頂崗實習報告酒店(匯總15篇)

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    報告的撰寫需要對所涉及的領域有一定專業(yè)知識和技巧。報告的結構應該緊密圍繞主題展開,逐步將問題引入、分析和解決,最終得出結論。%20針對報告的撰寫和演講技巧,小編為大家整理了一些經驗分享。
    頂崗實習報告酒店篇一
    在正式進入餐飲部實習之前的培訓中,通過酒店的王總經理給我們介紹xx大酒店的發(fā)展歷程和實際酒店經驗的時候,傳達了一個很明確的信息給我們,那就是酒店的一切都以細節(jié)為重的。也就是因為女性辦事比較細心溫和的緣故,在我正式進入餐飲部之后,我們男生都被分配到管事部的傳菜口負責給餐廳和包間傳菜,活動范圍基本在廚房,而女生則被安排進包間,對客人進行面對面服務。
    原來以為做一個傳菜員工作要求還是比較簡單的,但事實上也并不是這樣,不容易,要求還是很多的。首先最起碼一點就是要對酒店餐廳的各個包間的信息――如價格、人數和具體在哪個位置等很熟悉,這樣才能把客人點的菜準確無誤地送到客人所在包間,這才是給客人滿意的服務。
    其次,還要對廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解,包括菜肴的種類、價格和用料等等,有時候甚至烹飪方法也要了解。因為客人所點的菜肴都似乎包間服務員記錄的,難免有自己不清的時候這時候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿。
    第三,傳菜員一定要保持自身干凈整潔,因為在酒店中隨時都有可能遇見客人,給客人良好的印象是是很重要的,這可能成為客人信任酒店的開始,這就體現(xiàn)了細節(jié)決定成敗了。這一點在xx大酒店餐飲部員工的手指甲,看起來不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理一下。在餐飲部,這種很細節(jié)的事情都會讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否,因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒有客人來用餐之前,隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務員,有時候一個部門的主管也在之內。這一點上看,一個基層管理人員是不能夠脫離基層員工的,如果那樣,很多管理措施將難以得到有效實行。
    在xx大酒店的實習中我了解到,現(xiàn)在的主管、經理等管理人員都在基層干過,而且干過很多年,有多年的豐富的基層工作經驗,因此對基層的服務員、傳菜員的工作,可以說是了如指掌,另外一點就是這樣成長起來的管理者會更容易處理好與基層服務員之間的關系,而且讓基層員工感覺到自己努力工作升遷的機會是有的,主管和經理們就是活榜樣。這樣就提高了管理上的效率,為實現(xiàn)酒店的即定目標打下了良好的基礎。在實習期間可以看到,如果主管沒有什么急需處理的事的話,一般都會很普通員工待在一起。
    盡管這次xx大酒店里能看到比較規(guī)范化的工作秩序,但在一些地方還是存在很多問題。首要一點是基層員工素質普遍不高。管理者的素質無可厚非,但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌,一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個素質低下的人了。廚房也不是真的很干凈,在留在傳菜口期間我就發(fā)現(xiàn)走道地面很臟,而走道兩邊就是廚房的出菜窗口,走道是每次傳菜必經之路。另外在包間里面的各種餐具并不是真正干凈,因為通常服務員打掃包間衛(wèi)生時一塊抹布要連擦好幾個包間里的餐具才會換一下的。而且桌布破了也沒有更換。我想在很多時候這些問題都是細節(jié)的不,但是作為一個四酒店,就應該重視起來,而不能把這些問題簡單處理,因為最終利潤還是來自于消費酒店提供的服務的客人。
    同樣在去客房部實習之前我們都有半天時間培訓,而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的服務員是在省級酒店鋪床比賽中得過獎的,連鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行,其它可以細節(jié)整理,應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,在酒店行業(yè)中,這是很有根據的,曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了,就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定。
    當我正式去客房部實習之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實習期間了解到,服務員進房間要先敲門,進門之后第一步是打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已.經被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生,一般是兩個人,一個專門打掃衛(wèi)生間,主要清理地板和馬桶等;另一個用濕抹布和干抹布擦拭房間各個角落。要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則則擦金屬和玻璃制的'家具,每一個小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。
    最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,如果有丟失的物品,則要記錄并上報主管。實習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由于客人還沒走,當客人回來時由服務員向客人說明情況,最終是客人要賠償的。和客房部服務員工作時還了解到,每個員工都要有安全意識,服務員要知道一般的消防知識。額外的,服務員還應對本舊點和本市比較了解,這樣會為客人提供更多意想不到的服務,讓客人更滿意。
    從我在客房部這幾天的實習中可以明白,客房部服務員的工作量是很大的,而另外的,客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來,對基層工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,動作麻利。而且,每當酒店接待重要的客人時,通常是主管甚至經理親自整理打掃客房,絲毫不疏忽。從這里看,實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西。
    實習的最后一天是由前廳部經理領頭的。首先是經理和她下屬的三個主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍。酒店的前廳部下設三個部門,分別是蹤跡和行李接待、總臺、商務中心。蹤跡控制的是個樓層個房間電話的內外轉接,同時又是酒店內部的xxx,為客人提供個方面的咨詢服務;行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運服務,在這里行李要注意的有很多,比如上電梯,上電梯時要手護著電梯讓客人先上,下電梯時自己出來用手護住電梯再做出“請”的姿勢讓客人下電梯,往往看似平常的事也要認真對待??偱_是客人入住酒店時辦理入住手續(xù)和離開酒店是辦理退房手續(xù)的地方,同時總臺的計算機網絡也和公安機關連接,擁有先進的電子設備,一旦入住酒店的客人身份有異常,酒店和公安機關都會及時了解情況從而及早采取行動。酒店的商務中心為客人提供的主要服務是商務方面的如打印、復印、傳真和翻譯等,另外備有.碎紙機,為客人商務行動保密。經理還通過一個對于客人來說很尷尬的問題讓我們解決來了解前廳部員工的應急能力。
    通過這次實習真正學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的,但是在實習中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實習中學到的都基層服務員的工作技能,并且加以熟練了。
    頂崗實習報告酒店篇二
    姓名:
    提交日期:20__年5月8日
    [實習目的]。
    通過參與白云機場鉑爾曼酒店的實習,了解并熟悉鉑爾曼酒店管家部洗衣房的工作內容和性質,通過實踐,了解管家部的工作,并且完善和拓寬理論學習的不足,增長一定的社會經驗。
    [實習時間]。
    [實習地點]。
    廣州白云機場鉑爾曼大酒店[實習單位介紹]廣州白云機場鉑爾曼大酒店是法國雅高酒店集團旗下的高檔商務品牌,業(yè)主是廣州白云機場管理集團公司。
    在酒店里,有460間可出租客房,包括高級客房、豪華客房、高級套房、豪華套房、總統(tǒng)套房;餐廳有“恬園”“創(chuàng)意”中餐廳、“u8”西餐廳、大堂吧、日本料理;還有spa理療中心、很多大小不等的會議廳,設備很齊全。
    酒店主要有8個部門:銷售部、財務部、行政辦公室、客房部、餐飲部、人力資源部、工程部、安保部,當然,之下還有很多小部門。
    廣州白云機場鉑爾曼大酒店。
    [實習內容]。
    由于我是實習生,社會經驗不足,對酒店管理的知識所知有限,所以我所負責的工作是在洗衣房折毛巾。
    一:洗衣房制度介紹,洗衣房室內衛(wèi)生清掃按人分工,劃定責任區(qū),每日上班前、下班后各清掃一次;室外衛(wèi)生輪流值日,每周清掃一次。洗衣房設備保持潔凈,熨燙設備每天擦拭及保養(yǎng);下班前所有機器設備要擦洗干凈,做到無污漬、油漬。洗衣房的鑰匙由專人保管,設備內鑰匙管理者保管,嚴禁私配。
    三:洗衣房實習收獲。
    1、洗衣意識的提高。
    對于酒店等服務行業(yè)來講,洗衣質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是酒店的生命線.高水平的洗衣質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的洗衣意識,養(yǎng)成了天天洗衣的好習慣;學會了用用燙斗;明白了用蒸汽的重要性。
    2、洗衣水平的提高。
    經過了1月的酒店實習,使我們對酒店洗衣房的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店洗衣房更加如此,要敢于開口向同事問好,在向同事問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人洗衣服的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其完成;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
    四:實習體會。
    1、實習不是體驗生活。
    實習占用了我們大學一個多月的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作折毛巾和創(chuàng)造最大的利益。
    實習過程中,我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒。
    2、實習是一個接觸社會的過程。
    通過這次實習,我比較全面地了解了酒店洗衣房的組織架構和經營業(yè)務,接觸了形形色色的客人衣服,同時還結識了很多很好的同事和阿姨,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。
    3、實習期與白云機場鉑爾曼酒店的關系。
    作為酒店的一員,穿上了洗衣房的制服,就要處處維護酒店洗衣房的權益,要把自己和酒店洗衣房緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。
    4、實習與就業(yè)。
    實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外,鳳鉑爾曼酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。
    四實習想法和建議。
    (一)實習想法。
    初步接觸了酒店業(yè)和白云機場鉑爾曼酒店管家部洗衣房的實習。我發(fā)現(xiàn),其一:理想職業(yè)從折毛巾開始!!!當代大學生就業(yè)的起點應該從“折毛巾開始”,其二:酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有,一般沒有沒有“折毛巾”精神毅力的人做起事情來總是喜歡偷懶。其三:員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度精神毅力的差異,決定了酒店洗衣房折毛巾速度和效率上的差異。
    酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè),任何一位客人洗衣的需求服務都不可能由一個人幫他完成。從幫客人洗衣的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預洗到洗衣到燙衣到打包到退還離開哪一項都離不開各員工的溝通和合作。
    頂崗實習報告酒店篇三
    在剛過去的三個月的時間我參加了學校組織安排的到市xx大酒店的頂崗實習。本次頂崗實習主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性理解,從而協(xié)助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合,這次酒店頂崗實習的經驗將有助于日后就業(yè)。這次認知實習中主要在xx大酒店的餐飲部、客房部和前廳部門,具體情況如下:
    在正式進入餐飲部實習之前的培訓中,通過酒店的王總經理給我們介紹xx大酒店的發(fā)展歷程和實際酒店經驗的時候,傳達了一個很明確的信息給我們,那就是酒店的一切都以細節(jié)為重的。也就是因為女性辦事比較細心溫和的緣故,在我正式進入餐飲部之后,我們男生都被分配到管事部的傳菜口負責給餐廳和包間傳菜,活動范圍基本在廚房,而女生則被安排進包間,對客人實行面對面服務。
    原來以為做一個傳菜員工作要求還是比較簡單的,但事實上也并不是這樣,不容易,要求還是很多的。首先最起碼一點就是要對酒店餐廳的各個包間的信息――如價格、人數和具體在哪個位置等很熟悉,這樣才能把客人點的菜準確無誤地送到客人所在包間,這才是給客人滿意的服務。
    其次,還要對廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解,包括菜肴的種類、價格和用料等等,有時候甚至烹飪方法也要了解。因為客人所點的菜肴都似乎包間服務員記錄的,難免有自己不清的時候這時候就很需要傳菜員了解才能做準確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿。
    第三,傳菜員一定要保持自身干凈整潔,因為在酒店中隨時都有可能遇見客人,給客人良好的印象是是很重要的,這可能成為客人信任酒店的開始,這就體現(xiàn)了細節(jié)決定成敗了。這個點在xx大酒店餐飲部員工的手指甲,看起來不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理一下。在餐飲部,這種很細節(jié)的事情都會讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否,所以是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒有客人來用餐之前,隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務員,有時候一個部門的主管也在之內。這個點上看,一個基層管理人員是不能夠脫離基層員工的,如果那樣,很多管理措施將難以得到有效實行。
    在xx大酒店的實習中我了解到,現(xiàn)在的主管、經理等管理人員都在基層干過,而且干過很多年,有多年的豐富的基層工作經驗,所以對基層的服務員、傳菜員的工作,能夠說是了如指掌,另外一點就是這樣成長起來的管理者會更容易處理好與基層服務員之間的關系,而且讓基層員工感覺到自己努力工作升遷的機會是有的,主管和經理們就是活榜樣。這樣就提升了管理上的效率,為實現(xiàn)酒店的即定目標打下了良好的基礎。在實習期間能夠看到,如果主管沒有什么急需處理的事的話,一般都會很普通員工待在一起。
