金陵集團在網絡建設上也取得了一定的成績，構建了較為系統(tǒng)的電子銷售網絡。
社會的m型化同時是酒店和其他企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程，作為酒店企業(yè)無法逆轉這種潮流。樂觀的酒店從中找到“藍?！焙汀伴L尾”，而悲觀的酒店則看到的是市場的不斷萎縮。那些無法適應并調整營銷策略的酒店，其盈利能力將和同業(yè)越拉越大，最終為市場所淘汰。
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酒店營銷論文文獻篇四
需求創(chuàng)造原則是支撐市場營銷的諸原則中的核心原則。該原則認為，需求并非固定或有一定限度，而可以通過企業(yè)的努力去擴大和創(chuàng)造。例如，美國摩托車市場就是日本本田創(chuàng)造的。當時，美國摩托車市場只有年銷售量6萬臺的規(guī)模，而且都癖好大型摩托車。60年代本田及其50cc超小型摩托車進軍美國市場，并建議美國普通家庭生活中使用摩托車，但美國市場上并沒有顯現出對它的需求。經過一段時間努力，終于打開了美國摩托車市場的大門，創(chuàng)造了年銷售量高達100萬臺以上的需求。
1、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)明確需求的可創(chuàng)造性。其一，需求具有多樣性、發(fā)展性和層次性等特點。它會隨社會和科技進步以及經濟發(fā)展而變化。其二，有些需求實際存在，但卻沒被企業(yè)發(fā)現或者企業(yè)對其不予關注。這往往是因為這些企業(yè)根本不考慮有這樣的需求存在，也不去進行調查分析，而一味地“堅信企業(yè)自己的想法，固執(zhí)己見”，或者“構思僵化”等所致。其三，連顧客自己也不知道是否存在的需求，即浴在需求。要靠企業(yè)去挖掘，去誘導。例如，日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通過一切宣傳手段，培養(yǎng)日本青年人過“情人節(jié)”的習慣。?宣布在情人節(jié)期間購買巧克力可半價優(yōu)惠，還為此開發(fā)出種精美的巧克力。通過努力，最后終于達到了目的，在日本形成了過情人節(jié)，并贈送巧克力的風尚，該公司也成了日本最大的巧克力公司。
2、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)懂得如何創(chuàng)造需求，即發(fā)現、創(chuàng)造、提供什么樣的價值。現在最重要的是，企業(yè)必須提供顧客認為最有價值的`利益，即真正解決顧客問題和滿足顧客需求的產品和服務。化妝品為顧客提供的利益是“美”。如果企業(yè)站在顧客的角度來考慮問題，把“售貨處”當作“購貨處”甚至“使顧客心情舒暢的場所”來對待，那么就一定能創(chuàng)造并獲得更多的需求。
二、目標訴求原則。
營銷大致經歷了三個階段：一是大量營銷，即大量生產和銷售單一產品；二是多品種營銷，即生產和銷售兩種以上不同規(guī)格、式樣、花色的產品，但沒有針對性，只是給顧客提供了幾種選擇；三是目標營銷，即針對自己所選定的目標市場開展營銷。這就要求產品、價格、渠道、促銷等都必須與目標市場相適應，以目標市場的需求為其產品的訴求點，以目標人群為其訴求對象，制定目標人群能接受的價格，開拓最能接近目標人群的渠道，采用目標人群普遍歡迎的促銷方式和廣告媒體。香港牛奶公司“高鈣牛奶”訴求“高鈣”，訴求對象為年齡在25-40歲的、受過教育的、有較高收入的女性。其理由是：第一，“高鈣”能預防骨質疏松癥，而在香港，有骨質疏松癥隱患的人以25-40歲的女性居多；第二，“高鈣牛奶”在香港是一種全新產品?！案哜}牛奶”由于訴求明確，結果取得了巨大成功．在消費牛奶市場上遠遠甩開競爭對手，占到市場份額的56％，而牛奶公司在整個乳品市場的份額也由54％升至70％。
三、非價格競爭原則。
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酒店營銷論文文獻篇五
在競爭日益激烈的里，酒店業(yè)作為第三產業(yè)中的支柱之一，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，上海、這個正在飛速的國際化大都市，就處在競爭最前列。，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業(yè)，筆者通過酒店籌建、管理并在兩年的經營管理中，運用現代營銷理念于實際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。
其次，是引競爭戰(zhàn)略與定點超越營銷觀念，以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導下，去觀察競爭者競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營銷，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領先者作為我們的發(fā)展目標，并通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質檢監(jiān)督。同時，我們還考察了周邊地區(qū)的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經營態(tài)勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿意(cs)戰(zhàn)略與服務營銷：c在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經營途徑。改善經營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢，采取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業(yè)務廣告員，節(jié)約了大量促銷費用。
cs戰(zhàn)略是借助于服務營銷來實現的。隨著市場的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，顧客對產品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產品實物形態(tài)以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續(xù)，也是cs戰(zhàn)略實現的手段。因此，服務營銷的、形式要與cs戰(zhàn)略的要求相適應，這就需要飯店在產品售前、售中和售后以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。
具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：
1.贏得顧客一顆心。這是新服務質量觀的基點，它要求顧客消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(zerodefect)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定的目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是一種管理。服務質量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監(jiān)測性和補償性服務齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務質量保障系統(tǒng)。
4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標準化、規(guī)?；姆召|量管理。
由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們缺少的是經驗豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的，正因為如此，cs戰(zhàn)略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務月活動；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中，我們對營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。
飯店營銷戰(zhàn)略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產品戰(zhàn)術，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長遠。當然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循與規(guī)律統(tǒng)一起來。
創(chuàng)造需求的實現主要是通過創(chuàng)新營銷來進行的。現代的發(fā)展，消費水平的提高。飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發(fā)展的內在動力。所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質上優(yōu)于現有狀態(tài)的新行為作用于經營活動，以期收到預定目標的創(chuàng)造性活動。創(chuàng)新主要是指產品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產生的聯動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風險，謀求順利發(fā)展的強大動力。
由于樹立了現代營銷意識，并在實踐中加以運用，促使經營業(yè)績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，站穩(wěn)了腳跟。同時，我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場。因此，現代酒店也好，企業(yè)也好，從上到下一定要掌握現代營銷觀念，從實際出發(fā)，通過指導實踐，使酒店管理科學化、現代化，形成我們自己的特色。
酒店營銷論文文獻篇六
盡管全世界的學者對于用性別意識評估人類消費行為模式的有效性持有爭議，但家庭作為科學和經濟評估單位，必然受到性別意識的影響。不少廣告制作者囿于落后的性別觀念，忽視女性的社會性別，以男性的價值判斷作為檢驗對錯的唯一標準，甚至包括某些女性廣告從業(yè)人員，在電視廣告對性別的角色定型上表現出強調女性的生理性別，流露出男女不平等意識。
將女性的自我價值限定在容貌、年齡、體形上。
張中行先生談及“何謂才女”，指出：“最基本的條件，要長得美”?！渡涞裼⑿蹅鳌防锕赋跻娕畠荷淼狞S蓉，只覺她“容色絕麗，不可逼視”；《神雕俠侶》中楊過初見小龍女，亦感到這少女“清麗秀雅，莫可逼視”；這些女性給予男性主體“明艷不可逼視”的感覺，她們充分體現了男性對女性“過分美化”的傾向，甚至是一種“境界”，是男人內在化狂想的外在投射。
當前流行的提法也如同出一轍：“美麗代表著成功”，或者“美麗成就未來”(香港賽萊拉廣州時代論壇2002年年會的廣告詞)，在女性無意識的自我展示之中，存在著一個潛藏的男性主體，為了符合男性及社會對女性美的“原型模式”，女性的一生都在不懈努力。
