方案是解決問題或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的詳細計劃或方法。在編寫方案時，我們可以借鑒行業(yè)內(nèi)的最佳實踐和創(chuàng)新思維。接下來，我們將展示幾個成功的方案實施案例，以供大家借鑒和參考。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇一
秉承“厚德、精醫(yī)、尚新、利民”服務(wù)宗旨，凝聚職工戰(zhàn)斗力，全員參與，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)群眾健康提供有力保障。
兩個作用。
凝聚職工戰(zhàn)斗力的作用，服務(wù)群眾健康的作用。
三個保障。
（一）推行“一站式”服務(wù)流程，保障順暢的就醫(yī)通道。完善信息化建設(shè)，開展線上預(yù)約、掛號服務(wù)；執(zhí)行首問負責(zé)制，對來院就診群眾實行精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)，對不熟悉醫(yī)院環(huán)境或有特殊需求的患者，由導(dǎo)醫(yī)臺安排專人引導(dǎo)至相關(guān)科室；嚴(yán)格執(zhí)行首診負責(zé)制，做到人人有接待，事事有結(jié)果。
（二）開展“零距離”服務(wù)模式，保障溫暖的就醫(yī)感受。加大醫(yī)院專業(yè)人才和新設(shè)備新技術(shù)的宣傳和介紹，強化門診分診、導(dǎo)醫(yī)、就醫(yī)、治療、隨訪等環(huán)節(jié)流程管理，及時了解患者的需求，提供診療和生活上的幫助。
（三）提升“高質(zhì)量”技術(shù)水平，保障基本的服務(wù)需求。加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，提高專業(yè)服務(wù)綜合能力；加大與上級醫(yī)院的技術(shù)協(xié)作，加強特色專科建設(shè)和實用型人才培養(yǎng)；繼續(xù)開展全科醫(yī)生和健康管理師培養(yǎng)，組建以全科醫(yī)生+鄉(xiāng)村醫(yī)生+公衛(wèi)醫(yī)生為主，護理、藥師、婦保、兒保專業(yè)人員為組成的農(nóng)村和社區(qū)健康服務(wù)團隊，送健康到群眾家門口，提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)能力，更好地服務(wù)基層群眾身體健康。
四項實踐。
（一）營造舒適的就醫(yī)環(huán)境。全院大力推行“6s”管理，統(tǒng)一醫(yī)院標(biāo)識，完善科室引導(dǎo)標(biāo)識，加大便民服務(wù)設(shè)施投入，讓每一位群眾都能適應(yīng)新醫(yī)院的診療環(huán)境變化；完善職工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、文化活動設(shè)施建設(shè)；完善醫(yī)院綠化、美化，增強醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵。
（二）深化規(guī)范的醫(yī)院管理。按照二級甲等醫(yī)院目標(biāo)，啟動醫(yī)院二甲醫(yī)院創(chuàng)建工作；完善各科管理制度，根據(jù)科室特點，以“寫我所做，做我所寫”為基本要求，制訂各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制訂和完善全院和各科室質(zhì)量控制管理體系，加強質(zhì)量控制管理；規(guī)范各項會議制度，加強科室業(yè)務(wù)溝通例會和每周一次的科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍；加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進修力度，提升人員素質(zhì)；豐富職工業(yè)余文化生活，組織豐富多彩的職工文體活動。
（三）提供科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)。落實與市、縣等上級醫(yī)院的協(xié)作關(guān)系，建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，減少患者就醫(yī)環(huán)節(jié)和等待時間；密切與市中心醫(yī)院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、腫瘤康復(fù)治療中心建設(shè)，讓群眾在基層就能享受到三甲醫(yī)院的診療服務(wù)；加強呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、腎內(nèi)科和老年病科建設(shè)，力爭有一到兩個科室建設(shè)為省級重點專科。以科室為單位，結(jié)合實際，補短板、強弱項，創(chuàng)建各具特色的科室服務(wù)品牌。
（四）構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。以“十進十建”活動為載體，打造“紅色杏林，健康有我”黨建品牌，調(diào)整支部組織結(jié)構(gòu)，加強支部建設(shè)，發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用，持續(xù)開展行風(fēng)建設(shè)，爭創(chuàng)“黨員示范崗”和“黨員示范窗口”；以骨科高值耗材管理為重點，開展醫(yī)療重點領(lǐng)域問題專項治理，規(guī)范服務(wù)收費行為，降低病人治療負擔(dān)；開展“美麗鄉(xiāng)村，健康先行”為主題的醫(yī)防協(xié)同工作，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，黨員帶頭，分片包村，定期到村組開展送醫(yī)送藥活動；以村為單位，設(shè)立家庭醫(yī)生簽約服務(wù)公示牌，組建以骨干全科醫(yī)生、護士、鄉(xiāng)村醫(yī)生、婦保、兒保、公衛(wèi)人員為一體的家醫(yī)服務(wù)團隊，定期免費為轄區(qū)群眾和重點人群提供健康服務(wù)，開展以預(yù)防為主的疾病篩查，重點做好孕產(chǎn)婦為主要對象的孕前優(yōu)生檢查和產(chǎn)后訪視服務(wù)，高血壓、糖尿病等慢性病人為主要對象的卒中篩查，糖尿病患者為主要對象的眼底疾病篩查；要求醫(yī)務(wù)人員開展“五心”服務(wù)，密切與群眾的聯(lián)系，提高群眾滿意率。
五心服務(wù)。
（一）態(tài)度要熱心。以積極主動的心態(tài)接待前來就診的患者，主動關(guān)心和了解患者就診需求，解決患者健康訴求。
（二）解釋要耐心。對患者的的疑問要根據(jù)實際情況進行耐心解答，直到患者滿意。
（三）診斷要細心。仔細詢問病情，根據(jù)患者病情需要作為合理診斷，不人為給患者增加就醫(yī)檢查負擔(dān)。
（四）治療要貼心。在全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)和護理常規(guī)，調(diào)整優(yōu)化護理服務(wù)班次，設(shè)立溫馨服務(wù)崗位，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理先進科室。
（五）隨訪要關(guān)心。嚴(yán)格落實出院病人隨訪制度，由主治醫(yī)師對出院病人進行隨訪，提供合理的出院治療和健康生活指導(dǎo)意見。
六點支撐。
（一）微笑多一點。對待病人和同事多一點微笑，著力提升自身服務(wù)素質(zhì)，做到真心關(guān)心病人、關(guān)愛同事，熱情主動服務(wù)，和諧醫(yī)患、醫(yī)護、同事關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
（二）言語暖一點。禮貌待人，以人為本，主動為群眾提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨服務(wù)；視老百姓為親人，以關(guān)懷與真誠作為行動準(zhǔn)則，推行文明服務(wù)用語，用關(guān)懷式的語言對病人進行詢問或指導(dǎo)，做到有問必答。
（三）溝通細一點。與患者保持耐心細致的溝通，培養(yǎng)溝通技巧，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量，把細致和耐心傳遞給患者，讓患者感受到真誠和關(guān)懷。
（四）關(guān)愛多一點。急病人之所急，一切為了方便病人，為病人提供方便快捷的服務(wù)；改善門急診和各科室設(shè)置和就診流程，完善就醫(yī)保障設(shè)施，積極主動詢問患者需求，精準(zhǔn)引導(dǎo)患者就醫(yī)，減少就醫(yī)等候時間，保證住院治療環(huán)境舒適度。倡導(dǎo)各科室輪班醫(yī)務(wù)人員參加門診志愿導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，增強門診導(dǎo)醫(yī)力量，解決群眾暫時不適應(yīng)新醫(yī)院科室設(shè)置布局問題。
（五）診療好一點。樹立生命第一，安全第一意識，以高度的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，熟練的操作技術(shù)為廣大病人服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和質(zhì)量管理規(guī)定，杜絕醫(yī)療差錯事件，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，科學(xué)運用新技術(shù)，減輕患者的病痛。
（六）聯(lián)系密一點。密切與患者的聯(lián)系，視病人為親人，對前來就診和出院患者加強隨訪，合理指導(dǎo)患者康復(fù)。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二
全面加強質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平：
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行“質(zhì)量控制”的理論。
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找“最短的一塊木板”
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈“100—1=0”的老調(diào)。
“100—1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a、寧信勿疑。
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b、寧高勿低。
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務(wù)工作。
c、寧嚴(yán)勿寬。
對于客人的投訴，如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失，處理時應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負責(zé)，實行部門負責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的`員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
1、堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負責(zé)。
2、酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會”之類的機構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3、發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4、實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5、各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。
1、員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象。
2、零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務(wù)。
3、創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4、人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
5、不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時，一定要牢記這八個字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設(shè)法為實現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇三
調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。
1、提高客戶滿意度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提
2、統(tǒng)一的團隊協(xié)作精神是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
3、優(yōu)秀的管理團隊是提高服務(wù)質(zhì)量的靈魂
1、提高滿意度的中心原則：
*熱忱對待客戶，以客戶為中心
*堅持原則并勇于創(chuàng)新
2、提高滿意度的前提條件：
*向客戶顯示我們的品牌承諾
*能滿足客戶的需求
1、傾聽、詢問并將客戶的需求放在首位
2、幫助客戶解決問題，實現(xiàn)自我價值
3、承擔(dān)責(zé)任
4、靈活變通
5、對客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規(guī)范而專業(yè)
6、通過正直誠實的行動來促進客戶信任和信心
7、把適當(dāng)?shù)男畔?zhǔn)確及時地交流給客戶和同事
8、及時升級至正確的人/部門，不得延誤
1、團結(jié)就是力量
2、每個集體都是一個大家庭，我們要團結(jié)、友善、尊重身邊每位同事
3、注重細節(jié)，每一句話或每一個動作都可能使內(nèi)部出現(xiàn)矛盾
4、時刻站在客戶角度考慮問題
1、如果一個團隊每位同事都很有責(zé)任心，就什么處理不了的問題
2、分清是非，是解決問題的關(guān)鍵
