客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告（匯總20篇）

    報(bào)告不僅僅是一種文書(shū)形式，更是一種思維方式和溝通工具。在撰寫(xiě)報(bào)告的過(guò)程中，可以針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研和訪談，提供更為全面和準(zhǔn)確的信息。通過(guò)閱讀報(bào)告范文，你也可以學(xué)習(xí)到一些行文技巧，如引用名人名言、以例子闡述觀點(diǎn)等。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇一
    重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jī)的重要途徑。本文通過(guò)分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極作用。
    電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制不斷完善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
    客戶關(guān)系管理(crm)是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài),并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國(guó)公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來(lái)說(shuō),國(guó)內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對(duì)松散,客戶對(duì)企業(yè)的依賴性不強(qiáng),多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。
    隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心,一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長(zhǎng)的關(guān)系,達(dá)到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前,電力體制改革不斷推進(jìn),電力施工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,電力施工企業(yè)對(duì)客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升,顯得越來(lái)越重要。
    sy公司是n市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶類型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(zhǎng)效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
    (一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
    sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo),主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。
    (二)粗放式的客戶信息管理。
    sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設(shè)容量大,招標(biāo)和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶,主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對(duì)較小,持續(xù)性較弱。
    sy公司對(duì)客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)匯集兩類客戶的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)更新。所有過(guò)程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。
    (三)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。
    sy公司在承接項(xiàng)目以后,基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé),由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施,或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
    (一)客服體系欠缺。
    對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶,sy公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶服務(wù)體系不完善,企業(yè)對(duì)客戶的吸引力不足,從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
    1.潛在客戶的流失。
    由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù),很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況,客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場(chǎng),值得電力施工企業(yè)去拓展和爭(zhēng)取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽(yù),搶占潛在市場(chǎng)。
    2.現(xiàn)有客戶的流失。
    市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于sy公司目前的管理模式來(lái)說(shuō),一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長(zhǎng)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái),項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的情況,就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù),流失客戶。
    (二)銷售管理不足。
    電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無(wú)法通過(guò)銷售管理體系,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
    1.經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。
    由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估,長(zhǎng)期以來(lái)sy公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說(shuō)服力。
    2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
    經(jīng)營(yíng)分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
    面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái),加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
    1.開(kāi)展業(yè)務(wù)分析,評(píng)估服務(wù)對(duì)象。
    經(jīng)過(guò)分析,政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等客戶,有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來(lái),經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作,發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。
    2.構(gòu)建四個(gè)中心,搭建服務(wù)平臺(tái)。
    一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心,通過(guò)項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營(yíng)部門(mén)支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
    (1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)收集整理客戶信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段,通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況,分析存在的問(wèn)題,為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)提供數(shù)據(jù)參考。
    (2)客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù),提供咨詢,幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開(kāi)通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。
    (3)電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能,便于用戶實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購(gòu)規(guī)范化管理,降低庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)量,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度,降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。
    (4)運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場(chǎng)工作的強(qiáng)度,降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時(shí)提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
    3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
    sy公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位,不能對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí),還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時(shí)組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí),由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目,而四個(gè)中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì),提供個(gè)性化服務(wù)。
    1.與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。
    發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng),往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對(duì)于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(zhǎng)期發(fā)展的有效保障。先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢(shì),對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn),先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系,進(jìn)而建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)的有效途徑。
    2.與大型用電企業(yè)的合作。
    (1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長(zhǎng)期的建設(shè)項(xiàng)目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長(zhǎng)期維護(hù)電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念,是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn),是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
    (2)一些全國(guó)性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求,在全國(guó)范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹(shù)立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽(yù),那么對(duì)于sy公司開(kāi)發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。
    對(duì)于以上兩類大型企業(yè)來(lái)說(shuō),建設(shè)好與其之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長(zhǎng)期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性,形成在全省乃至全國(guó)市場(chǎng)中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。
    3.與同行之間的合作。
    同行之間不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候,sy公司也需要取長(zhǎng)補(bǔ)短,與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,通過(guò)勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開(kāi)發(fā)等方式,組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),從而不斷進(jìn)步,形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
    通過(guò)建設(shè)客戶關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)模式,建立長(zhǎng)期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí),在企業(yè)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng),提升員工的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
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    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇二
    客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理(crm)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。本文主要介紹客戶關(guān)系管理(crm)的產(chǎn)生及內(nèi)涵，結(jié)合龍之脊圖書(shū)有限公司的具體情況，論述客戶關(guān)系管理(crm)在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠(chéng)。
    客戶關(guān)系管理(customerrelationmanagement)是企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開(kāi)發(fā)滿足客戶個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來(lái)滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠(chéng)度、留住率和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶關(guān)系管理(crm)是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
    客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。
    首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
    結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。
    根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來(lái)效益的crm管理系統(tǒng)。
    3.1提高客戶忠誠(chéng)度。
    很多企業(yè)通過(guò)促銷、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過(guò)“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠(chéng)度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷。我們要樹(shù)立“客戶至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。
    3.2建立商業(yè)進(jìn)入壁壘。
    換句話說(shuō)，crm更看重的是客戶忠誠(chéng)。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對(duì)手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。crm系統(tǒng)的建立，使對(duì)手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度將大大搞高。
    3.3創(chuàng)造雙贏的效果。
    crm系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，crm的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)crm可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向。
    3.4降低營(yíng)銷成本。
    過(guò)去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營(yíng)銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實(shí)施crm管理系統(tǒng)，通過(guò)現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處crm系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營(yíng)銷費(fèi)用。
    4.1龍之脊公司簡(jiǎn)介及發(fā)展歷程。
    龍之脊圖書(shū)有限公司始建于一九九五年，是國(guó)家新聞出版總署登記批準(zhǔn)發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊(cè)資金2000萬(wàn)，集圖書(shū)發(fā)行、圖書(shū)管理軟件開(kāi)發(fā)等為一體的大型教育服務(wù)企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個(gè)省、市省會(huì)城市設(shè)立了辦事處，建立了龐大而完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，形成了面向全國(guó)、連鎖經(jīng)營(yíng)的巨大規(guī)模優(yōu)勢(shì)。一直以來(lái)，龍之脊始終堅(jiān)持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務(wù)”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚(yáng)光大，專注于國(guó)民素質(zhì)的培養(yǎng)提高，致力于科學(xué)技術(shù)的傳播發(fā)展。
