危機(jī)管理策劃書（優(yōu)秀16篇）

    寫總結(jié)也是對(duì)自己工作和學(xué)習(xí)態(tài)度的一種肯定和激勵(lì)?？偨Y(jié)需要回顧所學(xué)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于鞏固學(xué)習(xí)成果和提高工作能力有很大幫助。這是一篇精彩的文章，讓我們一起來讀讀吧。
    危機(jī)管理策劃書篇一
    在復(fù)雜多變、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的市場(chǎng)環(huán)境中，中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須進(jìn)行并加強(qiáng)危機(jī)管理。
    危機(jī)管理20世紀(jì)60年代在西方國(guó)家出現(xiàn)，起初僅限于政治領(lǐng)域，在20世紀(jì)70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀(jì)90年代，危機(jī)管理的研究進(jìn)入繁榮期。目前，在西方國(guó)家，對(duì)危機(jī)管理的研究已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的水平，學(xué)者們從各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)學(xué)科的視角建立了很多危機(jī)管理的模型，危機(jī)管理已經(jīng)常態(tài)化、制度化。而我國(guó)的危機(jī)管理研究起步很晚，21世紀(jì)才引入危機(jī)管理的概念，因此我國(guó)的危機(jī)管理仍屬于有待于進(jìn)一步發(fā)展和完善的初始階段。
    那么何為危機(jī)管理？根據(jù)美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)的定義，危機(jī)事件是對(duì)公司正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的破壞性事件。危機(jī)管理指的是企業(yè)為應(yīng)付這些危機(jī)所進(jìn)行的信息收集、信息分析、制定計(jì)劃、采取措施、動(dòng)態(tài)調(diào)整、解決問題、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的過程。企業(yè)危機(jī)的常見內(nèi)容包括信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、人員危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、財(cái)產(chǎn)危機(jī)等，這些危機(jī)事件會(huì)損害企業(yè)的信用，導(dǎo)致企業(yè)員工忠誠(chéng)度下降、企業(yè)銷售額下降、企業(yè)利潤(rùn)減少、企業(yè)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率下降，給中小企業(yè)帶來的后果是嚴(yán)重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中求得長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，危機(jī)管理就顯得尤為重要。
    二、中小企業(yè)危機(jī)管理方面存在的問題。
    第一，歷史原因?qū)е挛覈?guó)中小企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)淡漠。在過去幾十年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，大多數(shù)企業(yè)的管理活動(dòng)在行政計(jì)劃下按行政指令進(jìn)行，基本不存在危機(jī)管理的問題，也無需進(jìn)行危機(jī)管理，因此大多數(shù)企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)淡漠。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和完善，傳統(tǒng)的管理制度和管理方式也不再適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后我國(guó)幾次大的危機(jī)事件的出現(xiàn)，才喚醒了大家的危機(jī)管理意識(shí)，危機(jī)管理在中國(guó)才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)的危機(jī)意識(shí)淡漠也屬正常，中小企業(yè)在危機(jī)管理上更是如此。
    第二，大多數(shù)中小企業(yè)缺乏缺乏危機(jī)管理機(jī)制及應(yīng)對(duì)方案。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的大多數(shù)企業(yè)都有自己的危機(jī)管理方案，例如美國(guó)強(qiáng)生公司，不但有完善的危機(jī)管理方案，而且根據(jù)危機(jī)的程度，又有不同級(jí)別的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，保證在危機(jī)出現(xiàn)之時(shí)能從容應(yīng)對(duì)，有時(shí)甚至在化解危機(jī)的同時(shí)使企業(yè)形象也得到了進(jìn)一步提升。而我國(guó)絕大多數(shù)中小企業(yè)沒有危機(jī)管理方案，一旦出現(xiàn)危機(jī)，企業(yè)決策者手足無措，整個(gè)企業(yè)手忙腳亂，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，動(dòng)用大量的人力、物力、財(cái)力來處理危機(jī)問題，實(shí)際結(jié)果并不令人滿意。下次出現(xiàn)危機(jī)，同樣的情況會(huì)再次上演。
    第四，溝通渠道不暢。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代企業(yè)，通過產(chǎn)品、營(yíng)銷、售后服務(wù)等內(nèi)容和方式與公眾、媒體、顧客等發(fā)生各種各樣的接觸，如何搞好公共關(guān)系、在公眾、媒體和政府當(dāng)中樹立企業(yè)的良好形象是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)榮。但實(shí)際情況是大多數(shù)中小企業(yè)不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，一旦出現(xiàn)危機(jī)問題，找不到合適的方式和渠道去和相關(guān)組織進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，最終導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化。或者和相關(guān)媒體溝通過程中由于方法不當(dāng)，或者承諾后不以實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)，也同樣會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事件擴(kuò)大化。
    淺析我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理的問題及對(duì)策。
    近年來，市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的不確定因素顯著增加，企業(yè)因危機(jī)沖擊而產(chǎn)生的的衰退、破產(chǎn)、倒閉的事例也層數(shù)不窮，而面對(duì)危機(jī)時(shí)，因?yàn)楹侠碛行У奈C(jī)管理策略，把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，讓企業(yè)的發(fā)展上一個(gè)臺(tái)階的企業(yè)也不少。因此建立科學(xué)規(guī)范的危機(jī)管理體系已是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國(guó)外眾多企業(yè)都已將目光投向了危機(jī)管理，并已取得了許多實(shí)踐中的危機(jī)管理之道，反觀我國(guó)，在危機(jī)管理的理論研究和實(shí)踐過程中都存在薄弱環(huán)節(jié)，危機(jī)意識(shí)在管理人群中有脫節(jié)現(xiàn)象，企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀令人堪憂。
    一、危機(jī)管理在我國(guó)企業(yè)中的運(yùn)用和對(duì)比。
    2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認(rèn)三鹿奶粉出現(xiàn)問題。2008年9月17日，經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢總局在“三鹿集團(tuán)”、“蒙牛集團(tuán)”等22家國(guó)內(nèi)著名乳制品品牌企業(yè)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了“三聚氰胺”。這個(gè)消息使得整個(gè)國(guó)內(nèi)乳制品行業(yè)蒙上了陰影，使消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)乳制品的信心近于崩潰。在中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢局徹查各大品牌乳制品企業(yè)后，首當(dāng)其沖的是石家莊三鹿集團(tuán)。隨著越來越多對(duì)三鹿不利的消息被報(bào)道，三鹿的企業(yè)危機(jī)已經(jīng)顯而易見。
    （一）三鹿面對(duì)事件的態(tài)度和政策。
    三鹿集團(tuán)成立于1956年，作為一個(gè)老牌企業(yè)，怎么會(huì)在短短三個(gè)月多的時(shí)間內(nèi)就從**走向破產(chǎn)呢？一方面，面對(duì)此次事件，三鹿集團(tuán)奶粉事業(yè)部的一位員工說過：“這是全行業(yè)的‘膿包’，很不幸被我們?nèi)菇o擠破了?！比辜瘓F(tuán)董事長(zhǎng)田文華也在2008年9月12日做出回應(yīng)：“我們?cè)谶@次事件之前，已在內(nèi)部檢測(cè)出了相關(guān)的問題，我們也就檢測(cè)結(jié)果跟有關(guān)部門匯報(bào)過?！钡?，在內(nèi)部檢測(cè)之后為什么沒有采取相關(guān)的補(bǔ)救措施，并沒有進(jìn)一步解釋。另一方面，從網(wǎng)上傳出三鹿集團(tuán)公關(guān)方案中提出：安撫消費(fèi)者，1年-2年內(nèi)不讓他開口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)其他企業(yè)“腎結(jié)石”負(fù)面的消費(fèi)者資料，以備不時(shí)之需。從中可以看出，三鹿解決問題的辦法是先隱瞞，其后被人發(fā)覺，就爭(zhēng)取政府的保護(hù)，企圖通過封鎖消息來降低損失。在過程中，三鹿還企圖將責(zé)任推給不法奶農(nóng)，完全沒有考慮過自己在采購工作中的的疏忽和責(zé)任。
    （二）蒙牛面對(duì)事件的態(tài)度和政策。
    蒙牛乳業(yè)集團(tuán)成立于1999年1月份，屬中外合資企業(yè)。通過近十年的經(jīng)營(yíng)，成為我國(guó)最具價(jià)值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現(xiàn)在國(guó)家質(zhì)檢總局公布的問題奶粉清單中。當(dāng)晚蒙牛就召開內(nèi)部緊急會(huì)議，之后蒙牛董事長(zhǎng)牛根生在其博客發(fā)表《在責(zé)任面前，我們唯一的選擇就是負(fù)起完全的責(zé)任》一文。文內(nèi)提到“我們要為消費(fèi)者負(fù)起責(zé)任，我們要為奶農(nóng)負(fù)起責(zé)任，我們要為股民負(fù)起責(zé)任，我們要為經(jīng)銷商負(fù)責(zé)任?！泵膳＜瘓F(tuán)的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護(hù)奶農(nóng)的利益，檢驗(yàn)合格的原奶將繼續(xù)收購；附加了退貨流程和檢測(cè)進(jìn)度等。在之后的行動(dòng)中，蒙牛確實(shí)承擔(dān)起了牛根生發(fā)言中的責(zé)任，在收購奶源時(shí)，直接、間接的為奶農(nóng)承擔(dān)了近億的損失。對(duì)于查出存在問題的產(chǎn)品，蒙牛一律召回或銷毀，對(duì)消費(fèi)者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購漏洞的同時(shí)，蒙牛還加強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測(cè)。
    通過蒙牛董事長(zhǎng)牛根生的各種發(fā)言和蒙牛對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的各種實(shí)際行動(dòng)，可以看到蒙牛在處理此次事件時(shí)，符合其一向的理念，堅(jiān)持了以人為本，在危機(jī)面前沒有忽略細(xì)節(jié)，這些都或多或少幫助蒙牛走過難關(guān)。
    二、反思“三聚氰胺”事件中企業(yè)的危機(jī)管理策略。
    1、過分追求利益，忘記了企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任和承擔(dān)。
    企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤(rùn)作為唯一目標(biāo)的理念，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程中對(duì)消費(fèi)者、對(duì)環(huán)境、對(duì)社會(huì)的各方面利益的協(xié)調(diào)。而三鹿在面對(duì)這次事件時(shí)，其各項(xiàng)方案及行為都體現(xiàn)出其置消費(fèi)者生命于不顧，一味追求企業(yè)自身利益，漠視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。
    2、失去政府支持。
    在處理危機(jī)時(shí)，政府的支持是相當(dāng)重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)的態(tài)度和政策是否得當(dāng)、是否把消費(fèi)者利益擺在最前面。特別是民族企業(yè)，更不能自以為是的仰仗著地方保護(hù)，否則只能是作繭自縛。
    （二）蒙牛危機(jī)管理的結(jié)果和借鑒意義。
    1、直面危機(jī)，言行一致。
    蒙牛在面對(duì)此次事件時(shí)，沒有自亂陣腳，牛根生在第一時(shí)間召開緊急會(huì)議并做出相關(guān)決策。對(duì)于相應(yīng)的決策也沒有說一套做一套，而是言行一致。讓消費(fèi)者看到了這個(gè)企業(yè)為解決這件事情的誠(chéng)意。
    2、正面積極地面對(duì)媒體。
    與三鹿不同的是，蒙牛并沒有為了掩蓋負(fù)面消息而過分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對(duì)和解釋媒體的各種報(bào)道。蒙牛通過與媒體的正面接觸使得消費(fèi)者能更加確切的了解到真實(shí)信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。
    （一）危機(jī)預(yù)控。
    危機(jī)管理的一大關(guān)鍵是在危機(jī)爆發(fā)之前將危機(jī)出現(xiàn)的可能性降低，也就是進(jìn)行危機(jī)預(yù)控。就目前我國(guó)的形勢(shì)和各企業(yè)的實(shí)際情況而言，危機(jī)預(yù)控主要包含兩個(gè)方面，一方面是建立危機(jī)管理體制，另一方面是增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。
    在我國(guó)危機(jī)意識(shí)普遍不強(qiáng)的基礎(chǔ)上，危機(jī)體制才會(huì)不完善。人們有了危機(jī)意識(shí)、危機(jī)識(shí)別能力和進(jìn)行危機(jī)預(yù)控的能力，建立完善的危機(jī)管理體制就勢(shì)在必行。危機(jī)管理體制的建立有以下觀點(diǎn)：
    不管是在政府還是在企業(yè)，都應(yīng)該建立常設(shè)性的危機(jī)管理部門。這樣管理人員不會(huì)因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機(jī)管理部門，相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制也就建立了起來，有人專門負(fù)責(zé)可能出現(xiàn)的危機(jī)，也就從一定程度上降低了危機(jī)爆發(fā)的可能。
    在危機(jī)管理部門內(nèi)，不能簡(jiǎn)單的去管理或者學(xué)習(xí)，要做到權(quán)責(zé)明確。針對(duì)每個(gè)企業(yè)不同的行業(yè)或者區(qū)域，進(jìn)行細(xì)分，每個(gè)不同行業(yè)或者區(qū)域的管理人員要明確自己的權(quán)責(zé)。
    （3）危機(jī)管理部門的人員要有充足的資源。
    危機(jī)管理部門不能只是一個(gè)空殼，需要相應(yīng)的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。
    危機(jī)管理知識(shí)的宣傳、部門的設(shè)置以及相關(guān)政策的實(shí)施，都要確保其執(zhí)行力。危機(jī)管理不是一句空話，而是一項(xiàng)需要貫徹實(shí)施的政策，所以在危機(jī)管理相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)行中，都要確保每一項(xiàng)政策的執(zhí)行力。
    危機(jī)管理部門的人員還要有專門從事危機(jī)管理研究工作的，除了要學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識(shí)外，還要多總結(jié)、多研究，找到危機(jī)的共性和個(gè)性，在以后的工作中爭(zhēng)取能夠更好的通過實(shí)例去認(rèn)識(shí)和解決問題。
    2、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)和加強(qiáng)。
    在我國(guó)，企業(yè)人員的危機(jī)意識(shí)淡薄，管理人員的危機(jī)識(shí)別能力也很低，即使有一定危機(jī)意識(shí)的人，因?yàn)橛X得事小而不屑一顧，在一些自認(rèn)為的“小問題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒有想到，小問題有時(shí)候通過危機(jī)預(yù)控可以解決，但是一旦爆發(fā)，就可能演變成讓企業(yè)損失慘重的危機(jī)。另外，建立了危機(jī)管理機(jī)構(gòu)后，相關(guān)機(jī)構(gòu)的人員更加需要危機(jī)管理方面的知識(shí)。這里有幾點(diǎn)培養(yǎng)和加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)的方法：
    （1）政府和企業(yè)主動(dòng)學(xué)習(xí)。
    政府和企業(yè)通過主動(dòng)學(xué)習(xí)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)，提高我國(guó)管理層次的危機(jī)識(shí)別能力已經(jīng)危機(jī)管理策略，然后進(jìn)一步將危機(jī)意識(shí)和管理能力透過工作宣傳到各個(gè)層次的人中。這樣，就能提高危機(jī)爆發(fā)前由于人們的預(yù)警意識(shí)而降低危機(jī)爆發(fā)的可能，同時(shí)也為危機(jī)管理相關(guān)部門的建立提供了充足的人員。
    （2）加大危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育。
    通過政府和媒體，加大危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育，讓人們學(xué)會(huì)居安思危，看事情會(huì)更加具有前瞻性。通過全民危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，才能真正在危機(jī)之前充分利用資源，進(jìn)行規(guī)劃，從而把危機(jī)化解在爆發(fā)前。
    1、積極主動(dòng)面對(duì)原則。
    危機(jī)爆發(fā)后，不能只等待結(jié)果，要主動(dòng)積極地去面對(duì)，應(yīng)該在遵守相關(guān)規(guī)定的前提下去爭(zhēng)取消費(fèi)者、政府、媒體等方面的支持。
    2、迅速及時(shí)處理原則。
    危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該在第一時(shí)間商討后，通過媒體向公眾坦誠(chéng)事實(shí)真相，并做相關(guān)決策來減小受害者的損失，這也是長(zhǎng)遠(yuǎn)的在減小自己的損失。
    3、公開事實(shí)真相原則。
    危機(jī)一旦發(fā)生，就不能企圖通過隱瞞事實(shí)真相來掩蓋自己的過錯(cuò)，更不能為了少承擔(dān)或者不承擔(dān)責(zé)任而扭曲事實(shí)。為了一己私利而隱瞞真相，在消費(fèi)者最后知道真相時(shí)，企業(yè)將會(huì)損失更加慘重。
    4、公眾利益至上原則。
    危機(jī)一旦發(fā)生，就表示已經(jīng)有或者即將有消費(fèi)者會(huì)受到傷害了，企業(yè)不應(yīng)該為了一己之私置消費(fèi)者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上存活下來，也不可能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
    5、言行前后一致原則。
    在危機(jī)發(fā)生后做出的相關(guān)決策或者承諾，本身就應(yīng)該慎重，不能因?yàn)樾蝿?shì)的變化或者企業(yè)的承受能力出爾反爾，這也只會(huì)遭到消費(fèi)者唾棄。
    （三）加強(qiáng)危機(jī)管理的其他相關(guān)問題。
    每個(gè)國(guó)家因?yàn)閲?guó)情的不同有不一樣的危機(jī)管理發(fā)展方向和不同的危機(jī)管理制度建設(shè)，我國(guó)的危機(jī)管理除了加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和建立完善的危機(jī)管理體制外，還有幾個(gè)重要的角色：政府、媒體和法律。
    1、危機(jī)管理制度的建立和健全還需要政府來引導(dǎo)。
    首先，政府要高度重視起危機(jī)管理這個(gè)概念。我們國(guó)家是一個(gè)社會(huì)主義國(guó)家，發(fā)展的是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)不斷的全球化和中國(guó)國(guó)際地位的不斷提高，我國(guó)企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大而且國(guó)際化，所以企業(yè)危機(jī)管理制度的建立和健全也需要政府來引導(dǎo)。
    在危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業(yè)和消費(fèi)者傳遞著訊息，媒體應(yīng)該要即使準(zhǔn)備的報(bào)道相關(guān)的各個(gè)事件。但是在當(dāng)今社會(huì)，一些媒體為了牟取私利，通過交易來隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費(fèi)者利益和需求的。因?yàn)槊襟w應(yīng)該端著態(tài)度，明確自己的關(guān)鍵位置，為人民謀福利。
    3、法律是危機(jī)管理的保障危機(jī)之中，受害的往往不只是哪一方，要切實(shí)解決賠償問題，就需要法律來做理論依據(jù)。在我國(guó)，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費(fèi)者的利益，就需要盡快的結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，來制定有前瞻性的法律法規(guī)。
    普林斯頓大學(xué)的諾曼?r.奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理典型。所以，建立危機(jī)管理體制在中國(guó)企業(yè)中勢(shì)在必行，正確的意識(shí)和策略將會(huì)為企業(yè)和消費(fèi)者謀得真正的利益。
    危機(jī)管理策劃書篇二
    現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的多元化社會(huì)，經(jīng)濟(jì)生活復(fù)雜多變。任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中，危機(jī)從諸多方面影響著企業(yè),因此作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不僅要有競(jìng)爭(zhēng)觀念,也要有危機(jī)觀念;不僅要有危機(jī)管理意識(shí),更要掌握風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧融入到日常的職責(zé)和行動(dòng)中去，從而在其企業(yè)或自身工作面臨危機(jī)時(shí)，能從容應(yīng)對(duì)，贏得生存的機(jī)會(huì)。
    管理者要有效地對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，就必須了解危機(jī)的形成過程。危機(jī)是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機(jī)的形成和發(fā)展,大致可分為四個(gè)階段:潛伏期、爆發(fā)期、后遺癥期、解決期。相應(yīng)地企業(yè)的危機(jī)管理可以分為三個(gè)重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發(fā)期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機(jī)管理需要做到如下方面：
    1．移轉(zhuǎn)或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響：
    4．完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的長(zhǎng)期損害。
