在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來看看吧
危機公關(guān)處理五大原則篇一
在今年的3、15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼奶粉事件后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷商流失嚴(yán)重，公司實際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
1、瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規(guī)定，但是在國際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn)，這使中國的不法廠商有機可乘，相關(guān)的監(jiān)管機構(gòu)也無從監(jiān)管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。
2、央視的315晚會是全國最權(quán)威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節(jié)目，有其獨特的優(yōu)越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說明了事件的嚴(yán)重性，應(yīng)該引起集團內(nèi)部的及時的高度的重視。
3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達(dá)到不可告人的目的。
4、雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關(guān)對雙匯集團的危機公關(guān)有一定的借鑒意義。
對內(nèi)
1、即刻關(guān)閉違規(guī)的濟源分公司、召回不合格產(chǎn)品
雙匯集團高層此時應(yīng)親自出面，并成立專門的事件調(diào)查小組，對整個事件進行詳細(xì)的調(diào)查，及時關(guān)閉濟源分公司，對相關(guān)的涉案人員進行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務(wù)必不能徇私枉法，直到整個事件結(jié)束為止。
2、對經(jīng)銷商、投資者和員工進行安撫
雙匯集團應(yīng)及時召開全體經(jīng)銷商、投資者和員工的大會，對經(jīng)銷商及相關(guān)人員進行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強調(diào)雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。
對外
1、及時通報央視及相關(guān)媒體
這次危機應(yīng)該引起集團高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進行宣傳工作。
建議：
1、雙匯集團和央視建立一個調(diào)查報告通道，每天向央視及時反映最新的`事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權(quán)威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節(jié)目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復(fù)強調(diào)雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。
2、和政府的相關(guān)監(jiān)督部門建立合作關(guān)系
事件發(fā)生之后，公司在自己進行調(diào)查處理的同時，要及時與政府相關(guān)監(jiān)督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認(rèn)真進行的貫徹實施，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。
3、雙匯集團高層對社會致歉
對于此事件，雙匯集團高層應(yīng)該及時召開新聞發(fā)布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續(xù)通報中，雙匯集團應(yīng)該派出專人進行系統(tǒng)的通報，表示企業(yè)對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。
4、制定切實可行的措施對消費者進行賠償
5、用實際行動踐行對消費者的承諾
企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償?shù)男畔?，及時通報社會，表示出企業(yè)對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關(guān)心。
6、調(diào)整廣告和宣傳策略
雙匯集團應(yīng)及時調(diào)整廣告和宣傳策略，重點應(yīng)該深入事實，深入雙匯集團內(nèi)部，在承認(rèn)錯誤的同時，強調(diào)雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會展示一個負(fù)責(zé)任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。
7、對整個事件進行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報，持持之以恒。
策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學(xué)生，所以對公關(guān)策劃沒有經(jīng)驗，對策劃的實施更毫無經(jīng)驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對案例的經(jīng)驗總結(jié)上給出我們認(rèn)為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關(guān)策劃梗概。
危機公關(guān)處理五大原則篇二
危機公關(guān)是指在組織面臨危機時采取的一系列公關(guān)措施，以盡可能減少危機對組織造成的負(fù)面影響，并維護組織的聲譽與信譽。在大學(xué)中，學(xué)習(xí)危機公關(guān)理論和實踐是非常必要的，因此通過實訓(xùn)的方式來加深理解并應(yīng)用所學(xué)知識。在這次危機公關(guān)實訓(xùn)中，我經(jīng)歷了情景模擬、處理危機、撰寫應(yīng)對方案等環(huán)節(jié)。通過這次實訓(xùn)，我深刻體會到了危機公關(guān)的重要性，并對如何應(yīng)對危機有了更深入的認(rèn)識。
首先，情景模擬是實訓(xùn)中的第一步，也是最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)。我們小組被分配到一個教育培訓(xùn)機構(gòu)，情景模擬的內(nèi)容是該機構(gòu)面臨招生虛假承諾的風(fēng)波。在模擬中，我擔(dān)任機構(gòu)發(fā)言人的角色，面對媒體的提問和質(zhì)疑，我需要對機構(gòu)的失誤進行解釋和道歉，并提出改進措施。通過這個環(huán)節(jié)，我意識到在危機中，企業(yè)的發(fā)言人扮演著至關(guān)重要的角色。發(fā)言人要具備應(yīng)對危機的能力和技巧，既要坦誠面對問題，又要冷靜應(yīng)對媒體的追問。
其次，處理危機是整個實訓(xùn)的核心環(huán)節(jié)。在處理危機的環(huán)節(jié)中，我們小組將招生虛假承諾問題展開調(diào)查，并與媒體、學(xué)生家長等多方進行溝通。通過這個過程，我認(rèn)識到了危機公關(guān)不僅僅是對外宣傳和形象塑造，更是需要解決問題和與各方進行有效溝通。這需要我們?nèi)媪私馕C的本質(zhì)和各方利益，從而制定出合理的解決方案。同時，處理危機還需要及時應(yīng)對各方的質(zhì)疑和批評，以保留組織聲譽。
接著，撰寫應(yīng)對方案是實踐中的重要一環(huán)。在危機公關(guān)中，編寫完善的應(yīng)對方案是非常關(guān)鍵的。在實訓(xùn)中，我們小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果和媒體反應(yīng)，制定了詳細(xì)的應(yīng)對方案。這個過程中，我學(xué)會了如何科學(xué)、合理地分析問題，提出對策并給出具體的應(yīng)對措施。通過撰寫應(yīng)對方案，我意識到只有有備無患，才能在危機發(fā)生時應(yīng)對自如，避免進一步惡化。
最后，實踐中的總結(jié)與反思是提高自身能力的重要途徑。在實訓(xùn)的結(jié)束，我們小組組織了一次總結(jié)會議，并對實訓(xùn)的過程和結(jié)果進行了反思。通過這個過程，我認(rèn)識到了自己在實踐中的不足與不足，以及需要提高的方面。在危機公關(guān)中，我們需要經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善自身的能力。同時，實踐還使我意識到理論與實踐的結(jié)合是非常重要的，只有理論知識與實踐結(jié)合，才能在危機中更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)。
綜上所述，通過危機公關(guān)實訓(xùn)，我深刻體會到了危機公關(guān)的重要性，以及解決危機的技巧和方法。情景模擬、處理危機、撰寫應(yīng)對方案和總結(jié)反思是實訓(xùn)過程中的重要環(huán)節(jié)。危機公關(guān)不僅需要在危機中穩(wěn)住陣腳，還需要制定合理的解決方案，保護組織的聲譽與信譽。這次實訓(xùn)為我提供了一個寶貴的機會，讓我在實踐中提高了自己的危機公關(guān)能力，為以后的職業(yè)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
