美麗的自然風光使人心曠神怡，感受大自然的奇妙之處。如何合理規(guī)劃時間，提高工作效率？下面是一些總結的范文，供大家借鑒和參考。
服務營銷研究論文篇一
內容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個性需求為內容的顧客導向是保持顧客忠誠的新理念。本文以顧客營銷研究為主題，對顧客營銷的內涵、顧客營銷原則及顧客營銷的實施進行了論述，從而達到企業(yè)保持和提高顧客忠誠度的目的。
關鍵詞：顧客營銷顧客原則實施。
當前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導向營銷理念已逐步轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行模轿粷M足顧客的個性化需求為內容的顧客導向營銷理念，新世紀的顧客具有良好的教育前景和追求個性化的價值觀念。雖然他們總體上保持同質化的產(chǎn)品或服務消費，但他們更期望產(chǎn)品或服務在功能和特點上更能滿足其特別的、個性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質的產(chǎn)品或服務，而現(xiàn)代科學技術突飛猛進的發(fā)展為實現(xiàn)這些個性化的產(chǎn)品和服務提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會基礎。在當今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。
顧客營銷的內涵和意義。
顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個性化的需求為內容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎；以現(xiàn)代科學技術為保障的營銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個顧客的要求，進行產(chǎn)品或服務的不同開發(fā)設計、制作、制訂相應的營銷組合策略，以實現(xiàn)與每一個顧客一一映射的銷售活動。而電子商務，網(wǎng)絡技術為實現(xiàn)這種顧客營銷提供了優(yōu)秀的操作平臺。
顧客營銷比較成功的企業(yè)，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現(xiàn)代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。
顧客營銷的原則。
顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現(xiàn)代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：
顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則。
顧客營銷是以顧客為中心顧客導向營銷，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營銷手段，銷售給目標顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導，建立與顧客的聯(lián)系，運用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個產(chǎn)品的價值中就蘊含了顧客特質的因素，同時也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營銷中的產(chǎn)品占有率模式。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中心成本領先的原則。
哈佛商學院的波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出：一個企業(yè)的產(chǎn)品要取得競爭優(yōu)勢要實施三個戰(zhàn)略“成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標顧客群的個性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費用，避開愈演愈烈的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實現(xiàn)了成本領先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優(yōu)勢。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中的“方便”原則。
“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個抽屜都要進行比較，甚至是多個商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動，其宗旨是為顧客節(jié)省了時間，為顧客方便購買提供超值服務。并且將顧客的個人資料，個性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫，隨時根據(jù)顧客的現(xiàn)實要求和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務，實現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷的“溝通”原則。
顧客營銷避開大眾營銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個顧客的要求，了解每一個顧客對產(chǎn)品服務的意見、建議，直接掌握顧客的動態(tài)，與之形成互動，形成一支穩(wěn)定的忠誠的顧客隊伍。顧客營銷要求企業(yè)具備個性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。
服務營銷研究論文篇二
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式。基于多數(shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求。
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體。“需求永遠是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感?！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕?jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略。
4.1產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經(jīng)過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產(chǎn)品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經(jīng)營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經(jīng)營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】。
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[j].齊魯工業(yè)大學，20xx（1）：58.
服務營銷研究論文篇三
[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務所的涌進，我國會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當前會計師事務所經(jīng)營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境，使我國會計師事務所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。
1.國營型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務所是通過掛靠于某一國家機關而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務所退出了歷史舞臺。
2.合伙合作型階段。
合伙型會計師事務所不依附于任何機構和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導致發(fā)起人承擔風險太大。
合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國會計師事務所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。
我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉變經(jīng)營機制和社會主義市場經(jīng)濟的建設和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務所1422家，到底全國共有會計師事務所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。
目前，我國內資會計事務所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。
我國會計師事務所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。
2.高級人才匱乏。
目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質、復合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據(jù)我國經(jīng)濟高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導致很多高端人才離開了會計師事務所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質參差不齊，執(zhí)業(yè)質量不高。
我國中小會計師事務所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關系、行政干預和利益驅動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務所原本執(zhí)業(yè)質量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數(shù)目少，而且業(yè)務水平有待進步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場競爭無序。
很多中小事務所沒有其自身業(yè)務特長，沒有其擅長服務的領域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導致很多中小事務所失往生存空間。
1.品牌上風。
說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊?，很多浙江公司以讓天健審計為榮，這讓天健的業(yè)務量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務所在品牌建設上作的努力收到了成效。
2.經(jīng)營上風。
天健會計師事務在實行多元化經(jīng)營方面是成功的，它的服務領域不僅包括會計、審計、資產(chǎn)評估、保險評估、治理咨詢、稅務服務等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務，軟件研發(fā)及服務，會計培訓服務等方面。
3.人才上風。
人才是事務所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會計師事務所十分重視對員工的培訓，事務所設有自己專門的培訓機構，他們把培訓當作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進步員工素質和服務能力的重要手段，進而增強事務所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質量服務。
加進wto后，中國經(jīng)濟將會加快與世界經(jīng)濟的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機遇。
1.走品牌化之路。
在經(jīng)濟發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質的同時，提供一流的服務。嚴格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國注冊會計師協(xié)應根據(jù)進世后會計市場對高素質人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。
3.服務領域多樣化。
我國會計師事務所對客戶提供的服務范圍很窄，而客戶的服務需求很多，如納稅籌劃、財務職員培訓、設置財務制度等等，這些服務需求都未得到有效滿足。事務所的客戶相對固定，對他們的經(jīng)營、財務優(yōu)缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務所也可增加業(yè)務收進來源。
4.規(guī)?；?jīng)營。
這也是進世后我國會計師事務所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)?；?jīng)營的目的，是擴大市場份額，健全服務功能，拓展服務領域。只有規(guī)?；?jīng)營，才能降低本錢，才能增強競爭力。
5.加強行業(yè)治理。
應建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡，對事務所執(zhí)業(yè)情況實施監(jiān)管；終極形成嚴密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網(wǎng)絡。
五、結束語。
總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經(jīng)驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經(jīng)濟所需中介服務的深進了解，不斷開發(fā)市場，促進我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。
參考文獻：
[1]與我國會計市場的開放.會計研究，2000，7.
[2]季春銘.淺析我國會計師事務所的現(xiàn)狀和發(fā)展[j].市場周刊.理論研究，2006，2.
[3]劉燕.有限責任合伙解析[j].中國注冊會計師，2001，11.
服務營銷研究論文篇四
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務；重復購買本公司的產(chǎn)品和服務；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產(chǎn)品和服務，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關系，企業(yè)便于了解階段內顧客需求的數(shù)量及長期內顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進行的市場調查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕?jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務的價值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
（一）彌補產(chǎn)品的不足與缺陷。
無論是實物產(chǎn)品還是服務產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業(yè)的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。
（二）無限的差異化操作空間。
面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越??；對與服務業(yè)，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環(huán)境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。
（三）有效增加產(chǎn)品附加值。
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分，是產(chǎn)品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產(chǎn)品實體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
三、企業(yè)在服務營銷中的誤區(qū)。
服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強調通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。
（一）表面功夫式服務。
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調打招呼：“歡迎光臨，請這邊走?！币驗楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等?！钡?，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水?！狈諉T還是念經(jīng)式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。
（二）犧牲式服務。
犧牲式服務是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務。
企業(yè)意識到服務提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數(shù)量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務項目?？蓪嶋H上，服務是人的服務，服務是發(fā)生費用的，服務是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。
（三）非理智服務。
非理智服務是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標，要求員工的`態(tài)度熱情，服務要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉變，最終會是企業(yè)失去顧客。
以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠。
提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點啟示。
（一）將服務的理念深入到企業(yè)文化中。
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中?！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋€人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
（二）將服務部門當作利潤中心。
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當?shù)母叨?，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
（四）服務創(chuàng)新。
產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質量和產(chǎn)品技術含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務。
總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。
服務營銷研究論文篇五
隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了swot分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。
飯店；綠色營銷；swot分析。
一、綠色營銷的內涵。
綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響。
二、飯店服務業(yè)綠色營銷的swot分析。
swot分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，s代表企業(yè)優(yōu)勢，w代表企業(yè)劣勢，o代表外部環(huán)境中存在的機會，t為外部環(huán)境所構成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。
隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發(fā)展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。
飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。
飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。
很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。
在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內在的綠色消費需求。
一些飯店都已經(jīng)采取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調的一個方面。
我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。
總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入wto后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。
飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。
由于相關政策不完善，政府和有關部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。
三、飯店服務業(yè)開展綠色營銷策略分析。
飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。
雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。
綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。
為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。
政府和相關部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執(zhí)法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關部門也應調整考核績效標準，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。
服務營銷研究論文篇六
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大?；谠撔蝿菹?，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務，高效優(yōu)質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內容主要為客戶購買電能后，在使用期間的.各種服務，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務中應設相應服務網(wǎng)點，并定期調查分析網(wǎng)內各用戶用電情況，總結經(jīng)驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
服務營銷研究論文篇七
摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關系的分析是營銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營銷效應的基礎上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關系，并對顧客滿意利潤鏈中諸多陷阱的成因進行了分析。
關鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。
一、顧客滿意的營銷效應分析在西方顧客滿意的文獻中，顧客滿意通常被定義為：
是消費者在某次特定交易后，比較所獲得的質量與利益，以及所付出的成本與努力，對廠商所提供的產(chǎn)品或服務進行整體性評價后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購買后的產(chǎn)出。
即當顧客所感知的產(chǎn)品/服務的價值（顧客感知的價值是其感知的質量和所付成本的比值的函數(shù)，簡單表述為價值=質量/成本）大于或等于事前的期望，消費者將會感到滿意；反之，消費者將感到不滿意。
顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競爭的市場，還取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。若用滿意度來反映，則顧客對本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競爭對手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來抱怨、負面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營銷效應。而顧客滿意則對顧客行為和由此產(chǎn)生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來更多的顧客生命周期價值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對原購買產(chǎn)品的重復購買所帶給企業(yè)的利潤：
1、顧客滿意，將提高其重復購買的可能性，從而保證了各期的基本利潤。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個百分點，顧客的重購的概率將提高0、0058。
2、顧客滿意可以減少顧客對于未來交易價格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價格，從而為企業(yè)帶來價值溢價。
3、顧客滿意可以降低未來的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來重復交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復交易的服務成本。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍。
4、高顧客滿意水平可以降低服務失敗的補救成本。補救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對將來的顧客服務中的非關鍵性服務的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應補救成本得以降低。
二是顧客因滿意而進行的交叉購買所帶給企業(yè)的利潤。另外，高滿意的顧客將使內部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓支出，并使員工服務的學習效應能夠累積并較好地發(fā)揮出來。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對企業(yè)盈利產(chǎn)生積極的影響。
二、雙因素與容忍區(qū)域對顧客滿意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關關系的結論。
而且顧客滿意與否及其形成的行為結果主要取決于顧客所接受的服務價值的大小，而服務價值是所有服務價值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務價值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵因素。保健因素與環(huán)境有關，若不滿足則會引起不滿，而過多滿足也不會提高員工工作的積極性。激勵因素和工作本身有關，若不滿足，不會引起員工不滿，但若滿足得較好，則會產(chǎn)生強烈的激勵作用。筆者認為，雖然雙因素理論研究的是激勵員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購買行為的激勵會發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價值要素可分成“保健要素”、“激勵要素”、“半激勵要素”和“無關緊要要素”。保健要素是指有些價值要素對于特定的服務是必備的，大多與核心服務有關。
如果缺乏則會對顧客感知價值和再購買意向造成極大的不良影響。但這些價值要素的大幅度改進無助于顧客感知價值和滿意度的明顯提高，相應不會對顧客的正面情感與再購買意向起到激勵作用。如銀行服務的誠實、安全、可靠、服務的可獲得性和效率等要素。相反，激勵要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預期有關。在價格一定的情況下，服務實績的提高，顧客感知價值也同時提高，并對顧客的正面情感與再購買行為起到激勵作用。如銀行服務的關心、照顧和友善等要素。半激勵要素則是同時具有保健和激勵兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵作用。如銀行服務的響應性要素。無關緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購買意向。如在銀行寬敞的停車場中有無停車導向員對顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來，不僅企業(yè)向顧客提供的價值是各種價值屬性的函數(shù)，而且各種價值要素對顧客滿意度的影響是不同的。
同時假定顧客接受的服務價值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵要素在保健要素達到一定程度以上時就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來表示。（pzb認為在顧客理想的服務質量和可接受的服務質量之間有一個容忍區(qū)域。如果顧客實際體驗的服務質量恰好落在這個區(qū)域內，顧客會接受這樣一種服務結果，并認為服務質量是良好的——滿意。如果顧客實際體驗的服務質量超出了理想的服務質量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實際體驗的服務質量低于可接受的服務質量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認為由于顧客具有異質性，而且顧客的期望隨著時間的變化會不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務類型，甚至同一顧客在不同的時間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術質量相關的服務要素大多與保健要素相關，其容忍區(qū)域會相對窄一些，而與功能質量相關的服務要素大多與激勵要素相關，其容忍區(qū)域則會寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務失誤，那么，容忍區(qū)域就會縮小，乃至消失。）。
不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務質量應為一定價格下的服務質量或將服務質量直接改為服務價值更為準確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質量的高低。則a點對應于服務價值的適當水平，在a點之下，顧客將不滿意；b點對應于服務價值的理想水平，在b點之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務價值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對顧客滿意與不滿意影響的臨界點或區(qū)域。圖中a、b點的高低取決于市場的平均水平。
客的購買行為，總是建立在其購買價值最大化的期望上，他總期望在市場的若干服務提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競爭的市場，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。因此在圖2中，a點的大小主要取決于保健要素的市場平均值，b點的大小主要取決于激勵要素的市場平均值。c點應為顧客適當?shù)目傮w滿意度的市場平均值，d點應為顧客理想的總體滿意度的市場平均值。在a點（c點）之下，顧客不滿意；在b點（d點）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務價值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對顧客的正面情感與重復購買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競爭對手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質量或價值很差的印象比利用超過顧客期望的質量或價值來取悅顧客容易得多。
