客服的員工工作總結(熱門13篇)

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    寫總結可以幫助我們梳理思路,將復雜的問題簡潔明了地呈現出來。寫總結時,我們可以借鑒他人的經驗和方法,但也要結合自己的實際情況進行思考。總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,我想我們需要寫一份總結了吧。寫一篇較為完美的總結需要事先明確總結的目的和對象。以下是小編為大家收集的總結范文,僅供參考,大家一起來看看吧。
    客服的員工工作總結篇一
    xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機遇的xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結經驗,克服不足,加強學習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
    xx我的工作規(guī)劃我的工作規(guī)劃:從長遠看我需要學習的東西還很多,我要比別人要更快的吸收工作經驗和知識。不管是什么工作崗位我都要比別人做的更細心,大好基礎才是關鍵,每當我看到其他單位的前臺工作人員時我就知道自己還是很有差距的,所以我希望繼續(xù)留在這個崗位,把這個前臺的職位做到更專業(yè)化,對自己新的一年也有個交代,對公司也有個交代。
    我們公司越來越趨于成熟化,所以前臺反而成了很關鍵的位置,每天員工人流量很大,前臺就是我就好吸收經驗的戰(zhàn)場。年該完善自己的工作內容:下面我就想談下xx年該完善自己的工作內容:
    上下班時要整理好前臺的物品,察看一切電器是否完好,是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數發(fā)現不夠時要及時叫胡先生送水。傳真機、復印機、打印機沒有墨時,要電話通知加墨。如果物業(yè)來維修我要配合;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法自己解決。
    問清傳真內容,以免接收到垃圾信息,接受到傳真要及時轉交給相關人員,要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真,可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到,是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否,避免復印資料缺漏。收發(fā)傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。
    做好這項工作,最重要的是服務態(tài)度和服務效率。看到有來訪客人,要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,找誰有什么事,了解來訪者的目的后通知相關負責人,其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎,耐心細致,親切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關負責人,請稍等。會客室夏天時開空調,冬天開窗,同時要讓會客室無異味,空氣流暢。
    前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑(包括你的轉接電話、收發(fā)快件)。因此,做好此項工作,最重要的是服務態(tài)度和服務效率。------接著可以講自己如何注重保持良好的服務態(tài)度,如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求,盡量讓每一個客戶滿意。
    了解公司的'發(fā)展狀況和各部門的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時準確地回答客戶的問題,準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內,簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。
    平時除了完成自己的工作,還要自己看到事要做,我之所以又提一遍是因為這個事我很薄弱的環(huán)節(jié)這是我在xx需要時刻注意的問題。最后希望在領導的帶領下,新的一年自己能在崗位上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。
    客服的員工工作總結篇二
    工作總結頻道為大家整理的客服人員個人工作總結報告,供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結頻道。
    在不斷提升和學習技能的同時,也參與了項目管控工作,從以前跟著師傅學和做,感覺做工程并不是很困難,但是,當自己親手去做一個項目時,才知道這其中的點點滴滴,不是一句兩句可以說的清楚,就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧,雖然監(jiān)控點不多,技術也不復雜,但真的做起來,需要考慮的事就很多了,前期的現場勘察,與客戶的溝通,與省公司的協(xié)調,一樣都不能少,一樣看似簡單的問題,考慮的方面就很多了,什么事先解決,這件事怎么做,需要做哪些準備工作,都是需要考慮的,在經過幾個月的準備工作,檢查站的項目于這個月開工了,按目前施工情況來看,還算順利,當前的問題就是怎樣與施工隊溝通,解決施工過程中遇到的問題和困難,加快施工進度,爭取在規(guī)定時間內完工。
    總結了一下工作,盡管有一定的進步,但在一些方面還存在不足,比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,有些事情做的還不夠完善,有待于在今后的工作中加以改進,在新的一年里,我將努力改正過去一年中的不足,努力使工作效率和能力進入一個新的水平。
    客服的員工工作總結篇三
    回顧x年的工作,已經告一段落。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結,認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。
    在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務,用心做事”把服務業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。如下:
    (1)重要工作任務完成情況及分析:
    1、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。
    2、信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計x條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
    3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20__年我客服部回訪率x%,工程維修滿意率x%。
    4、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
    5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
    6、培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
    7、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。
    8、部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
    (2)工作中存在的不足、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下:
    1、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
    2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。
    3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,水電費預交費用不足。
    4、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
    5、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
    (3)日后工作的努力方向及工作設想:
    我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
    1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確。
    2、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量。
    3、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明。
    4、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。
    5、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
    6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
    客服的員工工作總結篇四
    時光荏苒,轉眼之間來到美通大眾已有_年多的時間,在領導的耐心指導與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認識,現將20__年我對客服工作的總結、認識與感想匯報如下:
    1、銷售。
    a、四日內電話回訪:從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯系方式以及相關信息,通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果,將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時反映,與銷售顧問溝通協(xié)調,給客戶處理意見,對不能當場解決的投訴,及時跟進,盡快給客戶答復,保證客戶滿意度。
    b、客戶檔案整理:根據滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表,按月整理存檔,針對客戶核實信息準確性及回訪時客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認知,每周每月按時做出周報、月報整理存檔方便銷售部門及時了解客戶情況,集團以及廠家要求檢查的文件進行整理。
    c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關心客戶名單提醒銷售顧問交車后關心客戶。
    d、對_網投訴客戶進行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單,以及月抱怨總結,以便公司及廠家查詢。
    2、售后。
    流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關心及原因分析,服務顧問定保首定保分配,每月首保客戶進店整理。
    3、客戶維系。
    在客戶的生日、愛車購買次日發(fā)短信祝??蛻?。
    二、認識與感想。
    作為客服人員,要具備良好的心理素質,尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4s店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容,耐心聽取客戶訴求,對不滿客戶進行原因分析,以便找到適合的解決方法,為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。
    三、下步工作重點:
    對提出意見或建議的客戶所反饋的信息,配合銷售部門及時給予客戶答復,達到客戶的滿意。做好客戶維系活動,提升進廠數量,促使客戶轉介紹。
    四、需改進的方面:
    在領導的指導、同事的幫助下我順利的完成了20__年的各項工作的同時還存在很多的不足,在新的一年里我會努力提高專業(yè)知識,多學習汽車相關銷售維修保養(yǎng)知識,了解銷售流程,對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。同時對于工作中由于方式方法可能不對等原因對其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年里我會積極調整方式方法,希望20__年工作愉快。
