報(bào)告是一種常見的書面形式，用于傳達(dá)信息、分析問題和提出建議。它在各個領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用，包括學(xué)術(shù)研究、商業(yè)管理、政府機(jī)構(gòu)等。掌握報(bào)告的寫作技巧和方法對于個人和組織來說都是至關(guān)重要的。下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。
銀行案例分析報(bào)告篇一
2、各方需求
唐山松汀鋼鐵有限公司為了爭奪市場份額，穩(wěn)定自己的銷售渠道，準(zhǔn)備對經(jīng)銷商進(jìn)行融資支持，但是直接對經(jīng)銷商融資存在較大的困難。直接融資可以采用賒銷的形式，賒銷會造成下游企業(yè)對核心企業(yè)資金的占用，而且下游企業(yè)的信用等級較低，如果到期不能還款，則會造成唐山松汀鋼鐵有限公司大量的應(yīng)收賬款壞賬，財(cái)務(wù)報(bào)表惡化。并且在目前的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)中，唐山松汀鋼鐵有限公司與下游企業(yè)的合作大都采取部分預(yù)付款的形式進(jìn)行，占用下游企業(yè)資金進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營，由于鋼鐵行業(yè)利潤的下滑，唐山松汀鋼鐵有限公司的流動資金也日趨緊張，對下游企業(yè)的直接融資更加不現(xiàn)實(shí)。若是以擔(dān)保方式提供支持，則不占用唐山松汀鋼鐵有限公司自有資金，在經(jīng)銷商產(chǎn)品可以順利銷售給終端客戶獲取回款的前提下，為下游企業(yè)提供擔(dān)保的風(fēng)險(xiǎn)較低，承擔(dān)回購擔(dān)保為經(jīng)銷商獲取銀行資金既能改善唐山松汀鋼鐵有限公司的財(cái)務(wù)狀況，又可以實(shí)現(xiàn)壯大銷售網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)。
遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司是唐山松汀鋼鐵有限公司合作最穩(wěn)定也是最大的經(jīng)銷商，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司目前面臨的主要問題是企業(yè)流動資金不足。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司想達(dá)到年預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入63億元、凈利潤13000萬元的目標(biāo)，該企業(yè)自有流動資金已不能滿足其正常經(jīng)營的需求。但是遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司的資金周轉(zhuǎn)速度高于行業(yè)內(nèi)平均水平，如果能獲得融資支持，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司可以較快的創(chuàng)造出利潤還款，如果是可以循環(huán)使用的貸款，則遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司可以在一年內(nèi)創(chuàng)造出較高的收益。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司雖然利潤可觀，但從公司人員規(guī)模(300人左右)上看仍屬于中型企業(yè)，并且沒有可以提供足額擔(dān)保的不動產(chǎn)，加上鋼鐵行業(yè)近幾年不良貸款率較高，以傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)形式從銀行獲得貸款較為困難。
遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司與唐山松汀鋼鐵有限公司有穩(wěn)定的上下游合作關(guān)系，根據(jù)上文中的數(shù)據(jù)，二者合作年限長，彼此之間貿(mào)易占比高。按照銀行供應(yīng)鏈融資的營銷策略，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司在上游對唐山松汀鋼鐵有限公司供應(yīng)原材料形成的應(yīng)收賬款可以用應(yīng)收類業(yè)務(wù)進(jìn)行融資，在下游銷售唐山松汀鋼鐵有限公司產(chǎn)品可以用預(yù)付類業(yè)務(wù)進(jìn)行融資。經(jīng)調(diào)查，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司對唐山松汀鋼鐵有限公司的應(yīng)收賬款在遷安建行首鋼支行申請辦理保理業(yè)務(wù)已質(zhì)押，保理金額15000萬元。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司目前存在的資金缺口主要是用于從上游供貨商唐山松汀鋼鐵有限公司購買鋼坯、帶鋼的預(yù)付款。
3、業(yè)務(wù)方案分析
鑒于遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司存在的資金缺口，華夏銀行為遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司提供的授信金額將主要用于采購唐山松汀鋼鐵有限公司的鋼坯、帶鋼，融資方案選取為保兌倉業(yè)務(wù)，融資模式采用流動資金貸款或銀行承兌匯票承兌或商票貼現(xiàn)承兌人授信，用于彌補(bǔ)其向供貨商唐山松汀鋼鐵有限公司購買鋼坯、帶鋼存在的短期資金缺口。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司可以通過保兌倉業(yè)務(wù)獲得融資支持，而唐山松汀鋼鐵有限公司只需要提供擔(dān)保，而不需要直接的信用融資就可以實(shí)現(xiàn)扶持經(jīng)銷商，穩(wěn)定銷售渠道的目的。
華夏銀行經(jīng)授信審批委員會審議，給予遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司3億元的組合額度。組合額度是指在保兌倉模式下授予遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司一個可以使用的最高額度，授信期內(nèi)，在總用信額不超過這個額度的前提下可以根據(jù)實(shí)際需要采用不同的融資具體形式。此次授予遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司的組合額度包含的融資形式有三種。第一，流動資金貸款1億5千萬元，貸款期限不超過6個月，配套自有資金比例不低于30%。第二，銀行承兌匯票承兌3億元，首筆保證金比例不低于50%;第三，商票貼現(xiàn)承兌人授信1億5千萬元，配套自有資金比例不低于50%。以上組合額度專項(xiàng)用于采購唐山松汀鋼鐵有限公司生產(chǎn)的鋼坯、帶鋼，由唐山松汀鋼鐵有限公司承擔(dān)未售出貨物差額連帶清償責(zé)任(差額回購義務(wù))，同時(shí)由遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司實(shí)際控制人劉某個人承擔(dān)連帶責(zé)任保證擔(dān)保。
截止目前，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司已領(lǐng)用6000萬元的額度，采取銀行承兌匯票的借款形式。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司履行貿(mào)易合同，從唐山松汀鋼鐵有限公司獲取訂單，用銀行承兌匯票方式預(yù)付貨款，華夏銀行為遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司承兌以唐山松汀鋼鐵有限公司為收款人的銀行承兌匯票，以解決遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司資金缺口。具體的業(yè)務(wù)流程如圖2-3遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司保兌倉授信流程所示。
圖表25：華夏銀行保兌倉融資案例圖示
遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司與華夏銀行簽訂《最高額融資合同》，協(xié)定授信的最高額度、授信期限、額度的具體領(lǐng)用形式、擔(dān)保方式。并由唐山松汀鋼鐵有限公司與華夏銀行簽訂《最高額保證合同》，為遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司提供擔(dān)保。之后，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司、唐山松汀鋼鐵有限公司與華夏銀行三方共同簽訂《未來提貨權(quán)融資業(yè)務(wù)合作協(xié)議書》，協(xié)議書項(xiàng)下簽訂《銀行承兌協(xié)議》。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司在華夏銀行開立保證金賬戶，存入50%的保證金，華夏銀行發(fā)放以唐山松汀鋼鐵有限公司為收款人的銀行承兌匯票，唐山松汀鋼鐵有限公司在華夏銀行辦理銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，貼現(xiàn)的利息由遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司支付，同時(shí)銀行向遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司收取0.05%的手續(xù)費(fèi)。唐山松汀鋼鐵有限公司在收到貼現(xiàn)資金后，視同遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司支付了預(yù)付款，安排生產(chǎn)并將融資對應(yīng)的貨物標(biāo)記物權(quán)轉(zhuǎn)移，等待銀行指令發(fā)貨。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司首次申請?zhí)嶝洉r(shí)，可以使用之前存入的保證金，第二次提貨起，需要在提貨前追加相應(yīng)的保證金或償還相應(yīng)債務(wù)本息，提交《提貨申請書》，華夏銀行核實(shí)保證金轉(zhuǎn)入后向唐山松汀鋼鐵有限公司出具《發(fā)貨通知書》，唐山松汀鋼鐵有限公司按照通知書中的數(shù)額發(fā)貨，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司收到貨物后再反饋給華夏銀行《貨物收到告知函》。融資到期前10個工作日，如果銀行承兌匯票等對應(yīng)的保證金金額不足100%或融資債務(wù)本息尚未清償完畢，華夏銀行向唐山松汀鋼鐵有限公司發(fā)出《退款通知書》，要求其將差額款項(xiàng)匯入銀行指定的銀行賬戶。
4、風(fēng)險(xiǎn)及防控措施
(1)主要風(fēng)險(xiǎn)
第一，由于信息不對稱的因素，華夏銀行對于供應(yīng)鏈上信息的把握不完全或者被錯誤誘導(dǎo)。
第二，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司的道德風(fēng)險(xiǎn)。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司可能存在私下轉(zhuǎn)移銷售回款的行為。
第三，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司綜合實(shí)力較弱。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司屬于中型企業(yè)，職工人數(shù)相對較少，存在中小企業(yè)通常存在的，管理不規(guī)范、資產(chǎn)規(guī)模小、抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱等問題，更加容易產(chǎn)生經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致資金鏈斷裂無法還款。
第四，唐山松汀鋼鐵有限公司生產(chǎn)能力不足造成的風(fēng)險(xiǎn)。核心企業(yè)的生產(chǎn)如遭遇突然的變故，到交貨期無法提供足夠數(shù)量的產(chǎn)品，會給保兌倉業(yè)務(wù)帶來較大風(fēng)險(xiǎn)。
第五，唐山松汀鋼鐵有限公司償債能力不足造成的風(fēng)險(xiǎn)。由于保兌倉設(shè)置了核心企業(yè)責(zé)任捆綁，由核心企業(yè)承擔(dān)差額清償義務(wù)，核心企業(yè)的償債能力也決定了銀行資金的安全與否。
第六，唐山松汀鋼鐵有限公司市場能力不足造成的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司不能夠在期限內(nèi)獨(dú)自完成相當(dāng)于授信額度的銷售收入時(shí)，容易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。
第七，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司和唐山松汀鋼鐵有限公司可能為詐取銀行貸款合謀，偽造貿(mào)易合同、發(fā)票發(fā)貨單等要件，提供虛假的預(yù)付款信息。
第八，保兌倉對應(yīng)的貨物的權(quán)屬發(fā)生糾紛，倉儲貨物的價(jià)值下降不能覆蓋風(fēng)險(xiǎn)敞口等風(fēng)險(xiǎn)。
(2)防范措施
第一，對核心企業(yè)嚴(yán)格審查;華夏銀行客戶經(jīng)理實(shí)地考察，首先調(diào)研唐山松汀鋼鐵有限公司的歷史沿革，行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢、產(chǎn)品質(zhì)量、地域和政策優(yōu)勢、發(fā)展前景等定性指標(biāo)，其次獲取唐山松汀鋼鐵有限公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)、上下游貿(mào)易來往記錄，財(cái)務(wù)報(bào)表等資料，定量分析唐山松汀鋼鐵有限公司的經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況，計(jì)算出授信期內(nèi)唐山松汀鋼鐵有限公司的貿(mào)易規(guī)模，核查其是否符合華夏銀行的供貨商準(zhǔn)入門檻，是否有足夠的差額清償能力。并在人民銀行征信系統(tǒng)中查詢其信譽(yù)記錄，結(jié)合其他渠道信息，考察唐山松汀鋼鐵有限公司的信用狀況。
第二，對借款企業(yè)設(shè)置了行業(yè)門檻、財(cái)務(wù)門檻、信用門檻、與核心企業(yè)關(guān)系門檻等準(zhǔn)入限制，并且重點(diǎn)考察借款企業(yè)的貿(mào)易背景是否真實(shí)。
華夏銀行對于保兌倉借款人的準(zhǔn)入要求嚴(yán)格，要求借款人主體資格合法有效，資質(zhì)較好、信譽(yù)良好、實(shí)力較強(qiáng)、貿(mào)易背景真實(shí);借款人有三年以上的歷史;有穩(wěn)定合作關(guān)系至少一年的上下游客戶，主營產(chǎn)品銷售渠道暢通;擬出質(zhì)商品要求是借款企業(yè)的主營業(yè)務(wù)產(chǎn)品，該商品的銷售收入在借款企業(yè)總收入中的占比要達(dá)到40%;借款企業(yè)的控股人和主要管理者要有良好的信用記錄和商業(yè)信譽(yù)。
第三，華夏銀行要求保兌倉業(yè)務(wù)中交易的商品必須符合國家法律法規(guī)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)明確，易于保管;產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性較為穩(wěn)定，不容易被淘汰。貨物不存在權(quán)利瑕疵，沒有產(chǎn)生法律糾紛的可能。
銀行案例分析報(bào)告篇二
自從2007年“次貸”危機(jī)爆發(fā)以來，國際經(jīng)濟(jì)金融形勢復(fù)雜多變，全球金融機(jī)構(gòu)頻繁爆出巨額投資及交易虧損信息。國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)也出現(xiàn)了并購熱潮，其中比較引人矚目的國內(nèi)銀行并購案例招商銀行并購永隆銀行。2008年5月30日招商銀行正式與永隆銀行控股股東伍氏家族簽署買賣協(xié)議，議定以每股156.5港元的價(jià)格有條件并購永隆銀行53.12%的股權(quán)。這是招行歷史上首次實(shí)現(xiàn)真正意義上的并購，也是國內(nèi)迄今最大、香港近7年來最大的銀行控股權(quán)并購案例。
招商銀行并購永隆銀行始末
永隆銀行受到“次貸”危機(jī)的牽連2008年一季度出現(xiàn)巨額虧損，經(jīng)營難以維持。2008年3月20日永隆伍氏家族宣布出售其所持永隆銀行53.12%的股份。公告一經(jīng)發(fā)出就引發(fā)多家銀行競標(biāo)。招商銀行在與其它競投方首輪競標(biāo)中宣告失敗，退出競標(biāo)。但隨后不久，經(jīng)由其財(cái)務(wù)顧問摩根大通牽線搭橋，招商銀行管理層與永隆銀行創(chuàng)始人伍氏家族取得聯(lián)系并表示了明確的合作意圖。6月初招行公告于5月30日已與永隆銀行的三大股東簽署股份買賣協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，招行將以156.5港元/股的價(jià)格并購永隆銀行53.12%的股份。10月招行要約協(xié)議并購落定，招行為此次并購需要支付363億港幣的現(xiàn)金。
兩家銀行簡介及優(yōu)劣勢分析
永隆銀行成立于1933年，是香港歷史最悠久的銀行之一。永隆銀行不僅提供全面銀行服務(wù)還通過全資附屬公司提供租購貸款、物業(yè)信讬、受讬代管、保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)及顧問、期貨證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)。該行是香港一家中等規(guī)模老牌銀行，總資產(chǎn)排名香港本土銀行第4位、香港上市銀行第10位。在發(fā)展歷程中經(jīng)歷了多次金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)波動的考驗(yàn)，保持了良好的發(fā)展勢頭。
永隆銀行的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在:一是在國際化經(jīng)營方面經(jīng)驗(yàn)比較豐富。二是積累了混業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)。永隆銀行是典型的銀行控股集團(tuán)，旗下?lián)碛斜ｋU(xiǎn)、財(cái)務(wù)、證券、信托、期貨等多家全資子公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋多個領(lǐng)域。三是作為香港本地的一家老牌銀行，永隆銀行在香港擁有廣泛的分銷渠道和穩(wěn)定的客戶群體，建立了良好的聲譽(yù)和品牌。此外，永隆銀行還擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，精通中英文兩種語言，熟悉香港金融法律法規(guī)和國際市場游戲規(guī)則。
當(dāng)然，永隆銀行不足突出表現(xiàn)在:一是治理結(jié)構(gòu)不盡合理，屬于家族式銀行，與現(xiàn)代商業(yè)銀行公司治理的有差距；二是在大陸的網(wǎng)點(diǎn)資源明顯不足，內(nèi)地業(yè)務(wù)的開展受到限制；三是經(jīng)營活力顯得不足，業(yè)務(wù)增長相對緩慢，市場份額有限。
1排行榜中，按照一級資本排序，招商銀行位居第六，是中國銀行業(yè)中公認(rèn)的最具品牌影響力的銀行之一。
招行的優(yōu)勢主要在于逐步建立了比較規(guī)范、合理的公司治理結(jié)構(gòu)，呈現(xiàn)出資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步增長、管理水平不斷提升、經(jīng)營績效持續(xù)向好的良好發(fā)展態(tài)勢，形成了良好的企業(yè)文化，整體競爭優(yōu)勢和品牌形象得到了社會各界比較廣泛的認(rèn)可。與永隆銀行相比，招行在內(nèi)地?fù)碛袕V泛的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)和眾多的包括高端客戶在內(nèi)的零售客戶，而且建立起了網(wǎng)上銀行、電話銀行等功能強(qiáng)大的虛擬渠道。
招行的不足主要在于:一是欠缺國際化經(jīng)營方面的經(jīng)驗(yàn)，對國際金融市場的規(guī)則、制度不夠了解，經(jīng)營管理的國際化程度還不高；二是綜合化經(jīng)營剛剛起步，基礎(chǔ)還比較薄弱；三是招行在香港的渠道資源比較有限，目前僅設(shè)有1家分行，5年來沒有新設(shè)任何分支機(jī)構(gòu)，且主要從事批發(fā)業(yè)務(wù)。
并購定價(jià)
經(jīng)過兩輪的競標(biāo)招商銀行以每股招行將以156.5港元/股的價(jià)格并購永隆銀行53.12%的股份。10月招行要約協(xié)議并購落定，招行為此次并購需要支付大約363億港幣的現(xiàn)金。就在招商銀行宣布并購永隆銀行的第二天，標(biāo)準(zhǔn)普爾評級服務(wù)公司宣布，將招商銀行股份有限公司的“bbb-”長期交易對手信用評級和“a-3”短期交易對手信用評級列入負(fù)面信用觀察名單。眾多投行也都給招商銀行調(diào)低了投資評級，而且市場也以大幅下跌做了最好的詮釋。
首先，2008年第一季度財(cái)務(wù)狀況出現(xiàn)很大的問題，永隆銀行2008年一季度業(yè)績扣除稅項(xiàng)及少數(shù)股東權(quán)益后的虧損為82,530,000港元，原因是所持結(jié)構(gòu)性投資工具減值損失約2.84億港元及債務(wù)抵押債券提撥減值損失約1.92億港元，其凈資產(chǎn)為1.1673億港元，每股凈資產(chǎn)為50.27港元/股。凈利潤為-0.83億港元，每股收益為-0.36港元/股，因此并購永隆銀行目標(biāo)股份的對價(jià)相當(dāng)于永隆銀行08年一季度3.11倍pb。
并購永隆銀行的市凈率達(dá)到了2007年底的3.1與2008年第一季度的2.91.與a股中動態(tài)市凈率分別只有2.1倍的華夏銀行，2.5倍左右的中行、中信、深發(fā)展、南京銀行，3倍的浦發(fā)、興業(yè)及北京銀行相比，招商銀行給永隆的估值為3.1倍pb明顯偏高而且前者的成長速度顯然要快于永隆銀行。而且永隆銀行成為了近7年來被以最高市凈率倍數(shù)價(jià)格并購的香港本土銀行。
其次，并購發(fā)生在2008年一季度永隆銀行出現(xiàn)巨額虧損后經(jīng)營支撐不下去的情況下。3月初永隆銀行股價(jià)還停留在80港元附近，隨著永隆銀行股權(quán)出售消息的傳出，其股價(jià)一路飆升。截至5月30日，股價(jià)報(bào)收于147.4港元，在雙方談判的時(shí)候有國際資本進(jìn)入，不排除他們有意抬高價(jià)格后出貨或者伙同永隆銀行拉高股價(jià)。
和股東回報(bào)形成攤薄，從而對目前公司偏高的市場估值形成持續(xù)的壓力。過高的并購價(jià)格將長期對公司業(yè)績和股東回報(bào)形成攤薄，公司目前市場估值依然偏高。并購成本回收壓力較大；公司核心資本基本可滿足并購需要，未來仍需股權(quán)融資；本次并購將攤薄現(xiàn)有的股東回報(bào)率。