因此對于服務提供者來說，將由保健要素決定的服務價值的提供水平保持相對穩(wěn)定是非常重要的，因為如果低于這個水平，顧客感知的服務價值下降速度會急劇地加快。而在b點之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務價值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點），企業(yè)必須付出加倍努力（此時服務成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務質量或價值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務價值的大小。而價值是多種具體價值屬性的函數(shù)。不同的價值屬性對顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無關緊要要素的改進，而忽略其他要素的改進?；驅⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵要素和半激勵要素上進行投資?；蛟诒＝∫丶鞍爰钜匚催_到可接受或適當程度時，將大筆資金投入到激勵要素上。即在質量改進計劃中只考慮提高激勵要素的績效，而不降低不滿意要素的負面影響。難免不掉入“質量改進或追求卓越的陷阱”中，從而導致資金的浪費并形成為無效的策略。
三、顧客保留與顧客盈利的關系一些實證表明，在高度競爭的市場，顧客滿意與否往往是顧客是否重復購買的決定因素。
如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個單位，顧客再購買的概率將提高6%。但由于服務價值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時間的遞延，某些激勵要素和半激勵要素可能轉化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵要素。不滿意對顧客情感和顧客重復購買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對顧客重復購買意愿的`影響，而一些實證研究表明顧客極度滿意而重復購買的可能性是一般滿意而重復購買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關系既不是均勻變化，也不是線性的關系。企業(yè)為顧客提供價值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻的價值最大化。顧客為企業(yè)貢獻的價值是指顧客的終生價值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內為企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻的直接利益和間接利益是逐步實現(xiàn)。若顧客購買了一次即背離（生命周期終結）。由于顧客早期的購買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無法實現(xiàn)，實際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來的利潤是負值，從而侵蝕顧客資產(chǎn)的總價值（它等于盈利顧客的總價值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報率也將較低，甚至小于零。
因此，盲目地擴大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產(chǎn)價值的。若顧客因滿意而持續(xù)購買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價值和間接價值將在顧客生命周期內逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來自顧客的回報率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：
（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的收益，使得企業(yè)對他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產(chǎn)的總價值。
（2）由于顧客的要求會不斷變化并不斷提高，而且顧客對原有價值的滿足是邊際遞減的，相應企業(yè)須通過不斷追求卓越的產(chǎn)品/服務來“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤的增長。
（3）若企業(yè)掉進了滿意陷阱或忠誠陷阱，顧客的回報自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤的關系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫對125家企業(yè)的滿意與投資回報率（r0i）關系的實證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。
也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對roi的負面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來反映保留率與利潤時，得出不斷捉高顧客保留率的結論就不足為奇了。但其實在顧客保留率較低時，它將低估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時，將高估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產(chǎn)生的利潤不匹配的現(xiàn)象。
也就出現(xiàn)了“真正忠誠”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當?shù)念櫩蛻S持在一個適當?shù)乃?，而不是盲目地擴大顧客的基數(shù)對于企業(yè)來說至關重要。相應對于企業(yè)獲得與保留來說，關鍵的問題應該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對顧客資產(chǎn)價值的大小，制定相應的質量投資和營銷策略，以實現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關系不僅相關，而且是不均勻和非線性的相關。若管理人員不正視這種關系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠的陷阱之中，從而導致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤鏈”的分析中，但不同價值要素對企業(yè)利潤的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來進行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進一步的研究。
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服務營銷研究論文篇八
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
服務營銷研究論文篇九
3。1大力推進期貨公司的服務產(chǎn)品創(chuàng)新（產(chǎn)品策略）因為客戶的需求是多樣性的，因此期貨公司給客戶提供的的服務也應該是多樣性的。著重應該強調的是客戶的內在需求以及與之相匹配的服務產(chǎn)品。特別是在股指期貨推出以后，營業(yè)部提供的服務不在是簡單的商品期貨服務內容。因為股指期貨的內涵很大程上要求客戶經(jīng)理要有相關證券知識修養(yǎng)。在提供這樣服務的同時還要著力區(qū)分投機客戶和機構客戶的不同需求。投機客戶是為了盈利，所以投資指導就是其需要的核心服務產(chǎn)品。而機構客戶是為了套期保值，那么經(jīng)紀公司為其提供的良好后勤和財務保障就是其所需要的核心服務產(chǎn)品，在給客戶提供服務產(chǎn)品的時候，期貨公司要注重各部門，各單位，各人員間的協(xié)調配合，努力做到基本一致。
3。2降低運營成本，提高經(jīng)紀服務附加值（價格策略）期貨經(jīng)紀服務行業(yè)應當通過提高高新技術應用，高效運營，達到降低成本的目的。與此同時，可以適當?shù)丶毞址掌贩N以及相應的`價格層次。最后就是要提高期貨經(jīng)紀服務的附加值，提供捆綁服務，使客戶充分感知服務價值。目前的期貨手續(xù)費之戰(zhàn)或多或少已經(jīng)體現(xiàn)出期貨市場競爭的殘酷性，也深刻體現(xiàn)了手續(xù)費之爭這把“雙刃劍”在市場競爭中的殺傷力。什么樣的服務價格才是客戶能夠接受的？由于期貨經(jīng)紀公司以往總是單純在經(jīng)紀業(yè)務的傭金和手續(xù)費上面做文章，關乎核心競爭力的服務價格反而被忽略，這在期貨經(jīng)紀服務業(yè)是一種不正常的市場現(xiàn)象。按照市場經(jīng)濟原理，價格應當由市場和顧客來決定，對于屬于服務業(yè)的期貨經(jīng)紀行業(yè)也是如此。期貨經(jīng)紀公司必需根據(jù)不同的顧客層次和不同的服務水平來設計出不同的價格層次，以滿足不同客戶的需求。就目前我國的期貨經(jīng)紀服務業(yè)而言，絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀公司的服務定價策略屬于單一型的，或者僅僅滿足于向少數(shù)重大客戶提供“暗箱服務價格策略”上，因此，在降低期貨經(jīng)紀公司的運營成本、提高其經(jīng)紀服務附加值的基礎上，創(chuàng)建合理的服務定價體系是期貨經(jīng)紀業(yè)需要達成共識的重要議題。
3。3選擇目標客戶，刺激客戶需求（促銷策略）目標客戶的選擇包括市場細分與市場定位兩個方面。期貨經(jīng)紀公司有必要將其客戶市場細分為不同的群組，根據(jù)盈利性、群組規(guī)模、投資能力的可測量與否，以及能否吸引其進行投資等條件確定一個或多個目標市場。在選定目標客戶市場之后，期貨經(jīng)紀公司還必須考慮如何確立自己在市場中的位置，比如，向顧客傳遞一種什么樣的特色形象、提供什么樣的服務、這種服務是全方位的還是有主次選擇之別的，如此等等。期貨經(jīng)紀公司在做好市場定位以后，就要基于自身的特色期貨品種和服務進行宣傳，激發(fā)客戶對其的興趣。然后通過客戶教育和培訓，獲得較穩(wěn)定的客戶群。期貨市場競爭中，當期貨經(jīng)紀公司經(jīng)營的期貨品種和服務都雷同的時候，客戶自然趨向于選擇服務價格和傭金較低的公司。我國期貨經(jīng)公司在促銷方面多局限于“物質促銷”，比如開戶送現(xiàn)金、送電腦、送手機等，交易量達到一定規(guī)模送旅游、送家電等，至于促銷的效果，自然有優(yōu)有劣，主要的原因就是這些促銷的手段同樣呈現(xiàn)出同質化的基本特征。沒有特色的促銷，不可避免地帶來了一個副作用：所謂的促銷最后往往演變成成本消耗戰(zhàn)，對期貨經(jīng)紀公司和行業(yè)都十分不利。事實上，“精神促銷”對于期貨經(jīng)紀公司或許應該更吸引力，期貨經(jīng)紀公司應該時刻對其客戶保持一種溫情和人性的關懷，而不僅僅局限于利益刺激的“物質促銷”。
3。4主動出擊，提高期貨經(jīng)紀公司與客戶的接觸度（渠道策略）守株待兔式的經(jīng)營方式已漸漸退出市場，根據(jù)行業(yè)特點及其發(fā)展速度，期貨經(jīng)紀公司必須考慮其服務機構設立的時間、數(shù)量、速度和地點，不斷優(yōu)化市場布局。對現(xiàn)行的機構經(jīng)營區(qū)域的狀況進行重新審視，設立較合理的服務網(wǎng)點，保證與客戶較高的接觸度，從而達到迅速搶占市場份額的目的。從我國期貨經(jīng)紀行業(yè)興起至今，許多期貨經(jīng)紀公司都在致力于渠道建設工作，建設營業(yè)部成為期貨經(jīng)紀公司最主要的市場擴張為。現(xiàn)在，許多期貨經(jīng)紀公司又大量投入搞網(wǎng)上交易平臺也是因為未來網(wǎng)上交易將占據(jù)主導地位這一基本趨勢。到目前為止，我國期貨經(jīng)紀公司在渠道建設上的成效確實是顯著的，除了營業(yè)部網(wǎng)點外，期貨經(jīng)紀公司還同銀行、it等行業(yè)結成了同盟合作關系，部分期貨經(jīng)紀公司還組建了“智囊團”（服務咨詢隊伍）。盡管這樣，許多期貨經(jīng)紀公司的渠道仍然很不成熟，抵御風險的能力也非常的弱，這就要求期貨經(jīng)紀公司注意建設高客戶接觸度的優(yōu)質渠道，而不是盲目拓展現(xiàn)有渠道結構。
3。5將無形產(chǎn)品有形化和可視化（有形展示策略）期貨經(jīng)紀行業(yè)提供的是無形產(chǎn)品，推銷無形產(chǎn)品的一個基本方略就是將無形產(chǎn)品有形化和可視化。期貨產(chǎn)品不同于任何一種實體產(chǎn)品，它提供給客戶的是一種新的金融觀念、方法、技巧等等，要讓這些觀念、方法、技巧等進入客戶心中，期貨經(jīng)紀公司就必須結合后臺開發(fā)出來的投資策略、操作技巧等，并融入公司的企業(yè)文化、價值理念、服務策略等等，將公司的所有這些內容進行專業(yè)的包裝，例如設計出紙質的計劃書、電子的規(guī)劃書等等。只有有形展示的工夫到位，期貨經(jīng)紀公司服務產(chǎn)品的優(yōu)勢才可以全面體現(xiàn)出來，讓客戶可以有直觀的比較，然后做出他們認為最明智的選擇。
3。6服務過程規(guī)范化，服務環(huán)節(jié)人性化（過程策略）現(xiàn)期期貨經(jīng)紀公司的很多客戶都不再愿意受過去傳統(tǒng)營業(yè)時間和呆板固定服務的束縛。他們需要能夠滿足其需求的動態(tài)的、服務組合，因此期貨經(jīng)紀公司所面臨的挑戰(zhàn)是既要規(guī)范服務過程，又要不斷簡化服務環(huán)節(jié)，提供人性化和個性化的服務，以此實現(xiàn)保留現(xiàn)有客戶，贏得新客戶的經(jīng)營目標。為實現(xiàn)這些目標，期貨經(jīng)紀公司應該尋求建立強大的業(yè)務和技術伙伴關系的途徑。
期貨經(jīng)紀公司必須注重對其服務營銷過程的掌控和重視，因為其提供的服務一定要講究人與人之間的互動感受，必須在達到顧客滿意的情形下成交才有后來的繼續(xù)交易。這個過程也是期貨經(jīng)紀公司細化客戶和市場的過程，只有了解和把握了這個過程，期貨經(jīng)紀公司才能夠把握住市場的命脈和客戶的需求心理，然后進一步做到為客戶的需求提供更加完善的服務。期貨經(jīng)紀公司的服務過程是一個充滿人性化的過程，這個工作不可能由期貨經(jīng)紀公司以機構的面目來完成，只能夠由一線的前臺服務人員來完成3。7提升服務標準、提高服務人員素質（人員策略）期貨經(jīng)紀公司提供的服務由于具有不可視這一特殊性，絕大多數(shù)情況下客戶只有依靠自身感受來評價它的優(yōu)劣。制定了具體的服務標準使得評價有了可靠的依據(jù)，有利于期貨經(jīng)紀行業(yè)的整體發(fā)展。然而標準的執(zhí)行又有賴于期貨經(jīng)紀行業(yè)從業(yè)人員的素質，我國由于期貨經(jīng)紀行業(yè)起步較晚，形成了高素質服務人員和經(jīng)紀人培養(yǎng)的一個缺口。而對這些服務人員和經(jīng)紀人的培養(yǎng)是一個漸進積累的過程，所以國內絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀公司都應該加大培養(yǎng)高素質服務人員和經(jīng)紀人的力度。從現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀公司人才戰(zhàn)略規(guī)劃來看，期貨經(jīng)紀公司對于加強后臺的人才更新和補充已經(jīng)做了不少努力，也頗有成效，但對于前臺的銷售及服務體系建設則明顯落后。從營銷的角度來看，一種好的服務，有了合理的價格，基本就具備了市場競爭力，但是，沒有好的渠道和好的促銷，這個服務很難得到推廣，更重要的是，對于期貨經(jīng)紀業(yè)來說，沒有高素質的服務人員去承擔服務工作，則必然會對服務創(chuàng)造的成效產(chǎn)生嚴重影響。因此，除了更新后臺人才以外，期貨經(jīng)紀公司必須努力組建前臺營銷人才體系，這個體系將擔負著將期貨經(jīng)紀公司創(chuàng)造出的差異化期貨品種和服務以差異化的營銷方式遞送到客戶那里，它也將成為期貨經(jīng)紀公司差異化經(jīng)營的重要組成部分。
服務營銷研究論文篇十
用電公司通過一系列嚴格的規(guī)章制度對用電過程進行嚴格的檢查，對用電對象進行基礎評估基礎管理。在檢查和評估的過程中得到的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗可以對以后檢查制度的修改提供一定的依靠。本文旨在對用電檢查和用電營銷策略進行研究。
1。1用電檢查的意義。
用電檢查是供電公司活動中最不可缺少的一部分，用電檢查對用戶用電安全、用電質量具有重要的作用，可以保證用電用戶和整個用電網(wǎng)絡的正常安全運行。
1。2用電檢查的內容。
檢查人員在進行用電檢查過程中要對用電用戶進行相應的用電知識講解，提高用電用戶的安全用電意識，從源頭上解決用電隱患，使其合理用電，對發(fā)現(xiàn)安全非法的問題要進行合理相應檢查，如果確定了非法行為就要進行相應的教育，必須使其承擔相應的法律責任，進行罰款或其他懲罰措施以達到教育的目的，并維護正常的供電秩序。
用電檢查是一個繁瑣而且復雜的工作，需要檢查人員具有良好的職業(yè)操守和過硬的職業(yè)技能。如果職業(yè)操守不夠過硬，在檢查過程中往往疏忽一些安全隱患，給供電企業(yè)帶來不必要的損失。這時需要對檢查人員進行相應的知識普及，鞏固其檢查的能力。也有些檢查人員職業(yè)操守不過關，檢查過程中故意不仔細，對非法人員進行包庇，利用職務便利對不法人員提供方便，對于思想品德不過關的要進行相應的思想道德教育。供電公司應該定期對檢查人員進行職業(yè)道德操守和職業(yè)進本技能進行相應的培訓。用電檢查還要建立健全完整的組織機構，不論是什么企業(yè)，分工明確、分工合理都是必要的。同樣，我們在用電檢查過程中也要分工明確，建立一支專門的檢查小組，組織企業(yè)精英對其進行相應的特殊培訓，加強其職業(yè)技能。
2。1用電市場的現(xiàn)狀。
隨著國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，廣大人民群眾的生活質量逐步提高，我國已經(jīng)基本進入小康社會，人民生活質量提高，相應的能源消耗量也逐漸擴大，這其中電力消耗所占的比率最大。據(jù)統(tǒng)計，近十年以來，我國農(nóng)村用電量逐年攀升，每年的增速達到10%。目前農(nóng)村和城市的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，一些行業(yè)非常需要電力，其中學校、政府部門、居民用戶所需的電量非常大，幾乎占據(jù)整個用電的90%，多數(shù)集中在第三行業(yè)、服務業(yè)、電子產(chǎn)業(yè)、大型工廠，在政府對產(chǎn)業(yè)結構進行一些調整之后高科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，能源主要消耗在這些方面。
2。2通過用電市場趨勢分析用電營銷手段。
用電量的.85%已經(jīng)被一些事業(yè)機關和居民所占有，因此電量銷售主要集中在這幾個部分。供電公司的市場營銷部門應該將工作重點放在這幾個方面，對這些方面進行高度重視，在一些市政改造、市政建設、農(nóng)村拆遷等需要用電的建設上面要做到一戶一個表。
在20xx年的夏天，由于厄爾尼諾現(xiàn)象的影響，高溫天氣持續(xù)不斷，此時空調電扇的使用量劇增，所以用電量也大幅度的增大，其中使用量最大一天的中午時間就使用了16710萬千瓦的電量，比去年同比增長13%，由于天氣的原因，導致大量的用電設備在同一時期使用，造成用電量的大幅集中，同時我們還要保證企業(yè)工廠的用電量，國家大力號召節(jié)能減排呼吁大家低碳環(huán)保，電力作為一個二次能源，價格便宜，而水利發(fā)電和太陽能發(fā)電都相對環(huán)保，所以我們不難看出電力市場開發(fā)的潛力也是十分大的。
總之，我們要根據(jù)夏季冬季用電十分集中的特點來制定合理電力營銷策略。
電力營銷技術在現(xiàn)代電力建設中處于一個十分重要的地位，作為現(xiàn)代電氣化建設中的重要組成部分，電力營銷工作的涵蓋面十分廣闊，這不僅涉及到數(shù)據(jù)采集、業(yè)務經(jīng)營，還包括了管理決策等其他幾個重要的工作，因此我們必須根據(jù)技術支持系統(tǒng)來對各個不同的工作進行合理的調整，通過這個辦法達到資源使用的最大化。
2。3。2制定合理的電力營銷策略。
要想更好地提高企業(yè)效益，為企業(yè)帶來最大化的經(jīng)濟效益，就需要電力公司最大化地將電力銷售出去，這就要求電力公司把電力作為一種商品來進行看待，將企業(yè)產(chǎn)品大量銷售出去，供電公司才能得到大量的經(jīng)濟效益。電力是一種很特殊的商品，因此要想將其銷售出去，營銷手段也會相應地發(fā)生改變。要從各個不同的方面進行考慮，以最低的價格提供最高的服務質量和供電質量。找出供電公司市場營銷的核心所在，重點研究核心部分。
現(xiàn)如今，我國的市場電力價格都是由政府進行定價，并不是所說的市場調節(jié)，沒有跟上市場調整的腳步。因此一個供電公司的銷售額度并不能反映出一個供電公司營銷手段是否合理，供電公司是否具有核心競爭力，供電公司的經(jīng)營狀況是否運營良好，我們需要考慮是否需要根據(jù)市場的狀況來調節(jié)電力價格，是否需要拜托政府的價格指定，這就需要我們來對這一規(guī)律進行研究，在這一規(guī)律的指導和政策的配合與支持下合理科學地制定電價來適應市場的變化。
同時我們還要估計用電用戶節(jié)約電力，用電高峰期節(jié)約用電，進行階梯化的收費，用電高峰期提高用電價格，低峰期間降低收費標準，同時對于用電企業(yè)，國家高度扶持的企業(yè)，高科技企業(yè)使用另一套收費標準，合理使用價格營銷策略使電高峰和低谷進行合理的調整，使能源的時間分布更加合理化，冬季降低用電價格，使居民采暖使用電力采暖，以此解決電力公司冬季用電低谷的特點。
目前我國電網(wǎng)建設步伐很快，電廠和電網(wǎng)逐漸分離，電網(wǎng)的合并和新建中使用了很多的高科技的設備，以此來使電壓更加穩(wěn)定，頻率和波形也更加可靠。和以前相比，居民用電質量得到大幅度的提高，基本可以滿足各種不同的用電用戶的用電需求。但是我們仍然要在提高用電質量的這一方面進行努力，盡快趕超發(fā)達國家。
不論是電力還是其他的方面，服務質量一直是人們最看中的一個方面，因此供電企業(yè)服務質量的好壞直接影響著電力銷售額度的高低。電力公司的其他幾個營銷手段營銷策略是否成功也和服務質量相掛鉤。
所以，對于供電公司中的服務人員、職工、領導者來說，應該逐步轉變自己的固有觀念，重新樹立起市場競爭、市場調節(jié)的供電觀念，同時對于技術人員來說，更要提高自己的業(yè)務技能夯實基礎，提高自身水平，樹立起“客戶至上，服務第一”的觀念。
三、結語。
目前我國電力發(fā)展迅速，電力發(fā)展迎來了一個良好的發(fā)展時期，隨著改革開放步驟的大力加快，我國電力體制的改革也在不斷深入，在將來，電力市場一定還會逐步開放，將迎來更加有序、競爭透明的一個電力市場。這個時候更加需要供電公司提高自身服務質量，提高企業(yè)核心競爭力，堅持客戶第一的原則的同時，以市場競爭情況作為自己制定營銷手段的依據(jù)，提高供電公司在市場中的地位，達到加快企業(yè)發(fā)展的目的。
服務營銷研究論文篇十一
摘要：全球化的不斷深入發(fā)展，使營銷的范圍在不斷國際化，一方面擴大了我國的營銷空間，但同時也為營銷策略提出了新的挑戰(zhàn)。
通過分析了解到我國企業(yè)在國際營銷中還存在觀念陳舊、市場分析不準確等問題，所以需要采取加快觀念更新，加強市場調研等有效措施來及時解決存在的問題，以便為我國企業(yè)營造更好的發(fā)展格局，增強企業(yè)的營銷實力。
關鍵詞：國際營銷;環(huán)境;問題;對策。
一、我國企業(yè)的國際營銷的概況。
1.我國企業(yè)國際營銷的現(xiàn)狀。
隨著貿易自由化不斷地深入和發(fā)展，以及各種形式的合作組織的成立，我國與世界的聯(lián)系越來與密切，更多的參與到了國際貿易實務中來。
但是由于我國的企業(yè)組織和管理機制的不健全，營銷模式的落后，使得走出去的企業(yè)在龐大的國際市場中顯得競爭力不足。
另一方面，自改革開放以來，一系列“走出去”和“引進來”政策的實施，為我國企業(yè)的發(fā)展帶來了新的管理知識和科學技術，增加了新的活力，提高了我國企業(yè)在國際市場的競爭力和影響力，造就了一批屬于我國的國際品牌。
然而，對于部分中小企業(yè)而言，由于自身規(guī)模的限制和資金不足等缺陷，讓它們面臨的是更大的挑戰(zhàn)和競爭壓力，因此，中小企業(yè)的國際營銷狀況需要進一步改善。
2.我國企業(yè)國際營銷環(huán)境的變化。
網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展帶來了新的營銷環(huán)境，同時也對企業(yè)的營銷方式選擇提出了新的要求，即：企業(yè)的發(fā)展必須要和這個新的經(jīng)濟特征相結合。
這一變化要求企業(yè)必須了解新的網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的發(fā)展趨勢，在準確把握新的營銷環(huán)境的基礎上，制定相應的營銷策略，從而提高企業(yè)在復雜市場中的動態(tài)適應能力。
為了在新的時代背景下更好的滿足人們的需求，營銷的方向將會不斷向信息化的網(wǎng)絡營銷發(fā)展。
二、我國企業(yè)國際營銷存在的問題。
1.企業(yè)營銷觀念較陳舊。
由于市場經(jīng)濟體制的不健全，以國內市場為主的營銷觀念，使得對國際影響的認識依然不足。
一部分走出去的企業(yè)，由于經(jīng)驗缺乏，營銷觀念落后，而不能承受國際市場的競爭壓力。
例如各企業(yè)一味追求將自己的產(chǎn)品打入國際市場，無規(guī)則降價，嚴重束縛了企業(yè)的營銷模式的改善和產(chǎn)品生產(chǎn)的創(chuàng)新。
同時對國際市場上的競爭企業(yè)的營銷方法認識不足，缺乏對新的營銷知識的學習和認知，不能快速擺脫傳統(tǒng)營銷觀念的桎梏。
2.對國際市場的分析和把握不全面。
國際市場在擁有更加廣闊的發(fā)展空間的同時，也有著更加復雜的市場環(huán)境，例如不同的營銷策略，不同的企業(yè)文化，不同的經(jīng)濟政策等，這些因素都會給企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。
我國企業(yè)在一直擺脫不了對政府相關部門的依賴性，從企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品銷售的過程中，大部分由政府相關部門負責，因此導致企業(yè)不注重市場的調查分析，對市場環(huán)境認識不全面;此外，企業(yè)在市場調查環(huán)節(jié)還沒有形成科學的市場評估系統(tǒng)，重視的程度還有待提高。
然而，在國際營銷中，市場調查占有重要地位，不僅影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，甚至關乎企業(yè)的生存。
3.企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新不足，質量有待提高。
不同的地區(qū)有著不同的消費習慣和生活方式，對產(chǎn)品的需求也會有著明顯差異，因此企業(yè)需要不斷加大對產(chǎn)品的全面創(chuàng)新，包括產(chǎn)品的式樣，產(chǎn)品的質量，等各個方面。
我國企業(yè)在以質取勝和以新取勝方面的努力尚顯不足，在進行國際營銷的過程中，需要提高對國際市場的分析能力，對多樣化需求的滿足能力，還有對自我產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，為企業(yè)在國際市場上形成持久競爭力創(chuàng)造良好的條件，提高可靠的保障。
三、改善我國企業(yè)國際營銷方式的對策。
1.積極學習和更新營銷理念。
國際市場營銷與國內市場營銷的區(qū)別不僅僅只是名詞和范圍上的差異，國際市場營銷也是全球化的典型表現(xiàn)，因此需要以一種全新的理念參與到國際市場營銷中。
我國企業(yè)應注重對市場需求的把握和定位，立足多樣化的需求，爭取更大范圍的消費者的喜愛與認可，逐步的提高的自己的競爭力。
此外，我國企業(yè)還應努力擺脫傳統(tǒng)文化的束縛，保持開拓精神，追求不斷創(chuàng)新，樹立現(xiàn)代化的營銷觀念，以正確和全新的營銷理念作為前進的指導。
2.加大對國際市場的調研，準確把握市場。
從市場調查出發(fā)，尋求新的發(fā)展契機，企業(yè)需要進入市場開展深入的調查并且認真分析市場的需求，以確保產(chǎn)品的適用性，抓住消費者的心理，以滿足消費者的需求。
在對市場進行定位分析后，要不斷地進行科技開發(fā)，提高產(chǎn)品的技術含量，對產(chǎn)品質量進行嚴格的審核，保證產(chǎn)品的高品質高質量。
同時，還需要注意保證產(chǎn)品的多樣性，追求最大化滿足消費者的多樣化需求，努力給消費者留下良好的產(chǎn)品形象。
3.完善營銷渠道，提高產(chǎn)品競爭力。
在當今的信息化時代，企業(yè)需要更新自身傳統(tǒng)的營銷手段，不斷創(chuàng)新更多的營銷渠道，將產(chǎn)品推向更廣闊的市場。
我國企業(yè)要加大對外部市場的開拓力度，積極采用先進的科學技術和信息處理技術，推動傳統(tǒng)企業(yè)的開發(fā)研究。
企業(yè)的管理層應采取更多類型的企業(yè)策略來提高企業(yè)的與他國的合作，建立更好的合作關系，搭建更好的合作平臺，建立良好的合作關系以帶動企業(yè)在國際市場的發(fā)展。
這樣會提高我國企業(yè)的層次，開拓更廣闊的全球市場，為我國企業(yè)創(chuàng)造更好的市場環(huán)境。
四、對我國企業(yè)營銷的相關思考。
全球化的發(fā)展和深化，給我國企業(yè)的市場營銷提供了新的發(fā)展環(huán)境，同時也帶來了新的思考。
我國企業(yè)在面對國際市場的營銷時，需要轉換自身的營銷理念，注重市場需求的多樣性等問題，需要立足世界，以國際化的眼光思考自身的營銷策略。
面對更加激勵的`市場競爭，我國企業(yè)需要從內部環(huán)境的完善和外部環(huán)境的分析與利用來不斷提高自身的營銷能力，從而成為國際營銷中的大國和強國。
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服務營銷研究論文篇十二
(一)思想上不夠重視。
針對高校大學生的心理健康工作，一些高校的領導并未給予足夠的重視，且沒有將該項工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規(guī)模上，都難以滿足實際需求。地區(qū)不同、學校不同，其對大學生心理教育工作的重視度也不同。相對而言，一些大城市或沿海城市的高校，對該項工作比較重視，且有部分高校已經(jīng)將心理咨詢與心理衛(wèi)生等納入醫(yī)療保健、學生思想教育工作中，但有部分地區(qū)或省市卻沒有這樣做。對大學生心理健康教育工作的思想認識不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規(guī)范性，同時也引發(fā)了一系列的問題。有關部門對23所高校展開調查，結果發(fā)現(xiàn)，其中有12所學校的心理健康教育機構是掛在學工部下，其他學校則是掛在教育系、社科部以及團委等部門下。一些學校聲稱有場地、有人員、有經(jīng)費，然而實際情況并非如此。從表面上來看，一些學校的大學生心理健康教育工作開展得極為熱烈，但實際上都是走形式，應對上級的檢查。這種情況對高校大學生心理健康教育工作的有效展開是極為不利的。
(二)對心理健康教育的認識不到位。
現(xiàn)今，高校學生心理健康教育工作出現(xiàn)了兩種錯誤的觀點:其一，過于夸大心理健康教育的價值，將高校學生思想、價值以及政治等觀念上存在的問題，都認定為心理問題，認為心理健康教育能夠解決所有的問題;其二，把高校學生所存在的各類問題，一律看做思想品德問題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價值，同時錯誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯(lián)系，同時又有不同之處。例如它們的教育目標不一樣，前者的主要目標是處理好大學生的思想品德問題，注重對學生良好思想品德的培養(yǎng);而后者的目標在于處理好大學生的心理健康問題，強調對其健全人格的塑造。此外，它們的教育內容也不相同，前者的工作重點在于幫助學生認識社會，了解社會規(guī)則，且使其能夠分辨是非，其內容一般包含四個方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點在于幫助學生認識自我，且對其自我意識與自律能力、自控能力等進行培養(yǎng)，其內容主要包括:養(yǎng)成正確的自我意識，指導人際關系，培養(yǎng)健全的人格，強調自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎等方面也不相同。由此可見，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。
(三)師資數(shù)量少且專業(yè)水平低。
首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴重缺乏。聯(lián)合國教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學生，就需安排一名專門的心理學教育人員。然而，在中國有許多高校，其大學生人數(shù)過萬，但是一名專業(yè)的心理教育人員都沒有，這種情況在我國并不罕見。有研究者對湖北省高校的心理健康教育專職教師人數(shù)進行了統(tǒng)計，結果發(fā)現(xiàn)大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學生之間的比例低于1∶4000。由此可見，高校心理健康教育專職人員嚴重匱乏，這極大地影響了大學生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業(yè)水平較低。大學生的心理健康教育工作，具有較強的操作性與科學性，其對相關教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質，同時還需有較高的專業(yè)素質以及豐富的工作經(jīng)驗。但是，我國高校的大部分心理健康教育人員，并非專業(yè)的心理學家，他們并未接受過專業(yè)的心理學訓練，對該方面的知識了解得不多，無法真正開展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學本科出身，但對咨詢理論或者是教育理論不了解，無法做好大學生心理健康教育工作。
二、提升大學生心理健康水平的有效對策。