    即使這次xx大酒店里能看到比較規(guī)范化的工作秩序,但在一些地方還是存有很多問題。首要一點是基層員工素質普遍不高。管理者的素質無可厚非,但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌,一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個素質低下的人了。廚房也不是真的很干凈,在留在傳菜口期間我就發(fā)現(xiàn)走道地面很臟,而走道兩邊就是廚房的出菜窗口,走道是每次傳菜必經之路。另外在包間里面的各種餐具并不是真正干凈,因為通常服務員打掃包間衛(wèi)生時一塊抹布要連擦好幾個包間里的餐具才會換一下的。而且桌布破了也沒有更換。我想在很多時候這些問題都是細節(jié)的不,但是作為一個四酒店,就應該重視起來,而不能把這些問題簡單處理,因為最終利潤還是來自于消費酒店提供的服務的客人。
    同樣在去客房部實習之前我們都有半天時間培訓,而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的服務員是在省級酒店鋪床比賽中得過獎的,連鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行,其它能夠細節(jié)整理,應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,在酒店行業(yè)中,這是很有根據的,以前就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了,就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定。
    當我正式去客房部實習之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務員的工作還不但僅是鋪床那么簡單??头糠諉T的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實習期間了解到,服務員進房間要先敲門,進門之后第一步是打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一換上。這個切結束之后開始打掃衛(wèi)生,一般是兩個人,一個專門打掃衛(wèi)生間,主要清理地板和馬桶等;另一個用濕抹布和干抹布擦拭房間各個角落。要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則則擦金屬和玻璃制的家具,每一個小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的`吸口順著地毯的文理移動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。
    最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,如果有丟失的物品,則要記錄并上報主管。實習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,因為客人還沒走,當客人回來時由服務員向客人說明情況,最終是客人要賠償的。和客房部服務員工作時還了解到,每個員工都要有安全意識,服務員要知道一般的消防知識。額外的,服務員還應對本舊點和本市比較了解,這樣會為客人提供更多意想不到的服務,讓客人更滿意。
    從我在客房部這幾天的實習中能夠明白,客房部服務員的工作量是很大的,而另外的,客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來,對基層工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,動作麻利。而且,每當酒店接待重要的客人時,通常是主管甚至經理親自整理打掃客房,絲毫不疏忽。從這里看,實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西。
    實習的最后一天是由前廳部經理領頭的。首先是經理和她下屬的三個主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍。酒店的前廳部下設三個部門,分別是蹤跡和行李接待、總臺、商務中心。蹤跡控制的是個樓層個房間電話的內外轉接,同時又是酒店內部的xxx,為客人提供個方面的咨詢服務;行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運服務,在這里行李要注意的有很多,比如上電梯,上電梯時要手護著電梯讓客人先上,下電梯時自己出來用手護住電梯再做出“請”的姿勢讓客人下電梯,往往看似平常的事也要認真對待。總臺是客人入住酒店時辦理入住手續(xù)和離開酒店是辦理退房手續(xù)的地方,同時總臺的計算機網絡也和公安機關連接,擁有先進的電子設備,一旦入住酒店的客人身份有異常,酒店和公安機關都會即時了解情況從而及早采取行動。酒店的商務中心為客人提供的主要服務是商務方面的如打印、復印、傳真和翻譯等,另外備有碎紙機,為客人商務行動保密。經理還通過一個對于客人來說很尷尬的問題讓我們解決來了解前廳部員工的應急水平。
    通過這次實習真正學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的,但是在實習中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的水準。在實習中學到的都基層服務員的工作技能,并且加以熟練了。
    頂崗實習報告酒店篇四
    林業(yè)工程系20xx屆畢業(yè)生。
    專業(yè):
    姓名:學號:
    實習單位:
    指導老師:
    1、基本情況介紹。
    山西小酒店成立于1991年,歷經20年的發(fā)展,現(xiàn)已形成了一家集中餐飲產業(yè)優(yōu)先發(fā)展和餐飲文化傳播為主的山西大型民營企業(yè)。榮獲“中華餐飲名店”的稱號。下設有山西小酒店餐飲管理有限公司親賢店、山西聚華酒店有限公司小酒店長風店,總營業(yè)面積達4500平方米。
    山西小酒店餐飲管理有限公司親賢店,位于龍城黃金地段親賢北街與平陽路交叉口以南,交通便利,是集餐飲、客房、會議于一體的現(xiàn)代綜合型酒店。分為主樓和副樓,可同時接待1000余人就餐。其主樓二樓大廳富麗堂皇,莊重大氣,可接待500人的婚宴、生日宴等大型宴會;三樓包間裝修風格獨特,突出山西歷史文化,將餐飲與民俗完美融合。其副樓豪華多功能宴會廳裝修大氣,配備先進,可接待大型會議和宴會。
    山西聚會酒店有限公司小酒店長風店位于長風街東口,比鄰美特好、得一文化廣場,地理位置得天獨厚。同時可容納500人同時就餐。裝修一新的豪華宴會大廳可容納240人就餐,喜迎八方來客。二樓設多功能宴會廳可容納120人就餐,可滿足各類團體會餐;風格各異的9個豪華包間,是親朋好友相聚和商務用餐的首選。為滿足家庭宴會、單位聚餐所需,特在三樓還專設了兩個大型包間,可同時容納40人就餐。
    2、技術總結。
    2.1實習內容及過程。
    (1)培訓與考核。
    分配到酒店餐飲部,主要學習餐飲服務員的基本工作和基本技能,
    (2)上崗工作。
    1、按照規(guī)格標準,布置餐廳和餐桌保持餐具按照規(guī)定保持整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。做好開餐前的準備工作做好熱毛巾和餐具的備量。并隨身攜帶四小件(一支筆、一個本子、一個贓物夾、一個開瓶器)。
    2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括無破損、無污跡。
    3、按服務程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。了解當日沽清菜品,做到心中有數,客人所點菜品沽清時及時解釋并推薦其他菜品。
    4、熟悉餐廳吧臺酒水的儲備內容種類,并了解酒水原產地和香型??腿它c好酒水后通知吧臺及時送到并做好示酒,客人確認后在開啟。
    5、儀容整潔,不擅自離崗。若上衛(wèi)生間或其他急事需要離崗時找到其他服務人員做好接臺和交接工作,事情處理完后及時返回工作崗位。
    6、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時撤換餐具,勤換煙缸,保持煙缸內煙蒂不超過三個。擅于推銷酒水飲料,并及時做好客人杯中酒水斟酌。
    7、客人離席后,做好送客工作。送客完畢后及時聯(lián)系傳菜員做好收餐工作,及時恢復臺面并做好部分餐具的清洗。
    8、完成翻臺后及時回到相應工作區(qū)域做好下一次迎客。
    9、著裝上崗工作流程及標準。
    著工作服:按規(guī)定穿好工作服,工牌戴在左胸上方,易于賓客辨認;
    穿好規(guī)定的長統(tǒng)絲襪,不得有破洞或跳絲;按規(guī)定穿好黑色布鞋,鞋應該保持干凈;特別提示:工作服清潔、挺括,不得有開線和紐扣脫落。檢查儀容:檢查個人衛(wèi)生,保持面部干凈、口腔清潔;女服務員應保持清雅淡妝,適當施抹粉底、胭脂、眼影等,口紅應選用適宜的顏色;男服務員應刮凈胡須,剪短鼻毛;女服務員不得將長發(fā)披在肩上,頭發(fā)應按照規(guī)定塞入發(fā)網;男服務員頭發(fā)不得超過發(fā)跡;指甲剪短,不得涂指甲油。
    佩帶飾物:工作時間不得佩戴飾物(除手表外),如戒指、手鐲、耳環(huán)等;若戴發(fā)卡、頭花,一律選用深色,頭花不得超過10厘米寬。檢查自己的微笑:著裝檢查完畢走出更衣室之前,面對穿衣鏡檢查自己的微笑;上班要有一個良好的精神面貌,面帶微笑是最重要的。特別提示:調整自己的情緒準備上崗,微笑從走向工作崗位之前開始。提前到崗:提前五分鐘到崗,簽到;接受領班或主管分配工作。特別提示:精神飽滿,準時到崗。按時到崗:當班員工著工裝,佩戴工牌,走員工通道有秩序的,按時間要求到崗并由領班組織列隊排開準備開班前會;考勤員提前十分鐘出列,向大家問好并按考勤表點名,點到者答“到”,要求聲音洪亮。檢查儀容儀表:制服必須干凈整潔無破損,挺括;襪子無破損、無跳絲;工作鞋保持鞋面干凈,完好;手必須干凈無污跡,指甲剪短,不得涂任何顏色的指甲油;女服務員淡妝上崗,男服務員刮凈胡須,剪斷鼻毛。接受分工:了解客情及重點賓客的飲食習慣;了解自己所負責的臺號。特別提示:按要求站立,仔細聆聽。熟知用餐標準及用餐賓客臺號。
    通報情況:接受酒店及部門各種需要員工了解的信息;通報賓客對本。
    餐廳新產品和服務的反饋意見;通報其他需要員工了解的信息。特別提示:了解酒店的經營情況。準備餐具:按照規(guī)定的數量領餐具;用餐車從洗碗間將餐具運出,存入指定的餐具柜;用洗凈消毒過的餐巾將餐具擦凈;按餐具柜要求擺放餐具;套筷子;準備足夠的玻璃器皿;疊餐巾花;擺餐臺:檢查桌椅是否擺放整齊;檢查臺布是否整潔、無破損,臺布中線是否對著大門或標準線;檢查臺布上的各類餐具是否清潔無破損,擺放是否符合要求;從備餐間領出潔凈托盤,擺防于工作桌上;開餐前15分鐘從備餐間將茶葉茶壺領出,放在工作桌上;餐前5分鐘將裝滿水的暖壺送到餐廳,擺放于工作柜上。特別提示:餐臺的餐具按規(guī)定擺放到位,餐具保證清潔、無破損,備用餐具充足,清潔無破損,擺放合理。整理工作柜:檢查毛巾數量是否準備充足,且折疊整齊,濕度適中,無異味;檢查茶壺是否按規(guī)格擺放整齊且無污跡和損傷;檢查是否按要求備足餐中所需的各種餐具;檢查各工作柜內備用的餐具是否整潔充足、無損傷;檢查各區(qū)域的托盤、洗手盅、酒水單、菜單是否備齊、整齊;準備牙簽、火柴、服務叉勺和刀;準備訂單本和訂單夾。特別提示:備齊餐中所需物品。
    衛(wèi)生檢查:檢查地面有無雜物,是否清潔;檢查桌椅是否有灰塵;檢查各區(qū)域壁燈、吸風口、天花板、地腳線等是否有無灰塵或污跡。特別提示:清潔無灰塵。
    頂崗實習報告酒店篇五
    x酒店是由香港中昌集團有限公司投資,以五標準興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿、辦公、會議于一體的商務度假型酒店,于20__年6月27日試營業(yè),9月29日正式開業(yè),總投資1.6億人民幣。
    酒店依山傍水而建,它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成,外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內,遠離鬧市,空氣清新,環(huán)境幽雅,且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰,形成了以房地產帶動旅游業(yè),以旅游業(yè)促進房地產發(fā)展的良好格局,是目前東莞地區(qū)特色獨具,魅力無限的五標準酒店。
    酒店的大堂氣勢恢宏,裝飾古樸典雅,匠心獨運。全部選用進口名貴家訂制而成私雞茨木,瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時酒店的每一細微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風格的181間豪華客房,空間寬敞可與任何一家五酒店媲美。室內明亮通透,格調富貴典雅,浪漫別致,采用落地玻璃與戶外間隔,延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。
    酒店餐飲設施較多,環(huán)球各地美食,殷勤優(yōu)雅之服務,滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳,各地風味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇?!皦糁埂币箍倳碛?9間豪華箱包,超大表演舞臺,每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務體貼,超值享受;其他服務設施也一應俱全;精品屋,室外游泳池,網球場,大型停車場,車隊服務,多功能會議室,商務中心,桑拿等,能充分滿足賓客各方面的要求。
    二、崗位介紹。
    總機是酒店對客的第一個窗口,客人對酒店的第一印象往往通過電話產生??倷C話務員的職責就相當重要了。麗城對接線生要求嚴格:熟悉本組范圍內的所有業(yè)務和知識;認真做好交接班工作;按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;準確地為客人提供叫醒服務;掌握店內組織機構,熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音;熟悉市內常用電話號碼;熟悉有關問訊的知識;掌握總機房各項設備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;特別是嚴格保密客情資料。
    商務中心是酒店的一個營業(yè)場所,商務中心文員主要是對客進行服務。為客人提供收發(fā)傳真、復印、翻譯和上網發(fā)送e-mail等服務,并為客人保密;為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂服務;迅速、準確地回答客人有關商務和旅游方面的各種問題;提供常用辦公小文具,供客人隨時借用;提供商務信息和商務服務咨詢業(yè)務及國際國內長途電話。文員每班次認真檢查,確保設備設施處于良好狀態(tài),定期做好商務中心內各種設備設施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動性和積極性,搞好同事間的團結和協(xié)作,完成上級交辦的其他任務。
    三、工作總結。
    1.初到麗城的復雜心情。
    很感動,原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的。
    坐一夜的火車真的很辛苦,車廂內擠滿了人,又有點熱,根本就睡不了覺。過了很多站,在7月2日的早上5點多,我們終于到達了目的地。走出火車站,我們看到了不一樣的天空,覺得那云朵離我們很近,讓我們看的太清晰,因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上,我們就開始感受酒店對我們的關懷,人力資源部經理幫我們搬行李,回到宿舍,后勤人員帶我們去買生活用品。
