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服務營銷研究論文篇一
摘要：
隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
隨著市場經濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發(fā)展中具有推動意義。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業(yè)日漸升級，生產逐步專業(yè)化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用。
服務營銷在市場營銷中占據很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產品銷售中的企業(yè)服務質量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現現代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題。
1.客戶定制化服務水平有待提高。
現階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數據信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題。
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數據也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差。
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位。
1.服務專業(yè)化。
在市場經濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據層次分明的服務流程實現企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化。
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數據信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施。
1.完善市場營銷定制化服務技術。
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數據信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理。
市場營銷中的服務營銷本質上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數據信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩?，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識。
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業(yè)對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結。
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
參考文獻：
服務營銷研究論文篇二
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產品和服務；重復購買本公司的產品和服務；推薦他人購買本公司產品和服務。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產品和服務，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關系，企業(yè)便于了解階段內顧客需求的數量及長期內顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產進行的市場調查的環(huán)節(jié)，對于產品的種類、規(guī)格、數量都有詳細的數字依據，合理安排生產，避免了盲目生產而產生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕涫褂玫那闆r，評定某種特定產品或服務的價值，是一種消費前產生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產品越來越趨于同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現出對企業(yè)產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點：
（一）彌補產品的不足與缺陷。
無論是實物產品還是服務產品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業(yè)的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。
（二）無限的差異化操作空間。
面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越??；對與服務業(yè)，在經營項目、經營產品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環(huán)境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。
（三）有效增加產品附加值。
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產品整體概念包括五個方面含義：核心產品、形式產品、期望產品、延伸產品、潛在產品。其中前三者為產品的實體部分，是產品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產品、潛在產品是顧客購買產品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產品實體的基礎上，從產品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產品價值增值的操作空間最大，更具有現實性和可操作性，例如中國移動與中國聯通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
三、企業(yè)在服務營銷中的誤區(qū)。
服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現在許多企業(yè)強調通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。
（一）表面功夫式服務。
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調打招呼：“歡迎光臨，請這邊走。”因為工作手冊是這樣規(guī)定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現了意外事態(tài)，服務員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等?！钡?，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水?！狈諉T還是念經式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。
（二）犧牲式服務。
犧牲式服務是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務。
企業(yè)意識到服務提升產品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務項目?？蓪嶋H上，服務是人的服務，服務是發(fā)生費用的，服務是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。
（三）非理智服務。
非理智服務是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標，要求員工的`態(tài)度熱情，服務要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務?！彪m然企業(yè)可以出現短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉變，最終會是企業(yè)失去顧客。
以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠。
提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點啟示。
（一）將服務的理念深入到企業(yè)文化中。
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中?！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋€人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產、研發(fā)、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
（二）將服務部門當作利潤中心。
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現狀看到未來，為產品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當的高度，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
（四）服務創(chuàng)新。
產品需要創(chuàng)新，服務也需要創(chuàng)新。隨著社會經濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產品質量和產品技術含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務。
總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。
服務營銷研究論文篇三
安全生產風險管理體系建設在電力行業(yè)營銷領域主要涉及的業(yè)務是業(yè)擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務渠道管理、客戶關系管理、客戶停電管理等。營銷領域安全生產風險管理的關鍵點是“核心思想”（基于風險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進）在營銷各專業(yè)的應用。
安全生產風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風險，應從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進，對上述三個環(huán)節(jié)進行定期回顧，反思風險識別是否全面，管控內容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關的改進措施，其落腳點是建立問題發(fā)現及處理機制。
安全生產風險管理體系在電力營銷專業(yè)的關鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務是否按規(guī)定時限內辦結，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規(guī)章的行為；質量，即是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等；安全，即客戶安全服務。
合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。
1用戶接入風險管控。
用戶接入業(yè)務流程大致是：客戶申請-現場勘查-供電方案確定與答復-設計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務評價。其中用戶接入控制風險管控的關鍵點在于四個方面：
1.1現場勘查及供電方案存在主要風險：重要負荷識別不準確導致供電中斷，供電方案不合理導致客戶質疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、關注電網現狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。
1.2用電受電工程設計存在主要風險：客戶受電工程設計文件審核不到位導致工程缺陷，用戶新設備接入設計未考慮控制客戶端諧波。
風險控制措施：1、審核設計單位資質。2、關注設計文件的完整性、準確性。3、執(zhí)行企業(yè)內部設計相關制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務能力。
1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導致工程缺陷。
風險控制措施：1、關注隱蔽工程施工質量。2、嚴格執(zhí)行驗收標準。
1.4簽訂合同及風險告知存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導致責任不清，權益受損。未簽訂《并網調度協(xié)議》《調度管理協(xié)議》導致未能控制發(fā)電站并網運行接入及運行風險。合同附件不完整導致責任不清，權益受損。
風險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。
2用戶檢查風險管控。
用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數據-清理現場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關鍵點在于三個方面：
2.1進入現場檢查存在主要風險：照明不足導致誤碰帶電設備，有毒生物導致人員中毒受傷。
風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。
2.2客戶配電檢查存在主要風險：高處墜落導致人身傷亡，誤碰帶電設備導致人員觸電。
風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現場監(jiān)護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現場安全技術、組織措施及應急處置。
2.3檢查結果處置存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設施設備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。
風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應急管理。
3客戶服務風險管控。
客戶服務風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務辦理不便，增加辦理時間，產生不滿和投訴。服務意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業(yè)務辦理不便，辦理業(yè)務時間，造成客戶不滿或投訴。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關注組織機構和資源配置變化。
4抄核收風險管控。
抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關鍵點在于三個方面：
4.1抄表存在主要風險：抄表差錯導致電費損失或客戶投訴。
風險控制措施：
1、嚴格執(zhí)行抄表管理工作標準。
2、規(guī)范工作流程。
4、采用自動化抄表方式。
4.2電費核算存在主要風險：電價執(zhí)行差錯導致投訴。
風險控制措施：
1、規(guī)范工作流程。
2、開展培訓，強化人員技能。
3、加強電費核算質量管理（稽查）。
4.3電費收繳存在主要風險：電費現金管理不到位導致電費損失。欠費停電執(zhí)行不規(guī)范導致客戶投訴、不良影響。
風險控制措施：
1、電費日結日清。
2、配備必要的安全保障設施。
3、規(guī)范供用電合同。
4、履行告知義務、審批、執(zhí)行手續(xù)。
服務營銷研究論文篇四
服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務的具體質量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務標準，良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當的高度，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
服務營銷研究論文篇五
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產品越來越趨于同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現出對企業(yè)產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點：
服務營銷研究論文篇六
歸納起來，顧客營銷的實施可以從以下幾個步驟展開：
選擇目標顧客群。
在經濟學上的“二八”法則。即一個企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠顧客可以為企業(yè)帶來80%的利潤。所以顧客營銷第一步就是要根據人文、地理、行為等要素框定出自已的目標顧客群。尋找誰將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標顧客群，使具體的業(yè)務操作能夠有的放矢。顧客營銷在選擇目標顧客時體現的是密集化的營銷策略，以便配合生產上的全覆蓋策略。
目標顧客群的細分化。
將目標顧客群的需求細分篩選出最有價值的細分顧客群，最終形成具體個人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個人愛好、個性特點等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細的個人數據，因為“量身定做”細分理論基礎是“每個顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對顧客實現數據庫管理和crm管理，同時研究影響顧客個性化的需求一些因素，這些因素構成了影響“量身定做”的深層次要素，在細分目標顧客群時都必須把它考慮進去。最后形成詳實的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數據系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。
與顧客互動溝通。
顧客營銷中的`顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營銷中的廣告促銷溝通方式。主要表現為：電子商務?；ヂ摼W突猛進的發(fā)展，使現代社會的供求關系處于動態(tài)的互動之中。顧客可以在世界的任何一個地方，任何一個時間將自己個性化的需求，以電子商務形式傳給制造商，而制造商也可以隨時隨地的將信息資訊以電子商務形式傳達給顧客，實現雙方互動溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質的銷售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過介紹、展示、洽談……爭取建立業(yè)務關系。再按照crm管理，建立數據庫，以便溝通。電話溝通。顧客營銷的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬個顧客電話業(yè)務。
產品制做。
“產品制做”是指顧客營銷業(yè)務流程的物化過程。企業(yè)按訂單要求制做，設計生產出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿足的富含其特質的產品。
服務。
“顧客營銷”本身就是一種融入了現代科學技術的服務系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務。它的個性化就是把每一個單一的顧客當成一個長期的投資來對待。所以它的服務更具針對性，是具體的“一個顧客”，而不是無數無名顧客群。顧客營銷中的“老顧客的回訪”服務是相當重要的，因為這樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關系，保持一個老顧客遠比爭取一個新顧客要經濟得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯網技術，數據庫管理為實現這種服務提供了強有力的支持。同時良好的服務能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。
顧客營銷以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個性化的產品服務是現代工業(yè)設計的回歸；同樣充滿商機。隨著科學技術的迅猛發(fā)展，每個企業(yè)都投入了更多的資源，對顧客進行研究，力圖全方位滿足每一個顧客的需求。同時把顧客當作一項長期資產進行創(chuàng)新開發(fā)與管理。只要作好了顧客營銷，得到顧客絕對的忠誠，那么就可以在激烈的市場競爭中取得一席之地。
服務營銷研究論文篇七
信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進營銷觀念。本文論述圖書館引進營銷的必要性和優(yōu)勢，并提出了實施營銷的基本原則。
隨著社會主義市場經濟體制的逐步深人和發(fā)展，我國的社會信息意識日益增強，在21世紀，信息產業(yè)將成為全球的主導產業(yè)，并且日益顯示出其在社會經濟生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領域。各類信息機構如雨后春筍，紛紛投身于市場經濟的大潮，成為圖書館生存和發(fā)展的強勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立于不敗之地，有必要引進營銷觀念。
