酒店保安部部年終總結(jié)報告(實用16篇)

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    報告是一種對特定事件、現(xiàn)象或問題進行全面分析和陳述的書面材料,具有較強的客觀性。寫報告時應(yīng)避免夸夸其談和摻雜個人偏見,要客觀、中立地闡述觀點和結(jié)論。報告是對某項工作或研究進行詳細陳述和說明的一種書面材料,通過撰寫報告,我們可以系統(tǒng)地梳理和分析所研究的問題或項目。要寫一篇完美的報告,首先需要明確報告的目的和受眾。以下是小編為大家整理的一些報告范文,供大家參考和借鑒,希望這些報告范文能夠?qū)δ阕珜懲昝赖膱蟾嫣峁椭蛦⒌稀?BR>    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇一
    20xx年xx月xx日,今天是我來到xxx酒店的第7個月,也算是在xx干了半年多了吧。在來到xx酒店的這段時間里,我努力的將自己的工作做到最好,希望自己能為xx酒店多出一些力,也是為了能在工作中鍛煉自己,讓自己能的到領(lǐng)導(dǎo)的賞識。但是在工作了一段時間后,我發(fā)現(xiàn)自己其實并沒有自己之前想想的那么優(yōu)秀,在工作和生活中我還有許多需要改進的地方??粗渌贤聜兌寄艹錾耐瓿勺约旱墓ぷ?,我也不愿落后,誓要在接下來的半年中達到那些優(yōu)秀同事們的程度,為此,我必須找出自己在工作上的不足和盲點。如此,便有了這份工作總結(jié)。我要以之前的工作為例,在不斷提升工作能力的同時,也不忘初心。我的酒店收銀員工作總結(jié)如下。
    一、工作方面。
    作為酒店收銀員,其實也就是酒店的前臺。我們是酒店迎接顧客的第一張笑臉,所以對服務(wù)、儀容都有較高的要求。我在加入公司的前一個月還一直在參加禮儀方面的培訓,還好有專業(yè)做底子,我順利的通過了禮儀的考核。但是在最近的工作中,我卻發(fā)現(xiàn)我始終難得到像前輩們一樣的成績,這讓我非常的郁悶。明明我也非常努力的在學可是一直沒有什么太大的提升。
    不過還好我的同事們都非常的熱心,當我在休息時無意間問到的時候,她們先讓我做了一遍,然后一個個的都出來指出我的不足和不對的地方。雖然說的都是我的缺點和問題,但是大家都是在積極的幫助我,這讓我非常的感動。在之后,我照著同事們指點的去改正自己,果然得到了不少的提升。
    前臺除了服務(wù),還有一個重要的工作就是收銀了。我們酒店處在景區(qū)附近,雖然面臨淡季,但也是有不少人慕名而來。比起服務(wù)方面,收銀顯得更加的簡單,但是也更加的要求嚴格。我們必須嚴格的按照酒店的步驟進行,而且還要認真的注意金額,如果弄錯,那就會對酒店的名譽造成很大的損失。
    二、在生活方面。
    作為前輩的同事告訴我,作為前臺,每天都要帶著笑臉服務(wù),如果在生活里不過的快樂是很難的。我在前輩的引薦下,認識了公司許多的同事朋友,雖然我們的工作也許相差甚遠,但是在生活中,我們也能一起去聚會,去玩。在這七個多月以后,我已經(jīng)認識了酒店大部分常見的員工,在工作中周圍都是自己熟識的朋友,工作起來也會變得很快樂。
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇二
    進入實習之后,我在各項學習中完美的度過了短暫的四個月,這次在酒店的實習之旅中,我收獲到了很多的東西,比如說做事的沉著冷靜,交際上的提升,為人處世方面上的改變等等,這些都是我在這次實習當中逐漸學會的技能。很感謝這一次酒店可以提供給我一個這樣的機會讓我去學習,我感到非常的開心也感到很幸運,我會帶著我所學到的東西繼續(xù)在這條路上走下去的。
    初次進入酒店工作,其實是很不適應(yīng)的。雖然我是酒店管理專業(yè)的一名學生,但其實我在這個過程當中,多少都會有一些驚慌失措,平時的理論學習其實就是給實踐打下了一些認知上的基礎(chǔ),當自己真正走到這個崗位上的時候,才會發(fā)現(xiàn)原來做好一份工作是一件不簡單的事情。平時我們有很多的東西都是沒有接觸過的,所以這一次在實習當中,其實也就是去進行一次實踐,去豐富自己的視野,讓自己真正在這份工作上扎下根來,為今后的發(fā)展做好鋪墊、打好基礎(chǔ)。
    在這段實習當中,我發(fā)現(xiàn)了一些自己的優(yōu)點,那就是性格還不錯,以前我總是覺得自己是不是太過沉穩(wěn)了一些,不太符合這個年紀的自己。但是進入這份工作之后,我發(fā)現(xiàn)這成為了我工作上的一個優(yōu)點,它讓我變得更加冷靜,對待事情更加細致認真,這是我以前沒有發(fā)覺過的事情,所以這讓我感到非常的驚喜,也讓我對今后的工作有了一些新的展望和認識。
    當然,在這一個過程當中,我的缺點也是存在的。不足的地方總是有一些的,比如說我膽子還不是很大,作為酒店的一名前臺工作人員,首先我要端正自己的工作心態(tài),該說話的時候就要說話,不要總是悶悶的做自己的事情,保持一個好的狀態(tài)才會讓更多的客人滿意。
    在社會上,有很多時候我們都會身不由己,有很多地方都是我要多加去反思和考量的,所以這一次,我認為自己還是收獲了蠻多的東西的,給我今后踏入社會也打好了一些基礎(chǔ),讓我更加從容淡定去處理任何一件事情,給我的生活和工作都帶來了極大的便利。讓我也感受到了前所未有的成就感,我想這就是工作的魅力吧,讓我們逐步的充實自我、提升自我。感謝這一次酒店這個平臺提供給我的機會,也感謝每一位同事兄弟姐妹們給我的鼓勵和幫助,感謝!
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇三
     光陰似箭,時間如梭。
     回首過去的一年,內(nèi)心不禁萬千。
     xxxx年,xx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞年初提出的工作思路和目標,堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點,狠抓經(jīng)營管理。
     在全體員工的共同努力下,1-6月份(含物業(yè)管理中心),營業(yè)收入: xxxx萬元,較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤:xxxx萬元,同比下降12%;(利潤下降原因為:
     1、工資成本增加
     2、原材料成本上漲
     3、工程維修費用增加
     4、酒店新增加客房布草床上用品,員工服裝更新,客房床墊更新,客房增加食品柜,餐廳臺布更新,餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,不斷有新酒店的開業(yè),我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,力爭完成集團下達的全年目標任務(wù)。
     一、加強教育培訓,強化員工隊伍素質(zhì)
     經(jīng)過兩年多的運作,xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。
     為了更好地努力打造服務(wù)品牌,進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。
     上半年,酒店以文明規(guī)范活動為突破口,以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,先后采取“請進來,走出去”的方法,狠抓酒店員工的培訓教育,強化員工隊伍素質(zhì),不斷提高服務(wù)水準。
     1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導(dǎo)培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。
     對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。
     從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
     2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓,學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,通過系統(tǒng)的培訓教育,極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。
     3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,加強崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無患。
     我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓,并建立相應(yīng)的培訓記錄。
     這項工作開展至今我們已有收獲。
     4、將“首問責任制”落到實處。
     各部門根據(jù)各自的實際情況,自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,對員工進行適時培訓。
     盡可能解決客人提出的所有問題,做到有問必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。
     同時,還通過各崗位每天的培訓晨會,告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息,以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
     5、為保證培訓有的放矢,我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。
     并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項服務(wù)到位。
     同時,值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。
     通過質(zhì)檢,進行適時適地的教育,使培訓工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實用性和針對性。
     6、根據(jù)酒店實際情況,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。
     參加培訓人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。
     為提高企業(yè)的管理水平,提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
     7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓的同時,注重強化員工職業(yè)意識,提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。
     使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,才能贏得客人充分的理解和尊重。
     二、加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
     為從長遠出發(fā),酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。
     并做好以下幾方面工作:
     1、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。
     2、落實協(xié)議單位的回訪制度。
     酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,設(shè)計了客戶回訪表,有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。
     通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
     3、認真做好上門散客的銷售工作。
     實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
     三、細化服務(wù)措施,提高賓客滿意度
     服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。
     為此,我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強化服務(wù)意識,進一步提高賓客的滿意度。
     1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學、趕、幫的良好氛圍。
     上半年,我們開展了以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。
     各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,相互之間切磋和交流。
     通過比武,使各部門上下形成共識,即:良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。
     只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
     2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。
     我們從樹立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。
     例如:總臺員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;以“首問責任制”,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。
     呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。
     3、為推動個性化服務(wù)工作的開展,各部門利用早會時間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,使員工之間取長補短,共同提高,不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。
     同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖,從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。
     通過經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務(wù),從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。
     使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,形成資源共享。
     4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,進一步體現(xiàn)服務(wù)的`細微、細節(jié)之處。
     要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機,了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。
     例如:每當客人到店時,我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,以掌握更為詳細的資料,便于向客人提供有針對性的服務(wù)。
     當有懷抱嬰兒的客人入住時,無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。
     入住客人過生日時,服務(wù)員就會主動送上一份水果,一份衷心祝福。
     有的長住客人每次入住后,服務(wù)員都會記住他的生活習慣,及時為他提供服務(wù)。
     正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù),卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
     四、規(guī)范管理,促進企業(yè)健康有序發(fā)展
     1、上半年,根據(jù)酒店的實際情況,制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度,加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實,確保住宿登記全面、周詳。
     使酒店的管理工作更加規(guī)范,接待能力更加過硬,力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
     2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),建立了客史檔案。
     通過客史檔案,加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,挖掘客人消費潛力,提高銷售額和銷售利潤,為管理層提供有利的決策依據(jù)。
     同時,通過客史檔案知道客人情況,有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),做到使客人有“到家的感覺”。
     3、為弘揚企業(yè)文化,凝聚人心合力,上半年,酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,如:開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動,以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。
     通過這些活動,激發(fā)員工全身心投入到工作中,在競爭中提高自我,用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。
     此外,我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中,除晉升工資、適度獎勵外,還組織他們到同行酒店參觀學習。