    (1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務(wù)的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營(yíng)銷系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個(gè)方面：在理念上，公司要真正的樹(shù)立以顧客為導(dǎo)向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來(lái)劃分營(yíng)銷系統(tǒng)的部門(mén)，有專門(mén)針對(duì)小學(xué)的，初中的，高中的，大學(xué)的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個(gè)性化化需求;在公司的結(jié)構(gòu)上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應(yīng)該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門(mén)，到最后一線的營(yíng)銷部門(mén)，都要確立顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的理念，當(dāng)公司每個(gè)人都去追求客戶忠誠(chéng)的時(shí)候，這樣就轉(zhuǎn)化成龍之脊公司的一種巨大的管理競(jìng)爭(zhēng)力了。
    (2)在圖書(shū)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價(jià)，這樣對(duì)企業(yè)是不利的?？蛻絷P(guān)系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)為核心的，是通過(guò)提高顧客的信任水平和忠誠(chéng)度來(lái)提升企業(yè)的效率和利潤(rùn)水平的一種營(yíng)銷戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善產(chǎn)品服務(wù)和深入的顧客分析來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)提升現(xiàn)顧客的價(jià)值，吸引和保留高價(jià)值顧客。對(duì)應(yīng)龍之脊公司來(lái)說(shuō)，就應(yīng)該從客戶利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個(gè)性化需求，加強(qiáng)售后服務(wù)，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。
    (3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺(tái)的軟件，里面有一項(xiàng)客戶資源管理，其中有專門(mén)填寫(xiě)客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛(ài)好等等，而且每次一線員工見(jiàn)了客戶之后，都需要填寫(xiě)一張客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)展表，這里面也包括方方面面的內(nèi)容，然后企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價(jià)值。也就是說(shuō)，公司剛開(kāi)始不要把攤子鋪的過(guò)大，比如建立一個(gè)龐大繁雜、面面俱到的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理也是一個(gè)全員的概念，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，顧客關(guān)系的建立、維護(hù)、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個(gè)人所能完成的，是企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)有機(jī)協(xié)作的產(chǎn)物。
    如何在客戶關(guān)系管理的時(shí)候更好的實(shí)施，使實(shí)施的效果很好，這也是在不斷地實(shí)踐中進(jìn)步和發(fā)展的。通過(guò)龍之脊公司在營(yíng)銷中的實(shí)際，我們可以更好的`學(xué)習(xí)到應(yīng)該如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。
    客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個(gè)根本性的問(wèn)題。不同視角，實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
    比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)庫(kù)之后，只是簡(jiǎn)單地用作客情關(guān)系的維護(hù)，比如客戶過(guò)生日買點(diǎn)小禮物呀、逢年過(guò)節(jié)郵寄一個(gè)賀卡或者發(fā)個(gè)短信問(wèn)候一下，做得稍微好一點(diǎn)的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。
    這個(gè)例子正是龍之脊的現(xiàn)實(shí)寫(xiě)照，很顯然這樣，客戶關(guān)系管理的效果是達(dá)不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒(méi)有預(yù)期效果的，如何真正意義的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，就必須所有的員工一起承擔(dān)。
    真正的以客戶為導(dǎo)向，就不會(huì)向上面所說(shuō)的僅僅局限于簡(jiǎn)單的客情維護(hù)，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項(xiàng)目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。
    銷售額的提升、利潤(rùn)的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤(rùn)額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤(rùn)的提升應(yīng)當(dāng)是建立在客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價(jià)格和更多的促銷措施是吸引顧客的關(guān)鍵?，F(xiàn)實(shí)證明，這確實(shí)會(huì)吸引一部分的顧客，但是，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
    龍之脊在新疆的市場(chǎng)中，常常和其他公司打價(jià)格戰(zhàn)，有時(shí)候利用低價(jià)可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來(lái)臨的時(shí)候，只要?jiǎng)e的公司價(jià)格更低，也實(shí)行低價(jià)策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對(duì)別的公司滿意。這說(shuō)明這種以低價(jià)方式來(lái)贏得的顧客，雖然一時(shí)搶占了市場(chǎng)，但是只是一時(shí)的，這種采取低價(jià)銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠(chéng)。
    5.3我們追求規(guī)模，但是對(duì)企業(yè)最重要的是價(jià)值。
    龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠(chéng)顧客，也有很大的市場(chǎng)規(guī)模，但都面臨著一個(gè)問(wèn)題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開(kāi)發(fā)顧客，而沒(méi)有尋找到正確的有價(jià)值的顧客?？蛻絷P(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個(gè)誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)是永遠(yuǎn)做不到的，也沒(méi)有也沒(méi)有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟(jì)實(shí)力。
    在客戶中，有一部分顧客永遠(yuǎn)都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠(chéng)，他們更多地關(guān)心商品的價(jià)格，在作出購(gòu)買決策之前，他們會(huì)首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購(gòu)物選擇;當(dāng)他們進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買時(shí)會(huì)進(jìn)行同樣的購(gòu)買決策過(guò)程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇價(jià)格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此企業(yè)無(wú)法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。
    5.4公司應(yīng)該把客戶管理管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，是需要長(zhǎng)期投資的。
    有時(shí)候，很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶關(guān)系管理部門(mén)，就能立馬看到收益，就能感覺(jué)到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問(wèn)題。而客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，一旦開(kāi)始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長(zhǎng)期的投資。
    因此，企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項(xiàng)工程，需要公司的長(zhǎng)期堅(jiān)持，只有從公司的各個(gè)層次都進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，就可以真正的成功。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇三
    客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
    在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
    （1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門(mén)所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
    （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
    （2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
    （3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
    （4）有助于拓展市場(chǎng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
    （5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
    首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門(mén)的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門(mén)的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。
    電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
    （1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。
    （2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。
    （3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。
    無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
    許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)。
    1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，20xx。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇四
    如何在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，留住老客戶并吸引新客戶已成為外貿(mào)公司能否獲取成功的關(guān)鍵。xx生物科技有限公司作為一家外貿(mào)公司，面臨著來(lái)至不同地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。在這種形勢(shì)下，xx公司應(yīng)從公司戰(zhàn)略層面的高度上對(duì)自身業(yè)務(wù)及管理模式進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本研究從xx公司的整體環(huán)境分析入手，通過(guò)對(duì)公司的概況、目前的客戶結(jié)構(gòu)與管理現(xiàn)狀研究，得出結(jié)論，表明客戶是公司最重要的資源，發(fā)展與客戶良好的共贏合作關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是xx公司取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。在回顧國(guó)內(nèi)外有關(guān)客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上，從客戶識(shí)別、客戶獲取、客戶維持及客戶效益方面分析，以客戶為核心，構(gòu)建適合x(chóng)x公司的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。首先，根據(jù)公司的定位，提出“顧客至上，銳意進(jìn)取”的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)制定公司文化重塑、客戶導(dǎo)向、管理改革等經(jīng)營(yíng)決策策略，搭建包含全面質(zhì)量管理、客戶滿意調(diào)查、客戶抱怨處理的客戶服務(wù)平臺(tái)。
    二、理論上和實(shí)踐上的意義及可行性論述。
    本文主要介紹了客戶關(guān)系管理、客戶識(shí)別的`相關(guān)定義及其國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀，并結(jié)合我實(shí)習(xí)的單位廈門(mén)xx生物科技有限公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析，充分利用客戶識(shí)別分類、客戶滿意的重要性，提出今后企業(yè)應(yīng)如何改進(jìn)客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到企業(yè)贏利和可持續(xù)發(fā)展的目的。
    本文對(duì)廈門(mén)xx公司crm所提供的改進(jìn)策略分析，是在理論跟實(shí)踐相結(jié)合的基礎(chǔ)上提出的建議，因此具有一定的可實(shí)施性，但是可能由于目前的公司環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等因素的局限性，可能存在投入產(chǎn)出不符合預(yù)期估計(jì)的這種可能。但是相信只要能夠正視將客戶關(guān)系管理的理念深刻灌入員工心中，并合理地推行客戶資料管理，定能給企業(yè)帶來(lái)效益。
    論文撰寫(xiě)過(guò)程中擬采取的方法和手段。
    本文主要采取訪問(wèn)法、現(xiàn)場(chǎng)觀察法以及二手資料收集方法。首先分析了研究的背景意義;其次對(duì)客戶關(guān)系管理背景及現(xiàn)狀進(jìn)行分析;然后分析商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和客戶關(guān)系管理發(fā)展情況。在前人研究的基礎(chǔ)上，再結(jié)合自己實(shí)習(xí)的公司廈門(mén)xx生物科技有限公司的客戶關(guān)系管理運(yùn)用情況，最后對(duì)其移動(dòng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施提出建議。
    手段：
    1.通過(guò)學(xué)校圖書(shū)館和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源來(lái)收集相關(guān)資料，研究國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的理論研究情況以及國(guó)內(nèi)相關(guān)企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用情況進(jìn)行分析。
    2.通過(guò)畢業(yè)實(shí)習(xí)，對(duì)實(shí)習(xí)單位進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，了解廈門(mén)xx生物科技有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題。
    3.結(jié)合國(guó)內(nèi)外對(duì)客戶關(guān)系管理的理論及研究現(xiàn)狀，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況，對(duì)其目前的客戶關(guān)系管理提出探討。
    四、寫(xiě)作提綱。
    1緒論。
    1.1診斷對(duì)象基本情況。
    1.2診斷課題。
    1.3研究目的。
    1.4研究的條件與局限性。
    1.5研究的方法。
    2診斷體系設(shè)計(jì)與執(zhí)行。
    2.1同類診斷研究。
    2.2本研究的診斷體系。
    2.3本研究診斷中使用的營(yíng)銷理論與方法。
    2.4研究數(shù)據(jù)的收集。
    3診斷結(jié)果分析。
    3.1診斷的基本判斷。
    3.2xx公司存在的問(wèn)題。
    4解決問(wèn)題的對(duì)策建議。
    4.1問(wèn)題與對(duì)策匹配體系。
    4.2對(duì)策建議。
    五、計(jì)劃進(jìn)度及其內(nèi)容。
    1.20xx年x月，與指導(dǎo)老師探討確定選題方向。
    2.20xx年x月，下達(dá)任務(wù)書(shū)、完成論文開(kāi)題報(bào)告。
    3.20xx年x月至20xx年x月，收集資料，形成寫(xiě)作提綱。
    4.20xx年x月，完成理論綜述部分撰寫(xiě)。
    5.20xx年x月中下旬，結(jié)合實(shí)際企業(yè)完成實(shí)際應(yīng)用部分撰寫(xiě)。
    6.20xx年x月，對(duì)論文進(jìn)行修改直至最終定稿。
    7.20xx年x月下旬，完成論文格式修改。
    8.20xx年x月，提交論文并參加答辯。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇五
    客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤(rùn)中心論-客戶中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
    當(dāng)市場(chǎng)屬于賣方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤(rùn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過(guò)于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤(rùn)逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤(rùn)，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開(kāi)始減少對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠(chéng)，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
    對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
    客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方；狹義的客戶則是指最終購(gòu)買產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶就是通常說(shuō)的消費(fèi)者。通過(guò)企業(yè)對(duì)于客戶的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當(dāng)今市場(chǎng)中客戶資源已然成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹(shù)立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措?？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶的成本相對(duì)較高，但這并不意味著停止開(kāi)發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