初為人母的女性最應該做什么？不是盡量攝取食物中的營養(yǎng)，以便有足夠的母乳喂養(yǎng)嬰兒，廣告指引她們快去尋找減肥、塑身產品，以還丈夫一個“初戀”的感覺。2004年“丁家宜美白保濕霜”的廣告是：“鎖住水分，鎖住愛情”；太太口服液廣告則是：“太太臉色好，我愛太太。嫁給我好嗎？”……在追求美、保衛(wèi)愛情的理由下，廣告提示女性從頭發(fā)開始，依次經過臉、頸、胸脯、小腹、臀部、大腿、小腿，一直到腳趾，把身體一遍一遍地像耕地似地改造來改造去，經年不斷。
將女性同男性的關系界定在性吸引、依順以及以此得到的供養(yǎng)和贊揚。
豪華名貴汽車展覽上，旖旎在靚車旁的美女不是車的主人，而是吸引潛在顧客，特別是男性顧客的一件道具，甚至引導女性顧客以俯瞰戰(zhàn)利品的姿態(tài)觀看靚車旁的同類。
1999年太太口服液廣告詞是“十足女人味，太太口服液”，突出了完美女性的健康。2003年的文案：“哇！新太太，太好了。新太太，太誘人了?！边@個“新”字暗示女性要認可并不斷逢迎“他”追求新感覺的需要，否則就會有“換代”之虞。
雖然家庭是夫妻共同經營的園地，但在某食用油的電視廣告“奧運金牌篇”中，丈夫陪兒子坐在沙發(fā)上看奧運比賽電視轉播成為天經地義。而妻子賢良與否？其烹飪技藝如何？尺度又掌握在丈夫手中：“我能得金牌嗎？”
將女性生存的空間在家庭，生存的意義限定于妻子和母親的角色。
大量家庭暴力都與男人抱怨桌子上的食物不夠豐盛或衣服沒洗干凈有關，他們因此而認為他們的妻子沒有達到男人對于“妻子形象”的期望。當在家庭與職場間旋轉的女性未能保持平衡，就極其容易受到來自家庭、社會的責難，受到內心虧欠的折磨。廣告反反復復重復這些女性形象，使女性受眾在長期的耳濡目染逐漸認同這一男性狂想。
基于社會性別的現代女性消費行為特征。
隱藏在商業(yè)文化中的傳統(tǒng)的性別觀念，擴大了男女不平等的角色定型，加深了社會對婦女的偏見甚至歧視，誘導婦女對傳統(tǒng)觀念的認同，違背了社會潮流的營銷溝通表現形式，束縛了女性的生存和發(fā)展，限制了女性消費品的類型、數量和質量，縮短了女性消費的生命周期，消解了女性創(chuàng)造社會財富的積極性?；谏鐣詣e的現代女性消費行為呈現如下特征：
尋求心理補償的“空心菜情結”
多年前，一主婦路遇境殷實的女性朋友買了一大捧空心菜，足有兩、三斤重。問其故朋友答曰：只取空心菜最嬌嫩的兩三寸食用。從此該主婦便結下了“空心菜情結”。經濟狀況好轉后，她買菜只買最時鮮的，其他購物也如此，形成旨在尋求心理補償的“空心菜情結”。
旨在尋求心理補償的“空心菜情結”更會因脫離丈夫的經濟控制而產生。依賴丈夫的經濟來源，往往令妻子產生居人籬下之感；收入低于丈夫，內心也會希望用家務勞動當作補償，但是哪怕做一輩子也不能獲取家人給予男性的同等尊重?！翱招牟饲榻Y”常常成為一種沒有癥狀的疾患，潛伏期視“患者”的經濟能力而定。經濟改善大，持續(xù)時間就長，“病情”就重，經濟條件若只是小有改善則“傷風感冒”一番而已。
女性自我保護。
某毛巾廣告“野蠻女友篇”中“野蠻女友”以對男友呼來喝去，所宣泄的野蠻是女性處于弱者地位企求得到男性認可的渴望，演繹的是女性尋求保護的潛意識。這就類似于有的廣告中讓男性去試穿女性的涼鞋，讓男性去試穿女性的長筒絲襪。對這樣一種報復式的矯偏，應該禁止。
安全的需要繼生理需要之后列為第二層次的需要。但尋求他人（如，男性）的保護是要付出代價的?，F代女性越來越具備保護自我的意識和自我保護的能力，女性內心世界里柔弱無骨、小鳥依人的精神特質越來越隱藏、弱化，尤其在許多職業(yè)女性身上正逐漸消失。她們身上散發(fā)的溫柔之美不再僅僅是吸引男性垂憐的目光，而是內心的獨立宣言和告白。
小小的放縱。
作為家庭中的breadearner，傳統(tǒng)女性的角色沒有從她們的'肩上卸去由男性分擔下來，女性不得不背負雙重責任生活。男性通過吸煙、喝酒來排解其緊張和焦慮，通過運動競技來轉移心情；女性通過購物、裝扮自己得到某種程度的宣泄，找出種種方法以及負擔得起的奢侈品犒勞自己，為自己的心理需求提供了一個正常的“出口”，使她們受到壓抑的“心理沖動”得到某種緩解。因此，女性的消費不像營銷專家所預測的那樣遵從常見的購物模式，她們不時超越現實的軌跡，有時她們會把馬斯洛的需求層次理論徹底推翻。
諾貝爾經濟學獎獲得者卡尼曼和特韋爾斯基的研究表明，在不確定性條件下，人們的偏好主要是由財富增量而非總量決定的。比如一個人加薪時他可能不會在乎什么，但如果要減薪問題就來了。職業(yè)女性、女企業(yè)家、女政治家、女管理者明顯增加，女性對未來經濟發(fā)展存樂觀心態(tài)，消費上偶爾“放縱”使女性感到存在的價值，不再要承受巨大的心理壓力。
將性別意識納入女性消費品的營銷溝通中，強化社會性別意識，有利于增強人們的性別敏感和自覺，有利于改變人與人之間的關系，尊重并激發(fā)女性的內在熱情和創(chuàng)造精神，消除壓迫，女性與男性平等相處，使一向受到漠視的性別發(fā)展和女性價值得到凸現，讓女性在消費空間能夠自由地抒發(fā)自己。了解女性新的心理征候，營銷溝通就應適時地對發(fā)展中的社會性別作出反應：
關注女性的社會性別角色、行為規(guī)范和特征，不以女性生理性別作為評判女性價值的唯一標準。
改變“女人的名字是弱者”的觀念，男性不必通過保護女性來展示自己的力量、證明自己的存在，女性也不做矯枉過正式的、虐待式的女權表演。
不用男性關于美的評價標準左右流行的趨勢，體會女性從“為悅己者容”到“為悅己容“的轉變，女性的美不等于性吸引。
真實體現現代社會男女雙方共同分擔責任和義務，從而展現一種新的性別意識，而不是被曲解、被扭曲。實際上，現實生活中有不少男性作為好父親，與孩子在一起玩耍，和孩子一起快樂地刷牙，挽起袖子與妻子一道刷鍋洗碗。
女性的性別角色多重化。女性已逐漸從“家庭保姆”的樊籬中走了出來，活躍在曾經只屬于男性的領域，在社會上擔任各種角色，廣告中男女兩性的形象也應是多重的，性別角色多元化。如，女性也可以是先進科技產品的代言人，男性也可以是兒童用品的形象大使。
性別意識與廣告中存在的性別歧視，不只是與廣告商的矛盾，廣告只是表象，實質是與落后的社會性別觀念的矛盾。今年是全國婦聯“男女平等基本國策宣傳年”，“男女平等是促進我國社會發(fā)展的一項基本國策”。因此，自然人口相等的男女兩性待遇平等，已不僅是消費品營銷溝通的需要，而是經濟社會可持續(xù)發(fā)展的需要，是構建和諧社會的需要。
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酒店營銷論文文獻篇七
酒店業(yè)已全面進入戰(zhàn)國時代，群雄逐鹿，狼煙四起，外銷內合手段頻出。酒店資本的專用性又非常之高，且不談政策、市場之高森壁壘，酒店無法選擇若是退出經營后，到底是有家財萬貫，拆了重修呢？還是整整容后做寫字樓，去面對無數林立的后起之秀？那么華山就一條路可走：破釜沉舟，背水一戰(zhàn)。
背水，以何為守？一戰(zhàn)，以何為戰(zhàn)？
是各路英雄好漢揮舞價格大棒，拼個你死我活？這就看誰家底子厚實，殺敵一萬，自折也是八千，打破價格體系后，誰的鍋里都沒有肉吃?；蛘呔湍醚緛泶蟾阊b修，弄個六星級的硬件，必是賓客盈門，可改造六星級的幾億投資著落在哪里？就算成了，不怕別人砸鍋賣鐵來比下去？單是硬件的攀比，可能就富了建筑商和銀行，末了酒店再背上幾億的債，猴年馬月總有還清時。
如果以上種種不可行，那么以何為守何為戰(zhàn)呢？竊以為，以內合為守，以外銷為戰(zhàn)。
所謂內合，以人（員工）為本，深度發(fā)掘酒店服務的個性和人性，資源優(yōu)化整合；所謂外銷，同樣是以人（顧客）為本，專業(yè)化細分市場，制定科學的營銷策略，有針對性地開發(fā)市場。內合外銷相兼相容，各有側重。
對現代酒店營銷而言，經營者必須研究符合和突出本酒店特色的促銷手法，并且不斷推陳出新，原有一招鮮打遍天下，現今是不太可能了。酒店營銷十招鮮兼容并包，以酒店檔次、地理位置及大小等而言，人人出招不同，各有所長，運用得當，自有風生水起。
（一）服務創(chuàng)新，并且不斷加以人性化的內涵。
銷售不能脫離產品而存在，酒店營銷也離不開酒店的產品—服務，作為高檔酒店，面對的顧客也恰恰是走在時代最前端的群落，統(tǒng)一化、規(guī)范化、標準化的服務決不可能滿足瞬息萬變的市場要求，酒店經營者必須深入細致的研究和挖掘顧客需求，服務不斷的創(chuàng)新，不斷的加以人性化的內涵，甚于適當的超前性，以滿足顧客的多元化需求，這一點是永無止境的。比如對當晚十點后入住的客人，將送餐的宵夜菜單放置在床頭柜上，以便提醒客人消費。如在叫醒服務中增加一次叫醒，以確認一下客人是否已經起床，同時介紹當天的天氣情況，以方便出行。再如雨天有禮賓打傘送客人打車或到車場開車。對熟客就更應該有一套不斷完善的檔案，以體現個性化的服務。
服務的創(chuàng)新并不需要太多經濟投入，其關鍵在于“有心人”，其實所有員工都曾經接觸過大小的問題，或許私下的也有過可行性的建議，其中有一個信息渠道是否暢通的問題，比如員工知道客人有抱怨，但沒有上升到投訴的地步，我們如何去了解？再比如員工有無可能將甚至是不成熟、沒有可行性的建議傳遞給管理者？而當中可能皆不乏真知灼見。酒店是一個綜合體，以經營者的高度看不到的方方面面細節(jié)問題鑿實太多，這需要酒店管理者對顧客需求及員工意見的認真研究和歸納總結。服務的人性化也就是細節(jié)化、個性化，想到并做到顧客還不曾提出的要求，服務無論提到如何的高度，最終還是要回歸細節(jié)之處。很多時候一線員工比管理者更清楚客人在想什么，他們的意見往往比客人的意見更容易收集。
（二）聯合縱橫之道。
外資大鱷紛至沓來，眾所周知，酒店業(yè)中外資高檔酒店的贏利額是內資酒店望塵莫及的，國有企業(yè)的體制是一個瓶頸問題，有人預言外資酒店的集團化全球化優(yōu)勢、完善的管理制度及管理模式，將縱深到未來二十年的中國土地上不斷的攻城拔寨，所向披靡。wto的進入，外資酒店管理公司進入國內市場的速度會大大加快，主要以聯號經營、特許經營、所有權收購、帶資管理、合同經營、合作聯營等方式，有些國有大型酒店集團也紛紛羞答答的拋出媚眼，尋求外資并購的機會。值得緊惕的是，在搶占高端市場的同時，外資酒店管理集團近一兩年又開始向中低檔經濟型酒店進行滲透，司馬昭之心，路人皆知。
于是，業(yè)界人士振臂高呼：狼來了！其實狼來了，并不可怕，怕的是人人顧自己逃命，酒店行業(yè)聯合起來，未必沒有機會，旅游行業(yè)鏈縱深起來，我們未必斗不了群狼！
迄今為止，上海錦江公司和北京凱萊集團已率先進入了世界酒店管理公司300強之列，酒店經營者應該領悟到聯合縱橫之道，如果一家酒店只是赤手空拳單打獨斗，那么十家酒店的聯合體呢？又或者三兩家酒店、三兩家旅行社、一兩個景區(qū)、一家運輸公司、一個廣告公司的綜合體呢？我們需要盡可能向國際標準靠攏，以集團優(yōu)勢大打品牌戰(zhàn)略、經營管理互動、資產有連動紐帶、促銷后勤有規(guī)模優(yōu)勢的真正旅游集團，而非停留在泛泛的行政連帶層面上，旅游集團強調的優(yōu)勢不僅僅是客源互流，而是要在旅游行業(yè)內做強—資產重組，做大—兼并擴張，做精—扶持優(yōu)勢企業(yè)。
但我們面臨最大的難題：誰來做？旅游業(yè)的集團化進程需要大氣候，由于再次遭遇瓶頸問題—體制的制約，獨立經營酒店無力去推動集團化的進程，行業(yè)主管部門也沒有人員和經驗來進行資本運作。江山有待，卻已容不得我們慢慢的來，而今之計，獨善其身，不忘積極尋求合作伙伴，如果等待市場的自然兼并，只恐已回天乏力。
（三）.以人為本。
第三產業(yè)有一個很人文化的響亮口號—“顧客就是上帝”，而今的高檔酒店在姿態(tài)上大體做到了這點，中低擋酒店至少也在向目標靠攏。似乎“以人為本”就是以顧客為本，想顧客之所想，急顧客之所急，其實“以人為本”更有一層深意即是以員工為本，珍惜現今最大的財富—我們的員工。