    客服的員工工作總結篇五
    非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會,對此,感到無比的榮幸。
    本人xxx,畢業(yè)于xx大學xx專業(yè),于20xx年x月x日開始在電商部工作,目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中,對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀,為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自己的工作總結。
    我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外,在xx新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產品的過程中,配合數據專員,利用自身優(yōu)勢,幫助其制定了一系列的表格,總結了相關數據;歸納了行業(yè)在電商領域的熱銷產品,并且結合自身產品,對標題進行第四次標題優(yōu)化;在xx平臺上,對產品進行了導入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間,嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
    二、在學習上。
    嚴格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質,包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
    三、思想上。
    自覺遵守公司的的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
    在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
    雖然只有短短的幾個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力工作學習,今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神,我相信經過努力,工作會越做越好。
    在此,在對試用期的工作做一匯報后,我想借此機會,正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現,以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
    客服的員工工作總結篇六
    20xx年即將過去。回顧過去一年的工作,感觸很深,時光飛逝。不知不覺,我在物業(yè)工作了一年多。在我看來,這是一個短暫而漫長的一年。短暫的是,時間過去了,我才能掌握更多的工作技能和專業(yè)知識;要成為一名優(yōu)秀的客服人員,任重而道遠。
    很多人不了解客服工作,覺得簡單單調甚至無聊,只是接個電話,做個記錄,沒事就上網;其實,要想成為一名合格稱職的客服人員,需要具備相當的專業(yè)知識,掌握一定的工作技能,并且有高度的自覺性和工作責任心,否則工作中會出現很多失誤和失職。前臺是整個服務中心的信息窗口。只有保持信息渠道的暢通,才能開展一切服務??蛻舴杖藛T不僅要接受業(yè)主的各種維修、咨詢、投訴和建議,還要及時跟進各部門的工作,并對維修和修理的完成情況進行回訪。為了提高工作效率,前臺在保留所有接待記錄的同時,還負責各種信息的統(tǒng)計和歸檔,使各種信息更加完整,便于查找,保持原始數據的完整性,同時使所有工作按照標準進行。
    以下是我今年的主要工作:
    1.根據要求對業(yè)主檔案進行歸檔和管理,并及時跟蹤和更新變更;
    2.及時響應業(yè)主的維修和咨詢,并記錄在業(yè)主信息登記表上;
    3.辦理業(yè)主房屋催收、入住、裝修手續(xù)及證件,并將業(yè)主資料、檔案、鑰匙歸檔;
    4.對業(yè)主反映的問題進行分類,聯系施工方進行維護、跟蹤和反饋;
    7.新舊表格的替換和投入使用;
    8.完成上級領導交辦的其他任務。
    在完成以上工作的過程中,我學到了很多,也成長了很多。工作中的磨礪塑造了我的性格,提高了我的心理素質。對我來說,一個剛步入社會,工作經驗不豐富的人,在工作中難免會遇到各種障礙和困難。幸運的是,在公司領導和同事的大力幫助下,我敢于面對困難,接受挑戰(zhàn),性格也會逐漸安定下來。在__物業(yè),我深深體會到了專業(yè)和微笑服務的真諦。所謂敬業(yè),就是你在工作的時候,不管之前多努力,都要把工作做好,盡職盡責。所謂微笑服務,就是當你面對客戶的時候,不管你開心不開心,不管你難過不難過,你都要專注工作,為客戶著急,永遠保持微笑,因為我代表的不僅僅是我個人的形象,還有公司的形象。
    在這一年的工作中,我深深體會到細節(jié)的重要性。由于體積小,細節(jié)往往被輕視甚至忽略,人們往往覺得繁瑣,無暇顧及。在xx的每一天,我都明白,細節(jié)不應該被忽略,不應該馬虎。無論是通知里的每一行文字和標點符號,還是領導強調的服務,衛(wèi)生上沒有死角,我深深體會到,只有深化細節(jié)才能得到回報;細節(jié)帶來利益,細節(jié)帶來成功。
    工作和學習拓展了我的才華。當我認真勤奮地完成上級交給我的每一項工作時,我得到了上級的支持和肯定。前兩天剛完成的圣誕元旦小區(qū)的平面布置圖,是我的第一個方案。當計劃得到大家一致認可時,我的內心充滿了成功的喜悅和對工作的激情;至于宣傳欄的布局,公園標識系統(tǒng)和春節(jié)社區(qū)的布局方案,我會認真負責的對待,盡量做到一個一個。
    在新的20xx年,我將努力糾正自己一年來工作中的不足,不斷完善自己,重點加強以下幾個方面:
    1、自覺遵守公司的管理制度;
    2.努力學習物業(yè)管理知識,提高與客戶的溝通能力,完善客服接待流程和禮儀;
    5.多與領導和同事溝通學習,取長補短,提高各方面的能力,跟上公司的進步。
    有幸加入了xx物業(yè)的優(yōu)秀團隊,xx的文化理念,客服部門的工作氛圍無意識的感染了我,提升了我。讓我在工作中學習,在學習中成長;我也確定了自己努力的方向。此時此刻,我最大的目標是在新的一年的工作中努力挑戰(zhàn)和超越自己,與公司一起取得更大的進步!