    要分析客戶的價(jià)值首先要明確客戶的類型?？蛻魞r(jià)值分為客戶讓渡價(jià)值和客戶商業(yè)價(jià)值兩大類?？蛻糇尪蓛r(jià)值是針對(duì)客戶自身而言，客戶商業(yè)價(jià)值是針對(duì)企業(yè)而言。
    客戶讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等?？蛻粼谫?gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識(shí)分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠(chéng)度。
    客戶忠誠(chéng)是客戶在對(duì)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿意，長(zhǎng)期在該企業(yè)進(jìn)行購(gòu)買行為，并對(duì)企業(yè)有著足夠的肯定?？蛻糁艺\(chéng)包含七種種類，其中超值忠誠(chéng)就是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購(gòu)買。
    既然客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠(chéng)度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。可以從鎖定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個(gè)方面努力。客戶群對(duì)于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶，這對(duì)于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對(duì)于客戶購(gòu)買資料的分析找到最有可能成為忠誠(chéng)客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糁圃毂辉诤?；?dāng)前客戶資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對(duì)其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶的聯(lián)系；當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理。客戶之所以抱怨是因?yàn)樗軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。
    客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化。
    市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場(chǎng)從而做出相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷從而開(kāi)發(fā)潛在客戶、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評(píng)估最終效果的功能。
    銷售是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
    客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤(rùn)。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇六
    姓名：熊金學(xué)號(hào):25指導(dǎo)老師:張麗霞老師班級(jí):物流1231班。
    前言：
    越來(lái)越多的企業(yè)與管理者已經(jīng)相信，以客戶為中心是未來(lái)成功的關(guān)鍵。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能更好地了解、服務(wù)于客戶，改善客戶關(guān)系，提升管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，最終為企業(yè)贏得更大的利潤(rùn)。crm因此成為現(xiàn)代營(yíng)銷管理不可缺的管理平臺(tái)。特別是保險(xiǎn)與培訓(xùn)行業(yè)，對(duì)客戶關(guān)系的管理尤其重要。美萍crm可幫助企業(yè)建立以客戶為中心的商業(yè)模式，通過(guò)客戶細(xì)分和客戶生命周期管理。滿足客戶需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化開(kāi)發(fā)服務(wù)，通過(guò)該系統(tǒng)，可以為企業(yè)提升滿意度，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久增值。
    美萍客戶管理系統(tǒng)是一款專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件(crm管理系統(tǒng))，軟件以客戶為中心，把科學(xué)的管理與信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)協(xié)同工作統(tǒng)一管理。幫助企業(yè)規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高客戶挖掘能力和客戶服務(wù)質(zhì)量、有效管理客戶資源、提高銷售成功率，達(dá)到全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的.軟件界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔,美觀,其人性化的軟件流程，使普通用戶不需培訓(xùn)也能很快掌握軟件操作使用方法,上手極易。強(qiáng)大報(bào)表與集成查詢功能是本軟件的最大特色，所有功能在用戶需要的使用地方自然體現(xiàn)，不用打開(kāi)多個(gè)窗口重復(fù)查詢。美萍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廣泛適用于各個(gè)行業(yè)進(jìn)行客戶管理,銷售管理,是您企業(yè)進(jìn)行客戶檔案管理,客戶資料管理,客戶服務(wù)管理,客戶信息管理的強(qiáng)大工具。
    1、客戶信息管理-支持客戶信息的來(lái)電提示。2、客戶服務(wù)管理-支持客戶郵件、短信群發(fā)。3、商品管理：采購(gòu)進(jìn)貨，采購(gòu)?fù)素?，?kù)存查詢。4、crm客戶管理-客戶積分、兌換功能。5、客戶銷售管理-銷售漏斗分析功能。
    6、客戶資料管理-支持客戶資料批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。7、支持用戶自行修改報(bào)表功能（打印模板設(shè)置）。8、支持客戶事件提醒。9、支持用戶權(quán)限分組。
    10、crm客戶關(guān)系管理-對(duì)客戶資料、商品銷售、員工貢獻(xiàn)的分析統(tǒng)計(jì)功能。11、支持web遠(yuǎn)程管理。12、數(shù)據(jù)自動(dòng)備份。
    1、客戶往來(lái):對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的管理。如：查詢客戶的相關(guān)詳細(xì)信息，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的信息，客戶反饋信息等。
    2、客戶管理:包括客戶資料管理，客戶交互管理，客戶跟近管理，客戶提醒管理，客戶回款管理，流失客戶管理，合同文檔管理等。
    3、統(tǒng)計(jì)分析:包括客戶分析，產(chǎn)品銷售分析，利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析，業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)分析。反映出客戶、產(chǎn)品銷售、利潤(rùn)與業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系。
    4、系統(tǒng)設(shè)置:可以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)備份/恢復(fù)，系統(tǒng)初始化，操作員修改密碼，基礎(chǔ)資料設(shè)置，商品信息設(shè)置等。
    4、美萍客戶管理系統(tǒng)營(yíng)銷、銷售管理功能分析。
    （1）營(yíng)銷活動(dòng)。
    記錄公司為了新產(chǎn)品上市、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、解決產(chǎn)品積壓庫(kù)存、參加展銷會(huì)等舉辦的市場(chǎng)活動(dòng)。在系統(tǒng)中選擇活動(dòng)涉及的產(chǎn)品，錄入活動(dòng)相關(guān)信息，如成本預(yù)算和實(shí)際成本等，可以對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際收益進(jìn)行分析。在營(yíng)銷活動(dòng)中可以選擇目標(biāo)客戶、潛在客戶，進(jìn)行郵件群發(fā)操作。
    （2）客戶。
    記錄有可能購(gòu)買公司產(chǎn)品的組織或團(tuán)體。與客戶模塊類似，可以看到與該潛在客戶相關(guān)的信息，包括待辦事項(xiàng)、往來(lái)郵件、拜訪記錄等，但沒(méi)有銷售訂單、發(fā)貨單等這些信息。一旦潛在客戶有購(gòu)買意向或者還有價(jià)值在以后進(jìn)行銷售挖掘，那么就應(yīng)該將這個(gè)“潛在客戶轉(zhuǎn)換為客戶”。在轉(zhuǎn)換時(shí)，可以同時(shí)輸入銷售機(jī)會(huì)的信息。轉(zhuǎn)換后，潛在客戶中不再有該客戶的信息，原來(lái)在潛在客戶中關(guān)聯(lián)的信息也會(huì)一同被轉(zhuǎn)換過(guò)去。（5）銷售機(jī)會(huì)（商機(jī)）。
    銷售訂單是在與客戶形成銷售協(xié)議之后產(chǎn)生的，是銷售管理系統(tǒng)實(shí)質(zhì)性功能的第一步，它上接銷售合同，并向下傳遞至銷售發(fā)貨。通過(guò)訂單信息的維護(hù)與管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)銷售的計(jì)劃性控制，使企業(yè)的銷售活動(dòng)、生產(chǎn)活動(dòng)、采購(gòu)活動(dòng)處于有序、流暢、高效的狀態(tài)。在銷售訂單中可以記錄所需每個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的價(jià)格、數(shù)量、折扣、稅額、運(yùn)費(fèi)、其它手續(xù)費(fèi)等，銷售協(xié)議以文檔附件的形式與之關(guān)聯(lián)。從銷售訂單中我們可以查看、創(chuàng)建與之相關(guān)的發(fā)貨單。如果是分批發(fā)貨，我們還可以創(chuàng)建周期性的發(fā)貨單，指定發(fā)貨單的周期、狀態(tài)、啟動(dòng)日期、結(jié)束日期、付款期限等。庫(kù)存不足的時(shí)候會(huì)提醒。銷售機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)、銷售訂單是一個(gè)動(dòng)態(tài)、順序模式的銷售管理功能，可以將每一個(gè)銷售活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化管理，也可以跳過(guò)這些模塊而直接進(jìn)入發(fā)貨單，通過(guò)發(fā)貨單來(lái)反映您的靜態(tài)銷售額。
    1、華強(qiáng)crm客戶管理系統(tǒng)軟件簡(jiǎn)介。
    產(chǎn)品報(bào)價(jià)：針對(duì)客戶建立的報(bào)價(jià)單，詳細(xì)記錄各項(xiàng)產(chǎn)品報(bào)價(jià)情況，當(dāng)客戶成交后，可在銷售開(kāi)單中將報(bào)價(jià)中直接引入，避免重復(fù)錄入數(shù)據(jù)。
    銷售訂單：詳細(xì)記錄客戶訂購(gòu)產(chǎn)品的詳細(xì)信息，當(dāng)客戶成交后，可在銷售開(kāi)單中將訂單直接引入，避免重復(fù)錄入數(shù)據(jù)。
    銷售管理：針對(duì)客戶建立的銷售單，具有新建單據(jù)－提交審核－待審核－審核確定整個(gè)管理流程，詳細(xì)記錄客戶的名稱和聯(lián)系人，產(chǎn)品，價(jià)格等各項(xiàng)信息資料，并且可以按照用戶的要求設(shè)計(jì)報(bào)表格式，修改成符合公司實(shí)際情況的報(bào)表。銷售開(kāi)單可引用報(bào)價(jià)單及銷售訂單，避免重復(fù)錄入產(chǎn)品明細(xì)，提高工作效率。
    （3）、服務(wù)管理。
    投訴管理：詳細(xì)記錄客戶投訴信息，并且可將投訴記錄指派給某業(yè)務(wù)員受理，在系統(tǒng)也可以自動(dòng)生成投訴信息并且以消息的方式通知受理人。受理人收到消息就能很快地知道客戶投訴信息，然后針對(duì)客戶投訴作出相應(yīng)的處理，迅速滿足客戶的需求，大大提高客戶的滿意度。
    服務(wù)管理：接到客戶投訴后，可在服務(wù)管理中建立服務(wù)安排記錄，安排業(yè)務(wù)員處理客戶投訴，也可自動(dòng)生成服務(wù)信息并以消息的方式通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員能立即收到消息并快速處理服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)，并且可記錄客戶服務(wù)情況。服務(wù)管理模塊可大大提高客戶的滿意度。
    （1）華強(qiáng)crm軟件功能簡(jiǎn)單易用，易于上手操作，但只適合中小企業(yè)，且行業(yè)不同企業(yè)性質(zhì)不同對(duì)crm軟件的需求也不相同。
    （2）單機(jī)版只能單機(jī)使用，并不需要與互聯(lián)網(wǎng)或者其它計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，具有封閉性，不適用于企業(yè)。
    （3）系統(tǒng)功能模塊設(shè)置不合理。文件，并不是通用的文件格式。沒(méi)有第三方api借口，與其它的erp管理軟件（比如itmc系統(tǒng)）不能進(jìn)行數(shù)據(jù)連通和交換，也不能保證數(shù)據(jù)的完整性和有效性。
    （4）在電腦操作系統(tǒng)方面，華強(qiáng)crm軟件在winxp系統(tǒng)中可以運(yùn)行，進(jìn)行數(shù)據(jù)編輯。但在win7系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)版并不能完好運(yùn)行。
    （1）在安裝的過(guò)程中，安裝程序、步驟比較復(fù)雜，而且對(duì)操作系統(tǒng)要求過(guò)高，有的版本操作系統(tǒng)安裝不上。
    （2）軟件打包時(shí)最好設(shè)立桌面快捷方式，方便查找及使用，瀏覽器中打開(kāi)不能保存，總要輸入地址。
    (3)權(quán)限設(shè)置復(fù)雜，容易誤操作。
    （4）輸入時(shí)序號(hào)應(yīng)該自然增加而不應(yīng)該以最后輸入的案件序號(hào)排在前面。
    （5）應(yīng)該加強(qiáng)華強(qiáng)crm客戶管理軟件專業(yè)版在線升級(jí)。
    三、總結(jié)。
    通過(guò)這兩周在老師的指導(dǎo)和學(xué)習(xí)下，讓我了解到了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm作為一種軟件系統(tǒng)，它與erp軟件不一樣，在crm軟件系統(tǒng)中，以客戶作為系統(tǒng)組織的主線，以先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(marketing)、銷售(sales)、服務(wù)和技術(shù)支持(service)等前端辦公領(lǐng)域自動(dòng)化管理和流程的改善?！翱蛻艟褪巧系邸保绻麤](méi)有客戶了，企業(yè)將失去其賴以生存的能量，那么企業(yè)最終將走向滅亡。所以crm系統(tǒng)就是以客戶為中心，以服務(wù)為向?qū)?，處處體現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的重要性。同時(shí)，這個(gè)crm系統(tǒng)平臺(tái)把企業(yè)原來(lái)分散的力量和資源集結(jié)到一個(gè)層面上來(lái)，而這個(gè)層面就是客戶與企業(yè)交流所需要面對(duì)的唯一平臺(tái)。這樣可以極低的降低客戶與企業(yè)交流所需要經(jīng)歷的步驟，從而找到了與企業(yè)之間的最短的一條直接通道。從而降低了雙方的成本，以實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價(jià)值的最大化。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇七
    crm是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助crm，通過(guò)加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來(lái)的各種信息，對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在crm理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷觀念。
    (二)國(guó)內(nèi)crm產(chǎn)生的背景。
    當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國(guó)內(nèi)分布很廣。中國(guó)對(duì)外開(kāi)放后，外資企業(yè)首先把目光對(duì)準(zhǔn)了我國(guó)這片沃土。國(guó)內(nèi)企業(yè)不僅面對(duì)本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國(guó)其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開(kāi)。兩者都將加大營(yíng)銷的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢(shì)克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，從而提升企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力[3]。
    (一)crm可以提高市場(chǎng)中客戶的忠誠(chéng)度。
    加強(qiáng)crm管理，可以對(duì)客戶的各類需求有一個(gè)更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對(duì)于crm而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化crm，可以推動(dòng)客戶需求的最大化滿足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和利益的提升。而客戶價(jià)值和利益的提升又將會(huì)進(jìn)一步促成客戶對(duì)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，從而更好的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
    (二)crm提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
    強(qiáng)化crm，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對(duì)于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。crm可以有效的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價(jià)值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
    (一)優(yōu)勢(shì)。
    1.企業(yè)背景。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開(kāi)展crm具有極強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。首先，由于我國(guó)特殊的國(guó)情和體制，我國(guó)很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國(guó)資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開(kāi)拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
    2.市場(chǎng)容量大。我國(guó)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)crm軟件開(kāi)發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會(huì)擔(dān)心導(dǎo)入crm管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對(duì)于客戶而言，開(kāi)展crm有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)crm的更好發(fā)展。
    (二)劣勢(shì)。
    缺乏crm專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識(shí);加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對(duì)客戶的服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng);對(duì)客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。
    (三)機(jī)遇。
