客戶服務人員工作計劃(模板21篇)

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    計劃是實現目標的重要步驟,它能夠幫助我們達成我們想要的成果。計劃的制訂過程需要多方面的參與和意見的交流,避免主觀偏差和盲目行動。以下是小編為大家整理的一些計劃范文,充分展示了合理規(guī)劃和科學設計。
    客戶服務人員工作計劃篇一
    前輩戰(zhàn)爭的足跡,使我深入了解中國共產黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業(yè)務的培訓,從中我深刻意識到工作規(guī)范化管理,嚴格執(zhí)行標準的重要性,充分體會到團隊協(xié)作的必要性,不斷提高自身的理論素質和業(yè)務技能,增強工作責任意識和服務意識。
    多年的客戶服務經驗培養(yǎng)了我強烈的職業(yè)責任感,專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升,服務技能也在不斷完善,憑著認真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式,我以熱情專業(yè)的服務贏得客戶的肯定,以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認同,以務實的工作態(tài)度受到領導的信任。在2014上半年協(xié)助**中心開展一系列客服工作期間,我榮幸能擔任該項工作的組長,運用自己豐富的處理經驗、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力,妥善化解客戶疑難,并及時跟進客戶的需求,實時化解客戶的不滿,確??蛻舴盏馁|量、效率與安全。即使高度緊張的工作,我都能以大局為重,帶頭做好對外服務,充分調動每位組員的積極性,當各分行業(yè)務存在差異時,積極與北京中心的同事進行溝通、協(xié)商,用真心實意踐行著建行”以客戶為中心”的服務理念,以認真負責的態(tài)度多次受到總行及中心領導的贊揚與肯定。從溢出組到正式入組期間,我積極協(xié)助組長做好各項管理工作,從情感上走近組員的思想動態(tài),從服務質量、工作效率、風險防控等方面關注組員的工作狀態(tài),使小組形成一個團結協(xié)作的集體。回顧2014上半年的工作,盡管有了一定的進步和成績,但同時也意識到自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,存在著不足,這都有待于在今后的工作中嚴格要求自己,加以改進,我會以更加飽滿的熱情和不斷進取的精神迎接新的工作、新的挑戰(zhàn)。
    客戶服務經理,一份普通的職業(yè)。它是我們公司對外服務的一個重要窗口,直接面對的是客戶,是巨大的市場。兩年的工作,使我真正地了解了它的含義,我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶,用細心服務客戶,用愛心關心客戶。
    xx公司是一家股份制企業(yè),但是初期我們的服務在其單位的使用僅占少數,當時我就暗下決心,我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強勢品牌和優(yōu)質服務,以贏得這個集團大客戶。經過周密的策劃、細致的服務,頻繁和熱情的交往,終于得到該單位的領導和職工對我和我們公司的認可??蛻魧ξ覀兊睦斫馀c支持,不只是口頭上,而是行動上,記得今年盛夏的一天,街上的行人稀少,大地象一間密不透風的桑那房,等我趕到××送卡品時,已是大汗淋淋,陳總急忙倒了一杯水遞給我,并講:“小李,天氣這么熱,你還送來,來個電話我安排人去取就行了。”這一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風雨雪,上門服務時,他們不理睬、不接待,由開始拒人于千里之外,到今天的真誠合作,飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結出了豐碩的果實,我的價值終于得到了彰顯,我感到了無比的自豪!我在平時工作中,比較細心地體查各個不同類型集團客戶的特點和需求,盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。
    我深深地感覺到,作為一名客戶服務經理,對自身素質的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關技巧和高尚道德及人格魅力,還要有一定的行業(yè)技術知識。為提高自身的內涵,我從多方面入手給自己充電。
    只有贏得了客戶的心,客戶對我們才會信任。
    2014年5月份,省公司要求對所分管的單位進行摸底調查。要求掌握各單位的內部資料,這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來,沒有絲豪進展,所分管的單位中,提起要提供內部人員的資料時,都被婉言拒絕了。當時的我真想放棄。經過多次上門回方與溝通,也許因為客戶單位對我的工作執(zhí)著、真誠所認可,我在分公司客戶經理中第一個拿到擁有xx多人一個重要單位的內部資料。該單位的領導對我說了這么一句話:“小李,我們相信你!”當時我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴,我感到無比的欣慰。
    在這個充滿競爭與挑戰(zhàn)的行業(yè)里,我做為一名客戶服務經理,不僅有坎坷、艱辛的付出,也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務經理。
    有人說青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,不成曲調卻真實自然,10000號客戶服務中心個人工作總結。揚州電信網絡監(jiān)控中心的徐小楊說:“青春是一個火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個人生?!?BR>    10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,是化解各種復雜矛盾,持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié),一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度,增強客戶忠誠度,保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業(yè)務,收集市場需求信息,進行客戶關系管理,它不僅是差異化服務平臺,更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝,轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。
    xx年6月,由于工作的需要,我被調入10000號,由一名機務員變成了一名話務員,成為這個大家庭中的一員。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應。剛到10000號,首先要從最基本的114查號開始學起,這件工作的難度系數在10000號的各項工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼,同一個單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓機構、訓練基地在什么地方,隸屬于哪個單位,全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的,這些都沒有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊張,主任給我的要求是十崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會有動力,為了不辜負大家對我的希望,我一心用在學習上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,寫累了就在微機是敲,把那些特殊的編碼單獨記下來,為了將所學的東西記牢,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,個人總結《10000號客戶服務中心個人工作總結》。學習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。
    由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,所以平時很少有機會接觸到10000平臺,對于平臺上的一些新業(yè)務,新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學習的理由,于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會,了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,終于在xx年3月份,我成為一名10000號客服代表。都說經歷是財富,由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經歷讓我積累了很多經驗,使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時,能夠很快地判斷出問題的癥結之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,在我的引導下慢慢發(fā)現問題并解決問題后,聽到用戶誠心的謝謝時,莫名的成就感就會涌上心頭。
    10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質,決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此,我通過網上大學和其他渠道,不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力,并把它們應用到服務的過程中去。人人都說,微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中,我都努力做到這一點,讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位,并且時刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,在平時的工作中,難免會遇到一些難纏的用戶,有些甚至會口出污語,他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶,我都會暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,我的心情也就會平靜下來,繼續(xù)面對新的客戶,而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。
    在5月份的新平臺割接中,我整月沒有休息一天,每天除了上班外,還要利用空余時間了解工程進度,新平臺的各項功能如何使用等,以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助。
    210000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,是化解各種復雜矛盾,持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié),一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度,增強客戶忠誠度,保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業(yè)務,收集市場需求信息,進行客戶關系管理,它不僅是差異化服務平臺,更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝,轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。
    共2頁,當前第2頁12。
    有人說青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,不成曲調卻真實自然。揚州電信網絡監(jiān)控中心的徐小楊說:“青春是一個火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個人生?!?BR>    10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,是化解各種復雜矛盾,持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié),一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度,增強客戶忠誠度,保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業(yè)務,收集市場需求信息,進行客戶關系管理,它不僅是差異化服務平臺,更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝,轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。
    2014年6月,由于工作的需要,我被調入10000號,由一名機務員變成了一名話務員,成為這個大家庭中的一員。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應。剛到10000號,首先要從最基本的114查號開始學起,這件工作的難度系數在10000號的各項工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼,同一個單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓機構、訓練基地在什么地方,隸屬于哪個單位,全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的,這些都沒有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會有動力,為了不辜負大家對我的希望,我一心用在學習上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,寫累了就在微機是敲,把那些特殊的編碼單獨記下來,為了將所學的東西記牢,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。