作為酒店業(yè)，硬件是個美麗的無底洞，多少錢都可以砸進去，極盡現代與豪華，卻絲毫無礙于后來者局上。拋開硬件來說，與之匹配的軟件即服務，但勞動密集性的酒店業(yè)提供的服務不同于流水線作業(yè)的產品，有其標準性，因為客人的千差萬別、員工的林林種種，酒店提供的服務更俱有差異性。眾所周知，酒店業(yè)的員工流動性非常頻繁，每年在25%都是正常范疇，惡性流動、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失，在優(yōu)化組合人力資本結構的進程中，為留住中高端人才而引入競爭機制已刻不容緩。
外資酒店也有這么一個口號：“我不能給你很高的薪水、很高的職位，但是我能給你不斷培訓學習的機會，讓你成為高素質的人，對你的益處遠大于你現在掙很多的錢?！辈町惣磥碓从谌?，取決于人，那么不難推定高素質的員工帶來高質量的服務，高質量的服務帶來高效益的回報，正是人力資本的投入決定了酒店的檔次和競爭力，無形資產的積累與沉淀，延續(xù)著酒店的生命力。
“標準化、規(guī)范化、程序化”是基本要求，“微笑服務”是淺層的要求，“人性化理念、個性化服務、特色化經營”是中層要求，當酒店業(yè)做到只是“文化的經營”時，便是手中無劍、心中有劍的至高境界，如營銷大師菲利普?科特勒先生所說：“營銷的最高境界沒有促銷！”
（四）.品牌戰(zhàn)略。
提起萬寶路，腦中便是粗獷的西部牛仔持槍躍馬；說起麥當勞，就是胖胖的麥大叔在m的紅色拱形門下慈祥的微笑著，最值錢的國際品牌價值已是數百億美元，國內的海爾、紅塔山品牌價值也達到了四百多億人民幣，說起長虹、五糧液、聯想、tcl的金字招牌也是響當當的百來十億?！岸皇兰o的經濟是爭奪眼球的經濟”，行業(yè)的開放程度越高、競爭越充分，品牌發(fā)展得就越快，品牌效應就體現得愈發(fā)淋漓盡致：1.以品牌為核心的資本高度擴張能力；2.在渠道管理的擁有主動權；3.高出同行業(yè)的超值創(chuàng)利能力。品牌就是濃縮的企業(yè)形象，酒店業(yè)而言，大到廣告招牌、裝飾氛圍、建筑風格，小到牙簽、梳子、紙巾無處不在的展示著自己的企業(yè)形象，有意識而又在最不經意間灌輸給顧客。
品牌戰(zhàn)略的第二個問題：誰是我？如果說企業(yè)品牌形象是件漂亮的衣服，那么里面得有一個血肉豐滿的人。酒店需要知名度，需要客人的認知，更需要客人的認可。酒店需要什么樣內涵的品牌形象？這就是酒店苦心經營下長期的文化積累與沉淀，冰凍三尺，絕非一日之寒，就其本質而言是一個相對穩(wěn)定的文化傾向，可以使其深厚，卻不能使其搖擺，可以使其加之時代氣息，卻不能動搖其基礎。
品牌戰(zhàn)略是一場全民運動，酒店所有員工無不是品牌的代言人，所以酒店更應該具備危機公關的意識及應變能力，請?zhí)嵝讶w員工：酒店是沒有小事的。
（五）.借力借勢。
旅游業(yè)實際上是非常脆弱的行業(yè)，今年初起的非典性肺炎就導致了旅游業(yè)的一場非典性蕭條，所以說大環(huán)境的一聲咳嗽，旅游界就得心驚膽戰(zhàn)的戴起口罩。反而言之呢，借大政策、大環(huán)境之勢，酒店好風憑借力，也可直上青云。
政府與行政主管部門側重于地區(qū)旅游業(yè)的整體銷售，酒店個體只是旅游產業(yè)鏈上的一環(huán)，并有其自身的運作規(guī)律，但借區(qū)域旅游業(yè)整體促銷之勢，相應的促銷層面及影響力就高出酒店個體的促銷效果，往往可以收到事半功倍的效果。酒店對大政策、大市場、大環(huán)境的深入研究，可以確保自己順應市場發(fā)展的趨勢，及時調整經營策略，完善經營行為，從而適應環(huán)境，在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。
還有常常被人疏漏的一點，在酒店業(yè)的習慣性思維中常視同社區(qū)的競爭對手為假想敵，大打價格戰(zhàn)，實際上在非壟斷性、市場自由競爭的前提下，酒店銷售的負外部性遠不至于如此強，有強勢的競爭對手也會給自己帶來商機，即競爭對手侵占了我的部分市場份額，但我們共同做大了區(qū)域市場這個蛋糕，市場分析關鍵在于：我跟競爭對手的差異在哪里？以差異更準確定位目標市場，尋求競爭優(yōu)勢，同理如商業(yè)圈、餐飲一條街、cbd輻射圈等，在商務社區(qū)、旅游景區(qū)中吸引客人的酒店氛圍，其實就是酒店本身和競爭對手共同打造的，與其橫眉冷對，不如攜手前行。
（六）.全民皆兵的全員營銷。
酒店業(yè)的“全員營銷”即指酒店全體員工對酒店的產品、價格、渠道等可控因素進行組合以滿足顧客的多元化需求；同時以銷售部為龍頭，所有部門以市場為核心，以顧客為導向，進行營銷管理，所有員工關注并參加到企業(yè)的整個營銷活動的策劃實施過程中，群策群力，從而使酒店贏得市場競爭力。
對于酒店常規(guī)的外部營銷，酒店經營者無疑都認為置關重要，而深具潛力的內部營銷在管理行為中卻常被忽略，內部營銷多是完成在現有顧客的基礎上，讓顧客滿意度最大化的消費，促銷成本低，利潤同時也達到最大化，即促進了與客人積極的溝通交流，又有益于營造寬松和諧的酒店氛圍；再者，作為開放社會的一員，人人必然存在人際關系的輻射性、外延性，對于酒店的業(yè)務推廣、形象宣傳較之媒體廣告都具有更強的說服感染力。
（七）.產品組合及價格策略。
在價格策略的實際操作上有一個市場分析及預測的問題，市場分析在于細分該時段內的客源構成是什么？他們的心理價位是多少？他們除了客房，對酒店的附屬設施有什么需要，并具有多大的消費能力？市場預測在于區(qū)域內客源市場總量，輻射區(qū)內酒店的接待能力、價格與自身可能占有的市場份額，都可以是制定酒店彈性價格的參數。市場分析及預測看似撲朔迷離無從下手，其實有很多參考因素，比如區(qū)域內綜合性會議的規(guī)模及人數，競爭酒店的開房率和價格，航空公司到港的航班數及人數，門市散客的數量，酒店經營中不斷加以歸納總結的經驗等等。
單一的產品不足以滿足市場的多元化需求，產品組合就是在市場細分之后，再統(tǒng)合酒店資源做整體銷售，針對目標市場，借強勢產品帶動飯店整體銷售的攀升，如家庭渡假型客人提供三人早餐或免費加床，公務型客人提供客房買三贈一的優(yōu)惠，商務型客人贈送餐飲娛樂消費券，會議團隊允許延遲退房，貴賓房客人享受餐飲娛樂洗衣折扣等，只要想得到的市場需求，都可能成為促銷的神來之筆。
如果再將眼界拓寬，酒店的整體資源也可以成社區(qū)共享的資源，如餐飲部的外賣，廚師、服務員的鐘點出租，客房按小時記費（不局限于鐘點房，如午休房，凌晨之后的特價，提前離店的再享有折扣等），洗滌部對外承接業(yè)務，綠化部開放租賃，酒店利用現有資源承辦住宅小區(qū)的物管等。為降低風險，酒店應該走上多元化經營的道路，原則上盡量立足于酒店的相關附屬產業(yè)，切忌貪多貪大。
（八）.針對目標市場受眾的媒體營銷。
其一，媒體營銷是個長期的積累過程，在酒店銷售上有滯后性，不會立竿見影。而且廣告可以擴大市場知名度，塑造一個頂天立地的名牌，卻創(chuàng)不出一個有好口碑的品牌，沒有企業(yè)自身的實力做后盾，說不定風光一時，捧殺了必再遭棒殺，反落為笑談。
其二，在選擇媒介渠道上，需要考慮是否直接有力的觸及到目標市場的受眾，酒店如果推銷客房，那么本地報紙的促銷效果就不如全國性財經或旅游雜志；推銷酒店附屬設施，廣播的效果就不如電視廣告；塑立酒店形象，市中區(qū)的廣告牌在性價比上可能不如在機場上的；向旅游經銷商做促銷還不如寄宣傳冊來得實在。經營者針對目標市場的受眾，針對不同產品的不同時期，選擇媒介渠道務必慎重，錢要用，但得用在刀刃上。
其四，高層次的媒體營銷變生產者主權為消費者主權，就是我們所說的引導消費，更多的是宣揚企業(yè)文化內涵和經營理念，讓觀念來帶動消費，讓品牌來占領市場。
（九）.運營推廣活動。
企業(yè)的運營推廣活動需要亮點，市場的消費觀念是不斷逐新的，即便再好的酒店，經營方式十年如一日的千篇一律，再保守的消費者也會感到厭倦。市場的消費觀念在走向成熟，縱觀滿街商家的促銷活動似乎有些黔鹿技窮，大多成了明折暗扣的圈錢運動，看來賺了人氣，實質上已淪為價格的惡性競爭，如果不將企業(yè)利潤更多的讓度給消費者，現有的市場份額就會拱手讓人，就企業(yè)長期經營行為來看，無疑是飲鴆止渴，具有很大的風險性。
任何一個推廣活動都離不開“造勢”，媒體宣傳必不可少，可以利用現有客戶的影響，也可以借勢于政府活動、社區(qū)活動。酒店可以統(tǒng)合其資源做運營推廣活動，不必拘泥于單獨的客房、餐飲或是娛樂推廣活動，但客人必須有選擇的余地，不能強行搭配。
（十）.網絡聯運之道。
近兩年來，中高檔酒店都嘗到了網絡銷售的甜頭，網絡的酒店預訂系統(tǒng)挾便捷、經濟之強大優(yōu)勢，在短短幾年內幾乎觸及到了本土的所有中小型公司企業(yè)的酒店預訂銷售。凡涉及大型跨國集團公司或國內的大型集團企業(yè)，由于人員區(qū)域間流動頻繁，它都以集團采購名義與指定地區(qū)酒店簽定協(xié)議，以確保最優(yōu)惠價格，而中小型公司企業(yè)沒有這種雄厚實力，那么有優(yōu)惠及保證酒店預訂網絡就是最便捷、經濟的選擇。
酒店也非常樂意于將網絡視為酒店客房銷售的代理人，其一借助強大的網絡觸角延伸到靠自身銷售無法觸及的地方，有效的降低了銷售成本，其二有網絡為酒店做大量免費的宣傳，其網站的專業(yè)水平是除了國際酒店管理集團外達不到的，其三酒店通過返傭控制著實際的主動權，有效的操控著整個管理銷售體系，其四隨著全球一體化的進程，網絡銷售以其龐大的覆蓋面及無所不到的觸角必將成為大勢所趨。
值得本土酒店慶幸的一點，還有部分的國際酒店管理集團因為自身俱有全球化的網絡預訂系統(tǒng)，目前還比較排斥國內的酒店預訂網絡，一旦恐龍們擺脫了水土不服的困擾，必然對內資酒店產生客源分流，造成更大的沖擊。
市場在不斷演化，目前酒店資源供給增長過快的勢頭還未得到遏止，為數不少的酒店尚徘徊在市場邊緣，這場無終點的競爭將會不斷有人出局。“生存競爭”已是擺在各位酒店經營者面前的殘酷現實，不容回避。中國的酒店業(yè)尚剛剛起步，誰能率先放下姿態(tài)，發(fā)奮圖強，以內合為守而強，以外銷為戰(zhàn)而利，未必不能打出一片天下來。
酒店營銷論文文獻篇八
一、負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質量。對每道出品必須經過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當事人的錯誤。
二、負責審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類原材料的數量、質量、價格。
三、負責廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開餐期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當天應沽清的和急推的菜品，在早會上安排。
四、負責本部門的設備使用、保養(yǎng)、維護，并出臺相關制度，定專人負責。
五、負責按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天過關。指導廚房各檔口工作。
六、接受行政總廚的工作指導，并協(xié)助其做好市場行情的了解和菜品的開發(fā)、廚師比武等工作。
七、建立廚房學習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素質和綜合技能。
八、廚師長必須了解當天訂餐情況，及時做好備料工作安排。九、開餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。
十、每月最后一天，對己領用但未使用的原料進行盤點核算，并于次日上報財務。
十一、完成酒店總經理和行政總廚安排的其他工作。
餐飲服務員管理。
1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長發(fā)、長指甲，要保持良好的儀容儀表。