     并利用員工食堂宣傳欄,將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博,與時俱進的企業(yè)精神。
     推動酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。
     最近,我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。
     由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。
     為此,我們始終“以人為本”,開展人心化的管理,促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。
     自開業(yè)以來,工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。
     為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。
     同時,我們注重抓好中層干部和班組的學習,規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,寫兩篇心得體會,年終加以考核。
     今年,我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。
     并從營造班組學習氛圍入手,進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性,掌握扎實的技能知識,樹立終身學習理念。
     從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學習型企業(yè);一個健康、向上,具有凝聚力的團體。
     4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤,我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。
     通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,人人有責”的意識。
     并根據(jù)各部門特點,做好成本控制:一是充分利用信息化管理,建立內(nèi)部局域網(wǎng)。
     將酒店的有關(guān)事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等,通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),使各部門互閱和處理。
     并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況,使員工自覺提高節(jié)約意識,降低費用開支。
     二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng),有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。
     其次,自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器,節(jié)約修理費,并將故障率降低到零。
     三是在采供中,實行二級管理把關(guān),對采購物品采取比價、比質(zhì)量,有效地降低進貨原料價格。
     合理控制儲存量,尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品,及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理,避免所造成的損失。
     四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng),及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。
     并將每月的報表進行單項比較,以控制消耗品和清潔劑的用量。
     通過一系列的有效措施,使酒店的各項費用有了較大幅度下降。
     5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。
     年初在酒店工作會議上,酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》,相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織,成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊,建立了“分級管理,按級負責,權(quán)責一致,各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系,促使安全、檢查、宣傳、教育工作,職責更明確,責任更到位。
     同時,嚴格履行“四實登記”制度,做到實名、實時、實數(shù)、實情,多次受到公安分局、消防大隊的表彰。
     上半年,經(jīng)縣消防大隊考評,酒店被評為xxxx年度消防先進單位,治安先進單位。
     實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標。
     6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
     我們在抓好員工素質(zhì)的同時,十分重視干部隊伍的建設(shè):加強酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),從抓學習、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。
     嚴格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則,以企務(wù)公開、源頭治理為重點,充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,促進集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。
     做到廉潔自律,規(guī)范行事,確保企業(yè)各項工作有序開展。
     回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,我們還有非常多的不足,尤其是物業(yè)服務(wù)中心,對此我深感歉意,在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。
     時光飛逝,轉(zhuǎn)眼迎來了**大酒店兩周年店慶。
     在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下。
     我們在酒店管理學習中積累經(jīng)驗,在探索中前進、在開拓中進取。
     取得了一定的成績,但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠遠不夠。
     現(xiàn)將我們的學習情況總結(jié)如下:
     嚴格管理制度,完善管理程序
     酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實際,結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂,與酒店經(jīng)營管理實際相吻合,并切實起到規(guī)范酒店的運行作用。
     這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。
     是酒店良性運轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系,保正服務(wù)質(zhì)量,避免隨心所欲,維護酒店公共利益的保證。
     現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,這對發(fā)展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎(chǔ)。
     避免那種權(quán)利大于制度的錯誤做法。
     用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
     酒店管理人督導(dǎo)培訓
     公司組織到**賓館參加由***講師邵得春主講的酒店經(jīng)理人實務(wù)督導(dǎo)講座(相當于供電規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養(yǎng)具有十分重要的意義,開拓了他們的視野,這對提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。
     同時他們也感念公司領(lǐng)導(dǎo)給予的機會,并增強了他們的工作信心。
     酒店之現(xiàn)狀
     目前**酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的桃源酒店。
     成為集餐飪、客房、商務(wù)會議為一體的綜合型大酒店。
     在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭地位。
     我們擁有很多優(yōu)勢。
     在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。
     形式要求我們必須進一不提高效益。
     利潤是我們酒店的命脈。
     現(xiàn)階段酒店管理比較混亂, 管理模式 主要表現(xiàn)在 人治 管理上,隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生,酒店規(guī)章制度形同虛設(shè),這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。
     面客部門的服務(wù)質(zhì)量的待優(yōu)化,從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進。
     面客員工應(yīng)主動、自覺為客人服務(wù),杜絕出現(xiàn)客人說一說,動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工,儀容儀表不整潔,清潔衛(wèi)生不仔細,設(shè)備報修、維修不及時,同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
     廚房片面追求利潤 殺客 現(xiàn)象仍很嚴重,加上廚房內(nèi)部管理比較松散,員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。
     這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。
     所有人都不應(yīng)該破壞它。
     ****年的工作設(shè)想
     ****年,我們面臨市場竟爭將更加激烈,形式更為嚴峻。
     我們應(yīng)以 利潤 為酒店命脈,經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念,結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念,在市場竟爭中求生存。
     擺在我們面前的是機遇與挑戰(zhàn)并存,壓力與動力同在,我們只要抓住機遇,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),為圓滿完成xx年桃源大酒店經(jīng)營任務(wù),我們必須做好以下幾個方面:
     以效益為目標、抓好銷售工作
     銷售部加大促銷力度,拓寬銷售渠道,內(nèi)挖潛力,外拓客源,在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫,桃源上下人人都是服務(wù)員,個個都是營銷員、營銷中有服務(wù),服務(wù)中有營銷,對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺,給他們更多的個性化服務(wù),合理推銷我們的房間和餐飲,保證酒店利益最大化。
     銷售部是酒店的窗口,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議,投訴不滿等較為集中的地方,本著 賓客至上,服務(wù)第一 和 讓客人完全滿意 的宗旨,除了能做到禮貌待客,熱情服務(wù)外,還必須得化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
     以質(zhì)量為前提,抓好餐飲工作
     餐飲部應(yīng)在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措應(yīng)在餐飲部推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核實為22萬元月,工資總額控制為7萬元月,在一定的費用上和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應(yīng)比例名額,這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、櫥師等人員以無形的壓力,另一方面使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。
     廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜,由酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理品菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)較差的廚師要及時調(diào)換。
     分工到位,抓好客房工作
     為保證酒店基本產(chǎn)品 客房 質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范,使全體員工在思想上行為上保持一致,保證客房各項工作能夠落實到位。
     在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn) 嚴、細、實 的工作作風。
     認真做好財務(wù)核算, 努力增效節(jié)支
     財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,為此, 財務(wù)部門認真做好財務(wù)分析和核算。
     確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準確、真實、及時、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況,針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營方向。
     同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,派出專人配合營銷部上門要帳,保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
     以降耗為核心,抓好維保工作
     在酒店部門原有費用的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求;采購把關(guān)、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場,貸比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴把進貨質(zhì)量關(guān),堅持制度原則,杜絕進私貨和關(guān)系貨的形為,對較大采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,做好預(yù)算費用開支,控制采購費用的支出。
     以精干為原則、抓好人事工作
     合理定編、根據(jù)酒店實際情況,以精干、高效為用人原則,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,量才適用,讓能者上,平者讓,庸者下。
     充分發(fā)揮人才能動性。
     員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人事費用支出,調(diào)整人員結(jié)購。
     以 培訓計劃 為參照,抓好培訓工作
     制定酒店全員培訓計劃,由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓,使中層管理人員在思想認識和日常工作中,得到不同程度的感悟和提升,各部門經(jīng)理組織本部門員工進行崗位業(yè)務(wù)培訓,使員工在酒店有學習、成長的機會,使員工的工作得以提升、展示。
     桃源要發(fā)展關(guān)建是人才,大膽培養(yǎng)和使用人才,是酒店發(fā)展壯大之根本,酒店善待員工,員工也善待酒店,把酒店當成自己的家,與酒店同呼吸共命運,安心在酒店建功立業(yè),拼搏奉獻和展示才華,只要增強酒店的整體凝聚力,向心力和親和力,就一定能夠提高酒店的核心竟爭力。
     酒店作為一個公共場所,安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任。
     為保障酒店經(jīng)營工作順利進行,保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn),安全是一項重要內(nèi)容。
     所有員工應(yīng)將 安全重于泰山 牢記在心。
     在公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策下,我們共同努力,我們對桃源酒店的明天充滿信心,讓我們團結(jié)一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進桃源酒店的明天而努力奮斗!
