電話客服營銷工作總結(精選21篇)

字號:

    總結可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題,總結經驗,提高自己的學習和工作效率??偨Y的內容應該具備可操作性,給予讀者一些實際可行的建議或方法。下面是一些經典的總結范文,希望能給大家寫作提供一些啟發(fā)。
    電話客服營銷工作總結篇一
    忙碌的2015年即將過去。回首一年來的工作,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
    一、提高服務質量,規(guī)范管家服務。
    自2015年x月推出"一對一管家式服務"來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在"一對一管家式服務"落實的同時,還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,如"微笑、問候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使我的服務水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認可。
    二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。
    隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關部門進行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
    三、加強培訓、提高業(yè)務水平。
    專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
    客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
    搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
    良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說"你好",這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。
    搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
    除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
    2015年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
    2015年我們的工作計劃是:
    一、針對2015年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高2015年入住率。
    二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
    從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
    注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
    一、立足本職,愛崗敬業(yè)。
    作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工。
    二、勤奮學習,與時俱進。
    記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
    2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
    在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
    三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài);
    四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
    對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
    在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
    另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理。
    這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
    當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:
    被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了?!辈婚L時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯——于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
    實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
    細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
    所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
    我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的電話客服工作總結。
    心態(tài)來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
    感謝您的閱讀,本文如對您有幫助,可下載編輯,謝謝。
    電話客服營銷工作總結篇二
    (一)。
    從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:
    從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
    在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結出以下幾點:
    一、立足本職,愛崗敬業(yè)。
    二、勤奮學習,與時俱進。
    記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:選擇了建行就是選擇了不斷學習。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
    2、注重克服思想上的惰性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚釘子精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
    在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
    三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài);。
    四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
    (二)。
    對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
    在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
    另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,風物長宜放眼量,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
    當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:
    在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看,那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在逆水行舟,不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
    細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
    所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
    我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
    (三)。
    在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。
    在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習,期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為2014年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。
    做客服,人說這是在做吃力不討好的事。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業(yè)務積累和學習,還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲優(yōu)秀話務員的稱號,得到大家的認可和贊許。
    記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時,我馬上說:先生,我相信您...并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