危機公關(guān)處理五大原則篇三
危機公關(guān)是指企業(yè)在面臨突發(fā)事件或輿論危機時，采取一系列應(yīng)對措施，以維護企業(yè)的聲譽和形象。近年來，各行各業(yè)頻繁發(fā)生危機事件，媒體的普及與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得危機傳播速度更快，影響更廣泛。在觀看危機公關(guān)案例的過程中，我深刻認(rèn)識到危機公關(guān)的重要性，并從中總結(jié)出了一些經(jīng)驗和體會。
首先，及時應(yīng)對和積極回應(yīng)是危機公關(guān)的關(guān)鍵。在危機發(fā)生后，企業(yè)需要第一時間了解事件的真實情況，及時發(fā)布公開聲明，回應(yīng)社會輿論關(guān)切。例如，當(dāng)一家飲料企業(yè)被爆料生產(chǎn)的產(chǎn)品存在安全問題時，企業(yè)立即對事件進行調(diào)查，并公開道歉，承擔(dān)責(zé)任，采取積極有效的措施，以恢復(fù)公眾對企業(yè)的信任。這種及時應(yīng)對和積極回應(yīng)有助于遏制輿論的蔓延，減少損失，并贏得公眾的諒解與支持。
其次，真誠與誠信是危機公關(guān)的基石。在危機中，企業(yè)需要以真誠的態(tài)度面對公眾，坦誠地承認(rèn)錯誤和失誤，并采取切實可行的解決方案。誠信是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)，只有建立起廣大消費者的信任，才能夠在危機中得以紓困。以此為例，當(dāng)某家餐飲連鎖店被曝光存在食品安全問題時，企業(yè)不僅公開道歉，迅速采取改進措施，還與相關(guān)部門合作開展食品安全監(jiān)督，使得顧客對該企業(yè)逐漸恢復(fù)信心。企業(yè)在危機中要以信任換取信任，只有這樣才能夠贏得公眾的認(rèn)可。
再次，積極主動的危機公關(guān)策略是有效應(yīng)對危機的重要手段。企業(yè)應(yīng)該在危機發(fā)生之前制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，以提前做好各種可能的準(zhǔn)備。例如，某航空公司在員工舉報事件曝光后，調(diào)查組立即成立，積極回應(yīng)社會關(guān)切，并對航空業(yè)監(jiān)管規(guī)定進行了全面梳理和升級，以避免類似事件再次發(fā)生。這種積極主動的危機公關(guān)策略有助于避免危機的擴大和惡化，提高企業(yè)的應(yīng)對能力和公眾形象。
最后，與外界保持良好的溝通和合作是危機公關(guān)的必要條件。企業(yè)不僅要與媒體保持良好的關(guān)系，及時向其傳遞最新信息，還要積極與相關(guān)政府部門和社會組織合作，共同應(yīng)對危機事件。例如，當(dāng)一家電信公司被曝光個人信息泄露事件時，企業(yè)積極與相關(guān)部門合作，共同修訂個人信息保護法規(guī)，采取措施保護用戶隱私，重塑企業(yè)形象。這種密切合作有助于凝聚各方力量，形成有力的危機公關(guān)合力。
通過觀看危機公關(guān)案例，我深刻認(rèn)識到危機公關(guān)的重要性，并從中獲得了一些寶貴的經(jīng)驗和體會。及時應(yīng)對和積極回應(yīng)、真誠與誠信、積極主動的危機公關(guān)策略、與外界的良好溝通和合作，這些都是危機公關(guān)中不可或缺的要素，也是企業(yè)更好應(yīng)對危機、保護聲譽和形象的關(guān)鍵。只有在危機中保持機智應(yīng)對，積極回應(yīng)輿論，真誠處理問題，積極主動預(yù)防危機，與外界保持良好聯(lián)系，企業(yè)才能在危機中實現(xiàn)良好的口碑和形象，穩(wěn)定發(fā)展。
危機公關(guān)處理五大原則篇四
危機是公司、組織和個人中無法避免的一部分，如何應(yīng)對與處理危機事件至關(guān)重要。觀看危機公關(guān)經(jīng)歷能夠幫助我們更好地學(xué)習(xí)經(jīng)驗，并從中得到啟示和體會。
第二段：觀看危機公關(guān)的收獲
通過觀看危機公關(guān)，我認(rèn)識到了不同類型的危機事件和企業(yè)的危機公關(guān)策略，獲得了以下啟示：
首先，公關(guān)團隊?wèi)?yīng)該盡快發(fā)布公告以減少不確定性。在危機事件發(fā)生時，公關(guān)團隊需要迅速發(fā)布公告，闡明事件的情況和公司的態(tài)度。這樣做可以降低輿論和投資者的不確定性，減少不良影響。
其次，對話和溝通是處理危機事件的關(guān)鍵。危機時不應(yīng)該封閉或逃避，而是應(yīng)該勇于面對，并進行適當(dāng)?shù)臏贤ê蛯υ?。在處理危機時，公司可以找到相關(guān)的人物或領(lǐng)袖發(fā)表談話和聲明，以平息消費者和投資者的擔(dān)憂。
最后，企業(yè)需要盡可能公開、透明地管理和傳播信息。盡管有時候真相并不完全令人愉快，但是公開、透明的信息披露會給消費者和投資者帶來信任感。
第三段：有效的危機公關(guān)策略
我們應(yīng)該秉持以下原則解決危機：
首先，快速反應(yīng)。在危機事件爆發(fā)后，企業(yè)應(yīng)該立即采取行動，發(fā)布嚴(yán)格的應(yīng)對策略和措施，積極控制情況。
其次，合理平衡。公司和組織應(yīng)該對危機的性質(zhì)和嚴(yán)重性進行適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，平衡信息和行動，避免過多的言論和聲明。
最后，要恢復(fù)信任。在危機事件過去后，公司應(yīng)該采取積極的措施和策略，恢復(fù)公眾對公司的信任和好感度。
第四段：體驗和認(rèn)知
觀看危機公關(guān)讓我學(xué)到了很多知識和技術(shù)，同時也讓我知道了如何在危機事件發(fā)生時有效的應(yīng)對危機。
在學(xué)習(xí)的過程中，我認(rèn)識到了有關(guān)公司傳播、危機公關(guān)和信息管理的新知識。通過分析企業(yè)的危機公關(guān)策略，我更全面地了解危機公關(guān)的規(guī)則和策略，并積累了危機公關(guān)應(yīng)對實踐的經(jīng)驗。
第五段：總結(jié)
總的來說，觀看危機公關(guān)給我的認(rèn)知和體驗很深刻。作為一名學(xué)生，我將在今后不斷努力學(xué)習(xí)和完善專業(yè)技能，分享觀看危機公關(guān)所得到的體會和認(rèn)知。在未來的職業(yè)生涯中，我也會運用所學(xué)知識處理不同類型的危機事件。
危機公關(guān)處理五大原則篇五
為了說透危機處理的步驟和方法技巧，我們就發(fā)生中等程度的企業(yè)危機事件作為分析的參照物，排除隱性危機和較小危機以及極重大事件危機的情況。（注：這里的隱性危機指還沒有發(fā)生，但存在明顯隱患，即將可能發(fā)生的危機；較小危機指的是已經(jīng)發(fā)生了的危機，但事件非常微小，不足以影響到企業(yè)發(fā)展大局和有重要破壞的可能；大型危機指的是如同三鹿一樣，產(chǎn)品本身具有嚴(yán)重缺陷，危害人們身體生命財產(chǎn)等嚴(yán)重的事件，從根子上難以挽回的危機。）這里定義的中等程度的危機事件，指的是危機爆發(fā)的原因并不是產(chǎn)品本身的嚴(yán)重缺陷，而是由于一些誤會、疏忽、可原諒性的錯誤、一時的處理不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致的企業(yè)聲譽受損、企業(yè)形象惡劣、消費者反感和媒體負(fù)面報導(dǎo)等，已經(jīng)引起一定程度的損失，甚至有可能會演變成企業(yè)的重大災(zāi)難等危機事件。
根據(jù)我們策劃執(zhí)行和跟蹤的國內(nèi)外二十多個著名企業(yè)危機處理事件，我們總結(jié)出了進行危機處理的六大實效步驟，依次為：監(jiān)測、應(yīng)對、化解、承轉(zhuǎn)、重塑、提升，把這六大環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行到位，基本上都能比較完美地處理好企業(yè)公關(guān)危機，甚至能轉(zhuǎn)危為機，成為企業(yè)前進的助力器。
第一步：監(jiān)測
比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導(dǎo)向的內(nèi)容報道，網(wǎng)上負(fù)面報導(dǎo)轉(zhuǎn)載率多少，重點有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準(zhǔn)備撰寫負(fù)面文章發(fā)布等。
第二步：應(yīng)對
在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定出應(yīng)對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到最短時間內(nèi)屏蔽各類負(fù)面消息。具體包括誰負(fù)責(zé)跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：
針對平面媒體――要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時間與已經(jīng)發(fā)布負(fù)面信息的媒體進行溝通協(xié)調(diào)，爭取諒解。
針對網(wǎng)絡(luò)新聞――可采用撤稿、更換標(biāo)題、更換位置等辦法進行緊急處理。
針對網(wǎng)絡(luò)論壇――可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手法進行處理。
第三步：化解