    但是在我們看來,這里的環(huán)境并不是想象中的那么好,很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家里報平安,當時真的很凄涼。下午我開通了武漢的號,假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺很好。當我撥通朋友的電話時,眼淚就情不自禁的流了下來。人生地不熟,只有自己孤單的身影,心里沒了親人的依靠,我的內心很害怕,很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那么適合我,但是我還是要毫無選擇的留下來,留下來經受考驗。
    培訓,接下來的是兩天半的入職培訓。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西,但是內心那個痛時常會刺痛我。分崗了,因為眼睛的問題我被分到了總機房,最輕松最無聊的工作,在這里根本找不到我的人生追求,千里迢迢來到這里就為這點事,心里很不是滋味,但是我又只能別無選擇的接受,心里默默規(guī)劃,一定要讓自己堅持一個月。就這樣,我的實習工作生活開始了,沒有一點興奮的開始了。
    2、體驗商務總機生活。
    人力資源部就我們正式交給了各部門,見到了和藹可親的前廳經理。正式上崗前,部門又對我們進行了針對性的專業(yè)培訓,剛開始是大竄的分機表和酒店的應知應會開始,一天的八個小時,我們都坐在那里看那些東西,過的很無聊。兩天后,我們開始試著接電話,因為對酒店業(yè)務不熟,很多情況都不知道該如何處理,老是轉錯電話而導致有人投訴。心里開始有了壓力,看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單。但是令我驕傲的是:因為我的聲線一直都很好,總機應答語很快就被我找到了感覺。后來有一次在接客人電話時,客人贊揚說我的聲音很甜美,我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。
    剛開始的一周,都會有老員工帶我們上班,在這期間,我感受到了什么叫受人欺負,那些在總機房的女孩子都比我們小,但是她們的工作熟知度都比我們高。因為總機房的設施設備都是固定的,很多操作也是規(guī)范的,如果不訓練的很熟練,接到電話時就會因為緊張而出錯。當我們把她們認為很簡單的東西弄錯時,就會看到一張很不耐煩的臉,有時候還會被領班批評一通。這些我都默默的忍受著,慶幸的是我的接受能力不錯,通過半個月的工作,總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了。
    因為商務中心和總機房只有一個領班在負責管理,所以總機房的接線生就必須要學一點商務文員的知識,以備不時之需。商務總機成為了一體,老員工也在陸續(xù)的辭職,也有新的接線生來到總機房,我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機房業(yè)務后,領班對我們進行了商務中心知識的培訓,如何熟練的試用復印機,傳真機;如何為客人提供訂票服務;都是培訓的重點。在商務中心的工作,讓我看到了希望,從總機房用電話與人交流到了在商務中心與客人面對面的交流,這對我是一個挑戰(zhàn),對服務一直都是我的弱項,與客人交流時,我一般都會找不到重點話題,有時候也會膽怯,遇上外國人,我常常會緊張的連一句英文也說不出來。隨著對工作的熟知度加深,我的對客服務能力也提高了不少,這讓我這么久以來找到的心里的慰藉。
    3、工作態(tài)度的轉變。
    在總機房的大多數時間都是無聊空虛的,上一分鐘電話響個不停,幾乎同時來了四五個電話,把我們的同事忙得恨不得三頭六臂,下一分鐘一片寂靜,有時一連半個小時都沒有一個電話,這就是總機房,一個多么枯燥無味的地方。每天面對著一部電話和千百人交流,聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣,耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復簡單的事情,一天看到只是話務臺的紅燈在閃,滿眼都是電話的影子,整個人也變得容易煩躁。就是這樣一個閑忙分布不均的工作,就是這樣一個枯燥無味的地方,日復一日。在商務中心也是如此,好一點是可以時不時的看到人從大堂走過,不至于覺得自己被遺忘在角落。
    因為是剛從學校出來,對社會充滿美好的期待,因此,我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖,讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單。隨著時間的位移,在總機房那么久,工作環(huán)境,工作內容都很熟悉了,很多工作都可以得心應手,心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務總機是一家,時不時的會去商務中心替班,也學到了一些商務文秘服務的知識,這些東西也很適合我,因而覺得工作并沒有那么無聊了。對總機接線生的工作也有了一個新的認識。
    每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我都會調整好心態(tài),飽滿精神,讓客人聽到清晰,甜美的聲音,在電話里感覺到我發(fā)自內心的微笑,更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中,我都會用自己良好的記憶熟練的操作,準確流暢的轉接每一個電話。在工作中我學到了很多業(yè)務技巧,也積累了不少經驗。有一些經驗可以大化到人生中。后來在工作中我不會感到很枯燥了,用心去做那些簡單的工作原來也是很幸福的。
    四、實習心得與體會。
    1、認識主動服務意識。
    服務意識,是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識,要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。主動服務意識在服務意識中是尤為重要的,主動的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時的服務會讓客人產生歸屬感。
    主動的微笑服務是總機接線生的服務靈魂,接線生是用電話與人交流,客人看不到她的笑容但且能感受到,微笑的聲音是甜美的,是讓人覺得舒服的,每當客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談,同時也會受到客人的稱贊,使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。
    商務文員的對客工作都是很細節(jié)的服務,善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的服務技能??腿嗽谏虅罩行牡却龝r,可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水,以便客人排解在等待中的空擋時間。這時候客人都會投以微笑以示感謝,這樣自己的心情也會因此而欣慰。
    2、感受酒店培訓。
    在麗城,讓我感受最深的是酒店的培訓體制。從入職培訓到部門的崗前培訓,一直到每個月有的崗位知識培訓,都給自己提供了一個很好的學習專業(yè)知識的空間。
    現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質就是管理人員和員工素質的競爭。培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍,是酒店人事工作中最重要的任務。現(xiàn)在不少酒店經營者自己認識到:“培訓是飯店成功的必由之路”,“培訓是飯店發(fā)展的后勁之所在”,“沒有培訓就沒有服務質量”。酒店員工培訓既有利于員工自身知識技能的發(fā)展,實現(xiàn)酒店的經營目標,同時有利于酒店的長遠發(fā)展。
    對于員工,很樂意接受酒店安排的培訓,這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度,入職培訓尤為重要,在這個培訓過程中,員工可以了解整個酒店的情況,酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產生歸屬感往往就在這期間。這個期間的培訓對我們實習生有很重要的作用,剛踏出校園,找不到工作的起點,入職培訓是上崗前的方向指導,讓我們這些盲目的實習生對自己的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓可以讓員工學習職業(yè)知識和技能,還可以培養(yǎng)職業(yè)習慣。尤其對新員工來講,系統(tǒng)的培訓比他們自己去摸索學習,速度要快的多,對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心,因而也提高了自信心。
    對于酒店,加大培訓力度可以提高服務質量和工作效率。新員工通過培訓可以迅速的掌握相關技能開展工作。老員工也可以學到更好的工作方法,以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊伍中往往會有比較出色的人員,他們經過培訓擴大了知識面和擴展了工作領域,并接受新的管理理論的熏陶會激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲備人才有很大的幫助。
    3、體味基層管理。
    在酒店做基層崗位,基層既是上司又是朋友。
    基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸,具備敏銳的洞察力,能及時掌握顧客反饋的信息,發(fā)現(xiàn)服務過程中影響傳遞質量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題,在自己職責范圍內找出解決問題的措施或方法。這對于基層員工是一個很好的學習榜樣,可以透過領班查找自己的不足來提高自己,并可以學習一些管理技巧。
    但是,基層管理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷,使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題,尤其是服務系統(tǒng)存在的缺陷,從而使相同的質量問題重復出現(xiàn),不但降低了顧客的感知價值,而且在處理顧客不滿時產生的故障成本,會導致酒店競爭力的降低。
    但是,由于多方面的原因,他們不愿將重要的信息向上級進行溝通。一是自身能力的不足。不能準確判斷哪些是有價值的顧客信息,哪些服務問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通,也不一定會被采納,多一事不如少一事。三是本位主義思想。認為將服務問題向上級反映,擔心產生負面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息,因此,持續(xù)改進服務質量就難以實現(xiàn)。
    基層管理的缺陷是一個長遠的問題,畢竟是基層,經驗不足,能力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用,從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應率先垂范,作好員工的帶頭人。應該明白“身教重于言教”的道理,少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工?!皼]有不好的士兵,只有不好的將軍”,員工工作的好壞,猶如一面鏡子,可以直接反射出一個管理人員的管理能力。
    五、結束語。
    時間短暫180天,是我在這項工作上的階段性的結束也是剛剛的開始。后面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業(yè)上走下去?我無法預測??晌蚁嘈盼覍梦业钠缴鶎W做好每件小事。事在人為。只要有心就會有成功。
    頂崗實習報告酒店篇六
    來到杭州太虛湖假日酒店不知不覺地已經過去了12天了,這些日子里,我和來自馬鞍山師范專科學校、河南洛陽師范學院的48為同學一起經歷了他們的人力資源部的集中培訓,現(xiàn)在又在我的請求下,跟隨同學們一起到餐飲部參加集中培訓。分到餐飲部的同學一共有30位同學,其中有宿州學院的14為同學。現(xiàn)在把餐飲部兩天來的培訓情況做一下簡單的總結,因為時間比較緊,下午5點鐘還得進行晚餐的宴會服務。這幾天比較忙,都沒有來得及將寫在筆記上的實習感受與報道打進電腦,留待后期有時間才與大家一起分享吧。
    由于我首先在餐飲部進行培訓和鍛煉,所以以下的部門培訓主要有感于餐飲部的集中培訓,客房部和餐廳的培訓留待其他同學進行總結和報道吧。
    一是餐飲部的部門培訓的內容要比人力資源部的集中培訓多得多?;蛟S由于不同類型的培訓的原因吧,當然人力資源部的培訓內容已經很多了,同學們都有點受不了,稱之為魔鬼訓練。但是到了餐飲部的培訓更是魔鬼式的培訓,把餐飲服務的基本技能逐一進行考核、再強化,比如托盤持重兩瓶5升的可樂,五分鐘端托,同學們紛紛都累得不行,只有個別女同學和有些男同學可以符合要求。由此可以看出來,基本身體素質對于酒店行業(yè)的從業(yè)人員來說是很重要的。餐飲部胡經理說必須有這些基本功才可以成為優(yōu)秀員工的,每一天可以鍛煉,讓大家健美一點。每一天的培訓內容都排的慢慢的。對于學生的要求還是比較低一點的,據介紹原來對于新員工的托盤訓練都是沿著太虛湖假日酒店文化長廊進行端托訓練的。培訓內容涉及到餐飲從業(yè)人員的基本要求、餐飲業(yè)的基本發(fā)展狀態(tài)、餐飲部的應知應會、餐飲服務基本技能、餐飲的各個服務部門及其基本要求、餐飲服務方法與技巧、餐飲服務中常見問題及其處理、近期重大的餐飲vip接待等等。
    二是培訓內容具體得多。以上培訓內容事無巨細,基本上是全實踐的操作與處理方式。很多都具體到每一個字和每一句話。而且基本都培訓者的具體示范和同學們的發(fā)言,同時從今天上午開始,是一邊理論和基本操作規(guī)范的講解與討論,一邊是到相應的部門和餐廳進行實際的對客服務,正所謂“理論聯(lián)系實際”。從領用物品、擺臺、傳菜、值臺服務,到餐后服務與處理,從迎賓到送客,從基本的菜點知識到具體服務問題的處理,從基本服務到基本服務管理。事無巨細,同學們問的多、聽的多、看的多、做的多、想的多。餐飲部胡經理是手把手進行教授,對同學們進行具體的指導。
    三是培訓要求更加嚴格,對于一些基本的知識內容必須記住,為對客服務提供條件。服務意識、服務形象、服務技巧與技能、服務方法、服務理念等都必須過關。特別是對于實習(工作)的艱辛與勞累要做好心理準備?;镜母惺苁沁@一段時間的培訓才像四星級酒店的培訓,通過與相關培訓領導的溝通,了解到他們對于我們這些從院校走出來的學生培訓,無論是內容,還是要求都比一般的新入職員工要少得多,因為我們更有優(yōu)勢和一定的基礎。
    四是培訓更加深入,對于一些問題的討論愈來愈充分、越來越深入。不僅有基本的理論上的討論,也有實踐的操作。但是也感到對于一些問題的看法,是否太過于關注基本操作和實踐,而沒有進一步地向更高標準和目標去探索。當然,通過今天午餐宴會的實訓,可以看出來要超越基本操作現(xiàn)實去討論所謂的優(yōu)質和高標準,說實在的真的太難了。
    五是培訓越來越具有實踐操作性,每一個科目集中培訓完了以后都要進行實踐的操作,而且是對客服務的實踐。今天午餐的實踐中就有一位同學在處理團體餐時將客人安排錯了,吃錯了飯。面對這樣的突發(fā)事件幸虧有餐飲部經理在,才及時給予解決。
    六是餐飲部培訓更讓大家結束了前一段不緊不慢但是非常關鍵、重要的集中培訓,人力資源部進行的集中培訓是優(yōu)質服務的基礎和前提,但是大家卻悠哉以對。而餐飲部的培訓是如此地真實和具體、艱辛和勞累。一次對客服務的實訓下來,很多人無精打采,開始想象大學生活的優(yōu)越來了。但是卻能在艱辛服務的背后,學習到很多東西。而且這些東西對于大家來說無論是否從事酒店這個行業(yè),也會對大家產生積極的作用,甚至終身難忘和受用。我不知道同學們如何來看待這些問題的。
    七是培訓越來越累和辛苦。想一想也是的,做酒店就是艱辛。面對備餐間40多度的高溫(盡管有降溫設備,給我的感覺還是有四十度,或許自己夸大了點),甭說勞動了,就是不動也會大汗淋漓的。一雙雙稚嫩的手,托起沉重的菜肴那種沉重是我可以想象地到和感受得到的,因為我和他們一起托盤、擺臺、做衛(wèi)生。一個人要傳兩桌的菜,從廚房到值臺大概有30米的距離,而且還要把餐后的盤子再托回洗碗間,勞累可想而知的。從11:30站到1:30才把團隊客人等來,在期間大家始終站著,因為在約定的候客期間,很多人的腳都站麻木了??腿艘鶋K,必須在最短的時間內從廚房拿出;客人要開水,給了冰塊又得到開水;飲料、撤換餐盤、餐巾.......哪一樣都少不了,大家忙得腳不沾地。