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇四
    20__年即將結(jié)束。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,酒店完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作和其他任務(wù)。雖然在工作中經(jīng)歷過困難,但每次對我來說都是一次很好的鍛煉,感覺自己漸漸成熟了。現(xiàn)在簡要回顧和總結(jié)一下:
    一、在學習中不斷提升自己。
    文員的工作涉及的領(lǐng)域很廣,必須掌握各方面的能力和知識。如果他不注意加強學習,他可能無法勝任某些工作,所以他必須用理論武裝自己的頭腦。在日常工作中,我積極學習新知識,結(jié)合政治理論知識、業(yè)務(wù)知識等新鮮知識,開闊視野,開闊思路,充實自己,努力適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì),爭取工作主動,努力提高工作效率和質(zhì)量。經(jīng)過不斷的學習和積累,我在文書工作中積累了一定的經(jīng)驗,基本上能夠冷靜地處理日常工作中的問題,從而保證了這個崗位所有工作的正常運轉(zhuǎn)。
    二、日常工作。
    在過去的一年里,我們堅持每天早到半小時,做好辦公室的日常打掃和準備工作,讓每個人都能在整潔干凈的環(huán)境中工作,以飽滿的精神迎接一天的工作。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事的幫助下,我逐漸熟悉了自己的工作?,F(xiàn)在我們可以根據(jù)每周例會,獨立準確地完成幻燈片的制作、會議紀要的制作和會議交辦任務(wù)的落實;此外,還需要改進數(shù)據(jù)管理;勞保用品和辦公用品發(fā)放登記;及時處理領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。
    我嚴格遵守辦公室的規(guī)章制度,牢記領(lǐng)導(dǎo)的指示并付諸實施。在工作中,永遠嚴格要求自己,認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項工作,不管大小。在工作中不斷學習,在學習中進步。
    三、工作中的不足。
    雖然取得了一點點進展。也許,領(lǐng)導(dǎo)和同事并不是真的滿意,但我堅信,只要努力做到“勤奮”二字,就一定能全心全意做事。因為我還有很多缺點,很多工作不理想,缺乏關(guān)愛。比如對文書工作的認識不夠全面,工作主動性不夠,效率有待提高,東西多了還是有一丟一的現(xiàn)象,文筆細節(jié)有待加強。我認為今后應(yīng)該從以下幾個方面改進工作:
    第一,努力做好各種會議工作。盡一切努力準備、安排和接待所有會議和活動。會前我們做了充分的準備,會中精心組織,會后認真總結(jié),確保萬無一失。
    第二,理順亂局,不要慌。文員的工作比較繁瑣,有時候打印一份文件需要一兩個小時,比如打印分發(fā)各種文件,收發(fā)信息,會議準備,后勤保障等。這就要求我時刻保持“清醒”,遇事不慌張,分清事情的輕重緩急,在做之前理清頭緒,這樣才能保證在有限的工作時間內(nèi)完成更多的工作。
    第三,搞好物流。各類辦公用品的維護及耗材的采購等。確保辦公設(shè)備的正常使用,為各項工作的順利開展提供后勤保障。
    第四是加強文件檔案管理。及時發(fā)送、接收、登記和歸檔各類文件,確保上傳和發(fā)放;對我公司有參考價值的文件資料進行整理、分類、歸檔,確保資料完整、目錄清晰、裝訂規(guī)范、存放有序。
    第五,努力做好其他臨時性工作。
    以上是我今年辦公室文書工作的收獲和總結(jié)。在以后的工作中,我會以認真、負責、積極、踏實的態(tài)度,努力改善自己的缺點。我也努力從更多的方面探索工作的方式方法,積極鍛煉自己的工作能力,為酒店做出貢獻。
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇五
    進入酒店做廚師的工作,在廚師長的帶領(lǐng)下,我也是熟悉了后廚的工作,去認真盡責的做好,實習期也是結(jié)束了,回顧這段在后廚的工作經(jīng)歷,自己也是成長很多,學到了很多對于工作有幫助的技巧,在此也是來總結(jié)下。
    參加實習,其實自己也是不那么的自信,雖然在學校學的還不錯,但實際的情況肯定會和學校有一些差別,畢竟廚師這個行業(yè)推陳出新的速度其實也是很快的,不過我的基礎(chǔ)還是不錯的,所以到了后廚,很多的工作也是上手很快,畢竟在學校也是實操過,對于菜品的了解我也是在同事的帶領(lǐng)下更加的清楚了,的確一些新的菜式我是不了解,也是不清楚我們酒店的特色菜的,這在學校是學不到的,畢竟每個餐廳的菜式都是有一些區(qū)別,要求也是并不同的,不過基礎(chǔ)終究是一樣的,也是讓我學起來比較的快。在實習里面,我也是學到很多不一樣的新式菜品,讓我來做,和其他同事相比還是有一些差距,但是也是沒有那么的大,經(jīng)過嘗試,很多基礎(chǔ)的菜品我都是能做好,而且也是能確保質(zhì)量。
    工作里頭,我也是不斷對自己做的不夠好的地方去作出改進,特別是學校里面一些還是不夠好的習慣,其實對于工作也是沒有幫助的地方更是要徹底的改變才行,而在這段時間里面我也是進步很多,讓我更是看到做好一名廚師并不是那么的容易,不但是要會做菜,同時也是要懂得去協(xié)調(diào)好后廚的關(guān)系以及各自的分工,才能更好的做好一天的工作,特別是看到廚師長的忙碌我也是清楚自己和其之間的差距,這個差距也是讓我更加的有動力來做好,我也是相信自己今后有一天是可以做到廚師長的位置的。但這也是需要靠自己不斷的努力,去總結(jié)好經(jīng)驗,去不斷的學習新的知識,同時也是要能創(chuàng)造出新的菜品的。廚師的工作并不是那么的簡單,也是自己需要付出很多,然后積累,才會有質(zhì)的提升。
    實習也是結(jié)束了,能留下來,也是領(lǐng)導(dǎo)給予我的一個肯定,同時我也是相信自己今后會變得更為出色的,同時給予的期盼我也是不能辜負,要做的更好才行,這對于我來說也是新的開始,從學生的一個身份徹底的轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻嬲膹N師,當然我也是知道自己還有很長的一個路要去走,要繼續(xù)的學習廚藝,去進步。
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇六
    20xx年已經(jīng)過去,我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
    酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績。
    1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入萬元,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。
    2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,經(jīng)營利潤率為%,比去年分別增加萬元和%。其中,人工成本為萬元,能源費用為萬元,物料消耗為萬元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標分別降低了%、%、%。
    3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓,加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
    4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
    酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認真學習領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學習進取,團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
    在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的培訓課,組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
    (一)以效益為目標,抓好銷售工作。
    1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
    2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負責,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
    3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%。
    4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,最高日創(chuàng)收為元,最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,接待外賓萬人次。
    5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的.地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟損失約元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,比上半年增額萬元,增幅約為%。
    (二)以改革為動力,抓好餐飲工作。
    1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
    2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下,員工能進能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,將認真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
    3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
    另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計多桌,約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
    (三)以客戶為重點,抓好物業(yè)工作。
    1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達到了%,超過了去年同期水平。
    2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
    3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,物業(yè)部就積極進行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。
    (四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作。
    1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
    2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人,以文字形式上墻,強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人??蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
    (五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
    1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責任書,做到責任明確、落實到人、各負其責。
    2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
    (六)以降耗為核心,抓好維保工作。
    1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
    2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
    3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,控制采購費用的支出。
    (七)以精干為原則,抓好人事工作。
    1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。