    做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生,很抱歉來的不易引起客戶的反感,一句我們會轉業(yè)務部門,或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。
    我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展,關注客服群體,關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型,關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質客服人員,這些都是應該關注的。
    平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
    電話客服營銷工作總結篇三
    半年來,我們對電話銷售團隊進行了整合,渠道部銷售人員現(xiàn)有xx人,網(wǎng)站部銷售人員現(xiàn)有xx人,客服部銷售人員現(xiàn)有xx人;完成了呼叫系統(tǒng)上線,對呼入呼出業(yè)務進行了詳細分工;制訂了銷售規(guī)則,與產品部門合作進行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動,完成總業(yè)績,其中,重點產品電話銷售工作(此處需要產品銷售數(shù)據(jù))。我們具體做好了以下幾項工作:
    (一)強化培訓。強化產品知識與話述集中培訓。為保證培訓工作按質、按量完成,根據(jù)所開設專業(yè),結合培訓人員需求,選擇培訓教材、教學視頻。培訓前發(fā)到培訓人員手中,做到人一套,方便教學、方便復習、自學,提高了教學質量,鞏固了教學成果。教師做到分工明確,職責到人。每次培訓,由專業(yè)授課教師,按照日程表進行教學。要求理論講解通俗易懂,實作具體、有針對性,一看就會。如,x月x日,教師為我們進行了職稱英語培訓,取得了很好的效果(我用x號前后的兩組數(shù)字進行比較)。
    (二)更新系統(tǒng)。聘請專業(yè)技術人員,進取進行呼叫系統(tǒng)的更新,以新的呼叫系統(tǒng)為基礎,整合呼入咨詢電話,來電量較更新前明顯上升。
    (三)細化分工。對呼入呼出進行了細化,并明確分工。在呼出方面,加大呼出密度,以便更多的人了解到xx,了解到xx的產品,為xx爭取到更多的客戶資源。加強了呼入與產品的協(xié)作,進行了多次促銷活動,取得了較好效果;呼出方面,進行未付款訂單的跟進,在學員跟進方面,及時了解學員處于哪個進度及時進行跟進。每個新開發(fā)的學員,都制表統(tǒng)計,在開發(fā)學員的得失之處做分析。經過召開每月一次例會來分析近來學員的狀況,對于未成交的學員做出總結,以便更好地跟進,對于成交的學員我們及時分享經驗,以供大家學習。同時,執(zhí)行了同等學歷的老學員二次銷售,及時和老學員溝通。在啟用新品時,首先通知老學員,得到他們的承認后方可啟用,若他們不理解,我們作相應的改善滿足他們的需求。對于老學員的回訪,我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問候和祝福,在重要的日子里送些小禮品以增進感情。在平時,我們也和老學員堅持聯(lián)絡,關心他們的狀況,增進感情。如果方便的話,能夠登門拜訪老學員,以便促進我們和老學員之間的關系。經過我們的努力,半年來,老學員成單量到達個。
    (四)完善制度。為更好地促進工作,我們研究制訂并嚴格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》,對工作執(zhí)行流程、業(yè)績認定、數(shù)據(jù)安全等方面進行了嚴格規(guī)定,違規(guī)操作情景明顯下降。
    各位領導、同志們,以上這些成績的取得,是校領導關心、支持的結果,是我們銷售部員工共同努力的結果。這些成績,為進一步加快我校教育發(fā)展夯實了根基,為新起點創(chuàng)造新氣象奠定了堅實的基礎。
    雖然半年來我們的工作取得了必須成績,可是離領導的要求還存在很多差距和不足,主要有以下幾方面的問題:
    一是呼入方面:咨詢應對本事不足,部分課程仍然缺乏深度咨詢本事,需要與產品加強協(xié)作,加大培訓力度。
    二是呼出方面:目前主要日常業(yè)務是網(wǎng)站未支付訂單回訪,業(yè)務性質較為淺表化。在真正意義上的電話銷售,即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。
    三是有的僅憑感覺銷售,對業(yè)績起伏無統(tǒng)計分析,對主要產品轉化率無統(tǒng)計分析。
    四是團隊氛圍一度出現(xiàn)問題,業(yè)務競爭向惡性競爭方向發(fā)展,直接影響整體業(yè)績。
    新起點,新期望。成績代表過去,我們的工作將開始新的起點。下一步,我們將努力做好以下幾方面的工作:
    一是加強合作,進一步強化培訓。新的一年,我們期望和產品部進一步加強合作,多為我們進行產品培訓,協(xié)助我們走向資深銷售顧問的行列。對于xx的職員來說,熟悉xx的產品是很必要的。為了發(fā)展,xx可能會有產品改善或者新品的推出,經常開展一些產品的培訓,讓職員對xx的新產品更加了解,提高員工的工作技能,讓大家成長得更快。
    二是加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析,及時了解呼入和呼出量,根據(jù)業(yè)績起伏加強管理,提高產品轉化率。
    三是進取研究發(fā)掘銷售規(guī)律,以指導好銷售工作的開展,為xx創(chuàng)造更多的經濟效益。
    四是進行大規(guī)模外呼,讓沉睡的數(shù)據(jù)蘇醒,促成老客戶的多次銷售。(具體到產品)。
    以上是我半年來的工作總結和計劃提議,有什么不當?shù)牡胤竭€請領導指正。在新的一年里,我們將緊緊抓住教育發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期,盡最大的努力協(xié)助銷售員共同完成銷售目標。我們大家會一齊努力,緊密結合自身的實際,長遠規(guī)劃,埋頭實干,站在新的起點上,向著更高的、更完美的目標邁進,將工作做到更好!在不久的將來,我相信xx必須會發(fā)展得更好、更快!
    電話客服營銷工作總結篇四
    三個多月以來,在同事們的幫助下,自己在電銷方面學到了很多東西,下面將以前的工作總結如下:
    還記得當同事已經打了好多通電話之后,我才敢打自己的第一通電話,當時拿電話的手都是顫抖的,心里竟然還在祈禱不要有人接電話??墒遣⒉蝗缥宜福沁吔悠鹆穗娫?,我一時之間竟不知道自己要說什么了:開始想好的那些話語都煙消云散了,后來就把話術都記在本子上慢慢習慣了也就好了。到現(xiàn)在想想,那時真的是很傻的。
    作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力。當面對背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時的寂寞時,當面對完不成銷售任務的沮喪時,當面對部分蠻不講理的客戶時,一旦丟失了堅強的意志,那么就只能逃離營銷這個職業(yè)或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售,我們每天至少打五十個電話,每個月如果有十六個工作日,那每個月我們就要800個電話??梢娢覀円浭芏嗌俅蔚木芙^,我們聽得最多的聲音就是“拒絕”,如果不能激勵自己,不能互相激勵,那我們可能每天都會愁云罩面,每天都不想打電話,甚至看到電話頭就痛,因為沒有一個人會喜歡被拒絕的'感覺。
    在追求成功的時候,必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意??赡苓@個世界上會有極少數(shù)的人,他的一生一路順風,但是大部分的人,他都曾經遭遇過失敗或正在遭遇失敗,包括很多成功人士也是一樣。除了要對自己當初確立的目標要有堅定的信心外,必須要不時回過頭去,檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道,有沒有多走了彎路,如果走偏了就趕緊回來,趕緊修正,不時地總結和回顧,才能保證方向永遠是正確的。正如常言道:“一個人不追求進步的同時就是在原地踏步”!
    此時回頭一想,我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處,尤其最明顯的一點就是馬虎大意,在發(fā)傳真的時候忘記該稱呼有幾次,甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記帶,最后還是滿天去借,此等性質的問題細節(jié)在生活中也是經常發(fā)生;打電話的時候還是不能夠獨立面對問題,在客戶遇到問題的時候自己容易驚慌失措,不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳,就把電話直接塞給師傅或者其他同事了,這點來說,現(xiàn)在做的非常不好,包括打回訪自己都不會去打,現(xiàn)在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題,我這點就做的不夠成功了,以后一定要努力改掉這個習慣,不能什么時候都依靠別人,要靠自己解決!還有一點是平時工作和生活兩者不能區(qū)分開來,有時工作中的煩惱會帶到生活中,而生活中不愉快的心情也有時導致一天的心情,當然這樣是肯定不好的,因為一天沒有好心情就直接決定能否有回執(zhí)來報答一天的勞效!所以平時工作以及生活中,在自己給自己調解的同時要堅信:郁悶的人找郁悶的人,會更加郁悶。一定要找比自己成功的人,比自己愉快的人,他的愉快會感染會傳染,就會找到力量和信心。
    為今后做個打算,不能和以前一樣從來不做總結,從來不設定目標,那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了,沒有目標性,一天不知道要有什么樣的結果,在此一定明確了:至少一場會保持兩個客戶,不然一個月下來就八場會的話,自己來那么幾個客戶還不能保證是不是質量客戶,那樣簽單的幾率就太小了,至少在自己的努力中能夠充實自己,給自己的同學一個榜樣,給家里一個交待,能讓所有關心自己的人放心,會認為我過的很好就ok了!
