總結可以幫助我們總結經驗，避免再犯同樣的錯誤?？偨Y需要結合具體的實際情況和目標，從而得出有針對性的結論和建議。如果你需要一些寫總結的啟示和幫助，這里有一些具有參考價值的總結例子。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇一
服務員培訓心得體會二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介。
紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。。。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇二
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎上，對圖書館參考咨詢服務中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的因素，最后論述了圖書館實現參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的策略。
[論文關鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。
參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一――參考咨詢服務的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務質量。
l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識。
隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現起著至關重要的作用，具有實際應用價值。
對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現的內在驅動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現隱性知識的轉移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業(yè)務的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析。
圖書館參考咨詢服務不僅是一個結果，而且還是一個過程。本質上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構成的一個有機的動態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務觀念、服務態(tài)度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質量的關鍵因素“不是技術條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經驗的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質中的品行、服務心理和服務語言，技能素質中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現在個人價值的實現上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務隱性知識實現轉移與共享的障礙分析。
發(fā)現、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉移與共享，實現隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙。
隱性知識是指建立在個人長期經驗、教訓積累的基礎上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數據明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內容，可見，隱性知識本身就具備難以轉移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。
“隱性知識的價值體現在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領域，或控制隱l生知識的轉移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。
隱陛知識轉移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉移和共享的程度成正比。而在現實中，參考咨詢館員之間的知識結構和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關聯性。
隱性知識的轉移渠道、方式以及轉移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關因素上的關聯性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結構差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結構、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業(yè)，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識的轉移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結構情景、制度情景和文化情景。組織結構情景，主要表現在圖書館的組織結構是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現在圖書館是否利用有效的物質和非物質的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的對策。
4．1技術層面。
參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉移與共享需要擁有便于使用的交互式技術平臺。這是隱性知識轉移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括：知識發(fā)現、數據挖掘技術、網絡與組織內部網絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內部隱性知識的轉移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱陛知識的轉移與共享，在圖書館中，應做好以下幾方面的管理：第一，組織結構方面。改變以往的多層級結構，使圖書館的組織結構扁平化、柔性化、網絡化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當的物質獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關重要的影響。圖書館應創(chuàng)造一個有利于隱性知識轉移與共享的文化氛圍，以文化驅動隱性知識的轉移與共享。其建設的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎。2)崇尚學習和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團結、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇三
國際品牌酒店由于具有先進、科學、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當越來越多的國際品牌酒店進入中國，也有越來越多的國內酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內經營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負。國際品牌酒店在國內的擴張主要采用特許經營和管理合同兩種模式。特許經營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費，相對比較簡單，但管理上往往無法達到品牌標準。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數額巨大的“前期承約費”，開業(yè)后要支付管理費。而管理費一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費和按“經營毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵性管理費。同時酒店還要支付系統(tǒng)費、忠誠顧客計劃費、培訓費等其他費用。一般來說，支付給管理方的費用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴張歷史悠久，往往已經形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經營，每年支付大筆的管理費時，才意識到問題的嚴重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費和按“經營毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵性管理費。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運營過程中的“經營成本”，而固定資產折舊、貸款利息、開辦費攤銷等被認為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“gop”產生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費，而投資方產生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認為固定資產是酒店日常經營必不可少的條件，若經營者不承擔固定資產費用，是非?？尚Φ?，它應該是酒店的“經營成本”。對“經營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓費，市場促銷費等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴重影響了酒店的正常營運。
人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費和人工費，很多國內酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應，樹立酒店的形象；利用有經驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳的名字，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經營急劇下降，就是這個原因。
由于品牌的急劇擴張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴展到二類城市。酒店的快速擴張，導致管理人才的嚴重供不應求。有的部門經理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經過培訓直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標準性，嚴重的更會導致管理水平的下降。人才的缺乏直接導致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。
集團化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內并不適用；國外的財務系統(tǒng)在國內也不被接受。而當集團決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇四
心理學是一門研究人類的心理現象、精神功能和行為的科學，既是一門理論學科，也是一門應用學科。包括基礎心理學與應用心理學兩大領域。社會和以后的時代發(fā)展都需要心理學知識的釋導。因為社會關系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現實生活的困惑和煩躁。
第二次認識心理學是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學教授選學生的故事。經過多年的教訓她選了第二名作為她的學生，因為第二名的學生心態(tài)平穩(wěn)，有長久的學習動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認真對待研究……心理學是門博大精深的學問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發(fā)，才能將這門課程進行下去。
第三次認識心理學是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉變?yōu)槔斫?，有時甚至會羨慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認識心理學是上課。心理學研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構造主義、格式塔心理學、機能主義、行為主義、精神分析多個體系，跨理科和社會學科，需要設計實驗進行研究，而且要根據不同的研究任務選擇不同的研究方法。德國著名心理學家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學的發(fā)展歷程：“心理學有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學科。
許多人覺得心理學可以解決一切關于人的精神問題，學了心理學之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現象。但是，我一直認為，心理學是一門很神秘的、很特別的學科，我對它充滿了敬畏的心情。它應當去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據自己的研究成果去指導某些決策。
我認為在小學上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時，很有可能想要去運動一下來緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們再難過時可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學上理論課時，老師更應該就當下的社會現象來解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時通過廣泛的意義上學習心理學，能更好的應對壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強自控力、處理好人際關系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經濟、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動的影響和制約。學會運用心理學管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
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起初，我對心理學的認識來源于這幾年比較流行的所謂的“勵志”書。有很多勵志書是所謂的“偽書”，沒什么科學道理。不過，經常在那些書上看到一些心理學的名詞，象“心理暗示”什么的，大概就是我接觸心理學的開始。
我覺得心理學和醫(yī)學有些相似，都是很古老但又很年輕的學科。說它們古老是因為很久以前人們就無意識地運用了相關的知識，了解了淺顯的道理。然而作為科學，它們都還很年輕，還有很長的路要走。
我曾經在圖書館借了一本《與眾不同的心理學—如何正視心理學》，那里面介紹了很多大眾甚至心理工作者對心理學的誤區(qū)。比如，關于科學要有證偽性，不能怎么解釋都能說得通。象弗洛伊德的精神分析理論，似乎可以用來解釋所有的心理現象，因此在這本書里，認為它不具有證偽性，不屬于科學。這本書還有一些很有趣也很經典的例子讓人們知道有時被騙是在所難免的，但如果嚴格按照科學的方法做事，很多錯誤都可以避免。比如，書中講出現過會算術的一匹馬，事實上它只是能分辨出飼養(yǎng)員微妙的動作、表情變化。
我也在老師的建議下閱讀了福柯的《臨床醫(yī)學的誕生》，這本書比較難懂，有很多醫(yī)學的專業(yè)詞匯。我只勉強把它看完了，也許只能算是翻了一遍。但從這本書里，我發(fā)現，今天看似很科學很嚴謹的臨床醫(yī)學，在2、3前的做法還是那么幼稚。
那么我就從心理學的幾種理論觀點，也就是研究取向，與臨床醫(yī)學的異同，來談談我對心理學的認識吧。
心理學中的生物學取向和醫(yī)學一樣要依賴生理學，如果生理學沒有發(fā)展到今天這樣成熟，那么恐怕心理學的這一取向也就沒有什么意義。但是心理學的生物學取向主要研究的是人腦，而人腦是宇宙間最為復雜的結構，所以心理學不可能僅由這一取向來建構。
而心理學的行為研究取向呢，排除了心理、意識，做實驗都只拿動物做被試，看似是心理學成了一門真正的自然科學，但實際上無法了解心理、意識現象的特點和規(guī)律。好象醫(yī)學生開始也只解剖動物，當后來解剖真正的人體標本時，才會發(fā)現人和動物有相似但更有不同。
心理學的精神分析取向也許有一些合理因素，但由于它的不可證偽性，不能算是嚴格的自然科學。
心理學的人本主義研究取向關注的是人的主觀內心體驗，如人的本性、潛能、價值觀、愛以及人類生活的迫切問題和真實感受。研究對象是健康人，好象與醫(yī)學沒什么相似，但醫(yī)學中的預防醫(yī)學也是研究的健康人，還有中醫(yī)，是很有些人本主義的。
心理學的認知研究取向與臨床醫(yī)學最為相象，它采用客觀的實驗方法來研究認知。
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品牌管理的實質就是以消費者為中心的“生意管理”。也就是說，品牌管理不應僅停留在對品牌形象的維護，或者是廣告?zhèn)鞑?、促銷推廣上的策劃，它應該是對品牌代表的生意進行經營，對新產品開發(fā)、營銷投資和roi進行管理，對市場、銷售、利潤和品牌資產進行全面負責。品牌管理的內容包括品牌核心價值、品牌定位、品牌識別、品牌推廣和品牌組織架構與流程等五個方面。品牌管理的意義主要有：
品牌就是關系：在我們生活中，很多經驗告訴我們，在人們購買商品時，買的不一定是買產品，而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友，有一種熟悉、舒服和信任的感覺，在購買時有一種安全感，如果想試一個新的品牌，則預示著會建立起一種令人興奮的新關系，人們勢必需要冒一定的風險去轉換購買其它商品，因為其它商品你不熟悉，不能保證你的購買是滿意的。因此從這一點出發(fā)，品牌有助于建立商品和顧客的關系，也就是一種顧客的忠誠度，這對企業(yè)和商家來說是一種無形資產，非常的重要，并能帶來意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和關系一樣，也能產生影響。就品牌而言，感受則涉及到多個方面，例如產品本身、包裝設計、購物環(huán)境、服務態(tài)度、與產品相關的其他任何服務、品牌標識的外觀和感覺、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產生聯想或愉快的心情，這種種感受，就是該品牌帶給消費者的印象，品牌的最初印象也就是從這些方面建立的，一個美好的感受就能給顧客良好的品牌印象，對建立品牌意識十分重要。
品牌在不斷地演變：品牌也不是一成不變的，它具有不同的特點和個性，并會隨著時間的推移而發(fā)展變化，需要適應新情況，應對其它品牌的挑戰(zhàn)，并抓住發(fā)展機遇強化自身的品牌，從而建立穩(wěn)固自己的地位。
品牌具有連貫性：多年的馳名品牌可以為消費者和客戶提供一個參照標準。品牌的建立需要經過很長時間才能慢慢贏得大眾的信任，它是一個逐漸形成的過程，因此企業(yè)和商家需要通過不同的途徑去建立顧客對該產品的品牌意識，形成品牌概念。
總的來說，品牌可以創(chuàng)造價值和忠實度。品牌感受具有與眾不同的重要價值，良好的和不斷重復的良好感受，將會贏得忠實度，與客戶建立起長期持久的關系，讓客戶重復購買;與您不認識的新客戶相比，讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易，而且也可從他們那里獲得較好的利潤，因此品牌既能創(chuàng)造真正的客戶價值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面對如此激勵的競爭市場，想要立于不敗之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，對企業(yè)來說有著至關重要的意義，它可以使企業(yè)有自己穩(wěn)定的客戶源，能夠更好的應對其它企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，贏得客戶，贏得市場。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業(yè)，從到現在已有7個多年頭了，該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。杭州大紅鷹超市實施名牌戰(zhàn)略中要做好各項工作，把實施名牌戰(zhàn)略的決策落到實處，這些工作集中起來就是創(chuàng)立名牌、宣傳名牌、發(fā)展名牌和保護名牌。
第一，創(chuàng)建名牌企業(yè)。主要是兩個方面，一個是確定指導思想，然后就是實施具體的措施去實現目標。主要包括以下幾點舉措：
（1）公司和品牌統(tǒng)一性。要想塑造一個品牌，公司要明確自己的使命和愿望，這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設法使全體員工意識到品牌的重要性，理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒有成立專門的部門來對品牌進行管理，這是由于企業(yè)規(guī)模的局限。但是企業(yè)從上到下就是一個團隊，在做好企業(yè)的同時，也就包括了品牌管理這個層面公司和品牌是統(tǒng)一的。雖然這當中的具體理念并不是很明顯，但是，一直認為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的，使企業(yè)的每個員工都明白做好這個品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每個管理者都有一個中心的思想指導自己的管理工作。超市的管理者是秉承實踐才是檢驗真理的唯一標準這個經典思想，認為任何理念只有經得起實踐的檢驗才是成功的，所以他們一直在實踐中去探索成功的理念，從實踐中學習，不斷尋求發(fā)展，來把品牌這一管理做好，使理念是與實際相聯系的，并經得起實際的考驗。同時，認為企業(yè)的成長和品牌戰(zhàn)略構建可以說是同步進行，兩者緊密相連，在企業(yè)成長建設的過程之中，品牌戰(zhàn)略也是重要的一個方面，企業(yè)的成功當然離不開品牌管理的成功?？茖W的品牌戰(zhàn)略才能使企業(yè)更好地成長。
（3）員工理念的不斷灌輸。超市管理也對員工灌輸這樣一個品牌理念：它是自己的事業(yè)，就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念，企業(yè)從上到下是整個團隊，只有這個團隊的共同努力才能使企業(yè)的品牌發(fā)展的更好。因此，團隊精神和企業(yè)文化對品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質，重視勞動者職工的素質，重視整個企業(yè)的總體素質，把素質放在第一位，這是人本主義。超市對基層員工進行定期培訓，內容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通，通過通俗易懂的方式來提高員工的素質，堅持了品牌的管理與人結合起來，實現人本主義。其次企業(yè)要有誠信。不僅總經理、董事長跟外面簽字要講究誠信，就是企業(yè)內部的管理也要講究誠信。超市要求每位員工對待顧客是一定要真誠，講究信用，使顧客對超市能百分之百的信賴。另外，一個企業(yè)還應該將人員的流動性和企業(yè)的穩(wěn)定性結合起來。一個企業(yè)如果沒有一批比較穩(wěn)定的管理人員和職工，這個企業(yè)很難保持原有的經營水平和產品質量。如果一個企業(yè)無論是領導人員、管理人員和職工，尤其是管理人員都是老面孔，這個也不行。必須要不斷更新，有一定的流動性，只有這樣才能夠輸入新鮮血液，不斷增強企業(yè)活力，使企業(yè)有創(chuàng)新精神。任何企業(yè)文化都要考慮到與時俱進，不斷創(chuàng)新。超市在管理層上看，都是本地人進行管理的，所以相對來說是比較穩(wěn)定的，能清楚地了解企業(yè)在本地的發(fā)展狀況。但也會吸收一些新的人員進入企業(yè)，有些是剛畢業(yè)的大學生，或者是從其他超市跳槽過來的，與企業(yè)的發(fā)展能與時俱進。