    頂崗實習報告酒店篇七
    根據教學計劃的安排,我在武漢三五醇酒店實習酒店管理專業(yè)課程,2個月的實習,讓我感受很深,認識很多,收獲很大,切身體會到工作的辛苦,社會的復雜,實踐的重要和讀書的必要,實習期間,我認真結合書本知識,嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行,并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作,努力的學,積極的做,掌握了酒店的基本營業(yè)程序,學會了酒點的日常操作規(guī)范,了解了部分菜品的烹飪方法及飲食習俗,懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標準化服務和個性化服務的必要。這些都使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認識到學習和實習的緊密結合,不可分割,學習和實習的同等重要,特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈,常識競爭日趨明顯,經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè),物欲橫流,經濟發(fā)達,使得人們的人生觀,金錢觀,價值觀,利益觀發(fā)生了很大轉變,使得人們的精神追求和物質享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放,百家爭鳴,星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產生了無窮的動力,壓力,對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!
    1,起初的適應階段
    根據工作的需要,初次將我分到前臺接待,當時心無雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識,前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算。另外,前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中央進行工作。
    客人的要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事。常言道:“顧客就是上帝”, “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經營格言,我已經深深的體會到了。
    工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
    我們一點點,一滴滴,一天天的反復學習,不恥下問,到了最后就是整個接待的基本要領,運作流程我也都了如指掌,但是由于時間的推移,理論和實踐的掌握慢慢的結合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈,因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,我們是非常的不能接受,兩個月過去了,出于學習的考慮,開始積極主動的申請換部門學習,但因酒店的立場和我們的立場不同,利益點不同,因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員,這與我之前的工作大不一樣,前臺是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動,我開始學會多做事少說話,這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒有競爭與煩惱。
    的環(huán)境學習,不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學校聯(lián)系,但是在結果不太明朗情況下,酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習,學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領.起碼我還是學到了,在學校學不到的東西.
    實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間,但在工作過程中,我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是時刻以一個學生,尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人,僅有一顆愛心是不夠的,我所學習的是一種意識,服務別人的意識。也許自己以后不一定在服務員就業(yè),但這種關心他人,奉獻社會的意識將永存。 實習是一個接觸社會的過程,通過這次實習,我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。 讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引.
    實習單位:咸寧溫泉谷大酒店
    實習時間:2015年10月13日—2015年1月13日
    終于等到了頂崗實習的時候了,之前就聽說了學校領導把實習計劃的安排從大三下學期提前到了大三上學期,那時候可以說對于實習的到來還是比較期待的。因為我是跟著學校的安排進行實習的,所以學校將我安排進了咸寧本地的一家酒店進行實習,這家酒店是咸寧非常著名的一家四星級酒店——萬豪咸寧溫泉谷大酒店。溫泉谷大酒店大體可以分為三個主要部分:第一部分:美食中心,美食中心又可分為中餐廳和西餐廳兩個部門。美食中心的主體建筑為四層,能同時容納2000人同時進餐,擁有57間風格不同的包房而且中西合璧可以滿足不同賓客的需要;多功能宴會廳與潛山森林相臨,可以享受美食的同時又能欣賞到大自然的秀麗景色。第二部分:溫泉中心,在頂崗實習中我便被分配到了這個部門工作。溫泉中心可以說是酒店比較有特色的一部分了,溫泉中心的溫泉水溫可達到50℃。它的泉水出自巖窟,水激石巖,沸沸涌涌,霧氣蒸騰被稱為“溫泉虹影”。這里共有泉眼14處,泉水呈淡黃色,含有硫酸鹽、碳酸鹽、鈣、鉀、鈉等十多種礦物質及其他微量元素,經常沐浴可防治皮膚病、風濕性關節(jié)炎、腸胃病等疾病。溫泉中心擁有室內溫泉區(qū)、鄂南文化區(qū)、南洋風情區(qū)、溫泉養(yǎng)生區(qū)、東洋秘境區(qū)、棕櫚風情區(qū)六個溫泉區(qū),每個溫泉區(qū)都有各自特色的泡池,可以滿足不同年齡階段的客人,另外還設有二樓休息廳可免費提供水果飲料并供客人休息娛樂。第三部分:房務中心,房務中心擁有標準雙人房、大床房、套房、等多種房型,共213套,大小會議廳11間使客人住宿開會兩不誤。房間內配有完整的娛樂設施,如:免費寬帶上網、數字電視等。
    聽,盡權力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍內的事情,也要盡力幫其轉達。3.工作能力的提高,通過這次實習,我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己去解決的這個道理的深刻內涵。只有培養(yǎng)自己的獨立處事能力,能夠做到自己的事情自己做這樣才能更好的鍛煉自己的處事能力,才能發(fā)現(xiàn)自己的不足,才能發(fā)現(xiàn)自己的不足,才能有更多的思考空間,才能在工作中不斷進步。4.溝通能力提高:作為一名服務員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調整自我的心態(tài)。5.突發(fā)事件應變能力提高:在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗。通過這次實習除了收獲了許多社會經驗之外也意識到了本身的不足之處:1、自身不足與缺點:通過這次實習,我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住酒店的客源主要是國內客人以及一些少數外國客人,但是在一些國家法定長假期間,光臨酒店的外國客人也挺多的。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足,導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤,為同事帶來了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心,不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉,我已經在不斷的改正當中。2、就業(yè)前景據不完全統(tǒng)計,目前全國有各類酒店旅館9000多家,酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。但是,就算擁有高學歷,依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中,一線工作經驗是十分重要的。所以,作為即將畢業(yè)的大學生來說,絕對不可以眼高手低,必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。
    工的一個微笑或是一句贊美的收效強于對其進行加薪獎勵。 我始終以自己能夠以做一名服務人員而驕傲,因為我們每天都在幫助別人,而客人在我們這里得到的是驚喜,而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢,但是我們一定不會貧窮,因為我們富有智慧、富有信息,富有責任感,富有助人的精神,富有忠誠和信譽,當然我們還有一個富有愛的家庭,所有的這些,才構成了我們今天的生活。其實,富有的人生不難找,它就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當中。更讓我感到高興的是,酒店的員工都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,看來還是員工自己最能夠了解大家的心情,因為他們能站在員工自己角度來看問題,因為他們講述的是“老百姓的心里話?!?BR>    以上是我此次頂崗實習的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀成分,不過只有員工才能真正體會到這種感受。因此,希望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益角度的同時也能多為員工考慮,只有這樣的決策者才能得到更多員工的支持。最后感謝酒店能為我提供這樣的實習機會,在此祝原酒店越辦越好!
    3
    使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認識到學習和實習的緊密結合,不可分割,學習和實習的同等重要,特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈,常識競爭日趨明顯,經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè),物欲橫流,經濟發(fā)達,使得人們的人生觀,金錢觀,價值觀,利益觀發(fā)生了很大轉變,使得人們的精神追求和物質享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放,百家爭鳴,星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產生了無窮的動力,壓力,對于我們今后從事這個行業(yè)的'發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!
    1,起初的適應階段
    由于南北方這種客觀的氣候,經濟,生活,人口素質等一系列外界因素的干擾,對那里的吃飯?zhí)貏e的不習慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生,出現(xiàn)了近半個月的適應和調整過程,這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),考驗我們毅力的時候,但同學之間的互相鼓勵,酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁,化磨難為動力一步步的走來,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領導的耐心教導,同事的熱情幫助無不在激勵著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應酒店,習慣生活,努力學習的動力源泉。
    2,之后的積極工作,努力學習
    根據工作的需要,初次將我分到前臺接待,當時心無雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識,前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。另外,前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中央進行工作。
    客人的要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機票,客人自己說要訂三張去北京的機票,并且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因為有他自己的簽名確認單,但是,大廳經理還是讓我們認錯,并退還機票錢。當時很生氣,但是,常言道:顧客就是上帝, 客人永遠是對的這是酒店行業(yè)周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。
    酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
    昨天晚上,給我們上黨課的是來自政法學院的余四川老師,主要為我們講授共產黨人的價值觀。在這堂課中,我最主要的感受有兩點:第一點是以我這樣一個純粹理科生的思維來聽有關價值,價值觀的深奧哲學問題實在有些困難,第二點是我真正懂了一名優(yōu)秀的中國共產黨人應該具有怎樣的價值觀。下面,我來談談對此的理解。
    首先,談談什么是價值?什么是價值觀? 所謂價值,它貌似真的與我腦海中所理解的價值不同。在我以往的印象中,價值是以金錢,意義來評定的,而這節(jié)課中,余老師以其幽默風趣而又理性的語言為我們講授了什么是價值。當然,它不是以我剛才所說的通俗語言來確立的,而是以哲學觀點來嚴格定義的,它是在主體與客體的聯(lián)系中,客體對主體的存在,發(fā)展和完善所具有的效應。呵呵,首先讓我很郁悶得就是主體與客體的概念,不過在老師的講解下,還好都理解了。
    下面談談價值觀,這個嘛,與我之前的理解比較一致,它是人們對于價值問題的根本看法和態(tài)度,是人們所認為最重要,最貴重,最值得追求的東西的反映。要想樹立共產黨人正確的價值觀,毋庸置疑,正確理解價值和價值觀的含義至關重要。老師以較通俗的語言為我們闡釋了這兩個概念的內涵和外延,呵呵,不錯啊,我真正理解了。
    接下來,來談談共產黨人的人生價值是什么?應該具有怎樣的價值觀?共產黨人的價值體現(xiàn)在他為最廣大的人民群眾服務的過程中,而不是口頭上說的好聽,承諾的瀟灑,而是真正實事求是,全心全意為人民干實事。就像余老師所說的,共產黨人要服務的是基層的廣大人民群眾而不是當官的,是要對下干實事,而不是對上諂媚。說到這,就不得不提有些共產黨人貪污的現(xiàn)象了。作為共產黨人,作為群眾中的先進分子,他們沒有思想上的覺悟,沒有真正樹立高尚純潔的價值觀,沒有體會到全心全意為人民服務的宗旨的真諦,這是可恥的,悲哀的,甚至是為人民所唾棄的。
    心,最直接的利益。要知道,人民群眾所擁護的共產黨人永遠都只會是全心全意為他們服務的好黨員。所以,同志們,我們要努力啊,成為一名合格的黨員,繼續(xù)努力,再成為一民優(yōu)秀的人民滿意的黨員。任重道遠,大家都要加油啊!!