    一零年已成為過去,勇敢來挑戰(zhàn)一九年的成功,成功肯定會眷顧那些努力的人!絕對真理!
    電話客服營銷工作總結篇五
    自2021年初進公司到現(xiàn)在,已經有快一年了。在一年之前,我對于電話客服這份工作幾乎一無所知。但是,現(xiàn)在我已經能夠作為一名_的客服專員為我們的客戶排憂解難,為我們的一線同事提供后臺支援,這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。
    萬事開頭難,還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過,不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,但是我還是鼓足了用氣,按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后,我就明白自己的職責所在了,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,在經過一段時間的適應后,已經能夠克服自己的緊張感,開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,不過這些并沒有給我造成太大的困擾,在小組同事的幫助下,很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外,在這期間,與小組同事們能夠愉快的相處,并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。
    不過值得一提的是,雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力。比如說,在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中,情緒難免會發(fā)生波動,在長時間的面對一位客戶的時候,可能也會表現(xiàn)得耐心不足??刂魄榫w以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求,所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
    在新的一年里,對于自身的提高主要分為兩個方面,一個方面是業(yè)務能力上,通過自學和培訓,加強對于客戶溝通知識的學習,從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,通過多與老員工交流,虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧,從而提高自己的服務質量,成為一個優(yōu)秀的客服人員。
    電話客服營銷工作總結篇六
    20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)持續(xù)陽光情緒她們眼中我不僅僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
    兩年來我將關愛體此刻生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
    所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一齊努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
    “眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人潛力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、用心向上工作熱情建立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
    ×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此應對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?透過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
    管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都明白無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和用心性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在必須程度上超出了物質獎勵好處我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就構成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
    我常常告戒和勉勵同仁:應對市場應對客戶所呈現(xiàn)務必是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
    二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍。
    標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
    以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作用心性營造了用心向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
    電話客服營銷工作總結篇七
    20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員,從進入客服中心之日起我把客服中心視同家,中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工,她們性格、興趣我了如指掌。
    兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
    所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
    “眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
    管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
    我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
    標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
    以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
    怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
    電話客服營銷工作總結篇八
    一年的刻客服工作在忙碌中收尾,其實我十分期望這種充實的工作狀態(tài),客服工作很考驗我的意志力,我希把這件事情做好,當然不僅僅是對自己的負責,很多時候都應當要有一個穩(wěn)定的心態(tài),這段時間以來其實對于工作我是十分有規(guī)劃的的,一年雖然不是很長,可是有計劃絕對更加有保障,此刻我十分期望自己能夠把這些基本的事情完善好,在很多時候我對自己的.要求是十分高的,過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài),也就這一年電話客服工作總結一番。
    做一行愛一行,這絕對是沒問題的,在工作上頭我期望自己能夠有一個保障這些都是十分有必要的,我想不管是什么問題,都應當有一個適宜的態(tài)度,做電話客服我就十分清楚這一點,我覺得僅有在工作當中遇到問題,然后解決這才是上上之策,過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,我認為這是一個十分簡便地狀態(tài),在工作當中完善好這些,業(yè)務方面,一年來我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想僅有讓自己加強思想建設,長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習,業(yè)務方面也會有所提高,我一向期望自己不僅僅是一名電話客服,我更加期望自己為公司能夠帶來實質性的提議,這些都是需要豐富的工作經驗積累,我在朝著這個方向努力著。
    學習怎樣做好一份工作是十分不容易的,雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經驗,畢竟這幾年來我都是處在一個進取的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我期望自己能夠有所收獲,學習就是一個不錯的途徑,周圍有很多優(yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機會這才是十分關鍵的,我期望自己能夠在工作當中有所成長,其實這就已經讓我有一個十分好的學習環(huán)境了,一年來我向別的同時進取的取經,當然我會花時間去消化,這些都是必須的,我愿意話足夠的時間去消化這些資料。
    我虛心的理解這些簡單的資料,雖然也有不足的地方,可一向在糾正,在工作當中我期望能夠有一個好的狀態(tài),這能夠是學習,過去這一年來,我覺得自己在打電話的時候不夠耐心,溝通的時候也是會因為這些出問題,主要就是自己帶入了一些個人情緒,我會把這些缺點糾正的。
    電話客服營銷工作總結篇九
    忙碌的2015年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
    一、提高服務質量,規(guī)范管家服務。
    自2015年x月推出"一對一管家式服務"來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在"一對一管家式服務"落實的同時,還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,如"微笑、問候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使我的服務水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認可。
    二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。
    隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法。
    規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關部門進行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
    三、加強培訓、提高業(yè)務水平。
    專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
    客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
    (一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
