隨筆是一種以記敘、描寫等手法,自由而靈活地表達作者個人思想、感情的一種文學(xué)作品。在寫總結(jié)時,我們可以借鑒一些優(yōu)秀的范文或者別人的經(jīng)驗,但要有自己的思考和批判。大家可以通過閱讀范文,了解總結(jié)的基本要素和結(jié)構(gòu),提高自己的總結(jié)能力和水平。
售后客服實習(xí)心得篇一
“您好,請問有什么可以幫您?”“感謝來電,再見!”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在電力公司市東供電公司,我在熱線話務(wù)員的崗位上實習(xí)了一個半月。在這段時間內(nèi),通過師傅們的言傳身教、循循善誘,把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用,使我受益非淺,收獲頗豐,在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高,也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅固的基礎(chǔ)。
由于我是新手,所以,我就更要付出比別人的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而平臺作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的接線員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,我都認真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見,要聽清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,做到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。
日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月?;厥走^去,展望未來,回顧這段時間來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有,只有更好。
售后客服實習(xí)心得篇二
五一勞動節(jié)前三天,我很榮幸的得到了在惠普金牌服務(wù)公司實習(xí)的機會。作為一名實習(xí)員工,在這幾天我學(xué)到了很多東西,公司里的同事們都很熱情,每個人的臉上都洋溢著溫暖的微笑。
記得經(jīng)理面試的時候和我們說,公司的每個人對待新人的態(tài)度是不一樣的,遇到問題的時候,有的人可能不愿意告訴你,所以這時候就需要你自己適合,能適合,就能生存下去;xx也這樣告訴我。但這幾天下來,覺得還不錯,帶我的工程師對我都非常好,教會我很多東西,包括技術(shù)層面上的`一些小技巧。比如說:螺絲的選擇,開始的時候一定要分類擺放,如果選擇不好就會把筆記本鉆壞;返廠的主板一定要仔細的檢查,卡托、卡子之類的小件一定不能跟著返回去了?;萜杖绻槌鰜砭蜁玫教幜P;檢機的時候,可能會需要更換測試,換上的東西一定不能忘了換下來。還有就是一些工作中需要注意的問題,要細心、多學(xué)、多問、多練。
第一天主要是在外設(shè)區(qū)看看工程師維修打印機。雖然說在學(xué)校工作的時候總會用到打印機、復(fù)印機,但是還真的沒有接觸過拆開的打印機??粗こ處熞慌_一臺的排查故障、換件,起初覺得很新鮮,但時間長的時候會有麻木的感覺。
工程師對我說,有些東西看著很簡單,其實是需要充足的細心,恒心才能不出錯誤的完成任務(wù)。總之就是需要靜下來專心持續(xù)做事情,想到的細節(jié)一定要落實到行動中去,不能疏漏每個小環(huán)節(jié)。
第二天,我被xx安排到筆記本維修區(qū)實習(xí),剛過去的時候,確實嚇了一跳,整個一面墻上都是筆記本,每名工程師都有很大的工作量,看著一臺臺本子被拆開,重新?lián)Q上新的主板后再被裝上,想象如果是自己修好的應(yīng)該會有一種成就感吧。既然自己選擇的工作就一定會認真的對待。下午的時候我們幾個新人在一起培訓(xùn)了關(guān)于商業(yè)道德準則的知識,感覺一天過的很快。這個天是自己收獲的一天,和工程師們學(xué)習(xí)了如何填寫一些送修的單子,返件的本,有時候感覺并不是很復(fù)雜,但也是有很對學(xué)問在里面的,只要注意觀察,就會總結(jié)出很多技巧。
三天的實習(xí)轉(zhuǎn)眼就過去了,但我好像還停留在二樓那個桌子前,好像還在看著工程師們一臺一臺在修理本子,有意猶未盡的感覺。很想快速的能夠融入到這個集體中,與大家一起分享喜怒哀樂。也了解這份工作需要的是一種細心、耐心和吃苦耐勞的精神。我相信在學(xué)校的學(xué)習(xí)和工作,已經(jīng)讓我具備了這樣的精神,加上本人自信的性格和良好的道德品質(zhì),一定能夠完成好工作中的各種任務(wù)。
售后客服實習(xí)心得篇三
懷著一顆誠摯而興奮的心踏進__的大門。經(jīng)過一個星期的實習(xí),我對__有了或多或少的一些感覺,鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,張秘書可愛、親切,同事也很熱誠、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。
此外,對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服,主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息,交流溝通。每天大概都要打100個電話以上,難免會有疲憊的感覺。但只要學(xué)會自我調(diào)節(jié),以正面的思維去對待客服,那客服也是一件很開心的事,而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天,因為好奇心、新穎的驅(qū)使,打一天電話下來一點都不累的感覺,而且很還有成就感。因為學(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天,這是感悟頗多的一天,因為沒了第一天的激動、興奮,也沒了新東西可學(xué),所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高,記錄的潛在客戶居然有14個,比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切,正面思維的作用吧!
第三天,這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。
總體而言,實習(xí)的第一個星期收獲頗多,自己也會再接再厲。
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。
客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。
熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。
客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求??头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責任感和榮譽感。
客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標準,產(chǎn)品價格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí),提升個人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。
售后客服實習(xí)心得篇四
我叫孫xx,是山東青年政治學(xué)員的一名實習(xí)學(xué)生。自20xx年8月到煙臺明德工商局管理處實習(xí),至今已經(jīng)八個多月。剛離開校園踏上工作崗位的我空有一肚子書本知識,但不知道從什么地方下手,隨著實習(xí)加深,慢慢的熟悉并且掌握了所在崗位的工作。
我所在的客服崗位的主要工作有:每天給市局區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)分好各自需要的報紙,并把各科室訂閱的報紙投送到報箱內(nèi);接收會議通知,做好會議準備及服務(wù);定期打掃會議室及活動室;做好掛號信件的傳送。
剛來到時快速的分好報紙是我面臨的第一個問題,同事耐心的帶我熟悉報箱的投放以及分好各位領(lǐng)導(dǎo)所需要的報紙,報紙送來到分好并送達領(lǐng)導(dǎo)手中的過程不能太慢,我努力的記憶每個科室所需要的報紙種類,學(xué)習(xí)能夠快速分發(fā)報紙的方法,現(xiàn)已經(jīng)能夠在規(guī)定的時間里完成。
會議服務(wù)是我所在崗位重中之重的工作,開始的時候不是這里出錯就是那里忘記,不能完整的想到會議需要的方方面面,有一次會議開始前竟然沒有把衛(wèi)生打掃徹底,這還是心里沒有形成會議之前到開始的一系列連貫的準備工作,五個多月以來到現(xiàn)在我已經(jīng)能在會議開始的時候就想到會議中需要的`或者可能發(fā)生的問題,提前準備好。會議中的服務(wù)看似簡單,但有著許多需要注意的細節(jié)。茶水要擺放在參會人員的右手邊,添水要細心沉穩(wěn)不能濺出,有外來人員參會時應(yīng)首先給他們添水。這都是隨著工作的越來越熟悉,使我能夠注意并把其養(yǎng)成習(xí)慣。
還有一項重要的工作就是掛號信的送達。每一天的掛號信到達都要登記在案并送到收信人的手中,但是隨著時間久了我偷了懶,沒有把掛號信送到收件人手中而是投到了報箱里,導(dǎo)致有一封掛號信的收件人沒有及時看到而出了問題。經(jīng)過這一次的錯誤我深刻意識到工作中不能有一絲一毫的僥幸,不管干了多久都要嚴格按照公司的規(guī)定來進行工作,并一絲不茍的完成每一項任務(wù)。
在煙臺明德工作的這段時間使我認識到客服的工作是瑣碎的,但是每一個瑣碎的工作都需要十分仔細的去完成它,也學(xué)會了會議服務(wù)應(yīng)該有的禮儀,更學(xué)會了全面的思考問題。在接下來的時間里我要更加虛心的學(xué)習(xí),完善自我,更好的完成工作。
售后客服實習(xí)心得篇五
“您好,請問有什么可以幫您?”“感謝來電,再見!”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在電力公司市東供電公司,我在熱線話務(wù)員的崗位上實習(xí)了一個半月。在這段時間內(nèi),通過師傅們的言傳身教、循循善誘,把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用,使我受益非淺,收獲頗豐,在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高,也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅固的基礎(chǔ)。
由于我是新手,所以,我就更要付出比別人的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而平臺作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的接線員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,我都認真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見,要聽清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,做到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。
日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月?;厥走^去,展望未來,回顧這段時間來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有,只有更好。
實習(xí)體會。
售后客服實習(xí)心得篇六
自我進入?yún)f(xié)遠物流,成為一名客服專員已經(jīng)_個月有余,在新年到來之際,在此對我的20_做個總結(jié),希望可以在20_年里有更大的進步。
初進協(xié)遠。
因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗,很擔心無法融入到客服的工作中,但是從我進入公司的第一天開始,公司一直強調(diào)的“齊心協(xié)力,志存高遠”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo),使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中,我一直嚴格要求自己,認真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù),并虛心的向同事們學(xué)習(xí),借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗。公司注重時限和承諾,所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時,要本著公司的這種精神,言語得體,有禮有節(jié),并且要非常的細心。我也會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷提高和充實自己,希望能盡早獨當一面,為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤,因此在處理各種問題時我會考慮得更全面,杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此,我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。
轉(zhuǎn)正之后。
在成為協(xié)遠的正式一分子后,我對客服的工作有了更深層次的認識,在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先,我認為客服工作中“細心”是最重要的,比如在受理時,要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時,更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況,并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之,令客戶滿意。
在工作中發(fā)現(xiàn)問題,找出原因,找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的。其次,不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,要冷靜觀察,不可盲目去處理,認真落實。不要強調(diào)“以自我為中心”,而應(yīng)該強調(diào)“整體利益優(yōu)先”,在工作中要發(fā)揚“有人負責我服從,無人負責我負責”的精神。如受理時、回復(fù)客戶時、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事,按部就班,簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做,當成功來臨時擋也擋不住”。對于物流來說成功就是準時、無誤、高效率。再次,勇于承擔。工作是先做人后做事,性格決定命運,態(tài)度決定一切,溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔,比如輸單時出現(xiàn)錯誤,或者周末值班時事情沒有處理好,說一句“不好意思,我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么,否則大家一起承擔,這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責任。講講當時的情況,說說出現(xiàn)的原因,大家一起來借鑒一下,以免下次犯同樣的錯誤,說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實呢,是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結(jié)。第四,不可情緒化。當在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了,生活中出現(xiàn)什么不開心的事,不可情緒化,不能影響工作或別人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應(yīng)對意料之外的事情,所以物流工作要有一顆平常心,與人為善的心,說出的話會不會傷害到人家,會不會產(chǎn)生矛盾等等,要增加集體榮譽感,增強集體凝聚力。最后,定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn)。企來的戰(zhàn)略在變,執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變,所以對員工進行工作及生活的溝通,思想溝通、對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟)、全方面素質(zhì)培訓(xùn)。如航空常識培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部參觀學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才,適應(yīng)了當前的發(fā)展變化,而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。
把公司當成家,節(jié)省每一點能源。把同事當成朋友,增強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用,勁往一處使,我想我們的20_一定會更好!
