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服務(wù)質(zhì)量論文篇一
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。
（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時(shí)期，對(duì)檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當(dāng)今建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、構(gòu)建和諧社會(huì)的歷史時(shí)期，牢固樹立建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義意識(shí)，構(gòu)造和諧社會(huì)的共同理想，牢固樹立堅(jiān)持以人為本，科學(xué)發(fā)展觀的堅(jiān)定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時(shí)，積極改造主觀世界。愛黨、愛國(guó)、愛人民、自覺維護(hù)黨和國(guó)家的根本利益，積極為發(fā)展國(guó)家檔案事業(yè)做貢獻(xiàn)。
（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對(duì)神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風(fēng)，展示文明形象，進(jìn)一步密切檔案工作者與社會(huì)各界的聯(lián)系。從而促進(jìn)檔案管理工作更好地服務(wù)于人民群眾與現(xiàn)代化建設(shè)。
1.敬業(yè)愛崗。作為身?yè)?dān)重任的檔案管理工作者，要認(rèn)清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責(zé)。充分利用檔案管理工作，有效地實(shí)現(xiàn)檔案的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學(xué)術(shù)研究場(chǎng)所，文明服務(wù)窗口”的四大基本功能，從而達(dá)到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)。因?yàn)闄n案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無(wú)聞的勞動(dòng)。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻(xiàn)身的精神，要甘于吃苦，勇挑重?fù)?dān)。防止將檔案管理工作商品化。
4.存真求實(shí)。檔案是人類社會(huì)活動(dòng)的真實(shí)記錄，據(jù)實(shí)立檔，據(jù)實(shí)用檔是檔案管理工作者的'行為準(zhǔn)則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權(quán)勢(shì)，維護(hù)黨和人民群眾歷史的真實(shí)面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯(cuò)誤行為。
（三）知識(shí)技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識(shí)的多少，技能的高低程度，對(duì)整個(gè)國(guó)家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質(zhì)提高了，才能使檔案系統(tǒng)的精神文明建設(shè)落到實(shí)處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
1.理論知識(shí)的修養(yǎng)。我認(rèn)為它包括三層內(nèi)容：一是檔案管理工作者要認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策；學(xué)習(xí)哲學(xué)，切實(shí)以科學(xué)的理論武裝自己，以便在任何復(fù)雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計(jì)劃地、系統(tǒng)地刻苦鉆研業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關(guān)理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學(xué)指導(dǎo)自己的工作實(shí)踐。三是檔案管理工作者還應(yīng)該在相關(guān)應(yīng)用理論知識(shí)方面多下些功夫，以求在實(shí)際工作中充實(shí)拓寬自己的知識(shí)面，提高分析問題和解決問題的能力。
2.檔案管理工作者要學(xué)習(xí)和掌握履行職責(zé)所必需的法律基本知識(shí)。努力提高檔案法律意識(shí)，嚴(yán)格守法，嚴(yán)格執(zhí)法，切實(shí)提高運(yùn)用法律手段處理檔案事務(wù)的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務(wù)試行條例》所分的高、中、初三級(jí)，五個(gè)檔次，具備相應(yīng)檔次所需的口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。
4.電子計(jì)算機(jī)、縮微照相、靜電復(fù)印、現(xiàn)代保護(hù)技術(shù)、聲像技術(shù)以及檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用和推行。檔案管理科學(xué)化的實(shí)現(xiàn)，需要一批具有一定科學(xué)技術(shù)水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，特別是要提高自然科學(xué)知識(shí)和技術(shù)方面的修養(yǎng)?，F(xiàn)在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網(wǎng)上直接辦理交費(fèi)等手續(xù)，可以遠(yuǎn)程閱檔，從而為雙方節(jié)約時(shí)間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)檔案庫(kù)房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實(shí)處，服務(wù)過程中要確保個(gè)人信息調(diào)出的準(zhǔn)確性，真實(shí)性，以及規(guī)范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會(huì)各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統(tǒng)計(jì)等工作，提供利用等純業(yè)務(wù)性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動(dòng)。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因?yàn)楹玫木衩婷埠统渑娴木κ菣n案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻(xiàn)的重要條件，更是提高檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量，做好檔案管理工作的資本。
檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結(jié)出的果實(shí)。檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導(dǎo)，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點(diǎn)。任何一種改革方案在付諸實(shí)施前，都首先要在理論上進(jìn)行可行性研究，充分論證其合理性、科學(xué)性。要善于運(yùn)用檔案理論研究成果來指導(dǎo)工作實(shí)踐，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)其檔案事業(yè)的發(fā)展。
（一）評(píng)論和爭(zhēng)鳴。評(píng)論和爭(zhēng)鳴是開展活躍學(xué)術(shù)思想的一個(gè)重要手段，是推動(dòng)檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評(píng)論的各方更加深入地進(jìn)行科學(xué)研究，進(jìn)而達(dá)到提高檔案服務(wù)質(zhì)量之目的。因?yàn)橐环N新的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)和一項(xiàng)新的研究成果，只有在廣泛的科學(xué)的實(shí)事求是的爭(zhēng)鳴和評(píng)論中，才能弄清哪些成果學(xué)術(shù)價(jià)值高，應(yīng)用價(jià)值大，值得推廣和應(yīng)用；哪些成果質(zhì)量低，沒有推廣應(yīng)用價(jià)值。從而有針對(duì)性的推廣和應(yīng)用，以達(dá)到提高檔案服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)檔案事業(yè)發(fā)展的目的。
（二）推廣研究。加強(qiáng)對(duì)檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進(jìn)一步擴(kuò)大，使其真正能在檔案改革和建設(shè)中得到推廣和應(yīng)用。檔案管理理論研究在于指導(dǎo)實(shí)踐，指導(dǎo)實(shí)踐的目的是為了提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量，要提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量需要加強(qiáng)推廣應(yīng)用研究成果，而應(yīng)用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。
（三）健全和強(qiáng)化檔案科研機(jī)構(gòu)的工作職能。一是要有組織和領(lǐng)導(dǎo)抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機(jī)構(gòu)和遠(yuǎn)景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對(duì)檔案理論研究成果進(jìn)行評(píng)價(jià)、評(píng)論、推廣和應(yīng)用；四是要堅(jiān)持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化了有關(guān)機(jī)構(gòu)的工作職能，那么檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)提高。
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。
（一）健全和完善檔案利用的各項(xiàng)規(guī)章制度，使工作有章可循。針對(duì)檔案利用過程，應(yīng)制定查檔要求，諸如：查閱檔案時(shí)不準(zhǔn)抽煙、喝水；不準(zhǔn)蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準(zhǔn)用唾液翻閱檔案文件；不準(zhǔn)偷摘偷拍檔案文件；不準(zhǔn)查閱與自己利用內(nèi)容無(wú)關(guān)的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也就有了保證。
（二）正確處理檔案利用中服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系，融監(jiān)督于服務(wù)之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動(dòng)機(jī)；二是眼勤，勤觀察動(dòng)態(tài)，置每個(gè)利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細(xì)檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查處，并在利用登記簿上備注說明，對(duì)損毀檔案較為嚴(yán)重的違法行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以便查處，挽回?fù)p失。
（三）建立利用管理隊(duì)伍。選擇具有較高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)的利用管理人員，組成素質(zhì)較高的利用管理隊(duì)伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現(xiàn)的問題。
流動(dòng)人才人事檔案的管理工作是一個(gè)長(zhǎng)期性的工作，其效果不像科研攻關(guān)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因?yàn)槠渲苯臃?wù)于人，而人才是一切社會(huì)活動(dòng)的主宰，因?yàn)楸仨毟叨戎匾暼耸聶n案管理的建設(shè)，才有可能搞好社會(huì)人才的一系列管理工作，才能為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。
[1]陳潭.單位身份的松動(dòng)——中國(guó)人事檔案制度研究[m].南京大學(xué)出版社,20xx:50.
服務(wù)質(zhì)量論文篇二
我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過長(zhǎng)的問題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個(gè)服務(wù)器開展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對(duì)操作過程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語(yǔ)。
總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
服務(wù)質(zhì)量論文篇三
本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費(fèi)者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對(duì)策。
經(jīng)濟(jì)型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對(duì)于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)要把握三點(diǎn)：一是性價(jià)比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國(guó)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)主要從兩方面劃分，從星級(jí)上，指三星級(jí)及以下或沒有星級(jí)的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購(gòu)物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房?jī)r(jià)格低是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡(jiǎn)單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。通過對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠(chéng)。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對(duì)酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深，對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。
在對(duì)顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對(duì)優(yōu)勢(shì)排第一?？梢娊?jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國(guó)際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國(guó)，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對(duì)的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營(yíng)過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對(duì)比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營(yíng)成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長(zhǎng)期下來或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，國(guó)外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補(bǔ)這一劣勢(shì)。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jī)?nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場(chǎng)附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升其價(jià)值。
了解顧客對(duì)酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿意測(cè)量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對(duì)酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境，避免無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng)，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
服務(wù)質(zhì)量論文篇四
酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說：接機(jī)服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，所有酒店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能占得優(yōu)勢(shì)地位。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。”酒店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也是行業(yè)間人才的競(jìng)爭(zhēng)。俗話說“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓(xùn)。
培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間段對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時(shí)興起，想起來就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對(duì)客服務(wù)的隊(duì)伍中去；對(duì)老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對(duì)酒店管理層的培訓(xùn)，可以開拓管理者的思路，增強(qiáng)各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(zhǎng)離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文篇五
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。
（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時(shí)期，對(duì)檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當(dāng)今建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、構(gòu)建和諧社會(huì)的歷史時(shí)期，牢固樹立建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義意識(shí)，構(gòu)造和諧社會(huì)的共同理想，牢固樹立堅(jiān)持以人為本，科學(xué)發(fā)展觀的堅(jiān)定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時(shí)，積極改造主觀世界。愛黨、愛國(guó)、愛人民、自覺維護(hù)黨和國(guó)家的根本利益，積極為發(fā)展國(guó)家檔案事業(yè)做貢獻(xiàn)。
（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對(duì)神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風(fēng)，展示文明形象，進(jìn)一步密切檔案工作者與社會(huì)各界的聯(lián)系。從而促進(jìn)檔案管理工作更好地服務(wù)于人民群眾與現(xiàn)代化建設(shè)。
1.敬業(yè)愛崗。作為身?yè)?dān)重任的檔案管理工作者，要認(rèn)清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責(zé)。充分利用檔案管理工作，有效地實(shí)現(xiàn)檔案的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學(xué)術(shù)研究場(chǎng)所，文明服務(wù)窗口”的四大基本功能，從而達(dá)到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)。因?yàn)闄n案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無(wú)聞的勞動(dòng)。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻(xiàn)身的精神，要甘于吃苦，勇挑重?fù)?dān)。防止將檔案管理工作商品化。
4.存真求實(shí)。檔案是人類社會(huì)活動(dòng)的真實(shí)記錄，據(jù)實(shí)立檔，據(jù)實(shí)用檔是檔案管理工作者的'行為準(zhǔn)則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權(quán)勢(shì)，維護(hù)黨和人民群眾歷史的真實(shí)面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯(cuò)誤行為。
（三）知識(shí)技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識(shí)的多少，技能的高低程度，對(duì)整個(gè)國(guó)家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質(zhì)提高了，才能使檔案系統(tǒng)的精神文明建設(shè)落到實(shí)處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
1.理論知識(shí)的修養(yǎng)。我認(rèn)為它包括三層內(nèi)容：一是檔案管理工作者要認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策；學(xué)習(xí)哲學(xué)，切實(shí)以科學(xué)的理論武裝自己，以便在任何復(fù)雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計(jì)劃地、系統(tǒng)地刻苦鉆研業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關(guān)理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學(xué)指導(dǎo)自己的工作實(shí)踐。三是檔案管理工作者還應(yīng)該在相關(guān)應(yīng)用理論知識(shí)方面多下些功夫，以求在實(shí)際工作中充實(shí)拓寬自己的知識(shí)面，提高分析問題和解決問題的能力。
2.檔案管理工作者要學(xué)習(xí)和掌握履行職責(zé)所必需的法律基本知識(shí)。努力提高檔案法律意識(shí)，嚴(yán)格守法，嚴(yán)格執(zhí)法，切實(shí)提高運(yùn)用法律手段處理檔案事務(wù)的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務(wù)試行條例》所分的高、中、初三級(jí)，五個(gè)檔次，具備相應(yīng)檔次所需的口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。
4.電子計(jì)算機(jī)、縮微照相、靜電復(fù)印、現(xiàn)代保護(hù)技術(shù)、聲像技術(shù)以及檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用和推行。檔案管理科學(xué)化的實(shí)現(xiàn)，需要一批具有一定科學(xué)技術(shù)水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，特別是要提高自然科學(xué)知識(shí)和技術(shù)方面的修養(yǎng)?，F(xiàn)在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網(wǎng)上直接辦理交費(fèi)等手續(xù)，可以遠(yuǎn)程閱檔，從而為雙方節(jié)約時(shí)間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)檔案庫(kù)房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實(shí)處，服務(wù)過程中要確保個(gè)人信息調(diào)出的準(zhǔn)確性，真實(shí)性，以及規(guī)范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會(huì)各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統(tǒng)計(jì)等工作，提供利用等純業(yè)務(wù)性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動(dòng)。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因?yàn)楹玫木衩婷埠统渑娴木κ菣n案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻(xiàn)的重要條件，更是提高檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量，做好檔案管理工作的資本。
檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結(jié)出的果實(shí)。檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導(dǎo)，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點(diǎn)。任何一種改革方案在付諸實(shí)施前，都首先要在理論上進(jìn)行可行性研究，充分論證其合理性、科學(xué)性。要善于運(yùn)用檔案理論研究成果來指導(dǎo)工作實(shí)踐，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)其檔案事業(yè)的發(fā)展。
（一）評(píng)論和爭(zhēng)鳴。評(píng)論和爭(zhēng)鳴是開展活躍學(xué)術(shù)思想的一個(gè)重要手段，是推動(dòng)檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評(píng)論的各方更加深入地進(jìn)行科學(xué)研究，進(jìn)而達(dá)到提高檔案服務(wù)質(zhì)量之目的。因?yàn)橐环N新的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)和一項(xiàng)新的研究成果，只有在廣泛的科學(xué)的實(shí)事求是的爭(zhēng)鳴和評(píng)論中，才能弄清哪些成果學(xué)術(shù)價(jià)值高，應(yīng)用價(jià)值大，值得推廣和應(yīng)用；哪些成果質(zhì)量低，沒有推廣應(yīng)用價(jià)值。從而有針對(duì)性的推廣和應(yīng)用，以達(dá)到提高檔案服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)檔案事業(yè)發(fā)展的目的。
（二）推廣研究。加強(qiáng)對(duì)檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進(jìn)一步擴(kuò)大，使其真正能在檔案改革和建設(shè)中得到推廣和應(yīng)用。檔案管理理論研究在于指導(dǎo)實(shí)踐，指導(dǎo)實(shí)踐的目的是為了提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量，要提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量需要加強(qiáng)推廣應(yīng)用研究成果，而應(yīng)用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。
（三）健全和強(qiáng)化檔案科研機(jī)構(gòu)的工作職能。一是要有組織和領(lǐng)導(dǎo)抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機(jī)構(gòu)和遠(yuǎn)景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對(duì)檔案理論研究成果進(jìn)行評(píng)價(jià)、評(píng)論、推廣和應(yīng)用；四是要堅(jiān)持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化了有關(guān)機(jī)構(gòu)的工作職能，那么檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)提高。
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。
（一）健全和完善檔案利用的各項(xiàng)規(guī)章制度，使工作有章可循。針對(duì)檔案利用過程，應(yīng)制定查檔要求，諸如：查閱檔案時(shí)不準(zhǔn)抽煙、喝水；不準(zhǔn)蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準(zhǔn)用唾液翻閱檔案文件；不準(zhǔn)偷摘偷拍檔案文件；不準(zhǔn)查閱與自己利用內(nèi)容無(wú)關(guān)的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也就有了保證。
（二）正確處理檔案利用中服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系，融監(jiān)督于服務(wù)之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動(dòng)機(jī)；二是眼勤，勤觀察動(dòng)態(tài)，置每個(gè)利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細(xì)檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查處，并在利用登記簿上備注說明，對(duì)損毀檔案較為嚴(yán)重的違法行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以便查處，挽回?fù)p失。
（三）建立利用管理隊(duì)伍。選擇具有較高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)的利用管理人員，組成素質(zhì)較高的利用管理隊(duì)伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現(xiàn)的問題。
流動(dòng)人才人事檔案的管理工作是一個(gè)長(zhǎng)期性的工作，其效果不像科研攻關(guān)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因?yàn)槠渲苯臃?wù)于人，而人才是一切社會(huì)活動(dòng)的主宰，因?yàn)楸仨毟叨戎匾暼耸聶n案管理的建設(shè)，才有可能搞好社會(huì)人才的一系列管理工作，才能為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。
[1]陳潭.單位身份的松動(dòng)——中國(guó)人事檔案制度研究[m].南京大學(xué)出版社,20xx:50.
