方案是指一種系統(tǒng)的、有計劃的方法或步驟，用于解決問題或?qū)崿F(xiàn)目標。制定詳細的執(zhí)行計劃，分配任務和責任，確保每個步驟都得到落實。希望大家能夠通過閱讀這些范文，更加深入地理解方案制定的重要性和必要性。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇一
（主要介紹項目的區(qū)域、物業(yè)的組成等情況，根據(jù)項目具體情況調(diào)整，在此省略）。
認真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認真貫徹《保安服務管理條例》、《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》和貴單位的各項規(guī)章制度，認真抓好保安隊伍教育管理，不斷完善各項安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績、一流的服務質(zhì)量、一流的作風紀律，出色完成安全保衛(wèi)任務。
1、管理理念。
倡導“管理和服務相結(jié)合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供安全服務為本的保安服務，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務合同賦予的權(quán)力和責任行使職權(quán)和承擔責任，實施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務只是一名空話，服務要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。通過有效的管理，達到為業(yè)主、委托方服務的目的。
2、管理策劃。
在全面執(zhí)行國務院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。
3、管理模式。
統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行公司有關(guān)標準及公司各項規(guī)章制度。
統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務為主，注重對各級保安員的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的服務為焦點，對貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。
統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客。
統(tǒng)一管理目標：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌?！蔽覀儗⒅嵤┢放茟?zhàn)略和形象工程，進一步倡導我們管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“服務第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。
1、保安人員遵紀守法，履行好崗位職責；
3、服務質(zhì)量達到《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》。
1、生產(chǎn)車間：主要指車間，包括車間辦公室、車間各種通道、生產(chǎn)相連的物業(yè)和設(shè)施等等。
2、辦公區(qū)：主要指辦公區(qū)及辦公區(qū)的連接通道和設(shè)施設(shè)備。
3、倉儲區(qū)：主要指倉儲區(qū)域和相連接的區(qū)域與設(shè)施。
4、生活娛樂區(qū)：主要是指員工住宿區(qū)、用餐中心、休閑設(shè)施等與生活娛樂直接相關(guān)的區(qū)域。
6、車場區(qū)：主要指停車場所。
7、其他特殊區(qū)域：如油庫、能源房、動力房等等特殊區(qū)域。
六、保安服務基本要求。
1.維持業(yè)主單位的生產(chǎn)、辦公秩序；
2.按業(yè)主單位的要求對業(yè)主單位的出入人員進行檢查，降低無法人員的進出機率。
3.按業(yè)主單位的要求對進出物資進行檢查，以提高業(yè)主財產(chǎn)的安全。4.對業(yè)主單位的車輛進出進行管理，以確保有序的交通秩序和物資。
5.對業(yè)主單位公區(qū)及停車場進行管理，以確保停放有序，出入安全。6.對業(yè)主單位的消防設(shè)施進行日常監(jiān)管，有情況及時處理，確保消防設(shè)施的正常。
7.對業(yè)主單位的安防設(shè)施進行監(jiān)管，及時處理問題，提高安全物防和技防水平。
8.加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告與處理，排除不利因素。9.做好各種應急預案，有序的應對各種突發(fā)事件。
七、主要措施。
（一）制定和明確保安人員工作制度和職責任務。
根據(jù)《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合單位實際情況，認真制定門衛(wèi)、巡邏、禮賓、內(nèi)務、交接崗、勤務記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學習管理和勤務秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。
（二）強化保安人員教育管理，樹立良好形象。
把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育，以學習園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學習氛圍。教育保安員樹立服務的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務，不斷提高服務水平和質(zhì)量。
（三）經(jīng)常性的開展安全檢查工作。
根據(jù)客戶實際情況，要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報客戶單位立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日和對客戶單位的財務室等要害部位，要反復檢查，不留死角。
（四）經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。
根據(jù)貴單位和保安工作實際情況，制定應急預案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護客戶財物和人民群眾生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災害。
（五）加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作。
保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務質(zhì)量的重要保障，也是確保客戶安全的前提。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴格執(zhí)行保安工作手冊，嚴禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務。
為提高保安服務質(zhì)量，公司歷來重視保安服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。
（七）堅持三種制度。
堅持晨會、周會、月會制度，組織評比與比武等，以關(guān)懷隊員，促進隊伍建設(shè)，提高服務質(zhì)量。
承諾嚴格按合同和方案的約定執(zhí)行，尊重業(yè)主或客戶的要求，切實做好保安服務工作，達到方案所提出的標準，實現(xiàn)安全事故和責任事故率為0。
九、管理機制設(shè)想。
1．實行目標管理責任制。
目標管理責任制就是將項目的管理目標、經(jīng)營目標以量化形式作為重要職責交托給相關(guān)的責任人，并將目標的實現(xiàn)與責任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。
2．激勵機制。
公司將采取事業(yè)激勵、量化目標激勵、效益激勵等方式，讓服務的效果與全體服務人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進而達到服務水平。
3.公開服務制。
所有服務工作均向業(yè)主公開。
4.首問責任制。
任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責將的問題解決完畢方可獲得公司認可。
5.全天候服務。
我方實行全天24小時服務。
6.回訪工作制。
我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程多開展的服務工作定期走訪業(yè)主，虛心接受。
業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主并獲得認可。
7.應急預案制。
我方將根據(jù)物業(yè)的`物點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應急預案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應急預案，讓突發(fā)事件處理變得科學、有序、及時、高效，確保萬無一失。
8．監(jiān)督機制。
業(yè)主建立后勤物業(yè)管理中心，定期不定期對物業(yè)服務情況進行監(jiān)與指導。我司將保持與物業(yè)的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進駐，定期不定期的全面深入的對服務品質(zhì)進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務的質(zhì)量不斷提高。
主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。
9．自我約束機制。
制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。
（根據(jù)具體項目情況而定，省略）。
十一、保安服務崗位設(shè)置及人員配置根據(jù)項目情況具體設(shè)置，在省略。
1、公司管理制度培訓。
2、項目資料培訓。
4、管理技能培訓。
5、溝通技巧與藝術(shù)培訓。
6、其他培訓。
1．公司設(shè)置監(jiān)督電話，向業(yè)主單位公布。
2．隨時接受任何業(yè)主或客戶單位任何員工的投訴與建議。
3．隨時接受業(yè)主單位的考核和評估合同的執(zhí)行情況。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇二
培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務站等一批省、市級示范典型，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務流程、服務模式和服務規(guī)范，并通過現(xiàn)場會的方式在全市推廣經(jīng)驗和做法，起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務工作現(xiàn)場會在我市召開，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務模式作為樣板在全省推廣。
市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗豐富的'醫(yī)生和高年資護士下沉家庭醫(yī)生團隊參與服務，開發(fā)應用醫(yī)聯(lián)體遠程會診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應用系統(tǒng)，將家庭病床等一些群眾有需求的個性化服務包納入簽約服務內(nèi)容。
制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評價考核指標體系，借助信息化手段，開展簽約服務績效考核，調(diào)動家庭醫(yī)生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
開展基本公共衛(wèi)生服務“兩卡制”試點，提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個國家基本公共衛(wèi)生服務項目“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”應用試點工作實現(xiàn)率先完成、率先應用、率先突破，實現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務項目“三個轉(zhuǎn)變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉(zhuǎn)變、資金分配標準由“按常住人口數(shù)量”向“按實際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。