3、注意時限，原則與靈活性的把握
4、自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結(jié)果
1、內(nèi)部流程及時掌握，避免出現(xiàn)失誤
2、注意與客戶的溝通方式
3、系統(tǒng)操作熟練、迅速
4、能很好的與工程師進行溝通和協(xié)調(diào)
1、認(rèn)真傾聽客戶問題，讓客戶宣泄情緒
2、合理調(diào)整客戶的期望值，出發(fā)點在于解決客戶問題而非擇清責(zé)任
4、對于可以承諾的，簡述解決方案及時限，注意客戶期望值與你的承諾
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇四
（主要介紹項目的區(qū)域、物業(yè)的組成等情況，根據(jù)項目具體情況調(diào)整，在此省略）。
認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認(rèn)真貫徹《保安服務(wù)管理條例》、《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》和貴單位的各項規(guī)章制度，認(rèn)真抓好保安隊伍教育管理，不斷完善各項安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的作風(fēng)紀(jì)律，出色完成安全保衛(wèi)任務(wù)。
1、管理理念。
倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供安全服務(wù)為本的保安服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。
2、管理策劃。
在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。
3、管理模式。
統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項規(guī)章制度。
統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主，注重對各級保安員的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的服務(wù)為焦點，對貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。
統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客。
統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌?！蔽覀儗⒅嵤┢放茟?zhàn)略和形象工程，進一步倡導(dǎo)我們管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。
1、保安人員遵紀(jì)守法，履行好崗位職責(zé)；
3、服務(wù)質(zhì)量達到《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》。
1、生產(chǎn)車間：主要指車間，包括車間辦公室、車間各種通道、生產(chǎn)相連的物業(yè)和設(shè)施等等。
2、辦公區(qū)：主要指辦公區(qū)及辦公區(qū)的連接通道和設(shè)施設(shè)備。
3、倉儲區(qū)：主要指倉儲區(qū)域和相連接的區(qū)域與設(shè)施。
4、生活娛樂區(qū)：主要是指員工住宿區(qū)、用餐中心、休閑設(shè)施等與生活娛樂直接相關(guān)的區(qū)域。
6、車場區(qū)：主要指停車場所。
7、其他特殊區(qū)域：如油庫、能源房、動力房等等特殊區(qū)域。
六、保安服務(wù)基本要求。
1.維持業(yè)主單位的生產(chǎn)、辦公秩序；
2.按業(yè)主單位的要求對業(yè)主單位的出入人員進行檢查，降低無法人員的進出機率。
3.按業(yè)主單位的要求對進出物資進行檢查，以提高業(yè)主財產(chǎn)的安全。4.對業(yè)主單位的車輛進出進行管理，以確保有序的交通秩序和物資。
5.對業(yè)主單位公區(qū)及停車場進行管理，以確保停放有序，出入安全。6.對業(yè)主單位的消防設(shè)施進行日常監(jiān)管，有情況及時處理，確保消防設(shè)施的正常。
7.對業(yè)主單位的安防設(shè)施進行監(jiān)管，及時處理問題，提高安全物防和技防水平。
8.加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告與處理，排除不利因素。9.做好各種應(yīng)急預(yù)案，有序的應(yīng)對各種突發(fā)事件。
七、主要措施。
（一）制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)。
根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合單位實際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、禮賓、內(nèi)務(wù)、交接崗、勤務(wù)記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。
（二）強化保安人員教育管理，樹立良好形象。
把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育，以學(xué)習(xí)園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學(xué)習(xí)氛圍。教育保安員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。
（三）經(jīng)常性的開展安全檢查工作。
根據(jù)客戶實際情況，要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報客戶單位立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴(yán)看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日和對客戶單位的財務(wù)室等要害部位，要反復(fù)檢查，不留死角。
（四）經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。
根據(jù)貴單位和保安工作實際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護客戶財物和人民群眾生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。
（五）加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作。
保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確?？蛻舭踩那疤帷Ｒ虼?，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴(yán)格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務(wù)。
為提高保安服務(wù)質(zhì)量，公司歷來重視保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。
（七）堅持三種制度。
堅持晨會、周會、月會制度，組織評比與比武等，以關(guān)懷隊員，促進隊伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。
承諾嚴(yán)格按合同和方案的約定執(zhí)行，尊重業(yè)主或客戶的要求，切實做好保安服務(wù)工作，達到方案所提出的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)安全事故和責(zé)任事故率為0。
九、管理機制設(shè)想。
1．實行目標(biāo)管理責(zé)任制。
目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。
2．激勵機制。
公司將采取事業(yè)激勵、量化目標(biāo)激勵、效益激勵等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進而達到服務(wù)水平。
3.公開服務(wù)制。
所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。
4.首問責(zé)任制。
任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責(zé)將的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。
5.全天候服務(wù)。
我方實行全天24小時服務(wù)。
6.回訪工作制。
我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受。
業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主并獲得認(rèn)可。
7.應(yīng)急預(yù)案制。
我方將根據(jù)物業(yè)的`物點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。
8．監(jiān)督機制。
業(yè)主建立后勤物業(yè)管理中心，定期不定期對物業(yè)服務(wù)情況進行監(jiān)與指導(dǎo)。我司將保持與物業(yè)的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進駐，定期不定期的全面深入的對服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。
主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。
9．自我約束機制。
制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。
（根據(jù)具體項目情況而定，省略）。
十一、保安服務(wù)崗位設(shè)置及人員配置根據(jù)項目情況具體設(shè)置，在省略。
1、公司管理制度培訓(xùn)。
2、項目資料培訓(xùn)。
4、管理技能培訓(xùn)。
5、溝通技巧與藝術(shù)培訓(xùn)。
6、其他培訓(xùn)。
1．公司設(shè)置監(jiān)督電話，向業(yè)主單位公布。
2．隨時接受任何業(yè)主或客戶單位任何員工的投訴與建議。
3．隨時接受業(yè)主單位的考核和評估合同的執(zhí)行情況。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇五
"完美"是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
服務(wù)在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務(wù)人員來體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認(rèn)可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時機。從而，讓顧客真實的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程，只有參與才能消費服務(wù)，否則便不能消費服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時恰當(dāng)?shù)呐c顧客進行溝通，及時對顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)因人、因時而有差異性，比如：有經(jīng)驗的員工與沒有經(jīng)驗的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的.服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務(wù)效果就不一樣。
以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來說，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時，還要注重對員工的培訓(xùn)，納賢除莠。培訓(xùn)可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責(zé)任感，同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率。另外，培訓(xùn)還可增強員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。
"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準(zhǔn)員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認(rèn)可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務(wù)，并給予員工自主權(quán)和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務(wù)消費的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費者在購買服務(wù)時并未獲得對某種東西的所有權(quán)，因此感受到購買服務(wù)的風(fēng)險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經(jīng)常來消費的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費了一定數(shù)額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇六
主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點，以"首問"責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
落實好"首問"責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務(wù)現(xiàn)場進行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。