    由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,所以平時很少有機會接觸到10000平臺,對于平臺上的一些新業(yè)務,新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學習的理由,于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會,了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,終于在2014年3月份,我成為一名10000號客服代表。都說經歷是財富,由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經歷讓我積累了很多經驗,使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時,能夠很快地判斷出問題的癥結之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,在我的引導下慢慢發(fā)現問題并解決問題后,聽到用戶誠心的謝謝時,莫名的成就感就會涌上心頭。
    10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質,決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此,我通過網上大學和其他渠道,不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力,并把它們應用到服務的過程中去。人人都說,微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中,我都努力做到這一點,讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位,并且時刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,在平時的工作中,難免會遇到一些難纏的用戶,有些甚至會口出污語,他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶,我都會暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,我的心情也就會平靜下來,繼續(xù)面對新的客戶,而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。
    在5月份的新平臺割接中,我整月沒有休息一天,每天除了上班外,還要利用空余時間了解工程進度,新平臺的各項功能如何使用等,以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助。
    在8月份的10000號的改革中,我被選項為專家坐席。
    沒想到自己能拿到q2季度之星,好開心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,整個google客服部在q2做了一次大的調整,maggie被調佛山,我接管國內客服部,剛接手,自己缺乏經驗。
    一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠,數據不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對我來說是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是maggie處理?,F在終于體會到maggie當初的辛酸,真的很不容易。
    面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網絡搜索查看一些相關資料參考,回想當初maggie在處理這類事件的做法,最后請教領導的看法。經過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個簡單分享。
    客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:
    一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣。
    客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,充分調動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒??傊畧猿忠豁椩瓌t:可以不同意客戶的投訴內容,但不可以不同意客戶的投訴方式。
    由于客戶的投訴多數屬于發(fā)泄性質,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現實質性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。
    二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心。
    當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。
    三、道歉,向客戶表示歉意。
    真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!”語氣一定要表現出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。
    四、正確及時地解決客戶問題。
    對于客戶的投訴應該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查,發(fā)現責任的確在于我們身上,我們應該給予適當的補償,盡快告訴客戶處理的結果。
    在處理各種客戶投訴時,總結兩大原則:
    第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。
    第二是迅速補救,及時研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。
    在工作上我還存在很多不足,需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教。
    客戶服務人員工作計劃篇二
    承保是保險公司經營的源頭,是風險管控、實現效益的重要基礎,是保險公司生存的基礎保障。因此,在20xx年度里,公司將狠抓業(yè)管工作,提高風險管控能力。
    1、對承保業(yè)務及時地進行審核,利用風險管理技術及定價體系來控制承保風險,決定承保費率,確保承保質量。對超越公司權限擬承保的業(yè)務進行初審并簽署意見后上報審批,確保此類業(yè)務的嚴格承保。
    2、加強信息技術部門的管理,完善各類險種業(yè)務的處理平臺,通過建設、使用電子化承保業(yè)務處理系統(tǒng),建立完善的承?;A數據庫,并繕制相關報表和承保分析。同時做好市場調研,并定期編制中、長期業(yè)務計劃。
    3、建立健全重大標的業(yè)務和特殊風險業(yè)務的風險評估制度,確保風險的合理控制,同時根據業(yè)務的風險情況,執(zhí)行有關分?;蛟俦kU管理規(guī)定,確保合理分散承保風險。
    4、強化承保、核保規(guī)范,嚴格執(zhí)行條款、費率體系,熟練掌握新核心業(yè)務系統(tǒng)的操作,對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統(tǒng)的培訓,以提高他們的綜合業(yè)務技能和素質,為公司業(yè)務發(fā)展提供良好的保障。
    隨著保險市場競爭主體的不斷增加,各家保險公司都加大了對市場業(yè)務競爭的力度,而保險公司所經營的不是有形產品,而是一種規(guī)避風險或風險投資的服務,因此,建設一個優(yōu)質服務的客服平臺顯得極為重要,當服務已經成為核心內容納入保險企業(yè)的價值觀,成為核心競爭時,客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。經過20xx年的努力,我司已在市場占有了一定的份額,同時也擁有了較大的客戶群體,隨著業(yè)務發(fā)展的不斷深入,客服工作的重要性將尤其突出,因此,中支在20xx年里將嚴格規(guī)范客服工作,把一流的客服管理平臺運用、落實到位。
    1、建立健全語音服務系統(tǒng),加大熱線的宣傳力度,以多種形式將熱線推向社會,讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統(tǒng)強大的支持功能,以提高自身的市場競爭力,實現客戶滿意最大化。
    2、加強客服人員培訓,提高客服人員綜合技能素質,嚴格奉行“熱情、周到、優(yōu)質、高效”的服務宗旨,堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則,嚴格按照崗位職責和業(yè)務操作實務流程的規(guī)定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。
    3、以中心支公司為中心,專、兼職并行,建立一個覆蓋全區(qū)的查勘、定損網點,初期由中支設立專職查勘定損人員3名,同時搭配非專職人員共同查勘,以提高中支業(yè)務人員的整體素質,切實提高查勘、定損理賠質量,做到查勘準確,定損合理,理賠快捷。
    4、在20xx年6月之前完成xx營銷服務部、yy營銷服務部兩個服務機構的下延工作,至此,全區(qū)的服務網點建設基本完善,為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務。
    根據20xx年中支保費收入xxxx萬元為依據,其中各險種的占比為:機動車輛險85%,非車險10%,人意險5%。20xx年度,中心支公司擬定業(yè)務發(fā)展工作計劃為實現全年保費收入xxxx萬元,各險種比例計劃為機動車輛險75%,非車險15%,人意險10%,計劃的實現將從以下幾個方面去實施完成。
    1、機動車輛險是我司業(yè)務的重中之重,因此,大力發(fā)展機動車輛險業(yè)務,充分發(fā)揮公司的車險優(yōu)勢,打好車險業(yè)務的攻堅戰(zhàn),還是我們工作的重點,20xx年在車險業(yè)務上要鞏固老的客戶,爭取新客戶,側重點在發(fā)展車隊業(yè)務以及新車業(yè)務的承保上,以實現車險業(yè)務更上一個新的臺階。
    2、認真做好非車險的展業(yè)工作,選擇拜訪一些大、中型企業(yè),對效益好,風險低的企業(yè)要重點公關,與企業(yè)建立良好的關系,力爭財產、人員、車輛一攬子承保,同時也要做好非車險效益型險種的市場開發(fā)工作,在20xx年里努力使非車險業(yè)務在發(fā)展上形成新的格局。
    3、積極做好與銀行的代理業(yè)務工作。20xx年10月我司經過積極地努力已與中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、福建興業(yè)銀行等簽定了兼業(yè)代理合作協(xié)議,20xx年要集中精力與各大銀行加強業(yè)務上的溝通聯系,讓銀行充分地了解中華保險的品牌及優(yōu)勢,爭取加大銀行在代理業(yè)務上對我司的支持與政策傾斜力度,力求在銀行代理業(yè)務上的新突破,實現險種結構調整的戰(zhàn)略目標,為公司實現效益最大化奠定良好的基礎。
    客戶服務人員工作計劃篇三
    1、狠抓團隊的內部建設,工作紀律。
    2、定期思想交流總結。
    3、建立經理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務。
    4、完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。
    5、人員的招聘、培訓。
    6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
    7、交房工作的準備、實施。
    8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。
    9、完善業(yè)主檔案。
    10、費用的收取及催繳。
    11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度。
    12、組織學習培訓,提高員工的工作水平、服務質量。
    13、定期走訪,征求業(yè)主意見,不斷提高服務質量。
    14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯誼活動。
    15、負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續(xù)。
    16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。
    17、根據業(yè)主要求開展其他有償服務。
    18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改。
    19、定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量。
    20、領導交辦的其他工作。
    電話客服人員工作計劃范文
    新的一年已經開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:
    1.終端培訓
    在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
    2、收集小票信息
    重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫;
    2.建檔
    利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
    3.數據統(tǒng)計分析
    分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關部門,并附加初級建設性意見;
    4.客情維系
    尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關系。
    5.客訴處理
    根據客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。
    由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。
    在工作中,我也遇到了一些問題和困難:
    2.人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
    3.需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;
    由于自己在服飾客服方面,經驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!