服務(wù)質(zhì)量論文篇六
隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》，發(fā)布了《20xx年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》。
從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢(shì)，與20xx年相比幾乎增長(zhǎng)了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢(shì)，說明旅游服務(wù)質(zhì)量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長(zhǎng)，這可能與近年來各級(jí)旅游管理部門加速推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識(shí)有關(guān)。但另一方面也說明我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂觀，如果現(xiàn)存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國(guó)旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關(guān)部門，正是通過運(yùn)用這些權(quán)力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國(guó)家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權(quán)力，它實(shí)際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。
第三部門是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，很多非政府的社會(huì)組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場(chǎng)”之外還存在著非政府或非營(yíng)利的第三部門，它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校、旅游相關(guān)問題的科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號(hào)召力和影響力，通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補(bǔ)政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問題的科研機(jī)構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識(shí)，又經(jīng)過實(shí)踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對(duì)低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營(yíng)者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)gb／t19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語(yǔ)的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場(chǎng)機(jī)制發(fā)展并不完善，旅游市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。
(一)完善旅游行政部門的管理機(jī)制。
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸表現(xiàn)了出來，這促使桂林不得不調(diào)整思路進(jìn)行旅游行政部門管理機(jī)制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：
第一，成立專門的機(jī)構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營(yíng)、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國(guó)第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機(jī)構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項(xiàng)規(guī)章制度。1998年桂林市在全國(guó)率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)導(dǎo)游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計(jì)了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著我國(guó)法制化建設(shè)的加強(qiáng)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實(shí)現(xiàn)了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查和處理案件的補(bǔ)充規(guī)定》。堅(jiān)持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨(dú)辦案。堅(jiān)持辦案程序：簡(jiǎn)易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機(jī)制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國(guó)家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機(jī)制；通過改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機(jī)制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽(yù)機(jī)制。
桂林市旅監(jiān)所就體會(huì)到政府信譽(yù)的問題，為了打造信譽(yù)機(jī)制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個(gè)辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會(huì)監(jiān)督；特聘社會(huì)監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請(qǐng)30名義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進(jìn)行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽(yù)機(jī)制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。
從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機(jī)制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護(hù)市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具，替代互補(bǔ)，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機(jī)制的建立需要相對(duì)穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽(yù)。同時(shí)，不確定性還會(huì)增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽(yù)機(jī)制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時(shí)加大對(duì)失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動(dòng)質(zhì)監(jiān)。
桂林市旅監(jiān)所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯(lián)動(dòng)執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強(qiáng)旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門加強(qiáng)互動(dòng)協(xié)作，才能使問題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行。
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實(shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到，只靠執(zhí)法管制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強(qiáng)引導(dǎo)、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻(xiàn)策。20xx年，針對(duì)導(dǎo)游私自加點(diǎn)拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問題向企業(yè)通報(bào)，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患，及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強(qiáng)節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計(jì)劃、早預(yù)防、早行動(dòng)。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時(shí)，一般采取了強(qiáng)硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對(duì)立關(guān)系中被動(dòng)強(qiáng)迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。
(五)重視第三部門的作用和社會(huì)監(jiān)督力量。
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，充分意識(shí)到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，推出了旅游協(xié)會(huì)和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個(gè)旅監(jiān)所推動(dòng)、專業(yè)協(xié)會(huì)組織、企業(yè)共同參與的維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì)于20xx年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會(huì)組織是近20年來引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì)是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì)可以發(fā)揮積極的作用。
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問有機(jī)的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來要構(gòu)建體系的.運(yùn)行模式。系統(tǒng)的運(yùn)作是各要素互動(dòng)的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運(yùn)作模式(見圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時(shí)，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報(bào)和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重。
將上式進(jìn)行整理后得：
y=－p(w+d)+w0+w。
從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入y關(guān)于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數(shù)。
f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關(guān)部門對(duì)旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率p和旅游企業(yè)因?yàn)樘峁┎环弦?guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失d都成負(fù)相關(guān)。也就是說，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門對(duì)企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對(duì)其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會(huì)使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤(rùn)而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因?yàn)楣补芾碇塾诠怖?，重視服?wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對(duì)稱現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。可以出臺(tái)旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時(shí)應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對(duì)既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對(duì)旅游所特別提供的、有針對(duì)性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設(shè)工作組和委員會(huì)。
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動(dòng)與各部門聯(lián)動(dòng)，開展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊(duì)，這是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點(diǎn)是國(guó)務(wù)院的一項(xiàng)試點(diǎn)工作，主張組建專門機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項(xiàng)試點(diǎn)改革已經(jīng)開始在個(gè)別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。
成立特設(shè)工作組和委員會(huì)是一個(gè)更新的思路。特設(shè)工作組或委員會(huì)是指為完成某項(xiàng)綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其特征是一個(gè)部門或者一個(gè)機(jī)關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門。這樣由一個(gè)部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關(guān)的各個(gè)部門組成委員會(huì)和工作組，各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì)或工作組的委員和成員之一，通過委員會(huì)的辦公會(huì)議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問題。
在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過程中，很多時(shí)候需要各部門的聯(lián)動(dòng)，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門的委員會(huì)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一部門管理機(jī)構(gòu)組織的常設(shè)性和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會(huì)的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會(huì)，關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機(jī)構(gòu)一個(gè)合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門人員簡(jiǎn)單的組合，并沒有實(shí)質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。
服務(wù)質(zhì)量論文篇七
服務(wù)質(zhì)量servicequality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法，請(qǐng)參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校的一個(gè)重要的專業(yè)，其中的餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的重要課程。很多的中職學(xué)生由于自身學(xué)習(xí)成績(jī)比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責(zé)任感和專業(yè)的知識(shí)，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強(qiáng)，操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔(dān)任中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務(wù)教學(xué)質(zhì)量就應(yīng)該注重教學(xué)方式的研究，針對(duì)于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會(huì)需要的酒店管理型人才。
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校進(jìn)行學(xué)校管理的一項(xiàng)重要的專業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國(guó)家中職學(xué)校中的一項(xiàng)重要的任務(wù)。
二、酒店管理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟(jì)較為困難的家庭，思想觀念相對(duì)比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分?jǐn)?shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因?yàn)樯钪械囊恍┬∈麓蟠虺鍪郑新殞W(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績(jī)較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為自己是最差的，對(duì)生活沒有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評(píng)，就會(huì)認(rèn)為大家對(duì)自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說出自己的特長(zhǎng)和愛好，六成的學(xué)生不會(huì)對(duì)未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識(shí)。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識(shí)。教師和教材是他們唯一獲取知識(shí)的方法。在進(jìn)入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識(shí)。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專業(yè)的學(xué)生常常缺少社會(huì)責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對(duì)其進(jìn)行管教的過程中，常常無(wú)理取鬧，我行我素，對(duì)于自身所犯的錯(cuò)誤以及問題，不能夠及時(shí)的對(duì)待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進(jìn)行辯解，缺少社會(huì)責(zé)任心，對(duì)班級(jí)以及學(xué)校的工作不負(fù)責(zé)任。
三、酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點(diǎn)。
第一，酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)等?？梢詮闹R(shí)點(diǎn)的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時(shí)間操作兩個(gè)方面來進(jìn)行。第二，酒店管理專業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)。首先，酒店管理專業(yè)在教學(xué)的過程中需要識(shí)記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識(shí)，需要學(xué)生對(duì)其進(jìn)行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺學(xué)起來非常的困難。其次，在酒店管理知識(shí)的學(xué)習(xí)過程中，操作性比較強(qiáng)，涉及到學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長(zhǎng)期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會(huì)，需要進(jìn)行酒店的檢驗(yàn)。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時(shí)候就要多多引進(jìn)先進(jìn)的發(fā)展案例，讓學(xué)生對(duì)酒店管理進(jìn)行相應(yīng)的了解。
四、酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對(duì)學(xué)生進(jìn)行酒店管理知識(shí)的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對(duì)象進(jìn)行的知識(shí)傳授，其特點(diǎn)是能夠使學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)掌握大量的知識(shí)，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動(dòng)式的教學(xué)方法?；?dòng)式的教學(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動(dòng)式的方式不僅能夠讓學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識(shí)中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會(huì)更加生動(dòng)、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
五、酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法。
第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實(shí)踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動(dòng)。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔(dān)教學(xué)法。角色分擔(dān)教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進(jìn)行角色的分配，然后讓分擔(dān)的角色身份進(jìn)行活動(dòng)，以達(dá)到一定的教學(xué)目標(biāo)的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進(jìn)行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點(diǎn)就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項(xiàng)目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對(duì)來說比較獨(dú)立，是讓學(xué)生去完成一個(gè)比較獨(dú)立的研究課題。適合采用項(xiàng)目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項(xiàng)目教學(xué)法主要是按照一定的項(xiàng)目任務(wù)以及制定計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行，整個(gè)過程都要學(xué)生親自進(jìn)行操作。這個(gè)教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R(shí)和實(shí)踐能力進(jìn)行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。
六、結(jié)束語(yǔ)。
綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個(gè)特殊的群體，教師只有通過針對(duì)性的教學(xué)，加上認(rèn)真的教學(xué)工作，針對(duì)于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會(huì)需要的酒店管理型人才。
服務(wù)質(zhì)量論文篇八
我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過長(zhǎng)的問題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個(gè)服務(wù)器開展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對(duì)操作過程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化研究。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語(yǔ)。
總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
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服務(wù)質(zhì)量論文篇九
1）體系構(gòu)建原則。首先是獨(dú)立性原則。獨(dú)立性原則指的是在體系構(gòu)建過程中，各個(gè)指標(biāo)既要充分反映系統(tǒng)的總體特征，同時(shí)又能避免重復(fù)。指標(biāo)體系要做到層次分明，簡(jiǎn)單明了，處于同一平面的指標(biāo)應(yīng)該要相互獨(dú)立，不要加入太多的信息內(nèi)容而使指標(biāo)的內(nèi)涵重疊，從而易于區(qū)分。要圍繞綜合評(píng)價(jià)目的來構(gòu)建整體評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，形成一個(gè)層次分明的指標(biāo)體系，確保評(píng)價(jià)結(jié)論能夠最終反映評(píng)價(jià)意圖。其次是全面性原則。寫字樓物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)主體和部門的系統(tǒng)性工作，因此，構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系要做到能夠充分反映服務(wù)參與者方方面面的情況，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系制定的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表要能夠全面、客觀、準(zhǔn)確地反映業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求信息。同時(shí)在選取指標(biāo)時(shí)，要能夠根據(jù)寫字樓提供的服務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容以及具體的區(qū)域位置等進(jìn)行指標(biāo)變換。第三是目標(biāo)導(dǎo)向原則。筆者認(rèn)為，就寫字樓行業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)而言，評(píng)價(jià)的目的既不是為了評(píng)價(jià)而評(píng)價(jià)，也不是為了給相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)單的排序，而是要通過評(píng)價(jià)對(duì)相關(guān)物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督和激勵(lì)，促進(jìn)其提升自身物業(yè)管理水平，引導(dǎo)其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中，要根據(jù)評(píng)價(jià)的任務(wù)和目的合理構(gòu)建指標(biāo)體系。
2）原始指標(biāo)體系。對(duì)于寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，不同學(xué)者提出了不同的觀點(diǎn)，提出了不同側(cè)重點(diǎn)的指標(biāo)體系。在參考學(xué)者們的觀點(diǎn)后，結(jié)合自身在寫字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，寫字樓物業(yè)管理作為一個(gè)體系主要包括基礎(chǔ)服務(wù)、特色服務(wù)以及特約服務(wù)等諸多的子系統(tǒng)，在構(gòu)建質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)時(shí)，要注重層次性和全面性，寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本構(gòu)成見第39頁(yè)表1。
3）指標(biāo)體系的篩選。在開展質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，原始指標(biāo)體系并不是一成不變的，而是根據(jù)實(shí)際的情況對(duì)原始指標(biāo)進(jìn)行合理篩選。通常來說，會(huì)根據(jù)相關(guān)客戶調(diào)查對(duì)指標(biāo)進(jìn)行選擇，再根據(jù)指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量模型構(gòu)建，開展質(zhì)量評(píng)價(jià)，以確保評(píng)價(jià)結(jié)論與客戶的實(shí)際需求最大限度地吻合。例如某寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)體系，首先應(yīng)根據(jù)該寫字樓的實(shí)際情況，形成新的指標(biāo)體系，然后進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。新的指標(biāo)體系有25個(gè)指標(biāo)，這些新的指標(biāo)在篩選出來以后，進(jìn)入到下一環(huán)節(jié)的指標(biāo)優(yōu)化中，形成質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終指標(biāo)。
4結(jié)束語(yǔ)。
寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是將現(xiàn)代管理質(zhì)量評(píng)價(jià)方式運(yùn)用到寫字樓物業(yè)管理評(píng)價(jià)中的全新嘗試。在當(dāng)前寫字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務(wù)水平整體有待提高的背景下，將管理質(zhì)量評(píng)價(jià)理念引入其中，可以為寫字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關(guān)監(jiān)督主管部門找到一個(gè)可以接受的平衡點(diǎn)[4]。通過建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)物業(yè)公司的管理服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，物業(yè)公司可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)自身管理服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)估自身對(duì)物業(yè)公司的要求，提出針對(duì)性的意見。而相關(guān)的寫字樓物業(yè)管理監(jiān)督管理部門則可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果客觀準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，針對(duì)性地制定相關(guān)法律法規(guī)和政策，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。
參考文獻(xiàn)：
[1]李英妍.我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題及對(duì)策[j].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,(18):80.
[3]格羅魯斯.服務(wù)管理與營(yíng)銷———基于顧客關(guān)系的管理策略[m].北京:電子工業(yè)出版社,.
服務(wù)質(zhì)量論文篇十
隨著城市發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此興起，但在發(fā)展同時(shí)物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷加深，化解物業(yè)管理矛盾，提升物業(yè)管理水平對(duì)完善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，提高社會(huì)的和諧程度等均有重要意義。因此，本文以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升為研究方向，對(duì)具體的規(guī)范要點(diǎn)進(jìn)行了分析，以供參考。
一、加強(qiáng)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，樹立質(zhì)量管理意識(shí)。
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，需要從廣大員工入手，對(duì)員工進(jìn)行崗位教育，提高全體員工的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)理念貫徹到物業(yè)管理企業(yè)的全過程中去，并要引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)堅(jiān)持“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”的工作理念，促進(jìn)質(zhì)量意識(shí)的提升。第一，提高企業(yè)文化的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮自身的領(lǐng)導(dǎo)作用，將企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)放在工作的重中之重，在企業(yè)中樹立“服務(wù)至上，以人為本”的文化建設(shè)理念，促使企業(yè)文化與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相輔相成。第二，提高企業(yè)品牌的質(zhì)量。企業(yè)的發(fā)展必須要具有品牌效應(yīng)，只有提高產(chǎn)品的品牌力才能夠提升其競(jìng)爭(zhēng)能力，從而在市場(chǎng)發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。所以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升必須要樹立品牌意識(shí)，制定完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)管理部門要對(duì)此進(jìn)行嚴(yán)抓死守，促進(jìn)管理效果的提升。第三，提高企業(yè)效益的質(zhì)量。質(zhì)量在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下具有非常重要的作用，其是保證市場(chǎng)效益，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)良好運(yùn)行的有效手段。因此，物業(yè)管理公司要明確自身的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，在管理中積極與業(yè)主、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部分、下屬部門等進(jìn)行溝通，規(guī)范自己的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)改進(jìn)工作的完成[1]。
二、貫徹質(zhì)量管理思想，建設(shè)質(zhì)量管理體系。
質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重要保證，其不僅有利于企業(yè)管理?xiàng)l例的實(shí)施，也與利于在企業(yè)內(nèi)部形成檢查方式，督促和完善企業(yè)的管理工作，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極貫徹質(zhì)量管理的思想，由專門的工作小組聯(lián)系企業(yè)和業(yè)主等方面，爭(zhēng)取各方意見，然后對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改和完善，并把日常服務(wù)、管理工作的細(xì)則等落實(shí)到管理體系中去，并用文件的形式進(jìn)行管理和執(zhí)行。另外，在管理體制制定之后，物業(yè)管理企業(yè)的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實(shí)到各個(gè)階層的工作中去，同時(shí)相關(guān)的管理人員要仔細(xì)理解文件內(nèi)容，確保各階層的有效落實(shí)。
三、倡導(dǎo)全民參與管理，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行全面掌控。
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范應(yīng)該是全員性的，全體成員都應(yīng)該樹立服務(wù)和質(zhì)量提升的意識(shí)。因此，物業(yè)企業(yè)要提高全體成員的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)全員參與物業(yè)管理，在企業(yè)內(nèi)部形成全員管理，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的氛圍。第一，明確企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)作為企業(yè)管理的重要責(zé)任人，要發(fā)揮好自身管理者的作用，可以通過制定質(zhì)量服務(wù)手冊(cè)的形式對(duì)員進(jìn)行教育，提高員工的服務(wù)意識(shí)，使員工意識(shí)到提高自身服務(wù)質(zhì)量的重要性，并能夠根本法律法規(guī)規(guī)范自身的工作行為。同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該組織有利于提升質(zhì)量服務(wù)水平的活動(dòng)，提高員工的合作意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，切實(shí)提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定和實(shí)行崗位責(zé)任制。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提高需要每一個(gè)崗位的配合，只有全體崗位的質(zhì)量工作提高了，才能夠提高整個(gè)企業(yè)的工作質(zhì)量。因此，企業(yè)要制定和實(shí)行崗位責(zé)任制，將每一個(gè)員工的質(zhì)量服務(wù)工作進(jìn)行明確的規(guī)定，確定崗位職責(zé)，做到事事有人管。另外，在企業(yè)內(nèi)部還要形成權(quán)責(zé)明確、全面覆蓋的責(zé)任管理網(wǎng)絡(luò)，從全方面對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行掌控，保證整個(gè)服務(wù)過程的質(zhì)量高效化。第三，為員工提供培訓(xùn)服務(wù)。員工素質(zhì)直接關(guān)系著企業(yè)的服務(wù)管理水平，所以企業(yè)要為員工提供高質(zhì)量的`培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)員工的技能和素質(zhì)進(jìn)行提升，以此來提高其服務(wù)質(zhì)量。在具體的培訓(xùn)中，一方面可以聘請(qǐng)專門的物質(zhì)管理人員講解有關(guān)物業(yè)服務(wù)管理的知識(shí)；另一方面可以選擇針對(duì)性的質(zhì)量培訓(xùn)文件，讓員工明確自身的工作職責(zé)，從而規(guī)范自己的服務(wù)行為。
四、制度質(zhì)量管理措施，保證管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行。
第一，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，有利于企業(yè)目標(biāo)、考核方式、技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)等具體業(yè)務(wù)的管理和完善，從而為企業(yè)提供基礎(chǔ)性的服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例。標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例是規(guī)范企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的綜合性工程，其有利于企業(yè)各部門、各工作環(huán)節(jié)之間的配合和協(xié)調(diào)發(fā)展，從而確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。第三，健全和完善質(zhì)量監(jiān)管制度。完善的質(zhì)量監(jiān)管制度是規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證質(zhì)量管理體系落實(shí)的重要因素。因此，要建立完善的質(zhì)量管理制度，對(duì)企業(yè)服務(wù)的前、中、后三期進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，從而保證服務(wù)信息的暢通，確保信息反饋的及時(shí)有效，提高企業(yè)的服務(wù)效率[2]。另外，完善的監(jiān)管機(jī)制，有利于對(duì)員工和企業(yè)部門進(jìn)行考核，協(xié)調(diào)各部門的利益，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)工作的有序進(jìn)行。
五、結(jié)語(yǔ)。
綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化發(fā)展，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工是分不開的，所以樹立領(lǐng)導(dǎo)的管理意識(shí)和全員參與的管理行為，對(duì)提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)具有重要意義。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立質(zhì)量管理意識(shí)，建立質(zhì)量管理體制，完善監(jiān)管機(jī)制，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高效提升。
參考文獻(xiàn)：
[1]何生榮.規(guī)范物業(yè)管理增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)[j].發(fā)展,(11):45.