2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時間應化淡裝，并附發(fā)網。
3、服裝要整潔筆挺。
4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。
5、打噴嚏時應用手遮住，并離開工作地方，洗手。
6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長發(fā)（男性）。
7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。
8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。
9、保鮮柜、煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈。
10、從餐廳拿出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處。
11、班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位關閉，栓好門窗通道后方可下班。
12、餐廳接班人員必須準時到崗，認真查看值班日志，不清楚之處必須及時問清情況。
13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。
餐飲服務員崗位職責。
1、服從領班領導，做好餐前準備工作。如點菜單、復寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛(wèi)生和著裝。
2、嚴格執(zhí)行工作程序，服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質量。
3、使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開座位時應微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度。
4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。
5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。
6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。
7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務。盡可能記住?？托彰?、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。
8、熟悉服務區(qū)的服務設施和項目，以便解答客人詢問。
9、積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平。
10、負責做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上上交給領班。
11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。
12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語言要適中，面要微笑。
13、嚴禁吃帶異味食品上崗。
14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。
收銀員崗位職責。
收銀是財務轄口最基層最重要的一個環(huán)節(jié)，將直接影響服務區(qū)的經營狀況，為此特別訂如下職責及責任。
一、必須嚴格按照服務區(qū)財務發(fā)出的酒水單、收銀單、聯號收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。
二、準時到崗，檢查設施設備，做好營業(yè)收款等一切準備工作。
三、按照現金管理制度，認清做好現金和各種票據的收、付保管工作，嚴格遵守服務區(qū)的保密制度。
四、做好接待、結算、收款工作，做到穩(wěn)、準、快。對客人用記帳結算的要求認真核對，對收付現金時需要準確，當面點清。如有異議及時解決，按照財務規(guī)定保持適當的備用金限額，其余部分需及時上交財務出納處。
五、按規(guī)定時間做好營業(yè)日報表和物資、資金、票據的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。
六、每日收入營業(yè)額，必須切實執(zhí)行未繳的規(guī)定，如發(fā)現長、短現象，必須如實匯報部門領導。
七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現金，不能任意挪用現金，也不能轉借。
八、負責本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴禁無關人員進入吧臺。
九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。
十、負責服務區(qū)營業(yè)現金收支工作，直接對經理負責。
十一、對吧臺物資的安全負責，若有短少照價賠償。
十二、對已收到的現金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺負責賠償。十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。
十五、對單據、報表、現金、應收款、免單造成混亂而損失負責。
十六、每日早九點將前一天的營業(yè)收入上繳，不得私下將營業(yè)款帶出服務區(qū)。
十七、做好各種消費票據及金額登記工作。十八、完成領導交辦的其他工作任務。
后廚管理。
一、設施設備管理：
1、廚房設備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設備均由專人使用；
2、掌握自己所用設備的正確使用方法；
3、不經過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設備；
4、定期對自己使用的設備進行維護、保養(yǎng)，確保設備的正常使用；
6、發(fā)現故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；
二、工具及出品用具管理：
2、無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；
3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；
三、出品管理：
1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。
2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；
4、多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；
四、衛(wèi)生管理；
1、個人衛(wèi)生管理：
b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；
c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；
d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；
2、環(huán)境衛(wèi)生管理。
c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的.清潔工作；
五、廚房原材料購存管理；
4、營業(yè)結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。問詢服務的信息準備。
（一）有關住宿旅客的詢問。
（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。
（二）有關酒店內部的問詢。
有關酒店內部的問詢通常涉及：
（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。
（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。
（3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。
（三）店外情況介紹客人有關店外情況的問詢，通常包括下列內容：
（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。
（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。
（3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。
（4）市內交通情況。
（5）國際國內航班飛行情況。
三、關于查詢服務。
（一）查詢住客。
（二）住客查詢。
前廳管理。
問訊處經常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的房號等，具體處理程序如下：
（1）當賓客到前臺查詢時，應熱情地問候，詢問賓客的要求。
（2）如若不明白時，可請賓客寫在紙上。（3）通過電腦迅速查找該賓客的信息。
（4）電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應巧妙回絕訪客。
（5）賓客不在房間時，應禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。
（6）如查找的賓客是團隊賓客，應與團隊聯絡員聯系。
（7）未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。
四、留言服務。
酒店受理的留言（message）通常有兩種類型：一是訪客留言；二是住客留言。
（一）訪客留言。
訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯。問詢員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯放入郵件架，第二聯送電放部機，第三聯交信伯或行李員（pageboyorbellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。
（二）住客留言。
（一）客人信件的處理程序。
對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。
1、查找住店客人的信件。
2、查找預期抵店客人的信件。
3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。
4、查找離店人信件。
5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人。
對客人郵個的處理，問詢員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。
（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序。
1、這類郵件應設法更迅速地送交客人。
2、收到郵件后，先將郵件登記在住客同件遞送登記。