    客戶服務人員工作計劃篇四
    一、不斷地學習,培訓。加強員工自身素質隊伍的建設,提高其管理水平。做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作。
    ﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性,不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經過考試通過后方可正式上崗。
    ﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查,落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等開展巡視,及時處理各項工作。
    ﹙3﹚制定培訓計劃,定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署。
    一月份:將對所以客服部人員開展檢測,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
    二月份:強化客服中心員工的服務理念,學習《用心服務,用情呵護》以做到激動服務,把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
    三四月份:將對部門隊員開展強化營銷管理,爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
    五六月份:將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導,樹立好醫(yī)院的品牌形象。
    ﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進我們的工作,把每一個細節(jié)都做好,以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
    ﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長。
    ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
    ﹙4﹚根據員工身體素質情況,可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正,稍息,停止間轉法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓。
    建議:
    1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。
    2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!
    年即將過去,我們將滿懷信心地迎來年,新的一年意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好!
    客戶服務人員工作計劃篇五
    現在,越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯系溝通,滿足顧客需要,提升服務質量。
    (一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。
    (二)建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
    (三)搞好客服前臺服務。
    1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。
    2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢。
    3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。
    4.24小時服務電話。
    (四)。協(xié)調處理顧客投訴。
    (五)搞好客戶接待日活動,主動收.和處理客戶意見。
    (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。
    (七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
    (一)成立后勤總公司客戶服務中心。
    目前客戶服務部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務。
    (二)人員編制至少二人。
    要搞好客戶服務,只有經.一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
    往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經費,按照節(jié)約的原則,編造經費預算如下:
    500元∕月全年公務經費6000.00元。
    客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確方的案,范.歡性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,但是,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,客服中心可以.取“龍湖小區(qū)”的模式。
    以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,“質量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真.的唯一標準,客戶服務工作要根據自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤服務作,努力把公司做大做強。
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    客戶服務人員工作計劃篇六
    一員復始,萬象更新。新的一年即將開始,根據客戶服務部的現狀,特制定年客戶服務部的工作計劃。
    加強員工自身素質隊伍的建設,提高其管理水平。做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作。
    ﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性,不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經過考試通過后方可正式上崗。
    ﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查,落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等開展巡視,及時處理各項工作。
    ﹙3﹚制定培訓計劃,定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下:
    一月份:將對所以客服部人員開展檢測,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
    二月份:強化客服中心員工的服務理念,學習《用心服務,用情呵護》以做到激動服務,把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
    三四月份:將對部門隊員開展強化營銷管理,爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
    五六月份:將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導,樹立好醫(yī)院的品牌形象。
    ﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進我們的工作,把每一個細節(jié)都做好,以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與加強溝通。
    ﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長。
    ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
    ﹙4﹚根據員工身體素質情況,可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正,稍息,停止間轉法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等??烧堘t(yī)院保安部培訓。
    建議:
    1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。
    2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!
    年即將過去,我們將滿懷信心地迎來年,新的一年意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好!
    客戶服務人員工作計劃篇七
    農發(fā)行市行長會議結束后,我們客戶服務部高度重視會議精神的貫徹落實工作,迅速傳達學習,深刻領會精神,并緊密結合本部門工作實際,研究制定具體貫徹落實措施,全面部署20xx年各項工作,確保了會議精神落到實處,起到實效。
    一、深入學習,加大宣傳。
    農發(fā)行市行長會議結束后,我部立即組織全體員工認真開展學習交流活動。認真抓好內部學習,將農發(fā)行市行長會議精神傳達到干部職工,通報了全市分行經營績效考評情況,并結合我部工作實際,認真研究貫徹意見。通過學習貫徹全市行長會議,進一步統(tǒng)一了職工思想認識,使全體干部職工既增強了發(fā)展的緊迫感,又對全面完成全年各項工作目標,實現業(yè)務經營跨越式發(fā)展充滿了信心,增強了我部員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力,并及時將行長會議精神傳達到了每一位員工,將具體貫徹措施落實到了每一個崗位。
    二、明確目標,狠抓落實。
    (一)簽訂客戶經理責任書。
    1、建立健全管理體制。進一步健全客戶經理管理體制,進一步規(guī)范客戶隊伍建設。一是簽訂客戶經理自律協(xié)議,嚴格遵守“十二條禁令”,讓客戶經理手持“明白紙”,知道自己該干什么、不該干什么、不能干什么;二是嚴格要求客戶經理撰寫好工作日志,定期召開公司客戶經理例會,及時討論工作進度及重要營銷事項,落實計劃,重點進行客戶分析,訓練營銷技巧和培養(yǎng)營銷意識,解決協(xié)調有關問題;三是每季召開一次案件防范分析會,查找工作中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié),提高內控、防案、工作任務的執(zhí)行力。
    2、加強客戶經理教育培訓。進一步提高客戶經理理論水平和業(yè)務素質,采用集中授課,統(tǒng)一培訓的方式,并對學習內容進行答卷式考試,讓每位客戶經理充分挖掘和展示了自己在業(yè)務知識、理論知識、工作經驗、表達水平等方面的能力,對每位客戶經理綜合素質的提高起到了很好的促進作用。
    (二)完善業(yè)績考核和激勵約束機制。
    全面貫徹落實市分行下達的20xx年業(yè)務發(fā)展目標,努力做好存款、中間業(yè)務等工作落實到每位客戶經理。我們將進一步加大內部激勵約束機制,落實相應的掛鉤考核辦法,對中間業(yè)務收入的“其他結算收入”與財會部門獎懲掛鉤,對我行貸款形成的資產以及與我行有信貸關系的企業(yè)都要全面辦理業(yè)務,增加中間業(yè)務收入,確保完成全市分行下達我行的業(yè)務手續(xù)費任務和中間業(yè)務收入計劃任務。要規(guī)范保險收入核算管理,業(yè)務手續(xù)費收入必須全額入賬,任何單位和個人都不得擅自截留;要加快發(fā)展國際業(yè)務,不斷豐富國際業(yè)務品種,提高盈利能力,力爭在貿易融資和保函業(yè)務方面取得突破。同時健全客戶經理考核和選拔淘汰機制,將業(yè)績考核與執(zhí)行制度考核、行為動態(tài)考核有機結合,從德能勤績等方面全面考核客戶經理,并按以上要求落實淘汰機制,同時嚴把客戶經理準入關。
    (三)認真做好貸款發(fā)放。
    1、落實已審批未發(fā)放貸款。會稽山酒2個億的項目貸款我行已與企業(yè)、上級行聯系,爭取今年能夠放款;收儲公司倉儲貸款已落實具體日期為20xx年4月。
    2、政策性貸款方面:一是扎實做好政策性糧油收購信貸工作。要扎實做好中央儲備糧油補庫和輪換貸款的發(fā)放與管理工作,加大對地方儲備糧油增儲的信貸支持力度;促成最低收購價和國家臨儲糧油收購的啟動,并做好貸款的發(fā)放與管理工作;做好政策性糧油銷售和收貸工作;做好政策性糧油跨省移庫和貸款劃轉工作。二是繼續(xù)強化糧油準政策性收購貸款管理。要在保證政策性糧油收購任務完成的同時,積極支持市場性糧油收購。要堅持用多渠道收購方式解決糧食收購問題,要堅持農發(fā)行開戶的大客戶、優(yōu)質客戶在市場性收購的主導地位,支持做大做強。三是突出支持水利和新農村建設。水利建設是今年中央確定的重點投資領域,中共中央、國務院今年專門出臺了《關于加快水利改革發(fā)展的決定》的1號文件,浙江省也出臺了《關于加快水利改革發(fā)展的實施意見》,所以,我們要緊緊抓住這一機遇,把中長期政策性貸款作為業(yè)務發(fā)展的主攻方向,積極開展水利建設中長期政策性貸款業(yè)務,大力支持農田水利建設、“強塘固房”工程以及“水資源保障百億工程”。