    客服的員工工作總結篇七
    斗轉星移,進入桂龍?zhí)靡岩荒辏乙恢睆氖驴头稍儗T工作,而在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名桂龍人,由衷的感到自豪。一年的工作經歷,自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?,F總結如下:。
    做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。而我認為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?!逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓,培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解,也對自己的個人能力有了很大提高,同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作,客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。
    二是對已購買的客戶進行回訪,對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡單,但是作為直接和客戶進行溝通的部門,這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況,并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
    隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識水平,及靈活的應變能力,并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時,我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史,我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料,并把這些資料和同事間進行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
    客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力,當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題,而往往不是如客戶反映的質量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度,從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
    客服的員工工作總結篇八
    時光荏苒,轉眼之間來到美通大眾已有x年多的時間,在領導的耐心指導與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認識,現將20xx年我對客服工作的總結、認識與感想匯報如下:
    1、銷售
    a、四日內電話回訪:從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯系方式以及相關信息,通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果,將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時反映,與銷售顧問溝通協(xié)調,給客戶處理意見,對不能當場解決的投訴,及時跟進,盡快給客戶答復,保證客戶滿意度。
    b、客戶檔案整理:根據滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表,按月整理存檔,針對客戶核實信息準確性及回訪時客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認知,每周每月按時做出周報、月報整理存檔方便銷售部門及時了解客戶情況,集團以及廠家要求檢查的文件進行整理。
    c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關心客戶名單提醒銷售顧問交車后關心客戶。
    d、對x網投訴客戶進行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單,以及月抱怨總結,以便公司及廠家查詢。
    2、售后
    流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關心及原因分析,服務顧問定保首定保分配,每月首??蛻暨M店整理。
    3、客戶維系
    在客戶的生日、愛車購買次日發(fā)短信祝??蛻?。
    作為客服人員,要具備良好的心理素質,尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4s店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容,耐心聽取客戶訴求,對不滿客戶進行原因分析,以便找到適合的解決方法,為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。
    對提出意見或建議的客戶所反饋的.信息,配合銷售部門及時給予客戶答復,達到客戶的滿意。做好客戶維系活動,提升進廠數量,促使客戶轉介紹。
    在領導的指導、同事的幫助下我順利的完成了20xx年的各項工作的同時還存在很多的不足,在新的一年里我會努力提高專業(yè)知識,多學習汽車相關銷售維修保養(yǎng)知識,了解銷售流程,對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。同時對于工作中由于方式方法可能不對等原因對其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年里我會積極調整方式方法,希望20xx年工作愉快。
    客服的員工工作總結篇九
    一晃,20x年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,有點不適應,但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余,過去的一年里,在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
    客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,所以各個部門的同事都要和諧相處,因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的,所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,就連最基本的都要教,就我個人而言,剛來公司培訓了一個月調回韶關工作,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,當時覺得沒這個必要,但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
    在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,不會擺著一副老員工的架子,這點對于新員工來說是一種欣慰,當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,作為一個客服人員來說,首先應該對客戶以誠相待,把客戶當成朋友,真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經驗。
    說真的,在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到,可能是因為自己不夠細心和熟練,或者還不夠專業(yè),有時工作中出點錯也在所難免,我會盡力克服這些缺點,希望以后可以做到更好。