    2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人事費用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次,共計招聘人次。
    (八)以“準則”為參照,抓好培訓工作。
    1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓,重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批,約人次參加,通過講解、點評、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
    2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,促進了待客服務(wù)人員學習英語的自覺性。
    3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓,員工的整體素質(zhì)提高了,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓批,約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓,提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
    4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓、崗位練兵的基礎(chǔ)上,組織了業(yè)務(wù)實操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進,第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
    一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
    1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
    2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
    3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細,設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
    通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,發(fā)揚成績,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,以指導(dǎo)xxx7年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇七
    首先通過收取停車費來限制停車數(shù)量,使在有限的停車位上停放適量的車輛,單位內(nèi)部車輛盡可能少占車位,控制非本酒店的車輛進入停放,其次通過對車場保安的調(diào)整后培訓上崗,做到工作要踏實認真。
    二、消防安全管理。
    消防工作一直都是各項工作的重中之重,為保證酒店安全工作萬無一失,帶領(lǐng)中控及內(nèi)保人員進行全面細致的消防檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患立即排除和上報解決,另外加強中控人員的消防安全培訓,學習酒店的消防應(yīng)急預(yù)案:對酒店全體員工進行培訓滅火器的使用方法,如何報火警及安全疏散緊急逃生的常識。
    三、安全監(jiān)控管理。
    按崗位職責24小時嚴密監(jiān)視畫面動態(tài),內(nèi)保人員定時和不定時對重點區(qū)域和各樓層巡視,確??腿思熬频曦敭a(chǎn)安全。
    四、安全防范管理。
    最后,相信通過我們大家的共同努力,加強各方面管理,規(guī)范各項管理工作,一定能促進公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展,提高公司經(jīng)濟效益,同時為客人營造一個更加安全舒適滿意的休息、娛樂環(huán)境。
    一、亞運會和世博會在中國舉行,是中國人百年的夢想。為保證亞運期間治安良好,酒店按照政府有關(guān)部門的統(tǒng)一安排,結(jié)合本酒店的實際情況,加強領(lǐng)導(dǎo),強化措施,把亞運期間安全保衛(wèi)工作作為各項工作中的重中之重來抓,酒店保安部經(jīng)理召集部門人員進行研究部署,成立了亞運安全保衛(wèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,要求各部門領(lǐng)導(dǎo)要對亞運安全保衛(wèi)工作高度重視,加強內(nèi)部管理,要做到管理好自己的下屬、做好自己的工作。針對在酒店公共區(qū)域的一些形跡比較可疑的人員以及外來施工人員的情況,專門制定了工作方案和應(yīng)急處置預(yù)案,特別是在公共區(qū)域客人遺留的物品和一些信件進行嚴密的檢查和接收,嚴防各類安全事故發(fā)生。并且明確地向員工展示了亞運期間的種種應(yīng)急預(yù)案措施。將亞運安全保衛(wèi)工作責任落實到每個具體人員上。確保了酒店在亞運期間治安穩(wěn)定,以和諧穩(wěn)定的環(huán)境迎接20__年亞運會。在全酒店員工的共同努力下,圓滿完成了奧運期間的治安管理工作,保證了酒店安全工作百分百,無一例意外事件發(fā)生。
    二、酒店的消防安全工作一直是我們各項工作的重中之重,因為他關(guān)系到客人以及我們員工的生命安全。為了確保酒店的消防安全工作,酒店總經(jīng)理召開會議制定了一系列措施。首先,對酒店所有新員工進行了專門的消防培訓,教會他們面對火災(zāi)的處理程序,如何使用滅火器材,如何撲滅初起火災(zāi),如何自救逃生等。為了讓所有的員工更好的掌握所學的理論知識,酒店在20__年6月份成功的舉行了酒店消防演習。為了貫徹消防安全工作的落實,保障員工宿舍的安全,酒店員工宿舍也在20__年12月30日成功進行了消防演習。此外,酒店還專門進行了兩次電梯困人演習。通過這些演習,我們將所學到的知識運用到實踐中,同時看到了我們在以后的工作中需要改進的問題,將我們的消防安全工作做的更好。
    三、深圳9.20特大火災(zāi)事故發(fā)生后,酒店行政委員會非常重視。為了預(yù)防火災(zāi)隱患事故的發(fā)生,增強酒店全體員工的安全意識,酒店積極配合鹽田區(qū)區(qū)政府的安全生產(chǎn)工作要求,在20__年11月中旬請鹽田區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局的專家,對酒店所有員工進行了安全生產(chǎn)培訓,并進行了考核。為了認真貫徹好“隱患險于明火,防范勝于救災(zāi),責任重于泰山”的消防工作要求,酒店還專門請鹽田區(qū)消防大隊老師給酒店員工進行了專門消防安全培訓,通過培訓,酒店所有員工的對消防安全及安全生產(chǎn)有了更深刻認識。
    四、由于酒店坐落在大梅沙畔,在沙灘上休閑人員相對來說比較多,這也就成了我們安全的工作重點。為了保證客人的人身及財產(chǎn)安全,給客人提供一個舒適的休閑環(huán)境,酒店制定了相應(yīng)的沙灘應(yīng)急管理機制。保安部派專人對沙灘區(qū)域進行24小時不間斷巡邏,并增加救生員的編制,能及時處理在沙灘和游泳內(nèi)險情。通過一年來的努力,20__年酒店沙灘無任何安全事故發(fā)生,完成了預(yù)期目標。
    五、喜達屋酒店及度假村國際集團每年都會聘請第三方公司對進行酒店秘密安全審計調(diào)查工作,促進酒店安全工作更好的落實。大梅沙京基喜來登度假酒店20__年在安全審計取得了可喜的成績,預(yù)期完成了我們酒店年初制定的安全審計標準。
    在過去的一年中,我們雖然取得了一定的成績,但也應(yīng)該看到員工的安全意識有待進一步增強,同時要適應(yīng)新形勢下安全工作的特點,加強全體員工的怖襲擊培訓,防范安全事故的發(fā)生。
    20__年將至,我們會更加努力貫徹好區(qū)委區(qū)政府及區(qū)旅游局的安全生產(chǎn)工作方針,爭取創(chuàng)造出更好的成績,為創(chuàng)造和諧鹽田貢獻我們應(yīng)有的力量。
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇八
    xx年即將度過,我們將充滿信心地迎來zz年。過去的一年,是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在,酒店在集團領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標,堅持以開拓經(jīng)營、提升酒店知名度為重點,狠抓經(jīng)營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難,逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長期,在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
    (一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出銷售獎勵激制、全員營銷等相關(guān)經(jīng)營措施,酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元,其中客房收入為479.74萬元,餐飲收入917.5萬元,其它收入共28.76萬元。全年客房平均出租率為25%,年均房價299元/間/夜。開業(yè)以來,共簽署協(xié)議551份,目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家,使酒店有了初步穩(wěn)定的客源,為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ),并于xx年10月份突破200萬的營收目標。
    (一)營銷工作。
    由于開業(yè)初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想,我們很快就意識到了這一點,在加大自身宣傳力度的同時,也在積極尋找客源。銷售部通過協(xié)議單位、旅行社、會議、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段,目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū),一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評價,經(jīng)過多層次、多角度的宣傳,酒店的知名度有了很大的提高。同時承辦了空三師的大型接待、關(guān)關(guān)雎鳩》開機儀式、閩商大會、世界小姐華東地區(qū)大賽、與開發(fā)區(qū)管委會聯(lián)辦的羽毛球大賽、《王稼祥》開機儀式、圣誕平安夜客戶答謝會等一系列活動以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳,對酒店起到了很好的宣傳作用。
    (二)餐飲工作。
    餐飲部每月下達計劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行,在一定的費用和毛利率標準下,一方面給餐廳管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。從9月份以來,餐飲完成計劃任務(wù)是95%,毛利率平均達到56%以上。
    (三)客房工作。
    前廳部人員一直保持較好的工作態(tài)度,較高的工作熱情為所有來客辦理入住、退房手續(xù),禮賓人員細致、周到的服務(wù)得到了很多賓客的好評,大堂副理也及時有效的處理了客人的各類投訴。
    客房部自酒店籌備以來,客房服務(wù)人員邊開荒,邊做房,工作重,壓力大,但大家齊心協(xié)力,在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下,共同完成了酒店下達的各項任務(wù)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,對每日的工作進行布置,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。
    (四)財務(wù)、采購工作。
    財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要工作,為此財務(wù)部門認真做好財務(wù)分析和核算,確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準確、真實、及時、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的運營情況,針對收入及成本費用合理確定資金的使用,同時積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作,保證酒店收入及時變現(xiàn)。物品采購方面,采取橫向比較貨比三家的辦法,盡量減少在物品購進過程中的損失,對一些商品供應(yīng)實施定期市場調(diào)研,在同等質(zhì)量的前提下,嚴格按照酒店的操作流程工作。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系,保證購進物美價廉的商品。