過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，達到防患于未然的目的。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改進工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務(wù)。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇七
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)?？腿朔答伒膯栴}如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認(rèn)認(rèn)真真，服務(wù)的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇八
為進一步提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)，深入推動“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目，深化網(wǎng)點6s管理，增強網(wǎng)點營銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
20xx年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6s管理導(dǎo)入落地。
（四）網(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網(wǎng)點標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
（六）網(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊等候時間明顯降低。
網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網(wǎng)點服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務(wù)管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標(biāo)，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運用服務(wù)檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍，建立快速修復(fù)團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點：
（1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
（2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點負責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。
（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團隊及第三方培訓(xùn)機構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點崗位人員培訓(xùn)，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。
（3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責(zé)人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。
（4）加強零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進行服務(wù)輔導(dǎo)，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責(zé)任落實不到位的培訓(xùn)師，及時淘汰退出。
（三）強化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變?！岸弦煌七M”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導(dǎo)，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務(wù)主題活動，強化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。
（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務(wù)形象。
（3）開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
（六）強化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認(rèn)知，切實維護消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
（1）落實首問負責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負責(zé)制”，落實“誰接待、誰負責(zé)”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點負責(zé)人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
（一)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。
（一）高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財務(wù)會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責(zé)人組成，負責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負責(zé)活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進各項目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責(zé)任追究。
（三）強化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣c“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇九
為全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識，重點樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局《20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》，決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動，制定本方案如下：
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以“弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
通過為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動，大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。
（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。
（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營造活動氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標(biāo)，以“提高認(rèn)識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務(wù)落實到每一個部門、每一位員工。
1、查問題，定方案，分任務(wù)。酒店組織力量對本酒店的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實施方案，在部門內(nèi)進行動員部署，指導(dǎo)各部門開展活動。
2、明責(zé)任、定目標(biāo)，講激勵。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前酒店實際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細的活動方案，并認(rèn)真組織開展好酒店服務(wù)質(zhì)量提升年各項活動。
3、分階段主要活動：
（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。
（3）全年推出“提升酒店服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動。
（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動。
（6）4月初開展春季消防演練活動。
（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。
（8）6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動。
（三）質(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展酒店服務(wù)質(zhì)量提升活動，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓(xùn)——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：
1、查找服務(wù)質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質(zhì)量管理為核心的酒店管理和運行模式，建立與完善酒店內(nèi)部的監(jiān)督和運行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。
2、進行專項主題培訓(xùn)。要求酒店各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓(xùn)，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力。活動時間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識。活動時間為20xx年1月至11月。
4、進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，酒店質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。
（四）總結(jié)鞏固階段（20xx年12月）:。
鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。
1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。
2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的情況進行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進行。同時，對經(jīng)過整改仍不達標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。
1、加強領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負責(zé)活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責(zé)，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。
3、建章立制，強化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細節(jié)的管理。
4、加強管理，嚴(yán)格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負責(zé)人的責(zé)任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認(rèn)識開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進。
關(guān)于提升交通運輸行業(yè)衛(wèi)星導(dǎo)航產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的意見。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十
認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十一
為加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負責(zé)活動的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動小組，明確主要負責(zé)人為第一責(zé)任人。機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責(zé)任，在強化自身建設(shè)的同時，抓好督促落實。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十二
（一）動員布置階段（5月）。
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對照活動要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時序進度、工作責(zé)任和推進措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月-10月）。
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標(biāo)識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議，走訪有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準(zhǔn)存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查?；顒悠陂g總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴(yán)肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓(xùn)，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十三