    crm管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導(dǎo)入crm管理的前景非常廣泛。crm產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施crm的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。
    (四)威脅。
    2.國(guó)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)有可能引發(fā)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競(jìng)爭(zhēng)。這絕不是危言聳聽(tīng)，從我國(guó)前些年我國(guó)制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過(guò)推動(dòng)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和crm良性發(fā)展。
    crm管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過(guò)改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
    (一)從戰(zhàn)略高度上重視crm。
    作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統(tǒng)一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷作為現(xiàn)代營(yíng)銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價(jià)值享受為核心，通過(guò)一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無(wú)疑，這種營(yíng)銷將會(huì)有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價(jià)值鏈營(yíng)銷這一種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)crm。畢竟，為客戶充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(zhǎng)了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶解決了很多問(wèn)題，還會(huì)進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度。
    (二)重視信息收集和反饋。
    對(duì)于整形醫(yī)院而言，要積極推動(dòng)crm，并獲得一定的成績(jī)，必須高度重視信息的收集和管理，通過(guò)一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為crm建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說(shuō)重視信息的收集和反饋對(duì)我國(guó)整形醫(yī)院crm的發(fā)展有很大的作用。
    (三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)。
    作為crm而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現(xiàn)在高度重視各項(xiàng)資源的整合。對(duì)于crm，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說(shuō)，資源的整合與實(shí)施能力是crm的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得生存的基石。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)crm的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財(cái)力、人力、物力，推動(dòng)資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來(lái)看，加強(qiáng)投入，對(duì)整形醫(yī)院而言的確是一個(gè)較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合crm運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)crm對(duì)整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運(yùn)作方式，通過(guò)多種平臺(tái)和多種模式，從而更好的推動(dòng)crm的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，對(duì)各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)crm發(fā)展。
    (四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐crm。
    整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過(guò)提供一個(gè)平臺(tái)，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷或者合作目標(biāo)。基于這樣的認(rèn)識(shí)，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競(jìng)爭(zhēng)力這類服務(wù)對(duì)于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問(wèn)服務(wù)，整形醫(yī)院必須對(duì)客戶的基本情況有很深的了解，而且對(duì)客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對(duì)性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問(wèn)服務(wù)。
    目前，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國(guó)很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國(guó)外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，明顯存在很大的差距。crm作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實(shí)現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm無(wú)疑具有極強(qiáng)的重要性。誠(chéng)然，目前我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對(duì)客戶的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展crm也面臨著諸多優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門(mén)的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于crm對(duì)我們的客戶也是有利的，屆時(shí)將會(huì)獲得客戶的極大支持，從而推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運(yùn)用各種優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅(jiān)持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹(shù)立客戶中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動(dòng)信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國(guó)的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會(huì)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇八
    ：自我國(guó)加入wto開(kāi)始，整個(gè)金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)的同時(shí)，紛紛通過(guò)改制、上市等方式并注重經(jīng)營(yíng)管理理念和方式的轉(zhuǎn)變，以變革促競(jìng)爭(zhēng)，促使國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化。與此同時(shí)，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機(jī)會(huì)，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對(duì)當(dāng)前農(nóng)村信用社客戶管理的實(shí)施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
    隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶對(duì)金融服務(wù)需求日趨多元化、個(gè)性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)成為一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡(jiǎn)稱：農(nóng)信社）的客戶關(guān)系管理工作還較薄弱，價(jià)值發(fā)現(xiàn)和價(jià)值客戶的跟蹤服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系建設(shè)也相對(duì)落后，因此，在農(nóng)信社實(shí)施客戶關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。
    客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動(dòng)和促進(jìn)的。它是通過(guò)對(duì)客戶信息資源的計(jì)算機(jī)管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關(guān)系、利用客戶信息做決策，最終實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
    1.重視客戶細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群。
    隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開(kāi)始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財(cái)力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過(guò)提高大客戶的滿意和忠誠(chéng)度，來(lái)建立與之持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此，農(nóng)村信用社在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，要慎重對(duì)待該類大客戶，在與大客戶合作的過(guò)程中，要結(jié)合自身的實(shí)際情況，不要超出自身的預(yù)期價(jià)值。同時(shí)，也不要盲目發(fā)展大客戶，時(shí)刻要以服務(wù)三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標(biāo)客戶群的前提下，有精力再去爭(zhēng)取大客戶。
    2.樹(shù)立以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理理念。
    首先，樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。樹(shù)立正確的以客戶為中心的營(yíng)銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行營(yíng)銷。建立以客戶為導(dǎo)向，以社會(huì)責(zé)任為基礎(chǔ)的服務(wù)理念，來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務(wù)。
    其次，準(zhǔn)確做出市場(chǎng)定位，前提是目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分。任何一個(gè)企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時(shí)，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分的科學(xué)化，為目標(biāo)客戶提供自身擅長(zhǎng)和具有特色化的服務(wù)，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。再次，要深化服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供功能化和個(gè)性化的服務(wù)。
    3.構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)。
    農(nóng)村信用社要改變過(guò)去的組織之間的獨(dú)立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)即事業(yè)部制，事業(yè)部制實(shí)施的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
    加強(qiáng)組織的領(lǐng)導(dǎo)工作，建立客戶關(guān)系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。因此，需要建立一個(gè)委員會(huì)主任管理的組織，以促進(jìn)和發(fā)展統(tǒng)一政策，負(fù)責(zé)分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內(nèi)部資源整合和深入探討各地的客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃之間的差異，進(jìn)而制定相關(guān)的管理政策，組織開(kāi)展大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。
    農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。所以，在積極擴(kuò)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍的同時(shí)，要根據(jù)服務(wù)的客戶群、業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級(jí)制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓(xùn)機(jī)制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴(yán)進(jìn)寬出。
    農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶的構(gòu)成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行考核，才能真正準(zhǔn)確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)的真實(shí)狀況。
    另外，為進(jìn)一步細(xì)化考核和管理，可對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)差別管理。對(duì)于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應(yīng)的懲罰措施，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)強(qiáng)化客戶經(jīng)理等級(jí)管理，一方面增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性和有效性，另一方面也能塑造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺(jué)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識(shí)和能力。
    隨著信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場(chǎng)前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)的核心從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到客戶服務(wù)同等重要，無(wú)論如何變化，競(jìng)爭(zhēng)的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關(guān)系管理己經(jīng)是大勢(shì)所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應(yīng)當(dāng)首先重視市場(chǎng)的細(xì)分，建立以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)、加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、考核，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲取較大收益。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇九
    客戶關(guān)系管理最早起源于美國(guó)。1980年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門(mén)收集客戶的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
    客戶關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
    （1）提高客戶忠誠(chéng)度。就目前而言，顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。
    （3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，從而逐漸失去客戶。crm系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
    （1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷人員總是不遺余力地去尋找和爭(zhēng)取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會(huì)將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
    （2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂?？蛻粜畔⒎稚⒂跔I(yíng)銷人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的`客戶信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。
    （3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，并且在不同程度上開(kāi)始實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。
    （1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長(zhǎng)期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽(tīng)信crm廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。crm的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。crm的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實(shí)施。
    （2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以it技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
    （3）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保crm實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施crm的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。
    目前我國(guó)很多企業(yè)實(shí)施crm時(shí)，往往是先購(gòu)買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
    第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
    第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn)crm軟件，完成crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。crm項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶為中心的市場(chǎng)，客戶是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營(yíng)銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的形勢(shì)，將客戶視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇十