    3、銀政合作方面:一是在做好續(xù)貸項目的同時,繼續(xù)積極開展商業(yè)性中長期貸款營銷工作,進一步加強重大項目和市黃金高端客戶的攻關營銷力度,加快完成今年營銷的3個商業(yè)性中長期貸款的前期調查工作。非經營性項目—我部完成了市鏡湖新區(qū)環(huán)湖路、興越路、裕民路等三個工程建設項目共計3.13億縣域城鎮(zhèn)建設貸款的評估工作,申報材料已上報省分行。二是根據本地發(fā)展實際,通過培植龍頭、建設基地、創(chuàng)建品牌,大力支持農業(yè)產業(yè)化龍頭企業(yè)發(fā)展。三是在新農村建設中,要以土地整理和復墾開發(fā)、以“千村示范、萬村整治”為載體的“美麗鄉(xiāng)村”建設、城郊集中改造、農民集中居住區(qū)、中心鎮(zhèn)和中心鎮(zhèn)小城市培育試點建設為支持重點,充分發(fā)揮政策性信貸杠桿和導向作用。今年,我們要認真抓好新農村建設項目—平水鎮(zhèn)政府項目已在營銷。四是按照審慎積極、實事求是的原則,繼續(xù)積極支持優(yōu)質龍頭企業(yè)客戶,重點支持有貼息貸款企業(yè),積極扶持強勢龍頭、骨干企業(yè),加快小企業(yè)貸款業(yè)務發(fā)展。
    (四)強化信貸管理,狠抓風險防控。
    要高度關注行業(yè)變化,密切注意并跟蹤企業(yè)資金鏈斷裂等突發(fā)事件,積極采取有效措施,防范、控制、化解授信風險。實施動態(tài)的信貸結構調整策略,切實做到有保有壓,有進有退;改變經營方式,及時把握經濟運行的新特點、新趨勢,實施前瞻性風險管理,力爭年末實現不良貸款余額結零。
    (五)繼續(xù)推進精細管理,提高經營管理水平。
    首先進一步加強資金計劃管理,針對資金偏差率等指標制定出臺切實可行的考核辦法,靈活運用利率政策,有效提高客戶營銷能力;二是突出做好存款營銷工作,力爭年末各項存款余額突破20xx億元,增幅達到%;三是抓實抓好財務會計工作,繼續(xù)堅持勤儉辦行原則,認真執(zhí)行坐班主任異地交流制等行之有效的制度辦法;四是全面加強內控管理,提高合規(guī)經營意識,強化經營管理基礎平臺建設。五是改進營銷方法。我們面臨的同業(yè)競爭是異常激烈,要想實現又快又好地發(fā)展,固守老方法不只是不行而且會倒退。我行將以大項目為龍頭,以中小企業(yè)、個人貸款為兩翼,以傳統(tǒng)品種為根本,以新興業(yè)務為補充,搶抓機遇,將做大、做強、做優(yōu)地方行業(yè)務付諸行動,擴大客戶規(guī)模。
    (六)開展增收節(jié)支,努力提高經營效益。
    切實增強經營意識、核算意識,千方百計增加財務收入,從緊從嚴控制費用支出,確保超額完成全年的財務目標。一是進一步加強部門協(xié)調,充分利用“糧食政策性掛賬貸款降息”和“糧食政策性財務掛賬貸款到位量與商業(yè)性貸款計劃分配掛鉤”的`政策,協(xié)調地方政府按時歸還我行掛賬利息。二是加強企業(yè)賬戶和回籠資金管理,努力提高信貸資金收息水平。商業(yè)性貸款堅決不允許拖欠利息,否則作違紀論處。三是加強財務收入核算,杜絕計算差錯。今后對因人為原因或責任事故造成少收多付利息收支的,堅決嚴厲處罰責任人和責任領導。四是堅持勤儉辦行,嚴格各項費用支出,在全行深入開展“資源節(jié)約型”銀行活動。五是要加強固定資產管理。對全行閑置固定資產情況進行一次全面清理,可以繼續(xù)利用的要充分利用,對確實利用價值不高的,要盡快通過組織拍賣的方式加快處理,處置收入要全額入賬。
    現在,我部全體員工正乘著全市行長會議的東風,根據貫徹落實意見和要求,把全市行長會議精神要求化作奮勇爭先的實際行動,統(tǒng)一了思想,凝聚了全體員工的強大動能和智慧,抓住旺季、抓緊營銷、全力沖刺,確保首季開門紅和全年目標任務的早日實現。
    客戶服務人員工作計劃篇八
    現在,越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的.電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯系溝通,滿足顧客需要,提升服務質量。
    (一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。
    (二)建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
    (三)搞好客服前臺服務。
    1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。
    2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢。
    3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。
    4.24小時服務電話。
    (四)。協(xié)調處理顧客投訴。
    (五)搞好客戶接待日活動,主動收.和處理客戶意見。
    (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。
    (七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
    (一)成立后勤總公司客戶服務中心。
    目前客戶服務部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務。
    (二)人員編制至少二人。
    要搞好客戶服務,只有經.一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
    往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經費,按照節(jié)約的原則,編造經費預算如下:
    500元∕月全年公務經費6000.00元。
    客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確方的案,范.歡性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,但是,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,客服中心可以.取“龍湖小區(qū)”的模式。
    以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,“質量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真.的唯一標準,客戶服務工作要根據自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤服務作,努力把公司做大做強。
    客戶服務人員工作計劃篇九
    一員復始,萬象更新。新的一年即將開始,根據客戶服務部的現狀,特制定20xx年客戶服務部的工作計劃。
    一、不斷地學習,培訓。
    加強員工自身素質隊伍的建設,提高其管理水平。做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作。
    ﹙1﹚鑒于負責客服部的重要性,不但要負責導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心進行管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門進行為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經過考試合格后方可正式上崗。
    ﹙2﹚部門負責人加強對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當班人員的情況進行檢查,落實并提出批評意見。要求各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等進行巡視,及時處理各項工作。
    ﹙3﹚制定培訓計劃,定期對員工進行一系列技能培訓。時間安排如下:
    一月份:將對所以客服部人員進行考核,要求各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
    二月份:強化客服中心員工的服務理念,學習《用心服務,用情呵護》以做到感動服務,把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
    三四月份:將對部門隊員進行強化營銷管理,爭取開展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
    五六月份:將對隊員進行禮儀培訓及禮儀考核。對員工的言、行、舉、止都要進行正確的引導,樹立好醫(yī)院的品牌形象。
    二、在醫(yī)院領導的帶領下,切實做好上級部門布置的工作,確保xx年無重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。
    ﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進我們的工作,把每一個細節(jié)都做好,以達到和滿足客戶的需求與發(fā)展。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
    ﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。共同發(fā)展。
    ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
    ﹙4﹚根據員工身體素質情況,可請醫(yī)院領導對所有員工進行軍訓內容為立正,稍息,停止間轉法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等??烧堘t(yī)院保安部培訓。
    建議:
    1、醫(yī)院對所有員工進行5s管理培訓。
    2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!
    20xx年即將過去,我們將滿懷信心地迎來20xx年,新的一年意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好!
    客戶服務人員工作計劃篇十
    一員復始,萬象更新。新的一年即將開始,根據客戶服務部的現狀,特制定年客戶服務部的工作計劃。
    加強員工自身素質隊伍的建設,提高其管理水平做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作。
    ﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性,不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經過考試通過后方可正式上崗。
    ﹙3﹚制定培訓計劃,定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下:
    一月份:將對所以客服部人員開展檢測,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
    二月份:強化客服中心員工的服務理念,學習《用心服務,用情呵護》以做到激動服務,把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
    三四月份:將對部門隊員開展強化營銷管理,爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
    五六月份:將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導,樹立好醫(yī)院的品牌形象。
    ﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進我們的工作,把每一個細節(jié)都做好,以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
    ﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長。
    ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
    ﹙4﹚根據員工身體素質情況,可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正,稍息,停止間轉法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等??烧堘t(yī)院保安部培訓。
    年即將過去,我們將滿懷信心地迎來年,新的一年意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好!