售后客服實習(xí)心得篇七
不知不解決間,忙碌又緊湊的生活就這么過去了。在此次的實習(xí)中,我作為一名柜臺客服在xxx小區(qū)的xx物業(yè)前臺工作。與我一起的,還有一名指導(dǎo)前輩。再次此的收獲中,我收獲了許多工作、生活、以及社會的經(jīng)驗。在這份工作中,我的工作基本就是與業(yè)主聊天,以及在空暇的時候整理資料。
再次此的工作中,我不僅有了很多的收獲,還有很多的體會。從作為一名實習(xí)生的體會,到作為一名合格的工作者的體會。以下是我在工作中的體會和收獲:
我是一個比較安靜的人,但這并不是代表我不健談。我只是喜歡在工作中保持安靜。為此,當我看到這份工作中的時候,我就有一種感覺,這個工作一定非常的適合我。
隨后,我便積極的提交了自己的簡歷,開始了在xxx物業(yè)公司的旅行。
在經(jīng)歷了短暫的培訓(xùn)之后,我順利的度過來到了xxx小區(qū)物業(yè)點。并且在前輩的教導(dǎo)下開始了實習(xí)的工作。
但是當我來到這里后,我才發(fā)現(xiàn)自己想錯了。這并不是一份簡單的工作!在開始了工作之后,我第一件事就是去整理工作的資料。并不僅僅是我們營業(yè)點的資料,還有各個業(yè)主的,以及公司發(fā)過來的。這些工作資料看的我頭昏腦漲,一開始的時候甚至有過辭職的打算。
可當我真正的去細想的時候,手卻不自覺的停了下來。盡管這份工作與我所想的有些不同,盡管每天忙碌的工作甚至讓我想就這樣躺下休息。但是,這仍然是我第一份自己選擇的工作。我并不是希望自己的第一份工作就這樣結(jié)束。于是,咬咬牙,我積蓄投入到工作當中去了。
這次的實習(xí)中,我并沒有什么突出的貢獻。但是在工作中我親力親為,為業(yè)主們解決了不少的麻煩。盡管不少業(yè)主都還不熟悉,但是他們也會友好的向我問好。
對我來說,這份體會其實是最難得的,與這些業(yè)主的交流,讓我更加了解了公司的情況,并且對自己的工作也有了極大的提升。我相信,這個收獲會給我一輩子的益處。
x個月的實習(xí)終于結(jié)束了,但是未來還在腳下,我會繼續(xù)提升,努力的提升自我,讓自己能在今后找到真正習(xí)慣的工作。
售后客服實習(xí)心得篇八
進入大學(xué)快x年啦,真正的實習(xí)其實已經(jīng)有x次啦,第一次在x,這一次在x,但是工作都是同一個種類——客服,我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客,在交談的過程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。
其實經(jīng)過這兩次的實習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽聲交談,我喜歡x這樣的方式似乎更能滿足我。
客服就是一種聽聲溝通,根據(jù)對方的語速,根據(jù)對方的語氣,來判斷,臆測對方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人,一般都是有那么點大大咧咧,那么其實這類在做客服時,他的`情緒就不那么好克制,語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會,一個充滿在各種交流方式的社會,再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來有很多的問題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。
這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大,這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦,做一個合格的客服其實真的很難,一個合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,當然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語規(guī)范,親切的回答,很好的語言組織能力,我想這個就是一個客服必備的。
在x實習(xí),在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受,其實公司的氛圍是我最大的收獲,尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺得更是生活的一種方式,只要你是快樂的工作,那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣,在工作的快感,就會給你的生活增添不少樂趣。
這樣的實習(xí)機會真的很好,但是以后的實習(xí),我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域,我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換,接觸不同領(lǐng)域的人,了解不同的知識,融匯貫通,這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當然以后有機會的話,我還是愿意到x工作的,但是是不一樣的崗位。
售后客服實習(xí)心得篇九
一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,xx年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn):
1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,08年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權(quán)益。
售后客服實習(xí)心得篇十
于即將畢業(yè)的我來說,實習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售,這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控,生活很難離開電腦,所以我選擇的實習(xí)工作也沒有離開電腦,那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認為,淘寶客服只是回答你咨詢的問題,并不和銷售有關(guān)的。其實這是錯誤的理解。在我的實習(xí)期間來看,這個淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作??梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。
20xx年xx月的某一天,我剛到實習(xí)地點準備實習(xí)時,才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開始了我的淘寶客服實習(xí)工作。她先教我申請了一個淘寶帳號,再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺,怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個我們需要銷售的商品,包括質(zhì)地,種類,每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后,我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實的做起來,我也是在這次的淘寶客服實習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。
實習(xí)淘寶客服,也是要懂得銷售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣的商品,才會有人來購買,才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以,作為淘寶客服來說,只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面,而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢問量很高,有好說話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對很難說話的顧客時候,我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過20xx年xx月淘寶客服實習(xí),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單,同時也豐富了我的社會閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實習(xí)經(jīng)歷。
接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,有很多感觸;在這半年里,通過淘寶接觸了全國各地的淘友,他們有著不同的價值觀,不同的消費觀,也有著不同的表達方式,以前一直在學(xué)校,接觸的都是同學(xué)老師,總是很希望快點畢業(yè)進入社會,自己工作,也可以有自己的小小天地,但是真正從實習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活,也明白了父母賺錢的不容易,更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,很多時候站在公司和買家的立場上,我很難決定怎么去處理,很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡,努力的想讓雙方都滿意。
售后客服實習(xí)心得篇十一
客服實習(xí)心得要怎么寫,才更標準規(guī)范?根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗,參考優(yōu)秀的客服實習(xí)心得樣本能讓你事半功倍,下面分享【客服實習(xí)心得優(yōu)秀3篇】,供你選擇借鑒。
進入大學(xué)快2年啦,真正的實習(xí)其實已經(jīng)有2次啦,第一次在蘇寧,這一次在支付寶,但是工作都是同一個種類——客服,我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客,在交談的過程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。其實經(jīng)過這兩次的實習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽聲交談,我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我??头褪且环N聽聲溝通,根據(jù)對方的語速,根據(jù)對方的語氣,來判斷,臆測對方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。
一般來說不害羞的人,一般都是有那么點大大咧咧,那么其實這類在做客服時,他的情緒就不那么好克制,語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會,一個充滿在各種交流方式的社會,再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來有很多的問題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大,這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦,做一個合格的客服其實真的很難,一個合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,當然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語規(guī)范,親切的回答,很好的語言組織能力,我想這個就是一個客服必備的。
在支付寶實習(xí),在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受,其實公司的氛圍是我最大的收獲,尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺得更是生活的一種方式,只要你是快樂的工作,那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣,在工作的快感,就會給你的生活增添不少樂趣。
這樣的實習(xí)機會真的很好,但是以后的實習(xí),我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域,我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換,接觸不同領(lǐng)域的人,了解不同的知識,融匯貫通,這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當然以后有機會的話,我還是愿意到支付寶工作的,但是是不一樣的崗位。
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)??蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求??头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標準,產(chǎn)品價格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí),提升個人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。
在學(xué)校的時候,總想著希望自己可以盡快的畢業(yè),擺脫學(xué)校和父母的懷抱,進入到屬于自己的一片天地,去往自己所期待的地方,過著自己所向往的生活,那時候總覺得時間過的很慢,畢業(yè)也離自己還很遠,但是到現(xiàn)在一旦感覺到自己畢業(yè)了,進入到真正的職場當中,開始了自己的工作,認識到了社會的險惡和苦難,也不禁的懷念起大學(xué)時候的生活,可能人就是這樣子的吧,永遠不知足,永遠希望自己的生活可以變的更加的美好,永遠不知道珍惜當前,現(xiàn)在自己也實習(xí)了一段時間了,在離開學(xué)校,進入到職場中的這段日子里,我也感受到了很多,自己的心里也發(fā)生了一定的變化,心中也有很多的感想,在未來,自己也要把握當前,過好自己的每一分每一秒,將自己所期望的樣子都靠著自己的努力和奮斗去得到和收獲。
實習(xí)的工作并沒有想象中的那么容易找到,我也清楚的知道自己在學(xué)校的時候,專業(yè)知識學(xué)的并不是特別的扎實,我也懂得現(xiàn)在的公司招員工也很注重技術(shù)和知識,本身我就是一個沒有任何的社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗的大學(xué)畢業(yè)生,所以自己所想像的工作也和自己遙遙無期,我也曾有過想要把氣餒和放棄的時候,但是現(xiàn)在回想起來,真的很慶幸自己當時沒有放棄,而是選擇堅持下去,最后我的實習(xí)工作是成為了一家公司的客服,客服的工作對于我來說也是很容易上手的,所以我也在公司的三天培訓(xùn)之后,就順利的進入到自己的工作當中了,在自己工作的時候,我也開始在工作之余,在工作當中,盡力的完善自己,我相信自己可以,也認為自己可以,所以一直都不停的鼓勵自己,對于工作和自己所承擔的事情的責任感也讓我在工作的時候足夠的認真和盡力,雖說實習(xí)期并不是很長的時間,短短的幾個月的客服工作讓我對職場和社會也都重新有了一定的了解,也改變了自己那些不夠成熟的想法,現(xiàn)在的自己只想好好的工作,憑借自己的努力和奮斗,去獲得自己所想要的生活。
實習(xí)期的工作帶給了我很大的改變,不僅僅自己的想法變的成熟了,自己在工作上的能力也讓我得到了一定的提高,實習(xí)過后,自己也將要進入到正式的職場當中了,自己也要更加的努力了,為了自己的以后和美好的未來更加的付出自己的精力和心思,相信未來是屬于自己的,自己也一定會做好的。
售后客服實習(xí)心得篇十二
每一個應(yīng)屆大學(xué)生都會迎來自己的實習(xí),而我也迎來了自己人生中的第一次實習(xí),這次實習(xí)是在一家公司做客服工作,起初我以為客服工作是比較簡單的,但是當我真正的接觸了這份事業(yè)之后,才發(fā)現(xiàn)這份工作沒有我想象中的那么容易,它需要我很多的耐力和責任,也需要我一個好的心態(tài)和狀態(tài)。雖然我也很清楚每一份工作都是不容易的,但是這次在客服這個崗位上相處下來之后,我才對“工作”這兩個字有了不同的理解。
這次步入實習(xí)之前我就很明確的告訴自己,當你進入企業(yè)之后,你不再是一個學(xué)生,你是一個真正的工作者。于是我便帶著這個理念進入了自己的實習(xí)中,一開始我確實沒有從學(xué)生的這個身份轉(zhuǎn)化過來,還一直處于一種迷迷糊糊的狀態(tài)。但是一個星期過去之后,我就找到了感覺,也在這份工作上快速的穩(wěn)定了下來。
起初進行了幾場培訓(xùn)之后,我對這個崗位就有所了解了,也對它重新定了位,更是清楚了自己今后的方向,也明確的掌握了一些工作方法。我用最快的速度去融入這個環(huán)境,融入這個集體,也用最快的方式給自己找到了一個較為舒服的工作方式。雖然這其中經(jīng)歷了很多的坎坷和挫折,但是有了一些成績之后,我的心里是非常滿足的,也是非常自豪的。我想這就是結(jié)果給人帶來的喜悅吧!