（4）從手段和目的來看，通過真誠的態(tài)度和服務來設計和塑造自己的品牌，打造區(qū)域性品牌。這是企業(yè)在發(fā)展過程中非常明確的一個品牌管理的目的，清楚的知道企業(yè)要塑造自己的品牌需通過什么手段，想要達到什么樣的效果。在這整個管理過程中，也一直遵循這個原則。每位員工都能以熱情的態(tài)度去服務于每位顧客的需要，以熱情的服務對超市產生一種歸屬感，努力的做到使顧客滿意而歸。
（5）注重品牌的創(chuàng)新。大紅鷹是一個全國商標和馳名商標，從卷煙到現在的超市，其實本身就是一種品牌的創(chuàng)新。雖然這是一個延伸品牌，但從它的發(fā)展來看，已經超過了大紅鷹卷煙這個品牌。從品牌模式來看它是單一的品牌模式。在品牌識別上，大紅鷹的符號一直都沒有變過。
（6）面對企業(yè)發(fā)展的不同階段，設立了不同的目標任務。根據每年發(fā)展狀況相應的對策。從企業(yè)這些年的發(fā)展看，企業(yè)的銷售額每年穩(wěn)定增長。但是，這樣的發(fā)展也不是一帆風順的，同時還面臨著其他超市的競爭壓力。在面對沃爾瑪等大型超市相對落戶余杭，企業(yè)有很大的壓力，但是同時也是一種動力，從而來推動企業(yè)把品牌做得更好。超市還是把落腳點放在了質量和服務上，努力贏得顧客的滿意和信賴，形成顧客的忠誠，對超市的品牌產生依懶性和認同感，可以說是從顧客的滿意度的提高來贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競爭，實現共同的發(fā)展和進步。從這一方面我們可以看出，超市在品牌管理上，是緊密結合當時的現實環(huán)境的變化，從而來適時的調整自己的一些政策。超市在顧客上，主要是針對本地顧客，贏得他們的支持，而不是整個消費群，具有針對性，制訂的一系列優(yōu)惠政策也是為了拉動這部分顧客。
第二，宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進行：
（1）合理布局運用廣告、公關贊助、新聞炒作、市場生動化、關系營銷、銷售促進等多種手段。由于超市做的是區(qū)域性品牌，宣傳的手段主要是通過電視臺，還有報紙進行輔助，這樣更有效，反而如網絡技術還沒有這個必要，大量的投入未必有較為可觀的回報。通過電視臺的新聞炒作，來提高企業(yè)的美譽度，增加消費者的概念，形成第一印象或者說是首因效應。集中力量把地方性影響力做好。
（2）根據目標消費群的觸媒習慣選擇合適的媒體，確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客，超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺上，這個電視臺是本地顧客主要關注的，選擇了符合顧客習慣的電視臺，這樣的對宣傳來說更具有針對性，減少了其他不必要的宣傳開支。還有一個輔助性的宣傳就是當地的余杭報，也進行適當的宣傳，讓顧客知道超市的發(fā)展動態(tài)和一些最新的優(yōu)惠促銷措施。
（3）品牌傳播要遵守聚焦原則。因為超市本身主要還是以做好本地宣傳為主，所以它把宣傳力度都集中在當地的媒體和報紙，遵循了該原則，可以減少超市的開支，又達到較好的宣傳效果。
（4）品牌傳播要持久、持續(xù)。超市在每個不同時期都有相應的宣傳，定期的做好一系列的宣傳，而不是做了一次下一次不知道是什么時候了。有規(guī)律的進行宣傳，不間斷的宣傳使品牌的宣傳達到深入人心的作用。
第三，發(fā)展品牌。在發(fā)展品牌的這方面，目前超市還沒有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人員還跟不上這個規(guī)模的擴大，所以只能一步步來。品牌不是在短時間所能夠形成的，而是要通過長期積累才能形成。聯系到改革開放以來，有些企業(yè)家有一種浮躁心理，希望把企業(yè)很快做大、做強，這是不切實際的。從管理人員中了解到，超市遵循的就是老老實實、踏踏實實，一點一滴做，而不是急于擴展，了解到要做好一個名牌需要經過十年二十年甚至是更長的時間，我們不能追求短期經濟效益，而應該長期知識積累、經驗積累、能力積累、社會資源積累，應該重在長期穩(wěn)定的增長。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時候，再考慮擴大品牌的影響范圍，把品牌推向省外，甚至是全國。
第四，保護名牌。杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業(yè)，從20到現在已有7個多年頭了，起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。它是全國商標，也是馳名商標。已經注冊了品牌，做好了品牌的保護，使之有法律保護。
大紅鷹有今天的成功也是天時、地利、人和，在這樣一個平臺上使企業(yè)一步步走向成功。它擁有較好的地理位置，在整個臨平的中心地帶，人流量大，顧客比較方便。由于團隊人員都是本地人，就擁有著優(yōu)良的客戶群體，所以超市大部分是本地客戶。企業(yè)注重品質，產品線很長，與其他大型超市相比利潤點不同。在眾多強大的競爭對手中，開創(chuàng)了自己的一片天地。樹立了自己的品牌形象，選擇了親密的顧客關系的品牌管理的價值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態(tài)度迎接每位顧客，使顧客滿意，打好與顧客之間的關系，來做好品牌的管理的一個價值理念。形成了部分品牌忠誠的消費群，有了自己的立足之地，使超市能一點一滴的走向成功，立于不敗之地。但是，我們也還必須看到在這發(fā)展過程中的一些不足之處，需要不斷的改進。主要包括以下幾個方面：
第一，缺乏對品牌做定期的相關調查，沒有及時反饋，不能及時了解顧客的一些需要，這樣容易與顧客產生脫節(jié);第二，形象塑造貧乏，品牌形象不鮮明，消費者立即產生識別比較困難;第三，創(chuàng)新力度不足。這主要和超市現階段的發(fā)展要求有關，缺乏一定的遠見，對品牌的創(chuàng)新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場競爭環(huán)境中，中國企業(yè)要成功，必須發(fā)展“五大能力”，即：完善財務、完善經營、完善營銷、完善戰(zhàn)略和完善領導的能力。不同的公司根據自己所處的行業(yè)不同，會有自己發(fā)展的重點，就是說不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理，不斷完善好自身的能力，才能把品牌做實、做響，進而擴大影響，實現長遠的發(fā)展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個重點要素展開自己的品牌管理。這四個重點要素是建立卓越的信譽、爭取廣泛的支持、建立親密的關系和增加親身體驗的機會，每個環(huán)節(jié)都是不可忽略的，抓住這四個重點要素，有利于品牌管理的有效展開，并取得較好的效果。
此外，企業(yè)品牌管理存在三個價值法則：最優(yōu)化的管理、最優(yōu)化的產品和親密的客戶關系。大紅鷹超市主要運用的是第三個法則，使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據不同企業(yè)自身的狀況和面對不同的周圍環(huán)境，去選擇有效、適合的法則來進行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
這四個重點要素三個和價值法則，是我們進行品牌管理時必須圍繞的，是重點需要去抓住的。在面對這個不斷變化、競爭日趨激勵的國內外市場，忽略品牌管理這一重要環(huán)節(jié)，在強大的企業(yè)也會被激勵的競爭環(huán)境所排擠，難以在市場中立足。因此，越來越多的企業(yè)對品牌管理有了自己的理念，也越來越重視對其的發(fā)展，因為，我們看到了品牌管理背后巨大的力量，沒有一個系統(tǒng)的品牌管理，企業(yè)很難建立自己的牢固地位，將會被激勵的競爭所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，這個結果帶來的力量是強大的，一方面它能為企業(yè)帶來源源不斷的顧客，使顧客對企業(yè)產生偏好，對企業(yè)滿意，逐漸形成忠誠度，對企業(yè)推出不同產品起著良好推動重要，從另一方面來說，良好的品牌可以為企業(yè)帶來源源不斷的經濟利益，企業(yè)將獲得不可估量的經濟收益，這也是對一個企業(yè)發(fā)展來說所必須的。所以，從這利弊兩方面來看，品牌管理有著相當重要的作用，能保持住自身的特色，這對一個企業(yè)的長遠發(fā)展來說有著重要的意義。目前，品牌管理已經成了一種必然的趨勢，像王老吉，耐克等企業(yè)，在這方面做得比較突出。企業(yè)想要不斷發(fā)展就需要去學習他們在管理中的精髓，不斷吸取精華，改善不足之處，使中國的民營企業(yè)能不斷的做大、做好，走向更輝煌的明天。
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摘要：隨著我國科學化建設的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結合我國通信行業(yè)的服務現狀，剖析通信行業(yè)服務質量所存在的問題，并提出一些改善其服務質量的相關對策，以供參考。
關鍵詞：通信行業(yè)；服務；質量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯網、自助人工服務等）。
一、當前我國通信行業(yè)服務現狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務現狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現互連互通的問題、出現連而不通的問題、接通時出現通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權而將服務合理改革；某些黑心公司巧妙的設置了增值服務，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。
（一）技術進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學技術和信息技術的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術的融合，新的通訊產品不斷出現和升級，在西方發(fā)達國家的通信技術不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產業(yè)調整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進通信產業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經受了金融危機的嚴重打擊后，我國經濟恢復了良好的發(fā)展勢頭，為通信產業(yè)的發(fā)展提供了有效的經濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產業(yè)結構的調整為通信產業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著我國經濟結構和產業(yè)結構的調整，并且將其作為未來一段時間內我國經濟工作的主要內容，而加快信息技術與工業(yè)發(fā)展的有機結合正是進行產業(yè)結構調整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務質量的相關對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務質量，首先必須要提升、優(yōu)化內部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務質量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關鍵。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務思想觀念，并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優(yōu)質、讓客戶滿意的'服務質量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務質量的衡量是一種體現在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細節(jié)決定成敗，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意。可以通過市場調研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業(yè)各項業(yè)務知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務質量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工，設置專人專門與客戶溝通；另設置業(yè)務咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內容等。只有分工明確，完善一線服務流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務客戶。至于一線管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設一人為前臺主管即可，所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
（四）保證服務質量的標準與實際質量一致。
要確保服務質量的標準與實際服務質量一致，可以通過加強員工的服務規(guī)范與業(yè)務素質的培訓來達到要求。優(yōu)質的服務出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務質量的標準深刻融入服務人員的意識當中，從而提高員工的服務能力。此外，服務營銷管理部門可以建立專門的服務監(jiān)控機制，與績效考核相結合，加強企業(yè)員工的服務質量管理。
（五）保證實際服務內容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進行宣傳時，應尊重客戶的知情權，不僅宣傳自己企業(yè)或產品的優(yōu)點，同時也不應完全掩蓋自己企業(yè)或產品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業(yè)提升服務質量并非是一朝一夕之事，應從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務與服務的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務質量。
參考文獻：
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心理學是研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。心理學的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因為古代原始人認為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結了。隨著科學的發(fā)展，心理學的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學是對心靈的研究，或稱心靈哲學(philosophyofmind)。直到19世紀初葉，德國哲學家、教育學家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學是一門科學。
人在生活實踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動和行為表現。這就是人的心理活動，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內的變化作用于人的機體或感官，經過神經系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進而進行分析和思考。人在實踐中同客觀事物打交道時，總會對它們產生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實踐中還要通過行動去處理和變革周圍的事物，這就表現為意志活動。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動。心理活動是人們在生活實踐中由客觀事物引起、在頭腦中產生的主觀活動。任何心理活動都是一種不斷變化的動態(tài)過程，可稱為心理過程。人在認識和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點，各人的心理過程都表現出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質有關，也與他們的生活經驗和學習有關。這就是所說的人格或個性。心理過程和人格都是心理學研究的重要對象。心理學還研究人的個體的和社會的、正常的和異常的行為表現。動物心理學研究動物的行為，這不僅是為了認識動物心理活動本身，也有助于對人類心理活動的了解。在高度發(fā)展的人類社會中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動物進化階梯的頂峰。心理學是人類為了認識自己而研究自己的一門基礎科學。
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[論文摘要]本文通過分析新形勢下it業(yè)界需求和目前教學形式的局限，通過對校企互動、課程設置、教學模式等六個方面的闡述，找出一條符合時代發(fā)展的工學結合的c語言教學改革之路。
以計算機科學為靈魂的信息產業(yè)是優(yōu)化我國產業(yè)結構，促進低碳經濟，改變我國以勞動密集型產業(yè)為主現狀的希望之星。產業(yè)進步，教育先行，縱觀我們數年來在信息產業(yè)人才培養(yǎng)上取得的一些成果，不難發(fā)現其中存在著教學內容與產業(yè)脫節(jié)，落后于產業(yè)發(fā)展的現象。因而在學生就業(yè)和企業(yè)攬才時就會看到這些現象――學生發(fā)現在校所學的東西無法滿足企業(yè)的需要，而企業(yè)在求賢若渴的同時又面臨著無法找到合適人才的困境。本文嘗試探索將工學結合這一教育模式應用于計算機教學實踐中，特別是在c語言的教學改革中來解決上述問題。
在探索工學結合教育理念的過程當中，筆者不斷認識到，工學結合不應該僅僅只是一種學生培養(yǎng)模式的改變，還應該體現在學校與企業(yè)互動方式、課程設置、教材選擇、教學模式選擇和學生實習實訓等各個方面內容的變化。
1校企互動。
在工學結合的實踐中，學校應該走出去，引進來。積極跟企業(yè)接觸，盡量早的把企業(yè)進入到人才培養(yǎng)和教育的過程中。對于有意向的企業(yè)，可以實行定向招生、培養(yǎng)計劃，在招生期間學校和企業(yè)就可以聯合面試和招生，在學生第一、二年在校期間，學校和企業(yè)可以共同就教材選擇和師資力量上合作。比如學校教師+企業(yè)導師的“雙師制”教學，學校教師和企業(yè)資深工程師結合產業(yè)需要共同編寫教材，以及學校教師教學和企業(yè)工程師定期或遠程的答疑等，探索學校和企業(yè)共同培養(yǎng)、工學結合的新路子。
2課程設置。
c語言在計算機科學中有著非常重要的地位，它不僅是其它眾多現代編程語言的`基礎，也是業(yè)界應用最多、最為廣泛的語言之一。但是在筆者看來，目前各高校在c語言程序設計課程的內容設置上存在不合理的現象。首先，c語言程序設計不應該僅作為一門單獨的課程來開設，而是應該變成系列課程。產業(yè)界在做產品和做項目時，編程語言的運用只是作為一個最基本的因素存在而已，可以說同時擁有編程語言知識、平臺開發(fā)知識和產品領域知識的開發(fā)者才是一個企業(yè)真正的人才。產品相關領域知識的學習在實際開發(fā)過程中會由產品經理來解決，而且不同的產品需要不同的領域相關知識，這個是學校教育基本無法解決的問題。但是反觀我們目前的課程設置，其實只是解決了編程語言知識這一問題。舉例來說，學生要想在windows操作系統(tǒng)下開發(fā)程序，除了c語言知識外還要學習windows的眾多api、gui知識等平臺開發(fā)知識，我們在這一塊的課程設置上存在著諸多空白。
針對這一現狀，筆者覺得我們目前的c語言教學中非常有必要把c語言程序設置成一個系列課程，就是所謂的“大c語言課程”。整體上可以按語言相關知識和平臺相關知識這兩塊來劃分，然后結合目前企業(yè)和行業(yè)發(fā)展來設置課程。對于需要windows平臺開發(fā)人才的企業(yè)，我們的課程設置在語言相關類課程上可以開設“c語言程序設計”和“c++程序設計”等課程，在平臺相關類課程上可以開設“windows程序設計”、“mfc/wtl程序設計”和“directx程序設計”等課程。對于需要linux/mac平臺開發(fā)人才的企業(yè)，可以增設“unix程序設計”、“gtk/gnome程序設計”、“opengl程序設計”和“iphone程序設計”等課程。
在企業(yè)分工日益精細的今天，絕大多數企業(yè)需要的是專才，而非通才。如桌面客戶端開發(fā)和在線客戶端的開發(fā)完全是兩個不同的部門，也有著完全不同的人員配置。而我們當前的課程設置中，一個專業(yè)中既有《c語言程序設計》這類桌面程序開發(fā)技術的課程，又有《程序設計》這類web開發(fā)技術的課程，這就造成了學生培養(yǎng)時間加長和精力分散的問題。在筆者看來，在課程設置上，高校完全可以進一步細分，首先在大方向上可以用桌面應用開發(fā)和web應用開發(fā)來分專業(yè)，然后再從幾個大專業(yè)上進一步劃分。當然，在現實操作上，學校存在著師資力量不足和教師培養(yǎng)的問題，不可能在所有方向上均開設不同專業(yè)，但是也可以退一步只開設傳統(tǒng)的優(yōu)勢專業(yè)，從而在業(yè)界中得到認同。對于非專業(yè)課程，比如針對web開發(fā)專業(yè)的學生，《c++程序設計》完全可以作為選修課程，由學生憑興趣自主選擇學習。
3教學方式。
3.1教材選擇。
在教材選擇方面，學校除了可以考察和借鑒國外同類高校的優(yōu)秀教材外，還可以跟企業(yè)共同探討選取和使用業(yè)界的優(yōu)秀書籍作為教材使用，既能避免重復的編寫工作，又能達到跟上業(yè)界最新發(fā)展的目的。
目前各高校在教授c語言這門課程的時候多采用譚浩強編寫的《c程序設計》或者自己組織編寫的教材。筆者則推薦由c語言設計者brianw.kernighan和dennism.ritchie編寫的《thecprogramminglanguage》（也稱《k&r》），中文譯名為《c程序設計語言》，由機械工業(yè)出版社出版。這本書無論從作者的資歷還是內容的權威性上講都是學習c語言的不二選擇。
3.2環(huán)境選擇。
在實驗和上機環(huán)境的選擇上，目前國內各高校基本上采用的都是windows平臺加visualstudio的搭配。但是這種環(huán)境的缺點是費用過高，如果采購正版，那么對于高校來說僅裝配實驗室這一臺就要投入大量的資金，而不進行采購又會存在的疑難點都解決了，相應設計模塊也就實現了。在設計實現的同時可以啟發(fā)學生進行多角度拓展和優(yōu)化模塊設計的訓練，這樣能讓他們更多的掌握c語言編程的技能、技巧以及經驗知識，如程序編寫的可讀性、可維護性、可拓展性以及工作人員的分工協(xié)作等，這些問題在設計實現企業(yè)產品的項目中都會遇到，通過這種模式可以實現教學內容職業(yè)化。
4實習實訓。
在工學結合的實踐當中，實習實訓無疑是一個非常重要的環(huán)節(jié)。學校的實習實訓方面可以更加靈活，突破以前2+1的模式，不僅僅只在第三年才安排實習，而是每學期的都按照課程進度安排相應的實習實訓來檢驗教學成果，同時適應企業(yè)需求。
5結束語。