為了確?，F(xiàn)今高校大學生能夠健康成長，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學生心理健康的因素入手，提出相應的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學生本身而言，學校應當對學生的人格、品質以及承受挫折的能力進行培養(yǎng);可通過組織學生參與實踐活動等方式，對學生的心理承受能力進行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學校可引導學生進一步提升自身的心理調節(jié)能力，充分發(fā)揮主觀能動性，對自身每天的生活、學習、休息等進行合理的安排，從而切實達到自我調節(jié)的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學生心理素質培養(yǎng)的主要場所，同時還是其受到打擊、挫折后的一個“療養(yǎng)所”。因此，學校應當注重與促進家庭教育的開展。學?？稍谌雽W時詳細了解學生的家庭狀況，掌握其成長背景、教育情況以及所存在的一些問題，對于一些來自于特殊家庭的學生，例如單親家庭、貧困家庭等，應當適度地給予干預。另外，對學生開展跟蹤式的家庭教育指導，構建一個好的互動平臺，依據(jù)學生不同階段的'心理狀況和所存在的問題采取不用的方式與學生家庭取得聯(lián)系，以便更好地處理學生所遇到的各種問題，且對其心理進行輔導。再次，學校應構建完善的心理健康教育體系。學校應當加強對大學生心理健康教育的認識，且提升對該項工作的重視度，同時將其納入到高校的重點工作中。此外，應構建一支具備專業(yè)素質水平的心理健康教育隊伍，且加強對輔導員心理健康教育業(yè)務方面的培訓，以便對大學生開展更好的心理輔導。學校還應當開設專門的心理健康教育課程，聯(lián)系現(xiàn)當代大學生在心理方面的需要，對其開展針對性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會環(huán)境。高校學生作為一個尚處于成長期的個體，其心理還沒有成熟，極易受到外部因素的影響。學校、新聞媒體等社會各界都應當盡可能地做好引導工作，消除一些不良的、消極的、負面的因素。換言之，不管外部環(huán)境如何變化，都必須引導學生正確認識自己;假使學生能夠始終牢記且堅持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學生都不會迷失方向。
三、結束語。
綜上所述，進一步強化高校大學生的心理健康教育工作，不單單是確保學生心理健康的需求，同時還是培養(yǎng)21世紀高素質人才的需求。因此，學校以及相關部門應當切實意識到強化高等院校心理健康教育的重要意義，同時，提出相應的解決措施。例如加強對學生心理素質的培養(yǎng)與鍛煉，完善學校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會環(huán)境等，從而加強心理健康教育工作，最終促使大學生的健康成長，且為祖國未來的發(fā)展與建設出一份力。
服務營銷研究論文篇十三
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經(jīng)濟利益。
在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇十四
論文闡述了web挖掘和網(wǎng)絡營銷的概念，探討了web挖掘技術在網(wǎng)絡營銷中的應用領域，并且介紹了網(wǎng)絡營銷中web挖掘具體實現(xiàn)過程。在網(wǎng)絡營銷中利用web挖掘技術可以幫助企業(yè)制定適應市場的營銷策略，提高企業(yè)的競爭力，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發(fā)展和應用前景。
web挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術，從web文檔和web活動中提取感興趣的、潛在的有用模式和隱藏的信息。web挖掘針對包括web頁面內容、用戶訪問信息、頁面之間的超鏈接結構和各種www資源在內的數(shù)據(jù)，通過機器學習、歸納學習和統(tǒng)計分析等方法，得到數(shù)據(jù)對象間的內在特性，應用數(shù)據(jù)挖掘方法發(fā)現(xiàn)有趣的、潛在的有用模式及隱含信息，采用信息過濾技術在網(wǎng)絡中提取用戶感興趣的更高層次的知識和規(guī)律。web挖掘一般可分為三類：web內容挖掘、web結構挖掘、web使用挖掘。web內容挖掘就是從web頁面或文檔中提取有用信息的過程，web結構挖掘是指從web的組織結構鏈接關系中推導知識的過程，web使用挖掘就是對用戶與web交互時所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行挖掘。
網(wǎng)絡營銷是指利用internet等網(wǎng)絡進行的營銷活動，是一種結合了信息技術和營銷理論的新型營銷方式。網(wǎng)絡營銷具有其他營銷方式無可比擬的優(yōu)勢:廣域性——覆蓋個球，交流通暢;實時性——即刻到達，即時反饋；互動性——客戶參與，充分溝通;低成本——建設及維護費用低；支持其他營銷等。它可以使企業(yè)從事物理環(huán)境中不能從事的業(yè)務，有助于降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競爭力、減少市場壁壘，尤其能為中小企業(yè)以更低的成本進入國際市場參與競爭提供了平等的機會；它還能為廣大消費者提供更大的產(chǎn)品選擇空間和更低廉的價格以及更便利快捷的購物需求;它還能更充分地實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向互動的信息交流。網(wǎng)絡營銷之所以受到重視，是因為它具有區(qū)別于其他商務方式的特點，具有誘人的發(fā)展前景。
確定網(wǎng)絡營銷目標需要經(jīng)過市場細分化、目標選定和市場定位三個步驟。市場細分后需要評估細分市場，公司要從細分市場的吸引力、公司的目標和資源兩方面來評估不同的細分市場，最后在目標市場上定位。采用web挖掘技術能從客戶數(shù)據(jù)中分析出各個層次的細分市場，從而為公司定位自己的目標市場提供可靠的依據(jù)。
2.建立營銷情報系統(tǒng)。
營銷情報是指關于營銷環(huán)境日常發(fā)展情況的信息。市場營銷活動是建立在對市場的了解和分析的基礎上，對市場的了解需要收集、整理大量的營銷信息。市場營銷信息具有很強的時效性，處于不斷的更新變化之中。這就要求企業(yè)營銷部門必須不斷地及時收集各種信息，以便不斷掌握新情況，研究新問題，取得市場營銷主動權。傳統(tǒng)的市場營銷部門靠瀏覽主要出版物、總結重要新聞、簡報等來獲取信息。而利用internet來獲取相關信息，無論在數(shù)量、質量以及信息的及時性上都與傳統(tǒng)的方式不可同日而語。利用web挖掘技術收集市場動態(tài)、競爭對手動向、技術動態(tài)、產(chǎn)業(yè)鏈、政策法規(guī)和國際行情等信息，從而建立營銷情報系統(tǒng)是企業(yè)營銷部門進行網(wǎng)絡營銷必須進行的工作之一。
營銷情報系統(tǒng)一般由以下幾個環(huán)節(jié)組成：首先確定情報的主題目標，根據(jù)主題目標利用搜索器進行情報采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非結構化文本，必須進行信息過濾和標準化處理。根據(jù)情報目標對信息進行分類、提取和數(shù)據(jù)挖掘的分析處理，最后生成結果的報告文件。
3.建立個性化服務系統(tǒng)。
在網(wǎng)站競爭日益激烈的今天，如何讓客戶滿意，留住老客戶和吸引更多的客戶已成為網(wǎng)絡營銷的首要任務。這就要求企業(yè)營銷站點能快速、準確地找到客戶所需信息；能為不同客戶提供不同的服務；能允許客戶根據(jù)自己的需要定制頁面；能為客戶提供產(chǎn)品營銷策略信息等等?？蛻粼谠L問企業(yè)的站點時，其瀏覽信息被web服務器自動收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技術對這此日志文件進行有效的分析，不但可以充分了解客戶的喜好、購買模式，設計出滿足不同客戶需要的個性化網(wǎng)站，還可以為企業(yè)制定有效的營銷策略提供依據(jù)。通過客戶聚類，分析同組中客戶的共同興趣，開展有針對性的信息服務，以及對特定的客戶開展個性化的營銷服務活動；根據(jù)頁面聚類，將當前用戶會話與已有的頁面聚類進行最佳匹配，為用戶推薦其尚未瀏覽并且與當前頁面之間沒有直接鏈接的頁面。
4.開展一對一對營銷。
網(wǎng)絡營銷的中心內容是實現(xiàn)以數(shù)據(jù)庫為基礎的一對一營銷，為客戶提供個性化服務。一對一營銷需要web挖掘技術的支持，企業(yè)可以利用分類和聚類技術把人量的客戶分為不同的類，每類客戶擁有相似的屬性，這樣企業(yè)就可以給每類客戶提供不同的服務，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度。
5.交叉營銷分析。
交叉營銷通常是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實現(xiàn)銷售其它多種服務或商品的營銷方式。例如，關聯(lián)分析技術可以根據(jù)客戶現(xiàn)有購物籃中的商品，挖掘出客戶可能感興趣的其它信息或商品，并主動推薦給客戶，從而實現(xiàn)交叉營銷，提高企業(yè)銷售額。關聯(lián)分析技術還可用于找出在服務器日志中記錄的客戶會話中最經(jīng)常一起出現(xiàn)的相關網(wǎng)頁，這此網(wǎng)頁之間可能并沒有超鏈接直接相連接，但是用關聯(lián)規(guī)則挖掘中的apriori算法可能會發(fā)現(xiàn)訪問體育用品網(wǎng)頁的客戶和訪問保健產(chǎn)品網(wǎng)頁的客戶之間存在一定的相關性。這樣就可以在尚未購買產(chǎn)品的客戶中發(fā)現(xiàn)他們的購買興趣，獲得更多交叉銷售的機會。
6.開展智能商務。
客戶進行網(wǎng)絡營銷活動時，一次訪問的周期可分為被吸引、駐留、購買和離開四個步驟。web挖掘技術可以通過分析客戶點擊流等信息挖掘出其行為動機，以幫助銷售合理安排銷信策略，為客戶定制個性化的頁面，進行有針對性的信息反饋和廣告發(fā)送?？傊陔娮由虅站W(wǎng)絡營銷中，利用web挖掘技術來分析大量的數(shù)據(jù)，可以挖掘出商品的消費規(guī)律與客戶的訪問模式，幫助企業(yè)制定有效的營銷策略，提高企業(yè)競爭力。
網(wǎng)絡營銷中web挖掘的過程一般分為數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲、模式發(fā)現(xiàn)、模式分析及客戶實現(xiàn)6個步驟。
數(shù)據(jù)采集所采集的數(shù)據(jù)對象即為web挖掘的源數(shù)據(jù)。web挖掘的源數(shù)據(jù)有：web服務器日志、客戶登記信息和交易數(shù)據(jù)庫。web服務器日志是由客戶訪問所產(chǎn)生的服務器日志數(shù)據(jù)?？蛻舻怯浶畔⒈仨氂稍L問日志集成，以提高數(shù)據(jù)挖掘的準確度。交易數(shù)據(jù)庫存儲用戶在商務網(wǎng)站上購買商品的信息，其內容隨數(shù)據(jù)庫結構的不同而有所不同，一般包括：用戶名、時間、商品id、采購數(shù)量及價格等。
數(shù)據(jù)處理實現(xiàn)對數(shù)據(jù)采集所采集的源數(shù)據(jù)進行處理，包括日志文件的處理和數(shù)據(jù)倉庫的建立。
數(shù)據(jù)存儲是對經(jīng)過處理后的數(shù)據(jù)進行保存和管理。主要有三類存儲方式：關系數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和事務數(shù)據(jù)庫。事務數(shù)據(jù)庫特別適合于“購物籃數(shù)據(jù)分析”的數(shù)據(jù)挖掘。通過這種挖掘，可以得到類似于“哪些商品適合一起銷售”的信息，以提供擴大銷售的策略。
模式發(fā)現(xiàn)可以采用眾多領域的'方法和算法，這主要取決于問題的類型以及數(shù)據(jù)的類型和規(guī)模。具體的挖掘方法有：路徑選擇、關聯(lián)分析、分類規(guī)則、聚類分析、序列分析等。具體實現(xiàn)中一般由個性化網(wǎng)站及商業(yè)智能兩部分組成。
模式分析是為了從模式發(fā)現(xiàn)階段獲得的模式、規(guī)則中過濾掉不感興趣的規(guī)則和模式。通過模式分析，找到有用的信息，再通過聯(lián)機分析的驗證，結合客戶登記信息，找出有價值的市場信息或發(fā)現(xiàn)潛在的市場。
客戶實現(xiàn)主要實現(xiàn)用戶瀏覽和商家決策支持，其結構較簡單。
互聯(lián)網(wǎng)巨大的商業(yè)價值的發(fā)現(xiàn)，使得市場營銷管理進入網(wǎng)絡營銷時代。知識經(jīng)濟的出現(xiàn)、信息技術的發(fā)展、經(jīng)濟全球化的發(fā)展等都使企業(yè)所處的營銷環(huán)境，特別是市場環(huán)境正在發(fā)生深刻的變化。環(huán)境的變化迫使企業(yè)不得不重新審視已有的營銷理念，采取適應市場的營銷策略。信息和信息技術，已經(jīng)而且越來越對顧客行為和企業(yè)運作產(chǎn)生深刻的影響。web挖掘技術是將傳統(tǒng)挖掘技術應用于網(wǎng)絡領域，通過對網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)進行挖掘獲得更多的有用信息。企業(yè)可以通過web挖掘技術在海量的信息中發(fā)現(xiàn)有價值的關系模式和規(guī)律，從而相應地制定合理有效的營銷策略，作為今后決策的重要準則。目前，國內外對web挖掘技術的研究有很多，雖尚未形成比較成熱的理論和體系，而對日益增加的商業(yè)需求和網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發(fā)展和應用前景。
[2]李其芳:面向企業(yè)營銷的web挖掘技術[j].云南財經(jīng)大學學報，26.12。
[3]李鳳慧:數(shù)據(jù)挖掘在電子商務網(wǎng)絡營銷中的應用[j].集團經(jīng)濟研究，26.4。
服務營銷研究論文篇十五
近年來，隨著徐州經(jīng)濟發(fā)展，徐州壽險行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險公司與壽險品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險企業(yè)面臨著激烈的市場競爭。
（一）政治經(jīng)濟環(huán)境。
壽險是經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展而不斷發(fā)展。經(jīng)濟繁榮時，社會對壽險商品的消費水平相對提高，壽險市場需求增長；反之，情況則相反。因此，經(jīng)濟發(fā)展水平對壽險企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。
徐州市位于蘇北地區(qū)，以來國民經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，綜合實力進一步增強。初步核算，20實現(xiàn)生產(chǎn)總值1428.91億元，人均生產(chǎn)總值16258元；產(chǎn)業(yè)結構逐步優(yōu)化；高新技術產(chǎn)業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價總水平保持基本穩(wěn)定。
（二）人口環(huán)境。
由于壽險市場是由具有購買欲望且有購買能力的人所構成，因此，人口的數(shù)量、分布、構成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動向就構成了壽險企業(yè)市場營銷活動的人口環(huán)境。人口環(huán)境對市場需求的影響是深刻的，也是整體性的和長遠性的，因而影響壽險企業(yè)市場營銷機會的形成和目標市場的選擇。以來徐州市人口總量保持低速增長。年末該市戶籍人口934.73萬人，比年末增加9.42萬人。
城鄉(xiāng)居民生活水平進一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費性支出8621元。農(nóng)村居民人均純收入4896元；人均消費性支出3220元。
社會保障事業(yè)得到加強。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險人數(shù)為95.17萬人；參加失業(yè)保險的人數(shù)為68.40萬人，比2007年減少0.58萬人；參加醫(yī)療保險的人數(shù)為88.88萬人，增加12.1萬人。2008年末全市領取失業(yè)保險金人數(shù)為3.26萬人。
（三）財金保險。
金融運行保持平穩(wěn)。2008年末金融機構各項存款余額1193.72億元，比年初增長了18.1%；金融機構各項貸款余額565.06億元，比年初增長了15.0%。
保險事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險機構16個；承保額達2358.14億元，比2007年增長55.1%。全年保費收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財產(chǎn)險收入5.57億元，增長35.5%；壽險收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長40.5%。
徐州地區(qū)近年來經(jīng)濟發(fā)展迅猛，人口增長穩(wěn)步上升，人均消費水平持續(xù)增長，這些都為保險業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對服務性行業(yè)的支持，另外壽險公司在向社會提供服務保障的同時也提供了大量的就業(yè)崗位。
二、壽險行業(yè)內部環(huán)境。
（一）競爭主體。
徐州壽險公司由最初的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設立的嘉禾人壽、友邦人壽共計11家壽險公司。競爭主體的增加，加劇行業(yè)內部的競爭的同時也使得徐州的壽險業(yè)市場更加繁榮，同時也豐富了居民的選擇空間和購買空間，并且有利于保險業(yè)市場更加完善的發(fā)展。相信隨著國家經(jīng)濟改革進一步的深入，徐州壽險市場將會更加的有序和規(guī)范。
由圖1可以看出，在目前的徐州保險市場競爭主體中，中國人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對穩(wěn)健，隨著競爭主體的不斷增加，部分公司的市場份額有所削弱，新進入主體在努力開拓業(yè)務，并取得了一定的發(fā)展。
（二）行業(yè)銷售狀況分析。
隨著保險業(yè)的深入發(fā)展，整個壽險由最初的直銷到營銷機制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險的巨大發(fā)展。大部分的壽險公司都將自己的業(yè)務劃分為3大板塊：團體保險（保費為21423.57萬元）；個人保險（保費為93419.51萬元）；銀行保險（保費為64029.92萬元）。險種也由最初的單一的一般壽險發(fā)展到現(xiàn)在分紅險、萬能險、投連險等多險種。目前行業(yè)中，個人保險仍然是各家公司的業(yè)務之重，銀行保險由底發(fā)展到今天有了長足的進步。圖2為2007年各壽險公司3大板塊銷售狀況：
從圖2可以看出，在徐州的個人保險市場中國人壽以絕對的優(yōu)勢牢牢地控制了市場的主導權，而太保和平安則是個人保險市場的主力軍，其他一些公司在個人保險市場的優(yōu)勢并不是十分明顯，僅僅是作為一個市場跟隨者的角色。在團體保險業(yè)務中，中國人壽依然處于不可動搖的位置，其總業(yè)績是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務量相差過大，平安在團體保險方面做的不如其個人保險那么出色，而其他幾家公司有的因為市場開拓，有的是市場新進入者，所以業(yè)務量相對較少。銀行保險作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國人壽一枝獨秀，在2008上半年的中累計保費將近4個億，太保的保費也過了1.5個億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費均超過萬，生命也將近2000萬，平安僅有1300萬不到，合眾作為新進入市場者，業(yè)績在350余萬，而民生則徹底從銀保市場上消失。銀行保險作為一個新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個人保險和團體保險業(yè)務并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來的銀行保險將成為徐州各家保險公司又一個競爭白熱化的主戰(zhàn)場。
（三）行業(yè)人力資源分析。
壽險行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個方面：業(yè)務發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數(shù)。中國人壽作為壽險業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢，其有效的持證人員相當于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國保險業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。
三、徐州壽險市場存在的主要問題分析。
（一）競爭主體不斷增加，公司的市場份額會面臨下降。
隨著改革開放的進一步深入，中國的市場經(jīng)濟在逐漸與世界接軌。對金融界也有相應的沖擊。作為金融界3架馬車的保險業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險市場的主體由原來的老3家迅速增加到11家。競爭主體增加了，勢必造成公司市場份額的下降。通過內部市場環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險作為突破口。因為銀行保險可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會選擇銀行保險市場。
（二）壽險人才和壽險營銷人員的流失率相對以往偏高。
由于新入市場公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術。這樣勢必造成公司人才流失較大。而壽險業(yè)務人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進大出。
（三）壽險的.銷售成本相對以往較高。
由于壽險公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時難以應對客戶的局面。而為了業(yè)務的發(fā)展，公司較多會采取說明會、答謝會以及回饋客戶禮品的形式來進行保單的銷售。另外，由于銀行保險目前市場競爭還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。
（四）險種比較陳舊，保險公司亟待轉型。
各壽險公司今年來銷售的產(chǎn)品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險種，但無新的產(chǎn)品。
四、徐州壽險市場的解決方案。
第一，壽險公司應該在3大版塊上有不同的側重點：在個人保險版塊，努力去做好隊伍建設，加大基礎管理，以提升人力資源；在團體險方面，維系好大客戶關系，努力開拓新客戶；在銀行保險方面，首先要夯實渠道基礎，在保持自己原有市場占有率的情況下，進一步擴大市場份額，大力發(fā)展效益型險種，為市場的轉型做好鋪墊。
第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級考核和晉升機制，讓員工切實感受到有更大的發(fā)展空間。同時要加強大業(yè)務人員的培訓，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來影響員工。
第三，加大銷售技巧的培訓，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅決遵守國家各項法規(guī)制度，做到堅決不返傭，應該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個人保險業(yè)務人員的展業(yè)水平，不能過分依賴產(chǎn)品說明會或客戶答謝會。在銀行保險方面，努力從自身做起，堅決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長期來看這是維護市場競爭秩序，降低銷售成本的有效方法。
第四，在產(chǎn)品開發(fā)方面。隨著市場競爭主體的增加，各家公司競爭策略的不同，各家公司的產(chǎn)品也有很大不同。壽險公司可以根據(jù)市場變化，不斷開發(fā)出能夠滿足市場需求的新產(chǎn)品。另外在沒有新產(chǎn)品的情況下，要轉變思路，用其他的辦法來刺激市場。如進行產(chǎn)品的組合銷售法，將不同險種組合起來，使客戶得到收益的同時也能享受高額的保障。同時還可以打破銷售渠道的界限，將團險、個人保險的產(chǎn)品放到銀行保險來銷售，將銀行保險放到個人保險團險銷售。雖然險種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會有新的業(yè)務增長點。
隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對保險意識和保險消費觀念也有了相應的提高，這也帶來了保險銷售的新高潮。壽險公司應著眼于市場，在競爭中夯實基礎，同時應學會自律，在良性競爭中學會生存，共同促進徐州壽險業(yè)的進一步發(fā)展。
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服務營銷研究論文篇十六
改革開放以來市場經(jīng)濟不斷發(fā)展為民營企業(yè)提供了良好大環(huán)境，使得民營經(jīng)濟發(fā)展迅速。國有大型企業(yè)雖是我國經(jīng)濟支柱，但民營企業(yè)的破竹發(fā)展之勢使其成為拉動經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造市場活力的重要力量。據(jù)工商聯(lián)報告顯示，民營企業(yè)吸納就業(yè)人口達90%，對國民經(jīng)濟貢獻率超過60%，可見民營企業(yè)對我國經(jīng)濟發(fā)展的作用之大。民營企業(yè)隨著發(fā)展開始不斷尋求更為長遠的目標。從以往的家族式管理治理模式為主到現(xiàn)在逐漸融入現(xiàn)代企業(yè)管理制度。隨著民營企業(yè)的不斷擴張，其發(fā)展中諸多問題開始顯現(xiàn)，如用人制度不完善、內部控制不健全等，使得諸多民營企業(yè)因此隕落且普遍壽命較短。國美控制權之爭案例正是民營企業(yè)在逐漸融合現(xiàn)代企業(yè)制度發(fā)展過程中出現(xiàn)的一典型案例，其反映出民營企業(yè)在轉型過程中面對的家族民營企業(yè)的原始風險以及創(chuàng)始人與經(jīng)理人的控制權之爭風險，為其他眾多企業(yè)的轉型改革敲醒了警鐘，更加表明完善公司治理與內部控制對民營企業(yè)健康發(fā)展意義重大。實際上，民營企業(yè)的公司治理與內部控制是密切聯(lián)系的，完善的治理結構作為健全的內控機制的基礎，是推動內控發(fā)展的重中之重；同時，完善的內控也是健全的公司治理的重要舉措和環(huán)節(jié)。因此，基于公司治理視角來研究民營企業(yè)的內部控制具有重要意義，是民營企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的長遠目標的關鍵。
二、公司治理與內部控制的耦合關系。
內部控制是指企業(yè)的董事會以及管理層等通過執(zhí)行具有控制職能的程序來合理保證企業(yè)經(jīng)營的效率效果等；公司治理是指企業(yè)董事會、監(jiān)事會、所有者等重要關系之間的處理權責劃分的一個制度安排。內部控制與公司治理的有效耦合是民營企業(yè)能夠有效應對轉型期風險，提高經(jīng)營效率和效果從而實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的關鍵，耦合主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
1.理念的同源性—委托代理理論。
內部控制的本質就是基于企業(yè)的經(jīng)營者與所有者之間的委托代理關系，是經(jīng)營者接受所有者的委托，為了達到增強企業(yè)經(jīng)營的效率效果、保證相關信息的真實公允等目的，即通過經(jīng)營者的行為來滿足委托人所期望的利益最大化，而開展的內控工作和采取的諸多管理活動等。而公司治理更是基于企業(yè)兩權分離導致的問題所采取的有關制度安排，合理安排企業(yè)的重要利益關系之間的權責利關系。所以，如何基于內部控制與公司治理的委托代理理論這一同源性理念來實現(xiàn)企業(yè)內控與公司治理的相互互動和耦合，事關企業(yè)的可持續(xù)長遠發(fā)展。
2.功能交叉性和重疊性。
首先從控制主體層面來看，公司治理鏈條重要節(jié)點包括總經(jīng)理、董事會和股東；內部控制鏈條重要節(jié)點包括總經(jīng)理、董事會、執(zhí)行崗位和職能經(jīng)理?？梢?，總經(jīng)理和董事會是兩者控制主體的共同部分。其次，激勵與控制是內控與公司治理的共同基本控制方式。再者，從目標層面來看，兩者雖然具體目標存在一定差異性，但根本目標是相同的，都是最終服務于企業(yè)的目標，都是為了追求企業(yè)經(jīng)營績效的提高、資產(chǎn)的安全完整等。
3.平臺載體的統(tǒng)一性。
健全完善的信息系統(tǒng)是企業(yè)內部控制與公司治理得以有效運行的重要保障。對于企業(yè)的內控來說，是否具有完善的信息溝通系統(tǒng)，決定了內控運行的效果。反過來，內部控制的目標之一就是合理保證企業(yè)信息的真實完整。對于公司治理來說，完善的會計信息系統(tǒng)與完善的公司治理機制也是互相促進互相支持的。一個完善健全的管理信息系統(tǒng)需要企業(yè)每一個員工的共同努力，各盡其責，充分認知內部控制機制對于不同崗位職員的不同角色要求，認真承擔起其角色應擔負的職責。同時，不僅僅是要做到企業(yè)信息的及時下達，同時還要注重信息的準確上傳以及企業(yè)內外的暢通溝通和傳達。
三、民營企業(yè)公司治理中內部控制存在的問題。
1.股權配置不合理。
我國的民營企業(yè)多是由以前的家族式企業(yè)發(fā)展過來的，民營企業(yè)在成立初期往往面對融資難等問題，所以多是通過家庭內部成員來籌集資金，應對民營企業(yè)成立初期的諸多風險。同時家族治理既能夠降低企業(yè)資源成本又能夠迅速建立共同利益目標，種種優(yōu)勢使得家族模式成為許多民營企業(yè)初期成立時的共同選擇，并且一直影響到民營企業(yè)后續(xù)的長遠發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計，企業(yè)所有者占有資本占到獨資、合伙和公司這幾種形式的民營企業(yè)公司資本的76%左右，股權高度集中是民營企業(yè)的突出現(xiàn)狀。
2.內部人控制風險突出。
我國民營企業(yè)內部控制人主體日益多元化，內部人控制風險越發(fā)突出。表現(xiàn)為對中小股東利益的吞噬、侵害所有者權益等行為。在民營企業(yè)的經(jīng)營決策中，獲取信息占優(yōu)勢的一方則能夠更大程度上獲取決策權，內部人控制則使得中小股東的利益被損害，更難以獲得決策權。這種大股東權益最大化既不利于企業(yè)的轉型改革，更不利于民營企業(yè)融合現(xiàn)代企業(yè)制度實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。
3.內部監(jiān)督不到位，缺乏激勵約束機。
制監(jiān)事會是監(jiān)督企業(yè)董事會及經(jīng)理的重要部門，我國民營企業(yè)許多監(jiān)事會選聘機制的流于形式使得其不能充分行使其監(jiān)督職能。同時，缺乏專門的內審機構和人員也導致內部監(jiān)督的不到位。對于經(jīng)營者的激勵約束機制不到位，沒有采取很好的績效考核以及獎金制度等一系列的激勵和約束措施，使得民營企業(yè)在引入代理人之后，出現(xiàn)了代理人虛報信息等行為出現(xiàn)，不利于企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的增長。
4.人事管理不科學。
民營企業(yè)的用人機制存在嚴重的任人唯親現(xiàn)象，人事管理不科學。我國民營企業(yè)經(jīng)理人市場的不完善性，而且存在代理人道德風險等問題，使得我國多由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)的創(chuàng)始人不愿意聘請外部管理人員來管理企業(yè)，所以多是任人唯親，使得企業(yè)用人機制不科學，難以吸取眾多的外部優(yōu)秀人才，集思廣益，共同促進民營企業(yè)的長遠發(fā)展。同時，對于民營企業(yè)一些重要崗位的重要職責更是家族內成員擔任，重要決策也多是這些家族企業(yè)人員控制。
四、基于公司治理視角完善民營企業(yè)內部控制對策。
1.優(yōu)化企業(yè)股權結構，合理平衡內部人利益。
首先要完善職業(yè)經(jīng)理人市場，通過制定相關市場法規(guī)，建立具有競爭性的完善經(jīng)理人市場來增強由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)對執(zhí)業(yè)經(jīng)理人的信任度。同時要優(yōu)化股權結構，完善人事管理機制，善于引進外來優(yōu)秀人才為企業(yè)所用，而不是任人唯親。再者，通過建立配套的人才考核評估體系來加強對經(jīng)理人及相關人員的激勵和約束，以企業(yè)利益為己任，增強企業(yè)經(jīng)營的效率和效果。
2.健全監(jiān)督檢查制度。
監(jiān)事會作為監(jiān)督企業(yè)董事和經(jīng)理層的專門監(jiān)督部門要充分行使其監(jiān)督職責。首先，要加強對監(jiān)事會成員的日常培訓和學習，讓每個成員充分認知自身職責所在，同時在培訓和學習中提高其專業(yè)素質和休養(yǎng)，增強工作能力。其次，通過監(jiān)事會的定期匯報工作來督促監(jiān)事會職責的行使。再者，可以增設內審部門和人員以及利用外部的會計師事務所等外審部門來加強對民營企業(yè)的監(jiān)督。通過設立專門的委員會來監(jiān)督董事會相關決策是否科學民主，以及經(jīng)營層是否將正常落實到位。健全的監(jiān)督檢查制度是實現(xiàn)民營企業(yè)公司治理和內部控制目標的重要保障。