今年6月和8月，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現(xiàn)場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗在全省推廣。
衛(wèi)計、民政、人社、財政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作，出臺專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計劃生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約對象，提供有針對性的服務。民政部門購買養(yǎng)老服務經(jīng)費的10―20%用于簽約服務。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇三
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務質(zhì)量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務質(zhì)量和水平。
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結(jié)時限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結(jié)制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的.“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌。在總行機關(guān)積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關(guān)服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質(zhì)服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設(shè)施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設(shè)備完好齊全，運轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢?？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ?，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設(shè)立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質(zhì)量的實際成效取信于民。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇四
全面加強質(zhì)量管理，努力提升服務水平：
“優(yōu)質(zhì)服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質(zhì)量和提高服務質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行“質(zhì)量控制”的理論。
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務是要設(shè)定服務質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標、任務，都應當制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找“最短的一塊木板”
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈“100—1=0”的老調(diào)。
“100—1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質(zhì)量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a、寧信勿疑。
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b、寧高勿低。
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。
c、寧嚴勿寬。
對于客人的投訴，如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于服務是酒店的產(chǎn)品，服務質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當然是“服務質(zhì)量”。服務質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務。
其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數(shù)的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的`員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務質(zhì)量管理體系，推進質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
1、堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務質(zhì)量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務案例和服務質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經(jīng)理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應有全店服務質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2、酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導小組”或“管理委員會”之類的機構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3、發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進部門的服務質(zhì)量標準化工作。
4、實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5、各部門可根據(jù)部門的當值輪班情況建立相關(guān)的服務質(zhì)量管理小組，部門的例會應有服務質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。
1、員工是酒店的主人，是服務質(zhì)量工作的檢查者，服務質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2、零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。
3、創(chuàng)新是提高服務質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4、人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
5、不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。
服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務的特色，也符合市場經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設(shè)法為實現(xiàn)此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇五
認真貫徹落實《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇六
為進一步提升我縣旅游景區(qū)服務質(zhì)量，根據(jù)許旅[20xx]2號《關(guān)于開展提升a級旅游景區(qū)服務質(zhì)量活動的通知》文件精神，結(jié)合我縣實際，特制定本實施方案。
以《旅游法》和《國務院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導，以“游客為本，服務至誠”旅游行業(yè)核心價值觀為導向，以提升旅游景區(qū)服務質(zhì)量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務和標準化管理，增強旅游服務意識，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹立景區(qū)景點良好形象。
通過開展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動，增強旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務意識、質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識，使景區(qū)的建設(shè)更加完善，項目更加豐富，服務更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。
開展旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導小組，負責統(tǒng)一組織和實施，領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在行業(yè)管理股。
（一）開展品牌景區(qū)創(chuàng)建。
以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點，全力建設(shè)旅游新產(chǎn)品。一是積極開展a級景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；二是積極創(chuàng)造條件，開展國家級旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；三是組織a級旅游景區(qū)積極開展“全國旅游價格信得過景區(qū)”創(chuàng)建活動，推動旅游市場規(guī)范發(fā)展。
（二）開展a級旅游景區(qū)自查。
對全縣a級景區(qū)自查自糾活動，加大對景區(qū)服務質(zhì)量的管理力度，通過景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區(qū)，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合管理、服務意識等方面的不足，提升全縣a級景區(qū)綜合形象。
（三）開展景區(qū)行業(yè)標準化建設(shè)。
各景區(qū)要按照行業(yè)標準，積極開展企業(yè)標準制定工作，通過2-3年努力，達到經(jīng)營規(guī)范、管理先進、服務優(yōu)質(zhì)、基礎(chǔ)完善的標準化旅游景區(qū)。
（四）開展旅游廁所革命。
各旅游景區(qū)應加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設(shè)年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設(shè)任務。要以簡約、衛(wèi)生、實用、環(huán)保為原則，建設(shè)一批a級（1a、2a、3a三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
（五）開展智慧景區(qū)建設(shè)。
各景區(qū)要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線服務、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務，適應旅游景區(qū)發(fā)展趨勢，提高景區(qū)服務水平。按照20xx年全市a級旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動的要求，4a級景區(qū)的游客中心、游客活動集中區(qū)域要實現(xiàn)wifi全覆蓋。
（六）開展平安景區(qū)創(chuàng)建。
各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認真組織自查自檢活動，落實景區(qū)安全管理機構(gòu)和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實安全崗位責任，完善景區(qū)停車、道路、湖面、河道等標識和安全防護設(shè)施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保安全管理萬無一失。
