健康是人生的第一財富,我們應該注重保持身心健康的生活方式??偨Y(jié)應該針對性地提出問題并給出解決方案,具備實際操作性。接下來將為你展示一些總結(jié)寫作的技巧和竅門,希望能幫到你。
客服專員工作心得篇一
回顧當初來__物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的__一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。
在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
客服專員工作心得篇二
時光轉(zhuǎn)眼即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)x年,忙繁繁忙中時光已近年末。回想過去工作中的點點滴滴,才發(fā)覺自己真的收益很多,作為公司的一位銷售客服,我也深知自己所肩負的責任。銷售又有售前售后之分,而售后一樣重要,售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的保護和改進,也是增強與客戶之間交換的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也影響銷售的事跡。
在我所從事的工作中觸及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于x回復話術(shù)和電話溝通技能都有了一定的積存,對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了x多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的'本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將工作體會心得分享。
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客產(chǎn)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用x文字與顧客交換,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交換的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)滑稽的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
當顧客來聯(lián)系售后時,多是由于收到商品不合適,商品顯現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要摸索如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遭到類似顧客這樣的情形時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實行。售后工作也是錘煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺,我們每天會遭受各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應當耐心聆聽顧客的意見,讓顧客感遭到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛伏的成交機會。
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情形,我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相干搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
x是我們與顧客溝通的工具之一,在x上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感遭到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技能,熱情的態(tài)度常常是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技能,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清楚,注意聆聽顧客的要求,不要隨便打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,腔調(diào)溫順,講求禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話終止時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后本錢降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評判等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
公司對于員工也有了更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識,并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),爭取做一位優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年,也期望公司能夠提供更多的培訓機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。
客服專員工作心得篇三
我從2020月__日__物業(yè)正式成立后,接管__物業(yè)客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下:
一、規(guī)范行為。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務。
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務626件,表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報學校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度,對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?;I建。
六、規(guī)范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作、,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
客服專員工作心得篇四
歲月荏苒,時光如梭,轉(zhuǎn)眼來到x房地產(chǎn)公司已2年有余,能夠成為公司的一員,我感到十分榮幸。在這段不長的時間里,雖沒有做出太多驕人的成績,但卻讓我收益頗多。如今在繁忙的工作中又將迎來嶄新的開始,回顧過去一年的工作歷程,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,通過自身的努力,基本完成了本職工作,同時也取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
“己所不欲勿施于人,至誠仁義修己安人”,“思想上的舉案齊眉,行動上的并駕齊驅(qū)”始終是公司掌舵人x經(jīng)常教導我們的話。伴隨著公司的不斷成長壯大,我也逐漸領悟到了其中的深刻內(nèi)涵,這正是一個負責任的企業(yè)所擁有的靈魂,所具備的素質(zhì)。在這樣的企業(yè)文化熏陶之下,我也懂得了如何更好的做到誠實守信、愛崗敬業(yè)、團結(jié)進取,同時也讓我更加堅定的相信,面對日益競爭激烈的房地產(chǎn)市場,x公司會繼續(xù)沿著健康,可持續(xù)的方向發(fā)展。
作為一名客服人員,不僅要按時、保質(zhì)、保量的完成領導交辦的各項工作任務,同時也要做好每位業(yè)主的各種服務工作,所以對自身業(yè)務水平要有很高的要求。在過去的一年當中,我十分注重房管局政策法規(guī)的學習,力爭在第一時間吃透最新政策法規(guī)的精神要求;努力學習辦理按揭抵押及產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù),希望在最短的時間里熟悉辦理各項手續(xù)的流程;時常關(guān)心銀行按揭政策的變化,及時向置業(yè)顧問提供最新的銀行按揭新舉措。同時注意用科學的方法安排自己的工作,樹立強烈的責任感和事業(yè)心,不斷提高自己的業(yè)務能力,只為更好的為業(yè)主服務。
對于我來說,對每位業(yè)主的個人信息工作都責任大于天,所以在日常工作中,我都十分注重客戶資料的管理,無論成交與否,都要建立科學,合理,規(guī)范,全面的檔案,以便日后的查閱。另外,對客戶成交信息以及聯(lián)系電話的管理也更為規(guī)范。今年又基本圓滿的完成了小區(qū)14號和17號樓的交房工作,這又是一次對平時客戶資料規(guī)整的是否完整的檢閱;從11月底到12月中旬的二期車位和儲藏間正式發(fā)售工作,也考驗了我和同事對客戶資料建檔及統(tǒng)計的能力,同時讓我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。
第一,加強與成交業(yè)主的溝通能力,以便在今后提供更為細致入微的服務;
第二,還需提高工作效率;
第三,不斷提高自己的專業(yè)知識及業(yè)務水平十分,為今后更加繁重的工作打好基礎。
感謝公司領導和同事在過去一年中給予我工作中的支持和幫助,感謝你們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導下,我會通過自身的不懈努力,為公司的全面發(fā)展,貢獻自己綿薄之力。
20xx年又將是充滿激情與挑戰(zhàn)的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),拓寬知識面,多學習房產(chǎn)、物業(yè)方面的專業(yè)知識和相關(guān)法律常識,并用于指導自己工作實踐。加強鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并且積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
雄光漫道真如鐵,而今邁步從頭越。我堅信:不管前方有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,我就能在自己的崗位上踏踏實實地工作,勇于面對挑戰(zhàn),做出更加出色的成績!