后來的日子,我對這個工作越來越熟悉了之后,慢慢的有了一些小成績,逐漸地得到了領(lǐng)導(dǎo)的表揚和夸獎,這讓我真的很開心,也有了更多的動力去工作了。所以后面的時間里,我一直都非常的努力,即使跌倒了,也會立即爬起來,再繼續(xù)前進。我就像是一個打不倒的不倒翁一樣,倔強的在這條路上一直前進,而最終,我也收獲了屬于自己的欣喜和滿足。
售后客服實習(xí)心得篇十三
售后客服是一項重要的工作,它不僅關(guān)系到公司的聲譽和客戶的滿意度,還需要具備良好的溝通能力和解決問題的能力。在我從事售后客服工作的這段時間里,我積累了一些心得體會,希望能與大家分享。
第二段:技巧。
首先,作為一名售后客服人員,我們要學(xué)會傾聽客戶的需求和問題,在溝通時保持耐心。有時客戶可能會表達自己的不滿或情緒化,我們需要冷靜下來,傾聽他們的心聲,并認真對待每一個問題。另外,我們要及時回復(fù)客戶的咨詢,盡量避免讓客戶等待,這樣能夠體現(xiàn)我們的專業(yè)性和高效性。
第三段:解決問題。
我們還需要具備解決問題能力??蛻粼谧稍儠r可能會遇到各種問題,因此我們需要熟悉產(chǎn)品的使用方法和售后政策,以便能夠在第一時間給予解答和幫助。當遇到遺漏或無法解決的問題時,我們應(yīng)及時上報,并與相關(guān)部門合作,共同解決問題。此外,我們還要學(xué)會總結(jié)和梳理常見問題和解決方案,以便在今后的工作中能更加高效地處理客戶的問題。
第四段:服務(wù)意識。
良好的服務(wù)意識也是售后客服人員必備的品質(zhì)之一。我們要始終以客戶為中心,為客戶提供專業(yè)的服務(wù)和建議。無論客戶的問題是大是小,我們都要認真對待,及時解決。同時,我們要善于積累客戶信息,了解他們的需求和反饋,不僅能夠提升客戶的滿意度,還能為公司提供寶貴的市場信息。
第五段:態(tài)度與改進。
在售后客服工作中,我們還要保持良好的工作態(tài)度??蛻粲龅絾栴}時,我們要積極主動地去解決,不能對客戶的問題置之不理。即使遇到一些難以解決的問題,我們也要盡力去尋找解決的辦法,而不是敷衍搪塞。同時,我們也要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的業(yè)務(wù)知識和技能,以更好地為客戶提供服務(wù)。
總結(jié):
售后客服工作是一個需要細心、耐心和專業(yè)素養(yǎng)的工作,同時也是一個充滿挑戰(zhàn)和成長機會的工作。通過不斷地實踐和積累經(jīng)驗,我體會到了傾聽、解決問題、服務(wù)意識和良好的態(tài)度在售后客服工作中的重要性。在今后的工作中,我將繼續(xù)不斷提升自己,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時也為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。
售后客服實習(xí)心得篇十四
我畢業(yè)實習(xí)所參與的工作是客服,是去到電商的一家公司,在公司里面我也是感受到做電商的氛圍是怎么樣,而客服的工作雖然基礎(chǔ),但是也是非常的重要,是直接接觸客戶的,是產(chǎn)品和客戶之間交流的一個渠道,而且做得好,也是會讓客戶更加的喜歡我們的產(chǎn)品,愿意來購買,而我也是在做客服的過程之中,感受到自己的進步,還有自己要提升的方面是哪些,我也是有一些實習(xí)上的心得體會。
客服的工作并不是那么容易做的,開始的時候,我也是通過培訓(xùn),經(jīng)歷了同事的帶領(lǐng),我也是感受到要學(xué)的方面挺多的,除了公司的一個產(chǎn)品知識,和客戶的溝通話術(shù),還有一些工作的流程,我也是經(jīng)歷了挺長的一段時間,才徹底的把這些給掌握住,產(chǎn)品的知識就是挺多的,開始記的時候,我也是容易把很多的產(chǎn)品混淆,或者產(chǎn)品之間的'差異不是那么的容易區(qū)分清楚,但是后面我也是通過和客戶的溝通,同事的一個指導(dǎo),漸漸的有了更多的一個了解,并且我也是在實習(xí)里面感受到公司的工作流程是我特別需要去學(xué)習(xí)的,做事情要有效率,就必須要按照流程來,而且也是需要去提升自己和客戶溝通的方法。
實習(xí)中,工作做了多少,付出了多少努力,其實這些并沒有那么的重要,而是要作出業(yè)績來才是更加的重要的,像我的工作,如果一天下來,都沒有和客戶成交幾單,那么我的工作其實也是沒有效率的,甚至?xí)r間久了會被辭退,只有真的去認真做了工作,來把產(chǎn)品推薦給客戶,客戶也是購買成單了,那么我的溝通才是真的有用有意義的,這和學(xué)習(xí)會是不一樣也是讓我知道,工作上面結(jié)果是非常的重要,公司也是請我們來做事情,那么就要做好了事情,才能對得起公司付出的一個薪資,而且我也是可以感受到通過嘗試,我也是有了進步,和客戶的溝通更加的順暢,也是更能靈活的使用話術(shù)來把產(chǎn)品推薦給客戶,成單的幾率也是比之氣高了很多。
售后客服實習(xí)心得篇十五
不同的行業(yè),客服回答問題的范圍是不一樣的,好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵!實習(xí)報告就是一種公布式的報告,它的主要內(nèi)容就是寫實習(xí)過程和感想,以及自己的收獲。你是否在找正準備撰寫“售后客服培訓(xùn)實習(xí)報告”,下面小編收集了相關(guān)的素材,供大家寫文參考!
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)??蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責任感和榮譽感??头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標準,產(chǎn)品價格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
進入大學(xué)快2年啦,真正的實習(xí)其實已經(jīng)有2次啦,第一次在蘇寧,這一次在支付寶,但是工作都是同一個種類——客服,我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客,在交談的過程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。其實經(jīng)過這兩次的實習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽聲交談,我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我??头褪且环N聽聲溝通,根據(jù)對方的語速,根據(jù)對方的語氣,來判斷,臆測對方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。
一般來說不害羞的人,一般都是有那么點大大咧咧,那么其實這類在做客服時,他的情緒就不那么好克制,語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會,一個充滿在各種交流方式的社會,再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來有很多的問題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大,這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦,做一個合格的客服其實真的很難,一個合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,當然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語規(guī)范,親切的回答,很好的語言組織能力,我想這個就是一個客服必備的。
第一天到聯(lián)通公司實習(xí)的時候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習(xí),我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進行電話營銷,推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力,我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關(guān)系,并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉?,在實?xí)中積累經(jīng)驗,用于實踐中,提高自己的業(yè)績和工作效率。
經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實習(xí)中要注意自己的語氣和語言,對于這個行業(yè),最看重的就是語言的表達,也就是說話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語言表達,不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅,一語道出重點,要知道,客戶可能沒時間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實習(xí)電話客服人員,要時刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認可,可以說這次的電話客服實習(xí)是滿載而歸,我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話客服實習(xí)對我這個大學(xué)生來說是很有意義的,在這次的實習(xí)中,我學(xué)會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實習(xí)經(jīng)歷。
售后客服實習(xí)心得篇十六
售后客服是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁,能否提供良好的售后服務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)形象和顧客滿意度。在自己擔任售后客服多年的經(jīng)驗中,我積累了一些心得體會。以下是我關(guān)于售后客服的五段式文章。
第一段:介紹售后客服的重要性和要求。
售后客服是企業(yè)與顧客溝通的最后一環(huán),能夠提供及時高效的服務(wù)是一個企業(yè)最基本的要求。合格的售后客服人員需要具備良好的溝通能力、解決問題的能力以及優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。只有通過不斷提高自身的素質(zhì)和技巧,才能更好地應(yīng)對各種售后問題。
第二段:與顧客的溝通技巧。
在與顧客的交流過程中,需要傾聽顧客的需求,真正了解并解決問題。首先,要保持耐心和友好的態(tài)度,讓顧客感受到你的誠意。其次,要善于傾聽和理解,充分了解顧客的問題細節(jié),并適時給予反饋和回應(yīng)。最后,要善于解釋和溝通,詳細說明解決方案并提供操作指導(dǎo),確保顧客能夠順利解決問題。
第三段:解決問題的方法和技巧。
解決問題是售后客服的核心工作。首先,要分析問題的原因,找出癥結(jié)所在。其次,要快速反應(yīng)并提供解決方案,讓顧客盡快解決問題。如果問題無法立即解決,應(yīng)及時向上級或相關(guān)部門求助,并告知顧客進展情況,讓顧客感到自己的問題受到重視。最后,要善于總結(jié)經(jīng)驗,對常見問題形成解決方案庫,提高解決問題的效率和準確性。
第四段:提高服務(wù)質(zhì)量的方法。
良好的服務(wù)質(zhì)量是售后客服的核心競爭力之一。首先,要建立規(guī)范的工作流程和標準操作,確保每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。其次,要跟蹤記錄客戶反饋,及時改進服務(wù)不足之處。通過采集顧客滿意度調(diào)查、回訪等方式,了解顧客對服務(wù)的評價,為改進工作提供依據(jù)。最后,要培訓(xùn)和提升員工的技能和素質(zhì),提高他們的服務(wù)水平和專業(yè)能力,為顧客提供更好的服務(wù)體驗。
第五段:售后客服在企業(yè)中的重要性和自我成長。
售后客服不僅僅是一個工作崗位,更是一個向上成長的機會。通過與顧客的溝通和問題解決,不僅能提高自身的溝通能力和解決問題的能力,更能增加與人協(xié)作的經(jīng)驗和自信心。合格的售后客服人員在工作中不斷學(xué)習(xí)和成長,會成為企業(yè)的核心力量,也能為自己的職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
總結(jié):售后客服工作的重要性不可忽視,在服務(wù)中需要善于溝通與解決問題。提高服務(wù)質(zhì)量、自我成長是售后客服必須要做的事情。我相信只要付出努力,積極學(xué)習(xí)和思考,就能成為出色的售后客服人員,為企業(yè)和顧客創(chuàng)造更大的價值。
售后客服實習(xí)心得篇十七
作為二十一世紀的大學(xué)生,我在聯(lián)通公司實習(xí)電話客服,當我實習(xí)工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了,畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習(xí)大學(xué)生,社會的復(fù)雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實習(xí)的時候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習(xí),我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進行電話營銷,推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力,我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關(guān)系,并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉?,在實?xí)中積累經(jīng)驗,用于實踐中,提高自己的業(yè)績和工作效率。
經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實習(xí)中要注意自己的語氣和語言,對于這個行業(yè),最看重的就是語言的表達,也就是說話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語言表達,不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅,一語道出重點,要知道,客戶可能沒時間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實習(xí)電話客服人員,要時刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認可,可以說這次的電話客服實習(xí)是滿載而歸,我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話客服實習(xí)對我這個大學(xué)生來說是很有意義的,在這次的實習(xí)中,我學(xué)會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實習(xí)經(jīng)歷。
售后客服實習(xí)心得篇十八
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下,__走過__,迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標,我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面,請允許我從以下幾個方面進行述職。
二、__年工作總結(jié)。
__8年,我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作,負責集團電腦網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護。
1、在工作中,我以為客戶著想,客戶方便的服務(wù)理念,完成服務(wù)項目。
2、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護方面,努力使自己能夠達到盡快完成,完成較好的要求。在一年的維護中,處理主要維護項目達__項以上。在平時,與客戶交流,探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。
在維護中,學(xué)習(xí)研究,逐步改善,使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具,處理問題。
在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中,以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度,減少破壞程度和損失,恢復(fù)工作狀態(tài)。
3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造,與同事一起,協(xié)助房產(chǎn),在規(guī)定時間內(nèi),完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作,恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動化辦公環(huán)境。在這里得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑。
4、集團軟件正版化上,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求,與同事一起,克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難,在規(guī)定時間內(nèi),除壞電腦或個別的外,完成主要軟件安裝。
5、小區(qū)智能化方面,處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護。在市內(nèi)的小區(qū)維護,主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領(lǐng)下,掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關(guān)門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。
三、存在的問題。
1、對售后服務(wù)工作,處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目,在售后服務(wù)各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對售后服務(wù)的水平、質(zhì)量,建設(shè)性有待提高。
2、對具體維護項目的分析,客戶關(guān)系的把握,優(yōu)化處理不足。
3、集團公司_月份的網(wǎng)絡(luò)布線,在工程工藝水平上有欠缺。
4、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度,下的功夫不夠。
四、工作體會。
在日常工作中,心態(tài)很重要,尤其是對售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài),能促使工作進步,促進工作順利。
沒有深厚的理論基礎(chǔ),就看得不會更高更遠,工作就不會更上一層樓。
在工作中,要有好的方法與技術(shù);縱向、橫向需求分析,綜合判斷,使平時工作更順利。
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了,對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個挺受氣,但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務(wù)工作,對售后服務(wù)工作有了一定的認識和體會:
一、樹立全局觀念,做好本職工作。
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要問題?,F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,我認為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化”,限度的保護客戶利益,提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改進,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察。
三、屬于溝通工作,強于協(xié)助協(xié)調(diào)。
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題,而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候,就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,和客戶進行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下,在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下,面對船市的復(fù)蘇,在這個背景下,售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進:一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔,二是完善的售后服務(wù),及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。
在今后的工作中,我會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,使自己的工作更上一層樓。
售后客服實習(xí)心得篇十九
我叫xx,是山東青年政治學(xué)員的一名實習(xí)學(xué)生。自20xx年8月到煙臺明德工商局管理處實習(xí),至今已經(jīng)八個多月。剛離開校園踏上工作崗位的我空有一肚子書本知識,但不知道從什么地方下手,隨著實習(xí)加深,慢慢的熟悉并且掌握了所在崗位的工作。
我所在的客服崗位的主要工作有:每天給市局區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)分好各自需要的報紙,并把各科室訂閱的報紙投送到報箱內(nèi);接收會議通知,做好會議準備及服務(wù);定期打掃會議室及活動室;做好掛號信件的傳送。
剛來到時快速的分好報紙是我面臨的第一個問題,同事耐心的帶我熟悉報箱的投放以及分好各位領(lǐng)導(dǎo)所需要的報紙,報紙送來到分好并送達領(lǐng)導(dǎo)手中的過程不能太慢,我努力的記憶每個科室所需要的報紙種類,學(xué)習(xí)能夠快速分發(fā)報紙的方法,現(xiàn)已經(jīng)能夠在規(guī)定的時間里完成。
會議服務(wù)是我所在崗位重中之重的工作,開始的時候不是這里出錯就是那里忘記,不能完整的想到會議需要的方方面面,有一次會議開始前竟然沒有把衛(wèi)生打掃徹底,這還是心里沒有形成會議之前到開始的一系列連貫的準備工作,五個多月以來到現(xiàn)在我已經(jīng)能在會議開始的時候就想到會議中需要的或者可能發(fā)生的問題,提前準備好。會議中的服務(wù)看似簡單,但有著許多需要注意的'細節(jié)。茶水要擺放在參會人員的右手邊,添水要細心沉穩(wěn)不能濺出,有外來人員參會時應(yīng)首先給他們添水。這都是隨著工作的越來越熟悉,使我能夠注意并把其養(yǎng)成習(xí)慣。
還有一項重要的工作就是掛號信的送達。每一天的掛號信到達都要登記在案并送到收信人的手中,但是隨著時間久了我偷了懶,沒有把掛號信送到收件人手中而是投到了報箱里,導(dǎo)致有一封掛號信的收件人沒有及時看到而出了問題。經(jīng)過這一次的錯誤我深刻意識到工作中不能有一絲一毫的僥幸,不管干了多久都要嚴格按照公司的規(guī)定來進行工作,并一絲不茍的完成每一項任務(wù)。
在煙臺明德工作的這段時間使我認識到客服的工作是瑣碎的,但是每一個瑣碎的工作都需要十分仔細的去完成它,也學(xué)會了會議服務(wù)應(yīng)該有的禮儀,更學(xué)會了全面的思考問題。在接下來的時間里我要更加虛心的學(xué)習(xí),完善自我,更好的完成工作。
售后客服實習(xí)心得篇二十
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益,讓我們共同閱讀具體內(nèi)容吧!