3.建立有效的激勵約束機制。
有效的激勵約束機制對于提高一個企業(yè)員工的積極性和工作活力，從而增強企業(yè)業(yè)績實現(xiàn)長遠目標具有重要意義，無論是對于公司治理還是內部控制來說，有效的激勵約束機制都是及其重要的。一方面可以采取有效的業(yè)績評價機制，通過及時的跟蹤記錄來對人員工作進行評分，根據(jù)評分進行相應的獎勵或處罰，既讓優(yōu)秀員工起到模范作用，又對犯錯人員進行警示。另一方面可以通過將整個企業(yè)目標進行層層劃分，分成若干小目標并落實到每一個員工的身上，讓每一位員工都切實感受到自身參與到企業(yè)目標制定和實現(xiàn)的過程中，從而激發(fā)工作的動力和積極性，增強企業(yè)經(jīng)營效率和效果。
4.完善內部控制。
首先，要積極營造良好的企業(yè)文化和氛圍，充分發(fā)揮主觀能動性調動員工的工作熱情。企業(yè)文化是一種強有力的軟實力，更是一種無形的企業(yè)管理制度，良好的企業(yè)文化可以促進內部控制的不斷完善和落實。內部控制作為一項系統(tǒng)工程，不是一朝一夕或者個別高管層就能執(zhí)行的，需要企業(yè)每一個員工的切實參與。企業(yè)可以通過制定具體的規(guī)章制度以及培訓學習等，來增強員工對內控的認知和關注度，以及自我責任意識，促進企業(yè)在內部控制運行過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施解決，從而實現(xiàn)企業(yè)內控目標和增強經(jīng)營的效率效果。其次要促進企業(yè)管理與信息技術的高效融合，利用管理信息系統(tǒng)等平臺，以真實完整的會計信息等為載體，來保障內部控制運行的效率和效果。同時通過這種高效結合來增強企業(yè)決策的科學性，便于企業(yè)準確把握風險點，積極采取措施予以應對，實現(xiàn)內部控制的價值。
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服務營銷研究論文篇十七
摘要：細節(jié)決定成敗，這句話在現(xiàn)代商戰(zhàn)中被越來越多的企業(yè)所推崇并付之實戰(zhàn)。細節(jié)營銷在提升企業(yè)爭力中有不可低估的作用。文章從細節(jié)營銷理念的樹立、細節(jié)營銷規(guī)范的確立以及建立對細節(jié)營銷激勵約束機制幾個方面進行了探討。
關鍵詞：細節(jié)營銷；商戰(zhàn)；制勝利器。
所謂細節(jié)營銷，就是企業(yè)在深入研究消費需求的基礎上，通過改進企業(yè)產(chǎn)品和服務的細節(jié)，并最終影響消費者感受的營銷行為。細節(jié)可能是產(chǎn)品某個局部的一點改變；也可能是一個程序，一個動作；也可能是一句話，一個眼神。營銷細節(jié)可能是那些企業(yè)認為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對你產(chǎn)品和服務選擇的大事。因為細節(jié)往往能讓消費者更深切感受一個企業(yè)的員工素質和經(jīng)營管理水平。
一、充分認識細節(jié)營銷的重要性，重視細節(jié)文化的塑造與培育。
海爾集團原總裁張瑞敏有句名言，“管理無小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點，他認為，什么叫不簡單，如果一個人能重復千百次把一個簡單的事情做好，那就叫不簡單。并且他明確指出，一個不拘細節(jié)、不屑小事的人，將來也很難成大器。海爾集團的成功經(jīng)驗無疑向世人充分說明了細節(jié)在增強企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。
海爾集團的成功在于張瑞敏多年來重視“細節(jié)”管理文化的建設與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識的產(chǎn)物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹立正確的價值觀，形成良好的社會風氣。這種價值取向一旦被員工所接受，就會成為一只無形的手，實現(xiàn)對企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認同了企業(yè)“管理無小事”、“真誠到永遠”的文化，所以在為消費者提供服務時就能自覺地去遵守它。這從一個側面反映了注重細節(jié)的文化理念對員工行為的影響。
細節(jié)營銷是企業(yè)經(jīng)營管理理念上的轉變。精細化是一種意識，是一種觀念，是一種認真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。細節(jié)營銷必然會給企業(yè)帶來四大轉變，隨意化到規(guī)范化的轉變，經(jīng)驗型到科學型的轉變，外延式到內涵式轉變，粗放式到精細化轉變。
當然，細節(jié)營銷應把握好一個“度”。不能因為強調細節(jié)就向過分關注小事，更不應該是舍本逐末。作為現(xiàn)代企業(yè)，沒有宏觀戰(zhàn)略性的思考，沒有科學系統(tǒng)的配套制度，最終也會迷失方向。
二、以消費者需求為中心制定細節(jié)營銷的規(guī)范與程序。
規(guī)范化是細節(jié)營銷的基本要求。著名管理學家彼德德魯克在《有效的管理者》一書中說到，完善的企業(yè)，總是單調乏味，沒有激動人心的事件。那是因為凡可能發(fā)生的問題早已被預見，并已將其轉化為例行作業(yè)程序了。許多知名企業(yè)就是在一步一步的精細化努力中，最大化地實現(xiàn)了客戶價值，最終成就了企業(yè)輝煌。時下，一些企業(yè)雖然目標遠大，但在具體實施過程中，由于缺乏對營銷細節(jié)的規(guī)范，再加之執(zhí)行上的不到位，從而導致許多美好計劃最終落空?？梢?，沒有細節(jié)的制度化同樣不能獲得成功。細節(jié)規(guī)范的制定并不是企業(yè)閉門造車的結果，而是結合企業(yè)經(jīng)營管理具體問題和消費者需求變化趨勢，才能制定出營銷細節(jié)的科學規(guī)范。如海爾營銷人員在關于家電售后服務的規(guī)范中，他們在長期的營銷實踐中觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代居民家庭一般都是精裝修，消費者比較注重室內清潔衛(wèi)生，根據(jù)消費需求變化趨勢以及消費者關于家電維修服務的.意見，總結出了具有人性化家電維修“五個一”服務：服務者去客戶家進門首先奉送一張名片，穿上一雙拖鞋，維修時電器下鋪一塊小毯子，修完后用一塊抹布擦凈電器，走時再送一份小禮品。這“五個一”其實都是營銷細節(jié)，但它所產(chǎn)生的效果卻極大地彰顯了海爾的企業(yè)形象和品牌魅力。
細節(jié)營銷有較強的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細節(jié)營銷的規(guī)范應遵循的步驟是；(1)研究市場需求的變化趨勢及收集目標消費者的意見及建議，(2)研究有關個案，總結共同的細節(jié)問題，(3)制定讓消費者滿意的細節(jié)標準，(4)在營銷實戰(zhàn)中檢驗和不斷完善這些標準，(5)企業(yè)管理者明確相應監(jiān)督機制。
三、建立細節(jié)營銷的激勵約束機制。
1、加強組織領導，形成良好氛圍。首先，為了順利推進細節(jié)營銷，塑造細節(jié)文化。企業(yè)領導者必須以身作則，樹立自己的權威性、可信性和人格魅力，從而對細節(jié)營銷形成強有力的領導和誘導作用。其次，企業(yè)領導要把細節(jié)營銷、精細化管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的一項重點工作來抓，才能使企業(yè)全體員工在認識上高度統(tǒng)一，在行動中自覺遵守。
2、重視對細節(jié)營銷優(yōu)秀員工的榮譽激勵。員工的細節(jié)營銷理念、文化態(tài)度的形成是一種從被動適應到內化認同的過程。人的思想、情感常常受周圍環(huán)境的感染和熏陶。所以，培育良好的細節(jié)營銷理念和行為，可以設計一些恰當?shù)募顑x式，如舉行“五星級員工”、“五星級服務人員”、“十大優(yōu)秀細節(jié)營銷事件”等評選活動及慶典儀式，這樣能使抽象的理念人格化，為員樹立可感可觀的榜樣，增強細節(jié)營銷理念的說服力和感染力，企業(yè)通過定期或不定期舉辦這樣的活動，能使員工的思想在情境的感染中受到升華。
3、嚴格考核驗收，并與員工的經(jīng)濟利益掛鉤。企業(yè)管理者除了向員工灌輸精細化管理的理念，制定細節(jié)營銷的制度規(guī)范外，還應結合企業(yè)實際情況，制定檢查評比考核細則，并作為員工晉級、經(jīng)濟利益獎懲的重要依據(jù)。對于考核達標者，可分為優(yōu)秀、良好、合格不同等級，并分別給予不同的利益激勵標準。對于考核未選標者，必須根據(jù)不同情況給予經(jīng)濟利益上的處罰，并要求限期整改。只有如此，才能為企業(yè)精細化營銷的實施打下堅實的基礎。
服務營銷研究論文篇十八
跨國公司的國際市場營銷是其利潤的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國公司的營銷活動往往已實現(xiàn)國際化。隨著世界經(jīng)濟一體化，大型跨國公司逐步實施全球戰(zhàn)略。與之相適應，其國際市場營銷活動也逐漸趨于成熟，呈現(xiàn)出新的微觀運作機制。
一、國際市場營銷的特殊性。
國際市場營銷是國內市場營銷的一種延伸和集合。市場的國際化將營銷的諸多方面整合起來。國際市場營銷中面對的是各國的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應用不同的營銷技巧。國際市場營銷戰(zhàn)略的形成是一個不斷演變進化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國際標準以及主要的決策在國際經(jīng)營整個過程中不斷變化。對于跨國公司而言，如何面對紛繁復雜的海外市場的當?shù)鼐唧w情況及時轉換營銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關當?shù)厥袌龅闹R和經(jīng)驗；如何最大限度的利用跨國經(jīng)營中所產(chǎn)生的潛在協(xié)同效應。這些問題在建立全球營銷網(wǎng)絡體系的不同階段是不同的。
二、全球營銷中跨國公司的障礙。
一旦超出國界，商品營銷和拓展總會遇到很多障礙，有時還會相當明顯。不同國家有不同政治、經(jīng)濟、文化、語言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產(chǎn)品與服務的通用性也各不相同。袖珍計算器、信用卡設備和潤滑油幾乎不需按國別進行產(chǎn)品調整，但香皂、音響設備和糖果卻需要較多的調整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。
1、產(chǎn)品的可認知性。
人們想了解他購買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對產(chǎn)品外觀、口味尤其對食品構造的可認知性提出要求。而人們在購買耐用消費品、個人護理用品和家庭用品時則不會有類似要求?？烧J知性的限制導致一種食品或飲料在人們不熟悉產(chǎn)品配料的國家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對產(chǎn)品可認知性的要求還意味著，產(chǎn)品不太傳統(tǒng)化的國家較之產(chǎn)品較傳統(tǒng)化的國家更易于接受新產(chǎn)品。例如，德國、法國和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現(xiàn)煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國家，速溶咖啡就較受歡迎。
2、產(chǎn)品的時代特征。
一種產(chǎn)品的`使用習慣越久遠，就越難進行國際化營銷。相反，產(chǎn)品的使用習慣越現(xiàn)代，就越有可能打人多個國家的市場。順應人們新近出現(xiàn)的消費模式的產(chǎn)品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現(xiàn)得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國及荷蘭不盡相同，但這些國家的花園工人現(xiàn)在都在用同樣的機動鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國人、法國人和英國人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現(xiàn)，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運動鞋。這種國際化產(chǎn)品常常是因為某些新消費群體的需要而產(chǎn)生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購買方便，款式變化的產(chǎn)品，新的消費群體在壯大，反之也加速了適應這些消費模式的新產(chǎn)品的國際化進程。
三、跨國公司全球營銷策略。
跨國公司在實施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運用三種營銷策略：
1、分步國際化的營銷策略。
這是一種逐步到位的國際化營銷策略，常常得到營銷人員青睞。營銷人員剛剛來到陌生的國外市場，他們只知道自己能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，但對這些產(chǎn)品在國外市場的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營銷人員自己動手或請專家進行調查研究，從而比較確切地了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否可以滿足當?shù)氐男枰?。最后，營銷人員將國外市場信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國外市場贏得一席之地的產(chǎn)品。在這個過程中，公司國際化營銷戰(zhàn)略逐步得以實現(xiàn)。
2、一步到位的國際營銷策略。
這是最受歡迎也是最有前景的營銷策略。國際營銷策略基于一步到位的營銷思想，營銷人員自始至終以一種整臺的全球觀點開拓國際市場，同時它又對營銷人員的責任心提出很高的要求。在這種策略下，營銷人員努力發(fā)掘國外市場上與本公司生產(chǎn)能力相吻合的最新需求，對顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營銷人員還盡職盡責地做好市場細分。
3、“碰運氣”的營銷戰(zhàn)略。
就目前跨國公司的實際運作情況而言，“碰運氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運氣”戰(zhàn)略相比，分步國際化營銷和一步到位的國際營銷戰(zhàn)略的風險都要小得多。但采用這兩種策略經(jīng)常會坐失良機而無法將產(chǎn)品成功打入國際市場。值得注意的是，當跨國公司為全球市場開發(fā)產(chǎn)品時，起初往往都不是針對全球市場而是針對本國市場開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國內銷售。市場開拓者絕不盲目地將這些國內暢銷產(chǎn)品推向國外市場。在此之前，他們做大量的調研與測試，并將產(chǎn)品加以調整。如貝利（bailey）公司生產(chǎn)的愛爾蘭風味奶油、可口可樂以及麥當勞等絕大多數(shù)國際化品牌莫不如此。正是通過“碰運氣”的戰(zhàn)略促進了這些公司的品牌名稱和產(chǎn)品的國際化。理論上似乎未見其妙的“碰運氣”戰(zhàn)略，實際上已被證明是最成功的國際營銷策略；而理論上倍受贊譽的一步到位的國際營銷戰(zhàn)略實際上是最難實施的。
以英國來的食品消費情況為例。其在食品貿易上一直存在巨額赤字。估計在過去20年里，新型食品的消費額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進口或是根據(jù)國外已有的產(chǎn)品生產(chǎn)。其中，一些是通過分步國際化戰(zhàn)略和一步到位國際化戰(zhàn)略打入英國市場。但大部分則是依靠“碰運氣”的戰(zhàn)略。誠然，在他們進入英國市場之前就已進行了大量調研和測試。但更為重要的是這些產(chǎn)品確立了在國內市場的相對地位，并且以“走一步看一步”的方式進人英國市場。
“碰運氣”戰(zhàn)略是將國內暢銷產(chǎn)品銷往國外市場，實現(xiàn)全球化營銷的一條坎坷之路。這一看似不經(jīng)意的戰(zhàn)略已經(jīng)形成了一批世界知名的進出口業(yè)務。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當?shù)鼗?。德國也建立了龐大的食品與飲料出口業(yè)務，向英國出口的新奇、高價、優(yōu)質的食品，價值高達20億美元，出口量在間增長了6倍。
事實上，跨國公司一旦選擇某一營銷戰(zhàn)略，就將會用它來統(tǒng)馭產(chǎn)品市場開發(fā)的整個過程，所以市場開拓者們往往要對以上三種戰(zhàn)略進行全面的考察與評價。
服務營銷研究論文篇十九
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經(jīng)濟利益。
在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇二十
個性化營銷是指企業(yè)在營銷活動中，針對每個消費者的個性化需求，從產(chǎn)品概念的形成到產(chǎn)品使用終結的期限內，最大限度地滿足消費者需要的一種營銷模式。通俗地講，個性化營銷就是采取不同的方式對待不同的顧客。
個性化營銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場營銷觀念，強調要充分關注每個顧客獨一無二的個性，并以信息技術為支持，識別每個顧客的個性化需要，相應作出各種調整，這樣購買過程變成互動式，客戶可以根據(jù)自己的個性需求來積極參與產(chǎn)品設計。個性化營銷企業(yè)可通過適應型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場合、不同的需求對產(chǎn)品進行調整、變換或更新組裝等來滿足自己的特定要求。
湖南商學院的李莉、唐婧認為每個消費者都有隱性或顯性的消費者偏好，消費者偏好的性質是消費者對營銷者提供的服務（包括個人定制化供給）進行反應的前提，也是消費其產(chǎn)品的主要驅動因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費者定制他們所期望的產(chǎn)品，并且一旦消費者認為企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品或服務能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費者的認可，并且獲得更高的消費忠誠度。
任建梅認為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個性化的營銷能力。由于個性化營銷以產(chǎn)品最終滿足單個消費者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個體消費者而不是群體消費者設計個性化的產(chǎn)品或服務，就成為衡量其生產(chǎn)能力和市場競爭力的一項重要標準，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產(chǎn)品的個性化設計。
劉征宇指出，在現(xiàn)代社會中，消費者的需求越來越分化，要求營銷策略對各細分市場更加具有針對性，也就是要更加“精準”?！熬珳薁I銷”是通過定量和定性相結合的方法對目標市場的不同消費者進行細致分析，根據(jù)他們不同的消費心理和行為特征，企業(yè)采用有針對性的現(xiàn)代技術、方法和指向明確的策略，實現(xiàn)對目標市場不同消費者群體強有效性、高投資回報的營銷溝通。
秦學詩指出企業(yè)應建立消費者個人數(shù)據(jù)庫和信息檔案，與消費者建立更為個人化的聯(lián)系，及時地了解市場動向和顧客需求，向顧客提供一種個人化的銷售和服務，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進行生產(chǎn)，并應用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時地加以調整。個性化營銷的執(zhí)行要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關系，從而能提供個性化的產(chǎn)品或服務，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。對于準備實施“個性化營銷”的企業(yè)而言，關鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫”，并與每一位顧客建立良好關系，以最大限度地提高每位顧客的價值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼或銀行賬號是遠遠不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習慣、偏好在內的所有其他盡可能多的信息資料。
于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關鍵是滿足消費者個性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動關系。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位個性顧客提供了及時作出反饋的機會。
鄭利強、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術，應用人工智能、機器學習方法，可以識別和預測各種用戶的興趣或偏好，從而有針對性地、及時地向用戶主動推送所需信息，以滿足不同用戶的個性化需求。由于決策是一個建立在大量信息基礎上的推理過程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營銷活動是一項由企業(yè)經(jīng)營者、營銷人員、客戶等參與的社會化活動，在這些活動中，企業(yè)經(jīng)營者經(jīng)常需要對營銷工作中出現(xiàn)的各種問題作出及時、正確的營銷決策。采用智能化的先進技術促進營銷工作的開展是企業(yè)發(fā)展的需要。
楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，客戶是企業(yè)生存的基礎。房地產(chǎn)企業(yè)需要充分研究消費者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開發(fā)的全過程，開發(fā)出適銷對路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)品，通過改善產(chǎn)品和服務的質量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。因此，一些研究者將客戶關系管理應用于房地產(chǎn)企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術的融合為目標，進行了房地產(chǎn)企業(yè)對信息技術的需求與應用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個性化服務之間的關系。房地產(chǎn)企業(yè)電子商務網(wǎng)站個性化推薦系統(tǒng)應通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產(chǎn)客戶行為的模型，然后充分利用模型對其他客戶推薦有興趣購買的產(chǎn)品信息。
趙穗指出房地產(chǎn)企業(yè)顧客關系營銷的核心就是迎合市場需求，提供個性化服務，生產(chǎn)、設計出滿足不同消費者的需求的產(chǎn)品。如可設計開發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務中心地段開發(fā)服務式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產(chǎn)”，將潛在的顧客轉化為現(xiàn)實的購房者。
為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，需要從數(shù)據(jù)庫獲取有關客戶的數(shù)據(jù)，并對其進行分析，識別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫的管理和應用對個性化營銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫應是全面的、動態(tài)的并能應用于業(yè)務領域的各個環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫時，常見的困難是如何獲得信息。實際上，由于長期對客戶信息積累意識的缺乏，很多國內公司都沒有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒有很好地利用這些基本資源與客戶進行“互動”，即獲取影響客戶消費行為的因素，追蹤其在消費行為上的變化。
客戶資源是企業(yè)最具價值的資產(chǎn)。對于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應該在合理評估客戶價值的基礎上，為客戶制定相應的營銷策略與資源配置計劃。
如何有效地根據(jù)客戶信息對客戶進行分析，挖掘出有價值的知識，這是客戶分析方法所要解決的問題。應用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對于維持和開拓客戶關系所需要的知識。
張蓉簡單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術在房地產(chǎn)行業(yè)不同營銷階段上的應用，著重探討了決策樹在客戶分類中的應用，并利用關聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購買行為,以便針對其特點進行促銷。
為了更為準確地預測房地產(chǎn)價格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經(jīng)網(wǎng)絡技術結合起來構建了一個模糊神經(jīng)網(wǎng)絡，使其具有模糊推理和學習的能力。
【參考文獻】。
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服務營銷研究論文篇一
內容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個性需求為內容的顧客導向是保持顧客忠誠的新理念。本文以顧客營銷研究為主題，對顧客營銷的內涵、顧客營銷原則及顧客營銷的實施進行了論述，從而達到企業(yè)保持和提高顧客忠誠度的目的。
關鍵詞：顧客營銷顧客原則實施。
當前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導向營銷理念已逐步轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行模轿粷M足顧客的個性化需求為內容的顧客導向營銷理念，新世紀的顧客具有良好的教育前景和追求個性化的價值觀念。雖然他們總體上保持同質化的產(chǎn)品或服務消費，但他們更期望產(chǎn)品或服務在功能和特點上更能滿足其特別的、個性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質的產(chǎn)品或服務，而現(xiàn)代科學技術突飛猛進的發(fā)展為實現(xiàn)這些個性化的產(chǎn)品和服務提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會基礎。在當今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。
顧客營銷的內涵和意義。
顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個性化的需求為內容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎；以現(xiàn)代科學技術為保障的營銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個顧客的要求，進行產(chǎn)品或服務的不同開發(fā)設計、制作、制訂相應的營銷組合策略，以實現(xiàn)與每一個顧客一一映射的銷售活動。而電子商務，網(wǎng)絡技術為實現(xiàn)這種顧客營銷提供了優(yōu)秀的操作平臺。
顧客營銷比較成功的企業(yè)，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現(xiàn)代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。
顧客營銷的原則。
顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現(xiàn)代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：
顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則。
顧客營銷是以顧客為中心顧客導向營銷，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營銷手段，銷售給目標顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導，建立與顧客的聯(lián)系，運用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個產(chǎn)品的價值中就蘊含了顧客特質的因素，同時也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營銷中的產(chǎn)品占有率模式。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中心成本領先的原則。
哈佛商學院的波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出：一個企業(yè)的產(chǎn)品要取得競爭優(yōu)勢要實施三個戰(zhàn)略“成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標顧客群的個性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費用，避開愈演愈烈的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實現(xiàn)了成本領先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優(yōu)勢。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中的“方便”原則。
“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個抽屜都要進行比較，甚至是多個商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動，其宗旨是為顧客節(jié)省了時間，為顧客方便購買提供超值服務。并且將顧客的個人資料，個性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫，隨時根據(jù)顧客的現(xiàn)實要求和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務，實現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。
顧客營銷符合現(xiàn)代營銷的“溝通”原則。
顧客營銷避開大眾營銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個顧客的要求，了解每一個顧客對產(chǎn)品服務的意見、建議，直接掌握顧客的動態(tài)，與之形成互動，形成一支穩(wěn)定的忠誠的顧客隊伍。顧客營銷要求企業(yè)具備個性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。
服務營銷研究論文篇二
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式。基于多數(shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經(jīng)的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求。
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體。“需求永遠是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感?！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕?jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略。
4.1產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經(jīng)過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產(chǎn)品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經(jīng)營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經(jīng)營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現(xiàn)出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】。
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[j].齊魯工業(yè)大學，20xx（1）：58.