（七）開展景區(qū)綜合整治。
全縣a級景區(qū)要開展景區(qū)綜合整治活動，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時清理景區(qū)周邊的流動攤販；加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴格票務管理，做好價格公示、公開優(yōu)惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車場管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。
（八）開展旅游服務技能培訓。
采取多種方式、多種渠道進行服務禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導游（講解）服務規(guī)范、講解技巧與語言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓，增強景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進一步提升景區(qū)旅游服務檔次和市場競爭力。
（九）開展文明景區(qū)建設(shè)。
文明建設(shè)景區(qū)：文明施工，文明建設(shè)，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的`不良影響。
文明服務景區(qū)：文明服務，熱情服務，微笑服務，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務中來。
文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營造人人爭當勞動模范、服務標兵的工作氛圍，樹立服務光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務是景區(qū)的核心競爭力，只有優(yōu)質(zhì)服務才有發(fā)展進步的企業(yè)文化。大力倡導文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區(qū)一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區(qū)的面貌不斷改善。
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。
組織開展旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價值觀的一項重要內(nèi)容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認識旅游景區(qū)服務質(zhì)量對于我縣旅游業(yè)提檔升級的重要性，切實把旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動組織好、開展好、落實好。
（二）精心組織，狠抓落實。
全縣各a級景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導向，精心制定旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動實施方案，明確目標任務，夯實工作措施，確保景區(qū)服務質(zhì)量明顯改觀。
（三）加強宣傳，營造氛圍。
加強宣傳引導，唱響旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升年活動主旋律。充分利用景區(qū)網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺、景區(qū)內(nèi)部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的好經(jīng)驗、好做法，為開展旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區(qū)形象的問題要公開曝光，讓社會監(jiān)督整改。
（四）整體推進，注重實效。
要充分調(diào)動各方面的積極性，使旅游服務質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在活動中，各旅游企業(yè)要認真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結(jié)，不斷改進，確保活動取得實效。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇七
主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以"首問"責任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
落實好"首問"責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務來使客人滿意。
飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務現(xiàn)場進行有效的服務質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。
過管理人員的及時了解情況，督導落實，達到防患于未然的目的。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改進工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇八
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務?？腿朔答伒膯栴}如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務意味的是滿足每位客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相反，你在個性化的服務上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務。
優(yōu)質(zhì)服務、超值享受是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質(zhì)量和提高服務質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務是要設(shè)定服務質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務之類不切實際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標、任務，都應當制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質(zhì)量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇九
（一）學習動員階段（4月份）。
1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動。召開全處工作人員大會，對活動進行動員和部署，在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流。
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員，制定出本科室的具體活動實施方案。
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關(guān)材料，重申《首問負責制》、《責任追究制》，啟動后勤服務熱線，建立完善溝通機制。
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責，落實《首問負責制》。
（二）組織實施階段（5月-10月份）。
本階段是“服務質(zhì)量提升年”活動的重要階段。各科室（中心）在廣泛發(fā)動，提高認識的基礎(chǔ)上，要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作，完成活動的各項任務指標。（詳見附件）。
1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規(guī)范、服務承諾及其它材料，進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓。
2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改，標準要高，要求要嚴，落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題；要注重細節(jié)，注重養(yǎng)成。
3、開展好各科室（中心）的各項活動，做好本職工作。
（三）鞏固提高階段（11月份）。
開展后勤服務質(zhì)量提升年“回頭看”活動，進行階段總結(jié)，提煉經(jīng)驗，分析問題、查找不足，制定整改方案。
（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）。
1、對本次活動開展情況進行全面總結(jié)，建立和完善后勤精細化管理長效機制。
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見，評選出“服務質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人。
3、召開表彰大會。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇十
為進一步提升我賓館的服務質(zhì)量和管理水平，我賓館結(jié)合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務標準、強化職業(yè)培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩(wěn)步推進，現(xiàn)將具體方案匯報如下：
賓館領(lǐng)導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務質(zhì)量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計劃和內(nèi)容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準工作的結(jié)合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質(zhì)量。
位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓等基礎(chǔ)培訓內(nèi)容，為提升星級賓館服務質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設(shè)的重點。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內(nèi)外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質(zhì)培訓等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創(chuàng)優(yōu)和提升服務質(zhì)量活動結(jié)合起來，確保培訓工作取得實效。
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質(zhì)量的同時，加大賓館服務軟件建設(shè)的力度，強化服務基礎(chǔ)和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規(guī)程，使賓館的服務和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實的基礎(chǔ)。
1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標準和規(guī)范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質(zhì)量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點，依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運行服務質(zhì)量的制度和標準。