    (五)外聯(lián)及安全工作。
    酒店自試營業(yè)以來,通過各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對外協(xié)調(diào)、溝通,與市、區(qū)公安、消防、工商、衛(wèi)生、等各級主管部門目前建立了較好的社會關(guān)系。酒店作為一個公共場所,安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任,為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進行,保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,保安部安排員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。在接受多次市、區(qū)的檢查中均獲得好評。
    (六)工程部工作。
    從酒店籌備開始,工程部就一直配合施工單位進行施工。為節(jié)約資金,自行對酒店、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò)、宿舍進行綜合布線和施工,并在嚴格控編,所有工程員工停休的情況下,做好了大廳及廣場圣誕布置,并對幾套宿舍進行部分裝修、同時做好各項營業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實可行的方案,以實際行動為酒店的節(jié)約做出了實際貢獻。
    (七)人事工作。
    人力資源部堅持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo),經(jīng)過一年的運行,對人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整,逐步建立起適用本酒店的用人機制。同時本年度還開展舉辦了四次員工活動,增強了員工的凝聚力。酒店的質(zhì)檢,作為酒店紀律督查的職能部門,基本上嚴格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則對員工的行為加以監(jiān)督。同時加強培訓力度,除了人事部對新員工的入職培訓外,各部門還針對新上崗的員工進行一對一的培訓,老員工以身做責,通過言傳身教帶動新員工。
    酒店仍存在三類的問題。
    (一)營收方面。
    因銷售部整體銷售水平參差不齊,對一些接待信息捕捉的不夠迅速準確,同時在很多細節(jié)方面考慮不夠全面。
    (二)管理水準有待提升。
    因管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,執(zhí)行力不足。
    (三)服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。
    從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性。反復(fù)出現(xiàn)的問題,未能得到及時有效的整改。
    xx年,是升輝西方財富酒店試營業(yè)的第一年,是酒店發(fā)展的一年,升輝西方財富酒店要在社會各屆中塑立良好的企業(yè)形象,保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)更上一層樓,還需要全體員工的共同努力。zz年,營業(yè)收入爭取要比今年翻一番。通過各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢頭上穩(wěn)步增長,客房營收要有突破性增長。同時進一步提高酒店的知名度,加強外聯(lián)的人脈關(guān)系,逐步樹立酒店的品牌效應(yīng)。同時加強酒店內(nèi)部管理、加強各部門管理人員的素質(zhì),初步建立適合自己的管理模式。節(jié)能降耗、增產(chǎn)節(jié)支,并合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求。相信通過全體員工的通力合作,一定可以在來年再創(chuàng)佳績。
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇九
    作為酒店餐廳服務(wù)員,新的一年也有新的計劃與打算,同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結(jié)與分析。__年時間過得真快,新的__年正在向我們邁進,我期望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝,換上新妝,有個更新更好的轉(zhuǎn)變,正所謂,我相信我將必須能做得更好!我也期望在那里我能將我的高興帶給顧客感染同事。
    我也在此感激大家,在我們一齊共事以來的這段時間里所給我的支持和幫忙,回頭看看已走過的這段路,一路上都是跌跌撞撞的,但卻很充實,我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天,我什么都不會,就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口,我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤,當時我真的想打退堂鼓,想一走了之。
    可是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤,并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學??缛肷鐣r,有一個人以往對我說過一句話“你是一個男孩,我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去應(yīng)對?!彼倪@句話我永遠都不會忘記,因為是她的這句話讓我重新找到了自信,我也不會忘記大家對我的支持和幫忙,因為大家的支持和幫忙讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨,我在此向大家道一聲多謝,同時在工作中與大家有過一些磨擦,我向大家道一聲對不起,請原諒。
    再次,我期望在以后的生活和工作,大家能給我多提一些提議,我必須虛心地聽取,無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改善,經(jīng)過與大家一齊在盛豐相處的這段時間里,我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面,自我都有較好的改變。
    與大家相處也較隨和,工作起來也不覺得像開始時那樣累,為了營造一個溫馨的工作環(huán)境,為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,為了你我心里都有個溫暖的家,讓我們多一份理解,少一份埋怨,多一份寬容,少一份指責。最終記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!
    關(guān)于明年,我的計劃是:
    1、認真做好每一天的每一項工作。
    2、認真學習倉儲知識,進取考試晉升。
    3、利用休息時間進行計算機培訓。
    4、多學習其他東西,充實自我。
    最終,期望大家到下一年的今日,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,多謝。
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇十
    年,餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各兄弟部門的大力支持下,在餐飲各分部門的共同努力下,較好的完成了全年營業(yè)任務(wù)。回顧一年來走過的歷程,我們有過淚水,有過歡笑,創(chuàng)造了很多奇跡,也留下了些許遺憾,這一年我們過的充實而快樂。在這里請允許我代表餐飲各分部門經(jīng)理對戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝,謝謝大家一年來的付出和努力?,F(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下:
    第一部分,經(jīng)營情況。
    1、營業(yè)收入:截止20xx年12月31日,餐飲部共完成營業(yè)收入4753萬,其中散餐收入3476萬,宴會收入864萬,湘菜館收入412萬,全年超額完成任務(wù)698萬,與去年同期相比增長了886萬,增長率為23%。
    2、營業(yè)費用:全年共計680萬,占營業(yè)收入的14%,其中:人員工資196萬;用水量31346噸,超出任務(wù)指標8896噸,超額費用為38252元;用電量348421度,節(jié)余任務(wù)指標18629度,節(jié)余費用為20491元;物料消耗費用66170元,維修費用47303元,其他費用在這里不做仔細說明。
    3、客流量:中餐部全年共接待30424桌,平均每天83桌,其中午市上座率為57%,晚市上座率為78%,人均消費為160元,單桌平均消費為1143元。全年宴會、會議共計632次,其中婚宴470次,相對20xx年增加了174次,會議162次,相對20xx年增加了88次。
    第二部分,管理情況。
    20xx年是我們酒店穩(wěn)固品牌,樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年,也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年,一年來,餐飲部堅持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針,以“固強補弱”為總的工作思路,全體員工團結(jié)一心,集思廣益,使我們的管理工作有了進一步的提高。
    1、以“保增長”為前提,抓經(jīng)營工作。
    通過20xx年的摸索,20xx年的總結(jié),20xx年的考核更加合理科學,更加深入人心。為了在營業(yè)額上有更高的突破,我們在酒店制定的全年營業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上,增加了760萬,并根據(jù)各部門的營業(yè)銷售空間,重新劃分任務(wù),在給各部門施加壓力的同時,提升了大家的銷售動力,為我們完成營業(yè)任務(wù)起到了很大的促進作用。
    對菜品的需求,降低了菜品成本,加大了利潤空間?;閼c公司的合作以及禮賓車的銷售,為顧客提供了方便,增加了營業(yè)收入。年底對宴會部的地毯、臺布、椅套進行了全面更換,使客人對宴會環(huán)境有了新的認識,為20xx年的宴會品牌打好了基礎(chǔ)。
    根據(jù)酒店內(nèi)部的實際情況及客人的消費心理,餐飲部綜合分析,反復(fù)論證,將原來無償給客人提供的毛巾,轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M環(huán)保消毒毛巾,不僅降低了客人的投訴,還提升了營業(yè)收入。
    2、以“降成本”為核心,抓節(jié)能工作。
    工對資產(chǎn)的愛護和責任心。通過培訓提高員工的節(jié)能意識,調(diào)動員工積極性,號召大家出主意,想點子,涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法,如:打掃衛(wèi)生由原來的一個包間一盆水,改為一個區(qū)域一盆水,此舉看是雖小,但可見節(jié)能意識已深入人心,為了降低各種費用,餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品,員工寧可自己掏錢購買易耗品,也不愿意拖部門的后退。為了降低維修費用,餐飲部組織了機動維修小組,養(yǎng)成了大修找工程,小修自己做的良好習慣,節(jié)約了時間,降低了工程部的工作量。
    3、以“客戶”為中心,抓銷售工作。
    實行銷售業(yè)績考核,針對大菜、海鮮、酒水,每月按照檔口下達銷售任務(wù),完成的比例與工資掛鉤,促進點菜人員充分利用點菜技巧,加強推銷力度,不但要滿足客人的要求,而且要提高單桌消費。對管理人員實行訂餐業(yè)績考核,訂餐任務(wù)與提成掛鉤,使管理層的客情維護從被動變?yōu)橹鲃?,加強了與客戶之間的溝通,與客人建立了良好的關(guān)系,為鞏固老客源,開發(fā)新客源奠定了基礎(chǔ)。營業(yè)人員在一段時間內(nèi)非常不穩(wěn)定,造成很多老員工的流失,使我們的營銷工作一度陷入困境,根據(jù)張總的要求,年底對營業(yè)部進行了重組,擴充了隊伍。我相信,營業(yè)部在廖經(jīng)理的帶領(lǐng)下會盡快恢復(fù)元氣,重現(xiàn)尖刀排的英姿,為20xx年餐飲的銷售工作作出更多的貢獻。
    4、以“規(guī)范”為參照,抓培訓工作。
    5、以“鞏固補弱”為思路,抓管理工作。