營銷是商品經濟高度發(fā)展和市場競爭的產物，是以滿足消費者需求為中心的市場營銷活動過程及其規(guī)律性，是個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和欲望是營銷活動的出發(fā)點。相對于營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現代技術，通過信息傳遞、開發(fā)與服務，實現信息產品與信息資源的內在價值，制訂信息營銷戰(zhàn)略，并協(xié)調和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準確地預測并滿足用戶需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導向，通過它來組織圖書館服務，拓寬圖書館服務，讀者需求是圖書館引進營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用戶和社會之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書館信息資源的作用。
2.1市場經濟的沖擊。
圖書館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經濟效益問題，傳統(tǒng)的圖書館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務方式早已不適應現代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發(fā)展相關的信息服務產業(yè)，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發(fā)展。
2.2來自競爭對手的壓力。
展望21世紀的信息產業(yè)，數以萬計的信息咨詢公司、服務中心、檢索中心等對圖書館的生存和發(fā)展帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，我國現已加人wto，國外的信息服務業(yè)也相繼進入我國，各類信息機構紛紛登臺，相互角逐。放眼當今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應的調整。
3.1圖書館擁有豐富的信息資源。
圖書館是一個成長著的有機體，它擁有各種圖書、報紙、雜志、特種文獻資料、光盤數據庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網鏡像站點，大中型圖書館逐步向電子化、數字化方向發(fā)展，圖書館有著海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機構無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務提供了極為有利的條件。
3.2有利于圖書館資源的最優(yōu)化配置。
圖書館內各部門之間存在著資源競爭問題，通過引人營銷競爭機制，采用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達到最合理的優(yōu)化組合，達到社會效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進設備，卻無人使用，一些部門因設備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應在營銷活動中減輕或消除。
3.3圖書館提供一條龍文獻信息服務功能。
圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務，能夠準確顯示圖書和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠程檢索功能；新書通報功能，用戶可在校園網上查詢上架新書；聯機全文檢索服務，讀者可通過校園網獲得原文下載、打印等全文檢索服務；ci〕一一rom光盤檢索服務，包括各種數據庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻的重要組成部分；因特網信息的檢索與導航功能，在web頁面上，借助設置不同欄目實現層次分類檢索，還能接收和采集各種網上信息，形成網上信息資源導航服務；網上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數據為基礎，建立多媒體數據點播服務，提供教學影片、語言學習資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務，將課堂教學延伸到校園網上；本館信息網上服務，摘編本館書報刊中的精華上網，提供信息服務，同時將本館有關讀者服務信息、管理信息上網，隨時供讀者查詢。
3.4人才優(yōu)勢。
圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務人才、信息開發(fā)型人才、技術型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質的人才，為圖書館進一步開發(fā)和利用文獻信息資源提供了人力資源保證。
4.1目標市場營銷策略。
目標市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務的那個顧客群。任何營銷都是根據自己的產品，選定一定范圍的用戶所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強市場調查和市場分析，了解哪些市場需求已經滿足或被競爭對手占領。弄清為誰服務，怎樣服務，以用戶的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發(fā)適銷對路的產品，才能很快贏得用戶。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎上，通過市場調查，進行市場細分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標市場，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動態(tài)，提供及時最新的服務，來滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。
4.2信息產品服務多元化策略。
圖書館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經營的風險性和多種經營的安全性原則，我館結合本館的實際情況，對信息資源進行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發(fā)，利用多樣化經營，分散經營風險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創(chuàng)服務新領域，形成綜合競爭優(yōu)勢。
4.3形成有特色的信息營銷方式。
圖書館在營銷管理中，首先必須根據自身條件，有側重點地發(fā)展，隨大流的做法永遠不可取。如公共圖書館、大學圖書館，在收藏范圍、技術條件等方面的差別就很明顯。圖書館應全方位報導自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己生產的系列化信息產品，同時，圖書館還必須結合自身的優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的服務營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現了圖書館服務的開拓精神，是圖書館服務的創(chuàng)新。圖書館可利用其豐富的網絡信息資源，積極收集社會活動中和用戶群中呈現的熱點話題。如房地產熱時，我館建立房地產專題導航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關話題服務。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的咨詢問題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識。利用網絡技術提供全方位服務。
4.4大力開展促銷活動。
信息產品只有在充分合理的使用中，才能實現其價值。達到經濟效益和社會效益的統(tǒng)一，在市場激烈竟爭下，即使是優(yōu)質產品，如果用戶不了解它的存在，產品就無法為用戶所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應注重自身產品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發(fā)潛在用戶和信息市場。包括廣告宣傳和產品推銷。如:利用報刊、電臺、電視做廣告，塑造本單位及其產品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發(fā)布會、技術鑒定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機會，自覺捕捉各種活的信息。
4.5實現經濟效益和社會效益的統(tǒng)一。
對信息營銷服務而言，以社會效益為主，為用戶提供準確、及時、實用的信息，注重質量和信譽，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應按價值規(guī)律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務創(chuàng)造經濟效益，開拓信息市場，擴大信息用戶，合理制定價格，實現市場服務的運行機制。
信息營銷是圖書館在市場經濟體制下為改變自身的服務方式所做的大膽的嘗試，它無現成的經驗可供參考，是在實踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務觀念，打破了圖書館與生產、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務，積極參與了知識信息的生產、消費、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實現和適度的發(fā)展。它是圖書館發(fā)展的一個新方向，是圖書館服務的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實踐中不斷地加以完善。
服務營銷研究論文篇八
電力是一種比較特殊的產品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大?；谠撔蝿菹?，在用電選擇上，供客戶選擇的產品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網絡或者廣告等，積極宣傳自身產品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產品中所提供的服務，高效優(yōu)質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內容主要為客戶購買電能后，在使用期間的.各種服務，比如維修以及投訴等，經跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產品。在售后服務中應設相應服務網點，并定期調查分析網內各用戶用電情況，總結經驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現象的塑造，同時也是維持客戶數量的重要方式。
服務營銷研究論文篇九
服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。
通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務質量差距模型分析。
對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環(huán)節(jié)質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據企業(yè)設定的標準來生產和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業(yè)管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業(yè)應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節(jié)的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。
(一)樹立顧客滿意的經營理念。
在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。
(二)推行全面服務質量管理。
全面服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務質量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服務質量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業(yè)的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務質量。
(三)分析和縮小差距，提高服務質量。
在企業(yè)服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。
(四)強化服務管理工作。
在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當的措施加以提升，從而實現顧客滿意。
作者:于淼賽吉拉夫單位:內蒙古農業(yè)大學職業(yè)技術學院。
服務營銷研究論文篇十
隨著我國改革開放的深化,中國的市場經濟逐步走向完善,市場競爭日益激烈,傳統(tǒng)營銷理論指導下的營銷實踐活動越來越難以實現企業(yè)的經營目標。為了走出傳統(tǒng)營銷的陷阱,更好地搶占市場,贏得顧客的忠誠,使企業(yè)的產品和品牌在顧客腦海中留下深刻印象,成為顧客的首選,企業(yè)迫切需要新的營銷理論的指導企業(yè)的品牌建設。而擁有連貫的、一致的、積極的品牌體驗是顧客保持忠誠的最主要原因,這種品牌體驗的前提是顧客對品牌完全滿意。
二、體驗營銷的策略。
體驗營銷是站在顧客的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面,重新定義、設計營銷的思考方式。體驗會涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素,也會包括知識、智力、思考等理性因素,同時也可包括身體的一些活動。在體驗經濟條件下,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略也應有相應轉變,主要是以體驗為基礎,開發(fā)新產品、新活動;強調與顧客的溝通,并觸動其內在的情感和情緒。以創(chuàng)造體驗吸引顧客,并增加產品的附加價值;以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式,取得顧客的認同感。
三、顧客滿意與品牌體驗概述。
品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經歷(包括經營者在顧客消費過程中以及品牌產品或服務購買前后所做的營銷努力)產生回應的個別化感受。一個品牌的知名度只是眾多維度中的一個而已,真正打造品牌的品牌戰(zhàn)略家,其眼光是聚焦于品牌的內涵,而這種內涵集中體現于品牌的核心價值。顧客滿意是業(yè)務中僅次于凈利潤以外的.最便于檢測的指標之一。借助品牌凝聚體驗,品牌不但是提供產品或服務的標志,品牌還是對人們心理和精神上的表達。在體驗營銷者看來,品牌就是“顧客對一種產品或服務的總體體驗”。
四、基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略。
品牌經營的目標是促使保持顧客的滿意,顧客的品牌體驗決定對某品牌滿意以及滿意度高低的因素,所以積極的品牌體驗將直接增加顧客對品牌的滿意度。
1.品牌體驗的核心是重視產品與顧客的互動。
企業(yè)管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顧客真實性的生活體驗,卻是個挑戰(zhàn)性的關鍵問題,它涉及到上述各個層面的顧客體驗,同時它也是一個完整的周期,一個包含各種關聯的完整過程。顧客重復購買同品牌的產品的可能性,是與他們遇到產品的積極的體驗成正比。因此,產品與顧客之間良好而且周到的互動有助于創(chuàng)造這些積極的體驗,并進而定義可記憶的品牌內涵和印象。
2.全面顧客體驗營銷。
全面顧客體驗營銷是一種基于顧客價值創(chuàng)造的營銷模式,它通過對顧客需求的深入與全面理解,借助全面接觸點理論,確定顧客體驗的關鍵時刻或關鍵點來滿足顧客體驗需要的活動過程。例如,惠普的口號是“全面顧客體驗”,即通過提供服務體驗、購買體驗、使用體驗及應用體驗,讓顧客感受到一種個性化的與眾不同的體驗,并圍繞以顧客為中心和為顧客提供全面體驗的思想構筑相應的運營模式,目的是讓顧客得到全面、優(yōu)質的服務。企業(yè)從“以產品為中心”轉型為“以顧客為中心”,從而保證企業(yè)能夠找到有價值的顧客和踏上快速成長的戰(zhàn)略和運營管理路徑。
3.創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式。
品牌體驗的方式不是一成不變的,隨著時代的發(fā)展,它也要應運而成長,不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的方式很多,例如,增加顧客購買商品的支付方式、提供具有選擇性的包裝、為某地區(qū)的現有顧客或潛在顧客制作具有濃郁地方特色的禮品等等。創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式需要打破既定規(guī)則與突破思維定勢的勇氣,只有這樣,我們才能保持我們的品牌與時俱進,煥發(fā)品牌的青春,使品牌體驗真正具有時代氣息,不斷使顧客滿意。
企業(yè)在各種場合所給予顧客的承諾,必須很好地履行“言必行”,這關系到企業(yè)的信譽。所以,企業(yè)應樹立的經營觀念是,一切經營活動的起點和中心是顧客,企業(yè)使命是為顧客創(chuàng)造價值,其生產經營過程就是不斷滿足顧客需要的過程,利潤只是顧客對企業(yè)的獎賞和回報,創(chuàng)造高度的顧客滿意是市場營銷所追求的至高境界。很多成功的企業(yè)都在推行顧客滿意戰(zhàn)略,如摩托羅拉的完全顧客滿意戰(zhàn)略。要使顧客有良好的品牌體驗,企業(yè)必須推行顧客滿意戰(zhàn)略。
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服務營銷研究論文篇十一
內容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個性需求為內容的顧客導向是保持顧客忠誠的新理念。本文以顧客營銷研究為主題，對顧客營銷的內涵、顧客營銷原則及顧客營銷的實施進行了論述，從而達到企業(yè)保持和提高顧客忠誠度的目的。
關鍵詞：顧客營銷顧客原則實施。
當前，以產品為中心的產品導向營銷理念已逐步轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，全方位滿足顧客的個性化需求為內容的顧客導向營銷理念，新世紀的顧客具有良好的教育前景和追求個性化的價值觀念。雖然他們總體上保持同質化的產品或服務消費，但他們更期望產品或服務在功能和特點上更能滿足其特別的、個性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質的產品或服務，而現代科學技術突飛猛進的發(fā)展為實現這些個性化的產品和服務提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會基礎。在當今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。
顧客營銷的內涵和意義。
顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個性化的需求為內容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎；以現代科學技術為保障的營銷模式，這就要求企業(yè)要根據每一個顧客的要求，進行產品或服務的不同開發(fā)設計、制作、制訂相應的營銷組合策略，以實現與每一個顧客一一映射的銷售活動。而電子商務，網絡技術為實現這種顧客營銷提供了優(yōu)秀的操作平臺。
顧客營銷比較成功的企業(yè)，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。
顧客營銷的原則。
顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：
顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則。
顧客營銷是以顧客為中心顧客導向營銷，與產品為中心的產品導向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產品，而不是為產品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產產品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營銷手段，銷售給目標顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導，建立與顧客的聯系，運用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據需求生產出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產品。并且在這個產品的價值中就蘊含了顧客特質的因素，同時也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營銷中的產品占有率模式。
顧客營銷符合現代營銷中心成本領先的原則。
哈佛商學院的波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出：一個企業(yè)的產品要取得競爭優(yōu)勢要實施三個戰(zhàn)略“成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標顧客群的個性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費用，避開愈演愈烈的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實現了成本領先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優(yōu)勢。
顧客營銷符合現代營銷中的“方便”原則。