    客戶服務人員工作計劃篇十一
    xx要結束了。在公司的領導下,紅日公司取得了新的突破。剛入職的時候,連項目墻都沒修,直到今天一期項目交付開發(fā)??梢哉f公司發(fā)生了質的變化。在過去的一年里,跟隨公司的發(fā)展步伐,在公司領導和各部門同事的支持下,我學到了很多東西,能力和知識都有了很大的提高。在此,非常感謝紅日公司給我的。我過去一年的工作總結如下:。
    2008年4月,在公司領導的支持和推動下,因為客戶數量的增加和一些復雜的客服解釋,我被任命為客服部主管。當時對自己的工作職責沒有準確的定性方向。剛開始我自己個人能力有限,最初的工作也不是特別順利。在此,非常感謝劉總經理對我工作的大力支持和肯定,使我盡快進入工作狀態(tài)。
    2010年3-4月,主要工作集中在備案前一期客戶合同的更換,以及一期戶型變更后對客戶的解釋和確認。
    2008年5-6-7月,主要負責商鋪面積價格的確定和商鋪銷售的開展。
    2008年8月至9月,主要工作集中在二期合同的更換和附屬商鋪的銷售。
    xx月,做了一些交房前的準備工作和房屋內部工程的摸底調查。
    xx-2008年12月主要是一期客戶的交付工作。
    以上是我參與過的階段性工作的一部分。除上述工作外,我主要負責以下日常工作:。
    1、在銷售過程中,銷售部與工程部的相互協(xié)調和溝通也得到了工程部石總工程師和趙部長的積極配合和支持,在此表示感謝。
    2、我負責的另一項日常工作是退房客戶的接待和退款手續(xù)的辦理。到目前為止,已經處理了45個退房客戶。
    3、完成總經理劉臨時安排的一些工作。
    回顧過去一年的工作,做了一些工作但沒有那份工作的完整理想。工作中還有很多地方需要改進,需要不斷學習。以下是我工作中的一些不足:。
    1、一般工作都不夠細致。雖然領導經常強調要做好細節(jié),但有些工作往往做得不到位,不夠細致,給以后的工作帶來很多不便和重復勞動,嚴重影響工作效率。這個問題小到我自己,大到整個公司。以后一定注意做好每一個細節(jié)。
    2、不要找工作的方法。我們做的是銷售。平時要靈活運用銷售技巧,在工作中也要多找方法。
    3、工作不夠嚴謹。回顧過去的工作,很多事情本來一個人就能解決,結果只有幾個人。有些問題本來應該一次解決,所以要做一些重復性的工作。在今后的工作中,我們必須更多地思考問題,找到更多的方法來提高我們的工作能力。
    4、提高工作效率。我們從事客戶服務。無論從公司還是個人,都要講究效率,說到做到,必須做到。過去我們經常把一些難度大的工作推掉,導致后面的工作難度很大,工作量很大。所以作為明年的工作,要照顧好一個客戶,解決一個問題,改變過去拖延的工作習慣。把每一項工作落實到位。
    xx的結束對我們來說并不意味著工作的結束,而是一個新的起點的開始。因為來年我們的工作面臨著更加嚴峻的考驗和充滿挑戰(zhàn)。xx公司的銷售可以說是非常好的,基本完成了xx公司制定的銷售任務。但是在最后的工作中,由于時間的限制和項目的滯后,一期交房工作并不是很順利。同時對公司的形象和聲譽造成了很大的影響,破壞了我們之前花了很大精力打造的品牌形象。這將對未來三期的房屋和商鋪銷售產生一定影響。與此同時,由于全球金融危機的影響,房地產市場持續(xù)低迷。目前大部分客戶持幣觀望,投資者也越來越謹慎。另外,普遍的降價趨勢給我們xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以這個時候要加強自己,提高思想認識,增強大局意識,強化服務理念。從我個人的角度來說,要服從公司的安排,嚴格要求自己,按照以下幾點去迎接xx年的工作。
    1、調整心態(tài),樹立信心。我們要相信,困難應該是暫時的,如果有冬天,那么春天就不會離我們太遠。
    2、提高服務意識和服務能力,做好客戶維護工作,盡可能維護公司的品牌形象。
    3、堅持,改變自己的適應能力,鍛煉提升自己。我們不能改變環(huán)境,但我們可以改變自己去適應環(huán)境。
    回首過去,成就輝煌;展望未來,任重道遠。我相信,隨著公司的改革和不斷進步,即使我們在xx面臨更加嚴峻的考驗,只要我們公司的所有同事能夠團結一致,從上到下,摒棄私心,端正心態(tài),在我們的共同努力下,我相信我們能夠在xx取得更加輝煌的成就。
    客戶服務人員工作計劃篇十二
    簡歷編號:
    更新日期:
    無照片。
    姓名:
    /
    國籍:
    目前所在地:
    天津。
    民族:
    漢族。
    戶口所在地:
    天津。
    身材:
    158cm?52kg。
    婚姻狀況:
    未婚。
    年齡:
    29歲。
    培訓認證:
    誠信徽章:
    求職意向及工作經歷。
    人才類型:
    普通求職?
    應聘職位:
    文秘/文員:客戶服務、高級秘書:文員、行政/人事類:
    工作年限:
    9
    職稱:
    無職稱。
    求職類型:
    全職。
    可到職日期:
    隨時。
    --3500。
    希望工作地區(qū):
    天津。
    個人工作經歷:
    公司名稱:
    天津鴻灝經貿有限公司起止年月:-03~-02。
    公司性質:
    私營企業(yè)所屬行業(yè):儀器儀表,度量衡器。
    擔任職務:
    前臺,秘書,市場部助理,文員。
    工作描述:
    在該公司工作的兩年期間,一人擔任數職。主要職責是秘書工作,負責公司行政指令的傳達和公布、經理公務的安排和提醒及各部門工作的定期提醒、考勤管理、監(jiān)控公司郵箱、協(xié)助組織公司會議和公共活動、聯系有關展會,廣告等相關宣傳工作。同時亦兼任前臺及市場部助理的'工作,協(xié)助和管理市場部門的銷售和產品推廣活動,同時亦需負責處理及回復客戶的投訴工作,減輕前線的工作負擔。
    離職原因:
    合同期滿。
    公司名稱:
    美國運通銀行起止年月:-01~-01。
    公司性質:
    其它所屬行業(yè):金融,保險。
    擔任職務:
    工作描述:
    離職原因:
    合同期滿。
    教育背景。
    畢業(yè)院校:
    天津市城市職業(yè)學院。
    最高學歷:
    大專。
    畢業(yè)日期:
    所學專業(yè)一:
    英語。
    所學專業(yè)二:
    受教育培訓經歷:
    學校(機構)。
    專業(yè)。
    獲得證書。
    證書編號。
    -09。
    天津市城市職業(yè)學院。
    英語。
    大專畢業(yè)證。
    語言能力。
    外語:
    英語一般。
    國語水平:
    優(yōu)秀。
    粵語水平:
    優(yōu)秀。
    工作能力及其他專長。
    多年工作經驗,5年在香港電訊公司工作,英語水平良好.熟練掌握電話銷售技巧及具有良好的溝通能力。2年的秘書及前臺的工作經驗,鍛煉出十分好的服從性及協(xié)助性。
    詳細個人自傳。
    期望月薪2000元(稅后)或以上。
    個人聯系方式。
    通訊地址:
    聯系電話:
    /
    家庭電話:
    手機:
    qq號碼:
    電子郵件:
    /
    個人主頁:
    客戶服務人員工作計劃篇十三
    一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務中心”,其工作職能應當是為客戶服務,上下溝通,在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè),?詳細內容請看下文。
    由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡化服務程序,做好客戶服務,促使總公司提升業(yè)績,做大做強。下面是工作思路。
    現在,越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯系溝通,滿足顧客需要,提升服務質量。
    (一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。(?。
    散文。
    閱讀:)。
    (二)建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
    客戶服務人員工作計劃篇十四
    在過去的20xx年中很有幸加入到xxx公司來,在領導的正確領導下,在同事們的幫助下,通過自身的努力,本人各方面都取得了一定的進步,較好地完成了自己的`本職工作?,F將工作情況總結如下:
    具備良好的產品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,始終把學習放在重要位置,努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧,注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽,汲取養(yǎng)分,收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習,努力豐富自己、充實自己、提高自己??梢哉f在這半年中,由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
    我的主要工作內容是客戶服務,完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用,收集商品網絡信息做得比較充分??蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié),是我們產品信息輸出的直接窗口,在這半年的是實際操作里,我秉持著巨細靡遺的態(tài)度,在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時,參看一些優(yōu)秀的實例和經驗分享,逐步形成了日常工作體系,對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法,在售后問題中,能有效解決普遍問題,對于少有的復雜的難以處理的問題,做到第一次看、問,看前輩同事怎么處理,問與之相關的生產、銷售等各環(huán)節(jié)明細,再次遇到同類問題可以獨立解決。
    我在學習和工作中逐步成長、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點。
    1、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調,逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。
    2、克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性、提高時間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中提高自己。
    3、精于專業(yè)技能,勤于觀察總結,盡量將工作總結規(guī)范化、數據化、直觀化。
    1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大,可預見更多的產品會面世,會接觸到更廣的客戶層面,所以產品知識的更新、學習,客服經驗的總結、完善,是需要始終堅持的過程。對于新產品的網絡推廣,結合已有案例,配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。
    2、危機公關和關鍵點控制。尤其在活動期間工作內容增加,許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現出來??头聞罩械膽?、處理是最直接最有效解決方法,所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓,預先的判斷、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余。
    3、樹立全局觀,加強兼容性發(fā)展。電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關,客戶服務工作也與部門內策劃、運營、推廣等等分不開,所以在做好本職工作的同時,個人需要加強各方面信息的涉獵,對各個職責崗位有所了解,加強溝通,互相進步。
    客戶服務人員工作計劃篇十五
    簡歷編號:
    更新日期:
    無照片。
    姓名:
    /
    國籍:
    目前所在地:
    天津。
    民族:
    漢族。
    戶口所在地:
    天津。
    身材:
    158cm?52kg。
    婚姻狀況:
    未婚。
    年齡:
    29歲。
    培訓認證:
    誠信徽章:
    求職意向及工作經歷。
    人才類型:
    普通求職?