    （一）確認(rèn)危機(jī)的來源。
    經(jīng)營(yíng)者要有效地管理危機(jī)，第一步就是要確認(rèn)危機(jī)的來源，即確認(rèn)潛伏的風(fēng)險(xiǎn)，我們要評(píng)估對(duì)于我們企業(yè)可能會(huì)存在什么樣的風(fēng)險(xiǎn)、威脅或危險(xiǎn)，這就是所謂的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)概括而言可以分為如圖所示的三個(gè)部分，其中的風(fēng)險(xiǎn)管理部分即有與戰(zhàn)略規(guī)劃有關(guān)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)，也有與企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的操作性風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上由于在企業(yè)的運(yùn)作中，戰(zhàn)略規(guī)劃和日常經(jīng)營(yíng)以及外部環(huán)境時(shí)刻地在相互作用相互影響，這便使企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素變的十分復(fù)雜，初步的劃分有助于管理者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更有效的評(píng)估與管理。
    企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)可以分為四種：第一種戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是宏觀環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)（如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化或出現(xiàn)新的法律政策規(guī)定）。在中國(guó)加入wto之后，來自國(guó)內(nèi)和外國(guó)政府以及國(guó)際組織的政策及法律的變化都需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者去預(yù)測(cè)。其次顧客也帶來戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)。顧客的態(tài)度和期望發(fā)生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個(gè)戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是變化著的及越來越全球化的競(jìng)爭(zhēng)。沒有任何市場(chǎng)完全不受新的競(jìng)爭(zhēng)的影響。任何市場(chǎng)，尤其是有利可圖的生產(chǎn)，都將很快地出現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，最后，變化日益加速的新技術(shù)正在帶來新的威脅和機(jī)會(huì)。
    管理層在開始考慮會(huì)影響公司的操作性風(fēng)險(xiǎn)以前，必須牢牢抓住這四個(gè)戰(zhàn)略性問題，但是由于企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)管理其涉及面太廣和太過于復(fù)雜及不確定，事實(shí)上很難通過預(yù)先制定好的程序和規(guī)則來進(jìn)行管理。戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)通常應(yīng)該在董事會(huì)這一層次上加以處理，這便要求董事會(huì)有科學(xué)的決策機(jī)制、足夠的知識(shí)和信息來制定有效的戰(zhàn)略性規(guī)劃，從而有效的管理戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)。
    企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)是我們要談的重點(diǎn)，因?yàn)椴僮餍燥L(fēng)險(xiǎn)在很大程度上可以通過制定好的程序和規(guī)則來進(jìn)行管理。從系統(tǒng)的觀念出發(fā)，我們可以把企業(yè)視為一個(gè)將來自于外部的輸入通過企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生一定輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)又是社會(huì)大系統(tǒng)的一部分，時(shí)刻與大的系統(tǒng)交互影響。這樣我們可以把企業(yè)的操作風(fēng)險(xiǎn)簡(jiǎn)單的劃分成兩個(gè)部分：投入與轉(zhuǎn)換過程中的風(fēng)險(xiǎn)和輸出后的使用風(fēng)險(xiǎn)。顯而易見的是，對(duì)于不同的企業(yè)而言，其可能面臨的操作性風(fēng)險(xiǎn)類型和程度是截然不同的，因此風(fēng)險(xiǎn)管理的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該有所不同。我們可以通過下面的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理矩陣來找出一些不同企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)：
    如，制造業(yè)的管理者可以從以下風(fēng)險(xiǎn)來源的五個(gè)方向來著手分析：人（員工、供應(yīng)商、顧客等利益悠關(guān)者）、機(jī)（機(jī)器設(shè)備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環(huán)（各環(huán)節(jié)的銜接與溝通）。
    （二）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。
    一旦一個(gè)企業(yè)處理已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的能力有限，或者風(fēng)險(xiǎn)來源數(shù)量很多以致于企業(yè)窮于同時(shí)應(yīng)付，那么管理者就需要建立一個(gè)優(yōu)先的處理序列。這要求管理者首先必須對(duì)所有的操作性風(fēng)險(xiǎn)建立一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，基本的方法有以下兩種：
    1、危機(jī)情境出現(xiàn)的可能性；
    2、危機(jī)情境對(duì)企業(yè)的影響大小或規(guī)模：從對(duì)每項(xiàng)已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的管理成功或失敗而造成的得失結(jié)果角度來其考慮對(duì)企業(yè)所造成的影響。這樣做時(shí)，我們需要把問題分成兩個(gè)相互獨(dú)立的面，即管理成功和管理失敗各自會(huì)產(chǎn)生的影響。
    我們可以通過將某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性評(píng)估得分與嚴(yán)重性評(píng)估得分相乘，把該風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略時(shí)還應(yīng)該考慮以下幾個(gè)因素：
    3、風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度，并可根據(jù)其難易程度進(jìn)行排序。
    4、管理風(fēng)險(xiǎn)需要什么：即確定管理每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)可能需要耗費(fèi)的資源和時(shí)間，這樣會(huì)產(chǎn)生一組以管理能力和所需資源為基礎(chǔ)的新的排序。
    5、風(fēng)險(xiǎn)是否可控制或可預(yù)測(cè)。
    然而僅僅是將各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以評(píng)估后進(jìn)行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先處理序列，同時(shí)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風(fēng)險(xiǎn)選用最適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?BR>    （三）風(fēng)險(xiǎn)控制方法。
    風(fēng)險(xiǎn)控制方法主要可以分為兩類，即風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策和風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策。
    1、風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策：
    風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策是指處置風(fēng)險(xiǎn)和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防損失、減少損失、分離風(fēng)險(xiǎn)單位等，一般在損失發(fā)生前實(shí)施。
    回避風(fēng)險(xiǎn)是指直接避開導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)和活動(dòng)，以消除可能發(fā)生的損失。預(yù)防損失是指降低損失發(fā)生的頻率。減少損失是指減少損失發(fā)生的程度。分離風(fēng)險(xiǎn)單位包括兩種風(fēng)險(xiǎn)管理方法：分割風(fēng)險(xiǎn)單位和復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位。分割風(fēng)險(xiǎn)單位是將面臨損失的單一的風(fēng)險(xiǎn)單位分為兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的單位，并且每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)都應(yīng)投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風(fēng)險(xiǎn)單位的最好實(shí)例。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位是指企業(yè)保存?zhèn)溆玫馁Y產(chǎn)或設(shè)備，只有在使用的資產(chǎn)或設(shè)備遭受損失后才會(huì)使用這些備用品。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制中最廣泛的使用實(shí)例就是企業(yè)的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份。
    2、風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策：
    風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策是指在損失發(fā)生后的財(cái)務(wù)處理方式和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償手段。它主要包括自留風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)。
    （1）自留風(fēng)險(xiǎn)是指面臨風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)自行承擔(dān)可能發(fā)生的損失，并做好相應(yīng)的資金安排。它的特點(diǎn)是受損企業(yè)自行提供財(cái)務(wù)保障來彌補(bǔ)損失。自留風(fēng)險(xiǎn)措施主要有以下幾種：
    現(xiàn)收現(xiàn)付：即將損失攤?cè)氘?dāng)期營(yíng)業(yè)費(fèi)用，用當(dāng)期收入來彌補(bǔ)。
    非基金制的準(zhǔn)備金：企業(yè)為彌補(bǔ)損失而專門設(shè)立會(huì)計(jì)帳戶。
    專用基金：企業(yè)每年專門提取一筆資金積累起來作為準(zhǔn)備金。
    （2）保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)人收取保險(xiǎn)費(fèi)，并且按照保險(xiǎn)合同約定補(bǔ)償被保險(xiǎn)人所承擔(dān)的特定損失。企業(yè)要在本企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果的基礎(chǔ)上選擇合適的保險(xiǎn)險(xiǎn)種和保險(xiǎn)費(fèi)率。
    危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作主要包括資源的準(zhǔn)備、機(jī)構(gòu)的設(shè)置、系統(tǒng)的再設(shè)計(jì)和人員的培訓(xùn)。
    在選定了風(fēng)險(xiǎn)控制方法之后，管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項(xiàng)資源，危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作所需的資源主要有下列三項(xiàng)：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力。
    在機(jī)構(gòu)的設(shè)置方面，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須參與制定風(fēng)險(xiǎn)方面的業(yè)務(wù)方針，必須賦予各部門經(jīng)理以管理各自職責(zé)范圍內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任。員工則必須了解本公司有什么風(fēng)險(xiǎn)種類，并知道怎樣管理其中一些風(fēng)險(xiǎn)。每一種主要風(fēng)險(xiǎn)必須有專人負(fù)責(zé)，此責(zé)任最終必須落到經(jīng)理和員工身上。如果員工認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是由專家管理的事情，他們便不會(huì)以主人翁的態(tài)度對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)。許多大的跨國(guó)公司越來越多的把管理公司風(fēng)險(xiǎn)的職責(zé)集中交給一個(gè)人--風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，但是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理并不為各風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)職能責(zé)任，該責(zé)任仍然是落在部門經(jīng)理和員工身上，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理所起的更多的是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)顧問的角色。另外作為非常設(shè)機(jī)構(gòu)的危機(jī)管理委員會(huì)也是必須的，危機(jī)管理的總責(zé)任可以賦予企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，大的公司會(huì)要求幾個(gè)人參與（風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理或部門經(jīng)理），使每一種風(fēng)險(xiǎn)都有自己的應(yīng)急計(jì)劃，每個(gè)人的角色和責(zé)任都必須用成文的形式規(guī)定下來，這樣，如果發(fā)生危機(jī)，誰接受誰的命令，誰又給誰下達(dá)命令就能一目了然。
    企業(yè)應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制方法的要求對(duì)企業(yè)的一些硬件設(shè)施和作業(yè)流程方法進(jìn)行再設(shè)計(jì)，從而消除一些風(fēng)險(xiǎn)隱患和增加應(yīng)變能力。在人員培訓(xùn)方面應(yīng)該訓(xùn)練員工使之熟悉各項(xiàng)應(yīng)急程序，保證員工有足夠的經(jīng)驗(yàn)和技能去完成危機(jī)處理的任務(wù)。企業(yè)可以采取多種手段，如培訓(xùn)和演習(xí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這樣員工通過參與訓(xùn)練可以熟悉他們?cè)谖C(jī)中的任務(wù)和位置，通過演習(xí)可以使任務(wù)的互助和執(zhí)行更為務(wù)實(shí)和實(shí)戰(zhàn)。
    （一）危機(jī)的事中管理的三個(gè)問題及原則。
    危機(jī)的事中管理的關(guān)鍵是要選擇合適的反應(yīng)策略。尤其是當(dāng)出現(xiàn)：（a）信息不明和時(shí)間緊迫；（b）已確定某些物資和人員處于危機(jī)之中。這時(shí)管理者需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，換到尋求在非常態(tài)下如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法措施上來。在許多情況下，管理人員需要信息來確認(rèn)目前是否處于非正常情況，同時(shí)還需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)整應(yīng)對(duì)危機(jī)，因此管理者在處理危機(jī)事件時(shí)必須不斷地考慮下列三個(gè)方面的問題：
    我/我們?nèi)绾潍@得更多的時(shí)間？
    我/我們?nèi)绾潍@得更多的信息？
    我/我們?nèi)绾谓档蛽p失？
    在危機(jī)的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會(huì)涉及到各種各樣的權(quán)衡與取舍，這些權(quán)衡與取舍對(duì)于管理者的決策能力甚至道德原則都會(huì)提出極大的挑戰(zhàn)。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個(gè)有效的思考框架去迅速的掌握正在發(fā)生的危機(jī)的實(shí)際情況，并迅速的進(jìn)行評(píng)估。
    這時(shí)遵循下面的一些原則會(huì)對(duì)管理者在形勢(shì)激化時(shí)保持更冷靜、更成熟的反應(yīng)，從而做出正確決策有所幫助：
    迅速判斷危機(jī)的主要影響利益方，如人、財(cái)、物、責(zé)任等。
    始終把對(duì)人的影響放在首位考慮。
    簡(jiǎn)單的評(píng)估方法：從事情的嚴(yán)重性、緊迫性和未來發(fā)展趨勢(shì)這三個(gè)角度對(duì)危機(jī)中需要處理的各項(xiàng)事宜進(jìn)行評(píng)估。
    迅速的決斷與行動(dòng)。
    在危機(jī)仍在發(fā)展中時(shí)，始終掌握一定的備用資源，并努力設(shè)法增加備用資源。
    在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機(jī)中的管理者，對(duì)于危機(jī)將涉及的人之間不能進(jìn)行有效的溝通的話，這些利益相關(guān)者就無法評(píng)估危機(jī)及其影響，也就無法作出正確有效的反應(yīng)。利益相關(guān)者的恐慌和過激的反應(yīng)會(huì)加大危機(jī)管理的難度，甚至?xí)哟笪C(jī)的影響面和破壞力。危機(jī)溝通主要分為兩種--內(nèi)部的（企業(yè)內(nèi)）和外部的。企業(yè)所面臨的不同危機(jī)所影響的波及范圍是各不相同的（見圖2），一般而言，企業(yè)在投入與轉(zhuǎn)換過程中的風(fēng)險(xiǎn)所影響的范圍相對(duì)較小，而輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）使用風(fēng)險(xiǎn)的影響的范圍相對(duì)較廣。危機(jī)的影響范圍越廣，外部溝通就越發(fā)地重要。
    危機(jī)管理的內(nèi)部信息溝通需要及時(shí)真實(shí)，要明確地將實(shí)際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達(dá)，尤其是那些危機(jī)及危機(jī)管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應(yīng)該如何避免或緩解風(fēng)險(xiǎn)，闡明如果情況變?cè)銘?yīng)該做什么，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采取的行動(dòng)將會(huì)受到所有高級(jí)和中級(jí)管理層的堅(jiān)決支持。新成員和內(nèi)部提升人員應(yīng)接受所涉及的風(fēng)險(xiǎn)及如何管理這些風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)。
    危機(jī)管理的外部溝通則更為復(fù)雜和難以控制，在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)中，媒體對(duì)信息傳播具有很強(qiáng)的加速、放大和扭曲效應(yīng)。危機(jī)管理者必須認(rèn)識(shí)到我們?cè)诠娒媲霸鯓庸芾砦C(jī)和在實(shí)際操作中怎樣管理危機(jī)，對(duì)于有效處理危機(jī)是同樣重要的。因此對(duì)交流的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要。畢竟，外界對(duì)危機(jī)的看法依賴于他們所收到的信息。
    一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)首先應(yīng)以最快速度派出得力人員調(diào)查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；同時(shí)企業(yè)應(yīng)該確定誰是風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创擄L(fēng)險(xiǎn)，綜合制定公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一對(duì)外溝通口徑。另一方面應(yīng)主動(dòng)與政府部門和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說明事實(shí)真相，盡力取得政府機(jī)構(gòu)和傳媒的支持和諒解。第三，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)要主動(dòng)，要盡力爭(zhēng)取說話機(jī)會(huì)，使所有的風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者盡快獲得坦率和誠(chéng)實(shí)的相關(guān)信息。溝通中要充分體現(xiàn)出企業(yè)主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，任何被動(dòng)的處理方式都會(huì)造成公眾的不信任感。
    危機(jī)管理的事后管理要做的第一件事就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這里面包含兩個(gè)層次的總結(jié)，第一個(gè)層次是針對(duì)所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，即調(diào)查問題是怎樣發(fā)生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對(duì)公司的危機(jī)管理的總結(jié)，即反思檢查公司應(yīng)對(duì)處理整個(gè)危機(jī)的全過程，檢查公司在應(yīng)對(duì)危機(jī)中所做的決策與所采取的行動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)公司危機(jī)管理的不足之處，進(jìn)一步完善公司的危機(jī)管理程序與制度。
    公司也必須重新建立起公司的利益悠關(guān)者對(duì)公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復(fù)原有的銷售水平。公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢(shì)，告訴世人公司又恢復(fù)了元?dú)?。同時(shí)公司的管理者應(yīng)該密切注意社會(huì)公眾和利益悠關(guān)者對(duì)公司形象的看法，如果危機(jī)給公司的形象造成了損害，那么公司應(yīng)該采取積極的實(shí)質(zhì)性的措施來維護(hù)公司在公眾面前的形象。
    總而言之，一家企業(yè)要長(zhǎng)久的持續(xù)生存下去，就必須要有效的管理經(jīng)營(yíng)中將要面臨的種種危機(jī)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)“居安思?！钡挠^念應(yīng)該時(shí)刻銘記在心。
    危機(jī)管理策劃書篇三
    對(duì)旅行社危機(jī)管理是一個(gè)重要而又陌生的課題。旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,經(jīng)常會(huì)遇見很多給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生存帶來嚴(yán)重危機(jī)的事件。文中就旅行社危機(jī)管理的必要性、危機(jī)表現(xiàn)形式、中國(guó)旅行社的危機(jī)管理誤區(qū)等方面進(jìn)行分析，并提出如何去規(guī)避此類危機(jī)的措施。
    引言。
    隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社業(yè)也得到了全面快速的發(fā)展。但在發(fā)展過程中旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系也出現(xiàn)了很多問題。由于旅行社行業(yè)的敏感性和綜合性等特點(diǎn)，使得旅行社頻繁的面對(duì)危機(jī)。因此了解危機(jī)類型及其特征、學(xué)習(xí)預(yù)防危機(jī)的意義、了解危機(jī)管理中存在的誤區(qū)和掌握處理危機(jī)的手段已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營(yíng)者的當(dāng)務(wù)之急。