服務(wù)質(zhì)量論文篇十一
：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場(chǎng)環(huán)境出發(fā)，從消費(fèi)者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對(duì)處理措施。
近幾年，伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國(guó)持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，想要提升自身市場(chǎng)占有份額，酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對(duì)酒店提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對(duì)應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會(huì)滿足客戶不同層次需求。從這個(gè)角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個(gè)顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對(duì)于酒店而言，想要獲得客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營(yíng)理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)管理中找出能夠滿足客戶需求的對(duì)策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識(shí)處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄問題，如管理人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識(shí)等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實(shí)。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會(huì)影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，部分管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時(shí)有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績(jī)，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.1提升服務(wù)意識(shí)。
立足市場(chǎng)需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)其樹立對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實(shí)際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對(duì)于既有員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對(duì)于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí)；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項(xiàng)工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對(duì)于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價(jià)值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
總之，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實(shí)際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對(duì)措施對(duì)問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對(duì)策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十二
[論文摘要]在闡述隱性知識(shí)概念的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)進(jìn)行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的策略。
[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識(shí)知識(shí)管理圖書館。
參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會(huì)職能，是“圖書館工作的心臟”。科技的發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進(jìn)和提高參考咨詢服務(wù)對(duì)圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一――參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。
l隱性知識(shí)和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)。
隱性知識(shí)是著名的英國(guó)物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對(duì)于隱性知識(shí)的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學(xué)者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識(shí)，如隱性知識(shí)是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識(shí)，其獲得必須通過個(gè)人的體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟。它同個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系，且對(duì)一個(gè)人的價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。
對(duì)于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識(shí)指參考咨詢部門或咨詢館員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中積累起來的，推動(dòng)咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個(gè)圖書館發(fā)展的，難以用語(yǔ)言表達(dá)、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識(shí)。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。[]從參考咨詢隱性知識(shí)的技能和認(rèn)知角度，可以將其分為兩個(gè)方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識(shí)，包括那些非正式的、難以表達(dá)的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認(rèn)識(shí)層的隱眭知識(shí)，包括在參考咨詢長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中形成的與參考咨詢活動(dòng)相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價(jià)值觀等，它反映咨詢部門和館員對(duì)咨詢服務(wù)的看法及對(duì)未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識(shí)。相比較而言，“參考咨詢隱性知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識(shí)”，它是咨詢館員個(gè)人潛力發(fā)掘和個(gè)體價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移共享，對(duì)于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進(jìn)作用。
2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識(shí)分析。
圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個(gè)結(jié)果，而且還是一個(gè)過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識(shí)信息的轉(zhuǎn)移與運(yùn)動(dòng)過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)的動(dòng)態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對(duì)話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點(diǎn)。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識(shí)素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營(yíng)造等隱性知識(shí)也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時(shí)咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實(shí)際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測(cè)事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識(shí)之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)。最后是答復(fù)咨詢問題，把搜集到的知識(shí)單元、文獻(xiàn)信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足，進(jìn)一步完善圖書館服務(wù)。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗(yàn)的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會(huì)計(jì)、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個(gè)富有意味的佐證。對(duì)于以相對(duì)獨(dú)立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個(gè)咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個(gè)人的隱陛知識(shí)。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語(yǔ)言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識(shí)的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識(shí)主要體現(xiàn)在個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析。
發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)，最終目的是為了加強(qiáng)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責(zé)。但是，由于隱性知識(shí)固有的“默會(huì)性、個(gè)體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對(duì)性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時(shí)存在諸多障礙。
3．1隱性知識(shí)的自身障礙。
隱性知識(shí)是指建立在個(gè)人長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個(gè)性化的意會(huì)知識(shí)，如人的價(jià)值觀、信仰、預(yù)見性、經(jīng)驗(yàn)、技能、能力等，它深深植根于個(gè)體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語(yǔ)言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達(dá)，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲(chǔ)藏、傳播與學(xué)習(xí)，而隱性知識(shí)的表達(dá)、搜集、存儲(chǔ)、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識(shí)共享的內(nèi)容，可見，隱性知識(shí)本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。
3．2知識(shí)主體(隱性知識(shí)的擁有者)。
“隱性知識(shí)的價(jià)值體現(xiàn)在個(gè)人身上”，它能夠改進(jìn)個(gè)人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個(gè)人收人，對(duì)于知識(shí)主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識(shí)就不再被他個(gè)人所獨(dú)有。隱性知識(shí)擁有者出于對(duì)所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢(shì)地位等的考慮，不會(huì)主動(dòng)傳播隱性知識(shí)，特別是當(dāng)他的知識(shí)來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟(jì)或社會(huì)收益的時(shí)候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識(shí)與他人共享，或者不愿意提供時(shí)間與資源以支持隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護(hù)個(gè)人利益，人們往往限制隱性知識(shí)進(jìn)入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。
3．3知識(shí)客體(接受隱性知識(shí)的主體)。
隱陛知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的最終價(jià)值在于接收隱性知識(shí)的主體能夠運(yùn)用，而不僅僅是獲得隱i生知識(shí)。知識(shí)客體吸收隱性知識(shí)的意識(shí)、對(duì)新隱性知識(shí)的洞察力、敏感以及對(duì)新隱性知識(shí)的接受能力等，與隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實(shí)中，參考咨詢館員之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)儲(chǔ)備不同，對(duì)新知識(shí)的復(fù)制、吸收和運(yùn)用的能力存在差異，造成了對(duì)同一隱性知識(shí)的不同理解和認(rèn)知，阻礙了隱性知識(shí)在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。
3．4知識(shí)主體與客體的關(guān)聯(lián)性。
隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識(shí)主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識(shí)背景、語(yǔ)言背景、文化背景、認(rèn)知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識(shí)結(jié)構(gòu)差異、認(rèn)知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識(shí)轉(zhuǎn)移和運(yùn)行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個(gè)館員來自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè)，學(xué)歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對(duì)于圖書館而言，其組織情景主要分為三個(gè)維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡(jiǎn)單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)措施鼓勵(lì)館員之間的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進(jìn)圖書館內(nèi)隱性知識(shí)的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價(jià)值觀。一個(gè)積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進(jìn)行隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
4參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的對(duì)策。
4．1技術(shù)層面。
參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺(tái)。這是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的保障之一。這些技術(shù)包括：知識(shí)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識(shí)庫(kù)、群體技術(shù)、知識(shí)地圖及知識(shí)供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個(gè)隱l生知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的平臺(tái)，使館員隨時(shí)隨地地記錄和交流隱性知識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個(gè)組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學(xué)、合理的管理，可以鼓勵(lì)和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進(jìn)隱性知識(shí)的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應(yīng)做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級(jí)結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，便于館員的溝通交流。第二，激勵(lì)方面。采用多元激勵(lì)的方式，對(duì)于貢獻(xiàn)隱性知識(shí)的咨詢館員，不但要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還要注重精神鼓勵(lì)，滿足其情感、心理需求。包括表?yè)P(yáng)、表彰、榮譽(yù)、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)，提高館員理解和吸收隱性知識(shí)的能力，保障隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對(duì)圖書館隱性知識(shí)管理活動(dòng)有至關(guān)重要的影響。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)有利于隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動(dòng)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標(biāo)主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識(shí)共享文化，因?yàn)槿伺c人之間的信任，是隱性知識(shí)交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、開放、民主、學(xué)習(xí)的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識(shí)的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價(jià)值觀和團(tuán)結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強(qiáng)化隱性知識(shí)共享意識(shí)，使隱性知識(shí)共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)合作的意識(shí)，形成有利于咨詢館員進(jìn)行合作的文化氛圍。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十三
鐵路客運(yùn)行業(yè)各級(jí)管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍是否有生機(jī)和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運(yùn)管理者的管理理念，提升客運(yùn)各級(jí)管理者的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，對(duì)促進(jìn)鐵路客運(yùn)行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，增強(qiáng)職工的職業(yè)認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運(yùn)具有積極的意義。
在過去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運(yùn)系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級(jí)干部通過對(duì)自身所管轄部門的檢查，發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場(chǎng)記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以一定的處罰，并以此作為評(píng)價(jià)干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進(jìn)客運(yùn)職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面確實(shí)發(fā)揮了重要作用，但也應(yīng)該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責(zé)任和意識(shí)，同時(shí)由于實(shí)際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過場(chǎng)完成任務(wù)，為了考核而考核等問題，進(jìn)而導(dǎo)致部分干部考核不嚴(yán)肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運(yùn)一線職工的工作積極性。
造成鐵路客運(yùn)管理制度不適應(yīng)新形勢(shì)的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時(shí)也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對(duì)管理者其他方面的要求，例如管理者應(yīng)具有的.意識(shí)能力等。
轉(zhuǎn)變管理理念促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運(yùn)行業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構(gòu)建和諧鐵路的必由之路。
轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進(jìn)促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結(jié)合鐵路客運(yùn)管理現(xiàn)狀，開展了廣泛的調(diào)研，提出如下對(duì)策和建議。
3.1強(qiáng)化管理者的“五種意識(shí)”
3.1.1強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識(shí)。干部的重要責(zé)任之一是服務(wù)職工，干部則必須牢固樹立“親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”的管理理念，以服務(wù)職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象。
3.1.2強(qiáng)化管理者的問題意識(shí)。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實(shí)現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問題在一線，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中提高能力，在動(dòng)態(tài)中實(shí)現(xiàn)管理的日清日高。
3.1.3強(qiáng)化管理者的憂患意識(shí)。古語(yǔ)道：“生于憂患，死于安樂”。要健全和完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，與干部的績(jī)效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運(yùn)的市場(chǎng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、憂患意識(shí)。
3.1.4強(qiáng)化管理者的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。引導(dǎo)干部識(shí)大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時(shí)時(shí)處處為企業(yè)著想，達(dá)到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團(tuán)隊(duì)。
3.1.5強(qiáng)化管理者的領(lǐng)先意識(shí)。應(yīng)堅(jiān)持鞏固和打造強(qiáng)勢(shì)集群品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和精細(xì)管理。服務(wù)無(wú)止境。客運(yùn)段的干部要不斷適應(yīng)形勢(shì)，以旅客需求為第一信號(hào)，在精、細(xì)、實(shí)上做好大文章，創(chuàng)造過硬的品牌集群，敢于做鐵路客運(yùn)服務(wù)的排頭兵、領(lǐng)頭雁。
3.2前移關(guān)口，實(shí)現(xiàn)管理者的“五個(gè)轉(zhuǎn)變”
3.2.1對(duì)干部的關(guān)愛，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛與嚴(yán)結(jié)合，既要將愛護(hù)干部擺在前位，更要對(duì)嚴(yán)不起來、落不下去、好人主義嚴(yán)重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對(duì)干部責(zé)任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變?！坝矀币坏┽劤桑瑢?duì)企業(yè)、對(duì)干部都是一種損失。我們不能只強(qiáng)調(diào)亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)從日常細(xì)微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過程，防止“質(zhì)變”。
3.2.3對(duì)干部的工作評(píng)價(jià)，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學(xué)的干部工作質(zhì)量評(píng)估體系，運(yùn)用好管理者、作業(yè)者績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)，用業(yè)績(jī)“說話”。
3.2.4對(duì)安全、質(zhì)量、路風(fēng)問題的考評(píng)，由考核職工向考核干部、職工相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以此促進(jìn)干部走進(jìn)一線、走進(jìn)職工、走進(jìn)問題，突出作為。
3.2.5干部的管理意識(shí)，從單純管理職工向服務(wù)與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務(wù)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構(gòu)成干部?jī)A情服務(wù)職工、職工熱情服務(wù)旅客的和諧關(guān)系。
3.3加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，抓好保障工程。
3.3.1注重落實(shí)問題管理機(jī)制。實(shí)行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會(huì)，對(duì)基層車隊(duì)（間）無(wú)力解決的安全生產(chǎn)問題，統(tǒng)一進(jìn)行登記、編號(hào)、分類，并逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)段領(lǐng)導(dǎo)班子研究確定方案后，建立“問題庫(kù)”，并以書面形式送達(dá)責(zé)任部門限期落實(shí)整改，完畢后，填報(bào)《部門問題關(guān)閉信息反饋表》進(jìn)行“銷號(hào)”。責(zé)任部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能完成時(shí)，以書面形式說明原因，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，進(jìn)入下一輪閉環(huán)管理，重新進(jìn)行關(guān)閉。3.3.3推進(jìn)干部添乘管理機(jī)制。首先，明確干部添乘職責(zé)。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對(duì)車隊(duì)（間）干部添乘的檢查職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進(jìn)行了細(xì)化。添乘干部必須填寫寫實(shí)記錄。其次，量化車隊(duì)干部添乘趟次和解決問題數(shù)。嚴(yán)格執(zhí)行定量、定時(shí)、定區(qū)間的工作要求,按月上報(bào)添乘計(jì)劃、交路，做到三分之二的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)、二分之一的時(shí)間在車上。第三，建立添乘效果考核機(jī)制。要求車隊(duì)干部真正走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，走進(jìn)職工，走進(jìn)問題，對(duì)班組發(fā)生安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量問題的,添乘干部連責(zé)考核。
3.3.4完善列車長(zhǎng)管理辦法。將列車長(zhǎng)素質(zhì)建設(shè)提煉為團(tuán)結(jié)協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務(wù)、民主管理、依章辦事、應(yīng)急處理“六種能力”，構(gòu)建起列車長(zhǎng)第一道管理防線；從班組乘務(wù)管理的實(shí)際需要出發(fā)，聘請(qǐng)企業(yè)管理行家收集服務(wù)案例，編輯“六種能力”解讀手冊(cè)，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車長(zhǎng)業(yè)績(jī)檔案，對(duì)年度排名靠前的列車長(zhǎng)，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，并作為提干的重要參考因素，逐步實(shí)行和推廣列車長(zhǎng)末位淘汰制度。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十四
提高車勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車勤員工隊(duì)伍的內(nèi)在要求。車勤工作是公司的一項(xiàng)重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車勤員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標(biāo)與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實(shí)提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，努力做好車勤工作，為公司經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作服好務(wù)。
要提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。車勤部門領(lǐng)導(dǎo)要提高車勤服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強(qiáng)化落實(shí)，把提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績(jī)。車勤部門員工要根據(jù)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開展，取得成效。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機(jī)制，完善崗位職責(zé)，嚴(yán)明崗位紀(jì)律。通過制度去保障提升車勤服務(wù)質(zhì)量，通過一流的隊(duì)伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績(jī)，推進(jìn)提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運(yùn)用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營(yíng)造濃厚的提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標(biāo)，要通過制定管理目標(biāo)，提升車勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標(biāo)時(shí)，要根據(jù)不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊(duì)、小車隊(duì)、礦區(qū)運(yùn)輸隊(duì)和選運(yùn)車隊(duì)等不同的管理目標(biāo)，各車隊(duì)員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理目標(biāo)，領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。要求駕駛員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、交通法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律觀念，確保行車安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評(píng)選先進(jìn)駕駛員的'主要條件之一。嚴(yán)禁駕駛員開車時(shí)飲酒，嚴(yán)禁超速行駛和強(qiáng)行超車，嚴(yán)禁私自動(dòng)用公司車輛，嚴(yán)禁把公司車輛交給無(wú)《機(jī)動(dòng)車駕駛證》和無(wú)《準(zhǔn)駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴(yán)格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標(biāo)，遵章守紀(jì)，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠(chéng)信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴(yán)格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請(qǐng)單，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時(shí)間、方向、工作任務(wù)和收車時(shí)間等。嚴(yán)格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要嚴(yán)格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對(duì)車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時(shí)做好檢查記錄。車管部門每季度要對(duì)駕駛員進(jìn)行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時(shí)間、內(nèi)容三落實(shí)。駕駛員在行駛車輛中要時(shí)刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類安全事故。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對(duì)車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查；同時(shí)，做好檢查記錄；對(duì)動(dòng)用的機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅(jiān)持出車前、行車中、收車后的自查，對(duì)檢查的情況要詳細(xì)記錄在登記本上。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵(lì)約束機(jī)制。賞罰分明，是提升車勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對(duì)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監(jiān)督約束機(jī)制，對(duì)車勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評(píng)價(jià)，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標(biāo)考核責(zé)任制結(jié)合起來，加大監(jiān)督和責(zé)任追究力度，重賞重罰，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實(shí)、目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)、紀(jì)律乃至組織處理，通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個(gè)樣等積弊，樹立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十五
酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說：接機(jī)服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等。現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，所有酒店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能占得優(yōu)勢(shì)地位。
（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)?！本频旯ぷ饕蕴岣叻?wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也是行業(yè)間人才的競(jìng)爭(zhēng)。俗話說“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓(xùn)。
培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間段對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時(shí)興起，想起來就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的.培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對(duì)客服務(wù)的隊(duì)伍中去；對(duì)老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對(duì)酒店管理層的培訓(xùn)，可以開拓管理者的思路，增強(qiáng)各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(zhǎng)離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十六
對(duì)于酒店業(yè)來說，客戶進(jìn)入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問題越來越突出，影響著我國(guó)酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問題是當(dāng)前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國(guó)目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務(wù)過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，希望我國(guó)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升，促進(jìn)我國(guó)酒店前廳工作進(jìn)一步發(fā)展與完善。
酒店前廳對(duì)于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內(nèi)部的各個(gè)部門如餐飲部、游樂中心、供應(yīng)部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務(wù)來協(xié)調(diào)才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此，酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動(dòng)敏捷準(zhǔn)確無(wú)誤，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)，能夠協(xié)調(diào)與完善酒店整體服務(wù)，具有重要地位與作用。
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務(wù)不及時(shí)前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關(guān)部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時(shí)溝通與合作，如電話溝通、會(huì)議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動(dòng)相對(duì)較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時(shí)，難以解決，最終導(dǎo)致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權(quán)利關(guān)系。需依據(jù)當(dāng)前我國(guó)酒店日常運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)情況，將酒店前廳部門與其他部門職權(quán)與工作義務(wù)適當(dāng)分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)質(zhì)量，在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時(shí)，其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問題時(shí)，需及時(shí)處理問題，并及時(shí)向前廳部門反映情況，最終實(shí)現(xiàn)前廳部門高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)員工能力與服務(wù)意識(shí)較低。
一方面，酒店服務(wù)屬于無(wú)量化，很難量化計(jì)算與衡量，通常情兄下顧客會(huì)以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會(huì)影響顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制，使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務(wù)觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。
(三)客史檔案重視程度不足。
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù)，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關(guān)信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準(zhǔn)確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，客史檔案的重要性可想而知。當(dāng)前部分酒店前廳當(dāng)客史檔案的重要性認(rèn)識(shí)不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項(xiàng)記錄，未充分利用客史資料，前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。
(一)缺乏有效管理。
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，公司很難對(duì)前廳員工進(jìn)行有效監(jiān)督與管理，沒有依據(jù)與相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)規(guī)章制度作為基礎(chǔ)，前廳工作人員服務(wù)管理實(shí)際效果不明顯，然后花費(fèi)大量精力與人力，服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小，與花費(fèi)的財(cái)力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導(dǎo)致;另一方面，沒有獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司的實(shí)際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對(duì)于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責(zé)，促使一部分員工對(duì)于酒店的'一些規(guī)則制度無(wú)法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導(dǎo)致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題。同時(shí)，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。工作上的失誤往往會(huì)使得員工產(chǎn)生不滿的情緒，會(huì)進(jìn)一步影響正常的工作。
(二)培訓(xùn)工作不重視。
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關(guān)注與有意識(shí)的做好前廳服務(wù)，在各自崗位上做好自己工作的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務(wù)意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到員工對(duì)酒店前廳服務(wù)的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標(biāo)完成，往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度。導(dǎo)致酒店前廳工作過程出現(xiàn)一系列服務(wù)質(zhì)量問題。
(三)規(guī)章制度有待完善。
我國(guó)酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實(shí)可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導(dǎo)致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大，沒有同意標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。如客戶進(jìn)入酒店時(shí)，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務(wù)時(shí)，遇到問題時(shí)。酒店前廳規(guī)章制度無(wú)需細(xì)化，但工作人員服務(wù)方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機(jī)制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務(wù)質(zhì)量。
(一)規(guī)范管理。
引進(jìn)西方先進(jìn)的酒店管理技術(shù)，與我國(guó)酒店運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合，制定符合我國(guó)酒店管理方式與管理機(jī)制，規(guī)范我國(guó)酒店管理。首先，規(guī)范酒店內(nèi)部部門之間配合機(jī)制，當(dāng)酒店前廳需要其它部門配合時(shí)，其它有責(zé)任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項(xiàng)作為薪資發(fā)放的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，以提升部門配合落實(shí)到實(shí)處;其次，重視前廳工作人員獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，并在全體員工面前給予表?yè)P(yáng)，利用榜樣效應(yīng)，不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。
(二)定期培訓(xùn)。
依據(jù)我國(guó)酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量，需對(duì)前廳工作人員定期培訓(xùn)：一是工作能力培訓(xùn)，定期培訓(xùn)與指導(dǎo)前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓(xùn)內(nèi)容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓(xùn)，既然是一名前廳服務(wù)人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)理念。
(三)建立健全相關(guān)制度。
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的前廳服務(wù)，一旦出現(xiàn)問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次，完善績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，并以此為榜樣，激勵(lì)其它員工。最終提升我國(guó)酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。
(四)充分利用客史檔案。
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對(duì)人住的顧客信息登記準(zhǔn)確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時(shí)間、客房類型等人住習(xí)慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時(shí)，對(duì)以往信息進(jìn)行更新與完善，了解顧客需求，提供個(gè)性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關(guān)系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。
酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量，能促使顧客在第一時(shí)間增強(qiáng)對(duì)酒店的好感度，為酒店贏得忠實(shí)的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強(qiáng)與完善，促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，讓酒店立于不敗之地。
[3]李亞茹.淺析金宸國(guó)際酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量提升策略[j].科技視界.20xx。
[4]歐陽(yáng)曉波.淺析酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量問題[j].商業(yè)經(jīng)濟(jì).20xx。
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服務(wù)質(zhì)量論文篇十七
旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，則是旅游目的地認(rèn)清自身優(yōu)劣，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。因此，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)山西旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較其接受服務(wù)水平與期望目標(biāo)得出的對(duì)某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評(píng)價(jià)中發(fā)揮主要作用，這將使得評(píng)價(jià)結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法中，模糊綜合評(píng)價(jià)法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的常用方法。本文將模糊綜合評(píng)價(jià)法運(yùn)用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機(jī)遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國(guó)獨(dú)樹一幟。且從全國(guó)旅游市場(chǎng)來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場(chǎng)，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力。其次，綜改試驗(yàn)區(qū)建設(shè)的推進(jìn)，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長(zhǎng)期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機(jī)遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴(kuò)大了旅游市場(chǎng)的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時(shí)空距離，對(duì)山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。基于此，山西旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的新階段，這對(duì)山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
同時(shí)，隨著大眾旅游時(shí)代的快速到來，旅游者的消費(fèi)觀念日趨理性，消費(fèi)需求日益豐富，其對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴(yán)苛。面對(duì)不斷成熟的市場(chǎng)，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
長(zhǎng)期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對(duì)軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問題日漸突出，這必然會(huì)影響其進(jìn)一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進(jìn)而為山西旅游業(yè)的.長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供指導(dǎo)。
據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進(jìn)。同時(shí)，經(jīng)計(jì)算，游客對(duì)其中旅游廁所、購(gòu)物、康體娛樂等方面的評(píng)價(jià)偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進(jìn)一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強(qiáng)化廁所建設(shè)與管理。
從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對(duì)旅游廁所的評(píng)價(jià)最低，因此，強(qiáng)化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學(xué)設(shè)計(jì)旅游廁所的數(shù)量與分布，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)廁所標(biāo)識(shí)建設(shè)。其次，嚴(yán)格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時(shí)，對(duì)游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過程中的必修課?？傊轿髀糜我l(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。
2.2規(guī)范旅游購(gòu)物環(huán)境。
旅游購(gòu)物是旅游增收的重點(diǎn)，混亂無(wú)序的購(gòu)物環(huán)境不僅降低了游客購(gòu)買欲，同時(shí)也嚴(yán)重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門應(yīng)加大力度切實(shí)優(yōu)化旅游購(gòu)物環(huán)境，尤其對(duì)五臺(tái)山、云岡石窟、平遙古城等重點(diǎn)旅游目的地，有必要實(shí)施規(guī)范旅游購(gòu)物的專項(xiàng)整治。
2.3提升康體娛樂服務(wù)。
提升康體娛樂服務(wù)，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設(shè)施的數(shù)量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂項(xiàng)目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，形成自身獨(dú)有的服務(wù)文化。
為進(jìn)一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，定期進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。同時(shí)應(yīng)建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，用制度的手段促進(jìn)山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認(rèn)清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進(jìn)行有針對(duì)性的改善，必定會(huì)使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十八
隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導(dǎo)致目前度假酒店在競(jìng)爭(zhēng)和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。
（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對(duì)相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對(duì)度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式，或者是照搬國(guó)外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等，因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對(duì)于旅游市場(chǎng)的敏感度不高，無(wú)法在市場(chǎng)出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求，從而無(wú)法更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，無(wú)法更好地滿足顧客的住宿需求。
（二）部門之間的協(xié)調(diào)性比較差。對(duì)于度假酒店來講，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，需要同時(shí)對(duì)多個(gè)部門進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對(duì)于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題時(shí)，很多部門之間沒有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問題。
（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對(duì)于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識(shí)欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無(wú)法熟練地使用計(jì)算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法利用專業(yè)知識(shí)為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財(cái)物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮?duì)員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國(guó)度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，開始利用價(jià)格來吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多問題：首先，惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得度假酒店的內(nèi)部利潤(rùn)比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)中搶占了先機(jī)，但沒有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得酒店利潤(rùn)縮水，因此酒店就會(huì)通過開源節(jié)流來進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對(duì)這些問題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對(duì)于目前我國(guó)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無(wú)法對(duì)度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評(píng)估，因此在進(jìn)行決策的過程中，無(wú)法更好地通過市場(chǎng)來進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國(guó)度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時(shí)間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因?yàn)榉?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。
（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對(duì)于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒有對(duì)內(nèi)部員工定期開展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無(wú)法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
（三）度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來講，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過多個(gè)部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門和個(gè)人，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題處理的時(shí)間較長(zhǎng)，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得顧客對(duì)度假酒店的意見無(wú)法被酒店管理人員看到，從而無(wú)法針對(duì)顧客的.意見，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題一直存在。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務(wù)意識(shí)。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識(shí)。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對(duì)管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識(shí)和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，從而對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場(chǎng)和顧客的需求；第二，可以鼓勵(lì)度假酒店的管理人員出國(guó)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國(guó)外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
（二）增強(qiáng)度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對(duì)于度假酒店來講，為了更好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見：第一，建立各個(gè)部門之間的交流和互動(dòng)平臺(tái)，使得部門員工之間以及各個(gè)部門之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強(qiáng)對(duì)度假酒店部門員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識(shí)到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對(duì)員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對(duì)外提供更好的服務(wù)。
（三）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)于度假酒店來講，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對(duì)其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，使得顧客的意見能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，例如度假酒店可以開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見。
（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見：第一，要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語(yǔ)言，通過員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì)到賓至如歸的感覺；第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對(duì)于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時(shí)，對(duì)于解決服務(wù)過程中的問題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對(duì)酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
隨著度假酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對(duì)國(guó)內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國(guó)內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對(duì)這些問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。
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服務(wù)質(zhì)量論文篇十九
服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。他對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個(gè)重要的概念，對(duì)此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購(gòu)買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。
通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對(duì)比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過了期望值，顧客就會(huì)對(duì)感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì)感到滿意，對(duì)其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì)感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì)對(duì)其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營(yíng)銷宣傳也會(huì)對(duì)其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對(duì)顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)之間存在的差距;市場(chǎng)營(yíng)銷傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒有達(dá)到市場(chǎng)宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的'是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對(duì)模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對(duì)其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。
(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念。
在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來考慮和分析。對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會(huì)中，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量。
在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì)產(chǎn)生這些差距，從而有針對(duì)性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對(duì)顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對(duì)期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場(chǎng)調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。
(四)強(qiáng)化服務(wù)管理工作。
在服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)管理工作。具體來說，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等決策的過程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會(huì)中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘瑥亩鴮?shí)現(xiàn)顧客滿意。
服務(wù)質(zhì)量論文篇二十
我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾煞帧⒂胁糠秩艘揽烤W(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過長(zhǎng)的問題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個(gè)服務(wù)器開展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對(duì)操作過程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的'二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
酒店在平時(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，大家或多或少都會(huì)接觸過論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個(gè)人的綜合能力和專業(yè)基礎(chǔ)。那么你有了解過論文嗎？下面是小......