3、如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應通過電話與客人聯系。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯系。
4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。
第五章離店結帳服務。
第一節(jié)客帳管理。
一、客帳管理的基本要求。
1、建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)。
客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時的結算情況。
3、轉帳迅速、準確：手工轉帳時應注意的問題。
第二節(jié)客帳流程及控制。
一、建帳：
（一）、收取押金：（二）建立帳戶：（三）入數：準確、及時二、結帳收銀。
1、清點現金，2、整理帳單3、編制收銀報告4、核對。
四、夜間稽查夜間稽查的工作內容與步驟：
（一）檢查前廳收款處工作。
夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。
1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據，如有進行單據輸入，并進行分類歸檔。
2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。
3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。
4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關項目進行核對，檢查是否相符。
（二）核對客房出租單據。
1、打印整理出一份當天賓客租用明細表，內容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結算方式等。
2、核對賓客租用明細表的內容與收款處各個房間記賬卡內的登記表、賬單是否存在差錯。
3、確定并調整房態(tài)。
（三）房租過賬。
經過上述工作，確認無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租極其服務費的數額是否正確。
（四）對當天客房收益進行試算。
為確保電腦的數據資料正確無誤，有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結賬前。對電腦中的數據進行一次全面的查驗，這種查驗稱之為試算。試算分三步進行：
1、指令電腦編印當天客房收益的試算表，內容包括借方、貸方和余額三部分。
2、把當天收款員及營業(yè)點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結算匯總，然后分項檢查試算表中的數額與賬單、報表是否相符。
3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進行核對，如果不等，則說明出現問題，應立即檢查。
（五）編制當天客房收益終結表。
客房收益終結表也稱結賬表，此表是當天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來，當天的收益活動便告結束，全部賬項即告關閉。如果在打印終結表后再輸入賬據，只能輸入到下一個工作日里。
（六）編制借貸總結表。
第六章前廳信息溝通第一節(jié)前廳部內部的信息溝通。
一、客人信息種類。
二、接待處與訂房部的溝通。
三、接待處與問詢處的溝通。
四、接待處與收銀處的溝通。
五、接待處與禮賓部的溝通。
六、接待處與總機的溝通。
七、訂房處與收銀處的溝通。
八、訂房處與禮賓部的溝通。
酒店營銷論文文獻篇九
以中、青年為主題，推出情侶套餐、情侶洗浴，情侶客房、大型晚會現場速配游戲活動。前50對報名參加的免收夜總會門票費用，并評選出當晚最佳情侶獎，最佳默契獎，最佳人緣獎。以此來吸引我們的目標客戶。并同時推出美容卡、健身卡等的銷售活動。擴大我們的市場份額，提高競爭力。
2、五一國際勞動節(jié)營銷計劃。5.1日。
以餐飲為主題，推出五一美食七天樂，來酒店用餐，天天有驚喜，天天有優(yōu)惠。依次來提升長假期間餐廳上座率。同時加大與旅行社的合作，爭取更多的旅行團隊。
3、母親節(jié)營銷計劃。5月的第二個周日。
評選最優(yōu)秀的母親活動，前十名有不同的獎勵。邀請優(yōu)秀母親到酒店參觀并入住酒店，以次來表達酒店對員工勞動成果的肯定，以此說明酒店的員工對母親的尊敬、崇拜。以此擴大社會影響，提高公司的美譽度。從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經濟效益。
4、父親節(jié)營銷計劃。6月的第三個星期天。
以“我最敬愛的父親”為主題，做一期有獎征文活動，獲獎作品將免費刊登在媒體上。并舉辦以“父親”為主題的一臺詩歌文藝晚會。并評選出最優(yōu)秀的文章，前十名分別有不同的獎勵。
5、七一黨的生日營銷計劃。7.1日。
以“黨的生日”為主題，慶祝中國共產黨成立82周年，舉辦大型的文藝演出活動，并給予被評為“優(yōu)秀的共產黨員”的同志免費提供洗浴門票及節(jié)日禮品。此次活動需政府配合。以獲得免費的新聞宣傳。以此擴大社會影響，提高公司的美譽度。從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經濟效益。
6、八一建軍節(jié)營銷計劃。8.1日。
以“軍人”為主題，以慶祝中國人民解放軍建軍為契機，舉辦大型慰問武警戰(zhàn)士活動，如消防支隊，通過贈送物品或提供廚師上門服務等活動，從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經濟效益。
7、七七中國情人節(jié)營銷計劃。農歷七月初七。
以“中國人自己的情人節(jié)”為主題搞臺文藝晚會，以中、青年為主，推出情侶套餐、情侶洗浴，大型晚會現場速配游戲活動。前50對報名參加的免收洗浴門票費用，并評選出當晚最佳情侶獎，最佳默契獎，最佳人緣獎。以此來吸引我們的目標客戶。并同時推出美容卡、健身卡等的銷售活動。擴大我們的市場份額，提高競爭力。
8、中秋節(jié)營銷計劃。農歷八月十五。
以“迎中秋、慶團圓”為主題，舉辦歌舞冷餐酒會來答謝酒店重要客戶，以次來維護酒店與客戶的關系。同時推出中秋月餅系列，中秋禮包等，并在樓頂花園賞月。借此擴大社會影響，提高公司的美譽度。從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經濟效益。
9、重陽節(jié)營銷計劃。農歷九月初九。
“九九重陽登高處，每逢佳節(jié)倍思親”。以“思鄉(xiāng)”為主題，酒店給你家的溫暖，搞一次郊游活動。針對酒店離家在外的人士。以次來表達酒店對員工的關愛，提升酒店的企業(yè)文化和員工對酒店的凝聚力。
10、國慶節(jié)營銷計劃。10.1日。
以餐飲為主題，推出十一美食七天樂，來酒店用餐，天天有驚喜，天天有優(yōu)惠。依次來提升長假期間餐廳上座率。同時加大與旅行社的合作，爭取更多的旅行團隊。
11、圣誕節(jié)營銷計劃。12.2412.25日。
以圣誕節(jié)為主體，舉辦圣誕節(jié)狂歡文藝晚會.推出集餐飲、客房，康樂為一體圣誕套票系列。通過強有力的銷售措施，以此來提升酒店的經濟收入。
12、春節(jié)營銷計劃。
春節(jié)期間以餐飲為主題，推出餐飲+客房為主的套餐系列，消費送大獎，幸運大抽獎活動。同時推出“年貨”系列。以此來帶動酒店的經濟收入。
13、店慶營銷計劃。
以酒店5.28日店慶為主題，推出以酒店餐飲，客房，康樂為主題的系列優(yōu)惠促銷活動。如：贈送酒店周年紀念品，優(yōu)惠券，贈品等。
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酒店營銷論文文獻篇十
為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。
一、儀容儀表。
1、上班時間內一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。
3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。
二、勞動紀律。
1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設法彌補。
2、工作臺內必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務臺。
4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。
7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序。
1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意后方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實后倒班或發(fā)加班費。
2、要做到內外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。
四、文明禮貌。
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。
2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。
請銷假制度。
嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學習，業(yè)務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批準后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經管理員批準同意，方可休假。
4、因公負傷經所長同意后方可休公傷假。
衛(wèi)生制度。
1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生，保持室內外整潔。
2、宿舍、服務臺的內外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。
3、公共衛(wèi)生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。
4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃，保持干凈。
生活制度。
全體人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批準后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規(guī)定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務臺有人值班。
3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。
登記制度。
1、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛(wèi)生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據。
5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。
客房安全防事故制度。
酒店營銷論文文獻篇十一