    一、危機(jī)與旅行社管理危機(jī)的定義。
    危機(jī)(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學(xué)科對(duì)危機(jī)的含義有著不同的定義。危機(jī)管理理論認(rèn)為：危機(jī)是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機(jī)到來時(shí)，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革。企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是一種決策形勢(shì)，在此形勢(shì)下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延可能會(huì)失控而導(dǎo)致巨大損失。組織行為學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認(rèn)為危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境。[2]而世界旅游組織把危機(jī)定義為影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。
    綜上所述，筆者認(rèn)為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對(duì)組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機(jī)。而旅行社的危機(jī)管理是指為避免和減輕危機(jī)事件給旅行社所帶來的嚴(yán)重威脅，通過研究危機(jī)、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)救治達(dá)到恢復(fù)旅行社經(jīng)營(yíng)環(huán)境、恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的目的而進(jìn)行的非程序化的決策過程。
    危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)導(dǎo)致組織管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響組織的管理績(jī)效。危機(jī)管理的目標(biāo)就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇，使企業(yè)避免威脅使企業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，因此旅行社引進(jìn)危機(jī)管理體系具有重要的意義。
    （一）旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
    旅游作為一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動(dòng)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)或因素的改變,都會(huì)直接或間接的對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生很大的影響,如旅游目的地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,國(guó)民收入水平、各國(guó)各地區(qū)的旅游政策、國(guó)際局勢(shì)、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務(wù)的價(jià)格和旅游地語言、文化、習(xí)俗的異同,這些因素的變化都會(huì)影響到旅游者對(duì)目的地的選擇,而這些并非某一個(gè)旅行社企業(yè)能夠去掌控的,更多的時(shí)候他們只能被動(dòng)的去接受。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要部門,必然會(huì)因此而受到嚴(yán)重的打擊。旅行社企業(yè)應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到自身的這些經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī),制定相應(yīng)的預(yù)警系統(tǒng),從而在最大范圍內(nèi)將損失減少到最低,規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
    (二)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
    旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)主要有綜合性、無形性、不可轉(zhuǎn)移性、不可貯存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，這些特征使得旅行社企業(yè)面對(duì)的危機(jī)較為頻繁和復(fù)雜。大多數(shù)旅游者在前往某一目的地旅游時(shí)都不止考慮一項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品,而是將多項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品結(jié)合起來進(jìn)行考慮,各項(xiàng)產(chǎn)品之間是一種互補(bǔ)關(guān)系,其需求呈正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)由于一些危機(jī)的產(chǎn)生使其中的某項(xiàng)產(chǎn)品需求不足或供給不足時(shí),整個(gè)綜合產(chǎn)品的需求就會(huì)不足,從而使整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)遭受巨大損失。其中旅行社企業(yè)作為整個(gè)旅游產(chǎn)品的最后加工組合處,所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并不是單一的,除了發(fā)生問題的組成產(chǎn)品所帶來的危機(jī)外,還有其他連鎖反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品所帶來的危機(jī)。
    （三）旅行社中間商的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
    旅行社在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及旅行社經(jīng)營(yíng)的操作過程中,承擔(dān)著連接生產(chǎn)和消費(fèi)的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關(guān)旅游服務(wù)部門之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無法在固定的場(chǎng)所完成經(jīng)營(yíng)過程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過。如出游航班的延誤，旅行社預(yù)定的酒店未能完全履行合同義務(wù)等。此外,旅行社的經(jīng)營(yíng)還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產(chǎn)業(yè)的綜合性和經(jīng)營(yíng)的依托性以及操作的高風(fēng)險(xiǎn)性都決定了旅行社經(jīng)營(yíng)在整個(gè)的旅游經(jīng)濟(jì)、旅游市場(chǎng)乃至整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中處于一個(gè)絕對(duì)弱勢(shì)的地位。因此,從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光來看,實(shí)施危機(jī)管理是必不可少的。
    三、旅行社危機(jī)常見的表現(xiàn)形式。
    危機(jī)管理的對(duì)象是危機(jī)，因此在進(jìn)行危機(jī)管理前需弄清旅行社危機(jī)的表現(xiàn)形式。根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，旅行社危機(jī)主要有以下五種形式：
    （一）旅行社人才危機(jī)。
    1、旅行社人才危機(jī)的第一種表現(xiàn)是人才流失。
    對(duì)一個(gè)旅行社來說能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展。人才流失帶走了旅行社的無形資產(chǎn)，這對(duì)旅行社的殺傷力極大；人才流失還會(huì)使客戶對(duì)旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯(lián)和橫聯(lián)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團(tuán)隊(duì)士氣。旅行社人才流失的后果是嚴(yán)重的，這主要表現(xiàn)在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓(xùn)周期內(nèi)的生產(chǎn)力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習(xí)得的技術(shù)和人文知識(shí)、客戶關(guān)系信息、配合默契而構(gòu)成的生產(chǎn)力等；以及人才風(fēng)險(xiǎn)成本，即旅行社在培訓(xùn)、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等。因此，人才危機(jī)不容忽視。
    2、旅行社人才危機(jī)的另一種表現(xiàn)是行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低從事旅行社業(yè)的人員素質(zhì)和學(xué)歷不高，已成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這可以從其學(xué)歷結(jié)構(gòu)來進(jìn)行分析。在我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍中，有高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語類導(dǎo)游的學(xué)歷比中文導(dǎo)游稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。從導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)來看，導(dǎo)游隊(duì)伍以持資格證和初級(jí)證者占絕大多數(shù)，為96.3%；持中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)證者所占比例極低，僅3.7%。我國(guó)旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷也普遍較低，高中學(xué)歷者占18.3%，大專學(xué)歷者占54.8%，本科以上學(xué)歷者僅占26.9%。[5]從數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)旅行社業(yè)的人才學(xué)歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展。
    （二）品牌和信譽(yù)危機(jī)。
    旅游企業(yè)的品牌和信譽(yù)是在長(zhǎng)期的服務(wù)中,其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評(píng)價(jià)。[6]當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大或者是旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成了,這些損害都會(huì)給旅游企業(yè)造成品牌和信譽(yù)危機(jī)。
    我國(guó)旅行社行業(yè)目前廣泛采用租賃承包的經(jīng)營(yíng)方式,行業(yè)內(nèi)一些承包者常常經(jīng)營(yíng)不規(guī)范甚至違法經(jīng)營(yíng),使得旅行社行業(yè)的一系列信譽(yù)危機(jī)事件頻頻發(fā)生,這不僅僅是某一個(gè)旅行社的問題，更大層面上會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成重大影響。如近年來出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經(jīng)營(yíng)，非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證，零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告，黑車，野導(dǎo)，私拿私授回扣等現(xiàn)象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導(dǎo)致某些旅游企業(yè)信譽(yù)急劇下降,給旅行社的信譽(yù)和聲望帶來極大的負(fù)面效應(yīng)。
    隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社的數(shù)量也是在極度增加,造成行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,旅行社為了占有市場(chǎng)份額,于是競(jìng)相降價(jià),甚至不惜采取惡意競(jìng)爭(zhēng)手段,最終將這些成本轉(zhuǎn)嫁到旅游者身上,所以才會(huì)有如此多的投訴。
    (三)產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)。
    1、產(chǎn)品危機(jī)我國(guó)旅游產(chǎn)品普遍存在著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較低,甚至還有大量的低劣產(chǎn)品,在旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī),嚴(yán)重危及旅行社的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。這是由于長(zhǎng)期以來，我國(guó)旅行社業(yè)仍是傳統(tǒng)的水平分工體系一統(tǒng)天下的局面,形成以團(tuán)體、全包價(jià)和觀光旅游為主的旅游產(chǎn)品，旅行社缺乏產(chǎn)品開發(fā)的能力，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，造成市場(chǎng)中旅游線路同質(zhì)化現(xiàn)象大量出現(xiàn)。不同規(guī)模的旅行社之間,基本上沒有明顯的專業(yè)分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其中大部分旅行社由于規(guī)模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒有能力進(jìn)行旅游線路的設(shè)計(jì)與開發(fā)。另外小部分旅行社雖然具有設(shè)計(jì)和開發(fā)能力，但考慮設(shè)計(jì)開發(fā)需要旅游社耗費(fèi)大量的人財(cái)物，還要冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn)，為了規(guī)避這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不愿意進(jìn)行開發(fā)工作。因此，旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游線路產(chǎn)品一直集中在相對(duì)比較成熟的線路上。
    旅行社的價(jià)格危機(jī)則一般源于旅行社內(nèi)部和外部?jī)煞N因素，在外部由于政府的調(diào)整，新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)及低價(jià)策略的應(yīng)用;在內(nèi)部主要是受本身?xiàng)l件、實(shí)力、規(guī)模的限制，使旅行社產(chǎn)品的價(jià)格居高不下。再就是在定價(jià)策略上，低估了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會(huì)造成價(jià)格策略上的失誤，引起旅行社產(chǎn)品的銷售困難，市場(chǎng)占有率急劇下降。這些年來，由于部分旅行社以低標(biāo)準(zhǔn)、低價(jià)格惡意壓價(jià)，就使得其他旅行社面臨價(jià)格危機(jī)。
    （四）合同與財(cái)務(wù)危機(jī)。
    旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關(guān)系；旅行社與相關(guān)的服務(wù)協(xié)作單位，如旅游汽車公司、酒店、餐廳，景點(diǎn)等簽訂合作協(xié)議為第二合同關(guān)系。根據(jù)《合同法》中合同相對(duì)性原理的要求，合同雙方當(dāng)事人只能夠向?qū)Ψ街鲝垯?quán)利，承擔(dān)義務(wù)。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對(duì)簽約旅游者負(fù)責(zé)，旅行社不能直接以該服務(wù)是交通部門、飯店提供，而把責(zé)任推給相關(guān)單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國(guó)內(nèi)各家航空公司的航班正點(diǎn)率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會(huì)遭遇一次航班延誤，國(guó)際航班的延誤率甚至更高，根據(jù)合同規(guī)定飛機(jī)的延誤，旅行社必須向游客進(jìn)行賠償或者其他方式的補(bǔ)償。而通常情況下，旅行社卻無法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對(duì)性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，而旅行社對(duì)相關(guān)服務(wù)單位的制約又是微乎其微。從這個(gè)意義上講，旅行社與旅游者一經(jīng)簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風(fēng)險(xiǎn)就永遠(yuǎn)存在。
    （五）突發(fā)事故危機(jī)。
    四、國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)對(duì)危機(jī)的一些誤區(qū)。
    1、企業(yè)的不作為。
    企業(yè)的不作為，是指由于某種原因，企業(yè)放縱對(duì)企業(yè)或行業(yè)造成不利影響的事件的發(fā)展的不負(fù)責(zé)任的行為現(xiàn)象。許多旅行社在應(yīng)對(duì)單個(gè)的危機(jī)事件時(shí)，無論是由于內(nèi)部操作流程失誤還是外部突發(fā)事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補(bǔ)救措施和真誠(chéng)主動(dòng)的溝通協(xié)作來處理危機(jī)所帶來的問題及影響。但與之對(duì)應(yīng)的是，旅行社常常對(duì)于那些已經(jīng)存在甚至已經(jīng)被明確感知，而且可能會(huì)引發(fā)重大危機(jī)的很多問題沒有引起出足夠的重視。追其緣由是企業(yè)不作為。很多經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，有些問題即使意識(shí)到了.但作為經(jīng)營(yíng)者似乎也是無能為力而只能任其發(fā)展。譬如被稱作旅游業(yè)“自殺”行為的低價(jià)競(jìng)團(tuán)，其后果人人皆知，業(yè)界說起來也是人人喊打，但在具體操作時(shí)又不免個(gè)個(gè)如此。
    2、行業(yè)的“潛規(guī)則”
    每個(gè)行業(yè)都有各自的潛規(guī)則。在業(yè)內(nèi)人士看是正常的不成文的潛規(guī)則，恰恰是阻礙企業(yè)發(fā)展，甚至是行業(yè)發(fā)展的巨大阻力。例如對(duì)于企業(yè)人才危機(jī)的態(tài)度，像導(dǎo)游的工資待遇問題，雖然國(guó)家勞動(dòng)保障制度早有明文規(guī)定，而且還一字一句寫進(jìn)每位導(dǎo)游的勞動(dòng)合同中，但2006年九寨溝導(dǎo)游因?yàn)榇鰡栴}集體罷工之所以轟動(dòng)整個(gè)業(yè)界，個(gè)中原因說到底還是因?yàn)閱栴}存在的普遍性?！白吡四阋粋€(gè)，自有后來人”，是很多旅行社應(yīng)對(duì)企業(yè)人才危機(jī)的主要處理方式?？墒乔∏∮纱艘l(fā)了企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)，而后是信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)甚至是經(jīng)營(yíng)危機(jī)。
    這種危機(jī)管理實(shí)際上是一種本末倒置的危機(jī)處理方式，不僅無法從根源上杜絕危機(jī)的再現(xiàn)，相反還可能會(huì)刺激危機(jī)再現(xiàn)的頻率，直至將旅行社拖入一個(gè)周而復(fù)始直至無法自救的怪圈。因此，旅行社經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在有效處理危機(jī)事件的同時(shí)，還要特別地關(guān)注自身經(jīng)營(yíng)過程中那些已經(jīng)被感知的危機(jī)問題，識(shí)別問題的危機(jī)程度，估算由危機(jī)問題向危機(jī)事件轉(zhuǎn)化的可能性及危害性.進(jìn)而提出切實(shí)有效的預(yù)普方案和措施，防患于未然。
    （二）缺乏危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。
    目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅行社均未建立起一支高效專職的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，更談不上全員化的危機(jī)管理。旅行社業(yè)務(wù)涉及面的廣泛性和關(guān)聯(lián)性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨(dú)立性等行業(yè)特點(diǎn)的局限，再加上一些旅游經(jīng)營(yíng)者過于狹隘地將企業(yè)危機(jī)管理單純地理解為是對(duì)一個(gè)個(gè)單獨(dú)的突發(fā)事故的處理，而非一種企業(yè)管理機(jī)制。所以企業(yè)很難做到從容面對(duì)危機(jī)。如果說那些不可抗的危機(jī)事件的產(chǎn)生，由于其不確定性和突發(fā)性、緊迫性而無法預(yù)料以至于在處理上出現(xiàn)失誤尚可原諒的話，那么很多危機(jī)問題或可抗拒的危機(jī)事件明明已經(jīng)初現(xiàn)端倪，但由于企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制不到位，卻沒有使危機(jī)得到及時(shí)遏制相反卻任其發(fā)展。
    （三）經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理和人才危機(jī)管理失衡。
    側(cè)重企業(yè)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理而放松企業(yè)的人才危機(jī)管理企業(yè)，這是中國(guó)旅行社企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)所包含的產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷、公關(guān)等內(nèi)容。通常是最快速直接的體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)，而且經(jīng)營(yíng)危機(jī)往往又直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，所以很多旅游企業(yè)都可以做到對(duì)于此類危機(jī)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、認(rèn)真分析、快速反應(yīng)以及有效規(guī)避。但是由于受到我國(guó)旅游業(yè)從業(yè)人員管理機(jī)制較為松散的制約。加上忽視旅游企業(yè)人力資源的合理配置，以及旅游業(yè)從業(yè)人員使用上現(xiàn)實(shí)存在的流動(dòng)性、分散性和對(duì)于行業(yè)技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業(yè)忽視人才的培養(yǎng)與扶植?？陀^上導(dǎo)致了企業(yè)信息與技術(shù)在人才流動(dòng)過程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過來又直接危害著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。例如，有些旅行社出于經(jīng)營(yíng)成本的考慮，不愿意培養(yǎng)自己的員工，而靠各種拼湊的作業(yè)方式操作接待計(jì)劃和接待過程，不僅直接制約了企業(yè)形成自己的經(jīng)營(yíng)特色，無法打造企業(yè)的獨(dú)有的品牌形象，而且對(duì)于保護(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)危機(jī)。
    企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中存在著由外部因素引發(fā)或內(nèi)部因素促發(fā)的各種危機(jī)，因而企業(yè)的危機(jī)管理必須有賴于一個(gè)準(zhǔn)確靈敏的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，以便及時(shí)捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，找出問題關(guān)鍵所在，進(jìn)而采取有效規(guī)避措施，避免危機(jī)的發(fā)生或降低危機(jī)的破壞力。