客服專員工作心得篇五
2月,懷著對工作的熱情,對未來的憧憬,我加入了光大保險公司這個大家庭,時間如流水,一年的時間就這樣過去了,在這一年里,帶給我巨大的改變,經(jīng)歷了風雨得磨礪,收獲了累累餓碩果,它讓我在團隊中成長,在服務中成熟。
剛開始接手光大客服工作時,我主要負責的是新契約與回訪的工作,每天要對新契約投保單進行初審、錄入、掃描,定期發(fā)送承保數(shù)據(jù)、參加渠道早夕會,一開始我對投保單的填寫沒有很深的概念,經(jīng)過總公司老師的`指導幫助以及平時工作中的經(jīng)驗,現(xiàn)已了解掌握投保單的含義以及它的重要性,明白投保單是客戶投保意愿的重要載體,是保險合同得以成立的重要憑證,經(jīng)過長時間的工作經(jīng)驗,現(xiàn)在已經(jīng)可以做到一眼就看出投保單的問題所在,真正做到準確無誤。對于回訪,每一個新承保的保單,都要第一時間為客戶做好售后回訪工作,每天及時與渠道溝通反饋,協(xié)助渠道做好方言回訪工作,目前總公司與保監(jiān)局高度重視新契約工作的達成率與時效性,為了更好的完成這項工作,每月還定期發(fā)送回訪工作的分析,將客服工作主動融入一線展業(yè)中,為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數(shù)據(jù)支撐,目前回訪工作在全國排名名列前茅!后來因為人事的變動,我又加入了保全的工作,契約、保全、還是回訪都與其他保險公司有很明顯的區(qū)別,不管是從流程上的處理,還是制度的要求,經(jīng)過不斷的研究、探討,以及總公司老師的指導下,現(xiàn)已讓我能夠輕松獨立的完成好各項工作,在與客服共同成長的這一年當中,我從一個保險初學者,到今天可以輕松處理業(yè)務的我,這份工作讓我得到了很多,我通過實踐學到了許多保險的相關(guān)知識,通過不斷的學習逐步提高了自己的業(yè)務水平,不僅在總公司舉辦的《技能大比拼》中喜獲保全“第一”的好成績,也在全年考核保全時做到了滿分。但身為新人的我,跟其他分公司的客服同事比起來還是遠遠不夠的,還需要不斷的學習和磨練。
其實,保險客服是一件很平凡的工作,卻又很幸福,雖然每當遇到難纏的客戶會會讓人感到崩潰,雖然業(yè)務多的讓人覺得辛苦,但是當你將它們一一瓦解的時候,那是一種滿足感。
客服專員工作心得篇六
回首_個月來的工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職??头藛T不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對顧客進行回訪。為提高工作效率,還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。
下面是我_個月來的主要工作總結(jié):
1、按照要求,對顧客的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;。
2、對顧客的咨詢及時進行回復,并記錄在物流信息登記表上;。
3、對于顧客反映的問題進行分類,聯(lián)系快遞師傅,進行跟蹤及反饋;。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
客服專員工作心得篇七
時光荏苒,一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝。回首即將過去的2021年,有領導的關(guān)心與教誨,有同事的支持與幫忙,有攻堅克難之后的喜悅與欣慰,也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工,可是經(jīng)過努力,我今年的業(yè)績從年初的個人存款__多萬增加到此刻的__多萬,凈增__多萬,已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名?,F(xiàn)將我一年中的工作情景作如下總結(jié):
一、加強學習,提升自身素質(zhì)。
一年來,我能夠認真學習銀行方面的業(yè)務知識,不斷提高自我的理論素質(zhì)和業(yè)務本事。在學習的過程中,我逐漸總結(jié)出了貼合自身特點的學習方法,即比較學習。跟其他同事比,我個人欠缺的就是我需要學習的;跟其他支行比,我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比,與我們不一樣的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新,尋找新的市場增長點。
僅有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴展業(yè)務,增加存款,才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,經(jīng)過拆遷公司,我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪,拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,可是值得慶幸的是,經(jīng)過這種方式,我在原有的營銷和維護個人客戶,幫忙客戶理財?shù)幕A上,還挖掘了不少新客戶,吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執(zhí)著,為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責。
銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后,我十分幸運的得到了這份夢想的工作??墒且蔀橐幻细竦你y行工作人員也并不是一件十分容易的事情,必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂,他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自我的夢想,還是體諒家人的感受,說實話我徘徊過、矛盾過??墒抢硇缘乃伎贾?,我毅然決定留在支行,繼續(xù)努力,用我的成績實踐自我當初的暢想,也打消家人的顧慮。
新的一年里,我為自我制定了新的目標,為了讓自我盡快成長為一名合格的銀行員工,我將著重從以下幾個方面鍛煉自我、提升自我。
一、業(yè)務方面。不斷更新自我的銀行業(yè)知識庫,既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務,又要及時掌握新興業(yè)務;既要有較高的理論水平,也要有熟練操作具體業(yè)務的本事;既要學習自我職責范圍內(nèi)的專業(yè)知識,也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領域的相關(guān)知識。
二、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強烈的職責意識和服務意識,認真對待每一位顧客。嚴格要求自我,作風正派,潔身自愛,自覺維護銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經(jīng)受磨練,理智應對挫折和失敗,把行程成熟、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自我的成長目標。
明年,我的業(yè)績目標是個人存款到達1個億。我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責、盡心盡力,自我成長的同時,為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。
客服專員工作心得篇八
歲末年初,新的一年已經(jīng)開始了,我們的工作也告一段落。回首過去的一年,我們在客服工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,但在很多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,總結(jié)問題,及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,希望也能給其他客服部同事帶來一定幫助:
1、語言交流技巧方面:
(1)與用戶對話時,應仔細推敲,講話要嚴謹,要講究藝術(shù)。多用請,使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用對不起,不用抱歉,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時,盡量不要再說回應您好,可以用請問您需要什么幫助來代替;如需請用戶講話時,可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應適當提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,應先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點時,可以特意聲明您稍等,我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對待工作是負責任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,要先向用戶致歉,并表明保證您用電是我們的責任,出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,盡快恢復供電,減少停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通,其名稱各不相同,答復用戶時不應一概而論,可以說銀行交易卡。
(3)接聽電話時要認真,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責任部門,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,要占據(jù)主動位置,不要光憑經(jīng)驗,講話過于隨意,并要注意答復用戶時要留有余地,給自己留后路。
2、業(yè)務及問題處理方面:
(1)新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題:
可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等,在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費問題:
可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
(3)關(guān)于石景山校表問題:
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時間上班,如用戶上午報修一般當天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,一定要給用戶核實電量,不管新表舊表,因電表零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正常現(xiàn)象,請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會造成打火,會有一定危險。
(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題:
可以這樣解釋:因為電力公司的線路是錯綜復雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因為您既然住在這個小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時:
可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場有人證、物證,這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了,建議您可以采取法律手段,找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負刑事責任了,且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,請我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問題:
如接到用戶投訴電話,應先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽,找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,但如根本沒有過失,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補卡需帶房產(chǎn)證明,但有些用戶不理解想投訴,可以向其解釋:帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,并應將欠費交清避免停電,如用戶對我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問題后再來電話反映,從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭,一個是復位按扭:當線路短路或漏電,開關(guān)掉閘時,按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志):如果電表出線有電,按一下此按扭,開關(guān)就會掉閘,如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面:
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,值班員在記錄地址時要詳細準確,內(nèi)容應簡明扼要,像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、強烈要求等話沒必要填寫,確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)值班員應保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,平時虛心求教,組員間互相配合,團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,應及時記錄總結(jié),從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律,不做與工作無關(guān)的事情。端正服務態(tài)度,將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動,提高服務意識,站在用戶的立場去看問題。
(3)對于已有結(jié)果的工作單,如用戶有疑議的,不要輕易聽信用戶,可以幫其聯(lián)系基層,了解具體情況后再向用戶解釋,與用戶談話中不要隨便表態(tài),分析誰對誰錯等。
(4)接到遠郊反映停電電話,如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議,可以了解到是否出現(xiàn)故障,如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務知識并已深刻理解,只有將知識做到融會貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等,都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步,但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習,提高自身素質(zhì)。
客服專員工作心得篇九
暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于xx物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領導的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年8月份來的工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的`基礎上,20xx年根據(jù)領導提出“一年打基礎,二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務收費標準,熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
自20xx年8月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工xx棟,共計xx戶住宅,共xx單元。二期工程已完工xx棟,共計xx戶住宅,共xx單元??傮w上已收樓xx棟,辦理入住xx戶,其中具備辦理入住條件共xx戶,未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計xx戶,其中空置房xx戶,樣板間xx戶,工程抵款xx戶,施工單位辦公借用xx戶,具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患xx起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份,其中包括,裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到xx%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)),b5已到期xx戶,現(xiàn)已催繳收取xx戶,b2已到期xx戶,現(xiàn)已繳納xx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調(diào)的“服務細化,從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
20xx年8月是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來20xx年全新的一月里,我要努力改正過去一月工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:
1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領導、同事溝通學習,取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。
客服專員工作心得篇十
作為一名客服專員,我從事著與客戶溝通交流的工作,成為了每個客戶與公司之間的橋梁。這個工作不僅需要我們具備良好的溝通能力和解決問題的能力,還需要我們耐心細心地對待每一個客戶并處理好每一項工作。在工作中,我深刻體會到了客服專員的職責和重要性,也積累了一些心得體會。
第一段:工作態(tài)度決定一切。
作為客服專員,我們的工作本質(zhì)是服務,因此我們的工作態(tài)度影響著客戶對于公司的印象。在處理每一位客戶的問題時,我們不僅要做到禮貌親切,更要有責任心和耐心。有時客戶可能會不滿意或者抱怨,我們要做到包容理解,真誠地解決他們的問題。工作中我們要保持積極向上的心態(tài),不抱怨工作的繁瑣,努力以最好的態(tài)度服務好每一位客戶。
第二段:碰到問題勇敢面對。
作為客服專員,我們可能會遇到不同的問題和客戶。有時客戶的問題讓我們無從下手,更有可能是一直無法解決。對于這樣的情況,我們要勇敢面對問題,不怕問問題,不斷學習客戶需要和公司政策變化帶來的新問題。同時不能一切依賴模板,要能獨立分析和解決問題。在解決問題的過程中,我們要做好記錄,積累數(shù)據(jù)和經(jīng)驗,成為更加有能力的客服專員。
第三段:對于客戶,多一份關(guān)愛。
我們的工作是為了解決客戶的問題,但我們也要關(guān)注他們的感受。各個客戶的情況和處境不同,我們需要基于客戶的情況特別處理。例如在某些節(jié)日或者客戶重要日子能發(fā)送一些問候短信,表示我們關(guān)注客戶的生活。另外,我們可以通過向客戶推薦一些優(yōu)惠活動或產(chǎn)品,讓客戶能享受到更多的優(yōu)惠。在處理工作的過程中,我們要多一分耐心和細心,讓客戶感受到被關(guān)注的感覺。
第四段:不斷學習,提升自己。
客服專員這個職位在業(yè)界被稱為“第一道防線”,我們不但代表公司,也是承擔客戶等級聯(lián)系的人。因此我們需要不斷提高自己的專業(yè)能力,提高服務質(zhì)量。我們可以了解一些客戶服務的相關(guān)知識,閱讀各種相關(guān)培訓資料,每天將工作的流程和細節(jié)都能做出精益求精的改善。這樣才能快速高效地作出響應時,給客戶和公司提供最完美的服務。
第五段:為公司貢獻力量。
在客戶咨詢和服務中,我們也可以拓展公司的業(yè)務。例如,如果一位客戶在咨詢我們的公司產(chǎn)品時,我們可以向客戶介紹更多相關(guān)的產(chǎn)品和服務,讓客戶更深入了解我們的公司和服務。同時,我們也要勇于為公司提出自己的想法和建議,讓公司更加注重客戶體驗,在競爭市場中脫穎而出。
作為客服專員,我們肩負著讓每一位客戶感受到公司熱情服務的任務。工作中我們要善于傾聽和關(guān)注客戶的每一個細節(jié),為客戶提供更完美的服務。在和每一個客戶溝通交流的過程中,我們也要不斷提高自己的專業(yè)知識和服務質(zhì)量,為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。
客服專員工作心得篇十一
寒來暑往又是一年,這也是我在咱們公司工作的第二個年頭了,在20xx年里面,我得到了同事們不少的幫助,這才能讓我的工作能力得到了不小的提升,趁著虎年來臨之際,我得向領導們匯報一下我的工作情況才行,希望這份年終總結(jié)能讓我新一年的工作變得更加有方向性吧。
在咱們公司里面做一名銷售客服,雖然看上去好像比較簡單,只需要和客戶保持良好的交流聯(lián)系就足夠了,但其實真正的工作中遠遠要比我們想象中的要難,因為我要面對諸多意外乃至困難的局面,一旦處理不好不僅會給自己的工作帶來影響,還會給咱們公司的`形象抹黑,所以我工作了這么久,也不能敢保證自己在工作這方面能做到萬無一失。所以,我必須時時刻刻的想辦法提升自己的個人能力,這包括了許多方面,當然了成長可不是一個短暫的過程,我必須要花費大量的時間才會獲得一定的成效。于是,在平日的工作中,我一直緊緊跟隨著自己的組長和諸位領導們的指示,嚴格按照公司里面的操作規(guī)范流程辦事情,這樣才能保證給客戶們一個良好的交代。
在過去的這一年中,我發(fā)現(xiàn)自己對于咱們公司的產(chǎn)品還不夠了解,而且在和客戶們進行交流的時候,也暴露了一些毛病,例如口齒不太清晰、回答問題不夠準確等等,這也是我接下來的工作中要好好改進的地方。雖然我在工作上還達不到一名優(yōu)秀客服的標準,但是我一直都讓自己的思想和言行保持在一個良好的水準上,在公司上班的時候,我全年都沒有出現(xiàn)上班遲到的情況,無論大雨或者嚴寒,我都能準時地趕到公司里,另外在公司里組織各項活動或者培訓時,我也都會積極地參加,當我在工作的時候,我也會盡力做好自己分內(nèi)的事情,即便有時候我的狀態(tài)不太好,但是只要在坐在了自己的崗位上,那么我就會承擔好客服的職責,即便會面對著客戶們的嚴厲指責和批評,我也會用我的態(tài)度答復給大家。
現(xiàn)在,新一年的工作已經(jīng)開始了,我身上的職責依然十分的重大,但是我不會害怕接下來的壓力,我要用自己的行動來證明自己的能力,爭取早日成為咱們公司里面的一名優(yōu)秀客服,并多多做出一些重要的貢獻出來!