“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個抽屜都要進行比較，甚至是多個商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動，其宗旨是為顧客節(jié)省了時間，為顧客方便購買提供超值服務。并且將顧客的個人資料，個性化的要求等信息，存入數據庫，隨時根據顧客的現實要求和數據庫的數據資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務，實現了物超所值的真正意義上的方便。
顧客營銷符合現代營銷的“溝通”原則。
顧客營銷避開大眾營銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個顧客的要求，了解每一個顧客對產品服務的意見、建議，直接掌握顧客的動態(tài)，與之形成互動，形成一支穩(wěn)定的忠誠的顧客隊伍。顧客營銷要求企業(yè)具備個性化的溝通能力，這種能力是將現代科技（如互聯網技術等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。
服務營銷研究論文篇十二
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式。基于多數畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數據支撐,借助市場調研數據收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數據,以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求。
隨著現代社會經濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現，是為了彌補現有商品不足的地方。市場存在需求，但是現有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體。“需求永遠是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感?！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕M者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產出具有個人特色的產品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產生，在現在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現出來的社會、經濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略。
4.1產品策略。
產品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產品線，也就是其產品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經濟水平的制約，不可能接受高價位的產品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現并進行發(fā)展,它已不再是曾經的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調用的數據統(tǒng)計,了解大多數畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】。
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[j].齊魯工業(yè)大學，20xx（1）：58.
服務營銷研究論文篇十三
近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網絡等各種新聞媒體報道有關“民工荒”的問題，出現“民工荒”現象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現象，而且波及面正在不斷擴大，這里“民工荒”中的民工主要是指農民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農”力度的宏觀政策等因素有很大的關系，但筆者認為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內部營銷的導向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內應當從中引起高度關注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內部營銷導向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴重、更為深刻的和另一種性質的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入wto以來，在很多領域已經逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機，當生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內部營銷，是現今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎。
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經濟實體，是利用各種有效資源來實現自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產品（或服務）概念的形成、產品（或服務）的開發(fā)、設計、生產、銷售、售后服務等一系列經營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經濟利益。
在這里，經濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當的學習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產生壓力從而產生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現今所發(fā)生的“民工荒”現象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現。
服務營銷研究論文篇十四
摘要：細節(jié)決定成敗，這句話在現代商戰(zhàn)中被越來越多的企業(yè)所推崇并付之實戰(zhàn)。細節(jié)營銷在提升企業(yè)爭力中有不可低估的作用。文章從細節(jié)營銷理念的樹立、細節(jié)營銷規(guī)范的確立以及建立對細節(jié)營銷激勵約束機制幾個方面進行了探討。
關鍵詞：細節(jié)營銷；商戰(zhàn)；制勝利器。
所謂細節(jié)營銷，就是企業(yè)在深入研究消費需求的基礎上，通過改進企業(yè)產品和服務的細節(jié)，并最終影響消費者感受的營銷行為。細節(jié)可能是產品某個局部的一點改變；也可能是一個程序，一個動作；也可能是一句話，一個眼神。營銷細節(jié)可能是那些企業(yè)認為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對你產品和服務選擇的大事。因為細節(jié)往往能讓消費者更深切感受一個企業(yè)的員工素質和經營管理水平。
一、充分認識細節(jié)營銷的重要性，重視細節(jié)文化的塑造與培育。
海爾集團原總裁張瑞敏有句名言，“管理無小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點，他認為，什么叫不簡單，如果一個人能重復千百次把一個簡單的事情做好，那就叫不簡單。并且他明確指出，一個不拘細節(jié)、不屑小事的人，將來也很難成大器。海爾集團的成功經驗無疑向世人充分說明了細節(jié)在增強企業(yè)經營管理中的重要作用。
海爾集團的成功在于張瑞敏多年來重視“細節(jié)”管理文化的建設與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識的產物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹立正確的價值觀，形成良好的社會風氣。這種價值取向一旦被員工所接受，就會成為一只無形的手，實現對企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認同了企業(yè)“管理無小事”、“真誠到永遠”的文化，所以在為消費者提供服務時就能自覺地去遵守它。這從一個側面反映了注重細節(jié)的文化理念對員工行為的影響。
細節(jié)營銷是企業(yè)經營管理理念上的轉變。精細化是一種意識，是一種觀念，是一種認真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。細節(jié)營銷必然會給企業(yè)帶來四大轉變，隨意化到規(guī)范化的轉變，經驗型到科學型的轉變，外延式到內涵式轉變，粗放式到精細化轉變。
當然，細節(jié)營銷應把握好一個“度”。不能因為強調細節(jié)就向過分關注小事，更不應該是舍本逐末。作為現代企業(yè)，沒有宏觀戰(zhàn)略性的思考，沒有科學系統(tǒng)的配套制度，最終也會迷失方向。
二、以消費者需求為中心制定細節(jié)營銷的規(guī)范與程序。
規(guī)范化是細節(jié)營銷的基本要求。著名管理學家彼德德魯克在《有效的管理者》一書中說到，完善的企業(yè)，總是單調乏味，沒有激動人心的事件。那是因為凡可能發(fā)生的問題早已被預見，并已將其轉化為例行作業(yè)程序了。許多知名企業(yè)就是在一步一步的精細化努力中，最大化地實現了客戶價值，最終成就了企業(yè)輝煌。時下，一些企業(yè)雖然目標遠大，但在具體實施過程中，由于缺乏對營銷細節(jié)的規(guī)范，再加之執(zhí)行上的不到位，從而導致許多美好計劃最終落空。可見，沒有細節(jié)的制度化同樣不能獲得成功。細節(jié)規(guī)范的制定并不是企業(yè)閉門造車的結果，而是結合企業(yè)經營管理具體問題和消費者需求變化趨勢，才能制定出營銷細節(jié)的科學規(guī)范。如海爾營銷人員在關于家電售后服務的規(guī)范中，他們在長期的營銷實踐中觀察發(fā)現，現代居民家庭一般都是精裝修，消費者比較注重室內清潔衛(wèi)生，根據消費需求變化趨勢以及消費者關于家電維修服務的.意見，總結出了具有人性化家電維修“五個一”服務：服務者去客戶家進門首先奉送一張名片，穿上一雙拖鞋，維修時電器下鋪一塊小毯子，修完后用一塊抹布擦凈電器，走時再送一份小禮品。這“五個一”其實都是營銷細節(jié)，但它所產生的效果卻極大地彰顯了海爾的企業(yè)形象和品牌魅力。
細節(jié)營銷有較強的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細節(jié)營銷的規(guī)范應遵循的步驟是；(1)研究市場需求的變化趨勢及收集目標消費者的意見及建議，(2)研究有關個案，總結共同的細節(jié)問題，(3)制定讓消費者滿意的細節(jié)標準，(4)在營銷實戰(zhàn)中檢驗和不斷完善這些標準，(5)企業(yè)管理者明確相應監(jiān)督機制。
三、建立細節(jié)營銷的激勵約束機制。
1、加強組織領導，形成良好氛圍。首先，為了順利推進細節(jié)營銷，塑造細節(jié)文化。企業(yè)領導者必須以身作則，樹立自己的權威性、可信性和人格魅力，從而對細節(jié)營銷形成強有力的領導和誘導作用。其次，企業(yè)領導要把細節(jié)營銷、精細化管理作為企業(yè)經營管理的一項重點工作來抓，才能使企業(yè)全體員工在認識上高度統(tǒng)一，在行動中自覺遵守。
2、重視對細節(jié)營銷優(yōu)秀員工的榮譽激勵。員工的細節(jié)營銷理念、文化態(tài)度的形成是一種從被動適應到內化認同的過程。人的思想、情感常常受周圍環(huán)境的感染和熏陶。所以，培育良好的細節(jié)營銷理念和行為，可以設計一些恰當的激勵儀式，如舉行“五星級員工”、“五星級服務人員”、“十大優(yōu)秀細節(jié)營銷事件”等評選活動及慶典儀式，這樣能使抽象的理念人格化，為員樹立可感可觀的榜樣，增強細節(jié)營銷理念的說服力和感染力，企業(yè)通過定期或不定期舉辦這樣的活動，能使員工的思想在情境的感染中受到升華。
3、嚴格考核驗收，并與員工的經濟利益掛鉤。企業(yè)管理者除了向員工灌輸精細化管理的理念，制定細節(jié)營銷的制度規(guī)范外，還應結合企業(yè)實際情況，制定檢查評比考核細則，并作為員工晉級、經濟利益獎懲的重要依據。對于考核達標者，可分為優(yōu)秀、良好、合格不同等級，并分別給予不同的利益激勵標準。對于考核未選標者，必須根據不同情況給予經濟利益上的處罰，并要求限期整改。只有如此，才能為企業(yè)精細化營銷的實施打下堅實的基礎。
服務營銷研究論文篇十五
(一)思想上不夠重視。
針對高校大學生的心理健康工作，一些高校的領導并未給予足夠的重視，且沒有將該項工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規(guī)模上，都難以滿足實際需求。地區(qū)不同、學校不同，其對大學生心理教育工作的重視度也不同。相對而言，一些大城市或沿海城市的高校，對該項工作比較重視，且有部分高校已經將心理咨詢與心理衛(wèi)生等納入醫(yī)療保健、學生思想教育工作中，但有部分地區(qū)或省市卻沒有這樣做。對大學生心理健康教育工作的思想認識不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規(guī)范性，同時也引發(fā)了一系列的問題。有關部門對23所高校展開調查，結果發(fā)現，其中有12所學校的心理健康教育機構是掛在學工部下，其他學校則是掛在教育系、社科部以及團委等部門下。一些學校聲稱有場地、有人員、有經費，然而實際情況并非如此。從表面上來看，一些學校的大學生心理健康教育工作開展得極為熱烈，但實際上都是走形式，應對上級的檢查。這種情況對高校大學生心理健康教育工作的有效展開是極為不利的。
(二)對心理健康教育的認識不到位。
現今，高校學生心理健康教育工作出現了兩種錯誤的觀點:其一，過于夸大心理健康教育的價值，將高校學生思想、價值以及政治等觀念上存在的問題，都認定為心理問題，認為心理健康教育能夠解決所有的問題;其二，把高校學生所存在的各類問題，一律看做思想品德問題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價值，同時錯誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯系，同時又有不同之處。例如它們的教育目標不一樣，前者的主要目標是處理好大學生的思想品德問題，注重對學生良好思想品德的培養(yǎng);而后者的目標在于處理好大學生的心理健康問題，強調對其健全人格的塑造。此外，它們的教育內容也不相同，前者的工作重點在于幫助學生認識社會，了解社會規(guī)則，且使其能夠分辨是非，其內容一般包含四個方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點在于幫助學生認識自我，且對其自我意識與自律能力、自控能力等進行培養(yǎng)，其內容主要包括:養(yǎng)成正確的自我意識，指導人際關系，培養(yǎng)健全的人格，強調自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎等方面也不相同。由此可見，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。
(三)師資數量少且專業(yè)水平低。
首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴重缺乏。聯合國教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學生，就需安排一名專門的心理學教育人員。然而，在中國有許多高校，其大學生人數過萬，但是一名專業(yè)的心理教育人員都沒有，這種情況在我國并不罕見。有研究者對湖北省高校的心理健康教育專職教師人數進行了統(tǒng)計，結果發(fā)現大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學生之間的比例低于1∶4000。由此可見，高校心理健康教育專職人員嚴重匱乏，這極大地影響了大學生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業(yè)水平較低。大學生的心理健康教育工作，具有較強的操作性與科學性，其對相關教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質，同時還需有較高的專業(yè)素質以及豐富的工作經驗。但是，我國高校的大部分心理健康教育人員，并非專業(yè)的心理學家，他們并未接受過專業(yè)的心理學訓練，對該方面的知識了解得不多，無法真正開展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學本科出身，但對咨詢理論或者是教育理論不了解，無法做好大學生心理健康教育工作。
二、提升大學生心理健康水平的有效對策。
為了確?，F今高校大學生能夠健康成長，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學生心理健康的因素入手，提出相應的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學生本身而言，學校應當對學生的人格、品質以及承受挫折的能力進行培養(yǎng);可通過組織學生參與實踐活動等方式，對學生的心理承受能力進行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學?？梢龑W生進一步提升自身的心理調節(jié)能力，充分發(fā)揮主觀能動性，對自身每天的生活、學習、休息等進行合理的安排，從而切實達到自我調節(jié)的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學生心理素質培養(yǎng)的主要場所，同時還是其受到打擊、挫折后的一個“療養(yǎng)所”。因此，學校應當注重與促進家庭教育的開展。學?？稍谌雽W時詳細了解學生的家庭狀況，掌握其成長背景、教育情況以及所存在的一些問題，對于一些來自于特殊家庭的學生，例如單親家庭、貧困家庭等，應當適度地給予干預。另外，對學生開展跟蹤式的家庭教育指導，構建一個好的互動平臺，依據學生不同階段的'心理狀況和所存在的問題采取不用的方式與學生家庭取得聯系，以便更好地處理學生所遇到的各種問題，且對其心理進行輔導。再次，學校應構建完善的心理健康教育體系。學校應當加強對大學生心理健康教育的認識，且提升對該項工作的重視度，同時將其納入到高校的重點工作中。此外，應構建一支具備專業(yè)素質水平的心理健康教育隊伍，且加強對輔導員心理健康教育業(yè)務方面的培訓，以便對大學生開展更好的心理輔導。學校還應當開設專門的心理健康教育課程，聯系現當代大學生在心理方面的需要，對其開展針對性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會環(huán)境。高校學生作為一個尚處于成長期的個體，其心理還沒有成熟，極易受到外部因素的影響。學校、新聞媒體等社會各界都應當盡可能地做好引導工作，消除一些不良的、消極的、負面的因素。換言之，不管外部環(huán)境如何變化，都必須引導學生正確認識自己;假使學生能夠始終牢記且堅持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學生都不會迷失方向。
三、結束語。
綜上所述，進一步強化高校大學生的心理健康教育工作，不單單是確保學生心理健康的需求，同時還是培養(yǎng)21世紀高素質人才的需求。因此，學校以及相關部門應當切實意識到強化高等院校心理健康教育的重要意義，同時，提出相應的解決措施。例如加強對學生心理素質的培養(yǎng)與鍛煉，完善學校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會環(huán)境等，從而加強心理健康教育工作，最終促使大學生的健康成長，且為祖國未來的發(fā)展與建設出一份力。
服務營銷研究論文篇十六
從70年代起，我國一些有進出口權的大型國營公司在國際市場參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們在自營的同時也為本系統(tǒng)企業(yè)代理期貨業(yè)務。專門從事代理業(yè)務的期貨經紀公司是90年代初以來陸續(xù)組建的，如中國國際期貨經紀有限公司。
到1994年初，全國已有60余家期貨交易所相繼開業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。
1993年底以來，針對期貨市場存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問題，國務院發(fā)布了關于堅決制止期貨市場盲目發(fā)展的指示精神，中國證監(jiān)會對我國期貨市場采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到底。通過關、停、并、轉，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢頭。對期貨經紀機構進行了清理整頓，實行廠許可證制度，各類期貨經紀公司由近千家壓縮到現在的294家。停止了國債，鋼材、白糖、石油等20個期貨品種的交易。與1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現了負增長，市場泡沫成分大為減少。通過規(guī)范試點，有色金屬、大豆等個別品種初步發(fā)揮了期貨中場發(fā)現價格、套期保值的功能。
在這十年間，期貨市場頑強地生存下來，并經歷了方案研究階段，期貨試點階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗開始，我們走完了西方發(fā)達國家一百多年來的期貨市場發(fā)展歷程。但是中國期貨市場在享受后發(fā)性利益的同時，出現了盲目發(fā)展的勢頭，而且，大戶操縱市場等事件破壞了市場的聲譽。針對這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預措施以制止這種不良趨勢的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場今后的健康發(fā)展。
2。期貨經紀服務業(yè)營銷問題分析。
我國期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時間走完西方100多年的歷史，期貨經紀業(yè)通過不斷地學習，建立起一個職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場建設中卻忽視了一個很重要的問題，那就是期貨經紀公司的運作管理。期貨經紀業(yè)雖然經過了幾次大的洗牌，但面對有限的客戶市場，面對激烈的市場競爭，我國的期貨經紀公司在營銷管理上沒有突破，只能是通過的手續(xù)費競爭招攬客戶，而造成現在這種局面的根本在于期貨經紀業(yè)對營銷的忽視。