為進一步提升我縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)許旅[20xx]2號《關(guān)于開展提升a級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量活動的通知》文件精神，結(jié)合我縣實際，特制定本實施方案。
以《旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導(dǎo)，以“游客為本，服務(wù)至誠”旅游行業(yè)核心價值觀為導(dǎo)向，以提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，增強旅游服務(wù)意識，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹立景區(qū)景點良好形象。
通過開展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動，增強旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識，使景區(qū)的建設(shè)更加完善，項目更加豐富，服務(wù)更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。
開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)統(tǒng)一組織和實施，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在行業(yè)管理股。
（一）開展品牌景區(qū)創(chuàng)建。
以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點，全力建設(shè)旅游新產(chǎn)品。一是積極開展a級景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；二是積極創(chuàng)造條件，開展國家級旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；三是組織a級旅游景區(qū)積極開展“全國旅游價格信得過景區(qū)”創(chuàng)建活動，推動旅游市場規(guī)范發(fā)展。
（二）開展a級旅游景區(qū)自查。
對全縣a級景區(qū)自查自糾活動，加大對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理力度，通過景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務(wù)股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區(qū)，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合管理、服務(wù)意識等方面的不足，提升全縣a級景區(qū)綜合形象。
（三）開展景區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
各景區(qū)要按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，通過2-3年努力，達到經(jīng)營規(guī)范、管理先進、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、基礎(chǔ)完善的標(biāo)準(zhǔn)化旅游景區(qū)。
（四）開展旅游廁所革命。
各旅游景區(qū)應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設(shè)年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設(shè)任務(wù)。要以簡約、衛(wèi)生、實用、環(huán)保為原則，建設(shè)一批a級（1a、2a、3a三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
（五）開展智慧景區(qū)建設(shè)。
各景區(qū)要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務(wù)，適應(yīng)旅游景區(qū)發(fā)展趨勢，提高景區(qū)服務(wù)水平。按照20xx年全市a級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動的要求，4a級景區(qū)的游客中心、游客活動集中區(qū)域要實現(xiàn)wifi全覆蓋。
（六）開展平安景區(qū)創(chuàng)建。
各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認(rèn)真組織自查自檢活動，落實景區(qū)安全管理機構(gòu)和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實安全崗位責(zé)任，完善景區(qū)停車、道路、湖面、河道等標(biāo)識和安全防護設(shè)施，消除安全隱患，建立安全應(yīng)急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓(xùn)，確保安全管理萬無一失。
（七）開展景區(qū)綜合整治。
全縣a級景區(qū)要開展景區(qū)綜合整治活動，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導(dǎo)、黑導(dǎo)；及時清理景區(qū)周邊的流動攤販；加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴(yán)格票務(wù)管理，做好價格公示、公開優(yōu)惠政策，嚴(yán)禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車場管理、收費，嚴(yán)禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。
（八）開展旅游服務(wù)技能培訓(xùn)。
采取多種方式、多種渠道進行服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導(dǎo)游（講解）服務(wù)規(guī)范、講解技巧與語言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓(xùn)，增強景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進一步提升景區(qū)旅游服務(wù)檔次和市場競爭力。
（九）開展文明景區(qū)建設(shè)。
文明建設(shè)景區(qū)：文明施工，文明建設(shè)，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的`不良影響。
文明服務(wù)景區(qū)：文明服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務(wù)中來。
文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營造人人爭當(dāng)勞動模范、服務(wù)標(biāo)兵的工作氛圍，樹立服務(wù)光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區(qū)的核心競爭力，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有發(fā)展進步的企業(yè)文化。大力倡導(dǎo)文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區(qū)一草一木是文明的標(biāo)志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區(qū)的面貌不斷改善。
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。
組織開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價值觀的一項重要內(nèi)容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對于我縣旅游業(yè)提檔升級的重要性，切實把旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動組織好、開展好、落實好。
（二）精心組織，狠抓落實。
全縣各a級景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導(dǎo)向，精心制定旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，夯實工作措施，確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量明顯改觀。
（三）加強宣傳，營造氛圍。
加強宣傳引導(dǎo)，唱響旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動主旋律。充分利用景區(qū)網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺、景區(qū)內(nèi)部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的好經(jīng)驗、好做法，為開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴(yán)重影響景區(qū)形象的問題要公開曝光，讓社會監(jiān)督整改。
（四）整體推進，注重實效。
要充分調(diào)動各方面的積極性，使旅游服務(wù)質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在活動中，各旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結(jié)，不斷改進，確?；顒尤〉脤嵭А?BR> 保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十四
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實施精細化管理，把后勤服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次黨代會的召開，以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十五
根據(jù)總行20xx年工作會議精神，結(jié)合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，現(xiàn)制定如下實施方案:。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十六
（一）前期準(zhǔn)備。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
（二）宣傳發(fā)動。20xx年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動。
1、20xx年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、20xx年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動。
4、20xx年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質(zhì)量年總結(jié)。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十七
（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，
進一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴大樣本量和調(diào)查范圍，增強調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務(wù)，提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負責(zé)，國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制，切實維護星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負責(zé)，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對a級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展a級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和ic卡由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
（四）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查。
1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導(dǎo)、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關(guān)專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進行處理。國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動?？偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗，會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司負責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點活動。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，規(guī)劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負責(zé)，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負責(zé)，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇一