客服專員工作心得篇十二
時間如白駒過隙,轉(zhuǎn)眼來到xxxx集團公司已經(jīng)有xxxx有余,能夠成為xxxx的一員,我感到十分榮幸。在這段不長的時間里,雖然沒有做出閃閃發(fā)光的成績,但對這份工作我也有很多的收獲。
在這xxxx個月中,讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化,感受到了xxxx同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領導和同事對我的入職指引和幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
記得剛到xxxx時,這里所有的一切對于我來說,既新鮮也處處存在挑戰(zhàn),新部門、新組合,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開始我有許多不明白的地方,但不會就學、不懂就問,學習是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能夠順利開展。
來到xxxx的第一天,我幸運地趕上了"季度總結(jié)暨表彰會"。在會上領導表達了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為xxxx的一員是一件很驕傲的事情。
對于一個客服專員來說,做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員,在兩年多的客服生涯中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味,這就是客戶服務專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,控制和調(diào)節(jié)。
剛進入這個部門,因為對這里的工作了解還不是很深,所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情,所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,因為所處的職位不同,我們所站得立場也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現(xiàn)的投訴問題,xxxxxxxx城中央辦公樓xxxx北樓自20xx年11月30日正式交付,通過公司各方共同努力,交房工作整體進展順利,截止12月5日xxxx世紀城共計交付:32戶。隨著冬季到來,xxxx世紀城a2區(qū)開始首次供暖,中間出現(xiàn)了各種各樣的問題,業(yè)主的投訴量隨之增加,但我們會同公司相關(guān)部門一起把出現(xiàn)的這些問題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求,對維修問題進行匯總分類并每周對已維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,反復維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲漏水問題,而且屬于共性問題,導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價根治此項問題。我部連同工程部、項目部相關(guān)專業(yè)人員積極響應公司決策,現(xiàn)場勘察,分析原因,制定維修方案,安排施工計劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們的維修方案,此滲漏水問題逐步得以解決。
a12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象,致使電梯等相關(guān)設備損壞,導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問題現(xiàn)已修復完畢。同時在設計方面,出現(xiàn)大量的工作失誤,a15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設備占用,導致業(yè)主無法收車位,引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋,并采取積極應對措施,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛,方才化解這次糾紛。a17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量,在允許的合理范圍之內(nèi),我們耐心向業(yè)主解釋,并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問題得以解決!
20xx年又是一個充滿激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾個方向努力:1、學無止鏡,時代的發(fā)展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導自己工作實踐。2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
客服專員工作心得篇十三
一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx移動公司的各項工作指標,本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外,結(jié)合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標,始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二中高端客戶保有率。
在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三全球通客戶目標市場占有率。
四外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,x年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語,應答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的'服務質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。
五投訴處理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶xx。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。
六日常工作。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關(guān)注的焦點。在x年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。
xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價值。
客服專員工作心得篇十四
作為客服專員,我們的工作是與客戶溝通交流,解決客戶的問題。在這個崗位上,我學到了很多知識和技能,也從中獲取了許多體會和感悟。今天,我想分享一下我的客服專員心得體會,希望對大家有所幫助。
第二段:溝通技巧。
作為客服專員,良好的溝通技巧至關(guān)重要。當客戶有問題時,我們應該首先傾聽客戶的問題,然后迅速給予回應。在回答問題的過程中,我們應該用簡單易懂的語言,盡量避免專業(yè)術(shù)語和復雜的語言。同時,我們還應該多用肯定的語言,讓客戶感覺到自己的問題是被重視的。最后,不要忘了在問題解決后,對客戶表示感謝和關(guān)注。
第三段:處理抱怨。
在工作中,我們會遇到一些抱怨的客戶。這時,我們的應對方式非常重要。首先,我們需要先認真聽取客戶的抱怨。然后,我們應該盡快找到問題的根本原因,并采取積極有效的方式解決問題。同時,在處理過程中,我們還應該保持冷靜并避免情緒化的回應。最后,當問題解決后,我們應該及時對客戶進行回訪,以此展示我們對客戶抱怨的重視和關(guān)注。
第四段:團隊合作。
在客服工作中,團隊合作也是非常重要的。只有通過相互協(xié)作,才能更好地為客戶服務。在團隊合作中,我們需要密切溝通,了解彼此的工作進展,協(xié)調(diào)和解決問題。同時,我們還應該互相學習和分享經(jīng)驗,相互支持和鼓勵。只有像一支緊密團結(jié)的隊伍一樣,我們才能更好地服務客戶。
第五段:反思和總結(jié)。
作為客服專員,我們的工作是不斷學習和進步的過程。在工作中,我們需要不斷地反思自己的工作,總結(jié)經(jīng)驗和教訓,并不斷優(yōu)化工作流程。同時,我們還應該積極參加培訓和學習,提升自己的專業(yè)能力和素質(zhì)。只有不斷追求進步,才能更好地服務客戶,取得更好的業(yè)績。
結(jié)語:
客服專員是企業(yè)與客戶之間的橋梁,他們的工作關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客戶的滿意度。通過自己的工作經(jīng)歷,我深刻體會到了良好的溝通技巧、處理抱怨、團隊合作以及不斷追求進步等方面的重要性。希望我的這些客服專員心得體會,能夠幫助到更多有需要的人。
客服專員工作心得篇一
回顧當初來__物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的__一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。
在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
客服專員工作心得篇二