    回顧x年,公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,卻收獲了成長與成績,很感謝公司給我這樣一個平臺,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
    20x年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此,對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現在的進步,雖然進步不是很明顯。
    公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,加強部門的凝聚力,力爭在新一年的工作中煥然一新,取得更大進步。
    客服的員工工作總結篇十
    轉眼進入x超市已有x年多的時間了。在這段時間里,在部門領導和同事的幫助下,我學到了許多知識,積累了一些工作經驗,也從中體會到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時積累下的工作經驗,我榮幸的成為了客服組組長一職,現將工作總結如下:
    一、明確工作職責,端正工作態(tài)度。
    作為一個組長,首先要處理和協(xié)調好與各方的關系。首先就是顧客和超市的關系:通過自己和同事們的工作及時有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求,使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當中。同時通過工作中的招呼道別、商品介紹、售后服務等等工作中的點滴細節(jié)讓顧客從中感受到x最優(yōu)質的服務。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁,協(xié)調好員工與部門之間的關系。有效的轉變員工的工作態(tài)度,使部門的相關任務有效的傳遞到員工當中、確保了轄區(qū)內的工作正常開展。在工作中做到了多匯報、多商量。同時在自己的本職工作崗位中盡其心、負其責、全心全意,創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。
    二、做好日常事務的管理。
    1、做好早會工作:早上是新一天的開始,先總結前一天的工作,及時通報銷售情況,及時傳達上級下達的各項任務,布置好當天的工作及強調注意事項,開展一些有意義趣味性強的班前活動有效的提高員工的工作激情,使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。
    2、巡查工作的開展:現場巡查是現場管理中的重要一環(huán),配合超市現場服務管理的要求做到每日現場巡視一天都不會少于八次,在現場巡查中針對員工的各種行為、姿勢,著裝語言方面進行檢查。在巡查中發(fā)現員工的違規(guī)違紀行為都及時給以糾正和引導,并注意加強員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。及時處理現場各種突發(fā)事件。
    在現場巡視時檢查商品的外觀,做到無臟次品。加強了商品的陳列調整的檢查力度,讓轄區(qū)各個柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點商品的突出,通過各種有效的貨品陳列達到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望。
    3、認真做好其他各項工作記錄:如顧客投訴處理的記錄等,認真記錄投訴原由和處理的過程及結果,并整理成冊利用早會時間與員工一起討論,預防類似的情況再次發(fā)生。及時記錄對代銷商品的檢查:對代銷商品的進退貨,帳冊,小票,審查表,上柜擋案,實物庫存進行不定期的抽查,并準確的記錄抽查結果。對不規(guī)范的令其限期整改。
    4、認真做好員工的績效的考勤記錄:嚴格依照超市和部門的考勤管理制度執(zhí)行,安排好員工的代換班,保證小組的工作順利進行。及時記錄員工的獎懲情況,考核好員工的績效。
    5、耐心細致的做好盤點工作:盤點是一個月的工作體現,對每月的盤點數據進行登記,做到月月帳實相符。
    6、售后投訴的處理:作為一個現場的管理者,每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開始的時候我對手機和數碼產品的售后處理能力較差,產品知識了解不夠,經過一段時間在領導的幫助和自己的學習下,我學習和掌握了相關售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時也已經初步掌握一些手機和數碼產品常見的故障原因和處理的方法做到處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋。
    在對于處理一些比較困難和超出自身權限的售后問題時我會積極與部門經理和質管部請教、溝通,認真努力的解決好每一次售后投訴,讓每一位顧客都能滿意而歸。
    在處理完畢每一次售后過后我都會認真的總結并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認識和了解超市的機會。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)現和找到我們在工作中的缺失和不足,并找出解決的方法,努力改進。以避免再犯同樣的錯誤。同時讓我們的實際行為讓顧客深切的感受到x的優(yōu)質服務,樹立x的優(yōu)質服務的形象,讓x成為顧客購物的習慣。
    7、了解市場動態(tài),方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧客進行溝通,了解顧客的需求,做到讓顧客滿意,為顧客營造一個溫馨舒適的購物環(huán)境。隨時關注周邊市場的各項動態(tài)信息,從而及時反饋給部門立即調整。做到人無我有,人有我精,人精我獨,讓超市領先搶占商機。
    客服的員工工作總結篇十一
    售后是銷售部門的得力后盾,但更多的也需要銷售人員的調節(jié)和協(xié)調,有了他們的調節(jié),我的工作才會順利的進行;有了他們的指導,我的工作才能抓住核心部分;比如,廣州高速公路項目的出差,因為提前已經溝通和協(xié)調,所以去后有車接,有找好的賓館,第二天,他們的售電機和電腦都已經準備就緒,這樣以來,大大節(jié)約時間,更提高了效率,于是那天我非常順利的給他們的50多名員工進行了培訓。
    在客服當中難免遇到相當棘手的問題,苦思冥想找不出解決問題的辦法,如果繼續(xù)苦思冥想,不僅會讓客戶覺得我們的服務效率低,而且會讓客戶覺得我們的售后服務水平跟不上;雖然作為售后不是能解決所有的客戶問題,但是,有了研發(fā)部門同事的協(xié)助和指點,我們客戶的所有問題都能得到解決。
    在客服中,我還得到其他部門協(xié)調和幫助。所以,在這里特別感謝他們。
    在工作中成長,不斷積累售后服務經驗。
    來億瑪工作之初,楊經理首先讓我學習了《售后服務的五項修煉》專業(yè)培訓視頻,從多方面的服務角度去看待和學習售后服務的過程;后來楊經理也多次從服務的語言表達、服務的技術難點等多方面給予幫助和指導,覺得受益不少;工作之外,我查閱過一些企業(yè)的售后服務的理念及方法,一些相關的技術知識,但每個公司都有自己特定的服務內容及類別。在今后,我會不斷的向領導和同事們學習,不斷積累售后服務經驗,以最適合公司的服務方式更好的為客戶解決實際問題。
    不足之處與來年展望。
    來售后服務時間較短,實踐經驗還淺薄,有些方面我必須加強現場實踐的力度,在實踐中增強服務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心、專業(yè)心,加強工作效率、提工作質量。
    在20x年,我想我會用更好的服務態(tài)度,更好的專業(yè)精神,更好的為億瑪貢獻自己的微薄之力。
    最后,感謝楊經理!感謝在工作上給予我?guī)椭耐聜?感謝億瑪公司!