    2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)crm軟件，并且在企業(yè)全面使用。（f）。
    3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（f）。
    4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。（f）。
    5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（f）。
    6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（f）。
    7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（t）。
    8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。（f）。
    9、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（t）。
    10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。（t）。
    11、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（f）。
    12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（t）。
    12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（t）。
    13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購(gòu)的金額是相同的。（f）。
    14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。（f）。
    15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（t）。
    16、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶。（f）。
    17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（t）。
    18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（t）。
    19、crm系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（t）。
    20、通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（t）。
    21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（f）。
    22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）。
    23、客戶不一定在企業(yè)之外。（t）。
    24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。（f）。
    25、客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。（f）。
    26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷關(guān)系。（f）。
    27、crm系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動(dòng)化。（t）。
    28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。（t）。
    29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（t）。
    30、一對(duì)一營(yíng)銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（t）。
    31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（t）。
    32、crm系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定crm戰(zhàn)略目標(biāo)。（t）。
    33、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷以客戶的滿意率作為營(yíng)銷目標(biāo)。（t）。
    34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（t）。
    35、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（f）。
    36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（f）。
    37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶的關(guān)心。（f）。
    38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。（t）。
    39、銷售自動(dòng)化是crm系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（t）。
    40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（t）。
    二、單項(xiàng)選擇題。
    1、呼叫中心是一種基于（b）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
    a、it技術(shù)b、cti技術(shù)c、web技術(shù)d、crm技術(shù)。
    2、分析型crm的（a）功能可以讓crm對(duì)所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。
    a、促銷管理b、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化c、客戶分析和建模d、客戶溝通。
    3、crm的技術(shù)核心是（b）。
    a、數(shù)據(jù)庫(kù)b、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)c、元數(shù)據(jù)d、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。
    4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（b）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。
    a、產(chǎn)品b、服務(wù)c、競(jìng)爭(zhēng)d、價(jià)格。
    5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（d）。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇十一
    客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，透過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
    1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷成本
    以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷潛力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
    1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
    透過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
    2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇
    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營(yíng)銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
    2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響
    在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
    2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
    市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。
    3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
    客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制?？蛻魸M意度應(yīng)體此刻電力營(yíng)銷過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
    3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
    傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
    3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)
    客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門(mén)化服務(wù)。帶給客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見(jiàn)和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面帶給方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
    3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
    電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
    3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
    隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
    3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
    新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
    客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇十二
    客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
    在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
    （1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門(mén)所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
    （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
    （2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
    （3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
    （4）有助于拓展市場(chǎng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
    （5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
    首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門(mén)的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門(mén)的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。
    電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
    （1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息。
    （2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。
    （3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。
    無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
    許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)。
    1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，20xx。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇十三
    隨著社會(huì)的進(jìn)步，電力消費(fèi)者對(duì)于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，那么，從競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)于企業(yè)誠(chéng)信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)于各種客戶的良好服務(wù)，從而提高電力客戶對(duì)于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)。
    電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對(duì)客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。
    經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷是以滿足客服的需求，通過(guò)供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實(shí)現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
    在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營(yíng)銷的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營(yíng)銷的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì)效益，這就要電力企業(yè)全方位的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)一些措施，來(lái)構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的發(fā)展目標(biāo)。
    目前我國(guó)的電力營(yíng)銷市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對(duì)于電力營(yíng)銷市場(chǎng)內(nèi)容意識(shí)淺薄、電力營(yíng)銷人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(zhǎng)，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營(yíng)銷市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對(duì)于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷計(jì)劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。
    上文分析電力營(yíng)銷現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。
    設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
    設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫(kù)及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無(wú)誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
    實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
    科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫(kù)中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。
    此電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場(chǎng)。因?yàn)槊總€(gè)客戶都有每個(gè)客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶的一個(gè)過(guò)程。
    如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻簦蛻艄芾硐到y(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì)得到客戶良好的支持。
    發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶與企業(yè)保持誠(chéng)信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)分析客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶的誠(chéng)信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
    當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電力營(yíng)銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠(chéng)于客戶、服務(wù)于客戶得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷高速公路，因此在建設(shè)過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營(yíng)銷管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實(shí)現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷體系的有效完善。
    在構(gòu)建用電客戶信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門(mén)促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營(yíng)銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購(gòu)電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營(yíng)銷針對(duì)性。
    目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷市場(chǎng)為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇十四
    a、客戶資源b、客戶資產(chǎn)c、客戶終身價(jià)值d、客戶關(guān)系。
    a、產(chǎn)品b、價(jià)格c、促銷d、市場(chǎng)。
    9、客戶開(kāi)發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（b）與重要性兩方面入手。
    a、緊迫性b、預(yù)見(jiàn)性c、超前性d、盈利性。
    10、客戶滿意中超出期望的式子是（a）。
    a、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)b、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)c、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)。
    11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)，（d）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧。
    a、說(shuō)明原因b、對(duì)客戶的期望值表示理解。
    c、提供更多的有效解決方案d、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)。
    12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（a）。