時光轉(zhuǎn)眼即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)x年,忙繁繁忙中時光已近年末。回想過去工作中的點點滴滴,才發(fā)覺自己真的收益很多,作為公司的一位銷售客服,我也深知自己所肩負的責任。銷售又有售前售后之分,而售后一樣重要,售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的保護和改進,也是增強與客戶之間交換的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也影響銷售的事跡。
在我所從事的工作中觸及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于x回復話術(shù)和電話溝通技能都有了一定的積存,對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了x多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的'本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將工作體會心得分享。
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客產(chǎn)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用x文字與顧客交換,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交換的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)滑稽的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
當顧客來聯(lián)系售后時,多是由于收到商品不合適,商品顯現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要摸索如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遭到類似顧客這樣的情形時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實行。售后工作也是錘煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺,我們每天會遭受各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應當耐心聆聽顧客的意見,讓顧客感遭到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛伏的成交機會。
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情形,我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相干搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
x是我們與顧客溝通的工具之一,在x上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感遭到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技能,熱情的態(tài)度常常是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技能,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清楚,注意聆聽顧客的要求,不要隨便打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,腔調(diào)溫順,講求禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話終止時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后本錢降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評判等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
公司對于員工也有了更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識,并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),爭取做一位優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年,也期望公司能夠提供更多的培訓機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。
客服專員工作心得篇三
我從2020月__日__物業(yè)正式成立后,接管__物業(yè)客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下:
一、規(guī)范行為。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務。
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務626件,表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報學校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度,對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?;I建。
六、規(guī)范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作、,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
客服專員工作心得篇四
歲月荏苒,時光如梭,轉(zhuǎn)眼來到x房地產(chǎn)公司已2年有余,能夠成為公司的一員,我感到十分榮幸。在這段不長的時間里,雖沒有做出太多驕人的成績,但卻讓我收益頗多。如今在繁忙的工作中又將迎來嶄新的開始,回顧過去一年的工作歷程,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,通過自身的努力,基本完成了本職工作,同時也取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
“己所不欲勿施于人,至誠仁義修己安人”,“思想上的舉案齊眉,行動上的并駕齊驅(qū)”始終是公司掌舵人x經(jīng)常教導我們的話。伴隨著公司的不斷成長壯大,我也逐漸領悟到了其中的深刻內(nèi)涵,這正是一個負責任的企業(yè)所擁有的靈魂,所具備的素質(zhì)。在這樣的企業(yè)文化熏陶之下,我也懂得了如何更好的做到誠實守信、愛崗敬業(yè)、團結(jié)進取,同時也讓我更加堅定的相信,面對日益競爭激烈的房地產(chǎn)市場,x公司會繼續(xù)沿著健康,可持續(xù)的方向發(fā)展。
作為一名客服人員,不僅要按時、保質(zhì)、保量的完成領導交辦的各項工作任務,同時也要做好每位業(yè)主的各種服務工作,所以對自身業(yè)務水平要有很高的要求。在過去的一年當中,我十分注重房管局政策法規(guī)的學習,力爭在第一時間吃透最新政策法規(guī)的精神要求;努力學習辦理按揭抵押及產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù),希望在最短的時間里熟悉辦理各項手續(xù)的流程;時常關(guān)心銀行按揭政策的變化,及時向置業(yè)顧問提供最新的銀行按揭新舉措。同時注意用科學的方法安排自己的工作,樹立強烈的責任感和事業(yè)心,不斷提高自己的業(yè)務能力,只為更好的為業(yè)主服務。
對于我來說,對每位業(yè)主的個人信息工作都責任大于天,所以在日常工作中,我都十分注重客戶資料的管理,無論成交與否,都要建立科學,合理,規(guī)范,全面的檔案,以便日后的查閱。另外,對客戶成交信息以及聯(lián)系電話的管理也更為規(guī)范。今年又基本圓滿的完成了小區(qū)14號和17號樓的交房工作,這又是一次對平時客戶資料規(guī)整的是否完整的檢閱;從11月底到12月中旬的二期車位和儲藏間正式發(fā)售工作,也考驗了我和同事對客戶資料建檔及統(tǒng)計的能力,同時讓我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。
第一,加強與成交業(yè)主的溝通能力,以便在今后提供更為細致入微的服務;
第二,還需提高工作效率;
第三,不斷提高自己的專業(yè)知識及業(yè)務水平十分,為今后更加繁重的工作打好基礎。
感謝公司領導和同事在過去一年中給予我工作中的支持和幫助,感謝你們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導下,我會通過自身的不懈努力,為公司的全面發(fā)展,貢獻自己綿薄之力。
20xx年又將是充滿激情與挑戰(zhàn)的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),拓寬知識面,多學習房產(chǎn)、物業(yè)方面的專業(yè)知識和相關(guān)法律常識,并用于指導自己工作實踐。加強鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并且積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
雄光漫道真如鐵,而今邁步從頭越。我堅信:不管前方有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,我就能在自己的崗位上踏踏實實地工作,勇于面對挑戰(zhàn),做出更加出色的成績!