針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務項目，強化內(nèi)部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設(shè)備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設(shè)施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內(nèi)各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網(wǎng)絡(luò)信息的維護。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。
賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進行全面整改的同時，也對賓館現(xiàn)實存在的部分硬件設(shè)施達不到四星級酒店標準的情況想方設(shè)進行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經(jīng)營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經(jīng)在征求意見中。改造后的xx賓館，硬件配套設(shè)施和服務功能更加完善，整體布局更加科學，進一步強化賓館設(shè)施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇十一
以《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導，按照國家旅游局“20xx全國旅游服務質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質(zhì)化服務為方向，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務意識，全面提升旅游服務質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅持一個重點。
堅持大力提升旅游服務質(zhì)量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務質(zhì)量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導為組長的領(lǐng)導小組，舉行市旅游服務質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）。
（二）抓好二個提升。
（1）抓好旅行社服務質(zhì)量品質(zhì)評定工作。
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
（2）抓好對旅行社的監(jiān)管。
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
（3）抓好星級飯店的評定和復核工作。
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責任科室：行管科）。
（4）抓好旅游景區(qū)服務。
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進異國風情街的建設(shè)。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū)，完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。（責任科室開發(fā)科）。
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村。指導旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進旅游經(jīng)濟發(fā)展、推進新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導作用，調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強市的目標奠定基礎(chǔ)。（責任科室：開發(fā)科）。
（三）開展三項活動。
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負責人開展品質(zhì)服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
2、開展導游大賽活動。
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業(yè)務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協(xié)會）。
3、開展青工技術(shù)比武活動。
組織開展飯店行業(yè)服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協(xié)會）。
（四）加強四項基礎(chǔ)工作。
1、加強旅游安全保障工作。
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
2、加強培訓工作。
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學習，導游業(yè)務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節(jié)員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發(fā)放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業(yè)技術(shù)學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風監(jiān)督員隊伍建設(shè)，發(fā)揮好行風監(jiān)督員的作用。（責任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
4、開展游客滿意度調(diào)查工作。
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務質(zhì)量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質(zhì)量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務質(zhì)量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質(zhì)量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質(zhì)量知識講座、服務技能比賽和現(xiàn)場觀摩學習，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務的'經(jīng)驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇十二
以科學發(fā)展觀為指導，圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規(guī)范化、科學化服務體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實施精細化管理，把后勤服務工作做細、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設(shè)領(lǐng)導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學校第二次黨代會的召開，以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇十三
在當前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認真落實首問責任制，起著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質(zhì)量，來促進酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務總收入600萬元，同比增長20%。
我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調(diào)落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標準的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。
要落實首問責任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內(nèi)容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內(nèi)容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內(nèi)容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能到達目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復客戶，同時將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負責部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍?、投訴的問題比擬復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。由主要領(lǐng)導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內(nèi)容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。
我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)效勞標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責任制的執(zhí)行者，也是當然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負責檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處分制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領(lǐng)導扣罰當月效益工資200元；對責任人調(diào)崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學習，把效勞與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務水平和工作效率，增強效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務技能培訓，熟練掌握首問責任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務水平，增強為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。但我們?nèi)砸逍训卣J識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學習，努力工作，以集團公司的開展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)開展做出應有的奉獻。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強質(zhì)量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導向，不斷探索質(zhì)量培訓工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓方法，為質(zhì)量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、標準體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設(shè)計了相應的質(zhì)量管理表格，為進一步推進質(zhì)量管理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調(diào)效勞的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質(zhì)量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問〞責任制。
落實好“首問〞責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強化走動管理。
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現(xiàn)場進行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，到達防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇一