市場營銷對于我國的期貨經紀行業(yè)來講并不陌生，大家都在經營出現問題的時候意識到營銷管理上有問題，但即便是發(fā)現了癥結所在，絕大多數期貨經紀公司卻仍然無法擺脫困境。這主要源于絕大多數期貨經紀公司在營銷管理中存在著很多問題。
2。1營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性。
現在，我國絕大多數期貨經紀公司在開展營銷活動上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營銷活動時，沒有做出詳細的營銷計劃，不知道在遇到不同的市場動向時需要開展系統(tǒng)的營銷活動來適應，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現在兩個方面：2。1。1營銷活動的開展有很大的隨機性和沖動性我國期貨經紀業(yè)進行的營銷活動很多，如采用條幅宣傳、開培訓會、推介會、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續(xù)費的價格戰(zhàn)。有些時候，有些活動在當時看來是經紀公司營銷活動中的一個亮點，但因為不系統(tǒng)、不連續(xù)，就無法有效地形成營銷體系，從整體提上來講營銷效果并不好。
2。1。2營銷組織結構不健全。
期貨經紀公司營銷組織結構不健全是其營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過對我國現有的期貨經紀公司組織結構的研究，絕大多數的經紀公司都沒有專門的職能機構來負責、策劃營銷活動，這些營銷職能活動在有些經紀公司中由市場部、交易部甚至策劃部、行政部負責，還有些經紀公司中由研發(fā)部負責。在這種沒有專職營銷部門的情況下，企業(yè)營銷活動得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導致公司的營銷活動缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。
2。2客戶服務流程過于簡單。
每一家期貨經紀公司在為其客戶提供服務時，都會按照一定的準則和流程來進行，現在絕大多期貨經紀公司的服務流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對不同的客戶時，期貨經紀公司所提供的服務基本相同。
2。3營銷管理過程常有違規(guī)操作。
期貨、保險和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場的正常的運作，社會的穩(wěn)定，往往對這些行業(yè)采取嚴格的監(jiān)管，在中國，期貨經紀業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴格。由于有了政府的監(jiān)管及相關法規(guī)的限制，期貨經紀業(yè)的營銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經紀公司營銷創(chuàng)新的一個突破點。通過在營銷過程中的違規(guī)操作，經紀公司可以獲取短期的利益，但是經紀公司因為違規(guī)所承受的風險似乎太大了。
服務營銷研究論文篇十七
跨國公司的國際市場營銷是其利潤的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國公司的營銷活動往往已實現國際化。隨著世界經濟一體化，大型跨國公司逐步實施全球戰(zhàn)略。與之相適應，其國際市場營銷活動也逐漸趨于成熟，呈現出新的微觀運作機制。
一、國際市場營銷的特殊性。
國際市場營銷是國內市場營銷的一種延伸和集合。市場的國際化將營銷的諸多方面整合起來。國際市場營銷中面對的是各國的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應用不同的營銷技巧。國際市場營銷戰(zhàn)略的形成是一個不斷演變進化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國際標準以及主要的決策在國際經營整個過程中不斷變化。對于跨國公司而言，如何面對紛繁復雜的海外市場的當地具體情況及時轉換營銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關當地市場的知識和經驗；如何最大限度的利用跨國經營中所產生的潛在協(xié)同效應。這些問題在建立全球營銷網絡體系的不同階段是不同的。
二、全球營銷中跨國公司的障礙。
一旦超出國界，商品營銷和拓展總會遇到很多障礙，有時還會相當明顯。不同國家有不同政治、經濟、文化、語言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產品與服務的通用性也各不相同。袖珍計算器、信用卡設備和潤滑油幾乎不需按國別進行產品調整，但香皂、音響設備和糖果卻需要較多的調整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。
1、產品的可認知性。
人們想了解他購買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對產品外觀、口味尤其對食品構造的可認知性提出要求。而人們在購買耐用消費品、個人護理用品和家庭用品時則不會有類似要求。可認知性的限制導致一種食品或飲料在人們不熟悉產品配料的國家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對產品可認知性的要求還意味著，產品不太傳統(tǒng)化的國家較之產品較傳統(tǒng)化的國家更易于接受新產品。例如，德國、法國和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國家，速溶咖啡就較受歡迎。
2、產品的時代特征。
一種產品的`使用習慣越久遠，就越難進行國際化營銷。相反，產品的使用習慣越現代，就越有可能打人多個國家的市場。順應人們新近出現的消費模式的產品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國及荷蘭不盡相同，但這些國家的花園工人現在都在用同樣的機動鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國人、法國人和英國人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運動鞋。這種國際化產品常常是因為某些新消費群體的需要而產生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購買方便，款式變化的產品，新的消費群體在壯大，反之也加速了適應這些消費模式的新產品的國際化進程。
三、跨國公司全球營銷策略。
跨國公司在實施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運用三種營銷策略：
1、分步國際化的營銷策略。
這是一種逐步到位的國際化營銷策略，常常得到營銷人員青睞。營銷人員剛剛來到陌生的國外市場，他們只知道自己能生產什么產品，但對這些產品在國外市場的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營銷人員自己動手或請專家進行調查研究，從而比較確切地了解公司現有產品是否可以滿足當地的需要。最后，營銷人員將國外市場信息反饋給產品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國外市場贏得一席之地的產品。在這個過程中，公司國際化營銷戰(zhàn)略逐步得以實現。
2、一步到位的國際營銷策略。
這是最受歡迎也是最有前景的營銷策略。國際營銷策略基于一步到位的營銷思想，營銷人員自始至終以一種整臺的全球觀點開拓國際市場，同時它又對營銷人員的責任心提出很高的要求。在這種策略下，營銷人員努力發(fā)掘國外市場上與本公司生產能力相吻合的最新需求，對顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營銷人員還盡職盡責地做好市場細分。
3、“碰運氣”的營銷戰(zhàn)略。
就目前跨國公司的實際運作情況而言，“碰運氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運氣”戰(zhàn)略相比，分步國際化營銷和一步到位的國際營銷戰(zhàn)略的風險都要小得多。但采用這兩種策略經常會坐失良機而無法將產品成功打入國際市場。值得注意的是，當跨國公司為全球市場開發(fā)產品時，起初往往都不是針對全球市場而是針對本國市場開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國內銷售。市場開拓者絕不盲目地將這些國內暢銷產品推向國外市場。在此之前，他們做大量的調研與測試，并將產品加以調整。如貝利（bailey）公司生產的愛爾蘭風味奶油、可口可樂以及麥當勞等絕大多數國際化品牌莫不如此。正是通過“碰運氣”的戰(zhàn)略促進了這些公司的品牌名稱和產品的國際化。理論上似乎未見其妙的“碰運氣”戰(zhàn)略，實際上已被證明是最成功的國際營銷策略；而理論上倍受贊譽的一步到位的國際營銷戰(zhàn)略實際上是最難實施的。
以英國來的食品消費情況為例。其在食品貿易上一直存在巨額赤字。估計在過去20年里，新型食品的消費額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進口或是根據國外已有的產品生產。其中，一些是通過分步國際化戰(zhàn)略和一步到位國際化戰(zhàn)略打入英國市場。但大部分則是依靠“碰運氣”的戰(zhàn)略。誠然，在他們進入英國市場之前就已進行了大量調研和測試。但更為重要的是這些產品確立了在國內市場的相對地位，并且以“走一步看一步”的方式進人英國市場。
“碰運氣”戰(zhàn)略是將國內暢銷產品銷往國外市場，實現全球化營銷的一條坎坷之路。這一看似不經意的戰(zhàn)略已經形成了一批世界知名的進出口業(yè)務。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當地化了。德國也建立了龐大的食品與飲料出口業(yè)務，向英國出口的新奇、高價、優(yōu)質的食品，價值高達20億美元，出口量在間增長了6倍。
事實上，跨國公司一旦選擇某一營銷戰(zhàn)略，就將會用它來統(tǒng)馭產品市場開發(fā)的整個過程，所以市場開拓者們往往要對以上三種戰(zhàn)略進行全面的考察與評價。
服務營銷研究論文篇十八
論文闡述了web挖掘和網絡營銷的概念，探討了web挖掘技術在網絡營銷中的應用領域，并且介紹了網絡營銷中web挖掘具體實現過程。在網絡營銷中利用web挖掘技術可以幫助企業(yè)制定適應市場的營銷策略，提高企業(yè)的競爭力，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發(fā)展和應用前景。
web挖掘就是利用數據挖掘技術，從web文檔和web活動中提取感興趣的、潛在的有用模式和隱藏的信息。web挖掘針對包括web頁面內容、用戶訪問信息、頁面之間的超鏈接結構和各種www資源在內的數據，通過機器學習、歸納學習和統(tǒng)計分析等方法，得到數據對象間的內在特性，應用數據挖掘方法發(fā)現有趣的、潛在的有用模式及隱含信息，采用信息過濾技術在網絡中提取用戶感興趣的更高層次的知識和規(guī)律。web挖掘一般可分為三類：web內容挖掘、web結構挖掘、web使用挖掘。web內容挖掘就是從web頁面或文檔中提取有用信息的過程，web結構挖掘是指從web的組織結構鏈接關系中推導知識的過程，web使用挖掘就是對用戶與web交互時所產生的數據進行挖掘。
網絡營銷是指利用internet等網絡進行的營銷活動，是一種結合了信息技術和營銷理論的新型營銷方式。網絡營銷具有其他營銷方式無可比擬的優(yōu)勢:廣域性——覆蓋個球，交流通暢;實時性——即刻到達，即時反饋；互動性——客戶參與，充分溝通;低成本——建設及維護費用低；支持其他營銷等。它可以使企業(yè)從事物理環(huán)境中不能從事的業(yè)務，有助于降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競爭力、減少市場壁壘，尤其能為中小企業(yè)以更低的成本進入國際市場參與競爭提供了平等的機會；它還能為廣大消費者提供更大的產品選擇空間和更低廉的價格以及更便利快捷的購物需求;它還能更充分地實現企業(yè)與客戶的雙向互動的信息交流。網絡營銷之所以受到重視，是因為它具有區(qū)別于其他商務方式的特點，具有誘人的發(fā)展前景。
確定網絡營銷目標需要經過市場細分化、目標選定和市場定位三個步驟。市場細分后需要評估細分市場，公司要從細分市場的吸引力、公司的目標和資源兩方面來評估不同的細分市場，最后在目標市場上定位。采用web挖掘技術能從客戶數據中分析出各個層次的細分市場，從而為公司定位自己的目標市場提供可靠的依據。
2.建立營銷情報系統(tǒng)。
營銷情報是指關于營銷環(huán)境日常發(fā)展情況的信息。市場營銷活動是建立在對市場的了解和分析的基礎上，對市場的了解需要收集、整理大量的營銷信息。市場營銷信息具有很強的時效性，處于不斷的更新變化之中。這就要求企業(yè)營銷部門必須不斷地及時收集各種信息，以便不斷掌握新情況，研究新問題，取得市場營銷主動權。傳統(tǒng)的市場營銷部門靠瀏覽主要出版物、總結重要新聞、簡報等來獲取信息。而利用internet來獲取相關信息，無論在數量、質量以及信息的及時性上都與傳統(tǒng)的方式不可同日而語。利用web挖掘技術收集市場動態(tài)、競爭對手動向、技術動態(tài)、產業(yè)鏈、政策法規(guī)和國際行情等信息，從而建立營銷情報系統(tǒng)是企業(yè)營銷部門進行網絡營銷必須進行的工作之一。
營銷情報系統(tǒng)一般由以下幾個環(huán)節(jié)組成：首先確定情報的主題目標，根據主題目標利用搜索器進行情報采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非結構化文本，必須進行信息過濾和標準化處理。根據情報目標對信息進行分類、提取和數據挖掘的分析處理，最后生成結果的報告文件。
3.建立個性化服務系統(tǒng)。
在網站競爭日益激烈的今天，如何讓客戶滿意，留住老客戶和吸引更多的客戶已成為網絡營銷的首要任務。這就要求企業(yè)營銷站點能快速、準確地找到客戶所需信息；能為不同客戶提供不同的服務；能允許客戶根據自己的需要定制頁面；能為客戶提供產品營銷策略信息等等。客戶在訪問企業(yè)的站點時，其瀏覽信息被web服務器自動收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技術對這此日志文件進行有效的分析，不但可以充分了解客戶的喜好、購買模式，設計出滿足不同客戶需要的個性化網站，還可以為企業(yè)制定有效的營銷策略提供依據。通過客戶聚類，分析同組中客戶的共同興趣，開展有針對性的信息服務，以及對特定的客戶開展個性化的營銷服務活動；根據頁面聚類，將當前用戶會話與已有的頁面聚類進行最佳匹配，為用戶推薦其尚未瀏覽并且與當前頁面之間沒有直接鏈接的頁面。
4.開展一對一對營銷。
網絡營銷的中心內容是實現以數據庫為基礎的一對一營銷，為客戶提供個性化服務。一對一營銷需要web挖掘技術的支持，企業(yè)可以利用分類和聚類技術把人量的客戶分為不同的類，每類客戶擁有相似的屬性，這樣企業(yè)就可以給每類客戶提供不同的服務，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度。
5.交叉營銷分析。
交叉營銷通常是發(fā)現現有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實現銷售其它多種服務或商品的營銷方式。例如，關聯分析技術可以根據客戶現有購物籃中的商品，挖掘出客戶可能感興趣的其它信息或商品，并主動推薦給客戶，從而實現交叉營銷，提高企業(yè)銷售額。關聯分析技術還可用于找出在服務器日志中記錄的客戶會話中最經常一起出現的相關網頁，這此網頁之間可能并沒有超鏈接直接相連接，但是用關聯規(guī)則挖掘中的apriori算法可能會發(fā)現訪問體育用品網頁的客戶和訪問保健產品網頁的客戶之間存在一定的相關性。這樣就可以在尚未購買產品的客戶中發(fā)現他們的購買興趣，獲得更多交叉銷售的機會。
6.開展智能商務。
客戶進行網絡營銷活動時，一次訪問的周期可分為被吸引、駐留、購買和離開四個步驟。web挖掘技術可以通過分析客戶點擊流等信息挖掘出其行為動機，以幫助銷售合理安排銷信策略，為客戶定制個性化的頁面，進行有針對性的信息反饋和廣告發(fā)送。總之，在電子商務網絡營銷中，利用web挖掘技術來分析大量的數據，可以挖掘出商品的消費規(guī)律與客戶的訪問模式，幫助企業(yè)制定有效的營銷策略，提高企業(yè)競爭力。
網絡營銷中web挖掘的過程一般分為數據采集、數據處理、數據存儲、模式發(fā)現、模式分析及客戶實現6個步驟。
數據采集所采集的數據對象即為web挖掘的源數據。web挖掘的源數據有：web服務器日志、客戶登記信息和交易數據庫。web服務器日志是由客戶訪問所產生的服務器日志數據?？蛻舻怯浶畔⒈仨氂稍L問日志集成，以提高數據挖掘的準確度。交易數據庫存儲用戶在商務網站上購買商品的信息，其內容隨數據庫結構的不同而有所不同，一般包括：用戶名、時間、商品id、采購數量及價格等。
數據處理實現對數據采集所采集的源數據進行處理，包括日志文件的處理和數據倉庫的建立。
數據存儲是對經過處理后的數據進行保存和管理。主要有三類存儲方式：關系數據庫、數據倉庫和事務數據庫。事務數據庫特別適合于“購物籃數據分析”的數據挖掘。通過這種挖掘，可以得到類似于“哪些商品適合一起銷售”的信息，以提供擴大銷售的策略。
模式發(fā)現可以采用眾多領域的'方法和算法，這主要取決于問題的類型以及數據的類型和規(guī)模。具體的挖掘方法有：路徑選擇、關聯分析、分類規(guī)則、聚類分析、序列分析等。具體實現中一般由個性化網站及商業(yè)智能兩部分組成。
模式分析是為了從模式發(fā)現階段獲得的模式、規(guī)則中過濾掉不感興趣的規(guī)則和模式。通過模式分析，找到有用的信息，再通過聯機分析的驗證，結合客戶登記信息，找出有價值的市場信息或發(fā)現潛在的市場。
客戶實現主要實現用戶瀏覽和商家決策支持，其結構較簡單。
互聯網巨大的商業(yè)價值的發(fā)現，使得市場營銷管理進入網絡營銷時代。知識經濟的出現、信息技術的發(fā)展、經濟全球化的發(fā)展等都使企業(yè)所處的營銷環(huán)境，特別是市場環(huán)境正在發(fā)生深刻的變化。環(huán)境的變化迫使企業(yè)不得不重新審視已有的營銷理念，采取適應市場的營銷策略。信息和信息技術，已經而且越來越對顧客行為和企業(yè)運作產生深刻的影響。web挖掘技術是將傳統(tǒng)挖掘技術應用于網絡領域，通過對網絡的數據進行挖掘獲得更多的有用信息。企業(yè)可以通過web挖掘技術在海量的信息中發(fā)現有價值的關系模式和規(guī)律，從而相應地制定合理有效的營銷策略，作為今后決策的重要準則。目前，國內外對web挖掘技術的研究有很多，雖尚未形成比較成熱的理論和體系，而對日益增加的商業(yè)需求和網絡技術的迅速發(fā)展，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發(fā)展和應用前景。
[2]李其芳:面向企業(yè)營銷的web挖掘技術[j].云南財經大學學報，26.12。
[3]李鳳慧:數據挖掘在電子商務網絡營銷中的應用[j].集團經濟研究，26.4。
服務營銷研究論文篇十九
在經濟發(fā)展過程中使之不斷的進步。
這體現了國際貿易的全球化范圍與歷史實現作用。
展現出了國際貿易在歷史方面的積極化要求。
在國際貿易發(fā)展的過程中，我們應該把握現實，并為未來做好現實基礎。
為我國更好的發(fā)展經濟做充分的準備。
本文主要總結了國際貿易發(fā)展的各個方面，分析了國際貿易產的現實狀況，在此基礎上對國際貿易與我國經濟的發(fā)展狀態(tài)進行了歸納與總結，從不同的方面展現了國際貿易的重要性。
剖析了我國在國際貿易方面發(fā)展的情況，最后提出我國經濟在國際貿易方面的策略，為我國進一步發(fā)展經濟做準備。
一、國際貿易。
1.什么是國際貿易。
國際貿易是指世界各國的貨物、服務以及知識產權交換的一種聯系形式，是各國之間不同分工的一種體現方式，反映了世界各國在經濟上的相互依靠、相互聯系。
相比較來說各國國際貿易的聯系是國際經濟學的一個比較重要的發(fā)展層面，是在一種開放條件下的微觀經濟學，國際貿易是主要研究商品和服務在各國之間的交換的程度，以為發(fā)展經濟做出更好的完善。
服務營銷研究論文篇二十
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經濟實體，是利用各種有效資源來實現自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產品（或服務）概念的形成、產品（或服務）的開發(fā)、設計、生產、銷售、售后服務等一系列經營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經濟利益。
在這里，經濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當的學習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產生壓力從而產生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現今所發(fā)生的“民工荒”現象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現。
服務營銷研究論文篇一
摘要：
隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
隨著市場經濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發(fā)展中具有推動意義。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業(yè)日漸升級，生產逐步專業(yè)化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用。
服務營銷在市場營銷中占據很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產品銷售中的企業(yè)服務質量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現現代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題。
1.客戶定制化服務水平有待提高。
現階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數據信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題。