在高職計算機專業(yè)“c語言程序設計”課程的教學過程中，基于工學結合的理念，通過實際項目的制作，能使學生將所學知識轉化為實際工作的能力，提高學生的實際工作水平、綜合素質和就業(yè)競爭能力，為企業(yè)提供適用型的人才。
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篇一：學習《心理學》心得體會《心理學》這門課程對于我們每一位大學生來說是必修的科目，也是我們了解心理知識的所要走的階梯，對我們了解人的心理尤為重要。
雖然我已經在老師的指導和教導下，學了這門課程大半個學期，還未學完，但我已經對心理知識的有關方面有了一定的了解，人的知識、情緒、行為、動機、感情等等都與心理相互聯系，相互作用，相互影響的。人的心理有積極與消極，主觀與客觀、好與壞、高興與悲哀……在現實生活中，一些現象令人愉悅，一些現象使人憂慮，美好的事物引發(fā)人的愛慕之心，丑惡現象惹人產人產生厭惡之感。
人具有喜、怒、哀、懼以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多種情感和情緒，而這些情感與情緒作為人對事物和自身的生活態(tài)度體驗、構成了人類心理生活的一個非常重要的方面。在課堂上，老師每講到新的知識，都會耐心地指導，并以理論與實踐相結合的方式來授課，甚至還有一些比較經典的視頻以指導我們，讓我們掌握起知識的要點時容易理解和體會，使我們的思維能力得到拓展和提高，增加知識的“免疫力”，因為這樣我們在記憶知識時更加牢固。
有時在講到一些重要理論時，還會出一些心理實驗來測試我們的能力和心理素質的承受能力，這些課堂實驗使我們感到十分有趣而且這樣別具心裁的課也十分生動和形色，是我們學生所喜歡的，上課時不會感到枯燥乏味，能夠引起我們的興致，因為它可以調動學生學習的激情，活躍課堂氣氛，真正達到育人效果。學生在實實在在的活躍的生動的并且有一定新意的活動中受到教益和啟迪，促進知行的結合。
學生在主動參與教學過程中，激發(fā)了感情，明白了道理，情理凝結，這也而況儀讓我們了解自己的心理能力達到一個什么樣的程度，是好還是壞，是強還是弱，是積極還是消極的，是高還是低，這都是我們需要去了解的，因為可以從實踐中獲取知識和應用知識?！缎睦韺W》是一門科學的課程，它是以科學的方法研究人的心理和行為以及它們活動規(guī)律科學，更加是人類為了認識、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一門科學，這主要是研究人的心理現象，同時也考察人的行為、感情、動機，并且探討心理現象與行為之間的規(guī)律性關系。
有人說，心理是一種精神現象，它不具形體，難以直接考察和研究的。然而，人的心理與人的行為，可以了解人的心理。
可以分為社會心理和個體心理。社會心理與個體心理是密不可分的。
社會心理現象體現在個體心理活動當中，它離不開個體心理。但對個體而言，社會心理又是一種重要的社會現實，直接影響個體心理的形成與發(fā)展。
個體心理是社會現實在個體頭腦中的反映，雖然屬個體的主觀精神活動，但其中包含著豐富的社會心理因素。受遺傳、教育、生活經歷、職業(yè)活動和其他因素影響，不同的人的心理會形成各不相同的特點;在不同的時間或條件下，人的心理活動具有不同的狀態(tài)。
對于人類來說，人是個體的也是社會的，具有雙重屬性，即人作為個體而存在，又與周圍的環(huán)境、與他人發(fā)生著不可脫離的關系，這說明了人的心理受著主觀因素和客觀因素的影響。人的心理是無法脫離這兩個關系而成為個體獨立存在的，沒有這兩個因素的影響，人類是無法能透徹地了解和認識自己。
特別是在這個日益發(fā)展迅速以科技和信息為中心的社會，人的心理和行為的方式和現象也會越來越復雜，因為這個社會就是一個復雜的個體而存在于這個世上，如果人類不能跟上和掌握它們之間的規(guī)律關系，就無法進一步了解人類的心理關系，也就不無法使人類在社會中得到提高，社會也不能以良好的姿態(tài)前進到一個美好的世界。正因為如此，這個社會中又多了一份職業(yè)，就是心理醫(yī)生，為人類解決有關的心理問題和心中疑問，使人們有一個良好的心理以生活在這個社會中。
《心理學》對我來說是尤為重要的，這對我的心理能力和素質的成長缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的職業(yè)，我的職業(yè)需要它，因為我選擇的是師范職業(yè)方向。
它是我們師范專業(yè)所開設的一門公共必修課，也是培養(yǎng)未來教師師范技能與職業(yè)素質的重要基礎課。我通過心理學的學習，我可以了解到中小學生的心理發(fā)展變化的特點和規(guī)律，理解和掌握學校教育教學中各種心理現象及其變化規(guī)律，為以后的教育實踐工作提供科學的理論指導和應用，注意心理學基本理論與學校教育實踐的結合、基礎知識與應用方式的結合、現實需要與未來發(fā)展的結合，這在培養(yǎng)人才質量上有著重要的作用和意義。
學習了這門課程，豐富了我的心理知識，提高了自我認識的水平，我學到了很多我從未接觸過的知識和問題，使我對心理的見識增長不少。隨著這課程的深入，我對這門課程越來越有濃厚的興趣了，而我也漸漸地發(fā)現并解決了我以前所疑慮的心結，并讓我不斷地完善個人，升華到另一個自我的境界。
我覺得這個學習過程和學習時間都是值得的，因為我學到了以前不能學習也沒有學到的知識。以后學習的過程中我還會更進一步理解和了解心理學方面的知識。
我記得老師曾經說過，在這個世界上，每個人都是自己的心理醫(yī)生，因為最了解自己的人就是自己，雖然有當局者迷。
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職業(yè)院校要以學生為本，一切從學生實際需要出發(fā)，將學生的可持續(xù)發(fā)展作為選擇體育教材內容的著眼點，既要加強學生對基本體育知識的學習，又要促進學生的創(chuàng)造學習。教材內容必須在學生的實際生活與社會現實之間建立聯系，教會學生確定文明、健康的生活方式，促使學生通過體育鍛煉提高生活質量和身體素質。另外，職業(yè)院校的體育教材還要充分考慮職業(yè)生的體育認知水平，結合學生對身體鍛煉需求的個性差異，在選擇教材內容時更加全面地涉及休閑領域和競技領域的體育項目，體現職業(yè)特征和本校特征。
3.2將德育融進體育教學中。
職業(yè)生日后走上工作崗位，沒有職業(yè)道德是不行的。相對于普通學校的學生，職業(yè)生更需要德育。而體育課是道德教育的重要陣地之一。因為體育課是開放性教學，在職業(yè)院校，比起其他課程，體育課比較輕松，學生比較感興趣，體育教師可以將道德教育以潛移默化的方式滲透進體育教學中，培養(yǎng)學生在日后工作崗位上所需要的職業(yè)道德，如團結合作，堅韌不拔等精神。
3.3引導中職生正確地認識競爭。
職業(yè)生在畢業(yè)后大多直接走上社會，從事的工作基本從最基礎做起，需要邊工作邊學習，這樣就需要良好的人際關系，需要團結合作的精神。所以在體育教學中，體育教師要結合學生職業(yè)的特性，在課程中多安排一些競爭類項目，讓學生在競爭中正確認識自己，認識競爭，從而正確地對待競爭，不要在競爭的潮流中迷失自己。同時，體育教師還要安排一些合作類體育項目，鼓勵學生融入集體完成項目，以此培養(yǎng)學生的合作精神。比如，體育教師可以安排學生參加接力跑比賽，讓每個學生都盡自己的努力完成比賽，增進學生的友誼。
3.4為學生搭建個性的舞臺。
職業(yè)生與普通學校的學生相比，可能文化成績不算優(yōu)秀，但是他們思維活動，個性突出，所以體育教師可以為職業(yè)生搭建個性的舞臺，多安排一些體育項目讓學生自主參加，發(fā)揮學生的優(yōu)勢，增強學生的自信心，讓他們以更好的姿態(tài)面對日后的工作！
4結語。
與普通學校相比，職業(yè)院校有自己的教學特色，是為社會輸送大批優(yōu)秀勞動者的重要陣地。職業(yè)院校的體育教學要以學生的就業(yè)為導向，與社會就業(yè)需求緊密聯系，只有這樣，才能為職業(yè)生日后走上工作崗位打下堅實的基礎，使職業(yè)生成為社會所需要的人才！
參考文獻：
[1]林桂池;;高職院校開展職業(yè)實用性體育教學探討[j];山東體育科技;01期。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十二
本文基于經濟型酒店的特性，認為經濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經濟型酒店所提供的服務內容和顧客所期望的服務內容，總結經濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經濟型酒店服務質量的若干對策。
經濟型酒店（economiclodging或budgethotel）是現代酒店業(yè)適應市場需求變化的產物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業(yè)態(tài)。對于經濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務。經濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經濟型酒店的核心產品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。
成本價格低廉。經濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經濟型酒店成本低的特點。從經投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經濟型酒店從產生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。
根據iso9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。
良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發(fā)現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰(zhàn)略。
良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發(fā)展的經濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據中國經濟型酒店網調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治觯f明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調查中發(fā)現：第一，硬件設施關注度調查。床的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊洕途频甑念櫩投嗍且陨虅粘霾畹葹槌鲂心康?，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規(guī)定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。
經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。
美國著名營銷學家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。隨著經濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。
經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網絡預定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質的服務。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統(tǒng)，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習。把優(yōu)秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。
了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。
設立專門的聯合協(xié)會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務、溝通、監(jiān)督、協(xié)調的職能，制定經濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發(fā)展和服務質量的提高。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十三
很高興為你解答：心理學是一門科學，它來源于生理學和哲學。
心理學分為兩大門類：分為：理論心理學和應用心理學。
理論心理學分為10大門類：普通心理學，發(fā)展心理學，學習心理學，認知心理學，人格心理學，社會心理學，變態(tài)心理學，生理心理學，動物心理學，實驗心理學。
應用心理學也分為10大門類：教育心理學，咨詢心理學，臨床心理學，工業(yè)心理學，消費心理學，法律心理學，廣告心理學，心理測量學，管理心理學，健康心理學。
在此表示：心理學只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學對自身可以帶來健康和平靜。
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酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十四
在今年的二月份，我來到了我們實習的工作單位蒙古風情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進入集團以后，我們首先開始了培訓間斷的學習。在春光明媚的三月里，我們進行了艱苦的軍事訓練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發(fā)揮了團隊精神的凝聚力。在學習間斷，我主要闡述了我的經歷與學到的知識，首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務的技巧。
服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務?！蔽乙粫r語塞。一位在飯店工作的朋友曾經講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預定客房。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槭チ艘粯渡狻Ｍㄟ^上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎?談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的欲望?！?BR> 這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由于上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：二是飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當然因該具備的基本素質，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括為數不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。
因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外;不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動;而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是?”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內衛(wèi)生、行車準點、定點侯客、門前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴格對職能部門的現成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業(yè)部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務關系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現問題，改進服務?？偨浝硗瑯有枰找庾R，總經理也要具有服務意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節(jié)的總經理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢?一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢?一個趾高氣揚，目中無“客”的總經理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身是員工們學習與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。
語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物;即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質的服務。導游人員注意。
導游詞。
的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情;即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業(yè)尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質的服務。(一)身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態(tài)。女子站立時腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3、走姿：行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩(wěn)定。男子走路時不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級賓客相遇時應點頭問好。(3)與上級賓客同行至門前時，應主動開門，讓他們先性。(4)與上級賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導客人時，讓上級客人走在自己的右側。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內側。(7)客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。(二)手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。(三)面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?1、創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境：傾聽環(huán)境對傾聽質量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創(chuàng)造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調，重音等會產生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。
酒店培訓技巧。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十五
摘要：在采用“訂單式”模式培養(yǎng)服務外包人才的過程中存在著一些誤區(qū)制約著服務外包人才的培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新“訂單式”人才培養(yǎng)模式對加快我國服務外包人才的培養(yǎng)具有重要的作用。本文對創(chuàng)新“訂單式”服務外包人才培養(yǎng)的模式進行了初步的探討。
關鍵詞：服務外包；服務外包人才；“訂單式”人才培養(yǎng)模式；創(chuàng)新研究。
一、“訂單式”模式在服務外包人才培養(yǎng)實施中存在的誤區(qū)。
（一）在服務外包人才培養(yǎng)的“訂單”來源問題取得中存在的誤區(qū)。
在服務外包企業(yè)對人才的需求中，目前人才的來源方式基本上是采用社會招聘，而企業(yè)對高端和低端人才需求較大，即一方面需要能夠帶領外包團隊承接外包業(yè)務并按計劃實施的領軍人物，另一方面就是能夠在具體外包崗位中具有較好操作技能的低端崗位的外包人才。企業(yè)過多的依賴于社會招聘后的崗位培訓，即完成服務外包人才培養(yǎng)的“最后一公里”，所以服務外包企業(yè)缺乏主動尋求合作學校的主動性，也就不會主動發(fā)布企業(yè)的用工信息。高職學校為了適應社會需求，積極尋求服務外包企業(yè)進行合作的主動性較高，但苦于沒有適合的平臺宣傳學校的辦學優(yōu)勢，造成沒有合作的響應者。而高職院校由于對自身辦學優(yōu)勢宣傳的原因并沒有引起服務外包企業(yè)的高度重視，所以不能很好的得到社會的承認，失去了和服務外包企業(yè)合作的機會。
（二）所簽訂的“訂單”的培養(yǎng)方向上技能過于單一存在的誤區(qū)。
由于在與企業(yè)洽談“訂單”時，一味的考慮企業(yè)的崗位需求和企業(yè)的所有要求而忽視綜合素質的重要性。在企業(yè)與學校所簽訂的“訂單”中，只是強調訂單企業(yè)的崗位需求，同時，個別高職院校也認為只要擁有計算機技術和外語能力就可以支撐服務外包人才培養(yǎng)的體系，而忽視了培養(yǎng)對象的綜合素質。事實已經證明服務外包在人才培養(yǎng)的過程中應從先進的技術能力、外語能力、團隊合作及文化背景等方面進行。由于忽視了服務外包人才的綜合素質培養(yǎng)，導致了在校企合作制定人才培養(yǎng)方案時出現的人才培養(yǎng)方案中的能力要求過于狹窄。只是強調訂單企業(yè)的崗位需求，即企業(yè)崗位中需要什么的人具備什么樣的能力就培養(yǎng)這樣的人和能力，忽視了人才的可持續(xù)發(fā)展，為學生以后的轉崗就業(yè)埋下了隱患。
（三）進入“訂單班”后就一定可以在企業(yè)就業(yè)的錯誤認識。
“訂單班”是校企結合的“訂單式”人才培養(yǎng)模式實施的載體，其運行的質量與“訂單式”人才培養(yǎng)模式的實施是否科學密切相關。進入“訂單班”后學生是否可以就業(yè)取決于“訂單班”的運行質量。即是否有科學的人才培養(yǎng)方案，實訓條件及實施、教師資格及教學過程的實施、學生的勤奮投入程度等等影響因素?！坝唵问健蹦Ｊ讲豢赡芘囵B(yǎng)出服務外包企業(yè)需要的所有人才，但我們應該清楚的認識到在培養(yǎng)服務外包低端人才的過程中，“訂單式”人才培養(yǎng)的重要作用?！坝唵问健迸囵B(yǎng)模式在其發(fā)展過程會不斷產生新的矛盾，比如，部分學生在簽訂了訂單培養(yǎng)的協(xié)議后，錯誤的認為就業(yè)就有了保障，學習就不再那么投入。還有的學生只關心所學習的崗位技能，對基本的素質要求不作為重要的學習內容來提高自己。這種進了訂單班就是進了保險箱的錯誤認識在一定程度上影響了學生學習的積極性，對訂單班學生的質量帶來了不好的影響。
（四）采用“訂單式”模式培養(yǎng)人才在成本負擔機制上存在的誤區(qū)。
在市場經濟條件下，企業(yè)的發(fā)展需要人才，就要付出相應的成本；學校為了適應社會的發(fā)展并維持自身的生存也必須有較大的投入；而作為在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下最終的受益者之一的學生為了找到理想的工作崗位也必須付出相應的成本。而長期以來，人才培養(yǎng)的成本問題被掩蓋，以至于人們習慣于高職院校的付出，習慣于高職院校為自身的生存而孤軍奮戰(zhàn)。在服務外包企業(yè)，為了獲得完成崗位任務必須的人才，企業(yè)往往會花費大量的資金進行培訓，而這也是作為企業(yè)留住人才的一種手段。在采用了“訂單式”人才培養(yǎng)模式的前提下，這一模式對服務外包企業(yè)的經濟性影響并沒有引起服務外包企業(yè)的重視，即由于采用了“訂單式”人才培養(yǎng)模式而使企業(yè)節(jié)約了大量的人力培訓成本。采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式具有較強的經濟性，即把上崗前教育階段前移，避免了上崗前教育成本的開支，將為社會節(jié)約大量的成本支出。