    為了成為一名優(yōu)秀的黨員,為了踐行我的價值觀,從現(xiàn)在起,就一定要從小事做起,關心服務身邊的人。認真學習,提高自我;不斷改造,完善自我;勤于實踐,塑造自我。大家一起努力吧,為了我們共同的目標!何做好一間客房,如何使客房變的整齊干凈。
    時間推移,在客房學習了25天,上級領導卻要調我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的,可是在不知情的情況下酒店直接通知調派我過去,我真的不愿意去。但是酒店方強制我去,我們曾經和領導解釋過,我們即將結束實習,希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學習,不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學校聯(lián)系,但是在結果不太明朗情況下,酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習,學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領.起碼我還是學到了,在學校學不到的東西.
    實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間,但在工作過程中,我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是時刻以一個學生,尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人,僅有一顆愛心是不夠的,我所學習的是一種意識,服務別人的意識。也許自己以后不一定在服務員就業(yè),但這種關心他人,奉獻社會的意識將永存。
    實習是一個接觸社會的過程,通過這次實習,我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。 讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。
    頂崗實習報告酒店篇八
    本人系xx學院20xx級旅游管理專業(yè)實習生,在學校安排下在xx市xx縣xx—xx度假酒店實習半年。半年實習時間,頗有感觸,受益匪淺。以下是我的實習報告內容。
    金秋賀喜,實習亦豐收,半年時光飛逝而去,在本酒店的實習,我懂得了很多在學校無法體會到的人生哲理,在實習中經歷了許多艱辛和挫折之后,讓我越挫越勇。在實習中經歷了許多成功和喜悅之后,讓我越來越自信。半年的實習,使我們在課堂上的書本理論知識充分運用到實習工作中去,對社會具有了一定的了解,體會到了社會的殘酷與現(xiàn)實的無奈,我學會了如何做人做事,尤其在即將畢業(yè)的時光里讓我清楚了目標,明確了方向,贏得了動力,找到了不足,看到了差距,堅定了信心。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習慣,更堅定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念,也使我們重返校園后,更加珍惜學習的每一分鐘,加倍努力學習,為以后適應工作打下堅實的基礎。這半年實習經歷將是我人生的一大筆財富!
    從目前就業(yè)難社會形勢看,培養(yǎng)具有一定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業(yè)的教學方向,學院安排我們在xx度假酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產經營狀況,酒店的組織與管理,酒店文化,酒店服務技能,加強理論知識與社會實踐相結合,培養(yǎng)我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。
    (一)實習單位概括。
    1、xx度假酒店簡介。
    位于xx縣xx濱海旅游度假區(qū),坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,擁有面積一萬多平方米的沙灘,以及兩萬平方米的天然海水浴場,酒店按四星級標準規(guī)劃興建,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋、海泉閣、套房共291間,同時擁有360度全海景餐廳,夏威夷海上酒吧,私人海濱浴場和五星級沐浴閣,以及xx標志性建筑——歐式燈塔,并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人),是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
    2、實習部門。
    酒店所分部門有:人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要,結合我們班人員總數,分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作,在為期六個月的實習時間里,酒店還安排了我們?yōu)槠诙€月的輪崗制度,讓我們充分了解酒店各部門的工作。
    (二)實習過程。
    1、崗前培訓。
    在還沒分派崗位之前,酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓,共把我們班分為4個小組。培訓內容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務技能,開展一些具有團隊精神的小游戲,消防現(xiàn)場演練,通過這些培訓看出同學們的表現(xiàn)來安排同學們的實習崗位。
    我實習的部門先后是沙灘娛樂部和客房部。
    (1)沙灘娛樂部。
    一開始我被安排在沙灘娛樂部實習,由于酒店有淡旺季之分,實習結束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營業(yè)了需等下一年實習生到來才營業(yè),而這一段時間正屬于淡季,所以不營業(yè),在這一段時間里沐浴閣已經變成了一個堆各種雜物的大倉庫,我們部門的同學在五一黃金周前主要的任務是把對沐浴閣進行大清潔,將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好,并且需要我們6個同學討論出經營管理方式、工作流程、確定物價等等,五一勞動節(jié)正式營業(yè)。從8月24到8月30日這7天我們都非常幸苦,干的是又臟又累的基層活,但是我們部門的關系融洽,民主意識強,大家很自覺地拿起活就干,百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。
    我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗票、提供燒烤和篝火前準備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個多月的工作里,我們幾個同學一起努力經營起沐浴閣,一起努力創(chuàng)建高服務高效率的服務團隊,其間有過許多艱辛與挫折,有過成功與失敗,有過快樂與失落,我們不怕苦累臟,勤奮盡職,面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務,鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題。
    (2)客服部。
    最后的兩次輪崗我被分到客服部實習,后四個月的實習時間我在客服部度過,7月份開始正值于旺季,酒店入住率很高,所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓,客房部人手不夠,后來加上暑假工還好一點,天天汗頰背流,滿頭大汗,真正體會到錢的來之不易。
    客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務。每一件工作都要非常仔細認真去完成,否則將出現(xiàn)服務破綻,給入住客人留下不好印象,有損酒店良好形象。一般主管或領班安排我們2個人一棟樓共有20間房左右,天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務,天天重復同樣的工作,正是因為如此,才鍛煉了我吃苦耐勞和注重細節(jié)的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮,而是主動地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求,我盡可能去滿足。面對好心客人對你(服務員)的關懷,我感動至極。面對主管或領班的工作細微要求,我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少,在我完成自己任務的同時我也常去幫助女生,工作作風尚且等到了酒店上級的贊可,讓我欣慰。
    在六個月的實習時間里,我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實習生榮譽稱號,工作得到了認可,頗感欣慰。我從一個大學生轉換到社會工作人員的角色大轉變,半年的磨練使得我的適應能力大大提高,體驗到社會競爭的殘酷,現(xiàn)實的無奈。學會了如何處理復雜的社會人際關系,更重要的是懂得該如何去做人做事,得到了很多寶貴的`社會經驗財富,認識到了自己的不足,總結了經驗和教訓,在以后的學習工作中我將不斷增值自己,為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準備。
    (一)對學院的建議。
    1、應該詳細介紹實習前準備事宜。
    在這次的實習當中,實習前的實習動員大會院系只講了些大概況,我認為有必要向同學們講清楚該帶的哪些物品,此次因為不知道那里的氣候,去到實習單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快,常吹海風,不帶外套去實習的話容易著涼感冒,有些同學因為不知情沒帶外套,剛去就水土不服感冒了一兩個星期,嚴重影響了良好的實習狀態(tài)。
    2、實習班主任的效果不明顯。
    實習班主任余老師每隔一個月來酒店一次,在那邊實習,一個月會發(fā)生許多事,出現(xiàn)許多問題,老師一來累積了一個月的實習狀況同學們或許會有許多都忘了,問題得不到及時解決,導致同學們情緒波動很大,做出一些極端行為。建議實習班主任來酒店的次數多點,時間間隔短點,根據老師的實際情況安排在比較合理的范圍內。
    3、提高實習生的生活補貼。
    如今的社會形勢,人民幣小幅升值,物價上漲,反而工資不漲,錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了,辛苦付出的回報才得到2。5元(前三個月)或2。9元(后三個月)一個鐘,導致有些同學不愿意加班,工作進程延誤。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼,增加加班費。
    (二)對酒店的建議。
    1、酒店的工程問題。
    酒店常有些工程問題出現(xiàn),常有客人抱怨和投訴,問題是酒店設備逐漸老化和工程部工作人員少,建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品,多聘個工程部技能熟練的工作人員。
    2、酒店里的正式員工問題。
    酒店的個別正式員工常有不尊重不關心實習生的行為舉此,男生宿舍電視房經常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實習生的正常休息,導致我們實習生比較少看電視。有時候我們工作累到極困的時候得到的是冷漠,卻得不到關心與尊重。建議酒店應該常教育正式員工作為培訓員工素質的一部分,酒店應更加關心和尊重我們實習生。
    3、實習生換崗應公正公開透明。
    在這次的實習中,三次換崗機會,同學們都有些情緒波動,我認為是不夠公開透明,建議酒店在換崗之前應召集各部門負責人開個會議說明些本次換崗的一些情況,讓同學們有心理準備。
    4、實習生評獎制度不夠公平公正。
    在這次實習中,我們當中有許多實習生獲得了酒店評的優(yōu)秀實習生、優(yōu)秀員工……等等獎章,但是我們實習生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎的同學我們實習生竟有過半的同學不滿意,有些同學勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實習生投票相結合的形式,做到公平公正透明,讓實習生實習得更有激情更有意義。
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    頂崗實習報告酒店篇九
    根據教學計劃的安排,x年x月x日至x年x月x分配到凱瑞酒店實習酒店管理專業(yè)課程,3個月的實習,讓我感受很深,認識很多,收獲很大,切身體會到工作的辛苦,社會的復雜,實踐的重要和讀書的必要,實習期間,我認真結合書本知識,嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行,并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作,努力的學,積極的做,掌握了酒店的基本營業(yè)程序,學會了酒點的日常操作規(guī)范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標準化服務和個性化服務的必要,同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識......使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認識到學習和實習的緊密結合,不可分割,學習和實習的同等重要,特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈,常識競爭日趨明顯,經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè),物欲橫流,經濟發(fā)達,使得人們的人生觀,金錢觀,價值觀,利益觀發(fā)生了很大轉變,使得人們的精神追求和物質享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放,百家爭鳴,星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產生了無窮的動力,壓力,對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!直至實習結束我在凱瑞酒店的實習共做了三個月的服務員,結束實習返校。
    二、實習目的。
    本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識,從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合,為日后課程的學習打下良好的基礎,更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經驗將有助于日后就業(yè)。
    三、實習內容。
    我們在中酒是交易會的幫工,做的是比較基本的waitress工作。開檔,為客人倒茶,在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,盡量滿足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣,每天都在重復相同的內容。
    四、實習過程。
    1,起初的適應階段.