網絡營銷論文是指通過基本的網絡知識結合營銷技巧，對于網絡營銷的闡述和研究，是一門新興學科的研究方向的總結和把握，對于日后的網絡營銷起著導航作用。大型酒店的營銷論文，我們來看看。
摘要：“m型社會”是最近較多被引用的財經概念之一。不僅僅是美國、日本這樣一些發(fā)達國家，中國同樣也將面臨社會的m型化。社會的m型化同時是企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程。作為社會化程度比較高的酒店行業(yè)，如何來應對和把握社會轉型所帶來的危機和商機？文章從“m型社會”的涵義入手，分析了m型社會下做好市場營銷的關鍵因素，并在此基礎上，給酒店的營銷提出了五點針對性的建議，希望在m型社會越來越近的情況下，能對酒店的營銷增長及品牌的提升有借鑒作用。
一、m型社會的涵義。
端，并且彼此距離越來越遠，大部分人（中產階級）則向下沉淪為中下層階級，如同m型一般。在美國，有85%以上的人開始淪為中下階層，基于對日本社會的觀察，大前認為日本已經進入了m型社會。中國同樣會面對這種現象。在我國，最高收入及最低收入的群體差異高達10倍，而一般國外標準約為5-6倍左右。有69%的家庭年收入在3-5萬人民幣之間，貧富懸殊差別很大，原地踏步就會變成中低階層。
二、m型社會下營銷的關鍵。
（一）要認識到m型社會是全球化而非本地化的結果。
單從本地化的角度思考，企業(yè)可能會發(fā)現自己面對的市場被切割地越來越小。但m型是一種全球化的結果，而不是地方化的現象。以nba為例，前還是純美國球員的運動，球員薪資最高以百萬美元為單位。20年來，nba大舉向海外銷售轉播權，并引進頂尖外籍球員，以提高比賽水平并擴大海外觀眾基礎，如今的球員薪資動輒以千萬美元為單位，結果是一流的美國球員領到比前輩高十倍的待遇，但二流以下的球員甚至連坐板凳機會都沒有，因為工作被外國球員拿走了。隨著國際酒店管理集團在中國內地市場的不斷擴張，國內原有的酒店如果不進行變革創(chuàng)新，勢必會像nba的二流球員一樣，只能打次級聯盟甚至更糟糕。
（二）m型化的營銷并不意味著簡單的將產品價格兩極化。
m型社會經常被理解為市場只有高價和低價兩種，衍生為產品開發(fā)走向最貴和最便宜兩種，然而并非如此。價格的兩極只是m型化的結果之一，需求分眾以及隨之而來的產品開發(fā)、營銷和服務，是更值得注意的變化。由于m型社會的大眾有兩個走向，消費者市場也隨之向奢華和省錢兩個方向挪移。在奢華模式中，消費者不惜高價購買高品質和滿足情感需求的產品和服務；而在省錢模式中，消費者卻又盡可能地尋找低價高品質的商品。以“一流的形象，二流的產品，三流的價格”為主要特征的mcfashion（前綴“mc”取自快餐文化的代表“mcdonald’s”，代表一種“快速、有價格親和力的時尚”）應該是m型社會下非常成功的一種營銷理念。對于酒店而言，如果選擇高價格的市場策略，則必須確定自己有能力提供給顧客與高價格相匹配的產品和服務，如果選擇低價格策略，那么如何在品質和價格之間尋找平衡將是酒店需要考慮的問題。
（三）m型社會的下層，更應該成為酒店關注的焦點。
m型社會結構下，市場已經被分割成若干塊，其中最高端市場和最低端市場處在m的兩個極尖上，中間市場已經逐漸消失，酒店應當把政策和策劃重點放在高端市場和低端市場兩個極點，尤其是低端市場，以此為基礎進行系列的市場動作。
如果定位高收入階層，酒店必須確定自己有相應的能力提供奢華的產品和服務。這個階層中，除了舊的市場區(qū)塊外，還會有不少因為收入差距加大而變得更富有的人加入，所以這個階層，應該是比較有前途的一個選擇。低收入群體是快速擴大的一個階層，如果酒店選擇以這個階層為主要顧客群，最重要的問題就是能否建構與這個階層相對應的收益結構。如果酒店可以提供低成本、高品質的產品，或者走低價格路線一樣可以提高收益，則以下層階層為目標顧客是非常明智的選擇。
（一）市場細分，實現差異化經營。
現代營銷學的核心是stp營銷，即包括市場細分（marketsegmentation）、目標市場（markettargeting）、市場定位（marketpositioning）。無論是以“競爭”為核心價值的藍徹斯特戰(zhàn)略（lanchesterstrategy），還是以“創(chuàng)新”為核心價值的藍海戰(zhàn)略（blueoceanstrategy），都強調細分市場中產品的差異性。對酒店而言，產品和服務的設計必須針對不同顧客的需求，因此，市場細分是酒店提供差異化的產品和服務的前提。
在“市場細分”這一營銷行為上，“萬豪”（marriott）公司一直被譽為超級細分專家。ritz-carlton、renaissance、towneplacesuites、courtyard、residenceinn、fairfieldsuite等，他們分別代表著不同的價格水準，并在各自的娛樂和風格上有效進行了區(qū)分。同樣，在經濟型酒店非常發(fā)達的美國，不同的經濟型酒店所針對的目標市場也是非常明確和獨特的。有為青年背包旅游者和專門針對女性背包旅游者提供住宿設施的經濟型酒店（hostel）；有專門為自駕車的客人準備的汽車旅館（motel），配備有很大的停車場，旅館自帶或者附近有餐廳、超市購物、加油站和簡單的娛樂設施；還有專門為老年游客提供特殊客房設施的經濟型酒店，房間的燈具比一般飯店更明亮，衛(wèi)生間內安裝了防滑倒的扶手，電視機遙控板的按鍵和客房電話按鈕也專門適合老年人的視力而設計得非常大。
（二）從奢華到大眾，實現品牌延伸。
高端品牌的prada，也生產白色t恤。能夠做到贏家通吃，當然是很多酒店希望做到的。圍繞市場細分建立起清晰的品牌戰(zhàn)略，在產品和服務嚴重同質化的今天，也許會為酒店帶來突破和創(chuàng)新。酒店品牌延伸是酒店企業(yè)在具備一定實力、條件的情況下利用其品牌資產來發(fā)展的戰(zhàn)略。酒店品牌足夠強大，成為品牌資本時，通過顧客對品牌的“移情效應”，實現品牌延伸，分別面向不同的顧客群體，滿足各類顧客的需求。在核心品牌獲得市場的充分認同，酒店的實力也足夠強大的前提下，通過品牌延伸不但有效降低酒店促銷費用，大大提高新產品導入市場成功率，還可以強化核心品牌。上述的萬豪集團就是非常成功的`例子，在原有的四個品牌在各自的細分市場上成為主導之后，又開發(fā)了一些新的品牌，來填補細分市場的空白，正是這些市場空白成了萬豪酒店成長的動力和源泉。
繼高端品牌之后，很多國際知名的酒店集團都陸續(xù)將中低檔品牌引入中國市場，如洲際集團（ihg）的假日快捷（expressbyholidayinn）、溫德姆（wyndham）的速8（super8）、雅高（accor）的美居（mercure）和宜必思（ibis）、希爾頓（hilton）的斯堪的克（scandic）等。以雅高公司為例，2007年是其在華發(fā)展重點年份，該集團將業(yè)務重點平均地分配在新的豪華酒店、高端酒店與經濟型酒店上，來覆蓋不同層次、不同需求的顧客。
（三）低價格與高附加值。
隨著m型社會的發(fā)展，更多的企業(yè)依然會將目標消費者的焦點放在社會大眾的一端。因為對于上層收入者而言，雖然消費能力強，但是他們的市場畢竟有限。m型社會中，低階層收入者的人數在快速增加，但今天的“低階層”，他們對產品和服務的要求跟以前的“窮人”是截然不同的。這部分人并不吝惜多付一點價格，但要求得到高質量、好感覺與貼心服務的產品。如果酒店選擇這個階層的顧客為目標市場，低價格是吸引他們的一個非常重要因素。但如果僅僅是低價格，或者是以犧牲服務質量為代價的低價格，是留不住客人的。給較低價格的產品以較高的附加值，在低價格與高質量中尋找一個均衡點，將是酒店面臨的重要課題。
近年來興起的經濟型酒店，就是憑借較低的成本、優(yōu)良的服務，以及單一而實際有效的功能贏得顧客的青睞，以較低的產品價格與較高的附加值，在激烈的市場競爭中占有一席之地。深圳維也納酒店管理公司還提出了一個更高檔（四星級檔次）的經濟型酒店概念，為客人提供令人稱心的低價格和高檔次的服務。
（四）優(yōu)勢聯盟，發(fā)揮“軟品牌”的效應。
從品牌發(fā)展的不同途徑來看，可以分為“硬品牌”發(fā)展模式［如萬豪、凱悅（hyattgroup）等］和“軟品牌”發(fā)展模式（世界一流酒店組織，中國名酒店組織等）。隨著網絡技術的發(fā)展，有很多中小型酒店在一起緊密合作，互相提供各類服務，進行技術交流，就形成了所謂“網絡酒店”的模式。這種網絡是直接面向顧客、供應商和投資者的中小酒店企業(yè)，通過網絡聯合起來，形成網上虛擬酒店，從而使酒店資源得到更全面的整合。以北京新旅網酒店度假村投資管理有限公司為例，由該公司首期投資余萬元，對遍布全國50多個城市的100多家三星級以上酒店度假村的資源整合。凡持有新旅網“房東卡”的用戶都能在其網絡內的任何一家酒店入住，并可以享受到三至五折的優(yōu)惠，這對一定層次的客人來說是有吸引力的。
（五）利用互聯網構建完善的電子銷售系統(tǒng)。
internet可以讓酒店不分時間、地域、空間的推廣品牌，可以讓顧客在第一時間找到酒店，最重要的是網絡可以幫助酒店以更低的成本獲取更多的精準客戶。在m型社會中，要提供低價格的產品，成本競爭會是酒店之間競爭的重要方式。從全球飯店業(yè)來看，網絡營銷已經成為飯店集團營銷系統(tǒng)的重要組成部分。
預訂平臺的建設成為國內酒店集團近年來投入較大的一項工程，為繞過網絡代理商“傭金”，很多酒店開始探索“在線直銷”。酒店往往采取了將高額傭金部分回饋給客人，通過高額折扣鼓勵客人直接通過酒店的預定渠道預定。許多高星級的國際酒店集團已建立起了自己的直銷網絡，直銷的比例逐年增高，如希爾頓、萬豪、洲際、喜達屋（starwood）、溫德姆等。其中，萬豪、希爾頓網絡直銷與網絡中介的銷售比例已經達到了3︰1。國內的金陵集團在網絡建設上也取得了一定的成績，構建了較為系統(tǒng)的電子銷售網絡。
社會的m型化同時是酒店和其他企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程，作為酒店企業(yè)無法逆轉這種潮流。樂觀的酒店從中找到“藍?！焙汀伴L尾”，而悲觀的酒店則看到的是市場的不斷萎縮。那些無法適應并調整營銷策略的酒店，其盈利能力將和同業(yè)越拉越大，最終為市場所淘汰。
參考文獻：
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3、王志仁.被誤讀的m型社會[j].互聯網周刊,2007(23).
4、奚晏平.飯店業(yè)理論與前沿問題[m].中國旅游出版社,2007.
酒店營銷論文文獻篇十二
需求創(chuàng)造原則是支撐市場營銷的諸原則中的核心原則，現代營銷的十大原則論文。該原則認為，需求并非固定或有一定限度，而可以通過企業(yè)的努力去擴大和創(chuàng)造。例如，美國摩托車市場就是日本本田創(chuàng)造的。當時，美國摩托車市場只有年銷售量6萬臺的規(guī)模，而且都癖好大型摩托車。60年代本田及其50cc超小型摩托車進軍美國市場，并建議美國普通家庭生活中使用摩托車，但美國市場上并沒有顯現出對它的需求。經過一段時間努力，終于打開了美國摩托車市場的大門，創(chuàng)造了年銷售量高達100萬臺以上的需求。
1、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)明確需求的可創(chuàng)造性。其一，需求具有多樣性、發(fā)展性和層次性等特點。它會隨社會和科技進步以及經濟發(fā)展而變化。其二，有些需求實際存在，但卻沒被企業(yè)發(fā)現或者企業(yè)對其不予關注。這往往是因為這些企業(yè)根本不考慮有這樣的需求存在，也不去進行調查分析，而一味地“堅信企業(yè)自己的想法，固執(zhí)己見”，或者“構思僵化”等所致。其三，連顧客自己也不知道是否存在的需求，即浴在需求。要靠企業(yè)去挖掘，去誘導。例如，日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通過一切宣傳手段，培養(yǎng)日本青年人過“情人節(jié)”的習慣。宣布在情人節(jié)期間購買巧克力可半價優(yōu)惠，還為此開發(fā)出種精美的巧克力。通過努力，最后終于達到了目的，在日本形成了過情人節(jié)，并贈送巧克力的風尚，該公司也成了日本最大的巧克力公司。