二、“訂單式”人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新的必要性。
（一）落實國家政策，促進服務外包發(fā)展的需要。
我國的服務外包產業(yè)發(fā)展需要大量的人才，由于近年來服務外包發(fā)展迅速及相關人才培養(yǎng)不能適應實際需求的問題，導致服務外包產業(yè)正面臨人才緊缺的局面。據有關統(tǒng)計數據顯示，“十一五”期間，我國服務外包人才缺口每年約50萬人，而且每年以20%的速度遞增。大量的合格外包人才的匱乏是制約我國服務外包產業(yè)快速發(fā)展的主要障礙，社會的人才供給和服務外包企業(yè)人才需求之間的嚴重錯位是當前我國服務外包外包人才市場的基本狀況。而培養(yǎng)大量的具有外包崗位能力的低端操作人員更是服務外包企業(yè)的迫切需要，這些人員必須具備的外包崗位的知識和技能、外語基本能力、行業(yè)的流程管理規(guī)范、基本的職業(yè)素養(yǎng)等等。
（二）促進企業(yè)發(fā)展，滿足企業(yè)對外包人才的需要。
我國的服務外包企業(yè)由于發(fā)展的時間較短，在人才的培養(yǎng)上存在著嚴重的不足。為了解決人才的匱乏問題就要努力創(chuàng)新服務外包人才的培養(yǎng)模式，采用適應我國服務外包企業(yè)發(fā)展的形式來培養(yǎng)外包人才。服務外包產業(yè)與人才培養(yǎng)相互促進，隨著服務外包產業(yè)的快速發(fā)展，其適用型人才緊缺是當前企業(yè)發(fā)展中普遍存在的問題。加快培養(yǎng)外包人才，提高外包人才的適用性，降低外包人才培養(yǎng)成本，實現外包產業(yè)與高職教育的深度合作，是解決目前我國服務外包企業(yè)對人才的迫切需要，加快服務外包企業(yè)發(fā)展的需要。
（三）緩解社會壓力，滿足我國大學生增加就業(yè)的需要。
服務外包產業(yè)被認為是中國未來最大的就業(yè)“蓄水池”，但目前國內市場上的服務外包人才供給遠遠不能滿足需求。按照商務部等有關部門的規(guī)劃目標，力爭在5年內在國內建成一批產業(yè)聚集并具有一定國際競爭力的服務外包基地；促進200家著名跨國公司將服務外包業(yè)務轉移到中國；培育家取得國際資質的大中型服務外包企業(yè)；培訓120萬承接服務外包所需實用人才；新增100萬大學畢業(yè)生就業(yè)。所以，服務外包人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新對積極應對我國大學生就業(yè)的困境將起到積極的作用。
（四）實行工學結合，促進高職院校不斷發(fā)展的需要。
教育部、商務部聯合下發(fā)的《關于加快服務外包人才培養(yǎng)，促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》中，對高等教育人才培養(yǎng)模式提出明確的.目標，要求高校要通過開設服務外包專業(yè)、增設服務外包課程、崗位培訓前移等多種模式培養(yǎng)服務外包人才。服務外包人才除要具備信息技術能力、外語能力以及專業(yè)技能外，服務業(yè)要求的通用素質，比如服務意識、溝通能力、團隊合作能力等也是必需不斷加強的。我國高職院校培養(yǎng)出來的學生與企業(yè)的需求有一定差距，應該進一步加大服務外包實用性人才的培養(yǎng)力度，根據服務外包產業(yè)發(fā)展和企業(yè)承接服務外包的特殊要求，在學科建設、教材內容以及課程設置等方面加大調整力度，加快跨學科的復合型實用人才培養(yǎng)。
三、“訂單式”人才培養(yǎng)模式”的創(chuàng)新思路。
（一）充分發(fā)揮社會各方優(yōu)勢，“訂單”取得渠道的創(chuàng)新。
在服務外包人才的培養(yǎng)上，應充分發(fā)揮政府的橋梁作用，高職院校要積極尋求訂單，服務外包企業(yè)要主動發(fā)布用人信息。政府應搭建溝通服務外包企業(yè)和學校的信息平臺，努力消除在“訂單式”人才培養(yǎng)中的信息不對稱現象。政府要為學校了解服務外包產業(yè)的發(fā)展和企業(yè)對服務外包人才的需求情況提供渠道，在學校對擬合作企業(yè)初步了解的基礎上為學校提供更詳盡的企業(yè)背景資料，為學校的進一步論證奠定基礎。同時，還應積極為服務外包企業(yè)提供服務的平臺，宣傳學校的人才培養(yǎng)優(yōu)勢、辦學特色及辦學條件，為校企合作牽線搭橋，說明校企合作對企業(yè)在人才培養(yǎng)中的成本節(jié)約優(yōu)勢及其他益處，使企業(yè)樂于采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式培養(yǎng)所需要的服務外包人才。服務外包企業(yè)要從長遠利益出發(fā)積極爭取與高等學校的合作，為企業(yè)培養(yǎng)合格的外包人才。
（二）實現由定點向定向的轉變，人才培養(yǎng)方案的創(chuàng)新。
1、實現由定點向定向的轉變。
作為辦學主體的高職院校要積極適應變化，主動調整人才培養(yǎng)方案，在堅持為“訂單班”的企業(yè)培養(yǎng)人才的前提下，實現人才的“寬基礎”培養(yǎng)，也就是完成人才培養(yǎng)方向的創(chuàng)新。在堅持“訂單式”人才培養(yǎng)的基礎上，完成由定點到定向的轉變。長期以來，在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，學校和企業(yè)的合作關系僅僅是一對一的關系，即學校只是和某一個企業(yè)進行人才培養(yǎng)的合作，但在培養(yǎng)服務外包人才中，學校要主動適應社會需求的變化，力爭和多個企業(yè)建立積極的合作關系。
2、強化綜合素質的培養(yǎng)。
在制定人才培養(yǎng)方案的過程中，應在關注外包技能的基礎上，強化對學生綜合素質的培養(yǎng)。為實現高職教育的培養(yǎng)目標應加強對“訂單式”人才培養(yǎng)模式下的人才培養(yǎng)方案的科學論證，建立對人才培養(yǎng)方案的外部論證機制，聘請教育專家及服務外包的行業(yè)專家對企業(yè)和學校共同制定的人才培養(yǎng)方案進行討論，避免出現學校為積極爭取“訂單”，只考慮企業(yè)對人才培養(yǎng)的個案要求而出現的培養(yǎng)內容的針對性較強，崗位技能較為單一的情況，導致學生未來的轉崗困難，難以適應行業(yè)技能需要的情況。
（三）明確“訂單”關聯方的經濟責任，成本負擔機制的創(chuàng)新。
要明確各方的經濟責任，在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下的“訂單”涉及的關聯方是三方，即企業(yè)、學生和學校，所以在簽訂訂單時必須明確“訂單”關聯方的經濟責任。在明確校企責任和學生義務的前提下，在學校、企業(yè)和學生這三個“關聯方”之間合理進行“訂單班”教育成本的分擔。在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，“訂單”的關聯方為學校、服務外包企業(yè)和學生，在常規(guī)教學模式下，學校投入巨資為培養(yǎng)學生奠定了堅實的基礎，學生交納學費即可享受教育資源。而在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，“訂單”的關聯方為三方，而人才培養(yǎng)實施過程的受益者發(fā)生了變化，由服務外包企業(yè)、學生兩方變?yōu)槠髽I(yè)、學生和學校三方，按投入產出的原理分析，高職院校的巨額投入應該有較高的回報，學生的學費投入換來了較理想的工作崗位，而恰恰是“訂單”的最大受益者服務外包企業(yè)成為最終的收益者，在“訂單”的運行中并沒有額外的經濟利益付出，或只是較少的經濟利益付出，在獲取人才資源上，企業(yè)應該有較大的投入才符合經濟發(fā)展的客觀規(guī)律，即實現學校投入一部分、學生要負擔一部分“訂單”的成本、企業(yè)負擔部分成本的良性循環(huán)模式。
（四）強化“訂單式”管理基礎工作，實現過程管理的創(chuàng)新。
在采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，要不斷強化基礎管理工作，努力實現過程管理的創(chuàng)新。這是校企合作的“訂單式”人才培養(yǎng)模式的重要內容，校企合作的“工學結合”教學過程的創(chuàng)新，這一創(chuàng)新應是在教材的編寫、崗位模塊化的教學內容設計、教學模式等多方面的創(chuàng)新。在“基于外包工作過程”的課程設計理念指引下，深化“任務驅動、項目導向”的教學模式改革。按照企業(yè)外包崗位真實的工作任務和工作過程開發(fā)學習實訓項目，實現真實工作流程進課堂。校企合作進行項目開發(fā)，專兼結合組織項目教學、崗證雙線實施項目評價。在教學內容選取、學習情境設置、實訓項目開發(fā)、工作任務的安排等各個環(huán)節(jié)均與外包企業(yè)合作，由服務外包企業(yè)專業(yè)人員直接參與課程建設。按服務外包崗位的要求建立校內實訓基地，校內實訓基地的建設必須按照服務外包企業(yè)的實際經營情況及崗位的特點進行，配備符合服務外包企業(yè)崗位培養(yǎng)目標的工作設備。同時要充分利用服務外包企業(yè)作為校外實訓基地，在學校與服務外包企業(yè)簽訂的“訂單”中必須明確將服務外包企業(yè)作為“訂單班”的校外實訓基地。
參考文獻：
[2]陳偉，李華.服務外包人才培養(yǎng)模式研究[j].現代管理科學，.1。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十六
：市場經濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務質量。本文結合酒店服務質量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。
近幾年，伴隨著經濟迅猛發(fā)展，酒店服務業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優(yōu)質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。
酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業(yè)，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務人員素質偏低。
歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。
2.4服務管理協(xié)調不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協(xié)調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.1提升服務意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質。
員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業(yè)素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務環(huán)節(jié)始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調發(fā)展。
酒店應該強調各部門溝通協(xié)作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
總之，市場經濟環(huán)境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務質量管理的現狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術學院。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十七
“師者，所以傳道授業(yè)解惑也?！彼^傳道，就是告訴學生做人的道理，告訴學生做事的方法?？梢娮鳛橐幻處?，對學生進行德育教育是首位的，其次才是教授學生專業(yè)的知識，解決學生的問題。但許多教師認為德育教育是班主任和學生管理人員的事，一般學科教學只需要教給學生知識和技能，所以如何在學科教育中滲透德育教育成為一個亟待探討和研究的課題。筆者試對如何根據電工專業(yè)的特點，在技術課教學中滲透職業(yè)素養(yǎng)教育做初步探討。
技校學生在年齡上正是人生觀、價值觀形成的時期，是長大成人的預備期，是獨立走向社會的轉變期。在這兩年里，他們不僅要學習和掌握服務社會、適應社會的知識和能力，還要養(yǎng)成符合時代要求的高尚道德品質和良好的職業(yè)素養(yǎng)，為今后的職業(yè)生涯做好全面的準備。職業(yè)素養(yǎng)具有十分重要的意義：從個人的角度來看，適者生存，個人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績，更談不上建功立業(yè)；從企業(yè)角度來看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實現求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場的競爭力；從國家的角度看，國民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國家經濟的發(fā)展，是社會穩(wěn)定的前提。正因如此，“職業(yè)素養(yǎng)教育”才顯得尤為重要。
1.在實習教學中培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德技校學生在入學選擇專業(yè)時，大多都比較盲目，對所學的電工專業(yè)了解很少，不感興趣，對自己的職業(yè)前途沒有信心。教師在實習中要幫助學生慢慢認識到自己所從事職業(yè)的社會價值，樹立正確的職業(yè)價值觀，崗位不分高低貴賤，只是不同工作、不同責任的區(qū)別。不敬業(yè)就會失業(yè)，不愛崗就會下崗。“三百六十行，行行出狀元”，鼓勵他們下定決心，干一行，愛一行，專一行，培養(yǎng)他們不屈不撓、愛崗敬業(yè)的精神。2.在實習教學中培養(yǎng)學生團結互助、樂于奉獻的合作精神在實習教學中經常會遇到由幾個學生組成一個團隊進行一個課題的.情況，教師應該讓他們明白只有在團隊精神上配合默契，才能產生創(chuàng)新和發(fā)展的力量。要讓學生認識到，團隊協(xié)作精神對個人的素質有較高的要求，這種意識和合作能力甚至比專業(yè)知識更加重要。要學生學會欣賞他人，幫助自己逐漸走向成熟，走向理性，走向成功。3.在實習教學中培養(yǎng)學生的責任心和使命感電工作為一個專業(yè)技術極強的工種，要求每一個從業(yè)人員具備扎實的理論基礎，豐富的實踐經驗，嚴謹的工作作風，強烈的責任心和使命感，相輔相成，缺一不可。在教學過程中教師要時刻提醒學生，培養(yǎng)學生的責任心。電工是個危險的工作，沒有扎實的理論基礎是無法真正勝任的。責任心和使命感是對每一個電工操作者最基本的要求，對自己負責才能對別人負責。4.培養(yǎng)學生主動學習和工作的觀念現在的技校學生在實習時往往是在老師的催促下被動的學習，被動的練習，效率很低，因此我們可以給他們滲透一些主動學習和工作的觀念。主動是相對于被動而言的，現在市場經濟下，如果不主動推銷自己，可能就意味著職場失利。翻開大部分企業(yè)的員工手冊，我們都會發(fā)現“主動工作”的條款?！爸鲃印笔且环N優(yōu)秀的職業(yè)興趣和對卓越的不懈追求，也是實實在在的工作表現和對工作成就的追求。5.培養(yǎng)學生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度電子線路實習所用元件多，線路復雜，有的學生馬馬虎虎，不求甚解，結果總是接錯線，燒壞元件是常有的事。在這種情況下，教師就可以有意識地培養(yǎng)學生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度。讓學生明白“精益求精”是一種品質、一種能力、一種素養(yǎng)、一種要求。成功的人生源于對“精”的追求，一個人有了“精”的理念，就會有“精”的追求、“精”的目標、“精”的行動，就一定會出成果、出精品，脫穎而出，就一定會出類拔萃成為人才，贏得成功人生。當然，在電工實習教學中能夠滲透的職業(yè)素養(yǎng)教育還有好多方面，只要我們認真研究，積極探索，找到合適的切入點，每一堂課我們都可以滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，為學生將來更好地適應和勝任工作崗位做好準備，這些會使學生受益終身。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十八
隨著國際間政治、經濟、文化交流的日益頻繁，我國的涉外酒店業(yè)迅速發(fā)展起來。外語、特別是英語的應用，在酒店行業(yè)中越來越發(fā)揮著非常重要的作用，許多酒店更以英語的應用能力作為員工招聘和培訓的一個重要內容。因此，根據社會和酒店業(yè)對人才的要求，酒店英語口語在英語教學中的地位變得越來越重要。
我校的酒店專業(yè)學生一直是我市各大酒店的主力軍，而從這幾年四星級和五星級酒店用人單位對我校酒店專業(yè)的實習生和畢業(yè)生的反饋信息來看，學生英語口語的聽說和應變能力都需要加強和提升。因此，《酒店服務英語》課程的口語教學改革要充分體現以應用為中心，重視學生英語應用能力的`培養(yǎng)，課程設置要滿足市場對酒店業(yè)人才素質的需求。以工作需求為導向，來進行英語口語的課堂教學。下面是我對《酒店服務英語》課程口語教學的一些思考。
1教學內容要圍繞今后實際工作的場景。
酒店專業(yè)英語中按服務方向分為前臺英語、客房英語、餐廳英語、酒吧英語、其他服務英語，這些都是學生今后工作的主要場景。其中前臺和客房英語是酒店服務中運用頻率最高的。前臺英語中預定、接待、禮賓、收銀服務、商務中心等英語服務口語要求較高。客房英語的運用頻率依次為迎接客人、客房清潔、洗衣服務、客房服務、解決問題。餐廳服務英語中的預定餐位、迎接客人、為客人點菜、酒水服務、席間服務用語等。我們所選用的教材涵蓋了酒店服務英語中的大部分模塊，但是對學生情景應變能力、口頭表達和聽力訓練更要加強。
2口語教學以情景模擬為主，角色表演是加強口語練習的主要途徑。
在實際教學中，學生普遍反映難以記住課文和對話內容。這就要求教師開拓思路，對教學方式進行趣味化、直觀化的改進。《酒店服務英語》中包含很多實用性較強的日常會話，為了加深他們對對話的理解和記憶力，教師采用了模擬情境訓練的教學模式，課前要求學生自備道具和所用場景，在課堂上模擬工作氛圍，讓學生身臨其境地感受工作節(jié)奏。比如在reception這一單元，筆者從中摘取客人在酒店登記入住的對話內容讓學生以小組形式進行角色扮演。讓學生在參與互動的過程中熟悉場景和對話內容，并且在反復演練的過程中加深記憶。同時一個月一次的進行模塊場景練習，讓學生將幾個單元所學的內容結合起來，模擬客人從登記入住到結賬離店、客房服務等的全過程。
3注重培養(yǎng)學生靈活表達的能力。
“學以致用”是設置《酒店服務英語》課程的根本目的。教師在上課時要注重培養(yǎng)學生靈活運用教材中的語言表達方式，引導學生以多種語言形式來表達同一個意思，以靈活應對復雜的工作情景。課堂上，教師可以組織學生觀摩整個工作流程的錄像，將刻板的情境和對話內容形象化，使學生直觀的了解酒店某項業(yè)務流程和處理方式，看完錄像要求學生現場模擬，充分體現學生的主體地位。在現場模擬階段，教師應該適時啟發(fā)學生的想象力，鼓勵學生發(fā)揮創(chuàng)造力，完善對話內容，鍛煉其靈活的口語表達能力，防止學生考慮具體情況，死板套用某一句型。
4積極參加各種實踐活動，在工作實踐中達到練習口語的目的。
實訓是酒店服務技能培訓的主要內容?！皃racticemakeperfect”，實踐是檢驗真理的唯一標準。作為英語專業(yè)的學生，為了鍛煉口語能力，應該積極參與校內各種實訓活動。學校安排實訓活動，目的是讓學生在真實的酒店服務環(huán)境中，熟悉前臺接待、客房服務、餐廳服務等業(yè)務內容。學生通過實訓，能夠加深對酒店服務情境和對話內容的理解和記憶，能夠提前接觸酒店的工作氛圍，并且在實訓過程中逐漸摸索出適合自己的口語訓練方法，提高口語表達能力。
在《酒店服務英語》的教學過程中，必須要高度重視學生口語能力與實際工作需求相結合，對學生英語服務口語能力過程中存在的主要問題要予以高度重視。老師要從學生現有的英語口語能力方面與工作需求之間存在的主要問題入手，采取更加有效的教學方式文法;要重視英語口語運用能力的重要性，采取切實有效的措施縮短其與工作需求之間的差距，使學生能以更短的時間適應工作崗位的要求。《酒店服務英語》的口語教學如何與工作需求相結合。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十九
我們都知道高校一直是把學生的就業(yè)放在首位的，幾乎所有的教學內容都是以學生的就業(yè)為主，實施的是技能教育，知識教育，通過考試來培育人才，這都是是現在我們所有高校的一個通病。這樣子雖然能夠讓學生學到更多的知識和技能，但是忽視了學生的思想政治和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不利于促進學生的全面發(fā)展的。
（二）高校教師的思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
我們都知道學校的教育離不開老師，老師是知識的傳播者，因此實現思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合離不開老師，但是目前存在的問題是高校的教育在對學學生的教學中，僅僅是以學生的專業(yè)知識為主，更有的教師只是照本宣科，并不會進行拓展，嚴重的忽視了學生們的思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)，導致了學生專業(yè)知識豐富而思想政治的'匱乏，職業(yè)素養(yǎng)的欠缺。
（三）高校學生對思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
經濟利益化是學生的思想發(fā)生了轉變，人為只需要學會專業(yè)知識，學會賺錢的本領就可以了，從而忽視了思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的重要性，對于學校和老師提倡的和傳播的關于這方面的知識持以排斥或者忽視的態(tài)度，導致了高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合更加困難。
二、如何實現高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（一）加強對高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合的重視。
這里的加強重視主要由三個方面，第一是學校的重視，第二是教師的重視，第三是學生的重視。這三個方面是不可忽視的，只有得到了重視才能夠實現思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（二）實現高校教育主體的一體性。
思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育都是高校實施教育的重要內容，因此要想實現融合的重要一步就是實現教育主體的一體性，讓高校理論老師和輔導員成為學生思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的主體，實施教育。
（三）實現高校教育目標的一致性。
雖然思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的具體目標都不一樣，但是它們的出發(fā)點都是把高校學生培養(yǎng)成為國家，和會和企業(yè)需要的人才，因此我們要往大的目標看，實現思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，促進學生的全面發(fā)展。
三、結束語。
總之思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性不言而喻，當它們實現融合以后，不僅有利于促進學生的全面發(fā)展，更有利于為國家，企業(yè)和社會培養(yǎng)合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，走特色教育，培育特色人才。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇一
服務員培訓心得體會二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介。
紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。。。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇二
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎上，對圖書館參考咨詢服務中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的因素，最后論述了圖書館實現參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的策略。
[論文關鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。
參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一――參考咨詢服務的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務質量。
l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識。
隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現起著至關重要的作用，具有實際應用價值。
對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現的內在驅動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現隱性知識的轉移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業(yè)務的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析。
圖書館參考咨詢服務不僅是一個結果，而且還是一個過程。本質上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構成的一個有機的動態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務觀念、服務態(tài)度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質量的關鍵因素“不是技術條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經驗的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質中的品行、服務心理和服務語言，技能素質中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現在個人價值的實現上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務隱性知識實現轉移與共享的障礙分析。
發(fā)現、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉移與共享，實現隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙。
隱性知識是指建立在個人長期經驗、教訓積累的基礎上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數據明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內容，可見，隱性知識本身就具備難以轉移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。
“隱性知識的價值體現在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領域，或控制隱l生知識的轉移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。
隱陛知識轉移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉移和共享的程度成正比。而在現實中，參考咨詢館員之間的知識結構和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關聯性。
隱性知識的轉移渠道、方式以及轉移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關因素上的關聯性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結構差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結構、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業(yè)，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識的轉移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結構情景、制度情景和文化情景。組織結構情景，主要表現在圖書館的組織結構是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現在圖書館是否利用有效的物質和非物質的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的對策。
4．1技術層面。
參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉移與共享需要擁有便于使用的交互式技術平臺。這是隱性知識轉移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括：知識發(fā)現、數據挖掘技術、網絡與組織內部網絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內部隱性知識的轉移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱陛知識的轉移與共享，在圖書館中，應做好以下幾方面的管理：第一，組織結構方面。改變以往的多層級結構，使圖書館的組織結構扁平化、柔性化、網絡化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當的物質獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關重要的影響。圖書館應創(chuàng)造一個有利于隱性知識轉移與共享的文化氛圍，以文化驅動隱性知識的轉移與共享。其建設的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎。2)崇尚學習和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團結、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇三
國際品牌酒店由于具有先進、科學、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當越來越多的國際品牌酒店進入中國，也有越來越多的國內酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內經營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負。國際品牌酒店在國內的擴張主要采用特許經營和管理合同兩種模式。特許經營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費，相對比較簡單，但管理上往往無法達到品牌標準。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數額巨大的“前期承約費”，開業(yè)后要支付管理費。而管理費一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費和按“經營毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓勵性管理費。同時酒店還要支付系統(tǒng)費、忠誠顧客計劃費、培訓費等其他費用。一般來說，支付給管理方的費用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的.矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴張歷史悠久，往往已經形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經營，每年支付大筆的管理費時，才意識到問題的嚴重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費和按“經營毛利（gop）”的一定百分比支付鼓勵性管理費。而這里gop往往僅僅扣掉了酒店運營過程中的“經營成本”，而固定資產折舊、貸款利息、開辦費攤銷等被認為是“業(yè)主成本”，不作為gop的扣除，而gop減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“gop”產生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費，而投資方產生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認為固定資產是酒店日常經營必不可少的條件，若經營者不承擔固定資產費用，是非?？尚Φ?，它應該是酒店的“經營成本”。對“經營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓費，市場促銷費等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴重影響了酒店的正常營運。
人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費和人工費，很多國內酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應，樹立酒店的形象；利用有經驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳的名字，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經營急劇下降，就是這個原因。
由于品牌的急劇擴張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴展到二類城市。酒店的快速擴張，導致管理人才的嚴重供不應求。有的部門經理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經過培訓直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標準性，嚴重的更會導致管理水平的下降。人才的缺乏直接導致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。
集團化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內并不適用；國外的財務系統(tǒng)在國內也不被接受。而當集團決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇四
心理學是一門研究人類的心理現象、精神功能和行為的科學，既是一門理論學科，也是一門應用學科。包括基礎心理學與應用心理學兩大領域。社會和以后的時代發(fā)展都需要心理學知識的釋導。因為社會關系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現實生活的困惑和煩躁。
第二次認識心理學是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學教授選學生的故事。經過多年的教訓她選了第二名作為她的學生，因為第二名的學生心態(tài)平穩(wěn)，有長久的學習動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認真對待研究……心理學是門博大精深的學問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發(fā)，才能將這門課程進行下去。
第三次認識心理學是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉變?yōu)槔斫?，有時甚至會羨慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認識心理學是上課。心理學研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構造主義、格式塔心理學、機能主義、行為主義、精神分析多個體系，跨理科和社會學科，需要設計實驗進行研究，而且要根據不同的研究任務選擇不同的研究方法。德國著名心理學家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學的發(fā)展歷程：“心理學有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學科。
許多人覺得心理學可以解決一切關于人的精神問題，學了心理學之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現象。但是，我一直認為，心理學是一門很神秘的、很特別的學科，我對它充滿了敬畏的心情。它應當去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據自己的研究成果去指導某些決策。
我認為在小學上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時，很有可能想要去運動一下來緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們再難過時可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學上理論課時，老師更應該就當下的社會現象來解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時通過廣泛的意義上學習心理學，能更好的應對壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強自控力、處理好人際關系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經濟、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動的影響和制約。學會運用心理學管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇五
起初，我對心理學的認識來源于這幾年比較流行的所謂的“勵志”書。有很多勵志書是所謂的“偽書”，沒什么科學道理。不過，經常在那些書上看到一些心理學的名詞，象“心理暗示”什么的，大概就是我接觸心理學的開始。
我覺得心理學和醫(yī)學有些相似，都是很古老但又很年輕的學科。說它們古老是因為很久以前人們就無意識地運用了相關的知識，了解了淺顯的道理。然而作為科學，它們都還很年輕，還有很長的路要走。
我曾經在圖書館借了一本《與眾不同的心理學—如何正視心理學》，那里面介紹了很多大眾甚至心理工作者對心理學的誤區(qū)。比如，關于科學要有證偽性，不能怎么解釋都能說得通。象弗洛伊德的精神分析理論，似乎可以用來解釋所有的心理現象，因此在這本書里，認為它不具有證偽性，不屬于科學。這本書還有一些很有趣也很經典的例子讓人們知道有時被騙是在所難免的，但如果嚴格按照科學的方法做事，很多錯誤都可以避免。比如，書中講出現過會算術的一匹馬，事實上它只是能分辨出飼養(yǎng)員微妙的動作、表情變化。
我也在老師的建議下閱讀了福柯的《臨床醫(yī)學的誕生》，這本書比較難懂，有很多醫(yī)學的專業(yè)詞匯。我只勉強把它看完了，也許只能算是翻了一遍。但從這本書里，我發(fā)現，今天看似很科學很嚴謹的臨床醫(yī)學，在2、3前的做法還是那么幼稚。
那么我就從心理學的幾種理論觀點，也就是研究取向，與臨床醫(yī)學的異同，來談談我對心理學的認識吧。
心理學中的生物學取向和醫(yī)學一樣要依賴生理學，如果生理學沒有發(fā)展到今天這樣成熟，那么恐怕心理學的這一取向也就沒有什么意義。但是心理學的生物學取向主要研究的是人腦，而人腦是宇宙間最為復雜的結構，所以心理學不可能僅由這一取向來建構。
而心理學的行為研究取向呢，排除了心理、意識，做實驗都只拿動物做被試，看似是心理學成了一門真正的自然科學，但實際上無法了解心理、意識現象的特點和規(guī)律。好象醫(yī)學生開始也只解剖動物，當后來解剖真正的人體標本時，才會發(fā)現人和動物有相似但更有不同。
心理學的精神分析取向也許有一些合理因素，但由于它的不可證偽性，不能算是嚴格的自然科學。
心理學的人本主義研究取向關注的是人的主觀內心體驗，如人的本性、潛能、價值觀、愛以及人類生活的迫切問題和真實感受。研究對象是健康人，好象與醫(yī)學沒什么相似，但醫(yī)學中的預防醫(yī)學也是研究的健康人，還有中醫(yī)，是很有些人本主義的。
心理學的認知研究取向與臨床醫(yī)學最為相象，它采用客觀的實驗方法來研究認知。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇六
品牌管理的實質就是以消費者為中心的“生意管理”。也就是說，品牌管理不應僅停留在對品牌形象的維護，或者是廣告?zhèn)鞑?、促銷推廣上的策劃，它應該是對品牌代表的生意進行經營，對新產品開發(fā)、營銷投資和roi進行管理，對市場、銷售、利潤和品牌資產進行全面負責。品牌管理的內容包括品牌核心價值、品牌定位、品牌識別、品牌推廣和品牌組織架構與流程等五個方面。品牌管理的意義主要有：
品牌就是關系：在我們生活中，很多經驗告訴我們，在人們購買商品時，買的不一定是買產品，而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友，有一種熟悉、舒服和信任的感覺，在購買時有一種安全感，如果想試一個新的品牌，則預示著會建立起一種令人興奮的新關系，人們勢必需要冒一定的風險去轉換購買其它商品，因為其它商品你不熟悉，不能保證你的購買是滿意的。因此從這一點出發(fā)，品牌有助于建立商品和顧客的關系，也就是一種顧客的忠誠度，這對企業(yè)和商家來說是一種無形資產，非常的重要，并能帶來意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和關系一樣，也能產生影響。就品牌而言，感受則涉及到多個方面，例如產品本身、包裝設計、購物環(huán)境、服務態(tài)度、與產品相關的其他任何服務、品牌標識的外觀和感覺、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產生聯想或愉快的心情，這種種感受，就是該品牌帶給消費者的印象，品牌的最初印象也就是從這些方面建立的，一個美好的感受就能給顧客良好的品牌印象，對建立品牌意識十分重要。
品牌在不斷地演變：品牌也不是一成不變的，它具有不同的特點和個性，并會隨著時間的推移而發(fā)展變化，需要適應新情況，應對其它品牌的挑戰(zhàn)，并抓住發(fā)展機遇強化自身的品牌，從而建立穩(wěn)固自己的地位。
品牌具有連貫性：多年的馳名品牌可以為消費者和客戶提供一個參照標準。品牌的建立需要經過很長時間才能慢慢贏得大眾的信任，它是一個逐漸形成的過程，因此企業(yè)和商家需要通過不同的途徑去建立顧客對該產品的品牌意識，形成品牌概念。
總的來說，品牌可以創(chuàng)造價值和忠實度。品牌感受具有與眾不同的重要價值，良好的和不斷重復的良好感受，將會贏得忠實度，與客戶建立起長期持久的關系，讓客戶重復購買;與您不認識的新客戶相比，讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易，而且也可從他們那里獲得較好的利潤，因此品牌既能創(chuàng)造真正的客戶價值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面對如此激勵的競爭市場，想要立于不敗之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，對企業(yè)來說有著至關重要的意義，它可以使企業(yè)有自己穩(wěn)定的客戶源，能夠更好的應對其它企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，贏得客戶，贏得市場。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業(yè)，從到現在已有7個多年頭了，該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。杭州大紅鷹超市實施名牌戰(zhàn)略中要做好各項工作，把實施名牌戰(zhàn)略的決策落到實處，這些工作集中起來就是創(chuàng)立名牌、宣傳名牌、發(fā)展名牌和保護名牌。
第一，創(chuàng)建名牌企業(yè)。主要是兩個方面，一個是確定指導思想，然后就是實施具體的措施去實現目標。主要包括以下幾點舉措：
（1）公司和品牌統(tǒng)一性。要想塑造一個品牌，公司要明確自己的使命和愿望，這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設法使全體員工意識到品牌的重要性，理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒有成立專門的部門來對品牌進行管理，這是由于企業(yè)規(guī)模的局限。但是企業(yè)從上到下就是一個團隊，在做好企業(yè)的同時，也就包括了品牌管理這個層面公司和品牌是統(tǒng)一的。雖然這當中的具體理念并不是很明顯，但是，一直認為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的，使企業(yè)的每個員工都明白做好這個品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每個管理者都有一個中心的思想指導自己的管理工作。超市的管理者是秉承實踐才是檢驗真理的唯一標準這個經典思想，認為任何理念只有經得起實踐的檢驗才是成功的，所以他們一直在實踐中去探索成功的理念，從實踐中學習，不斷尋求發(fā)展，來把品牌這一管理做好，使理念是與實際相聯系的，并經得起實際的考驗。同時，認為企業(yè)的成長和品牌戰(zhàn)略構建可以說是同步進行，兩者緊密相連，在企業(yè)成長建設的過程之中，品牌戰(zhàn)略也是重要的一個方面，企業(yè)的成功當然離不開品牌管理的成功?？茖W的品牌戰(zhàn)略才能使企業(yè)更好地成長。
（3）員工理念的不斷灌輸。超市管理也對員工灌輸這樣一個品牌理念：它是自己的事業(yè)，就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念，企業(yè)從上到下是整個團隊，只有這個團隊的共同努力才能使企業(yè)的品牌發(fā)展的更好。因此，團隊精神和企業(yè)文化對品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質，重視勞動者職工的素質，重視整個企業(yè)的總體素質，把素質放在第一位，這是人本主義。超市對基層員工進行定期培訓，內容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通，通過通俗易懂的方式來提高員工的素質，堅持了品牌的管理與人結合起來，實現人本主義。其次企業(yè)要有誠信。不僅總經理、董事長跟外面簽字要講究誠信，就是企業(yè)內部的管理也要講究誠信。超市要求每位員工對待顧客是一定要真誠，講究信用，使顧客對超市能百分之百的信賴。另外，一個企業(yè)還應該將人員的流動性和企業(yè)的穩(wěn)定性結合起來。一個企業(yè)如果沒有一批比較穩(wěn)定的管理人員和職工，這個企業(yè)很難保持原有的經營水平和產品質量。如果一個企業(yè)無論是領導人員、管理人員和職工，尤其是管理人員都是老面孔，這個也不行。必須要不斷更新，有一定的流動性，只有這樣才能夠輸入新鮮血液，不斷增強企業(yè)活力，使企業(yè)有創(chuàng)新精神。任何企業(yè)文化都要考慮到與時俱進，不斷創(chuàng)新。超市在管理層上看，都是本地人進行管理的，所以相對來說是比較穩(wěn)定的，能清楚地了解企業(yè)在本地的發(fā)展狀況。但也會吸收一些新的人員進入企業(yè)，有些是剛畢業(yè)的大學生，或者是從其他超市跳槽過來的，與企業(yè)的發(fā)展能與時俱進。