綜上所述，從并購的市凈率、并購股價(jià)以及要約并購的全額現(xiàn)金支付來說招行此次并購永隆銀行定價(jià)明顯偏高。
并購的動因及效應(yīng)分析
首先，并購永隆銀行是招行實(shí)施國際化戰(zhàn)略的正確選擇。根據(jù)投資發(fā)展規(guī)律，目前我國正處于對外系統(tǒng)投資向大規(guī)模對外投資的過渡時(shí)期，越來越多的企業(yè)也正由跨國經(jīng)營向跨國公司轉(zhuǎn)變。企業(yè)跨國經(jīng)營活動的發(fā)展需要金融機(jī)構(gòu)提供全方位的“跟隨”服務(wù)。相對而言通過并購進(jìn)入國際目標(biāo)市場既可以利用并購目標(biāo)的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和客戶基礎(chǔ)迅速融入當(dāng)?shù)厥袌?，?jié)省構(gòu)建分支網(wǎng)絡(luò)和客戶體系的時(shí)間；又可以在一定程度上減少和規(guī)避目標(biāo)市場國針對外資銀行經(jīng)營設(shè)置的種種壁壘，有利于在當(dāng)?shù)亻_展各種經(jīng)營。上世紀(jì)70年代以來，花旗銀行、匯豐集團(tuán)、瑞銀集團(tuán)等國際知名銀行的快速崛起，主要就是通過多次的并購活動而實(shí)現(xiàn)的。
第二，從戰(zhàn)略布局上看，招行主要業(yè)務(wù)區(qū)集中在國內(nèi)，并購永隆銀行之后，招行得以進(jìn)入香港這樣一個高度發(fā)展并具有重要戰(zhàn)略意義的市場。香港與深圳聯(lián)系緊密，香港對招行的認(rèn)知度也較高，招行通過并購而占領(lǐng)香港市場是不錯的選擇。而且招行和永隆銀行網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)和客戶的互補(bǔ)性都很強(qiáng)。并購能使雙方充分發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，有效彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)不足，增強(qiáng)交叉銷售，提高服務(wù)及創(chuàng)新能力，更好地為客戶服務(wù)。
第三，從混業(yè)經(jīng)營上看永隆銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營多元化，永隆銀行旗下包括證券、信托、期貨、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)等多家全資子公司。2007年末非利息收入占比超過36．3％，接近國際先進(jìn)銀行水平。其零售業(yè)務(wù)尤其是按揭業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)市場競爭力，占有香港按揭市場3％的份額。并購永隆能夠一舉獲得多個金融業(yè)務(wù)牌照，有助于招行在香港市場實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，并購永隆對招行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整及保持零售銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢具有積極作用。
因此，并購永隆銀行后，通過資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、各顯所長、有機(jī)整合與高效聯(lián)動，雙方能夠達(dá)到1+1＞2的協(xié)同效應(yīng)。
并購后的整合----合而不同、優(yōu)勢互補(bǔ)
首先，從自身發(fā)展看業(yè)務(wù)明顯應(yīng)被放在首位，重點(diǎn)打通香港和內(nèi)地市場業(yè)務(wù)。從信用卡業(yè)務(wù)到中小企業(yè)貸款，以及個人理財(cái)和網(wǎng)上銀行，招商銀行都非常注重在香港地區(qū)發(fā)展75年的永隆銀行的積累。在香港擁有證券、期貨和保險(xiǎn)子公司的永隆，將在招行財(cái)富管理方面擔(dān)當(dāng)重要的角色，招行把永隆銀行作為招行高端客戶海外投資及自身業(yè)務(wù)擴(kuò)展的重要平臺。
其次，在銀行管理方面，招行可以在業(yè)務(wù)管理和人員管理等方面進(jìn)行交流，其中，招行對內(nèi)地的了解與永隆對海外市場的經(jīng)驗(yàn)是交流的重點(diǎn)，雙方通過交流可以達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)。永隆對于招行的意義還在于，他擁有大量的具有豐富海外經(jīng)驗(yàn)的金融界精英人才可以成為招行的培訓(xùn)實(shí)習(xí)基地和新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心。如果需要，招行可以跟永隆進(jìn)行直接人員交流。
再次，從發(fā)展海外業(yè)務(wù)看，雙方可以共享海外客戶資源。香港境外業(yè)務(wù)對永隆自身的發(fā)展也有很大的重要性因?yàn)橛缆∽鳛橐患依吓萍易迨接捎阢y行其管理經(jīng)營等原因在香港本地銀行競爭中已經(jīng)凸顯弱勢，從而改變本地業(yè)務(wù)占比過大的收入結(jié)構(gòu)，拓展海外和內(nèi)地業(yè)務(wù)將是永隆增加盈利的一個重要突破點(diǎn)。所以在整合中，招商銀行也需要幫助永隆優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升盈利能力、釋放增長潛力。提高永隆自身的盈利能力后擴(kuò)展香港以外的業(yè)務(wù)是并購以后永隆中期發(fā)展方向。
并購的啟示
海外并購將面臨包括國家風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、整合風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的巨大的風(fēng)險(xiǎn)壓力，稍有不慎，就有可能遭受巨大的損失。招行在此次并購活動中，給我們以后的并購活動留下的啟示如下：
一是并購時(shí)機(jī)，即價(jià)格與風(fēng)險(xiǎn)是否達(dá)到合理水平。在并購的過程中，定價(jià)在不同市場條件下變化很大。一般情況下，在市場不景氣的時(shí)候并購比較好，但也存在較大的估值風(fēng)險(xiǎn)，這對并購技術(shù)提出了很高的要求。
二是并購目標(biāo)，即并購方和被并購方需要優(yōu)勢互補(bǔ)。海外并購的根本目的是為了取得收益和彌補(bǔ)金融機(jī)構(gòu)自身的劣勢，要考慮并購目標(biāo)與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下應(yīng)實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)一體化經(jīng)營，取得良好的協(xié)同效應(yīng)，對國內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展和海外業(yè)務(wù)拓展有明顯的促進(jìn)作用，從而達(dá)到1+12的協(xié)同效應(yīng)。
三是管理能力，即能否有效控制并購目標(biāo)。金融業(yè)是各國嚴(yán)格監(jiān)管的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，這一特性決定了國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)要成功地實(shí)施海外并購，應(yīng)該以足夠的管理水平作為支撐。對于中資金融機(jī)構(gòu)來說，要跟文化背景、市場環(huán)境存在較大差異的機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，并有效控制和監(jiān)督是不容易的。假如缺乏有機(jī)整合管理的能力，使被并購對象原有的市場優(yōu)勢或業(yè)務(wù)優(yōu)勢喪失，并購肯定難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。
總之，金融業(yè)作為市場風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的行業(yè)，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)不僅要綜合自身的特點(diǎn)選擇合適的并購對象，還要審慎評估被并購方的價(jià)值進(jìn)行合理定價(jià)，更重要的是要客觀評估和加強(qiáng)自身的管理監(jiān)管等能力進(jìn)行整合達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。這樣國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)在并購熱潮中才不會隨波逐流有所收益。
銀行案例分析報(bào)告篇三
今天，有幾個客戶過來是以前買過黃金的客戶。因?yàn)榍捌诳蛻糍r了不少錢，所以現(xiàn)在繼續(xù)營銷別的產(chǎn)品有些困難。還有客戶說，買黃金就是上了銀行的賊船了，心里非常不好受。
但是還是得給客戶介紹新的理財(cái)，還有其他產(chǎn)品，但是收效甚微。
此類客戶應(yīng)該是前期對于金融投資并不是有確切的了解，認(rèn)為只要存在銀行就肯定能賺錢。我們銀行的原則也是讓客戶賺錢，但是對于黃金這種產(chǎn)品還是提前跟客戶講好再進(jìn)行營銷，不能讓客戶頭腦一熱跟風(fēng)購買，影響其他產(chǎn)品的營銷。
今天，在服務(wù)臺外邊有個男客戶在填單的時(shí)候，大堂隨口問了句家里幾個孩子?？蛻粽f有兩個，隨后大堂給客戶介紹了我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品?？蛻魶]怎么考慮就決定購買了，很快就搞定了這么一單。
在以后營銷的時(shí)候，應(yīng)該先跟客戶說上話，然后在做營銷，就能事半功倍。而且，要學(xué)會從客戶的舉止來判斷客戶的購買力。
今天，跟幾個大姨說保險(xiǎn)的事。幾個大姨一聽保險(xiǎn)就像見瘟神一樣立馬躲開了。畢竟保險(xiǎn)在老百姓心中的形象并不是很好。但是對于這幾個大姨來說并不是夠買理財(cái)?shù)念~度，而且一筆錢并不是要用。安邦保險(xiǎn)是最優(yōu)產(chǎn)品，但是客戶拒絕接受。
以后其實(shí)可以先不跟客戶說咱們保險(xiǎn)的事情，先跟客戶介紹一下咱家的存款政策，逐步地引導(dǎo)客戶在保險(xiǎn)上，應(yīng)該效率會更高。
昨天來的一個客戶，其實(shí)應(yīng)該很有錢的，也應(yīng)該挺有購買力的。和大堂經(jīng)理說了很久并沒有把客戶成功地做下來?？蛻舯緛硪I四個賀歲金幣的，但是應(yīng)該是給客戶考慮時(shí)間太長了，客戶又猶豫了。所以說以后跟客戶營銷的時(shí)候一定要趁熱打鐵。雖然，今天客戶的弟弟來買了四個金幣。但是如果客戶去其他行了，這筆單子也就黃了。
在客戶營銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。
今天有個客戶來的時(shí)候，跟客戶營銷了好久。客戶本來下決定要買一筆基金的時(shí)候，他老婆上來說銀行的產(chǎn)品都是騙人的，隨后客戶就走了。幾次挽留客戶都沒留住。但是這個東西真的適應(yīng)他，拒絕接受建議，真是沒辦法。
可能是給客戶介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，沒有把客戶介紹清楚。以后跟客戶說的時(shí)候一定要把業(yè)務(wù)講清楚，包括產(chǎn)品的特性好處和壞處。把風(fēng)險(xiǎn)和壞處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說應(yīng)該更能取得客戶的信任。把所有的風(fēng)險(xiǎn)介紹在客戶的接受范圍內(nèi)。
前幾有個客戶要買一款貨幣基金，等著買下期理財(cái)產(chǎn)品。但是應(yīng)該是沒和柜臺相互銜接好，等到主任來授權(quán)的時(shí)候已經(jīng)過去三點(diǎn)了?？蛻艟蜎]買得了?？蛻粽f明天來買，等到第二天跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，客戶已經(jīng)去其他行買理財(cái)產(chǎn)品了?，F(xiàn)階段我行的理財(cái)收益率并比不少其他行的理財(cái)產(chǎn)品，客戶這部分的錢應(yīng)該走了就很難回來了。
以后像這種有時(shí)間限制的，一定首先要和柜臺銜接好。雖然是柜臺需要叫號排隊(duì)辦理。但是對于這種產(chǎn)品還是應(yīng)該和其他客戶說一聲，爭取先把業(yè)務(wù)辦了。防止出現(xiàn)類似的流失。
今天有個客戶來買理財(cái)結(jié)果沒帶身份證，后來又去取了身份證。然后理財(cái)?shù)念~度就沒有了?？蛻艉苁遣桓吲d，等了好長時(shí)間業(yè)務(wù)也沒能辦的成功。
以后客戶來的時(shí)候多跟客戶做一下提醒，防止出現(xiàn)類似的情況，影響客戶對于我們行的信任度。
今天有個客戶之前存了七天通知存款，等理財(cái)?shù)淖詈笠惶靵碣I。但是等客戶來的時(shí)候理財(cái)已經(jīng)賣完了?？蛻舻膶ο蠛懿桓吲d糾結(jié)了很長時(shí)間，因?yàn)樯倭?.3%收益率。
以后出現(xiàn)類似情況一定要提前跟客戶聲明一下，存七天通知可以但是到期了并不能保證到時(shí)有額度。留下客戶的電話，等限額快到的時(shí)候積極通知客戶前來購買。
今天，有個客戶拿著手機(jī)說看了我的短信才知道我們行有理財(cái)產(chǎn)品?？梢?，還是有客戶并不知道我行有理財(cái)產(chǎn)品，而且我行的理財(cái)產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高。后來，客戶就買了不少錢的。
可見營銷的客戶群中還是有部分是空白的，多撒網(wǎng)沒錯。
今天有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務(wù)，柜員邊點(diǎn)錢邊與客戶攀談起來，詢問客戶的存款去向和余額，并向客戶適時(shí)推薦通達(dá)卡及各種理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)果引起后面排隊(duì)顧客的強(qiáng)烈不滿，指責(zé)柜員上班時(shí)間工作不專心、不務(wù)正業(yè)，同時(shí)，該存款客戶也露出不悅的表情。
沒有掌握客戶的心理。大部分人都不希望別人知道自己有大額的存款，尤其在公眾場合。
沒有掌握營銷的技巧。柜員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)將客戶介紹給大堂經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務(wù)，配合做好。
今天下午，一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業(yè)務(wù)，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務(wù)并順利辦理，但最后關(guān)頭卻出現(xiàn)了問題。當(dāng)臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認(rèn)時(shí)，老年客戶要求道：
“以前好象不用簽嘛!我不會寫字，能否通融辦理一下?”“對不起，按規(guī)定必須由客戶簽字確認(rèn)”老年客戶要求道：
“沒有人能幫我，你幫幫忙吧!”“我們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。
”經(jīng)辦人員回答?？蛻糇叩酱筇媒?jīng)理處要求幫忙代簽，大堂經(jīng)理面露難色說：
“對不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙簽字”這時(shí)老人家不由得情緒激動起來：
“就你們銀行，規(guī)定變來變?nèi)?，我以前就是不用簽字的，你們就得把錢給我!”大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面，經(jīng)過協(xié)商，決定留存客戶指紋，并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指印，辦結(jié)了付款手續(xù)。但老年客戶還是余怒難息，臨走時(shí)念叨著：
“太麻煩了，以后不來存款了。
對特殊客戶服務(wù)應(yīng)相機(jī)靈活處臵。老年客戶情況特殊，不能以“制度規(guī)定”等理由簡單拒辦業(yè)務(wù)，不能在矛盾激化后再去想辦法解決。向客戶解釋的立足點(diǎn)應(yīng)面向客戶。例如可以從保護(hù)客戶利益、防范客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。
今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶。由于客戶當(dāng)時(shí)要取現(xiàn)金20萬元，大堂就特別留心了一下客戶的卡余額，發(fā)現(xiàn)該客戶活期賬戶上有90多萬。通過觀察客戶，她感覺到這是個較有實(shí)力的潛在客戶。大堂積極和客戶攀談起來。在談話中，她得知該客戶是一家民營企業(yè)的老總，經(jīng)常去外地出差，并且他的卡活期上經(jīng)常有大量現(xiàn)金閑臵。了解到這一情況后，大堂立即建議客戶申請我行的貴賓卡并同時(shí)辦理理財(cái)產(chǎn)品，并耐心細(xì)致地為客戶講解了貴賓卡和理財(cái)?shù)奶攸c(diǎn)。
客戶在聽完她的介紹后說：
“我在好幾個銀行都辦理過業(yè)務(wù)，這么好的理財(cái)也從沒人給我說過?！笨蛻舢?dāng)即簽訂了理財(cái)協(xié)議并申請了貴賓卡。
和客戶熟悉起來是做好營銷的第一步，還是應(yīng)該在交談中發(fā)現(xiàn)客戶的營銷點(diǎn)，取得好的營銷業(yè)績。
一位四十左右的女士匆匆來到支行柜面：
“請問這里能辦理匯款嗎?”柜員回答說：
“可以，但您如果急的話建議您有網(wǎng)上銀行，通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行操作?！边@位女士說：
“我習(xí)慣在柜面辦理，請抓緊給我辦吧!”“請您稍等。
”后來因?yàn)榭蛻舨恢朗湛钚芯唧w的行名，讓客戶聯(lián)系收款方，客戶不耐煩地問：
“怎么還沒好呀?你們都在干什么，能不能給我辦?”“實(shí)在對不起，因?yàn)樾枰?jīng)過幾個環(huán)節(jié)處理才能為您辦理?！笨蛻舨恍湃蔚亟涌冢?BR> “辦不了就不要說可以辦，你們對業(yè)務(wù)到底懂不懂?”客戶顯然已無法忍受柜員的解釋，最終沒辦成該筆業(yè)務(wù)就氣沖沖走了。
應(yīng)提前問好客戶是否知曉匯款行具體開戶行，如果客戶不知曉的話直接讓客戶通過網(wǎng)銀辦理，就不會出現(xiàn)下面的事情了。
今天理財(cái)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個客戶的金卡已經(jīng)審批完了，立即通知該客戶，請他帶相關(guān)證件前來領(lǐng)取。
客戶來辦完了相關(guān)手續(xù)，理財(cái)經(jīng)理主動上前介紹我行理財(cái)新產(chǎn)品：
“您好，您的卡已經(jīng)都做好，可以正常使用了。
”“謝謝!”“不客氣，這兩天我們正在發(fā)行一只封閉式的基金，請問您是否愿意了解一下?”“基金!就是那只最近跌得很兇的嗎?”理財(cái)經(jīng)理簡短語言介紹了這款新產(chǎn)品同“跌得很兇的”那個基金的關(guān)系，并告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)?？蛻袈牶笳f有急事要辦，隨即記下了聯(lián)系電話。
理財(cái)經(jīng)理本以為該客戶只是委婉的拒絕，沒想到過一會兒客戶真的打電話來了。通過電話得知，她近期有三萬元的投資意向。通過詳細(xì)咨詢，客戶果然來辦理了這款基金。
無論在怎樣的環(huán)境下，營銷都可以取得成功，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶?？蛻舻拿恳粵Q定，其初衷都是為使自己的資產(chǎn)保值增值。如何將準(zhǔn)確、完整的理財(cái)觀念和信息傳遞給客戶就成了營銷成敗的關(guān)鍵。
正在給客戶介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理突然聽到一陣吵鬧聲，只見一位客戶正沖著一名柜員大發(fā)脾氣。大堂安排旁邊客戶繼續(xù)看產(chǎn)品宣傳材料，快步走向前，非常和氣地說：
“請不要著急，有什么問題我來幫您解決”。說著把客戶領(lǐng)到理財(cái)室，遞上一杯水，認(rèn)真了解情況?？蛻羰纸辜保脍s在3點(diǎn)閉市前往建行轉(zhuǎn)款買基金，排隊(duì)時(shí)間很長，問能否及時(shí)到帳，柜員又講不清，于是就發(fā)火了。該客戶姓胡，是生意人，有一定資金實(shí)力和理財(cái)要求。最重要的是他想買的這只基金我行有代銷。在做好解釋的同時(shí)，大堂把這個情況及時(shí)反饋給客戶。胡先生欣然接受了建議，不僅把準(zhǔn)備匯走的存款留了下來，后來還把其它行的存款也陸續(xù)轉(zhuǎn)入某行購買了多只基金。當(dāng)胡先生在該行資產(chǎn)達(dá)到五十萬元的時(shí)候，大堂給他介紹了金卡，重點(diǎn)說明對金卡客戶的增值服務(wù)。胡先生非常高興，說：
“我在其它行也有存款，從來沒受到過如此周到的服務(wù)和特別的關(guān)注，50萬資產(chǎn)沒問題，我就辦你們行的貴賓卡，近期我會再轉(zhuǎn)入款。
”現(xiàn)在胡先生不僅成為資產(chǎn)過百萬的vip客戶，還介紹他的生意伙伴來做理財(cái)投資。
首先要提高應(yīng)變能力，牢固樹立“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，及時(shí)化解客戶的不良情緒，提高客戶滿意度。作為一線不僅要有專業(yè)的理財(cái)知識，更要有善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會和客戶價(jià)值的觀察力，于細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會，鎖定目標(biāo)客戶。
一位老大爺看到別人去年買的基金都賺到錢，把自己積攢的養(yǎng)老錢都拿出來，要求幫忙選一只漲得快的股票型基金。這位老大爺年近七十，家境并不富裕，對基金更不了解。理財(cái)經(jīng)理并沒有急于向他推薦任何基金，而是詳細(xì)介紹了有關(guān)基金的常識，并著重分析當(dāng)時(shí)市場的風(fēng)險(xiǎn)，最后建議他不要買太多的股票型基金，可以買一些風(fēng)險(xiǎn)相對小的債券型基金，比如我行的中債金融指數(shù)基金，并且一定作文要留一些錢備用。
這位老大爺最后買了二萬元的債券型基金，之后這些基金收益率都高過了定期利息。老人基本把所有的存款都轉(zhuǎn)移到了我行。
應(yīng)站在客戶的角度，為其提供合適的理財(cái)產(chǎn)品，才能達(dá)到持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值的經(jīng)營理念。單純把業(yè)績做上去，而不為客戶的根本利益著想.最終客戶將離你而去.這類業(yè)績是沒有基礎(chǔ)的.