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象。
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會換位思考。
當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識。
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),不斷的充實自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)??戳斯镜哪甓纫?guī)劃,我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任,但我相信自己的團隊,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。
現(xiàn)在大家知道售后客服年度工作總結(jié)的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!
售后客服實習(xí)心得篇二十一
售后客服是企業(yè)與顧客之間的橋梁,負責解決顧客投訴、咨詢、退換貨等問題,對企業(yè)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。優(yōu)質(zhì)的售后客服能夠提高顧客的滿意度,維護企業(yè)品牌形象,從而促進企業(yè)業(yè)務(wù)的增長。作為一名從事售后客服工作多年的人員,我深切感受到了售后服務(wù)對企業(yè)的價值和意義,也積累了一些心得體會。
作為售后客服人員,首先要具備良好的溝通能力和親和力。只有與顧客建立良好的溝通關(guān)系,才能更好地了解顧客的需求和問題,提供有效的解決方案。其次,要有較強的問題解決能力和快速應(yīng)對的能力。顧客在售后咨詢中通常會遇到各種各樣的問題,客服人員需要快速準確地解答,讓顧客感到信任和滿意。同時,面對顧客的投訴和指責,客服人員要有耐心和良好的情緒控制能力,保持專業(yè)和友善的態(tài)度。
第三段:培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和態(tài)度。
在售后客服工作中,客服人員需要時刻保持良好的服務(wù)意識和積極的工作態(tài)度。對于每一個顧客的問題,都要認真對待,盡力解決??头藛T要想著為顧客著想,站在顧客的角度考慮問題,并及時跟進處理進展。此外,客服人員還應(yīng)努力提升自身的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)能力,以便更好地為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。只有用心做好每一個環(huán)節(jié),才能贏得顧客的信任,提高售后服務(wù)的滿意度。
第四段:與顧客建立長期合作關(guān)系的重要性。
售后客服不僅僅是解決顧客問題的一個環(huán)節(jié),更重要的是建立起長期合作關(guān)系。一場完美的交易可能只是企業(yè)與顧客之間持續(xù)合作關(guān)系的開始。只有通過良好的售后服務(wù),才能使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信心和忠誠度。一次次的售后服務(wù)不僅是解決問題,更是與顧客建立感情的過程。通過與顧客保持良好的溝通、定期回訪等方式,可以維持和加強顧客對企業(yè)的信任感和好感度,形成固定的客戶群體,為企業(yè)提供持久的業(yè)務(wù)增長。
售后客服工作是一個不斷學(xué)習(xí)和成長的過程,面對不同顧客的需求和問題,需要不斷改進和創(chuàng)新服務(wù)方式。企業(yè)可以通過建立客服知識庫,提供標準化回答方案,提高工作效率和回答準確率。同時,不斷與顧客保持溝通,聽取顧客的建議和意見,及時調(diào)整和改進服務(wù)內(nèi)容和流程。通過引入先進的技術(shù)手段,如人工智能和大數(shù)據(jù)分析,提高服務(wù)質(zhì)量和效率。售后客服工作需要保持與時俱進的態(tài)度,并不斷適應(yīng)和應(yīng)對變化,才能更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總結(jié):售后客服不僅關(guān)乎顧客的滿意度,也關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的長遠目標。通過培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和態(tài)度,建立長期合作關(guān)系,不斷改進和創(chuàng)新服務(wù)方式,售后客服人員能夠更好地提升服務(wù)質(zhì)量,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。同時,企業(yè)也需要給予售后客服人員承擔責任和發(fā)展空間的機會,使其能夠持續(xù)提升自身能力,為企業(yè)的發(fā)展貢獻更大的力量。
售后客服實習(xí)心得篇二十二
售后客服是企業(yè)與消費者之間溝通的重要紐帶,也是增強企業(yè)形象和提升顧客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在我從事售后客服工作多年中,我深感售后客服工作的重要性和復(fù)雜性。在這個過程中,我積累了一些心得體會,希望能在此與大家分享。
首先,了解產(chǎn)品知識是售后客服的基礎(chǔ)。在正式擔任售后客服之前,我們需要對所銷售的各類產(chǎn)品進行仔細研究和了解。只有全面了解產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和使用方式,才能更好地回答消費者提出的問題并提供解決方案。此外,我們還需持續(xù)學(xué)習(xí),及時了解產(chǎn)品的更新和改進,以保持自己的專業(yè)素養(yǎng)和提供最新的信息。
其次,與消費者保持良好的溝通是至關(guān)重要的。在與消費者交流的過程中,我們需要保持耐心和友好態(tài)度。有些消費者可能會因為產(chǎn)品問題或其他原因而情緒激動,這時我們需要冷靜下來,傾聽他們的問題并努力解決。在交流過程中,我們要用簡單明了的語言解釋問題,并確保消費者理解和接受。如果問題不能立即解決,及時溝通和回復(fù)也是關(guān)鍵,讓消費者感受到我們的關(guān)心和專業(yè)。
第三,善于總結(jié)和反思經(jīng)驗教訓(xùn)。在售后客服工作中,我們會遇到各式各樣的問題和情況。每個問題都是一個寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn),我們應(yīng)該及時總結(jié)和反思,找出問題的原因及解決方法,并加以改進。同時,我們也要和同事和團隊成員保持良好的溝通和分享,互相學(xué)習(xí)和提高。只有通過不斷學(xué)習(xí)和反思,我們才能提高自己的工作水平和為消費者提供更好的服務(wù)。
第四,對客戶的投訴要以積極的心態(tài)去面對。不同的消費者會有不同的投訴,有些投訴是我們的責任,有些則不是。面對投訴,我們要善于換位思考,找出問題的真正原因,并積極解決。對于我們責任范圍之外的問題,我們也要積極協(xié)助其他部門或相關(guān)人員解決,以確??蛻舻臋?quán)益得到保障。同時,我們要保持真誠和耐心,以贏得客戶的理解和信任。
最后,良好的團隊合作非常重要。在售后客服工作中,我們往往需要與其他部門和團隊成員合作,協(xié)同解決各類問題。良好的團隊合作是高效工作的關(guān)鍵,我們需要保持與團隊成員的及時溝通和協(xié)調(diào)。在困難和挑戰(zhàn)面前,我們要共同面對,互相支持和幫助,共同為客戶提供更好的服務(wù)。
總之,售后客服是一項充滿挑戰(zhàn)和機遇的工作。只有通過不斷學(xué)習(xí)和提升,我們才能更好地滿足客戶的需求,提升企業(yè)形象和品牌價值。這需要我們不斷總結(jié)經(jīng)驗,提高產(chǎn)品知識和溝通能力,以及與他人保持良好的合作。我相信,在未來的工作中,我將繼續(xù)努力,不斷提升自己的專業(yè)水平,為消費者提供更好的售后服務(wù)。
售后客服實習(xí)心得篇二十三
為期一個月的實習(xí)時間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識,積累更多的實踐經(jīng)驗,在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,同時讓自己學(xué)到更多的知識,在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識,檢驗我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會上立足。
xxx年xx月xx日。
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服。
來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí),是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的。廣州這個地方,我也不是很熟悉,在找實習(xí)單位的過程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù),解決售后問題、解決客戶糾紛,處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
1、實習(xí)內(nèi)容。
20xx年6月29日開始上班,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,同時了解我的工作職責,她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,我要怎么說,還有告訴我,通常會遇到多少種客戶,讓我如何去面對,如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題,在客戶有問題要找我們客服的時候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當一名售后客服,主要的工作的處理售后問題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問題。這些問題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題,處理中差評,我要先查詢客戶的信息,核對客戶的資料,查詢客戶的評價內(nèi)容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個過程中,特別是打電話的過程中,做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,同時,在客戶不滿的時候,我們一定要傾聽并適時給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,但是真正做起來不是很簡單的.一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的,每個人的性格都是不一樣的,這時候的我們需要時間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,同樣要給客戶解決,我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來的貨物之后,及時給客戶回復(fù)。這時候,最需要注意的地方是:一定要及時和信息要有效,以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,不過心態(tài)要放好,因為有時候客戶會發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費者的角度上去看的,我們就會心平氣和的去解決了。
2、實習(xí)心得。
不知不覺間,一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中,我成長了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,是從一個沒有任何信譽的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個皇冠,實在是相當?shù)牟蝗菀?。?0xx年開始經(jīng)營,到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是:客戶至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時刻警惕著。
公司規(guī)模不大,一共分為兩個部門:客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的,是一種相對獨立的模式,并同時直接由老板管理。
做了一個月的實習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對不能馬虎,因為一個不留神,就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,嚴重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實習(xí)中,是非常謹慎和小心的。生怕粗心,弄錯事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識,而是一種叫做自學(xué)的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實在不行可以虛心請教他人,而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰,于是在實習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,才有生存的地方。
實習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。
售后客服實習(xí)心得篇一
“您好,請問有什么可以幫您?”“感謝來電,再見!”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在電力公司市東供電公司,我在熱線話務(wù)員的崗位上實習(xí)了一個半月。在這段時間內(nèi),通過師傅們的言傳身教、循循善誘,把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用,使我受益非淺,收獲頗豐,在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高,也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅固的基礎(chǔ)。
由于我是新手,所以,我就更要付出比別人的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而平臺作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的接線員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,我都認真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見,要聽清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,做到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。
日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月?;厥走^去,展望未來,回顧這段時間來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有,只有更好。