    a、客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期望b、客戶得到預(yù)期的期望。
    c、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好d、我們的后續(xù)服務(wù)不好。
    13、（c）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。
    a、現(xiàn)有客戶b、潛在客戶c、已失去客戶d、競(jìng)爭(zhēng)者客戶。
    14、在大客戶管理中，（d）是客戶服務(wù)的最高層次。
    a、個(gè)性化服務(wù)b、個(gè)性化產(chǎn)品c、主動(dòng)性服務(wù)d、提供戰(zhàn)略上的支持與合作。
    15、（c）是大客戶銷售的目的。
    a、賺取利潤(rùn)b、降低庫(kù)存c、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益d、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（d）。
    a、只服務(wù)好大客戶b、只服務(wù)好中小客戶c、放棄中小客戶d、慎重對(duì)待中小客戶。
    17、（c）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。
    a、服務(wù)b、良好的品牌形象c、良好的企業(yè)盈利率d、產(chǎn)品。
    18、（b）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段。
    a、潛在期b、調(diào)整期c、成長(zhǎng)期d、成熟期。
    19、（a）是客戶與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。
    a、客戶終身價(jià)值b、創(chuàng)造價(jià)值c、獲取價(jià)值d、讓渡價(jià)值。
    20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是（a）。
    a、較大b、較小c、無(wú)關(guān)d、客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ)。
    a、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴b、重復(fù)購(gòu)買。
    c、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴d、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品。
    22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（c）。
    a、單向信息服務(wù)b、初步個(gè)性化信息服務(wù)c、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)d、客戶化服務(wù)。
    a、產(chǎn)品b、價(jià)格c、促銷d、市場(chǎng)。
    24、客戶忠誠(chéng)度是建立在（c）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。
    a、客戶的盈利率b、客戶總成本c、客戶的滿意度d、客戶價(jià)值。
    25、（c）是大客戶的特征。
    a、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單b、采購(gòu)金額較小c、采購(gòu)過(guò)程較理性d、服務(wù)要求較低。
    26、（a）是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的`選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買。
    a、重復(fù)購(gòu)買b、客戶忠誠(chéng)c、客戶滿意d、客戶偏好。
    27、客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（c）。
    a、客戶滿意是一種心理的滿足b、客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為。
    c、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的d、客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的。
    28、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20paretoprinciple），這個(gè)原理指的是（b）。
    a、vip客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布。
    c、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80。
    d、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益。
    29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（d）。
    a、企業(yè)客戶b、內(nèi)部客戶c、渠道分銷商和代理商d、vip客戶。
    30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（a）。
    a、客戶的期望和感知b、客戶的抱怨和忠誠(chéng)c、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格d、產(chǎn)品的性能和價(jià)格。
    32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（d）。
    a、新客戶b、忠誠(chéng)客戶c、流失客戶d、中小商戶。
    33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（d）。
    a、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能b、在線客服c、訂單自助跟蹤服務(wù)d、客戶狀態(tài)分析。
    34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（c）。
    a、客戶滿意度b、客戶忠誠(chéng)度c、客戶狀態(tài)d、客戶成本。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇十五
    現(xiàn)如今全世界的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開(kāi)始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開(kāi)始有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實(shí)對(duì)于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過(guò)對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過(guò)程中，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中并沒(méi)有到達(dá)有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實(shí)過(guò)程中受到多種因素的制約，所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實(shí)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是具有重要好處的。
    在1900年前后，很多美國(guó)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需求，開(kāi)始不斷地對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和銷售，隨之又對(duì)于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。到1996年，開(kāi)始有一些公司將銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營(yíng)銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對(duì)于計(jì)算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后，gartnergroup把他們開(kāi)發(fā)出來(lái)的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶關(guān)系的管理并沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時(shí)也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
    2.1客戶關(guān)系管理的功能分析
    進(jìn)行分析，并且識(shí)別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對(duì)待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場(chǎng)的占有率。識(shí)別真客戶也對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，整個(gè)客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶大約會(huì)減少50%，那么許多客戶因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開(kāi)企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識(shí)別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠透過(guò)主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識(shí)別，保證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因?yàn)榭蛻艚?jīng)營(yíng)不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。
    2.2客戶關(guān)系管理的作用探析
    管理過(guò)程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要，開(kāi)展客戶關(guān)系管理，需要對(duì)客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險(xiǎn)和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加以限制?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，此消彼長(zhǎng)，此長(zhǎng)彼消，這樣就能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。
    企業(yè)的信息化必然會(huì)帶來(lái)一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識(shí)到這些潛在的變化對(duì)于自身所產(chǎn)生的作用，同時(shí)深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革，確?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實(shí)施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。
    3.1對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行完善
    從現(xiàn)今的國(guó)內(nèi)企業(yè)狀況來(lái)看，現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤(rùn)，這樣導(dǎo)致對(duì)客戶群體的需求相對(duì)較小，而且沒(méi)有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對(duì)于變革行動(dòng)并不重視，因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒Ｊ氐臓顩r，這樣就會(huì)使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問(wèn)題，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個(gè)員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡(jiǎn)單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對(duì)于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r(jià)值觀念進(jìn)行共享，并且將其作為準(zhǔn)則。我國(guó)企業(yè)文化基本上都是弱勢(shì)文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程當(dāng)中，無(wú)法對(duì)于自身的文化進(jìn)行改善，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會(huì)使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對(duì)于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
    3.2對(duì)企業(yè)制度進(jìn)行完善
    不同的企業(yè)內(nèi)部都會(huì)涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門(mén)的各種行為而進(jìn)行規(guī)定?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過(guò)程當(dāng)中，要求企業(yè)對(duì)于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡(jiǎn)單作為對(duì)于銷售人員業(yè)績(jī)的考核。而透過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對(duì)于新客戶的開(kāi)發(fā)，也側(cè)重于對(duì)老客戶的保留，這樣就能有效地對(duì)于現(xiàn)有客戶的購(gòu)買量加以提升。對(duì)于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購(gòu)買和售后服務(wù)，在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對(duì)于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。
    3.3強(qiáng)化知識(shí)的管理
    在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，從本質(zhì)上來(lái)講，就是需要進(jìn)行知識(shí)化的管理，務(wù)必對(duì)原先的銷售和市場(chǎng)以及財(cái)務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門(mén)的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時(shí)間，也能夠?yàn)閱蝹€(gè)客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國(guó)的企業(yè)狀況來(lái)看，很多企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自身所存在的問(wèn)題，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候，知識(shí)管理的劃分不確定，在這種狀況下對(duì)知識(shí)進(jìn)行傳播，會(huì)導(dǎo)致所使用的工具和方法沒(méi)有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來(lái)看，很少對(duì)于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論，就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識(shí)管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。
    3.4重視對(duì)客戶保密的保護(hù)
    保密問(wèn)題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個(gè)話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對(duì)于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心。透過(guò)客戶關(guān)系管理工作，能夠有效對(duì)營(yíng)銷過(guò)程產(chǎn)生影響。一對(duì)一的營(yíng)銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中，實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的，但在我國(guó)的客戶關(guān)系管理過(guò)程中，這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來(lái)看較為普遍，客戶對(duì)企業(yè)侵犯?jìng)€(gè)人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會(huì)對(duì)客戶對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響，還可能會(huì)發(fā)生法律糾紛，所以保護(hù)好客戶保密十分重要，這對(duì)于提升客戶關(guān)系的管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的措施。綜上所述，本研究簡(jiǎn)單對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來(lái)看，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長(zhǎng)，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實(shí)企業(yè)的文化管理，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對(duì)于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對(duì)客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇十六
    客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。
    首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
    結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。
    根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來(lái)效益的crm管理系統(tǒng)。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇十七
    20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長(zhǎng)安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)分為兩個(gè)批次進(jìn)行培訓(xùn)，每次參訓(xùn)人員受訓(xùn)期為一天。此次培訓(xùn)是由公司項(xiàng)目部提出的培訓(xùn)需求，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查反饋，應(yīng)零部件貨運(yùn)部門(mén)的要求增設(shè)了一場(chǎng)同主題的培訓(xùn)，主要目的是想通過(guò)《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)提升長(zhǎng)安民生物流的形象和服務(wù)意識(shí)，處理好與客戶之間的關(guān)系?，F(xiàn)就兩次培訓(xùn)的情況做如下總結(jié)說(shuō)明：
    1、從培訓(xùn)參訓(xùn)人員情況和內(nèi)容設(shè)計(jì)來(lái)看，4月29日參加培訓(xùn)的人員包括總部機(jī)關(guān)各部門(mén)的人員，由于參加該次培訓(xùn)的人員工作性質(zhì)和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門(mén)的需求，因此在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受，多以理論性和啟發(fā)性的內(nèi)容為主。5月2日參加培訓(xùn)的員工雖然都來(lái)自同一部門(mén)，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓(xùn)的內(nèi)容在設(shè)計(jì)上則更加注重實(shí)際工作的案例講解，授課的內(nèi)容更加貼近工作所需。