下午四點(diǎn)多，一客戶來到我行要求提取30萬元現(xiàn)金。由于未提前預(yù)約，柜員婉言拒絕了客戶的要求?？蛻舴浅Ｉ鷼猓?zé)問道：
“我自己的錢，為什么不讓提?你們?yōu)槭裁创婵顣r(shí)不提醒我提取現(xiàn)金要提前預(yù)約?”一時(shí)間氣氛頓時(shí)緊張起來。大堂經(jīng)理聞訊趕來向客戶解釋。當(dāng)大堂了解到，客戶提款的原因是想去購買招商銀行的某種理財(cái)產(chǎn)品。大堂經(jīng)理建議客戶能否第二天再取，但如果客戶堅(jiān)持一定要馬上取，網(wǎng)點(diǎn)也盡可能滿足他的要求?？蛻粢姶筇媒?jīng)理態(tài)度非常誠懇，表示同意第二天再來，并留下了聯(lián)系方式。送走客戶后，大堂讓理財(cái)經(jīng)理查閱了客戶所說的招行產(chǎn)品資料，發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品預(yù)計(jì)收益率，不見得比我行代銷的貨幣基金高。于是，理財(cái)經(jīng)理撥通了客戶電話，向他詳細(xì)介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并推薦他購買我行代銷的某種貨幣基金?？蛻粲X得理財(cái)經(jīng)理講得很有道理，于是決定從原計(jì)劃投資招行理財(cái)產(chǎn)品的30萬中拿出一半購買我行代銷的貨幣基金。
客戶投資在我行貨幣基金的資金獲得了較高的收益。在此期間，大堂經(jīng)理還時(shí)常主動與客戶聯(lián)系，兩人成了朋友。后來，該客戶不僅自己又存進(jìn)200多萬元，而且還介紹了幾個vip客戶給網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理。
危機(jī)中經(jīng)常蘊(yùn)藏著商機(jī)，客戶的不滿意正好給了我們同客戶主動溝通以增進(jìn)彼此了解和信任。
今天中午柜面有三個窗口正在進(jìn)行正常營業(yè)，其中一個窗口的柜員去吃午飯暫停，另一個柜員在辦理一筆大額存款業(yè)務(wù)。此時(shí)大廳里沒有其他客戶。
這時(shí)進(jìn)來一位客戶沒有取號直接到另一個空著的窗口辦理業(yè)務(wù)。柜員看到當(dāng)時(shí)大廳里沒人，為了方便這位客戶，就沒有讓這位顧客去取號再來。
恰巧此時(shí)，另一位客戶取了號，而柜員并未注意到，已經(jīng)為那位未取號的顧客辦業(yè)務(wù)。
由于該客戶的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜花費(fèi)的時(shí)間較長。取號的客戶只能在大廳里焦急的等候。當(dāng)那位沒取號的客戶走后，這位取號的客戶過來責(zé)問說：
“你們這里辦業(yè)務(wù)還取不取號?”柜員說道：
“需要取號的。
”這位客戶說：
“我取了號，你卻給沒有取號的人做業(yè)務(wù)，耽誤了我的時(shí)間，怎么解釋?”臨員覺得客戶的意見沒有錯，但又無法給予合理解釋，也沒有向這位顧客道歉。這位顧客顯然非常惱火。雖然經(jīng)過大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不平。
不管人多人少還是要客戶取個號，一是說明我行制度完備，減少類似情況的發(fā)生。
一天下午，柜員正忙碌地處理手中的工作，電話鈴聲響了。
原來是一位客戶將手機(jī)遺忘在柜臺上，要求幫助尋找。通過查找，并未發(fā)現(xiàn)手機(jī)?？蛻羰纸辜保駟T先安撫客戶，并表示：
“只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到!”經(jīng)過辦理業(yè)務(wù)的柜員回憶，該客戶(失主)辦理業(yè)務(wù)時(shí)已臨近營業(yè)結(jié)束，之后，只有一位客戶來辦過業(yè)務(wù)，很可能是這位客戶順手牽羊了。查看監(jiān)控錄像，清楚顯示：失主在辦理業(yè)務(wù)之后，將手機(jī)遺忘在柜臺，“后一客戶”等失主走后，趁人不注意將手機(jī)放進(jìn)自己口袋。目標(biāo)確認(rèn)后，銀行通過查詢交易，查到了“后一客戶”的聯(lián)系方式和住址。電話打過去，此人堅(jiān)決不承認(rèn)拿了手機(jī)。業(yè)務(wù)主管耐心地告訴她：我們通過監(jiān)控掌握了事情的全過程，希望她認(rèn)真考慮之后再與我們聯(lián)系。同時(shí)，為了不讓失主太著急，銀行立刻聯(lián)系失主，告知她已發(fā)現(xiàn)了線索，讓她放心。一刻鐘后，“后一客戶”主動打來電話表示愿意將手機(jī)歸還。幫客戶要回手機(jī)后，客戶十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶。
柜員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想。發(fā)現(xiàn)問題馬上處理，妥善做好客戶安撫工作，在第一時(shí)間內(nèi)處理解決。注意處理問題的方式方法，協(xié)調(diào)溝通，盡可能不動用外部力量，讓后一位客戶主動交出手機(jī)。想方設(shè)法處理難題，贏得客戶。
星期天上午，開始營業(yè)后10分鐘，一客戶前來辦理取款業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)柜臺沒有服務(wù)人員。在保安指導(dǎo)下該客戶雖然自助成功取款，但是認(rèn)為營業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)。
我行是集中運(yùn)鈔的最后一站，庫車到達(dá)時(shí)距營業(yè)時(shí)間已不到5分鐘,。按照制度規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)柜員早上開始營業(yè)前必須清點(diǎn)現(xiàn)金，因此延遲開始營業(yè)10分鐘。
通過查看監(jiān)控錄像，該客戶到支行時(shí)，正是這個時(shí)間，柜員沒有及時(shí)為客戶提供服務(wù)。
造成客戶不滿。
客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)加以引導(dǎo)?？蛻魜淼焦衽_前，柜員雖然還無法營業(yè)，但應(yīng)當(dāng)立即對客戶進(jìn)行解釋，并指導(dǎo)客戶到自助區(qū)。
今天有一位大姨想問工資發(fā)到卡里沒有，大堂就引導(dǎo)她在自助繳費(fèi)機(jī)上打出了1—9月的明細(xì)單，將明細(xì)單給她進(jìn)行了講解，使她對自己的帳務(wù)情況做到了心中有數(shù)，同時(shí)也建議她辦一個網(wǎng)上銀行，就不用老跑銀行了。之后，大姨在網(wǎng)點(diǎn)待了一會，就湊到大堂跟前，說銀行的人鼓動她買基金，她也不知道基金是怎么一回事，買哪個好，并說自己是退休工人，沒有多少錢。但大堂并沒有因?yàn)樗峭诵莨と?，又稱沒有多少錢而忽略她，而是耐心地給她講什么是基金，有那些種類，什么樣的人適合買什么種類的基金，如何選擇適合自己的基金，買基金要注意那些問題，贖回基金的時(shí)候要掌握的要點(diǎn)。同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)，買基金的前提是，一定要留夠家里的緊急備用金，特別是老人家掙錢不容易，都是血汗錢，要考慮風(fēng)險(xiǎn)問題。
大姨聽后十分滿意，她說有銀行的人讓她現(xiàn)在就買，當(dāng)時(shí)正在營銷兩只基金，但大堂根據(jù)她當(dāng)時(shí)對自己情況的描述，大堂建議她暫時(shí)不要買，大堂給她推薦一個貨幣型的基金，感受一下投資理財(cái)?shù)目旄?。大姨問我到時(shí)候是買一萬還是五千，我認(rèn)為她是第一次買基金，還是先買五千感受一下。
之后，大姨就留下了大堂的電話號碼，大堂也記下了大姨的聯(lián)系電話。后來經(jīng)過大堂營銷發(fā)現(xiàn)大姨還是非常有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的。后來大姨成了我行的vip客戶。
其實(shí)老年人也是我們工作的一部分，他們也是有理財(cái)需求的。我們需要把老年客戶也當(dāng)成我們?nèi)粘I銷的一部分，做好他們的營銷工作。
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銀行案例分析報(bào)告篇四
自從2007年“次貸”危機(jī)爆發(fā)以來，國際經(jīng)濟(jì)金融形勢復(fù)雜多變，全球金融機(jī)構(gòu)頻繁爆出巨額投資及交易虧損信息。國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)也出現(xiàn)了并購熱潮，其中比較引人矚目的國內(nèi)銀行并購案例招商銀行并購永隆銀行。2008年5月30日招商銀行正式與永隆銀行控股股東伍氏家族簽署買賣協(xié)議，議定以每股156.5港元的價(jià)格有條件并購永隆銀行53.12%的股權(quán)。這是招行歷史上首次實(shí)現(xiàn)真正意義上的并購，也是國內(nèi)迄今最大、香港近7年來最大的銀行控股權(quán)并購案例。
招商銀行并購永隆銀行始末
永隆銀行受到“次貸”危機(jī)的牽連2008年一季度出現(xiàn)巨額虧損，經(jīng)營難以維持。2008年3月20日永隆伍氏家族宣布出售其所持永隆銀行53.12%的股份。公告一經(jīng)發(fā)出就引發(fā)多家銀行競標(biāo)。招商銀行在與其它競投方首輪競標(biāo)中宣告失敗，退出競標(biāo)。但隨后不久，經(jīng)由其財(cái)務(wù)顧問摩根大通牽線搭橋，招商銀行管理層與永隆銀行創(chuàng)始人伍氏家族取得聯(lián)系并表示了明確的合作意圖。6月初招行公告于5月30日已與永隆銀行的三大股東簽署股份買賣協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，招行將以156.5港元/股的價(jià)格并購永隆銀行53.12%的股份。10月招行要約協(xié)議并購落定，招行為此次并購需要支付363億港幣的現(xiàn)金。
兩家銀行簡介及優(yōu)劣勢分析
永隆銀行成立于1933年，是香港歷史最悠久的銀行之一。永隆銀行不僅提供全面銀行服務(wù)還通過全資附屬公司提供租購貸款、物業(yè)信讬、受讬代管、保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)及顧問、期貨證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)。該行是香港一家中等規(guī)模老牌銀行，總資產(chǎn)排名香港本土銀行第4位、香港上市銀行第10位。在發(fā)展歷程中經(jīng)歷了多次金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)波動的考驗(yàn)，保持了良好的發(fā)展勢頭。
永隆銀行的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在:一是在國際化經(jīng)營方面經(jīng)驗(yàn)比較豐富。二是積累了混業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)。永隆銀行是典型的銀行控股集團(tuán)，旗下?lián)碛斜ｋU(xiǎn)、財(cái)務(wù)、證券、信托、期貨等多家全資子公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋多個領(lǐng)域。三是作為香港本地的一家老牌銀行，永隆銀行在香港擁有廣泛的分銷渠道和穩(wěn)定的客戶群體，建立了良好的聲譽(yù)和品牌。此外，永隆銀行還擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，精通中英文兩種語言，熟悉香港金融法律法規(guī)和國際市場游戲規(guī)則。
當(dāng)然，永隆銀行不足突出表現(xiàn)在:一是治理結(jié)構(gòu)不盡合理，屬于家族式銀行，與現(xiàn)代商業(yè)銀行公司治理的有差距；二是在大陸的網(wǎng)點(diǎn)資源明顯不足，內(nèi)地業(yè)務(wù)的開展受到限制；三是經(jīng)營活力顯得不足，業(yè)務(wù)增長相對緩慢，市場份額有限。
1排行榜中，按照一級資本排序，招商銀行位居第六，是中國銀行業(yè)中公認(rèn)的最具品牌影響力的銀行之一。
招行的優(yōu)勢主要在于逐步建立了比較規(guī)范、合理的公司治理結(jié)構(gòu)，呈現(xiàn)出資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步增長、管理水平不斷提升、經(jīng)營績效持續(xù)向好的良好發(fā)展態(tài)勢，形成了良好的企業(yè)文化，整體競爭優(yōu)勢和品牌形象得到了社會各界比較廣泛的認(rèn)可。與永隆銀行相比，招行在內(nèi)地?fù)碛袕V泛的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)和眾多的包括高端客戶在內(nèi)的零售客戶，而且建立起了網(wǎng)上銀行、電話銀行等功能強(qiáng)大的虛擬渠道。
招行的不足主要在于:一是欠缺國際化經(jīng)營方面的經(jīng)驗(yàn)，對國際金融市場的規(guī)則、制度不夠了解，經(jīng)營管理的國際化程度還不高；二是綜合化經(jīng)營剛剛起步，基礎(chǔ)還比較薄弱；三是招行在香港的渠道資源比較有限，目前僅設(shè)有1家分行，5年來沒有新設(shè)任何分支機(jī)構(gòu)，且主要從事批發(fā)業(yè)務(wù)。
并購定價(jià)
經(jīng)過兩輪的競標(biāo)招商銀行以每股招行將以156.5港元/股的價(jià)格并購永隆銀行53.12%的股份。10月招行要約協(xié)議并購落定，招行為此次并購需要支付大約363億港幣的現(xiàn)金。就在招商銀行宣布并購永隆銀行的第二天，標(biāo)準(zhǔn)普爾評級服務(wù)公司宣布，將招商銀行股份有限公司的“bbb-”長期交易對手信用評級和“a-3”短期交易對手信用評級列入負(fù)面信用觀察名單。眾多投行也都給招商銀行調(diào)低了投資評級，而且市場也以大幅下跌做了最好的詮釋。
首先，2008年第一季度財(cái)務(wù)狀況出現(xiàn)很大的問題，永隆銀行2008年一季度業(yè)績扣除稅項(xiàng)及少數(shù)股東權(quán)益后的虧損為82,530,000港元，原因是所持結(jié)構(gòu)性投資工具減值損失約2.84億港元及債務(wù)抵押債券提撥減值損失約1.92億港元，其凈資產(chǎn)為1.1673億港元，每股凈資產(chǎn)為50.27港元/股。凈利潤為-0.83億港元，每股收益為-0.36港元/股，因此并購永隆銀行目標(biāo)股份的對價(jià)相當(dāng)于永隆銀行08年一季度3.11倍pb。
并購永隆銀行的市凈率達(dá)到了2007年底的3.1與2008年第一季度的2.91.與a股中動態(tài)市凈率分別只有2.1倍的華夏銀行，2.5倍左右的中行、中信、深發(fā)展、南京銀行，3倍的浦發(fā)、興業(yè)及北京銀行相比，招商銀行給永隆的估值為3.1倍pb明顯偏高而且前者的成長速度顯然要快于永隆銀行。而且永隆銀行成為了近7年來被以最高市凈率倍數(shù)價(jià)格并購的香港本土銀行。
其次，并購發(fā)生在2008年一季度永隆銀行出現(xiàn)巨額虧損后經(jīng)營支撐不下去的情況下。3月初永隆銀行股價(jià)還停留在80港元附近，隨著永隆銀行股權(quán)出售消息的傳出，其股價(jià)一路飆升。截至5月30日，股價(jià)報(bào)收于147.4港元，在雙方談判的時(shí)候有國際資本進(jìn)入，不排除他們有意抬高價(jià)格后出貨或者伙同永隆銀行拉高股價(jià)。
和股東回報(bào)形成攤薄，從而對目前公司偏高的市場估值形成持續(xù)的壓力。過高的并購價(jià)格將長期對公司業(yè)績和股東回報(bào)形成攤薄，公司目前市場估值依然偏高。并購成本回收壓力較大；公司核心資本基本可滿足并購需要，未來仍需股權(quán)融資；本次并購將攤薄現(xiàn)有的股東回報(bào)率。
綜上所述，從并購的市凈率、并購股價(jià)以及要約并購的全額現(xiàn)金支付來說招行此次并購永隆銀行定價(jià)明顯偏高。
并購的動因及效應(yīng)分析
首先，并購永隆銀行是招行實(shí)施國際化戰(zhàn)略的正確選擇。根據(jù)投資發(fā)展規(guī)律，目前我國正處于對外系統(tǒng)投資向大規(guī)模對外投資的過渡時(shí)期，越來越多的企業(yè)也正由跨國經(jīng)營向跨國公司轉(zhuǎn)變。企業(yè)跨國經(jīng)營活動的發(fā)展需要金融機(jī)構(gòu)提供全方位的“跟隨”服務(wù)。相對而言通過并購進(jìn)入國際目標(biāo)市場既可以利用并購目標(biāo)的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和客戶基礎(chǔ)迅速融入當(dāng)?shù)厥袌?，?jié)省構(gòu)建分支網(wǎng)絡(luò)和客戶體系的時(shí)間；又可以在一定程度上減少和規(guī)避目標(biāo)市場國針對外資銀行經(jīng)營設(shè)置的種種壁壘，有利于在當(dāng)?shù)亻_展各種經(jīng)營。上世紀(jì)70年代以來，花旗銀行、匯豐集團(tuán)、瑞銀集團(tuán)等國際知名銀行的快速崛起，主要就是通過多次的并購活動而實(shí)現(xiàn)的。
第二，從戰(zhàn)略布局上看，招行主要業(yè)務(wù)區(qū)集中在國內(nèi)，并購永隆銀行之后，招行得以進(jìn)入香港這樣一個高度發(fā)展并具有重要戰(zhàn)略意義的市場。香港與深圳聯(lián)系緊密，香港對招行的認(rèn)知度也較高，招行通過并購而占領(lǐng)香港市場是不錯的選擇。而且招行和永隆銀行網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)和客戶的互補(bǔ)性都很強(qiáng)。并購能使雙方充分發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，有效彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)不足，增強(qiáng)交叉銷售，提高服務(wù)及創(chuàng)新能力，更好地為客戶服務(wù)。
第三，從混業(yè)經(jīng)營上看永隆銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營多元化，永隆銀行旗下包括證券、信托、期貨、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)等多家全資子公司。2007年末非利息收入占比超過36．3％，接近國際先進(jìn)銀行水平。其零售業(yè)務(wù)尤其是按揭業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)市場競爭力，占有香港按揭市場3％的份額。并購永隆能夠一舉獲得多個金融業(yè)務(wù)牌照，有助于招行在香港市場實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，并購永隆對招行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整及保持零售銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢具有積極作用。
因此，并購永隆銀行后，通過資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、各顯所長、有機(jī)整合與高效聯(lián)動，雙方能夠達(dá)到1+1＞2的協(xié)同效應(yīng)。
并購后的整合----合而不同、優(yōu)勢互補(bǔ)
首先，從自身發(fā)展看業(yè)務(wù)明顯應(yīng)被放在首位，重點(diǎn)打通香港和內(nèi)地市場業(yè)務(wù)。從信用卡業(yè)務(wù)到中小企業(yè)貸款，以及個人理財(cái)和網(wǎng)上銀行，招商銀行都非常注重在香港地區(qū)發(fā)展75年的永隆銀行的積累。在香港擁有證券、期貨和保險(xiǎn)子公司的永隆，將在招行財(cái)富管理方面擔(dān)當(dāng)重要的角色，招行把永隆銀行作為招行高端客戶海外投資及自身業(yè)務(wù)擴(kuò)展的重要平臺。
其次，在銀行管理方面，招行可以在業(yè)務(wù)管理和人員管理等方面進(jìn)行交流，其中，招行對內(nèi)地的了解與永隆對海外市場的經(jīng)驗(yàn)是交流的重點(diǎn)，雙方通過交流可以達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)。永隆對于招行的意義還在于，他擁有大量的具有豐富海外經(jīng)驗(yàn)的金融界精英人才可以成為招行的培訓(xùn)實(shí)習(xí)基地和新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心。如果需要，招行可以跟永隆進(jìn)行直接人員交流。
再次，從發(fā)展海外業(yè)務(wù)看，雙方可以共享海外客戶資源。香港境外業(yè)務(wù)對永隆自身的發(fā)展也有很大的重要性因?yàn)橛缆∽鳛橐患依吓萍易迨接捎阢y行其管理經(jīng)營等原因在香港本地銀行競爭中已經(jīng)凸顯弱勢，從而改變本地業(yè)務(wù)占比過大的收入結(jié)構(gòu)，拓展海外和內(nèi)地業(yè)務(wù)將是永隆增加盈利的一個重要突破點(diǎn)。所以在整合中，招商銀行也需要幫助永隆優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升盈利能力、釋放增長潛力。提高永隆自身的盈利能力后擴(kuò)展香港以外的業(yè)務(wù)是并購以后永隆中期發(fā)展方向。
并購的啟示
海外并購將面臨包括國家風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、整合風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的巨大的風(fēng)險(xiǎn)壓力，稍有不慎，就有可能遭受巨大的損失。招行在此次并購活動中，給我們以后的并購活動留下的啟示如下：
一是并購時(shí)機(jī)，即價(jià)格與風(fēng)險(xiǎn)是否達(dá)到合理水平。在并購的過程中，定價(jià)在不同市場條件下變化很大。一般情況下，在市場不景氣的時(shí)候并購比較好，但也存在較大的估值風(fēng)險(xiǎn)，這對并購技術(shù)提出了很高的要求。
二是并購目標(biāo)，即并購方和被并購方需要優(yōu)勢互補(bǔ)。海外并購的根本目的是為了取得收益和彌補(bǔ)金融機(jī)構(gòu)自身的劣勢，要考慮并購目標(biāo)與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下應(yīng)實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)一體化經(jīng)營，取得良好的協(xié)同效應(yīng)，對國內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展和海外業(yè)務(wù)拓展有明顯的促進(jìn)作用，從而達(dá)到1+12的協(xié)同效應(yīng)。
三是管理能力，即能否有效控制并購目標(biāo)。金融業(yè)是各國嚴(yán)格監(jiān)管的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，這一特性決定了國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)要成功地實(shí)施海外并購，應(yīng)該以足夠的管理水平作為支撐。對于中資金融機(jī)構(gòu)來說，要跟文化背景、市場環(huán)境存在較大差異的機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，并有效控制和監(jiān)督是不容易的。假如缺乏有機(jī)整合管理的能力，使被并購對象原有的市場優(yōu)勢或業(yè)務(wù)優(yōu)勢喪失，并購肯定難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。
總之，金融業(yè)作為市場風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的行業(yè)，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)不僅要綜合自身的特點(diǎn)選擇合適的并購對象，還要審慎評估被并購方的價(jià)值進(jìn)行合理定價(jià)，更重要的是要客觀評估和加強(qiáng)自身的管理監(jiān)管等能力進(jìn)行整合達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。這樣國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)在并購熱潮中才不會隨波逐流有所收益。
銀行案例分析報(bào)告篇五