客服專員工作心得篇五
2月,懷著對工作的熱情,對未來的憧憬,我加入了光大保險公司這個大家庭,時間如流水,一年的時間就這樣過去了,在這一年里,帶給我巨大的改變,經(jīng)歷了風雨得磨礪,收獲了累累餓碩果,它讓我在團隊中成長,在服務中成熟。
剛開始接手光大客服工作時,我主要負責的是新契約與回訪的工作,每天要對新契約投保單進行初審、錄入、掃描,定期發(fā)送承保數(shù)據(jù)、參加渠道早夕會,一開始我對投保單的填寫沒有很深的概念,經(jīng)過總公司老師的`指導幫助以及平時工作中的經(jīng)驗,現(xiàn)已了解掌握投保單的含義以及它的重要性,明白投保單是客戶投保意愿的重要載體,是保險合同得以成立的重要憑證,經(jīng)過長時間的工作經(jīng)驗,現(xiàn)在已經(jīng)可以做到一眼就看出投保單的問題所在,真正做到準確無誤。對于回訪,每一個新承保的保單,都要第一時間為客戶做好售后回訪工作,每天及時與渠道溝通反饋,協(xié)助渠道做好方言回訪工作,目前總公司與保監(jiān)局高度重視新契約工作的達成率與時效性,為了更好的完成這項工作,每月還定期發(fā)送回訪工作的分析,將客服工作主動融入一線展業(yè)中,為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數(shù)據(jù)支撐,目前回訪工作在全國排名名列前茅!后來因為人事的變動,我又加入了保全的工作,契約、保全、還是回訪都與其他保險公司有很明顯的區(qū)別,不管是從流程上的處理,還是制度的要求,經(jīng)過不斷的研究、探討,以及總公司老師的指導下,現(xiàn)已讓我能夠輕松獨立的完成好各項工作,在與客服共同成長的這一年當中,我從一個保險初學者,到今天可以輕松處理業(yè)務的我,這份工作讓我得到了很多,我通過實踐學到了許多保險的相關(guān)知識,通過不斷的學習逐步提高了自己的業(yè)務水平,不僅在總公司舉辦的《技能大比拼》中喜獲保全“第一”的好成績,也在全年考核保全時做到了滿分。但身為新人的我,跟其他分公司的客服同事比起來還是遠遠不夠的,還需要不斷的學習和磨練。
其實,保險客服是一件很平凡的工作,卻又很幸福,雖然每當遇到難纏的客戶會會讓人感到崩潰,雖然業(yè)務多的讓人覺得辛苦,但是當你將它們一一瓦解的時候,那是一種滿足感。
客服專員工作心得篇六
回首_個月來的工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職??头藛T不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對顧客進行回訪。為提高工作效率,還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。
下面是我_個月來的主要工作總結(jié):
1、按照要求,對顧客的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;。
2、對顧客的咨詢及時進行回復,并記錄在物流信息登記表上;。
3、對于顧客反映的問題進行分類,聯(lián)系快遞師傅,進行跟蹤及反饋;。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
客服專員工作心得篇七
時光荏苒,一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝。回首即將過去的2021年,有領導的關(guān)心與教誨,有同事的支持與幫忙,有攻堅克難之后的喜悅與欣慰,也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工,可是經(jīng)過努力,我今年的業(yè)績從年初的個人存款__多萬增加到此刻的__多萬,凈增__多萬,已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名?,F(xiàn)將我一年中的工作情景作如下總結(jié):
一、加強學習,提升自身素質(zhì)。
一年來,我能夠認真學習銀行方面的業(yè)務知識,不斷提高自我的理論素質(zhì)和業(yè)務本事。在學習的過程中,我逐漸總結(jié)出了貼合自身特點的學習方法,即比較學習。跟其他同事比,我個人欠缺的就是我需要學習的;跟其他支行比,我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比,與我們不一樣的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新,尋找新的市場增長點。
僅有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴展業(yè)務,增加存款,才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,經(jīng)過拆遷公司,我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪,拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,可是值得慶幸的是,經(jīng)過這種方式,我在原有的營銷和維護個人客戶,幫忙客戶理財?shù)幕A上,還挖掘了不少新客戶,吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執(zhí)著,為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責。
銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后,我十分幸運的得到了這份夢想的工作??墒且蔀橐幻细竦你y行工作人員也并不是一件十分容易的事情,必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂,他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自我的夢想,還是體諒家人的感受,說實話我徘徊過、矛盾過??墒抢硇缘乃伎贾?,我毅然決定留在支行,繼續(xù)努力,用我的成績實踐自我當初的暢想,也打消家人的顧慮。
新的一年里,我為自我制定了新的目標,為了讓自我盡快成長為一名合格的銀行員工,我將著重從以下幾個方面鍛煉自我、提升自我。
一、業(yè)務方面。不斷更新自我的銀行業(yè)知識庫,既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務,又要及時掌握新興業(yè)務;既要有較高的理論水平,也要有熟練操作具體業(yè)務的本事;既要學習自我職責范圍內(nèi)的專業(yè)知識,也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領域的相關(guān)知識。
二、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強烈的職責意識和服務意識,認真對待每一位顧客。嚴格要求自我,作風正派,潔身自愛,自覺維護銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經(jīng)受磨練,理智應對挫折和失敗,把行程成熟、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自我的成長目標。
明年,我的業(yè)績目標是個人存款到達1個億。我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責、盡心盡力,自我成長的同時,為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。
客服專員工作心得篇八
歲末年初,新的一年已經(jīng)開始了,我們的工作也告一段落。回首過去的一年,我們在客服工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,但在很多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,總結(jié)問題,及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,希望也能給其他客服部同事帶來一定幫助:
1、語言交流技巧方面:
(1)與用戶對話時,應仔細推敲,講話要嚴謹,要講究藝術(shù)。多用請,使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用對不起,不用抱歉,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時,盡量不要再說回應您好,可以用請問您需要什么幫助來代替;如需請用戶講話時,可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應適當提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,應先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點時,可以特意聲明您稍等,我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對待工作是負責任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,要先向用戶致歉,并表明保證您用電是我們的責任,出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,盡快恢復供電,減少停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通,其名稱各不相同,答復用戶時不應一概而論,可以說銀行交易卡。
(3)接聽電話時要認真,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責任部門,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,要占據(jù)主動位置,不要光憑經(jīng)驗,講話過于隨意,并要注意答復用戶時要留有余地,給自己留后路。
2、業(yè)務及問題處理方面:
(1)新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題:
可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等,在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費問題:
可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
(3)關(guān)于石景山校表問題:
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時間上班,如用戶上午報修一般當天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,一定要給用戶核實電量,不管新表舊表,因電表零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正常現(xiàn)象,請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會造成打火,會有一定危險。
(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題:
可以這樣解釋:因為電力公司的線路是錯綜復雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因為您既然住在這個小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時:
可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場有人證、物證,這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了,建議您可以采取法律手段,找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負刑事責任了,且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,請我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問題:
如接到用戶投訴電話,應先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽,找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,但如根本沒有過失,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補卡需帶房產(chǎn)證明,但有些用戶不理解想投訴,可以向其解釋:帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,并應將欠費交清避免停電,如用戶對我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問題后再來電話反映,從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭,一個是復位按扭:當線路短路或漏電,開關(guān)掉閘時,按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志):如果電表出線有電,按一下此按扭,開關(guān)就會掉閘,如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面:
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,值班員在記錄地址時要詳細準確,內(nèi)容應簡明扼要,像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、強烈要求等話沒必要填寫,確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)值班員應保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,平時虛心求教,組員間互相配合,團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,應及時記錄總結(jié),從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律,不做與工作無關(guān)的事情。端正服務態(tài)度,將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動,提高服務意識,站在用戶的立場去看問題。
(3)對于已有結(jié)果的工作單,如用戶有疑議的,不要輕易聽信用戶,可以幫其聯(lián)系基層,了解具體情況后再向用戶解釋,與用戶談話中不要隨便表態(tài),分析誰對誰錯等。
(4)接到遠郊反映停電電話,如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議,可以了解到是否出現(xiàn)故障,如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務知識并已深刻理解,只有將知識做到融會貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等,都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步,但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習,提高自身素質(zhì)。
客服專員工作心得篇九
暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于xx物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領導的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年8月份來的工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的`基礎上,20xx年根據(jù)領導提出“一年打基礎,二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務收費標準,熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
自20xx年8月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工xx棟,共計xx戶住宅,共xx單元。二期工程已完工xx棟,共計xx戶住宅,共xx單元??傮w上已收樓xx棟,辦理入住xx戶,其中具備辦理入住條件共xx戶,未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計xx戶,其中空置房xx戶,樣板間xx戶,工程抵款xx戶,施工單位辦公借用xx戶,具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患xx起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份,其中包括,裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到xx%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)),b5已到期xx戶,現(xiàn)已催繳收取xx戶,b2已到期xx戶,現(xiàn)已繳納xx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調(diào)的“服務細化,從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
20xx年8月是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來20xx年全新的一月里,我要努力改正過去一月工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:
1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領導、同事溝通學習,取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。
客服專員工作心得篇十
作為一名客服專員,我從事著與客戶溝通交流的工作,成為了每個客戶與公司之間的橋梁。這個工作不僅需要我們具備良好的溝通能力和解決問題的能力,還需要我們耐心細心地對待每一個客戶并處理好每一項工作。在工作中,我深刻體會到了客服專員的職責和重要性,也積累了一些心得體會。
第一段:工作態(tài)度決定一切。
作為客服專員,我們的工作本質(zhì)是服務,因此我們的工作態(tài)度影響著客戶對于公司的印象。在處理每一位客戶的問題時,我們不僅要做到禮貌親切,更要有責任心和耐心。有時客戶可能會不滿意或者抱怨,我們要做到包容理解,真誠地解決他們的問題。工作中我們要保持積極向上的心態(tài),不抱怨工作的繁瑣,努力以最好的態(tài)度服務好每一位客戶。
第二段:碰到問題勇敢面對。
作為客服專員,我們可能會遇到不同的問題和客戶。有時客戶的問題讓我們無從下手,更有可能是一直無法解決。對于這樣的情況,我們要勇敢面對問題,不怕問問題,不斷學習客戶需要和公司政策變化帶來的新問題。同時不能一切依賴模板,要能獨立分析和解決問題。在解決問題的過程中,我們要做好記錄,積累數(shù)據(jù)和經(jīng)驗,成為更加有能力的客服專員。
第三段:對于客戶,多一份關(guān)愛。
我們的工作是為了解決客戶的問題,但我們也要關(guān)注他們的感受。各個客戶的情況和處境不同,我們需要基于客戶的情況特別處理。例如在某些節(jié)日或者客戶重要日子能發(fā)送一些問候短信,表示我們關(guān)注客戶的生活。另外,我們可以通過向客戶推薦一些優(yōu)惠活動或產(chǎn)品,讓客戶能享受到更多的優(yōu)惠。在處理工作的過程中,我們要多一分耐心和細心,讓客戶感受到被關(guān)注的感覺。
第四段:不斷學習,提升自己。
客服專員這個職位在業(yè)界被稱為“第一道防線”,我們不但代表公司,也是承擔客戶等級聯(lián)系的人。因此我們需要不斷提高自己的專業(yè)能力,提高服務質(zhì)量。我們可以了解一些客戶服務的相關(guān)知識,閱讀各種相關(guān)培訓資料,每天將工作的流程和細節(jié)都能做出精益求精的改善。這樣才能快速高效地作出響應時,給客戶和公司提供最完美的服務。
第五段:為公司貢獻力量。
在客戶咨詢和服務中,我們也可以拓展公司的業(yè)務。例如,如果一位客戶在咨詢我們的公司產(chǎn)品時,我們可以向客戶介紹更多相關(guān)的產(chǎn)品和服務,讓客戶更深入了解我們的公司和服務。同時,我們也要勇于為公司提出自己的想法和建議,讓公司更加注重客戶體驗,在競爭市場中脫穎而出。
作為客服專員,我們肩負著讓每一位客戶感受到公司熱情服務的任務。工作中我們要善于傾聽和關(guān)注客戶的每一個細節(jié),為客戶提供更完美的服務。在和每一個客戶溝通交流的過程中,我們也要不斷提高自己的專業(yè)知識和服務質(zhì)量,為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。
客服專員工作心得篇十一
寒來暑往又是一年,這也是我在咱們公司工作的第二個年頭了,在20xx年里面,我得到了同事們不少的幫助,這才能讓我的工作能力得到了不小的提升,趁著虎年來臨之際,我得向領導們匯報一下我的工作情況才行,希望這份年終總結(jié)能讓我新一年的工作變得更加有方向性吧。
在咱們公司里面做一名銷售客服,雖然看上去好像比較簡單,只需要和客戶保持良好的交流聯(lián)系就足夠了,但其實真正的工作中遠遠要比我們想象中的要難,因為我要面對諸多意外乃至困難的局面,一旦處理不好不僅會給自己的工作帶來影響,還會給咱們公司的`形象抹黑,所以我工作了這么久,也不能敢保證自己在工作這方面能做到萬無一失。所以,我必須時時刻刻的想辦法提升自己的個人能力,這包括了許多方面,當然了成長可不是一個短暫的過程,我必須要花費大量的時間才會獲得一定的成效。于是,在平日的工作中,我一直緊緊跟隨著自己的組長和諸位領導們的指示,嚴格按照公司里面的操作規(guī)范流程辦事情,這樣才能保證給客戶們一個良好的交代。
在過去的這一年中,我發(fā)現(xiàn)自己對于咱們公司的產(chǎn)品還不夠了解,而且在和客戶們進行交流的時候,也暴露了一些毛病,例如口齒不太清晰、回答問題不夠準確等等,這也是我接下來的工作中要好好改進的地方。雖然我在工作上還達不到一名優(yōu)秀客服的標準,但是我一直都讓自己的思想和言行保持在一個良好的水準上,在公司上班的時候,我全年都沒有出現(xiàn)上班遲到的情況,無論大雨或者嚴寒,我都能準時地趕到公司里,另外在公司里組織各項活動或者培訓時,我也都會積極地參加,當我在工作的時候,我也會盡力做好自己分內(nèi)的事情,即便有時候我的狀態(tài)不太好,但是只要在坐在了自己的崗位上,那么我就會承擔好客服的職責,即便會面對著客戶們的嚴厲指責和批評,我也會用我的態(tài)度答復給大家。
現(xiàn)在,新一年的工作已經(jīng)開始了,我身上的職責依然十分的重大,但是我不會害怕接下來的壓力,我要用自己的行動來證明自己的能力,爭取早日成為咱們公司里面的一名優(yōu)秀客服,并多多做出一些重要的貢獻出來!