（主要介紹項目的區(qū)域、物業(yè)的組成等情況，根據(jù)項目具體情況調(diào)整，在此省略）。
認真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認真貫徹《保安服務管理條例》、《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》和貴單位的各項規(guī)章制度，認真抓好保安隊伍教育管理，不斷完善各項安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績、一流的服務質(zhì)量、一流的作風紀律，出色完成安全保衛(wèi)任務。
1、管理理念。
倡導“管理和服務相結(jié)合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供安全服務為本的保安服務，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務合同賦予的權(quán)力和責任行使職權(quán)和承擔責任，實施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務只是一名空話，服務要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。通過有效的管理，達到為業(yè)主、委托方服務的目的。
2、管理策劃。
在全面執(zhí)行國務院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。
3、管理模式。
統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行公司有關(guān)標準及公司各項規(guī)章制度。
統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務為主，注重對各級保安員的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的服務為焦點，對貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。
統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客。
統(tǒng)一管理目標：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌?！蔽覀儗⒅嵤┢放茟?zhàn)略和形象工程，進一步倡導我們管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“服務第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。
1、保安人員遵紀守法，履行好崗位職責；
3、服務質(zhì)量達到《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》。
1、生產(chǎn)車間：主要指車間，包括車間辦公室、車間各種通道、生產(chǎn)相連的物業(yè)和設(shè)施等等。
2、辦公區(qū)：主要指辦公區(qū)及辦公區(qū)的連接通道和設(shè)施設(shè)備。
3、倉儲區(qū)：主要指倉儲區(qū)域和相連接的區(qū)域與設(shè)施。
4、生活娛樂區(qū)：主要是指員工住宿區(qū)、用餐中心、休閑設(shè)施等與生活娛樂直接相關(guān)的區(qū)域。
6、車場區(qū)：主要指停車場所。
7、其他特殊區(qū)域：如油庫、能源房、動力房等等特殊區(qū)域。
六、保安服務基本要求。
1.維持業(yè)主單位的生產(chǎn)、辦公秩序；
2.按業(yè)主單位的要求對業(yè)主單位的出入人員進行檢查，降低無法人員的進出機率。
3.按業(yè)主單位的要求對進出物資進行檢查，以提高業(yè)主財產(chǎn)的安全。4.對業(yè)主單位的車輛進出進行管理，以確保有序的交通秩序和物資。
5.對業(yè)主單位公區(qū)及停車場進行管理，以確保停放有序，出入安全。6.對業(yè)主單位的消防設(shè)施進行日常監(jiān)管，有情況及時處理，確保消防設(shè)施的正常。
7.對業(yè)主單位的安防設(shè)施進行監(jiān)管，及時處理問題，提高安全物防和技防水平。
8.加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告與處理，排除不利因素。9.做好各種應急預案，有序的應對各種突發(fā)事件。
七、主要措施。
（一）制定和明確保安人員工作制度和職責任務。
根據(jù)《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合單位實際情況，認真制定門衛(wèi)、巡邏、禮賓、內(nèi)務、交接崗、勤務記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學習管理和勤務秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。
（二）強化保安人員教育管理，樹立良好形象。
把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育，以學習園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學習氛圍。教育保安員樹立服務的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務，不斷提高服務水平和質(zhì)量。
（三）經(jīng)常性的開展安全檢查工作。
根據(jù)客戶實際情況，要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報客戶單位立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日和對客戶單位的財務室等要害部位，要反復檢查，不留死角。
（四）經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。
根據(jù)貴單位和保安工作實際情況，制定應急預案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護客戶財物和人民群眾生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災害。
（五）加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作。
保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務質(zhì)量的重要保障，也是確保客戶安全的前提。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴格執(zhí)行保安工作手冊，嚴禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務。
為提高保安服務質(zhì)量，公司歷來重視保安服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。
（七）堅持三種制度。
堅持晨會、周會、月會制度，組織評比與比武等，以關(guān)懷隊員，促進隊伍建設(shè)，提高服務質(zhì)量。
承諾嚴格按合同和方案的約定執(zhí)行，尊重業(yè)主或客戶的要求，切實做好保安服務工作，達到方案所提出的標準，實現(xiàn)安全事故和責任事故率為0。
九、管理機制設(shè)想。
1．實行目標管理責任制。
目標管理責任制就是將項目的管理目標、經(jīng)營目標以量化形式作為重要職責交托給相關(guān)的責任人，并將目標的實現(xiàn)與責任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。
2．激勵機制。
公司將采取事業(yè)激勵、量化目標激勵、效益激勵等方式，讓服務的效果與全體服務人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進而達到服務水平。
3.公開服務制。
所有服務工作均向業(yè)主公開。
4.首問責任制。
任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責將的問題解決完畢方可獲得公司認可。
5.全天候服務。
我方實行全天24小時服務。
6.回訪工作制。
我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程多開展的服務工作定期走訪業(yè)主，虛心接受。
業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主并獲得認可。
7.應急預案制。
我方將根據(jù)物業(yè)的`物點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應急預案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應急預案，讓突發(fā)事件處理變得科學、有序、及時、高效，確保萬無一失。
8．監(jiān)督機制。
業(yè)主建立后勤物業(yè)管理中心，定期不定期對物業(yè)服務情況進行監(jiān)與指導。我司將保持與物業(yè)的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進駐，定期不定期的全面深入的對服務品質(zhì)進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務的質(zhì)量不斷提高。
主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。
9．自我約束機制。
制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。
（根據(jù)具體項目情況而定，省略）。
十一、保安服務崗位設(shè)置及人員配置根據(jù)項目情況具體設(shè)置，在省略。
1、公司管理制度培訓。
2、項目資料培訓。
4、管理技能培訓。
5、溝通技巧與藝術(shù)培訓。
6、其他培訓。
1．公司設(shè)置監(jiān)督電話，向業(yè)主單位公布。
2．隨時接受任何業(yè)主或客戶單位任何員工的投訴與建議。
3．隨時接受業(yè)主單位的考核和評估合同的執(zhí)行情況。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇二
培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務站等一批省、市級示范典型，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務流程、服務模式和服務規(guī)范，并通過現(xiàn)場會的方式在全市推廣經(jīng)驗和做法，起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務工作現(xiàn)場會在我市召開，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務模式作為樣板在全省推廣。
市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗豐富的'醫(yī)生和高年資護士下沉家庭醫(yī)生團隊參與服務，開發(fā)應用醫(yī)聯(lián)體遠程會診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應用系統(tǒng)，將家庭病床等一些群眾有需求的個性化服務包納入簽約服務內(nèi)容。
制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評價考核指標體系，借助信息化手段，開展簽約服務績效考核，調(diào)動家庭醫(yī)生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
開展基本公共衛(wèi)生服務“兩卡制”試點，提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個國家基本公共衛(wèi)生服務項目“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”應用試點工作實現(xiàn)率先完成、率先應用、率先突破，實現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務項目“三個轉(zhuǎn)變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉(zhuǎn)變、資金分配標準由“按常住人口數(shù)量”向“按實際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。