秉承“厚德、精醫(yī)、尚新、利民”服務(wù)宗旨，凝聚職工戰(zhàn)斗力，全員參與，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)群眾健康提供有力保障。
兩個作用。
凝聚職工戰(zhàn)斗力的作用，服務(wù)群眾健康的作用。
三個保障。
（一）推行“一站式”服務(wù)流程，保障順暢的就醫(yī)通道。完善信息化建設(shè)，開展線上預(yù)約、掛號服務(wù)；執(zhí)行首問負責(zé)制，對來院就診群眾實行精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)，對不熟悉醫(yī)院環(huán)境或有特殊需求的患者，由導(dǎo)醫(yī)臺安排專人引導(dǎo)至相關(guān)科室；嚴(yán)格執(zhí)行首診負責(zé)制，做到人人有接待，事事有結(jié)果。
（二）開展“零距離”服務(wù)模式，保障溫暖的就醫(yī)感受。加大醫(yī)院專業(yè)人才和新設(shè)備新技術(shù)的宣傳和介紹，強化門診分診、導(dǎo)醫(yī)、就醫(yī)、治療、隨訪等環(huán)節(jié)流程管理，及時了解患者的需求，提供診療和生活上的幫助。
（三）提升“高質(zhì)量”技術(shù)水平，保障基本的服務(wù)需求。加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，提高專業(yè)服務(wù)綜合能力；加大與上級醫(yī)院的技術(shù)協(xié)作，加強特色專科建設(shè)和實用型人才培養(yǎng)；繼續(xù)開展全科醫(yī)生和健康管理師培養(yǎng)，組建以全科醫(yī)生+鄉(xiāng)村醫(yī)生+公衛(wèi)醫(yī)生為主，護理、藥師、婦保、兒保專業(yè)人員為組成的農(nóng)村和社區(qū)健康服務(wù)團隊，送健康到群眾家門口，提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)能力，更好地服務(wù)基層群眾身體健康。
四項實踐。
（一）營造舒適的就醫(yī)環(huán)境。全院大力推行“6s”管理，統(tǒng)一醫(yī)院標(biāo)識，完善科室引導(dǎo)標(biāo)識，加大便民服務(wù)設(shè)施投入，讓每一位群眾都能適應(yīng)新醫(yī)院的診療環(huán)境變化；完善職工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、文化活動設(shè)施建設(shè)；完善醫(yī)院綠化、美化，增強醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵。
（二）深化規(guī)范的醫(yī)院管理。按照二級甲等醫(yī)院目標(biāo)，啟動醫(yī)院二甲醫(yī)院創(chuàng)建工作；完善各科管理制度，根據(jù)科室特點，以“寫我所做，做我所寫”為基本要求，制訂各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制訂和完善全院和各科室質(zhì)量控制管理體系，加強質(zhì)量控制管理；規(guī)范各項會議制度，加強科室業(yè)務(wù)溝通例會和每周一次的科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍；加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進修力度，提升人員素質(zhì)；豐富職工業(yè)余文化生活，組織豐富多彩的職工文體活動。
（三）提供科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)。落實與市、縣等上級醫(yī)院的協(xié)作關(guān)系，建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，減少患者就醫(yī)環(huán)節(jié)和等待時間；密切與市中心醫(yī)院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、腫瘤康復(fù)治療中心建設(shè)，讓群眾在基層就能享受到三甲醫(yī)院的診療服務(wù)；加強呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、腎內(nèi)科和老年病科建設(shè)，力爭有一到兩個科室建設(shè)為省級重點專科。以科室為單位，結(jié)合實際，補短板、強弱項，創(chuàng)建各具特色的科室服務(wù)品牌。
（四）構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。以“十進十建”活動為載體，打造“紅色杏林，健康有我”黨建品牌，調(diào)整支部組織結(jié)構(gòu)，加強支部建設(shè)，發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用，持續(xù)開展行風(fēng)建設(shè)，爭創(chuàng)“黨員示范崗”和“黨員示范窗口”；以骨科高值耗材管理為重點，開展醫(yī)療重點領(lǐng)域問題專項治理，規(guī)范服務(wù)收費行為，降低病人治療負擔(dān)；開展“美麗鄉(xiāng)村，健康先行”為主題的醫(yī)防協(xié)同工作，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，黨員帶頭，分片包村，定期到村組開展送醫(yī)送藥活動；以村為單位，設(shè)立家庭醫(yī)生簽約服務(wù)公示牌，組建以骨干全科醫(yī)生、護士、鄉(xiāng)村醫(yī)生、婦保、兒保、公衛(wèi)人員為一體的家醫(yī)服務(wù)團隊，定期免費為轄區(qū)群眾和重點人群提供健康服務(wù)，開展以預(yù)防為主的疾病篩查，重點做好孕產(chǎn)婦為主要對象的孕前優(yōu)生檢查和產(chǎn)后訪視服務(wù)，高血壓、糖尿病等慢性病人為主要對象的卒中篩查，糖尿病患者為主要對象的眼底疾病篩查；要求醫(yī)務(wù)人員開展“五心”服務(wù)，密切與群眾的聯(lián)系，提高群眾滿意率。
五心服務(wù)。
（一）態(tài)度要熱心。以積極主動的心態(tài)接待前來就診的患者，主動關(guān)心和了解患者就診需求，解決患者健康訴求。
（二）解釋要耐心。對患者的的疑問要根據(jù)實際情況進行耐心解答，直到患者滿意。
（三）診斷要細心。仔細詢問病情，根據(jù)患者病情需要作為合理診斷，不人為給患者增加就醫(yī)檢查負擔(dān)。
（四）治療要貼心。在全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)和護理常規(guī)，調(diào)整優(yōu)化護理服務(wù)班次，設(shè)立溫馨服務(wù)崗位，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理先進科室。
（五）隨訪要關(guān)心。嚴(yán)格落實出院病人隨訪制度，由主治醫(yī)師對出院病人進行隨訪，提供合理的出院治療和健康生活指導(dǎo)意見。
六點支撐。
（一）微笑多一點。對待病人和同事多一點微笑，著力提升自身服務(wù)素質(zhì)，做到真心關(guān)心病人、關(guān)愛同事，熱情主動服務(wù)，和諧醫(yī)患、醫(yī)護、同事關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
（二）言語暖一點。禮貌待人，以人為本，主動為群眾提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨服務(wù)；視老百姓為親人，以關(guān)懷與真誠作為行動準(zhǔn)則，推行文明服務(wù)用語，用關(guān)懷式的語言對病人進行詢問或指導(dǎo)，做到有問必答。
（三）溝通細一點。與患者保持耐心細致的溝通，培養(yǎng)溝通技巧，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量，把細致和耐心傳遞給患者，讓患者感受到真誠和關(guān)懷。
（四）關(guān)愛多一點。急病人之所急，一切為了方便病人，為病人提供方便快捷的服務(wù)；改善門急診和各科室設(shè)置和就診流程，完善就醫(yī)保障設(shè)施，積極主動詢問患者需求，精準(zhǔn)引導(dǎo)患者就醫(yī)，減少就醫(yī)等候時間，保證住院治療環(huán)境舒適度。倡導(dǎo)各科室輪班醫(yī)務(wù)人員參加門診志愿導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，增強門診導(dǎo)醫(yī)力量，解決群眾暫時不適應(yīng)新醫(yī)院科室設(shè)置布局問題。
（五）診療好一點。樹立生命第一，安全第一意識，以高度的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，熟練的操作技術(shù)為廣大病人服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和質(zhì)量管理規(guī)定，杜絕醫(yī)療差錯事件，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，科學(xué)運用新技術(shù)，減輕患者的病痛。
（六）聯(lián)系密一點。密切與患者的聯(lián)系，視病人為親人，對前來就診和出院患者加強隨訪，合理指導(dǎo)患者康復(fù)。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二
全面加強質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平：
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行“質(zhì)量控制”的理論。
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找“最短的一塊木板”
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈“100—1=0”的老調(diào)。
“100—1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a、寧信勿疑。
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b、寧高勿低。
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務(wù)工作。
c、寧嚴(yán)勿寬。
對于客人的投訴，如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失，處理時應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負責(zé)，實行部門負責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的`員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
1、堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負責(zé)。
2、酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會”之類的機構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3、發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4、實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5、各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。
1、員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象。
2、零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務(wù)。
3、創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4、人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
5、不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時，一定要牢記這八個字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設(shè)法為實現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇三
調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。
1、提高客戶滿意度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提
2、統(tǒng)一的團隊協(xié)作精神是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
3、優(yōu)秀的管理團隊是提高服務(wù)質(zhì)量的靈魂
1、提高滿意度的中心原則：
*熱忱對待客戶，以客戶為中心
*堅持原則并勇于創(chuàng)新
2、提高滿意度的前提條件：
*向客戶顯示我們的品牌承諾
*能滿足客戶的需求
1、傾聽、詢問并將客戶的需求放在首位
2、幫助客戶解決問題，實現(xiàn)自我價值
3、承擔(dān)責(zé)任
4、靈活變通
5、對客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規(guī)范而專業(yè)
6、通過正直誠實的行動來促進客戶信任和信心
7、把適當(dāng)?shù)男畔?zhǔn)確及時地交流給客戶和同事
8、及時升級至正確的人/部門，不得延誤
1、團結(jié)就是力量
2、每個集體都是一個大家庭，我們要團結(jié)、友善、尊重身邊每位同事
3、注重細節(jié)，每一句話或每一個動作都可能使內(nèi)部出現(xiàn)矛盾
4、時刻站在客戶角度考慮問題
1、如果一個團隊每位同事都很有責(zé)任心，就什么處理不了的問題
2、分清是非，是解決問題的關(guān)鍵
3、注意時限，原則與靈活性的把握
4、自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結(jié)果
1、內(nèi)部流程及時掌握，避免出現(xiàn)失誤