服務(wù)質(zhì)量論文篇一
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。
（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時(shí)期，對(duì)檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當(dāng)今建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、構(gòu)建和諧社會(huì)的歷史時(shí)期，牢固樹立建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義意識(shí)，構(gòu)造和諧社會(huì)的共同理想，牢固樹立堅(jiān)持以人為本，科學(xué)發(fā)展觀的堅(jiān)定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時(shí)，積極改造主觀世界。愛黨、愛國(guó)、愛人民、自覺維護(hù)黨和國(guó)家的根本利益，積極為發(fā)展國(guó)家檔案事業(yè)做貢獻(xiàn)。
（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對(duì)神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風(fēng)，展示文明形象，進(jìn)一步密切檔案工作者與社會(huì)各界的聯(lián)系。從而促進(jìn)檔案管理工作更好地服務(wù)于人民群眾與現(xiàn)代化建設(shè)。
1.敬業(yè)愛崗。作為身?yè)?dān)重任的檔案管理工作者，要認(rèn)清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責(zé)。充分利用檔案管理工作，有效地實(shí)現(xiàn)檔案的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學(xué)術(shù)研究場(chǎng)所，文明服務(wù)窗口”的四大基本功能，從而達(dá)到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)。因?yàn)闄n案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無(wú)聞的勞動(dòng)。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻(xiàn)身的精神，要甘于吃苦，勇挑重?fù)?dān)。防止將檔案管理工作商品化。
4.存真求實(shí)。檔案是人類社會(huì)活動(dòng)的真實(shí)記錄，據(jù)實(shí)立檔，據(jù)實(shí)用檔是檔案管理工作者的'行為準(zhǔn)則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權(quán)勢(shì)，維護(hù)黨和人民群眾歷史的真實(shí)面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯(cuò)誤行為。
（三）知識(shí)技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識(shí)的多少，技能的高低程度，對(duì)整個(gè)國(guó)家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質(zhì)提高了，才能使檔案系統(tǒng)的精神文明建設(shè)落到實(shí)處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
1.理論知識(shí)的修養(yǎng)。我認(rèn)為它包括三層內(nèi)容：一是檔案管理工作者要認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策；學(xué)習(xí)哲學(xué)，切實(shí)以科學(xué)的理論武裝自己，以便在任何復(fù)雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計(jì)劃地、系統(tǒng)地刻苦鉆研業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關(guān)理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學(xué)指導(dǎo)自己的工作實(shí)踐。三是檔案管理工作者還應(yīng)該在相關(guān)應(yīng)用理論知識(shí)方面多下些功夫，以求在實(shí)際工作中充實(shí)拓寬自己的知識(shí)面，提高分析問題和解決問題的能力。
2.檔案管理工作者要學(xué)習(xí)和掌握履行職責(zé)所必需的法律基本知識(shí)。努力提高檔案法律意識(shí)，嚴(yán)格守法，嚴(yán)格執(zhí)法，切實(shí)提高運(yùn)用法律手段處理檔案事務(wù)的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務(wù)試行條例》所分的高、中、初三級(jí)，五個(gè)檔次，具備相應(yīng)檔次所需的口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。
4.電子計(jì)算機(jī)、縮微照相、靜電復(fù)印、現(xiàn)代保護(hù)技術(shù)、聲像技術(shù)以及檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用和推行。檔案管理科學(xué)化的實(shí)現(xiàn)，需要一批具有一定科學(xué)技術(shù)水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，特別是要提高自然科學(xué)知識(shí)和技術(shù)方面的修養(yǎng)?，F(xiàn)在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網(wǎng)上直接辦理交費(fèi)等手續(xù)，可以遠(yuǎn)程閱檔，從而為雙方節(jié)約時(shí)間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)檔案庫(kù)房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實(shí)處，服務(wù)過程中要確保個(gè)人信息調(diào)出的準(zhǔn)確性，真實(shí)性，以及規(guī)范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會(huì)各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統(tǒng)計(jì)等工作，提供利用等純業(yè)務(wù)性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動(dòng)。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因?yàn)楹玫木衩婷埠统渑娴木κ菣n案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻(xiàn)的重要條件，更是提高檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量，做好檔案管理工作的資本。
檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結(jié)出的果實(shí)。檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導(dǎo)，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點(diǎn)。任何一種改革方案在付諸實(shí)施前，都首先要在理論上進(jìn)行可行性研究，充分論證其合理性、科學(xué)性。要善于運(yùn)用檔案理論研究成果來指導(dǎo)工作實(shí)踐，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)其檔案事業(yè)的發(fā)展。
（一）評(píng)論和爭(zhēng)鳴。評(píng)論和爭(zhēng)鳴是開展活躍學(xué)術(shù)思想的一個(gè)重要手段，是推動(dòng)檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評(píng)論的各方更加深入地進(jìn)行科學(xué)研究，進(jìn)而達(dá)到提高檔案服務(wù)質(zhì)量之目的。因?yàn)橐环N新的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)和一項(xiàng)新的研究成果，只有在廣泛的科學(xué)的實(shí)事求是的爭(zhēng)鳴和評(píng)論中，才能弄清哪些成果學(xué)術(shù)價(jià)值高，應(yīng)用價(jià)值大，值得推廣和應(yīng)用；哪些成果質(zhì)量低，沒有推廣應(yīng)用價(jià)值。從而有針對(duì)性的推廣和應(yīng)用，以達(dá)到提高檔案服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)檔案事業(yè)發(fā)展的目的。
（二）推廣研究。加強(qiáng)對(duì)檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進(jìn)一步擴(kuò)大，使其真正能在檔案改革和建設(shè)中得到推廣和應(yīng)用。檔案管理理論研究在于指導(dǎo)實(shí)踐，指導(dǎo)實(shí)踐的目的是為了提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量，要提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量需要加強(qiáng)推廣應(yīng)用研究成果，而應(yīng)用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。
（三）健全和強(qiáng)化檔案科研機(jī)構(gòu)的工作職能。一是要有組織和領(lǐng)導(dǎo)抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機(jī)構(gòu)和遠(yuǎn)景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對(duì)檔案理論研究成果進(jìn)行評(píng)價(jià)、評(píng)論、推廣和應(yīng)用；四是要堅(jiān)持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化了有關(guān)機(jī)構(gòu)的工作職能，那么檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)提高。
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。
（一）健全和完善檔案利用的各項(xiàng)規(guī)章制度，使工作有章可循。針對(duì)檔案利用過程，應(yīng)制定查檔要求，諸如：查閱檔案時(shí)不準(zhǔn)抽煙、喝水；不準(zhǔn)蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準(zhǔn)用唾液翻閱檔案文件；不準(zhǔn)偷摘偷拍檔案文件；不準(zhǔn)查閱與自己利用內(nèi)容無(wú)關(guān)的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也就有了保證。
（二）正確處理檔案利用中服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系，融監(jiān)督于服務(wù)之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動(dòng)機(jī)；二是眼勤，勤觀察動(dòng)態(tài)，置每個(gè)利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細(xì)檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查處，并在利用登記簿上備注說明，對(duì)損毀檔案較為嚴(yán)重的違法行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以便查處，挽回?fù)p失。
（三）建立利用管理隊(duì)伍。選擇具有較高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)的利用管理人員，組成素質(zhì)較高的利用管理隊(duì)伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現(xiàn)的問題。
流動(dòng)人才人事檔案的管理工作是一個(gè)長(zhǎng)期性的工作，其效果不像科研攻關(guān)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因?yàn)槠渲苯臃?wù)于人，而人才是一切社會(huì)活動(dòng)的主宰，因?yàn)楸仨毟叨戎匾暼耸聶n案管理的建設(shè)，才有可能搞好社會(huì)人才的一系列管理工作，才能為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。
[1]陳潭.單位身份的松動(dòng)——中國(guó)人事檔案制度研究[m].南京大學(xué)出版社,20xx:50.
服務(wù)質(zhì)量論文篇二
我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過長(zhǎng)的問題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個(gè)服務(wù)器開展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對(duì)操作過程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語(yǔ)。
總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
服務(wù)質(zhì)量論文篇三
本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費(fèi)者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對(duì)策。
經(jīng)濟(jì)型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對(duì)于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)要把握三點(diǎn)：一是性價(jià)比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國(guó)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)主要從兩方面劃分，從星級(jí)上，指三星級(jí)及以下或沒有星級(jí)的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購(gòu)物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房?jī)r(jià)格低是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡(jiǎn)單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。通過對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠(chéng)。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對(duì)酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深，對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。
在對(duì)顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對(duì)優(yōu)勢(shì)排第一?？梢娊?jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國(guó)際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國(guó)，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對(duì)的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營(yíng)過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對(duì)比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營(yíng)成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長(zhǎng)期下來或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，國(guó)外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補(bǔ)這一劣勢(shì)。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jī)?nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場(chǎng)附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升其價(jià)值。
了解顧客對(duì)酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿意測(cè)量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對(duì)酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境，避免無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng)，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
服務(wù)質(zhì)量論文篇四
酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說：接機(jī)服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，所有酒店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能占得優(yōu)勢(shì)地位。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。”酒店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也是行業(yè)間人才的競(jìng)爭(zhēng)。俗話說“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓(xùn)。
培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間段對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時(shí)興起，想起來就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對(duì)客服務(wù)的隊(duì)伍中去；對(duì)老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對(duì)酒店管理層的培訓(xùn)，可以開拓管理者的思路，增強(qiáng)各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(zhǎng)離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文篇五
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)檔案管理工作者思想、道德等方面的修養(yǎng)必不可少。
（一）政治思想修養(yǎng)。不同歷史時(shí)期，對(duì)檔案管理工作者的政治思想修養(yǎng)要求各有不同。在當(dāng)今建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、構(gòu)建和諧社會(huì)的歷史時(shí)期，牢固樹立建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義意識(shí)，構(gòu)造和諧社會(huì)的共同理想，牢固樹立堅(jiān)持以人為本，科學(xué)發(fā)展觀的堅(jiān)定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時(shí)，積極改造主觀世界。愛黨、愛國(guó)、愛人民、自覺維護(hù)黨和國(guó)家的根本利益，積極為發(fā)展國(guó)家檔案事業(yè)做貢獻(xiàn)。
（二）職業(yè)道德修養(yǎng)。檔案管理工作者應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對(duì)神圣的檔案事業(yè)要有執(zhí)著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業(yè)新風(fēng)，展示文明形象，進(jìn)一步密切檔案工作者與社會(huì)各界的聯(lián)系。從而促進(jìn)檔案管理工作更好地服務(wù)于人民群眾與現(xiàn)代化建設(shè)。
1.敬業(yè)愛崗。作為身?yè)?dān)重任的檔案管理工作者，要認(rèn)清本行業(yè)所處的地位，要安心定志，兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責(zé)。充分利用檔案管理工作，有效地實(shí)現(xiàn)檔案的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。使檔案部門充分發(fā)揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學(xué)術(shù)研究場(chǎng)所，文明服務(wù)窗口”的四大基本功能，從而達(dá)到檔案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)。因?yàn)闄n案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無(wú)聞的勞動(dòng)。因此，檔案管理工作者要具有為事業(yè)獻(xiàn)身的精神，要甘于吃苦，勇挑重?fù)?dān)。防止將檔案管理工作商品化。
4.存真求實(shí)。檔案是人類社會(huì)活動(dòng)的真實(shí)記錄，據(jù)實(shí)立檔，據(jù)實(shí)用檔是檔案管理工作者的'行為準(zhǔn)則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權(quán)勢(shì)，維護(hù)黨和人民群眾歷史的真實(shí)面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯(cuò)誤行為。
（三）知識(shí)技能修養(yǎng)。檔案管理工作的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識(shí)的多少，技能的高低程度，對(duì)整個(gè)國(guó)家檔案事業(yè)有著直接影響。只有人的素質(zhì)提高了，才能使檔案系統(tǒng)的精神文明建設(shè)落到實(shí)處，才能保證檔案事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
1.理論知識(shí)的修養(yǎng)。我認(rèn)為它包括三層內(nèi)容：一是檔案管理工作者要認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策；學(xué)習(xí)哲學(xué)，切實(shí)以科學(xué)的理論武裝自己，以便在任何復(fù)雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計(jì)劃地、系統(tǒng)地刻苦鉆研業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際工作需要，研讀一些檔案事業(yè)理論和相關(guān)理論書籍，便于用專業(yè)理論來科學(xué)指導(dǎo)自己的工作實(shí)踐。三是檔案管理工作者還應(yīng)該在相關(guān)應(yīng)用理論知識(shí)方面多下些功夫，以求在實(shí)際工作中充實(shí)拓寬自己的知識(shí)面，提高分析問題和解決問題的能力。
2.檔案管理工作者要學(xué)習(xí)和掌握履行職責(zé)所必需的法律基本知識(shí)。努力提高檔案法律意識(shí)，嚴(yán)格守法，嚴(yán)格執(zhí)法，切實(shí)提高運(yùn)用法律手段處理檔案事務(wù)的能力，提高依法辦事的能力。
3.檔案管理工作者要按《檔案專業(yè)人員職務(wù)試行條例》所分的高、中、初三級(jí)，五個(gè)檔次，具備相應(yīng)檔次所需的口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。
4.電子計(jì)算機(jī)、縮微照相、靜電復(fù)印、現(xiàn)代保護(hù)技術(shù)、聲像技術(shù)以及檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用和推行。檔案管理科學(xué)化的實(shí)現(xiàn)，需要一批具有一定科學(xué)技術(shù)水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，特別是要提高自然科學(xué)知識(shí)和技術(shù)方面的修養(yǎng)?，F(xiàn)在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網(wǎng)上直接辦理交費(fèi)等手續(xù)，可以遠(yuǎn)程閱檔，從而為雙方節(jié)約時(shí)間，提供方便。另外還有規(guī)范原電子檔案業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)檔案庫(kù)房管理電子化、規(guī)范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實(shí)處，服務(wù)過程中要確保個(gè)人信息調(diào)出的準(zhǔn)確性，真實(shí)性，以及規(guī)范性。
5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養(yǎng)。檔案界同社會(huì)各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統(tǒng)計(jì)等工作，提供利用等純業(yè)務(wù)性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動(dòng)。因此，檔案管理工作者要注意培養(yǎng)和鍛煉自己的社交能力。
6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因?yàn)楹玫木衩婷埠统渑娴木κ菣n案管理工作者發(fā)揮才能，做出貢獻(xiàn)的重要條件，更是提高檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量，做好檔案管理工作的資本。
檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量而得以不斷地發(fā)展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結(jié)出的果實(shí)。檔案管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，改革發(fā)展要取得成功，必須要有理論研究作為先導(dǎo)，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點(diǎn)。任何一種改革方案在付諸實(shí)施前，都首先要在理論上進(jìn)行可行性研究，充分論證其合理性、科學(xué)性。要善于運(yùn)用檔案理論研究成果來指導(dǎo)工作實(shí)踐，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)其檔案事業(yè)的發(fā)展。
（一）評(píng)論和爭(zhēng)鳴。評(píng)論和爭(zhēng)鳴是開展活躍學(xué)術(shù)思想的一個(gè)重要手段，是推動(dòng)檔案管理工作發(fā)展的重要因素。評(píng)論的各方更加深入地進(jìn)行科學(xué)研究，進(jìn)而達(dá)到提高檔案服務(wù)質(zhì)量之目的。因?yàn)橐环N新的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)和一項(xiàng)新的研究成果，只有在廣泛的科學(xué)的實(shí)事求是的爭(zhēng)鳴和評(píng)論中，才能弄清哪些成果學(xué)術(shù)價(jià)值高，應(yīng)用價(jià)值大，值得推廣和應(yīng)用；哪些成果質(zhì)量低，沒有推廣應(yīng)用價(jià)值。從而有針對(duì)性的推廣和應(yīng)用，以達(dá)到提高檔案服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)檔案事業(yè)發(fā)展的目的。
（二）推廣研究。加強(qiáng)對(duì)檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優(yōu)秀成果進(jìn)一步擴(kuò)大，使其真正能在檔案改革和建設(shè)中得到推廣和應(yīng)用。檔案管理理論研究在于指導(dǎo)實(shí)踐，指導(dǎo)實(shí)踐的目的是為了提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量，要提高檔案管理的服務(wù)質(zhì)量需要加強(qiáng)推廣應(yīng)用研究成果，而應(yīng)用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩(wěn)妥的推廣研究。
（三）健全和強(qiáng)化檔案科研機(jī)構(gòu)的工作職能。一是要有組織和領(lǐng)導(dǎo)抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機(jī)構(gòu)和遠(yuǎn)景規(guī)劃；三是要組織檔案管理工作者對(duì)檔案理論研究成果進(jìn)行評(píng)價(jià)、評(píng)論、推廣和應(yīng)用；四是要堅(jiān)持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化了有關(guān)機(jī)構(gòu)的工作職能，那么檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)提高。
要提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，一定不能忽視檔案的利用監(jiān)督工作。
（一）健全和完善檔案利用的各項(xiàng)規(guī)章制度，使工作有章可循。針對(duì)檔案利用過程，應(yīng)制定查檔要求，諸如：查閱檔案時(shí)不準(zhǔn)抽煙、喝水；不準(zhǔn)蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準(zhǔn)用唾液翻閱檔案文件；不準(zhǔn)偷摘偷拍檔案文件；不準(zhǔn)查閱與自己利用內(nèi)容無(wú)關(guān)的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量也就有了保證。
（二）正確處理檔案利用中服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系，融監(jiān)督于服務(wù)之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規(guī)定和守則。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規(guī)定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動(dòng)機(jī)；二是眼勤，勤觀察動(dòng)態(tài)，置每個(gè)利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細(xì)檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查處，并在利用登記簿上備注說明，對(duì)損毀檔案較為嚴(yán)重的違法行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以便查處，挽回?fù)p失。
（三）建立利用管理隊(duì)伍。選擇具有較高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)的利用管理人員，組成素質(zhì)較高的利用管理隊(duì)伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現(xiàn)的問題。
流動(dòng)人才人事檔案的管理工作是一個(gè)長(zhǎng)期性的工作，其效果不像科研攻關(guān)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因?yàn)槠渲苯臃?wù)于人，而人才是一切社會(huì)活動(dòng)的主宰，因?yàn)楸仨毟叨戎匾暼耸聶n案管理的建設(shè)，才有可能搞好社會(huì)人才的一系列管理工作，才能為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。
[1]陳潭.單位身份的松動(dòng)——中國(guó)人事檔案制度研究[m].南京大學(xué)出版社,20xx:50.