應(yīng)對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術(shù)，但已經(jīng)看過負(fù)面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關(guān)鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關(guān)鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，可能反而引起不必要的關(guān)注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。
危機公關(guān)處理五大原則篇六
近年來，危機公關(guān)事件頻繁發(fā)生，各大企業(yè)和機構(gòu)都不得不面對危機公關(guān)的挑戰(zhàn)。作為一個常人，我也時常在媒體上或者身邊聽聞這些事件，對于危機公關(guān)的處理方式以及其中蘊含的心理學(xué)原理也有所關(guān)注和了解。
一、 良心經(jīng)營，預(yù)防危機
預(yù)防危機是危機公關(guān)的第一步。企業(yè)在進行業(yè)務(wù)經(jīng)營的同時，也應(yīng)該注重企業(yè)社會責(zé)任和道德倫理的落實，以預(yù)先防范潛在的危機事件。例如，環(huán)境問題、勞工關(guān)系問題、產(chǎn)品質(zhì)量安全問題等，企業(yè)經(jīng)營過程中都無法避免出現(xiàn)的問題。如果能夠從一開始就嚴(yán)格按照法規(guī)進行經(jīng)營管理，落實社會責(zé)任和道德倫理，就能使企業(yè)更好地避免一些潛在的危機事件，不論出現(xiàn)危機的概率還是危機事態(tài)的嚴(yán)重性都會降低。
二、拿捏時機，快速反應(yīng)
快速反應(yīng)是危機公關(guān)的關(guān)鍵，因此企業(yè)必須拿捏時機，快速反應(yīng)。面對危機事件，企業(yè)應(yīng)該盡快公開講清事實，通過媒體等渠道展開交流，以證明企業(yè)是負(fù)責(zé)任、值得信任的。例如，公開做法、采取措施、解決問題，展示企業(yè)的積極態(tài)度和對于問題的嚴(yán)肅處理。同時，及時道歉和承認(rèn)錯誤，以取得公眾諒解，是危機公關(guān)中不可或缺的處置手段。
三、積極引導(dǎo)，塑造正面形象
危機事件不僅是一種危機，也是一種機遇。積極引導(dǎo)和塑造正面形象，是企業(yè)應(yīng)對危機的又一策略。此時企業(yè)應(yīng)該積極引導(dǎo)輿論轉(zhuǎn)向，把問題爭取落實到正確的方向上，讓公眾在事實的基礎(chǔ)上理性評估，了解企業(yè)的處境和努力。同時，積極展現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任和貢獻(xiàn)，讓大眾明白企業(yè)的品牌形象和社會價值。例如，在特殊時期為社會作貢獻(xiàn)，向公眾傳遞企業(yè)的善意和責(zé)任感，這也是企業(yè)建立良好形象的重要推手。
四、關(guān)注員工及相關(guān)方的心理需求
事情的發(fā)生往往不是單個員工、單個單位造成的，多數(shù)情況下都是環(huán)節(jié)相干的。危機管理除了面對公眾，也需要關(guān)注員工及相關(guān)方，成果與時間內(nèi)都應(yīng)用知識、關(guān)心、配合事態(tài)處理，對受傷受害者進行安撫。在社會公眾看不到的部分，大多數(shù)企業(yè)都對于員工的心理情況尤為關(guān)注，企業(yè)一方面要盡可能讓員工了解危機事件的真相，讓他們了解這是企業(yè)經(jīng)營過程的流程性問題，另一方面要提供心理咨詢幫助，穩(wěn)定員工的情緒，確保工作的正常進行，同時走出危機的陰影。
五、整合資源，打造防御機制
做好危機公關(guān)，不是一個人的功勞，需要整個組織內(nèi)部資源的整合，才能形成一整套危機公關(guān)預(yù)案，使企業(yè)危機公關(guān)的防御機制得以完善的建立。整合資源的過程不只是對員工的培訓(xùn)，也包括各類專業(yè)顧問的介入，如危機公關(guān)顧問建立充分的咨詢體系、對企業(yè)提出系統(tǒng)化的危機預(yù)防和應(yīng)對方案等。整合資源最終也將為企業(yè)打造出一個專業(yè)可靠的危機管理團隊，對于各項應(yīng)對和預(yù)防工作提供專業(yè)的保障。
總之，危機公關(guān)是一項多維度、復(fù)合性的任務(wù)，在此期間需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者給予足夠的關(guān)注、及時的決策，同時員工也要有良好的心態(tài)、待查回復(fù)和更好的自我價值實現(xiàn)。企業(yè)需要預(yù)判危機時發(fā)生的可能性、及時制訂危機公關(guān)預(yù)案，才能使企業(yè)在危機時態(tài)度充滿信心，應(yīng)對危機事態(tài)，最終實現(xiàn)企業(yè)及員工的身心健康穩(wěn)定發(fā)展。
危機公關(guān)處理五大原則篇七
危機公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時代顯得特別的重要，公關(guān)人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機的源頭，搜集信息，分析歸類，做出決策。
一般來說，成功的危機公關(guān)案例一般具備以下特點：
1.反應(yīng)快速：面對危機，快速處理比推延了事更加有效。而且，應(yīng)該態(tài)度誠懇主動承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。解釋只會讓危機惡化。
2.多渠道發(fā)布公關(guān)文案
3.富有趣味化的語言吸引關(guān)注：現(xiàn)代危機公關(guān)，不是官僚式的發(fā)布公文文件，直白無味的陳詞讓人感覺乏味，特別是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，更加需要考慮網(wǎng)民的口味。
4.放低身段，不傲嬌。
5.主動透明公開，讓網(wǎng)民、公眾看得見。
成功的危機公關(guān)案例分析有哪些？下面以5.11網(wǎng)易服務(wù)器危機事件是如何完美公關(guān)讓用戶滿意同時還進一步提升用戶對網(wǎng)易產(chǎn)品的關(guān)注和用戶粘性的。
首先，讓我們一起來回顧下事件經(jīng)過，2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂、易信、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無法連接服務(wù)器的情況。這到底是什么情況？數(shù)億級別的用戶都是滿腦疑惑！
隨后，有網(wǎng)友在微博發(fā)布了網(wǎng)易大廈著火的謠言(暫時不明動機)，于是話題開始在微博發(fā)酵，網(wǎng)友開始通過微博搜索查看相關(guān)消息，也有眾多網(wǎng)友通過百度搜索相關(guān)消息，網(wǎng)絡(luò)上的謾罵和抱怨開始呈現(xiàn)上升態(tài)勢。
網(wǎng)易到底該如何接招？是和一般常見的危機公關(guān)一樣，發(fā)個聲明就算了？這當(dāng)然不是網(wǎng)易的態(tài)度！
從“網(wǎng)易新聞客戶端vs新周刊”、“網(wǎng)易新聞客戶端vs騰訊新聞客戶端”等眾多事件，想必很多人已經(jīng)見識到了網(wǎng)易君的智慧，他時而是一個不卑不亢的君子，時而是一個風(fēng)趣優(yōu)雅的文藝青年，時而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰，他就是一個百變達(dá)人。
現(xiàn)在看來，分析此次網(wǎng)易危機公關(guān)的成功原因在于三點：
第一：反應(yīng)迅速
在網(wǎng)易服務(wù)器連接不上之后，網(wǎng)易用戶怨聲載道，同時謠言遍地，但網(wǎng)易官微在21時42分發(fā)布聲明，反應(yīng)時間42分鐘，低于1小時。
申明原文：尊敬的網(wǎng)易用戶，2015年5月11日晚21點，因骨干網(wǎng)絡(luò)遭受攻擊，導(dǎo)致網(wǎng)易旗下部分服務(wù)暫時無法正常使用，技術(shù)人員正在搶修中，具體修復(fù)時間請關(guān)注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。關(guān)于網(wǎng)易大廈著火的新聞為謠言，網(wǎng)易公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
時間把控的非常到位。也許有朋友會說，42分鐘，時間太長了吧，不就是發(fā)條微博嗎？怎么那么費勁？但是，需要明白的是危機公關(guān)除了反應(yīng)迅速外，更需要的是“準(zhǔn)確、全面、一次性”地解決所有用戶的疑惑。危機發(fā)生后，是需要一定的時間通過社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導(dǎo)向，弄清楚目前用戶存在的誤解和疑惑。如果只注重時效性，不花一定的時間去對目前的輿論做準(zhǔn)確的判斷。那么就會導(dǎo)致發(fā)出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問題，拖泥帶水，危機依然存在。
第二：多渠道擴散
得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個產(chǎn)品并非單打獨斗，而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線以網(wǎng)易新聞客戶端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴散。當(dāng)然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味，網(wǎng)易考拉則獨樹一幟，發(fā)布了以下信息。