（4）從手段和目的來看，通過真誠的態(tài)度和服務來設計和塑造自己的品牌，打造區(qū)域性品牌。這是企業(yè)在發(fā)展過程中非常明確的一個品牌管理的目的，清楚的知道企業(yè)要塑造自己的品牌需通過什么手段，想要達到什么樣的效果。在這整個管理過程中，也一直遵循這個原則。每位員工都能以熱情的態(tài)度去服務于每位顧客的需要，以熱情的服務對超市產生一種歸屬感，努力的做到使顧客滿意而歸。
（5）注重品牌的創(chuàng)新。大紅鷹是一個全國商標和馳名商標，從卷煙到現在的超市，其實本身就是一種品牌的創(chuàng)新。雖然這是一個延伸品牌，但從它的發(fā)展來看，已經超過了大紅鷹卷煙這個品牌。從品牌模式來看它是單一的品牌模式。在品牌識別上，大紅鷹的符號一直都沒有變過。
（6）面對企業(yè)發(fā)展的不同階段，設立了不同的目標任務。根據每年發(fā)展狀況相應的對策。從企業(yè)這些年的發(fā)展看，企業(yè)的銷售額每年穩(wěn)定增長。但是，這樣的發(fā)展也不是一帆風順的，同時還面臨著其他超市的競爭壓力。在面對沃爾瑪等大型超市相對落戶余杭，企業(yè)有很大的壓力，但是同時也是一種動力，從而來推動企業(yè)把品牌做得更好。超市還是把落腳點放在了質量和服務上，努力贏得顧客的滿意和信賴，形成顧客的忠誠，對超市的品牌產生依懶性和認同感，可以說是從顧客的滿意度的提高來贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競爭，實現共同的發(fā)展和進步。從這一方面我們可以看出，超市在品牌管理上，是緊密結合當時的現實環(huán)境的變化，從而來適時的調整自己的一些政策。超市在顧客上，主要是針對本地顧客，贏得他們的支持，而不是整個消費群，具有針對性，制訂的一系列優(yōu)惠政策也是為了拉動這部分顧客。
第二，宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進行：
（1）合理布局運用廣告、公關贊助、新聞炒作、市場生動化、關系營銷、銷售促進等多種手段。由于超市做的是區(qū)域性品牌，宣傳的手段主要是通過電視臺，還有報紙進行輔助，這樣更有效，反而如網絡技術還沒有這個必要，大量的投入未必有較為可觀的回報。通過電視臺的新聞炒作，來提高企業(yè)的美譽度，增加消費者的概念，形成第一印象或者說是首因效應。集中力量把地方性影響力做好。
（2）根據目標消費群的觸媒習慣選擇合適的媒體，確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客，超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺上，這個電視臺是本地顧客主要關注的，選擇了符合顧客習慣的電視臺，這樣的對宣傳來說更具有針對性，減少了其他不必要的宣傳開支。還有一個輔助性的宣傳就是當地的余杭報，也進行適當的宣傳，讓顧客知道超市的發(fā)展動態(tài)和一些最新的優(yōu)惠促銷措施。
（3）品牌傳播要遵守聚焦原則。因為超市本身主要還是以做好本地宣傳為主，所以它把宣傳力度都集中在當地的媒體和報紙，遵循了該原則，可以減少超市的開支，又達到較好的宣傳效果。
（4）品牌傳播要持久、持續(xù)。超市在每個不同時期都有相應的宣傳，定期的做好一系列的宣傳，而不是做了一次下一次不知道是什么時候了。有規(guī)律的進行宣傳，不間斷的宣傳使品牌的宣傳達到深入人心的作用。
第三，發(fā)展品牌。在發(fā)展品牌的這方面，目前超市還沒有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人員還跟不上這個規(guī)模的擴大，所以只能一步步來。品牌不是在短時間所能夠形成的，而是要通過長期積累才能形成。聯系到改革開放以來，有些企業(yè)家有一種浮躁心理，希望把企業(yè)很快做大、做強，這是不切實際的。從管理人員中了解到，超市遵循的就是老老實實、踏踏實實，一點一滴做，而不是急于擴展，了解到要做好一個名牌需要經過十年二十年甚至是更長的時間，我們不能追求短期經濟效益，而應該長期知識積累、經驗積累、能力積累、社會資源積累，應該重在長期穩(wěn)定的增長。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時候，再考慮擴大品牌的影響范圍，把品牌推向省外，甚至是全國。
第四，保護名牌。杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業(yè)，從20到現在已有7個多年頭了，起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。它是全國商標，也是馳名商標。已經注冊了品牌，做好了品牌的保護，使之有法律保護。
大紅鷹有今天的成功也是天時、地利、人和，在這樣一個平臺上使企業(yè)一步步走向成功。它擁有較好的地理位置，在整個臨平的中心地帶，人流量大，顧客比較方便。由于團隊人員都是本地人，就擁有著優(yōu)良的客戶群體，所以超市大部分是本地客戶。企業(yè)注重品質，產品線很長，與其他大型超市相比利潤點不同。在眾多強大的競爭對手中，開創(chuàng)了自己的一片天地。樹立了自己的品牌形象，選擇了親密的顧客關系的品牌管理的價值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態(tài)度迎接每位顧客，使顧客滿意，打好與顧客之間的關系，來做好品牌的管理的一個價值理念。形成了部分品牌忠誠的消費群，有了自己的立足之地，使超市能一點一滴的走向成功，立于不敗之地。但是，我們也還必須看到在這發(fā)展過程中的一些不足之處，需要不斷的改進。主要包括以下幾個方面：
第一，缺乏對品牌做定期的相關調查，沒有及時反饋，不能及時了解顧客的一些需要，這樣容易與顧客產生脫節(jié);第二，形象塑造貧乏，品牌形象不鮮明，消費者立即產生識別比較困難;第三，創(chuàng)新力度不足。這主要和超市現階段的發(fā)展要求有關，缺乏一定的遠見，對品牌的創(chuàng)新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場競爭環(huán)境中，中國企業(yè)要成功，必須發(fā)展“五大能力”，即：完善財務、完善經營、完善營銷、完善戰(zhàn)略和完善領導的能力。不同的公司根據自己所處的行業(yè)不同，會有自己發(fā)展的重點，就是說不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理，不斷完善好自身的能力，才能把品牌做實、做響，進而擴大影響，實現長遠的發(fā)展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個重點要素展開自己的品牌管理。這四個重點要素是建立卓越的信譽、爭取廣泛的支持、建立親密的關系和增加親身體驗的機會，每個環(huán)節(jié)都是不可忽略的，抓住這四個重點要素，有利于品牌管理的有效展開，并取得較好的效果。
此外，企業(yè)品牌管理存在三個價值法則：最優(yōu)化的管理、最優(yōu)化的產品和親密的客戶關系。大紅鷹超市主要運用的是第三個法則，使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據不同企業(yè)自身的狀況和面對不同的周圍環(huán)境，去選擇有效、適合的法則來進行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
這四個重點要素三個和價值法則，是我們進行品牌管理時必須圍繞的，是重點需要去抓住的。在面對這個不斷變化、競爭日趨激勵的國內外市場，忽略品牌管理這一重要環(huán)節(jié)，在強大的企業(yè)也會被激勵的競爭環(huán)境所排擠，難以在市場中立足。因此，越來越多的企業(yè)對品牌管理有了自己的理念，也越來越重視對其的發(fā)展，因為，我們看到了品牌管理背后巨大的力量，沒有一個系統(tǒng)的品牌管理，企業(yè)很難建立自己的牢固地位，將會被激勵的競爭所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，這個結果帶來的力量是強大的，一方面它能為企業(yè)帶來源源不斷的顧客，使顧客對企業(yè)產生偏好，對企業(yè)滿意，逐漸形成忠誠度，對企業(yè)推出不同產品起著良好推動重要，從另一方面來說，良好的品牌可以為企業(yè)帶來源源不斷的經濟利益，企業(yè)將獲得不可估量的經濟收益，這也是對一個企業(yè)發(fā)展來說所必須的。所以，從這利弊兩方面來看，品牌管理有著相當重要的作用，能保持住自身的特色，這對一個企業(yè)的長遠發(fā)展來說有著重要的意義。目前，品牌管理已經成了一種必然的趨勢，像王老吉，耐克等企業(yè)，在這方面做得比較突出。企業(yè)想要不斷發(fā)展就需要去學習他們在管理中的精髓，不斷吸取精華，改善不足之處，使中國的民營企業(yè)能不斷的做大、做好，走向更輝煌的明天。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇七
摘要：隨著我國科學化建設的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結合我國通信行業(yè)的服務現狀，剖析通信行業(yè)服務質量所存在的問題，并提出一些改善其服務質量的相關對策，以供參考。
關鍵詞：通信行業(yè)；服務；質量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯網、自助人工服務等）。
一、當前我國通信行業(yè)服務現狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務現狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現互連互通的問題、出現連而不通的問題、接通時出現通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權而將服務合理改革；某些黑心公司巧妙的設置了增值服務，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。
（一）技術進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學技術和信息技術的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術的融合，新的通訊產品不斷出現和升級，在西方發(fā)達國家的通信技術不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產業(yè)調整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進通信產業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經受了金融危機的嚴重打擊后，我國經濟恢復了良好的發(fā)展勢頭，為通信產業(yè)的發(fā)展提供了有效的經濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產業(yè)結構的調整為通信產業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著我國經濟結構和產業(yè)結構的調整，并且將其作為未來一段時間內我國經濟工作的主要內容，而加快信息技術與工業(yè)發(fā)展的有機結合正是進行產業(yè)結構調整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務質量的相關對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務質量，首先必須要提升、優(yōu)化內部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務質量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關鍵。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務思想觀念，并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優(yōu)質、讓客戶滿意的'服務質量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務質量的衡量是一種體現在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細節(jié)決定成敗，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意。可以通過市場調研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業(yè)各項業(yè)務知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務質量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工，設置專人專門與客戶溝通；另設置業(yè)務咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內容等。只有分工明確，完善一線服務流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務客戶。至于一線管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設一人為前臺主管即可，所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
（四）保證服務質量的標準與實際質量一致。
要確保服務質量的標準與實際服務質量一致，可以通過加強員工的服務規(guī)范與業(yè)務素質的培訓來達到要求。優(yōu)質的服務出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務質量的標準深刻融入服務人員的意識當中，從而提高員工的服務能力。此外，服務營銷管理部門可以建立專門的服務監(jiān)控機制，與績效考核相結合，加強企業(yè)員工的服務質量管理。
（五）保證實際服務內容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進行宣傳時，應尊重客戶的知情權，不僅宣傳自己企業(yè)或產品的優(yōu)點，同時也不應完全掩蓋自己企業(yè)或產品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業(yè)提升服務質量并非是一朝一夕之事，應從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務與服務的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務質量。
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酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇八
心理學是研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。心理學的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因為古代原始人認為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結了。隨著科學的發(fā)展，心理學的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學是對心靈的研究，或稱心靈哲學(philosophyofmind)。直到19世紀初葉，德國哲學家、教育學家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學是一門科學。
人在生活實踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動和行為表現。這就是人的心理活動，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內的變化作用于人的機體或感官，經過神經系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進而進行分析和思考。人在實踐中同客觀事物打交道時，總會對它們產生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實踐中還要通過行動去處理和變革周圍的事物，這就表現為意志活動。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動。心理活動是人們在生活實踐中由客觀事物引起、在頭腦中產生的主觀活動。任何心理活動都是一種不斷變化的動態(tài)過程，可稱為心理過程。人在認識和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點，各人的心理過程都表現出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質有關，也與他們的生活經驗和學習有關。這就是所說的人格或個性。心理過程和人格都是心理學研究的重要對象。心理學還研究人的個體的和社會的、正常的和異常的行為表現。動物心理學研究動物的行為，這不僅是為了認識動物心理活動本身，也有助于對人類心理活動的了解。在高度發(fā)展的人類社會中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動物進化階梯的頂峰。心理學是人類為了認識自己而研究自己的一門基礎科學。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇九
[論文摘要]本文通過分析新形勢下it業(yè)界需求和目前教學形式的局限，通過對校企互動、課程設置、教學模式等六個方面的闡述，找出一條符合時代發(fā)展的工學結合的c語言教學改革之路。
以計算機科學為靈魂的信息產業(yè)是優(yōu)化我國產業(yè)結構，促進低碳經濟，改變我國以勞動密集型產業(yè)為主現狀的希望之星。產業(yè)進步，教育先行，縱觀我們數年來在信息產業(yè)人才培養(yǎng)上取得的一些成果，不難發(fā)現其中存在著教學內容與產業(yè)脫節(jié)，落后于產業(yè)發(fā)展的現象。因而在學生就業(yè)和企業(yè)攬才時就會看到這些現象――學生發(fā)現在校所學的東西無法滿足企業(yè)的需要，而企業(yè)在求賢若渴的同時又面臨著無法找到合適人才的困境。本文嘗試探索將工學結合這一教育模式應用于計算機教學實踐中，特別是在c語言的教學改革中來解決上述問題。
在探索工學結合教育理念的過程當中，筆者不斷認識到，工學結合不應該僅僅只是一種學生培養(yǎng)模式的改變，還應該體現在學校與企業(yè)互動方式、課程設置、教材選擇、教學模式選擇和學生實習實訓等各個方面內容的變化。
1校企互動。
在工學結合的實踐中，學校應該走出去，引進來。積極跟企業(yè)接觸，盡量早的把企業(yè)進入到人才培養(yǎng)和教育的過程中。對于有意向的企業(yè)，可以實行定向招生、培養(yǎng)計劃，在招生期間學校和企業(yè)就可以聯合面試和招生，在學生第一、二年在校期間，學校和企業(yè)可以共同就教材選擇和師資力量上合作。比如學校教師+企業(yè)導師的“雙師制”教學，學校教師和企業(yè)資深工程師結合產業(yè)需要共同編寫教材，以及學校教師教學和企業(yè)工程師定期或遠程的答疑等，探索學校和企業(yè)共同培養(yǎng)、工學結合的新路子。
2課程設置。
c語言在計算機科學中有著非常重要的地位，它不僅是其它眾多現代編程語言的`基礎，也是業(yè)界應用最多、最為廣泛的語言之一。但是在筆者看來，目前各高校在c語言程序設計課程的內容設置上存在不合理的現象。首先，c語言程序設計不應該僅作為一門單獨的課程來開設，而是應該變成系列課程。產業(yè)界在做產品和做項目時，編程語言的運用只是作為一個最基本的因素存在而已，可以說同時擁有編程語言知識、平臺開發(fā)知識和產品領域知識的開發(fā)者才是一個企業(yè)真正的人才。產品相關領域知識的學習在實際開發(fā)過程中會由產品經理來解決，而且不同的產品需要不同的領域相關知識，這個是學校教育基本無法解決的問題。但是反觀我們目前的課程設置，其實只是解決了編程語言知識這一問題。舉例來說，學生要想在windows操作系統(tǒng)下開發(fā)程序，除了c語言知識外還要學習windows的眾多api、gui知識等平臺開發(fā)知識，我們在這一塊的課程設置上存在著諸多空白。
針對這一現狀，筆者覺得我們目前的c語言教學中非常有必要把c語言程序設置成一個系列課程，就是所謂的“大c語言課程”。整體上可以按語言相關知識和平臺相關知識這兩塊來劃分，然后結合目前企業(yè)和行業(yè)發(fā)展來設置課程。對于需要windows平臺開發(fā)人才的企業(yè)，我們的課程設置在語言相關類課程上可以開設“c語言程序設計”和“c++程序設計”等課程，在平臺相關類課程上可以開設“windows程序設計”、“mfc/wtl程序設計”和“directx程序設計”等課程。對于需要linux/mac平臺開發(fā)人才的企業(yè)，可以增設“unix程序設計”、“gtk/gnome程序設計”、“opengl程序設計”和“iphone程序設計”等課程。
在企業(yè)分工日益精細的今天，絕大多數企業(yè)需要的是專才，而非通才。如桌面客戶端開發(fā)和在線客戶端的開發(fā)完全是兩個不同的部門，也有著完全不同的人員配置。而我們當前的課程設置中，一個專業(yè)中既有《c語言程序設計》這類桌面程序開發(fā)技術的課程，又有《程序設計》這類web開發(fā)技術的課程，這就造成了學生培養(yǎng)時間加長和精力分散的問題。在筆者看來，在課程設置上，高校完全可以進一步細分，首先在大方向上可以用桌面應用開發(fā)和web應用開發(fā)來分專業(yè)，然后再從幾個大專業(yè)上進一步劃分。當然，在現實操作上，學校存在著師資力量不足和教師培養(yǎng)的問題，不可能在所有方向上均開設不同專業(yè)，但是也可以退一步只開設傳統(tǒng)的優(yōu)勢專業(yè)，從而在業(yè)界中得到認同。對于非專業(yè)課程，比如針對web開發(fā)專業(yè)的學生，《c++程序設計》完全可以作為選修課程，由學生憑興趣自主選擇學習。
3教學方式。
3.1教材選擇。
在教材選擇方面，學校除了可以考察和借鑒國外同類高校的優(yōu)秀教材外，還可以跟企業(yè)共同探討選取和使用業(yè)界的優(yōu)秀書籍作為教材使用，既能避免重復的編寫工作，又能達到跟上業(yè)界最新發(fā)展的目的。
目前各高校在教授c語言這門課程的時候多采用譚浩強編寫的《c程序設計》或者自己組織編寫的教材。筆者則推薦由c語言設計者brianw.kernighan和dennism.ritchie編寫的《thecprogramminglanguage》（也稱《k&r》），中文譯名為《c程序設計語言》，由機械工業(yè)出版社出版。這本書無論從作者的資歷還是內容的權威性上講都是學習c語言的不二選擇。
3.2環(huán)境選擇。
在實驗和上機環(huán)境的選擇上，目前國內各高校基本上采用的都是windows平臺加visualstudio的搭配。但是這種環(huán)境的缺點是費用過高，如果采購正版，那么對于高校來說僅裝配實驗室這一臺就要投入大量的資金，而不進行采購又會存在的疑難點都解決了，相應設計模塊也就實現了。在設計實現的同時可以啟發(fā)學生進行多角度拓展和優(yōu)化模塊設計的訓練，這樣能讓他們更多的掌握c語言編程的技能、技巧以及經驗知識，如程序編寫的可讀性、可維護性、可拓展性以及工作人員的分工協(xié)作等，這些問題在設計實現企業(yè)產品的項目中都會遇到，通過這種模式可以實現教學內容職業(yè)化。
4實習實訓。
在工學結合的實踐當中，實習實訓無疑是一個非常重要的環(huán)節(jié)。學校的實習實訓方面可以更加靈活，突破以前2+1的模式，不僅僅只在第三年才安排實習，而是每學期的都按照課程進度安排相應的實習實訓來檢驗教學成果，同時適應企業(yè)需求。
5結束語。
在高職計算機專業(yè)“c語言程序設計”課程的教學過程中，基于工學結合的理念，通過實際項目的制作，能使學生將所學知識轉化為實際工作的能力，提高學生的實際工作水平、綜合素質和就業(yè)競爭能力，為企業(yè)提供適用型的人才。
參考文獻：
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[3]周旺.高等職業(yè)教育適應工學結合的教學改革研究[j].教育與職業(yè),2008.