服務(wù)質(zhì)量論文篇六
隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》，發(fā)布了《20xx年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》。
從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢(shì)，與20xx年相比幾乎增長(zhǎng)了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢(shì)，說明旅游服務(wù)質(zhì)量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長(zhǎng)，這可能與近年來各級(jí)旅游管理部門加速推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識(shí)有關(guān)。但另一方面也說明我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂觀，如果現(xiàn)存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國(guó)旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關(guān)部門，正是通過運(yùn)用這些權(quán)力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國(guó)家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權(quán)力，它實(shí)際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。
第三部門是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，很多非政府的社會(huì)組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場(chǎng)”之外還存在著非政府或非營(yíng)利的第三部門，它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校、旅游相關(guān)問題的科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號(hào)召力和影響力，通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補(bǔ)政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問題的科研機(jī)構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識(shí)，又經(jīng)過實(shí)踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對(duì)低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營(yíng)者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)gb／t19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語(yǔ)的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場(chǎng)機(jī)制發(fā)展并不完善，旅游市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。
(一)完善旅游行政部門的管理機(jī)制。
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸表現(xiàn)了出來，這促使桂林不得不調(diào)整思路進(jìn)行旅游行政部門管理機(jī)制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：
第一，成立專門的機(jī)構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營(yíng)、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國(guó)第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機(jī)構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項(xiàng)規(guī)章制度。1998年桂林市在全國(guó)率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)導(dǎo)游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計(jì)了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著我國(guó)法制化建設(shè)的加強(qiáng)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實(shí)現(xiàn)了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查和處理案件的補(bǔ)充規(guī)定》。堅(jiān)持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨(dú)辦案。堅(jiān)持辦案程序：簡(jiǎn)易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機(jī)制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國(guó)家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機(jī)制；通過改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機(jī)制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽(yù)機(jī)制。
桂林市旅監(jiān)所就體會(huì)到政府信譽(yù)的問題，為了打造信譽(yù)機(jī)制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個(gè)辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會(huì)監(jiān)督；特聘社會(huì)監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請(qǐng)30名義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進(jìn)行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽(yù)機(jī)制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。
從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機(jī)制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護(hù)市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具，替代互補(bǔ)，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機(jī)制的建立需要相對(duì)穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽(yù)。同時(shí)，不確定性還會(huì)增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽(yù)機(jī)制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時(shí)加大對(duì)失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動(dòng)質(zhì)監(jiān)。
桂林市旅監(jiān)所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯(lián)動(dòng)執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強(qiáng)旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門加強(qiáng)互動(dòng)協(xié)作，才能使問題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行。
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實(shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到，只靠執(zhí)法管制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強(qiáng)引導(dǎo)、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻(xiàn)策。20xx年，針對(duì)導(dǎo)游私自加點(diǎn)拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問題向企業(yè)通報(bào)，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患，及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強(qiáng)節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計(jì)劃、早預(yù)防、早行動(dòng)。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時(shí)，一般采取了強(qiáng)硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對(duì)立關(guān)系中被動(dòng)強(qiáng)迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。
(五)重視第三部門的作用和社會(huì)監(jiān)督力量。
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，充分意識(shí)到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，推出了旅游協(xié)會(huì)和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個(gè)旅監(jiān)所推動(dòng)、專業(yè)協(xié)會(huì)組織、企業(yè)共同參與的維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì)于20xx年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會(huì)組織是近20年來引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì)是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì)可以發(fā)揮積極的作用。
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問有機(jī)的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來要構(gòu)建體系的.運(yùn)行模式。系統(tǒng)的運(yùn)作是各要素互動(dòng)的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運(yùn)作模式(見圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時(shí)，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報(bào)和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重。
將上式進(jìn)行整理后得：
y=－p(w+d)+w0+w。
從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入y關(guān)于自變量查處率p和企業(yè)損失額度d的二元一次函數(shù)。
f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關(guān)部門對(duì)旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率p和旅游企業(yè)因?yàn)樘峁┎环弦?guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失d都成負(fù)相關(guān)。也就是說，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門對(duì)企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對(duì)其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會(huì)使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤(rùn)而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因?yàn)楣补芾碇塾诠怖?，重視服?wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對(duì)稱現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。可以出臺(tái)旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時(shí)應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對(duì)既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對(duì)旅游所特別提供的、有針對(duì)性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設(shè)工作組和委員會(huì)。
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動(dòng)與各部門聯(lián)動(dòng)，開展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊(duì)，這是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點(diǎn)是國(guó)務(wù)院的一項(xiàng)試點(diǎn)工作，主張組建專門機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項(xiàng)試點(diǎn)改革已經(jīng)開始在個(gè)別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。
成立特設(shè)工作組和委員會(huì)是一個(gè)更新的思路。特設(shè)工作組或委員會(huì)是指為完成某項(xiàng)綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其特征是一個(gè)部門或者一個(gè)機(jī)關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門。這樣由一個(gè)部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關(guān)的各個(gè)部門組成委員會(huì)和工作組，各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì)或工作組的委員和成員之一，通過委員會(huì)的辦公會(huì)議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問題。
在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過程中，很多時(shí)候需要各部門的聯(lián)動(dòng)，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門的委員會(huì)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一部門管理機(jī)構(gòu)組織的常設(shè)性和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會(huì)的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會(huì)，關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機(jī)構(gòu)一個(gè)合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門人員簡(jiǎn)單的組合，并沒有實(shí)質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。
服務(wù)質(zhì)量論文篇七
服務(wù)質(zhì)量servicequality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法，請(qǐng)參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校的一個(gè)重要的專業(yè)，其中的餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的重要課程。很多的中職學(xué)生由于自身學(xué)習(xí)成績(jī)比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責(zé)任感和專業(yè)的知識(shí)，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強(qiáng)，操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔(dān)任中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務(wù)教學(xué)質(zhì)量就應(yīng)該注重教學(xué)方式的研究，針對(duì)于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會(huì)需要的酒店管理型人才。
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校進(jìn)行學(xué)校管理的一項(xiàng)重要的專業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國(guó)家中職學(xué)校中的一項(xiàng)重要的任務(wù)。
二、酒店管理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟(jì)較為困難的家庭，思想觀念相對(duì)比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分?jǐn)?shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因?yàn)樯钪械囊恍┬∈麓蟠虺鍪郑新殞W(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績(jī)較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為自己是最差的，對(duì)生活沒有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評(píng)，就會(huì)認(rèn)為大家對(duì)自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說出自己的特長(zhǎng)和愛好，六成的學(xué)生不會(huì)對(duì)未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識(shí)。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識(shí)。教師和教材是他們唯一獲取知識(shí)的方法。在進(jìn)入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識(shí)。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專業(yè)的學(xué)生常常缺少社會(huì)責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對(duì)其進(jìn)行管教的過程中，常常無(wú)理取鬧，我行我素，對(duì)于自身所犯的錯(cuò)誤以及問題，不能夠及時(shí)的對(duì)待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進(jìn)行辯解，缺少社會(huì)責(zé)任心，對(duì)班級(jí)以及學(xué)校的工作不負(fù)責(zé)任。
三、酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點(diǎn)。
第一，酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)等?？梢詮闹R(shí)點(diǎn)的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時(shí)間操作兩個(gè)方面來進(jìn)行。第二，酒店管理專業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)。首先，酒店管理專業(yè)在教學(xué)的過程中需要識(shí)記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識(shí)，需要學(xué)生對(duì)其進(jìn)行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺學(xué)起來非常的困難。其次，在酒店管理知識(shí)的學(xué)習(xí)過程中，操作性比較強(qiáng)，涉及到學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長(zhǎng)期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會(huì)，需要進(jìn)行酒店的檢驗(yàn)。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時(shí)候就要多多引進(jìn)先進(jìn)的發(fā)展案例，讓學(xué)生對(duì)酒店管理進(jìn)行相應(yīng)的了解。
四、酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對(duì)學(xué)生進(jìn)行酒店管理知識(shí)的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對(duì)象進(jìn)行的知識(shí)傳授，其特點(diǎn)是能夠使學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)掌握大量的知識(shí)，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動(dòng)式的教學(xué)方法?；?dòng)式的教學(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動(dòng)式的方式不僅能夠讓學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識(shí)中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會(huì)更加生動(dòng)、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
五、酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法。
第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實(shí)踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動(dòng)。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔(dān)教學(xué)法。角色分擔(dān)教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進(jìn)行角色的分配，然后讓分擔(dān)的角色身份進(jìn)行活動(dòng)，以達(dá)到一定的教學(xué)目標(biāo)的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進(jìn)行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點(diǎn)就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項(xiàng)目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對(duì)來說比較獨(dú)立，是讓學(xué)生去完成一個(gè)比較獨(dú)立的研究課題。適合采用項(xiàng)目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項(xiàng)目教學(xué)法主要是按照一定的項(xiàng)目任務(wù)以及制定計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行，整個(gè)過程都要學(xué)生親自進(jìn)行操作。這個(gè)教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R(shí)和實(shí)踐能力進(jìn)行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。
六、結(jié)束語(yǔ)。
綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個(gè)特殊的群體，教師只有通過針對(duì)性的教學(xué)，加上認(rèn)真的教學(xué)工作，針對(duì)于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識(shí)的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識(shí)的實(shí)踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會(huì)需要的酒店管理型人才。
服務(wù)質(zhì)量論文篇八
我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有關(guān)敘述。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚?重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過長(zhǎng)的問題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個(gè)服務(wù)器開展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對(duì)操作過程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化研究。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
5結(jié)語(yǔ)。
總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
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服務(wù)質(zhì)量論文篇九
1）體系構(gòu)建原則。首先是獨(dú)立性原則。獨(dú)立性原則指的是在體系構(gòu)建過程中，各個(gè)指標(biāo)既要充分反映系統(tǒng)的總體特征，同時(shí)又能避免重復(fù)。指標(biāo)體系要做到層次分明，簡(jiǎn)單明了，處于同一平面的指標(biāo)應(yīng)該要相互獨(dú)立，不要加入太多的信息內(nèi)容而使指標(biāo)的內(nèi)涵重疊，從而易于區(qū)分。要圍繞綜合評(píng)價(jià)目的來構(gòu)建整體評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，形成一個(gè)層次分明的指標(biāo)體系，確保評(píng)價(jià)結(jié)論能夠最終反映評(píng)價(jià)意圖。其次是全面性原則。寫字樓物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)主體和部門的系統(tǒng)性工作，因此，構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系要做到能夠充分反映服務(wù)參與者方方面面的情況，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系制定的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表要能夠全面、客觀、準(zhǔn)確地反映業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求信息。同時(shí)在選取指標(biāo)時(shí)，要能夠根據(jù)寫字樓提供的服務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容以及具體的區(qū)域位置等進(jìn)行指標(biāo)變換。第三是目標(biāo)導(dǎo)向原則。筆者認(rèn)為，就寫字樓行業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)而言，評(píng)價(jià)的目的既不是為了評(píng)價(jià)而評(píng)價(jià)，也不是為了給相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)單的排序，而是要通過評(píng)價(jià)對(duì)相關(guān)物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督和激勵(lì)，促進(jìn)其提升自身物業(yè)管理水平，引導(dǎo)其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中，要根據(jù)評(píng)價(jià)的任務(wù)和目的合理構(gòu)建指標(biāo)體系。
2）原始指標(biāo)體系。對(duì)于寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，不同學(xué)者提出了不同的觀點(diǎn)，提出了不同側(cè)重點(diǎn)的指標(biāo)體系。在參考學(xué)者們的觀點(diǎn)后，結(jié)合自身在寫字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，寫字樓物業(yè)管理作為一個(gè)體系主要包括基礎(chǔ)服務(wù)、特色服務(wù)以及特約服務(wù)等諸多的子系統(tǒng)，在構(gòu)建質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)時(shí)，要注重層次性和全面性，寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本構(gòu)成見第39頁(yè)表1。
3）指標(biāo)體系的篩選。在開展質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，原始指標(biāo)體系并不是一成不變的，而是根據(jù)實(shí)際的情況對(duì)原始指標(biāo)進(jìn)行合理篩選。通常來說，會(huì)根據(jù)相關(guān)客戶調(diào)查對(duì)指標(biāo)進(jìn)行選擇，再根據(jù)指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量模型構(gòu)建，開展質(zhì)量評(píng)價(jià)，以確保評(píng)價(jià)結(jié)論與客戶的實(shí)際需求最大限度地吻合。例如某寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)體系，首先應(yīng)根據(jù)該寫字樓的實(shí)際情況，形成新的指標(biāo)體系，然后進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。新的指標(biāo)體系有25個(gè)指標(biāo)，這些新的指標(biāo)在篩選出來以后，進(jìn)入到下一環(huán)節(jié)的指標(biāo)優(yōu)化中，形成質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終指標(biāo)。
4結(jié)束語(yǔ)。
寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是將現(xiàn)代管理質(zhì)量評(píng)價(jià)方式運(yùn)用到寫字樓物業(yè)管理評(píng)價(jià)中的全新嘗試。在當(dāng)前寫字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務(wù)水平整體有待提高的背景下，將管理質(zhì)量評(píng)價(jià)理念引入其中，可以為寫字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關(guān)監(jiān)督主管部門找到一個(gè)可以接受的平衡點(diǎn)[4]。通過建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)物業(yè)公司的管理服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，物業(yè)公司可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)自身管理服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)估自身對(duì)物業(yè)公司的要求，提出針對(duì)性的意見。而相關(guān)的寫字樓物業(yè)管理監(jiān)督管理部門則可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果客觀準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，針對(duì)性地制定相關(guān)法律法規(guī)和政策，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。
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服務(wù)質(zhì)量論文篇十
隨著城市發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此興起，但在發(fā)展同時(shí)物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷加深，化解物業(yè)管理矛盾，提升物業(yè)管理水平對(duì)完善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，提高社會(huì)的和諧程度等均有重要意義。因此，本文以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升為研究方向，對(duì)具體的規(guī)范要點(diǎn)進(jìn)行了分析，以供參考。
一、加強(qiáng)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，樹立質(zhì)量管理意識(shí)。
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，需要從廣大員工入手，對(duì)員工進(jìn)行崗位教育，提高全體員工的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)理念貫徹到物業(yè)管理企業(yè)的全過程中去，并要引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)堅(jiān)持“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”的工作理念，促進(jìn)質(zhì)量意識(shí)的提升。第一，提高企業(yè)文化的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮自身的領(lǐng)導(dǎo)作用，將企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)放在工作的重中之重，在企業(yè)中樹立“服務(wù)至上，以人為本”的文化建設(shè)理念，促使企業(yè)文化與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相輔相成。第二，提高企業(yè)品牌的質(zhì)量。企業(yè)的發(fā)展必須要具有品牌效應(yīng)，只有提高產(chǎn)品的品牌力才能夠提升其競(jìng)爭(zhēng)能力，從而在市場(chǎng)發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。所以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升必須要樹立品牌意識(shí)，制定完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)管理部門要對(duì)此進(jìn)行嚴(yán)抓死守，促進(jìn)管理效果的提升。第三，提高企業(yè)效益的質(zhì)量。質(zhì)量在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下具有非常重要的作用，其是保證市場(chǎng)效益，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)良好運(yùn)行的有效手段。因此，物業(yè)管理公司要明確自身的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，在管理中積極與業(yè)主、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部分、下屬部門等進(jìn)行溝通，規(guī)范自己的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)改進(jìn)工作的完成[1]。
二、貫徹質(zhì)量管理思想，建設(shè)質(zhì)量管理體系。
質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重要保證，其不僅有利于企業(yè)管理?xiàng)l例的實(shí)施，也與利于在企業(yè)內(nèi)部形成檢查方式，督促和完善企業(yè)的管理工作，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極貫徹質(zhì)量管理的思想，由專門的工作小組聯(lián)系企業(yè)和業(yè)主等方面，爭(zhēng)取各方意見，然后對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改和完善，并把日常服務(wù)、管理工作的細(xì)則等落實(shí)到管理體系中去，并用文件的形式進(jìn)行管理和執(zhí)行。另外，在管理體制制定之后，物業(yè)管理企業(yè)的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實(shí)到各個(gè)階層的工作中去，同時(shí)相關(guān)的管理人員要仔細(xì)理解文件內(nèi)容，確保各階層的有效落實(shí)。
三、倡導(dǎo)全民參與管理，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行全面掌控。
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范應(yīng)該是全員性的，全體成員都應(yīng)該樹立服務(wù)和質(zhì)量提升的意識(shí)。因此，物業(yè)企業(yè)要提高全體成員的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)全員參與物業(yè)管理，在企業(yè)內(nèi)部形成全員管理，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的氛圍。第一，明確企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)作為企業(yè)管理的重要責(zé)任人，要發(fā)揮好自身管理者的作用，可以通過制定質(zhì)量服務(wù)手冊(cè)的形式對(duì)員進(jìn)行教育，提高員工的服務(wù)意識(shí)，使員工意識(shí)到提高自身服務(wù)質(zhì)量的重要性，并能夠根本法律法規(guī)規(guī)范自身的工作行為。同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該組織有利于提升質(zhì)量服務(wù)水平的活動(dòng)，提高員工的合作意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，切實(shí)提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定和實(shí)行崗位責(zé)任制。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提高需要每一個(gè)崗位的配合，只有全體崗位的質(zhì)量工作提高了，才能夠提高整個(gè)企業(yè)的工作質(zhì)量。因此，企業(yè)要制定和實(shí)行崗位責(zé)任制，將每一個(gè)員工的質(zhì)量服務(wù)工作進(jìn)行明確的規(guī)定，確定崗位職責(zé)，做到事事有人管。另外，在企業(yè)內(nèi)部還要形成權(quán)責(zé)明確、全面覆蓋的責(zé)任管理網(wǎng)絡(luò)，從全方面對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行掌控，保證整個(gè)服務(wù)過程的質(zhì)量高效化。第三，為員工提供培訓(xùn)服務(wù)。員工素質(zhì)直接關(guān)系著企業(yè)的服務(wù)管理水平，所以企業(yè)要為員工提供高質(zhì)量的`培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)員工的技能和素質(zhì)進(jìn)行提升，以此來提高其服務(wù)質(zhì)量。在具體的培訓(xùn)中，一方面可以聘請(qǐng)專門的物質(zhì)管理人員講解有關(guān)物業(yè)服務(wù)管理的知識(shí)；另一方面可以選擇針對(duì)性的質(zhì)量培訓(xùn)文件，讓員工明確自身的工作職責(zé)，從而規(guī)范自己的服務(wù)行為。
四、制度質(zhì)量管理措施，保證管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行。
第一，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，有利于企業(yè)目標(biāo)、考核方式、技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)等具體業(yè)務(wù)的管理和完善，從而為企業(yè)提供基礎(chǔ)性的服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例。標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例是規(guī)范企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的綜合性工程，其有利于企業(yè)各部門、各工作環(huán)節(jié)之間的配合和協(xié)調(diào)發(fā)展，從而確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。第三，健全和完善質(zhì)量監(jiān)管制度。完善的質(zhì)量監(jiān)管制度是規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證質(zhì)量管理體系落實(shí)的重要因素。因此，要建立完善的質(zhì)量管理制度，對(duì)企業(yè)服務(wù)的前、中、后三期進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，從而保證服務(wù)信息的暢通，確保信息反饋的及時(shí)有效，提高企業(yè)的服務(wù)效率[2]。另外，完善的監(jiān)管機(jī)制，有利于對(duì)員工和企業(yè)部門進(jìn)行考核，協(xié)調(diào)各部門的利益，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)工作的有序進(jìn)行。
五、結(jié)語(yǔ)。
綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化發(fā)展，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工是分不開的，所以樹立領(lǐng)導(dǎo)的管理意識(shí)和全員參與的管理行為，對(duì)提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)具有重要意義。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立質(zhì)量管理意識(shí)，建立質(zhì)量管理體制，完善監(jiān)管機(jī)制，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高效提升。
參考文獻(xiàn)：
[1]何生榮.規(guī)范物業(yè)管理增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)[j].發(fā)展,(11):45.