    由于咨客崗位比較特殊,工作區(qū)域大,流動性強,難以監(jiān)管,一度成為管理中的難題,從三月份開始對咨客實行扣分考核,使咨客工作有了很大提升。通過規(guī)范儀容儀表,使員工的精神面貌有了新改善。對湘菜前廳各崗位進行了優(yōu)化分工,增加了餐具配比量,加強了計劃衛(wèi)生的落實。為改善員工的對客態(tài)度,開展了不笑不開口活動,并通過每日例會進行講評,做的優(yōu)秀的員工進行獎勵,做的不到位的員工給予處罰,迅速提升了對客熱情度,得到了各界人士的好評。通過對主管實行區(qū)域服務(wù)質(zhì)量考核,使主管加強了巡臺力度,重視了服務(wù)細節(jié),減少了客戶投訴。
    6、以“提升士氣”為目標,抓隊伍建設(shè)。
    的變化和不易,拉近同企業(yè)的距離。通過好人好事,樹立榜樣,批評不正當行為,宣揚員工正氣,增強了員工的工作動力。
    第三部分,20xx年部門存在的問題。
    1、管理方面:一是部門抓工作的持續(xù)性不強,新的政策制度開始實施的過程中,基本能做到積極貫徹,嚴格執(zhí)行,措施力度,也比較到位,但時間一長,就會麻痹大意,導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。二是工作分類指導(dǎo)不力,對問題不愿剖析,深挖問題的實質(zhì),不愿對癥下藥,導(dǎo)致問題只治根不治本。三是20xx年很多好的制度,好的模式,在20xx年沒有堅持,比如:每月與員工的座談會,周衛(wèi)生檢查排名榜,員工每兩月一次的競賽,這些都未按時按期舉行。四是下班期間的空段時間管理依然薄弱,值班經(jīng)理在值班期間時好時壞,時嚴時松,質(zhì)檢檢查的問題,客人投訴的問題基本都是在空檔時間發(fā)生的。五是管理層在實施制度的過程中,只重視處罰,不重視說教,缺乏同員工之間的溝通,不能準確的揣摩員工的情緒及心理變化,導(dǎo)致了嚴重的惡性事件的發(fā)生。
    間服務(wù)水平的差異較大,老員工和新員工部門對其要求和標準各有不同,表現(xiàn)在客人面前的是忽冷忽熱的待遇,層次不齊的感覺。
    3、安全方面:20xx年餐飲部共發(fā)生10余起安全事故,其中包括我職業(yè)生涯中最嚴重的一起惡性傷人事故,給公司造成了巨大的經(jīng)濟損失,給員工留下了不可磨滅的陰影。這些事件的發(fā)生不是偶然的,而是必然的,這說明我們的安全管理工作還非常薄弱,對員工的思想教育、法制法規(guī)培訓還非常欠缺。餐飲部全體員工必須保持清醒的頭腦,吸取這次事件的血的教訓,在工作中嚴格按照操作流程、操作規(guī)范要求自己,在生活中,遵紀守法,高度警惕,把安全掛在嘴邊,記在心里,防止各種安全事件的再次發(fā)生。
    第四部分,20xx年工作思路和工作要點。
    20xxxx年即將過去,20xx年即將來臨,新的一年意味著新的起點,新的機遇,新的挑戰(zhàn),我們餐飲部將繼續(xù)鞏固樹立酒店的風向標地位,努力向四星級標準看齊,力爭將餐飲部建設(shè)成為一個發(fā)展的、和諧的、有競爭力的團隊。
    具體計劃如下:
    1、堅定不移的貫徹九字方針的落實。
    2、嚴抓安全防范工作。
    3、全力以赴打造四星品牌,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)有前導(dǎo),提升服務(wù)水平。
    4、搞好培訓,把星級標準、安全法規(guī)放在首位,提高員工的整體素質(zhì)。
    5、抓好檢查落實及監(jiān)督工作,強化執(zhí)行力度。
    6、完善各項考核制度。
    7、以優(yōu)化配置、責權(quán)分明為導(dǎo)向,做好管理工作。
    8、做好企業(yè)文化建設(shè)和團隊建設(shè),提升部門凝聚力、向心力。
    回首09,花開花落,歲月如梭。展望10,憧憬與夢想齊飛,機遇與壓力并存。因為我們有夢想,因為我們有能力,因為我們有英明的領(lǐng)導(dǎo)團隊,因為我們有優(yōu)秀的管理團隊,更因為我們有堅實的員工團隊。20xx年,紅螺灣牛氣沖天,20xx年,紅螺灣必將虎嘯山林。
    最后,祝大家:身體健康,工作順利!
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇十一
    轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,現(xiàn)將20xx年度工作情況作工作總結(jié)如下:
    一、廳面現(xiàn)場管理。
    1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習,員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
    2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
    3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責,明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。
    4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。
    5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
    6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
    7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
    8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》,進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。
    9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
    二、員工日常管理。
    1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓,目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
    2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學習,并以對員工進行考核,檢查培訓效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
    3、結(jié)合工作實際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員工對日常服務(wù)有了全新的認識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。
    三、工作中存在不足。
    1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。
    2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
    3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。
    四、20xx年工作計劃。
    1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。
    2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學習,相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想。
    3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
    4、在物品管理上責任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。
    5、加大力度對會員客戶的維護。
    五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃。
    1、嚴格管理制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率。
    2、增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
    3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
    4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管理。
    5、開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率。
    以上就是我對20__整年的工作總結(jié),俗話說:“點點滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,要不斷積累經(jīng)驗,與各位領(lǐng)導(dǎo)及同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了餐廳的發(fā)展做出最大的貢獻。
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇十二
    20xx年就要過去了,在居安逸的六個月時刻里,感悟到了太多,也學到了太多。從開始的保潔到此刻的店長,其中也經(jīng)歷了許許多多,有歡聲笑語,也有彷徨迷茫。我們懷疑過,畏縮過,但慶幸的是此刻的我們堅持了下來。在此我就這段時刻的工作心得和一些問題進行一下總結(jié)。
    一個店就像是一個家,店長就是這個家的一家之長。家長要管理這個家的所有問題,人員、貨品、衛(wèi)生、陳列、設(shè)備、安全……各個方面都要照顧周到,任何一個小的細節(jié)思考不到,就有可能給工作帶來不良影響。店長也是一個店的,是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶,是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者;是企業(yè)產(chǎn)品的代言人,是店鋪的核心。
    另外,酒店的經(jīng)營管理也要常抓不放,這是店面運營的基礎(chǔ)。
    第一要建立逐級管理制度,崗位職責分工細化,自上而下。使工作事事有人管,件件能落實,防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。
    第二要注重店內(nèi)人員的培訓工作,培養(yǎng)員工、銷售人員的群眾榮譽感和主人翁意識,以店為榮,讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能,使之具有愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到?懂業(yè)務(wù)、會管理的高素質(zhì)人才。
    第三要建立分明的獎懲制度,以激勵和約束員工、銷售人員的工作,使全店成為一支團結(jié)協(xié)作的群眾,在競爭中立于不敗之地。
    第四要創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境,協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)聯(lián),以減少不必要的麻煩。
    應(yīng)對明年的工作,我深感職責重大。要隨時持續(xù)清醒的頭腦,理清明年的工作思路,重點要在以下幾個方面狠下功夫:
    1、加強日常管理,個性是抓好基礎(chǔ)工作的管理。
    2、對內(nèi)加大員工的培訓力度,全面提高員工的整體素質(zhì)。
    3、樹立對公司高度忠誠,愛崗敬業(yè),顧全大局,一切為公司著想,為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
    4、加強和各部門、各兄弟公司的團結(jié)協(xié)作,創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境,去掉不和諧的音符,發(fā)揮員工的工作熱情,逐步成為一個秀的團隊。一句話,市場是良好的,形勢是嚴峻的。假如在短期內(nèi)沒有把市場做好,沒有抓住這個機遇,我們很可能失去這個機會,永遠沒有機會在做這個市場。
    我會認真執(zhí)行公司的品牌策略,全力發(fā)揮店長的職能。在以后的工作中要發(fā)奮改善,在新的一年里我會更好的做好自己的本職工作,用職責心做事,用感恩的心做人,讓我們酒店的生意做的更大。
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇十三
     一年的工作就要結(jié)束了,這是一個很好的一年,在這一年里,我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大,所以在新的一年里,我們一定要努力創(chuàng)新,繼續(xù)在今年的基礎(chǔ)上,加大努力,爭創(chuàng)更好的業(yè)績!