    性質。
    (二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
    除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
    2015年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
    2015年我們的工作計劃是:
    一、針對2015年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高2015年入住率。
    二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
    從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
    在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
    一、立足本職,愛崗敬業(yè)。
    二、勤奮學習,與時俱進。
    記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
    2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
    在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
    三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài);
    四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
    對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
    在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
    另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
    時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:
    在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救?!澳鞘窍伹??!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯——于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
    行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
    細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
    所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
    我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
    電話客服營銷工作總結篇十
    斗轉星移,進入公司已四個多月,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名職場人,由衷的感到自豪。四個月的工作經歷,自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?,F(xiàn)總結如下:
    做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?!逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓,培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解,也對自己的個人能力有了很大提高,同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作,客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪,對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡單,但是作為直接和客戶進行溝通的部門,這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況,并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
    隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產品的滿意度??头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識水平,及靈活的應變能力,并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料,并把這些資料和同事間進行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
    客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力,當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度,從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害??头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對產品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經驗,分享心得,能夠整體提高團隊的水平,提高工作的質量。
    “沒有規(guī)矩不能成方圓”,一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動,比如:拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中,同事間增進了了解,團隊間增進了合作。
    在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對已購買客戶進行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時,也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,對其失眠情況進行跟蹤,隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次,根?jù)公司的推廣情況,隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,提高自己的專業(yè)水平,總結不同的客戶失眠情況,隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協(xié)調溝通,和同事友善合作,無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質量的產品,另一只腳則是完善的服務,公司產品可以創(chuàng)出名牌,其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),也只有依托高質量的產品和完善的服務體系,才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領導的帶領下,在同事的幫助下,自己的成績能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
    電話客服營銷工作總結篇十一
    客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,包括了客戶關系協(xié)調以及公司內部各部門的協(xié)調工作。是體現(xiàn)服務檔次,展示和樹立公司管理品牌的`窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質服務,使客服滿意的關鍵性職能部門。
    透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。
    1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低,主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
    2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
    目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。
    1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況。
    2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項目業(yè)主檔案。
    3、狠抓客服部團隊內部建設,工作紀律,完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
    4、定期召開部門服務質量評定會,規(guī)范客服人員服務。進行思想交流,豐富、充實專業(yè)知識,為業(yè)戶帶給更優(yōu)質的服務。
    5、密切配合各部門工作,及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。
    客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
    電話客服營銷工作總結篇十二
    瞬間2020年即將過去。在這一年里似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,就在我以為大路朝前日子就這樣平靜下去的時候。20__年x月我經過應聘和選拔來到了這里我非常高興。
    加入公司已x個多月但對于我來說我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作并非盡如人意這些還都有待于我進一步用心去學習然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務于公司。
    一、總結。
    2020年x月x日我開始跟著老員工學習第一次參與訂單登記和后臺管理。第一次參與英文客服訂單驗證工作。第一次參與問題單、完成訂單回信。第一次接觸到投訴處理。在這里我看到了希望因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助感謝公司給了我學習的機會。
    在這里我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作我看到了一個好的團隊而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制這將是在未來的一年中我要面臨和改變的首要任務也是最重要的問題。
    二、工作中的不足。