服務營銷研究論文篇三
[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務所的涌進，我國會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當前會計師事務所經(jīng)營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務所的經(jīng)營環(huán)境，使我國會計師事務所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。
1.國營型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務所是通過掛靠于某一國家機關而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務所退出了歷史舞臺。
2.合伙合作型階段。
合伙型會計師事務所不依附于任何機構和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導致發(fā)起人承擔風險太大。
合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國會計師事務所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。
我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉變經(jīng)營機制和社會主義市場經(jīng)濟的建設和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務所1422家，到底全國共有會計師事務所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。
目前，我國內資會計事務所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。
我國會計師事務所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。
2.高級人才匱乏。
目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質、復合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據(jù)我國經(jīng)濟高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導致很多高端人才離開了會計師事務所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質參差不齊，執(zhí)業(yè)質量不高。
我國中小會計師事務所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關系、行政干預和利益驅動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務所原本執(zhí)業(yè)質量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數(shù)目少，而且業(yè)務水平有待進步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場競爭無序。
很多中小事務所沒有其自身業(yè)務特長，沒有其擅長服務的領域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導致很多中小事務所失往生存空間。
1.品牌上風。
說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊?，很多浙江公司以讓天健審計為榮，這讓天健的業(yè)務量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務所在品牌建設上作的努力收到了成效。
2.經(jīng)營上風。
天健會計師事務在實行多元化經(jīng)營方面是成功的，它的服務領域不僅包括會計、審計、資產(chǎn)評估、保險評估、治理咨詢、稅務服務等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務，軟件研發(fā)及服務，會計培訓服務等方面。
3.人才上風。
人才是事務所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會計師事務所十分重視對員工的培訓，事務所設有自己專門的培訓機構，他們把培訓當作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進步員工素質和服務能力的重要手段，進而增強事務所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質量服務。
加進wto后，中國經(jīng)濟將會加快與世界經(jīng)濟的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機遇。
1.走品牌化之路。
在經(jīng)濟發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質的同時，提供一流的服務。嚴格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國注冊會計師協(xié)應根據(jù)進世后會計市場對高素質人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。
3.服務領域多樣化。
我國會計師事務所對客戶提供的服務范圍很窄，而客戶的服務需求很多，如納稅籌劃、財務職員培訓、設置財務制度等等，這些服務需求都未得到有效滿足。事務所的客戶相對固定，對他們的經(jīng)營、財務優(yōu)缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務所也可增加業(yè)務收進來源。
4.規(guī)?；?jīng)營。
這也是進世后我國會計師事務所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)?；?jīng)營的目的，是擴大市場份額，健全服務功能，拓展服務領域。只有規(guī)?；?jīng)營，才能降低本錢，才能增強競爭力。
5.加強行業(yè)治理。
應建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡，對事務所執(zhí)業(yè)情況實施監(jiān)管；終極形成嚴密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網(wǎng)絡。
五、結束語。
總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經(jīng)驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經(jīng)濟所需中介服務的深進了解，不斷開發(fā)市場，促進我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。
參考文獻：
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[3]劉燕.有限責任合伙解析[j].中國注冊會計師，2001，11.
服務營銷研究論文篇四
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務；重復購買本公司的產(chǎn)品和服務；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產(chǎn)品和服務，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關系，企業(yè)便于了解階段內顧客需求的數(shù)量及長期內顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進行的市場調查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕?jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務的價值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
（一）彌補產(chǎn)品的不足與缺陷。
無論是實物產(chǎn)品還是服務產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業(yè)的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。
（二）無限的差異化操作空間。
面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越??；對與服務業(yè)，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環(huán)境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。
（三）有效增加產(chǎn)品附加值。
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分，是產(chǎn)品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產(chǎn)品實體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
三、企業(yè)在服務營銷中的誤區(qū)。
服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強調通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。
（一）表面功夫式服務。
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調打招呼：“歡迎光臨，請這邊走?！币驗楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等?！钡?，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水?！狈諉T還是念經(jīng)式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。
（二）犧牲式服務。
犧牲式服務是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務。
企業(yè)意識到服務提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數(shù)量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務項目?？蓪嶋H上，服務是人的服務，服務是發(fā)生費用的，服務是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。
（三）非理智服務。
非理智服務是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標，要求員工的`態(tài)度熱情，服務要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉變，最終會是企業(yè)失去顧客。
以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠。
提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點啟示。
（一）將服務的理念深入到企業(yè)文化中。
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中?！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋€人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
（二）將服務部門當作利潤中心。
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當?shù)母叨?，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
（四）服務創(chuàng)新。
產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質量和產(chǎn)品技術含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務。
總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。
服務營銷研究論文篇五
隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了swot分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。
飯店；綠色營銷；swot分析。
一、綠色營銷的內涵。
綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響。
二、飯店服務業(yè)綠色營銷的swot分析。
swot分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，s代表企業(yè)優(yōu)勢，w代表企業(yè)劣勢，o代表外部環(huán)境中存在的機會，t為外部環(huán)境所構成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。
隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發(fā)展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。
飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。
飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。
很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。
在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內在的綠色消費需求。
一些飯店都已經(jīng)采取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調的一個方面。
我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。
總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入wto后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。
飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。
由于相關政策不完善，政府和有關部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。
三、飯店服務業(yè)開展綠色營銷策略分析。
飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。
雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。
綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。
為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。
政府和相關部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執(zhí)法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關部門也應調整考核績效標準，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。
服務營銷研究論文篇六
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大?；谠撔蝿菹?，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務，高效優(yōu)質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內容主要為客戶購買電能后，在使用期間的.各種服務，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務中應設相應服務網(wǎng)點，并定期調查分析網(wǎng)內各用戶用電情況，總結經(jīng)驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
服務營銷研究論文篇七
摘要：使顧客滿意是現(xiàn)代營銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關系的分析是營銷決策的重要依據(jù)。本文在分析和歸納顧客滿意的營銷效應的基礎上，借助“容忍區(qū)域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關系，并對顧客滿意利潤鏈中諸多陷阱的成因進行了分析。
關鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區(qū)域雙因素理論。
一、顧客滿意的營銷效應分析在西方顧客滿意的文獻中，顧客滿意通常被定義為：
是消費者在某次特定交易后，比較所獲得的質量與利益，以及所付出的成本與努力，對廠商所提供的產(chǎn)品或服務進行整體性評價后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意可視為一種顧客購買后的產(chǎn)出。
即當顧客所感知的產(chǎn)品/服務的價值（顧客感知的價值是其感知的質量和所付成本的比值的函數(shù)，簡單表述為價值=質量/成本）大于或等于事前的期望，消費者將會感到滿意；反之，消費者將感到不滿意。
顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競爭的市場，還取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。若用滿意度來反映，則顧客對本企業(yè)提供物的滿意度大于或等于競爭對手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來抱怨、負面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營銷效應。而顧客滿意則對顧客行為和由此產(chǎn)生的企業(yè)盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業(yè)帶來的直接利益和間接利益并為企業(yè)帶來更多的顧客生命周期價值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對原購買產(chǎn)品的重復購買所帶給企業(yè)的利潤：
1、顧客滿意，將提高其重復購買的可能性，從而保證了各期的基本利潤。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個百分點，顧客的重購的概率將提高0、0058。
2、顧客滿意可以減少顧客對于未來交易價格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價格，從而為企業(yè)帶來價值溢價。
3、顧客滿意可以降低未來的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來重復交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復交易的服務成本。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍。
4、高顧客滿意水平可以降低服務失敗的補救成本。補救成本是指企業(yè)處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對將來的顧客服務中的非關鍵性服務的偶然失敗，往往表現(xiàn)有一定的容忍度，相應補救成本得以降低。
二是顧客因滿意而進行的交叉購買所帶給企業(yè)的利潤。另外，高滿意的顧客將使內部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓支出，并使員工服務的學習效應能夠累積并較好地發(fā)揮出來。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對企業(yè)盈利產(chǎn)生積極的影響。
二、雙因素與容忍區(qū)域對顧客滿意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業(yè)盈利間具有正相關關系的結論。
而且顧客滿意與否及其形成的行為結果主要取決于顧客所接受的服務價值的大小，而服務價值是所有服務價值屬性的函數(shù)。由于雙因素的影響與不同服務價值屬性的容忍區(qū)域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵因素。保健因素與環(huán)境有關，若不滿足則會引起不滿，而過多滿足也不會提高員工工作的積極性。激勵因素和工作本身有關，若不滿足，不會引起員工不滿，但若滿足得較好，則會產(chǎn)生強烈的激勵作用。筆者認為，雖然雙因素理論研究的是激勵員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購買行為的激勵會發(fā)現(xiàn)，顧客所獲得的價值要素可分成“保健要素”、“激勵要素”、“半激勵要素”和“無關緊要要素”。保健要素是指有些價值要素對于特定的服務是必備的，大多與核心服務有關。
如果缺乏則會對顧客感知價值和再購買意向造成極大的不良影響。但這些價值要素的大幅度改進無助于顧客感知價值和滿意度的明顯提高，相應不會對顧客的正面情感與再購買意向起到激勵作用。如銀行服務的誠實、安全、可靠、服務的可獲得性和效率等要素。相反，激勵要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預期有關。在價格一定的情況下，服務實績的提高，顧客感知價值也同時提高，并對顧客的正面情感與再購買行為起到激勵作用。如銀行服務的關心、照顧和友善等要素。半激勵要素則是同時具有保健和激勵兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵作用。如銀行服務的響應性要素。無關緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購買意向。如在銀行寬敞的停車場中有無停車導向員對顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來，不僅企業(yè)向顧客提供的價值是各種價值屬性的函數(shù)，而且各種價值要素對顧客滿意度的影響是不同的。
同時假定顧客接受的服務價值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵要素在保健要素達到一定程度以上時就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區(qū)域”來表示。（pzb認為在顧客理想的服務質量和可接受的服務質量之間有一個容忍區(qū)域。如果顧客實際體驗的服務質量恰好落在這個區(qū)域內，顧客會接受這樣一種服務結果，并認為服務質量是良好的——滿意。如果顧客實際體驗的服務質量超出了理想的服務質量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實際體驗的服務質量低于可接受的服務質量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認為由于顧客具有異質性，而且顧客的期望隨著時間的變化會不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務類型，甚至同一顧客在不同的時間里，其容忍區(qū)域可能是不同的。與技術質量相關的服務要素大多與保健要素相關，其容忍區(qū)域會相對窄一些，而與功能質量相關的服務要素大多與激勵要素相關，其容忍區(qū)域則會寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現(xiàn)服務失誤，那么，容忍區(qū)域就會縮小，乃至消失。）。
不過pzb提出的“容忍區(qū)域”概念中的服務質量應為一定價格下的服務質量或將服務質量直接改為服務價值更為準確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質量的高低。則a點對應于服務價值的適當水平，在a點之下，顧客將不滿意；b點對應于服務價值的理想水平，在b點之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務價值的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區(qū)域的分析則可找到雙因素對顧客滿意與不滿意影響的臨界點或區(qū)域。圖中a、b點的高低取決于市場的平均水平。
客的購買行為，總是建立在其購買價值最大化的期望上，他總期望在市場的若干服務提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競爭的市場，顧客的滿意度取決于本企業(yè)提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。因此在圖2中，a點的大小主要取決于保健要素的市場平均值，b點的大小主要取決于激勵要素的市場平均值。c點應為顧客適當?shù)目傮w滿意度的市場平均值，d點應為顧客理想的總體滿意度的市場平均值。在a點（c點）之下，顧客不滿意；在b點（d點）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務價值（顧客滿意度）的容忍區(qū)域，顧客滿意度一般。而對顧客的正面情感與重復購買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業(yè)的價格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業(yè)與競爭對手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質量或價值很差的印象比利用超過顧客期望的質量或價值來取悅顧客容易得多。
因此對于服務提供者來說，將由保健要素決定的服務價值的提供水平保持相對穩(wěn)定是非常重要的，因為如果低于這個水平，顧客感知的服務價值下降速度會急劇地加快。而在b點之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務價值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點），企業(yè)必須付出加倍努力（此時服務成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務質量或價值有所提高。從上面的分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務價值的大小。而價值是多種具體價值屬性的函數(shù)。不同的價值屬性對顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無關緊要要素的改進，而忽略其他要素的改進?；驅⒋蠊P的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵要素和半激勵要素上進行投資?；蛟诒＝∫丶鞍爰钜匚催_到可接受或適當程度時，將大筆資金投入到激勵要素上。即在質量改進計劃中只考慮提高激勵要素的績效，而不降低不滿意要素的負面影響。難免不掉入“質量改進或追求卓越的陷阱”中，從而導致資金的浪費并形成為無效的策略。
三、顧客保留與顧客盈利的關系一些實證表明，在高度競爭的市場，顧客滿意與否往往是顧客是否重復購買的決定因素。
如reichheld指出滿意指數(shù)每提高1個單位，顧客再購買的概率將提高6%。但由于服務價值與滿意度的容忍區(qū)域的存在與雙因素的影響，而且隨著時間的遞延，某些激勵要素和半激勵要素可能轉化為保健要素并出現(xiàn)新的激勵要素。不滿意對顧客情感和顧客重復購買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對顧客重復購買意愿的`影響，而一些實證研究表明顧客極度滿意而重復購買的可能性是一般滿意而重復購買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關系既不是均勻變化，也不是線性的關系。企業(yè)為顧客提供價值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業(yè)貢獻的價值最大化。顧客為企業(yè)貢獻的價值是指顧客的終生價值，即顧客在與企業(yè)發(fā)生交易的生命周期內為企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現(xiàn)值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業(yè)貢獻的直接利益和間接利益是逐步實現(xiàn)。若顧客購買了一次即背離（生命周期終結）。由于顧客早期的購買量較小，往往使得企業(yè)期望的直接和間接利益無法實現(xiàn)，實際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來的利潤是負值，從而侵蝕顧客資產(chǎn)的總價值（它等于盈利顧客的總價值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報率也將較低，甚至小于零。
因此，盲目地擴大顧客的基數(shù)是不能有效獲得顧客資產(chǎn)價值的。若顧客因滿意而持續(xù)購買（保留率提高），企業(yè)期望獲得的直接價值和間接價值將在顧客生命周期內逐漸顯現(xiàn)。不過顧客保留率提高到一定程度，來自顧客的回報率將出現(xiàn)遞減。其原因在于：
（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的收益，使得企業(yè)對他們的投資出現(xiàn)虧損從而侵蝕了顧客資產(chǎn)的總價值。