    應聘職位:
    文秘/文員:客戶服務、高級秘書:文員、行政/人事類:
    工作年限:
    9
    職稱:
    無職稱。
    求職類型:
    全職。
    可到職日期:
    隨時。
    2000--3500。
    天津。
    個人工作經歷:
    公司名稱:
    公司性質:
    私營企業(yè)所屬行業(yè):儀器儀表,度量衡器。
    擔任職務:
    前臺,秘書,市場部助理,文員。
    工作描述:
    在該公司工作的兩年期間,一人擔任數職。主要職責是秘書工作,負責公司行政指令的傳達和公布、經理公務的安排和提醒及各部門工作的定期提醒、考勤管理、監(jiān)控公司郵箱、協(xié)助組織公司會議和公共活動、聯系有關展會,廣告等相關宣傳工作。同時亦兼任前臺及市場部助理的'工作,協(xié)助和管理市場部門的銷售和產品推廣活動,同時亦需負責處理及回復客戶的投訴工作,減輕前線的工作負擔。
    離職原因:
    合同期滿。
    公司名稱:
    公司性質:
    其它所屬行業(yè):金融,保險。
    擔任職務:
    工作描述:
    離職原因:
    合同期滿。
    教育背景。
    畢業(yè)院校:
    天津市城市職業(yè)學院。
    最高學歷:
    大專。
    畢業(yè)日期:
    所學專業(yè)一:
    英語。
    所學專業(yè)二:
    受教育培訓經歷:
    學校(機構)。
    專業(yè)。
    獲得證書。
    證書編號。
    天津市城市職業(yè)學院。
    英語。
    大專畢業(yè)證。
    語言能力。
    外語:
    英語一般。
    國語水平:
    優(yōu)秀。
    粵語水平:
    優(yōu)秀。
    工作能力及其他專長。
    多年工作經驗,5年在香港電訊公司工作,英語水平良好.熟練掌握電話銷售技巧及具有良好的溝通能力。2年的秘書及前臺的工作經驗,鍛煉出十分好的服從性及協(xié)助性。
    詳細個人自傳。
    期望月薪2000元(稅后)或以上。
    個人聯系方式。
    通訊地址:
    聯系電話:
    /
    家庭電話:
    手機:
    qq號碼:
    電子郵件:
    /
    個人主頁:
    客戶服務人員工作計劃篇十六
    12在公司領導的支持和推廣下,由于客戶數量的增加和一些復雜的客戶服務解釋工作,客戶服務部門負責,我的工作職責范圍沒有準確的定性方向,起初由于個人能力有限,初始工作不是特別順利,非常感謝劉給予我的工作支持和肯定,讓我盡快進入工作狀態(tài)。
    20xx20xx-4月的主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換和一期戶型變更后對客戶的解釋和確認。
    20xx20xx-6-7月,主要負責確定店鋪戶型面積價格,開展店鋪銷售。
    20xx20xx-9月的`主要工作重點是二期合同的更換和附帶店鋪的銷售。
    20xx20xx年10月,我做了一些房屋交付前的準備工作和房屋內部工程的調查工作。
    以上是我參與的階段性工作的一部分。除上述工作外,我主要負責日常工作:1。在銷售過程中,銷售部與工程部之間的相互協(xié)調和溝通也得到了工程部施工總工程師和趙部長的積極合作和支持,我也對他們表示感謝。2.我負責的另一項日常工作是接待退房客戶和辦理退房手續(xù)。到目前為止,已有45名退房客戶辦理了退房手續(xù)。3.完成劉總臨時安排的一些工作。
    回顧過去一年的工作,我做了一些工作,但沒有完全理想的工作。工作中仍有許多地方需要改進和不斷學習。以下是工作中的缺點:
    1、工作一般不夠詳細,雖然領導經常強調做好細節(jié),但往往有些工作不到位,不夠詳細,給未來工作帶來很多不便,產生很多重復工作,嚴重影響工作效率,問題小到我自己,大到整個公司都有這樣的問題,在未來的工作過程中,必須注意每一個細節(jié)。
    2.找不到工作的方法。我們做的是銷售工作。平時要靈活運用銷售技巧,在工作中多找方法。
    3、工作不夠嚴格。回顧過去的工作,有很多事情是一個人可以解決的,但通過幾個人的手,有些問題應該一次解決,但做一些重復的工作,在未來的工作中必須考慮更多的問題,找到更多的方法來提高他們的工作能力。
    客戶服務人員工作計劃篇十七
     辭職信怎么寫?用什么理由?這是打算辭職的人正在煩惱的事情。其實,辭職信并不難寫,把自己的真實感受、真實原因寫出來便可。下面小編為大家整理了客戶服務人員的辭職信范文,希望能夠幫到大家!
     尊敬的王姐:
     我將在近期辭職,希望你們早日找到接我崗位的合適人選。
     辭職原因是我個人方面的,與公司本身的無關。首先,主要是由于我的思想,我想去尋找自己的未來,我不想讓我長期生活的這種環(huán)境中;其次,工作了幾年,我對我工作的內容產生了厭倦,已經很難找到當年認真工作的態(tài)度;最后,其實我辭職的念頭早就有了,只是現在我才意識有些想做的事不應該再托了,所以我選擇了在近期辭職,去尋找未來的道路。
     當然這份工作中,我學會了很多東西,包括如何和客戶打交道,寫文章以及做事的條理性、各行各業(yè)的現狀等;還有我從客戶那里也了解到了很多東西,比如他們的思想、理念等,以及公司的實際意義。這些東西是我這兩年來所收獲的最大財富。我能學到這些主要靠公司給了我很大的栽培,感謝wj、王m、df,還有那些曾給予我?guī)椭耐隆?BR>     再次對我的離職給公司帶來的不便表示抱歉。
     最后祝各位同事生活開心,工作快樂,公司事業(yè)蒸蒸日上。
     此致
     敬禮!
     辭職人:
     2016年xx月xx日
     ?