    2、從培訓(xùn)紀(jì)律和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的反映來(lái)看，尤其是4月29日參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律有待改進(jìn)，在培訓(xùn)期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高，經(jīng)常出現(xiàn)打手機(jī)、隨意走動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)，還有人中途退場(chǎng)現(xiàn)象發(fā)生，也給整個(gè)培訓(xùn)的課堂帶來(lái)了一定的影響。在5月2日的培訓(xùn)課堂上，紀(jì)律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著隨意走動(dòng)和手機(jī)響起的現(xiàn)象。一個(gè)培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)其實(shí)能反映一個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣和素養(yǎng)，從2次的培訓(xùn)的課堂紀(jì)律來(lái)看，以后在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)中心將努力做好培訓(xùn)紀(jì)律的監(jiān)督工作，維護(hù)好課堂秩序，為營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來(lái)的培訓(xùn)工作中制定相應(yīng)的紀(jì)律約束機(jī)制和相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施來(lái)保證課堂學(xué)習(xí)的效果。
    3、從培訓(xùn)的組織和實(shí)施流程來(lái)看，整個(gè)培訓(xùn)組織和實(shí)施周期比較短，時(shí)間有些倉(cāng)促，因此也造成培訓(xùn)需求的調(diào)研不充分，從整個(gè)培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)以及培訓(xùn)人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來(lái)的工作中及時(shí)做好培訓(xùn)規(guī)劃，完善培訓(xùn)需求調(diào)研機(jī)制和課程分類制度，確保什么人上什么課，做好培訓(xùn)工作的提前量。
    問(wèn)題如何處理，而不關(guān)注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無(wú)法得到有效的貫徹和執(zhí)行，這也使培訓(xùn)的效果打了折扣。
    當(dāng)然，此次培訓(xùn)也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對(duì)指導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員的下一步是非常重要的，培訓(xùn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要參訓(xùn)學(xué)員全身心的投入，并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達(dá)到滿意的效果。
    在此次培訓(xùn)中，我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)最困擾培訓(xùn)工作開(kāi)展的難題。
    1、員工參與培訓(xùn)的積極性不高。
    2、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律不是很好。針對(duì)以上問(wèn)題，培訓(xùn)中心針對(duì)提高培訓(xùn)學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議：
    首先，在培訓(xùn)積極普遍不高的情況下采取獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)提升參訓(xùn)學(xué)員的參與度。
    具體做法：
    1、由培訓(xùn)中心制度每次培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參與培訓(xùn)積極性和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化高的學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)（精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）。
    2、每次培訓(xùn)前一個(gè)月公布培訓(xùn)課題，向全體參與培訓(xùn)的學(xué)員征集針對(duì)該培訓(xùn)主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓(xùn)采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（可以叫培訓(xùn)內(nèi)容最佳建議獎(jiǎng)）。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的問(wèn)題，保證課程最有效性和針對(duì)性。
    3、針對(duì)培訓(xùn)課堂的學(xué)員的參與的積極性，采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)大家多發(fā)言，多參與互動(dòng)。由培訓(xùn)中心根據(jù)參與每次培訓(xùn)學(xué)員層次和年齡結(jié)構(gòu)，購(gòu)買部門(mén)有紀(jì)念意義的小禮品作為培訓(xùn)參與培訓(xùn)互動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（這很重要的，因?yàn)檫@樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過(guò)測(cè)試的，這也是很多企業(yè)在培訓(xùn)開(kāi)展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓(xùn)結(jié)束后由培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者結(jié)合當(dāng)場(chǎng)參與互動(dòng)度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書(shū)籍，并由培訓(xùn)師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書(shū)的獎(jiǎng)勵(lì)是非常有意義的）。
    4、針對(duì)培訓(xùn)后的成果的追蹤是培訓(xùn)最重要的環(huán)節(jié)，參訓(xùn)是否把培訓(xùn)的內(nèi)容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓(xùn)的最重要的指標(biāo)。因此在培訓(xùn)后要做的工作就是要求每一個(gè)學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束7日之內(nèi)根據(jù)參與培訓(xùn)的情況和培訓(xùn)后一周工作實(shí)際的情況寫(xiě)一篇培訓(xùn)實(shí)踐心得。主要內(nèi)容要包含，在實(shí)際中運(yùn)用了哪些培訓(xùn)中教授的方法、技巧、理念等。并簡(jiǎn)述培訓(xùn)前的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后給自己帶來(lái)的哪些收益，最主要的是把運(yùn)用培訓(xùn)所教授的內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)和過(guò)程描述清楚。由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)審閱學(xué)員上交的心得，并客觀評(píng)審出培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化最佳學(xué)員獎(jiǎng)，對(duì)其學(xué)習(xí)的心得和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全公司公司，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)獎(jiǎng)狀。
    5、在以上方法實(shí)施一段時(shí)間后，培訓(xùn)步入正規(guī)后，學(xué)員參與度相對(duì)都很高的情況下，則出臺(tái)相應(yīng)的處罰措施，將對(duì)參與積極度不高，不按照培訓(xùn)要求執(zhí)行的學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和嚴(yán)厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時(shí)做好員工培訓(xùn)檔案的管理，對(duì)培訓(xùn)不良記錄的員工采用晉升否決制（當(dāng)然這些需要得到人力資源部門(mén)和相關(guān)主管的大力支持和配合）
    6、當(dāng)企業(yè)形成一種培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)文化后，員工把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化當(dāng)成一種最高榮譽(yù)的時(shí)候，培訓(xùn)的積極性也就達(dá)到了一個(gè)頂峰。當(dāng)然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，執(zhí)行起來(lái)是很困難，但是只要堅(jiān)持一定能成功。針對(duì)培訓(xùn)紀(jì)律差的問(wèn)題：
    1、應(yīng)該由培訓(xùn)中心出臺(tái)一些培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律規(guī)定，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)擬定規(guī)則的具體內(nèi)容，并提交相關(guān)主管批準(zhǔn)，并下發(fā)給每位員工。
    關(guān)于培訓(xùn)達(dá)到時(shí)間的規(guī)定：培訓(xùn)遲到一年不允許超過(guò)2次，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰，一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓(xùn)資格，并與晉升掛鉤，只有補(bǔ)足被取消的培訓(xùn)課程方可參與晉升。
    關(guān)于培訓(xùn)打手機(jī)的規(guī)定；在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)放置一個(gè)水桶，如果現(xiàn)場(chǎng)有人打手機(jī)或手機(jī)響起，立刻將手機(jī)放進(jìn)水桶（每次培訓(xùn)前要宣布這樣的紀(jì)律）
    對(duì)培訓(xùn)期間沒(méi)有得到老師的允許擅自走動(dòng)者，給予xx元物質(zhì)懲罰等等
    通過(guò)以上幾點(diǎn)可以快速將培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律維持好，隨著培訓(xùn)的完善，逐漸的紀(jì)律就會(huì)好起來(lái)。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇十八
    重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jī)的重要途徑。本文通過(guò)分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極作用。
    電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制不斷完善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
    客戶關(guān)系管理(crm)是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài),并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國(guó)公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來(lái)說(shuō),國(guó)內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對(duì)松散,客戶對(duì)企業(yè)的依賴性不強(qiáng),多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。
    隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心,一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長(zhǎng)的關(guān)系,達(dá)到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前,電力體制改革不斷推進(jìn),電力施工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,電力施工企業(yè)對(duì)客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升,顯得越來(lái)越重要。
    sy公司是n市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶類型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(zhǎng)效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
    (一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
    sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo),主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。
    (二)粗放式的客戶信息管理。
    sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設(shè)容量大,招標(biāo)和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶,主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對(duì)較小,持續(xù)性較弱。
    sy公司對(duì)客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)匯集兩類客戶的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)更新。所有過(guò)程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。
    (三)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。
    sy公司在承接項(xiàng)目以后,基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé),由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施,或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
    (一)客服體系欠缺。
    對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶,sy公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶服務(wù)體系不完善,企業(yè)對(duì)客戶的吸引力不足,從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
    1.潛在客戶的流失。
    由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù),很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況,客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場(chǎng),值得電力施工企業(yè)去拓展和爭(zhēng)取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽(yù),搶占潛在市場(chǎng)。
    2.現(xiàn)有客戶的流失。
    市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于sy公司目前的管理模式來(lái)說(shuō),一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長(zhǎng)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái),項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的情況,就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù),流失客戶。
    (二)銷售管理不足。
    電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無(wú)法通過(guò)銷售管理體系,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
    1.經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。
    由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估,長(zhǎng)期以來(lái)sy公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說(shuō)服力。
    2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
    經(jīng)營(yíng)分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
    面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái),加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
    1.開(kāi)展業(yè)務(wù)分析,評(píng)估服務(wù)對(duì)象。
    經(jīng)過(guò)分析,政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等客戶,有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來(lái),經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作,發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。
    2.構(gòu)建四個(gè)中心,搭建服務(wù)平臺(tái)。
    一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心,通過(guò)項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營(yíng)部門(mén)支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
    (1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)收集整理客戶信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段,通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況,分析存在的問(wèn)題,為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)提供數(shù)據(jù)參考。
    (2)客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù),提供咨詢,幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開(kāi)通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。
    (3)電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能,便于用戶實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購(gòu)規(guī)范化管理,降低庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)量,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度,降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。
    (4)運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場(chǎng)工作的強(qiáng)度,降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時(shí)提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