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十
篇一：學習《心理學》心得體會《心理學》這門課程對于我們每一位大學生來說是必修的科目，也是我們了解心理知識的所要走的階梯，對我們了解人的心理尤為重要。
雖然我已經在老師的指導和教導下，學了這門課程大半個學期，還未學完，但我已經對心理知識的有關方面有了一定的了解，人的知識、情緒、行為、動機、感情等等都與心理相互聯系，相互作用，相互影響的。人的心理有積極與消極，主觀與客觀、好與壞、高興與悲哀……在現實生活中，一些現象令人愉悅，一些現象使人憂慮，美好的事物引發(fā)人的愛慕之心，丑惡現象惹人產人產生厭惡之感。
人具有喜、怒、哀、懼以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多種情感和情緒，而這些情感與情緒作為人對事物和自身的生活態(tài)度體驗、構成了人類心理生活的一個非常重要的方面。在課堂上，老師每講到新的知識，都會耐心地指導，并以理論與實踐相結合的方式來授課，甚至還有一些比較經典的視頻以指導我們，讓我們掌握起知識的要點時容易理解和體會，使我們的思維能力得到拓展和提高，增加知識的“免疫力”，因為這樣我們在記憶知識時更加牢固。
有時在講到一些重要理論時，還會出一些心理實驗來測試我們的能力和心理素質的承受能力，這些課堂實驗使我們感到十分有趣而且這樣別具心裁的課也十分生動和形色，是我們學生所喜歡的，上課時不會感到枯燥乏味，能夠引起我們的興致，因為它可以調動學生學習的激情，活躍課堂氣氛，真正達到育人效果。學生在實實在在的活躍的生動的并且有一定新意的活動中受到教益和啟迪，促進知行的結合。
學生在主動參與教學過程中，激發(fā)了感情，明白了道理，情理凝結，這也而況儀讓我們了解自己的心理能力達到一個什么樣的程度，是好還是壞，是強還是弱，是積極還是消極的，是高還是低，這都是我們需要去了解的，因為可以從實踐中獲取知識和應用知識?！缎睦韺W》是一門科學的課程，它是以科學的方法研究人的心理和行為以及它們活動規(guī)律科學，更加是人類為了認識、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一門科學，這主要是研究人的心理現象，同時也考察人的行為、感情、動機，并且探討心理現象與行為之間的規(guī)律性關系。
有人說，心理是一種精神現象，它不具形體，難以直接考察和研究的。然而，人的心理與人的行為，可以了解人的心理。
可以分為社會心理和個體心理。社會心理與個體心理是密不可分的。
社會心理現象體現在個體心理活動當中，它離不開個體心理。但對個體而言，社會心理又是一種重要的社會現實，直接影響個體心理的形成與發(fā)展。
個體心理是社會現實在個體頭腦中的反映，雖然屬個體的主觀精神活動，但其中包含著豐富的社會心理因素。受遺傳、教育、生活經歷、職業(yè)活動和其他因素影響，不同的人的心理會形成各不相同的特點;在不同的時間或條件下，人的心理活動具有不同的狀態(tài)。
對于人類來說，人是個體的也是社會的，具有雙重屬性，即人作為個體而存在，又與周圍的環(huán)境、與他人發(fā)生著不可脫離的關系，這說明了人的心理受著主觀因素和客觀因素的影響。人的心理是無法脫離這兩個關系而成為個體獨立存在的，沒有這兩個因素的影響，人類是無法能透徹地了解和認識自己。
特別是在這個日益發(fā)展迅速以科技和信息為中心的社會，人的心理和行為的方式和現象也會越來越復雜，因為這個社會就是一個復雜的個體而存在于這個世上，如果人類不能跟上和掌握它們之間的規(guī)律關系，就無法進一步了解人類的心理關系，也就不無法使人類在社會中得到提高，社會也不能以良好的姿態(tài)前進到一個美好的世界。正因為如此，這個社會中又多了一份職業(yè)，就是心理醫(yī)生，為人類解決有關的心理問題和心中疑問，使人們有一個良好的心理以生活在這個社會中。
《心理學》對我來說是尤為重要的，這對我的心理能力和素質的成長缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的職業(yè)，我的職業(yè)需要它，因為我選擇的是師范職業(yè)方向。
它是我們師范專業(yè)所開設的一門公共必修課，也是培養(yǎng)未來教師師范技能與職業(yè)素質的重要基礎課。我通過心理學的學習，我可以了解到中小學生的心理發(fā)展變化的特點和規(guī)律，理解和掌握學校教育教學中各種心理現象及其變化規(guī)律，為以后的教育實踐工作提供科學的理論指導和應用，注意心理學基本理論與學校教育實踐的結合、基礎知識與應用方式的結合、現實需要與未來發(fā)展的結合，這在培養(yǎng)人才質量上有著重要的作用和意義。
學習了這門課程，豐富了我的心理知識，提高了自我認識的水平，我學到了很多我從未接觸過的知識和問題，使我對心理的見識增長不少。隨著這課程的深入，我對這門課程越來越有濃厚的興趣了，而我也漸漸地發(fā)現并解決了我以前所疑慮的心結，并讓我不斷地完善個人，升華到另一個自我的境界。
我覺得這個學習過程和學習時間都是值得的，因為我學到了以前不能學習也沒有學到的知識。以后學習的過程中我還會更進一步理解和了解心理學方面的知識。
我記得老師曾經說過，在這個世界上，每個人都是自己的心理醫(yī)生，因為最了解自己的人就是自己，雖然有當局者迷。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十一
職業(yè)院校要以學生為本，一切從學生實際需要出發(fā)，將學生的可持續(xù)發(fā)展作為選擇體育教材內容的著眼點，既要加強學生對基本體育知識的學習，又要促進學生的創(chuàng)造學習。教材內容必須在學生的實際生活與社會現實之間建立聯系，教會學生確定文明、健康的生活方式，促使學生通過體育鍛煉提高生活質量和身體素質。另外，職業(yè)院校的體育教材還要充分考慮職業(yè)生的體育認知水平，結合學生對身體鍛煉需求的個性差異，在選擇教材內容時更加全面地涉及休閑領域和競技領域的體育項目，體現職業(yè)特征和本校特征。
3.2將德育融進體育教學中。
職業(yè)生日后走上工作崗位，沒有職業(yè)道德是不行的。相對于普通學校的學生，職業(yè)生更需要德育。而體育課是道德教育的重要陣地之一。因為體育課是開放性教學，在職業(yè)院校，比起其他課程，體育課比較輕松，學生比較感興趣，體育教師可以將道德教育以潛移默化的方式滲透進體育教學中，培養(yǎng)學生在日后工作崗位上所需要的職業(yè)道德，如團結合作，堅韌不拔等精神。
3.3引導中職生正確地認識競爭。
職業(yè)生在畢業(yè)后大多直接走上社會，從事的工作基本從最基礎做起，需要邊工作邊學習，這樣就需要良好的人際關系，需要團結合作的精神。所以在體育教學中，體育教師要結合學生職業(yè)的特性，在課程中多安排一些競爭類項目，讓學生在競爭中正確認識自己，認識競爭，從而正確地對待競爭，不要在競爭的潮流中迷失自己。同時，體育教師還要安排一些合作類體育項目，鼓勵學生融入集體完成項目，以此培養(yǎng)學生的合作精神。比如，體育教師可以安排學生參加接力跑比賽，讓每個學生都盡自己的努力完成比賽，增進學生的友誼。
3.4為學生搭建個性的舞臺。
職業(yè)生與普通學校的學生相比，可能文化成績不算優(yōu)秀，但是他們思維活動，個性突出，所以體育教師可以為職業(yè)生搭建個性的舞臺，多安排一些體育項目讓學生自主參加，發(fā)揮學生的優(yōu)勢，增強學生的自信心，讓他們以更好的姿態(tài)面對日后的工作！
4結語。
與普通學校相比，職業(yè)院校有自己的教學特色，是為社會輸送大批優(yōu)秀勞動者的重要陣地。職業(yè)院校的體育教學要以學生的就業(yè)為導向，與社會就業(yè)需求緊密聯系，只有這樣，才能為職業(yè)生日后走上工作崗位打下堅實的基礎，使職業(yè)生成為社會所需要的人才！
參考文獻：
[1]林桂池;;高職院校開展職業(yè)實用性體育教學探討[j];山東體育科技;01期。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十二
本文基于經濟型酒店的特性，認為經濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經濟型酒店所提供的服務內容和顧客所期望的服務內容，總結經濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經濟型酒店服務質量的若干對策。
經濟型酒店（economiclodging或budgethotel）是現代酒店業(yè)適應市場需求變化的產物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業(yè)態(tài)。對于經濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務。經濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經濟型酒店的核心產品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。
成本價格低廉。經濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經濟型酒店成本低的特點。從經投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經濟型酒店從產生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。
根據iso9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。
良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發(fā)現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰(zhàn)略。
良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發(fā)展的經濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據中國經濟型酒店網調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治觯f明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調查中發(fā)現：第一，硬件設施關注度調查。床的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊洕途频甑念櫩投嗍且陨虅粘霾畹葹槌鲂心康?，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規(guī)定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。
經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。
美國著名營銷學家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。隨著經濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。
經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網絡預定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質的服務。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統(tǒng)，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習。把優(yōu)秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。
了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。
設立專門的聯合協(xié)會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務、溝通、監(jiān)督、協(xié)調的職能，制定經濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發(fā)展和服務質量的提高。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十三
很高興為你解答：心理學是一門科學，它來源于生理學和哲學。
心理學分為兩大門類：分為：理論心理學和應用心理學。
理論心理學分為10大門類：普通心理學，發(fā)展心理學，學習心理學，認知心理學，人格心理學，社會心理學，變態(tài)心理學，生理心理學，動物心理學，實驗心理學。
應用心理學也分為10大門類：教育心理學，咨詢心理學，臨床心理學，工業(yè)心理學，消費心理學，法律心理學，廣告心理學，心理測量學，管理心理學，健康心理學。
在此表示：心理學只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學對自身可以帶來健康和平靜。
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酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十四
在今年的二月份，我來到了我們實習的工作單位蒙古風情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進入集團以后，我們首先開始了培訓間斷的學習。在春光明媚的三月里，我們進行了艱苦的軍事訓練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發(fā)揮了團隊精神的凝聚力。在學習間斷，我主要闡述了我的經歷與學到的知識，首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務的技巧。
服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務?！蔽乙粫r語塞。一位在飯店工作的朋友曾經講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預定客房。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槭チ艘粯渡狻Ｍㄟ^上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎?談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的欲望?！?BR> 這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由于上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：二是飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當然因該具備的基本素質，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括為數不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。
因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外;不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動;而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是?”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內衛(wèi)生、行車準點、定點侯客、門前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴格對職能部門的現成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業(yè)部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務關系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現問題，改進服務?？偨浝硗瑯有枰找庾R，總經理也要具有服務意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節(jié)的總經理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢?一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢?一個趾高氣揚，目中無“客”的總經理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身是員工們學習與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。
語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物;即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質的服務。導游人員注意。
導游詞。
的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情;即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業(yè)尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質的服務。(一)身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態(tài)。女子站立時腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3、走姿：行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩(wěn)定。男子走路時不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級賓客相遇時應點頭問好。(3)與上級賓客同行至門前時，應主動開門，讓他們先性。(4)與上級賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導客人時，讓上級客人走在自己的右側。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內側。(7)客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。(二)手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。(三)面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?1、創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境：傾聽環(huán)境對傾聽質量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創(chuàng)造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調，重音等會產生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。
酒店培訓技巧。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十五
摘要：在采用“訂單式”模式培養(yǎng)服務外包人才的過程中存在著一些誤區(qū)制約著服務外包人才的培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新“訂單式”人才培養(yǎng)模式對加快我國服務外包人才的培養(yǎng)具有重要的作用。本文對創(chuàng)新“訂單式”服務外包人才培養(yǎng)的模式進行了初步的探討。
關鍵詞：服務外包；服務外包人才；“訂單式”人才培養(yǎng)模式；創(chuàng)新研究。
一、“訂單式”模式在服務外包人才培養(yǎng)實施中存在的誤區(qū)。
（一）在服務外包人才培養(yǎng)的“訂單”來源問題取得中存在的誤區(qū)。
在服務外包企業(yè)對人才的需求中，目前人才的來源方式基本上是采用社會招聘，而企業(yè)對高端和低端人才需求較大，即一方面需要能夠帶領外包團隊承接外包業(yè)務并按計劃實施的領軍人物，另一方面就是能夠在具體外包崗位中具有較好操作技能的低端崗位的外包人才。企業(yè)過多的依賴于社會招聘后的崗位培訓，即完成服務外包人才培養(yǎng)的“最后一公里”，所以服務外包企業(yè)缺乏主動尋求合作學校的主動性，也就不會主動發(fā)布企業(yè)的用工信息。高職學校為了適應社會需求，積極尋求服務外包企業(yè)進行合作的主動性較高，但苦于沒有適合的平臺宣傳學校的辦學優(yōu)勢，造成沒有合作的響應者。而高職院校由于對自身辦學優(yōu)勢宣傳的原因并沒有引起服務外包企業(yè)的高度重視，所以不能很好的得到社會的承認，失去了和服務外包企業(yè)合作的機會。
（二）所簽訂的“訂單”的培養(yǎng)方向上技能過于單一存在的誤區(qū)。
由于在與企業(yè)洽談“訂單”時，一味的考慮企業(yè)的崗位需求和企業(yè)的所有要求而忽視綜合素質的重要性。在企業(yè)與學校所簽訂的“訂單”中，只是強調訂單企業(yè)的崗位需求，同時，個別高職院校也認為只要擁有計算機技術和外語能力就可以支撐服務外包人才培養(yǎng)的體系，而忽視了培養(yǎng)對象的綜合素質。事實已經證明服務外包在人才培養(yǎng)的過程中應從先進的技術能力、外語能力、團隊合作及文化背景等方面進行。由于忽視了服務外包人才的綜合素質培養(yǎng)，導致了在校企合作制定人才培養(yǎng)方案時出現的人才培養(yǎng)方案中的能力要求過于狹窄。只是強調訂單企業(yè)的崗位需求，即企業(yè)崗位中需要什么的人具備什么樣的能力就培養(yǎng)這樣的人和能力，忽視了人才的可持續(xù)發(fā)展，為學生以后的轉崗就業(yè)埋下了隱患。
（三）進入“訂單班”后就一定可以在企業(yè)就業(yè)的錯誤認識。
“訂單班”是校企結合的“訂單式”人才培養(yǎng)模式實施的載體，其運行的質量與“訂單式”人才培養(yǎng)模式的實施是否科學密切相關。進入“訂單班”后學生是否可以就業(yè)取決于“訂單班”的運行質量。即是否有科學的人才培養(yǎng)方案，實訓條件及實施、教師資格及教學過程的實施、學生的勤奮投入程度等等影響因素?！坝唵问健蹦Ｊ讲豢赡芘囵B(yǎng)出服務外包企業(yè)需要的所有人才，但我們應該清楚的認識到在培養(yǎng)服務外包低端人才的過程中，“訂單式”人才培養(yǎng)的重要作用?！坝唵问健迸囵B(yǎng)模式在其發(fā)展過程會不斷產生新的矛盾，比如，部分學生在簽訂了訂單培養(yǎng)的協(xié)議后，錯誤的認為就業(yè)就有了保障，學習就不再那么投入。還有的學生只關心所學習的崗位技能，對基本的素質要求不作為重要的學習內容來提高自己。這種進了訂單班就是進了保險箱的錯誤認識在一定程度上影響了學生學習的積極性，對訂單班學生的質量帶來了不好的影響。
（四）采用“訂單式”模式培養(yǎng)人才在成本負擔機制上存在的誤區(qū)。
在市場經濟條件下，企業(yè)的發(fā)展需要人才，就要付出相應的成本；學校為了適應社會的發(fā)展并維持自身的生存也必須有較大的投入；而作為在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下最終的受益者之一的學生為了找到理想的工作崗位也必須付出相應的成本。而長期以來，人才培養(yǎng)的成本問題被掩蓋，以至于人們習慣于高職院校的付出，習慣于高職院校為自身的生存而孤軍奮戰(zhàn)。在服務外包企業(yè)，為了獲得完成崗位任務必須的人才，企業(yè)往往會花費大量的資金進行培訓，而這也是作為企業(yè)留住人才的一種手段。在采用了“訂單式”人才培養(yǎng)模式的前提下，這一模式對服務外包企業(yè)的經濟性影響并沒有引起服務外包企業(yè)的重視，即由于采用了“訂單式”人才培養(yǎng)模式而使企業(yè)節(jié)約了大量的人力培訓成本。采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式具有較強的經濟性，即把上崗前教育階段前移，避免了上崗前教育成本的開支，將為社會節(jié)約大量的成本支出。