網(wǎng)易考拉公告原文：親愛的網(wǎng)易考拉海購用戶，2015年5月11日晚21點，因外星人襲擊，導(dǎo)致考拉海購網(wǎng)站及app暫時無法登陸，復(fù)仇者聯(lián)盟已經(jīng)出動，具體修復(fù)時間請關(guān)注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。
網(wǎng)易云音樂與其趣味互動：你的公告為什么不按套路出牌？!場面十分有趣，引發(fā)了很多笑場。
第三：段子手趣味化擴散
想必大家都已經(jīng)看到了段子手的調(diào)侃，不知道是否和我一樣認(rèn)同這是此次公關(guān)最為出彩的地方。
讓我們舍身處地感受一下，當(dāng)一個用戶每天都在通過網(wǎng)易的服務(wù)器登錄各個產(chǎn)品，這已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣的時候，突然有一天無法登錄上去，他會是什么心情？相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達(dá)，很好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂”，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會引發(fā)一些用戶質(zhì)疑網(wǎng)易的技術(shù)能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應(yīng)。通過另一種被段子手娛樂的身份，則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂。
總之，相比痛苦，人們會更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂的事情。
讓我們再一起欣賞其中段子手的創(chuàng)作：
@李鐵根：急報：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻擊網(wǎng)易大廈，導(dǎo)致網(wǎng)易游戲全面斷線。據(jù)消息人士介紹，哥斯拉噴火前曾大吼：“我如此q萌，為什么不把我做進夢幻！我不服！”神情頗為幽怨。
@八卦_我實在是太cj了：公元2015年5月11日，我們的記者直播網(wǎng)易大廈被攻擊現(xiàn)場，由于哥斯拉入侵，導(dǎo)致網(wǎng)易游戲全面斷線，只見哥斯拉對著網(wǎng)易大廈噴出憤怒之火：“網(wǎng)易游戲里跟我結(jié)婚的那位給我死出來！把我的蛋蛋還給我！”
那么為什么要選擇段子手去做這些事情？
那網(wǎng)易非常重要的一塊業(yè)務(wù)網(wǎng)易游戲來說，2014年第四季度網(wǎng)易在線游戲服務(wù)收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬，平均每小時收入129.66萬。喜歡玩網(wǎng)游的朋友會非常清楚，晚上是游戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網(wǎng)易自身直接損失了超過千萬收入，還會影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當(dāng)，會引發(fā)用戶的強烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強。他們將一件災(zāi)難性事件，通過娛樂化的表達(dá)，塑造成了一種全民娛樂，有助于消除用戶和玩家的負(fù)面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時也避免了被集體訴訟，導(dǎo)致進一步的經(jīng)濟損失的局面。
當(dāng)然，除此之外，網(wǎng)易還有其他一些補充動作，比如服務(wù)器在次日凌晨2:31恢復(fù)后，網(wǎng)易第一時間發(fā)布恢復(fù)消息，并向用戶表達(dá)了歉意。
公告原文：經(jīng)過工程師團隊的緊急搶修，網(wǎng)易新聞客戶端現(xiàn)在已滿血復(fù)活，各位小主可以隨時刷新使用了。此次故障給大家?guī)淼牟槐阄覀兩钌畹闹虑?！困難也鞭策我們要加倍努力！感謝大家的耐心守候和支持！
總之，我認(rèn)為這次是一次態(tài)度、速度、尺度都十分到位的一次危機溝通案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導(dǎo)向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內(nèi)容策劃和擴散方式都值得學(xué)習(xí)。
危機公關(guān)處理五大原則篇八
危機公關(guān)服務(wù)合同
合同編號：_____________
甲方：
乙方：
根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律、法規(guī)，甲、乙雙方本著平等、自愿、誠實、守信的原則，就乙方向甲方提供網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖、媒體公關(guān)服務(wù)事項，達(dá)成以下協(xié)議。
第一章雙方申明
第一條乙方是合法經(jīng)營的單位，是為企業(yè)和個人提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)，包括不良信息監(jiān)督、調(diào)查、舉報、取證、清除、優(yōu)化、訴訟的“流水線式”工作模式，通過對信息資源的有效整合，使企業(yè)和個人享受網(wǎng)絡(luò)宣傳所帶來服務(wù)。
第二條甲方系中國境內(nèi)合法經(jīng)營單位（公民）。
第三條甲、乙雙方申明，雙方都已理解并認(rèn)可了本合同的所有內(nèi)容，同意承擔(dān)各自應(yīng)承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，忠實地履行本合同。
第二章服務(wù)內(nèi)容及方式
第四條乙方向甲方提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：通過正規(guī)途徑將甲方的合法信息和訴訟請求，通過網(wǎng)絡(luò)進行傳達(dá)、發(fā)布。
第五條乙方通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息將甲方合法、真實信息上網(wǎng)，并有義務(wù)邀請平面媒體進行參與報道。
第六條甲方負(fù)責(zé)提供所需發(fā)布的一切資料和合法手續(xù)，并保證所發(fā)信息真實有效，如有不實所有后果由甲方承擔(dān)。
第七條以上條款如有未盡事宜，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商后加以補充，附件有效。
第3章付款方式及金額
第八條本合同的費用總額為元人民幣）。合同簽訂后甲方首付30%作為風(fēng)險金合計,政府介入后余款計元一次付清。
第四章乙方的權(quán)利和義務(wù)
第九條乙方本著勤勉盡責(zé)、誠實守信的原則，為甲方提供專業(yè)的有償服務(wù)。
第十條乙方向甲方提供各種與互聯(lián)網(wǎng)不良信息相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢與政策咨詢，同時也為甲方提供互聯(lián)網(wǎng)不良信息處理情況報告與分析，并將處理結(jié)果及時告知乙方。
第十一條乙方承諾永遠(yuǎn)依法保護因服務(wù)關(guān)系而知悉的有關(guān)甲方的經(jīng)營狀況及其他隱私，不得泄露給任何第三人。
第五章權(quán)利、義務(wù)及效果
第十二條甲方有義務(wù)按合同規(guī)定交納服務(wù)費。甲方不得將乙方的`身份和資料泄露給任何第三方。
第十三條甲方確保所述事實準(zhǔn)確、真實，如有信息不準(zhǔn)或提供虛假消息而帶來的后果，由甲方承擔(dān)。
第6章信息保密及違約責(zé)任
第十四條對于乙方無法預(yù)測或無法控制的不良信息事件（注：政府行為、行政行為），甲方違法而造成的不良信息，乙方不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)盡快通知甲方，()并要求甲方提供有關(guān)證明文件。
第十五條甲乙雙方將采取切實可行的措施保障雙方權(quán)利，加強對個人以及商業(yè)信息秘密，無論任何時候不得向第三方透漏對方信息（本條規(guī)定長期有效）。
第十六條如一方未履行本合同規(guī)定的義務(wù)應(yīng)視為違反合同，另一方有權(quán)要求其賠償合同標(biāo)的的十倍賠償。
第十七條本協(xié)議經(jīng)雙方確認(rèn)簽字（蓋章）后生效，協(xié)議一式肆份，甲乙雙方各持貳份，具有相同的法律效力。
第十八條本協(xié)議未盡事宜依照中華人民共和國相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。本合同相關(guān)爭議，若雙方不能友好解決，則提交**仲裁委員會仲裁，而且仲裁是最終的。
第7章備注
第十九條媒體發(fā)布稿件，先期甲方過目。
第二十條合同簽訂后一個星期內(nèi)先期在網(wǎng)絡(luò)炒作，能夠引起社會適當(dāng)反響，半個月后平面媒體炒作，必須能夠引起市領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注。
第二十一條以上條款如實現(xiàn)，余款一次性付清。否則退回預(yù)付款。
甲?方：?乙?方：
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簽字（蓋章）：簽字（蓋章）：