     敬愛的領導:
     您好!我是客服部的xxx,半年多時間里我已經提交過數次的辭職報告,但是一直都沒有批準,當初公司一時電話銷售代表人員比較緊張,我也能理解公司。現在公司電話銷售人員充足,所以我現在正式遞交辭職報告。
     在公司三年多的歲月里,有歡樂,有痛苦,我從實習到轉正,業(yè)務從陌生到熟悉到精通,跟公司一路走來收獲頗多,很感謝公司給予我這么好的學習的平臺。其一,隨著年齡的'增長,現在的工資已經讓我無法接受了,我知道一時半會漲工資也不現實,因為公司又有嚴格的制度,標準化,讓我只能有所取舍。其二做為電話銷售代表,我完全按照公司的要求來做事:,每個月的績效工資總是扣的很多,很多地方我覺得不合理,尤其在分成梯度。雖然現在我要辭職了,但是希望我提出來意見,公司可以了解一下,我想這也是公司電話銷售代表們的共同心聲。
     最后祝愿公司業(yè)績也夠再創(chuàng)新高,蒸蒸日上。希望領導能夠盡快批準我的辭職報告,我也好安排交接工作的事情,讓公司的損失降低到最小。
     此致
     敬禮!
     辭職人:
     2016年xx月xx日
    客戶服務人員工作計劃篇十八
    第一條 為促進金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務事業(yè)的發(fā)展,加強客戶服務部渠道系統(tǒng)的自律和科學化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部(以下簡稱客服部)在《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部外派人員管理規(guī)范》的基礎上特制定“外派人員管理辦法”
    第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當地招聘從事金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務工作的人員。
    第三條 客服部將會依據外派人員對本章程所規(guī)定的職責的完成情況,按《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應而適當的崗位調整。
    二、外派人員崗位職責
    第一條 售后網絡的規(guī)劃、維護及優(yōu)化。
    第二條 協(xié)調運營商、代理商、授權站點以及廠家之間的關系。
    第三條 收集、反饋市場信息,包括產品質量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。
    第四條 指導培訓站點運作、備件運作、技術支持等。
    第五條 處理投訴,在惡性事件投訴中能應付危機事件。
    三、外派人員具體工作指導
    (一)工作態(tài)度方面
    1.外派人員是金鵬公司為了更好地開展當地客戶服務工作而設立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區(qū)域范圍內進行金鵬小靈通售后客戶服務的相關工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當地客戶服務工作而設立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區(qū)域范圍內進行金鵬終端產品售后客戶服務的相關工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關。因此,外派人員要嚴格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
    2.外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。
    3.外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作,而公司對外派人員進行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內容和安排計劃的體現。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導,每一位外派人員應該高度重視,認真、負責地填寫工作周報,并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經理,渠道會按照外派人員的工作報表給予適當的指導并監(jiān)督。
    4.由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當的補助。外派人員在每月規(guī)定的時間內將上月差旅補助方面的單據郵寄回公司報銷。因公司財務有規(guī)定的時間受理報銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關報銷憑證及時寄回。另外,外派人員提交的差旅費報銷必須是經過總部批示產生的差旅費用,如發(fā)現外派有做假行為,將在報銷和考核中給予處罰。
    (二)授權站運作管理方面
    1.授權站代表著金鵬企業(yè)進行當地售后服務工作,直接決定著客戶對金鵬公司的形象,而服務態(tài)度是客戶服務中的重要一環(huán)。通常許多服務投訴是由于用戶對授權站的服務態(tài)度不滿意而產生的`,因此,授權站的服務態(tài)度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質量,外派人員應該以給予高度的重視。適當地周期性對授權站點的服務態(tài)度進行了解,培訓。
    2.維修工單是總部和授權站之間進行勞務費結算的重要依據。外派人員必須指導好服務站正確規(guī)范填寫并及時郵寄,以便減少回訪和核算時的工作量,提高結算工作效率。同時,應該周期性對站點對勞務費結算進行溝通,教育站點別做假,確保公司的利益不受損害。同時,如發(fā)現站點有做假行為,應當搜集站點有效證據并向公司舉報,并對該站進行一定的教育。
    3.授權服務站正常的運作過程中,應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉,更不能未經過公司允許私自拆機(包括拆銷售機/備用機/故障機)以獲得維修備件。如果出現上訴事實,外派人員應及時上報給渠道工程師。授權站不得將無申請備件返廠,外派人員也應該周期性地對授權站進行備件培訓。
    (三)關系處理方面
    1.與運營商間的關系:由于小靈通銷售市場的特殊性,外派人員必須高度重視與運營商之間的關系,與之保持良好的業(yè)務關系,隨時了解運營商對本司售后服務的評價以及要求,及時做出相應的對策和反饋信息。
    2.與授權點的關系:處理好與授權站之間的關系,是開展當地客服工作的關鍵。外派人員必須協(xié)調好與授權站的關系,使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權站因無法與外派人員聯系或沒有協(xié)調好而導致售后問題的產生。
    3.與銷售部門之間的關系:售后的工作是為銷售服務的,因此,外派人員的工作與市場銷售息息相關。外派人員必須經常與當地的銷售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務網絡的分布,申請備件的數量以及機型的故障率等重要的依據。同時這些信息也要提供給當地的銷售人員制定必要的改進措施。
    (四)推廣支持方面
    授權站的維修質量直接關系到金鵬企業(yè)的聲譽。外派人員必須和客服技術部門保持密切的聯系,取得相關的技術資料和技術支持,有計劃地對授權站的維修人員實施技術培訓和指導工作,提高當地授權站的維修技術水平,確保維修質量。避免由于外派人員的技術支持不到位而導致授權站產生有關技術問題的投訴。
    (五)信息反饋方面
    1.質量問題反饋:外派人員對質量問題的反饋應及時到位,以免造成售后工作被動。
    2.相關信息反饋:外派經理負責區(qū)域的授權站如有相關信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。
    3.局方故障機庫存信息反饋:外派人員應在每月工作月報表中上報所負責地區(qū)的局方故障機庫存數量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區(qū)的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機,導致公司承受更大的損失。
    (六)突發(fā)事件處理方面
    如果出現有關投訴涉及到技術監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動,積極跟進,及時匯報的方法,對事件全程跟蹤,將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產品出現在技術監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
    (七)業(yè)績體現方面
    1.備機管控
    備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應該自覺適量地申請備用機來解決問題,并迅速周轉這些備用機以達到更高效的利用,同時,要注意租用期限,及時歸還。
    2.負責區(qū)域換新量控制
    各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應對各站點的運作保持監(jiān)控狀態(tài),適當適量地對其進行指導,減少因站點運作不規(guī)范售后服務沒及時到位解決問題而出現的換新問題。
    三、外派人員崗位優(yōu)化調動規(guī)定
    為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動力,避免出現某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調動將根據地域情況和銷售情況分配人員數目。另外,為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性,進一步推進外派人員的科學化管理,外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分數低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調離原負責區(qū)域。
    (一)以上規(guī)定的遵循以下三條原則:
    1)外派在某地區(qū)任職未滿半年,無重大失誤崗位不調整;每個季度根據外派績效考核平均分進行一次季度排名,排名結果作為調崗的依據。
    2)全國區(qū)域性崗位調整每半年進行一次;每月外派績效考核得分低于60分者,相應做崗位調整;同一地區(qū)任期滿一年者,原則上都要進行區(qū)域調整。
    3)銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理;銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進行管理;若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。
    (二)具體內容如下:
    1.以上規(guī)定適用對象:所有外派人員
    2.外派人員的劃分(包括一站通):
    一類—外派客戶經理員
    二類—外派備件管-理-員
    三類—外派技術人員
    3.地區(qū)劃分原則:
    一類地區(qū)—銷量達20萬或該地區(qū)銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區(qū)
    二類地區(qū)—銷量介于10~20萬之間的地區(qū)
    三類地區(qū)—銷量少于10萬的地區(qū)
    4.外派分配原則:
    一類地區(qū)—由一個外派人員管理,同時,渠道助理重點協(xié)助
    二類地區(qū)—由一個外派人員管理
    三類地區(qū)—由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區(qū)
    注:建立了一站通的區(qū)域,因為一站通的職能已經大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。
    5.外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
    在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中,外派人員崗位調整中的工作交接必須嚴格按“外派調動或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!