二、“訂單式”人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新的必要性。
（一）落實國家政策，促進服務外包發(fā)展的需要。
我國的服務外包產業(yè)發(fā)展需要大量的人才，由于近年來服務外包發(fā)展迅速及相關人才培養(yǎng)不能適應實際需求的問題，導致服務外包產業(yè)正面臨人才緊缺的局面。據有關統(tǒng)計數據顯示，“十一五”期間，我國服務外包人才缺口每年約50萬人，而且每年以20%的速度遞增。大量的合格外包人才的匱乏是制約我國服務外包產業(yè)快速發(fā)展的主要障礙，社會的人才供給和服務外包企業(yè)人才需求之間的嚴重錯位是當前我國服務外包外包人才市場的基本狀況。而培養(yǎng)大量的具有外包崗位能力的低端操作人員更是服務外包企業(yè)的迫切需要，這些人員必須具備的外包崗位的知識和技能、外語基本能力、行業(yè)的流程管理規(guī)范、基本的職業(yè)素養(yǎng)等等。
（二）促進企業(yè)發(fā)展，滿足企業(yè)對外包人才的需要。
我國的服務外包企業(yè)由于發(fā)展的時間較短，在人才的培養(yǎng)上存在著嚴重的不足。為了解決人才的匱乏問題就要努力創(chuàng)新服務外包人才的培養(yǎng)模式，采用適應我國服務外包企業(yè)發(fā)展的形式來培養(yǎng)外包人才。服務外包產業(yè)與人才培養(yǎng)相互促進，隨著服務外包產業(yè)的快速發(fā)展，其適用型人才緊缺是當前企業(yè)發(fā)展中普遍存在的問題。加快培養(yǎng)外包人才，提高外包人才的適用性，降低外包人才培養(yǎng)成本，實現外包產業(yè)與高職教育的深度合作，是解決目前我國服務外包企業(yè)對人才的迫切需要，加快服務外包企業(yè)發(fā)展的需要。
（三）緩解社會壓力，滿足我國大學生增加就業(yè)的需要。
服務外包產業(yè)被認為是中國未來最大的就業(yè)“蓄水池”，但目前國內市場上的服務外包人才供給遠遠不能滿足需求。按照商務部等有關部門的規(guī)劃目標，力爭在5年內在國內建成一批產業(yè)聚集并具有一定國際競爭力的服務外包基地；促進200家著名跨國公司將服務外包業(yè)務轉移到中國；培育家取得國際資質的大中型服務外包企業(yè)；培訓120萬承接服務外包所需實用人才；新增100萬大學畢業(yè)生就業(yè)。所以，服務外包人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新對積極應對我國大學生就業(yè)的困境將起到積極的作用。
（四）實行工學結合，促進高職院校不斷發(fā)展的需要。
教育部、商務部聯合下發(fā)的《關于加快服務外包人才培養(yǎng)，促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》中，對高等教育人才培養(yǎng)模式提出明確的.目標，要求高校要通過開設服務外包專業(yè)、增設服務外包課程、崗位培訓前移等多種模式培養(yǎng)服務外包人才。服務外包人才除要具備信息技術能力、外語能力以及專業(yè)技能外，服務業(yè)要求的通用素質，比如服務意識、溝通能力、團隊合作能力等也是必需不斷加強的。我國高職院校培養(yǎng)出來的學生與企業(yè)的需求有一定差距，應該進一步加大服務外包實用性人才的培養(yǎng)力度，根據服務外包產業(yè)發(fā)展和企業(yè)承接服務外包的特殊要求，在學科建設、教材內容以及課程設置等方面加大調整力度，加快跨學科的復合型實用人才培養(yǎng)。
三、“訂單式”人才培養(yǎng)模式”的創(chuàng)新思路。
（一）充分發(fā)揮社會各方優(yōu)勢，“訂單”取得渠道的創(chuàng)新。
在服務外包人才的培養(yǎng)上，應充分發(fā)揮政府的橋梁作用，高職院校要積極尋求訂單，服務外包企業(yè)要主動發(fā)布用人信息。政府應搭建溝通服務外包企業(yè)和學校的信息平臺，努力消除在“訂單式”人才培養(yǎng)中的信息不對稱現象。政府要為學校了解服務外包產業(yè)的發(fā)展和企業(yè)對服務外包人才的需求情況提供渠道，在學校對擬合作企業(yè)初步了解的基礎上為學校提供更詳盡的企業(yè)背景資料，為學校的進一步論證奠定基礎。同時，還應積極為服務外包企業(yè)提供服務的平臺，宣傳學校的人才培養(yǎng)優(yōu)勢、辦學特色及辦學條件，為校企合作牽線搭橋，說明校企合作對企業(yè)在人才培養(yǎng)中的成本節(jié)約優(yōu)勢及其他益處，使企業(yè)樂于采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式培養(yǎng)所需要的服務外包人才。服務外包企業(yè)要從長遠利益出發(fā)積極爭取與高等學校的合作，為企業(yè)培養(yǎng)合格的外包人才。
（二）實現由定點向定向的轉變，人才培養(yǎng)方案的創(chuàng)新。
1、實現由定點向定向的轉變。
作為辦學主體的高職院校要積極適應變化，主動調整人才培養(yǎng)方案，在堅持為“訂單班”的企業(yè)培養(yǎng)人才的前提下，實現人才的“寬基礎”培養(yǎng)，也就是完成人才培養(yǎng)方向的創(chuàng)新。在堅持“訂單式”人才培養(yǎng)的基礎上，完成由定點到定向的轉變。長期以來，在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，學校和企業(yè)的合作關系僅僅是一對一的關系，即學校只是和某一個企業(yè)進行人才培養(yǎng)的合作，但在培養(yǎng)服務外包人才中，學校要主動適應社會需求的變化，力爭和多個企業(yè)建立積極的合作關系。
2、強化綜合素質的培養(yǎng)。
在制定人才培養(yǎng)方案的過程中，應在關注外包技能的基礎上，強化對學生綜合素質的培養(yǎng)。為實現高職教育的培養(yǎng)目標應加強對“訂單式”人才培養(yǎng)模式下的人才培養(yǎng)方案的科學論證，建立對人才培養(yǎng)方案的外部論證機制，聘請教育專家及服務外包的行業(yè)專家對企業(yè)和學校共同制定的人才培養(yǎng)方案進行討論，避免出現學校為積極爭取“訂單”，只考慮企業(yè)對人才培養(yǎng)的個案要求而出現的培養(yǎng)內容的針對性較強，崗位技能較為單一的情況，導致學生未來的轉崗困難，難以適應行業(yè)技能需要的情況。
（三）明確“訂單”關聯方的經濟責任，成本負擔機制的創(chuàng)新。
要明確各方的經濟責任，在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下的“訂單”涉及的關聯方是三方，即企業(yè)、學生和學校，所以在簽訂訂單時必須明確“訂單”關聯方的經濟責任。在明確校企責任和學生義務的前提下，在學校、企業(yè)和學生這三個“關聯方”之間合理進行“訂單班”教育成本的分擔。在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，“訂單”的關聯方為學校、服務外包企業(yè)和學生，在常規(guī)教學模式下，學校投入巨資為培養(yǎng)學生奠定了堅實的基礎，學生交納學費即可享受教育資源。而在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，“訂單”的關聯方為三方，而人才培養(yǎng)實施過程的受益者發(fā)生了變化，由服務外包企業(yè)、學生兩方變?yōu)槠髽I(yè)、學生和學校三方，按投入產出的原理分析，高職院校的巨額投入應該有較高的回報，學生的學費投入換來了較理想的工作崗位，而恰恰是“訂單”的最大受益者服務外包企業(yè)成為最終的收益者，在“訂單”的運行中并沒有額外的經濟利益付出，或只是較少的經濟利益付出，在獲取人才資源上，企業(yè)應該有較大的投入才符合經濟發(fā)展的客觀規(guī)律，即實現學校投入一部分、學生要負擔一部分“訂單”的成本、企業(yè)負擔部分成本的良性循環(huán)模式。
（四）強化“訂單式”管理基礎工作，實現過程管理的創(chuàng)新。
在采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，要不斷強化基礎管理工作，努力實現過程管理的創(chuàng)新。這是校企合作的“訂單式”人才培養(yǎng)模式的重要內容，校企合作的“工學結合”教學過程的創(chuàng)新，這一創(chuàng)新應是在教材的編寫、崗位模塊化的教學內容設計、教學模式等多方面的創(chuàng)新。在“基于外包工作過程”的課程設計理念指引下，深化“任務驅動、項目導向”的教學模式改革。按照企業(yè)外包崗位真實的工作任務和工作過程開發(fā)學習實訓項目，實現真實工作流程進課堂。校企合作進行項目開發(fā)，專兼結合組織項目教學、崗證雙線實施項目評價。在教學內容選取、學習情境設置、實訓項目開發(fā)、工作任務的安排等各個環(huán)節(jié)均與外包企業(yè)合作，由服務外包企業(yè)專業(yè)人員直接參與課程建設。按服務外包崗位的要求建立校內實訓基地，校內實訓基地的建設必須按照服務外包企業(yè)的實際經營情況及崗位的特點進行，配備符合服務外包企業(yè)崗位培養(yǎng)目標的工作設備。同時要充分利用服務外包企業(yè)作為校外實訓基地，在學校與服務外包企業(yè)簽訂的“訂單”中必須明確將服務外包企業(yè)作為“訂單班”的校外實訓基地。
參考文獻：
[2]陳偉，李華.服務外包人才培養(yǎng)模式研究[j].現代管理科學，.1。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十六
：市場經濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務質量。本文結合酒店服務質量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。
近幾年，伴隨著經濟迅猛發(fā)展，酒店服務業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優(yōu)質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。
酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業(yè)，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務人員素質偏低。
歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。
2.4服務管理協(xié)調不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協(xié)調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.1提升服務意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質。
員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業(yè)素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務環(huán)節(jié)始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調發(fā)展。
酒店應該強調各部門溝通協(xié)作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
總之，市場經濟環(huán)境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務質量管理的現狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術學院。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十七
“師者，所以傳道授業(yè)解惑也?！彼^傳道，就是告訴學生做人的道理，告訴學生做事的方法?？梢娮鳛橐幻處?，對學生進行德育教育是首位的，其次才是教授學生專業(yè)的知識，解決學生的問題。但許多教師認為德育教育是班主任和學生管理人員的事，一般學科教學只需要教給學生知識和技能，所以如何在學科教育中滲透德育教育成為一個亟待探討和研究的課題。筆者試對如何根據電工專業(yè)的特點，在技術課教學中滲透職業(yè)素養(yǎng)教育做初步探討。
技校學生在年齡上正是人生觀、價值觀形成的時期，是長大成人的預備期，是獨立走向社會的轉變期。在這兩年里，他們不僅要學習和掌握服務社會、適應社會的知識和能力，還要養(yǎng)成符合時代要求的高尚道德品質和良好的職業(yè)素養(yǎng)，為今后的職業(yè)生涯做好全面的準備。職業(yè)素養(yǎng)具有十分重要的意義：從個人的角度來看，適者生存，個人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績，更談不上建功立業(yè)；從企業(yè)角度來看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實現求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場的競爭力；從國家的角度看，國民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國家經濟的發(fā)展，是社會穩(wěn)定的前提。正因如此，“職業(yè)素養(yǎng)教育”才顯得尤為重要。
1.在實習教學中培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德技校學生在入學選擇專業(yè)時，大多都比較盲目，對所學的電工專業(yè)了解很少，不感興趣，對自己的職業(yè)前途沒有信心。教師在實習中要幫助學生慢慢認識到自己所從事職業(yè)的社會價值，樹立正確的職業(yè)價值觀，崗位不分高低貴賤，只是不同工作、不同責任的區(qū)別。不敬業(yè)就會失業(yè)，不愛崗就會下崗。“三百六十行，行行出狀元”，鼓勵他們下定決心，干一行，愛一行，專一行，培養(yǎng)他們不屈不撓、愛崗敬業(yè)的精神。2.在實習教學中培養(yǎng)學生團結互助、樂于奉獻的合作精神在實習教學中經常會遇到由幾個學生組成一個團隊進行一個課題的.情況，教師應該讓他們明白只有在團隊精神上配合默契，才能產生創(chuàng)新和發(fā)展的力量。要讓學生認識到，團隊協(xié)作精神對個人的素質有較高的要求，這種意識和合作能力甚至比專業(yè)知識更加重要。要學生學會欣賞他人，幫助自己逐漸走向成熟，走向理性，走向成功。3.在實習教學中培養(yǎng)學生的責任心和使命感電工作為一個專業(yè)技術極強的工種，要求每一個從業(yè)人員具備扎實的理論基礎，豐富的實踐經驗，嚴謹的工作作風，強烈的責任心和使命感，相輔相成，缺一不可。在教學過程中教師要時刻提醒學生，培養(yǎng)學生的責任心。電工是個危險的工作，沒有扎實的理論基礎是無法真正勝任的。責任心和使命感是對每一個電工操作者最基本的要求，對自己負責才能對別人負責。4.培養(yǎng)學生主動學習和工作的觀念現在的技校學生在實習時往往是在老師的催促下被動的學習，被動的練習，效率很低，因此我們可以給他們滲透一些主動學習和工作的觀念。主動是相對于被動而言的，現在市場經濟下，如果不主動推銷自己，可能就意味著職場失利。翻開大部分企業(yè)的員工手冊，我們都會發(fā)現“主動工作”的條款?！爸鲃印笔且环N優(yōu)秀的職業(yè)興趣和對卓越的不懈追求，也是實實在在的工作表現和對工作成就的追求。5.培養(yǎng)學生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度電子線路實習所用元件多，線路復雜，有的學生馬馬虎虎，不求甚解，結果總是接錯線，燒壞元件是常有的事。在這種情況下，教師就可以有意識地培養(yǎng)學生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度。讓學生明白“精益求精”是一種品質、一種能力、一種素養(yǎng)、一種要求。成功的人生源于對“精”的追求，一個人有了“精”的理念，就會有“精”的追求、“精”的目標、“精”的行動，就一定會出成果、出精品，脫穎而出，就一定會出類拔萃成為人才，贏得成功人生。當然，在電工實習教學中能夠滲透的職業(yè)素養(yǎng)教育還有好多方面，只要我們認真研究，積極探索，找到合適的切入點，每一堂課我們都可以滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，為學生將來更好地適應和勝任工作崗位做好準備，這些會使學生受益終身。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十八
隨著國際間政治、經濟、文化交流的日益頻繁，我國的涉外酒店業(yè)迅速發(fā)展起來。外語、特別是英語的應用，在酒店行業(yè)中越來越發(fā)揮著非常重要的作用，許多酒店更以英語的應用能力作為員工招聘和培訓的一個重要內容。因此，根據社會和酒店業(yè)對人才的要求，酒店英語口語在英語教學中的地位變得越來越重要。
我校的酒店專業(yè)學生一直是我市各大酒店的主力軍，而從這幾年四星級和五星級酒店用人單位對我校酒店專業(yè)的實習生和畢業(yè)生的反饋信息來看，學生英語口語的聽說和應變能力都需要加強和提升。因此，《酒店服務英語》課程的口語教學改革要充分體現以應用為中心，重視學生英語應用能力的`培養(yǎng)，課程設置要滿足市場對酒店業(yè)人才素質的需求。以工作需求為導向，來進行英語口語的課堂教學。下面是我對《酒店服務英語》課程口語教學的一些思考。
1教學內容要圍繞今后實際工作的場景。
酒店專業(yè)英語中按服務方向分為前臺英語、客房英語、餐廳英語、酒吧英語、其他服務英語，這些都是學生今后工作的主要場景。其中前臺和客房英語是酒店服務中運用頻率最高的。前臺英語中預定、接待、禮賓、收銀服務、商務中心等英語服務口語要求較高。客房英語的運用頻率依次為迎接客人、客房清潔、洗衣服務、客房服務、解決問題。餐廳服務英語中的預定餐位、迎接客人、為客人點菜、酒水服務、席間服務用語等。我們所選用的教材涵蓋了酒店服務英語中的大部分模塊，但是對學生情景應變能力、口頭表達和聽力訓練更要加強。
2口語教學以情景模擬為主，角色表演是加強口語練習的主要途徑。
在實際教學中，學生普遍反映難以記住課文和對話內容。這就要求教師開拓思路，對教學方式進行趣味化、直觀化的改進。《酒店服務英語》中包含很多實用性較強的日常會話，為了加深他們對對話的理解和記憶力，教師采用了模擬情境訓練的教學模式，課前要求學生自備道具和所用場景，在課堂上模擬工作氛圍，讓學生身臨其境地感受工作節(jié)奏。比如在reception這一單元，筆者從中摘取客人在酒店登記入住的對話內容讓學生以小組形式進行角色扮演。讓學生在參與互動的過程中熟悉場景和對話內容，并且在反復演練的過程中加深記憶。同時一個月一次的進行模塊場景練習，讓學生將幾個單元所學的內容結合起來，模擬客人從登記入住到結賬離店、客房服務等的全過程。
3注重培養(yǎng)學生靈活表達的能力。
“學以致用”是設置《酒店服務英語》課程的根本目的。教師在上課時要注重培養(yǎng)學生靈活運用教材中的語言表達方式，引導學生以多種語言形式來表達同一個意思，以靈活應對復雜的工作情景。課堂上，教師可以組織學生觀摩整個工作流程的錄像，將刻板的情境和對話內容形象化，使學生直觀的了解酒店某項業(yè)務流程和處理方式，看完錄像要求學生現場模擬，充分體現學生的主體地位。在現場模擬階段，教師應該適時啟發(fā)學生的想象力，鼓勵學生發(fā)揮創(chuàng)造力，完善對話內容，鍛煉其靈活的口語表達能力，防止學生考慮具體情況，死板套用某一句型。
4積極參加各種實踐活動，在工作實踐中達到練習口語的目的。
實訓是酒店服務技能培訓的主要內容?！皃racticemakeperfect”，實踐是檢驗真理的唯一標準。作為英語專業(yè)的學生，為了鍛煉口語能力，應該積極參與校內各種實訓活動。學校安排實訓活動，目的是讓學生在真實的酒店服務環(huán)境中，熟悉前臺接待、客房服務、餐廳服務等業(yè)務內容。學生通過實訓，能夠加深對酒店服務情境和對話內容的理解和記憶，能夠提前接觸酒店的工作氛圍，并且在實訓過程中逐漸摸索出適合自己的口語訓練方法，提高口語表達能力。
在《酒店服務英語》的教學過程中，必須要高度重視學生口語能力與實際工作需求相結合，對學生英語服務口語能力過程中存在的主要問題要予以高度重視。老師要從學生現有的英語口語能力方面與工作需求之間存在的主要問題入手，采取更加有效的教學方式文法;要重視英語口語運用能力的重要性，采取切實有效的措施縮短其與工作需求之間的差距，使學生能以更短的時間適應工作崗位的要求。《酒店服務英語》的口語教學如何與工作需求相結合。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十九
我們都知道高校一直是把學生的就業(yè)放在首位的，幾乎所有的教學內容都是以學生的就業(yè)為主，實施的是技能教育，知識教育，通過考試來培育人才，這都是是現在我們所有高校的一個通病。這樣子雖然能夠讓學生學到更多的知識和技能，但是忽視了學生的思想政治和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，這不利于促進學生的全面發(fā)展的。
（二）高校教師的思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
我們都知道學校的教育離不開老師，老師是知識的傳播者，因此實現思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合離不開老師，但是目前存在的問題是高校的教育在對學學生的教學中，僅僅是以學生的專業(yè)知識為主，更有的教師只是照本宣科，并不會進行拓展，嚴重的忽視了學生們的思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)，導致了學生專業(yè)知識豐富而思想政治的'匱乏，職業(yè)素養(yǎng)的欠缺。
（三）高校學生對思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的不重視。
經濟利益化是學生的思想發(fā)生了轉變，人為只需要學會專業(yè)知識，學會賺錢的本領就可以了，從而忽視了思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的重要性，對于學校和老師提倡的和傳播的關于這方面的知識持以排斥或者忽視的態(tài)度，導致了高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合更加困難。
二、如何實現高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（一）加強對高校思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合的重視。
這里的加強重視主要由三個方面，第一是學校的重視，第二是教師的重視，第三是學生的重視。這三個方面是不可忽視的，只有得到了重視才能夠實現思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合。
（二）實現高校教育主體的一體性。
思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育都是高校實施教育的重要內容，因此要想實現融合的重要一步就是實現教育主體的一體性，讓高校理論老師和輔導員成為學生思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的主體，實施教育。
（三）實現高校教育目標的一致性。
雖然思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的具體目標都不一樣，但是它們的出發(fā)點都是把高校學生培養(yǎng)成為國家，和會和企業(yè)需要的人才，因此我們要往大的目標看，實現思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，促進學生的全面發(fā)展。
三、結束語。
總之思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性不言而喻，當它們實現融合以后，不僅有利于促進學生的全面發(fā)展，更有利于為國家，企業(yè)和社會培養(yǎng)合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育與職業(yè)素養(yǎng)教育的融合，走特色教育，培育特色人才。