充分調(diào)動大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用,進(jìn)一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進(jìn)而分流柜面壓力。同時(shí)密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊(duì)時(shí)間。
通過落實(shí)服務(wù)質(zhì)量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，對違規(guī)的服務(wù)行為嚴(yán)懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。同時(shí)，全行應(yīng)從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己。
全面細(xì)致地梳理投訴焦點(diǎn)問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報(bào)告提示、落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí)、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。
為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來研發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品營銷方案，加快營銷機(jī)制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，適應(yīng)客戶和市場的需要，滿足經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標(biāo)”的服務(wù)管理體制。
通過調(diào)查及時(shí)了解客戶在使用本行產(chǎn)品過程中存在的問題，給予客戶指導(dǎo)。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升。
堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護(hù)員工、關(guān)心員工作為基本出發(fā)點(diǎn)，激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動各項(xiàng)工作順利開展。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，全行員工必須提高認(rèn)識，時(shí)刻放在心中，時(shí)時(shí)見諸行動。
銀行案例分析報(bào)告篇六
面試官問應(yīng)聘者這個問題有兩個目的：第一，判斷應(yīng)聘者是否真實(shí)地闡述了自己的優(yōu)點(diǎn)。第二，應(yīng)聘者所闡述的優(yōu)點(diǎn)是否是這個職位所需要的素質(zhì)。
準(zhǔn)備工作：
在面試之前就找出自己的3-5個優(yōu)點(diǎn);
為每個優(yōu)點(diǎn)找出幾個例子，最好來自學(xué)習(xí)、工作和生活等三個方面;
在這3-5個優(yōu)點(diǎn)之中，精選出一兩個和所申請職位最吻合的優(yōu)點(diǎn)。
關(guān)于缺點(diǎn)
表述缺點(diǎn)時(shí)，既要結(jié)合本人實(shí)際，并選擇無礙面試的那些，并力爭把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。
面試時(shí)談及個人缺點(diǎn)，可以遵循以下幾個原則：
坦然承認(rèn)，博得認(rèn)同
如果是自己的缺點(diǎn)，最好的辦法還是坦然地承認(rèn)它。為自己的缺點(diǎn)辯駁也無濟(jì)于事，重要的是如何使別人在感情上認(rèn)同你談及自身缺點(diǎn)的態(tài)度。
消除誤會，縮小隔閡
有的“缺點(diǎn)”并不是缺點(diǎn)，而是一般意義上的誤會造成的，這時(shí)你應(yīng)及時(shí)澄清，縮小與面試官的心理隔閡。案例：
一名出身于高干家庭的求職者，到一家普通單位求職面試，他在介紹自己的時(shí)候說：“我的父親是高干，但他對我的要求非常嚴(yán)格，家中雖有保姆，但洗衣服等家務(wù)活從來不讓保姆幫我做，而是讓我親自動手做。由于我是在這種環(huán)境中長大的，什么事情都是自己做，從不依賴父親的職權(quán)，所以到你們單位，多大的苦，我都能吃?！?BR> 出生于高干家庭，可能會被他人誤認(rèn)為“不能吃苦”，但這位應(yīng)聘者從父親對自己的嚴(yán)格要求入手，談到對家庭出身的看法和自己的生活態(tài)度，以此讓面試官了解自己吃過苦、能吃苦的優(yōu)秀品質(zhì)。如此，他就縮短了與用人單位的距離，使企業(yè)覺得其就是可造之材。
明談缺點(diǎn)，實(shí)論優(yōu)點(diǎn)
有時(shí)面試官會對求職者提出一些尖刻的問題：“你在從事某項(xiàng)工作時(shí)有哪些缺點(diǎn)或不足?”有的求職者連連搖頭回答說沒有;有的求職者不假思索，脫口而出：“我的缺點(diǎn)就是特散漫，不愿意受紀(jì)律約束”，或回答一些從事某項(xiàng)工作時(shí)的致命缺點(diǎn)，令人哭笑不得。
這樣的求職者，有哪家企業(yè)敢要?相反，有些人的回答卻令面試官贊嘆不已，他們既不掩飾回避，也非直截了當(dāng)，而是結(jié)合職場新人的共同弱點(diǎn)(如缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會閱歷較淺等)，聯(lián)系本專業(yè)的發(fā)展趨勢(如知識結(jié)構(gòu)不甚合理、專業(yè)知識不足以應(yīng)對新的挑戰(zhàn)等)及自身個性中的缺憾(如過分追求完美，開拓精神不夠，或過于追求工作效率，小心謹(jǐn)慎不足等)。
說一些自己正在克服和能夠改正的一些弱點(diǎn)，談理想與現(xiàn)實(shí)中的差距，講那些表面是缺點(diǎn)實(shí)則對某項(xiàng)工作有益的個性，既體現(xiàn)出了謙遜好學(xué)的美德，又正面回答了難題。
心理研究表明人際交往存在三種狀態(tài)：一種是權(quán)威式，一種是理智式，一種是沖動式。在面試中更加需要理智式的交往，而理智來自于充分準(zhǔn)備和深思熟慮，而不是幼稚沖動。
一個人有缺點(diǎn)并不可怕，可怕的是不敢承認(rèn)它、改正它，反而強(qiáng)詞奪理不愿承認(rèn)。從辯證的角度來看，缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)是可以相互轉(zhuǎn)化的，前提是要正確地認(rèn)識缺點(diǎn)，真真正正地改正缺點(diǎn)。
“橫看成嶺側(cè)成峰”，對于缺點(diǎn)本身來講，有些“缺點(diǎn)”對某種工作來說恰恰是優(yōu)點(diǎn);對有缺點(diǎn)的人來說，無論是消除誤會還是坦然承認(rèn)，都會使消極的評價(jià)轉(zhuǎn)化為積極的評價(jià)。
面試失敗案例(1)
那時(shí)我接到了一家知名的高薪企業(yè)的面試通知。這讓我既高興又緊張，因?yàn)槲覐膩頉]有面試的經(jīng)驗(yàn)。我在圖書館里泡了好幾個晚上，啃《面試輕松過關(guān)》、《面試寶典》之類的書，看得頭昏腦脹。
真正面試的那一天終于來到了。我走進(jìn)考場后才發(fā)覺，與我一同面試的其他五個人都是男生?？紙鍪且粋€很小的會議室，中間是一張圓桌?？脊僮趫A桌一邊，我們幾個人坐在另外一邊。服務(wù)員拿來六杯水，其他幾個男生直接拿起自己面前的水杯就開始喝。我一轉(zhuǎn)念，不對啊，幾個考官都還沒有水喝呢，我們怎么可以搶先呢?于是很有禮貌地把杯子遞給離我最近的一個考官。
“還是女孩子心細(xì)啊?！弊谥虚g的一位考官說，另幾個正在喝水的男生立刻窘住了，面面相覷。我暗暗自得，不忘對考官們露出謙遜的微笑。
幾位考官介紹了公司運(yùn)營方面的具體情況，也聊了聊我們的專業(yè)和對公司的想法。由于剛才的“喝水事件”，另外幾個男生都比較拘謹(jǐn)，反倒是我和考官們談笑自如。這時(shí)，坐在正中央的主考官突然問了我一個意想不到的問題：“你的簡歷上寫著會跳舞，你會跳哪種舞呢?”我立刻懵了。小時(shí)候我的確學(xué)過一點(diǎn)舞蹈，后來就沒再進(jìn)行過舞蹈訓(xùn)練。要是說實(shí)話，多丟面子啊。于是我就扯個謊說會跳新疆舞，說完之后就覺得臉有些發(fā)熱。誰知考官要求我隨便擺個姿勢看看。我窘極了，從頭到腳都無所適從，只好站起來原地轉(zhuǎn)了個圈。
好不容易面試結(jié)束，考官們走出會議室討論了一下，把我叫了出去。
“根據(jù)你的性格特點(diǎn)，我們想把你安排在外事部門，不過戶口方面可能還需要再爭取?！?BR> 聽到這句話，我愣住了：“你們不是答應(yīng)可以解決嗎?”后半句被我吞進(jìn)了肚子，我的感覺越來越不妙。要是戶口解決不了，我也許根本就不會來應(yīng)聘……我左思右想，輕輕咬著下唇說：“要不，我跟爸爸媽媽商量一下?！?BR> 主考官也突然愣了一下，我馬上意識到，自己似乎說錯了什么。
“好吧?！彼⑿χf，“不過要記得，以后你參加面試的時(shí)候，不要說‘和爸爸媽媽商量’的話，因?yàn)檫@樣會顯得你沒有主見，明白嗎?”
我抬頭看了看他的眼睛，他眼里滿是真誠。我意識到，我錯失這個機(jī)會了。
面試失敗案例(2)
把小動作留在面試場外
李娜，女，24歲專業(yè)：法律本科面試崗位：文秘
都說現(xiàn)在工作難找，招聘信息鋪天蓋地，好崗位卻是大海撈針，所以我一開始就把目標(biāo)定得很低，沒想到這也會失敗。大學(xué)讀的是法律，又有兩年醫(yī)藥工作的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該說我的資本還是有一點(diǎn)的，去應(yīng)聘一個文秘的崗位，總覺得是十拿九穩(wěn)的事情，也就沒把別的競爭者放在心上。
面試當(dāng)天我把自己的簡歷熟悉了一遍，也沒怎么準(zhǔn)備就去了。到了現(xiàn)場一看，已經(jīng)有幾個應(yīng)聘者在了，看樣子都經(jīng)過一番細(xì)心打扮，一個個嘴里念念有詞，顯然是在溫習(xí)?？此麄兡莻€認(rèn)真勁兒，我有了競爭的真實(shí)感。面試官有兩位，看上去都非常嚴(yán)肅，被他們眼睛一盯，我就慌了神，頭不由自主地低了下去，事先準(zhǔn)備的說辭全忘了，腦子里一片空白。這時(shí)候比較年長的面試官讓我作自我介紹，我?guī)缀醢炎约旱暮啔v記得的都背了一遍，語調(diào)就像一根直線，聲音也發(fā)虛，手又習(xí)慣性地去摸頭發(fā)，一說完我就知道，這回完了。
另一個面試官問我，應(yīng)聘這個崗位的優(yōu)勢在哪里。這本來是個好機(jī)會，只要我把自己的特長、經(jīng)驗(yàn)說清楚，勝出的概率還是很大的?？善痪o張，平時(shí)的那些小動作全出來了，一會兒摸摸頭發(fā)、一會兒摸摸耳朵，擦鼻子……我都不知道手該往哪兒擺，兩位面試官看著我直皺眉頭，問了兩個問題就叫我出去了。
銀行案例分析報(bào)告篇七
劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑，熱心真誠的態(tài)度，貼心細(xì)致的服務(wù)，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個笑在陽光下的她簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。
她是一位虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真專研的人
要想在同業(yè)競爭中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務(wù)，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉麗紅同志剛來的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握業(yè)務(wù)知識，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個學(xué)習(xí)者的位置上，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，嚴(yán)于律己，充分利用業(yè)余時(shí)間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會計(jì)知識及業(yè)務(wù)理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，取人之長，補(bǔ)己之短，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。終于功夫不負(fù)有心人，在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測試中，她連續(xù)三次取得了 點(diǎn)鈔能手、數(shù)字錄入能手 和綜合業(yè)務(wù)能手等好成績。但她從不驕傲，堅(jiān)持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務(wù)，做細(xì)服務(wù)，賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵。
她是一位服務(wù)熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人
當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺，她會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?當(dāng)柜**的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會對正在等候的第二位客戶說：對不起，請您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會真誠的道一聲：請慢走，歡迎下次再來。當(dāng)客戶取大額現(xiàn)金時(shí)，她還會提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報(bào)紙和袋子嗎?同時(shí)，還會和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車，護(hù)送客戶安全返回。當(dāng)遇到老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w時(shí)，她則采取集約式服務(wù)，先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理擔(dān)任代理員，幫其辦理業(yè)務(wù)，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺服務(wù)時(shí)間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領(lǐng)補(bǔ)貼，在享受到如此服務(wù)時(shí)，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務(wù)過程中，用時(shí)尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務(wù)。她那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是劉麗紅銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。
她又是一位工作認(rèn)真投入、助人為樂的人
記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準(zhǔn)備去吃飯，剛剛走出營業(yè)室，迎面走來一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒說，立即抱起錢幣走進(jìn)柜臺，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時(shí)彌漫了整個營業(yè)廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時(shí)間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對老太太說：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個多小時(shí)才整理完畢。當(dāng)老太太接過兌換后的嶄新大鈔時(shí)，激動的說不出話來。盡管那時(shí)是她的下班時(shí)間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權(quán)利，因?yàn)樗男氖菤g快的，因?yàn)樗米约旱墓ぷ骰貓?bào)了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務(wù)可以感動客戶?？蛻艟褪巧系?，然而上帝也是會被感動的，這個結(jié)論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點(diǎn)。至此以后，老太太經(jīng)常到我們這里存錢，還把兒子經(jīng)商的30多萬元也轉(zhuǎn)存到我們這里，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。
她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人
客戶是我們的衣食父母，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，劉麗紅同志非常重視和尊重來我辦事處辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來我辦事處辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。而當(dāng)遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網(wǎng)點(diǎn)，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說這是一萬塊錢，要開個存折。小蔡雙手接下，經(jīng)過反復(fù)清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊!要不您再查查?不可能，我在家點(diǎn)過好幾遍了，絕對是一萬塊錢!年青男子自信地說。確實(shí)就9600塊啊，您再復(fù)點(diǎn)一下吧，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，點(diǎn)什么點(diǎn)，絕對是一萬，要不就是你們貪污了!先生，您再好好仔細(xì)想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦?小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時(shí)，從玻璃門口闖來一位打扮時(shí)髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不?年青男子頭也沒回，不耐煩的說:去!沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了?對了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強(qiáng)的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。
客戶至上 用心服務(wù)這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)作為自己的價(jià)值取向默默工作著，付出著，在文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫了一首奉獻(xiàn)之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務(wù)這門藝術(shù)。
銀行案例分析報(bào)告篇八
【篇一】銀行案件案例分析
案情：2005年7月21日8時(shí)04分，被告謝晉金駕駛閩f08772號中型貨車超速行駛至山長線20km+500m處，遇相對方向由被告簡國興駕駛的閩ey6222號中型客車行駛時(shí)未靠右側(cè)行駛，致兩車于路右偏左發(fā)生碰刮，造成兩車受損，乘客即原告邱雪美受傷住院治療。該事故經(jīng)警察部門責(zé)任認(rèn)定：被告謝晉金、簡國興分別應(yīng)負(fù)本次事故的主、次要責(zé)任，乘客即原告邱雪美免負(fù)本次事故的責(zé)任。另查明，被告謝晉金受雇于被告莊文成，被告簡國興受雇于被告肖清煥。原告邱雪美要求四被告連帶賠償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工補(bǔ)貼、伙食補(bǔ)助費(fèi)、交通費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)共計(jì)12300.2元。
本案在審理過程中經(jīng)福建省南靖縣法院主持調(diào)解，雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成協(xié)議：一、原告邱雪美同意被告謝晉金、莊文成于2006年4月8日前賠償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工補(bǔ)貼等6438.6元；二、原告邱雪美同意被告簡國興、肖清煥于2006年2月8日前賠償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工補(bǔ)貼、伙食補(bǔ)助費(fèi)、交通費(fèi)等2759.4元；三、被告謝晉金、莊文成與被告簡國興、肖清煥互負(fù)連帶賠償責(zé)任。四、原告放棄其余訴訟請求。法院對上述協(xié)議進(jìn)行審查，認(rèn)為不違反法律規(guī)定，給予以確認(rèn)。
評析：本案案情并不復(fù)雜，卻涉及旅客運(yùn)輸合同、雇傭、無共同故意的侵權(quán)等諸多的法律關(guān)系。要正確處理本案，就要準(zhǔn)確理解與把握原告基于旅客運(yùn)輸合同違約之訴與侵權(quán)之訴的選擇、兩個雇主與其雇員對外的連帶責(zé)任、無意思聯(lián)絡(luò)的共同侵權(quán)人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任、連帶責(zé)任人內(nèi)部份額與外部責(zé)任的關(guān)系等法律知識，但首當(dāng)其沖要了解本案原告的訴訟請求是何種之訴。
本案是以旅客運(yùn)輸合同為基礎(chǔ)法律關(guān)系，產(chǎn)生的一般侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任兩種民事責(zé)任的競合。所謂旅客運(yùn)輸合同，是指承運(yùn)人與旅客簽訂的，承運(yùn)人將旅客及其行李包裹按約定的時(shí)間運(yùn)送到目的地，旅客支付票款的協(xié)議。依我國《合同法》第二百九十三條規(guī)定，身為乘客向承運(yùn)人購買車票，并當(dāng)即乘坐承運(yùn)人的客車，自此旅客運(yùn)輸合同成立并生效。承運(yùn)人的主要義務(wù)是將旅客按車票約定的時(shí)間、路程、方式將旅客安全地運(yùn)達(dá)約定的目的地，即應(yīng)保證旅客在旅行途中的人身安全。根據(jù)《合同法》第三百零二條規(guī)定，可知承運(yùn)人對旅客的傷亡承擔(dān)責(zé)任是無過錯責(zé)任原則的，如果承運(yùn)人無法舉證證明傷亡是由于旅客自身健康或故意、重大過失造成的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)運(yùn)輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)損害賠償責(zé)任。本案中，原告邱雪美是乘客，被告肖清煥是承運(yùn)人，被告簡國興是肖清煥雇請的司機(jī)，是執(zhí)行職務(wù)行為而已，故原告邱雪美與被告肖清煥之間構(gòu)成旅客運(yùn)輸合同關(guān)系。但承運(yùn)人雇請的司機(jī)被告簡國興在運(yùn)輸過程中由于未注意來車，與相對方向的被告謝晉金駕駛的車避車不當(dāng)，致乘客受傷。承運(yùn)人已違反旅客運(yùn)輸合同約定的應(yīng)安全送達(dá)這一義務(wù)，已構(gòu)成違約，乘客可以依法提起違約責(zé)任之訴，追訴承運(yùn)人的違約責(zé)任。