    在工作中我欠缺主動性與領導和大家溝通較少考慮問題不夠全面和細致失誤較多尤其是在訂單驗證和追單方面我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情要勇于承擔不依賴他人不退縮、不逃避勇敢地邁出每一步今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
    三、新一年的工作計劃。
    新的一年即將到來充滿了挑戰(zhàn)和機遇我必須更加的努力??此迫菀鬃銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的需要有自信有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策有各位同事的協(xié)助加上我個人的不懈努力2021年會是我在__實現(xiàn)蛻變的一年。
    電話客服營銷工作總結篇十三
    自我今年_月到現(xiàn)在來到xx有限公司工作已經三個月的時間了,剛從學校出來的我面對社會還是有點青澀,在學校的時間總是過得那么快,一下子上我來到工作崗位還真的讓我既興奮又陌生,興奮的是終于可以擺脫學生的身份來到社會上實踐了,陌生的是從來沒有在社會上實踐的我感覺到一切都是新鮮的也充滿了挑戰(zhàn),xx有限公司是一個互聯(lián)網(wǎng)游戲公司,我的職位一名電話客服,主要是負責接聽各種反饋電話,回答用戶在游戲體驗過程中的一些問題,并且?guī)椭鉀Q,在這里從事電話客服的工作也有三個月的時間了,即將可以轉正了,在這三個月的的工作中有很多感悟與心得,主要是以下幾方面:
    客服這個崗位咋他人看來沒有什么技巧,但是我想說的是每一份工作都有可貴之處,看你怎么去對待,我平日的工作就是接聽電話,別看是簡單的接聽電話,但是對工作者要求還是挺高的,剛進來還是要參加培訓,因為是游戲公司首先在培訓的時候會對我們公司各款游戲進行一個詳細的解說,自己還要去親自體驗,這樣才能在工作中幫用戶解答問題,包括一些漏洞也要咨詢技術人員是因為什么原因導致的,其次對表達能力語言組織能力也有要求,培訓中會有模擬對話每天的培訓內容主要還是模擬對話,只有在無數(shù)次對話中才能找到技巧,才能提高自己的工作能力,總這里面的知識很多。
    還有在平時的工作中都會遇到一下垃圾電話我們做客服的要迅速的篩選有效電話,在工作過程中要有耐心,有責任感,雖然有時候會有一些無聊的用戶會為難我們客服但是既是是這樣也要保持職業(yè)素養(yǎng),畢竟公司的形象重要。
    在一開始正式上崗的時候面對那種真實的用戶,我還是有點語無倫次,后面接觸多了,慢慢的適應下來,工作中也能找到技巧了,在試用期中我每天按時上班,工作認真,態(tài)度誠懇,面對用戶永遠都是本著良好的態(tài)度,每天下班回去都會回顧一下自己一天的工作,有需要改善的地方,絕不含糊。
    幾個月下來,在客服工作中讓我感受最深的是,不管什么時候都要保持一顆認真負責的心去對待,其實每份工作都是這樣在無數(shù)次摸索當中慢慢的就提升了自己。
    電話客服營銷工作總結篇十四
    客服是指客戶服務工作(接受顧客咨詢,幫顧客解答疑惑),或者是承擔客戶服務工作的機構,作為營銷客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面,那么你怎么寫一份營銷客服工作總結呢?下面是小編為大家收集有關于營銷客服工作總結,希望你喜歡。
    說起雙十一,可能很多人都還在回味著當天各種的打折促銷活動。而我卻到了青木科技的一個電商實訓基地當起了項目為“夢特嬌”的天貓客服,為雙十一作出貢獻。在實戰(zhàn)之前,我從來都沒有想象過顧客是那么地瘋狂,咨詢量是如此之大,這說明電商的發(fā)展已經是無可逆轉的潮流了。當旺旺的聲音不斷地響起,黃燈同時亮起根本無法一一回復時我就越發(fā)焦急。因為我不敢怠慢任何一位客戶,由咨詢到提交訂單再到交易成功,通過咨詢而促成銷售的效果是最大的!但也不能忽略后續(xù)的工作,每一步都是關鍵。有些顧客因為拍錯單,沒有使用到優(yōu)惠券要退款重新拍,填寫錯了地址等都需要客服在跟顧客溝通好后備注準確才能把貨品準確無誤地送到顧客手上。所以說,網(wǎng)上購物看似簡單,但是也需要一定的技巧和電商知識。
    在沒有進四方貸這個公司之前,我的生活簡單而乏味。通過身邊投四方貸朋友介紹,才有機會加入到這個潛力巨大的平臺團隊中。從對互聯(lián)網(wǎng)金融完全不熟悉的我,到現(xiàn)在面對客戶可以輕松解決客戶基本疑問的客服專員。我覺得不僅是自身的努力,更是在工作中培養(yǎng)了無盡的興趣,在這個團隊中讓我感受到了進步的動力。
    接觸p2p這個行業(yè)之前,知道的一些理財方式,僅有股票,基金。在我的思想觀念里,股票基金都是需要頗有經驗的投資人才能夠穩(wěn)當當?shù)馁嶅X,否則血本無歸。不會的人等于拿著自己的金錢、夢想去做賭博。而對金融一竅不通的我,了解了p2p后,我對理財有了一定的認識。做為和信貸的一名忠實客服、忠實粉絲和未來忠實的投資者,我看到的當然是四方貸切實的好處。
    首先,說說我對p2p金融的一個最初認識。外來引入的peertopeer,即通過互聯(lián)網(wǎng)當中完成的小額借貸交易,需要資金周轉的借款人,在我們平臺發(fā)布借款信息,資金閑置的出借人出借給借款人,借款人的急需的資金得到了解決,出借人也得到了相應的收益,使借款人和出借人達到雙贏。而我們和信貸業(yè)務上做到了透明,讓來四方貸投資的出借人擁有一個安全放心的投資旅程。
    網(wǎng)上借貸和民間借貸不一樣,民間借貸可能是關系好的人互相的有抵押或者擔保人的借出,而網(wǎng)上借貸通過互聯(lián)網(wǎng)給借款人和出借人搭建一個服務平臺,對于需要資金的借款人,省掉了要跑去銀行簽繁瑣手續(xù)、排隊處理,資金等待諸多麻煩。而通過網(wǎng)絡借貸很快就能借到自己需要的資金,來解決資金周轉問題。借款人的信息在我們和信貸這樣安全的平臺會得到恰當?shù)奶幚?,來保護借款人個人信息安全,而盡可能的透明化提供給投資人。投資人可以在這樣的一個平臺中選擇他們認為合適的利息。因為這個平臺透明,利息合法,風控部門嚴格把關,資金交易明確,也不需要像炒股那樣心情跌宕起伏。
    很多人現(xiàn)在對互聯(lián)網(wǎng)金融,網(wǎng)上借貸p2p認識很淺,對網(wǎng)絡的東西存在著不信任的看法,做客服這段時間遇到了不少投資人不生這樣的疑惑,如果我的資金在你們平臺被盜了,你們跑路了,那我不是資金打漂找鬼去?對,網(wǎng)絡的虛擬性不僅讓很多違法分子有可操作的空間,很多不良的平臺各種跑路,完全影響了p2p網(wǎng)絡借貸的發(fā)展。而在我看來我們公司這個風險控制是做的很好的,線下業(yè)務審核員嚴格審核借款人的資金需求原因和收入來源,借款人抵押物房屋資質,保證借款人信息可靠,在源頭上嚴控借款的質量,降低借款風險。我們扮演的是一個中介的角色,為借貸雙方提供信息,為審核合格的借款者發(fā)布借款標提供技術支持。
    最后,我希望在四方貸強大團結友愛的團隊里,讓自己逐漸成長,真正的認識p2p,真正的融入四方貸,為客戶提供更好的服務。
    從最終的銷售結果來看,網(wǎng)絡銷售和傳統(tǒng)渠道銷售是沒有區(qū)別的,但是從銷售手段來說,區(qū)別是很大的,一個是網(wǎng)絡上進行產品的銷售,一個是現(xiàn)實中銷售,也就是所說的線上和線下。網(wǎng)絡銷售從近幾年開始火爆,很多企業(yè)開始試水網(wǎng)絡,而且業(yè)績也是很不錯的。這篇文章的周工作總結主要是寫網(wǎng)絡銷售客服的周工作總結,針對化妝品,相對來說,淘寶上是很多的。
    化妝品,一般女性使用的比較多,所以從整體來說更多的要考慮的是女性的心理。比如說祛斑的、祛痘的、去妊娠紋的、去皺的,還有祛疤痕的。當然還有一些美白的、精致毛孔的等等。
    如果一個客戶進入你的聊天框開始打字交流。那么這個銷售就是真正的開始。首先,說話要溫和、委婉一些。因為女性比較細膩,所以從語言上要親切些,切不可生硬。因為字打過去是沒有聲音的,所以單從文字上讓客戶理解你的意思,如果不夠溫和的話很容易產生傲慢等感覺。
    如果聊天框可以記錄客戶找個網(wǎng)站的渠道的話是最好的,很多的客戶是通過相關的關鍵詞來的,比如祛斑用什么好、妊娠紋怎么去除等等。通過這些關鍵詞就能大概猜到客戶的一些信息,比如年齡以及購買意向,妊娠紋都是生育過的人才有的,年齡也是大概可以猜到了。其次是購買意向,通過妊娠紋和妊娠紋怎么去除這個兩個關鍵詞的話,我想后者購買的意向較大些。
    在與客戶交流的過程中要主動些,客戶來看你的產品,首先是不了解的,當然你也是不了解客戶的相關信息的,只有主動的去問,才能夠拉近關系,比如您的年齡多大呢?多長時間了?之前有沒有使用其他產品來治療呢等等,盡可用些語氣詞。淘寶上都是會用親。
    然后根據(jù)客戶的信息分析,為什么使用其他的產品無效或者效果不大等等。然后開始介紹自己的產品有哪些優(yōu)勢。效果怎么樣等等。在與客戶交流到現(xiàn)在銷售已經進行了一半了。
    很多客戶是不會立馬就訂購的,都會考慮一下。這個時候不能放松,因為說明還是有強大的購買意向的,不然的話客戶聊到這個時候肯定就關聊天框走人了。這個時候要進行的是心理攻勢。說說使用產品之后的效果和一些客戶的評價,再者說說自己的產品的售后服務。售后服務是很多人關注的。
    如果最后客戶還是在考慮的話,你可以把你的qq、阿里旺旺等聯(lián)系方式告訴客戶,讓客戶考慮好了給你聯(lián)系。這樣也是最大程度的避免客戶的流失。
    如果最后購買的話,一定要記得說一些祝福語,這樣也會更深層次的拉深客戶的關系,也顯得比較專業(yè)正規(guī)。比如祝您早日恢復,早日達到理想的效果等等。
    我于20__年_月加入商場,開始了我新的工作和學習過程,四個多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結如下:
    本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務臺的工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。
    服務臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務臺的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,具體內容將在20__年工作計劃中詳述。
    二、學習商場工作內容階段。
    _月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于_月_日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,于_月_日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
    20__年_月_日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,鄭經理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對__逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進__更好的發(fā)展。
    三、初步介入商場工作階段。
    在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,我協(xié)助__經理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種.種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