    國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅行社尚未建立完善的危機(jī)預(yù)警信息管理，所以無法規(guī)避那些原本可以借助信息預(yù)警加以防范的危機(jī)，更談不上在危機(jī)出現(xiàn)后依據(jù)掌控的信息來作為決策依據(jù)了。因此，判斷失誤導(dǎo)致危機(jī)處理不當(dāng)也就是悄理之中的事了。原本應(yīng)該采取完全隔離策略的危機(jī)防范，有可能就陰差陽錯(cuò)地成了合并重組策略的犧牲品，而借“機(jī)”宜傳策略也可能就被自我承擔(dān)策略所遏制。前者人為地?cái)U(kuò)大了危機(jī)的破壞性，而后者則白白丟掉了一個(gè)自我宣傳企業(yè)形象的大好機(jī)會(huì)。
    （五）忽視危機(jī)事件后的企業(yè)形象重塑。
    強(qiáng)調(diào)企業(yè)的危機(jī)處理過程中的公眾評(píng)價(jià)而輕視危機(jī)過后企業(yè)形象的重塑，這是我國(guó)旅行社企業(yè)在處理危機(jī)事件中存在的又一嚴(yán)重誤區(qū)。許多旅游企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，除了迅速與各方協(xié)調(diào)以解決問題之外，第一個(gè)反應(yīng)都是不讓事態(tài)擴(kuò)大化。為此，甚至在整個(gè)的應(yīng)對(duì)過程中，有時(shí)會(huì)不恰當(dāng)?shù)厥褂梦C(jī)隔離策略，諸如對(duì)員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動(dòng)等手段，旨在保持企業(yè)的公眾形象。這本也無可厚非。問題是一旦危機(jī)過后，企業(yè)的危機(jī)管理也隨之告一段落。結(jié)果是企業(yè)所維護(hù)的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負(fù)面影響。
    五、旅行社進(jìn)行危機(jī)管理及危機(jī)的規(guī)避的措施。
    只要有競(jìng)爭(zhēng)，就存在危機(jī)；只要不提高經(jīng)營(yíng)管理理念，就存在危機(jī)；只要不重視人才的管理，就存在危機(jī)；只要從業(yè)人員不能從大局和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時(shí)利益最大化，不把行業(yè)整體利益高于個(gè)人利益，就存在危機(jī)，等等。可以說危機(jī)在我國(guó)旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無處不在。但面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機(jī)。
    （一）加強(qiáng)旅行社人才管理。
    旅行社人才危機(jī)極大地制約著我國(guó)旅行社的健康發(fā)展，有些旅行社曾投入相當(dāng)?shù)木θソ鉀Q人才危機(jī)，但通常的做法是通過苛刻的規(guī)章制度或霸王協(xié)議來限制。這些舉措雖然在短期內(nèi)可以收到一定的效果，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機(jī)而帶來的損失，旅行社就要針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情境制定出相應(yīng)的危機(jī)管理措施。
    1、招聘時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。
    旅行社一開始起就應(yīng)做到嚴(yán)把招聘關(guān)，在招聘中清楚了解應(yīng)聘者的真實(shí)信息，并向應(yīng)聘者客觀介紹本社的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，發(fā)展目標(biāo)以及工資獎(jiǎng)金、福利報(bào)酬等實(shí)際情況。這樣做可避免誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者的不現(xiàn)實(shí)期望，也可避免未來的人才流失。
    2、建立完善的激勵(lì)機(jī)制。
    旅行社應(yīng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，把利益激勵(lì)和精神激勵(lì)結(jié)合起來，除了能使員工在旅行社分享到業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、年終利潤(rùn)、個(gè)人股份等外，還應(yīng)使員工能從工作本身獲得激勵(lì)，并得到職業(yè)階梯設(shè)計(jì)、職務(wù)晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及工作選擇的機(jī)會(huì)，使員工有機(jī)會(huì)參與管理，增加榮譽(yù)感、集體感。
    3、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造良好的工作氛圍。
    企業(yè)文化建設(shè)就是通過優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，潛移默化地增強(qiáng)其對(duì)員工的號(hào)召力和吸引力；通過企業(yè)共同價(jià)值觀的構(gòu)建，培養(yǎng)一種良好的人際關(guān)系和工作氛圍，讓員工在共同價(jià)值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)心。只有樹立起一種具有穩(wěn)定性、吸附性和包容性的企業(yè)文化，才能在旅行社內(nèi)部營(yíng)造出一個(gè)愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。
    （二）與新聞媒體保持日常性的溝通。
    危機(jī)是企業(yè)發(fā)展過程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內(nèi)部因素導(dǎo)致的。如天災(zāi)、人禍、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客投訴、不客觀報(bào)道等等。危機(jī)之所以成為真正致企業(yè)于死地的“關(guān)口”，除了企業(yè)不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業(yè)帶來災(zāi)難性損失的罪魁禍?zhǔn)?。任何一個(gè)企業(yè)對(duì)媒體抱著一種旁觀者的心態(tài)都是危險(xiǎn)的。只有積極和正確的媒體危機(jī)公關(guān)策略才是企業(yè)順利發(fā)展、擺脫危機(jī)的正確抉擇。
    1、注意消費(fèi)者信息的反饋。
    [10]。
    要善待消費(fèi)者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場(chǎng)信號(hào)，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機(jī)，查明事件原因，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，把危機(jī)的起源與市場(chǎng)、大眾隔離，在企業(yè)內(nèi)部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機(jī)化解于萌芽中。
    2、注意媒體上與企業(yè)有關(guān)的信息，認(rèn)真收集分析。
    企業(yè)對(duì)媒體要實(shí)行日常監(jiān)測(cè)，不光要隨時(shí)監(jiān)測(cè)自身企業(yè)的負(fù)面報(bào)道，更要善于從業(yè)界動(dòng)態(tài)中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對(duì)整體行業(yè)的態(tài)度，也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。
    3、注意及時(shí)發(fā)布企業(yè)信息。
    避免媒體的誤解與猜測(cè)而引發(fā)不必要的危機(jī)在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門處理企業(yè)危機(jī)的機(jī)構(gòu)及人員，對(duì)可能出現(xiàn)的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負(fù)面報(bào)道都做出應(yīng)急計(jì)劃和準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，迅速向傳媒發(fā)布企業(yè)的正面信息，掌握危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)。
    4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關(guān)系，積累友情當(dāng)今社會(huì)是個(gè)信息時(shí)代，光靠企業(yè)自身的力量收集分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對(duì)于各類信息的反應(yīng)自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會(huì)將許多你不知道或忽視的信息及時(shí)通報(bào)。
    （三）事先制定好應(yīng)付旅游危機(jī)的促銷計(jì)劃。
    加強(qiáng)各部門與組織在營(yíng)銷方面的協(xié)作．針對(duì)極具潛力的細(xì)分市場(chǎng)展開促銷．一是瞄準(zhǔn)有經(jīng)驗(yàn)且有特殊興趣的旅游者，因?yàn)檫@部分旅游者需求彈性較小，不會(huì)被危機(jī)事件嚇跑。二是將注意力轉(zhuǎn)向離目的地最近的客源市場(chǎng)因?yàn)檫@些旅游者相對(duì)更熟悉目的地的情況。三是加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的促銷，彌補(bǔ)危機(jī)后重振進(jìn)程中國(guó)際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動(dòng)和會(huì)議以創(chuàng)造與旅游貿(mào)易伙伴和廣大旅游者進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)。表達(dá)對(duì)新老客戶的重視，維系合作關(guān)系．同時(shí)也展示自己的實(shí)力。
    （四）定期進(jìn)行旅行社財(cái)務(wù)狀況的核查。
    定期核查企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表，以了解企業(yè)的最新經(jīng)營(yíng)狀況，同時(shí)也防止企業(yè)內(nèi)部腐敗的發(fā)生。具體可以通過三張財(cái)務(wù)報(bào)表來了解企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。一是通過分析資產(chǎn)負(fù)債表，可以了解公司的財(cái)務(wù)狀況，對(duì)公司的償債能力、資本結(jié)構(gòu)是否合理、流動(dòng)資金充足性等作出判斷。二是通過分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經(jīng)營(yíng)效率，對(duì)公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、持續(xù)發(fā)展能力作出判斷。三是通過分析現(xiàn)金流量表，可以了解和評(píng)價(jià)公司獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的能力，并據(jù)以預(yù)測(cè)公司未來現(xiàn)金流量。
    （五）進(jìn)行全員危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。
    （六）制定突發(fā)事故預(yù)案處理。
    將危機(jī)所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應(yīng)制定詳細(xì)的各種可能出項(xiàng)的危機(jī)。如制定交通事故處置預(yù)案，治安事故處置預(yù)案，火災(zāi)、水災(zāi)事故處置預(yù)案，食物中毒處置預(yù)案，地震應(yīng)急處理預(yù)案等。并制訂成冊(cè)發(fā)個(gè)每個(gè)導(dǎo)游，并對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的急救知識(shí)的培訓(xùn)。可參考以下方案進(jìn)行突發(fā)事故預(yù)案處置：
    1、制定救援的基本原則。
    第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時(shí)報(bào)告，信息暢通。在遇到緊急情況時(shí)，在救援的同時(shí)應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法，嚴(yán)禁“私了”和隱瞞不報(bào)，一旦違反，經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者在追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任的同時(shí)將追究其刑事責(zé)任。
    2、組建危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)。
    旅行社應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各中心主任、部門經(jīng)理、門市部經(jīng)理為成員，其辦公室設(shè)在總經(jīng)理辦公室。該小組的主要職責(zé)是：第一，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)處理，匯報(bào)、調(diào)查突發(fā)事件中發(fā)生的各類別事情，并對(duì)整個(gè)突發(fā)事件處理得是否得當(dāng)及時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二，及時(shí)收集旅游途經(jīng)地及目的地的安全信息，適時(shí)的向旅游者發(fā)生相關(guān)警告和警示，突發(fā)事件時(shí)積極為旅游者提供各種救援，向上級(jí)和有關(guān)單位報(bào)告相關(guān)信息，處理其它相關(guān)聯(lián)事情。
    3、建立和完善救援機(jī)制。
    110、旅游局，境外的向大使館、當(dāng)?shù)芈糜尉謪R報(bào)，請(qǐng)求救援，在沒有征得公司領(lǐng)導(dǎo)或市旅游局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意下，不準(zhǔn)對(duì)媒體等發(fā)布消息。
    第二，旅游團(tuán)隊(duì)在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時(shí)，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螒?yīng)立即向衛(wèi)生部門和疾病控制機(jī)構(gòu)報(bào)告，并及時(shí)向公司匯報(bào)，積極主動(dòng)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門做好旅游團(tuán)隊(duì)住宿和消毒防疫工作，認(rèn)真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛(wèi)生部門的決定。
    第三，游客食物中毒時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)配合衛(wèi)生部門盡快做好搶救工作，向公司和當(dāng)?shù)芈糜尉謭?bào)告，同時(shí)，盡可能配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門查找毒源，和當(dāng)?shù)芈糜尉忠黄鹛幚砗么耸隆?BR>    第四，當(dāng)發(fā)生港澳臺(tái)和外籍旅游者傷亡事故時(shí)，除積極配合衛(wèi)生、安檢等部門的救援外，導(dǎo)陪人員應(yīng)及時(shí)向公司和旅游局匯報(bào)，同時(shí)認(rèn)真核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國(guó)籍、性別、護(hù)照號(hào)碼以及在國(guó)內(nèi)外的保險(xiǎn)情況。
    第五，無論發(fā)生哪種類別的突發(fā)事件，各部門須在及時(shí)施救的同時(shí)盡快向公司責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)公司電話報(bào)案，隨后補(bǔ)辦書面材料。
    第六，無論是哪類案件，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在緊急施救的同時(shí)，立即建立事故檔案，收集該團(tuán)或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示下，盡快通知其家屬作好后續(xù)工作。
    六、總結(jié)。
    在旅行社的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中，時(shí)刻都潛伏著危機(jī)。因此要正確的認(rèn)識(shí)危機(jī)和危機(jī)的產(chǎn)生，走出危機(jī)管理的誤區(qū)，不斷增強(qiáng)責(zé)任感，建立和健全危機(jī)應(yīng)對(duì)處理機(jī)制。結(jié)合各自旅行社的具體情況建立和實(shí)施危機(jī)預(yù)警機(jī)制，全面提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的處置能力，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，使旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過程中避開危機(jī)保持良好發(fā)展勢(shì)態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勢(shì)地位。
    參考文獻(xiàn)：
    經(jīng)過半年的忙碌，本次畢業(yè)論文已接近尾聲。在畢業(yè)論文封筆之際，我謹(jǐn)向所有教育、指導(dǎo)、幫助和關(guān)心我的人們表示最誠(chéng)摯的感謝！
    感謝我的導(dǎo)師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開題、撰寫、思路調(diào)整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導(dǎo)和幫助。在撰寫論文的過程中，李老師嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的治學(xué)態(tài)度，寬厚的做人風(fēng)范，高尚的敬業(yè)精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠(yuǎn)激勵(lì)我不懈地努力。在此，我謹(jǐn)向她表示由衷的感謝。
    感謝學(xué)校圖書館老師們，為我的論文撰寫提供了各類文獻(xiàn)、圖書和期刊等豐富的資料，讓我的論文內(nèi)容更加充實(shí)。還要感謝大學(xué)四年來所有的老師們，為我打下旅游管理知識(shí)的基礎(chǔ)。感謝管理科學(xué)系和我的母?！闹輲煼秾W(xué)院四年來對(duì)我的大力栽培。
    在此，也要感謝評(píng)閱我論文的老師和答辯委員會(huì)的全體老師們，感謝你們?cè)诎倜χ袇⒓游业谋究普撐拇疝q。再一次衷心感謝所有幫助、關(guān)心我的人！
    危機(jī)管理策劃書篇四
    從20xx年sars危機(jī)震動(dòng)中國(guó)影響世界，到哈爾濱“天價(jià)醫(yī)療”事件的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，是容易引起媒體炒作的領(lǐng)域，也可以說是危機(jī)頻發(fā)的領(lǐng)域。以“天價(jià)醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴(yán)重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理意識(shí)和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實(shí)給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機(jī)管理”課。但是長(zhǎng)期以來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒有真正重視過危機(jī)管理，醫(yī)院在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建構(gòu)方面嚴(yán)重缺失。專家認(rèn)為，在當(dāng)前的環(huán)境下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在一門學(xué)科上多做學(xué)習(xí)，那就是公關(guān)傳播與危機(jī)管理。
    1、醫(yī)患糾紛釀成醫(yī)院危機(jī)。
    據(jù)媒體報(bào)道，“天價(jià)醫(yī)療”事件曝光前，患者家屬曾專門請(qǐng)醫(yī)院管理者和當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)生當(dāng)面對(duì)質(zhì)，提出索賠，也可以說是患方主動(dòng)給院方發(fā)出了“私了”的信號(hào)。但院方只是一味地強(qiáng)調(diào)對(duì)患方提出的問題進(jìn)行核查，而核查的結(jié)果又與患方所認(rèn)為的大相徑庭，最終逼迫患方將事件全盤抖給媒體。直到事件曝光后，院方仍未對(duì)事件可能的走向及將要產(chǎn)生的嚴(yán)重后果作出正確的評(píng)估，醫(yī)院管理者在醫(yī)院身陷事件漩渦之中時(shí)，沒有意識(shí)到加強(qiáng)對(duì)全院?jiǎn)T工的危機(jī)教育的重要性，導(dǎo)致被采訪的醫(yī)院工作人員的話成為媒體和患方打擊醫(yī)院的重磅炸彈，醫(yī)院也因此失去了利于自己維權(quán)的最后機(jī)會(huì)。當(dāng)?shù)乩习傩胀ㄟ^媒體知道這一事件后，醫(yī)院門診量開始急劇下降，許多已出院的病人都開始懷疑自己住院時(shí)醫(yī)院是否也多收過費(fèi)用，事態(tài)一發(fā)不可收拾，釀成一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)。
    2、主要原因。
    哈醫(yī)大二院“天價(jià)醫(yī)療”事件之所以最終成為危機(jī)，源于管理者和執(zhí)行者忽視游戲規(guī)則和不遵守管理規(guī)范。細(xì)究其原因，不外乎以下主要方面：
    （3）醫(yī)院在事發(fā)之后的應(yīng)對(duì)措施很不得體，錯(cuò)誤地高估了醫(yī)院的能量和社會(huì)對(duì)其依賴程度，以強(qiáng)硬的態(tài)度對(duì)待媒體，最終使醫(yī)院的公共形象徹底毀滅。
    在全球傳播時(shí)代，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個(gè)揚(yáng)聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)；也可能會(huì)惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽(yù)。危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機(jī)管理”這個(gè)概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒有真正關(guān)注這個(gè)問題。而天價(jià)醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機(jī)事件”的最典型注腳。
    1、基本概念。
    醫(yī)院危機(jī)，從字面上理解即醫(yī)院面臨的危險(xiǎn)與機(jī)遇。按其性質(zhì)可分為醫(yī)療災(zāi)難、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關(guān)系惡性的事件、核心員工背叛或犯罪和自然災(zāi)害等五類。從管理學(xué)角度，醫(yī)院危機(jī)具有以下主要特征：不可完全預(yù)知性；進(jìn)展的時(shí)間緊迫性；可能會(huì)有嚴(yán)重的破壞性；爆發(fā)過程中的高度不可控性。醫(yī)院危機(jī)的上述特征決定了其對(duì)醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構(gòu)成威脅，醫(yī)院必須在有限的時(shí)間內(nèi)做出決策，避免危機(jī)的發(fā)生。因此，醫(yī)院危機(jī)管理是一種科學(xué)管理方法，是指醫(yī)院管理者為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓(xùn)練等活動(dòng)的過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅。
    最好的危機(jī)管理結(jié)果是化解問題于無形，其次才是危機(jī)爆發(fā)后的危機(jī)處理。最佳的危機(jī)處理策略是縮短危機(jī)的延續(xù)時(shí)間、避免或減少后遺癥的發(fā)生。醫(yī)院危機(jī)處理的策略主要包括：
    （1）構(gòu)建醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制。
    建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制，及早應(yīng)變使危機(jī)消弭于無形，讓醫(yī)院從容面對(duì)危機(jī)。首先，利用現(xiàn)代信息自動(dòng)化管理技術(shù)，在廣泛收集信息情報(bào)的基礎(chǔ)上，科學(xué)地預(yù)測(cè)和評(píng)估醫(yī)院所存在的危機(jī)，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的預(yù)防預(yù)案；其次，危機(jī)監(jiān)控和預(yù)測(cè)人員要深入醫(yī)療第一線，研究醫(yī)院存在的危機(jī)情況，密切注意可能引發(fā)危機(jī)的蛛絲馬跡，并及時(shí)調(diào)整預(yù)案；再次，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)采取定性評(píng)估與定量評(píng)估相結(jié)合的方法，充分考慮危機(jī)的動(dòng)態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機(jī)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確客觀。早籌劃，早動(dòng)手可以為醫(yī)院危機(jī)管理贏得主動(dòng)權(quán)。醫(yī)院管理者應(yīng)重視危機(jī)調(diào)查，通過調(diào)查旨在發(fā)現(xiàn)潛存危機(jī)，立即予以處理或防范，進(jìn)而完成各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃，以備不時(shí)之需。