2、注意與客戶的溝通方式
3、系統(tǒng)操作熟練、迅速
4、能很好的與工程師進行溝通和協(xié)調(diào)
1、認(rèn)真傾聽客戶問題，讓客戶宣泄情緒
2、合理調(diào)整客戶的期望值，出發(fā)點在于解決客戶問題而非擇清責(zé)任
4、對于可以承諾的，簡述解決方案及時限，注意客戶期望值與你的承諾
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇四
（主要介紹項目的區(qū)域、物業(yè)的組成等情況，根據(jù)項目具體情況調(diào)整，在此省略）。
認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認(rèn)真貫徹《保安服務(wù)管理條例》、《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》和貴單位的各項規(guī)章制度，認(rèn)真抓好保安隊伍教育管理，不斷完善各項安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的作風(fēng)紀(jì)律，出色完成安全保衛(wèi)任務(wù)。
1、管理理念。
倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供安全服務(wù)為本的保安服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。
2、管理策劃。
在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。
3、管理模式。
統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項規(guī)章制度。
統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主，注重對各級保安員的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的服務(wù)為焦點，對貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。
統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客。
統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌?！蔽覀儗⒅嵤┢放茟?zhàn)略和形象工程，進一步倡導(dǎo)我們管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。
1、保安人員遵紀(jì)守法，履行好崗位職責(zé)；
3、服務(wù)質(zhì)量達到《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》。
1、生產(chǎn)車間：主要指車間，包括車間辦公室、車間各種通道、生產(chǎn)相連的物業(yè)和設(shè)施等等。
2、辦公區(qū)：主要指辦公區(qū)及辦公區(qū)的連接通道和設(shè)施設(shè)備。
3、倉儲區(qū)：主要指倉儲區(qū)域和相連接的區(qū)域與設(shè)施。
4、生活娛樂區(qū)：主要是指員工住宿區(qū)、用餐中心、休閑設(shè)施等與生活娛樂直接相關(guān)的區(qū)域。
6、車場區(qū)：主要指停車場所。
7、其他特殊區(qū)域：如油庫、能源房、動力房等等特殊區(qū)域。
六、保安服務(wù)基本要求。
1.維持業(yè)主單位的生產(chǎn)、辦公秩序；
2.按業(yè)主單位的要求對業(yè)主單位的出入人員進行檢查，降低無法人員的進出機率。
3.按業(yè)主單位的要求對進出物資進行檢查，以提高業(yè)主財產(chǎn)的安全。4.對業(yè)主單位的車輛進出進行管理，以確保有序的交通秩序和物資。
5.對業(yè)主單位公區(qū)及停車場進行管理，以確保停放有序，出入安全。6.對業(yè)主單位的消防設(shè)施進行日常監(jiān)管，有情況及時處理，確保消防設(shè)施的正常。
7.對業(yè)主單位的安防設(shè)施進行監(jiān)管，及時處理問題，提高安全物防和技防水平。
8.加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告與處理，排除不利因素。9.做好各種應(yīng)急預(yù)案，有序的應(yīng)對各種突發(fā)事件。
七、主要措施。
（一）制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)。
根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合單位實際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、禮賓、內(nèi)務(wù)、交接崗、勤務(wù)記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。
（二）強化保安人員教育管理，樹立良好形象。
把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育，以學(xué)習(xí)園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學(xué)習(xí)氛圍。教育保安員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。
（三）經(jīng)常性的開展安全檢查工作。
根據(jù)客戶實際情況，要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報客戶單位立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴(yán)看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日和對客戶單位的財務(wù)室等要害部位，要反復(fù)檢查，不留死角。
（四）經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。
根據(jù)貴單位和保安工作實際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護客戶財物和人民群眾生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。
（五）加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作。
保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確?？蛻舭踩那疤帷Ｒ虼?，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴(yán)格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務(wù)。
為提高保安服務(wù)質(zhì)量，公司歷來重視保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。
（七）堅持三種制度。
堅持晨會、周會、月會制度，組織評比與比武等，以關(guān)懷隊員，促進隊伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。
承諾嚴(yán)格按合同和方案的約定執(zhí)行，尊重業(yè)主或客戶的要求，切實做好保安服務(wù)工作，達到方案所提出的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)安全事故和責(zé)任事故率為0。
九、管理機制設(shè)想。
1．實行目標(biāo)管理責(zé)任制。
目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。
2．激勵機制。
公司將采取事業(yè)激勵、量化目標(biāo)激勵、效益激勵等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進而達到服務(wù)水平。
3.公開服務(wù)制。
所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。
4.首問責(zé)任制。
任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責(zé)將的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。
5.全天候服務(wù)。
我方實行全天24小時服務(wù)。
6.回訪工作制。
我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受。
業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主并獲得認(rèn)可。
7.應(yīng)急預(yù)案制。
我方將根據(jù)物業(yè)的`物點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。
8．監(jiān)督機制。
業(yè)主建立后勤物業(yè)管理中心，定期不定期對物業(yè)服務(wù)情況進行監(jiān)與指導(dǎo)。我司將保持與物業(yè)的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進駐，定期不定期的全面深入的對服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。
主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。
9．自我約束機制。
制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。
（根據(jù)具體項目情況而定，省略）。
十一、保安服務(wù)崗位設(shè)置及人員配置根據(jù)項目情況具體設(shè)置，在省略。
1、公司管理制度培訓(xùn)。
2、項目資料培訓(xùn)。
4、管理技能培訓(xùn)。
5、溝通技巧與藝術(shù)培訓(xùn)。
6、其他培訓(xùn)。
1．公司設(shè)置監(jiān)督電話，向業(yè)主單位公布。
2．隨時接受任何業(yè)主或客戶單位任何員工的投訴與建議。
3．隨時接受業(yè)主單位的考核和評估合同的執(zhí)行情況。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇五
"完美"是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
服務(wù)在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務(wù)人員來體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認(rèn)可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時機。從而，讓顧客真實的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程，只有參與才能消費服務(wù)，否則便不能消費服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時恰當(dāng)?shù)呐c顧客進行溝通，及時對顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)因人、因時而有差異性，比如：有經(jīng)驗的員工與沒有經(jīng)驗的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的.服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務(wù)效果就不一樣。
以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來說，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時，還要注重對員工的培訓(xùn)，納賢除莠。培訓(xùn)可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責(zé)任感，同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率。另外，培訓(xùn)還可增強員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。
"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準(zhǔn)員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認(rèn)可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務(wù)，并給予員工自主權(quán)和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務(wù)消費的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費者在購買服務(wù)時并未獲得對某種東西的所有權(quán)，因此感受到購買服務(wù)的風(fēng)險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經(jīng)常來消費的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費了一定數(shù)額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇六
主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點，以"首問"責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
落實好"首問"責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務(wù)現(xiàn)場進行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。
過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，達到防患于未然的目的。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改進工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務(wù)。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇七