（2）由于顧客的要求會不斷變化并不斷提高，而且顧客對原有價值的滿足是邊際遞減的，相應企業(yè)須通過不斷追求卓越的產(chǎn)品/服務來“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業(yè)的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤的增長。
（3）若企業(yè)掉進了滿意陷阱或忠誠陷阱，顧客的回報自然也將減少。顯然顧客保留率與企業(yè)利潤的關系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學的“瑞典顧客滿意指數(shù)”數(shù)據(jù)庫對125家企業(yè)的滿意與投資回報率（r0i）關系的實證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。
也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對roi的負面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業(yè)盈利的關系如圖3所示若用傳統(tǒng)的觀點，即線性函數(shù)（圖3中虛線）來反映保留率與利潤時，得出不斷捉高顧客保留率的結論就不足為奇了。但其實在顧客保留率較低時，它將低估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。而在顧客保留率較高時，將高估顧客保留率對企業(yè)盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導致過量投資。從而出現(xiàn)顧客投資與其產(chǎn)生的利潤不匹配的現(xiàn)象。
也就出現(xiàn)了“真正忠誠”的陷阱。因此，企業(yè)獲得與保留恰當?shù)念櫩蛻S持在一個適當?shù)乃?，而不是盲目地擴大顧客的基數(shù)對于企業(yè)來說至關重要。相應對于企業(yè)獲得與保留來說，關鍵的問題應該是企業(yè)如何在資源一定的情況下，針對顧客資產(chǎn)價值的大小，制定相應的質量投資和營銷策略，以實現(xiàn)顧客和企業(yè)交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結論：顧客滿意與企業(yè)盈利間的關系不僅相關，而且是不均勻和非線性的相關。若管理人員不正視這種關系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠的陷阱之中，從而導致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區(qū)域與雙因素理論引入“滿意——利潤鏈”的分析中，但不同價值要素對企業(yè)利潤的影響到底有多大，以及如何根據(jù)顧客盈利能力來進行不同顧客的投資決策，乃至如何優(yōu)化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進一步的研究。
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服務營銷研究論文篇八
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產(chǎn)品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
服務營銷研究論文篇九
3。1大力推進期貨公司的服務產(chǎn)品創(chuàng)新（產(chǎn)品策略）因為客戶的需求是多樣性的，因此期貨公司給客戶提供的的服務也應該是多樣性的。著重應該強調的是客戶的內在需求以及與之相匹配的服務產(chǎn)品。特別是在股指期貨推出以后，營業(yè)部提供的服務不在是簡單的商品期貨服務內容。因為股指期貨的內涵很大程上要求客戶經(jīng)理要有相關證券知識修養(yǎng)。在提供這樣服務的同時還要著力區(qū)分投機客戶和機構客戶的不同需求。投機客戶是為了盈利，所以投資指導就是其需要的核心服務產(chǎn)品。而機構客戶是為了套期保值，那么經(jīng)紀公司為其提供的良好后勤和財務保障就是其所需要的核心服務產(chǎn)品，在給客戶提供服務產(chǎn)品的時候，期貨公司要注重各部門，各單位，各人員間的協(xié)調配合，努力做到基本一致。
3。2降低運營成本，提高經(jīng)紀服務附加值（價格策略）期貨經(jīng)紀服務行業(yè)應當通過提高高新技術應用，高效運營，達到降低成本的目的。與此同時，可以適當?shù)丶毞址掌贩N以及相應的`價格層次。最后就是要提高期貨經(jīng)紀服務的附加值，提供捆綁服務，使客戶充分感知服務價值。目前的期貨手續(xù)費之戰(zhàn)或多或少已經(jīng)體現(xiàn)出期貨市場競爭的殘酷性，也深刻體現(xiàn)了手續(xù)費之爭這把“雙刃劍”在市場競爭中的殺傷力。什么樣的服務價格才是客戶能夠接受的？由于期貨經(jīng)紀公司以往總是單純在經(jīng)紀業(yè)務的傭金和手續(xù)費上面做文章，關乎核心競爭力的服務價格反而被忽略，這在期貨經(jīng)紀服務業(yè)是一種不正常的市場現(xiàn)象。按照市場經(jīng)濟原理，價格應當由市場和顧客來決定，對于屬于服務業(yè)的期貨經(jīng)紀行業(yè)也是如此。期貨經(jīng)紀公司必需根據(jù)不同的顧客層次和不同的服務水平來設計出不同的價格層次，以滿足不同客戶的需求。就目前我國的期貨經(jīng)紀服務業(yè)而言，絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀公司的服務定價策略屬于單一型的，或者僅僅滿足于向少數(shù)重大客戶提供“暗箱服務價格策略”上，因此，在降低期貨經(jīng)紀公司的運營成本、提高其經(jīng)紀服務附加值的基礎上，創(chuàng)建合理的服務定價體系是期貨經(jīng)紀業(yè)需要達成共識的重要議題。
3。3選擇目標客戶，刺激客戶需求（促銷策略）目標客戶的選擇包括市場細分與市場定位兩個方面。期貨經(jīng)紀公司有必要將其客戶市場細分為不同的群組，根據(jù)盈利性、群組規(guī)模、投資能力的可測量與否，以及能否吸引其進行投資等條件確定一個或多個目標市場。在選定目標客戶市場之后，期貨經(jīng)紀公司還必須考慮如何確立自己在市場中的位置，比如，向顧客傳遞一種什么樣的特色形象、提供什么樣的服務、這種服務是全方位的還是有主次選擇之別的，如此等等。期貨經(jīng)紀公司在做好市場定位以后，就要基于自身的特色期貨品種和服務進行宣傳，激發(fā)客戶對其的興趣。然后通過客戶教育和培訓，獲得較穩(wěn)定的客戶群。期貨市場競爭中，當期貨經(jīng)紀公司經(jīng)營的期貨品種和服務都雷同的時候，客戶自然趨向于選擇服務價格和傭金較低的公司。我國期貨經(jīng)公司在促銷方面多局限于“物質促銷”，比如開戶送現(xiàn)金、送電腦、送手機等，交易量達到一定規(guī)模送旅游、送家電等，至于促銷的效果，自然有優(yōu)有劣，主要的原因就是這些促銷的手段同樣呈現(xiàn)出同質化的基本特征。沒有特色的促銷，不可避免地帶來了一個副作用：所謂的促銷最后往往演變成成本消耗戰(zhàn)，對期貨經(jīng)紀公司和行業(yè)都十分不利。事實上，“精神促銷”對于期貨經(jīng)紀公司或許應該更吸引力，期貨經(jīng)紀公司應該時刻對其客戶保持一種溫情和人性的關懷，而不僅僅局限于利益刺激的“物質促銷”。
3。4主動出擊，提高期貨經(jīng)紀公司與客戶的接觸度（渠道策略）守株待兔式的經(jīng)營方式已漸漸退出市場，根據(jù)行業(yè)特點及其發(fā)展速度，期貨經(jīng)紀公司必須考慮其服務機構設立的時間、數(shù)量、速度和地點，不斷優(yōu)化市場布局。對現(xiàn)行的機構經(jīng)營區(qū)域的狀況進行重新審視，設立較合理的服務網(wǎng)點，保證與客戶較高的接觸度，從而達到迅速搶占市場份額的目的。從我國期貨經(jīng)紀行業(yè)興起至今，許多期貨經(jīng)紀公司都在致力于渠道建設工作，建設營業(yè)部成為期貨經(jīng)紀公司最主要的市場擴張為。現(xiàn)在，許多期貨經(jīng)紀公司又大量投入搞網(wǎng)上交易平臺也是因為未來網(wǎng)上交易將占據(jù)主導地位這一基本趨勢。到目前為止，我國期貨經(jīng)紀公司在渠道建設上的成效確實是顯著的，除了營業(yè)部網(wǎng)點外，期貨經(jīng)紀公司還同銀行、it等行業(yè)結成了同盟合作關系，部分期貨經(jīng)紀公司還組建了“智囊團”（服務咨詢隊伍）。盡管這樣，許多期貨經(jīng)紀公司的渠道仍然很不成熟，抵御風險的能力也非常的弱，這就要求期貨經(jīng)紀公司注意建設高客戶接觸度的優(yōu)質渠道，而不是盲目拓展現(xiàn)有渠道結構。
3。5將無形產(chǎn)品有形化和可視化（有形展示策略）期貨經(jīng)紀行業(yè)提供的是無形產(chǎn)品，推銷無形產(chǎn)品的一個基本方略就是將無形產(chǎn)品有形化和可視化。期貨產(chǎn)品不同于任何一種實體產(chǎn)品，它提供給客戶的是一種新的金融觀念、方法、技巧等等，要讓這些觀念、方法、技巧等進入客戶心中，期貨經(jīng)紀公司就必須結合后臺開發(fā)出來的投資策略、操作技巧等，并融入公司的企業(yè)文化、價值理念、服務策略等等，將公司的所有這些內容進行專業(yè)的包裝，例如設計出紙質的計劃書、電子的規(guī)劃書等等。只有有形展示的工夫到位，期貨經(jīng)紀公司服務產(chǎn)品的優(yōu)勢才可以全面體現(xiàn)出來，讓客戶可以有直觀的比較，然后做出他們認為最明智的選擇。
3。6服務過程規(guī)范化，服務環(huán)節(jié)人性化（過程策略）現(xiàn)期期貨經(jīng)紀公司的很多客戶都不再愿意受過去傳統(tǒng)營業(yè)時間和呆板固定服務的束縛。他們需要能夠滿足其需求的動態(tài)的、服務組合，因此期貨經(jīng)紀公司所面臨的挑戰(zhàn)是既要規(guī)范服務過程，又要不斷簡化服務環(huán)節(jié)，提供人性化和個性化的服務，以此實現(xiàn)保留現(xiàn)有客戶，贏得新客戶的經(jīng)營目標。為實現(xiàn)這些目標，期貨經(jīng)紀公司應該尋求建立強大的業(yè)務和技術伙伴關系的途徑。
期貨經(jīng)紀公司必須注重對其服務營銷過程的掌控和重視，因為其提供的服務一定要講究人與人之間的互動感受，必須在達到顧客滿意的情形下成交才有后來的繼續(xù)交易。這個過程也是期貨經(jīng)紀公司細化客戶和市場的過程，只有了解和把握了這個過程，期貨經(jīng)紀公司才能夠把握住市場的命脈和客戶的需求心理，然后進一步做到為客戶的需求提供更加完善的服務。期貨經(jīng)紀公司的服務過程是一個充滿人性化的過程，這個工作不可能由期貨經(jīng)紀公司以機構的面目來完成，只能夠由一線的前臺服務人員來完成3。7提升服務標準、提高服務人員素質（人員策略）期貨經(jīng)紀公司提供的服務由于具有不可視這一特殊性，絕大多數(shù)情況下客戶只有依靠自身感受來評價它的優(yōu)劣。制定了具體的服務標準使得評價有了可靠的依據(jù)，有利于期貨經(jīng)紀行業(yè)的整體發(fā)展。然而標準的執(zhí)行又有賴于期貨經(jīng)紀行業(yè)從業(yè)人員的素質，我國由于期貨經(jīng)紀行業(yè)起步較晚，形成了高素質服務人員和經(jīng)紀人培養(yǎng)的一個缺口。而對這些服務人員和經(jīng)紀人的培養(yǎng)是一個漸進積累的過程，所以國內絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀公司都應該加大培養(yǎng)高素質服務人員和經(jīng)紀人的力度。從現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀公司人才戰(zhàn)略規(guī)劃來看，期貨經(jīng)紀公司對于加強后臺的人才更新和補充已經(jīng)做了不少努力，也頗有成效，但對于前臺的銷售及服務體系建設則明顯落后。從營銷的角度來看，一種好的服務，有了合理的價格，基本就具備了市場競爭力，但是，沒有好的渠道和好的促銷，這個服務很難得到推廣，更重要的是，對于期貨經(jīng)紀業(yè)來說，沒有高素質的服務人員去承擔服務工作，則必然會對服務創(chuàng)造的成效產(chǎn)生嚴重影響。因此，除了更新后臺人才以外，期貨經(jīng)紀公司必須努力組建前臺營銷人才體系，這個體系將擔負著將期貨經(jīng)紀公司創(chuàng)造出的差異化期貨品種和服務以差異化的營銷方式遞送到客戶那里，它也將成為期貨經(jīng)紀公司差異化經(jīng)營的重要組成部分。
服務營銷研究論文篇十
用電公司通過一系列嚴格的規(guī)章制度對用電過程進行嚴格的檢查，對用電對象進行基礎評估基礎管理。在檢查和評估的過程中得到的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗可以對以后檢查制度的修改提供一定的依靠。本文旨在對用電檢查和用電營銷策略進行研究。
1。1用電檢查的意義。
用電檢查是供電公司活動中最不可缺少的一部分，用電檢查對用戶用電安全、用電質量具有重要的作用，可以保證用電用戶和整個用電網(wǎng)絡的正常安全運行。
1。2用電檢查的內容。
檢查人員在進行用電檢查過程中要對用電用戶進行相應的用電知識講解，提高用電用戶的安全用電意識，從源頭上解決用電隱患，使其合理用電，對發(fā)現(xiàn)安全非法的問題要進行合理相應檢查，如果確定了非法行為就要進行相應的教育，必須使其承擔相應的法律責任，進行罰款或其他懲罰措施以達到教育的目的，并維護正常的供電秩序。
用電檢查是一個繁瑣而且復雜的工作，需要檢查人員具有良好的職業(yè)操守和過硬的職業(yè)技能。如果職業(yè)操守不夠過硬，在檢查過程中往往疏忽一些安全隱患，給供電企業(yè)帶來不必要的損失。這時需要對檢查人員進行相應的知識普及，鞏固其檢查的能力。也有些檢查人員職業(yè)操守不過關，檢查過程中故意不仔細，對非法人員進行包庇，利用職務便利對不法人員提供方便，對于思想品德不過關的要進行相應的思想道德教育。供電公司應該定期對檢查人員進行職業(yè)道德操守和職業(yè)進本技能進行相應的培訓。用電檢查還要建立健全完整的組織機構，不論是什么企業(yè)，分工明確、分工合理都是必要的。同樣，我們在用電檢查過程中也要分工明確，建立一支專門的檢查小組，組織企業(yè)精英對其進行相應的特殊培訓，加強其職業(yè)技能。
2。1用電市場的現(xiàn)狀。
隨著國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，廣大人民群眾的生活質量逐步提高，我國已經(jīng)基本進入小康社會，人民生活質量提高，相應的能源消耗量也逐漸擴大，這其中電力消耗所占的比率最大。據(jù)統(tǒng)計，近十年以來，我國農(nóng)村用電量逐年攀升，每年的增速達到10%。目前農(nóng)村和城市的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，一些行業(yè)非常需要電力，其中學校、政府部門、居民用戶所需的電量非常大，幾乎占據(jù)整個用電的90%，多數(shù)集中在第三行業(yè)、服務業(yè)、電子產(chǎn)業(yè)、大型工廠，在政府對產(chǎn)業(yè)結構進行一些調整之后高科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，能源主要消耗在這些方面。
2。2通過用電市場趨勢分析用電營銷手段。
用電量的.85%已經(jīng)被一些事業(yè)機關和居民所占有，因此電量銷售主要集中在這幾個部分。供電公司的市場營銷部門應該將工作重點放在這幾個方面，對這些方面進行高度重視，在一些市政改造、市政建設、農(nóng)村拆遷等需要用電的建設上面要做到一戶一個表。
在20xx年的夏天，由于厄爾尼諾現(xiàn)象的影響，高溫天氣持續(xù)不斷，此時空調電扇的使用量劇增，所以用電量也大幅度的增大，其中使用量最大一天的中午時間就使用了16710萬千瓦的電量，比去年同比增長13%，由于天氣的原因，導致大量的用電設備在同一時期使用，造成用電量的大幅集中，同時我們還要保證企業(yè)工廠的用電量，國家大力號召節(jié)能減排呼吁大家低碳環(huán)保，電力作為一個二次能源，價格便宜，而水利發(fā)電和太陽能發(fā)電都相對環(huán)保，所以我們不難看出電力市場開發(fā)的潛力也是十分大的。
總之，我們要根據(jù)夏季冬季用電十分集中的特點來制定合理電力營銷策略。
電力營銷技術在現(xiàn)代電力建設中處于一個十分重要的地位，作為現(xiàn)代電氣化建設中的重要組成部分，電力營銷工作的涵蓋面十分廣闊，這不僅涉及到數(shù)據(jù)采集、業(yè)務經(jīng)營，還包括了管理決策等其他幾個重要的工作，因此我們必須根據(jù)技術支持系統(tǒng)來對各個不同的工作進行合理的調整，通過這個辦法達到資源使用的最大化。
2。3。2制定合理的電力營銷策略。
要想更好地提高企業(yè)效益，為企業(yè)帶來最大化的經(jīng)濟效益，就需要電力公司最大化地將電力銷售出去，這就要求電力公司把電力作為一種商品來進行看待，將企業(yè)產(chǎn)品大量銷售出去，供電公司才能得到大量的經(jīng)濟效益。電力是一種很特殊的商品，因此要想將其銷售出去，營銷手段也會相應地發(fā)生改變。要從各個不同的方面進行考慮，以最低的價格提供最高的服務質量和供電質量。找出供電公司市場營銷的核心所在，重點研究核心部分。
現(xiàn)如今，我國的市場電力價格都是由政府進行定價，并不是所說的市場調節(jié)，沒有跟上市場調整的腳步。因此一個供電公司的銷售額度并不能反映出一個供電公司營銷手段是否合理，供電公司是否具有核心競爭力，供電公司的經(jīng)營狀況是否運營良好，我們需要考慮是否需要根據(jù)市場的狀況來調節(jié)電力價格，是否需要拜托政府的價格指定，這就需要我們來對這一規(guī)律進行研究，在這一規(guī)律的指導和政策的配合與支持下合理科學地制定電價來適應市場的變化。
同時我們還要估計用電用戶節(jié)約電力，用電高峰期節(jié)約用電，進行階梯化的收費，用電高峰期提高用電價格，低峰期間降低收費標準，同時對于用電企業(yè)，國家高度扶持的企業(yè)，高科技企業(yè)使用另一套收費標準，合理使用價格營銷策略使電高峰和低谷進行合理的調整，使能源的時間分布更加合理化，冬季降低用電價格，使居民采暖使用電力采暖，以此解決電力公司冬季用電低谷的特點。
目前我國電網(wǎng)建設步伐很快，電廠和電網(wǎng)逐漸分離，電網(wǎng)的合并和新建中使用了很多的高科技的設備，以此來使電壓更加穩(wěn)定，頻率和波形也更加可靠。和以前相比，居民用電質量得到大幅度的提高，基本可以滿足各種不同的用電用戶的用電需求。但是我們仍然要在提高用電質量的這一方面進行努力，盡快趕超發(fā)達國家。
不論是電力還是其他的方面，服務質量一直是人們最看中的一個方面，因此供電企業(yè)服務質量的好壞直接影響著電力銷售額度的高低。電力公司的其他幾個營銷手段營銷策略是否成功也和服務質量相掛鉤。
所以，對于供電公司中的服務人員、職工、領導者來說，應該逐步轉變自己的固有觀念，重新樹立起市場競爭、市場調節(jié)的供電觀念，同時對于技術人員來說，更要提高自己的業(yè)務技能夯實基礎，提高自身水平，樹立起“客戶至上，服務第一”的觀念。
三、結語。
目前我國電力發(fā)展迅速，電力發(fā)展迎來了一個良好的發(fā)展時期，隨著改革開放步驟的大力加快，我國電力體制的改革也在不斷深入，在將來，電力市場一定還會逐步開放，將迎來更加有序、競爭透明的一個電力市場。這個時候更加需要供電公司提高自身服務質量，提高企業(yè)核心競爭力，堅持客戶第一的原則的同時，以市場競爭情況作為自己制定營銷手段的依據(jù)，提高供電公司在市場中的地位，達到加快企業(yè)發(fā)展的目的。
服務營銷研究論文篇十一
摘要：全球化的不斷深入發(fā)展，使營銷的范圍在不斷國際化，一方面擴大了我國的營銷空間，但同時也為營銷策略提出了新的挑戰(zhàn)。
通過分析了解到我國企業(yè)在國際營銷中還存在觀念陳舊、市場分析不準確等問題，所以需要采取加快觀念更新，加強市場調研等有效措施來及時解決存在的問題，以便為我國企業(yè)營造更好的發(fā)展格局，增強企業(yè)的營銷實力。
關鍵詞：國際營銷;環(huán)境;問題;對策。
一、我國企業(yè)的國際營銷的概況。
1.我國企業(yè)國際營銷的現(xiàn)狀。
隨著貿易自由化不斷地深入和發(fā)展，以及各種形式的合作組織的成立，我國與世界的聯(lián)系越來與密切，更多的參與到了國際貿易實務中來。
但是由于我國的企業(yè)組織和管理機制的不健全，營銷模式的落后，使得走出去的企業(yè)在龐大的國際市場中顯得競爭力不足。
另一方面，自改革開放以來，一系列“走出去”和“引進來”政策的實施，為我國企業(yè)的發(fā)展帶來了新的管理知識和科學技術，增加了新的活力，提高了我國企業(yè)在國際市場的競爭力和影響力，造就了一批屬于我國的國際品牌。
然而，對于部分中小企業(yè)而言，由于自身規(guī)模的限制和資金不足等缺陷，讓它們面臨的是更大的挑戰(zhàn)和競爭壓力，因此，中小企業(yè)的國際營銷狀況需要進一步改善。
2.我國企業(yè)國際營銷環(huán)境的變化。
網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展帶來了新的營銷環(huán)境，同時也對企業(yè)的營銷方式選擇提出了新的要求，即：企業(yè)的發(fā)展必須要和這個新的經(jīng)濟特征相結合。
這一變化要求企業(yè)必須了解新的網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的發(fā)展趨勢，在準確把握新的營銷環(huán)境的基礎上，制定相應的營銷策略，從而提高企業(yè)在復雜市場中的動態(tài)適應能力。
為了在新的時代背景下更好的滿足人們的需求，營銷的方向將會不斷向信息化的網(wǎng)絡營銷發(fā)展。
二、我國企業(yè)國際營銷存在的問題。
1.企業(yè)營銷觀念較陳舊。
由于市場經(jīng)濟體制的不健全，以國內市場為主的營銷觀念，使得對國際影響的認識依然不足。
一部分走出去的企業(yè)，由于經(jīng)驗缺乏，營銷觀念落后，而不能承受國際市場的競爭壓力。
例如各企業(yè)一味追求將自己的產(chǎn)品打入國際市場，無規(guī)則降價，嚴重束縛了企業(yè)的營銷模式的改善和產(chǎn)品生產(chǎn)的創(chuàng)新。
同時對國際市場上的競爭企業(yè)的營銷方法認識不足，缺乏對新的營銷知識的學習和認知，不能快速擺脫傳統(tǒng)營銷觀念的桎梏。
2.對國際市場的分析和把握不全面。
國際市場在擁有更加廣闊的發(fā)展空間的同時，也有著更加復雜的市場環(huán)境，例如不同的營銷策略，不同的企業(yè)文化，不同的經(jīng)濟政策等，這些因素都會給企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。
我國企業(yè)在一直擺脫不了對政府相關部門的依賴性，從企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品銷售的過程中，大部分由政府相關部門負責，因此導致企業(yè)不注重市場的調查分析，對市場環(huán)境認識不全面;此外，企業(yè)在市場調查環(huán)節(jié)還沒有形成科學的市場評估系統(tǒng)，重視的程度還有待提高。
然而，在國際營銷中，市場調查占有重要地位，不僅影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，甚至關乎企業(yè)的生存。
3.企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新不足，質量有待提高。
不同的地區(qū)有著不同的消費習慣和生活方式，對產(chǎn)品的需求也會有著明顯差異，因此企業(yè)需要不斷加大對產(chǎn)品的全面創(chuàng)新，包括產(chǎn)品的式樣，產(chǎn)品的質量，等各個方面。
我國企業(yè)在以質取勝和以新取勝方面的努力尚顯不足，在進行國際營銷的過程中，需要提高對國際市場的分析能力，對多樣化需求的滿足能力，還有對自我產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，為企業(yè)在國際市場上形成持久競爭力創(chuàng)造良好的條件，提高可靠的保障。
三、改善我國企業(yè)國際營銷方式的對策。
1.積極學習和更新營銷理念。
國際市場營銷與國內市場營銷的區(qū)別不僅僅只是名詞和范圍上的差異，國際市場營銷也是全球化的典型表現(xiàn)，因此需要以一種全新的理念參與到國際市場營銷中。
我國企業(yè)應注重對市場需求的把握和定位，立足多樣化的需求，爭取更大范圍的消費者的喜愛與認可，逐步的提高的自己的競爭力。
此外，我國企業(yè)還應努力擺脫傳統(tǒng)文化的束縛，保持開拓精神，追求不斷創(chuàng)新，樹立現(xiàn)代化的營銷觀念，以正確和全新的營銷理念作為前進的指導。
2.加大對國際市場的調研，準確把握市場。
從市場調查出發(fā)，尋求新的發(fā)展契機，企業(yè)需要進入市場開展深入的調查并且認真分析市場的需求，以確保產(chǎn)品的適用性，抓住消費者的心理，以滿足消費者的需求。
在對市場進行定位分析后，要不斷地進行科技開發(fā)，提高產(chǎn)品的技術含量，對產(chǎn)品質量進行嚴格的審核，保證產(chǎn)品的高品質高質量。
同時，還需要注意保證產(chǎn)品的多樣性，追求最大化滿足消費者的多樣化需求，努力給消費者留下良好的產(chǎn)品形象。
3.完善營銷渠道，提高產(chǎn)品競爭力。
在當今的信息化時代，企業(yè)需要更新自身傳統(tǒng)的營銷手段，不斷創(chuàng)新更多的營銷渠道，將產(chǎn)品推向更廣闊的市場。
我國企業(yè)要加大對外部市場的開拓力度，積極采用先進的科學技術和信息處理技術，推動傳統(tǒng)企業(yè)的開發(fā)研究。
企業(yè)的管理層應采取更多類型的企業(yè)策略來提高企業(yè)的與他國的合作，建立更好的合作關系，搭建更好的合作平臺，建立良好的合作關系以帶動企業(yè)在國際市場的發(fā)展。
這樣會提高我國企業(yè)的層次，開拓更廣闊的全球市場，為我國企業(yè)創(chuàng)造更好的市場環(huán)境。
四、對我國企業(yè)營銷的相關思考。
全球化的發(fā)展和深化，給我國企業(yè)的市場營銷提供了新的發(fā)展環(huán)境，同時也帶來了新的思考。
我國企業(yè)在面對國際市場的營銷時，需要轉換自身的營銷理念，注重市場需求的多樣性等問題，需要立足世界，以國際化的眼光思考自身的營銷策略。
面對更加激勵的`市場競爭，我國企業(yè)需要從內部環(huán)境的完善和外部環(huán)境的分析與利用來不斷提高自身的營銷能力，從而成為國際營銷中的大國和強國。
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服務營銷研究論文篇十二
(一)思想上不夠重視。
針對高校大學生的心理健康工作，一些高校的領導并未給予足夠的重視，且沒有將該項工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規(guī)模上，都難以滿足實際需求。地區(qū)不同、學校不同，其對大學生心理教育工作的重視度也不同。相對而言，一些大城市或沿海城市的高校，對該項工作比較重視，且有部分高校已經(jīng)將心理咨詢與心理衛(wèi)生等納入醫(yī)療保健、學生思想教育工作中，但有部分地區(qū)或省市卻沒有這樣做。對大學生心理健康教育工作的思想認識不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規(guī)范性，同時也引發(fā)了一系列的問題。有關部門對23所高校展開調查，結果發(fā)現(xiàn)，其中有12所學校的心理健康教育機構是掛在學工部下，其他學校則是掛在教育系、社科部以及團委等部門下。一些學校聲稱有場地、有人員、有經(jīng)費，然而實際情況并非如此。從表面上來看，一些學校的大學生心理健康教育工作開展得極為熱烈，但實際上都是走形式，應對上級的檢查。這種情況對高校大學生心理健康教育工作的有效展開是極為不利的。
(二)對心理健康教育的認識不到位。
現(xiàn)今，高校學生心理健康教育工作出現(xiàn)了兩種錯誤的觀點:其一，過于夸大心理健康教育的價值，將高校學生思想、價值以及政治等觀念上存在的問題，都認定為心理問題，認為心理健康教育能夠解決所有的問題;其二，把高校學生所存在的各類問題，一律看做思想品德問題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價值，同時錯誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯(lián)系，同時又有不同之處。例如它們的教育目標不一樣，前者的主要目標是處理好大學生的思想品德問題，注重對學生良好思想品德的培養(yǎng);而后者的目標在于處理好大學生的心理健康問題，強調對其健全人格的塑造。此外，它們的教育內容也不相同，前者的工作重點在于幫助學生認識社會，了解社會規(guī)則，且使其能夠分辨是非，其內容一般包含四個方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點在于幫助學生認識自我，且對其自我意識與自律能力、自控能力等進行培養(yǎng)，其內容主要包括:養(yǎng)成正確的自我意識，指導人際關系，培養(yǎng)健全的人格，強調自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎等方面也不相同。由此可見，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。
(三)師資數(shù)量少且專業(yè)水平低。
首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴重缺乏。聯(lián)合國教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學生，就需安排一名專門的心理學教育人員。然而，在中國有許多高校，其大學生人數(shù)過萬，但是一名專業(yè)的心理教育人員都沒有，這種情況在我國并不罕見。有研究者對湖北省高校的心理健康教育專職教師人數(shù)進行了統(tǒng)計，結果發(fā)現(xiàn)大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學生之間的比例低于1∶4000。由此可見，高校心理健康教育專職人員嚴重匱乏，這極大地影響了大學生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業(yè)水平較低。大學生的心理健康教育工作，具有較強的操作性與科學性，其對相關教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質，同時還需有較高的專業(yè)素質以及豐富的工作經(jīng)驗。但是，我國高校的大部分心理健康教育人員，并非專業(yè)的心理學家，他們并未接受過專業(yè)的心理學訓練，對該方面的知識了解得不多，無法真正開展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學本科出身，但對咨詢理論或者是教育理論不了解，無法做好大學生心理健康教育工作。
二、提升大學生心理健康水平的有效對策。