    （2）健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系。
    危機(jī)最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性，往往在當(dāng)事人毫無心理準(zhǔn)備的情況下爆發(fā)。危機(jī)發(fā)生后，有組織的、系統(tǒng)的處理方式和隨意的處理方式帶來的結(jié)果是不一樣的。成功應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵，是制度的保證和合理的預(yù)案。為此，醫(yī)院應(yīng)健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系，設(shè)立一套嚴(yán)密的、高效的管理危機(jī)的組織體系，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，組織模擬危機(jī)環(huán)境下的培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。
    組建危機(jī)處理小組，來制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序。這個(gè)小組應(yīng)是醫(yī)院的內(nèi)力與外智的最佳結(jié)合，應(yīng)包括明確的上級(jí)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確的戰(zhàn)略決策部門、研究咨詢部門、操作執(zhí)行部門和信息溝通部門。其一，醫(yī)院可以根據(jù)實(shí)際情況靈活、具體地設(shè)置包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)人員、科室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人等組成的危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組必須擁有足夠的權(quán)力和相對(duì)的獨(dú)立性，在醫(yī)院內(nèi)部有相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)可能發(fā)生的危機(jī)事件；不僅承擔(dān)危機(jī)的日常檢測(cè)、診斷、評(píng)價(jià)和預(yù)警工作，還可以不斷向公眾表明醫(yī)院救死扶傷、認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念與態(tài)度。其二，危機(jī)處理計(jì)劃的制定，包括危機(jī)處理主體的確定、處理時(shí)機(jī)的分析、處理渠道的分析、處理規(guī)則的確定以及管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，然后再列出各類表單。
    （3）構(gòu)建良好的信息溝通渠道。
    現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī)，因各自的追求不同，醫(yī)院與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)，因此醫(yī)院應(yīng)該重視并善于與媒體溝通，必須學(xué)會(huì)運(yùn)用媒體，引導(dǎo)公眾。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過新聞發(fā)言人一口對(duì)外發(fā)布信息。醫(yī)院通過媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，大膽地公開那些醫(yī)院?jiǎn)畏矫鏌o法解決的矛盾，讓全社會(huì)都能理解這種矛盾，讓大家都來關(guān)心矛盾的解決。醫(yī)院可以通過公眾和媒體對(duì)事件的關(guān)注，給醫(yī)院帶來正面影響，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。
    （4）做實(shí)品牌降低危機(jī)發(fā)生幾率。
    醫(yī)院實(shí)際上已進(jìn)入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，因此管理者必須有一個(gè)清晰的品牌意識(shí)。一方面，要通過做實(shí)品牌，為自己打造出最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)可為醫(yī)院創(chuàng)造效益；另一方面，醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)了，流程也科學(xué)了，自然也就降低了醫(yī)院發(fā)生危機(jī)的幾率。
    （5）倡導(dǎo)全員危機(jī)意識(shí)。
    一個(gè)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警建構(gòu)，首先應(yīng)該是危機(jī)意識(shí)的建立。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，每個(gè)人都對(duì)危機(jī)事件負(fù)有責(zé)任，醫(yī)院陷入危機(jī)之中，醫(yī)院里任何一個(gè)人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)。從這個(gè)角度而言，醫(yī)院危機(jī)管理的教育和培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是醫(yī)院院長(zhǎng)和科室主任，還應(yīng)包括普通醫(yī)護(hù)人員。
    危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇的結(jié)合，危機(jī)事件發(fā)生后，對(duì)醫(yī)院管理人員和醫(yī)務(wù)人員的心理會(huì)造成很大的損傷，但同時(shí)又孕育著機(jī)遇。在危機(jī)事件處理完畢后，醫(yī)院管理者依然還要努力挽回危機(jī)所造成的損失，同時(shí)要對(duì)原有的品牌形象進(jìn)行重建，一些不合時(shí)宜的規(guī)則必須再造，對(duì)危機(jī)處理者論功行賞，對(duì)受到傷害者予以調(diào)理和治療。
    討論危機(jī)事件管理，就不能繞開醫(yī)院的公共關(guān)系管理這個(gè)話題。著名管理專家卡特里普、森特和布盧姆將公共關(guān)系表述為“一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系”。對(duì)于醫(yī)院而言，主要的公共關(guān)系不外乎與患者、患者家屬、管理監(jiān)督醫(yī)院的所有社會(huì)職能部門、媒體、同行以及提供藥品和醫(yī)療器械的'供應(yīng)組織及個(gè)人的關(guān)系。很顯然，醫(yī)院如果在處理與這些主要接觸者之間的關(guān)系中能夠做到適度把控，對(duì)醫(yī)院在應(yīng)對(duì)和處理醫(yī)院危機(jī)事件中把握主動(dòng)關(guān)系重大。
    近年來我國(guó)很多政府和企事業(yè)單位都紛紛建立新聞發(fā)言人制度，以保證與媒體和公眾溝通的順暢，保證在危機(jī)時(shí)刻維護(hù)自身形象，這一做法卓有成效。面對(duì)媒體時(shí)，堵不如疏?！笆琛狈磻?yīng)管理者的水平，如何疏？醫(yī)院該如何應(yīng)對(duì)既發(fā)的危機(jī)，而將其轉(zhuǎn)危為安呢？專家指出：醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，并回答與此有關(guān)的提問。新聞發(fā)言人的引入比一出事就由醫(yī)院一把手出來答復(fù)媒體的做法明智得多，至少新聞發(fā)言人的新聞發(fā)布必須通過管理部門的認(rèn)真準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)，新聞發(fā)言人一定是一個(gè)經(jīng)過特別培訓(xùn)的、能夠從容應(yīng)對(duì)媒體并深刻把握媒體價(jià)值觀和社會(huì)主流價(jià)值取向的特定的人，他具有關(guān)鍵作用。因此醫(yī)院也不妨引入新聞發(fā)言人制度，并靈活運(yùn)用各種公關(guān)策略，以便在提倡信息公開的媒介化時(shí)代做好危機(jī)管理，將對(duì)醫(yī)院形象的負(fù)面影響降至最低。
    （一）危機(jī)發(fā)生前。
    1、建立良好的媒體關(guān)系。
    為了做好媒體關(guān)系管理，必須建立媒體名單與記者通訊錄。“媒體名單”內(nèi)容包括：該媒體的地址、聯(lián)系方式與主管單位；該媒體的內(nèi)容、特色與主要受眾；該媒體的新聞選題決定人、確定下期選題的時(shí)間與截稿時(shí)間等等。“記者通訊錄”應(yīng)該是一個(gè)記者資料庫，包括：記者的姓名、辦公地點(diǎn)、電話、手機(jī)、傳真號(hào)碼、電子郵件地址；他為哪個(gè)媒體工作，亦或是自由撰稿人；他在媒體中的身份地位；他主要的報(bào)道領(lǐng)域和興趣點(diǎn)、新聞作品類型；他獲取信息的方式——電話、傳真還是電子郵件等。這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫，都要在平時(shí)的工作中不斷積累并要及時(shí)更新，保證清單一定是最新的。有了這樣兩份清單，就可以知道如果遇到突發(fā)事件需要緊急召開記者招待會(huì)時(shí)，應(yīng)該邀請(qǐng)哪些記者。
    新聞發(fā)布的預(yù)案應(yīng)該包括：
    （3）將可能遇到的危機(jī)分類，制定應(yīng)對(duì)不同危機(jī)時(shí)需要選擇什么樣的媒體、哪些記者，傳遞什么樣的信息，以及最終的傳播目標(biāo)。
    3、危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練。
    加強(qiáng)對(duì)危機(jī)處理應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練是十分必要的，應(yīng)該經(jīng)常請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練，還可以讓專家點(diǎn)評(píng)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的優(yōu)劣，以便改進(jìn)。
    （二）危機(jī)過程中。
    一旦危機(jī)爆發(fā)，必須快速反應(yīng)，有效迅速地處理，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。首先要及時(shí)掌握環(huán)境變化情勢(shì)，其次是客觀地進(jìn)行情報(bào)的收集分析，理性務(wù)實(shí)地作出處理決策。
    1、第一時(shí)間發(fā)布信息。
    要想引導(dǎo)輿論，必須走在輿論的前面。只要危機(jī)出現(xiàn)，作為發(fā)言人必須先聲奪人，即第一時(shí)間發(fā)布信息。危機(jī)發(fā)生后最容易形成“信息真空”，如果權(quán)威部門不及時(shí)發(fā)布信息，謠言將會(huì)以最快速度得到最廣泛的傳播。這就是傳播學(xué)研究中的“首因效應(yīng)”,又叫“最初效應(yīng)”，即日常所說的“第一印象”。
    （1）“首因效應(yīng)”
    美國(guó)的傳播學(xué)者在對(duì)相互沖突信息的不同呈現(xiàn)順序的研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受眾面對(duì)兩種沖突的信息時(shí)，兩種信息的不同呈現(xiàn)順序會(huì)影響受眾對(duì)信息的接受。即當(dāng)先呈現(xiàn)信息a,緊接著呈現(xiàn)信息b，且在信息呈現(xiàn)后延遲一段時(shí)間再測(cè)試態(tài)度的改變，受眾就會(huì)傾向于接受信息a，這就是所謂“首因效應(yīng)”。危機(jī)事件剛爆發(fā)之時(shí)，是人們對(duì)信息需求最大的時(shí)候，如果這時(shí)遲遲不發(fā)出信息，那么各式流言就會(huì)成為官方新聞的“代用品”，進(jìn)入非正式的傳播渠道。而當(dāng)流言先于官方信息進(jìn)入公眾的認(rèn)知領(lǐng)域之后，再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方國(guó)家的公關(guān)專家甚至定下了危機(jī)傳播的反應(yīng)時(shí)間，他們認(rèn)為，現(xiàn)代媒體傳播的速度迫使公關(guān)負(fù)責(zé)人在60分鐘之內(nèi)要掌握整個(gè)情況，最初的報(bào)道往往會(huì)定下稍后報(bào)道與評(píng)論的基調(diào)，造成公眾的定勢(shì)思維。
    （2）及時(shí)表態(tài)，切記真誠(chéng)。
    突發(fā)事件后院方的及時(shí)表態(tài)也是控制事態(tài)發(fā)展的有效措施。很多醫(yī)院之所以遲遲發(fā)言，其理由是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故責(zé)任的斷定需要時(shí)間，這是一種錯(cuò)誤的想法。實(shí)際上，再簡(jiǎn)短的表態(tài)也比傳言強(qiáng)，再簡(jiǎn)短的事實(shí)也比謠言強(qiáng)，因?yàn)獒t(yī)院表態(tài)等于參與、關(guān)心；醫(yī)院不表態(tài)等于不參與、不關(guān)心；醫(yī)院晚表態(tài)等于晚關(guān)心，甚至冷漠。更何況，醫(yī)療系統(tǒng)的突發(fā)事件往往關(guān)系到人的安危，公眾很關(guān)心院方到底對(duì)此持什么態(tài)度，如果院方?jīng)]有及時(shí)發(fā)出自己的聲音，則很容易引起公眾問責(zé)的情緒和憤怒，因此遇到突發(fā)事件，應(yīng)該在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)或者接受記者采訪，清晰明確地傳達(dá)出核心信息和態(tài)度：醫(yī)院堅(jiān)持以人為本；慎談責(zé)任，絕不言利；不惜一切代價(jià)救治傷員；哀悼遇難者，慰問家屬。
    （3）優(yōu)勢(shì)所在。
    第一時(shí)間搶發(fā)新聞，第一，發(fā)言人可以選擇對(duì)相對(duì)客觀的媒體為傳播渠道；第二，防止有些媒體為搶獨(dú)家新聞或者提高媒體知名度，而發(fā)表刺激危機(jī)局勢(shì)的負(fù)面消息，激化危機(jī)事態(tài)；第三，及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，是一種低成本高效率的傳播方式；第四，利用新聞發(fā)布機(jī)制對(duì)危機(jī)快速回應(yīng)，平息憤怒與恐慌；第五，通過媒體傳遞真相和相關(guān)信息，維持組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)、社會(huì)穩(wěn)定；第六，通過傳播技巧應(yīng)對(duì)媒體，從而說服公眾，贏得良好輿論空間；第七，通過媒體進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，挽回形象。
    2、統(tǒng)一口徑：一種聲音對(duì)外說話。
    整合營(yíng)銷傳播中提出一個(gè)很重要的理念：用一種聲音對(duì)外說話（speakwithonevoice），這一點(diǎn)對(duì)發(fā)言人在危機(jī)傳播中應(yīng)對(duì)媒體至關(guān)重要。以哈爾濱天價(jià)藥費(fèi)為例。在處理這件事情的過程中，院方?jīng)]有及時(shí)指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息，而是有很多沒有受過新聞發(fā)言人的專業(yè)培訓(xùn)、沒有獲得最全面的信息、更重要的是沒有獲得院方授權(quán)的人接受了媒體的采訪。為了保持對(duì)外信息的一致性和權(quán)威性，醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，回答與此有關(guān)的提問。新聞發(fā)言人統(tǒng)率的危機(jī)處理小組還要解決醫(yī)院要說什么、由誰來說、何時(shí)說、向誰說、何地說、如何說的問題。新聞發(fā)言人制度的建立，避免了醫(yī)院一出事就由院長(zhǎng)出面答復(fù)媒體的做法，使得醫(yī)院多了一道隔絕危機(jī)的防火墻。
    （三）危機(jī)過后。
    隨著事情原因和責(zé)任的水落石出，隨著患者公眾情緒被安撫，媒體的注意力也將減退。但是醫(yī)院最終度過危機(jī)，并不是危機(jī)管理的終結(jié)。新聞發(fā)言人率領(lǐng)的工作團(tuán)隊(duì)此時(shí)應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)和評(píng)估此次危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)策略及媒體報(bào)道過程，并積極制定下一步的傳播計(jì)劃和公關(guān)事件，以淡化公眾對(duì)不良事件的記憶，重新修復(fù)組織形象。
    （四）實(shí)施情況。
    1、內(nèi)地首位醫(yī)院新聞發(fā)言人。
    20xx年6月，南京醫(yī)科大學(xué)友誼醫(yī)院的新聞發(fā)言人戴尚走馬上任，成為內(nèi)地第一個(gè)，也是目前唯一的醫(yī)院新聞發(fā)言人。該“新聞發(fā)言人”每月定期向社會(huì)準(zhǔn)確、客觀地通報(bào)醫(yī)院院情動(dòng)態(tài)、改革措施、新技術(shù)新療法、服務(wù)新特色、健康講座信息等，公開回答患者各種提問，對(duì)群眾的意見、建議做出及時(shí)反饋，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通并接受社會(huì)監(jiān)督。戴尚認(rèn)為，醫(yī)療行業(yè)是個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，社會(huì)對(duì)此行業(yè)缺乏了解，使醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜化，目前大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于雙方缺乏有效溝通與理解所致。新聞發(fā)言人制度的建立，主要目的是為了適應(yīng)新的醫(yī)療市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)展變化和日新月異的醫(yī)學(xué)科技發(fā)展要求，通過加強(qiáng)與患者的溝通，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；進(jìn)一步增加醫(yī)院的透明度，讓醫(yī)院管理體制、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)完全置身于社會(huì)監(jiān)督之下，并建立一條通暢的溝通渠道，讓患者對(duì)醫(yī)院多一層理解、信任，將不和諧因素減到最少。
    2、醫(yī)院新聞發(fā)言人出現(xiàn)“難產(chǎn)”
    （1）觀念尚未轉(zhuǎn)變：不少醫(yī)院認(rèn)為有宣傳科即可，沒必要建立新聞發(fā)言人制度。醫(yī)院對(duì)負(fù)面報(bào)道并非視而不見，而大多是會(huì)通過私人關(guān)系來解決。事實(shí)上，目前各大醫(yī)院與媒體接觸的都是醫(yī)院宣傳科、醫(yī)務(wù)科的中層干部，他們?cè)诟襟w接觸的時(shí)候可能缺乏對(duì)醫(yī)院的全面了解，在與媒體溝通的時(shí)候某些說法可能容易出現(xiàn)偏差。
    （2）相當(dāng)多的大醫(yī)院對(duì)媒體的態(tài)度還相當(dāng)抗拒。某記者講過這樣的故事，在對(duì)某家大醫(yī)院采訪的時(shí)候，像皮球一樣被踢到七八個(gè)部門去，本來只是一件小小的非負(fù)面事件，反而被記者在“走遍”七八個(gè)部門后發(fā)現(xiàn)了這家醫(yī)院存在更多的問題，而這位記者也難免對(duì)該醫(yī)院產(chǎn)生怨氣。”這樣，一旦出現(xiàn)某些醫(yī)患危機(jī)，該醫(yī)院對(duì)于新聞報(bào)道的溝通渠道就可能失去控制。
    （3）操作起來有一定難度：醫(yī)院新聞發(fā)言人隊(duì)伍力量薄弱；對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑，比較困難。
    （4）衛(wèi)生主管部門的約束力加大。某些部門宣傳口徑的變化也影響了醫(yī)院新聞發(fā)言人的自由發(fā)揮。
    3、臺(tái)灣做法。
    在臺(tái)灣，新聞發(fā)言人不是固定的某一個(gè)人或幾個(gè)人，而是當(dāng)遇到公共危機(jī)時(shí)，醫(yī)院院務(wù)會(huì)根據(jù)情況推薦一位高層管理者或該領(lǐng)域內(nèi)的專家作為新聞發(fā)言人，來接受媒體采訪，向公眾傳遞信息，表達(dá)院方觀點(diǎn)，這有利于保證信息發(fā)布的連貫性和一致性。專家認(rèn)為，建立一套行之有效的新聞發(fā)言人制度，遠(yuǎn)比推選一個(gè)新聞發(fā)言人重要得多，“臺(tái)灣的這種做法值得業(yè)內(nèi)借鑒”。
    當(dāng)前，處于關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期的公立醫(yī)院，既要應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機(jī)，還要面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)、人才競(jìng)爭(zhēng)等引發(fā)的其他危機(jī)，醫(yī)院管理者應(yīng)該密切關(guān)注醫(yī)院危機(jī)管理這個(gè)重要問題，而危機(jī)管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應(yīng)對(duì)而是如何防止危機(jī)的發(fā)生，因此醫(yī)院管理者應(yīng)時(shí)刻樹立憂患意識(shí)，注意與各方面進(jìn)行有效地溝通和交流，努力揚(yáng)利避害，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點(diǎn)和對(duì)醫(yī)院不利的各種影響因素，做到防患于未然。
    危機(jī)管理策劃書篇五
     解決危機(jī)的根源，是不斷提升并改善企業(yè)自身的管理問題，只有自上而下地意識(shí)到危機(jī)管理給企業(yè)自身提升帶來的機(jī)會(huì)，并將之融入到企業(yè)的日常管理中，才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步的減少危機(jī)，降低品牌傷害。下面小編為大家整理了關(guān)于危機(jī)管理的文章，一起來看看吧：
     不論哪種危機(jī)，決定這三類負(fù)面事件向社會(huì)化媒體危機(jī)轉(zhuǎn)化的因素只有一個(gè)――關(guān)注度。
     關(guān)注度既包括產(chǎn)品及服務(wù)的直接消費(fèi)者，也包括負(fù)面事件因涉及公眾利益而引起大眾關(guān)注。如果涉事品牌或產(chǎn)品具有廣泛知名度，或在垂直領(lǐng)域內(nèi)具有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位，初始傳播覆蓋了相對(duì)廣泛的消費(fèi)者或用戶，或者負(fù)面事件導(dǎo)致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費(fèi)者關(guān)注”向“公眾關(guān)注”轉(zhuǎn)化，進(jìn)而形成社會(huì)化媒體危機(jī)。
     因此，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)至關(guān)重要，只有準(zhǔn)確識(shí)別危機(jī)類型，才能為處理方案的制定和實(shí)施奠定基礎(chǔ)。
     然而在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)往往過于注重危機(jī)爆發(fā)后的處理，而較少關(guān)注危機(jī)信號(hào)的日常管理分析和預(yù)警反應(yīng)，既往危機(jī)案例的總結(jié)復(fù)盤則是少之又少。其實(shí)，后二者恰恰才是危機(jī)管理的本質(zhì)和終極追求。
     社會(huì)化媒體的發(fā)展，并沒有改變危機(jī)管理的本質(zhì)，相反還強(qiáng)化了日常監(jiān)測(cè)預(yù)防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)和新型危機(jī)公關(guān)的明顯區(qū)別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發(fā)酵所借助的力量有所側(cè)重，以及對(duì)及時(shí)有效溝通的更高要求。
     可以說，無論是善后處理還是監(jiān)測(cè)預(yù)防，“未雨綢繆”和“居安思?！辈攀亲钣行У牟呗浴ｈb于此，企業(yè)應(yīng)在日常管理中納入危機(jī)信號(hào)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警。
     實(shí)際工作中，管理者都或多或少有過這樣的經(jīng)歷： 當(dāng)某個(gè)負(fù)面信息被媒體報(bào)道時(shí)，危機(jī)管理小組開始精神緊張地進(jìn)行各種準(zhǔn)備。有時(shí)候，這些負(fù)面信息猶如曇花一現(xiàn)，在經(jīng)過短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒有演變成危機(jī);而有些時(shí)候，明明一個(gè)很小的負(fù)面信息，卻迅速地在社會(huì)化媒體中傳播，并演化成危機(jī)，令企業(yè)聲譽(yù)甚至經(jīng)營(yíng)受損。
     為什么會(huì)出現(xiàn)這種截然不同的情況?我們又該如何把握負(fù)面信息向危機(jī)演變的脈搏?