基于直接違反了合同法規(guī)定的違約原因，也違反了侵權(quán)行為法的規(guī)定，侵害了他人的法定民事權(quán)益，構(gòu)成了侵權(quán)行為，也應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。由于同一行為，產(chǎn)生了既違反合同法的有關(guān)規(guī)定，符合了違約責(zé)任的構(gòu)成要件，又違反了侵權(quán)行為法的有關(guān)規(guī)定，符合侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要件，產(chǎn)生了違約的民事責(zé)任與侵權(quán)民事責(zé)任的競合。依《合同法》第一百二十二條規(guī)定，受損害方可依《合同法》請求違法行為人承擔(dān)違約責(zé)任，也可依其他法律的規(guī)定請求違法行人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，受害人可自由地選擇。本案中，由于被告簡國興避車不當(dāng)，致乘客邱雪美受傷害，既構(gòu)成違約，又違反了侵權(quán)法規(guī)定，構(gòu)成侵權(quán)，受害人即乘客邱雪美可選擇違約之訴也可選擇侵權(quán)之訴，來維護(hù)其自身的合法權(quán)益。從本案來看，乘客邱雪美選擇了侵權(quán)之訴。為此承擔(dān)本事故主要責(zé)任的共同侵權(quán)方即被告莊文成及其雇員謝晉金也應(yīng)參加到本訴訟中來，共同連帶賠償乘客的損失。
【篇二】銀行案件案例分析
任法》24條基本延續(xù)了《民法通則》第132條的規(guī)定，但也進(jìn)行了一定的修正。二者最大的不同在于前者將后者“分擔(dān)責(zé)任”的規(guī)定修正為“分擔(dān)損失”。加上《侵權(quán)責(zé)任法》第24條在該法中所處的位置，可以看出《侵權(quán)責(zé)任法》不再將公平責(zé)任確定為一個獨(dú)立的歸責(zé)原則而是一項(xiàng)損失分擔(dān)的規(guī)則。
【篇三】銀行案件案例分析
多角度解讀“中國好聲音”版權(quán)侵權(quán)事件
眾多娛樂節(jié)目中，由浙江衛(wèi)視打造的《中國好聲音》脫穎而出，讓其他花哨而山寨的選秀類節(jié)目一敗涂地。不過近期，《中國好聲音》因?qū)W員翻唱一首歌曲，招致了版權(quán)糾紛，被推上了風(fēng)口浪尖。
事情源于“好聲音”學(xué)員李代沫在參賽時(shí)翻唱了《我的歌聲里》這首歌，而這首歌的詞曲是由簽約于加拿大nerrwerk音樂公司的華人女歌手曲婉婷獨(dú)立創(chuàng)作。由于《中國好聲音》在翻唱“我的歌聲里”這首歌時(shí)未向版權(quán)人或音著協(xié)提出申請，最終才出現(xiàn)了曲婉婷所在的環(huán)球唱片在網(wǎng)上公開發(fā)布律師函，指責(zé)李代沫未經(jīng)授權(quán)在自己的mv和電視節(jié)目中使用版權(quán)歌曲，要求李代沫停止以任何形式演唱或使用《我的歌聲里》。對此，《中國好聲音》節(jié)目組則強(qiáng)調(diào)稱“節(jié)目使用過的歌曲，我們會在音著協(xié)那邊登記報(bào)備，一年結(jié)束后會一次性支付費(fèi)用，并非故意侵權(quán)，只是價(jià)格還在洽談中”。
對于這樣一種風(fēng)波，我們其實(shí)并不陌生，因翻唱他人歌曲被指責(zé)侵權(quán)的事情屢屢發(fā)生。相信大家對旭日陽剛因在商業(yè)演出中翻唱汪峰“春天里”這首歌被指侵權(quán)的事件仍然記憶猶新。面對越來越多的同類事件，人們不禁疑惑：為什么唱歌也可能侵權(quán)？平時(shí)唱歌也不行嗎？音著協(xié)在其中到底充當(dāng)何種角色？種種疑問，實(shí)際上都是可以通過法律來解讀。
銀行案例分析報(bào)告篇一
2、各方需求
唐山松汀鋼鐵有限公司為了爭奪市場份額，穩(wěn)定自己的銷售渠道，準(zhǔn)備對經(jīng)銷商進(jìn)行融資支持，但是直接對經(jīng)銷商融資存在較大的困難。直接融資可以采用賒銷的形式，賒銷會造成下游企業(yè)對核心企業(yè)資金的占用，而且下游企業(yè)的信用等級較低，如果到期不能還款，則會造成唐山松汀鋼鐵有限公司大量的應(yīng)收賬款壞賬，財(cái)務(wù)報(bào)表惡化。并且在目前的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)中，唐山松汀鋼鐵有限公司與下游企業(yè)的合作大都采取部分預(yù)付款的形式進(jìn)行，占用下游企業(yè)資金進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營，由于鋼鐵行業(yè)利潤的下滑，唐山松汀鋼鐵有限公司的流動資金也日趨緊張，對下游企業(yè)的直接融資更加不現(xiàn)實(shí)。若是以擔(dān)保方式提供支持，則不占用唐山松汀鋼鐵有限公司自有資金，在經(jīng)銷商產(chǎn)品可以順利銷售給終端客戶獲取回款的前提下，為下游企業(yè)提供擔(dān)保的風(fēng)險(xiǎn)較低，承擔(dān)回購擔(dān)保為經(jīng)銷商獲取銀行資金既能改善唐山松汀鋼鐵有限公司的財(cái)務(wù)狀況，又可以實(shí)現(xiàn)壯大銷售網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)。
遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司是唐山松汀鋼鐵有限公司合作最穩(wěn)定也是最大的經(jīng)銷商，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司目前面臨的主要問題是企業(yè)流動資金不足。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司想達(dá)到年預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入63億元、凈利潤13000萬元的目標(biāo)，該企業(yè)自有流動資金已不能滿足其正常經(jīng)營的需求。但是遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司的資金周轉(zhuǎn)速度高于行業(yè)內(nèi)平均水平，如果能獲得融資支持，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司可以較快的創(chuàng)造出利潤還款，如果是可以循環(huán)使用的貸款，則遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司可以在一年內(nèi)創(chuàng)造出較高的收益。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司雖然利潤可觀，但從公司人員規(guī)模(300人左右)上看仍屬于中型企業(yè)，并且沒有可以提供足額擔(dān)保的不動產(chǎn)，加上鋼鐵行業(yè)近幾年不良貸款率較高，以傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)形式從銀行獲得貸款較為困難。
遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司與唐山松汀鋼鐵有限公司有穩(wěn)定的上下游合作關(guān)系，根據(jù)上文中的數(shù)據(jù)，二者合作年限長，彼此之間貿(mào)易占比高。按照銀行供應(yīng)鏈融資的營銷策略，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司在上游對唐山松汀鋼鐵有限公司供應(yīng)原材料形成的應(yīng)收賬款可以用應(yīng)收類業(yè)務(wù)進(jìn)行融資，在下游銷售唐山松汀鋼鐵有限公司產(chǎn)品可以用預(yù)付類業(yè)務(wù)進(jìn)行融資。經(jīng)調(diào)查，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司對唐山松汀鋼鐵有限公司的應(yīng)收賬款在遷安建行首鋼支行申請辦理保理業(yè)務(wù)已質(zhì)押，保理金額15000萬元。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司目前存在的資金缺口主要是用于從上游供貨商唐山松汀鋼鐵有限公司購買鋼坯、帶鋼的預(yù)付款。
3、業(yè)務(wù)方案分析
鑒于遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司存在的資金缺口，華夏銀行為遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司提供的授信金額將主要用于采購唐山松汀鋼鐵有限公司的鋼坯、帶鋼，融資方案選取為保兌倉業(yè)務(wù)，融資模式采用流動資金貸款或銀行承兌匯票承兌或商票貼現(xiàn)承兌人授信，用于彌補(bǔ)其向供貨商唐山松汀鋼鐵有限公司購買鋼坯、帶鋼存在的短期資金缺口。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司可以通過保兌倉業(yè)務(wù)獲得融資支持，而唐山松汀鋼鐵有限公司只需要提供擔(dān)保，而不需要直接的信用融資就可以實(shí)現(xiàn)扶持經(jīng)銷商，穩(wěn)定銷售渠道的目的。
華夏銀行經(jīng)授信審批委員會審議，給予遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司3億元的組合額度。組合額度是指在保兌倉模式下授予遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司一個可以使用的最高額度，授信期內(nèi)，在總用信額不超過這個額度的前提下可以根據(jù)實(shí)際需要采用不同的融資具體形式。此次授予遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司的組合額度包含的融資形式有三種。第一，流動資金貸款1億5千萬元，貸款期限不超過6個月，配套自有資金比例不低于30%。第二，銀行承兌匯票承兌3億元，首筆保證金比例不低于50%;第三，商票貼現(xiàn)承兌人授信1億5千萬元，配套自有資金比例不低于50%。以上組合額度專項(xiàng)用于采購唐山松汀鋼鐵有限公司生產(chǎn)的鋼坯、帶鋼，由唐山松汀鋼鐵有限公司承擔(dān)未售出貨物差額連帶清償責(zé)任(差額回購義務(wù))，同時(shí)由遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司實(shí)際控制人劉某個人承擔(dān)連帶責(zé)任保證擔(dān)保。
截止目前，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司已領(lǐng)用6000萬元的額度，采取銀行承兌匯票的借款形式。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司履行貿(mào)易合同，從唐山松汀鋼鐵有限公司獲取訂單，用銀行承兌匯票方式預(yù)付貨款，華夏銀行為遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司承兌以唐山松汀鋼鐵有限公司為收款人的銀行承兌匯票，以解決遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司資金缺口。具體的業(yè)務(wù)流程如圖2-3遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司保兌倉授信流程所示。
圖表25：華夏銀行保兌倉融資案例圖示
遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司與華夏銀行簽訂《最高額融資合同》，協(xié)定授信的最高額度、授信期限、額度的具體領(lǐng)用形式、擔(dān)保方式。并由唐山松汀鋼鐵有限公司與華夏銀行簽訂《最高額保證合同》，為遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司提供擔(dān)保。之后，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司、唐山松汀鋼鐵有限公司與華夏銀行三方共同簽訂《未來提貨權(quán)融資業(yè)務(wù)合作協(xié)議書》，協(xié)議書項(xiàng)下簽訂《銀行承兌協(xié)議》。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司在華夏銀行開立保證金賬戶，存入50%的保證金，華夏銀行發(fā)放以唐山松汀鋼鐵有限公司為收款人的銀行承兌匯票，唐山松汀鋼鐵有限公司在華夏銀行辦理銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，貼現(xiàn)的利息由遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司支付，同時(shí)銀行向遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司收取0.05%的手續(xù)費(fèi)。唐山松汀鋼鐵有限公司在收到貼現(xiàn)資金后，視同遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司支付了預(yù)付款，安排生產(chǎn)并將融資對應(yīng)的貨物標(biāo)記物權(quán)轉(zhuǎn)移，等待銀行指令發(fā)貨。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司首次申請?zhí)嶝洉r(shí)，可以使用之前存入的保證金，第二次提貨起，需要在提貨前追加相應(yīng)的保證金或償還相應(yīng)債務(wù)本息，提交《提貨申請書》，華夏銀行核實(shí)保證金轉(zhuǎn)入后向唐山松汀鋼鐵有限公司出具《發(fā)貨通知書》，唐山松汀鋼鐵有限公司按照通知書中的數(shù)額發(fā)貨，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司收到貨物后再反饋給華夏銀行《貨物收到告知函》。融資到期前10個工作日，如果銀行承兌匯票等對應(yīng)的保證金金額不足100%或融資債務(wù)本息尚未清償完畢，華夏銀行向唐山松汀鋼鐵有限公司發(fā)出《退款通知書》，要求其將差額款項(xiàng)匯入銀行指定的銀行賬戶。
4、風(fēng)險(xiǎn)及防控措施
(1)主要風(fēng)險(xiǎn)
第一，由于信息不對稱的因素，華夏銀行對于供應(yīng)鏈上信息的把握不完全或者被錯誤誘導(dǎo)。
第二，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司的道德風(fēng)險(xiǎn)。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司可能存在私下轉(zhuǎn)移銷售回款的行為。
第三，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司綜合實(shí)力較弱。遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司屬于中型企業(yè)，職工人數(shù)相對較少，存在中小企業(yè)通常存在的，管理不規(guī)范、資產(chǎn)規(guī)模小、抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱等問題，更加容易產(chǎn)生經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致資金鏈斷裂無法還款。
第四，唐山松汀鋼鐵有限公司生產(chǎn)能力不足造成的風(fēng)險(xiǎn)。核心企業(yè)的生產(chǎn)如遭遇突然的變故，到交貨期無法提供足夠數(shù)量的產(chǎn)品，會給保兌倉業(yè)務(wù)帶來較大風(fēng)險(xiǎn)。
第五，唐山松汀鋼鐵有限公司償債能力不足造成的風(fēng)險(xiǎn)。由于保兌倉設(shè)置了核心企業(yè)責(zé)任捆綁，由核心企業(yè)承擔(dān)差額清償義務(wù)，核心企業(yè)的償債能力也決定了銀行資金的安全與否。
第六，唐山松汀鋼鐵有限公司市場能力不足造成的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司不能夠在期限內(nèi)獨(dú)自完成相當(dāng)于授信額度的銷售收入時(shí)，容易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。
第七，遷安聯(lián)鋼九江鋼鐵有限公司和唐山松汀鋼鐵有限公司可能為詐取銀行貸款合謀，偽造貿(mào)易合同、發(fā)票發(fā)貨單等要件，提供虛假的預(yù)付款信息。
第八，保兌倉對應(yīng)的貨物的權(quán)屬發(fā)生糾紛，倉儲貨物的價(jià)值下降不能覆蓋風(fēng)險(xiǎn)敞口等風(fēng)險(xiǎn)。
(2)防范措施
第一，對核心企業(yè)嚴(yán)格審查;華夏銀行客戶經(jīng)理實(shí)地考察，首先調(diào)研唐山松汀鋼鐵有限公司的歷史沿革，行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢、產(chǎn)品質(zhì)量、地域和政策優(yōu)勢、發(fā)展前景等定性指標(biāo)，其次獲取唐山松汀鋼鐵有限公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)、上下游貿(mào)易來往記錄，財(cái)務(wù)報(bào)表等資料，定量分析唐山松汀鋼鐵有限公司的經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況，計(jì)算出授信期內(nèi)唐山松汀鋼鐵有限公司的貿(mào)易規(guī)模，核查其是否符合華夏銀行的供貨商準(zhǔn)入門檻，是否有足夠的差額清償能力。并在人民銀行征信系統(tǒng)中查詢其信譽(yù)記錄，結(jié)合其他渠道信息，考察唐山松汀鋼鐵有限公司的信用狀況。
第二，對借款企業(yè)設(shè)置了行業(yè)門檻、財(cái)務(wù)門檻、信用門檻、與核心企業(yè)關(guān)系門檻等準(zhǔn)入限制，并且重點(diǎn)考察借款企業(yè)的貿(mào)易背景是否真實(shí)。
華夏銀行對于保兌倉借款人的準(zhǔn)入要求嚴(yán)格，要求借款人主體資格合法有效，資質(zhì)較好、信譽(yù)良好、實(shí)力較強(qiáng)、貿(mào)易背景真實(shí);借款人有三年以上的歷史;有穩(wěn)定合作關(guān)系至少一年的上下游客戶，主營產(chǎn)品銷售渠道暢通;擬出質(zhì)商品要求是借款企業(yè)的主營業(yè)務(wù)產(chǎn)品，該商品的銷售收入在借款企業(yè)總收入中的占比要達(dá)到40%;借款企業(yè)的控股人和主要管理者要有良好的信用記錄和商業(yè)信譽(yù)。
第三，華夏銀行要求保兌倉業(yè)務(wù)中交易的商品必須符合國家法律法規(guī)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)明確，易于保管;產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性較為穩(wěn)定，不容易被淘汰。貨物不存在權(quán)利瑕疵，沒有產(chǎn)生法律糾紛的可能。
銀行案例分析報(bào)告篇二
自從2007年“次貸”危機(jī)爆發(fā)以來，國際經(jīng)濟(jì)金融形勢復(fù)雜多變，全球金融機(jī)構(gòu)頻繁爆出巨額投資及交易虧損信息。國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)也出現(xiàn)了并購熱潮，其中比較引人矚目的國內(nèi)銀行并購案例招商銀行并購永隆銀行。2008年5月30日招商銀行正式與永隆銀行控股股東伍氏家族簽署買賣協(xié)議，議定以每股156.5港元的價(jià)格有條件并購永隆銀行53.12%的股權(quán)。這是招行歷史上首次實(shí)現(xiàn)真正意義上的并購，也是國內(nèi)迄今最大、香港近7年來最大的銀行控股權(quán)并購案例。
招商銀行并購永隆銀行始末
永隆銀行受到“次貸”危機(jī)的牽連2008年一季度出現(xiàn)巨額虧損，經(jīng)營難以維持。2008年3月20日永隆伍氏家族宣布出售其所持永隆銀行53.12%的股份。公告一經(jīng)發(fā)出就引發(fā)多家銀行競標(biāo)。招商銀行在與其它競投方首輪競標(biāo)中宣告失敗，退出競標(biāo)。但隨后不久，經(jīng)由其財(cái)務(wù)顧問摩根大通牽線搭橋，招商銀行管理層與永隆銀行創(chuàng)始人伍氏家族取得聯(lián)系并表示了明確的合作意圖。6月初招行公告于5月30日已與永隆銀行的三大股東簽署股份買賣協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，招行將以156.5港元/股的價(jià)格并購永隆銀行53.12%的股份。10月招行要約協(xié)議并購落定，招行為此次并購需要支付363億港幣的現(xiàn)金。
兩家銀行簡介及優(yōu)劣勢分析
永隆銀行成立于1933年，是香港歷史最悠久的銀行之一。永隆銀行不僅提供全面銀行服務(wù)還通過全資附屬公司提供租購貸款、物業(yè)信讬、受讬代管、保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)及顧問、期貨證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)。該行是香港一家中等規(guī)模老牌銀行，總資產(chǎn)排名香港本土銀行第4位、香港上市銀行第10位。在發(fā)展歷程中經(jīng)歷了多次金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)波動的考驗(yàn)，保持了良好的發(fā)展勢頭。
永隆銀行的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在:一是在國際化經(jīng)營方面經(jīng)驗(yàn)比較豐富。二是積累了混業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)。永隆銀行是典型的銀行控股集團(tuán)，旗下?lián)碛斜ｋU(xiǎn)、財(cái)務(wù)、證券、信托、期貨等多家全資子公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋多個領(lǐng)域。三是作為香港本地的一家老牌銀行，永隆銀行在香港擁有廣泛的分銷渠道和穩(wěn)定的客戶群體，建立了良好的聲譽(yù)和品牌。此外，永隆銀行還擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，精通中英文兩種語言，熟悉香港金融法律法規(guī)和國際市場游戲規(guī)則。
當(dāng)然，永隆銀行不足突出表現(xiàn)在:一是治理結(jié)構(gòu)不盡合理，屬于家族式銀行，與現(xiàn)代商業(yè)銀行公司治理的有差距；二是在大陸的網(wǎng)點(diǎn)資源明顯不足，內(nèi)地業(yè)務(wù)的開展受到限制；三是經(jīng)營活力顯得不足，業(yè)務(wù)增長相對緩慢，市場份額有限。
1排行榜中，按照一級資本排序，招商銀行位居第六，是中國銀行業(yè)中公認(rèn)的最具品牌影響力的銀行之一。
招行的優(yōu)勢主要在于逐步建立了比較規(guī)范、合理的公司治理結(jié)構(gòu)，呈現(xiàn)出資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步增長、管理水平不斷提升、經(jīng)營績效持續(xù)向好的良好發(fā)展態(tài)勢，形成了良好的企業(yè)文化，整體競爭優(yōu)勢和品牌形象得到了社會各界比較廣泛的認(rèn)可。與永隆銀行相比，招行在內(nèi)地?fù)碛袕V泛的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)和眾多的包括高端客戶在內(nèi)的零售客戶，而且建立起了網(wǎng)上銀行、電話銀行等功能強(qiáng)大的虛擬渠道。
招行的不足主要在于:一是欠缺國際化經(jīng)營方面的經(jīng)驗(yàn)，對國際金融市場的規(guī)則、制度不夠了解，經(jīng)營管理的國際化程度還不高；二是綜合化經(jīng)營剛剛起步，基礎(chǔ)還比較薄弱；三是招行在香港的渠道資源比較有限，目前僅設(shè)有1家分行，5年來沒有新設(shè)任何分支機(jī)構(gòu)，且主要從事批發(fā)業(yè)務(wù)。
并購定價(jià)
經(jīng)過兩輪的競標(biāo)招商銀行以每股招行將以156.5港元/股的價(jià)格并購永隆銀行53.12%的股份。10月招行要約協(xié)議并購落定，招行為此次并購需要支付大約363億港幣的現(xiàn)金。就在招商銀行宣布并購永隆銀行的第二天，標(biāo)準(zhǔn)普爾評級服務(wù)公司宣布，將招商銀行股份有限公司的“bbb-”長期交易對手信用評級和“a-3”短期交易對手信用評級列入負(fù)面信用觀察名單。眾多投行也都給招商銀行調(diào)低了投資評級，而且市場也以大幅下跌做了最好的詮釋。
首先，2008年第一季度財(cái)務(wù)狀況出現(xiàn)很大的問題，永隆銀行2008年一季度業(yè)績扣除稅項(xiàng)及少數(shù)股東權(quán)益后的虧損為82,530,000港元，原因是所持結(jié)構(gòu)性投資工具減值損失約2.84億港元及債務(wù)抵押債券提撥減值損失約1.92億港元，其凈資產(chǎn)為1.1673億港元，每股凈資產(chǎn)為50.27港元/股。凈利潤為-0.83億港元，每股收益為-0.36港元/股，因此并購永隆銀行目標(biāo)股份的對價(jià)相當(dāng)于永隆銀行08年一季度3.11倍pb。