     通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,發(fā)揚成績,整改問題。
     并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,以指導(dǎo)2015年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
     一、四星標準,客戶反饋,酒店仍存三類問題
     一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成績是主要的。
     但不可忽略所存在的問題。
     這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。
     用四星級酒店的標準來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
     1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。
     從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。
     白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
     反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。
     此外,清潔衛(wèi)生不仔細,設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
     2、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
     3、管理水準有待提升。
     一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
     二、科學決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
     酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。
     總體思路決定著科學決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。
     加之“三標一體”認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績。
     1、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。
     酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓,加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。
     因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。
     此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動?!?BR>     2、安全創(chuàng)穩(wěn)定。
     酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。
     在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報情況提出要求。
     保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。
     在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
     酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
     3、經(jīng)營創(chuàng)收。
     酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。
     相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。
     酒店全年完成營收為 萬元,比去年超額 萬元,超幅為 %;其中客房收入為 萬元,寫字間收入為 萬元,餐廳收入 萬元,其它收入共 萬元。
     全年客房平均出租率為 %,年均房價 元/間夜。
     酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。
     4、管理創(chuàng)利。
     酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴控制。
     酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,經(jīng)營利潤率為 %,比去年分別增加 萬元和 %。
     其中,人工成本為 萬元,能源費用為 萬元,物料消耗為 萬元,分別占酒店總收入的 %、 %、 %。
     比年初預(yù)定指標分別降低了 %、 %、 %。
     三、與時俱進,提升發(fā)展,酒店突顯改觀
     酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認真學習領(lǐng)會十八屆四中全會精神。
     結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。
     在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。
     主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。
     酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進心,培養(yǎng)“精氣神”。
     酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學問。
     關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。
     店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學習進取,團結(jié)協(xié)作。
     在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。
     因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。
     在一些大型活動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
     四、品牌管理,酒店主抓八大工作
     在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的培訓課,組織了一些驗審預(yù)檢等。
     這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。
     同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
     (一)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
     1、班組晨會。
     為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。
     在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
     2、安全檢查。
     除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。
     從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。
     明確各區(qū)域的安全負責人,以文字形式上墻,強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。
     對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對,做到無疏漏。
     全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,不符人員 人。
     客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。
     (二)以效益為目標,抓好銷售工作
     1、人員調(diào)整。
     酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有 名,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。
     酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。
     因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至 名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
     2、渠道拓寬。
     銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據(jù)。
     酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。
     針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。
     其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負責,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標。
     這樣,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
     3、房提獎勵。
     根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。
     這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,升幅約為 %。
     (三)以改革為動力,抓好餐飲工作
     1、績效掛鉤。
     餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為 萬元/月,工資總額控制為 萬元/月。
     在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。
     這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。
     如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
     2、競聘上崗。
     餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。
     管理者能上能下,員工能進能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。
     當然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。
     但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,將認真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
     3、試菜考核。
     酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。
     半年來,餐廳共推出新菜 余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。
     此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
     另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人 批,計 多桌,約 人次。
     餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
     (四)以“準則”為參照,抓好培訓工作
     1、店級講座。
     按照酒店年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓,重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。
     全年共組織培訓 余批,約 人次參加,通過講解、點評、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
     2、英語授課。
     上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,促進了待客服務(wù)人員學習英語的自覺性。
     3、部門培訓。
     各部門在酒店組織培訓的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。
     例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓”。
     分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。
     前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓。
     培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。
     通過培訓,員工的整體素質(zhì)提高了,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了。
     一年來,各部門共自行組織培訓 批,約 人次參加。
     酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓,提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
     4、練兵考核。
     酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓、崗位練兵的基礎(chǔ)上,組織了業(yè)務(wù)實操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進,第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。
     酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
     (五)以客戶為重點,抓好物業(yè)工作
     1、耐心售房。
     如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。
     然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。
     他們在物業(yè)部待了一整天。
     后來,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。
     在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達到了 %,超過了去年同期水平。
     2、售后服務(wù)。
     夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。
     每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。
     解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
     3、催收房費。
     催收房費也是一件難事。
     有的客人因為某種原因不按時交房費,物業(yè)部就積極進行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。
     (六)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
     1、制訂預(yù)案。
     在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。
     按時組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責任書,做到責任明確、落實到人、各負其責。
     2、嚴格檢查。
     嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
     (七)以精干為原則,抓好人事工作
     1、合理定編。
     根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初
     名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。
     2、員工招聘。
     根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人事費用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。
     由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實習生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次,共計招聘 人次。
     (八)以降耗為核心,抓好維保工作
     1、八字要求。
     根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。
     即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
     2、搶修維修。
     維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。
     同時,他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
     3、采購把關(guān)。
     采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。
     堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。
     做好預(yù)算費用開支,控制采購費用的支出。
     20**年即將度過,我們充滿信心地迎來2015年。
     過去的一年,是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。
     值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
     新的一年我們一定要有新的氣象,我們不能坐吃山空,我們一定要開拓創(chuàng)新,將我們的酒店做大做強,沒有最好,只有更好。
     以同行類優(yōu)秀酒店為參考,努力追趕,實現(xiàn)我們酒店業(yè)績的最大提升!
     時光飛逝,轉(zhuǎn)眼迎來了**大酒店兩周年店慶。
     在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下。
     我們在酒店管理學習中積累經(jīng)驗,在探索中前進、在開拓中進取。
     取得了一定的成績,但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠遠不夠。
     現(xiàn)將我們的學習情況總結(jié)如下:
     嚴格管理制度,完善管理程序
     酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實際,結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂,與酒店經(jīng)營管理實際相吻合,并切實起到規(guī)范酒店的運行作用。
     這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。
     是酒店良性運轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系,保正服務(wù)質(zhì)量,避免隨心所欲,維護酒店公共利益的保證。
     現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,這對發(fā)展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎(chǔ)。
     避免那種權(quán)利大于制度的錯誤做法。
     用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
     酒店管理人督導(dǎo)培訓
     公司組織到**賓館參加由***講師邵得春主講的酒店經(jīng)理人實務(wù)督導(dǎo)講座(相當于供電規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養(yǎng)具有十分重要的意義,開拓了他們的視野,這對提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。
     同時他們也感念公司領(lǐng)導(dǎo)給予的機會,并增強了他們的工作信心。
     酒店之現(xiàn)狀
     目前**酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的桃源酒店。
     成為集餐飪、客房、商務(wù)會議為一體的綜合型大酒店。
     在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭地位。
     我們擁有很多優(yōu)勢。
     在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。
     形式要求我們必須進一不提高效益。
     利潤是我們酒店的命脈。
     現(xiàn)階段酒店管理比較混亂, 管理模式 主要表現(xiàn)在 人治 管理上,隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生,酒店規(guī)章制度形同虛設(shè),這不利于酒店的.建設(shè)和發(fā)展。
     面客部門的服務(wù)質(zhì)量的待優(yōu)化,從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進。
     面客員工應(yīng)主動、自覺為客人服務(wù),杜絕出現(xiàn)客人說一說,動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工,儀容儀表不整潔,清潔衛(wèi)生不仔細,設(shè)備報修、維修不及時,同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
     廚房片面追求利潤 殺客 現(xiàn)象仍很嚴重,加上廚房內(nèi)部管理比較松散,員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。
     這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。
     所有人都不應(yīng)該破壞它。
     ****年的工作設(shè)想
     ****年,我們面臨市場竟爭將更加激烈,形式更為嚴峻。
     我們應(yīng)以 利潤 為酒店命脈,經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念,結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念,在市場竟爭中求生存。
     擺在我們面前的是機遇與挑戰(zhàn)并存,壓力與動力同在,我們只要抓住機遇,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),為圓滿完成xx年桃源大酒店經(jīng)營任務(wù),我們必須做好以下幾個方面:
     以效益為目標、抓好銷售工作
     銷售部加大促銷力度,拓寬銷售渠道,內(nèi)挖潛力,外拓客源,在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫,桃源上下人人都是服務(wù)員,個個都是營銷員、營銷中有服務(wù),服務(wù)中有營銷,對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺,給他們更多的個性化服務(wù),合理推銷我們的房間和餐飲,保證酒店利益最大化。
     銷售部是酒店的窗口,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議,投訴不滿等較為集中的地方,本著 賓客至上,服務(wù)第一 和 讓客人完全滿意 的宗旨,除了能做到禮貌待客,熱情服務(wù)外,還必須得化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
     以質(zhì)量為前提,抓好餐飲工作
     餐飲部應(yīng)在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措應(yīng)在餐飲部推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核實為22萬元月,工資總額控制為7萬元月,在一定的費用上和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應(yīng)比例名額,這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、櫥師等人員以無形的壓力,另一方面使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。
     廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜,由酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理品菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)較差的廚師要及時調(diào)換。
     分工到位,抓好客房工作
     為保證酒店基本產(chǎn)品 客房 質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范,使全體員工在思想上行為上保持一致,保證客房各項工作能夠落實到位。
     在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn) 嚴、細、實 的工作作風。
     認真做好財務(wù)核算, 努力增效節(jié)支
     財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,為此, 財務(wù)部門認真做好財務(wù)分析和核算。
     確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準確、真實、及時、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況,針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營方向。
     同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,派出專人配合營銷部上門要帳,保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
     以降耗為核心,抓好維保工作
     在酒店部門原有費用的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求;采購把關(guān)、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場,貸比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴把進貨質(zhì)量關(guān),堅持制度原則,杜絕進私貨和關(guān)系貨的形為,對較大采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,做好預(yù)算費用開支,控制采購費用的支出。
     以精干為原則、抓好人事工作
     合理定編、根據(jù)酒店實際情況,以精干、高效為用人原則,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,量才適用,讓能者上,平者讓,庸者下。
     充分發(fā)揮人才能動性。
     員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人事費用支出,調(diào)整人員結(jié)購。
     以 培訓計劃 為參照,抓好培訓工作
     制定酒店全員培訓計劃,由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓,使中層管理人員在思想認識和日常工作中,得到不同程度的感悟和提升,各部門經(jīng)理組織本部門員工進行崗位業(yè)務(wù)培訓,使員工在酒店有學習、成長的機會,使員工的工作得以提升、展示。
     桃源要發(fā)展關(guān)建是人才,大膽培養(yǎng)和使用人才,是酒店發(fā)展壯大之根本,酒店善待員工,員工也善待酒店,把酒店當成自己的家,與酒店同呼吸共命運,安心在酒店建功立業(yè),拼搏奉獻和展示才華,只要增強酒店的整體凝聚力,向心力和親和力,就一定能夠提高酒店的核心竟爭力。
     酒店作為一個公共場所,安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任。
     為保障酒店經(jīng)營工作順利進行,保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn),安全是一項重要內(nèi)容。
     所有員工應(yīng)將 安全重于泰山 牢記在心。
     在公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策下,我們共同努力,我們對桃源酒店的明天充滿信心,讓我們團結(jié)一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進桃源酒店的明天而努力奮斗!