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)?？腿朔答伒膯栴}如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認(rèn)認(rèn)真真，服務(wù)的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇八
為進一步提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)，深入推動“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目，深化網(wǎng)點6s管理，增強網(wǎng)點營銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
20xx年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6s管理導(dǎo)入落地。
（四）網(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網(wǎng)點標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
（六）網(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊等候時間明顯降低。
網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網(wǎng)點服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務(wù)管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標(biāo)，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運用服務(wù)檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍，建立快速修復(fù)團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點：
（1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
（2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點負責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。
（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團隊及第三方培訓(xùn)機構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點崗位人員培訓(xùn)，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。
（3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責(zé)人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。
（4）加強零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進行服務(wù)輔導(dǎo)，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責(zé)任落實不到位的培訓(xùn)師，及時淘汰退出。
（三）強化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變?！岸弦煌七M”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導(dǎo)，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務(wù)主題活動，強化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。
（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務(wù)形象。
（3）開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
（六）強化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認(rèn)知，切實維護消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
（1）落實首問負責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負責(zé)制”，落實“誰接待、誰負責(zé)”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點負責(zé)人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
（一)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。
（一）高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財務(wù)會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責(zé)人組成，負責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負責(zé)活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進各項目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責(zé)任追究。
（三）強化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣c“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇九
為全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識，重點樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局《20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》，決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動，制定本方案如下：
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以“弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
通過為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動，大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。
（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。
（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營造活動氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標(biāo)，以“提高認(rèn)識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務(wù)落實到每一個部門、每一位員工。
1、查問題，定方案，分任務(wù)。酒店組織力量對本酒店的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實施方案，在部門內(nèi)進行動員部署，指導(dǎo)各部門開展活動。
2、明責(zé)任、定目標(biāo)，講激勵。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前酒店實際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細的活動方案，并認(rèn)真組織開展好酒店服務(wù)質(zhì)量提升年各項活動。
3、分階段主要活動：
（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。
（3）全年推出“提升酒店服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動。
（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動。
（6）4月初開展春季消防演練活動。
（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。
（8）6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動。
（三）質(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展酒店服務(wù)質(zhì)量提升活動，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓(xùn)——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：
1、查找服務(wù)質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質(zhì)量管理為核心的酒店管理和運行模式，建立與完善酒店內(nèi)部的監(jiān)督和運行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。
2、進行專項主題培訓(xùn)。要求酒店各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓(xùn)，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力。活動時間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識。活動時間為20xx年1月至11月。
4、進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，酒店質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。
（四）總結(jié)鞏固階段（20xx年12月）:。
鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。
1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。
2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的情況進行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進行。同時，對經(jīng)過整改仍不達標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。
1、加強領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負責(zé)活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責(zé)，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。
3、建章立制，強化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細節(jié)的管理。
4、加強管理，嚴(yán)格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負責(zé)人的責(zé)任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認(rèn)識開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進。
關(guān)于提升交通運輸行業(yè)衛(wèi)星導(dǎo)航產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的意見。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十
認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十一
為加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負責(zé)活動的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動小組，明確主要負責(zé)人為第一責(zé)任人。機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責(zé)任，在強化自身建設(shè)的同時，抓好督促落實。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十二
（一）動員布置階段（5月）。
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對照活動要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時序進度、工作責(zé)任和推進措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月-10月）。
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標(biāo)識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議，走訪有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準(zhǔn)存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查?；顒悠陂g總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴(yán)肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓(xùn)，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十三