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數據也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差。
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位。
1.服務專業(yè)化。
在市場經濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據層次分明的服務流程實現企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化。
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數據信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施。
1.完善市場營銷定制化服務技術。
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數據信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理。
市場營銷中的服務營銷本質上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數據信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩?，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識。
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業(yè)對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結。
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
參考文獻：
服務營銷研究論文篇二
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產品和服務；重復購買本公司的產品和服務；推薦他人購買本公司產品和服務。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產品和服務，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關系，企業(yè)便于了解階段內顧客需求的數量及長期內顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產進行的市場調查的環(huán)節(jié)，對于產品的種類、規(guī)格、數量都有詳細的數字依據，合理安排生產，避免了盲目生產而產生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕涫褂玫那闆r，評定某種特定產品或服務的價值，是一種消費前產生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產品越來越趨于同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現出對企業(yè)產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點：
（一）彌補產品的不足與缺陷。
無論是實物產品還是服務產品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業(yè)的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。
（二）無限的差異化操作空間。
面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越??；對與服務業(yè)，在經營項目、經營產品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環(huán)境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。
（三）有效增加產品附加值。
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產品整體概念包括五個方面含義：核心產品、形式產品、期望產品、延伸產品、潛在產品。其中前三者為產品的實體部分，是產品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產品、潛在產品是顧客購買產品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產品實體的基礎上，從產品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產品價值增值的操作空間最大，更具有現實性和可操作性，例如中國移動與中國聯通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
三、企業(yè)在服務營銷中的誤區(qū)。
服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現在許多企業(yè)強調通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。
（一）表面功夫式服務。
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調打招呼：“歡迎光臨，請這邊走。”因為工作手冊是這樣規(guī)定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現了意外事態(tài)，服務員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等?！钡?，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水?！狈諉T還是念經式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。
（二）犧牲式服務。
犧牲式服務是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務。
企業(yè)意識到服務提升產品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務項目?？蓪嶋H上，服務是人的服務，服務是發(fā)生費用的，服務是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。
（三）非理智服務。
非理智服務是企業(yè)為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標，要求員工的`態(tài)度熱情，服務要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務?！彪m然企業(yè)可以出現短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉變，最終會是企業(yè)失去顧客。
以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠。
提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點啟示。
（一）將服務的理念深入到企業(yè)文化中。
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中?！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋€人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產、研發(fā)、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
（二）將服務部門當作利潤中心。
讓服務創(chuàng)造價值，讓服務帶來利潤，企業(yè)必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產品的輔助部門。
許多企業(yè)認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學者觀察到這種現象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規(guī)劃，另外，整合客戶現有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現狀看到未來，為產品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業(yè)務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當的高度，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
（四）服務創(chuàng)新。
產品需要創(chuàng)新，服務也需要創(chuàng)新。隨著社會經濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產品質量和產品技術含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務。
總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。
服務營銷研究論文篇三
安全生產風險管理體系建設在電力行業(yè)營銷領域主要涉及的業(yè)務是業(yè)擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務渠道管理、客戶關系管理、客戶停電管理等。營銷領域安全生產風險管理的關鍵點是“核心思想”（基于風險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進）在營銷各專業(yè)的應用。
安全生產風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風險，應從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進，對上述三個環(huán)節(jié)進行定期回顧，反思風險識別是否全面，管控內容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關的改進措施，其落腳點是建立問題發(fā)現及處理機制。
安全生產風險管理體系在電力營銷專業(yè)的關鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務是否按規(guī)定時限內辦結，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規(guī)章的行為；質量，即是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等；安全，即客戶安全服務。
合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。
1用戶接入風險管控。
用戶接入業(yè)務流程大致是：客戶申請-現場勘查-供電方案確定與答復-設計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務評價。其中用戶接入控制風險管控的關鍵點在于四個方面：
1.1現場勘查及供電方案存在主要風險：重要負荷識別不準確導致供電中斷，供電方案不合理導致客戶質疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、關注電網現狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。
1.2用電受電工程設計存在主要風險：客戶受電工程設計文件審核不到位導致工程缺陷，用戶新設備接入設計未考慮控制客戶端諧波。
風險控制措施：1、審核設計單位資質。2、關注設計文件的完整性、準確性。3、執(zhí)行企業(yè)內部設計相關制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務能力。
1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導致工程缺陷。
風險控制措施：1、關注隱蔽工程施工質量。2、嚴格執(zhí)行驗收標準。
1.4簽訂合同及風險告知存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導致責任不清，權益受損。未簽訂《并網調度協(xié)議》《調度管理協(xié)議》導致未能控制發(fā)電站并網運行接入及運行風險。合同附件不完整導致責任不清，權益受損。
風險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。
2用戶檢查風險管控。
用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數據-清理現場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關鍵點在于三個方面：
2.1進入現場檢查存在主要風險：照明不足導致誤碰帶電設備，有毒生物導致人員中毒受傷。
風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。
2.2客戶配電檢查存在主要風險：高處墜落導致人身傷亡，誤碰帶電設備導致人員觸電。
風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現場監(jiān)護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現場安全技術、組織措施及應急處置。
2.3檢查結果處置存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設施設備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。
風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應急管理。
3客戶服務風險管控。
客戶服務風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務辦理不便，增加辦理時間，產生不滿和投訴。服務意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業(yè)務辦理不便，辦理業(yè)務時間，造成客戶不滿或投訴。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關注組織機構和資源配置變化。
4抄核收風險管控。
抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關鍵點在于三個方面：
4.1抄表存在主要風險：抄表差錯導致電費損失或客戶投訴。
風險控制措施：
1、嚴格執(zhí)行抄表管理工作標準。
2、規(guī)范工作流程。
4、采用自動化抄表方式。
4.2電費核算存在主要風險：電價執(zhí)行差錯導致投訴。
風險控制措施：
1、規(guī)范工作流程。
2、開展培訓，強化人員技能。
3、加強電費核算質量管理（稽查）。
4.3電費收繳存在主要風險：電費現金管理不到位導致電費損失。欠費停電執(zhí)行不規(guī)范導致客戶投訴、不良影響。
風險控制措施：
1、電費日結日清。
2、配備必要的安全保障設施。
3、規(guī)范供用電合同。
4、履行告知義務、審批、執(zhí)行手續(xù)。
服務營銷研究論文篇四
服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務的具體質量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務標準，良好的服務制度。
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當的高度，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
服務營銷研究論文篇五
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產品越來越趨于同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現出對企業(yè)產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點：
服務營銷研究論文篇六
歸納起來，顧客營銷的實施可以從以下幾個步驟展開：
選擇目標顧客群。
在經濟學上的“二八”法則。即一個企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠顧客可以為企業(yè)帶來80%的利潤。所以顧客營銷第一步就是要根據人文、地理、行為等要素框定出自已的目標顧客群。尋找誰將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標顧客群，使具體的業(yè)務操作能夠有的放矢。顧客營銷在選擇目標顧客時體現的是密集化的營銷策略，以便配合生產上的全覆蓋策略。
目標顧客群的細分化。
將目標顧客群的需求細分篩選出最有價值的細分顧客群，最終形成具體個人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個人愛好、個性特點等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細的個人數據，因為“量身定做”細分理論基礎是“每個顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對顧客實現數據庫管理和crm管理，同時研究影響顧客個性化的需求一些因素，這些因素構成了影響“量身定做”的深層次要素，在細分目標顧客群時都必須把它考慮進去。最后形成詳實的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數據系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。
與顧客互動溝通。
顧客營銷中的`顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營銷中的廣告促銷溝通方式。主要表現為：電子商務?；ヂ摼W突猛進的發(fā)展，使現代社會的供求關系處于動態(tài)的互動之中。顧客可以在世界的任何一個地方，任何一個時間將自己個性化的需求，以電子商務形式傳給制造商，而制造商也可以隨時隨地的將信息資訊以電子商務形式傳達給顧客，實現雙方互動溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質的銷售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過介紹、展示、洽談……爭取建立業(yè)務關系。再按照crm管理，建立數據庫，以便溝通。電話溝通。顧客營銷的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬個顧客電話業(yè)務。
產品制做。
“產品制做”是指顧客營銷業(yè)務流程的物化過程。企業(yè)按訂單要求制做，設計生產出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿足的富含其特質的產品。
服務。
“顧客營銷”本身就是一種融入了現代科學技術的服務系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務。它的個性化就是把每一個單一的顧客當成一個長期的投資來對待。所以它的服務更具針對性，是具體的“一個顧客”，而不是無數無名顧客群。顧客營銷中的“老顧客的回訪”服務是相當重要的，因為這樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關系，保持一個老顧客遠比爭取一個新顧客要經濟得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯網技術，數據庫管理為實現這種服務提供了強有力的支持。同時良好的服務能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。
顧客營銷以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個性化的產品服務是現代工業(yè)設計的回歸；同樣充滿商機。隨著科學技術的迅猛發(fā)展，每個企業(yè)都投入了更多的資源，對顧客進行研究，力圖全方位滿足每一個顧客的需求。同時把顧客當作一項長期資產進行創(chuàng)新開發(fā)與管理。只要作好了顧客營銷，得到顧客絕對的忠誠，那么就可以在激烈的市場競爭中取得一席之地。
服務營銷研究論文篇七
信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進營銷觀念。本文論述圖書館引進營銷的必要性和優(yōu)勢，并提出了實施營銷的基本原則。
隨著社會主義市場經濟體制的逐步深人和發(fā)展，我國的社會信息意識日益增強，在21世紀，信息產業(yè)將成為全球的主導產業(yè)，并且日益顯示出其在社會經濟生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領域。各類信息機構如雨后春筍，紛紛投身于市場經濟的大潮，成為圖書館生存和發(fā)展的強勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立于不敗之地，有必要引進營銷觀念。
營銷是商品經濟高度發(fā)展和市場競爭的產物，是以滿足消費者需求為中心的市場營銷活動過程及其規(guī)律性，是個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和欲望是營銷活動的出發(fā)點。相對于營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現代技術，通過信息傳遞、開發(fā)與服務，實現信息產品與信息資源的內在價值，制訂信息營銷戰(zhàn)略，并協(xié)調和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準確地預測并滿足用戶需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導向，通過它來組織圖書館服務，拓寬圖書館服務，讀者需求是圖書館引進營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用戶和社會之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書館信息資源的作用。
2.1市場經濟的沖擊。