年月日年月日
危機公關(guān)處理五大原則篇一
在今年的3、15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼奶粉事件后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷商流失嚴(yán)重，公司實際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
1、瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規(guī)定，但是在國際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn)，這使中國的不法廠商有機可乘，相關(guān)的監(jiān)管機構(gòu)也無從監(jiān)管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。
2、央視的315晚會是全國最權(quán)威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節(jié)目，有其獨特的優(yōu)越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說明了事件的嚴(yán)重性，應(yīng)該引起集團內(nèi)部的及時的高度的重視。
3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達(dá)到不可告人的目的。
4、雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關(guān)對雙匯集團的危機公關(guān)有一定的借鑒意義。
對內(nèi)
1、即刻關(guān)閉違規(guī)的濟源分公司、召回不合格產(chǎn)品
雙匯集團高層此時應(yīng)親自出面，并成立專門的事件調(diào)查小組，對整個事件進行詳細(xì)的調(diào)查，及時關(guān)閉濟源分公司，對相關(guān)的涉案人員進行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務(wù)必不能徇私枉法，直到整個事件結(jié)束為止。
2、對經(jīng)銷商、投資者和員工進行安撫
雙匯集團應(yīng)及時召開全體經(jīng)銷商、投資者和員工的大會，對經(jīng)銷商及相關(guān)人員進行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強調(diào)雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。
對外
1、及時通報央視及相關(guān)媒體
這次危機應(yīng)該引起集團高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進行宣傳工作。
建議：
1、雙匯集團和央視建立一個調(diào)查報告通道，每天向央視及時反映最新的`事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權(quán)威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節(jié)目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復(fù)強調(diào)雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。
2、和政府的相關(guān)監(jiān)督部門建立合作關(guān)系
事件發(fā)生之后，公司在自己進行調(diào)查處理的同時，要及時與政府相關(guān)監(jiān)督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認(rèn)真進行的貫徹實施，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。
3、雙匯集團高層對社會致歉
對于此事件，雙匯集團高層應(yīng)該及時召開新聞發(fā)布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續(xù)通報中，雙匯集團應(yīng)該派出專人進行系統(tǒng)的通報，表示企業(yè)對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。
4、制定切實可行的措施對消費者進行賠償
5、用實際行動踐行對消費者的承諾
企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償?shù)男畔?，及時通報社會，表示出企業(yè)對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關(guān)心。
6、調(diào)整廣告和宣傳策略
雙匯集團應(yīng)及時調(diào)整廣告和宣傳策略，重點應(yīng)該深入事實，深入雙匯集團內(nèi)部，在承認(rèn)錯誤的同時，強調(diào)雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會展示一個負(fù)責(zé)任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。
7、對整個事件進行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報，持持之以恒。
策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學(xué)生，所以對公關(guān)策劃沒有經(jīng)驗，對策劃的實施更毫無經(jīng)驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對案例的經(jīng)驗總結(jié)上給出我們認(rèn)為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關(guān)策劃梗概。
危機公關(guān)處理五大原則篇二
危機公關(guān)是指在組織面臨危機時采取的一系列公關(guān)措施，以盡可能減少危機對組織造成的負(fù)面影響，并維護組織的聲譽與信譽。在大學(xué)中，學(xué)習(xí)危機公關(guān)理論和實踐是非常必要的，因此通過實訓(xùn)的方式來加深理解并應(yīng)用所學(xué)知識。在這次危機公關(guān)實訓(xùn)中，我經(jīng)歷了情景模擬、處理危機、撰寫應(yīng)對方案等環(huán)節(jié)。通過這次實訓(xùn)，我深刻體會到了危機公關(guān)的重要性，并對如何應(yīng)對危機有了更深入的認(rèn)識。
首先，情景模擬是實訓(xùn)中的第一步，也是最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)。我們小組被分配到一個教育培訓(xùn)機構(gòu)，情景模擬的內(nèi)容是該機構(gòu)面臨招生虛假承諾的風(fēng)波。在模擬中，我擔(dān)任機構(gòu)發(fā)言人的角色，面對媒體的提問和質(zhì)疑，我需要對機構(gòu)的失誤進行解釋和道歉，并提出改進措施。通過這個環(huán)節(jié)，我意識到在危機中，企業(yè)的發(fā)言人扮演著至關(guān)重要的角色。發(fā)言人要具備應(yīng)對危機的能力和技巧，既要坦誠面對問題，又要冷靜應(yīng)對媒體的追問。
其次，處理危機是整個實訓(xùn)的核心環(huán)節(jié)。在處理危機的環(huán)節(jié)中，我們小組將招生虛假承諾問題展開調(diào)查，并與媒體、學(xué)生家長等多方進行溝通。通過這個過程，我認(rèn)識到了危機公關(guān)不僅僅是對外宣傳和形象塑造，更是需要解決問題和與各方進行有效溝通。這需要我們?nèi)媪私馕C的本質(zhì)和各方利益，從而制定出合理的解決方案。同時，處理危機還需要及時應(yīng)對各方的質(zhì)疑和批評，以保留組織聲譽。
接著，撰寫應(yīng)對方案是實踐中的重要一環(huán)。在危機公關(guān)中，編寫完善的應(yīng)對方案是非常關(guān)鍵的。在實訓(xùn)中，我們小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果和媒體反應(yīng)，制定了詳細(xì)的應(yīng)對方案。這個過程中，我學(xué)會了如何科學(xué)、合理地分析問題，提出對策并給出具體的應(yīng)對措施。通過撰寫應(yīng)對方案，我意識到只有有備無患，才能在危機發(fā)生時應(yīng)對自如，避免進一步惡化。
最后，實踐中的總結(jié)與反思是提高自身能力的重要途徑。在實訓(xùn)的結(jié)束，我們小組組織了一次總結(jié)會議，并對實訓(xùn)的過程和結(jié)果進行了反思。通過這個過程，我認(rèn)識到了自己在實踐中的不足與不足，以及需要提高的方面。在危機公關(guān)中，我們需要經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善自身的能力。同時，實踐還使我意識到理論與實踐的結(jié)合是非常重要的，只有理論知識與實踐結(jié)合，才能在危機中更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)。
綜上所述，通過危機公關(guān)實訓(xùn)，我深刻體會到了危機公關(guān)的重要性，以及解決危機的技巧和方法。情景模擬、處理危機、撰寫應(yīng)對方案和總結(jié)反思是實訓(xùn)過程中的重要環(huán)節(jié)。危機公關(guān)不僅需要在危機中穩(wěn)住陣腳，還需要制定合理的解決方案，保護組織的聲譽與信譽。這次實訓(xùn)為我提供了一個寶貴的機會，讓我在實踐中提高了自己的危機公關(guān)能力，為以后的職業(yè)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