為了確?，F(xiàn)今高校大學生能夠健康成長，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學生心理健康的因素入手，提出相應的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學生本身而言，學校應當對學生的人格、品質以及承受挫折的能力進行培養(yǎng);可通過組織學生參與實踐活動等方式，對學生的心理承受能力進行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學校可引導學生進一步提升自身的心理調節(jié)能力，充分發(fā)揮主觀能動性，對自身每天的生活、學習、休息等進行合理的安排，從而切實達到自我調節(jié)的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學生心理素質培養(yǎng)的主要場所，同時還是其受到打擊、挫折后的一個“療養(yǎng)所”。因此，學校應當注重與促進家庭教育的開展。學?？稍谌雽W時詳細了解學生的家庭狀況，掌握其成長背景、教育情況以及所存在的一些問題，對于一些來自于特殊家庭的學生，例如單親家庭、貧困家庭等，應當適度地給予干預。另外，對學生開展跟蹤式的家庭教育指導，構建一個好的互動平臺，依據(jù)學生不同階段的'心理狀況和所存在的問題采取不用的方式與學生家庭取得聯(lián)系，以便更好地處理學生所遇到的各種問題，且對其心理進行輔導。再次，學校應構建完善的心理健康教育體系。學校應當加強對大學生心理健康教育的認識，且提升對該項工作的重視度，同時將其納入到高校的重點工作中。此外，應構建一支具備專業(yè)素質水平的心理健康教育隊伍，且加強對輔導員心理健康教育業(yè)務方面的培訓，以便對大學生開展更好的心理輔導。學校還應當開設專門的心理健康教育課程，聯(lián)系現(xiàn)當代大學生在心理方面的需要，對其開展針對性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會環(huán)境。高校學生作為一個尚處于成長期的個體，其心理還沒有成熟，極易受到外部因素的影響。學校、新聞媒體等社會各界都應當盡可能地做好引導工作，消除一些不良的、消極的、負面的因素。換言之，不管外部環(huán)境如何變化，都必須引導學生正確認識自己;假使學生能夠始終牢記且堅持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學生都不會迷失方向。
三、結束語。
綜上所述，進一步強化高校大學生的心理健康教育工作，不單單是確保學生心理健康的需求，同時還是培養(yǎng)21世紀高素質人才的需求。因此，學校以及相關部門應當切實意識到強化高等院校心理健康教育的重要意義，同時，提出相應的解決措施。例如加強對學生心理素質的培養(yǎng)與鍛煉，完善學校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會環(huán)境等，從而加強心理健康教育工作，最終促使大學生的健康成長，且為祖國未來的發(fā)展與建設出一份力。
服務營銷研究論文篇十三
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經(jīng)濟利益。
在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇十四
論文闡述了web挖掘和網(wǎng)絡營銷的概念，探討了web挖掘技術在網(wǎng)絡營銷中的應用領域，并且介紹了網(wǎng)絡營銷中web挖掘具體實現(xiàn)過程。在網(wǎng)絡營銷中利用web挖掘技術可以幫助企業(yè)制定適應市場的營銷策略，提高企業(yè)的競爭力，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發(fā)展和應用前景。
web挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術，從web文檔和web活動中提取感興趣的、潛在的有用模式和隱藏的信息。web挖掘針對包括web頁面內容、用戶訪問信息、頁面之間的超鏈接結構和各種www資源在內的數(shù)據(jù)，通過機器學習、歸納學習和統(tǒng)計分析等方法，得到數(shù)據(jù)對象間的內在特性，應用數(shù)據(jù)挖掘方法發(fā)現(xiàn)有趣的、潛在的有用模式及隱含信息，采用信息過濾技術在網(wǎng)絡中提取用戶感興趣的更高層次的知識和規(guī)律。web挖掘一般可分為三類：web內容挖掘、web結構挖掘、web使用挖掘。web內容挖掘就是從web頁面或文檔中提取有用信息的過程，web結構挖掘是指從web的組織結構鏈接關系中推導知識的過程，web使用挖掘就是對用戶與web交互時所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行挖掘。
網(wǎng)絡營銷是指利用internet等網(wǎng)絡進行的營銷活動，是一種結合了信息技術和營銷理論的新型營銷方式。網(wǎng)絡營銷具有其他營銷方式無可比擬的優(yōu)勢:廣域性——覆蓋個球，交流通暢;實時性——即刻到達，即時反饋；互動性——客戶參與，充分溝通;低成本——建設及維護費用低；支持其他營銷等。它可以使企業(yè)從事物理環(huán)境中不能從事的業(yè)務，有助于降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競爭力、減少市場壁壘，尤其能為中小企業(yè)以更低的成本進入國際市場參與競爭提供了平等的機會；它還能為廣大消費者提供更大的產(chǎn)品選擇空間和更低廉的價格以及更便利快捷的購物需求;它還能更充分地實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向互動的信息交流。網(wǎng)絡營銷之所以受到重視，是因為它具有區(qū)別于其他商務方式的特點，具有誘人的發(fā)展前景。
確定網(wǎng)絡營銷目標需要經(jīng)過市場細分化、目標選定和市場定位三個步驟。市場細分后需要評估細分市場，公司要從細分市場的吸引力、公司的目標和資源兩方面來評估不同的細分市場，最后在目標市場上定位。采用web挖掘技術能從客戶數(shù)據(jù)中分析出各個層次的細分市場，從而為公司定位自己的目標市場提供可靠的依據(jù)。
2.建立營銷情報系統(tǒng)。
營銷情報是指關于營銷環(huán)境日常發(fā)展情況的信息。市場營銷活動是建立在對市場的了解和分析的基礎上，對市場的了解需要收集、整理大量的營銷信息。市場營銷信息具有很強的時效性，處于不斷的更新變化之中。這就要求企業(yè)營銷部門必須不斷地及時收集各種信息，以便不斷掌握新情況，研究新問題，取得市場營銷主動權。傳統(tǒng)的市場營銷部門靠瀏覽主要出版物、總結重要新聞、簡報等來獲取信息。而利用internet來獲取相關信息，無論在數(shù)量、質量以及信息的及時性上都與傳統(tǒng)的方式不可同日而語。利用web挖掘技術收集市場動態(tài)、競爭對手動向、技術動態(tài)、產(chǎn)業(yè)鏈、政策法規(guī)和國際行情等信息，從而建立營銷情報系統(tǒng)是企業(yè)營銷部門進行網(wǎng)絡營銷必須進行的工作之一。
營銷情報系統(tǒng)一般由以下幾個環(huán)節(jié)組成：首先確定情報的主題目標，根據(jù)主題目標利用搜索器進行情報采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非結構化文本，必須進行信息過濾和標準化處理。根據(jù)情報目標對信息進行分類、提取和數(shù)據(jù)挖掘的分析處理，最后生成結果的報告文件。
3.建立個性化服務系統(tǒng)。
在網(wǎng)站競爭日益激烈的今天，如何讓客戶滿意，留住老客戶和吸引更多的客戶已成為網(wǎng)絡營銷的首要任務。這就要求企業(yè)營銷站點能快速、準確地找到客戶所需信息；能為不同客戶提供不同的服務；能允許客戶根據(jù)自己的需要定制頁面；能為客戶提供產(chǎn)品營銷策略信息等等?？蛻粼谠L問企業(yè)的站點時，其瀏覽信息被web服務器自動收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技術對這此日志文件進行有效的分析，不但可以充分了解客戶的喜好、購買模式，設計出滿足不同客戶需要的個性化網(wǎng)站，還可以為企業(yè)制定有效的營銷策略提供依據(jù)。通過客戶聚類，分析同組中客戶的共同興趣，開展有針對性的信息服務，以及對特定的客戶開展個性化的營銷服務活動；根據(jù)頁面聚類，將當前用戶會話與已有的頁面聚類進行最佳匹配，為用戶推薦其尚未瀏覽并且與當前頁面之間沒有直接鏈接的頁面。
4.開展一對一對營銷。
網(wǎng)絡營銷的中心內容是實現(xiàn)以數(shù)據(jù)庫為基礎的一對一營銷，為客戶提供個性化服務。一對一營銷需要web挖掘技術的支持，企業(yè)可以利用分類和聚類技術把人量的客戶分為不同的類，每類客戶擁有相似的屬性，這樣企業(yè)就可以給每類客戶提供不同的服務，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度。
5.交叉營銷分析。
交叉營銷通常是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實現(xiàn)銷售其它多種服務或商品的營銷方式。例如，關聯(lián)分析技術可以根據(jù)客戶現(xiàn)有購物籃中的商品，挖掘出客戶可能感興趣的其它信息或商品，并主動推薦給客戶，從而實現(xiàn)交叉營銷，提高企業(yè)銷售額。關聯(lián)分析技術還可用于找出在服務器日志中記錄的客戶會話中最經(jīng)常一起出現(xiàn)的相關網(wǎng)頁，這此網(wǎng)頁之間可能并沒有超鏈接直接相連接，但是用關聯(lián)規(guī)則挖掘中的apriori算法可能會發(fā)現(xiàn)訪問體育用品網(wǎng)頁的客戶和訪問保健產(chǎn)品網(wǎng)頁的客戶之間存在一定的相關性。這樣就可以在尚未購買產(chǎn)品的客戶中發(fā)現(xiàn)他們的購買興趣，獲得更多交叉銷售的機會。
6.開展智能商務。
客戶進行網(wǎng)絡營銷活動時，一次訪問的周期可分為被吸引、駐留、購買和離開四個步驟。web挖掘技術可以通過分析客戶點擊流等信息挖掘出其行為動機，以幫助銷售合理安排銷信策略，為客戶定制個性化的頁面，進行有針對性的信息反饋和廣告發(fā)送?？傊陔娮由虅站W(wǎng)絡營銷中，利用web挖掘技術來分析大量的數(shù)據(jù)，可以挖掘出商品的消費規(guī)律與客戶的訪問模式，幫助企業(yè)制定有效的營銷策略，提高企業(yè)競爭力。
網(wǎng)絡營銷中web挖掘的過程一般分為數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲、模式發(fā)現(xiàn)、模式分析及客戶實現(xiàn)6個步驟。
數(shù)據(jù)采集所采集的數(shù)據(jù)對象即為web挖掘的源數(shù)據(jù)。web挖掘的源數(shù)據(jù)有：web服務器日志、客戶登記信息和交易數(shù)據(jù)庫。web服務器日志是由客戶訪問所產(chǎn)生的服務器日志數(shù)據(jù)?？蛻舻怯浶畔⒈仨氂稍L問日志集成，以提高數(shù)據(jù)挖掘的準確度。交易數(shù)據(jù)庫存儲用戶在商務網(wǎng)站上購買商品的信息，其內容隨數(shù)據(jù)庫結構的不同而有所不同，一般包括：用戶名、時間、商品id、采購數(shù)量及價格等。
數(shù)據(jù)處理實現(xiàn)對數(shù)據(jù)采集所采集的源數(shù)據(jù)進行處理，包括日志文件的處理和數(shù)據(jù)倉庫的建立。
數(shù)據(jù)存儲是對經(jīng)過處理后的數(shù)據(jù)進行保存和管理。主要有三類存儲方式：關系數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和事務數(shù)據(jù)庫。事務數(shù)據(jù)庫特別適合于“購物籃數(shù)據(jù)分析”的數(shù)據(jù)挖掘。通過這種挖掘，可以得到類似于“哪些商品適合一起銷售”的信息，以提供擴大銷售的策略。
模式發(fā)現(xiàn)可以采用眾多領域的'方法和算法，這主要取決于問題的類型以及數(shù)據(jù)的類型和規(guī)模。具體的挖掘方法有：路徑選擇、關聯(lián)分析、分類規(guī)則、聚類分析、序列分析等。具體實現(xiàn)中一般由個性化網(wǎng)站及商業(yè)智能兩部分組成。
模式分析是為了從模式發(fā)現(xiàn)階段獲得的模式、規(guī)則中過濾掉不感興趣的規(guī)則和模式。通過模式分析，找到有用的信息，再通過聯(lián)機分析的驗證，結合客戶登記信息，找出有價值的市場信息或發(fā)現(xiàn)潛在的市場。
客戶實現(xiàn)主要實現(xiàn)用戶瀏覽和商家決策支持，其結構較簡單。
互聯(lián)網(wǎng)巨大的商業(yè)價值的發(fā)現(xiàn)，使得市場營銷管理進入網(wǎng)絡營銷時代。知識經(jīng)濟的出現(xiàn)、信息技術的發(fā)展、經(jīng)濟全球化的發(fā)展等都使企業(yè)所處的營銷環(huán)境，特別是市場環(huán)境正在發(fā)生深刻的變化。環(huán)境的變化迫使企業(yè)不得不重新審視已有的營銷理念，采取適應市場的營銷策略。信息和信息技術，已經(jīng)而且越來越對顧客行為和企業(yè)運作產(chǎn)生深刻的影響。web挖掘技術是將傳統(tǒng)挖掘技術應用于網(wǎng)絡領域，通過對網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)進行挖掘獲得更多的有用信息。企業(yè)可以通過web挖掘技術在海量的信息中發(fā)現(xiàn)有價值的關系模式和規(guī)律，從而相應地制定合理有效的營銷策略，作為今后決策的重要準則。目前，國內外對web挖掘技術的研究有很多，雖尚未形成比較成熱的理論和體系，而對日益增加的商業(yè)需求和網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發(fā)展和應用前景。
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服務營銷研究論文篇十五
近年來，隨著徐州經(jīng)濟發(fā)展，徐州壽險行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險公司與壽險品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險企業(yè)面臨著激烈的市場競爭。
（一）政治經(jīng)濟環(huán)境。
壽險是經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展而不斷發(fā)展。經(jīng)濟繁榮時，社會對壽險商品的消費水平相對提高，壽險市場需求增長；反之，情況則相反。因此，經(jīng)濟發(fā)展水平對壽險企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。
徐州市位于蘇北地區(qū)，以來國民經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，綜合實力進一步增強。初步核算，20實現(xiàn)生產(chǎn)總值1428.91億元，人均生產(chǎn)總值16258元；產(chǎn)業(yè)結構逐步優(yōu)化；高新技術產(chǎn)業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價總水平保持基本穩(wěn)定。
（二）人口環(huán)境。
由于壽險市場是由具有購買欲望且有購買能力的人所構成，因此，人口的數(shù)量、分布、構成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動向就構成了壽險企業(yè)市場營銷活動的人口環(huán)境。人口環(huán)境對市場需求的影響是深刻的，也是整體性的和長遠性的，因而影響壽險企業(yè)市場營銷機會的形成和目標市場的選擇。以來徐州市人口總量保持低速增長。年末該市戶籍人口934.73萬人，比年末增加9.42萬人。
城鄉(xiāng)居民生活水平進一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費性支出8621元。農(nóng)村居民人均純收入4896元；人均消費性支出3220元。
社會保障事業(yè)得到加強。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險人數(shù)為95.17萬人；參加失業(yè)保險的人數(shù)為68.40萬人，比2007年減少0.58萬人；參加醫(yī)療保險的人數(shù)為88.88萬人，增加12.1萬人。2008年末全市領取失業(yè)保險金人數(shù)為3.26萬人。
（三）財金保險。
金融運行保持平穩(wěn)。2008年末金融機構各項存款余額1193.72億元，比年初增長了18.1%；金融機構各項貸款余額565.06億元，比年初增長了15.0%。
保險事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險機構16個；承保額達2358.14億元，比2007年增長55.1%。全年保費收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財產(chǎn)險收入5.57億元，增長35.5%；壽險收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長40.5%。
徐州地區(qū)近年來經(jīng)濟發(fā)展迅猛，人口增長穩(wěn)步上升，人均消費水平持續(xù)增長，這些都為保險業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對服務性行業(yè)的支持，另外壽險公司在向社會提供服務保障的同時也提供了大量的就業(yè)崗位。
二、壽險行業(yè)內部環(huán)境。
（一）競爭主體。
徐州壽險公司由最初的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設立的嘉禾人壽、友邦人壽共計11家壽險公司。競爭主體的增加，加劇行業(yè)內部的競爭的同時也使得徐州的壽險業(yè)市場更加繁榮，同時也豐富了居民的選擇空間和購買空間，并且有利于保險業(yè)市場更加完善的發(fā)展。相信隨著國家經(jīng)濟改革進一步的深入，徐州壽險市場將會更加的有序和規(guī)范。
由圖1可以看出，在目前的徐州保險市場競爭主體中，中國人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對穩(wěn)健，隨著競爭主體的不斷增加，部分公司的市場份額有所削弱，新進入主體在努力開拓業(yè)務，并取得了一定的發(fā)展。
（二）行業(yè)銷售狀況分析。
隨著保險業(yè)的深入發(fā)展，整個壽險由最初的直銷到營銷機制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險的巨大發(fā)展。大部分的壽險公司都將自己的業(yè)務劃分為3大板塊：團體保險（保費為21423.57萬元）；個人保險（保費為93419.51萬元）；銀行保險（保費為64029.92萬元）。險種也由最初的單一的一般壽險發(fā)展到現(xiàn)在分紅險、萬能險、投連險等多險種。目前行業(yè)中，個人保險仍然是各家公司的業(yè)務之重，銀行保險由底發(fā)展到今天有了長足的進步。圖2為2007年各壽險公司3大板塊銷售狀況：
從圖2可以看出，在徐州的個人保險市場中國人壽以絕對的優(yōu)勢牢牢地控制了市場的主導權，而太保和平安則是個人保險市場的主力軍，其他一些公司在個人保險市場的優(yōu)勢并不是十分明顯，僅僅是作為一個市場跟隨者的角色。在團體保險業(yè)務中，中國人壽依然處于不可動搖的位置，其總業(yè)績是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務量相差過大，平安在團體保險方面做的不如其個人保險那么出色，而其他幾家公司有的因為市場開拓，有的是市場新進入者，所以業(yè)務量相對較少。銀行保險作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國人壽一枝獨秀，在2008上半年的中累計保費將近4個億，太保的保費也過了1.5個億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費均超過萬，生命也將近2000萬，平安僅有1300萬不到，合眾作為新進入市場者，業(yè)績在350余萬，而民生則徹底從銀保市場上消失。銀行保險作為一個新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個人保險和團體保險業(yè)務并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來的銀行保險將成為徐州各家保險公司又一個競爭白熱化的主戰(zhàn)場。
（三）行業(yè)人力資源分析。
壽險行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個方面：業(yè)務發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數(shù)。中國人壽作為壽險業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢，其有效的持證人員相當于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國保險業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。
三、徐州壽險市場存在的主要問題分析。
（一）競爭主體不斷增加，公司的市場份額會面臨下降。
隨著改革開放的進一步深入，中國的市場經(jīng)濟在逐漸與世界接軌。對金融界也有相應的沖擊。作為金融界3架馬車的保險業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險市場的主體由原來的老3家迅速增加到11家。競爭主體增加了，勢必造成公司市場份額的下降。通過內部市場環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險作為突破口。因為銀行保險可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會選擇銀行保險市場。
（二）壽險人才和壽險營銷人員的流失率相對以往偏高。
由于新入市場公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術。這樣勢必造成公司人才流失較大。而壽險業(yè)務人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進大出。
（三）壽險的.銷售成本相對以往較高。
由于壽險公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時難以應對客戶的局面。而為了業(yè)務的發(fā)展，公司較多會采取說明會、答謝會以及回饋客戶禮品的形式來進行保單的銷售。另外，由于銀行保險目前市場競爭還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。
（四）險種比較陳舊，保險公司亟待轉型。
各壽險公司今年來銷售的產(chǎn)品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險種，但無新的產(chǎn)品。
四、徐州壽險市場的解決方案。
第一，壽險公司應該在3大版塊上有不同的側重點：在個人保險版塊，努力去做好隊伍建設，加大基礎管理，以提升人力資源；在團體險方面，維系好大客戶關系，努力開拓新客戶；在銀行保險方面，首先要夯實渠道基礎，在保持自己原有市場占有率的情況下，進一步擴大市場份額，大力發(fā)展效益型險種，為市場的轉型做好鋪墊。
第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級考核和晉升機制，讓員工切實感受到有更大的發(fā)展空間。同時要加強大業(yè)務人員的培訓，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來影響員工。
第三，加大銷售技巧的培訓，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅決遵守國家各項法規(guī)制度，做到堅決不返傭，應該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個人保險業(yè)務人員的展業(yè)水平，不能過分依賴產(chǎn)品說明會或客戶答謝會。在銀行保險方面，努力從自身做起，堅決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長期來看這是維護市場競爭秩序，降低銷售成本的有效方法。
第四，在產(chǎn)品開發(fā)方面。隨著市場競爭主體的增加，各家公司競爭策略的不同，各家公司的產(chǎn)品也有很大不同。壽險公司可以根據(jù)市場變化，不斷開發(fā)出能夠滿足市場需求的新產(chǎn)品。另外在沒有新產(chǎn)品的情況下，要轉變思路，用其他的辦法來刺激市場。如進行產(chǎn)品的組合銷售法，將不同險種組合起來，使客戶得到收益的同時也能享受高額的保障。同時還可以打破銷售渠道的界限，將團險、個人保險的產(chǎn)品放到銀行保險來銷售，將銀行保險放到個人保險團險銷售。雖然險種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會有新的業(yè)務增長點。
隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對保險意識和保險消費觀念也有了相應的提高，這也帶來了保險銷售的新高潮。壽險公司應著眼于市場，在競爭中夯實基礎，同時應學會自律，在良性競爭中學會生存，共同促進徐州壽險業(yè)的進一步發(fā)展。
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服務營銷研究論文篇十六
改革開放以來市場經(jīng)濟不斷發(fā)展為民營企業(yè)提供了良好大環(huán)境，使得民營經(jīng)濟發(fā)展迅速。國有大型企業(yè)雖是我國經(jīng)濟支柱，但民營企業(yè)的破竹發(fā)展之勢使其成為拉動經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造市場活力的重要力量。據(jù)工商聯(lián)報告顯示，民營企業(yè)吸納就業(yè)人口達90%，對國民經(jīng)濟貢獻率超過60%，可見民營企業(yè)對我國經(jīng)濟發(fā)展的作用之大。民營企業(yè)隨著發(fā)展開始不斷尋求更為長遠的目標。從以往的家族式管理治理模式為主到現(xiàn)在逐漸融入現(xiàn)代企業(yè)管理制度。隨著民營企業(yè)的不斷擴張，其發(fā)展中諸多問題開始顯現(xiàn)，如用人制度不完善、內部控制不健全等，使得諸多民營企業(yè)因此隕落且普遍壽命較短。國美控制權之爭案例正是民營企業(yè)在逐漸融合現(xiàn)代企業(yè)制度發(fā)展過程中出現(xiàn)的一典型案例，其反映出民營企業(yè)在轉型過程中面對的家族民營企業(yè)的原始風險以及創(chuàng)始人與經(jīng)理人的控制權之爭風險，為其他眾多企業(yè)的轉型改革敲醒了警鐘，更加表明完善公司治理與內部控制對民營企業(yè)健康發(fā)展意義重大。實際上，民營企業(yè)的公司治理與內部控制是密切聯(lián)系的，完善的治理結構作為健全的內控機制的基礎，是推動內控發(fā)展的重中之重；同時，完善的內控也是健全的公司治理的重要舉措和環(huán)節(jié)。因此，基于公司治理視角來研究民營企業(yè)的內部控制具有重要意義，是民營企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的長遠目標的關鍵。
二、公司治理與內部控制的耦合關系。
內部控制是指企業(yè)的董事會以及管理層等通過執(zhí)行具有控制職能的程序來合理保證企業(yè)經(jīng)營的效率效果等；公司治理是指企業(yè)董事會、監(jiān)事會、所有者等重要關系之間的處理權責劃分的一個制度安排。內部控制與公司治理的有效耦合是民營企業(yè)能夠有效應對轉型期風險，提高經(jīng)營效率和效果從而實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的關鍵，耦合主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
1.理念的同源性—委托代理理論。
內部控制的本質就是基于企業(yè)的經(jīng)營者與所有者之間的委托代理關系，是經(jīng)營者接受所有者的委托，為了達到增強企業(yè)經(jīng)營的效率效果、保證相關信息的真實公允等目的，即通過經(jīng)營者的行為來滿足委托人所期望的利益最大化，而開展的內控工作和采取的諸多管理活動等。而公司治理更是基于企業(yè)兩權分離導致的問題所采取的有關制度安排，合理安排企業(yè)的重要利益關系之間的權責利關系。所以，如何基于內部控制與公司治理的委托代理理論這一同源性理念來實現(xiàn)企業(yè)內控與公司治理的相互互動和耦合，事關企業(yè)的可持續(xù)長遠發(fā)展。
2.功能交叉性和重疊性。
首先從控制主體層面來看，公司治理鏈條重要節(jié)點包括總經(jīng)理、董事會和股東；內部控制鏈條重要節(jié)點包括總經(jīng)理、董事會、執(zhí)行崗位和職能經(jīng)理?？梢?，總經(jīng)理和董事會是兩者控制主體的共同部分。其次，激勵與控制是內控與公司治理的共同基本控制方式。再者，從目標層面來看，兩者雖然具體目標存在一定差異性，但根本目標是相同的，都是最終服務于企業(yè)的目標，都是為了追求企業(yè)經(jīng)營績效的提高、資產(chǎn)的安全完整等。
3.平臺載體的統(tǒng)一性。
健全完善的信息系統(tǒng)是企業(yè)內部控制與公司治理得以有效運行的重要保障。對于企業(yè)的內控來說，是否具有完善的信息溝通系統(tǒng)，決定了內控運行的效果。反過來，內部控制的目標之一就是合理保證企業(yè)信息的真實完整。對于公司治理來說，完善的會計信息系統(tǒng)與完善的公司治理機制也是互相促進互相支持的。一個完善健全的管理信息系統(tǒng)需要企業(yè)每一個員工的共同努力，各盡其責，充分認知內部控制機制對于不同崗位職員的不同角色要求，認真承擔起其角色應擔負的職責。同時，不僅僅是要做到企業(yè)信息的及時下達，同時還要注重信息的準確上傳以及企業(yè)內外的暢通溝通和傳達。
三、民營企業(yè)公司治理中內部控制存在的問題。
1.股權配置不合理。