     通過長(zhǎng)期客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們將常見的社會(huì)化媒體性危機(jī)分為以下三種：真實(shí)危機(jī)、慢熱危機(jī)、瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。
     第一，真實(shí)危機(jī)。其起因往往是已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面事件，并且初始爆發(fā)點(diǎn)是影響力較大的傳統(tǒng)媒體。大家熟悉的3.15晚會(huì)曝光，就屬于此類危機(jī)。通常，此類曝光會(huì)直接在各個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)上引起消費(fèi)者的關(guān)注與討論，并在接下來的8至12小時(shí)達(dá)到傳播峰值。此類危機(jī)如果應(yīng)對(duì)及時(shí)，后續(xù)處理得當(dāng)，通?？梢员苊舛呜?fù)面曝光與傳播。
     第二，慢熱危機(jī)。這類危機(jī)并非在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，而是前期已有少量但持續(xù)的社會(huì)化媒體討論，且在爆發(fā)之前一般有傳統(tǒng)媒體介入。此類危機(jī)前期預(yù)熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預(yù)警并進(jìn)行管理的`危機(jī)。同時(shí)，它也是風(fēng)險(xiǎn)最大的危機(jī)，因?yàn)殛P(guān)于事件的信息和內(nèi)容更全面、混雜，觀點(diǎn)多層次、多角度。如果沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，通常會(huì)對(duì)品牌造成比危機(jī)本身更深遠(yuǎn)的長(zhǎng)尾負(fù)面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類危機(jī)的代表。
     最后，瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。此類危機(jī)完全由社會(huì)化媒體引發(fā)，內(nèi)容大多是網(wǎng)民原創(chuàng)的社會(huì)化媒體內(nèi)容，如ps圖片、視頻、漫畫，甚至是某種句式。微博上曾爆發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)“ps門”事件，就是此類危機(jī)的典型。
     首先，決策層應(yīng)充分重視危機(jī)信號(hào)的日常管理。決策層的危機(jī)意識(shí)將直接影響企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)和危機(jī)應(yīng)對(duì)。在危機(jī)尚未發(fā)生時(shí)，決策層就應(yīng)該表達(dá)出重視度，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)，向下屬傳達(dá)危機(jī)管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進(jìn)而縮短危機(jī)處理的決策時(shí)間。
     在處理危機(jī)時(shí)，決策層應(yīng)與企業(yè)內(nèi)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、新聞發(fā)言人進(jìn)行深入分析和溝通，推動(dòng)企業(yè)評(píng)估現(xiàn)有的危機(jī)處理體系，確保危機(jī)處理小組、企業(yè)新聞發(fā)言人、企業(yè)聲明及q&a、溝通渠道等環(huán)節(jié)就緒，審慎地應(yīng)對(duì)危機(jī)。
     其次，要做好實(shí)時(shí)聆聽，對(duì)企業(yè)和潛在危機(jī)進(jìn)行分析。企業(yè)需要在社交媒體平臺(tái)上建立“日常聆聽”機(jī)制，除了監(jiān)測(cè)關(guān)于本企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等方面的網(wǎng)友評(píng)論反饋，還要聆聽整個(gè)社交媒體環(huán)境下網(wǎng)友自發(fā)討論品牌的輿情分析。
     一套優(yōu)質(zhì)的潛在危機(jī)分析應(yīng)該全面囊括：從廣域的社會(huì)關(guān)注問題到垂直的消費(fèi)者關(guān)注問題;從公司層面的投資人關(guān)系問題到產(chǎn)品層面的單一消費(fèi)者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量問題;從行業(yè)層面的上下游產(chǎn)業(yè)鏈問題到企業(yè)層面潛在渠道問題。
     這些分析不僅可以了解用戶需求，找到品牌提供和網(wǎng)友需要之間“社會(huì)化媒體心跳”，對(duì)于社交媒體營(yíng)銷至關(guān)重要，更能及時(shí)了解客戶投訴、負(fù)面反饋等情況，與用戶進(jìn)行最有效的溝通，盡早消解危機(jī)信號(hào)。
     第三，搭建危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)平臺(tái)，建立危機(jī)處理預(yù)案。企業(yè)僅僅知道“可能發(fā)生的問題”是不夠的，必須針對(duì)這些問題提前準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)之策。危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)具體應(yīng)包括：建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)新聞發(fā)言人、明確職權(quán)范圍和匯報(bào)體系、明確工作流程和基本原則、預(yù)測(cè)各種可能發(fā)生的危機(jī)，并針對(duì)每種危機(jī)撰寫企業(yè)聲明、q&a和行動(dòng)方案、梳理企業(yè)需要借助的外部資源等。
     除了這些流程、文檔、平臺(tái)的準(zhǔn)備，還要通過情景演練讓每個(gè)關(guān)鍵角色能把危機(jī)處理的理論和公司規(guī)定運(yùn)用到實(shí)際案例中，才能確保當(dāng)有危機(jī)發(fā)生時(shí)不會(huì)僅僅是紙上談兵。
     從實(shí)際接觸來看，除了諸如食品、飲料、零售、消費(fèi)電子、服務(wù)業(yè)等“高?！毙袠I(yè)，一般企業(yè)都鮮有儲(chǔ)存并分析既往危機(jī)案例。很多管理者忙于業(yè)務(wù)擴(kuò)展、日常運(yùn)營(yíng)，卻疏于“居安思?！?，對(duì)已經(jīng)形成的危機(jī)信號(hào)也多有忽視。一些過去的經(jīng)典案例，沒有進(jìn)一步提煉上升為制度化、常規(guī)化的管理框架。
     正因如此，當(dāng)下一次危機(jī)到來時(shí)，企業(yè)及管理層都需要重頭做起，應(yīng)對(duì)效果自然難以保證。及時(shí)復(fù)盤總結(jié)危機(jī)案例，不僅關(guān)乎下一次危機(jī)的處理，也關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)的完善，甚至關(guān)系到渠道、物流等其他業(yè)務(wù)范圍。
     此外，危機(jī)處理絕不只是公關(guān)部門的事情，否則只是把問題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問題掩蓋過去。解決危機(jī)的過程，是企業(yè)改善管理問題的過程，但不少企業(yè)并不真正重視，只是希望負(fù)面報(bào)道趕緊過去。雖然不少聲明中寫道“我們將嚴(yán)格自查、改善管理、加強(qiáng)員工培訓(xùn)”，但其實(shí)并沒有做什么，或者只是把員工集合起來批評(píng)教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒有勇氣和決心深挖問題的根源。因此，我們才會(huì)看到不少企業(yè)相同的問題周而復(fù)始被曝光。
     簡(jiǎn)而言之，日?；臐撛谖C(jī)分析，是一整套系統(tǒng)性的分析工作，也是在危機(jī)處理中最能夠提升危機(jī)響應(yīng)速度的準(zhǔn)備工作。
    危機(jī)管理策劃書篇六
    觀點(diǎn)：危機(jī)無處不在，存活最重要。
    危機(jī)公關(guān)最能體現(xiàn)企業(yè)的生存心態(tài)
    危機(jī)的根本來源就是道德缺失的顯現(xiàn)。
    誠(chéng)信自律的企業(yè)面對(duì)危機(jī)并不可怕。只要處置得宜，危機(jī)也可以是契機(jī)，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機(jī)。這里提出處理危機(jī)的九大-法則，供處于危機(jī)中的企業(yè)借鑒：
    一、“24小時(shí)”法則
    兵貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，就企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的速度來說，24小時(shí)是個(gè)極限，因?yàn)椤俺舐劇睍?huì)在24小時(shí)內(nèi)擴(kuò)散到全球各個(gè)角落。所以企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作。
    二、“核心立場(chǎng)”法則
    即企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評(píng)估，并參照企業(yè)一貫秉承的價(jià)值觀，明確自己的“核心立場(chǎng)”。在整個(gè)危機(jī)事件的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng)。“核心立場(chǎng)”法則強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的基本觀點(diǎn)、態(tài)度不動(dòng)搖。如杜邦在“特富龍”危機(jī)中始終堅(jiān)持產(chǎn)品安全可靠的核心立場(chǎng)，最終讓所有質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息。值得強(qiáng)調(diào)的是，這種核心立場(chǎng)不應(yīng)是暫時(shí)的、膚淺的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價(jià)值觀相契合的。
    三、“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”法則
    缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機(jī)乍現(xiàn)之時(shí)便賦予危機(jī)事件管理者充分的權(quán)柄，對(duì)危機(jī)實(shí)行“集權(quán)管理”。凡涉及危機(jī)事件管理的一切工作，危機(jī)事件管理者都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時(shí)候，連企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)接受危機(jī)事件管理者的建議，為紓緩危機(jī)貢獻(xiàn)心力。“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)的是“事急集權(quán)”。如發(fā)生在4月11日的朗科危機(jī)，因缺乏絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)最終令朗科聲譽(yù)大損，至今未能令事實(shí)真-相大白于眾。
    四、“單一口徑”法則
    紓解危機(jī)需要“疏堵”結(jié)合?！笆琛睂?duì)外，“堵”對(duì)內(nèi)。對(duì)于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機(jī)管理的大忌，不僅會(huì)令原本簡(jiǎn)單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會(huì)暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)。所以對(duì)內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況：對(duì)外則根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。同時(shí)，“單一口徑”法則不僅包括了企業(yè)對(duì)外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對(duì)內(nèi)的解釋說明。
    五、“360度”法則
    即企業(yè)圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策，都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業(yè)利益（包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉）、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿-論界（傳播者與受眾）利益?！?60度”法則要求企業(yè)決策者、危機(jī)管理者具有戰(zhàn)略能力、大局意識(shí)，以及企業(yè)作為社會(huì)公民的責(zé)任感。
    六、“最高利益”法則
    “最高利益”法則是指企業(yè)在管理危機(jī)事件時(shí)的“傾向性”。協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無原則的平衡”，有所側(cè)重本就是合理的。最高利益是無論如何也不容侵犯、不計(jì)得失也必須捍衛(wèi)的企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值。如雀巢在“轉(zhuǎn)基因訴訟”一事上所表現(xiàn)出的'強(qiáng)硬態(tài)度，就充分體現(xiàn)了“最高利益”法則。
    七、“信息對(duì)稱”法則
    即在危機(jī)處理過程中，應(yīng)努力避免信息不對(duì)稱的情況。理想狀態(tài)是，在對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對(duì)稱法則的操作要訣有四：首先，謹(jǐn)記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，無論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測(cè)；其三，保證對(duì)內(nèi)、對(duì)外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核，不該信口開河、即興發(fā)揮；其四，不僅是對(duì)外，對(duì)內(nèi)也應(yīng)保持信息對(duì)稱。
    八、“留白”法則
    即在危機(jī)處理中，不能盲目封閉自己的轉(zhuǎn)圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地?！傲舭住狈▌t要求企業(yè)在“危機(jī)處理資源準(zhǔn)備”和“危機(jī)影響控制”兩大層面留出一定的空間。一方面，企業(yè)不應(yīng)僅按照危機(jī)影響評(píng)估的“最低限”進(jìn)行資源（例如團(tuán)隊(duì)、物力支持、方案等）準(zhǔn)備；另一方面，企業(yè)也不可從自己所能承受的“最高限”來嘗試控制危機(jī)的影響（像信息管制、賠償方案、客戶關(guān)系等）。
    九、“媒體友好”法則
    危機(jī)處理的核心內(nèi)容，是信息傳播管理。媒體是危機(jī)傳播的主要渠道，向公眾傳播危機(jī)信息也是傳媒的責(zé)任和義務(wù)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，“3t”原則（tellthetrue）是危機(jī)處理的根本原則。所以企業(yè)應(yīng)在平時(shí)與媒體，尤其是相關(guān)主流媒體建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，監(jiān)控好輿-論導(dǎo)向，并及時(shí)公布信息，有效引導(dǎo)輿-論方向。當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，不僅使危機(jī)的負(fù)面影響降至最低，還可扭轉(zhuǎn)乾坤，借勢(shì)擴(kuò)大企業(yè)的美譽(yù)度。
    在機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳看到蒙牛的廣告：因?yàn)樾刨?，所以選擇。選用的平面是中國(guó)乒乓球隊(duì)的主力隊(duì)員。令人吃驚的是，公關(guān)策略一直很堅(jiān)定和固執(zhí)。我真沒看懂，第一，為什么蒙牛就會(huì)一直不改，一直挑戰(zhàn)我們的底線，第二，為什么一直唱對(duì)臺(tái)戲，跟公眾對(duì)著干？這種公關(guān)策略是注定要失敗的。當(dāng)然，中國(guó)當(dāng)前的食品安全監(jiān)督、保障基礎(chǔ)是太差了，我們又回到了最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的地方產(chǎn)品安全和質(zhì)量。
    品牌口號(hào)：好品質(zhì)，綠生活不要成笑柄
    好品質(zhì)不該總是出問題，出了問題，也總得要向消費(fèi)者要給出一個(gè)滿意的交代，但遺憾的是，要么打死不回應(yīng)；要么就矢口否認(rèn)。對(duì)于蒙牛的這句廣告語：好品質(zhì)，綠生活，現(xiàn)在則成了莫大的諷刺。不要讓品牌口號(hào)成為一個(gè)幌子、成為透支消費(fèi)者價(jià)值和品牌形象的無底洞。
    以前我們經(jīng)常調(diào)侃某些廣告，稱之為說啥沒啥，沒啥說啥，我們可以理解為：訴求的相反方向即可，就像ccav的新聞節(jié)目差不多。本來，蒙牛這個(gè)品牌主張很好，回到產(chǎn)品談品牌，談消費(fèi)者價(jià)值，雖說不上是有大創(chuàng)意和先見之明，但確實(shí)是洞察到了中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的真實(shí)需求?？上?，只是說說而已，甚為遺憾。
    質(zhì)量事件猶如黑天鵝
    路過一個(gè)街邊早餐店，在一面不顯眼的墻上寫著幾個(gè)紅色醒目的大字：做食品就是做良心震撼人心。我覺得蒙牛真該學(xué)學(xué)這些路邊攤了。每每出現(xiàn)質(zhì)量問題都是蒙牛沖在最前面，很難讓人理解；而且這種質(zhì)量的時(shí)間有時(shí)還真讓人措手不及。這就是著名的黑天鵝效應(yīng)。
    當(dāng)然，其主要的責(zé)任還是在蒙牛自己身上，那么多乳品企業(yè)，就蒙牛質(zhì)量時(shí)間層出不窮，應(yīng)該反省；究其原因，是因?yàn)榘l(fā)展過快，對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控難以到位；另外，越掩飾，事情越糟糕，到現(xiàn)在變成了硬性的公關(guān)，實(shí)在沒有大企業(yè)的智慧。
    當(dāng)一個(gè)企業(yè)遇到不斷襲來的質(zhì)量事件的時(shí)候，是否真的應(yīng)驗(yàn)了報(bào)應(yīng)之說呢？我們不能相信這些因果報(bào)應(yīng)，但從某些社會(huì)事件來看，越是掩蓋，事情約會(huì)嚴(yán)重，直到危其根本。蒙牛的黑天鵝效應(yīng)大概也是屬于此類。
    蒙牛一意孤行為哪般
    蒙牛諸多事件，最難以讓人接受的錯(cuò)誤不是錯(cuò)誤的接二連三，而是面對(duì)錯(cuò)誤依然我行我素，對(duì)媒體、對(duì)消費(fèi)者表現(xiàn)出來的態(tài)度也是官方的，甚至是冷漠的。最好的例子就是品牌層面的口號(hào)：好品質(zhì)，綠生活；其在公關(guān)層面上的廣告是：因?yàn)樾刨?，所以選擇，當(dāng)然，廣告還是不錯(cuò)的，但看了讓人有點(diǎn)憤怒而已。
    面對(duì)這些公共事件，蒙牛怎么能采用這種做法呢，其危機(jī)管理能力是沒有達(dá)到其在營(yíng)銷上的水準(zhǔn)。在品牌層面上，非常時(shí)期，也并不是不能改，因?yàn)楝F(xiàn)在還用好品質(zhì)，綠生活，實(shí)在有點(diǎn)不合適；而因?yàn)樾刨?，所以選擇顯然是巨大的敗筆。一次次出現(xiàn)重大的質(zhì)量問題，沒有一個(gè)主要的管理者出來承認(rèn)錯(cuò)誤，也沒有權(quán)威的發(fā)布，就算不得已要面對(duì)公眾，發(fā)出來的信息依然是廣而告之。
    是什么練就了蒙牛這般的心理素質(zhì)，我們不得而知，但作為一家憑借營(yíng)銷而迅速崛起的民營(yíng)企業(yè)，所謂成也營(yíng)銷，敗也營(yíng)銷。可以不顧社會(huì)輿-論和消費(fèi)者生命安全的企業(yè)，營(yíng)銷做得再好，也只會(huì)危害更甚。
    危機(jī)管理該怎么做
    不做什么。不做沒心沒肺的企業(yè)、不做一意孤行的企業(yè)、不做挑戰(zhàn)社會(huì)和消費(fèi)者底線的企業(yè)。做好這三不，蒙牛至少可以得到消費(fèi)者的原諒。沒心沒肺是不回應(yīng)、不承認(rèn)、不道歉。把消費(fèi)者權(quán)益和食品安全視為無物；一意孤行是出了問題，那是維系原來的廣告套路，強(qiáng)硬的發(fā)布跟消費(fèi)者情感相左的廣告，其實(shí)會(huì)引起反感；挑戰(zhàn)底線是出現(xiàn)問題不但不斷，還是同類問題，永遠(yuǎn)沒完。
    做什么。承認(rèn)、道歉、負(fù)責(zé)。要有真誠(chéng)的態(tài)度。要樹立和建立信任，不是一個(gè)廣告和新聞發(fā)布會(huì)就能解決問題的。承認(rèn)就要認(rèn)錯(cuò)和負(fù)責(zé)，不管是什么責(zé)任，先承接，然后再分清責(zé)任。
    怎么做。第一，對(duì)質(zhì)量問題零容忍，出現(xiàn)問題一查到底，別的企業(yè)能做到，為什么就是蒙?？偝鰡栴}，內(nèi)部管理流程出了什么問題，將用在營(yíng)銷上的數(shù)億費(fèi)用拿出一部分改善內(nèi)部管理，不難。而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，對(duì)公司的品牌形象和市場(chǎng)健康發(fā)展有利無害。
    第二，拿出誠(chéng)意來，不要認(rèn)為認(rèn)錯(cuò)就是丟臉、損害形象的事情，實(shí)際上，歷史上因?yàn)檎J(rèn)錯(cuò)而度過難關(guān)的企業(yè)很多，如經(jīng)典的案例：泰諾膠囊中毒事件。危機(jī)過后，不但市場(chǎng)沒丟，還獲得了強(qiáng)勁的發(fā)展，因禍得福。
    第三，要將消費(fèi)者擺在首要位置，出現(xiàn)問題，第一時(shí)間解決問題，而不是推卸責(zé)任；保持新聞的的權(quán)威和透明，這樣就不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)上無新聞，微博上卻暗流涌動(dòng)、群起攻之的怪相。
    第四，多做公益項(xiàng)目和公益廣告，成立專門的部門來運(yùn)作，淡化廣告的行為。與其去挑戰(zhàn)和激怒公眾，還不如拿這些資金去做一些公益事業(yè)、公益廣告，長(zhǎng)期來看，對(duì)淡化品牌負(fù)面的影響和增加社會(huì)公信力還是非常好的一種方式。
    危機(jī)管理策劃書篇七
    20xx年x月xx日晚會(huì)，家樂福被曝將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時(shí)間。鄭州國(guó)貿(mào)360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價(jià)格差距達(dá)一倍之多，并將過期食品經(jīng)過重新打散再包裝，更改日期后進(jìn)行出售。家樂福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂福對(duì)央視315晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠(chéng)摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，采取措施，切實(shí)保證相關(guān)規(guī)定認(rèn)真落實(shí)，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。感謝社會(huì)各界的關(guān)注”。
    家樂福（carrefour）成立于19xx年，是大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)?，F(xiàn)擁有11000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國(guó)家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。20xx年集團(tuán)稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過43萬人。20xx年，家樂福在《財(cái)富》雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位。
    家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽(yù)全球，其市場(chǎng)占有率居超市賣場(chǎng)之首，擁有大量的忠實(shí)顧客！但是作為一個(gè)世界著名的企業(yè)，20xx年3月15日晚會(huì)上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費(fèi)者所關(guān)注，大量的網(wǎng)友通過微博等工具密切關(guān)注家樂福應(yīng)對(duì)的態(tài)度與行動(dòng)！危機(jī)出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時(shí)做出回應(yīng)，面對(duì)危機(jī)展開行動(dòng)，搞好公共關(guān)系，將危機(jī)化為機(jī)遇！
    通過一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，將危機(jī)的影響降到最低，消除消費(fèi)者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門溝通，堅(jiān)決擁護(hù)相關(guān)部門的.決定，消除社會(huì)輿論，將危機(jī)化為機(jī)遇，利用時(shí)機(jī)樹立企業(yè)的良好品牌形象！
    1、客戶處理方案：
    1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應(yīng)商的利益，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來開會(huì)，向供應(yīng)商說明事件的影響，并向其道歉，爭(zhēng)取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系！
    2）消費(fèi)者：顧客是上帝，一個(gè)企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費(fèi)者認(rèn)可，此次事件，直接受害的就是廣大消費(fèi)者，作為危機(jī)的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動(dòng)，對(duì)受害的顧客進(jìn)行安撫賠償，選取消費(fèi)者代表，召開消費(fèi)者會(huì)議，虛心聽取消費(fèi)者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時(shí)間開通專線電話，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)輿論！
    2、媒體處理方案：
    避免媒體的謠傳，及時(shí)出來澄清事實(shí)，召開新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)知名電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發(fā)言人，就時(shí)事件的事實(shí)做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度維護(hù)企業(yè)的品牌，爭(zhēng)取社會(huì)各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！
    家樂福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國(guó)市場(chǎng)高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費(fèi)者貼近的媒體，在危機(jī)期間對(duì)于敏感問題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對(duì)來自媒體的問題有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無誤，達(dá)到信息管理的有效性。
    3、內(nèi)部員工處理方案：
    員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既是公關(guān)關(guān)系的客體，也是公共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標(biāo)只有通過員工的分工合作才能實(shí)現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)只有通過員工的努力才能化危機(jī)于無形，面對(duì)危機(jī)，家樂福必須得處理好員工這個(gè)公共關(guān)系的影響者，及時(shí)召開員工大會(huì)，成立危機(jī)處理辦法，統(tǒng)一社會(huì)輿論的回答！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開展其他的公共關(guān)系實(shí)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！
    4、政府部門處理方案：
    堅(jiān)決按照政府相關(guān)部門針對(duì)此次事件的處理規(guī)定，及時(shí)做出行動(dòng)，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門的政策方針下進(jìn)行此次事件的處理辦法！
    此外，成立專門的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動(dòng)的順利進(jìn)行，將各個(gè)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人，讓專人負(fù)責(zé)！出現(xiàn)突發(fā)情況及時(shí)對(duì)方案作出調(diào)整，為應(yīng)對(duì)危機(jī)做好成分的準(zhǔn)備！只有這樣才能化危機(jī)為機(jī)會(huì)，拯救企業(yè)的品牌形象！
    是危機(jī)，也有機(jī)會(huì)，危機(jī)中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)！經(jīng)過過一些的正確的公關(guān)活動(dòng)，企業(yè)的形象必然被廣大消費(fèi)者認(rèn)可，樹立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費(fèi)者！通過大量的媒體報(bào)道，家樂福的知名度必然也會(huì)上升，使更多的人了解到企業(yè)，這無疑對(duì)企業(yè)也是一大機(jī)遇，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂福的報(bào)道也必將事實(shí)化，通過一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè)，家樂福必然走出危機(jī)，迎接新的發(fā)展！！