    由于剛去酒店,對那里的一切都很陌生,領班對我們很熱情,態(tài)度和藹,這更使鼓起了我適應環(huán)境,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領導的耐心教導,同事的熱情幫助無不在激勵著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應了酒店,習慣生活,努力學習的動力源泉。根據工作的需要,初次將我分到備餐學習,當時心無雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號,備餐間的位置,到鍛煉托盤的托法,再到基本點心及中廚菜式的配料,直至最后的開檔,收檔,部分簡單菜式的做法,菜名我們一點點,一滴滴,一天天的反復記憶,不恥下問,到了最后就是整個備餐的基本管理,運作流程我也都了如指掌,但是由于時間的推移,理論和實踐的掌握慢慢的結合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈,因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,我們是非常的不能接受,兩個月過去了,出于學習的考慮,開始積極主動的申請換部門學習,但因酒店的立場和我們的立場不同,利益點不同,因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。
    2,之后的積極工作,努力學習。
    部門交流學習的機會給了我們之后,我于3月12日進入了服務部學習,進入了一個新的部門,各級領導都對我們給予厚望,對我們的工作信心很大,剛進服務部,就是一連幾天的服務操作技能培訓,從理論到實踐,從擺臺鋪臺布到餐中服務規(guī)范,毫不保留的告訴了我們,每天的培訓都是利用休息的時間,盡管很辛苦,但很充實很滿足很高興,筆記一頁又一頁,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。通過兩個月的觀察,進入服務部我感覺上手很快,進步很快,耐心的工作沒有給酒店的聲譽摸黑,但是由于語言溝通的障礙,可能在生意繁忙之時不能夠溝通順利,因此也造成過工作上的小小失誤,領導也都能包容。一個月的服務部學習之后,工作越來越得心應手,環(huán)境生活也適應了,對于飛臺,加臺,擺臺,看臺,洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開始慢慢的了解,慢慢的懂得。學會了怎么樣推銷,向客人推銷什么,尤其是時令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,飯市服務操作也都熟悉了,對于一些餐桌禮儀,及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作,其他的飯市打荷位的準備,上菜,上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務部3個多月的學習讓我學會了和客人的交流,懂得了廣東人的生活飲食習俗,同時也看到了新疆人的精神面貌,消費觀念等。
    3,最后的態(tài)度消極,低調工作前期2個多月的學習和交流,自身對于酒店的各個角落,各個方面都有一個大致的了解和初步的認識,對酒店的領導和同事更是知人知面知心的交流與相處,路遙知馬力,日久見人心。對人的認識之所以深刻也就是通過這么長時間的交往和認識,相互的缺點和優(yōu)點暴露無疑,因此之間的感情就回摩擦,友誼就會淡薄,這不是什么大驚小怪的事情,現(xiàn)在想起來很后悔,但當時也是很無奈的。作為同事不能不打交道,作為領導不能不交流,為了工作往往會產生一些誤會和抵觸,我們作為實習幾個月的學生無論從理論還是實踐上可以說都會超過他們的,他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作,不僅是身心上的疲憊,更是精神上的摧殘。所以有時我們會經意不經意的不服從和頂撞,但這些是兩方面的原因,他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經濟效益,但我們是學生主要追求學習,所以對他們的壓力很難接受,我們曾經和領導理論過,和同事爭論過,對酒店還罷工過,這些也只能說明我們大學生還沒有認識到社會的真實面目,還沒有真正了解社會的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個集體,我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學生就是正確的嗎?難道整天把實習生當作替罪羊我們就會甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作,也給了我們學生應得的部分利益。
    五、實習意見。
    我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革:
    1,更新管理理念,樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領導和管理的現(xiàn)象,這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核,加強培訓和實戰(zhàn)操練。
    2,創(chuàng)新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,千方百計的調動員工的工作熱情和積極性。預見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
    3,健全管理體制,酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,增強員工和管理者的執(zhí)行力,注重公平.
    4,增強大局意識,樹立良好的管理者的良好形象,對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等),靈活的處理員工的錯誤和過失行為,堅持教育為本,處罰為輔,爭取達到標本兼治的目的。
    六、實習心得。
    對于一個酒店來說,服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說,培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。實習這一個多月,確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質服務的。于細微處見精神,于善小處見人情,酒店必須做到用心服務,細心觀察客人的舉動,耐心傾聽客人的要求,真心提供真誠的服務,注意服務過程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務人員的每一個微笑,每一次問候,每一次服務都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨特的關注??腿瞬⒎锹殬I(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化的特征,對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性,即以自己的感覺加以判斷。
    在服務中,微笑是最生動、最簡潔、最直接的詞,也是的“武器”。有時候面對比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上,人非圣賢,孰能無過,客人并不一定總是對的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺、熱情地為客人做好服務工作,也就把客人當成了“皇帝”,客人也能得到滿意。在同事關系上,微笑也是的交流工具,有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。
    為客人提供個性化的服務,關注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到:看到客人中有小孩子,馬上拿來bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩,使他們感到溫暖……許多事情都很細微,但是用心去做好后,總能時客人非常滿意,露出贊許的笑臉。
    記住和使用客人的名字,特別是??偷拿?,可以使客人感覺到自己受重視,從而提高滿意度??Х葟d有很多???,其中有一位香港的李先生,每天早上都會來這里吃早餐,剛開始我不知道,幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”,他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客,也是咖啡廳的???,大家都認識他,我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼:“李先生,早上好!”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,e區(qū)就有這樣的兩桌常客,了解他們的愛好后,每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去,他們會很驚訝和高興,也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學的時候只是知道大概,真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結合,這也是學院安排實習的初衷。
    一些感悟:實習也是我們了解社會,真正走進社會的一個途徑。在實習中,我們要處理好不同的關系,上下級之間的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等,很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。調整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過了,經歷了,心境也就開闊許多,看待問題的角度會更切合實際。
    總結:實習也告一段落了,這次實習使我們對酒店有了進一步的認識,也培養(yǎng)了我們的服務意識,學到許多書本上學不到的東西,同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
    頂崗實習報告酒店篇十
    華天大酒店頂崗實習,總共實習七天。盡管實習時間有限,沒有完全的直接對客服務,但通過深入了解前廳、客房、餐飲三大部門的崗位職責和觀看酒店員工的對客服務,這七天很快過去,收獲也頗多。
    xxxx酒店位于常德市最繁華的武陵大道南段,座落在最繁華的商業(yè)中心,距商業(yè)步行街僅300米,距載入吉尼斯世界記錄的常德詩墻公園僅500米,地理位置得天獨厚。xxxx酒店是華天集團開設的第四家連鎖店,酒店于于20xx年2月8日正式榮膺四星級酒店,并于當年引入了“金鑰匙”服務理念。酒店主樓高21層,擁有238套各式客房,并擁有旋轉特色廳、中西式餐廳、咖啡廳、美容美發(fā)中心、桑拿中心、國際會議中心、商務中心等綜合服務設施,可為中外賓客提供盡善盡美的服務。
    作為一名中職酒店管理專業(yè)的老師,理論知識基本都不欠缺,主要欠缺的還是酒店的崗位的實踐能力,所以這次xxxx酒店的頂崗實習是中職學校酒店管理專業(yè)培訓的一個組成部分。由于時間有限和教學的需要,我們這七天需要對酒店的前廳、客房、餐飲三大部門的各個具體崗位有更深的了解,所以每個部門我們輪流換崗基本上實習了2天,對各個崗位有了一個深入的了解。我們實習的酒店崗位有餐飲部的旋轉餐廳、金閣、美食街;客房的樓層服務;前廳的前臺接待、行李員、大堂副理。
    酒店21樓圓形的旋轉餐廳,它是一個在用餐時可以旋轉的自助餐廳,由于是酒店最高樓層,所以客人在享用特色餐的同時可以俯瞰整個城市的風景,十分的愜意。在實習期間,我們對旋轉餐廳的崗位職責和工作室的布置進行了考察,同時也進行了擺臺和對客服務等部分工作。
    金閣主要是宴會和包廂服務,工作量比較的繁重。在實習期間,我們進行了簡單的宴會和包廂服務,對其工作流程有了一個實踐性的了解。
    美食街是酒店的一個美食休閑的場所,匯聚各地美食和小吃。工作量相對于金閣來說要輕松些,工作流程也比較簡單。
    前臺接待、行李員、大堂副理是前廳的三個主要崗位,在實習期間,我們對這三個崗位進行了觀摩和站崗,對其工作流程和職責有了具體了解。
    客房的清潔和對客服務是客房部的主要工作,工作量也比較繁重。通過與酒店員工的合作,對客房清潔的程序和對客服務有了實踐操作的能力。
    盡管實習時間有限,在各個崗位沒有長時間的停留,但這幾天的收獲還是不少,總得來說我的收獲主要有以下幾個方面:
    1、對酒店三大部門崗位職責和流程有了詳細的了解,同時實踐操作能力有了一定的提升,將理論和實踐進行了結合,對以后的教學具有指導作用。
    2、根據飯店星級評定的要求,對酒店進行了暗訪調查。在調查暗訪的過程中,發(fā)現(xiàn)酒店現(xiàn)在處于裝修升級的階段,很多設施設備都處于需要更換的狀態(tài),不然感覺現(xiàn)在離四星的標準有點差異,但由于經營時間長的原因,這也可以理解;同時也存在它的特色和好的地方。比如:21樓的旋轉餐廳,有些餐臺臺面上的玫瑰花早就枯萎,葉片已經發(fā)霉,卻沒有及時的更換;布菲爐上的菜牌用黑色水彩筆寫成,但用作菜牌的白色骨碟上臟跡非常明顯;但同時用餐的環(huán)境布置的十分舒適,菜的擺放和造型設計很有美感,特色菜前都有中英文的菜牌名。
    3、盡管沒有完全的對客服務,但通過實習,明白了星級酒店服務工作的不容易,也不再是以前簡單的端盤和清潔工作,在工作期間有很多需要注意的細節(jié)和禮儀,要想能夠完全勝任工作,需要具備各種能力,所以可以說做好服務員也是一門學問。
    通過這幾天的實習,對自己的思想還是有一定的沖擊,不管是在以后的教學還是酒店的經營方面有了自己的一些看法。
    1、面對理論和實踐操作的差異,我認為可以實行課堂教學與企業(yè)職業(yè)氛圍相結合,實現(xiàn)課堂、酒店一體,加強酒店和學校的聯(lián)系,從而可以使書本和實際相結合,比如可以根據課程的需要進行酒店參觀和安排學生頂崗實習等等。
    2、酒店應該建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。在實習的這幾天,我和酒店的員工聊天,感覺到了他們對酒店薪酬的不滿意。其實酒店基層員工的工資低是普遍的問題,這也是造成人才流失的主要原因,所以我個人認為建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度十分的重要。因為酒店基層服務員的工作本來就比較辛苦和不規(guī)律的輪班制工作形式,而且現(xiàn)在的服務要求越來越高,如果連基本的物質基礎都不能保障的時候,人才流失這是很正常的事情。
    3、根據現(xiàn)在社會的需要,在教學的過程中也要加強學生英語交流能力的提高,實行雙語教學。
    4、做好服務工作是一門很深的學問,需要很強的綜合能力,因而在教學的過程中也要注意學生綜合素質的教育,比如價值觀、人際交往能力、應變能力等等,從而使學生能夠更好的適應工作和社會。
    5、針對實踐操作能力的重要性,在以后的教學方面要注重學生實踐動手能力的培養(yǎng),開設必要的專業(yè)課程,并根據酒店崗位的實際情況進行教學。
    經過這七天的頂崗實習,我對酒店有了更深的認識,也有機會將理論和實踐結合起來,體驗到了基層服務員的艱辛與不易,也體會到了收獲的快樂??偟膩碚f,在這幾天里自己確學到了不少的東西:除了了解到酒店各崗位的服務程序和技巧,也使自己的實踐操作能力得到了提高,同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在這幾天實習中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后教學的方向和側重點,為以后的教學工作奠定了堅實的基礎。
    以上是我此次實習的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,因此,希望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,感謝酒店能提供這樣的實習機會,感謝有這么個機會參加培訓、參加實習。
    頂崗實習報告酒店篇十一
    頂崗實習時間:2019.10.12——2019.1.12。
    頂崗實習地點:咸寧萬豪溫泉谷度假區(qū)。
    畢業(yè)實習是我們大學期間的最后一門課程,不知不覺我們三年的大學時光就要結束了,在這個時候,我們非常希望通過實踐來檢驗自己掌握的知識的正確性。在這個時候,我來萬豪咸寧溫泉谷,在這里進行我的畢業(yè)頂崗實習。
    (一)酒店簡介。
    萬豪溫泉谷度假區(qū),位于湖北咸寧溫泉潛山國家級森林公園正門,距離武漢市區(qū)1小時、長沙市區(qū)2.5小時車程,有京廣鐵路、京珠高速、武廣專線經過,未來城際鐵路開通后武漢至咸寧僅28分鐘。
    酒店依托咸寧具有14xx年的原生態(tài)溫泉地熱水資源,著力打造湖北首席溫泉度假養(yǎng)生勝地,是咸寧目前檔次最高、設施最全、溫泉文化最濃的休閑養(yǎng)生中心和游客接待中心。現(xiàn)已建成的酒店,設計新穎、風格別致、功能齊全、手筆大氣;規(guī)劃占用地30畝,建筑面積31000平方米,分為帶溫泉浴的別墅區(qū)和主樓公寓區(qū)兩大部分,其中別墅區(qū)建筑面積5600平方米;有各式別墅28套,主樓公寓區(qū)建筑面積25000平方米、有各式普通標準間117間;豪華標準31間;情趣套房9套;商務套房14套;總統(tǒng)套房1套,有大、中、小各式會議廳8間;大型西餐廳1間及風格各異的餐飲包房31間,客房可供526人同時入??;餐飲可供1000人同時就餐,酒店主體建筑共八層,設有:桑拿按摩保健、干濕蒸汽浴、spa水療按摩,中醫(yī)理療、中醫(yī)減肥、中老年健身、ktv包房等,同時為了突出溫泉特色,開設有水上娛樂中心,分別建有:海浪池、洄流池、戲水池、水下健身區(qū)、兒童戲水樂園、石板浴、沙石浴、光波浴、桃花浴等大小浴池31個。所有溫泉水均采自地下500米的溫泉地熱水資源,富含鈣、鎂、鉀鈉、氡等十多種有益人體身心健康的元素,尤其富含的氡元素,有雙重保健、養(yǎng)生的作用,是不可多得的龍泉玉水,配以40余種傳世秘方,融養(yǎng)生、休閑于其中,是旅游休閑、商務會議、娛樂健生、養(yǎng)生度假的絕好去處!