售后客服實習(xí)心得篇二
五一勞動節(jié)前三天,我很榮幸的得到了在惠普金牌服務(wù)公司實習(xí)的機會。作為一名實習(xí)員工,在這幾天我學(xué)到了很多東西,公司里的同事們都很熱情,每個人的臉上都洋溢著溫暖的微笑。
記得經(jīng)理面試的時候和我們說,公司的每個人對待新人的態(tài)度是不一樣的,遇到問題的時候,有的人可能不愿意告訴你,所以這時候就需要你自己適合,能適合,就能生存下去;xx也這樣告訴我。但這幾天下來,覺得還不錯,帶我的工程師對我都非常好,教會我很多東西,包括技術(shù)層面上的`一些小技巧。比如說:螺絲的選擇,開始的時候一定要分類擺放,如果選擇不好就會把筆記本鉆壞;返廠的主板一定要仔細的檢查,卡托、卡子之類的小件一定不能跟著返回去了?;萜杖绻槌鰜砭蜁玫教幜P;檢機的時候,可能會需要更換測試,換上的東西一定不能忘了換下來。還有就是一些工作中需要注意的問題,要細心、多學(xué)、多問、多練。
第一天主要是在外設(shè)區(qū)看看工程師維修打印機。雖然說在學(xué)校工作的時候總會用到打印機、復(fù)印機,但是還真的沒有接觸過拆開的打印機??粗こ處熞慌_一臺的排查故障、換件,起初覺得很新鮮,但時間長的時候會有麻木的感覺。
工程師對我說,有些東西看著很簡單,其實是需要充足的細心,恒心才能不出錯誤的完成任務(wù)。總之就是需要靜下來專心持續(xù)做事情,想到的細節(jié)一定要落實到行動中去,不能疏漏每個小環(huán)節(jié)。
第二天,我被xx安排到筆記本維修區(qū)實習(xí),剛過去的時候,確實嚇了一跳,整個一面墻上都是筆記本,每名工程師都有很大的工作量,看著一臺臺本子被拆開,重新?lián)Q上新的主板后再被裝上,想象如果是自己修好的應(yīng)該會有一種成就感吧。既然自己選擇的工作就一定會認真的對待。下午的時候我們幾個新人在一起培訓(xùn)了關(guān)于商業(yè)道德準則的知識,感覺一天過的很快。這個天是自己收獲的一天,和工程師們學(xué)習(xí)了如何填寫一些送修的單子,返件的本,有時候感覺并不是很復(fù)雜,但也是有很對學(xué)問在里面的,只要注意觀察,就會總結(jié)出很多技巧。
三天的實習(xí)轉(zhuǎn)眼就過去了,但我好像還停留在二樓那個桌子前,好像還在看著工程師們一臺一臺在修理本子,有意猶未盡的感覺。很想快速的能夠融入到這個集體中,與大家一起分享喜怒哀樂。也了解這份工作需要的是一種細心、耐心和吃苦耐勞的精神。我相信在學(xué)校的學(xué)習(xí)和工作,已經(jīng)讓我具備了這樣的精神,加上本人自信的性格和良好的道德品質(zhì),一定能夠完成好工作中的各種任務(wù)。
售后客服實習(xí)心得篇三
懷著一顆誠摯而興奮的心踏進__的大門。經(jīng)過一個星期的實習(xí),我對__有了或多或少的一些感覺,鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,張秘書可愛、親切,同事也很熱誠、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。
此外,對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服,主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息,交流溝通。每天大概都要打100個電話以上,難免會有疲憊的感覺。但只要學(xué)會自我調(diào)節(jié),以正面的思維去對待客服,那客服也是一件很開心的事,而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天,因為好奇心、新穎的驅(qū)使,打一天電話下來一點都不累的感覺,而且很還有成就感。因為學(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天,這是感悟頗多的一天,因為沒了第一天的激動、興奮,也沒了新東西可學(xué),所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高,記錄的潛在客戶居然有14個,比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切,正面思維的作用吧!
第三天,這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。
總體而言,實習(xí)的第一個星期收獲頗多,自己也會再接再厲。
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。
客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。
熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。
客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求??头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責任感和榮譽感。
客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標準,產(chǎn)品價格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí),提升個人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。
售后客服實習(xí)心得篇四
我叫孫xx,是山東青年政治學(xué)員的一名實習(xí)學(xué)生。自20xx年8月到煙臺明德工商局管理處實習(xí),至今已經(jīng)八個多月。剛離開校園踏上工作崗位的我空有一肚子書本知識,但不知道從什么地方下手,隨著實習(xí)加深,慢慢的熟悉并且掌握了所在崗位的工作。
我所在的客服崗位的主要工作有:每天給市局區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)分好各自需要的報紙,并把各科室訂閱的報紙投送到報箱內(nèi);接收會議通知,做好會議準備及服務(wù);定期打掃會議室及活動室;做好掛號信件的傳送。
剛來到時快速的分好報紙是我面臨的第一個問題,同事耐心的帶我熟悉報箱的投放以及分好各位領(lǐng)導(dǎo)所需要的報紙,報紙送來到分好并送達領(lǐng)導(dǎo)手中的過程不能太慢,我努力的記憶每個科室所需要的報紙種類,學(xué)習(xí)能夠快速分發(fā)報紙的方法,現(xiàn)已經(jīng)能夠在規(guī)定的時間里完成。
會議服務(wù)是我所在崗位重中之重的工作,開始的時候不是這里出錯就是那里忘記,不能完整的想到會議需要的方方面面,有一次會議開始前竟然沒有把衛(wèi)生打掃徹底,這還是心里沒有形成會議之前到開始的一系列連貫的準備工作,五個多月以來到現(xiàn)在我已經(jīng)能在會議開始的時候就想到會議中需要的`或者可能發(fā)生的問題,提前準備好。會議中的服務(wù)看似簡單,但有著許多需要注意的細節(jié)。茶水要擺放在參會人員的右手邊,添水要細心沉穩(wěn)不能濺出,有外來人員參會時應(yīng)首先給他們添水。這都是隨著工作的越來越熟悉,使我能夠注意并把其養(yǎng)成習(xí)慣。
還有一項重要的工作就是掛號信的送達。每一天的掛號信到達都要登記在案并送到收信人的手中,但是隨著時間久了我偷了懶,沒有把掛號信送到收件人手中而是投到了報箱里,導(dǎo)致有一封掛號信的收件人沒有及時看到而出了問題。經(jīng)過這一次的錯誤我深刻意識到工作中不能有一絲一毫的僥幸,不管干了多久都要嚴格按照公司的規(guī)定來進行工作,并一絲不茍的完成每一項任務(wù)。
在煙臺明德工作的這段時間使我認識到客服的工作是瑣碎的,但是每一個瑣碎的工作都需要十分仔細的去完成它,也學(xué)會了會議服務(wù)應(yīng)該有的禮儀,更學(xué)會了全面的思考問題。在接下來的時間里我要更加虛心的學(xué)習(xí),完善自我,更好的完成工作。
售后客服實習(xí)心得篇五
“您好,請問有什么可以幫您?”“感謝來電,再見!”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在電力公司市東供電公司,我在熱線話務(wù)員的崗位上實習(xí)了一個半月。在這段時間內(nèi),通過師傅們的言傳身教、循循善誘,把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用,使我受益非淺,收獲頗豐,在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高,也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅固的基礎(chǔ)。
由于我是新手,所以,我就更要付出比別人的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而平臺作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的接線員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,我都認真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見,要聽清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,做到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。
日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月?;厥走^去,展望未來,回顧這段時間來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有,只有更好。
實習(xí)體會。
售后客服實習(xí)心得篇六
自我進入?yún)f(xié)遠物流,成為一名客服專員已經(jīng)_個月有余,在新年到來之際,在此對我的20_做個總結(jié),希望可以在20_年里有更大的進步。
初進協(xié)遠。
因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗,很擔心無法融入到客服的工作中,但是從我進入公司的第一天開始,公司一直強調(diào)的“齊心協(xié)力,志存高遠”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo),使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中,我一直嚴格要求自己,認真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù),并虛心的向同事們學(xué)習(xí),借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗。公司注重時限和承諾,所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時,要本著公司的這種精神,言語得體,有禮有節(jié),并且要非常的細心。我也會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷提高和充實自己,希望能盡早獨當一面,為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤,因此在處理各種問題時我會考慮得更全面,杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此,我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。
轉(zhuǎn)正之后。
在成為協(xié)遠的正式一分子后,我對客服的工作有了更深層次的認識,在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先,我認為客服工作中“細心”是最重要的,比如在受理時,要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時,更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況,并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之,令客戶滿意。
在工作中發(fā)現(xiàn)問題,找出原因,找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的。其次,不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,要冷靜觀察,不可盲目去處理,認真落實。不要強調(diào)“以自我為中心”,而應(yīng)該強調(diào)“整體利益優(yōu)先”,在工作中要發(fā)揚“有人負責我服從,無人負責我負責”的精神。如受理時、回復(fù)客戶時、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事,按部就班,簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做,當成功來臨時擋也擋不住”。對于物流來說成功就是準時、無誤、高效率。再次,勇于承擔。工作是先做人后做事,性格決定命運,態(tài)度決定一切,溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔,比如輸單時出現(xiàn)錯誤,或者周末值班時事情沒有處理好,說一句“不好意思,我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么,否則大家一起承擔,這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責任。講講當時的情況,說說出現(xiàn)的原因,大家一起來借鑒一下,以免下次犯同樣的錯誤,說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實呢,是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結(jié)。第四,不可情緒化。當在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了,生活中出現(xiàn)什么不開心的事,不可情緒化,不能影響工作或別人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應(yīng)對意料之外的事情,所以物流工作要有一顆平常心,與人為善的心,說出的話會不會傷害到人家,會不會產(chǎn)生矛盾等等,要增加集體榮譽感,增強集體凝聚力。最后,定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn)。企來的戰(zhàn)略在變,執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變,所以對員工進行工作及生活的溝通,思想溝通、對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟)、全方面素質(zhì)培訓(xùn)。如航空常識培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部參觀學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才,適應(yīng)了當前的發(fā)展變化,而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。
把公司當成家,節(jié)省每一點能源。把同事當成朋友,增強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用,勁往一處使,我想我們的20_一定會更好!