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇十四
    為了讓酒店更好的發(fā)展,讓我們能夠更好為客戶服務(wù),酒店銷售部做了如下的工作總結(jié):
    人員調(diào)整。
    酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有__名,是同規(guī)模酒店的_倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至__名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
    渠道拓寬。
    銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學(教學案例,試卷,課件,教案)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負責,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學(教學案例,試卷,課件,教案),二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
    房提獎勵。
    根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年___萬元升至下半年___萬元,升幅約為__%。
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇十五
    回首過去的,展望未來的,身為酒店主管,我在一年的工作中收獲了許多,也認識到了自己的不足,需要自己具體總結(jié)一下。
    一、加強學習講奉獻。
    工作要干好,首先要有一個好的工作態(tài)度,要樹立正確的人生觀、價值觀。因此,今年我部將借助全國上下開展保持黨員先進性教育活動的春風,有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學習教育活動,幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神,樹立全心全意的服務(wù)理念。同時,部門還將組織員工積極參加酒店的培訓,并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓計劃,部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓。通過培訓、學習,來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平,提高辦事效率。
    二、嚴格紀律樹形象。
    紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云:“無規(guī)矩不成方圓”。所以,總辦要搞好的全局性工作,必須要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈,部門負責人要帶頭,從自己管起,徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范,努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。
    三、創(chuàng)新管理求實效。
    1、美化酒店環(huán)境,營造“溫馨家園”。嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年,我們將加大衛(wèi)生管理力度,除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外,我們還將進行不定期的檢查,并且嚴格按照標準,決不走過場,決不流于形式,將檢查結(jié)果進行通報,并制定獎罰制度,實行獎罰兌現(xiàn),以增強各部門的責任感,調(diào)動員工的積極性,使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外,要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我們要加大治理力度,切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。
    2、花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品,今年我們與新的花卉公司合作,加強花草的管理,要求花草公司定期來店修剪培植,保持花草的整潔美觀,并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換,力求使酒店的花草常青常綠,常見常新,給賓客以溫馨、舒適之感。
    3、創(chuàng)新宿舍管理,打造員工“舒適家園”宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié),今年我們將加大管理力度,為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此,第一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,并在每個寢室設(shè)立寢室長,負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,要求室內(nèi)清潔,物品擺放整齊,并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查,將檢查情況進行通報。第二要加強寢室的安全管理,時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍,實行對外來人員的詢問與登記制度,以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方,初出家門的年青人,他們大多年齡小,社會經(jīng)驗不足,因此,在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,關(guān)心他們的生活,尤其是對生病的員工,要給予他們親情般的關(guān)愛,使他們感受到家庭般的溫暖。
    酒店保安部部年終總結(jié)報告篇十六
    提筆寫總結(jié),就預(yù)示一年的時間業(yè)已過去?;叵?0x年的總結(jié)中的種種計劃打算,感想良多!
    一、本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)。
    1、行業(yè)市場容量變化。
    今年x地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及x別墅群、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強不少,同時彼此的競爭也加強了。
    2、品牌集中度及競爭態(tài)勢。
    市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成,業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有:x的x天池、x的x島、x的度假村、x的海濱城、x的x山莊、x的x湖、x方向的湯池溫泉等。其中x地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在x會所與x湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢,今后要發(fā)揚并強化,如:加做從x山莊到酒店門前的路邊廣告等。同時在銷售上注意路邊酒店環(huán)境吵雜的劣勢,隨時調(diào)整銷售策略。
    3、競爭市場份額排名變化。
    4、渠道模式變化及特點。
    20x年的銷售以單個的主體為主,銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。
    5、終端型態(tài)變化及特點。
    20x年的賓館銷售是水平的,即市場與銷售一起完成,做市場與完成銷售沒有分開。今年,我們已將兩項工作在概念上分開,并著手進行市場的培植:今年我們建立有效客戶檔案x,其中企事業(yè)單位x,特殊宴會客戶x,分銷單位x。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型(即:市場廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口),并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。
    6、消費者需求變化。
    僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足會議市場需求。今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶分為一般商務(wù)團隊與特殊旅游團隊。有征對性的開發(fā)周邊旅游線路2條。
    7、市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)。
    “知彼知己,百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西。尋找標桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式,挖掘自身與標桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中,x湖的連鎖信息管理,極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售、x山莊的多重銷售、x的定項縱深客戶管理等,都值得我們學習與借鑒。
    二、本年度部門工作總結(jié)。
    1、部門建設(shè)。
    上半年部門人員充足,市場體系完整。下半年人員不足,市場體系失效。
    2、部門人員培養(yǎng)。
    市場部現(xiàn)有人員x。經(jīng)過大半年的打磨,他們已基本掌握市場銷售運作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強。由于部門人員少、任務(wù)重,故專業(yè)技能培訓不夠。
    3、與其他部門的配合。
    與并酒店其他部門的配合比較好,在群策群力方面還應(yīng)加強。
    三、新年度工作計劃。
    “運籌于帷幄之中,決勝在千里之外”。新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強調(diào)謀事在先,系統(tǒng)全面地為酒店新年度整體營銷工作進行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計劃,只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路,具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定,只有這樣才具有現(xiàn)實意義。
    1、目標導(dǎo)向。
    營銷目標的擬定是來年營銷工作的關(guān)鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中,首先要做的就是,全年總體的銷售目標、費用目標、利潤目標、渠道開發(fā)目標、終端建設(shè)目標、人員配置目標的擬定,其中:銷售目標為x/年,費用目標為/年,渠道開發(fā)目標為4條/年,終端建設(shè)目標為x/人/年,人員配置為x。
    2、產(chǎn)品規(guī)劃。
    根據(jù)消費者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計劃、產(chǎn)品改良計劃有:擴充酒店產(chǎn)品大類,變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品(如將大使套變四人間,提供團隊會務(wù)組消費并加強日常銷售)、將民族文化村與酒店搭配、將教工俱樂部與酒店搭配、將旅游線路與酒店搭配等。
    3、品牌推廣。
    市場形象推廣計劃有:《高校后勤酒店銷售高峰論壇》大會、x湖品牌推廣策劃《x》。
    4、團隊支持。
    為了保障來年營銷工作順利高效地實施,
    酒店還需要通過苦練“內(nèi)功”來強化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力,以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
    1、旅行社和大型團隊的銷售。
    京山素有鄂中綠寶石之美譽,地處大洪山南麓,江漢平原北端。是大洪山國家級風景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風光,吸引著全國各地不同的游客。我們與京山各旅行社、綠林鴛鴦溪景區(qū)和湯池溫泉建立了長期友好的合作關(guān)系,以保證酒店的團體客源。在此其間,共接待大型團隊家,例如:
    為酒店創(chuàng)收元。每一個團隊的到來,我們都有銷售經(jīng)理全程跟蹤,并協(xié)調(diào)酒店各部門,以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實客戶,如:
    優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù),也讓他們介紹了更多的新團隊開始入住我們酒店,無形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽度。
    京山除被譽為橋米之鄉(xiāng)以外,還是全省的網(wǎng)球之鄉(xiāng)。去年11月份的全省網(wǎng)球公開賽在京山圓滿舉行,去年在酒店連續(xù)入住四天,入住房間間。今年全省少年組、群體職工類、成人組的網(wǎng)球賽仍在京山舉行,前后三次比賽,為期天,入住房間數(shù)間,共為酒店創(chuàng)收萬元。
    2、商務(wù)型客戶、政府機關(guān)、企事業(yè)單位的銷售。
    京山除了是一座旅游城市之外,也是輕工機械之城,國寶橋米之鄉(xiāng)。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資,京山的經(jīng)濟也在飛速發(fā)展。南來北往的客商、政府機關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一。我們針對不同的消費對象,采取不同的銷售模式,運用靈活多變的銷售方式,吸引著酒店的新、老客戶。例如:辦理有充有送的vip卡,為客戶入住消費提供快速便利的服務(wù),共辦理vip卡張,共充值元。
    與此同時,我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費協(xié)議和掛帳消費協(xié)議,截止年底共簽署現(xiàn)金協(xié)議份,掛帳協(xié)議份。并在此基礎(chǔ)上,新增了簽單卡業(yè)務(wù),以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù)。同時,我們也制定了銷售員拜訪記錄卡,以便及時跟進客戶,反饋客戶信息,并及時整理歸檔,維護與客戶之間的關(guān)系,不斷發(fā)掘新客源。銷售員也開始從去年的被動銷售到今年的主動銷售,從無序工作到有序工作,從無市場調(diào)研分析到市場調(diào)研分析和同行業(yè)分析,并根據(jù)客戶的實際消費給予適當?shù)乃头績?yōu)惠,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。