今年6月和8月，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現(xiàn)場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗在全省推廣。
衛(wèi)計、民政、人社、財政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作，出臺專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計劃生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約對象，提供有針對性的服務。民政部門購買養(yǎng)老服務經(jīng)費的10―20%用于簽約服務。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇三
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務質(zhì)量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務質(zhì)量和水平。
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結(jié)時限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結(jié)制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的.“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌。在總行機關(guān)積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關(guān)服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質(zhì)服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設(shè)施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設(shè)備完好齊全，運轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢?？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ?，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設(shè)立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質(zhì)量的實際成效取信于民。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇四
全面加強質(zhì)量管理，努力提升服務水平：
“優(yōu)質(zhì)服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質(zhì)量和提高服務質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行“質(zhì)量控制”的理論。
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務是要設(shè)定服務質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標、任務，都應當制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找“最短的一塊木板”
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈“100—1=0”的老調(diào)。
“100—1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質(zhì)量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a、寧信勿疑。
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b、寧高勿低。
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。
c、寧嚴勿寬。
對于客人的投訴，如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于服務是酒店的產(chǎn)品，服務質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當然是“服務質(zhì)量”。服務質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務。
其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數(shù)的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的`員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務質(zhì)量管理體系，推進質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
1、堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務質(zhì)量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務案例和服務質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經(jīng)理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應有全店服務質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2、酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導小組”或“管理委員會”之類的機構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3、發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進部門的服務質(zhì)量標準化工作。
4、實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5、各部門可根據(jù)部門的當值輪班情況建立相關(guān)的服務質(zhì)量管理小組，部門的例會應有服務質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。
1、員工是酒店的主人，是服務質(zhì)量工作的檢查者，服務質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2、零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。
3、創(chuàng)新是提高服務質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4、人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
5、不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。
服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務的特色，也符合市場經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設(shè)法為實現(xiàn)此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇五
認真貫徹落實《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇六
為進一步提升我縣旅游景區(qū)服務質(zhì)量，根據(jù)許旅[20xx]2號《關(guān)于開展提升a級旅游景區(qū)服務質(zhì)量活動的通知》文件精神，結(jié)合我縣實際，特制定本實施方案。
以《旅游法》和《國務院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導，以“游客為本，服務至誠”旅游行業(yè)核心價值觀為導向，以提升旅游景區(qū)服務質(zhì)量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務和標準化管理，增強旅游服務意識，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹立景區(qū)景點良好形象。
通過開展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動，增強旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務意識、質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識，使景區(qū)的建設(shè)更加完善，項目更加豐富，服務更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。
開展旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導小組，負責統(tǒng)一組織和實施，領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在行業(yè)管理股。
（一）開展品牌景區(qū)創(chuàng)建。
以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點，全力建設(shè)旅游新產(chǎn)品。一是積極開展a級景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；二是積極創(chuàng)造條件，開展國家級旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；三是組織a級旅游景區(qū)積極開展“全國旅游價格信得過景區(qū)”創(chuàng)建活動，推動旅游市場規(guī)范發(fā)展。
（二）開展a級旅游景區(qū)自查。
對全縣a級景區(qū)自查自糾活動，加大對景區(qū)服務質(zhì)量的管理力度，通過景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區(qū)，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合管理、服務意識等方面的不足，提升全縣a級景區(qū)綜合形象。
（三）開展景區(qū)行業(yè)標準化建設(shè)。
各景區(qū)要按照行業(yè)標準，積極開展企業(yè)標準制定工作，通過2-3年努力，達到經(jīng)營規(guī)范、管理先進、服務優(yōu)質(zhì)、基礎(chǔ)完善的標準化旅游景區(qū)。
（四）開展旅游廁所革命。
各旅游景區(qū)應加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設(shè)年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設(shè)任務。要以簡約、衛(wèi)生、實用、環(huán)保為原則，建設(shè)一批a級（1a、2a、3a三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
（五）開展智慧景區(qū)建設(shè)。
各景區(qū)要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線服務、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務，適應旅游景區(qū)發(fā)展趨勢，提高景區(qū)服務水平。按照20xx年全市a級旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動的要求，4a級景區(qū)的游客中心、游客活動集中區(qū)域要實現(xiàn)wifi全覆蓋。
（六）開展平安景區(qū)創(chuàng)建。
各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認真組織自查自檢活動，落實景區(qū)安全管理機構(gòu)和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實安全崗位責任，完善景區(qū)停車、道路、湖面、河道等標識和安全防護設(shè)施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保安全管理萬無一失。