    我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎。
    四、自我工作開展階段。
    (1)服務整頓活動。
    __月__日,客服督導部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝浝淼膸ьI下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《__商廈服務整頓月》活動,在公司領導的協(xié)調下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。
    服務整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工于__月__日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,__%的員工都很認可本次整頓活動,__%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。__%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有__%--__%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。__%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
    員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
    (2)、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比。
    我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,各部門都做得很好,通過為期__天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務水平的得到了相應的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了__%,三部下降了__%。工作人員更加自律,各項規(guī)章制度的落實更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務更加高效、便捷。同時,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務水平。
    (3)、員工和顧客調查。
    為了調查服務整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查,調查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉的層面,尚沒有達到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步。
    __年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經理室的正確領導下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了必須的成績。
    公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領客服全體員工,團結奮進,客服管理工作取得了必須的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司經過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,進取承擔社會職責,為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,體此刻以下幾個方面。
    一、在制度建設方面,繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作,進一步完善相關管理制度。
    1、主要從“內強素質、外樹形象”著手,經過狠抓公司各崗位人員素質,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
    一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍,我部著重從完善制度著手,經過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質。
    針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方應對客戶服務人員做了一些強化訓練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導,并予以相應處罰。經過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
    __年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,也提升了客戶服務部的服務質量。
    二、強化業(yè)務制度學習,樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展。
    為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,從制度上為業(yè)務發(fā)展供給堅強保障,客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,按照學習計劃,定期組織客服人員經過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情景,要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強化風險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。
    三、以服務為本,促進銷售,把日常業(yè)務處理和服務工作相結合。
    我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在經過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務水平,充分維護了客戶權益,樹立了公司良好社會形象。并經過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,為業(yè)務員的展業(yè)工作供給了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
    四、從服務的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務資料。
    1、進取配合分公司做好vip客戶工作。
    為了進一步構建公司vip客戶服務體系,為vip客戶供給附加值服務工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶供給特約商家優(yōu)惠服務的活動,經過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在必須程度上提升了公司的知名度。
    2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,進取為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
    電話客服營銷工作總結篇十五
    從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
    在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
    電話客服營銷工作總結篇十六
    在來到這里的第一天,我們的主管就對我進行了一個簡單的規(guī)章制度的培訓,說了很多的條條框框,還有那一本的員工手冊,讓我們看了一遍又一遍。當初覺得很痛苦,為什么要有那么多的規(guī)矩呢,可是慢慢融入這個集體之后,我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè),有著完整的規(guī)章制度,讓它來約束著我們每一位員工的一言一行,讓我們能把工作做到最好。
    剛剛步入到新的工作崗位上,難免會有些不適應這個角色的轉變,由于我以前有過一些做圖的經驗,所以在上傳新產品的空余時間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團隊里,我們每個人都身兼數(shù)職,雖然每天完成的任務并不是很多,但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作,是一個全新的開始,很多東西我們都需要去學習,只有不斷的學習才能讓自己做的更好,更好完成領導交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情,在我看來,只要我們對自己的工作有足夠的熱情,那么,就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
    在這x月的時間里,我不僅僅學習到了很多關于xx的知識,還提升了自己的美工基礎。當你把一種技能長時間擱置的時候,它就會退化,但是如果你經常拿回來鍛煉一下,回顧一下,那么它自然就會越來越精藝了?,F(xiàn)在的我不再是那個上一個產品就需要一個多小時時間的小姑娘了,現(xiàn)在我可以在x天的時間內就完成一個品牌產品的初步上架,然后再逐步完善產品的圖片和各種信息,雖然不能是是做的游刃有余,但也可以輕松搞定了。
    很感謝xx之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會,在這里,我不僅學會了用規(guī)矩來約束自己,還得到了很多鍛煉,學到了很多平時所學不到的東西。我想,我會繼續(xù)保持著這份對工作的熱情,繼續(xù)努力的學習下去,和我可親可愛的同事們團結一心,努力做好我們的網(wǎng)站,讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大,揚名全國。我想,肯定不僅僅是我一個人這么想,我的同事們也一定都會抱有這份雄心的,所以,為了我們的大家共同的夢想,讓我們一起努力奮斗吧。
    加油,我們的明天一定會更加美好的,xx之路也一定會越走越光明的。
    電話客服營銷工作總結篇十七
    歲末年初,新的一年已經開頭了,我們的工作也告一段落?;厥走^去的一年,我們在工作中雖然沒消逝大的過失,但在很多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,總結問題,準時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下,希望也能給其他同事帶來確定關懷:
    1、語言相互溝通技巧方面:
    向用戶致歉時盡量用“對不起”,不用“愧疚”,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,盡量不要再說回應“您好”,可以用“請問您需要什么關懷”來代替;如需請用戶講話時,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規(guī)范,不要消逝“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞,或消逝一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應適當提高音量并放慢語速。