為進一步提升我縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)許旅[20xx]2號《關(guān)于開展提升a級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量活動的通知》文件精神，結(jié)合我縣實際，特制定本實施方案。
以《旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導(dǎo)，以“游客為本，服務(wù)至誠”旅游行業(yè)核心價值觀為導(dǎo)向，以提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，增強旅游服務(wù)意識，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹立景區(qū)景點良好形象。
通過開展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動，增強旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識，使景區(qū)的建設(shè)更加完善，項目更加豐富，服務(wù)更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。
開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)統(tǒng)一組織和實施，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在行業(yè)管理股。
（一）開展品牌景區(qū)創(chuàng)建。
以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點，全力建設(shè)旅游新產(chǎn)品。一是積極開展a級景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；二是積極創(chuàng)造條件，開展國家級旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；三是組織a級旅游景區(qū)積極開展“全國旅游價格信得過景區(qū)”創(chuàng)建活動，推動旅游市場規(guī)范發(fā)展。
（二）開展a級旅游景區(qū)自查。
對全縣a級景區(qū)自查自糾活動，加大對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理力度，通過景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務(wù)股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區(qū)，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合管理、服務(wù)意識等方面的不足，提升全縣a級景區(qū)綜合形象。
（三）開展景區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
各景區(qū)要按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，通過2-3年努力，達到經(jīng)營規(guī)范、管理先進、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、基礎(chǔ)完善的標(biāo)準(zhǔn)化旅游景區(qū)。
（四）開展旅游廁所革命。
各旅游景區(qū)應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設(shè)年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設(shè)任務(wù)。要以簡約、衛(wèi)生、實用、環(huán)保為原則，建設(shè)一批a級（1a、2a、3a三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
（五）開展智慧景區(qū)建設(shè)。
各景區(qū)要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務(wù)，適應(yīng)旅游景區(qū)發(fā)展趨勢，提高景區(qū)服務(wù)水平。按照20xx年全市a級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動的要求，4a級景區(qū)的游客中心、游客活動集中區(qū)域要實現(xiàn)wifi全覆蓋。
（六）開展平安景區(qū)創(chuàng)建。
各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認(rèn)真組織自查自檢活動，落實景區(qū)安全管理機構(gòu)和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實安全崗位責(zé)任，完善景區(qū)停車、道路、湖面、河道等標(biāo)識和安全防護設(shè)施，消除安全隱患，建立安全應(yīng)急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓(xùn)，確保安全管理萬無一失。
（七）開展景區(qū)綜合整治。
全縣a級景區(qū)要開展景區(qū)綜合整治活動，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導(dǎo)、黑導(dǎo)；及時清理景區(qū)周邊的流動攤販；加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴(yán)格票務(wù)管理，做好價格公示、公開優(yōu)惠政策，嚴(yán)禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車場管理、收費，嚴(yán)禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。
（八）開展旅游服務(wù)技能培訓(xùn)。
采取多種方式、多種渠道進行服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導(dǎo)游（講解）服務(wù)規(guī)范、講解技巧與語言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓(xùn)，增強景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進一步提升景區(qū)旅游服務(wù)檔次和市場競爭力。
（九）開展文明景區(qū)建設(shè)。
文明建設(shè)景區(qū)：文明施工，文明建設(shè)，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的`不良影響。
文明服務(wù)景區(qū)：文明服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務(wù)中來。
文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營造人人爭當(dāng)勞動模范、服務(wù)標(biāo)兵的工作氛圍，樹立服務(wù)光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區(qū)的核心競爭力，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有發(fā)展進步的企業(yè)文化。大力倡導(dǎo)文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區(qū)一草一木是文明的標(biāo)志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區(qū)的面貌不斷改善。
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。
組織開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價值觀的一項重要內(nèi)容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對于我縣旅游業(yè)提檔升級的重要性，切實把旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動組織好、開展好、落實好。
（二）精心組織，狠抓落實。
全縣各a級景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導(dǎo)向，精心制定旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，夯實工作措施，確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量明顯改觀。
（三）加強宣傳，營造氛圍。
加強宣傳引導(dǎo)，唱響旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動主旋律。充分利用景區(qū)網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺、景區(qū)內(nèi)部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的好經(jīng)驗、好做法，為開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴(yán)重影響景區(qū)形象的問題要公開曝光，讓社會監(jiān)督整改。
（四）整體推進，注重實效。
要充分調(diào)動各方面的積極性，使旅游服務(wù)質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在活動中，各旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結(jié)，不斷改進，確?；顒尤〉脤嵭А?BR> 保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十四
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實施精細化管理，把后勤服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次黨代會的召開，以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十五
根據(jù)總行20xx年工作會議精神，結(jié)合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，現(xiàn)制定如下實施方案:。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十六
（一）前期準(zhǔn)備。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
（二）宣傳發(fā)動。20xx年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動。
1、20xx年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、20xx年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動。
4、20xx年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質(zhì)量年總結(jié)。
保安服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十七
（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，
進一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴大樣本量和調(diào)查范圍，增強調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務(wù)，提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負責(zé)，國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制，切實維護星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負責(zé)，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對a級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展a級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和ic卡由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
（四）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查。
1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導(dǎo)、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關(guān)專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進行處理。國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動?？偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗，會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司負責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點活動。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，規(guī)劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負責(zé)，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負責(zé)，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。