售后客服實習(xí)心得篇七
不知不解決間,忙碌又緊湊的生活就這么過去了。在此次的實習(xí)中,我作為一名柜臺客服在xxx小區(qū)的xx物業(yè)前臺工作。與我一起的,還有一名指導(dǎo)前輩。再次此的收獲中,我收獲了許多工作、生活、以及社會的經(jīng)驗。在這份工作中,我的工作基本就是與業(yè)主聊天,以及在空暇的時候整理資料。
再次此的工作中,我不僅有了很多的收獲,還有很多的體會。從作為一名實習(xí)生的體會,到作為一名合格的工作者的體會。以下是我在工作中的體會和收獲:
我是一個比較安靜的人,但這并不是代表我不健談。我只是喜歡在工作中保持安靜。為此,當我看到這份工作中的時候,我就有一種感覺,這個工作一定非常的適合我。
隨后,我便積極的提交了自己的簡歷,開始了在xxx物業(yè)公司的旅行。
在經(jīng)歷了短暫的培訓(xùn)之后,我順利的度過來到了xxx小區(qū)物業(yè)點。并且在前輩的教導(dǎo)下開始了實習(xí)的工作。
但是當我來到這里后,我才發(fā)現(xiàn)自己想錯了。這并不是一份簡單的工作!在開始了工作之后,我第一件事就是去整理工作的資料。并不僅僅是我們營業(yè)點的資料,還有各個業(yè)主的,以及公司發(fā)過來的。這些工作資料看的我頭昏腦漲,一開始的時候甚至有過辭職的打算。
可當我真正的去細想的時候,手卻不自覺的停了下來。盡管這份工作與我所想的有些不同,盡管每天忙碌的工作甚至讓我想就這樣躺下休息。但是,這仍然是我第一份自己選擇的工作。我并不是希望自己的第一份工作就這樣結(jié)束。于是,咬咬牙,我積蓄投入到工作當中去了。
這次的實習(xí)中,我并沒有什么突出的貢獻。但是在工作中我親力親為,為業(yè)主們解決了不少的麻煩。盡管不少業(yè)主都還不熟悉,但是他們也會友好的向我問好。
對我來說,這份體會其實是最難得的,與這些業(yè)主的交流,讓我更加了解了公司的情況,并且對自己的工作也有了極大的提升。我相信,這個收獲會給我一輩子的益處。
x個月的實習(xí)終于結(jié)束了,但是未來還在腳下,我會繼續(xù)提升,努力的提升自我,讓自己能在今后找到真正習(xí)慣的工作。
售后客服實習(xí)心得篇八
進入大學(xué)快x年啦,真正的實習(xí)其實已經(jīng)有x次啦,第一次在x,這一次在x,但是工作都是同一個種類——客服,我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客,在交談的過程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。
其實經(jīng)過這兩次的實習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽聲交談,我喜歡x這樣的方式似乎更能滿足我。
客服就是一種聽聲溝通,根據(jù)對方的語速,根據(jù)對方的語氣,來判斷,臆測對方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人,一般都是有那么點大大咧咧,那么其實這類在做客服時,他的`情緒就不那么好克制,語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會,一個充滿在各種交流方式的社會,再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來有很多的問題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。
這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大,這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦,做一個合格的客服其實真的很難,一個合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,當然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語規(guī)范,親切的回答,很好的語言組織能力,我想這個就是一個客服必備的。
在x實習(xí),在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受,其實公司的氛圍是我最大的收獲,尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺得更是生活的一種方式,只要你是快樂的工作,那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣,在工作的快感,就會給你的生活增添不少樂趣。
這樣的實習(xí)機會真的很好,但是以后的實習(xí),我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域,我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換,接觸不同領(lǐng)域的人,了解不同的知識,融匯貫通,這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當然以后有機會的話,我還是愿意到x工作的,但是是不一樣的崗位。
售后客服實習(xí)心得篇九
一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,xx年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn):
1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,08年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權(quán)益。
售后客服實習(xí)心得篇十
于即將畢業(yè)的我來說,實習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售,這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控,生活很難離開電腦,所以我選擇的實習(xí)工作也沒有離開電腦,那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認為,淘寶客服只是回答你咨詢的問題,并不和銷售有關(guān)的。其實這是錯誤的理解。在我的實習(xí)期間來看,這個淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作??梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。
20xx年xx月的某一天,我剛到實習(xí)地點準備實習(xí)時,才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開始了我的淘寶客服實習(xí)工作。她先教我申請了一個淘寶帳號,再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺,怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個我們需要銷售的商品,包括質(zhì)地,種類,每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后,我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實的做起來,我也是在這次的淘寶客服實習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。
實習(xí)淘寶客服,也是要懂得銷售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣的商品,才會有人來購買,才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以,作為淘寶客服來說,只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面,而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢問量很高,有好說話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對很難說話的顧客時候,我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過20xx年xx月淘寶客服實習(xí),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單,同時也豐富了我的社會閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實習(xí)經(jīng)歷。
接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,有很多感觸;在這半年里,通過淘寶接觸了全國各地的淘友,他們有著不同的價值觀,不同的消費觀,也有著不同的表達方式,以前一直在學(xué)校,接觸的都是同學(xué)老師,總是很希望快點畢業(yè)進入社會,自己工作,也可以有自己的小小天地,但是真正從實習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活,也明白了父母賺錢的不容易,更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,很多時候站在公司和買家的立場上,我很難決定怎么去處理,很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡,努力的想讓雙方都滿意。
售后客服實習(xí)心得篇十一
客服實習(xí)心得要怎么寫,才更標準規(guī)范?根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗,參考優(yōu)秀的客服實習(xí)心得樣本能讓你事半功倍,下面分享【客服實習(xí)心得優(yōu)秀3篇】,供你選擇借鑒。
進入大學(xué)快2年啦,真正的實習(xí)其實已經(jīng)有2次啦,第一次在蘇寧,這一次在支付寶,但是工作都是同一個種類——客服,我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客,在交談的過程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。其實經(jīng)過這兩次的實習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽聲交談,我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我??头褪且环N聽聲溝通,根據(jù)對方的語速,根據(jù)對方的語氣,來判斷,臆測對方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。
一般來說不害羞的人,一般都是有那么點大大咧咧,那么其實這類在做客服時,他的情緒就不那么好克制,語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會,一個充滿在各種交流方式的社會,再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來有很多的問題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大,這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦,做一個合格的客服其實真的很難,一個合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,當然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語規(guī)范,親切的回答,很好的語言組織能力,我想這個就是一個客服必備的。
在支付寶實習(xí),在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受,其實公司的氛圍是我最大的收獲,尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺得更是生活的一種方式,只要你是快樂的工作,那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣,在工作的快感,就會給你的生活增添不少樂趣。
這樣的實習(xí)機會真的很好,但是以后的實習(xí),我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域,我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換,接觸不同領(lǐng)域的人,了解不同的知識,融匯貫通,這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當然以后有機會的話,我還是愿意到支付寶工作的,但是是不一樣的崗位。
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)??蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求??头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標準,產(chǎn)品價格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí),提升個人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。
在學(xué)校的時候,總想著希望自己可以盡快的畢業(yè),擺脫學(xué)校和父母的懷抱,進入到屬于自己的一片天地,去往自己所期待的地方,過著自己所向往的生活,那時候總覺得時間過的很慢,畢業(yè)也離自己還很遠,但是到現(xiàn)在一旦感覺到自己畢業(yè)了,進入到真正的職場當中,開始了自己的工作,認識到了社會的險惡和苦難,也不禁的懷念起大學(xué)時候的生活,可能人就是這樣子的吧,永遠不知足,永遠希望自己的生活可以變的更加的美好,永遠不知道珍惜當前,現(xiàn)在自己也實習(xí)了一段時間了,在離開學(xué)校,進入到職場中的這段日子里,我也感受到了很多,自己的心里也發(fā)生了一定的變化,心中也有很多的感想,在未來,自己也要把握當前,過好自己的每一分每一秒,將自己所期望的樣子都靠著自己的努力和奮斗去得到和收獲。
實習(xí)的工作并沒有想象中的那么容易找到,我也清楚的知道自己在學(xué)校的時候,專業(yè)知識學(xué)的并不是特別的扎實,我也懂得現(xiàn)在的公司招員工也很注重技術(shù)和知識,本身我就是一個沒有任何的社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗的大學(xué)畢業(yè)生,所以自己所想像的工作也和自己遙遙無期,我也曾有過想要把氣餒和放棄的時候,但是現(xiàn)在回想起來,真的很慶幸自己當時沒有放棄,而是選擇堅持下去,最后我的實習(xí)工作是成為了一家公司的客服,客服的工作對于我來說也是很容易上手的,所以我也在公司的三天培訓(xùn)之后,就順利的進入到自己的工作當中了,在自己工作的時候,我也開始在工作之余,在工作當中,盡力的完善自己,我相信自己可以,也認為自己可以,所以一直都不停的鼓勵自己,對于工作和自己所承擔的事情的責任感也讓我在工作的時候足夠的認真和盡力,雖說實習(xí)期并不是很長的時間,短短的幾個月的客服工作讓我對職場和社會也都重新有了一定的了解,也改變了自己那些不夠成熟的想法,現(xiàn)在的自己只想好好的工作,憑借自己的努力和奮斗,去獲得自己所想要的生活。
實習(xí)期的工作帶給了我很大的改變,不僅僅自己的想法變的成熟了,自己在工作上的能力也讓我得到了一定的提高,實習(xí)過后,自己也將要進入到正式的職場當中了,自己也要更加的努力了,為了自己的以后和美好的未來更加的付出自己的精力和心思,相信未來是屬于自己的,自己也一定會做好的。
售后客服實習(xí)心得篇十二
每一個應(yīng)屆大學(xué)生都會迎來自己的實習(xí),而我也迎來了自己人生中的第一次實習(xí),這次實習(xí)是在一家公司做客服工作,起初我以為客服工作是比較簡單的,但是當我真正的接觸了這份事業(yè)之后,才發(fā)現(xiàn)這份工作沒有我想象中的那么容易,它需要我很多的耐力和責任,也需要我一個好的心態(tài)和狀態(tài)。雖然我也很清楚每一份工作都是不容易的,但是這次在客服這個崗位上相處下來之后,我才對“工作”這兩個字有了不同的理解。
這次步入實習(xí)之前我就很明確的告訴自己,當你進入企業(yè)之后,你不再是一個學(xué)生,你是一個真正的工作者。于是我便帶著這個理念進入了自己的實習(xí)中,一開始我確實沒有從學(xué)生的這個身份轉(zhuǎn)化過來,還一直處于一種迷迷糊糊的狀態(tài)。但是一個星期過去之后,我就找到了感覺,也在這份工作上快速的穩(wěn)定了下來。
起初進行了幾場培訓(xùn)之后,我對這個崗位就有所了解了,也對它重新定了位,更是清楚了自己今后的方向,也明確的掌握了一些工作方法。我用最快的速度去融入這個環(huán)境,融入這個集體,也用最快的方式給自己找到了一個較為舒服的工作方式。雖然這其中經(jīng)歷了很多的坎坷和挫折,但是有了一些成績之后,我的心里是非常滿足的,也是非常自豪的。我想這就是結(jié)果給人帶來的喜悅吧!