    (2)在用戶電卡消逝問題需要修卡時,應先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點時,可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由,提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,以避開發(fā)生此類狀況,使用戶感到我們對待工作是負責任的,從而能體諒并協(xié)作我們的工作,削減不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責任,消逝故障我們確定會立即處理,盡快恢復供電,削減停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,其名稱各不相同,答復用戶時不應一概而論,可以說‘銀行交易卡’。
    該講清的確定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要任憑承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,避開使用戶產生厭煩心情,要換位思索,設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,要占據(jù)主動位置,不要光憑閱歷,講話過于任憑,并要留意答復用戶時要留有余地,給自己留后路。
    2、業(yè)務及問題處理方面:
    (1)新建小區(qū),詢問有關臨時轉正式用電問題:可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉成正式供電條件,所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等,在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工看法及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
    (2)關于卡表退費問題:可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費,其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特殊緣由可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
    (3)關于石景山校表問題:如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時間上班,如用戶上午報修一般當天就能支配處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天支配,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
    (4)當用戶反映電表表內開關合不上時,確定要給用戶核實電量,不管新表舊表,因電表零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關也是合不上的,但這種狀況屬于正常現(xiàn)象,請用戶購電即可。如經核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內全部電器及漏電開關試試。由于家用電器及線路很有可能導致線路短路,從而使表內開關掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開后合表內開關,才能精確推斷表內開關是否消逝故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會造成打火,會有確定危險。
    (5)關于詢問檢修停電范圍的問題:可以這樣解釋:由于電力公司的線路是錯綜簡潔的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立刻幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給四周居民作為參考,做個提示,具體可以向房產單位確定一下,由于您既然住在這個小區(qū),作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
    (6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時:可以這樣解釋:既然已經消逝打傷人的`狀況,且您在現(xiàn)場有人證、物證,這種大事就不在我們服務范圍以內了,建議您可以選擇實行法律手段,找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負刑事責任了,且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
    (7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障,請我公司協(xié)作停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工力氣之外的工作,再酬情支配。
    (8)關于投訴問題:如接到用戶投訴電話,應先懇切地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴看法和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽,找出用戶想解決的問題關鍵,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員的確存在問題理所應當要記錄,但如根本沒有過失,就算用戶投訴也不能受理。
    例:用戶補卡需帶房產,但有些用戶不理解想投訴,可以向其解釋:帶房產也是為了避開將來產生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策,并應將欠費交清避開停電,如用戶對我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問題后再來電話反映,從而削減投訴單的生成。
    (9)現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,此閘是為了便利處理用戶內部故障的,產權一般屬于電力公司和房產單位共有,兩方均有權處理。
    (10)用戶室內漏電愛惜器旁有兩個按扭,一個是復位按扭:當線路短路或漏電,開關掉閘時,按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭:假如電表出線有電,按一下此按扭,開關就會掉閘,如無動作證明電表出線可能沒電。一般狀況下,用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電愛惜器是否正常。
    3、工作單處理及其它方面:
    (1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經開頭考核,值班員在記錄地址時要詳細精確,內容應簡明扼要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“猛烈要求”等話沒必要填寫,確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,可以節(jié)省我們填寫時的思索時間,也便于值長管理。不要消逝錯別字及病句,盡量在填寫完成后再掛斷電話。
    (2)值班員應保持較高的工作主動性,多利用業(yè)余時間學習專業(yè)學問,平常虛心求教,組員間相互協(xié)作,團結協(xié)作。對于平常消逝的問題或重要信息,應準時記錄總結,從而提高業(yè)務水平。在工作中要把握自己的心情,保證每天的工作質量。遵守工作紀律,不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度,將我們的服務由被動轉為主動,提高服務意識,站在用戶的立場去看問題。
    (3)對于已有結果的工作單,如用戶有疑議的,不要輕易聽信用戶,可以幫其聯(lián)系基層,了解具體狀況后再向用戶解釋,與用戶談話中不要任憑表態(tài),分析誰對誰錯等。
    (4)接到遠郊反映停電電話,如沒有事故上報需轉到屬地客服時,可以在轉接后點擊會議,可以了解到是否消逝故障,如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。
    以上三個方面都是我小組組員平常接話時遇到的問題和不足之處,通過王師傅的準時指正與嚴格監(jiān)督,我們已逐步把握了相關業(yè)務學問并已深刻理解,只有將學問做到融會貫穿了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務。
    在與用戶對話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語、語氣語調、對話技巧等,都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了確定進步,但距離完善的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習,提高自身素養(yǎng)。
    電話客服營銷工作總結篇十八
    不知不覺,在電話中心工作已經一年多了。
    客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣大客戶對我們xx的無限期待;另一頭連著xx的責任與使命,系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,客服工作,不僅僅是微笑服務,不僅僅是及時接聽,還必須內化于心、外化于行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過比賽,來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。而隨著95519拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉,完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會,讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,及時上線進行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對于一線坐席無法解決的問題,我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦,負責對工單處理結果的跟蹤回訪,確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準確性。
    除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,制作日報、周報和月報,以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。
    識很生熟。所以我在指導如何接報案,如何受理咨詢的同時,主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,進行討論總結。