圖書館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經濟效益問題，傳統(tǒng)的圖書館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務方式早已不適應現代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發(fā)展相關的信息服務產業(yè)，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發(fā)展。
2.2來自競爭對手的壓力。
展望21世紀的信息產業(yè)，數以萬計的信息咨詢公司、服務中心、檢索中心等對圖書館的生存和發(fā)展帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，我國現已加人wto，國外的信息服務業(yè)也相繼進入我國，各類信息機構紛紛登臺，相互角逐。放眼當今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應的調整。
3.1圖書館擁有豐富的信息資源。
圖書館是一個成長著的有機體，它擁有各種圖書、報紙、雜志、特種文獻資料、光盤數據庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網鏡像站點，大中型圖書館逐步向電子化、數字化方向發(fā)展，圖書館有著海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機構無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務提供了極為有利的條件。
3.2有利于圖書館資源的最優(yōu)化配置。
圖書館內各部門之間存在著資源競爭問題，通過引人營銷競爭機制，采用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達到最合理的優(yōu)化組合，達到社會效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進設備，卻無人使用，一些部門因設備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應在營銷活動中減輕或消除。
3.3圖書館提供一條龍文獻信息服務功能。
圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務，能夠準確顯示圖書和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠程檢索功能；新書通報功能，用戶可在校園網上查詢上架新書；聯機全文檢索服務，讀者可通過校園網獲得原文下載、打印等全文檢索服務；ci〕一一rom光盤檢索服務，包括各種數據庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻的重要組成部分；因特網信息的檢索與導航功能，在web頁面上，借助設置不同欄目實現層次分類檢索，還能接收和采集各種網上信息，形成網上信息資源導航服務；網上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數據為基礎，建立多媒體數據點播服務，提供教學影片、語言學習資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務，將課堂教學延伸到校園網上；本館信息網上服務，摘編本館書報刊中的精華上網，提供信息服務，同時將本館有關讀者服務信息、管理信息上網，隨時供讀者查詢。
3.4人才優(yōu)勢。
圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務人才、信息開發(fā)型人才、技術型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質的人才，為圖書館進一步開發(fā)和利用文獻信息資源提供了人力資源保證。
4.1目標市場營銷策略。
目標市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務的那個顧客群。任何營銷都是根據自己的產品，選定一定范圍的用戶所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強市場調查和市場分析，了解哪些市場需求已經滿足或被競爭對手占領。弄清為誰服務，怎樣服務，以用戶的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發(fā)適銷對路的產品，才能很快贏得用戶。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎上，通過市場調查，進行市場細分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標市場，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動態(tài)，提供及時最新的服務，來滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。
4.2信息產品服務多元化策略。
圖書館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經營的風險性和多種經營的安全性原則，我館結合本館的實際情況，對信息資源進行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發(fā)，利用多樣化經營，分散經營風險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創(chuàng)服務新領域，形成綜合競爭優(yōu)勢。
4.3形成有特色的信息營銷方式。
圖書館在營銷管理中，首先必須根據自身條件，有側重點地發(fā)展，隨大流的做法永遠不可取。如公共圖書館、大學圖書館，在收藏范圍、技術條件等方面的差別就很明顯。圖書館應全方位報導自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己生產的系列化信息產品，同時，圖書館還必須結合自身的優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的服務營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現了圖書館服務的開拓精神，是圖書館服務的創(chuàng)新。圖書館可利用其豐富的網絡信息資源，積極收集社會活動中和用戶群中呈現的熱點話題。如房地產熱時，我館建立房地產專題導航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關話題服務。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的咨詢問題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識。利用網絡技術提供全方位服務。
4.4大力開展促銷活動。
信息產品只有在充分合理的使用中，才能實現其價值。達到經濟效益和社會效益的統(tǒng)一，在市場激烈竟爭下，即使是優(yōu)質產品，如果用戶不了解它的存在，產品就無法為用戶所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應注重自身產品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發(fā)潛在用戶和信息市場。包括廣告宣傳和產品推銷。如:利用報刊、電臺、電視做廣告，塑造本單位及其產品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發(fā)布會、技術鑒定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機會，自覺捕捉各種活的信息。
4.5實現經濟效益和社會效益的統(tǒng)一。
對信息營銷服務而言，以社會效益為主，為用戶提供準確、及時、實用的信息，注重質量和信譽，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應按價值規(guī)律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務創(chuàng)造經濟效益，開拓信息市場，擴大信息用戶，合理制定價格，實現市場服務的運行機制。
信息營銷是圖書館在市場經濟體制下為改變自身的服務方式所做的大膽的嘗試，它無現成的經驗可供參考，是在實踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務觀念，打破了圖書館與生產、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務，積極參與了知識信息的生產、消費、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實現和適度的發(fā)展。它是圖書館發(fā)展的一個新方向，是圖書館服務的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實踐中不斷地加以完善。
服務營銷研究論文篇八
電力是一種比較特殊的產品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大?；谠撔蝿菹?，在用電選擇上，供客戶選擇的產品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網絡或者廣告等，積極宣傳自身產品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產品中所提供的服務，高效優(yōu)質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩(wěn)性的服務環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內容主要為客戶購買電能后，在使用期間的.各種服務，比如維修以及投訴等，經跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產品。在售后服務中應設相應服務網點，并定期調查分析網內各用戶用電情況，總結經驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業(yè)良好現象的塑造，同時也是維持客戶數量的重要方式。
服務營銷研究論文篇九
服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。
通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務質量差距模型分析。
對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環(huán)節(jié)質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據企業(yè)設定的標準來生產和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業(yè)管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業(yè)應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節(jié)的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。
(一)樹立顧客滿意的經營理念。
在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。
(二)推行全面服務質量管理。
全面服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務質量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服務質量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業(yè)的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務質量。
(三)分析和縮小差距，提高服務質量。
在企業(yè)服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。
(四)強化服務管理工作。
在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當的措施加以提升，從而實現顧客滿意。
作者:于淼賽吉拉夫單位:內蒙古農業(yè)大學職業(yè)技術學院。
服務營銷研究論文篇十
隨著我國改革開放的深化,中國的市場經濟逐步走向完善,市場競爭日益激烈,傳統(tǒng)營銷理論指導下的營銷實踐活動越來越難以實現企業(yè)的經營目標。為了走出傳統(tǒng)營銷的陷阱,更好地搶占市場,贏得顧客的忠誠,使企業(yè)的產品和品牌在顧客腦海中留下深刻印象,成為顧客的首選,企業(yè)迫切需要新的營銷理論的指導企業(yè)的品牌建設。而擁有連貫的、一致的、積極的品牌體驗是顧客保持忠誠的最主要原因,這種品牌體驗的前提是顧客對品牌完全滿意。
二、體驗營銷的策略。
體驗營銷是站在顧客的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面,重新定義、設計營銷的思考方式。體驗會涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素,也會包括知識、智力、思考等理性因素,同時也可包括身體的一些活動。在體驗經濟條件下,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略也應有相應轉變,主要是以體驗為基礎,開發(fā)新產品、新活動;強調與顧客的溝通,并觸動其內在的情感和情緒。以創(chuàng)造體驗吸引顧客,并增加產品的附加價值;以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式,取得顧客的認同感。
三、顧客滿意與品牌體驗概述。
品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經歷(包括經營者在顧客消費過程中以及品牌產品或服務購買前后所做的營銷努力)產生回應的個別化感受。一個品牌的知名度只是眾多維度中的一個而已,真正打造品牌的品牌戰(zhàn)略家,其眼光是聚焦于品牌的內涵,而這種內涵集中體現于品牌的核心價值。顧客滿意是業(yè)務中僅次于凈利潤以外的.最便于檢測的指標之一。借助品牌凝聚體驗,品牌不但是提供產品或服務的標志,品牌還是對人們心理和精神上的表達。在體驗營銷者看來,品牌就是“顧客對一種產品或服務的總體體驗”。
四、基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略。
品牌經營的目標是促使保持顧客的滿意,顧客的品牌體驗決定對某品牌滿意以及滿意度高低的因素,所以積極的品牌體驗將直接增加顧客對品牌的滿意度。
1.品牌體驗的核心是重視產品與顧客的互動。
企業(yè)管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顧客真實性的生活體驗,卻是個挑戰(zhàn)性的關鍵問題,它涉及到上述各個層面的顧客體驗,同時它也是一個完整的周期,一個包含各種關聯的完整過程。顧客重復購買同品牌的產品的可能性,是與他們遇到產品的積極的體驗成正比。因此,產品與顧客之間良好而且周到的互動有助于創(chuàng)造這些積極的體驗,并進而定義可記憶的品牌內涵和印象。
2.全面顧客體驗營銷。
全面顧客體驗營銷是一種基于顧客價值創(chuàng)造的營銷模式,它通過對顧客需求的深入與全面理解,借助全面接觸點理論,確定顧客體驗的關鍵時刻或關鍵點來滿足顧客體驗需要的活動過程。例如,惠普的口號是“全面顧客體驗”,即通過提供服務體驗、購買體驗、使用體驗及應用體驗,讓顧客感受到一種個性化的與眾不同的體驗,并圍繞以顧客為中心和為顧客提供全面體驗的思想構筑相應的運營模式,目的是讓顧客得到全面、優(yōu)質的服務。企業(yè)從“以產品為中心”轉型為“以顧客為中心”,從而保證企業(yè)能夠找到有價值的顧客和踏上快速成長的戰(zhàn)略和運營管理路徑。
3.創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式。
品牌體驗的方式不是一成不變的,隨著時代的發(fā)展,它也要應運而成長,不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的方式很多,例如,增加顧客購買商品的支付方式、提供具有選擇性的包裝、為某地區(qū)的現有顧客或潛在顧客制作具有濃郁地方特色的禮品等等。創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式需要打破既定規(guī)則與突破思維定勢的勇氣,只有這樣,我們才能保持我們的品牌與時俱進,煥發(fā)品牌的青春,使品牌體驗真正具有時代氣息,不斷使顧客滿意。
企業(yè)在各種場合所給予顧客的承諾,必須很好地履行“言必行”,這關系到企業(yè)的信譽。所以,企業(yè)應樹立的經營觀念是,一切經營活動的起點和中心是顧客,企業(yè)使命是為顧客創(chuàng)造價值,其生產經營過程就是不斷滿足顧客需要的過程,利潤只是顧客對企業(yè)的獎賞和回報,創(chuàng)造高度的顧客滿意是市場營銷所追求的至高境界。很多成功的企業(yè)都在推行顧客滿意戰(zhàn)略,如摩托羅拉的完全顧客滿意戰(zhàn)略。要使顧客有良好的品牌體驗,企業(yè)必須推行顧客滿意戰(zhàn)略。
參考文獻:。
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[3]仲偉林:品牌創(chuàng)建的第三條道路——品牌體驗[j].中外企業(yè)家,(2)。
服務營銷研究論文篇十一
內容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個性需求為內容的顧客導向是保持顧客忠誠的新理念。本文以顧客營銷研究為主題，對顧客營銷的內涵、顧客營銷原則及顧客營銷的實施進行了論述，從而達到企業(yè)保持和提高顧客忠誠度的目的。
關鍵詞：顧客營銷顧客原則實施。
當前，以產品為中心的產品導向營銷理念已逐步轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，全方位滿足顧客的個性化需求為內容的顧客導向營銷理念，新世紀的顧客具有良好的教育前景和追求個性化的價值觀念。雖然他們總體上保持同質化的產品或服務消費，但他們更期望產品或服務在功能和特點上更能滿足其特別的、個性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質的產品或服務，而現代科學技術突飛猛進的發(fā)展為實現這些個性化的產品和服務提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會基礎。在當今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。
顧客營銷的內涵和意義。
顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個性化的需求為內容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎；以現代科學技術為保障的營銷模式，這就要求企業(yè)要根據每一個顧客的要求，進行產品或服務的不同開發(fā)設計、制作、制訂相應的營銷組合策略，以實現與每一個顧客一一映射的銷售活動。而電子商務，網絡技術為實現這種顧客營銷提供了優(yōu)秀的操作平臺。
顧客營銷比較成功的企業(yè)，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。
顧客營銷的原則。
顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：
顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則。
顧客營銷是以顧客為中心顧客導向營銷，與產品為中心的產品導向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產品，而不是為產品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產產品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營銷手段，銷售給目標顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導，建立與顧客的聯系，運用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據需求生產出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產品。并且在這個產品的價值中就蘊含了顧客特質的因素，同時也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營銷中的產品占有率模式。
顧客營銷符合現代營銷中心成本領先的原則。
哈佛商學院的波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出：一個企業(yè)的產品要取得競爭優(yōu)勢要實施三個戰(zhàn)略“成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標顧客群的個性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費用，避開愈演愈烈的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實現了成本領先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優(yōu)勢。
顧客營銷符合現代營銷中的“方便”原則。
“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個抽屜都要進行比較，甚至是多個商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動，其宗旨是為顧客節(jié)省了時間，為顧客方便購買提供超值服務。并且將顧客的個人資料，個性化的要求等信息，存入數據庫，隨時根據顧客的現實要求和數據庫的數據資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務，實現了物超所值的真正意義上的方便。
顧客營銷符合現代營銷的“溝通”原則。