危機公關(guān)處理五大原則篇三
危機公關(guān)是指企業(yè)在面臨突發(fā)事件或輿論危機時，采取一系列應(yīng)對措施，以維護企業(yè)的聲譽和形象。近年來，各行各業(yè)頻繁發(fā)生危機事件，媒體的普及與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得危機傳播速度更快，影響更廣泛。在觀看危機公關(guān)案例的過程中，我深刻認(rèn)識到危機公關(guān)的重要性，并從中總結(jié)出了一些經(jīng)驗和體會。
首先，及時應(yīng)對和積極回應(yīng)是危機公關(guān)的關(guān)鍵。在危機發(fā)生后，企業(yè)需要第一時間了解事件的真實情況，及時發(fā)布公開聲明，回應(yīng)社會輿論關(guān)切。例如，當(dāng)一家飲料企業(yè)被爆料生產(chǎn)的產(chǎn)品存在安全問題時，企業(yè)立即對事件進行調(diào)查，并公開道歉，承擔(dān)責(zé)任，采取積極有效的措施，以恢復(fù)公眾對企業(yè)的信任。這種及時應(yīng)對和積極回應(yīng)有助于遏制輿論的蔓延，減少損失，并贏得公眾的諒解與支持。
其次，真誠與誠信是危機公關(guān)的基石。在危機中，企業(yè)需要以真誠的態(tài)度面對公眾，坦誠地承認(rèn)錯誤和失誤，并采取切實可行的解決方案。誠信是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)，只有建立起廣大消費者的信任，才能夠在危機中得以紓困。以此為例，當(dāng)某家餐飲連鎖店被曝光存在食品安全問題時，企業(yè)不僅公開道歉，迅速采取改進措施，還與相關(guān)部門合作開展食品安全監(jiān)督，使得顧客對該企業(yè)逐漸恢復(fù)信心。企業(yè)在危機中要以信任換取信任，只有這樣才能夠贏得公眾的認(rèn)可。
再次，積極主動的危機公關(guān)策略是有效應(yīng)對危機的重要手段。企業(yè)應(yīng)該在危機發(fā)生之前制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，以提前做好各種可能的準(zhǔn)備。例如，某航空公司在員工舉報事件曝光后，調(diào)查組立即成立，積極回應(yīng)社會關(guān)切，并對航空業(yè)監(jiān)管規(guī)定進行了全面梳理和升級，以避免類似事件再次發(fā)生。這種積極主動的危機公關(guān)策略有助于避免危機的擴大和惡化，提高企業(yè)的應(yīng)對能力和公眾形象。
最后，與外界保持良好的溝通和合作是危機公關(guān)的必要條件。企業(yè)不僅要與媒體保持良好的關(guān)系，及時向其傳遞最新信息，還要積極與相關(guān)政府部門和社會組織合作，共同應(yīng)對危機事件。例如，當(dāng)一家電信公司被曝光個人信息泄露事件時，企業(yè)積極與相關(guān)部門合作，共同修訂個人信息保護法規(guī)，采取措施保護用戶隱私，重塑企業(yè)形象。這種密切合作有助于凝聚各方力量，形成有力的危機公關(guān)合力。
通過觀看危機公關(guān)案例，我深刻認(rèn)識到危機公關(guān)的重要性，并從中獲得了一些寶貴的經(jīng)驗和體會。及時應(yīng)對和積極回應(yīng)、真誠與誠信、積極主動的危機公關(guān)策略、與外界的良好溝通和合作，這些都是危機公關(guān)中不可或缺的要素，也是企業(yè)更好應(yīng)對危機、保護聲譽和形象的關(guān)鍵。只有在危機中保持機智應(yīng)對，積極回應(yīng)輿論，真誠處理問題，積極主動預(yù)防危機，與外界保持良好聯(lián)系，企業(yè)才能在危機中實現(xiàn)良好的口碑和形象，穩(wěn)定發(fā)展。
危機公關(guān)處理五大原則篇四
危機是公司、組織和個人中無法避免的一部分，如何應(yīng)對與處理危機事件至關(guān)重要。觀看危機公關(guān)經(jīng)歷能夠幫助我們更好地學(xué)習(xí)經(jīng)驗，并從中得到啟示和體會。
第二段：觀看危機公關(guān)的收獲
通過觀看危機公關(guān)，我認(rèn)識到了不同類型的危機事件和企業(yè)的危機公關(guān)策略，獲得了以下啟示：
首先，公關(guān)團隊?wèi)?yīng)該盡快發(fā)布公告以減少不確定性。在危機事件發(fā)生時，公關(guān)團隊需要迅速發(fā)布公告，闡明事件的情況和公司的態(tài)度。這樣做可以降低輿論和投資者的不確定性，減少不良影響。
其次，對話和溝通是處理危機事件的關(guān)鍵。危機時不應(yīng)該封閉或逃避，而是應(yīng)該勇于面對，并進行適當(dāng)?shù)臏贤ê蛯υ?。在處理危機時，公司可以找到相關(guān)的人物或領(lǐng)袖發(fā)表談話和聲明，以平息消費者和投資者的擔(dān)憂。
最后，企業(yè)需要盡可能公開、透明地管理和傳播信息。盡管有時候真相并不完全令人愉快，但是公開、透明的信息披露會給消費者和投資者帶來信任感。
第三段：有效的危機公關(guān)策略
我們應(yīng)該秉持以下原則解決危機：
首先，快速反應(yīng)。在危機事件爆發(fā)后，企業(yè)應(yīng)該立即采取行動，發(fā)布嚴(yán)格的應(yīng)對策略和措施，積極控制情況。
其次，合理平衡。公司和組織應(yīng)該對危機的性質(zhì)和嚴(yán)重性進行適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，平衡信息和行動，避免過多的言論和聲明。
最后，要恢復(fù)信任。在危機事件過去后，公司應(yīng)該采取積極的措施和策略，恢復(fù)公眾對公司的信任和好感度。
第四段：體驗和認(rèn)知
觀看危機公關(guān)讓我學(xué)到了很多知識和技術(shù)，同時也讓我知道了如何在危機事件發(fā)生時有效的應(yīng)對危機。
在學(xué)習(xí)的過程中，我認(rèn)識到了有關(guān)公司傳播、危機公關(guān)和信息管理的新知識。通過分析企業(yè)的危機公關(guān)策略，我更全面地了解危機公關(guān)的規(guī)則和策略，并積累了危機公關(guān)應(yīng)對實踐的經(jīng)驗。
第五段：總結(jié)
總的來說，觀看危機公關(guān)給我的認(rèn)知和體驗很深刻。作為一名學(xué)生，我將在今后不斷努力學(xué)習(xí)和完善專業(yè)技能，分享觀看危機公關(guān)所得到的體會和認(rèn)知。在未來的職業(yè)生涯中，我也會運用所學(xué)知識處理不同類型的危機事件。
危機公關(guān)處理五大原則篇五
為了說透危機處理的步驟和方法技巧，我們就發(fā)生中等程度的企業(yè)危機事件作為分析的參照物，排除隱性危機和較小危機以及極重大事件危機的情況。（注：這里的隱性危機指還沒有發(fā)生，但存在明顯隱患，即將可能發(fā)生的危機；較小危機指的是已經(jīng)發(fā)生了的危機，但事件非常微小，不足以影響到企業(yè)發(fā)展大局和有重要破壞的可能；大型危機指的是如同三鹿一樣，產(chǎn)品本身具有嚴(yán)重缺陷，危害人們身體生命財產(chǎn)等嚴(yán)重的事件，從根子上難以挽回的危機。）這里定義的中等程度的危機事件，指的是危機爆發(fā)的原因并不是產(chǎn)品本身的嚴(yán)重缺陷，而是由于一些誤會、疏忽、可原諒性的錯誤、一時的處理不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致的企業(yè)聲譽受損、企業(yè)形象惡劣、消費者反感和媒體負(fù)面報導(dǎo)等，已經(jīng)引起一定程度的損失，甚至有可能會演變成企業(yè)的重大災(zāi)難等危機事件。
根據(jù)我們策劃執(zhí)行和跟蹤的國內(nèi)外二十多個著名企業(yè)危機處理事件，我們總結(jié)出了進行危機處理的六大實效步驟，依次為：監(jiān)測、應(yīng)對、化解、承轉(zhuǎn)、重塑、提升，把這六大環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行到位，基本上都能比較完美地處理好企業(yè)公關(guān)危機，甚至能轉(zhuǎn)危為機，成為企業(yè)前進的助力器。
第一步：監(jiān)測
比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導(dǎo)向的內(nèi)容報道，網(wǎng)上負(fù)面報導(dǎo)轉(zhuǎn)載率多少，重點有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準(zhǔn)備撰寫負(fù)面文章發(fā)布等。
第二步：應(yīng)對
在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定出應(yīng)對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到最短時間內(nèi)屏蔽各類負(fù)面消息。具體包括誰負(fù)責(zé)跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：
針對平面媒體――要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時間與已經(jīng)發(fā)布負(fù)面信息的媒體進行溝通協(xié)調(diào)，爭取諒解。
針對網(wǎng)絡(luò)新聞――可采用撤稿、更換標(biāo)題、更換位置等辦法進行緊急處理。
針對網(wǎng)絡(luò)論壇――可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手法進行處理。
第三步：化解