    1.實習前的培訓。
    由于我們此次是頂崗實習,所以我們的工作和正式員工的工作是一樣的。入住酒店宿舍、進入飯店后,我們就開始了為期兩天的的短期培訓。通過酒店各部門負責人的介紹和講話,我們基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會的內容,之后我們就被分配到了各個崗位。
    2。上崗工作:客房服務員。
    進到客房的第一天,我覺得自己什么都沒學到,只是跟著師傅“做房”(也就是打掃退房),一直在鋪床鋪床……后來才知道是因為時間比較緊,住客又比較好,所以才讓我們沒怎么培訓就上崗了。但是客房上班時間相當好!在中餐沒有時間,在客房屬于自己的時間顯得相當充裕。在客房雖然工作很緊湊,沒有什么停歇,但我們實習生幾乎都上早班,只要忙完,下午三點半就可以下班。就算沒忙完,頂多也就是推遲一小時。這對我們來說實在太好了,可以利用下班的這段時間學一點東西。雖然我們只是充當一名普通客房服務員的角色,但我們的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,其中也有一系列的復雜程序。
    在客房,鋪床的每一步都是有要求的,整個過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在五分鐘內完成。首先的甩單就很困難,一般要求一次性完成,并且要保證床單的中線要和整張床的中線吻合。然后是給床包角,就是把床單整齊地包住床墊,而且不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單就不能保持平整。然后開始套被子,這個很講究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相對應后用力抖幾下就行了。其它的可以細節(jié)整理,應該注意的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是前面面所說的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,套整套也有技巧,要保持飽滿、看起來很平整。稍不注意,枕頭就會飽滿不一致,鼓鼓囊囊,很是難看。而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,在酒店行業(yè),這是有根據的,因為有的客人會不小心將自己物品,如手鏈等放入整套內。這都是由于枕套開口方向不符合規(guī)定引起的。
    本次實習主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識有一定的感性認識,從而幫助我們將課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合,為日后的課程學習打下良好的基礎,更有利于對專業(yè)知識的學習、理解和掌握。同時也有助于我們日后就業(yè)。
    四、
    實習總結。
    及體會:
    我懷著美好的期盼來到咸寧溫泉國際酒店開始為期幾個月的實習生活。酒店管理是一門很大的學問,有太多太多需要學習的地方。即使是工作了這快半年的時間,我覺得我還是有很多很多需要學習的地方,還有很多很多我不懂不明白的地方。不過,這段不尋常的經歷讓我獲益不少,并贏得了良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結交到了很多良師益友。實習也讓我們對社會有了新的概念,真的覺得自己真的如同滄海一粟,實在是太渺小了,這個社會是如此的復雜,無能為力的事太多了,有時候真讓人感覺到身心疲憊。實習的有一段時間里我變得沉默寡言,因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界,我的想法和觀點竟是如此的幼稚,我的胸襟還不夠寬廣,只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有機會,我還可以繼續(xù)學習,走向更高點,讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的“小孩”,重新整裝出發(fā)。實習的這段時間讓我明白,學習是多么重要。以前的我,不懂得珍惜實習的機會,只顧著自己生活舒適,卻忽略了最重要的未來。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。
    我在實踐中體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富。實習生活就像一個放大鏡,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,古語有云:聞過則喜,這也是一個人進步的前提。了解到自身的不足,總結了經驗和教訓。在實習中經歷了挫折和失敗后,我學會也懂得了很多在學校里無法獲得的人生哲理。現(xiàn)在的我變得做事會深思熟慮,也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實。我成熟了許多,相信我會越挫越勇……把實習當作是體味社會和人生,從社會的最底層做起,在進行實踐的同時,感受社會上的人情事理,積累社會經驗和處世之道,了解人際關系的復雜,也許這才是我們實習生活中最重要的。
    對酒店有了自己的認識,在服務中,微笑是最簡潔、最直接的。
    歡迎詞。
    也是最重要的“武器”。服務是有形產品和無形產品的綜合服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一。高質量的服務不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎而且還能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。站在客人的角度為客人的利益著想是最基本的要求也是提供優(yōu)質服務的來源。通過實習通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習鍛煉了我的服務意識養(yǎng)成了面對客人露出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣;學會了用標準的禮貌禮儀待客;做到了無論在工作崗位上還是走在走廊上只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務的意識。管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系而要做到這點最重要的是需要務實從基層干起出于基層而脫穎于基層一個成功的管理者必然是這樣產生的成功的管理者能把所有員工團結起來這樣的實現(xiàn)是整個企業(yè)的目標。從我在客房部的實習中可以明白客房部服務員的工作量是很大的而另外的客房部的領班、主管都是從基層服務員干起一步一步走上去的對基層工作很了解也很熟練。而且每當酒店接待重要的客人時通常是領班甚至主管親自整理客房絲毫不疏忽。從這里看實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西??腿说囊笠J真傾聽盡全力去滿足盡管有些不是我們職責范圍的事情也要盡力幫其轉達;對合理的但不可能辦到的要求要用委婉的語氣拒絕并耐心地實事求是地向客人解釋幫他尋求其他解決方法。事實上人非圣賢孰能無過客人并不一定總是對的面對比較不講理的客人不要試圖去和他理論而是要用微笑和耐心去打動他。另一方面我認為酒店各部門應多交流在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)這是提高酒店服務質量改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
    五、致謝。
    大學三年學習時光已經接近尾聲,在此我想對我的母校,我的實習單位,我的父母、親人們,我的老師和同學們表達我由衷的謝意。感謝我的家人對我大學三年學習的默默支持;感謝我的母校咸寧職業(yè)技術學院給了我在大學三年深造的機會,讓我能繼續(xù)學習和提高;感謝咸寧職業(yè)技術學院的老師和同學們三年來的關心和鼓勵。工作中領導對我的關心,同事們對我的支持。老師們課堂上的激情洋溢,課堂下的諄諄教誨;同學們在學習中的認真熱情,生活上的熱心主動,同事們的指導,所有這些都讓我的三年充滿了感動。這次頂崗實習設計我得到了很多老師和同學的幫助,其中我的指導老師對我的關心和支持尤為重要。每當我們遇到困難或者生活中的一些事情,郭老師都會找我面談,對我開導,教育,遇到困難郭老師會為幫我想辦法解決困難。同時還在思想給我以無微不至的關懷,在此謹向郭老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。在此,我再一次真誠地向幫助過我的老師,同學,公司的領導和同事表示感謝!
    頂崗實習報告酒店篇十二
    我剛到食善僅僅4天,沒有調查就沒有發(fā)言權,按理說我沒有任何言語的權利。但為了表示我的認真,同時感謝李俊經理及食善所有同事這些天來的關心和指導,特此把自己心里一點想法寫出來??赡茉捳Z及其不在點子上但都是真心的,因為我的眼睛所能看到的都是和諧,心臟所能感受到的都是舒服。食善不管是從管理人員的組織和引導還是從基層員工的言行上評價都是完善而其都特色的。
    1、實施第三方監(jiān)督制度。
    2、改革薪酬制度,實施綜合評價制度。
    首先是要進行市場環(huán)境分析,其中包括餐廳優(yōu)劣形勢分析,客戶定位分析,競爭對手分析,周邊環(huán)境分析,廣告投入分析等;其次是目標市場分析,目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費,也可以使營銷有其針對性。沒有目標市場的營銷無異于“盲人騎瞎馬”。目標市場應具備以下特點:既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者,也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場,對目標顧客做詳盡的分析,以更好地利用這些信息所代表的機會,以便使顧客更加滿意,最終增加銷售額。顧客資源已經成為餐廳利潤的源泉,而且現(xiàn)有顧客消費行為可預測,服務成本較低,對價格也不如新顧客敏感,同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度,使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額,同時還能保持飯店員工隊伍的穩(wěn)定。此外還要分析新的客戶來源,針對性的進行廣告宣傳等。
    1、我的營銷對象(具體待分析)。
    (1)、外市(縣)駐昆明辦公室,與他們合作成為餐飲接待中心;。
    (2)、私營企業(yè);。
    (3)、婚慶公司,于他們合作讓食善成為他們的婚禮策劃場所;。
    (4)、商業(yè)聯(lián)合會,使食善成為他們的主要聚會和議事場所;。
    頂崗實習報告酒店篇十三
    常德華天大酒店位于常德市最繁華的武陵大道南段,座落在最繁華的商業(yè)中心,距商業(yè)步行街僅300米,距載入吉尼斯世界記錄的常德詩墻公園僅500米,地理位置得天獨厚。常德華天大酒店是華天集團開設的第四家連鎖店,酒店于于20xx年x月x日正式榮膺四星級酒店,并于當年引入了“金鑰匙”服務理念。酒店主樓高21層,擁有238套各式客房,并擁有旋轉特色廳、中西式餐廳、咖啡廳、美容美發(fā)中心、桑拿中心、國際會議中心、商務中心等綜合服務設施,可為中外賓客提供盡善盡美的服務。
    作為一名中職酒店管理專業(yè)的老師,理論知識基本都不欠缺,主要欠缺的還是酒店的崗位的實踐能力,所以這次常德華天大酒店的頂崗實習是中職學校酒店管理專業(yè)培訓的一個組成部分。由于時間有限和教學的需要,我們這七天需要對酒店的前廳、客房、餐飲三大部門的各個具體崗位有更深的了解,所以每個部門我們輪流換崗基本上實習了2天,對各個崗位有了一個深入的了解。我們實習的酒店崗位有餐飲部的旋轉餐廳、金閣、美食街;客房的樓層服務;前廳的前臺接待、行李員、大堂副理。
    酒店21樓圓形的旋轉餐廳,它是一個在用餐時可以旋轉的自助餐廳,由于是酒店最高樓層,所以客人在享用特色餐的同時可以俯瞰整個城市的風景,十分的愜意。在實習期間,我們對旋轉餐廳的崗位職責和工作室的布置進行了考察,同時也進行了擺臺和對客服務等部分工作。
    金閣主要是宴會和包廂服務,工作量比較的繁重。在實習期間,我們進行了簡單的宴會和包廂服務,對其工作流程有了一個實踐性的了解。
    美食街是酒店的一個美食休閑的場所,匯聚各地美食和小吃。工作量相對于金閣來說要輕松些,工作流程也比較簡單。
    前臺接待、行李員、大堂副理是前廳的三個主要崗位,在實習期間,我們對這三個崗位進行了觀摩和站崗,對其工作流程和職責有了具體了解。
    客房的清潔和對客服務是客房部的主要工作,工作量也比較繁重。通過與酒店員工的合作,對客房清潔的程序和對客服務有了實踐操作的能力。
    盡管實習時間有限,在各個崗位沒有長時間的停留,但這幾天的收獲還是不少,總得來說我的收獲主要有以下幾個方面:
    1、對酒店三大部門崗位職責和流程有了詳細的了解,同時實踐操作能力有了一定的提升,將理論和實踐進行了結合,對以后的教學具有指導作用。
    2、根據飯店星級評定的要求,對酒店進行了暗訪調查。在調查暗訪的過程中,發(fā)現(xiàn)酒店現(xiàn)在處于裝修升級的階段,很多設施設備都處于需要更換的狀態(tài),不然感覺現(xiàn)在離四星的標準有點差異,但由于經營時間長的原因,這也可以理解;同時也存在它的特色和好的地方。比如:21樓的旋轉餐廳,有些餐臺臺面上的玫瑰花早就枯萎,葉片已經發(fā)霉,卻沒有及時的更換;布菲爐上的菜牌用黑色水彩筆寫成,但用作菜牌的白色骨碟上臟跡非常明顯;但同時用餐的環(huán)境布置的十分舒適,菜的擺放和造型設計很有美感,特色菜前都有中英文的菜牌名。
    3、盡管沒有完全的對客服務,但通過實習,明白了星級酒店服務工作的不容易,也不再是以前簡單的端盤和清潔工作,在工作期間有很多需要注意的細節(jié)和禮儀,要想能夠完全勝任工作,需要具備各種能力,所以可以說做好服務員也是一門學問。
    通過這幾天的實習,對自己的思想還是有一定的沖擊,不管是在以后的教學還是酒店的經營方面有了自己的一些看法。
    1、面對理論和實踐操作的差異,我認為可以實行課堂教學與企業(yè)職業(yè)氛圍相結合,實現(xiàn)課堂、酒店一體,加強酒店和學校的聯(lián)系,從而可以使書本和實際相結合,比如可以根據課程的需要進行酒店參觀和安排學生頂崗實習等等。