服務(wù)質(zhì)量論文篇十一
：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場(chǎng)環(huán)境出發(fā)，從消費(fèi)者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對(duì)處理措施。
近幾年，伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國(guó)持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，想要提升自身市場(chǎng)占有份額，酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對(duì)酒店提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對(duì)應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會(huì)滿足客戶不同層次需求。從這個(gè)角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個(gè)顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對(duì)于酒店而言，想要獲得客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營(yíng)理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)管理中找出能夠滿足客戶需求的對(duì)策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識(shí)處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄問題，如管理人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識(shí)等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實(shí)。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會(huì)影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，部分管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時(shí)有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績(jī)，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.1提升服務(wù)意識(shí)。
立足市場(chǎng)需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)其樹立對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實(shí)際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對(duì)于既有員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對(duì)于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí)；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項(xiàng)工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對(duì)于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價(jià)值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
總之，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實(shí)際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對(duì)措施對(duì)問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對(duì)策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十二
[論文摘要]在闡述隱性知識(shí)概念的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)進(jìn)行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的策略。
[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識(shí)知識(shí)管理圖書館。
參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會(huì)職能，是“圖書館工作的心臟”。科技的發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進(jìn)和提高參考咨詢服務(wù)對(duì)圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一――參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。
l隱性知識(shí)和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)。
隱性知識(shí)是著名的英國(guó)物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對(duì)于隱性知識(shí)的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學(xué)者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識(shí)，如隱性知識(shí)是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識(shí)，其獲得必須通過個(gè)人的體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟。它同個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系，且對(duì)一個(gè)人的價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。
對(duì)于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識(shí)指參考咨詢部門或咨詢館員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中積累起來的，推動(dòng)咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個(gè)圖書館發(fā)展的，難以用語(yǔ)言表達(dá)、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識(shí)。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。[]從參考咨詢隱性知識(shí)的技能和認(rèn)知角度，可以將其分為兩個(gè)方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識(shí)，包括那些非正式的、難以表達(dá)的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認(rèn)識(shí)層的隱眭知識(shí)，包括在參考咨詢長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中形成的與參考咨詢活動(dòng)相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價(jià)值觀等，它反映咨詢部門和館員對(duì)咨詢服務(wù)的看法及對(duì)未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識(shí)。相比較而言，“參考咨詢隱性知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識(shí)”，它是咨詢館員個(gè)人潛力發(fā)掘和個(gè)體價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移共享，對(duì)于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進(jìn)作用。
2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識(shí)分析。
圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個(gè)結(jié)果，而且還是一個(gè)過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識(shí)信息的轉(zhuǎn)移與運(yùn)動(dòng)過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)的動(dòng)態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對(duì)話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點(diǎn)。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識(shí)素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營(yíng)造等隱性知識(shí)也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時(shí)咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實(shí)際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測(cè)事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識(shí)之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)。最后是答復(fù)咨詢問題，把搜集到的知識(shí)單元、文獻(xiàn)信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足，進(jìn)一步完善圖書館服務(wù)。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗(yàn)的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會(huì)計(jì)、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個(gè)富有意味的佐證。對(duì)于以相對(duì)獨(dú)立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個(gè)咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個(gè)人的隱陛知識(shí)。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語(yǔ)言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識(shí)的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識(shí)主要體現(xiàn)在個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析。
發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)，最終目的是為了加強(qiáng)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責(zé)。但是，由于隱性知識(shí)固有的“默會(huì)性、個(gè)體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對(duì)性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時(shí)存在諸多障礙。
3．1隱性知識(shí)的自身障礙。
隱性知識(shí)是指建立在個(gè)人長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個(gè)性化的意會(huì)知識(shí)，如人的價(jià)值觀、信仰、預(yù)見性、經(jīng)驗(yàn)、技能、能力等，它深深植根于個(gè)體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語(yǔ)言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達(dá)，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲(chǔ)藏、傳播與學(xué)習(xí)，而隱性知識(shí)的表達(dá)、搜集、存儲(chǔ)、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識(shí)共享的內(nèi)容，可見，隱性知識(shí)本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。
3．2知識(shí)主體(隱性知識(shí)的擁有者)。
“隱性知識(shí)的價(jià)值體現(xiàn)在個(gè)人身上”，它能夠改進(jìn)個(gè)人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個(gè)人收人，對(duì)于知識(shí)主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識(shí)就不再被他個(gè)人所獨(dú)有。隱性知識(shí)擁有者出于對(duì)所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢(shì)地位等的考慮，不會(huì)主動(dòng)傳播隱性知識(shí)，特別是當(dāng)他的知識(shí)來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟(jì)或社會(huì)收益的時(shí)候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識(shí)與他人共享，或者不愿意提供時(shí)間與資源以支持隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護(hù)個(gè)人利益，人們往往限制隱性知識(shí)進(jìn)入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。
3．3知識(shí)客體(接受隱性知識(shí)的主體)。
隱陛知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的最終價(jià)值在于接收隱性知識(shí)的主體能夠運(yùn)用，而不僅僅是獲得隱i生知識(shí)。知識(shí)客體吸收隱性知識(shí)的意識(shí)、對(duì)新隱性知識(shí)的洞察力、敏感以及對(duì)新隱性知識(shí)的接受能力等，與隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實(shí)中，參考咨詢館員之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)儲(chǔ)備不同，對(duì)新知識(shí)的復(fù)制、吸收和運(yùn)用的能力存在差異，造成了對(duì)同一隱性知識(shí)的不同理解和認(rèn)知，阻礙了隱性知識(shí)在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。
3．4知識(shí)主體與客體的關(guān)聯(lián)性。
隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識(shí)主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識(shí)背景、語(yǔ)言背景、文化背景、認(rèn)知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識(shí)結(jié)構(gòu)差異、認(rèn)知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識(shí)轉(zhuǎn)移和運(yùn)行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個(gè)館員來自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè)，學(xué)歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對(duì)于圖書館而言，其組織情景主要分為三個(gè)維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡(jiǎn)單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)措施鼓勵(lì)館員之間的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進(jìn)圖書館內(nèi)隱性知識(shí)的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價(jià)值觀。一個(gè)積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進(jìn)行隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
4參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的對(duì)策。
4．1技術(shù)層面。
參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺(tái)。這是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的保障之一。這些技術(shù)包括：知識(shí)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識(shí)庫(kù)、群體技術(shù)、知識(shí)地圖及知識(shí)供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個(gè)隱l生知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的平臺(tái)，使館員隨時(shí)隨地地記錄和交流隱性知識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個(gè)組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學(xué)、合理的管理，可以鼓勵(lì)和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進(jìn)隱性知識(shí)的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應(yīng)做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級(jí)結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，便于館員的溝通交流。第二，激勵(lì)方面。采用多元激勵(lì)的方式，對(duì)于貢獻(xiàn)隱性知識(shí)的咨詢館員，不但要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還要注重精神鼓勵(lì)，滿足其情感、心理需求。包括表?yè)P(yáng)、表彰、榮譽(yù)、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)，提高館員理解和吸收隱性知識(shí)的能力，保障隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對(duì)圖書館隱性知識(shí)管理活動(dòng)有至關(guān)重要的影響。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)有利于隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動(dòng)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標(biāo)主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識(shí)共享文化，因?yàn)槿伺c人之間的信任，是隱性知識(shí)交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、開放、民主、學(xué)習(xí)的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識(shí)的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價(jià)值觀和團(tuán)結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強(qiáng)化隱性知識(shí)共享意識(shí)，使隱性知識(shí)共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)合作的意識(shí)，形成有利于咨詢館員進(jìn)行合作的文化氛圍。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十三
鐵路客運(yùn)行業(yè)各級(jí)管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍是否有生機(jī)和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運(yùn)管理者的管理理念，提升客運(yùn)各級(jí)管理者的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，對(duì)促進(jìn)鐵路客運(yùn)行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，增強(qiáng)職工的職業(yè)認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運(yùn)具有積極的意義。
在過去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運(yùn)系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級(jí)干部通過對(duì)自身所管轄部門的檢查，發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場(chǎng)記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以一定的處罰，并以此作為評(píng)價(jià)干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進(jìn)客運(yùn)職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面確實(shí)發(fā)揮了重要作用，但也應(yīng)該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責(zé)任和意識(shí)，同時(shí)由于實(shí)際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過場(chǎng)完成任務(wù)，為了考核而考核等問題，進(jìn)而導(dǎo)致部分干部考核不嚴(yán)肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運(yùn)一線職工的工作積極性。
造成鐵路客運(yùn)管理制度不適應(yīng)新形勢(shì)的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時(shí)也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對(duì)管理者其他方面的要求，例如管理者應(yīng)具有的.意識(shí)能力等。
轉(zhuǎn)變管理理念促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運(yùn)行業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構(gòu)建和諧鐵路的必由之路。
轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進(jìn)促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結(jié)合鐵路客運(yùn)管理現(xiàn)狀，開展了廣泛的調(diào)研，提出如下對(duì)策和建議。
3.1強(qiáng)化管理者的“五種意識(shí)”
3.1.1強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識(shí)。干部的重要責(zé)任之一是服務(wù)職工，干部則必須牢固樹立“親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”的管理理念，以服務(wù)職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象。
3.1.2強(qiáng)化管理者的問題意識(shí)。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實(shí)現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問題在一線，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中提高能力，在動(dòng)態(tài)中實(shí)現(xiàn)管理的日清日高。
3.1.3強(qiáng)化管理者的憂患意識(shí)。古語(yǔ)道：“生于憂患，死于安樂”。要健全和完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，與干部的績(jī)效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運(yùn)的市場(chǎng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、憂患意識(shí)。
3.1.4強(qiáng)化管理者的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。引導(dǎo)干部識(shí)大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時(shí)時(shí)處處為企業(yè)著想，達(dá)到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團(tuán)隊(duì)。
3.1.5強(qiáng)化管理者的領(lǐng)先意識(shí)。應(yīng)堅(jiān)持鞏固和打造強(qiáng)勢(shì)集群品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和精細(xì)管理。服務(wù)無(wú)止境。客運(yùn)段的干部要不斷適應(yīng)形勢(shì)，以旅客需求為第一信號(hào)，在精、細(xì)、實(shí)上做好大文章，創(chuàng)造過硬的品牌集群，敢于做鐵路客運(yùn)服務(wù)的排頭兵、領(lǐng)頭雁。
3.2前移關(guān)口，實(shí)現(xiàn)管理者的“五個(gè)轉(zhuǎn)變”
3.2.1對(duì)干部的關(guān)愛，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛與嚴(yán)結(jié)合，既要將愛護(hù)干部擺在前位，更要對(duì)嚴(yán)不起來、落不下去、好人主義嚴(yán)重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對(duì)干部責(zé)任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變?！坝矀币坏┽劤桑瑢?duì)企業(yè)、對(duì)干部都是一種損失。我們不能只強(qiáng)調(diào)亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)從日常細(xì)微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過程，防止“質(zhì)變”。
3.2.3對(duì)干部的工作評(píng)價(jià)，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學(xué)的干部工作質(zhì)量評(píng)估體系，運(yùn)用好管理者、作業(yè)者績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)，用業(yè)績(jī)“說話”。
3.2.4對(duì)安全、質(zhì)量、路風(fēng)問題的考評(píng)，由考核職工向考核干部、職工相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以此促進(jìn)干部走進(jìn)一線、走進(jìn)職工、走進(jìn)問題，突出作為。
3.2.5干部的管理意識(shí)，從單純管理職工向服務(wù)與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務(wù)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構(gòu)成干部?jī)A情服務(wù)職工、職工熱情服務(wù)旅客的和諧關(guān)系。
3.3加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，抓好保障工程。
3.3.1注重落實(shí)問題管理機(jī)制。實(shí)行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會(huì)，對(duì)基層車隊(duì)（間）無(wú)力解決的安全生產(chǎn)問題，統(tǒng)一進(jìn)行登記、編號(hào)、分類，并逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)段領(lǐng)導(dǎo)班子研究確定方案后，建立“問題庫(kù)”，并以書面形式送達(dá)責(zé)任部門限期落實(shí)整改，完畢后，填報(bào)《部門問題關(guān)閉信息反饋表》進(jìn)行“銷號(hào)”。責(zé)任部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能完成時(shí)，以書面形式說明原因，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，進(jìn)入下一輪閉環(huán)管理，重新進(jìn)行關(guān)閉。3.3.3推進(jìn)干部添乘管理機(jī)制。首先，明確干部添乘職責(zé)。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對(duì)車隊(duì)（間）干部添乘的檢查職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進(jìn)行了細(xì)化。添乘干部必須填寫寫實(shí)記錄。其次，量化車隊(duì)干部添乘趟次和解決問題數(shù)。嚴(yán)格執(zhí)行定量、定時(shí)、定區(qū)間的工作要求,按月上報(bào)添乘計(jì)劃、交路，做到三分之二的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)、二分之一的時(shí)間在車上。第三，建立添乘效果考核機(jī)制。要求車隊(duì)干部真正走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，走進(jìn)職工，走進(jìn)問題，對(duì)班組發(fā)生安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量問題的,添乘干部連責(zé)考核。
3.3.4完善列車長(zhǎng)管理辦法。將列車長(zhǎng)素質(zhì)建設(shè)提煉為團(tuán)結(jié)協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務(wù)、民主管理、依章辦事、應(yīng)急處理“六種能力”，構(gòu)建起列車長(zhǎng)第一道管理防線；從班組乘務(wù)管理的實(shí)際需要出發(fā)，聘請(qǐng)企業(yè)管理行家收集服務(wù)案例，編輯“六種能力”解讀手冊(cè)，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車長(zhǎng)業(yè)績(jī)檔案，對(duì)年度排名靠前的列車長(zhǎng)，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，并作為提干的重要參考因素，逐步實(shí)行和推廣列車長(zhǎng)末位淘汰制度。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十四
提高車勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車勤員工隊(duì)伍的內(nèi)在要求。車勤工作是公司的一項(xiàng)重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車勤員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標(biāo)與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實(shí)提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，努力做好車勤工作，為公司經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作服好務(wù)。
要提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。車勤部門領(lǐng)導(dǎo)要提高車勤服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強(qiáng)化落實(shí)，把提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績(jī)。車勤部門員工要根據(jù)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開展，取得成效。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機(jī)制，完善崗位職責(zé)，嚴(yán)明崗位紀(jì)律。通過制度去保障提升車勤服務(wù)質(zhì)量，通過一流的隊(duì)伍、一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績(jī)，推進(jìn)提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運(yùn)用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營(yíng)造濃厚的提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標(biāo)，要通過制定管理目標(biāo)，提升車勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標(biāo)時(shí)，要根據(jù)不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊(duì)、小車隊(duì)、礦區(qū)運(yùn)輸隊(duì)和選運(yùn)車隊(duì)等不同的管理目標(biāo)，各車隊(duì)員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理目標(biāo)，領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。要求駕駛員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、交通法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律觀念，確保行車安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評(píng)選先進(jìn)駕駛員的'主要條件之一。嚴(yán)禁駕駛員開車時(shí)飲酒，嚴(yán)禁超速行駛和強(qiáng)行超車，嚴(yán)禁私自動(dòng)用公司車輛，嚴(yán)禁把公司車輛交給無(wú)《機(jī)動(dòng)車駕駛證》和無(wú)《準(zhǔn)駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴(yán)格按照公司的要求，圍繞“優(yōu)秀管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標(biāo)，遵章守紀(jì)，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠(chéng)信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴(yán)格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請(qǐng)單，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時(shí)間、方向、工作任務(wù)和收車時(shí)間等。嚴(yán)格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要嚴(yán)格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對(duì)車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時(shí)做好檢查記錄。車管部門每季度要對(duì)駕駛員進(jìn)行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時(shí)間、內(nèi)容三落實(shí)。駕駛員在行駛車輛中要時(shí)刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類安全事故。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對(duì)車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查；同時(shí)，做好檢查記錄；對(duì)動(dòng)用的機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅(jiān)持出車前、行車中、收車后的自查，對(duì)檢查的情況要詳細(xì)記錄在登記本上。
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵(lì)約束機(jī)制。賞罰分明，是提升車勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對(duì)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監(jiān)督約束機(jī)制，對(duì)車勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督、考核阿、分析和評(píng)價(jià)，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標(biāo)考核責(zé)任制結(jié)合起來，加大監(jiān)督和責(zé)任追究力度，重賞重罰，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實(shí)、目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)、紀(jì)律乃至組織處理，通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個(gè)樣等積弊，樹立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十五
酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說：接機(jī)服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等。現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，所有酒店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能占得優(yōu)勢(shì)地位。
（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)?！本频旯ぷ饕蕴岣叻?wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也是行業(yè)間人才的競(jìng)爭(zhēng)。俗話說“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓(xùn)。
培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間段對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時(shí)興起，想起來就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的.培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對(duì)客服務(wù)的隊(duì)伍中去；對(duì)老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對(duì)酒店管理層的培訓(xùn)，可以開拓管理者的思路，增強(qiáng)各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(zhǎng)離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十六
對(duì)于酒店業(yè)來說，客戶進(jìn)入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問題越來越突出，影響著我國(guó)酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問題是當(dāng)前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國(guó)目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務(wù)過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，希望我國(guó)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升，促進(jìn)我國(guó)酒店前廳工作進(jìn)一步發(fā)展與完善。
酒店前廳對(duì)于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內(nèi)部的各個(gè)部門如餐飲部、游樂中心、供應(yīng)部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務(wù)來協(xié)調(diào)才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此，酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動(dòng)敏捷準(zhǔn)確無(wú)誤，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)，能夠協(xié)調(diào)與完善酒店整體服務(wù)，具有重要地位與作用。
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務(wù)不及時(shí)前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關(guān)部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時(shí)溝通與合作，如電話溝通、會(huì)議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動(dòng)相對(duì)較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時(shí)，難以解決，最終導(dǎo)致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權(quán)利關(guān)系。需依據(jù)當(dāng)前我國(guó)酒店日常運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)情況，將酒店前廳部門與其他部門職權(quán)與工作義務(wù)適當(dāng)分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)質(zhì)量，在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時(shí)，其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問題時(shí)，需及時(shí)處理問題，并及時(shí)向前廳部門反映情況，最終實(shí)現(xiàn)前廳部門高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)員工能力與服務(wù)意識(shí)較低。