應(yīng)對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術(shù)，但已經(jīng)看過負(fù)面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關(guān)鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關(guān)鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，可能反而引起不必要的關(guān)注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。
危機公關(guān)處理五大原則篇六
近年來，危機公關(guān)事件頻繁發(fā)生，各大企業(yè)和機構(gòu)都不得不面對危機公關(guān)的挑戰(zhàn)。作為一個常人，我也時常在媒體上或者身邊聽聞這些事件，對于危機公關(guān)的處理方式以及其中蘊含的心理學(xué)原理也有所關(guān)注和了解。
一、 良心經(jīng)營，預(yù)防危機
預(yù)防危機是危機公關(guān)的第一步。企業(yè)在進行業(yè)務(wù)經(jīng)營的同時，也應(yīng)該注重企業(yè)社會責(zé)任和道德倫理的落實，以預(yù)先防范潛在的危機事件。例如，環(huán)境問題、勞工關(guān)系問題、產(chǎn)品質(zhì)量安全問題等，企業(yè)經(jīng)營過程中都無法避免出現(xiàn)的問題。如果能夠從一開始就嚴(yán)格按照法規(guī)進行經(jīng)營管理，落實社會責(zé)任和道德倫理，就能使企業(yè)更好地避免一些潛在的危機事件，不論出現(xiàn)危機的概率還是危機事態(tài)的嚴(yán)重性都會降低。
二、拿捏時機，快速反應(yīng)
快速反應(yīng)是危機公關(guān)的關(guān)鍵，因此企業(yè)必須拿捏時機，快速反應(yīng)。面對危機事件，企業(yè)應(yīng)該盡快公開講清事實，通過媒體等渠道展開交流，以證明企業(yè)是負(fù)責(zé)任、值得信任的。例如，公開做法、采取措施、解決問題，展示企業(yè)的積極態(tài)度和對于問題的嚴(yán)肅處理。同時，及時道歉和承認(rèn)錯誤，以取得公眾諒解，是危機公關(guān)中不可或缺的處置手段。
三、積極引導(dǎo)，塑造正面形象
危機事件不僅是一種危機，也是一種機遇。積極引導(dǎo)和塑造正面形象，是企業(yè)應(yīng)對危機的又一策略。此時企業(yè)應(yīng)該積極引導(dǎo)輿論轉(zhuǎn)向，把問題爭取落實到正確的方向上，讓公眾在事實的基礎(chǔ)上理性評估，了解企業(yè)的處境和努力。同時，積極展現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任和貢獻(xiàn)，讓大眾明白企業(yè)的品牌形象和社會價值。例如，在特殊時期為社會作貢獻(xiàn)，向公眾傳遞企業(yè)的善意和責(zé)任感，這也是企業(yè)建立良好形象的重要推手。
四、關(guān)注員工及相關(guān)方的心理需求
事情的發(fā)生往往不是單個員工、單個單位造成的，多數(shù)情況下都是環(huán)節(jié)相干的。危機管理除了面對公眾，也需要關(guān)注員工及相關(guān)方，成果與時間內(nèi)都應(yīng)用知識、關(guān)心、配合事態(tài)處理，對受傷受害者進行安撫。在社會公眾看不到的部分，大多數(shù)企業(yè)都對于員工的心理情況尤為關(guān)注，企業(yè)一方面要盡可能讓員工了解危機事件的真相，讓他們了解這是企業(yè)經(jīng)營過程的流程性問題，另一方面要提供心理咨詢幫助，穩(wěn)定員工的情緒，確保工作的正常進行，同時走出危機的陰影。
五、整合資源，打造防御機制
做好危機公關(guān)，不是一個人的功勞，需要整個組織內(nèi)部資源的整合，才能形成一整套危機公關(guān)預(yù)案，使企業(yè)危機公關(guān)的防御機制得以完善的建立。整合資源的過程不只是對員工的培訓(xùn)，也包括各類專業(yè)顧問的介入，如危機公關(guān)顧問建立充分的咨詢體系、對企業(yè)提出系統(tǒng)化的危機預(yù)防和應(yīng)對方案等。整合資源最終也將為企業(yè)打造出一個專業(yè)可靠的危機管理團隊，對于各項應(yīng)對和預(yù)防工作提供專業(yè)的保障。
總之，危機公關(guān)是一項多維度、復(fù)合性的任務(wù)，在此期間需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者給予足夠的關(guān)注、及時的決策，同時員工也要有良好的心態(tài)、待查回復(fù)和更好的自我價值實現(xiàn)。企業(yè)需要預(yù)判危機時發(fā)生的可能性、及時制訂危機公關(guān)預(yù)案，才能使企業(yè)在危機時態(tài)度充滿信心，應(yīng)對危機事態(tài)，最終實現(xiàn)企業(yè)及員工的身心健康穩(wěn)定發(fā)展。
危機公關(guān)處理五大原則篇七
危機公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時代顯得特別的重要，公關(guān)人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機的源頭，搜集信息，分析歸類，做出決策。
一般來說，成功的危機公關(guān)案例一般具備以下特點：
1.反應(yīng)快速：面對危機，快速處理比推延了事更加有效。而且，應(yīng)該態(tài)度誠懇主動承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。解釋只會讓危機惡化。
2.多渠道發(fā)布公關(guān)文案
3.富有趣味化的語言吸引關(guān)注：現(xiàn)代危機公關(guān)，不是官僚式的發(fā)布公文文件，直白無味的陳詞讓人感覺乏味，特別是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，更加需要考慮網(wǎng)民的口味。
4.放低身段，不傲嬌。
5.主動透明公開，讓網(wǎng)民、公眾看得見。
成功的危機公關(guān)案例分析有哪些？下面以5.11網(wǎng)易服務(wù)器危機事件是如何完美公關(guān)讓用戶滿意同時還進一步提升用戶對網(wǎng)易產(chǎn)品的關(guān)注和用戶粘性的。
首先，讓我們一起來回顧下事件經(jīng)過，2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂、易信、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無法連接服務(wù)器的情況。這到底是什么情況？數(shù)億級別的用戶都是滿腦疑惑！
隨后，有網(wǎng)友在微博發(fā)布了網(wǎng)易大廈著火的謠言(暫時不明動機)，于是話題開始在微博發(fā)酵，網(wǎng)友開始通過微博搜索查看相關(guān)消息，也有眾多網(wǎng)友通過百度搜索相關(guān)消息，網(wǎng)絡(luò)上的謾罵和抱怨開始呈現(xiàn)上升態(tài)勢。
網(wǎng)易到底該如何接招？是和一般常見的危機公關(guān)一樣，發(fā)個聲明就算了？這當(dāng)然不是網(wǎng)易的態(tài)度！
從“網(wǎng)易新聞客戶端vs新周刊”、“網(wǎng)易新聞客戶端vs騰訊新聞客戶端”等眾多事件，想必很多人已經(jīng)見識到了網(wǎng)易君的智慧，他時而是一個不卑不亢的君子，時而是一個風(fēng)趣優(yōu)雅的文藝青年，時而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰，他就是一個百變達(dá)人。
現(xiàn)在看來，分析此次網(wǎng)易危機公關(guān)的成功原因在于三點：
第一：反應(yīng)迅速
在網(wǎng)易服務(wù)器連接不上之后，網(wǎng)易用戶怨聲載道，同時謠言遍地，但網(wǎng)易官微在21時42分發(fā)布聲明，反應(yīng)時間42分鐘，低于1小時。
申明原文：尊敬的網(wǎng)易用戶，2015年5月11日晚21點，因骨干網(wǎng)絡(luò)遭受攻擊，導(dǎo)致網(wǎng)易旗下部分服務(wù)暫時無法正常使用，技術(shù)人員正在搶修中，具體修復(fù)時間請關(guān)注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。關(guān)于網(wǎng)易大廈著火的新聞為謠言，網(wǎng)易公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
時間把控的非常到位。也許有朋友會說，42分鐘，時間太長了吧，不就是發(fā)條微博嗎？怎么那么費勁？但是，需要明白的是危機公關(guān)除了反應(yīng)迅速外，更需要的是“準(zhǔn)確、全面、一次性”地解決所有用戶的疑惑。危機發(fā)生后，是需要一定的時間通過社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導(dǎo)向，弄清楚目前用戶存在的誤解和疑惑。如果只注重時效性，不花一定的時間去對目前的輿論做準(zhǔn)確的判斷。那么就會導(dǎo)致發(fā)出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問題，拖泥帶水，危機依然存在。
第二：多渠道擴散
得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個產(chǎn)品并非單打獨斗，而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線以網(wǎng)易新聞客戶端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴散。當(dāng)然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味，網(wǎng)易考拉則獨樹一幟，發(fā)布了以下信息。