客服專員工作心得篇十二
時間如白駒過隙,轉(zhuǎn)眼來到xxxx集團公司已經(jīng)有xxxx有余,能夠成為xxxx的一員,我感到十分榮幸。在這段不長的時間里,雖然沒有做出閃閃發(fā)光的成績,但對這份工作我也有很多的收獲。
在這xxxx個月中,讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化,感受到了xxxx同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領導和同事對我的入職指引和幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
記得剛到xxxx時,這里所有的一切對于我來說,既新鮮也處處存在挑戰(zhàn),新部門、新組合,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開始我有許多不明白的地方,但不會就學、不懂就問,學習是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能夠順利開展。
來到xxxx的第一天,我幸運地趕上了"季度總結(jié)暨表彰會"。在會上領導表達了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為xxxx的一員是一件很驕傲的事情。
對于一個客服專員來說,做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員,在兩年多的客服生涯中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味,這就是客戶服務專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,控制和調(diào)節(jié)。
剛進入這個部門,因為對這里的工作了解還不是很深,所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情,所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,因為所處的職位不同,我們所站得立場也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現(xiàn)的投訴問題,xxxxxxxx城中央辦公樓xxxx北樓自20xx年11月30日正式交付,通過公司各方共同努力,交房工作整體進展順利,截止12月5日xxxx世紀城共計交付:32戶。隨著冬季到來,xxxx世紀城a2區(qū)開始首次供暖,中間出現(xiàn)了各種各樣的問題,業(yè)主的投訴量隨之增加,但我們會同公司相關(guān)部門一起把出現(xiàn)的這些問題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求,對維修問題進行匯總分類并每周對已維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,反復維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲漏水問題,而且屬于共性問題,導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價根治此項問題。我部連同工程部、項目部相關(guān)專業(yè)人員積極響應公司決策,現(xiàn)場勘察,分析原因,制定維修方案,安排施工計劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們的維修方案,此滲漏水問題逐步得以解決。
a12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象,致使電梯等相關(guān)設備損壞,導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問題現(xiàn)已修復完畢。同時在設計方面,出現(xiàn)大量的工作失誤,a15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設備占用,導致業(yè)主無法收車位,引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋,并采取積極應對措施,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛,方才化解這次糾紛。a17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量,在允許的合理范圍之內(nèi),我們耐心向業(yè)主解釋,并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問題得以解決!
20xx年又是一個充滿激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾個方向努力:1、學無止鏡,時代的發(fā)展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導自己工作實踐。2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
客服專員工作心得篇十三
一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx移動公司的各項工作指標,本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外,結(jié)合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標,始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二中高端客戶保有率。
在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三全球通客戶目標市場占有率。
四外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,x年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語,應答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的'服務質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。
五投訴處理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶xx。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。
六日常工作。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關(guān)注的焦點。在x年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。
xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價值。
客服專員工作心得篇十四
作為客服專員,我們的工作是與客戶溝通交流,解決客戶的問題。在這個崗位上,我學到了很多知識和技能,也從中獲取了許多體會和感悟。今天,我想分享一下我的客服專員心得體會,希望對大家有所幫助。
第二段:溝通技巧。
作為客服專員,良好的溝通技巧至關(guān)重要。當客戶有問題時,我們應該首先傾聽客戶的問題,然后迅速給予回應。在回答問題的過程中,我們應該用簡單易懂的語言,盡量避免專業(yè)術(shù)語和復雜的語言。同時,我們還應該多用肯定的語言,讓客戶感覺到自己的問題是被重視的。最后,不要忘了在問題解決后,對客戶表示感謝和關(guān)注。
第三段:處理抱怨。
在工作中,我們會遇到一些抱怨的客戶。這時,我們的應對方式非常重要。首先,我們需要先認真聽取客戶的抱怨。然后,我們應該盡快找到問題的根本原因,并采取積極有效的方式解決問題。同時,在處理過程中,我們還應該保持冷靜并避免情緒化的回應。最后,當問題解決后,我們應該及時對客戶進行回訪,以此展示我們對客戶抱怨的重視和關(guān)注。
第四段:團隊合作。
在客服工作中,團隊合作也是非常重要的。只有通過相互協(xié)作,才能更好地為客戶服務。在團隊合作中,我們需要密切溝通,了解彼此的工作進展,協(xié)調(diào)和解決問題。同時,我們還應該互相學習和分享經(jīng)驗,相互支持和鼓勵。只有像一支緊密團結(jié)的隊伍一樣,我們才能更好地服務客戶。
第五段:反思和總結(jié)。
作為客服專員,我們的工作是不斷學習和進步的過程。在工作中,我們需要不斷地反思自己的工作,總結(jié)經(jīng)驗和教訓,并不斷優(yōu)化工作流程。同時,我們還應該積極參加培訓和學習,提升自己的專業(yè)能力和素質(zhì)。只有不斷追求進步,才能更好地服務客戶,取得更好的業(yè)績。
結(jié)語:
客服專員是企業(yè)與客戶之間的橋梁,他們的工作關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客戶的滿意度。通過自己的工作經(jīng)歷,我深刻體會到了良好的溝通技巧、處理抱怨、團隊合作以及不斷追求進步等方面的重要性。希望我的這些客服專員心得體會,能夠幫助到更多有需要的人。