    危機(jī)管理策劃書篇八
    涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號(hào)涼茶中，王老吉最為著名。卻在20xx年發(fā)生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時(shí)經(jīng)常會(huì)熬夜加班，容易上火。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請(qǐng)喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認(rèn)為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會(huì)加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對(duì)簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。
    由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn)，在客觀報(bào)道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿—論壓力。因此，我們策劃此次活動(dòng)，以消除“夏枯草”事件對(duì)于王老吉的負(fù)面影響。
    （一）優(yōu)勢(shì)。
    在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：
    1、品牌優(yōu)勢(shì)：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時(shí)在現(xiàn)代會(huì)生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提娶調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機(jī)公關(guān)策劃書。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費(fèi)者日常飲料的主要選擇。
    2、國(guó)家心智資源優(yōu)勢(shì)：中國(guó)在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級(jí)的品牌，王老吉有望為中國(guó)企業(yè)創(chuàng)建世界級(jí)品牌做一個(gè)示范。
    3、工廠布局優(yōu)勢(shì)以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢(shì)以及渠道終端力，是讓其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以望其項(xiàng)背的主要原因。
    4、以“健康，清涼，綠色環(huán)保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場(chǎng)的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費(fèi)者的主要選擇，越來越多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到植物型飲料的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨(dú)立新品類，涼茶近幾年的消費(fèi)增長(zhǎng)頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)ac尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20xx年第一季度，王老吉同比增長(zhǎng)超過70%，成為市場(chǎng)上最暢銷的飲料品牌之一。
    正是因?yàn)檫@些優(yōu)勢(shì)是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41。72%的.人對(duì)王老吉保持忠誠(chéng)、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國(guó)家的“文物”資源，但王老吉要想長(zhǎng)久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。
    （二）問題點(diǎn)。
    在前一段時(shí)間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛(wèi)生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會(huì)上，中國(guó)疾控中心營(yíng)養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)嚴(yán)衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實(shí)不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠(chéng)度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷商要求退貨，部分市場(chǎng)下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿—論的風(fēng)口浪尖。
    （三）機(jī)會(huì)點(diǎn)。
    后來經(jīng)過衛(wèi)生部等部門詳細(xì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實(shí)是安全藥材。因此王老吉有機(jī)會(huì)發(fā)展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)王老吉有了一些誤會(huì)，因此我們有必要策劃一些活動(dòng)來消除這些誤會(huì)、解除王老吉的危機(jī)、重塑王老吉安全、健康的形象。
    本次公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)：澄清事實(shí)，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。
    安全品質(zhì)，健康共享。
    為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會(huì)召開一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，然后利用這次發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳；同時(shí)為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴(kuò)大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
    我們要澄清夏枯草事件的事實(shí)，獲得政府以及社會(huì)上權(quán)威專家、學(xué)者的認(rèn)可與支持。
    活動(dòng)項(xiàng)目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會(huì)、衛(wèi)生部等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會(huì)，與此同時(shí)邀請(qǐng)著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學(xué)者座談。
    活動(dòng)對(duì)象：中央電視臺(tái)、部分消費(fèi)者。
    時(shí)間：20xx年1月16日。
    地點(diǎn)：北京長(zhǎng)城飯店。
    活動(dòng)具體流程：
    將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的，針對(duì)夏枯草事件，有請(qǐng)衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于夏枯草為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受國(guó)家法律保護(hù)。并在會(huì)議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術(shù)語作為國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護(hù)?，F(xiàn)場(chǎng)中醫(yī)學(xué)者，專家關(guān)于王老吉配方中所含的相關(guān)中草藥功效進(jìn)行全面解釋說明，讓消費(fèi)者對(duì)王老吉有一個(gè)全面，健康的認(rèn)識(shí)和了解。
    在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)與會(huì)的消費(fèi)者對(duì)王老吉“夏枯草事件”進(jìn)行相關(guān)提問，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專家，學(xué)者對(duì)記者所提問進(jìn)行解答，以清除消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的誤解。
    解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會(huì)的媒體記者和消費(fèi)者進(jìn)行答謝，由主持人宣布發(fā)布會(huì)結(jié)束。
    報(bào)道階段及區(qū)域劃分：
    中央電視臺(tái)對(duì)王老吉新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行報(bào)道，澄清事實(shí)，這種具有權(quán)威性的媒體將會(huì)很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會(huì)紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時(shí)等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報(bào)道。
    我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會(huì)的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報(bào)道以及王老吉的相關(guān)廣告，澄清“夏枯草事件”的事實(shí)，并附上王老吉企業(yè)為消除消費(fèi)者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會(huì)看到王老吉企業(yè)為了維護(hù)廣大消費(fèi)者合法利益所做出的努力。讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解王老吉，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個(gè)安全、健康的產(chǎn)品，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，并同時(shí)增加銷售額。
    舉辦“王老吉配方大揭密”活動(dòng)和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
    活動(dòng)對(duì)象：北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費(fèi)者。
    時(shí)間：20xx年2月1日——20xx年4月1日。
    地點(diǎn)：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場(chǎng)內(nèi)。
    活動(dòng)具體流程：
    （1）在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購物等知名購物廣場(chǎng)，對(duì)買王老吉的顧客贈(zèng)送影王老吉配方”及“健康知識(shí)”的臺(tái)歷（六瓶綁定送一個(gè)臺(tái)歷，臺(tái)歷上印有王老吉配方中各個(gè)中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項(xiàng)）。
    （2）在北京，上海，廣州各銷售點(diǎn)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)：
    獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置一等獎(jiǎng)筆記本電腦一臺(tái)（三個(gè)城市共10臺(tái)）。
    二等獎(jiǎng)數(shù)碼相機(jī)一部（三個(gè)城市共100部）。
    三等獎(jiǎng)再來一瓶（中獎(jiǎng)率10%）。
    抽獎(jiǎng)方式：將獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、兌獎(jiǎng)方式寫在瓶身上，將獎(jiǎng)項(xiàng)寫在拉環(huán)上。對(duì)于中一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)的消費(fèi)者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)個(gè)人信息，獎(jiǎng)品將在三天之內(nèi)郵寄到消費(fèi)者家中；對(duì)于中三等獎(jiǎng)的消費(fèi)者，可直接憑拉環(huán)上的中獎(jiǎng)信息到就近銷售點(diǎn)換取獎(jiǎng)品。
    通過購買王老吉送臺(tái)歷的方式，使消費(fèi)者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項(xiàng)，消除消費(fèi)者對(duì)王老吉的疑慮，解除危機(jī)。同時(shí)也體現(xiàn)王老吉最根本的價(jià)值觀—關(guān)心我們所處的社會(huì)以及生活在這個(gè)社會(huì)中的消費(fèi)者，獲得消費(fèi)者的感情認(rèn)同，豎立在消費(fèi)者心目中的良好形象。
    危機(jī)管理策劃書篇九
    雙匯作為中國(guó)最大的肉制品加工廠，一直在中國(guó)占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而在20xx年3月15日，這個(gè)重要的消費(fèi)者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟(jì)源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物，對(duì)于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會(huì)引起心臟衰竭。國(guó)家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán)，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重的食品安全問題，令消費(fèi)者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。雙匯在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對(duì)事實(shí)，而是宣布“正就媒體所報(bào)道的向相關(guān)方核實(shí)”,這給消費(fèi)者留下一種推卸責(zé)任的感覺。下面從幾個(gè)方面來闡述雙匯如何策劃危機(jī)公關(guān)。
    (一)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(zhǎng)久以來形成的良好口碑和企業(yè)形象?？梢哉f在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)及其產(chǎn)品是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨(dú)特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的地位。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級(jí)銷售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位。而雙匯也憑借其曾經(jīng)的國(guó)企身份取得了廣大消費(fèi)者的信任及良好口碑。
    第二：表現(xiàn)在雙匯集團(tuán)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。任何的營(yíng)銷策劃都離不開經(jīng)濟(jì)的支持。而雙匯集團(tuán)由80年代中期企業(yè)年銷售收入不足1000萬元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外來資金呢的大量注入雙匯集團(tuán)有了更大的力量去開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷商，宣傳產(chǎn)品。第三：分銷：雙匯具有中國(guó)最強(qiáng)，最大以分銷為核心的分銷網(wǎng)絡(luò)，從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢(shì)最大。強(qiáng)大的分銷網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越有可能獲得認(rèn)可和支持，同時(shí)也說明了其品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
    (二)問題點(diǎn)自20xx年3.15以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟(jì)源分公司收購含有瘦肉精的生豬。央視記者調(diào)查到，通過檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報(bào)道，這給雙匯帶來前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠(chéng)度下跌。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開始的態(tài)度，引起消費(fèi)者極大的不滿。雙匯集團(tuán)在事發(fā)后，將事件推給濟(jì)源分公司，使雙匯在消費(fèi)者心目中留下了一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒有立即向經(jīng)銷商通知，沒有像消費(fèi)者公布事實(shí)，這些都加劇了這次危機(jī)。
    (三)機(jī)會(huì)點(diǎn)此次事件對(duì)雙匯來說是一個(gè)挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機(jī)，重新樹立好品牌形象，化解信任危機(jī)，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機(jī)會(huì)贏得消費(fèi)者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。
    (一)公關(guān)目標(biāo)本次公關(guān)策劃重在向消費(fèi)者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消費(fèi)者心中的疑慮，再次贏得消費(fèi)者的信任，讓雙匯度過危機(jī)。
    (二)公關(guān)策略把關(guān)策略由于時(shí)間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實(shí)，和媒體溝通，希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間，盡量的不出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道。溝通策略針對(duì)不同的受眾采取不同的溝通策略。對(duì)媒體友好的交流，而不是責(zé)備，由于媒體對(duì)于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論，而社會(huì)大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過程中，應(yīng)該將這件事情的全貌，真實(shí)情況，雙匯對(duì)此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流。并且通過媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè)形象傳遞給消費(fèi)者對(duì)社會(huì)大眾解答疑慮，進(jìn)行溝通，安撫消費(fèi)者，緩和局勢(shì)。及時(shí)發(fā)布對(duì)此事的看法，以及對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯的歉意，邀請(qǐng)消費(fèi)者一起監(jiān)督雙匯，向消費(fèi)者說明立即關(guān)停濟(jì)源分公司。對(duì)政府機(jī)構(gòu)申請(qǐng)衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測(cè)，和政府部門盡力溝通。對(duì)經(jīng)銷商和內(nèi)部員工此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們，希望他們不要泄氣，要和雙匯一起渡過難關(guān)。經(jīng)銷商訂購了許多貨物，損失也不小，對(duì)于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償。
    (三)媒體策略第一時(shí)間在央視發(fā)表申明，向消費(fèi)者，廣大受眾致歉。登報(bào)致歉，召開新聞發(fā)布會(huì)，盡力縮小公眾的不滿情緒。
    (一)危機(jī)前期3月15日，危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)系中央電視臺(tái)，在中央電視臺(tái)報(bào)道瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人像消費(fèi)者承諾關(guān)停濟(jì)源分公司，建議零售商暫時(shí)下架濟(jì)源分公司的產(chǎn)品。提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購買濟(jì)源分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費(fèi)者道歉。最好是領(lǐng)導(dǎo)人萬隆在電視上向消費(fèi)者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟(jì)源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問題，而不是雙匯集團(tuán)，把局勢(shì)控制在一定范圍之內(nèi)。申請(qǐng)衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司的產(chǎn)品進(jìn)行全面的瘦肉精檢測(cè)，并出具具體的檢測(cè)報(bào)告。這些行動(dòng)要立即告知主流媒體，時(shí)刻與主流媒體保持聯(lián)系，讓消費(fèi)者時(shí)刻知道雙匯的動(dòng)向。
    (二)危機(jī)中期在20xx年3月16-17日，召開一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，地點(diǎn)定在北京長(zhǎng)城飯店，邀請(qǐng)中央電視臺(tái)，河南電視臺(tái)，《南方周末》、《人民日?qǐng)?bào)》等主流媒體，以及部分消費(fèi)者?；顒?dòng)過程中，將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的,針對(duì)瘦肉精事件，在會(huì)上向消費(fèi)者表明，雙匯在已經(jīng)申請(qǐng)了農(nóng)業(yè)部，衛(wèi)生部對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢查并盡量出具檢測(cè)報(bào)告。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬隆要在發(fā)布會(huì)上，向消費(fèi)者鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費(fèi)者承諾，一定不會(huì)再發(fā)生食品安全問題。在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)參加會(huì)議的消費(fèi)者針對(duì)“瘦肉精事件“展開提問。由領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)負(fù)責(zé)人回答。針對(duì)消費(fèi)者的投訴，耐心的回答，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。在道歉結(jié)束后，向所有消費(fèi)者和記者發(fā)出進(jìn)廠監(jiān)督檢查的邀請(qǐng)，每個(gè)月邀請(qǐng)記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查，確保食品安全。
    (三)危機(jī)后期在18日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺(tái)，《南方周末》《人民日?qǐng)?bào)》通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)的決定，讓更多的消費(fèi)者知道這個(gè)決定。讓消費(fèi)者知道雙匯的決心，做好一個(gè)負(fù)責(zé)的大企業(yè)，消除消費(fèi)者心中的恐慌。
    危機(jī)管理策劃書篇十
    部門發(fā)了一本書《危機(jī)管理》(電子版)，要求所有人員閱讀并提交讀后感，我粗略翻了一遍感覺書很一般，正如書的作者名字"平川"一樣，平平淡淡的將一些案例串在一起，沒有新意，我就當(dāng)看故事一樣翻了部分案例，多了一些日后吹牛的故事，但也學(xué)到了一些知識(shí)，被逼出來的讀后感。這兩年，受前一任領(lǐng)導(dǎo)影響(準(zhǔn)確說，一開始更多的是領(lǐng)導(dǎo)要求)，我也買了、借了不少書，其中前任領(lǐng)導(dǎo)更推薦了幾本很好的書，我也逐漸養(yǎng)成了讀書的習(xí)慣，但一直沒有寫讀后感的習(xí)慣，希望能通過這次讓我日后養(yǎng)成寫讀后感的習(xí)慣。這次是被逼出來的，所以就有了以下的作業(yè)：
    《危機(jī)管理》讀后感
    《危機(jī)管理》一書通過一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)(個(gè)人)面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力。"危機(jī)"一詞，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋："危機(jī)"與"機(jī)會(huì)"共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的.是管理者(個(gè)人)及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
    《危機(jī)管理》一書給我有兩點(diǎn)體會(huì)：
    一、直面面對(duì)危機(jī)
    無論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠(chéng)信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來，最終被公眾所識(shí)破，讀后感《被逼出來的讀后感》。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘I(yè)而一時(shí)隱蓋過問題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉硪恢眻?jiān)持的產(chǎn)品沒有問題，是合格產(chǎn)品的說法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
    二、加強(qiáng)危機(jī)管理
    《危機(jī)管理》一書中給危機(jī)管理的定義是"組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。"但翻開我們公司的管理文件，無論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測(cè)、預(yù)案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無法用來指導(dǎo)我們工作。書上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程的fema做得又如何呢?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
    借用書中的前言原文作結(jié)尾："過去的終將過去，要來的還在路上。"危機(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。
    危機(jī)管理策劃書篇十一
    《危機(jī)管理》一書通過一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)（個(gè)人）面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力?！拔C(jī)”一詞，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋：“危機(jī)”與“機(jī)會(huì)”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的是管理者（個(gè)人）及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
    一、直面面對(duì)危機(jī)。
    無論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠(chéng)信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來，最終被公眾所識(shí)破。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘I(yè)而一時(shí)隱蓋過問題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉硪恢眻?jiān)持的產(chǎn)品沒有問題，是合格產(chǎn)品的說法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
    《危機(jī)管理》一書中給危機(jī)管理的定義是“組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)?！钡_我們公司的管理文件，無論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測(cè)、預(yù)案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無法用來指導(dǎo)我們工作。書上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎？我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程的fema做得又如何呢？危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