    3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
    sy公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位,不能對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí),還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時(shí)組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí),由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目,而四個(gè)中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì),提供個(gè)性化服務(wù)。
    1.與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。
    發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng),往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對(duì)于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(zhǎng)期發(fā)展的有效保障。先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢(shì),對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn),先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系,進(jìn)而建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)的有效途徑。
    2.與大型用電企業(yè)的合作。
    (1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長(zhǎng)期的建設(shè)項(xiàng)目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長(zhǎng)期維護(hù)電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念,是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn),是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
    (2)一些全國(guó)性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求,在全國(guó)范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹(shù)立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽(yù),那么對(duì)于sy公司開(kāi)發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。
    對(duì)于以上兩類大型企業(yè)來(lái)說(shuō),建設(shè)好與其之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長(zhǎng)期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性,形成在全省乃至全國(guó)市場(chǎng)中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。
    3.與同行之間的合作。
    同行之間不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候,sy公司也需要取長(zhǎng)補(bǔ)短,與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,通過(guò)勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開(kāi)發(fā)等方式,組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),從而不斷進(jìn)步,形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
    通過(guò)建設(shè)客戶關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)模式,建立長(zhǎng)期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí),在企業(yè)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng),提升員工的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
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    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇十九
    篩選客戶信息（分類）。
    研究分析客戶情況。
    客戶跟蹤與回訪。
    客戶資料存檔。
    再次跟蹤與回訪/交易不成功。
    交易成功。
    促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶/存檔，以備后用。
    1、銷售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
    2、第一位銷售員接待客戶時(shí)，第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。
    3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí)，其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶。
    4、場(chǎng)銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫(xiě)記錄，不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50％。
    5、銷售員接待客戶，首先要問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)，是否有其他銷售員接待過(guò)，如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
    （2）客戶以后重新上門(mén)，不管是否被首次銷售員接待，均不計(jì)入接待名額。
    （3）銷售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛(ài)，對(duì)待購(gòu)房客戶應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50％。
    （4）銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問(wèn)題，做到對(duì)答如流，如遇到客戶提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)"不知道"，而應(yīng)請(qǐng)客戶稍等一下，并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人予以解答。
    1、銷售員與新客戶接觸后要作書(shū)面記錄。
    客戶來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶，登記來(lái)人登記表。銷售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶的背景、來(lái)訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
    2、晚會(huì)時(shí)，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況，特別是新客戶資料。
    3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。
    4、客戶簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。
    5、客戶簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。
    6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。
    7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》。
    8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》。
    10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
    11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。
    1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫(xiě)《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對(duì)銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。
    2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫(xiě)在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對(duì)意向客戶的把控。
    3、銷售員在客戶追蹤過(guò)程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對(duì)客戶進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。
    4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
    1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí)，以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)，誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶。
    （1）客戶建檔有效期為2個(gè)月。
    （2）以成交為準(zhǔn)。
    （3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
    （1）銷售員a（以下簡(jiǎn)稱a）在接待過(guò)程中，知道銷售員b（以下簡(jiǎn)稱b）曾接待過(guò)該客戶，而b又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回b接待，成交后業(yè)績(jī)屬b。
    （2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績(jī)屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無(wú)效期，則與b無(wú)關(guān)。
    （3）客戶說(shuō)出b曾接待過(guò)，但b不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷售員c協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績(jī)屬b，獎(jiǎng)金b：80％，c：20％分配。
    （4）客戶說(shuō)出b曾接待過(guò)，但不愿找b，對(duì)b進(jìn)行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實(shí)后，此客戶成交與b無(wú)關(guān)。
    （5）客戶到本摟盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名銷售員的名字，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶說(shuō)出的第一位銷售員a接待，若a不在場(chǎng)，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說(shuō)出的多名銷售員都不在場(chǎng)，由前臺(tái)輪值c接待。
    （6）如a所接待的客戶位爭(zhēng)取銷售折頭而找b，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬a。
    （7）如客戶表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（b）接待，則列入前臺(tái)輪值（a），成交與（b）無(wú)關(guān)，或客戶走后，a通過(guò)潛在客戶檔案找b是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則由"a或b"負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績(jī)屬"a或b"，獎(jiǎng)金a：50％，b：50％，若屬建檔無(wú)效期，則與b無(wú)關(guān)。
    （8）如有客戶在第n次來(lái)看樓時(shí)，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬a：50％，n次前的銷售員50％。
    （9）客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷售員負(fù)責(zé)。
    （10）原則上由舊客戶帶來(lái)的新客戶，屬原始接待者所有。
    （11）客戶中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。
    （12）銷售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí)，其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。
    （13）開(kāi)房展會(huì)或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng)，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
    4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門(mén)調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。
    1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
    2、換名：簽訂合同后換名，按過(guò)戶性質(zhì)收取過(guò)戶費(fèi)。
    3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過(guò)兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理。
    4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退房。
    1、銷售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后，帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。
    2、客戶所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷售員私自收款，違者開(kāi)除。
    由于銷售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢和交易現(xiàn)場(chǎng)，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。
    1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格，早上填寫(xiě)計(jì)劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫(xiě)總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫(xiě)。
    2、銷售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。
    3、訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由專人統(tǒng)一保管。
    4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷售人員填寫(xiě)。
    5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。
    6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。
    7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
    8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu)，并立即通知總銷控。
    9、收取客人定金后，開(kāi)出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書(shū)，客人1份財(cái)務(wù)部1份，銷售部2份。
    10、認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
    11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息，實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
    12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門(mén)有關(guān)人員分析。
    客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告篇二十
    進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的發(fā)展空間就要增強(qiáng)自身的營(yíng)銷水平，加大客戶關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國(guó)許多企業(yè)營(yíng)銷方式相對(duì)比較落后，對(duì)客戶關(guān)系管理體系認(rèn)識(shí)不夠充分，不能夠綜合運(yùn)用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量，最終會(huì)影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái)，客戶產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購(gòu)逐漸科學(xué)化，這就對(duì)企業(yè)營(yíng)銷方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷方式，不斷滿足客戶和營(yíng)銷市場(chǎng)的需求，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，最終達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
    企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開(kāi)始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通?？蛻艨梢岳秒娮由虅?wù)平臺(tái)來(lái)查詢產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的了解認(rèn)識(shí)，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時(shí)客戶也可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應(yīng)社會(huì)化生產(chǎn)。采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶的費(fèi)用。除此之外，客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶搭建良好的交易平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn)，為客戶提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷水平。
    客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
    營(yíng)銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶群體，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷方案。對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，營(yíng)銷管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
    客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷市場(chǎng)?？蛻魧?duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。
    綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。