（七）開展景區(qū)綜合整治。
全縣a級景區(qū)要開展景區(qū)綜合整治活動，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時清理景區(qū)周邊的流動攤販；加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴格票務管理，做好價格公示、公開優(yōu)惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車場管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。
（八）開展旅游服務技能培訓。
采取多種方式、多種渠道進行服務禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導游（講解）服務規(guī)范、講解技巧與語言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓，增強景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進一步提升景區(qū)旅游服務檔次和市場競爭力。
（九）開展文明景區(qū)建設(shè)。
文明建設(shè)景區(qū)：文明施工，文明建設(shè)，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的`不良影響。
文明服務景區(qū)：文明服務，熱情服務，微笑服務，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務中來。
文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營造人人爭當勞動模范、服務標兵的工作氛圍，樹立服務光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務是景區(qū)的核心競爭力，只有優(yōu)質(zhì)服務才有發(fā)展進步的企業(yè)文化。大力倡導文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區(qū)一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區(qū)的面貌不斷改善。
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。
組織開展旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價值觀的一項重要內(nèi)容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認識旅游景區(qū)服務質(zhì)量對于我縣旅游業(yè)提檔升級的重要性，切實把旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動組織好、開展好、落實好。
（二）精心組織，狠抓落實。
全縣各a級景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導向，精心制定旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動實施方案，明確目標任務，夯實工作措施，確保景區(qū)服務質(zhì)量明顯改觀。
（三）加強宣傳，營造氛圍。
加強宣傳引導，唱響旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升年活動主旋律。充分利用景區(qū)網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺、景區(qū)內(nèi)部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的好經(jīng)驗、好做法，為開展旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區(qū)形象的問題要公開曝光，讓社會監(jiān)督整改。
（四）整體推進，注重實效。
要充分調(diào)動各方面的積極性，使旅游服務質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在活動中，各旅游企業(yè)要認真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結(jié)，不斷改進，確保活動取得實效。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇七
主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以"首問"責任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
落實好"首問"責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務來使客人滿意。
飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務現(xiàn)場進行有效的服務質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。
過管理人員的及時了解情況，督導落實，達到防患于未然的目的。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改進工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇八
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務?？腿朔答伒膯栴}如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務意味的是滿足每位客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相反，你在個性化的服務上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務。
優(yōu)質(zhì)服務、超值享受是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質(zhì)量和提高服務質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務是要設(shè)定服務質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務之類不切實際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標、任務，都應當制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質(zhì)量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇九
（一）學習動員階段（4月份）。
1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動。召開全處工作人員大會，對活動進行動員和部署，在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流。
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員，制定出本科室的具體活動實施方案。
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關(guān)材料，重申《首問負責制》、《責任追究制》，啟動后勤服務熱線，建立完善溝通機制。
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責，落實《首問負責制》。
（二）組織實施階段（5月-10月份）。
本階段是“服務質(zhì)量提升年”活動的重要階段。各科室（中心）在廣泛發(fā)動，提高認識的基礎(chǔ)上，要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作，完成活動的各項任務指標。（詳見附件）。
1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規(guī)范、服務承諾及其它材料，進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓。
2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改，標準要高，要求要嚴，落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題；要注重細節(jié)，注重養(yǎng)成。
3、開展好各科室（中心）的各項活動，做好本職工作。
（三）鞏固提高階段（11月份）。
開展后勤服務質(zhì)量提升年“回頭看”活動，進行階段總結(jié)，提煉經(jīng)驗，分析問題、查找不足，制定整改方案。
（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）。
1、對本次活動開展情況進行全面總結(jié)，建立和完善后勤精細化管理長效機制。
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見，評選出“服務質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人。
3、召開表彰大會。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇十
為進一步提升我賓館的服務質(zhì)量和管理水平，我賓館結(jié)合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務標準、強化職業(yè)培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩(wěn)步推進，現(xiàn)將具體方案匯報如下：
賓館領(lǐng)導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務質(zhì)量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計劃和內(nèi)容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準工作的結(jié)合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質(zhì)量。
位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓等基礎(chǔ)培訓內(nèi)容，為提升星級賓館服務質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設(shè)的重點。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內(nèi)外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質(zhì)培訓等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創(chuàng)優(yōu)和提升服務質(zhì)量活動結(jié)合起來，確保培訓工作取得實效。
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質(zhì)量的同時，加大賓館服務軟件建設(shè)的力度，強化服務基礎(chǔ)和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規(guī)程，使賓館的服務和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實的基礎(chǔ)。
1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標準和規(guī)范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質(zhì)量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點，依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運行服務質(zhì)量的制度和標準。
針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務項目，強化內(nèi)部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設(shè)備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設(shè)施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內(nèi)各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網(wǎng)絡(luò)信息的維護。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。
賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進行全面整改的同時，也對賓館現(xiàn)實存在的部分硬件設(shè)施達不到四星級酒店標準的情況想方設(shè)進行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經(jīng)營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經(jīng)在征求意見中。改造后的xx賓館，硬件配套設(shè)施和服務功能更加完善，整體布局更加科學，進一步強化賓館設(shè)施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇十一
以《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導，按照國家旅游局“20xx全國旅游服務質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質(zhì)化服務為方向，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務意識，全面提升旅游服務質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅持一個重點。
堅持大力提升旅游服務質(zhì)量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務質(zhì)量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導為組長的領(lǐng)導小組，舉行市旅游服務質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）。
（二）抓好二個提升。
（1）抓好旅行社服務質(zhì)量品質(zhì)評定工作。
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
（2）抓好對旅行社的監(jiān)管。
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
（3）抓好星級飯店的評定和復核工作。
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責任科室：行管科）。
（4）抓好旅游景區(qū)服務。
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進異國風情街的建設(shè)。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū)，完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。（責任科室開發(fā)科）。
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村。指導旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進旅游經(jīng)濟發(fā)展、推進新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導作用，調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強市的目標奠定基礎(chǔ)。（責任科室：開發(fā)科）。
（三）開展三項活動。
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負責人開展品質(zhì)服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
2、開展導游大賽活動。
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業(yè)務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協(xié)會）。
3、開展青工技術(shù)比武活動。
組織開展飯店行業(yè)服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協(xié)會）。
（四）加強四項基礎(chǔ)工作。
1、加強旅游安全保障工作。
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
2、加強培訓工作。
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學習，導游業(yè)務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節(jié)員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發(fā)放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業(yè)技術(shù)學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風監(jiān)督員隊伍建設(shè)，發(fā)揮好行風監(jiān)督員的作用。（責任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
4、開展游客滿意度調(diào)查工作。
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務質(zhì)量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質(zhì)量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務質(zhì)量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質(zhì)量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質(zhì)量知識講座、服務技能比賽和現(xiàn)場觀摩學習，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務的'經(jīng)驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇十二
以科學發(fā)展觀為指導，圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規(guī)范化、科學化服務體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實施精細化管理，把后勤服務工作做細、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設(shè)領(lǐng)導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學校第二次黨代會的召開，以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估。
后勤服務質(zhì)量提升方案篇十三
在當前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認真落實首問責任制，起著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質(zhì)量，來促進酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務總收入600萬元，同比增長20%。
我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調(diào)落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標準的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。
要落實首問責任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內(nèi)容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內(nèi)容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內(nèi)容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能到達目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復客戶，同時將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負責部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍?、投訴的問題比擬復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。由主要領(lǐng)導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內(nèi)容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。
我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)效勞標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責任制的執(zhí)行者，也是當然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負責檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處分制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領(lǐng)導扣罰當月效益工資200元；對責任人調(diào)崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學習，把效勞與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務水平和工作效率，增強效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務技能培訓，熟練掌握首問責任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務水平，增強為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。但我們?nèi)砸逍训卣J識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學習，努力工作，以集團公司的開展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)開展做出應有的奉獻。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強質(zhì)量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導向，不斷探索質(zhì)量培訓工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓方法，為質(zhì)量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、標準體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設(shè)計了相應的質(zhì)量管理表格，為進一步推進質(zhì)量管理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調(diào)效勞的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質(zhì)量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問〞責任制。
落實好“首問〞責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強化走動管理。
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現(xiàn)場進行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，到達防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。