顧客營銷避開大眾營銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個顧客的要求，了解每一個顧客對產品服務的意見、建議，直接掌握顧客的動態(tài)，與之形成互動，形成一支穩(wěn)定的忠誠的顧客隊伍。顧客營銷要求企業(yè)具備個性化的溝通能力，這種能力是將現代科技（如互聯網技術等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。
服務營銷研究論文篇十二
六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務的特點。
私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個性化,專屬化的畢業(yè)季服務方式。基于多數畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數據支撐,借助市場調研數據收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求,例如體驗曾經的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數據,以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。
3、“私人定制”服務的市場需求。
隨著現代社會經濟的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產生與發(fā)展提供了有利的條件,各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現，是為了彌補現有商品不足的地方。市場存在需求，但是現有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體。“需求永遠是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感?！八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕M者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產出具有個人特色的產品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產生，在現在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現出來的社會、經濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。
4、營銷策略。
4.1產品策略。
產品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產品線，也就是其產品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經濟水平的制約，不可能接受高價位的產品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。
4.2定價策略。
價格是產品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產品的定價策略。
4.3渠道策略。
線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。
4.4促銷策略。
線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式,私人訂制畢業(yè)季服務應該出現并進行發(fā)展,它已不再是曾經的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調用的數據統(tǒng)計,了解大多數畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務,畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。
【參考文獻】。
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服務營銷研究論文篇十三
近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網絡等各種新聞媒體報道有關“民工荒”的問題，出現“民工荒”現象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現象，而且波及面正在不斷擴大，這里“民工荒”中的民工主要是指農民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農”力度的宏觀政策等因素有很大的關系，但筆者認為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內部營銷的導向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內應當從中引起高度關注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內部營銷導向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴重、更為深刻的和另一種性質的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入wto以來，在很多領域已經逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機，當生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內部營銷，是現今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎。
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經濟實體，是利用各種有效資源來實現自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產品（或服務）概念的形成、產品（或服務）的開發(fā)、設計、生產、銷售、售后服務等一系列經營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經濟利益。
在這里，經濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當的學習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產生壓力從而產生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現今所發(fā)生的“民工荒”現象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現。
服務營銷研究論文篇十四
摘要：細節(jié)決定成敗，這句話在現代商戰(zhàn)中被越來越多的企業(yè)所推崇并付之實戰(zhàn)。細節(jié)營銷在提升企業(yè)爭力中有不可低估的作用。文章從細節(jié)營銷理念的樹立、細節(jié)營銷規(guī)范的確立以及建立對細節(jié)營銷激勵約束機制幾個方面進行了探討。
關鍵詞：細節(jié)營銷；商戰(zhàn)；制勝利器。
所謂細節(jié)營銷，就是企業(yè)在深入研究消費需求的基礎上，通過改進企業(yè)產品和服務的細節(jié)，并最終影響消費者感受的營銷行為。細節(jié)可能是產品某個局部的一點改變；也可能是一個程序，一個動作；也可能是一句話，一個眼神。營銷細節(jié)可能是那些企業(yè)認為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對你產品和服務選擇的大事。因為細節(jié)往往能讓消費者更深切感受一個企業(yè)的員工素質和經營管理水平。
一、充分認識細節(jié)營銷的重要性，重視細節(jié)文化的塑造與培育。
海爾集團原總裁張瑞敏有句名言，“管理無小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點，他認為，什么叫不簡單，如果一個人能重復千百次把一個簡單的事情做好，那就叫不簡單。并且他明確指出，一個不拘細節(jié)、不屑小事的人，將來也很難成大器。海爾集團的成功經驗無疑向世人充分說明了細節(jié)在增強企業(yè)經營管理中的重要作用。
海爾集團的成功在于張瑞敏多年來重視“細節(jié)”管理文化的建設與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識的產物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹立正確的價值觀，形成良好的社會風氣。這種價值取向一旦被員工所接受，就會成為一只無形的手，實現對企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認同了企業(yè)“管理無小事”、“真誠到永遠”的文化，所以在為消費者提供服務時就能自覺地去遵守它。這從一個側面反映了注重細節(jié)的文化理念對員工行為的影響。
細節(jié)營銷是企業(yè)經營管理理念上的轉變。精細化是一種意識，是一種觀念，是一種認真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。細節(jié)營銷必然會給企業(yè)帶來四大轉變，隨意化到規(guī)范化的轉變，經驗型到科學型的轉變，外延式到內涵式轉變，粗放式到精細化轉變。
當然，細節(jié)營銷應把握好一個“度”。不能因為強調細節(jié)就向過分關注小事，更不應該是舍本逐末。作為現代企業(yè)，沒有宏觀戰(zhàn)略性的思考，沒有科學系統(tǒng)的配套制度，最終也會迷失方向。
二、以消費者需求為中心制定細節(jié)營銷的規(guī)范與程序。
規(guī)范化是細節(jié)營銷的基本要求。著名管理學家彼德德魯克在《有效的管理者》一書中說到，完善的企業(yè)，總是單調乏味，沒有激動人心的事件。那是因為凡可能發(fā)生的問題早已被預見，并已將其轉化為例行作業(yè)程序了。許多知名企業(yè)就是在一步一步的精細化努力中，最大化地實現了客戶價值，最終成就了企業(yè)輝煌。時下，一些企業(yè)雖然目標遠大，但在具體實施過程中，由于缺乏對營銷細節(jié)的規(guī)范，再加之執(zhí)行上的不到位，從而導致許多美好計劃最終落空。可見，沒有細節(jié)的制度化同樣不能獲得成功。細節(jié)規(guī)范的制定并不是企業(yè)閉門造車的結果，而是結合企業(yè)經營管理具體問題和消費者需求變化趨勢，才能制定出營銷細節(jié)的科學規(guī)范。如海爾營銷人員在關于家電售后服務的規(guī)范中，他們在長期的營銷實踐中觀察發(fā)現，現代居民家庭一般都是精裝修，消費者比較注重室內清潔衛(wèi)生，根據消費需求變化趨勢以及消費者關于家電維修服務的.意見，總結出了具有人性化家電維修“五個一”服務：服務者去客戶家進門首先奉送一張名片，穿上一雙拖鞋，維修時電器下鋪一塊小毯子，修完后用一塊抹布擦凈電器，走時再送一份小禮品。這“五個一”其實都是營銷細節(jié)，但它所產生的效果卻極大地彰顯了海爾的企業(yè)形象和品牌魅力。
細節(jié)營銷有較強的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細節(jié)營銷的規(guī)范應遵循的步驟是；(1)研究市場需求的變化趨勢及收集目標消費者的意見及建議，(2)研究有關個案，總結共同的細節(jié)問題，(3)制定讓消費者滿意的細節(jié)標準，(4)在營銷實戰(zhàn)中檢驗和不斷完善這些標準，(5)企業(yè)管理者明確相應監(jiān)督機制。
三、建立細節(jié)營銷的激勵約束機制。
1、加強組織領導，形成良好氛圍。首先，為了順利推進細節(jié)營銷，塑造細節(jié)文化。企業(yè)領導者必須以身作則，樹立自己的權威性、可信性和人格魅力，從而對細節(jié)營銷形成強有力的領導和誘導作用。其次，企業(yè)領導要把細節(jié)營銷、精細化管理作為企業(yè)經營管理的一項重點工作來抓，才能使企業(yè)全體員工在認識上高度統(tǒng)一，在行動中自覺遵守。
2、重視對細節(jié)營銷優(yōu)秀員工的榮譽激勵。員工的細節(jié)營銷理念、文化態(tài)度的形成是一種從被動適應到內化認同的過程。人的思想、情感常常受周圍環(huán)境的感染和熏陶。所以，培育良好的細節(jié)營銷理念和行為，可以設計一些恰當的激勵儀式，如舉行“五星級員工”、“五星級服務人員”、“十大優(yōu)秀細節(jié)營銷事件”等評選活動及慶典儀式，這樣能使抽象的理念人格化，為員樹立可感可觀的榜樣，增強細節(jié)營銷理念的說服力和感染力，企業(yè)通過定期或不定期舉辦這樣的活動，能使員工的思想在情境的感染中受到升華。
3、嚴格考核驗收，并與員工的經濟利益掛鉤。企業(yè)管理者除了向員工灌輸精細化管理的理念，制定細節(jié)營銷的制度規(guī)范外，還應結合企業(yè)實際情況，制定檢查評比考核細則，并作為員工晉級、經濟利益獎懲的重要依據。對于考核達標者，可分為優(yōu)秀、良好、合格不同等級，并分別給予不同的利益激勵標準。對于考核未選標者，必須根據不同情況給予經濟利益上的處罰，并要求限期整改。只有如此，才能為企業(yè)精細化營銷的實施打下堅實的基礎。
服務營銷研究論文篇十五
(一)思想上不夠重視。
針對高校大學生的心理健康工作，一些高校的領導并未給予足夠的重視，且沒有將該項工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規(guī)模上，都難以滿足實際需求。地區(qū)不同、學校不同，其對大學生心理教育工作的重視度也不同。相對而言，一些大城市或沿海城市的高校，對該項工作比較重視，且有部分高校已經將心理咨詢與心理衛(wèi)生等納入醫(yī)療保健、學生思想教育工作中，但有部分地區(qū)或省市卻沒有這樣做。對大學生心理健康教育工作的思想認識不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規(guī)范性，同時也引發(fā)了一系列的問題。有關部門對23所高校展開調查，結果發(fā)現，其中有12所學校的心理健康教育機構是掛在學工部下，其他學校則是掛在教育系、社科部以及團委等部門下。一些學校聲稱有場地、有人員、有經費，然而實際情況并非如此。從表面上來看，一些學校的大學生心理健康教育工作開展得極為熱烈，但實際上都是走形式，應對上級的檢查。這種情況對高校大學生心理健康教育工作的有效展開是極為不利的。
(二)對心理健康教育的認識不到位。
現今，高校學生心理健康教育工作出現了兩種錯誤的觀點:其一，過于夸大心理健康教育的價值，將高校學生思想、價值以及政治等觀念上存在的問題，都認定為心理問題，認為心理健康教育能夠解決所有的問題;其二，把高校學生所存在的各類問題，一律看做思想品德問題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價值，同時錯誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯系，同時又有不同之處。例如它們的教育目標不一樣，前者的主要目標是處理好大學生的思想品德問題，注重對學生良好思想品德的培養(yǎng);而后者的目標在于處理好大學生的心理健康問題，強調對其健全人格的塑造。此外，它們的教育內容也不相同，前者的工作重點在于幫助學生認識社會，了解社會規(guī)則，且使其能夠分辨是非，其內容一般包含四個方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點在于幫助學生認識自我，且對其自我意識與自律能力、自控能力等進行培養(yǎng)，其內容主要包括:養(yǎng)成正確的自我意識，指導人際關系，培養(yǎng)健全的人格，強調自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎等方面也不相同。由此可見，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。
(三)師資數量少且專業(yè)水平低。
首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴重缺乏。聯合國教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學生，就需安排一名專門的心理學教育人員。然而，在中國有許多高校，其大學生人數過萬，但是一名專業(yè)的心理教育人員都沒有，這種情況在我國并不罕見。有研究者對湖北省高校的心理健康教育專職教師人數進行了統(tǒng)計，結果發(fā)現大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學生之間的比例低于1∶4000。由此可見，高校心理健康教育專職人員嚴重匱乏，這極大地影響了大學生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業(yè)水平較低。大學生的心理健康教育工作，具有較強的操作性與科學性，其對相關教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質，同時還需有較高的專業(yè)素質以及豐富的工作經驗。但是，我國高校的大部分心理健康教育人員，并非專業(yè)的心理學家，他們并未接受過專業(yè)的心理學訓練，對該方面的知識了解得不多，無法真正開展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學本科出身，但對咨詢理論或者是教育理論不了解，無法做好大學生心理健康教育工作。
二、提升大學生心理健康水平的有效對策。
為了確?，F今高校大學生能夠健康成長，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學生心理健康的因素入手，提出相應的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學生本身而言，學校應當對學生的人格、品質以及承受挫折的能力進行培養(yǎng);可通過組織學生參與實踐活動等方式，對學生的心理承受能力進行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學?？梢龑W生進一步提升自身的心理調節(jié)能力，充分發(fā)揮主觀能動性，對自身每天的生活、學習、休息等進行合理的安排，從而切實達到自我調節(jié)的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學生心理素質培養(yǎng)的主要場所，同時還是其受到打擊、挫折后的一個“療養(yǎng)所”。因此，學校應當注重與促進家庭教育的開展。學?？稍谌雽W時詳細了解學生的家庭狀況，掌握其成長背景、教育情況以及所存在的一些問題，對于一些來自于特殊家庭的學生，例如單親家庭、貧困家庭等，應當適度地給予干預。另外，對學生開展跟蹤式的家庭教育指導，構建一個好的互動平臺，依據學生不同階段的'心理狀況和所存在的問題采取不用的方式與學生家庭取得聯系，以便更好地處理學生所遇到的各種問題，且對其心理進行輔導。再次，學校應構建完善的心理健康教育體系。學校應當加強對大學生心理健康教育的認識，且提升對該項工作的重視度，同時將其納入到高校的重點工作中。此外，應構建一支具備專業(yè)素質水平的心理健康教育隊伍，且加強對輔導員心理健康教育業(yè)務方面的培訓，以便對大學生開展更好的心理輔導。學校還應當開設專門的心理健康教育課程，聯系現當代大學生在心理方面的需要，對其開展針對性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會環(huán)境。高校學生作為一個尚處于成長期的個體，其心理還沒有成熟，極易受到外部因素的影響。學校、新聞媒體等社會各界都應當盡可能地做好引導工作，消除一些不良的、消極的、負面的因素。換言之，不管外部環(huán)境如何變化，都必須引導學生正確認識自己;假使學生能夠始終牢記且堅持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學生都不會迷失方向。
三、結束語。
綜上所述，進一步強化高校大學生的心理健康教育工作，不單單是確保學生心理健康的需求，同時還是培養(yǎng)21世紀高素質人才的需求。因此，學校以及相關部門應當切實意識到強化高等院校心理健康教育的重要意義，同時，提出相應的解決措施。例如加強對學生心理素質的培養(yǎng)與鍛煉，完善學校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會環(huán)境等，從而加強心理健康教育工作，最終促使大學生的健康成長，且為祖國未來的發(fā)展與建設出一份力。
服務營銷研究論文篇十六
從70年代起，我國一些有進出口權的大型國營公司在國際市場參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們在自營的同時也為本系統(tǒng)企業(yè)代理期貨業(yè)務。專門從事代理業(yè)務的期貨經紀公司是90年代初以來陸續(xù)組建的，如中國國際期貨經紀有限公司。
到1994年初，全國已有60余家期貨交易所相繼開業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。
1993年底以來，針對期貨市場存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問題，國務院發(fā)布了關于堅決制止期貨市場盲目發(fā)展的指示精神，中國證監(jiān)會對我國期貨市場采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到底。通過關、停、并、轉，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢頭。對期貨經紀機構進行了清理整頓，實行廠許可證制度，各類期貨經紀公司由近千家壓縮到現在的294家。停止了國債，鋼材、白糖、石油等20個期貨品種的交易。與1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現了負增長，市場泡沫成分大為減少。通過規(guī)范試點，有色金屬、大豆等個別品種初步發(fā)揮了期貨中場發(fā)現價格、套期保值的功能。
在這十年間，期貨市場頑強地生存下來，并經歷了方案研究階段，期貨試點階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗開始，我們走完了西方發(fā)達國家一百多年來的期貨市場發(fā)展歷程。但是中國期貨市場在享受后發(fā)性利益的同時，出現了盲目發(fā)展的勢頭，而且，大戶操縱市場等事件破壞了市場的聲譽。針對這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預措施以制止這種不良趨勢的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場今后的健康發(fā)展。
2。期貨經紀服務業(yè)營銷問題分析。