    第一條 目的
    為全面了解、評估客戶服務人員工作績效,發(fā)現優(yōu)秀客戶服務人才,提高客戶服務部的工作效率,特制定本制度。
    第二條 范圍。
    客戶服務部各級管理專員與客戶服務人員均須進行業(yè)績考核,適用本制度。
    第三條 客戶服務人員業(yè)績考核原則。
    1、實事求是地發(fā)現客戶服務人員在服務工作中的長處、短處,揚長避短,有所改進,不斷提高。
    2、業(yè)績考核應以規(guī)定的考核項目及其事實為依據。
    3、業(yè)績考核應以確認的事實或者可靠的材料為依據。
    4、業(yè)績考核自始至終應以公正為原則,決不允許徇私舞弊。
    第四條 客戶服務人員業(yè)績考核包括以下內容。
    1、客戶服務工作項目;
    2、指標權重;
    3、評分。
    第五條 客戶服務人員業(yè)績考核目的。
    1、為客戶服務人員的晉升、調配崗位提供依據;
    2、為確定客戶服務人員的工資、獎金提供依據;
    3、為客戶服務人員的潛能開發(fā)和培訓教育提供依據;
    4、使客戶服務人員了解自己的工作表現與取得報酬、待遇的關系,獲得努力向上改善工作的動力。
    第六條 客戶服務部在對客戶服務人員進行考核之前應做以下工作。
    1、明確業(yè)績考核目的;
    2、確定業(yè)績考核對象;
    3、規(guī)定業(yè)績考核時間;
    4、確定業(yè)績考核指標體系;
    5、選擇業(yè)績考核的形式。
    第七條 以崗位職責為主要依據,堅持上下結合,左右結合,定性與定量考核相結合。
    第八條 客戶服務部對客戶服務人員采取定期和不定期相結合的業(yè)績考核辦法。
    1、定期業(yè)績考核可分為月度、季度、半年、年度考核。月度考核依靠親為主。
    2、客戶服務部根據自身的情況,為特殊事件可以舉行不定期專向業(yè)績考核。
    第九條??? 客戶服務人員考評表給出了各類指標的權重體系。該權重為參考性的,對不同考核對象,目標應有所調整。
    第十條??? 根據客戶服務工作的特點,結合考核形式各自的優(yōu)缺點,在業(yè)績考核中分別選擇或綜合運用,業(yè)績考核有以下幾種形式。
    1、上級評議;
    2、同級同事評議;
    3、自我鑒定;
    4、下級評議;
    5、客戶評議。
    第十一條????????? 各類業(yè)績考核辦法。
    1、查詢記錄法
    (1)、對客戶服務人員的工作記錄在案,制成文件。
    (2)、對客戶服務人員的出勤情況進行整理統(tǒng)計。
    2、書面報告法
    客戶服務部要求所有的客戶服務人員提供總結報告。
    3、重大事件法
    根據客戶服務人員在發(fā)生重大事件時的處理方式以及效果來進行考核。
    第十二條????????? 客戶服務部根據部門的工作計劃,發(fā)出業(yè)績考核通知,說明業(yè)績考核目的、對象和方式以及業(yè)績考核進度安排。
    第十三條????????? 確認客戶服務人員業(yè)績考核的評價要素與著重點,確定并填寫評分檔次。
    第十四條????????? 綜合若干業(yè)績考核的評價要素,確定并填寫最終評分檔次??偡衷?~100分之間,依此可劃分優(yōu)、良、好、中等、一般、差等定性評語。
    第十五條????????? 對業(yè)績考核表進行一次全面回顧與檢查,考察各項要素之間的評價結果是否具有內在統(tǒng)一性,清除相互矛盾的因素。
    第十六條????????? 進行綜合評價部分的業(yè)績考核評價,綜合評定的評語作為對個人進行評價的綜合因素,但切忌脫離事實,隨意推測,甚至感情用事,力求客觀公正。
    第十七條????????? 根據客戶服務部的要求,應把各考評人的意見和評語匯總到客戶服務部,并且該意見可與或不與考評對象見面。
    第十八條????????? 在特殊情況下,客戶服務部的業(yè)績考核結果首先與考評對象見面,征求客戶服務人員對業(yè)績考核的意見,并須器前寫書面意見,然后請其客戶服務經理審核簽字。
    第十九條????????? 業(yè)績考核結果存入客戶服務人員檔案。
    第二十條????????? 客戶服務人員業(yè)績考核之后,還需征求考核對象的意見。
    1、客戶服務人員工作表現與相似崗位人員比較。
    2、需要改善的方面。
    3、客戶服務崗位計劃與具體實施,未來六個月至一年的工作目標。
    4、對客戶服務部發(fā)展的建議。
    第二十一條? 在業(yè)績考核過程中,要注意加強上下級之間的溝通與能力開發(fā),通過被考核者填寫自考表,了解被考核者的自我評價及對上級的意見和建議,以便上下級之間相互了解。
    第二十二條? 客戶服務人員業(yè)績考核結果每月公布一次,并留存于客戶服務人員檔案。
    第二十三條? 客戶服務人員業(yè)績考核結果每月通知到被考核對象,客戶服務人員之間不應相互打聽。
    第二十四條? 如對當月業(yè)績考核結果有異議,請在業(yè)績考核結果公布之日起一周內向客戶服務部提出。
    第二十五條? 客戶服務人員業(yè)績考核結果具有的效力。
    1、作為客戶服務人員調整工資級別、職位遷升和人事調動的重要依據。
    2、與客戶服務人員工資獎金掛鉤。
    3、與客戶服務人員的福利(住房、培訓、休假)等待遇相關。
    4、作為決定對客戶服務人員獎勵與懲罰的依據。
    5、作為決定對客戶服務人員解聘的依據。
    第二十六條? 本制度由客戶服務部解釋補充,經企業(yè)總經理辦公會議通過后頒布生效。
    客戶服務人員工作計劃篇十九
    (一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。
    (二)建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
    (三)搞好客服前臺服務。
    1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。
    2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢。
    3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。
    4.24小時服務電話。
    (四)。協(xié)調處理顧客投訴。
    (五)搞好客戶接待日活動,主動收.和處理客戶意見。
    (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。
    (七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
    客戶服務人員工作計劃篇二十
    求職意向。
    求職意向:推銷/營銷/促銷員客戶人員/售后服務人員。
    求職地點:廣州。
    求職時間:-4-25。
    可到職時間:隨時。
    工作經驗:三年以上。
    工資要求:面議。
    工作性質:全職。
    基本資料。
    性別:女。
    出生日期:1985年12月5日
    身高:165cm。
    婚姻狀況:未婚。
    身份證號碼:44082319851205****。
    個人特長:銷售。
    語言能力。
    普通話:良好。
    掌握方言:能力:
    英語:等級:
    其它語言:能力:等級:
    教育或培訓經歷。
    畢業(yè)院校:湛江市大成中學。
    所學專業(yè):
    時間地方學校/機構專業(yè)學歷證書編號2000.9--2002.7湛江市大成中學..高中..
    工作經歷。
    2005.6--2007.12廣州市艾絲勞服裝有限公司(民營企業(yè))工作職位:助店離職原因:個人原因工作描述:幫助店長分擔店里的日常工作2008.1--2009.2廣州莎蓮奴專賣(其它)工作職位:店員離職原因:個人原因工作描述:銷售.8--2005.4廣州十二月坊化妝品有限公司(合資企業(yè))工作職位:美導離職原因:個人原因工作描述:解決客戶的問提,到店里指導工作..
    自我評價。
    無論對事還是對同事都是很熱誠!~希望有機會系貴公司一起發(fā)展,創(chuàng)造明天@!
    客戶服務人員工作計劃篇二十一
    1.盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。
    2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業(yè)務流程。
    3.個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
    4.頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
    5.外表整潔大方,言行舉止得體。
    6.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。
    1.建立客戶意見表或投訴登記表。
    接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。
    2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
    3.跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。
    1.耐心多一點。
    在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。
    2.態(tài)度好一點。
    態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
    3.動作快一點。
    處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。
    4.語言得體一點。
    客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
    5.層次高一點。
    客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。
    6.辦法多一點。
    解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。
    1.認真聽取顧客的每一句話。
    2.充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題。
    3.收集事故信息,以找出最恰當的解決方案。
    4.提出有效的解決辦法。
    5.詢問顧客的意見。
    6.跟蹤服務。
    7.換位思考,站在客戶的立場上看問題。