后來的日子,我對這個工作越來越熟悉了之后,慢慢的有了一些小成績,逐漸地得到了領(lǐng)導(dǎo)的表揚和夸獎,這讓我真的很開心,也有了更多的動力去工作了。所以后面的時間里,我一直都非常的努力,即使跌倒了,也會立即爬起來,再繼續(xù)前進。我就像是一個打不倒的不倒翁一樣,倔強的在這條路上一直前進,而最終,我也收獲了屬于自己的欣喜和滿足。
售后客服實習(xí)心得篇十三
售后客服是一項重要的工作,它不僅關(guān)系到公司的聲譽和客戶的滿意度,還需要具備良好的溝通能力和解決問題的能力。在我從事售后客服工作的這段時間里,我積累了一些心得體會,希望能與大家分享。
第二段:技巧。
首先,作為一名售后客服人員,我們要學(xué)會傾聽客戶的需求和問題,在溝通時保持耐心。有時客戶可能會表達自己的不滿或情緒化,我們需要冷靜下來,傾聽他們的心聲,并認真對待每一個問題。另外,我們要及時回復(fù)客戶的咨詢,盡量避免讓客戶等待,這樣能夠體現(xiàn)我們的專業(yè)性和高效性。
第三段:解決問題。
我們還需要具備解決問題能力??蛻粼谧稍儠r可能會遇到各種問題,因此我們需要熟悉產(chǎn)品的使用方法和售后政策,以便能夠在第一時間給予解答和幫助。當遇到遺漏或無法解決的問題時,我們應(yīng)及時上報,并與相關(guān)部門合作,共同解決問題。此外,我們還要學(xué)會總結(jié)和梳理常見問題和解決方案,以便在今后的工作中能更加高效地處理客戶的問題。
第四段:服務(wù)意識。
良好的服務(wù)意識也是售后客服人員必備的品質(zhì)之一。我們要始終以客戶為中心,為客戶提供專業(yè)的服務(wù)和建議。無論客戶的問題是大是小,我們都要認真對待,及時解決。同時,我們要善于積累客戶信息,了解他們的需求和反饋,不僅能夠提升客戶的滿意度,還能為公司提供寶貴的市場信息。
第五段:態(tài)度與改進。
在售后客服工作中,我們還要保持良好的工作態(tài)度??蛻粲龅絾栴}時,我們要積極主動地去解決,不能對客戶的問題置之不理。即使遇到一些難以解決的問題,我們也要盡力去尋找解決的辦法,而不是敷衍搪塞。同時,我們也要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的業(yè)務(wù)知識和技能,以更好地為客戶提供服務(wù)。
總結(jié):
售后客服工作是一個需要細心、耐心和專業(yè)素養(yǎng)的工作,同時也是一個充滿挑戰(zhàn)和成長機會的工作。通過不斷地實踐和積累經(jīng)驗,我體會到了傾聽、解決問題、服務(wù)意識和良好的態(tài)度在售后客服工作中的重要性。在今后的工作中,我將繼續(xù)不斷提升自己,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時也為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。
售后客服實習(xí)心得篇十四
我畢業(yè)實習(xí)所參與的工作是客服,是去到電商的一家公司,在公司里面我也是感受到做電商的氛圍是怎么樣,而客服的工作雖然基礎(chǔ),但是也是非常的重要,是直接接觸客戶的,是產(chǎn)品和客戶之間交流的一個渠道,而且做得好,也是會讓客戶更加的喜歡我們的產(chǎn)品,愿意來購買,而我也是在做客服的過程之中,感受到自己的進步,還有自己要提升的方面是哪些,我也是有一些實習(xí)上的心得體會。
客服的工作并不是那么容易做的,開始的時候,我也是通過培訓(xùn),經(jīng)歷了同事的帶領(lǐng),我也是感受到要學(xué)的方面挺多的,除了公司的一個產(chǎn)品知識,和客戶的溝通話術(shù),還有一些工作的流程,我也是經(jīng)歷了挺長的一段時間,才徹底的把這些給掌握住,產(chǎn)品的知識就是挺多的,開始記的時候,我也是容易把很多的產(chǎn)品混淆,或者產(chǎn)品之間的'差異不是那么的容易區(qū)分清楚,但是后面我也是通過和客戶的溝通,同事的一個指導(dǎo),漸漸的有了更多的一個了解,并且我也是在實習(xí)里面感受到公司的工作流程是我特別需要去學(xué)習(xí)的,做事情要有效率,就必須要按照流程來,而且也是需要去提升自己和客戶溝通的方法。
實習(xí)中,工作做了多少,付出了多少努力,其實這些并沒有那么的重要,而是要作出業(yè)績來才是更加的重要的,像我的工作,如果一天下來,都沒有和客戶成交幾單,那么我的工作其實也是沒有效率的,甚至?xí)r間久了會被辭退,只有真的去認真做了工作,來把產(chǎn)品推薦給客戶,客戶也是購買成單了,那么我的溝通才是真的有用有意義的,這和學(xué)習(xí)會是不一樣也是讓我知道,工作上面結(jié)果是非常的重要,公司也是請我們來做事情,那么就要做好了事情,才能對得起公司付出的一個薪資,而且我也是可以感受到通過嘗試,我也是有了進步,和客戶的溝通更加的順暢,也是更能靈活的使用話術(shù)來把產(chǎn)品推薦給客戶,成單的幾率也是比之氣高了很多。
售后客服實習(xí)心得篇十五
不同的行業(yè),客服回答問題的范圍是不一樣的,好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵!實習(xí)報告就是一種公布式的報告,它的主要內(nèi)容就是寫實習(xí)過程和感想,以及自己的收獲。你是否在找正準備撰寫“售后客服培訓(xùn)實習(xí)報告”,下面小編收集了相關(guān)的素材,供大家寫文參考!
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識,產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)??蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責任感和榮譽感??头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標準,產(chǎn)品價格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
進入大學(xué)快2年啦,真正的實習(xí)其實已經(jīng)有2次啦,第一次在蘇寧,這一次在支付寶,但是工作都是同一個種類——客服,我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客,在交談的過程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。其實經(jīng)過這兩次的實習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽聲交談,我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我??头褪且环N聽聲溝通,根據(jù)對方的語速,根據(jù)對方的語氣,來判斷,臆測對方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。
一般來說不害羞的人,一般都是有那么點大大咧咧,那么其實這類在做客服時,他的情緒就不那么好克制,語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會,一個充滿在各種交流方式的社會,再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來有很多的問題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大,這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦,做一個合格的客服其實真的很難,一個合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,當然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當有要求的,起碼的口齒清楚,專業(yè)的用語規(guī)范,親切的回答,很好的語言組織能力,我想這個就是一個客服必備的。
第一天到聯(lián)通公司實習(xí)的時候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習(xí),我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進行電話營銷,推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力,我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關(guān)系,并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉?,在實?xí)中積累經(jīng)驗,用于實踐中,提高自己的業(yè)績和工作效率。
經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實習(xí)中要注意自己的語氣和語言,對于這個行業(yè),最看重的就是語言的表達,也就是說話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語言表達,不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅,一語道出重點,要知道,客戶可能沒時間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實習(xí)電話客服人員,要時刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認可,可以說這次的電話客服實習(xí)是滿載而歸,我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話客服實習(xí)對我這個大學(xué)生來說是很有意義的,在這次的實習(xí)中,我學(xué)會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實習(xí)經(jīng)歷。
售后客服實習(xí)心得篇十六
售后客服是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁,能否提供良好的售后服務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)形象和顧客滿意度。在自己擔任售后客服多年的經(jīng)驗中,我積累了一些心得體會。以下是我關(guān)于售后客服的五段式文章。
第一段:介紹售后客服的重要性和要求。
售后客服是企業(yè)與顧客溝通的最后一環(huán),能夠提供及時高效的服務(wù)是一個企業(yè)最基本的要求。合格的售后客服人員需要具備良好的溝通能力、解決問題的能力以及優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。只有通過不斷提高自身的素質(zhì)和技巧,才能更好地應(yīng)對各種售后問題。
第二段:與顧客的溝通技巧。
在與顧客的交流過程中,需要傾聽顧客的需求,真正了解并解決問題。首先,要保持耐心和友好的態(tài)度,讓顧客感受到你的誠意。其次,要善于傾聽和理解,充分了解顧客的問題細節(jié),并適時給予反饋和回應(yīng)。最后,要善于解釋和溝通,詳細說明解決方案并提供操作指導(dǎo),確保顧客能夠順利解決問題。
第三段:解決問題的方法和技巧。
解決問題是售后客服的核心工作。首先,要分析問題的原因,找出癥結(jié)所在。其次,要快速反應(yīng)并提供解決方案,讓顧客盡快解決問題。如果問題無法立即解決,應(yīng)及時向上級或相關(guān)部門求助,并告知顧客進展情況,讓顧客感到自己的問題受到重視。最后,要善于總結(jié)經(jīng)驗,對常見問題形成解決方案庫,提高解決問題的效率和準確性。
第四段:提高服務(wù)質(zhì)量的方法。
良好的服務(wù)質(zhì)量是售后客服的核心競爭力之一。首先,要建立規(guī)范的工作流程和標準操作,確保每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。其次,要跟蹤記錄客戶反饋,及時改進服務(wù)不足之處。通過采集顧客滿意度調(diào)查、回訪等方式,了解顧客對服務(wù)的評價,為改進工作提供依據(jù)。最后,要培訓(xùn)和提升員工的技能和素質(zhì),提高他們的服務(wù)水平和專業(yè)能力,為顧客提供更好的服務(wù)體驗。
第五段:售后客服在企業(yè)中的重要性和自我成長。
售后客服不僅僅是一個工作崗位,更是一個向上成長的機會。通過與顧客的溝通和問題解決,不僅能提高自身的溝通能力和解決問題的能力,更能增加與人協(xié)作的經(jīng)驗和自信心。合格的售后客服人員在工作中不斷學(xué)習(xí)和成長,會成為企業(yè)的核心力量,也能為自己的職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
總結(jié):售后客服工作的重要性不可忽視,在服務(wù)中需要善于溝通與解決問題。提高服務(wù)質(zhì)量、自我成長是售后客服必須要做的事情。我相信只要付出努力,積極學(xué)習(xí)和思考,就能成為出色的售后客服人員,為企業(yè)和顧客創(chuàng)造更大的價值。
售后客服實習(xí)心得篇十七
作為二十一世紀的大學(xué)生,我在聯(lián)通公司實習(xí)電話客服,當我實習(xí)工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了,畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習(xí)大學(xué)生,社會的復(fù)雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實習(xí)的時候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習(xí),我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進行電話營銷,推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力,我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關(guān)系,并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉?,在實?xí)中積累經(jīng)驗,用于實踐中,提高自己的業(yè)績和工作效率。
經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實習(xí)中要注意自己的語氣和語言,對于這個行業(yè),最看重的就是語言的表達,也就是說話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語言表達,不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅,一語道出重點,要知道,客戶可能沒時間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實習(xí)電話客服人員,要時刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認可,可以說這次的電話客服實習(xí)是滿載而歸,我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話客服實習(xí)對我這個大學(xué)生來說是很有意義的,在這次的實習(xí)中,我學(xué)會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實習(xí)經(jīng)歷。
售后客服實習(xí)心得篇十八
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下,__走過__,迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標,我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面,請允許我從以下幾個方面進行述職。
二、__年工作總結(jié)。
__8年,我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作,負責集團電腦網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護。
1、在工作中,我以為客戶著想,客戶方便的服務(wù)理念,完成服務(wù)項目。
2、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護方面,努力使自己能夠達到盡快完成,完成較好的要求。在一年的維護中,處理主要維護項目達__項以上。在平時,與客戶交流,探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。
在維護中,學(xué)習(xí)研究,逐步改善,使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具,處理問題。
在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中,以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度,減少破壞程度和損失,恢復(fù)工作狀態(tài)。
3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造,與同事一起,協(xié)助房產(chǎn),在規(guī)定時間內(nèi),完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作,恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動化辦公環(huán)境。在這里得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑。
4、集團軟件正版化上,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求,與同事一起,克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難,在規(guī)定時間內(nèi),除壞電腦或個別的外,完成主要軟件安裝。
5、小區(qū)智能化方面,處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護。在市內(nèi)的小區(qū)維護,主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領(lǐng)下,掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關(guān)門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。
三、存在的問題。
1、對售后服務(wù)工作,處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目,在售后服務(wù)各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對售后服務(wù)的水平、質(zhì)量,建設(shè)性有待提高。
2、對具體維護項目的分析,客戶關(guān)系的把握,優(yōu)化處理不足。
3、集團公司_月份的網(wǎng)絡(luò)布線,在工程工藝水平上有欠缺。
4、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度,下的功夫不夠。
四、工作體會。
在日常工作中,心態(tài)很重要,尤其是對售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài),能促使工作進步,促進工作順利。
沒有深厚的理論基礎(chǔ),就看得不會更高更遠,工作就不會更上一層樓。
在工作中,要有好的方法與技術(shù);縱向、橫向需求分析,綜合判斷,使平時工作更順利。
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了,對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個挺受氣,但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務(wù)工作,對售后服務(wù)工作有了一定的認識和體會:
一、樹立全局觀念,做好本職工作。
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要問題?,F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,我認為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化”,限度的保護客戶利益,提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改進,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察。
三、屬于溝通工作,強于協(xié)助協(xié)調(diào)。
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題,而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候,就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,和客戶進行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下,在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下,面對船市的復(fù)蘇,在這個背景下,售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進:一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔,二是完善的售后服務(wù),及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。
在今后的工作中,我會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,使自己的工作更上一層樓。
售后客服實習(xí)心得篇十九
我叫xx,是山東青年政治學(xué)員的一名實習(xí)學(xué)生。自20xx年8月到煙臺明德工商局管理處實習(xí),至今已經(jīng)八個多月。剛離開校園踏上工作崗位的我空有一肚子書本知識,但不知道從什么地方下手,隨著實習(xí)加深,慢慢的熟悉并且掌握了所在崗位的工作。
我所在的客服崗位的主要工作有:每天給市局區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)分好各自需要的報紙,并把各科室訂閱的報紙投送到報箱內(nèi);接收會議通知,做好會議準備及服務(wù);定期打掃會議室及活動室;做好掛號信件的傳送。
剛來到時快速的分好報紙是我面臨的第一個問題,同事耐心的帶我熟悉報箱的投放以及分好各位領(lǐng)導(dǎo)所需要的報紙,報紙送來到分好并送達領(lǐng)導(dǎo)手中的過程不能太慢,我努力的記憶每個科室所需要的報紙種類,學(xué)習(xí)能夠快速分發(fā)報紙的方法,現(xiàn)已經(jīng)能夠在規(guī)定的時間里完成。
會議服務(wù)是我所在崗位重中之重的工作,開始的時候不是這里出錯就是那里忘記,不能完整的想到會議需要的方方面面,有一次會議開始前竟然沒有把衛(wèi)生打掃徹底,這還是心里沒有形成會議之前到開始的一系列連貫的準備工作,五個多月以來到現(xiàn)在我已經(jīng)能在會議開始的時候就想到會議中需要的或者可能發(fā)生的問題,提前準備好。會議中的服務(wù)看似簡單,但有著許多需要注意的'細節(jié)。茶水要擺放在參會人員的右手邊,添水要細心沉穩(wěn)不能濺出,有外來人員參會時應(yīng)首先給他們添水。這都是隨著工作的越來越熟悉,使我能夠注意并把其養(yǎng)成習(xí)慣。
還有一項重要的工作就是掛號信的送達。每一天的掛號信到達都要登記在案并送到收信人的手中,但是隨著時間久了我偷了懶,沒有把掛號信送到收件人手中而是投到了報箱里,導(dǎo)致有一封掛號信的收件人沒有及時看到而出了問題。經(jīng)過這一次的錯誤我深刻意識到工作中不能有一絲一毫的僥幸,不管干了多久都要嚴格按照公司的規(guī)定來進行工作,并一絲不茍的完成每一項任務(wù)。
在煙臺明德工作的這段時間使我認識到客服的工作是瑣碎的,但是每一個瑣碎的工作都需要十分仔細的去完成它,也學(xué)會了會議服務(wù)應(yīng)該有的禮儀,更學(xué)會了全面的思考問題。在接下來的時間里我要更加虛心的學(xué)習(xí),完善自我,更好的完成工作。
售后客服實習(xí)心得篇二十
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益,讓我們共同閱讀具體內(nèi)容吧!