    借用書中的前言原文作結(jié)尾：“過去的終將過去，要來的還在路上。”危機(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。
    危機(jī)管理策劃書篇十二
    針對(duì)市場(chǎng)的宏觀環(huán)境進(jìn)而了解消費(fèi)者，了解到市場(chǎng)上消費(fèi)對(duì)于奔馳汽車的形象以及購買需求點(diǎn)。奔馳車的品牌形象，核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于消費(fèi)者引導(dǎo)開發(fā)消費(fèi)者需求，提升企業(yè)品牌。有針對(duì)性的市場(chǎng)分析。
    （1）企業(yè)的宏觀環(huán)境分析
    卓越品質(zhì)在為奔馳贏得諸多榮譽(yù)的同時(shí)，也贏得了客戶的極大認(rèn)可。在今年，德國(guó)汽車協(xié)會(huì)進(jìn)行的第二次客戶滿意度調(diào)查中，德國(guó)汽車協(xié)會(huì)雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評(píng)為二級(jí)( “優(yōu)秀” ) 。這充分表明了消費(fèi)者對(duì)奔馳的.信賴和喜愛。 可以預(yù)見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創(chuàng)新精神的推動(dòng)之下，將繼續(xù)屹立于豪華車的巔峰。
    （2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
    寶馬：作為運(yùn)動(dòng)性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場(chǎng)定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業(yè)人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進(jìn)口車的高關(guān)稅、高定價(jià)，長(zhǎng)期以來，擁有寶馬成了國(guó)內(nèi)車迷們遙不可及的夢(mèng)想，寶馬在中國(guó)也成了奢侈品的代名詞、身價(jià)的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務(wù)車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質(zhì)的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質(zhì)專業(yè)人士，即便有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴(kuò)大，而且直接導(dǎo)致寶馬給人以缺乏親和力的印象。
    （3）企業(yè)公關(guān)現(xiàn)狀 及消費(fèi)者行為分析
    因砸車事件導(dǎo)致 一時(shí)間“砸奔事件”在全國(guó)引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛 傳來了針對(duì)奔馳汽車的投訴，接下來奔馳公司便疲于應(yīng)付來自各地的質(zhì)量投訴， 和鋪天蓋地的媒體壓力。
    消費(fèi)行為分析，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，奔馳的購買人群，具有較高的經(jīng)濟(jì)能力一定的社會(huì)地位。對(duì)奔馳車出現(xiàn)的問題，反應(yīng)非常敏感，帶來群體效應(yīng)較大，這部分人群，有社交領(lǐng)袖的作用。應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待處理。
    挽回?fù)p失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認(rèn)可，解決 武漢森林野生動(dòng)物園 的圓滿滿意。
    活動(dòng)主題定為：奔馳汽車，德國(guó)品質(zhì)。
    高層次消費(fèi)人群，政府，團(tuán)體機(jī)構(gòu)。
    地點(diǎn)：北京 4s旗艦店。
    時(shí)間：某年12 月 29 號(hào)
    一新聞發(fā)布會(huì)：邀請(qǐng)各大新聞門戶網(wǎng)站。針對(duì)是事件予以澄清，維護(hù)奔馳汽車的品牌形象，發(fā)布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予 武漢森林野生動(dòng)物園 一定的補(bǔ)償，再次都買奔馳車予以 29萬的減免。
    二4s 店同款車型試駕，體驗(yàn)奔馳超凡的舒適體驗(yàn)。并在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)猜車型，送汽車免費(fèi)保養(yǎng)，維護(hù)。送汽車相關(guān)汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎(jiǎng)勵(lì) 10 萬元購車款。
    三邀請(qǐng)專業(yè)汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發(fā)表相關(guān)奔馳軟文。
    在 《中國(guó)新聞出版報(bào)》、《中華讀書報(bào)》、《出版參考》、《出版經(jīng)濟(jì)》、《參考消息、 北京參考》、《中國(guó)青年報(bào)》、《 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》 報(bào)紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發(fā)布文章。
    1、活動(dòng)為期一天。
    2、北京 4s旗艦店，上午 9 點(diǎn)開始。 28 號(hào) 12 點(diǎn)開始布置場(chǎng)景。
    3、12 月 29 號(hào) 12 點(diǎn)開始駕車活動(dòng)體驗(yàn)，競(jìng)猜現(xiàn)場(chǎng)派獎(jiǎng)。
    4、同時(shí)各大門戶網(wǎng)站發(fā)布詳情。
    5、12 月 30 號(hào)組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。
    項(xiàng)目
    小組
    經(jīng)費(fèi)
    負(fù)責(zé)人
    門戶網(wǎng)站
    網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組
    通過此次危機(jī)公關(guān)，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗(yàn)距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對(duì)誤解和突發(fā)事件時(shí)候奔馳汽車對(duì)中國(guó)地區(qū)的重視，體現(xiàn)大公司風(fēng)范。收到良好評(píng)價(jià)。
    危機(jī)管理策劃書篇十三
    雙匯作為中國(guó)最大的肉制品加工廠，一直在中國(guó)占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而 在 20xx 年 3 月 15 日，這個(gè)重要的消費(fèi)者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。 被曝光的是雙匯濟(jì)源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物， 對(duì)于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會(huì)引起心臟衰竭。國(guó)家明令禁止使用 瘦肉精，一直被消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán)，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重 的食品安全問題，令消費(fèi)者恐慌。 雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。雙匯 在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對(duì)事實(shí)，而是宣布“正就媒體所報(bào)道的向相關(guān)方 核實(shí)”,這給消費(fèi)者留下一種推卸責(zé)任的感覺。下面從幾個(gè)方面來闡述雙匯如何 策劃危機(jī)公關(guān)。
    (一)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)
    第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(zhǎng)久以來形成的良好口碑和企業(yè)形 象。可以說在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)及其產(chǎn)品 是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立 足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨(dú)特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的 地位。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級(jí)銷售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位。而 雙匯也憑借其曾經(jīng)的國(guó)企身份取得了廣大消費(fèi)者的信任及良好口碑。
    第二： 表現(xiàn)在雙匯集團(tuán)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。任何的營(yíng)銷策劃都離不開經(jīng)濟(jì)的支持。 而雙匯集團(tuán)由 80 年代中期企業(yè)年銷售收入不足 1000 萬元， 1990 年突破 1 億元， 20xx 年突破 100 億元，20xx 年突破 200 億元，20xx 年突破 300 億元，20xx 年突 破 350 億元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外 來資金呢的大量注入雙匯集團(tuán)有了更大的力量去開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷商， 宣 傳產(chǎn)品。 第三：分銷：雙匯具有中國(guó)最強(qiáng)，最大以分銷為核心的分銷網(wǎng)絡(luò)， 從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢(shì)最 大。強(qiáng)大的分銷網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。 在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越 有可能獲得認(rèn)可和支持，同時(shí)也說明了其品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
    (二)問題點(diǎn)
    自 20xx 年 3.15 以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟(jì)源分公司收購含 有瘦肉精的生豬。央視記者調(diào)查到，通過檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽性。 這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報(bào)道，這給雙匯帶來 前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì) 疑，品牌忠誠(chéng)度下跌。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開始的態(tài)度，引起消費(fèi)者極大的 不滿。雙匯集團(tuán)在事發(fā)后，將事件推給濟(jì)源分公司，使雙匯在消費(fèi)者心目 中留下了一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒有立即向經(jīng)銷 商通知，沒有像消費(fèi)者公布事實(shí)，這些都加劇了這次危機(jī)。
    (三)機(jī)會(huì)點(diǎn)
    此次事件對(duì)雙匯來說是一個(gè)挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機(jī)，重新樹立好品 牌形象，化解信任危機(jī)，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要 的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機(jī)會(huì)贏得消費(fèi) 者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。
    基于上述的結(jié)論，危機(jī)小組需要迅速的影響相關(guān)群體，通過雙匯與社會(huì)各界的互 動(dòng)來引導(dǎo)社會(huì)輿論走向。
    (一)公關(guān)目標(biāo)
    本次公關(guān)策劃重在向消費(fèi)者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消 費(fèi)者心中的疑慮，再次贏得消費(fèi)者的信任，讓雙匯度過危機(jī)。
    (二)公關(guān)策略
    把關(guān)策略 由于時(shí)間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實(shí)，和媒體溝通， 希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間，盡量的不出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道。 溝通策略 針對(duì)不同的受眾采取不同的溝通策略。 對(duì)媒體 友好的交流，而不是責(zé)備，由于媒體對(duì)于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈 不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論，而社會(huì)大眾主要是從媒體獲得信 息，所以在和媒體溝通過程中，應(yīng)該將這件事情的.全貌，真實(shí)情況，雙匯 對(duì)此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流。并且通過媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè) 形象傳遞給消費(fèi)者 對(duì)社會(huì)大眾 解答疑慮，進(jìn)行溝通，安撫消費(fèi)者，緩和局勢(shì)。及時(shí)發(fā)布對(duì)此事的看 法，以及對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯的歉意，邀請(qǐng)消費(fèi)者一起監(jiān)督雙匯，向消費(fèi)者說 明立即關(guān)停濟(jì)源分公司。 對(duì)政府機(jī)構(gòu) 申請(qǐng)衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測(cè)，和政府部門盡力溝通。 對(duì)經(jīng)銷商和內(nèi)部員工 此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們，希望他們不 要泄氣，要和雙匯一起渡過難關(guān)。經(jīng)銷商訂購了許多貨物，損失也不小， 對(duì)于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償。
    (三)媒體策略
    第一時(shí)間在央視發(fā)表申明，向消費(fèi)者，廣大受眾致歉， 。登報(bào)致歉，召 開新聞發(fā)布會(huì)，盡力縮小公眾的不滿情緒。
    為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)，消除消費(fèi)者疑慮，重新樹立形象” 。將在事 件發(fā)生后舉行一系列的活動(dòng)。
    ( 一)危機(jī)前期
    3 月 15 日，危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)系中央電視臺(tái)，在中央電視臺(tái)報(bào)道 瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人像消費(fèi)者承諾關(guān)停濟(jì)源分 公司，建議零售商暫時(shí)下架濟(jì)源分公司的產(chǎn)品。提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購買濟(jì)源 分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費(fèi)者道歉。最好是領(lǐng)導(dǎo)人萬隆在電視上向消費(fèi)者 深鞠躬一分鐘。一定突出是濟(jì)源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問題，而不是雙匯 集團(tuán)，把局勢(shì)控制在一定范圍之內(nèi)。 申請(qǐng)衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司的產(chǎn)品進(jìn)行全面的瘦肉精檢 測(cè)，并出具具體的檢測(cè)報(bào)告。這些行動(dòng)要立即告知主流媒體，時(shí)刻與主流 媒體保持聯(lián)系，讓消費(fèi)者時(shí)刻知道雙匯的動(dòng)向。
    (二)危機(jī)中期
    在 20xx 年 3 月 16-17 日，召開一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，地點(diǎn)定在北京長(zhǎng)城飯店， 邀請(qǐng)中央電視臺(tái)，河南電視臺(tái)，《南方周末》、《人民日?qǐng)?bào)》等主流媒體，以及 部分消費(fèi)者。 活動(dòng)過程中，將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的 相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣 布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各 位與會(huì)媒體記者說明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的,針對(duì)瘦肉精事件，在會(huì)上向 消費(fèi)者表明，雙匯在已經(jīng)申請(qǐng)了農(nóng)業(yè)部，衛(wèi)生部對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面 的瘦肉精檢查 并盡量出具檢測(cè)報(bào)告。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬隆要在發(fā)布會(huì)上，向消費(fèi)者 鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費(fèi)者承諾，一定不會(huì)再發(fā)生食品安全問題。 在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問階段，由與會(huì)記者 和部分邀請(qǐng)參加會(huì)議的消費(fèi)者針對(duì)“瘦肉精事件“展開提問。由領(lǐng)導(dǎo)人及 相關(guān)負(fù)責(zé)人回答。針對(duì)消費(fèi)者的投訴，耐心的回答，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的 答復(fù)。 在道歉結(jié)束后，向所有消費(fèi)者和記者發(fā)出進(jìn)廠監(jiān)督檢查的邀請(qǐng)，每個(gè) 月邀請(qǐng)記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查，確保食品安全。
    (三)危機(jī)后期
    在 18 日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺(tái)， 《南方周末》 《人 、 民日?qǐng)?bào)》 通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)的決定， ， 讓更多的消費(fèi)者知道這個(gè)決定。 讓消費(fèi)者知道雙匯的決心，做好一個(gè)負(fù)責(zé)的大企業(yè)，消除消費(fèi)者心中的恐 慌。
    危機(jī)管理策劃書篇十四
    危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。
    信息化時(shí)代的到來，危機(jī)公關(guān)的重要性越來越明顯，通過互聯(lián)網(wǎng)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個(gè)品牌陷入巨大的.信任危機(jī)，嚴(yán)重的可能對(duì)品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機(jī)公關(guān)沒有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問題。
    通過這次活動(dòng)，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個(gè)在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。
    鍛煉個(gè)人能力，提高協(xié)會(huì)知名度，進(jìn)一 步擴(kuò)大安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)的知名度。同時(shí)為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
    前期宣傳 4月1日————4月7日 初賽 4月11日
    復(fù)賽 4月18日
    安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生
    1) 前期宣傳
    a)：報(bào)名形式：可在擺臺(tái)處填寫報(bào)名表也可在安財(cái)時(shí) 空進(jìn)行電子報(bào)名
    b)：比賽形式：通過危機(jī)公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作 品，商家及專業(yè)老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從而獲得最佳作品并 排除名次。
    c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對(duì)選手進(jìn)行活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)介紹，使其了解公關(guān)概念。
    2.通過適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說明。
    2)初賽
    b)選手隨機(jī)抽題目，進(jìn)行準(zhǔn)備，每個(gè)人有十分鐘事件準(zhǔn)備;
    c)評(píng)委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進(jìn)行決賽。
    3)復(fù)賽
    a)下午2：00開始，由主持人介紹評(píng)委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則;
    獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定
    危機(jī)管理策劃書篇十五
    《危機(jī)管理》一書通過一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)(個(gè)人)面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力?！拔C(jī)”一詞，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋：“危機(jī)”與“機(jī)會(huì)”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的是管理者(個(gè)人)及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
    一、直面面對(duì)危機(jī)。
    無論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠(chéng)信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來，最終被公眾所識(shí)破，讀后感《被逼出來的讀后感》。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘I(yè)而一時(shí)隱蓋過問題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉硪恢眻?jiān)持的產(chǎn)品沒有問題，是合格產(chǎn)品的說法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
    《危機(jī)管理》一書中給危機(jī)管理的定義是“組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)?！钡_我們公司的管理文件，無論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測(cè)、預(yù)案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。
    這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無法用來指導(dǎo)我們工作。書上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程的fema做得又如何呢?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
    借用書中的前言原文作結(jié)尾：“過去的終將過去，要來的還在路上?！蔽C(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。
    危機(jī)管理策劃書篇十六
    “生于憂患，死于安樂”、“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”，我國(guó)先人很早就提出了“危機(jī)管理”的概念。
    華為任正非的生存觀念、微軟比爾蓋茨的破產(chǎn)危言則是我國(guó)先人危機(jī)意識(shí)的生動(dòng)的演繹。
    通過20xx年3月14—15日2天的學(xué)習(xí)，通過丁兆林教授的生動(dòng)、別致、高效的危機(jī)管理課程的“教”“練”，使我在對(duì)危機(jī)的感受上又提升了一個(gè)高度，現(xiàn)對(duì)學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：
    一、重新認(rèn)識(shí)危機(jī)：
    沒有爆發(fā)的危機(jī)稱之為風(fēng)險(xiǎn)，失去控制的風(fēng)險(xiǎn)就是危機(jī)，簡(jiǎn)單的說，風(fēng)險(xiǎn)變成了事實(shí)就成了危機(jī)，風(fēng)險(xiǎn)事故就是危機(jī)。
    細(xì)節(jié)無處不在，風(fēng)險(xiǎn)無處不在，問題表現(xiàn)出的不被人認(rèn)識(shí)的、不引人注意的細(xì)節(jié)，蘊(yùn)藏者巨大的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)。
    企業(yè)的危機(jī)主要有：質(zhì)量危機(jī)、人員危機(jī)、品牌危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、公害危機(jī)、犯罪危機(jī)、事故危機(jī)、天災(zāi)危機(jī)。
    企業(yè)或管理者的恐慌、短視、溝通不足則是應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的大忌。
    危機(jī)的突發(fā)性、嚴(yán)重性、迅猛性、敏感性決定了企業(yè)必須要做到危機(jī)管理的制度化。
    1、企業(yè)要有危機(jī)意識(shí)，要分析研究為什么樣的危機(jī)做好準(zhǔn)備，列清單，“未雨綢繆”。
    1、事實(shí)雖重要，態(tài)度是關(guān)鍵;千萬不要與老百姓講理，要講情。
    2、金錢雖可貴，時(shí)間價(jià)更高;要立即處理。
    3、誠(chéng)意放在前，補(bǔ)償不吃虧。
    必要時(shí)尋找外協(xié)(借腦)，拓展思路，危機(jī)之中有商機(jī)。
    1、人心。
    2、人性。
    3、人情。
    三、關(guān)于管理的悟性問題：
    管理是一種技能，思考的技能，博弈的技巧，智慧的決策，思維的藝術(shù)，更是想到與想不到的問題，是“悟”的學(xué)問,不斷去”悟”的學(xué)問.。
    古語云：“未雨綢繆”;”最好的時(shí)候，也就是最危險(xiǎn)的時(shí)候”,三株董事長(zhǎng)吳炳新的一句失敗經(jīng)驗(yàn)之言，使我明白了作為企業(yè)中的一名合格的管理人員不但要有“運(yùn)籌帷幄、決勝千里”的管理指揮水平，而且時(shí)刻要有“人無遠(yuǎn)慮、必有近憂”的危機(jī)防范意識(shí)。人的事業(yè)、地位到了一定位置后，伴隨著周圍人的恭維、媒體的吹捧，會(huì)從思想上、行動(dòng)上、語言上有所放松，飄飄然，昏昏然,不知所以然,一天到晚忙于應(yīng)酬、形式主義，全然沒有了當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時(shí)的工作熱情和激情，思想上開始懈怠。但也就是這個(gè)時(shí)候，內(nèi)部管理容易出現(xiàn)紕漏，工作監(jiān)督落實(shí)不到位，對(duì)一些事物的判斷能力減弱，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們正是抓住了這一時(shí)機(jī)，通過“誘倒”、“捧倒”或“打倒”的方式，對(duì)我們實(shí)施攻擊，一旦我們沒有防范或防范措施不到位，極易被對(duì)手打敗。這種案例不止發(fā)生在企業(yè)，中國(guó)五千文明發(fā)展史上同樣發(fā)生了很多.
    通過學(xué)習(xí)“三鹿奶粉事件”和“東航集體返航事件”，特別是丁教授的“東航集體返航事件”課程的生動(dòng)的課堂互動(dòng),使我深刻的感到，作為管理人員在關(guān)鍵時(shí)刻要會(huì)如何巧妙的應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，避免給自己和公司造成更大的損失。但處理危機(jī)的水平和能力不是一招一夕就具備的，而是長(zhǎng)時(shí)間積累和正確管理的結(jié)果，在日常管理工作中，如果遇到危機(jī)，我將本著以下幾點(diǎn)做法去處理：第一，不管責(zé)任在哪方，首先態(tài)度要端正，積極、誠(chéng)懇、有誠(chéng)意，本著先處理問題后追究責(zé)任的原則去處理;第二，要在最短的時(shí)間內(nèi)想盡一切辦法努力化解危機(jī)，避免事態(tài)擴(kuò)大話;第三，要有底線，不管什么事，在自己能力范圍的不能違背原則，在自己能力范圍之外的要積極匯報(bào)。第四，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)刻，多一個(gè)朋友就多一份力量,把劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì),化危機(jī)為商機(jī)。