并購永隆銀行的市凈率達(dá)到了2007年底的3.1與2008年第一季度的2.91.與a股中動態(tài)市凈率分別只有2.1倍的華夏銀行，2.5倍左右的中行、中信、深發(fā)展、南京銀行，3倍的浦發(fā)、興業(yè)及北京銀行相比，招商銀行給永隆的估值為3.1倍pb明顯偏高而且前者的成長速度顯然要快于永隆銀行。而且永隆銀行成為了近7年來被以最高市凈率倍數(shù)價(jià)格并購的香港本土銀行。
其次，并購發(fā)生在2008年一季度永隆銀行出現(xiàn)巨額虧損后經(jīng)營支撐不下去的情況下。3月初永隆銀行股價(jià)還停留在80港元附近，隨著永隆銀行股權(quán)出售消息的傳出，其股價(jià)一路飆升。截至5月30日，股價(jià)報(bào)收于147.4港元，在雙方談判的時(shí)候有國際資本進(jìn)入，不排除他們有意抬高價(jià)格后出貨或者伙同永隆銀行拉高股價(jià)。
和股東回報(bào)形成攤薄，從而對目前公司偏高的市場估值形成持續(xù)的壓力。過高的并購價(jià)格將長期對公司業(yè)績和股東回報(bào)形成攤薄，公司目前市場估值依然偏高。并購成本回收壓力較大；公司核心資本基本可滿足并購需要，未來仍需股權(quán)融資；本次并購將攤薄現(xiàn)有的股東回報(bào)率。
綜上所述，從并購的市凈率、并購股價(jià)以及要約并購的全額現(xiàn)金支付來說招行此次并購永隆銀行定價(jià)明顯偏高。
并購的動因及效應(yīng)分析
首先，并購永隆銀行是招行實(shí)施國際化戰(zhàn)略的正確選擇。根據(jù)投資發(fā)展規(guī)律，目前我國正處于對外系統(tǒng)投資向大規(guī)模對外投資的過渡時(shí)期，越來越多的企業(yè)也正由跨國經(jīng)營向跨國公司轉(zhuǎn)變。企業(yè)跨國經(jīng)營活動的發(fā)展需要金融機(jī)構(gòu)提供全方位的“跟隨”服務(wù)。相對而言通過并購進(jìn)入國際目標(biāo)市場既可以利用并購目標(biāo)的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和客戶基礎(chǔ)迅速融入當(dāng)?shù)厥袌?，?jié)省構(gòu)建分支網(wǎng)絡(luò)和客戶體系的時(shí)間；又可以在一定程度上減少和規(guī)避目標(biāo)市場國針對外資銀行經(jīng)營設(shè)置的種種壁壘，有利于在當(dāng)?shù)亻_展各種經(jīng)營。上世紀(jì)70年代以來，花旗銀行、匯豐集團(tuán)、瑞銀集團(tuán)等國際知名銀行的快速崛起，主要就是通過多次的并購活動而實(shí)現(xiàn)的。
第二，從戰(zhàn)略布局上看，招行主要業(yè)務(wù)區(qū)集中在國內(nèi)，并購永隆銀行之后，招行得以進(jìn)入香港這樣一個高度發(fā)展并具有重要戰(zhàn)略意義的市場。香港與深圳聯(lián)系緊密，香港對招行的認(rèn)知度也較高，招行通過并購而占領(lǐng)香港市場是不錯的選擇。而且招行和永隆銀行網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)和客戶的互補(bǔ)性都很強(qiáng)。并購能使雙方充分發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，有效彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)不足，增強(qiáng)交叉銷售，提高服務(wù)及創(chuàng)新能力，更好地為客戶服務(wù)。
第三，從混業(yè)經(jīng)營上看永隆銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營多元化，永隆銀行旗下包括證券、信托、期貨、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)等多家全資子公司。2007年末非利息收入占比超過36．3％，接近國際先進(jìn)銀行水平。其零售業(yè)務(wù)尤其是按揭業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)市場競爭力，占有香港按揭市場3％的份額。并購永隆能夠一舉獲得多個金融業(yè)務(wù)牌照，有助于招行在香港市場實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，并購永隆對招行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整及保持零售銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢具有積極作用。
因此，并購永隆銀行后，通過資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、各顯所長、有機(jī)整合與高效聯(lián)動，雙方能夠達(dá)到1+1＞2的協(xié)同效應(yīng)。
并購后的整合----合而不同、優(yōu)勢互補(bǔ)
首先，從自身發(fā)展看業(yè)務(wù)明顯應(yīng)被放在首位，重點(diǎn)打通香港和內(nèi)地市場業(yè)務(wù)。從信用卡業(yè)務(wù)到中小企業(yè)貸款，以及個人理財(cái)和網(wǎng)上銀行，招商銀行都非常注重在香港地區(qū)發(fā)展75年的永隆銀行的積累。在香港擁有證券、期貨和保險(xiǎn)子公司的永隆，將在招行財(cái)富管理方面擔(dān)當(dāng)重要的角色，招行把永隆銀行作為招行高端客戶海外投資及自身業(yè)務(wù)擴(kuò)展的重要平臺。
其次，在銀行管理方面，招行可以在業(yè)務(wù)管理和人員管理等方面進(jìn)行交流，其中，招行對內(nèi)地的了解與永隆對海外市場的經(jīng)驗(yàn)是交流的重點(diǎn)，雙方通過交流可以達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)。永隆對于招行的意義還在于，他擁有大量的具有豐富海外經(jīng)驗(yàn)的金融界精英人才可以成為招行的培訓(xùn)實(shí)習(xí)基地和新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心。如果需要，招行可以跟永隆進(jìn)行直接人員交流。
再次，從發(fā)展海外業(yè)務(wù)看，雙方可以共享海外客戶資源。香港境外業(yè)務(wù)對永隆自身的發(fā)展也有很大的重要性因?yàn)橛缆∽鳛橐患依吓萍易迨接捎阢y行其管理經(jīng)營等原因在香港本地銀行競爭中已經(jīng)凸顯弱勢，從而改變本地業(yè)務(wù)占比過大的收入結(jié)構(gòu)，拓展海外和內(nèi)地業(yè)務(wù)將是永隆增加盈利的一個重要突破點(diǎn)。所以在整合中，招商銀行也需要幫助永隆優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升盈利能力、釋放增長潛力。提高永隆自身的盈利能力后擴(kuò)展香港以外的業(yè)務(wù)是并購以后永隆中期發(fā)展方向。
并購的啟示
海外并購將面臨包括國家風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、整合風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的巨大的風(fēng)險(xiǎn)壓力，稍有不慎，就有可能遭受巨大的損失。招行在此次并購活動中，給我們以后的并購活動留下的啟示如下：
一是并購時(shí)機(jī)，即價(jià)格與風(fēng)險(xiǎn)是否達(dá)到合理水平。在并購的過程中，定價(jià)在不同市場條件下變化很大。一般情況下，在市場不景氣的時(shí)候并購比較好，但也存在較大的估值風(fēng)險(xiǎn)，這對并購技術(shù)提出了很高的要求。
二是并購目標(biāo)，即并購方和被并購方需要優(yōu)勢互補(bǔ)。海外并購的根本目的是為了取得收益和彌補(bǔ)金融機(jī)構(gòu)自身的劣勢，要考慮并購目標(biāo)與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下應(yīng)實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)一體化經(jīng)營，取得良好的協(xié)同效應(yīng)，對國內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展和海外業(yè)務(wù)拓展有明顯的促進(jìn)作用，從而達(dá)到1+12的協(xié)同效應(yīng)。
三是管理能力，即能否有效控制并購目標(biāo)。金融業(yè)是各國嚴(yán)格監(jiān)管的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，這一特性決定了國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)要成功地實(shí)施海外并購，應(yīng)該以足夠的管理水平作為支撐。對于中資金融機(jī)構(gòu)來說，要跟文化背景、市場環(huán)境存在較大差異的機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，并有效控制和監(jiān)督是不容易的。假如缺乏有機(jī)整合管理的能力，使被并購對象原有的市場優(yōu)勢或業(yè)務(wù)優(yōu)勢喪失，并購肯定難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。
總之，金融業(yè)作為市場風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的行業(yè)，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)不僅要綜合自身的特點(diǎn)選擇合適的并購對象，還要審慎評估被并購方的價(jià)值進(jìn)行合理定價(jià)，更重要的是要客觀評估和加強(qiáng)自身的管理監(jiān)管等能力進(jìn)行整合達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。這樣國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)在并購熱潮中才不會隨波逐流有所收益。
銀行案例分析報(bào)告篇三
今天，有幾個客戶過來是以前買過黃金的客戶。因?yàn)榍捌诳蛻糍r了不少錢，所以現(xiàn)在繼續(xù)營銷別的產(chǎn)品有些困難。還有客戶說，買黃金就是上了銀行的賊船了，心里非常不好受。
但是還是得給客戶介紹新的理財(cái)，還有其他產(chǎn)品，但是收效甚微。
此類客戶應(yīng)該是前期對于金融投資并不是有確切的了解，認(rèn)為只要存在銀行就肯定能賺錢。我們銀行的原則也是讓客戶賺錢，但是對于黃金這種產(chǎn)品還是提前跟客戶講好再進(jìn)行營銷，不能讓客戶頭腦一熱跟風(fēng)購買，影響其他產(chǎn)品的營銷。
今天，在服務(wù)臺外邊有個男客戶在填單的時(shí)候，大堂隨口問了句家里幾個孩子?？蛻粽f有兩個，隨后大堂給客戶介紹了我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品?？蛻魶]怎么考慮就決定購買了，很快就搞定了這么一單。
在以后營銷的時(shí)候，應(yīng)該先跟客戶說上話，然后在做營銷，就能事半功倍。而且，要學(xué)會從客戶的舉止來判斷客戶的購買力。
今天，跟幾個大姨說保險(xiǎn)的事。幾個大姨一聽保險(xiǎn)就像見瘟神一樣立馬躲開了。畢竟保險(xiǎn)在老百姓心中的形象并不是很好。但是對于這幾個大姨來說并不是夠買理財(cái)?shù)念~度，而且一筆錢并不是要用。安邦保險(xiǎn)是最優(yōu)產(chǎn)品，但是客戶拒絕接受。
以后其實(shí)可以先不跟客戶說咱們保險(xiǎn)的事情，先跟客戶介紹一下咱家的存款政策，逐步地引導(dǎo)客戶在保險(xiǎn)上，應(yīng)該效率會更高。
昨天來的一個客戶，其實(shí)應(yīng)該很有錢的，也應(yīng)該挺有購買力的。和大堂經(jīng)理說了很久并沒有把客戶成功地做下來?？蛻舯緛硪I四個賀歲金幣的，但是應(yīng)該是給客戶考慮時(shí)間太長了，客戶又猶豫了。所以說以后跟客戶營銷的時(shí)候一定要趁熱打鐵。雖然，今天客戶的弟弟來買了四個金幣。但是如果客戶去其他行了，這筆單子也就黃了。
在客戶營銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。
今天有個客戶來的時(shí)候，跟客戶營銷了好久。客戶本來下決定要買一筆基金的時(shí)候，他老婆上來說銀行的產(chǎn)品都是騙人的，隨后客戶就走了。幾次挽留客戶都沒留住。但是這個東西真的適應(yīng)他，拒絕接受建議，真是沒辦法。
可能是給客戶介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，沒有把客戶介紹清楚。以后跟客戶說的時(shí)候一定要把業(yè)務(wù)講清楚，包括產(chǎn)品的特性好處和壞處。把風(fēng)險(xiǎn)和壞處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說應(yīng)該更能取得客戶的信任。把所有的風(fēng)險(xiǎn)介紹在客戶的接受范圍內(nèi)。
前幾有個客戶要買一款貨幣基金，等著買下期理財(cái)產(chǎn)品。但是應(yīng)該是沒和柜臺相互銜接好，等到主任來授權(quán)的時(shí)候已經(jīng)過去三點(diǎn)了?？蛻艟蜎]買得了?？蛻粽f明天來買，等到第二天跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，客戶已經(jīng)去其他行買理財(cái)產(chǎn)品了?，F(xiàn)階段我行的理財(cái)收益率并比不少其他行的理財(cái)產(chǎn)品，客戶這部分的錢應(yīng)該走了就很難回來了。
以后像這種有時(shí)間限制的，一定首先要和柜臺銜接好。雖然是柜臺需要叫號排隊(duì)辦理。但是對于這種產(chǎn)品還是應(yīng)該和其他客戶說一聲，爭取先把業(yè)務(wù)辦了。防止出現(xiàn)類似的流失。
今天有個客戶來買理財(cái)結(jié)果沒帶身份證，后來又去取了身份證。然后理財(cái)?shù)念~度就沒有了?？蛻艉苁遣桓吲d，等了好長時(shí)間業(yè)務(wù)也沒能辦的成功。
以后客戶來的時(shí)候多跟客戶做一下提醒，防止出現(xiàn)類似的情況，影響客戶對于我們行的信任度。
今天有個客戶之前存了七天通知存款，等理財(cái)?shù)淖詈笠惶靵碣I。但是等客戶來的時(shí)候理財(cái)已經(jīng)賣完了?？蛻舻膶ο蠛懿桓吲d糾結(jié)了很長時(shí)間，因?yàn)樯倭?.3%收益率。
以后出現(xiàn)類似情況一定要提前跟客戶聲明一下，存七天通知可以但是到期了并不能保證到時(shí)有額度。留下客戶的電話，等限額快到的時(shí)候積極通知客戶前來購買。
今天，有個客戶拿著手機(jī)說看了我的短信才知道我們行有理財(cái)產(chǎn)品?？梢?，還是有客戶并不知道我行有理財(cái)產(chǎn)品，而且我行的理財(cái)產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高。后來，客戶就買了不少錢的。
可見營銷的客戶群中還是有部分是空白的，多撒網(wǎng)沒錯。
今天有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務(wù)，柜員邊點(diǎn)錢邊與客戶攀談起來，詢問客戶的存款去向和余額，并向客戶適時(shí)推薦通達(dá)卡及各種理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)果引起后面排隊(duì)顧客的強(qiáng)烈不滿，指責(zé)柜員上班時(shí)間工作不專心、不務(wù)正業(yè)，同時(shí)，該存款客戶也露出不悅的表情。
沒有掌握客戶的心理。大部分人都不希望別人知道自己有大額的存款，尤其在公眾場合。
沒有掌握營銷的技巧。柜員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)將客戶介紹給大堂經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務(wù)，配合做好。
今天下午，一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業(yè)務(wù)，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務(wù)并順利辦理，但最后關(guān)頭卻出現(xiàn)了問題。當(dāng)臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認(rèn)時(shí)，老年客戶要求道：
“以前好象不用簽嘛!我不會寫字，能否通融辦理一下?”“對不起，按規(guī)定必須由客戶簽字確認(rèn)”老年客戶要求道：
“沒有人能幫我，你幫幫忙吧!”“我們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。
”經(jīng)辦人員回答?？蛻糇叩酱筇媒?jīng)理處要求幫忙代簽，大堂經(jīng)理面露難色說：
“對不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙簽字”這時(shí)老人家不由得情緒激動起來：
“就你們銀行，規(guī)定變來變?nèi)?，我以前就是不用簽字的，你們就得把錢給我!”大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面，經(jīng)過協(xié)商，決定留存客戶指紋，并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指印，辦結(jié)了付款手續(xù)。但老年客戶還是余怒難息，臨走時(shí)念叨著：
“太麻煩了，以后不來存款了。
對特殊客戶服務(wù)應(yīng)相機(jī)靈活處臵。老年客戶情況特殊，不能以“制度規(guī)定”等理由簡單拒辦業(yè)務(wù)，不能在矛盾激化后再去想辦法解決。向客戶解釋的立足點(diǎn)應(yīng)面向客戶。例如可以從保護(hù)客戶利益、防范客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。
今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶。由于客戶當(dāng)時(shí)要取現(xiàn)金20萬元，大堂就特別留心了一下客戶的卡余額，發(fā)現(xiàn)該客戶活期賬戶上有90多萬。通過觀察客戶，她感覺到這是個較有實(shí)力的潛在客戶。大堂積極和客戶攀談起來。在談話中，她得知該客戶是一家民營企業(yè)的老總，經(jīng)常去外地出差，并且他的卡活期上經(jīng)常有大量現(xiàn)金閑臵。了解到這一情況后，大堂立即建議客戶申請我行的貴賓卡并同時(shí)辦理理財(cái)產(chǎn)品，并耐心細(xì)致地為客戶講解了貴賓卡和理財(cái)?shù)奶攸c(diǎn)。
客戶在聽完她的介紹后說：
“我在好幾個銀行都辦理過業(yè)務(wù)，這么好的理財(cái)也從沒人給我說過?！笨蛻舢?dāng)即簽訂了理財(cái)協(xié)議并申請了貴賓卡。
和客戶熟悉起來是做好營銷的第一步，還是應(yīng)該在交談中發(fā)現(xiàn)客戶的營銷點(diǎn)，取得好的營銷業(yè)績。
一位四十左右的女士匆匆來到支行柜面：
“請問這里能辦理匯款嗎?”柜員回答說：
“可以，但您如果急的話建議您有網(wǎng)上銀行，通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行操作?！边@位女士說：
“我習(xí)慣在柜面辦理，請抓緊給我辦吧!”“請您稍等。
”后來因?yàn)榭蛻舨恢朗湛钚芯唧w的行名，讓客戶聯(lián)系收款方，客戶不耐煩地問：
“怎么還沒好呀?你們都在干什么，能不能給我辦?”“實(shí)在對不起，因?yàn)樾枰?jīng)過幾個環(huán)節(jié)處理才能為您辦理?！笨蛻舨恍湃蔚亟涌冢?BR> “辦不了就不要說可以辦，你們對業(yè)務(wù)到底懂不懂?”客戶顯然已無法忍受柜員的解釋，最終沒辦成該筆業(yè)務(wù)就氣沖沖走了。
應(yīng)提前問好客戶是否知曉匯款行具體開戶行，如果客戶不知曉的話直接讓客戶通過網(wǎng)銀辦理，就不會出現(xiàn)下面的事情了。
今天理財(cái)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個客戶的金卡已經(jīng)審批完了，立即通知該客戶，請他帶相關(guān)證件前來領(lǐng)取。
客戶來辦完了相關(guān)手續(xù)，理財(cái)經(jīng)理主動上前介紹我行理財(cái)新產(chǎn)品：
“您好，您的卡已經(jīng)都做好，可以正常使用了。
”“謝謝!”“不客氣，這兩天我們正在發(fā)行一只封閉式的基金，請問您是否愿意了解一下?”“基金!就是那只最近跌得很兇的嗎?”理財(cái)經(jīng)理簡短語言介紹了這款新產(chǎn)品同“跌得很兇的”那個基金的關(guān)系，并告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)?？蛻袈牶笳f有急事要辦，隨即記下了聯(lián)系電話。
理財(cái)經(jīng)理本以為該客戶只是委婉的拒絕，沒想到過一會兒客戶真的打電話來了。通過電話得知，她近期有三萬元的投資意向。通過詳細(xì)咨詢，客戶果然來辦理了這款基金。
無論在怎樣的環(huán)境下，營銷都可以取得成功，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶?？蛻舻拿恳粵Q定，其初衷都是為使自己的資產(chǎn)保值增值。如何將準(zhǔn)確、完整的理財(cái)觀念和信息傳遞給客戶就成了營銷成敗的關(guān)鍵。
正在給客戶介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理突然聽到一陣吵鬧聲，只見一位客戶正沖著一名柜員大發(fā)脾氣。大堂安排旁邊客戶繼續(xù)看產(chǎn)品宣傳材料，快步走向前，非常和氣地說：
“請不要著急，有什么問題我來幫您解決”。說著把客戶領(lǐng)到理財(cái)室，遞上一杯水，認(rèn)真了解情況?？蛻羰纸辜保脍s在3點(diǎn)閉市前往建行轉(zhuǎn)款買基金，排隊(duì)時(shí)間很長，問能否及時(shí)到帳，柜員又講不清，于是就發(fā)火了。該客戶姓胡，是生意人，有一定資金實(shí)力和理財(cái)要求。最重要的是他想買的這只基金我行有代銷。在做好解釋的同時(shí)，大堂把這個情況及時(shí)反饋給客戶。胡先生欣然接受了建議，不僅把準(zhǔn)備匯走的存款留了下來，后來還把其它行的存款也陸續(xù)轉(zhuǎn)入某行購買了多只基金。當(dāng)胡先生在該行資產(chǎn)達(dá)到五十萬元的時(shí)候，大堂給他介紹了金卡，重點(diǎn)說明對金卡客戶的增值服務(wù)。胡先生非常高興，說：
“我在其它行也有存款，從來沒受到過如此周到的服務(wù)和特別的關(guān)注，50萬資產(chǎn)沒問題，我就辦你們行的貴賓卡，近期我會再轉(zhuǎn)入款。
”現(xiàn)在胡先生不僅成為資產(chǎn)過百萬的vip客戶，還介紹他的生意伙伴來做理財(cái)投資。
首先要提高應(yīng)變能力，牢固樹立“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，及時(shí)化解客戶的不良情緒，提高客戶滿意度。作為一線不僅要有專業(yè)的理財(cái)知識，更要有善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會和客戶價(jià)值的觀察力，于細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會，鎖定目標(biāo)客戶。
一位老大爺看到別人去年買的基金都賺到錢，把自己積攢的養(yǎng)老錢都拿出來，要求幫忙選一只漲得快的股票型基金。這位老大爺年近七十，家境并不富裕，對基金更不了解。理財(cái)經(jīng)理并沒有急于向他推薦任何基金，而是詳細(xì)介紹了有關(guān)基金的常識，并著重分析當(dāng)時(shí)市場的風(fēng)險(xiǎn)，最后建議他不要買太多的股票型基金，可以買一些風(fēng)險(xiǎn)相對小的債券型基金，比如我行的中債金融指數(shù)基金，并且一定作文要留一些錢備用。
這位老大爺最后買了二萬元的債券型基金，之后這些基金收益率都高過了定期利息。老人基本把所有的存款都轉(zhuǎn)移到了我行。
應(yīng)站在客戶的角度，為其提供合適的理財(cái)產(chǎn)品，才能達(dá)到持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值的經(jīng)營理念。單純把業(yè)績做上去，而不為客戶的根本利益著想.最終客戶將離你而去.這類業(yè)績是沒有基礎(chǔ)的.