    2、酒店應該建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。在實習的這幾天,我和酒店的員工聊天,感覺到了他們對酒店薪酬的不滿意。其實酒店基層員工的工資低是普遍的問題,這也是造成人才流失的主要原因,所以我個人認為建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度十分的重要。因為酒店基層服務員的工作本來就比較辛苦和不規(guī)律的輪班制工作形式,而且現(xiàn)在的服務要求越來越高,如果連基本的物質基礎都不能保障的時候,人才流失這是很正常的事情。
    3、根據現(xiàn)在社會的需要,在教學的過程中也要加強學生英語交流能力的提高,實行雙語教學。
    4、做好服務工作是一門很深的學問,需要很強的綜合能力,因而在教學的過程中也要注意學生綜合素質的教育,比如價值觀、人際交往能力、應變能力等等,從而使學生能夠更好的適應工作和社會。
    5、針對實踐操作能力的重要性,在以后的教學方面要注重學生實踐動手能力的培養(yǎng),開設必要的專業(yè)課程,并根據酒店崗位的實際情況進行教學。
    經過這七天的頂崗實習,我對酒店有了更深的認識,也有機會將理論和實踐結合起來,體驗到了基層服務員的艱辛與不易,也體會到了收獲的快樂。總的來說,在這幾天里自己確學到了不少的東西:除了了解到酒店各崗位的服務程序和技巧,也使自己的實踐操作能力得到了提高,同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在這幾天實習中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后教學的方向和側重點,為以后的教學工作奠定了堅實的基礎。
    以上是我此次實習的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,因此,希望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,感謝酒店能提供這樣的實習機會,感謝有這么個機會參加培訓、參加實習。
    20xx-8-10。
    頂崗實習報告酒店篇十四
    專業(yè):
    姓名:學號:
    實習單位:
    指導老師:
    xx年xx月xx日。
    1、基本情況介紹。
    山西小酒店成立于1991年,歷經的發(fā)展,現(xiàn)已形成了一家集中餐飲產業(yè)優(yōu)先發(fā)展和餐飲文化傳播為主的山西大型民營企業(yè)。榮獲“中華餐飲名店”的稱號。下設有山西小酒店餐飲管理有限公司親賢店、山西聚華酒店有限公司小酒店長風店,總營業(yè)面積達4500平方米。
    山西小酒店餐飲管理有限公司親賢店,位于龍城黃金地段親賢北街與平陽路交叉口以南,交通便利,是集餐飲、客房、會議于一體的現(xiàn)代綜合型酒店。分為主樓和副樓,可同時接待1000余人就餐。其主樓二樓大廳富麗堂皇,莊重大氣,可接待500人的婚宴、生日宴等大型宴會;三樓包間裝修風格獨特,突出山西歷史文化,將餐飲與民俗完美融合。其副樓豪華多功能宴會廳裝修大氣,配備先進,可接待大型會議和宴會。
    山西聚會酒店有限公司小酒店長風店位于長風街東口,比鄰美特好、得一文化廣場,地理位置得天獨厚。同時可容納500人同時就餐。裝修一新的豪華宴會大廳可容納240人就餐,喜迎八方來客。二樓設多功能宴會廳可容納120人就餐,可滿足各類團體會餐;風格各異的9個豪華包間,是親朋好友相聚和商務用餐的首選。為滿足家庭宴會、單位聚餐所需,特在三樓還專設了兩個大型包間,可同時容納40人就餐。
    2、技術總結。
    2.1實習內容及過程。
    (1)培訓與考核。
    (2)上崗工作。
    1、按照規(guī)格標準,布置餐廳和餐桌保持餐具按照規(guī)定保持整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。做好開餐前的準備工作做好熱毛巾和餐具的備量。并隨身攜帶四小件(一支筆、一個本子、一個贓物夾、一個開瓶器)。
    2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括無破損、無污跡。
    3、按服務程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。了解當日沽清菜品,做到心中有數,客人所點菜品沽清時及時解釋并推薦其他菜品。
    4、熟悉餐廳吧臺酒水的儲備內容種類,并了解酒水原產地和香型。客人點好酒水后通知吧臺及時送到并做好示酒,客人確認后在開啟。
    5、儀容整潔,不擅自離崗。若上衛(wèi)生間或其他急事需要離崗時找到其他服務人員做好接臺和交接工作,事情處理完后及時返回工作崗位。
    6、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時撤換餐具,勤換煙缸,保持煙缸內煙蒂不超過三個。擅于推銷酒水飲料,并及時做好客人杯中酒水斟酌。
    7、客人離席后,做好送客工作。送客完畢后及時聯(lián)系傳菜員做好收餐工作,及時恢復臺面并做好部分餐具的清洗。
    8、完成翻臺后及時回到相應工作區(qū)域做好下一次迎客。
    9、著裝上崗工作流程及標準。
    著工作服:按規(guī)定穿好工作服,工牌戴在左胸上方,易于賓客辨認;
    穿好規(guī)定的長統(tǒng)絲襪,不得有破洞或跳絲;按規(guī)定穿好黑色布鞋,鞋應該保持干凈;特別提示:工作服清潔、挺括,不得有開線和紐扣脫落。檢查儀容:檢查個人衛(wèi)生,保持面部干凈、口腔清潔;女服務員應保持清雅淡妝,適當施抹粉底、胭脂、眼影等,口紅應選用適宜的`顏色;男服務員應刮凈胡須,剪短鼻毛;女服務員不得將長發(fā)披在肩上,頭發(fā)應按照規(guī)定塞入發(fā)網;男服務員頭發(fā)不得超過發(fā)跡;指甲剪短,不得涂指甲油。
    佩帶飾物:工作時間不得佩戴飾物(除手表外),如戒指、手鐲、耳環(huán)等;若戴發(fā)卡、頭花,一律選用深色,頭花不得超過10厘米寬。檢查自己的微笑:著裝檢查完畢走出更衣室之前,面對穿衣鏡檢查自己的微笑;上班要有一個良好的精神面貌,面帶微笑是最重要的。特別提示:調整自己的情緒準備上崗,微笑從走向工作崗位之前開始。提前到崗:提前五分鐘到崗,簽到;接受領班或主管分配工作。特別提示:精神飽滿,準時到崗。按時到崗:當班員工著工裝,佩戴工牌,走員工通道有秩序的,按時間要求到崗并由領班組織列隊排開準備開班前會;考勤員提前十分鐘出列,向大家問好并按考勤表點名,點到者答“到”,要求聲音洪亮。檢查儀容儀表:制服必須干凈整潔無破損,挺括;襪子無破損、無跳絲;工作鞋保持鞋面干凈,完好;手必須干凈無污跡,指甲剪短,不得涂任何顏色的指甲油;女服務員淡妝上崗,男服務員刮凈胡須,剪斷鼻毛。接受分工:了解客情及重點賓客的飲食習慣;了解自己所負責的臺號。特別提示:按要求站立,仔細聆聽。熟知用餐標準及用餐賓客臺號。
    通報情況:接受酒店及部門各種需要員工了解的信息;通報賓客對本餐廳新產品和服務的反饋意見;通報其他需要員工了解的信息。特別提示:了解酒店的經營情況。準備餐具:按照規(guī)定的數量領餐具;用餐車從洗碗間將餐具運出,存入指定的餐具柜;用洗凈消毒過的餐巾將餐具擦凈;按餐具柜要求擺放餐具;套筷子;準備足夠的玻璃器皿;疊餐巾花;擺餐臺:檢查桌椅是否擺放整齊;檢查臺布是否整潔、無破損,臺布中線是否對著大門或標準線;檢查臺布上的各類餐具是否清潔無破損,擺放是否符合要求;從備餐間領出潔凈托盤,擺防于工作桌上;開餐前15分鐘從備餐間將茶葉茶壺領出,放在工作桌上;餐前5分鐘將裝滿水的暖壺送到餐廳,擺放于工作柜上。特別提示:餐臺的餐具按規(guī)定擺放到位,餐具保證清潔、無破損,備用餐具充足,清潔無破損,擺放合理。整理工作柜:檢查毛巾數量是否準備充足,且折疊整齊,濕度適中,無異味;檢查茶壺是否按規(guī)格擺放整齊且無污跡和損傷;檢查是否按要求備足餐中所需的各種餐具;檢查各工作柜內備用的餐具是否整潔充足、無損傷;檢查各區(qū)域的托盤、洗手盅、酒水單、菜單是否備齊、整齊;準備牙簽、火柴、服務叉勺和刀;準備訂單本和訂單夾。特別提示:備齊餐中所需物品。
    衛(wèi)生檢查:檢查地面有無雜物,是否清潔;檢查桌椅是否有灰塵;檢查各區(qū)域壁燈、吸風口、天花板、地腳線等是否有無灰塵或污跡。特別提示:清潔無灰塵。
    頂崗實習報告酒店篇十五
    員為我們進行不間斷的技能指導,一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。
    中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領會工作的流程和要領,只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
    我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制,每周休息一天,主管根據我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經常根據實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當的時候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
    酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的辛苦了都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數客人都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
    以上是我在實習過程中的一些感受,進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法:
    一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的,關鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟桂林賓館是一個涉外的高星級酒店,服務需要標準化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。
    二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經在網上看過一個調查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,如沒有養(yǎng)成經常洗手的習慣。
    三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據我了解,很多老員工工作的時間已經很長了,個人服務意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵(最多也只是發(fā)錢),事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
    四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,
    一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中,我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了),即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。
    酒店實習的日子結束了,這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習。總的來說,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側重點。
    最后感謝老師的幫助,感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會,在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,學院越辦越好。
    以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法,請領導審閱心得下半年,酒店的生意一般都很好,特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓做婚宴的一些相關知識,別看講的內容很簡單,但真的做起來,一些細節(jié)的東西也就不那么容易了,因為婚宴時,新人兩方親戚素質不等,身份不同,經歷有別,所以在一些事情的想法,看法,做法也就讓你難以招架。
    十月的一天,酒店的婚宴接待量達到最大。人數達到歷史最膨脹點,可以說能接的地方都拉出來接了,再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的,這就決定了我們區(qū)域有人要外調其他區(qū)域幫忙,很容幸選中了我和另外兩位同事,因為以前從前沒有接觸過,再加上是去別的區(qū)域,有些陌生,我的心里還是很擔心,怕自己做不好。去之后,發(fā)現(xiàn)一人看三桌,難度不大也不小,看了一下菜單,基本沒什么問題,心里的一塊石頭才落了地,但是就在快結束的時候,主管走到我的面前嚴厲的對我說,你為什么要把撤下來的菜直接倒掉,有沒有經過客人的允許?我愣愣地望著主管,不知道說什么,其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事,大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉,主管接著說,在婚宴中,有的菜客人是要打包的,而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,比較在意的客人是會不高興的,一不高興,投訴起來,就要求打折,而一場婚宴做下來,辛辛苦苦,最重要的就是買單了,在最后關后出現(xiàn)了問題,全場打折,酒店的損失是很大的,大家的努力也打了折扣,是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們,也給我們上了很深的一課,也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟,它決不僅僅停留在上菜,收臺上,更緊緊圍繞著其它因素!
    慢慢地,不管是做本區(qū)域的服務還是到其它區(qū)域做婚宴,或者是以重要客人的格外關注,更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作,這一切都變的簡單而且熟練起來,在面對客人的一些小的投訴時,自己也可以較好的解決,膽子變大了,人也變的比以前有耐心了,細心了,在酒店做了一段時間后,發(fā)現(xiàn)自己的個人素質也有所提高,知道什么話該說,什么事該做,該怎么做,怎樣更好的與交流。