我國期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時間走完西方100多年的歷史，期貨經紀業(yè)通過不斷地學習，建立起一個職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場建設中卻忽視了一個很重要的問題，那就是期貨經紀公司的運作管理。期貨經紀業(yè)雖然經過了幾次大的洗牌，但面對有限的客戶市場，面對激烈的市場競爭，我國的期貨經紀公司在營銷管理上沒有突破，只能是通過的手續(xù)費競爭招攬客戶，而造成現在這種局面的根本在于期貨經紀業(yè)對營銷的忽視。
市場營銷對于我國的期貨經紀行業(yè)來講并不陌生，大家都在經營出現問題的時候意識到營銷管理上有問題，但即便是發(fā)現了癥結所在，絕大多數期貨經紀公司卻仍然無法擺脫困境。這主要源于絕大多數期貨經紀公司在營銷管理中存在著很多問題。
2。1營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性。
現在，我國絕大多數期貨經紀公司在開展營銷活動上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營銷活動時，沒有做出詳細的營銷計劃，不知道在遇到不同的市場動向時需要開展系統(tǒng)的營銷活動來適應，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現在兩個方面：2。1。1營銷活動的開展有很大的隨機性和沖動性我國期貨經紀業(yè)進行的營銷活動很多，如采用條幅宣傳、開培訓會、推介會、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續(xù)費的價格戰(zhàn)。有些時候，有些活動在當時看來是經紀公司營銷活動中的一個亮點，但因為不系統(tǒng)、不連續(xù)，就無法有效地形成營銷體系，從整體提上來講營銷效果并不好。
2。1。2營銷組織結構不健全。
期貨經紀公司營銷組織結構不健全是其營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過對我國現有的期貨經紀公司組織結構的研究，絕大多數的經紀公司都沒有專門的職能機構來負責、策劃營銷活動，這些營銷職能活動在有些經紀公司中由市場部、交易部甚至策劃部、行政部負責，還有些經紀公司中由研發(fā)部負責。在這種沒有專職營銷部門的情況下，企業(yè)營銷活動得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導致公司的營銷活動缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。
2。2客戶服務流程過于簡單。
每一家期貨經紀公司在為其客戶提供服務時，都會按照一定的準則和流程來進行，現在絕大多期貨經紀公司的服務流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對不同的客戶時，期貨經紀公司所提供的服務基本相同。
2。3營銷管理過程常有違規(guī)操作。
期貨、保險和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場的正常的運作，社會的穩(wěn)定，往往對這些行業(yè)采取嚴格的監(jiān)管，在中國，期貨經紀業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴格。由于有了政府的監(jiān)管及相關法規(guī)的限制，期貨經紀業(yè)的營銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經紀公司營銷創(chuàng)新的一個突破點。通過在營銷過程中的違規(guī)操作，經紀公司可以獲取短期的利益，但是經紀公司因為違規(guī)所承受的風險似乎太大了。
服務營銷研究論文篇十七
跨國公司的國際市場營銷是其利潤的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國公司的營銷活動往往已實現國際化。隨著世界經濟一體化，大型跨國公司逐步實施全球戰(zhàn)略。與之相適應，其國際市場營銷活動也逐漸趨于成熟，呈現出新的微觀運作機制。
一、國際市場營銷的特殊性。
國際市場營銷是國內市場營銷的一種延伸和集合。市場的國際化將營銷的諸多方面整合起來。國際市場營銷中面對的是各國的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應用不同的營銷技巧。國際市場營銷戰(zhàn)略的形成是一個不斷演變進化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國際標準以及主要的決策在國際經營整個過程中不斷變化。對于跨國公司而言，如何面對紛繁復雜的海外市場的當地具體情況及時轉換營銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關當地市場的知識和經驗；如何最大限度的利用跨國經營中所產生的潛在協(xié)同效應。這些問題在建立全球營銷網絡體系的不同階段是不同的。
二、全球營銷中跨國公司的障礙。
一旦超出國界，商品營銷和拓展總會遇到很多障礙，有時還會相當明顯。不同國家有不同政治、經濟、文化、語言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產品與服務的通用性也各不相同。袖珍計算器、信用卡設備和潤滑油幾乎不需按國別進行產品調整，但香皂、音響設備和糖果卻需要較多的調整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。
1、產品的可認知性。
人們想了解他購買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對產品外觀、口味尤其對食品構造的可認知性提出要求。而人們在購買耐用消費品、個人護理用品和家庭用品時則不會有類似要求。可認知性的限制導致一種食品或飲料在人們不熟悉產品配料的國家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對產品可認知性的要求還意味著，產品不太傳統(tǒng)化的國家較之產品較傳統(tǒng)化的國家更易于接受新產品。例如，德國、法國和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國家，速溶咖啡就較受歡迎。
2、產品的時代特征。
一種產品的`使用習慣越久遠，就越難進行國際化營銷。相反，產品的使用習慣越現代，就越有可能打人多個國家的市場。順應人們新近出現的消費模式的產品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國及荷蘭不盡相同，但這些國家的花園工人現在都在用同樣的機動鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國人、法國人和英國人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運動鞋。這種國際化產品常常是因為某些新消費群體的需要而產生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購買方便，款式變化的產品，新的消費群體在壯大，反之也加速了適應這些消費模式的新產品的國際化進程。
三、跨國公司全球營銷策略。
跨國公司在實施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運用三種營銷策略：
1、分步國際化的營銷策略。
這是一種逐步到位的國際化營銷策略，常常得到營銷人員青睞。營銷人員剛剛來到陌生的國外市場，他們只知道自己能生產什么產品，但對這些產品在國外市場的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營銷人員自己動手或請專家進行調查研究，從而比較確切地了解公司現有產品是否可以滿足當地的需要。最后，營銷人員將國外市場信息反饋給產品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國外市場贏得一席之地的產品。在這個過程中，公司國際化營銷戰(zhàn)略逐步得以實現。
2、一步到位的國際營銷策略。
這是最受歡迎也是最有前景的營銷策略。國際營銷策略基于一步到位的營銷思想，營銷人員自始至終以一種整臺的全球觀點開拓國際市場，同時它又對營銷人員的責任心提出很高的要求。在這種策略下，營銷人員努力發(fā)掘國外市場上與本公司生產能力相吻合的最新需求，對顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營銷人員還盡職盡責地做好市場細分。
3、“碰運氣”的營銷戰(zhàn)略。
就目前跨國公司的實際運作情況而言，“碰運氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運氣”戰(zhàn)略相比，分步國際化營銷和一步到位的國際營銷戰(zhàn)略的風險都要小得多。但采用這兩種策略經常會坐失良機而無法將產品成功打入國際市場。值得注意的是，當跨國公司為全球市場開發(fā)產品時，起初往往都不是針對全球市場而是針對本國市場開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國內銷售。市場開拓者絕不盲目地將這些國內暢銷產品推向國外市場。在此之前，他們做大量的調研與測試，并將產品加以調整。如貝利（bailey）公司生產的愛爾蘭風味奶油、可口可樂以及麥當勞等絕大多數國際化品牌莫不如此。正是通過“碰運氣”的戰(zhàn)略促進了這些公司的品牌名稱和產品的國際化。理論上似乎未見其妙的“碰運氣”戰(zhàn)略，實際上已被證明是最成功的國際營銷策略；而理論上倍受贊譽的一步到位的國際營銷戰(zhàn)略實際上是最難實施的。
以英國來的食品消費情況為例。其在食品貿易上一直存在巨額赤字。估計在過去20年里，新型食品的消費額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進口或是根據國外已有的產品生產。其中，一些是通過分步國際化戰(zhàn)略和一步到位國際化戰(zhàn)略打入英國市場。但大部分則是依靠“碰運氣”的戰(zhàn)略。誠然，在他們進入英國市場之前就已進行了大量調研和測試。但更為重要的是這些產品確立了在國內市場的相對地位，并且以“走一步看一步”的方式進人英國市場。
“碰運氣”戰(zhàn)略是將國內暢銷產品銷往國外市場，實現全球化營銷的一條坎坷之路。這一看似不經意的戰(zhàn)略已經形成了一批世界知名的進出口業(yè)務。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當地化了。德國也建立了龐大的食品與飲料出口業(yè)務，向英國出口的新奇、高價、優(yōu)質的食品，價值高達20億美元，出口量在間增長了6倍。
事實上，跨國公司一旦選擇某一營銷戰(zhàn)略，就將會用它來統(tǒng)馭產品市場開發(fā)的整個過程，所以市場開拓者們往往要對以上三種戰(zhàn)略進行全面的考察與評價。
服務營銷研究論文篇十八
論文闡述了web挖掘和網絡營銷的概念，探討了web挖掘技術在網絡營銷中的應用領域，并且介紹了網絡營銷中web挖掘具體實現過程。在網絡營銷中利用web挖掘技術可以幫助企業(yè)制定適應市場的營銷策略，提高企業(yè)的競爭力，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發(fā)展和應用前景。
web挖掘就是利用數據挖掘技術，從web文檔和web活動中提取感興趣的、潛在的有用模式和隱藏的信息。web挖掘針對包括web頁面內容、用戶訪問信息、頁面之間的超鏈接結構和各種www資源在內的數據，通過機器學習、歸納學習和統(tǒng)計分析等方法，得到數據對象間的內在特性，應用數據挖掘方法發(fā)現有趣的、潛在的有用模式及隱含信息，采用信息過濾技術在網絡中提取用戶感興趣的更高層次的知識和規(guī)律。web挖掘一般可分為三類：web內容挖掘、web結構挖掘、web使用挖掘。web內容挖掘就是從web頁面或文檔中提取有用信息的過程，web結構挖掘是指從web的組織結構鏈接關系中推導知識的過程，web使用挖掘就是對用戶與web交互時所產生的數據進行挖掘。
網絡營銷是指利用internet等網絡進行的營銷活動，是一種結合了信息技術和營銷理論的新型營銷方式。網絡營銷具有其他營銷方式無可比擬的優(yōu)勢:廣域性——覆蓋個球，交流通暢;實時性——即刻到達，即時反饋；互動性——客戶參與，充分溝通;低成本——建設及維護費用低；支持其他營銷等。它可以使企業(yè)從事物理環(huán)境中不能從事的業(yè)務，有助于降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競爭力、減少市場壁壘，尤其能為中小企業(yè)以更低的成本進入國際市場參與競爭提供了平等的機會；它還能為廣大消費者提供更大的產品選擇空間和更低廉的價格以及更便利快捷的購物需求;它還能更充分地實現企業(yè)與客戶的雙向互動的信息交流。網絡營銷之所以受到重視，是因為它具有區(qū)別于其他商務方式的特點，具有誘人的發(fā)展前景。
確定網絡營銷目標需要經過市場細分化、目標選定和市場定位三個步驟。市場細分后需要評估細分市場，公司要從細分市場的吸引力、公司的目標和資源兩方面來評估不同的細分市場，最后在目標市場上定位。采用web挖掘技術能從客戶數據中分析出各個層次的細分市場，從而為公司定位自己的目標市場提供可靠的依據。
2.建立營銷情報系統(tǒng)。
營銷情報是指關于營銷環(huán)境日常發(fā)展情況的信息。市場營銷活動是建立在對市場的了解和分析的基礎上，對市場的了解需要收集、整理大量的營銷信息。市場營銷信息具有很強的時效性，處于不斷的更新變化之中。這就要求企業(yè)營銷部門必須不斷地及時收集各種信息，以便不斷掌握新情況，研究新問題，取得市場營銷主動權。傳統(tǒng)的市場營銷部門靠瀏覽主要出版物、總結重要新聞、簡報等來獲取信息。而利用internet來獲取相關信息，無論在數量、質量以及信息的及時性上都與傳統(tǒng)的方式不可同日而語。利用web挖掘技術收集市場動態(tài)、競爭對手動向、技術動態(tài)、產業(yè)鏈、政策法規(guī)和國際行情等信息，從而建立營銷情報系統(tǒng)是企業(yè)營銷部門進行網絡營銷必須進行的工作之一。
營銷情報系統(tǒng)一般由以下幾個環(huán)節(jié)組成：首先確定情報的主題目標，根據主題目標利用搜索器進行情報采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非結構化文本，必須進行信息過濾和標準化處理。根據情報目標對信息進行分類、提取和數據挖掘的分析處理，最后生成結果的報告文件。
3.建立個性化服務系統(tǒng)。
在網站競爭日益激烈的今天，如何讓客戶滿意，留住老客戶和吸引更多的客戶已成為網絡營銷的首要任務。這就要求企業(yè)營銷站點能快速、準確地找到客戶所需信息；能為不同客戶提供不同的服務；能允許客戶根據自己的需要定制頁面；能為客戶提供產品營銷策略信息等等。客戶在訪問企業(yè)的站點時，其瀏覽信息被web服務器自動收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技術對這此日志文件進行有效的分析，不但可以充分了解客戶的喜好、購買模式，設計出滿足不同客戶需要的個性化網站，還可以為企業(yè)制定有效的營銷策略提供依據。通過客戶聚類，分析同組中客戶的共同興趣，開展有針對性的信息服務，以及對特定的客戶開展個性化的營銷服務活動；根據頁面聚類，將當前用戶會話與已有的頁面聚類進行最佳匹配，為用戶推薦其尚未瀏覽并且與當前頁面之間沒有直接鏈接的頁面。
4.開展一對一對營銷。
網絡營銷的中心內容是實現以數據庫為基礎的一對一營銷，為客戶提供個性化服務。一對一營銷需要web挖掘技術的支持，企業(yè)可以利用分類和聚類技術把人量的客戶分為不同的類，每類客戶擁有相似的屬性，這樣企業(yè)就可以給每類客戶提供不同的服務，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度。
5.交叉營銷分析。
交叉營銷通常是發(fā)現現有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實現銷售其它多種服務或商品的營銷方式。例如，關聯分析技術可以根據客戶現有購物籃中的商品，挖掘出客戶可能感興趣的其它信息或商品，并主動推薦給客戶，從而實現交叉營銷，提高企業(yè)銷售額。關聯分析技術還可用于找出在服務器日志中記錄的客戶會話中最經常一起出現的相關網頁，這此網頁之間可能并沒有超鏈接直接相連接，但是用關聯規(guī)則挖掘中的apriori算法可能會發(fā)現訪問體育用品網頁的客戶和訪問保健產品網頁的客戶之間存在一定的相關性。這樣就可以在尚未購買產品的客戶中發(fā)現他們的購買興趣，獲得更多交叉銷售的機會。
6.開展智能商務。
客戶進行網絡營銷活動時，一次訪問的周期可分為被吸引、駐留、購買和離開四個步驟。web挖掘技術可以通過分析客戶點擊流等信息挖掘出其行為動機，以幫助銷售合理安排銷信策略，為客戶定制個性化的頁面，進行有針對性的信息反饋和廣告發(fā)送。總之，在電子商務網絡營銷中，利用web挖掘技術來分析大量的數據，可以挖掘出商品的消費規(guī)律與客戶的訪問模式，幫助企業(yè)制定有效的營銷策略，提高企業(yè)競爭力。
網絡營銷中web挖掘的過程一般分為數據采集、數據處理、數據存儲、模式發(fā)現、模式分析及客戶實現6個步驟。
數據采集所采集的數據對象即為web挖掘的源數據。web挖掘的源數據有：web服務器日志、客戶登記信息和交易數據庫。web服務器日志是由客戶訪問所產生的服務器日志數據?？蛻舻怯浶畔⒈仨氂稍L問日志集成，以提高數據挖掘的準確度。交易數據庫存儲用戶在商務網站上購買商品的信息，其內容隨數據庫結構的不同而有所不同，一般包括：用戶名、時間、商品id、采購數量及價格等。
數據處理實現對數據采集所采集的源數據進行處理，包括日志文件的處理和數據倉庫的建立。
數據存儲是對經過處理后的數據進行保存和管理。主要有三類存儲方式：關系數據庫、數據倉庫和事務數據庫。事務數據庫特別適合于“購物籃數據分析”的數據挖掘。通過這種挖掘，可以得到類似于“哪些商品適合一起銷售”的信息，以提供擴大銷售的策略。
模式發(fā)現可以采用眾多領域的'方法和算法，這主要取決于問題的類型以及數據的類型和規(guī)模。具體的挖掘方法有：路徑選擇、關聯分析、分類規(guī)則、聚類分析、序列分析等。具體實現中一般由個性化網站及商業(yè)智能兩部分組成。
模式分析是為了從模式發(fā)現階段獲得的模式、規(guī)則中過濾掉不感興趣的規(guī)則和模式。通過模式分析，找到有用的信息，再通過聯機分析的驗證，結合客戶登記信息，找出有價值的市場信息或發(fā)現潛在的市場。
客戶實現主要實現用戶瀏覽和商家決策支持，其結構較簡單。
互聯網巨大的商業(yè)價值的發(fā)現，使得市場營銷管理進入網絡營銷時代。知識經濟的出現、信息技術的發(fā)展、經濟全球化的發(fā)展等都使企業(yè)所處的營銷環(huán)境，特別是市場環(huán)境正在發(fā)生深刻的變化。環(huán)境的變化迫使企業(yè)不得不重新審視已有的營銷理念，采取適應市場的營銷策略。信息和信息技術，已經而且越來越對顧客行為和企業(yè)運作產生深刻的影響。web挖掘技術是將傳統(tǒng)挖掘技術應用于網絡領域，通過對網絡的數據進行挖掘獲得更多的有用信息。企業(yè)可以通過web挖掘技術在海量的信息中發(fā)現有價值的關系模式和規(guī)律，從而相應地制定合理有效的營銷策略，作為今后決策的重要準則。目前，國內外對web挖掘技術的研究有很多，雖尚未形成比較成熱的理論和體系，而對日益增加的商業(yè)需求和網絡技術的迅速發(fā)展，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發(fā)展和應用前景。
[2]李其芳:面向企業(yè)營銷的web挖掘技術[j].云南財經大學學報，26.12。
[3]李鳳慧:數據挖掘在電子商務網絡營銷中的應用[j].集團經濟研究，26.4。
服務營銷研究論文篇十九
在經濟發(fā)展過程中使之不斷的進步。
這體現了國際貿易的全球化范圍與歷史實現作用。
展現出了國際貿易在歷史方面的積極化要求。
在國際貿易發(fā)展的過程中，我們應該把握現實，并為未來做好現實基礎。
為我國更好的發(fā)展經濟做充分的準備。
本文主要總結了國際貿易發(fā)展的各個方面，分析了國際貿易產的現實狀況，在此基礎上對國際貿易與我國經濟的發(fā)展狀態(tài)進行了歸納與總結，從不同的方面展現了國際貿易的重要性。
剖析了我國在國際貿易方面發(fā)展的情況，最后提出我國經濟在國際貿易方面的策略，為我國進一步發(fā)展經濟做準備。
一、國際貿易。
1.什么是國際貿易。
國際貿易是指世界各國的貨物、服務以及知識產權交換的一種聯系形式，是各國之間不同分工的一種體現方式，反映了世界各國在經濟上的相互依靠、相互聯系。
相比較來說各國國際貿易的聯系是國際經濟學的一個比較重要的發(fā)展層面，是在一種開放條件下的微觀經濟學，國際貿易是主要研究商品和服務在各國之間的交換的程度，以為發(fā)展經濟做出更好的完善。
服務營銷研究論文篇二十
1．企業(yè)與企業(yè)的員工。
企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經濟實體，是利用各種有效資源來實現自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產品（或服務）概念的形成、產品（或服務）的開發(fā)、設計、生產、銷售、售后服務等一系列經營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現戰(zhàn)略目標。
2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面。
2．1經濟利益。
在這里，經濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現。
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當的學習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。
員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產生壓力從而產生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。
2．3社會方面。
在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。
價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現做出重要的支持。
3．溝通。
溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。
結語。
本文通過現今所發(fā)生的“民工荒”現象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現。