2、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)懂得如何創(chuàng)造需求，即發(fā)現、創(chuàng)造、提供什么樣的價值，經濟學論文《現代營銷的十大原則論文》?，F在最重要的是，企業(yè)必須提供顧客認為最有價值的利益，即真正解決顧客問題和滿足顧客需求的產品和服務?；瘖y品為顧客提供的利益是“美”。如果企業(yè)站在顧客的角度來考慮問題，把“售貨處”當作“購貨處”甚至“使顧客心情舒暢的場所”來對待，那么就一定能創(chuàng)造并獲得更多的需求。
二、目標訴求原則。
營銷大致經歷了三個階段：一是大量營銷，即大量生產和銷售單一產品；二是多品種營銷，即生產和銷售兩種以上不同規(guī)格、式樣、花色的產品，但沒有針對性，只是給顧客提供了幾種選擇；三是目標營銷，即針對自己所選定的目標市場開展營銷。這就要求產品、價格、渠道、促銷等都必須與目標市場相適應，以目標市場的需求為其產品的訴求點，以目標人群為其訴求對象，制定目標人群能接受的價格，開拓最能接近目標人群的渠道，采用目標人群普遍歡迎的促銷方式和廣告媒體。香港牛奶公司“高鈣牛奶”訴求“高鈣”，訴求對象為年齡在25-40歲的、受過教育的、有較高收入的女性。其理由是：第一，“高鈣”能預防骨質疏松癥，而在香港，有骨質疏松癥隱患的人以25-40歲的女性居多；第二，“高鈣牛奶”在香港是一種全新產品?！案哜}牛奶”由于訴求明確，結果取得了巨大成功．在消費牛奶市場上遠遠甩開競爭對手，占到市場份額的56％，而牛奶公司在整個乳品市場的份額也由54％升至70％。
三、非價格競爭原則。
企業(yè)間競爭大致可分為兩類：價格競爭和非價格競爭。價格競爭是通過降價來使顧客花更少的錢卻得到同樣滿足的一種競爭。如果在產品、服務等其他方面幾乎相同的情況下，往往容易陷入價格競爭，使企業(yè)成為“無利益的繁忙”。只要對近幾年我國市場上價格大戰(zhàn)稍加回顧就會一目了然。價格競爭用來評價價值的尺度是大家都知道的價格，所以價格的決定就顯得非常重要。非價格競爭，就是為顧客提供更好、更有特色，或者更能適合各自需求的產品和服務的一種競爭。非價格競爭，對顧客和企業(yè)都有利。第一，產品和消費者需求都存在差異性；第二，不同的產品有不同的價格需求關系，一些體現身份地位的產品非高價賣不出。如汽車就有兩種職能；“身份象征”的社會職能和作為運輸工具的物理職能。美國通用汽車公司在30年代推出價格為7000美元的卡迪拉克新車而一舉獲得巨大成功?？ǖ侠说念櫩筒皇琴徺I運輸工具，而是購買地位和身份。
酒店營銷論文文獻篇十三
關于業(yè)績。
說到年終工作總結，大家無疑首先想到是業(yè)績，談業(yè)績，必然要用數字說話，所以，數字成了反映工作業(yè)績好壞最有說明力的東西。數字后面有許多耐人尋味的東西需要進行深層次的剖析，簡單地以完成預算好壞來考察酒店的營銷工作是不客觀的。舉一個最現實的例子：對于國內絕大數酒店來說，的銷售預算能有幾家完成？而的銷售業(yè)績，大多數酒店都會超額完成，那么，如果用去年同比方式計算，那增長幅度一定驚人。但是，如果不考慮20的“非典”的因素，20的數字與年的數字顯然沒有可比意義。
關于品牌。
現在沒有酒店不重視自己的品牌形象與品牌效應，品牌的作用早已不是其簡單的外部視覺識別體系，而是承載著企業(yè)經營理念與行為規(guī)范，更直接一點說，品牌代表了酒店的一切。
這樣關于酒店品牌工作的年終總結就很難做，可能許多酒店都感到無從下手。通常，一些酒店可能更多地關注所謂“硬”指標，例如各種媒體的曝光率、行業(yè)協(xié)會的評選以及酒店自身的調查結果(問卷、隨機訪談、投訴反饋等)，通過這些所謂的客觀途徑，了解酒店品牌在一般公眾、目標客戶群中的印象。相信這些反映出的結果會有一定的說服力，但是，僅僅停留于此還是不夠的，因為，對于品牌的評價，例如酒店的知名度與美譽度，一定要聽聽消費者的意見。還有就是直接客戶與間接客戶對酒店品牌的認知差異。例如，旅行社、會展公司等作為酒店的間接客戶，由于其自身利益，他們往往不能客觀地代表他們組織的直接客戶向酒店反饋意見；更有甚者，他們會將自身的失誤轉嫁到酒店身上，從而在某種程度上操縱了直接客戶對酒店品牌的正確認知。
關于市場。
總結營銷工作肯定重點要分析市場的情況，這里應該特別關注幾組重要的.相關指標。首先，是市場份額，即本酒店售出間/夜數在同地區(qū)、同星級(或同檔次)酒店售出間/夜總數中所占比例，這個指標強調的是酒店客房的“銷量”，它代表著酒店產品(這里沒有包括酒店的其他產品)受歡迎的程度；其次，是本酒店可出售房間的平均房價與同地區(qū)、同星級(或同檔次)所有酒店平均房價之比，這個指標強調的是酒店的“價格”，實際上，它說明的是酒店產品的質量；再者，是前述這兩個指標與去年同比的增長率(或負增長率)，它告訴我們酒店經營狀況的走勢。
通過這些指標，我們可以對酒店的市場情況有一個基本的判斷。但是，與此同時，我們也必須清醒地認識到，這些指標的背后，仍然會有一些短期的、個別的因素造成一種市場假象，例如，當某一酒店為其市場份額增加而歡欣鼓舞時，也許其主要原因不是來自它的經營能力，而是同地區(qū)的幾家競爭對手的酒店進行停業(yè)裝修改造所致，因此，該酒店所獲得的只是競爭對手們臨時丟棄的一些份額而已；相反，也不能因為周邊新開業(yè)的幾家酒店利用低價促銷的方式搶走了一部分市場份額，就因此認為，該酒店的市場占有率非常糟糕。
關于組織。
多數酒店在總結營銷工作時，很少把營銷組織建設作為一個專題來總結，有的采取一帶而過的方式加以處理，有的則將這方面的工作總結與每一位營銷人員的綜合考評混為一談。
其實酒店營銷組織建設工作的總結重點應該放在上一年的組織結構(例如部門設置、崗位安排)的合理性與組織政策(例如業(yè)績指標、激勵機制)有效性上。例如，酒店為了更好地把握市場變化，就需要強化市場部門的職能，因此，在組織結構設置上，市場部就會從公關市場部中獨立出來，與銷售部、公關部成為平級部門。與此同時，相關的組織政策也會隨著進行調整，例如市場部人員的業(yè)績指標、考核辦法的確定，相應激勵機制的完善等?？偨Y的根本目的，是不斷適應內外環(huán)境變化，優(yōu)化組織職能，以保證每一個營銷人員在良好的環(huán)境中順利完成任務。
酒店營銷論文文獻篇十四
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酒店營銷論文文獻篇十五
《現代營銷禮儀》是一部書籍的名稱，本書在內容的選擇上，對基本理論、基本知識的選擇，以“必要、夠用”為原則，即掌握必需的基礎理論知識和專門知識；同時，兼顧基本理論、基礎知識教學與實踐教學的兩個方面。
一、特色及評論。
本書在內容的選擇上，對基本理論、基本知識的選擇，以“必要、夠用”為原則，即掌握必需的基礎理論知識和專門知識；同時，兼顧基本理論、基礎知識教學與實踐教學的兩個方面。在編寫的過程中，努力遵循科學性、先進性、實用性、實踐性的原則，充分反映我國市場經濟體制的新內容，充分吸引和借鑒本學科海內外研究的最新成果和高校教材的最新材料，并與當前的國情和使用對象的文化素質基礎、接受知識的能力、培養(yǎng)目標結合進來，使其具有高職高專教材特色。
二、內容簡介。
中國作為四大文明古國之一，自古就有注重禮儀之風尚。在市場經濟越來越發(fā)達的今天，講究現代文明禮貌已成為國人之共識。而作為市場經濟的一個范疇，營銷觀念已深入人心。為促進營銷活動，營銷禮儀正以多種形式出現并越來越受到人們的.關注。本章主要講述禮儀及營銷禮儀的基本知識。
1.1禮儀概述。
自古以來，禮儀都是一個國家、一個民族文明程度的重要標志，是衡量社會公眾教養(yǎng)和道德水準的尺度。在人類文明社會跨入新世紀的今天，形象已成為組織或個人的寶貴財富，禮儀更兼具資源、資產和資本的屬性。講求和注重禮儀的重要性不僅體現在它的文化價值、社會價值上，而且越來越多地體現在它的經濟價值上。素以“文明古國”、“禮儀之邦”著稱于世的中華民族，在其五千年的歷史進程中，不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規(guī)范，而且，重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮義已內化為公眾的一種自覺意識而貫穿于社會經濟活動的各個方面，成為鮮明的民族文化特征。
1.1.1禮儀的含義及特征。
酒店營銷論文文獻篇十六
(1)準時上班，并按酒店規(guī)定打卡，不得代他人或委托他人打卡。
(2)上下班走員工通道，隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。
(3)保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按要求將工作證等相關證件交回有關部門，不得將工服等物品帶離酒店。
(4)員工均應按酒店規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。
(5)員工必須嚴守酒店保密制度。
《服務員的行為準則》。
服務員的“敬語”、“忌語”和禮貌用語敬語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“沒關系”“再見”，做到“請”字當頭，“謝”不離口。
忌語：“不知道”“沒有”“不在”“不可以”。
迎客——送客一系列服務規(guī)范及禮貌用語。
(1)當客人跨進餐廳，禮儀上前相迎“早上好，(中午好，晚上好)，請問幾位預訂了嗎?”
(2)禮儀引領客人前往所在的餐廳時，經過客人身旁的員工都必須與客人打招呼：“早上好(中午好，晚上好)”或“您好”。
(3)迎客入座，協(xié)助客人入座，幫助客人掛好衣服、物品，禮貌用語“請坐”。
(4)送茶、送巾，先賓后主，先女士，后男士，上茶時，茶壺下面墊一只骨碟，“請用茶，請用毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能對著客人。
(5)遞送菜單，左手拿下角，右手拿中縫上方，送至主人或女士面前。
(6)撤筷套、扣布、上調味品，(要等客人到齊后再撤)扣布一角要壓在骨碟下面，托盤上調味品，托盤邊緣墊一塊干凈的毛巾，便于擦調料壺，“小姐或先生，請問用醋或醬油?”
(7)、站在適當位置為客人點菜，：“請問可以點菜了嗎?”同時做好參謀。
(8)點完菜后問客人酒、飲料：“請問來點什么酒和飲料?”(9)菜、酒、飲料點完后為客人重復一遍：“你們所點的菜是……酒水是……可以嗎?”如客人說可以了，“請稍等”，迅速將一聯送進廚房。
(10)迅速上冷菜和酒、飲料，并為客人斟好，(按斟酒規(guī)格進行)適當為客人分冷菜，小廳有主盆，一定要分。
(12)上第一道熱菜之前一定要換骨碟，并為客人發(fā)菜。
更換骨碟的時機：帶殼、腥味、濃味點心、水果之前。
(13)如何上菜，大廳零點如是小臺子、一中心、二對面、三角形，四正方形、五中心、如是大臺子有轉臺或小廳里，上菜所有的盆子放在轉臺邊緣。
上菜時，時間長的菜和第一道菜來時：“對不起，讓您們久等了。
(14)換骨碟先撤后上，如二人服務，一人撤，一人上。
手里端菜或換骨碟時，接近餐臺：“對不起，打擾了。
(15)不停巡臺，在客人酒水吃到1/3時及時為客人添加，并跟上禮貌用語：“請”。
及時撤出臺面上的空盤，如餐臺上有掉落的菜肴，在客人不注意時，用毛巾或餐巾紙及時包去，保持餐臺、落臺的整潔，煙缸內不得超過兩個煙頭。
(16)如果想撤臺面上的盤子或給客人換骨碟如果盤子或骨碟里有菜肴，客人還沒用完，應征求客人意見：“請問還用嗎?”