網(wǎng)易考拉公告原文：親愛的網(wǎng)易考拉海購用戶，2015年5月11日晚21點，因外星人襲擊，導(dǎo)致考拉海購網(wǎng)站及app暫時無法登陸，復(fù)仇者聯(lián)盟已經(jīng)出動，具體修復(fù)時間請關(guān)注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。
網(wǎng)易云音樂與其趣味互動：你的公告為什么不按套路出牌？!場面十分有趣，引發(fā)了很多笑場。
第三：段子手趣味化擴散
想必大家都已經(jīng)看到了段子手的調(diào)侃，不知道是否和我一樣認(rèn)同這是此次公關(guān)最為出彩的地方。
讓我們舍身處地感受一下，當(dāng)一個用戶每天都在通過網(wǎng)易的服務(wù)器登錄各個產(chǎn)品，這已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣的時候，突然有一天無法登錄上去，他會是什么心情？相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達(dá)，很好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂”，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會引發(fā)一些用戶質(zhì)疑網(wǎng)易的技術(shù)能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應(yīng)。通過另一種被段子手娛樂的身份，則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂。
總之，相比痛苦，人們會更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂的事情。
讓我們再一起欣賞其中段子手的創(chuàng)作：
@李鐵根：急報：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻擊網(wǎng)易大廈，導(dǎo)致網(wǎng)易游戲全面斷線。據(jù)消息人士介紹，哥斯拉噴火前曾大吼：“我如此q萌，為什么不把我做進夢幻！我不服！”神情頗為幽怨。
@八卦_我實在是太cj了：公元2015年5月11日，我們的記者直播網(wǎng)易大廈被攻擊現(xiàn)場，由于哥斯拉入侵，導(dǎo)致網(wǎng)易游戲全面斷線，只見哥斯拉對著網(wǎng)易大廈噴出憤怒之火：“網(wǎng)易游戲里跟我結(jié)婚的那位給我死出來！把我的蛋蛋還給我！”
那么為什么要選擇段子手去做這些事情？
那網(wǎng)易非常重要的一塊業(yè)務(wù)網(wǎng)易游戲來說，2014年第四季度網(wǎng)易在線游戲服務(wù)收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬，平均每小時收入129.66萬。喜歡玩網(wǎng)游的朋友會非常清楚，晚上是游戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網(wǎng)易自身直接損失了超過千萬收入，還會影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當(dāng)，會引發(fā)用戶的強烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強。他們將一件災(zāi)難性事件，通過娛樂化的表達(dá)，塑造成了一種全民娛樂，有助于消除用戶和玩家的負(fù)面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時也避免了被集體訴訟，導(dǎo)致進一步的經(jīng)濟損失的局面。
當(dāng)然，除此之外，網(wǎng)易還有其他一些補充動作，比如服務(wù)器在次日凌晨2:31恢復(fù)后，網(wǎng)易第一時間發(fā)布恢復(fù)消息，并向用戶表達(dá)了歉意。
公告原文：經(jīng)過工程師團隊的緊急搶修，網(wǎng)易新聞客戶端現(xiàn)在已滿血復(fù)活，各位小主可以隨時刷新使用了。此次故障給大家?guī)淼牟槐阄覀兩钌畹闹虑?！困難也鞭策我們要加倍努力！感謝大家的耐心守候和支持！
總之，我認(rèn)為這次是一次態(tài)度、速度、尺度都十分到位的一次危機溝通案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導(dǎo)向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內(nèi)容策劃和擴散方式都值得學(xué)習(xí)。
危機公關(guān)處理五大原則篇八
危機公關(guān)服務(wù)合同
合同編號：_____________
甲方：
乙方：
根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律、法規(guī)，甲、乙雙方本著平等、自愿、誠實、守信的原則，就乙方向甲方提供網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖、媒體公關(guān)服務(wù)事項，達(dá)成以下協(xié)議。
第一章雙方申明
第一條乙方是合法經(jīng)營的單位，是為企業(yè)和個人提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)，包括不良信息監(jiān)督、調(diào)查、舉報、取證、清除、優(yōu)化、訴訟的“流水線式”工作模式，通過對信息資源的有效整合，使企業(yè)和個人享受網(wǎng)絡(luò)宣傳所帶來服務(wù)。
第二條甲方系中國境內(nèi)合法經(jīng)營單位（公民）。
第三條甲、乙雙方申明，雙方都已理解并認(rèn)可了本合同的所有內(nèi)容，同意承擔(dān)各自應(yīng)承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，忠實地履行本合同。
第二章服務(wù)內(nèi)容及方式
第四條乙方向甲方提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：通過正規(guī)途徑將甲方的合法信息和訴訟請求，通過網(wǎng)絡(luò)進行傳達(dá)、發(fā)布。
第五條乙方通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息將甲方合法、真實信息上網(wǎng)，并有義務(wù)邀請平面媒體進行參與報道。
第六條甲方負(fù)責(zé)提供所需發(fā)布的一切資料和合法手續(xù)，并保證所發(fā)信息真實有效，如有不實所有后果由甲方承擔(dān)。
第七條以上條款如有未盡事宜，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商后加以補充，附件有效。
第3章付款方式及金額
第八條本合同的費用總額為元人民幣）。合同簽訂后甲方首付30%作為風(fēng)險金合計,政府介入后余款計元一次付清。
第四章乙方的權(quán)利和義務(wù)
第九條乙方本著勤勉盡責(zé)、誠實守信的原則，為甲方提供專業(yè)的有償服務(wù)。
第十條乙方向甲方提供各種與互聯(lián)網(wǎng)不良信息相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢與政策咨詢，同時也為甲方提供互聯(lián)網(wǎng)不良信息處理情況報告與分析，并將處理結(jié)果及時告知乙方。
第十一條乙方承諾永遠(yuǎn)依法保護因服務(wù)關(guān)系而知悉的有關(guān)甲方的經(jīng)營狀況及其他隱私，不得泄露給任何第三人。
第五章權(quán)利、義務(wù)及效果
第十二條甲方有義務(wù)按合同規(guī)定交納服務(wù)費。甲方不得將乙方的`身份和資料泄露給任何第三方。
第十三條甲方確保所述事實準(zhǔn)確、真實，如有信息不準(zhǔn)或提供虛假消息而帶來的后果，由甲方承擔(dān)。
第6章信息保密及違約責(zé)任
第十四條對于乙方無法預(yù)測或無法控制的不良信息事件（注：政府行為、行政行為），甲方違法而造成的不良信息，乙方不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)盡快通知甲方，()并要求甲方提供有關(guān)證明文件。
第十五條甲乙雙方將采取切實可行的措施保障雙方權(quán)利，加強對個人以及商業(yè)信息秘密，無論任何時候不得向第三方透漏對方信息（本條規(guī)定長期有效）。
第十六條如一方未履行本合同規(guī)定的義務(wù)應(yīng)視為違反合同，另一方有權(quán)要求其賠償合同標(biāo)的的十倍賠償。
第十七條本協(xié)議經(jīng)雙方確認(rèn)簽字（蓋章）后生效，協(xié)議一式肆份，甲乙雙方各持貳份，具有相同的法律效力。
第十八條本協(xié)議未盡事宜依照中華人民共和國相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。本合同相關(guān)爭議，若雙方不能友好解決，則提交**仲裁委員會仲裁，而且仲裁是最終的。
第7章備注
第十九條媒體發(fā)布稿件，先期甲方過目。
第二十條合同簽訂后一個星期內(nèi)先期在網(wǎng)絡(luò)炒作，能夠引起社會適當(dāng)反響，半個月后平面媒體炒作，必須能夠引起市領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注。
第二十一條以上條款如實現(xiàn)，余款一次性付清。否則退回預(yù)付款。
甲?方：?乙?方：
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簽字（蓋章）：簽字（蓋章）：
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