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象。
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會換位思考。
當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識。
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),不斷的充實自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)??戳斯镜哪甓纫?guī)劃,我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任,但我相信自己的團隊,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。
現(xiàn)在大家知道售后客服年度工作總結(jié)的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!
售后客服實習(xí)心得篇二十一
售后客服是企業(yè)與顧客之間的橋梁,負責解決顧客投訴、咨詢、退換貨等問題,對企業(yè)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。優(yōu)質(zhì)的售后客服能夠提高顧客的滿意度,維護企業(yè)品牌形象,從而促進企業(yè)業(yè)務(wù)的增長。作為一名從事售后客服工作多年的人員,我深切感受到了售后服務(wù)對企業(yè)的價值和意義,也積累了一些心得體會。
作為售后客服人員,首先要具備良好的溝通能力和親和力。只有與顧客建立良好的溝通關(guān)系,才能更好地了解顧客的需求和問題,提供有效的解決方案。其次,要有較強的問題解決能力和快速應(yīng)對的能力。顧客在售后咨詢中通常會遇到各種各樣的問題,客服人員需要快速準確地解答,讓顧客感到信任和滿意。同時,面對顧客的投訴和指責,客服人員要有耐心和良好的情緒控制能力,保持專業(yè)和友善的態(tài)度。
第三段:培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和態(tài)度。
在售后客服工作中,客服人員需要時刻保持良好的服務(wù)意識和積極的工作態(tài)度。對于每一個顧客的問題,都要認真對待,盡力解決??头藛T要想著為顧客著想,站在顧客的角度考慮問題,并及時跟進處理進展。此外,客服人員還應(yīng)努力提升自身的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)能力,以便更好地為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。只有用心做好每一個環(huán)節(jié),才能贏得顧客的信任,提高售后服務(wù)的滿意度。
第四段:與顧客建立長期合作關(guān)系的重要性。
售后客服不僅僅是解決顧客問題的一個環(huán)節(jié),更重要的是建立起長期合作關(guān)系。一場完美的交易可能只是企業(yè)與顧客之間持續(xù)合作關(guān)系的開始。只有通過良好的售后服務(wù),才能使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信心和忠誠度。一次次的售后服務(wù)不僅是解決問題,更是與顧客建立感情的過程。通過與顧客保持良好的溝通、定期回訪等方式,可以維持和加強顧客對企業(yè)的信任感和好感度,形成固定的客戶群體,為企業(yè)提供持久的業(yè)務(wù)增長。
售后客服工作是一個不斷學(xué)習(xí)和成長的過程,面對不同顧客的需求和問題,需要不斷改進和創(chuàng)新服務(wù)方式。企業(yè)可以通過建立客服知識庫,提供標準化回答方案,提高工作效率和回答準確率。同時,不斷與顧客保持溝通,聽取顧客的建議和意見,及時調(diào)整和改進服務(wù)內(nèi)容和流程。通過引入先進的技術(shù)手段,如人工智能和大數(shù)據(jù)分析,提高服務(wù)質(zhì)量和效率。售后客服工作需要保持與時俱進的態(tài)度,并不斷適應(yīng)和應(yīng)對變化,才能更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總結(jié):售后客服不僅關(guān)乎顧客的滿意度,也關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的長遠目標。通過培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和態(tài)度,建立長期合作關(guān)系,不斷改進和創(chuàng)新服務(wù)方式,售后客服人員能夠更好地提升服務(wù)質(zhì)量,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。同時,企業(yè)也需要給予售后客服人員承擔責任和發(fā)展空間的機會,使其能夠持續(xù)提升自身能力,為企業(yè)的發(fā)展貢獻更大的力量。
售后客服實習(xí)心得篇二十二
售后客服是企業(yè)與消費者之間溝通的重要紐帶,也是增強企業(yè)形象和提升顧客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在我從事售后客服工作多年中,我深感售后客服工作的重要性和復(fù)雜性。在這個過程中,我積累了一些心得體會,希望能在此與大家分享。
首先,了解產(chǎn)品知識是售后客服的基礎(chǔ)。在正式擔任售后客服之前,我們需要對所銷售的各類產(chǎn)品進行仔細研究和了解。只有全面了解產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和使用方式,才能更好地回答消費者提出的問題并提供解決方案。此外,我們還需持續(xù)學(xué)習(xí),及時了解產(chǎn)品的更新和改進,以保持自己的專業(yè)素養(yǎng)和提供最新的信息。
其次,與消費者保持良好的溝通是至關(guān)重要的。在與消費者交流的過程中,我們需要保持耐心和友好態(tài)度。有些消費者可能會因為產(chǎn)品問題或其他原因而情緒激動,這時我們需要冷靜下來,傾聽他們的問題并努力解決。在交流過程中,我們要用簡單明了的語言解釋問題,并確保消費者理解和接受。如果問題不能立即解決,及時溝通和回復(fù)也是關(guān)鍵,讓消費者感受到我們的關(guān)心和專業(yè)。
第三,善于總結(jié)和反思經(jīng)驗教訓(xùn)。在售后客服工作中,我們會遇到各式各樣的問題和情況。每個問題都是一個寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn),我們應(yīng)該及時總結(jié)和反思,找出問題的原因及解決方法,并加以改進。同時,我們也要和同事和團隊成員保持良好的溝通和分享,互相學(xué)習(xí)和提高。只有通過不斷學(xué)習(xí)和反思,我們才能提高自己的工作水平和為消費者提供更好的服務(wù)。
第四,對客戶的投訴要以積極的心態(tài)去面對。不同的消費者會有不同的投訴,有些投訴是我們的責任,有些則不是。面對投訴,我們要善于換位思考,找出問題的真正原因,并積極解決。對于我們責任范圍之外的問題,我們也要積極協(xié)助其他部門或相關(guān)人員解決,以確??蛻舻臋?quán)益得到保障。同時,我們要保持真誠和耐心,以贏得客戶的理解和信任。
最后,良好的團隊合作非常重要。在售后客服工作中,我們往往需要與其他部門和團隊成員合作,協(xié)同解決各類問題。良好的團隊合作是高效工作的關(guān)鍵,我們需要保持與團隊成員的及時溝通和協(xié)調(diào)。在困難和挑戰(zhàn)面前,我們要共同面對,互相支持和幫助,共同為客戶提供更好的服務(wù)。
總之,售后客服是一項充滿挑戰(zhàn)和機遇的工作。只有通過不斷學(xué)習(xí)和提升,我們才能更好地滿足客戶的需求,提升企業(yè)形象和品牌價值。這需要我們不斷總結(jié)經(jīng)驗,提高產(chǎn)品知識和溝通能力,以及與他人保持良好的合作。我相信,在未來的工作中,我將繼續(xù)努力,不斷提升自己的專業(yè)水平,為消費者提供更好的售后服務(wù)。
售后客服實習(xí)心得篇二十三
為期一個月的實習(xí)時間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識,積累更多的實踐經(jīng)驗,在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,同時讓自己學(xué)到更多的知識,在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識,檢驗我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會上立足。
xxx年xx月xx日。
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服。
來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí),是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的。廣州這個地方,我也不是很熟悉,在找實習(xí)單位的過程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù),解決售后問題、解決客戶糾紛,處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
1、實習(xí)內(nèi)容。
20xx年6月29日開始上班,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,同時了解我的工作職責,她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,我要怎么說,還有告訴我,通常會遇到多少種客戶,讓我如何去面對,如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題,在客戶有問題要找我們客服的時候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當一名售后客服,主要的工作的處理售后問題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問題。這些問題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題,處理中差評,我要先查詢客戶的信息,核對客戶的資料,查詢客戶的評價內(nèi)容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個過程中,特別是打電話的過程中,做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,同時,在客戶不滿的時候,我們一定要傾聽并適時給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,但是真正做起來不是很簡單的.一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的,每個人的性格都是不一樣的,這時候的我們需要時間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,同樣要給客戶解決,我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來的貨物之后,及時給客戶回復(fù)。這時候,最需要注意的地方是:一定要及時和信息要有效,以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,不過心態(tài)要放好,因為有時候客戶會發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費者的角度上去看的,我們就會心平氣和的去解決了。
2、實習(xí)心得。
不知不覺間,一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中,我成長了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,是從一個沒有任何信譽的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個皇冠,實在是相當?shù)牟蝗菀?。?0xx年開始經(jīng)營,到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是:客戶至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時刻警惕著。
公司規(guī)模不大,一共分為兩個部門:客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的,是一種相對獨立的模式,并同時直接由老板管理。
做了一個月的實習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對不能馬虎,因為一個不留神,就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,嚴重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實習(xí)中,是非常謹慎和小心的。生怕粗心,弄錯事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識,而是一種叫做自學(xué)的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實在不行可以虛心請教他人,而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰,于是在實習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,才有生存的地方。
實習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。