下午四點(diǎn)多，一客戶來到我行要求提取30萬元現(xiàn)金。由于未提前預(yù)約，柜員婉言拒絕了客戶的要求?？蛻舴浅Ｉ鷼猓?zé)問道：
“我自己的錢，為什么不讓提?你們?yōu)槭裁创婵顣r(shí)不提醒我提取現(xiàn)金要提前預(yù)約?”一時(shí)間氣氛頓時(shí)緊張起來。大堂經(jīng)理聞訊趕來向客戶解釋。當(dāng)大堂了解到，客戶提款的原因是想去購買招商銀行的某種理財(cái)產(chǎn)品。大堂經(jīng)理建議客戶能否第二天再取，但如果客戶堅(jiān)持一定要馬上取，網(wǎng)點(diǎn)也盡可能滿足他的要求?？蛻粢姶筇媒?jīng)理態(tài)度非常誠懇，表示同意第二天再來，并留下了聯(lián)系方式。送走客戶后，大堂讓理財(cái)經(jīng)理查閱了客戶所說的招行產(chǎn)品資料，發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品預(yù)計(jì)收益率，不見得比我行代銷的貨幣基金高。于是，理財(cái)經(jīng)理撥通了客戶電話，向他詳細(xì)介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并推薦他購買我行代銷的某種貨幣基金?？蛻粲X得理財(cái)經(jīng)理講得很有道理，于是決定從原計(jì)劃投資招行理財(cái)產(chǎn)品的30萬中拿出一半購買我行代銷的貨幣基金。
客戶投資在我行貨幣基金的資金獲得了較高的收益。在此期間，大堂經(jīng)理還時(shí)常主動與客戶聯(lián)系，兩人成了朋友。后來，該客戶不僅自己又存進(jìn)200多萬元，而且還介紹了幾個vip客戶給網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理。
危機(jī)中經(jīng)常蘊(yùn)藏著商機(jī)，客戶的不滿意正好給了我們同客戶主動溝通以增進(jìn)彼此了解和信任。
今天中午柜面有三個窗口正在進(jìn)行正常營業(yè)，其中一個窗口的柜員去吃午飯暫停，另一個柜員在辦理一筆大額存款業(yè)務(wù)。此時(shí)大廳里沒有其他客戶。
這時(shí)進(jìn)來一位客戶沒有取號直接到另一個空著的窗口辦理業(yè)務(wù)。柜員看到當(dāng)時(shí)大廳里沒人，為了方便這位客戶，就沒有讓這位顧客去取號再來。
恰巧此時(shí)，另一位客戶取了號，而柜員并未注意到，已經(jīng)為那位未取號的顧客辦業(yè)務(wù)。
由于該客戶的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜花費(fèi)的時(shí)間較長。取號的客戶只能在大廳里焦急的等候。當(dāng)那位沒取號的客戶走后，這位取號的客戶過來責(zé)問說：
“你們這里辦業(yè)務(wù)還取不取號?”柜員說道：
“需要取號的。
”這位客戶說：
“我取了號，你卻給沒有取號的人做業(yè)務(wù)，耽誤了我的時(shí)間，怎么解釋?”臨員覺得客戶的意見沒有錯，但又無法給予合理解釋，也沒有向這位顧客道歉。這位顧客顯然非常惱火。雖然經(jīng)過大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不平。
不管人多人少還是要客戶取個號，一是說明我行制度完備，減少類似情況的發(fā)生。
一天下午，柜員正忙碌地處理手中的工作，電話鈴聲響了。
原來是一位客戶將手機(jī)遺忘在柜臺上，要求幫助尋找。通過查找，并未發(fā)現(xiàn)手機(jī)?？蛻羰纸辜保駟T先安撫客戶，并表示：
“只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到!”經(jīng)過辦理業(yè)務(wù)的柜員回憶，該客戶(失主)辦理業(yè)務(wù)時(shí)已臨近營業(yè)結(jié)束，之后，只有一位客戶來辦過業(yè)務(wù)，很可能是這位客戶順手牽羊了。查看監(jiān)控錄像，清楚顯示：失主在辦理業(yè)務(wù)之后，將手機(jī)遺忘在柜臺，“后一客戶”等失主走后，趁人不注意將手機(jī)放進(jìn)自己口袋。目標(biāo)確認(rèn)后，銀行通過查詢交易，查到了“后一客戶”的聯(lián)系方式和住址。電話打過去，此人堅(jiān)決不承認(rèn)拿了手機(jī)。業(yè)務(wù)主管耐心地告訴她：我們通過監(jiān)控掌握了事情的全過程，希望她認(rèn)真考慮之后再與我們聯(lián)系。同時(shí)，為了不讓失主太著急，銀行立刻聯(lián)系失主，告知她已發(fā)現(xiàn)了線索，讓她放心。一刻鐘后，“后一客戶”主動打來電話表示愿意將手機(jī)歸還。幫客戶要回手機(jī)后，客戶十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶。
柜員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想。發(fā)現(xiàn)問題馬上處理，妥善做好客戶安撫工作，在第一時(shí)間內(nèi)處理解決。注意處理問題的方式方法，協(xié)調(diào)溝通，盡可能不動用外部力量，讓后一位客戶主動交出手機(jī)。想方設(shè)法處理難題，贏得客戶。
星期天上午，開始營業(yè)后10分鐘，一客戶前來辦理取款業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)柜臺沒有服務(wù)人員。在保安指導(dǎo)下該客戶雖然自助成功取款，但是認(rèn)為營業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)。
我行是集中運(yùn)鈔的最后一站，庫車到達(dá)時(shí)距營業(yè)時(shí)間已不到5分鐘,。按照制度規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)柜員早上開始營業(yè)前必須清點(diǎn)現(xiàn)金，因此延遲開始營業(yè)10分鐘。
通過查看監(jiān)控錄像，該客戶到支行時(shí)，正是這個時(shí)間，柜員沒有及時(shí)為客戶提供服務(wù)。
造成客戶不滿。
客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)加以引導(dǎo)?？蛻魜淼焦衽_前，柜員雖然還無法營業(yè)，但應(yīng)當(dāng)立即對客戶進(jìn)行解釋，并指導(dǎo)客戶到自助區(qū)。
今天有一位大姨想問工資發(fā)到卡里沒有，大堂就引導(dǎo)她在自助繳費(fèi)機(jī)上打出了1—9月的明細(xì)單，將明細(xì)單給她進(jìn)行了講解，使她對自己的帳務(wù)情況做到了心中有數(shù)，同時(shí)也建議她辦一個網(wǎng)上銀行，就不用老跑銀行了。之后，大姨在網(wǎng)點(diǎn)待了一會，就湊到大堂跟前，說銀行的人鼓動她買基金，她也不知道基金是怎么一回事，買哪個好，并說自己是退休工人，沒有多少錢。但大堂并沒有因?yàn)樗峭诵莨と?，又稱沒有多少錢而忽略她，而是耐心地給她講什么是基金，有那些種類，什么樣的人適合買什么種類的基金，如何選擇適合自己的基金，買基金要注意那些問題，贖回基金的時(shí)候要掌握的要點(diǎn)。同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)，買基金的前提是，一定要留夠家里的緊急備用金，特別是老人家掙錢不容易，都是血汗錢，要考慮風(fēng)險(xiǎn)問題。
大姨聽后十分滿意，她說有銀行的人讓她現(xiàn)在就買，當(dāng)時(shí)正在營銷兩只基金，但大堂根據(jù)她當(dāng)時(shí)對自己情況的描述，大堂建議她暫時(shí)不要買，大堂給她推薦一個貨幣型的基金，感受一下投資理財(cái)?shù)目旄?。大姨問我到時(shí)候是買一萬還是五千，我認(rèn)為她是第一次買基金，還是先買五千感受一下。
之后，大姨就留下了大堂的電話號碼，大堂也記下了大姨的聯(lián)系電話。后來經(jīng)過大堂營銷發(fā)現(xiàn)大姨還是非常有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的。后來大姨成了我行的vip客戶。
其實(shí)老年人也是我們工作的一部分，他們也是有理財(cái)需求的。我們需要把老年客戶也當(dāng)成我們?nèi)粘I銷的一部分，做好他們的營銷工作。
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銀行案例分析報(bào)告篇四
自從2007年“次貸”危機(jī)爆發(fā)以來，國際經(jīng)濟(jì)金融形勢復(fù)雜多變，全球金融機(jī)構(gòu)頻繁爆出巨額投資及交易虧損信息。國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)也出現(xiàn)了并購熱潮，其中比較引人矚目的國內(nèi)銀行并購案例招商銀行并購永隆銀行。2008年5月30日招商銀行正式與永隆銀行控股股東伍氏家族簽署買賣協(xié)議，議定以每股156.5港元的價(jià)格有條件并購永隆銀行53.12%的股權(quán)。這是招行歷史上首次實(shí)現(xiàn)真正意義上的并購，也是國內(nèi)迄今最大、香港近7年來最大的銀行控股權(quán)并購案例。
招商銀行并購永隆銀行始末
永隆銀行受到“次貸”危機(jī)的牽連2008年一季度出現(xiàn)巨額虧損，經(jīng)營難以維持。2008年3月20日永隆伍氏家族宣布出售其所持永隆銀行53.12%的股份。公告一經(jīng)發(fā)出就引發(fā)多家銀行競標(biāo)。招商銀行在與其它競投方首輪競標(biāo)中宣告失敗，退出競標(biāo)。但隨后不久，經(jīng)由其財(cái)務(wù)顧問摩根大通牽線搭橋，招商銀行管理層與永隆銀行創(chuàng)始人伍氏家族取得聯(lián)系并表示了明確的合作意圖。6月初招行公告于5月30日已與永隆銀行的三大股東簽署股份買賣協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，招行將以156.5港元/股的價(jià)格并購永隆銀行53.12%的股份。10月招行要約協(xié)議并購落定，招行為此次并購需要支付363億港幣的現(xiàn)金。
兩家銀行簡介及優(yōu)劣勢分析
永隆銀行成立于1933年，是香港歷史最悠久的銀行之一。永隆銀行不僅提供全面銀行服務(wù)還通過全資附屬公司提供租購貸款、物業(yè)信讬、受讬代管、保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)及顧問、期貨證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)。該行是香港一家中等規(guī)模老牌銀行，總資產(chǎn)排名香港本土銀行第4位、香港上市銀行第10位。在發(fā)展歷程中經(jīng)歷了多次金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)波動的考驗(yàn)，保持了良好的發(fā)展勢頭。
永隆銀行的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在:一是在國際化經(jīng)營方面經(jīng)驗(yàn)比較豐富。二是積累了混業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)。永隆銀行是典型的銀行控股集團(tuán)，旗下?lián)碛斜ｋU(xiǎn)、財(cái)務(wù)、證券、信托、期貨等多家全資子公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋多個領(lǐng)域。三是作為香港本地的一家老牌銀行，永隆銀行在香港擁有廣泛的分銷渠道和穩(wěn)定的客戶群體，建立了良好的聲譽(yù)和品牌。此外，永隆銀行還擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，精通中英文兩種語言，熟悉香港金融法律法規(guī)和國際市場游戲規(guī)則。
當(dāng)然，永隆銀行不足突出表現(xiàn)在:一是治理結(jié)構(gòu)不盡合理，屬于家族式銀行，與現(xiàn)代商業(yè)銀行公司治理的有差距；二是在大陸的網(wǎng)點(diǎn)資源明顯不足，內(nèi)地業(yè)務(wù)的開展受到限制；三是經(jīng)營活力顯得不足，業(yè)務(wù)增長相對緩慢，市場份額有限。
1排行榜中，按照一級資本排序，招商銀行位居第六，是中國銀行業(yè)中公認(rèn)的最具品牌影響力的銀行之一。
招行的優(yōu)勢主要在于逐步建立了比較規(guī)范、合理的公司治理結(jié)構(gòu)，呈現(xiàn)出資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步增長、管理水平不斷提升、經(jīng)營績效持續(xù)向好的良好發(fā)展態(tài)勢，形成了良好的企業(yè)文化，整體競爭優(yōu)勢和品牌形象得到了社會各界比較廣泛的認(rèn)可。與永隆銀行相比，招行在內(nèi)地?fù)碛袕V泛的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)和眾多的包括高端客戶在內(nèi)的零售客戶，而且建立起了網(wǎng)上銀行、電話銀行等功能強(qiáng)大的虛擬渠道。
招行的不足主要在于:一是欠缺國際化經(jīng)營方面的經(jīng)驗(yàn)，對國際金融市場的規(guī)則、制度不夠了解，經(jīng)營管理的國際化程度還不高；二是綜合化經(jīng)營剛剛起步，基礎(chǔ)還比較薄弱；三是招行在香港的渠道資源比較有限，目前僅設(shè)有1家分行，5年來沒有新設(shè)任何分支機(jī)構(gòu)，且主要從事批發(fā)業(yè)務(wù)。
并購定價(jià)
經(jīng)過兩輪的競標(biāo)招商銀行以每股招行將以156.5港元/股的價(jià)格并購永隆銀行53.12%的股份。10月招行要約協(xié)議并購落定，招行為此次并購需要支付大約363億港幣的現(xiàn)金。就在招商銀行宣布并購永隆銀行的第二天，標(biāo)準(zhǔn)普爾評級服務(wù)公司宣布，將招商銀行股份有限公司的“bbb-”長期交易對手信用評級和“a-3”短期交易對手信用評級列入負(fù)面信用觀察名單。眾多投行也都給招商銀行調(diào)低了投資評級，而且市場也以大幅下跌做了最好的詮釋。
首先，2008年第一季度財(cái)務(wù)狀況出現(xiàn)很大的問題，永隆銀行2008年一季度業(yè)績扣除稅項(xiàng)及少數(shù)股東權(quán)益后的虧損為82,530,000港元，原因是所持結(jié)構(gòu)性投資工具減值損失約2.84億港元及債務(wù)抵押債券提撥減值損失約1.92億港元，其凈資產(chǎn)為1.1673億港元，每股凈資產(chǎn)為50.27港元/股。凈利潤為-0.83億港元，每股收益為-0.36港元/股，因此并購永隆銀行目標(biāo)股份的對價(jià)相當(dāng)于永隆銀行08年一季度3.11倍pb。
并購永隆銀行的市凈率達(dá)到了2007年底的3.1與2008年第一季度的2.91.與a股中動態(tài)市凈率分別只有2.1倍的華夏銀行，2.5倍左右的中行、中信、深發(fā)展、南京銀行，3倍的浦發(fā)、興業(yè)及北京銀行相比，招商銀行給永隆的估值為3.1倍pb明顯偏高而且前者的成長速度顯然要快于永隆銀行。而且永隆銀行成為了近7年來被以最高市凈率倍數(shù)價(jià)格并購的香港本土銀行。
其次，并購發(fā)生在2008年一季度永隆銀行出現(xiàn)巨額虧損后經(jīng)營支撐不下去的情況下。3月初永隆銀行股價(jià)還停留在80港元附近，隨著永隆銀行股權(quán)出售消息的傳出，其股價(jià)一路飆升。截至5月30日，股價(jià)報(bào)收于147.4港元，在雙方談判的時(shí)候有國際資本進(jìn)入，不排除他們有意抬高價(jià)格后出貨或者伙同永隆銀行拉高股價(jià)。
和股東回報(bào)形成攤薄，從而對目前公司偏高的市場估值形成持續(xù)的壓力。過高的并購價(jià)格將長期對公司業(yè)績和股東回報(bào)形成攤薄，公司目前市場估值依然偏高。并購成本回收壓力較大；公司核心資本基本可滿足并購需要，未來仍需股權(quán)融資；本次并購將攤薄現(xiàn)有的股東回報(bào)率。
綜上所述，從并購的市凈率、并購股價(jià)以及要約并購的全額現(xiàn)金支付來說招行此次并購永隆銀行定價(jià)明顯偏高。
并購的動因及效應(yīng)分析
首先，并購永隆銀行是招行實(shí)施國際化戰(zhàn)略的正確選擇。根據(jù)投資發(fā)展規(guī)律，目前我國正處于對外系統(tǒng)投資向大規(guī)模對外投資的過渡時(shí)期，越來越多的企業(yè)也正由跨國經(jīng)營向跨國公司轉(zhuǎn)變。企業(yè)跨國經(jīng)營活動的發(fā)展需要金融機(jī)構(gòu)提供全方位的“跟隨”服務(wù)。相對而言通過并購進(jìn)入國際目標(biāo)市場既可以利用并購目標(biāo)的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和客戶基礎(chǔ)迅速融入當(dāng)?shù)厥袌?，?jié)省構(gòu)建分支網(wǎng)絡(luò)和客戶體系的時(shí)間；又可以在一定程度上減少和規(guī)避目標(biāo)市場國針對外資銀行經(jīng)營設(shè)置的種種壁壘，有利于在當(dāng)?shù)亻_展各種經(jīng)營。上世紀(jì)70年代以來，花旗銀行、匯豐集團(tuán)、瑞銀集團(tuán)等國際知名銀行的快速崛起，主要就是通過多次的并購活動而實(shí)現(xiàn)的。
第二，從戰(zhàn)略布局上看，招行主要業(yè)務(wù)區(qū)集中在國內(nèi)，并購永隆銀行之后，招行得以進(jìn)入香港這樣一個高度發(fā)展并具有重要戰(zhàn)略意義的市場。香港與深圳聯(lián)系緊密，香港對招行的認(rèn)知度也較高，招行通過并購而占領(lǐng)香港市場是不錯的選擇。而且招行和永隆銀行網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)和客戶的互補(bǔ)性都很強(qiáng)。并購能使雙方充分發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，有效彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)不足，增強(qiáng)交叉銷售，提高服務(wù)及創(chuàng)新能力，更好地為客戶服務(wù)。
第三，從混業(yè)經(jīng)營上看永隆銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營多元化，永隆銀行旗下包括證券、信托、期貨、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)等多家全資子公司。2007年末非利息收入占比超過36．3％，接近國際先進(jìn)銀行水平。其零售業(yè)務(wù)尤其是按揭業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)市場競爭力，占有香港按揭市場3％的份額。并購永隆能夠一舉獲得多個金融業(yè)務(wù)牌照，有助于招行在香港市場實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，并購永隆對招行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整及保持零售銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢具有積極作用。
因此，并購永隆銀行后，通過資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、各顯所長、有機(jī)整合與高效聯(lián)動，雙方能夠達(dá)到1+1＞2的協(xié)同效應(yīng)。
并購后的整合----合而不同、優(yōu)勢互補(bǔ)
首先，從自身發(fā)展看業(yè)務(wù)明顯應(yīng)被放在首位，重點(diǎn)打通香港和內(nèi)地市場業(yè)務(wù)。從信用卡業(yè)務(wù)到中小企業(yè)貸款，以及個人理財(cái)和網(wǎng)上銀行，招商銀行都非常注重在香港地區(qū)發(fā)展75年的永隆銀行的積累。在香港擁有證券、期貨和保險(xiǎn)子公司的永隆，將在招行財(cái)富管理方面擔(dān)當(dāng)重要的角色，招行把永隆銀行作為招行高端客戶海外投資及自身業(yè)務(wù)擴(kuò)展的重要平臺。
其次，在銀行管理方面，招行可以在業(yè)務(wù)管理和人員管理等方面進(jìn)行交流，其中，招行對內(nèi)地的了解與永隆對海外市場的經(jīng)驗(yàn)是交流的重點(diǎn)，雙方通過交流可以達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)。永隆對于招行的意義還在于，他擁有大量的具有豐富海外經(jīng)驗(yàn)的金融界精英人才可以成為招行的培訓(xùn)實(shí)習(xí)基地和新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心。如果需要，招行可以跟永隆進(jìn)行直接人員交流。
再次，從發(fā)展海外業(yè)務(wù)看，雙方可以共享海外客戶資源。香港境外業(yè)務(wù)對永隆自身的發(fā)展也有很大的重要性因?yàn)橛缆∽鳛橐患依吓萍易迨接捎阢y行其管理經(jīng)營等原因在香港本地銀行競爭中已經(jīng)凸顯弱勢，從而改變本地業(yè)務(wù)占比過大的收入結(jié)構(gòu)，拓展海外和內(nèi)地業(yè)務(wù)將是永隆增加盈利的一個重要突破點(diǎn)。所以在整合中，招商銀行也需要幫助永隆優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升盈利能力、釋放增長潛力。提高永隆自身的盈利能力后擴(kuò)展香港以外的業(yè)務(wù)是并購以后永隆中期發(fā)展方向。
并購的啟示
海外并購將面臨包括國家風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、整合風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的巨大的風(fēng)險(xiǎn)壓力，稍有不慎，就有可能遭受巨大的損失。招行在此次并購活動中，給我們以后的并購活動留下的啟示如下：
一是并購時(shí)機(jī)，即價(jià)格與風(fēng)險(xiǎn)是否達(dá)到合理水平。在并購的過程中，定價(jià)在不同市場條件下變化很大。一般情況下，在市場不景氣的時(shí)候并購比較好，但也存在較大的估值風(fēng)險(xiǎn)，這對并購技術(shù)提出了很高的要求。
二是并購目標(biāo)，即并購方和被并購方需要優(yōu)勢互補(bǔ)。海外并購的根本目的是為了取得收益和彌補(bǔ)金融機(jī)構(gòu)自身的劣勢，要考慮并購目標(biāo)與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下應(yīng)實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)一體化經(jīng)營，取得良好的協(xié)同效應(yīng)，對國內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展和海外業(yè)務(wù)拓展有明顯的促進(jìn)作用，從而達(dá)到1+12的協(xié)同效應(yīng)。
三是管理能力，即能否有效控制并購目標(biāo)。金融業(yè)是各國嚴(yán)格監(jiān)管的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，這一特性決定了國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)要成功地實(shí)施海外并購，應(yīng)該以足夠的管理水平作為支撐。對于中資金融機(jī)構(gòu)來說，要跟文化背景、市場環(huán)境存在較大差異的機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，并有效控制和監(jiān)督是不容易的。假如缺乏有機(jī)整合管理的能力，使被并購對象原有的市場優(yōu)勢或業(yè)務(wù)優(yōu)勢喪失，并購肯定難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。
總之，金融業(yè)作為市場風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的行業(yè)，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)不僅要綜合自身的特點(diǎn)選擇合適的并購對象，還要審慎評估被并購方的價(jià)值進(jìn)行合理定價(jià)，更重要的是要客觀評估和加強(qiáng)自身的管理監(jiān)管等能力進(jìn)行整合達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。這樣國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)在并購熱潮中才不會隨波逐流有所收益。
銀行案例分析報(bào)告篇五
充分調(diào)動大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用,進(jìn)一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進(jìn)而分流柜面壓力。同時(shí)密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊(duì)時(shí)間。
通過落實(shí)服務(wù)質(zhì)量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，對違規(guī)的服務(wù)行為嚴(yán)懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。同時(shí)，全行應(yīng)從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己。
全面細(xì)致地梳理投訴焦點(diǎn)問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報(bào)告提示、落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí)、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。
為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來研發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品營銷方案，加快營銷機(jī)制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，適應(yīng)客戶和市場的需要，滿足經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標(biāo)”的服務(wù)管理體制。