我國的民營企業(yè)多是由以前的家族式企業(yè)發(fā)展過來的，民營企業(yè)在成立初期往往面對融資難等問題，所以多是通過家庭內部成員來籌集資金，應對民營企業(yè)成立初期的諸多風險。同時家族治理既能夠降低企業(yè)資源成本又能夠迅速建立共同利益目標，種種優(yōu)勢使得家族模式成為許多民營企業(yè)初期成立時的共同選擇，并且一直影響到民營企業(yè)后續(xù)的長遠發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計，企業(yè)所有者占有資本占到獨資、合伙和公司這幾種形式的民營企業(yè)公司資本的76%左右，股權高度集中是民營企業(yè)的突出現(xiàn)狀。
2.內部人控制風險突出。
我國民營企業(yè)內部控制人主體日益多元化，內部人控制風險越發(fā)突出。表現(xiàn)為對中小股東利益的吞噬、侵害所有者權益等行為。在民營企業(yè)的經(jīng)營決策中，獲取信息占優(yōu)勢的一方則能夠更大程度上獲取決策權，內部人控制則使得中小股東的利益被損害，更難以獲得決策權。這種大股東權益最大化既不利于企業(yè)的轉型改革，更不利于民營企業(yè)融合現(xiàn)代企業(yè)制度實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。
3.內部監(jiān)督不到位，缺乏激勵約束機。
制監(jiān)事會是監(jiān)督企業(yè)董事會及經(jīng)理的重要部門，我國民營企業(yè)許多監(jiān)事會選聘機制的流于形式使得其不能充分行使其監(jiān)督職能。同時，缺乏專門的內審機構和人員也導致內部監(jiān)督的不到位。對于經(jīng)營者的激勵約束機制不到位，沒有采取很好的績效考核以及獎金制度等一系列的激勵和約束措施，使得民營企業(yè)在引入代理人之后，出現(xiàn)了代理人虛報信息等行為出現(xiàn)，不利于企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的增長。
4.人事管理不科學。
民營企業(yè)的用人機制存在嚴重的任人唯親現(xiàn)象，人事管理不科學。我國民營企業(yè)經(jīng)理人市場的不完善性，而且存在代理人道德風險等問題，使得我國多由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)的創(chuàng)始人不愿意聘請外部管理人員來管理企業(yè)，所以多是任人唯親，使得企業(yè)用人機制不科學，難以吸取眾多的外部優(yōu)秀人才，集思廣益，共同促進民營企業(yè)的長遠發(fā)展。同時，對于民營企業(yè)一些重要崗位的重要職責更是家族內成員擔任，重要決策也多是這些家族企業(yè)人員控制。
四、基于公司治理視角完善民營企業(yè)內部控制對策。
1.優(yōu)化企業(yè)股權結構，合理平衡內部人利益。
首先要完善職業(yè)經(jīng)理人市場，通過制定相關市場法規(guī)，建立具有競爭性的完善經(jīng)理人市場來增強由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)對執(zhí)業(yè)經(jīng)理人的信任度。同時要優(yōu)化股權結構，完善人事管理機制，善于引進外來優(yōu)秀人才為企業(yè)所用，而不是任人唯親。再者，通過建立配套的人才考核評估體系來加強對經(jīng)理人及相關人員的激勵和約束，以企業(yè)利益為己任，增強企業(yè)經(jīng)營的效率和效果。
2.健全監(jiān)督檢查制度。
監(jiān)事會作為監(jiān)督企業(yè)董事和經(jīng)理層的專門監(jiān)督部門要充分行使其監(jiān)督職責。首先，要加強對監(jiān)事會成員的日常培訓和學習，讓每個成員充分認知自身職責所在，同時在培訓和學習中提高其專業(yè)素質和休養(yǎng)，增強工作能力。其次，通過監(jiān)事會的定期匯報工作來督促監(jiān)事會職責的行使。再者，可以增設內審部門和人員以及利用外部的會計師事務所等外審部門來加強對民營企業(yè)的監(jiān)督。通過設立專門的委員會來監(jiān)督董事會相關決策是否科學民主，以及經(jīng)營層是否將正常落實到位。健全的監(jiān)督檢查制度是實現(xiàn)民營企業(yè)公司治理和內部控制目標的重要保障。
3.建立有效的激勵約束機制。
有效的激勵約束機制對于提高一個企業(yè)員工的積極性和工作活力，從而增強企業(yè)業(yè)績實現(xiàn)長遠目標具有重要意義，無論是對于公司治理還是內部控制來說，有效的激勵約束機制都是及其重要的。一方面可以采取有效的業(yè)績評價機制，通過及時的跟蹤記錄來對人員工作進行評分，根據(jù)評分進行相應的獎勵或處罰，既讓優(yōu)秀員工起到模范作用，又對犯錯人員進行警示。另一方面可以通過將整個企業(yè)目標進行層層劃分，分成若干小目標并落實到每一個員工的身上，讓每一位員工都切實感受到自身參與到企業(yè)目標制定和實現(xiàn)的過程中，從而激發(fā)工作的動力和積極性，增強企業(yè)經(jīng)營效率和效果。
4.完善內部控制。
首先，要積極營造良好的企業(yè)文化和氛圍，充分發(fā)揮主觀能動性調動員工的工作熱情。企業(yè)文化是一種強有力的軟實力，更是一種無形的企業(yè)管理制度，良好的企業(yè)文化可以促進內部控制的不斷完善和落實。內部控制作為一項系統(tǒng)工程，不是一朝一夕或者個別高管層就能執(zhí)行的，需要企業(yè)每一個員工的切實參與。企業(yè)可以通過制定具體的規(guī)章制度以及培訓學習等，來增強員工對內控的認知和關注度，以及自我責任意識，促進企業(yè)在內部控制運行過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施解決，從而實現(xiàn)企業(yè)內控目標和增強經(jīng)營的效率效果。其次要促進企業(yè)管理與信息技術的高效融合，利用管理信息系統(tǒng)等平臺，以真實完整的會計信息等為載體，來保障內部控制運行的效率和效果。同時通過這種高效結合來增強企業(yè)決策的科學性，便于企業(yè)準確把握風險點，積極采取措施予以應對，實現(xiàn)內部控制的價值。
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服務營銷研究論文篇十七
摘要：細節(jié)決定成敗，這句話在現(xiàn)代商戰(zhàn)中被越來越多的企業(yè)所推崇并付之實戰(zhàn)。細節(jié)營銷在提升企業(yè)爭力中有不可低估的作用。文章從細節(jié)營銷理念的樹立、細節(jié)營銷規(guī)范的確立以及建立對細節(jié)營銷激勵約束機制幾個方面進行了探討。
關鍵詞：細節(jié)營銷；商戰(zhàn)；制勝利器。
所謂細節(jié)營銷，就是企業(yè)在深入研究消費需求的基礎上，通過改進企業(yè)產(chǎn)品和服務的細節(jié)，并最終影響消費者感受的營銷行為。細節(jié)可能是產(chǎn)品某個局部的一點改變；也可能是一個程序，一個動作；也可能是一句話，一個眼神。營銷細節(jié)可能是那些企業(yè)認為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對你產(chǎn)品和服務選擇的大事。因為細節(jié)往往能讓消費者更深切感受一個企業(yè)的員工素質和經(jīng)營管理水平。
一、充分認識細節(jié)營銷的重要性，重視細節(jié)文化的塑造與培育。
海爾集團原總裁張瑞敏有句名言，“管理無小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點，他認為，什么叫不簡單，如果一個人能重復千百次把一個簡單的事情做好，那就叫不簡單。并且他明確指出，一個不拘細節(jié)、不屑小事的人，將來也很難成大器。海爾集團的成功經(jīng)驗無疑向世人充分說明了細節(jié)在增強企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。
海爾集團的成功在于張瑞敏多年來重視“細節(jié)”管理文化的建設與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識的產(chǎn)物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹立正確的價值觀，形成良好的社會風氣。這種價值取向一旦被員工所接受，就會成為一只無形的手，實現(xiàn)對企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認同了企業(yè)“管理無小事”、“真誠到永遠”的文化，所以在為消費者提供服務時就能自覺地去遵守它。這從一個側面反映了注重細節(jié)的文化理念對員工行為的影響。
細節(jié)營銷是企業(yè)經(jīng)營管理理念上的轉變。精細化是一種意識，是一種觀念，是一種認真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。細節(jié)營銷必然會給企業(yè)帶來四大轉變，隨意化到規(guī)范化的轉變，經(jīng)驗型到科學型的轉變，外延式到內涵式轉變，粗放式到精細化轉變。
當然，細節(jié)營銷應把握好一個“度”。不能因為強調細節(jié)就向過分關注小事，更不應該是舍本逐末。作為現(xiàn)代企業(yè)，沒有宏觀戰(zhàn)略性的思考，沒有科學系統(tǒng)的配套制度，最終也會迷失方向。
二、以消費者需求為中心制定細節(jié)營銷的規(guī)范與程序。
規(guī)范化是細節(jié)營銷的基本要求。著名管理學家彼德德魯克在《有效的管理者》一書中說到，完善的企業(yè)，總是單調乏味，沒有激動人心的事件。那是因為凡可能發(fā)生的問題早已被預見，并已將其轉化為例行作業(yè)程序了。許多知名企業(yè)就是在一步一步的精細化努力中，最大化地實現(xiàn)了客戶價值，最終成就了企業(yè)輝煌。時下，一些企業(yè)雖然目標遠大，但在具體實施過程中，由于缺乏對營銷細節(jié)的規(guī)范，再加之執(zhí)行上的不到位，從而導致許多美好計劃最終落空?？梢?，沒有細節(jié)的制度化同樣不能獲得成功。細節(jié)規(guī)范的制定并不是企業(yè)閉門造車的結果，而是結合企業(yè)經(jīng)營管理具體問題和消費者需求變化趨勢，才能制定出營銷細節(jié)的科學規(guī)范。如海爾營銷人員在關于家電售后服務的規(guī)范中，他們在長期的營銷實踐中觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代居民家庭一般都是精裝修，消費者比較注重室內清潔衛(wèi)生，根據(jù)消費需求變化趨勢以及消費者關于家電維修服務的.意見，總結出了具有人性化家電維修“五個一”服務：服務者去客戶家進門首先奉送一張名片，穿上一雙拖鞋，維修時電器下鋪一塊小毯子，修完后用一塊抹布擦凈電器，走時再送一份小禮品。這“五個一”其實都是營銷細節(jié)，但它所產(chǎn)生的效果卻極大地彰顯了海爾的企業(yè)形象和品牌魅力。
細節(jié)營銷有較強的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細節(jié)營銷的規(guī)范應遵循的步驟是；(1)研究市場需求的變化趨勢及收集目標消費者的意見及建議，(2)研究有關個案，總結共同的細節(jié)問題，(3)制定讓消費者滿意的細節(jié)標準，(4)在營銷實戰(zhàn)中檢驗和不斷完善這些標準，(5)企業(yè)管理者明確相應監(jiān)督機制。
三、建立細節(jié)營銷的激勵約束機制。
1、加強組織領導，形成良好氛圍。首先，為了順利推進細節(jié)營銷，塑造細節(jié)文化。企業(yè)領導者必須以身作則，樹立自己的權威性、可信性和人格魅力，從而對細節(jié)營銷形成強有力的領導和誘導作用。其次，企業(yè)領導要把細節(jié)營銷、精細化管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的一項重點工作來抓，才能使企業(yè)全體員工在認識上高度統(tǒng)一，在行動中自覺遵守。
2、重視對細節(jié)營銷優(yōu)秀員工的榮譽激勵。員工的細節(jié)營銷理念、文化態(tài)度的形成是一種從被動適應到內化認同的過程。人的思想、情感常常受周圍環(huán)境的感染和熏陶。所以，培育良好的細節(jié)營銷理念和行為，可以設計一些恰當?shù)募顑x式，如舉行“五星級員工”、“五星級服務人員”、“十大優(yōu)秀細節(jié)營銷事件”等評選活動及慶典儀式，這樣能使抽象的理念人格化，為員樹立可感可觀的榜樣，增強細節(jié)營銷理念的說服力和感染力，企業(yè)通過定期或不定期舉辦這樣的活動，能使員工的思想在情境的感染中受到升華。
3、嚴格考核驗收，并與員工的經(jīng)濟利益掛鉤。企業(yè)管理者除了向員工灌輸精細化管理的理念，制定細節(jié)營銷的制度規(guī)范外，還應結合企業(yè)實際情況，制定檢查評比考核細則，并作為員工晉級、經(jīng)濟利益獎懲的重要依據(jù)。對于考核達標者，可分為優(yōu)秀、良好、合格不同等級，并分別給予不同的利益激勵標準。對于考核未選標者，必須根據(jù)不同情況給予經(jīng)濟利益上的處罰，并要求限期整改。只有如此，才能為企業(yè)精細化營銷的實施打下堅實的基礎。
服務營銷研究論文篇十八
跨國公司的國際市場營銷是其利潤的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國公司的營銷活動往往已實現(xiàn)國際化。隨著世界經(jīng)濟一體化，大型跨國公司逐步實施全球戰(zhàn)略。與之相適應，其國際市場營銷活動也逐漸趨于成熟，呈現(xiàn)出新的微觀運作機制。
一、國際市場營銷的特殊性。
國際市場營銷是國內市場營銷的一種延伸和集合。市場的國際化將營銷的諸多方面整合起來。國際市場營銷中面對的是各國的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應用不同的營銷技巧。國際市場營銷戰(zhàn)略的形成是一個不斷演變進化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國際標準以及主要的決策在國際經(jīng)營整個過程中不斷變化。對于跨國公司而言，如何面對紛繁復雜的海外市場的當?shù)鼐唧w情況及時轉換營銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關當?shù)厥袌龅闹R和經(jīng)驗；如何最大限度的利用跨國經(jīng)營中所產(chǎn)生的潛在協(xié)同效應。這些問題在建立全球營銷網(wǎng)絡體系的不同階段是不同的。
二、全球營銷中跨國公司的障礙。
一旦超出國界，商品營銷和拓展總會遇到很多障礙，有時還會相當明顯。不同國家有不同政治、經(jīng)濟、文化、語言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產(chǎn)品與服務的通用性也各不相同。袖珍計算器、信用卡設備和潤滑油幾乎不需按國別進行產(chǎn)品調整，但香皂、音響設備和糖果卻需要較多的調整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。
1、產(chǎn)品的可認知性。
人們想了解他購買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對產(chǎn)品外觀、口味尤其對食品構造的可認知性提出要求。而人們在購買耐用消費品、個人護理用品和家庭用品時則不會有類似要求?？烧J知性的限制導致一種食品或飲料在人們不熟悉產(chǎn)品配料的國家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對產(chǎn)品可認知性的要求還意味著，產(chǎn)品不太傳統(tǒng)化的國家較之產(chǎn)品較傳統(tǒng)化的國家更易于接受新產(chǎn)品。例如，德國、法國和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現(xiàn)煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國家，速溶咖啡就較受歡迎。
2、產(chǎn)品的時代特征。
一種產(chǎn)品的`使用習慣越久遠，就越難進行國際化營銷。相反，產(chǎn)品的使用習慣越現(xiàn)代，就越有可能打人多個國家的市場。順應人們新近出現(xiàn)的消費模式的產(chǎn)品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現(xiàn)得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國及荷蘭不盡相同，但這些國家的花園工人現(xiàn)在都在用同樣的機動鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國人、法國人和英國人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現(xiàn)，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運動鞋。這種國際化產(chǎn)品常常是因為某些新消費群體的需要而產(chǎn)生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購買方便，款式變化的產(chǎn)品，新的消費群體在壯大，反之也加速了適應這些消費模式的新產(chǎn)品的國際化進程。
三、跨國公司全球營銷策略。
跨國公司在實施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運用三種營銷策略：
1、分步國際化的營銷策略。
這是一種逐步到位的國際化營銷策略，常常得到營銷人員青睞。營銷人員剛剛來到陌生的國外市場，他們只知道自己能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，但對這些產(chǎn)品在國外市場的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營銷人員自己動手或請專家進行調查研究，從而比較確切地了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否可以滿足當?shù)氐男枰?。最后，營銷人員將國外市場信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國外市場贏得一席之地的產(chǎn)品。在這個過程中，公司國際化營銷戰(zhàn)略逐步得以實現(xiàn)。
2、一步到位的國際營銷策略。
這是最受歡迎也是最有前景的營銷策略。國際營銷策略基于一步到位的營銷思想，營銷人員自始至終以一種整臺的全球觀點開拓國際市場，同時它又對營銷人員的責任心提出很高的要求。在這種策略下，營銷人員努力發(fā)掘國外市場上與本公司生產(chǎn)能力相吻合的最新需求，對顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營銷人員還盡職盡責地做好市場細分。
3、“碰運氣”的營銷戰(zhàn)略。
就目前跨國公司的實際運作情況而言，“碰運氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運氣”戰(zhàn)略相比，分步國際化營銷和一步到位的國際營銷戰(zhàn)略的風險都要小得多。但采用這兩種策略經(jīng)常會坐失良機而無法將產(chǎn)品成功打入國際市場。值得注意的是，當跨國公司為全球市場開發(fā)產(chǎn)品時，起初往往都不是針對全球市場而是針對本國市場開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國內銷售。市場開拓者絕不盲目地將這些國內暢銷產(chǎn)品推向國外市場。在此之前，他們做大量的調研與測試，并將產(chǎn)品加以調整。如貝利（bailey）公司生產(chǎn)的愛爾蘭風味奶油、可口可樂以及麥當勞等絕大多數(shù)國際化品牌莫不如此。正是通過“碰運氣”的戰(zhàn)略促進了這些公司的品牌名稱和產(chǎn)品的國際化。理論上似乎未見其妙的“碰運氣”戰(zhàn)略，實際上已被證明是最成功的國際營銷策略；而理論上倍受贊譽的一步到位的國際營銷戰(zhàn)略實際上是最難實施的。
以英國來的食品消費情況為例。其在食品貿易上一直存在巨額赤字。估計在過去20年里，新型食品的消費額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進口或是根據(jù)國外已有的產(chǎn)品生產(chǎn)。其中，一些是通過分步國際化戰(zhàn)略和一步到位國際化戰(zhàn)略打入英國市場。但大部分則是依靠“碰運氣”的戰(zhàn)略。誠然，在他們進入英國市場之前就已進行了大量調研和測試。但更為重要的是這些產(chǎn)品確立了在國內市場的相對地位，并且以“走一步看一步”的方式進人英國市場。
“碰運氣”戰(zhàn)略是將國內暢銷產(chǎn)品銷往國外市場，實現(xiàn)全球化營銷的一條坎坷之路。這一看似不經(jīng)意的戰(zhàn)略已經(jīng)形成了一批世界知名的進出口業(yè)務。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當?shù)鼗?。德國也建立了龐大的食品與飲料出口業(yè)務，向英國出口的新奇、高價、優(yōu)質的食品，價值高達20億美元，出口量在間增長了6倍。
事實上，跨國公司一旦選擇某一營銷戰(zhàn)略，就將會用它來統(tǒng)馭產(chǎn)品市場開發(fā)的整個過程，所以市場開拓者們往往要對以上三種戰(zhàn)略進行全面的考察與評價。
服務營銷研究論文篇十九
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經(jīng)濟利益。
在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。
服務營銷研究論文篇二十
個性化營銷是指企業(yè)在營銷活動中，針對每個消費者的個性化需求，從產(chǎn)品概念的形成到產(chǎn)品使用終結的期限內，最大限度地滿足消費者需要的一種營銷模式。通俗地講，個性化營銷就是采取不同的方式對待不同的顧客。
個性化營銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場營銷觀念，強調要充分關注每個顧客獨一無二的個性，并以信息技術為支持，識別每個顧客的個性化需要，相應作出各種調整，這樣購買過程變成互動式，客戶可以根據(jù)自己的個性需求來積極參與產(chǎn)品設計。個性化營銷企業(yè)可通過適應型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場合、不同的需求對產(chǎn)品進行調整、變換或更新組裝等來滿足自己的特定要求。
湖南商學院的李莉、唐婧認為每個消費者都有隱性或顯性的消費者偏好，消費者偏好的性質是消費者對營銷者提供的服務（包括個人定制化供給）進行反應的前提，也是消費其產(chǎn)品的主要驅動因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費者定制他們所期望的產(chǎn)品，并且一旦消費者認為企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品或服務能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費者的認可，并且獲得更高的消費忠誠度。
任建梅認為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個性化的營銷能力。由于個性化營銷以產(chǎn)品最終滿足單個消費者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個體消費者而不是群體消費者設計個性化的產(chǎn)品或服務，就成為衡量其生產(chǎn)能力和市場競爭力的一項重要標準，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產(chǎn)品的個性化設計。
劉征宇指出，在現(xiàn)代社會中，消費者的需求越來越分化，要求營銷策略對各細分市場更加具有針對性，也就是要更加“精準”?！熬珳薁I銷”是通過定量和定性相結合的方法對目標市場的不同消費者進行細致分析，根據(jù)他們不同的消費心理和行為特征，企業(yè)采用有針對性的現(xiàn)代技術、方法和指向明確的策略，實現(xiàn)對目標市場不同消費者群體強有效性、高投資回報的營銷溝通。
秦學詩指出企業(yè)應建立消費者個人數(shù)據(jù)庫和信息檔案，與消費者建立更為個人化的聯(lián)系，及時地了解市場動向和顧客需求，向顧客提供一種個人化的銷售和服務，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進行生產(chǎn)，并應用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時地加以調整。個性化營銷的執(zhí)行要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關系，從而能提供個性化的產(chǎn)品或服務，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。對于準備實施“個性化營銷”的企業(yè)而言，關鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫”，并與每一位顧客建立良好關系，以最大限度地提高每位顧客的價值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼或銀行賬號是遠遠不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習慣、偏好在內的所有其他盡可能多的信息資料。
于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關鍵是滿足消費者個性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動關系。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位個性顧客提供了及時作出反饋的機會。
鄭利強、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術，應用人工智能、機器學習方法，可以識別和預測各種用戶的興趣或偏好，從而有針對性地、及時地向用戶主動推送所需信息，以滿足不同用戶的個性化需求。由于決策是一個建立在大量信息基礎上的推理過程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營銷活動是一項由企業(yè)經(jīng)營者、營銷人員、客戶等參與的社會化活動，在這些活動中，企業(yè)經(jīng)營者經(jīng)常需要對營銷工作中出現(xiàn)的各種問題作出及時、正確的營銷決策。采用智能化的先進技術促進營銷工作的開展是企業(yè)發(fā)展的需要。
楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，客戶是企業(yè)生存的基礎。房地產(chǎn)企業(yè)需要充分研究消費者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開發(fā)的全過程，開發(fā)出適銷對路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)品，通過改善產(chǎn)品和服務的質量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。因此，一些研究者將客戶關系管理應用于房地產(chǎn)企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術的融合為目標，進行了房地產(chǎn)企業(yè)對信息技術的需求與應用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個性化服務之間的關系。房地產(chǎn)企業(yè)電子商務網(wǎng)站個性化推薦系統(tǒng)應通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產(chǎn)客戶行為的模型，然后充分利用模型對其他客戶推薦有興趣購買的產(chǎn)品信息。
趙穗指出房地產(chǎn)企業(yè)顧客關系營銷的核心就是迎合市場需求，提供個性化服務，生產(chǎn)、設計出滿足不同消費者的需求的產(chǎn)品。如可設計開發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務中心地段開發(fā)服務式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產(chǎn)”，將潛在的顧客轉化為現(xiàn)實的購房者。
為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，需要從數(shù)據(jù)庫獲取有關客戶的數(shù)據(jù)，并對其進行分析，識別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫的管理和應用對個性化營銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫應是全面的、動態(tài)的并能應用于業(yè)務領域的各個環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫時，常見的困難是如何獲得信息。實際上，由于長期對客戶信息積累意識的缺乏，很多國內公司都沒有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒有很好地利用這些基本資源與客戶進行“互動”，即獲取影響客戶消費行為的因素，追蹤其在消費行為上的變化。
客戶資源是企業(yè)最具價值的資產(chǎn)。對于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應該在合理評估客戶價值的基礎上，為客戶制定相應的營銷策略與資源配置計劃。
如何有效地根據(jù)客戶信息對客戶進行分析，挖掘出有價值的知識，這是客戶分析方法所要解決的問題。應用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對于維持和開拓客戶關系所需要的知識。
張蓉簡單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術在房地產(chǎn)行業(yè)不同營銷階段上的應用，著重探討了決策樹在客戶分類中的應用，并利用關聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購買行為,以便針對其特點進行促銷。
為了更為準確地預測房地產(chǎn)價格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經(jīng)網(wǎng)絡技術結合起來構建了一個模糊神經(jīng)網(wǎng)絡，使其具有模糊推理和學習的能力。
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