一方面，酒店服務(wù)屬于無(wú)量化，很難量化計(jì)算與衡量，通常情兄下顧客會(huì)以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會(huì)影響顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制，使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務(wù)觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。
(三)客史檔案重視程度不足。
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù)，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關(guān)信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準(zhǔn)確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，客史檔案的重要性可想而知。當(dāng)前部分酒店前廳當(dāng)客史檔案的重要性認(rèn)識(shí)不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項(xiàng)記錄，未充分利用客史資料，前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。
(一)缺乏有效管理。
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，公司很難對(duì)前廳員工進(jìn)行有效監(jiān)督與管理，沒有依據(jù)與相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)規(guī)章制度作為基礎(chǔ)，前廳工作人員服務(wù)管理實(shí)際效果不明顯，然后花費(fèi)大量精力與人力，服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小，與花費(fèi)的財(cái)力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導(dǎo)致;另一方面，沒有獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司的實(shí)際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對(duì)于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責(zé)，促使一部分員工對(duì)于酒店的'一些規(guī)則制度無(wú)法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導(dǎo)致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題。同時(shí)，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。工作上的失誤往往會(huì)使得員工產(chǎn)生不滿的情緒，會(huì)進(jìn)一步影響正常的工作。
(二)培訓(xùn)工作不重視。
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關(guān)注與有意識(shí)的做好前廳服務(wù)，在各自崗位上做好自己工作的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務(wù)意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到員工對(duì)酒店前廳服務(wù)的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標(biāo)完成，往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度。導(dǎo)致酒店前廳工作過程出現(xiàn)一系列服務(wù)質(zhì)量問題。
(三)規(guī)章制度有待完善。
我國(guó)酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實(shí)可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導(dǎo)致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大，沒有同意標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。如客戶進(jìn)入酒店時(shí)，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務(wù)時(shí)，遇到問題時(shí)。酒店前廳規(guī)章制度無(wú)需細(xì)化，但工作人員服務(wù)方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機(jī)制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務(wù)質(zhì)量。
(一)規(guī)范管理。
引進(jìn)西方先進(jìn)的酒店管理技術(shù)，與我國(guó)酒店運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合，制定符合我國(guó)酒店管理方式與管理機(jī)制，規(guī)范我國(guó)酒店管理。首先，規(guī)范酒店內(nèi)部部門之間配合機(jī)制，當(dāng)酒店前廳需要其它部門配合時(shí)，其它有責(zé)任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項(xiàng)作為薪資發(fā)放的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，以提升部門配合落實(shí)到實(shí)處;其次，重視前廳工作人員獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，并在全體員工面前給予表?yè)P(yáng)，利用榜樣效應(yīng)，不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。
(二)定期培訓(xùn)。
依據(jù)我國(guó)酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量，需對(duì)前廳工作人員定期培訓(xùn)：一是工作能力培訓(xùn)，定期培訓(xùn)與指導(dǎo)前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓(xùn)內(nèi)容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓(xùn)，既然是一名前廳服務(wù)人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)理念。
(三)建立健全相關(guān)制度。
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的前廳服務(wù)，一旦出現(xiàn)問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次，完善績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，并以此為榜樣，激勵(lì)其它員工。最終提升我國(guó)酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。
(四)充分利用客史檔案。
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對(duì)人住的顧客信息登記準(zhǔn)確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時(shí)間、客房類型等人住習(xí)慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時(shí)，對(duì)以往信息進(jìn)行更新與完善，了解顧客需求，提供個(gè)性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關(guān)系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。
酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量，能促使顧客在第一時(shí)間增強(qiáng)對(duì)酒店的好感度，為酒店贏得忠實(shí)的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強(qiáng)與完善，促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，讓酒店立于不敗之地。
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服務(wù)質(zhì)量論文篇十七
旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，則是旅游目的地認(rèn)清自身優(yōu)劣，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。因此，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)山西旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較其接受服務(wù)水平與期望目標(biāo)得出的對(duì)某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評(píng)價(jià)中發(fā)揮主要作用，這將使得評(píng)價(jià)結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法中，模糊綜合評(píng)價(jià)法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的常用方法。本文將模糊綜合評(píng)價(jià)法運(yùn)用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機(jī)遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國(guó)獨(dú)樹一幟。且從全國(guó)旅游市場(chǎng)來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場(chǎng)，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力。其次，綜改試驗(yàn)區(qū)建設(shè)的推進(jìn)，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長(zhǎng)期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機(jī)遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴(kuò)大了旅游市場(chǎng)的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時(shí)空距離，對(duì)山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。基于此，山西旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的新階段，這對(duì)山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
同時(shí)，隨著大眾旅游時(shí)代的快速到來，旅游者的消費(fèi)觀念日趨理性，消費(fèi)需求日益豐富，其對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴(yán)苛。面對(duì)不斷成熟的市場(chǎng)，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
長(zhǎng)期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對(duì)軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問題日漸突出，這必然會(huì)影響其進(jìn)一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進(jìn)而為山西旅游業(yè)的.長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供指導(dǎo)。
據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進(jìn)。同時(shí)，經(jīng)計(jì)算，游客對(duì)其中旅游廁所、購(gòu)物、康體娛樂等方面的評(píng)價(jià)偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進(jìn)一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強(qiáng)化廁所建設(shè)與管理。
從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對(duì)旅游廁所的評(píng)價(jià)最低，因此，強(qiáng)化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學(xué)設(shè)計(jì)旅游廁所的數(shù)量與分布，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)廁所標(biāo)識(shí)建設(shè)。其次，嚴(yán)格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時(shí)，對(duì)游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過程中的必修課?？傊轿髀糜我l(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。
2.2規(guī)范旅游購(gòu)物環(huán)境。
旅游購(gòu)物是旅游增收的重點(diǎn)，混亂無(wú)序的購(gòu)物環(huán)境不僅降低了游客購(gòu)買欲，同時(shí)也嚴(yán)重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門應(yīng)加大力度切實(shí)優(yōu)化旅游購(gòu)物環(huán)境，尤其對(duì)五臺(tái)山、云岡石窟、平遙古城等重點(diǎn)旅游目的地，有必要實(shí)施規(guī)范旅游購(gòu)物的專項(xiàng)整治。
2.3提升康體娛樂服務(wù)。
提升康體娛樂服務(wù)，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設(shè)施的數(shù)量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂項(xiàng)目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，形成自身獨(dú)有的服務(wù)文化。
為進(jìn)一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，定期進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。同時(shí)應(yīng)建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，用制度的手段促進(jìn)山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認(rèn)清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進(jìn)行有針對(duì)性的改善，必定會(huì)使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
服務(wù)質(zhì)量論文篇十八
隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導(dǎo)致目前度假酒店在競(jìng)爭(zhēng)和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。
（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對(duì)相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對(duì)度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式，或者是照搬國(guó)外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等，因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對(duì)于旅游市場(chǎng)的敏感度不高，無(wú)法在市場(chǎng)出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求，從而無(wú)法更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，無(wú)法更好地滿足顧客的住宿需求。
（二）部門之間的協(xié)調(diào)性比較差。對(duì)于度假酒店來講，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，需要同時(shí)對(duì)多個(gè)部門進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對(duì)于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題時(shí)，很多部門之間沒有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問題。
（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對(duì)于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識(shí)欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無(wú)法熟練地使用計(jì)算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法利用專業(yè)知識(shí)為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財(cái)物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮?duì)員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國(guó)度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，開始利用價(jià)格來吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多問題：首先，惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得度假酒店的內(nèi)部利潤(rùn)比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)中搶占了先機(jī)，但沒有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得酒店利潤(rùn)縮水，因此酒店就會(huì)通過開源節(jié)流來進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對(duì)這些問題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對(duì)于目前我國(guó)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無(wú)法對(duì)度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評(píng)估，因此在進(jìn)行決策的過程中，無(wú)法更好地通過市場(chǎng)來進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國(guó)度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時(shí)間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因?yàn)榉?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。
（二）度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對(duì)于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒有對(duì)內(nèi)部員工定期開展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無(wú)法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
（三）度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來講，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過多個(gè)部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門和個(gè)人，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題處理的時(shí)間較長(zhǎng)，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得顧客對(duì)度假酒店的意見無(wú)法被酒店管理人員看到，從而無(wú)法針對(duì)顧客的.意見，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題一直存在。
根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務(wù)意識(shí)。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識(shí)。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對(duì)管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識(shí)和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，從而對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場(chǎng)和顧客的需求；第二，可以鼓勵(lì)度假酒店的管理人員出國(guó)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國(guó)外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
（二）增強(qiáng)度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對(duì)于度假酒店來講，為了更好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見：第一，建立各個(gè)部門之間的交流和互動(dòng)平臺(tái)，使得部門員工之間以及各個(gè)部門之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強(qiáng)對(duì)度假酒店部門員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識(shí)到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對(duì)員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對(duì)外提供更好的服務(wù)。
（三）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)于度假酒店來講，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對(duì)其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，使得顧客的意見能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，例如度假酒店可以開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見。
（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見：第一，要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語(yǔ)言，通過員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì)到賓至如歸的感覺；第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對(duì)于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時(shí)，對(duì)于解決服務(wù)過程中的問題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對(duì)酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
隨著度假酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對(duì)國(guó)內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國(guó)內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對(duì)這些問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。
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服務(wù)質(zhì)量論文篇十九
服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。他對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個(gè)重要的概念，對(duì)此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購(gòu)買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。
通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對(duì)比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過了期望值，顧客就會(huì)對(duì)感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì)感到滿意，對(duì)其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì)感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì)對(duì)其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營(yíng)銷宣傳也會(huì)對(duì)其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對(duì)顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)之間存在的差距;市場(chǎng)營(yíng)銷傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒有達(dá)到市場(chǎng)宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的'是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對(duì)模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對(duì)其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。
(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念。
在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來考慮和分析。對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會(huì)中，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量。
在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì)產(chǎn)生這些差距，從而有針對(duì)性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對(duì)顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對(duì)期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場(chǎng)調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。
(四)強(qiáng)化服務(wù)管理工作。
在服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)管理工作。具體來說，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等決策的過程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會(huì)中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘瑥亩鴮?shí)現(xiàn)顧客滿意。
服務(wù)質(zhì)量論文篇二十
我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，給世界通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、專項(xiàng)資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。因?yàn)檫@些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。由此可見，如何顯著提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)行業(yè)最重要的研究課題之一。
隨著計(jì)算機(jī)的大量普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計(jì)算機(jī)的人數(shù)在不斷增加，所以對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類的要求也在不斷增加，進(jìn)而需要計(jì)算機(jī)可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際是指滿足人們對(duì)不同計(jì)算機(jī)不同需求的服務(wù)，若按照服務(wù)功能進(jìn)行劃分，則其可分為以下3個(gè)模塊：綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們?cè)谶\(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，通常均是根據(jù)此3個(gè)模塊相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行選擇。為了可以更好地實(shí)現(xiàn)人們對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量要求，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號(hào)強(qiáng)度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運(yùn)行速度上也更加快捷。
隨著科技的逐漸進(jìn)步，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和所有人的生活都會(huì)發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時(shí)也應(yīng)清楚地意識(shí)到，當(dāng)前人們的生活與網(wǎng)絡(luò)間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)即將成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾煞帧⒂胁糠秩艘揽烤W(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的同時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當(dāng)前的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重量中還存在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間過長(zhǎng)的問題。因?yàn)楫?dāng)前的計(jì)算機(jī)使用量較計(jì)算機(jī)剛興起時(shí)已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)丟棄一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并對(duì)留下的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理。在此操作程序下就造成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的較多問題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，若建立了新的服務(wù)，則應(yīng)按照目標(biāo)完成服務(wù)。新的服務(wù)會(huì)和原來的服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，雖會(huì)分擔(dān)網(wǎng)絡(luò)的部分負(fù)荷，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能，然而新的服務(wù)一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點(diǎn)，會(huì)增加所用網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行負(fù)荷，極易引發(fā)服務(wù)器故障，使得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相比之下有所降低。
要想計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)分配上作考慮。所以應(yīng)首先考慮到網(wǎng)絡(luò)資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡(luò)資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡(luò)資源并使其得以重組，需要針對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行合理的排序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源使用的具體情況實(shí)行科學(xué)合理的分配。其次要想從根本上對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡(luò)上的任務(wù)作適度調(diào)節(jié)。計(jì)算機(jī)在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，可在同一服務(wù)器當(dāng)中同時(shí)開展多項(xiàng)不同的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)。如此一來，在計(jì)算機(jī)接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個(gè)服務(wù)器開展一項(xiàng)任務(wù)操作屬于最佳的選擇。最后在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還應(yīng)對(duì)操作過程中的阻礙窗口實(shí)行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡(luò)資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對(duì)其加以合理運(yùn)用，在開展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化時(shí)就必須遵守以上幾點(diǎn)原則。
4.1使用分區(qū)服務(wù)模型。
分區(qū)服務(wù)模型實(shí)際是指通過跨網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行模式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道流暢的一種模型。若與綜合服務(wù)模型作比較，則分區(qū)服務(wù)模型更加適應(yīng)大型網(wǎng)絡(luò)的需要。分區(qū)服務(wù)模型主要是借助改變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類型，來實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)包做分類處理，實(shí)際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點(diǎn)和標(biāo)記，然后再讓網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡(luò)通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的處理進(jìn)程進(jìn)一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡(luò)資源供不應(yīng)求的問題。由于路由器在分區(qū)服務(wù)模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負(fù)荷都相對(duì)較小，此符合大型網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務(wù)類型。
在進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，在服務(wù)類型上主要是通過改變服務(wù)類型的字段來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)類型字段中的'二進(jìn)制位通常情況下有8個(gè)，每一個(gè)數(shù)字在網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務(wù)工作，而排在前三位的均屬于最先要進(jìn)行處理的服務(wù)，因此在傳送時(shí)，這些數(shù)據(jù)會(huì)得到最快的網(wǎng)絡(luò)速度。但對(duì)于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就相對(duì)要延遲。鑒于此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型可以在優(yōu)化手段上作科學(xué)合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務(wù)類型需要按照服務(wù)功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡(luò)通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務(wù)形式。
此種服務(wù)類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的，其主要是通過給計(jì)算機(jī)提供端到端的對(duì)接服務(wù)來促進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的改善。通常在網(wǎng)絡(luò)資源的部署過程中，任何一種服務(wù)器均能實(shí)現(xiàn)綜合性的服務(wù)。若將綜合性服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)化，則其又可分為受控負(fù)載與可靠服務(wù)兩種：(1)受控負(fù)載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)中，其優(yōu)勢(shì)就在于能夠有效降低網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的丟包率。(2)可靠服務(wù)的主要作用是保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時(shí)在隊(duì)列過程中不會(huì)產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側(cè)面優(yōu)化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。
4.4進(jìn)行業(yè)務(wù)流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)流量實(shí)行整理與優(yōu)化，屬于提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務(wù)流量一般只是存放在網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置，利用對(duì)業(yè)務(wù)流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務(wù)同用一個(gè)端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計(jì)算機(jī)的實(shí)際服務(wù)能力得到了較大提升。
總而言之，在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化的服務(wù)過程中專業(yè)化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化屬于實(shí)踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的實(shí)踐工作產(chǎn)生很好的指導(dǎo)作用。由此可見，進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)化可有效保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常服務(wù)。在針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實(shí)際操作進(jìn)行合理結(jié)合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進(jìn)水平。
酒店在平時(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，大家或多或少都會(huì)接觸過論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個(gè)人的綜合能力和專業(yè)基礎(chǔ)。那么你有了解過論文嗎？下面是小......