通過調(diào)查及時(shí)了解客戶在使用本行產(chǎn)品過程中存在的問題，給予客戶指導(dǎo)。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升。
堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護(hù)員工、關(guān)心員工作為基本出發(fā)點(diǎn)，激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動各項(xiàng)工作順利開展。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，全行員工必須提高認(rèn)識，時(shí)刻放在心中，時(shí)時(shí)見諸行動。
銀行案例分析報(bào)告篇六
面試官問應(yīng)聘者這個問題有兩個目的：第一，判斷應(yīng)聘者是否真實(shí)地闡述了自己的優(yōu)點(diǎn)。第二，應(yīng)聘者所闡述的優(yōu)點(diǎn)是否是這個職位所需要的素質(zhì)。
準(zhǔn)備工作：
在面試之前就找出自己的3-5個優(yōu)點(diǎn);
為每個優(yōu)點(diǎn)找出幾個例子，最好來自學(xué)習(xí)、工作和生活等三個方面;
在這3-5個優(yōu)點(diǎn)之中，精選出一兩個和所申請職位最吻合的優(yōu)點(diǎn)。
關(guān)于缺點(diǎn)
表述缺點(diǎn)時(shí)，既要結(jié)合本人實(shí)際，并選擇無礙面試的那些，并力爭把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。
面試時(shí)談及個人缺點(diǎn)，可以遵循以下幾個原則：
坦然承認(rèn)，博得認(rèn)同
如果是自己的缺點(diǎn)，最好的辦法還是坦然地承認(rèn)它。為自己的缺點(diǎn)辯駁也無濟(jì)于事，重要的是如何使別人在感情上認(rèn)同你談及自身缺點(diǎn)的態(tài)度。
消除誤會，縮小隔閡
有的“缺點(diǎn)”并不是缺點(diǎn)，而是一般意義上的誤會造成的，這時(shí)你應(yīng)及時(shí)澄清，縮小與面試官的心理隔閡。案例：
一名出身于高干家庭的求職者，到一家普通單位求職面試，他在介紹自己的時(shí)候說：“我的父親是高干，但他對我的要求非常嚴(yán)格，家中雖有保姆，但洗衣服等家務(wù)活從來不讓保姆幫我做，而是讓我親自動手做。由于我是在這種環(huán)境中長大的，什么事情都是自己做，從不依賴父親的職權(quán)，所以到你們單位，多大的苦，我都能吃?！?BR> 出生于高干家庭，可能會被他人誤認(rèn)為“不能吃苦”，但這位應(yīng)聘者從父親對自己的嚴(yán)格要求入手，談到對家庭出身的看法和自己的生活態(tài)度，以此讓面試官了解自己吃過苦、能吃苦的優(yōu)秀品質(zhì)。如此，他就縮短了與用人單位的距離，使企業(yè)覺得其就是可造之材。
明談缺點(diǎn)，實(shí)論優(yōu)點(diǎn)
有時(shí)面試官會對求職者提出一些尖刻的問題：“你在從事某項(xiàng)工作時(shí)有哪些缺點(diǎn)或不足?”有的求職者連連搖頭回答說沒有;有的求職者不假思索，脫口而出：“我的缺點(diǎn)就是特散漫，不愿意受紀(jì)律約束”，或回答一些從事某項(xiàng)工作時(shí)的致命缺點(diǎn)，令人哭笑不得。
這樣的求職者，有哪家企業(yè)敢要?相反，有些人的回答卻令面試官贊嘆不已，他們既不掩飾回避，也非直截了當(dāng)，而是結(jié)合職場新人的共同弱點(diǎn)(如缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會閱歷較淺等)，聯(lián)系本專業(yè)的發(fā)展趨勢(如知識結(jié)構(gòu)不甚合理、專業(yè)知識不足以應(yīng)對新的挑戰(zhàn)等)及自身個性中的缺憾(如過分追求完美，開拓精神不夠，或過于追求工作效率，小心謹(jǐn)慎不足等)。
說一些自己正在克服和能夠改正的一些弱點(diǎn)，談理想與現(xiàn)實(shí)中的差距，講那些表面是缺點(diǎn)實(shí)則對某項(xiàng)工作有益的個性，既體現(xiàn)出了謙遜好學(xué)的美德，又正面回答了難題。
心理研究表明人際交往存在三種狀態(tài)：一種是權(quán)威式，一種是理智式，一種是沖動式。在面試中更加需要理智式的交往，而理智來自于充分準(zhǔn)備和深思熟慮，而不是幼稚沖動。
一個人有缺點(diǎn)并不可怕，可怕的是不敢承認(rèn)它、改正它，反而強(qiáng)詞奪理不愿承認(rèn)。從辯證的角度來看，缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)是可以相互轉(zhuǎn)化的，前提是要正確地認(rèn)識缺點(diǎn)，真真正正地改正缺點(diǎn)。
“橫看成嶺側(cè)成峰”，對于缺點(diǎn)本身來講，有些“缺點(diǎn)”對某種工作來說恰恰是優(yōu)點(diǎn);對有缺點(diǎn)的人來說，無論是消除誤會還是坦然承認(rèn)，都會使消極的評價(jià)轉(zhuǎn)化為積極的評價(jià)。
面試失敗案例(1)
那時(shí)我接到了一家知名的高薪企業(yè)的面試通知。這讓我既高興又緊張，因?yàn)槲覐膩頉]有面試的經(jīng)驗(yàn)。我在圖書館里泡了好幾個晚上，啃《面試輕松過關(guān)》、《面試寶典》之類的書，看得頭昏腦脹。
真正面試的那一天終于來到了。我走進(jìn)考場后才發(fā)覺，與我一同面試的其他五個人都是男生?？紙鍪且粋€很小的會議室，中間是一張圓桌?？脊僮趫A桌一邊，我們幾個人坐在另外一邊。服務(wù)員拿來六杯水，其他幾個男生直接拿起自己面前的水杯就開始喝。我一轉(zhuǎn)念，不對啊，幾個考官都還沒有水喝呢，我們怎么可以搶先呢?于是很有禮貌地把杯子遞給離我最近的一個考官。
“還是女孩子心細(xì)啊?！弊谥虚g的一位考官說，另幾個正在喝水的男生立刻窘住了，面面相覷。我暗暗自得，不忘對考官們露出謙遜的微笑。
幾位考官介紹了公司運(yùn)營方面的具體情況，也聊了聊我們的專業(yè)和對公司的想法。由于剛才的“喝水事件”，另外幾個男生都比較拘謹(jǐn)，反倒是我和考官們談笑自如。這時(shí)，坐在正中央的主考官突然問了我一個意想不到的問題：“你的簡歷上寫著會跳舞，你會跳哪種舞呢?”我立刻懵了。小時(shí)候我的確學(xué)過一點(diǎn)舞蹈，后來就沒再進(jìn)行過舞蹈訓(xùn)練。要是說實(shí)話，多丟面子啊。于是我就扯個謊說會跳新疆舞，說完之后就覺得臉有些發(fā)熱。誰知考官要求我隨便擺個姿勢看看。我窘極了，從頭到腳都無所適從，只好站起來原地轉(zhuǎn)了個圈。
好不容易面試結(jié)束，考官們走出會議室討論了一下，把我叫了出去。
“根據(jù)你的性格特點(diǎn)，我們想把你安排在外事部門，不過戶口方面可能還需要再爭取?！?BR> 聽到這句話，我愣住了：“你們不是答應(yīng)可以解決嗎?”后半句被我吞進(jìn)了肚子，我的感覺越來越不妙。要是戶口解決不了，我也許根本就不會來應(yīng)聘……我左思右想，輕輕咬著下唇說：“要不，我跟爸爸媽媽商量一下?！?BR> 主考官也突然愣了一下，我馬上意識到，自己似乎說錯了什么。
“好吧?！彼⑿χf，“不過要記得，以后你參加面試的時(shí)候，不要說‘和爸爸媽媽商量’的話，因?yàn)檫@樣會顯得你沒有主見，明白嗎?”
我抬頭看了看他的眼睛，他眼里滿是真誠。我意識到，我錯失這個機(jī)會了。
面試失敗案例(2)
把小動作留在面試場外
李娜，女，24歲專業(yè)：法律本科面試崗位：文秘
都說現(xiàn)在工作難找，招聘信息鋪天蓋地，好崗位卻是大海撈針，所以我一開始就把目標(biāo)定得很低，沒想到這也會失敗。大學(xué)讀的是法律，又有兩年醫(yī)藥工作的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該說我的資本還是有一點(diǎn)的，去應(yīng)聘一個文秘的崗位，總覺得是十拿九穩(wěn)的事情，也就沒把別的競爭者放在心上。
面試當(dāng)天我把自己的簡歷熟悉了一遍，也沒怎么準(zhǔn)備就去了。到了現(xiàn)場一看，已經(jīng)有幾個應(yīng)聘者在了，看樣子都經(jīng)過一番細(xì)心打扮，一個個嘴里念念有詞，顯然是在溫習(xí)?？此麄兡莻€認(rèn)真勁兒，我有了競爭的真實(shí)感。面試官有兩位，看上去都非常嚴(yán)肅，被他們眼睛一盯，我就慌了神，頭不由自主地低了下去，事先準(zhǔn)備的說辭全忘了，腦子里一片空白。這時(shí)候比較年長的面試官讓我作自我介紹，我?guī)缀醢炎约旱暮啔v記得的都背了一遍，語調(diào)就像一根直線，聲音也發(fā)虛，手又習(xí)慣性地去摸頭發(fā)，一說完我就知道，這回完了。
另一個面試官問我，應(yīng)聘這個崗位的優(yōu)勢在哪里。這本來是個好機(jī)會，只要我把自己的特長、經(jīng)驗(yàn)說清楚，勝出的概率還是很大的?？善痪o張，平時(shí)的那些小動作全出來了，一會兒摸摸頭發(fā)、一會兒摸摸耳朵，擦鼻子……我都不知道手該往哪兒擺，兩位面試官看著我直皺眉頭，問了兩個問題就叫我出去了。
銀行案例分析報(bào)告篇七
劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑，熱心真誠的態(tài)度，貼心細(xì)致的服務(wù)，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個笑在陽光下的她簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。
她是一位虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真專研的人
要想在同業(yè)競爭中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務(wù)，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉麗紅同志剛來的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握業(yè)務(wù)知識，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個學(xué)習(xí)者的位置上，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，嚴(yán)于律己，充分利用業(yè)余時(shí)間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會計(jì)知識及業(yè)務(wù)理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，取人之長，補(bǔ)己之短，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。終于功夫不負(fù)有心人，在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測試中，她連續(xù)三次取得了 點(diǎn)鈔能手、數(shù)字錄入能手 和綜合業(yè)務(wù)能手等好成績。但她從不驕傲，堅(jiān)持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務(wù)，做細(xì)服務(wù)，賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵。
她是一位服務(wù)熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人
當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺，她會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?當(dāng)柜**的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會對正在等候的第二位客戶說：對不起，請您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會真誠的道一聲：請慢走，歡迎下次再來。當(dāng)客戶取大額現(xiàn)金時(shí)，她還會提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報(bào)紙和袋子嗎?同時(shí)，還會和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車，護(hù)送客戶安全返回。當(dāng)遇到老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w時(shí)，她則采取集約式服務(wù)，先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理擔(dān)任代理員，幫其辦理業(yè)務(wù)，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺服務(wù)時(shí)間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領(lǐng)補(bǔ)貼，在享受到如此服務(wù)時(shí)，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務(wù)過程中，用時(shí)尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務(wù)。她那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是劉麗紅銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。
她又是一位工作認(rèn)真投入、助人為樂的人
記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準(zhǔn)備去吃飯，剛剛走出營業(yè)室，迎面走來一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒說，立即抱起錢幣走進(jìn)柜臺，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時(shí)彌漫了整個營業(yè)廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時(shí)間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對老太太說：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個多小時(shí)才整理完畢。當(dāng)老太太接過兌換后的嶄新大鈔時(shí)，激動的說不出話來。盡管那時(shí)是她的下班時(shí)間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權(quán)利，因?yàn)樗男氖菤g快的，因?yàn)樗米约旱墓ぷ骰貓?bào)了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務(wù)可以感動客戶?？蛻艟褪巧系?，然而上帝也是會被感動的，這個結(jié)論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點(diǎn)。至此以后，老太太經(jīng)常到我們這里存錢，還把兒子經(jīng)商的30多萬元也轉(zhuǎn)存到我們這里，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。
她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人
客戶是我們的衣食父母，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，劉麗紅同志非常重視和尊重來我辦事處辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來我辦事處辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。而當(dāng)遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網(wǎng)點(diǎn)，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說這是一萬塊錢，要開個存折。小蔡雙手接下，經(jīng)過反復(fù)清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊!要不您再查查?不可能，我在家點(diǎn)過好幾遍了，絕對是一萬塊錢!年青男子自信地說。確實(shí)就9600塊啊，您再復(fù)點(diǎn)一下吧，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，點(diǎn)什么點(diǎn)，絕對是一萬，要不就是你們貪污了!先生，您再好好仔細(xì)想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦?小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時(shí)，從玻璃門口闖來一位打扮時(shí)髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不?年青男子頭也沒回，不耐煩的說:去!沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了?對了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強(qiáng)的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。
客戶至上 用心服務(wù)這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)作為自己的價(jià)值取向默默工作著，付出著，在文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫了一首奉獻(xiàn)之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務(wù)這門藝術(shù)。
銀行案例分析報(bào)告篇八
【篇一】銀行案件案例分析
案情：2005年7月21日8時(shí)04分，被告謝晉金駕駛閩f08772號中型貨車超速行駛至山長線20km+500m處，遇相對方向由被告簡國興駕駛的閩ey6222號中型客車行駛時(shí)未靠右側(cè)行駛，致兩車于路右偏左發(fā)生碰刮，造成兩車受損，乘客即原告邱雪美受傷住院治療。該事故經(jīng)警察部門責(zé)任認(rèn)定：被告謝晉金、簡國興分別應(yīng)負(fù)本次事故的主、次要責(zé)任，乘客即原告邱雪美免負(fù)本次事故的責(zé)任。另查明，被告謝晉金受雇于被告莊文成，被告簡國興受雇于被告肖清煥。原告邱雪美要求四被告連帶賠償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工補(bǔ)貼、伙食補(bǔ)助費(fèi)、交通費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)共計(jì)12300.2元。
本案在審理過程中經(jīng)福建省南靖縣法院主持調(diào)解，雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成協(xié)議：一、原告邱雪美同意被告謝晉金、莊文成于2006年4月8日前賠償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工補(bǔ)貼等6438.6元；二、原告邱雪美同意被告簡國興、肖清煥于2006年2月8日前賠償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工補(bǔ)貼、伙食補(bǔ)助費(fèi)、交通費(fèi)等2759.4元；三、被告謝晉金、莊文成與被告簡國興、肖清煥互負(fù)連帶賠償責(zé)任。四、原告放棄其余訴訟請求。法院對上述協(xié)議進(jìn)行審查，認(rèn)為不違反法律規(guī)定，給予以確認(rèn)。
評析：本案案情并不復(fù)雜，卻涉及旅客運(yùn)輸合同、雇傭、無共同故意的侵權(quán)等諸多的法律關(guān)系。要正確處理本案，就要準(zhǔn)確理解與把握原告基于旅客運(yùn)輸合同違約之訴與侵權(quán)之訴的選擇、兩個雇主與其雇員對外的連帶責(zé)任、無意思聯(lián)絡(luò)的共同侵權(quán)人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任、連帶責(zé)任人內(nèi)部份額與外部責(zé)任的關(guān)系等法律知識，但首當(dāng)其沖要了解本案原告的訴訟請求是何種之訴。
本案是以旅客運(yùn)輸合同為基礎(chǔ)法律關(guān)系，產(chǎn)生的一般侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任兩種民事責(zé)任的競合。所謂旅客運(yùn)輸合同，是指承運(yùn)人與旅客簽訂的，承運(yùn)人將旅客及其行李包裹按約定的時(shí)間運(yùn)送到目的地，旅客支付票款的協(xié)議。依我國《合同法》第二百九十三條規(guī)定，身為乘客向承運(yùn)人購買車票，并當(dāng)即乘坐承運(yùn)人的客車，自此旅客運(yùn)輸合同成立并生效。承運(yùn)人的主要義務(wù)是將旅客按車票約定的時(shí)間、路程、方式將旅客安全地運(yùn)達(dá)約定的目的地，即應(yīng)保證旅客在旅行途中的人身安全。根據(jù)《合同法》第三百零二條規(guī)定，可知承運(yùn)人對旅客的傷亡承擔(dān)責(zé)任是無過錯責(zé)任原則的，如果承運(yùn)人無法舉證證明傷亡是由于旅客自身健康或故意、重大過失造成的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)運(yùn)輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)損害賠償責(zé)任。本案中，原告邱雪美是乘客，被告肖清煥是承運(yùn)人，被告簡國興是肖清煥雇請的司機(jī)，是執(zhí)行職務(wù)行為而已，故原告邱雪美與被告肖清煥之間構(gòu)成旅客運(yùn)輸合同關(guān)系。但承運(yùn)人雇請的司機(jī)被告簡國興在運(yùn)輸過程中由于未注意來車，與相對方向的被告謝晉金駕駛的車避車不當(dāng)，致乘客受傷。承運(yùn)人已違反旅客運(yùn)輸合同約定的應(yīng)安全送達(dá)這一義務(wù)，已構(gòu)成違約，乘客可以依法提起違約責(zé)任之訴，追訴承運(yùn)人的違約責(zé)任。
基于直接違反了合同法規(guī)定的違約原因，也違反了侵權(quán)行為法的規(guī)定，侵害了他人的法定民事權(quán)益，構(gòu)成了侵權(quán)行為，也應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。由于同一行為，產(chǎn)生了既違反合同法的有關(guān)規(guī)定，符合了違約責(zé)任的構(gòu)成要件，又違反了侵權(quán)行為法的有關(guān)規(guī)定，符合侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要件，產(chǎn)生了違約的民事責(zé)任與侵權(quán)民事責(zé)任的競合。依《合同法》第一百二十二條規(guī)定，受損害方可依《合同法》請求違法行為人承擔(dān)違約責(zé)任，也可依其他法律的規(guī)定請求違法行人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，受害人可自由地選擇。本案中，由于被告簡國興避車不當(dāng)，致乘客邱雪美受傷害，既構(gòu)成違約，又違反了侵權(quán)法規(guī)定，構(gòu)成侵權(quán)，受害人即乘客邱雪美可選擇違約之訴也可選擇侵權(quán)之訴，來維護(hù)其自身的合法權(quán)益。從本案來看，乘客邱雪美選擇了侵權(quán)之訴。為此承擔(dān)本事故主要責(zé)任的共同侵權(quán)方即被告莊文成及其雇員謝晉金也應(yīng)參加到本訴訟中來，共同連帶賠償乘客的損失。
【篇二】銀行案件案例分析
任法》24條基本延續(xù)了《民法通則》第132條的規(guī)定，但也進(jìn)行了一定的修正。二者最大的不同在于前者將后者“分擔(dān)責(zé)任”的規(guī)定修正為“分擔(dān)損失”。加上《侵權(quán)責(zé)任法》第24條在該法中所處的位置，可以看出《侵權(quán)責(zé)任法》不再將公平責(zé)任確定為一個獨(dú)立的歸責(zé)原則而是一項(xiàng)損失分擔(dān)的規(guī)則。
【篇三】銀行案件案例分析
多角度解讀“中國好聲音”版權(quán)侵權(quán)事件
眾多娛樂節(jié)目中，由浙江衛(wèi)視打造的《中國好聲音》脫穎而出，讓其他花哨而山寨的選秀類節(jié)目一敗涂地。不過近期，《中國好聲音》因?qū)W員翻唱一首歌曲，招致了版權(quán)糾紛，被推上了風(fēng)口浪尖。
事情源于“好聲音”學(xué)員李代沫在參賽時(shí)翻唱了《我的歌聲里》這首歌，而這首歌的詞曲是由簽約于加拿大nerrwerk音樂公司的華人女歌手曲婉婷獨(dú)立創(chuàng)作。由于《中國好聲音》在翻唱“我的歌聲里”這首歌時(shí)未向版權(quán)人或音著協(xié)提出申請，最終才出現(xiàn)了曲婉婷所在的環(huán)球唱片在網(wǎng)上公開發(fā)布律師函，指責(zé)李代沫未經(jīng)授權(quán)在自己的mv和電視節(jié)目中使用版權(quán)歌曲，要求李代沫停止以任何形式演唱或使用《我的歌聲里》。對此，《中國好聲音》節(jié)目組則強(qiáng)調(diào)稱“節(jié)目使用過的歌曲，我們會在音著協(xié)那邊登記報(bào)備，一年結(jié)束后會一次性支付費(fèi)用，并非故意侵權(quán)，只是價(jià)格還在洽談中”。
對于這樣一種風(fēng)波，我們其實(shí)并不陌生，因翻唱他人歌曲被指責(zé)侵權(quán)的事情屢屢發(fā)生。相信大家對旭日陽剛因在商業(yè)演出中翻唱汪峰“春天里”這首歌被指侵權(quán)的事件仍然記憶猶新。面對越來越多的同類事件，人們不禁疑惑：為什么唱歌也可能侵權(quán)？平時(shí)唱歌也不行嗎？音著協(xié)在其中到底充當(dāng)何種角色？種種疑問，實(shí)際上都是可以通過法律來解讀。