    客服的員工工作總結篇十二
    作為一名客服,我認為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作,并也在這一年來收獲了業(yè)主們的眾多好拼。但同時,我也認為自己尚且有需要改進和完善的余地!越是努力,就越能感受到自己有哪些方面沒有做好!隨著每年對自身的總結,我也越是能發(fā)現這一點。以下是我對今年的工作總結:
    一、工作的情況。
    對于今年來的工作,我感到工作上有很多的進步和收獲!尤其是在于小區(qū)的業(yè)主們熟悉了之后,業(yè)主們在于我的交流中也越來越不用拘束著,不僅能在工作中給我提出更多的意見,對于小區(qū)中一些細節(jié)上的物業(yè)問題,我也能從和他們的對話中了解,并積極的進行改進。
    此外,因為在工作中努力,業(yè)主們越來越滿意我們的服務態(tài)度以及質量,在物業(yè)費的收取上也變的更加輕松!
    二、自我的不足。
    當然,“人非圣賢”,在工作中我也有一些不足的問題。雖然不會給工作帶來太大的困擾,但作為x物業(yè)的一名客服人員,我必須力求“完美”!以下是我對自己錯誤的總結:
    1、容易在工作中馬虎!
    還記的在一次工作中,業(yè)主才剛剛說了自己的問題,但我在那表單的時候卻想著其他的事情,一時間,竟沒聽清楚!當時看著業(yè)主有些怒氣的表情,我也很緊張,好在業(yè)主也并沒有深究。但這件事情,卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問題。也正因為如此,我必須在今后的工作中更加專心一志,積極的完成自己眼前的任務!
    2、交流和服務能力還的不夠出色!
    工作中,雖然有時候也的會遇上很難照顧的業(yè)主,但畢竟作為一名服務人員,我只能去完善自己,而不能去挑選業(yè)主。為此,針對這一年來業(yè)主們對我工作中的問題指出,我還要多加反思和改進,提升自我的服務和接待能力。
    三、今后的計劃。
    在今后的工作上,我主要目標還是要放在自己的基礎能力的提升上,提高自身的服務和溝通能力,并加強學習,在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務好每一位業(yè)主,努力展現我們x物業(yè)的服務態(tài)度!
    客服的員工工作總結篇十三
    這段時間的工作經歷對我而言十分珍貴,通過客服崗位的工作體會,我不僅真正認識了客服的工作,更讓自己適應了x公司,了解了該怎么做一個x公司的客服,怎么在工作中發(fā)揮自己的價值。在此,我總結自我的工作情況如下:
    在工作上,我身為公司的新人在一邊努力維持自身工作表現的同時,我一邊也在積極的學習客服崗位的工作方法,提高個人的專業(yè)能力,加強自我建設和提高。我清楚,自己雖然有一定的基礎,但卻對x公司以及這份崗位不夠了解,想要真正的做好這份工作,必須從基本上了解x公司,提高對工作的認識。
    為此,我在日常里積極加強基礎業(yè)務的實際鍛煉,并通過與領導、優(yōu)秀同事們的交流溝通學習更多關于客服崗位的工作情況,充實自我的工作認識,讓自己對客服工作有一個更好的定位,并在工作中積極發(fā)揮自身的工作熱情和積極性。
    在這段工作時間里,我在工作上表現出了積極的服務態(tài)度和工作耐心,不僅得到了客戶的許多好評價,也細心圓滿的掌握了工作的方法,算是能在基礎工作上掌握了獨當一面的能力。
    在思想上,我認真融入團隊氛圍,融入企業(yè)的文化和服務理念。在工作中積極提高自身的服務思想,提高自身的責任意識,讓客戶能從我們的服務中充分體會到x公司的熱情和精神。
    此外,通過思想的完善,我也讓自己更加融入到了x的團隊中,與同事積極配合,努力完善自我的能力,將領導交于自身的任務做好。
    總的來說,這段時間的工作中我充分的加強了自身的能力,掌握了工作方法,并適應了x客服的工作。雖然還有一定的不足,但我也有了自己的改進目標和方向,相信自己能在今后更加積極的完善自我,讓工作能力提升,取得更好的成績。在此,還望領導能給予我轉正為正式員工的機會,我定會認真努力,將工作負責好。