    對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的。
    電話客服營銷工作總結篇十九
    來到xx的工作時間雖然不是很長,但是學習到了許多新學問、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
    回顧十月份的工作狀況,我主要負責兩方面的內容:
    一是網(wǎng)站內容的更新,二是客服,由于沒有將這兩項內容很精彩的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成狀況:
    1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,讓閱讀我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、把握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關學問。
    2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣布傳達xx英語。
    3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜尋引擎抓取。
    4、查看xx貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息,把握大家對xx英語的最新看法和需求,假如遇到有惡意中傷和廣告準時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)覺惡意問題)。
    5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,留學論壇和沈陽本地論壇,xx貼吧等地方發(fā)布廣告。
    6、撰寫xx英語公益活動高中建設的文章。
    7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分方案的相關內容。
    在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡詢問來約訪學員,這也就是和客服能否有效詢問直接掛鉤的,所以也對我的工作內容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必需提高和客戶在網(wǎng)上相互溝通的力氣。
    網(wǎng)絡是虛擬的.,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,畢竟有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的爭論。通過這一個月以來,客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題:
    1、詢問量本身與上月相比有所降低。
    2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。
    3、詢問者的學習意向并不猛烈、我缺少一種十足的力氣讓他又只是想先詢問看看轉變到被我們學校真正所吸引。
    針對以上問題,在下個月的工作中,我方案從幾個方面進行改進:
    1、分析上個月客服詢問內容,找出溝通中存在的問題,變化相互溝通方式、相互溝通語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高詢問力氣,這也是重中之重。
    2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣布傳達力度,將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點擊率。
    3、提高自身業(yè)務素養(yǎng)力氣,有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感,從而心態(tài)有所轉變,今后轉變自己的心態(tài),完善業(yè)務力氣、提高詢問量。
    下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,精彩的完成接下來的工作。
    電話客服營銷工作總結篇二十
    來到xx的工作時間雖然不是很長,但學習到了很多新知識、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長?;仡櫳习肽陙淼墓ぷ髑闆r,因此我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體總結一下上半年客服工作的完成情況:
    一.個人客戶管理與服務。
    本著服務“以人為本”的宗旨,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶有關通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包含:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收電話費等。
    另外,結合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷加強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提升服務質量外,使我們客服部在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
    二.中高端客戶保有率。
    在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,不斷提升的.業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達的任務。
    三.外呼人員的管理。
    外呼人員在我客服部完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,上半年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了較大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象。
    四.投訴處理。
    為進一步提升客戶滿意度、保持服務持續(xù),客服部在上半年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。
    客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是xx公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在上半年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經理規(guī)?;4罅ν七M新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改善服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動客服部完成營銷指標。
    下半年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提升新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,推動服務價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。
    電話客服營銷工作總結篇二十一
    歲末年初,新的一年已經開始了,我們的工作也告一段落,回首過去的一年,我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,但在很多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,總結問題,及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助:
    1、語言交流技巧方面:
    (1)與用戶對話時,應仔細推敲,講話要嚴謹,要講究藝術。多用“請”,使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,盡量不要再說回應“您好”,可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應適當提高音量并放慢語速。
    (2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,應先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點時,可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對待工作是負責任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責任,出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,盡快恢復供電,減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,其名稱各不相同,答復用戶時不應一概而論,可以說‘銀行交易卡’。
    2、業(yè)務及問題處理方面:
    (1)新建小區(qū),咨詢有關臨時轉正式用電問題:
    可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉成正式供電條件,所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的`附屬設施等,在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
    (2)關于卡表退費問題:
    可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
    (3)關于xx區(qū)校表問題:
    如遇到xx區(qū)用戶想校驗電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時間上班,如用戶上午報修一般當天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
    (4)當用戶反映電表表內開關合不上時,一定要給用戶核實電量,不管新表舊表,因電表零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關也是合不上的,但這種情況屬于正?,F(xiàn)象,請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,從而使表內開關掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開后合表內開關,才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會造成打火,會有一定危險。
    (5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題:
    可以這樣解釋:因為電力公司的線路是錯綜復雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。