(17)席面靈活搭配上毛巾，用后及時收回，客人用餐完畢最后一道毛巾必上。
(18)菜上齊后，必需征求客人意見：“對不起，您們的.菜齊了，請問還需加點什么?(19)最后上水果，上水果之前，先換上干凈的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干凈的毛巾，而后征求客人意見：“對不起，打擾了，請問，臺面上的菜還用嗎?如不用，我撤下去為您們打包，并且為你們上水果可以嗎?”且收去臺面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。
(20)當客人水果吃得差不多，且酒杯里沒酒了，而客人還沒走的打算，及時為客人泡上一杯熱茶，再換一道毛巾，同時收拾臺面，只留下毛巾和熱茶。
(21)及時退還客人沒用的酒水、飲料，并且與帳臺核對帳單。
(22)及時、準確無誤地為客人結帳，將正確的帳單夾在收銀夾內，從右側送至主人面前，并打開“這是您的帳單，請過目”。
在客人沒有要求報價格時，不要報出價格數目，(收到現金時要當面點清，并道謝)如客人簽單，同時要遞上帳單和筆，(如客人使用信用卡，要對清身份證與簽名)及時用收銀夾批回零錢，用同樣方式送到主人面前，同時真誠的感謝客人的惠顧，在客人沒有要求結帳時不要結帳。
(23)客人起身，拉椅送客，如客人有衣物掛在廚內，應為客人取出，送交客人：“先生(小姐)這是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的東西。
《服務員的行為準則》。
一、上崗前，自查儀容儀表：
1.按規(guī)定著裝2.鞋襪潔凈3.戴服務牌4.面容整潔(男員工經常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹)。
5.發(fā)行美觀大方6.除結婚戒指外，不可佩戴手鏈、耳環(huán)等飾物。
7.保持個人衛(wèi)生，保持手部清潔，忌異味食品[儀表儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是必備條件。
即尊重客人，亦是自尊自愛。
二、保持個人良好的儀態(tài)。
1.微笑微笑是最基本的服務標準。
2.舉止(1)前廳服務員應站立服務，表情自然，親切地微笑。
(2)服務員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿支點。
(3)為客人服務時，不要流露厭煩、冷漠的表情，不可開玩笑、做鬼臉。
3.言談。
(1)語言得體，語音適宜。
(2)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴。
(3)不要使用“不知道”等否定語，應積極、委婉的回答問題。
(4)如客人心情不好、言辭過激，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態(tài)度。
(5)當接待客人時，如發(fā)現有其他客人走近，應主動示意稍候，不能無所表示。
(6)不宜在客人面前與同事講方言，不得扎堆聊天。
4.操作操作的基本要求是“輕、穩(wěn)、準”
《服務員的行為準則》。
(1)應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。
對老幼殘賓客，應主動上前照料。
(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。
應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
(3)賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。
適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。
顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。
如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。
應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。
如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。
酒店營銷論文文獻篇十七
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酒店營銷論文文獻篇十八
前言：隨著經濟的發(fā)展，消費者的收入水平提高，物質資源也越來越豐富，企業(yè)間的競爭日益激烈。顧客在其基本需求得到滿足之后，會注重于更高層次的、更深層次的精神方面的需求。而傳統(tǒng)的營銷注重產品的功能和特色，很少考慮顧客的精神需求，也越來越難以實現企業(yè)的經營目標，從而產生了體驗營銷模式。
關鍵詞：體驗營銷戰(zhàn)略正文：
一、體驗營銷的概念。
著名學者伯德·施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》一書中指出，體驗式營銷是站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面，重新定義，設計營銷的思考方式。體驗通常是由于對事件的直接觀察或是參與造成的,不論事件是真實的，還是虛假的。1.感官體驗。將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應用在體驗營銷上。感官體驗可區(qū)分為公司與產品(識別)、引發(fā)消費者購買動機和增加產品的附加價值等。
2.情感體驗。即體現消費者內在的感情與情緒，使消費者在消費中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。
3.思考體驗。即以創(chuàng)意的方式引起消費者的驚奇、興趣、對問題進行集中或分散的思考，為消費者創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。4.行動體驗。指通過增加消費者的身體體驗，指出他們做事的替代方法、替代的生活形態(tài)與互動，豐富消費者的生活，從而使消費者被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。
5.關聯體驗。即以通過實踐自我改進的個人渴望，使別人對自己產生好感。它使消費者和一個較廣泛的社會系統(tǒng)產生關聯，從而建立對某種品牌的偏好。
二、體驗營銷的特點。
（1）體驗的參與性。
體驗作為出自消費者內心的精神和心理感受，這種心理感受當然是因人而異的，因個人所受教育、文化及親身經歷、愛好的不同．必將對同一個事物產生不同的體驗經歷。
三、傳統(tǒng)營銷與體驗營銷的區(qū)別。
隨著新世紀的到來，傳統(tǒng)的特色與利益營銷已逐漸的被體驗式營銷所代替，它們之間的主要區(qū)別如下：
1、側重點不同。
傳統(tǒng)營銷重點放在了產品的特色與利益上，通過進行產品的銷售來獲利；而體驗營銷關注的重點則是放在了顧客的體驗需要上，通過安排情景、事件以及設計一定的體驗活動，讓顧客得到有價值的體驗使企業(yè)獲取利益。
2、對目標消費者的理解不同。
傳統(tǒng)營銷假設他們面對的目標消費者是理性的，通過理性的購買過程進行決策，在這一過程中通常是由需求認知、尋求信息、評價各種產品、選擇、購買與消費等幾個階段所組成的。而體驗營銷則不同，他們認為目標消費者既是理性的，同時又是感性的，消費者在消費時是通過理性和感性的綜合作用而進行購買的。在體驗營銷中，消費者既接受體驗，又參與實施到體驗中去，在這個過程中真正地體現出了顧客導向的理念。
3、效果不同。
在傳統(tǒng)營銷中，購買過程隨著產品交付完成，顧客售后對產品評價完成后而結束。而在體驗營銷中，消費者所獲得的感知效果并不會因為完成一次體驗就馬上結束，體驗感知具有一定的持續(xù)性，有時消費者甚至事后會對所獲得的這種感知重新評價，從而產生新的感受。
傳統(tǒng)的營銷在很大程度上，關注產品的特色以及對消費者的利益。認為，一件產品對顧客而言，非常實用即可，關注的重點是產品的功能性。如食品很衛(wèi)生、有營養(yǎng)；家電質量高、耐用；零售店商品豐富、價格公道；各種軟件性能好、穩(wěn)定、效率高......然而到了體驗經濟時代，這樣做就未必贏得消費者了。體驗式營銷始終站在消費者的體驗角度來構思，不像過去一樣僅滿足于功能和質量，而是考慮消費者看到它、聽到它、使用它時，會產生什么樣的感受，更關注消費者在消費的前、中、后的全部體驗，讓消費者感覺到產品是那么鮮活、多樣化，而且是可以看到和親身感受到，超越他們的預先設想，這樣的體驗才是真正的體驗營銷。
四、體驗營銷在我國的發(fā)展現狀。
體驗營銷進入我國后，主要應用在國內的家電業(yè)、it業(yè)和服務業(yè)。一些大企業(yè)也在大力倡導和推進體驗營銷來塑造企業(yè)品牌，如海爾集團、聯想集團、清華同方、四川長虹等。這些國內知名企業(yè)在開展體驗營銷過程中，取得了一定的成績。如今，體驗式營銷深入到各個領域，從家居市場“免費體驗”到“老公寄存處”的設定，從網上購物支付寶付款到送貨上門均有體驗式營銷的身影,產品的同質化，使消費者有了更多的選擇余地，單純強調產品的功效和特色的傳統(tǒng)營銷已不再適應時代的發(fā)展，體驗式營銷由于其本身的優(yōu)越性在中國越來越受到廣大企業(yè)的青睞。但從整體上來看，體驗營銷實施的層次較低，實施過程中還存在不少問題。主要表現在（1)對體驗營銷理念的認識與接受，不同企業(yè)差別較大，運用程度有很大不同。(2)實施體驗營銷的系統(tǒng)性不強，有的企業(yè)只能設計對產品或服務的某一環(huán)節(jié)的體驗，缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃。體驗營銷的最終目標不是單純的某一類體驗，而是為顧客創(chuàng)造一種無懈可擊而又難忘的整體體驗。(3)實施體驗營銷的基礎不牢，一般的營銷尚未做好，實施體驗營銷底氣不足。產品質量是傳統(tǒng)營銷的核心，體驗營銷下的產品大多數情況只是作為體驗的載體而存在，在體驗的高級階段，體驗甚至可以脫離產品獨立存在。但這并不代表可以忽視產品本身的質量，沒有堅實的質量做后盾，體驗是不可能成功的。
五、體驗營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃。
1、制定體驗營銷組合策略。
(1)個性化策略。體驗是非常復雜的，沒有兩種體驗是完全相同的。滿足消費者的個性化需求，體驗是消費者對某些刺激（如市場營銷措施）產生的內在反應，這種內在反應是消費者的個別化感受，任何兩個人對同一刺激所產生的體驗不盡相同，體驗本身具有個性化的特征。
體驗效果取決于銷售終端的一種氛圍，一種場景和環(huán)境，導致銷售終端日益成為各企業(yè)商戰(zhàn)中的“主戰(zhàn)場”。這就要求各企業(yè)應通過對銷售終端設置進行精心設計，從而為顧客創(chuàng)造全面的體驗。要考慮你的產品，包括產品的質量和功能、品牌的知名度和美譽度、產品的銷售情況。還要考慮你的合作伙伴、競爭對手，以及整個產業(yè)的有關情況。吸引顧客、發(fā)布新產品、樹立品牌、制造新聞以及建立深厚顧客關系的“商業(yè)秀”技術。體驗是一種服務,是一種更高層次的服務。體驗是滿足顧客情感需求為主的營銷提供物,是讓消費者在消費過程中由親身經歷,產生感受,留下印象,使之興奮的一種特殊服務的方式。體驗營銷策略的實施受到諸多方面影響,企業(yè)首先要明確目標市場,定位要準確,引起體驗的影響主要是感覺因素或是其他因素。要注意各方面協(xié)調運作,企業(yè)提供的體驗策略可以是其中突出的一種模式,也可以是其中幾種模式的組合,組合兼容性越大,效果越理想。
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