心得體會是我們思考人生、思考問題的重要方式之一。寫心得體會時要注意結(jié)合自身實(shí)際,理性思考,不偏離主題。以下是一些關(guān)于成功與失敗、希望與挫折的心得體會,希望能給大家?guī)韱⑹尽?BR> 客服工作的心得體會范例篇一
五年前,懷著對未來生活的完美向往,懷著對工作的無限憧憬,我成為了一名**銀行的普通員工,從那天起,在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中,我不僅僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自我的專業(yè)技能和服務(wù)水平,以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶,以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一齊為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自我的力量,從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正,感受到了團(tuán)體的溫暖和力量,并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評,銀行從業(yè)人員工作總結(jié)。
我很慶幸自我能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自我定下了工作目標(biāo):嚴(yán)格要求自我,不斷努力提高自我的專業(yè)技能,不斷擴(kuò)充拓展自我的業(yè)務(wù)面,親切快捷地為每一位顧客供給服務(wù),成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締,理解了服務(wù)的,深知僅有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識,才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問題的本事,不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平,從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念,增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度,從而贏得客戶的信任,進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
微笑,是自信的一種表示,是無聲的`語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。僅有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事,我沒有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,僅有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,來溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開心的臉色,因?yàn)檫@樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會引起客戶的猜疑和不滿,無形中會把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告訴我們,他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在華夏銀行有家的感覺,雖然他們單位此刻搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù),成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每一天的工作中,隨時隨地都應(yīng)對著客戶審視的目光,就好象是每一天都要應(yīng)對“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,客戶對我的態(tài)度,實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自我,哪里不夠好,哪里需要改善。然而要使所有客戶都對自我的示滿意那是很難的一件事,但我明白除了每一天著裝整潔、禮貌用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外,微笑就是無堅(jiān)不摧的利器,堅(jiān)持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,并且不僅僅是我自我微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,在給別人帶來歡樂的同時,我自我也能從中得到歡樂。
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶供給完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),僅有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶供給方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。
八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能,于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么,補(bǔ)什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,就堅(jiān)持每一天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報紙、打書本,堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒有捷徑,僅有做準(zhǔn)每一個微細(xì)的規(guī)范動作,進(jìn)行無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時間,嚴(yán)格要求自我,養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也僅有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)本事的堅(jiān)強(qiáng)保證。
良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我十分專注于將所學(xué)知識與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用,在工作中學(xué),在工作中提高,在工作中體會。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時要異常謹(jǐn)慎,注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),遇到難點(diǎn)和問題時立即向師傅請教,及時為客戶解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后立刻再想一想為什么這么做,有沒有更好的方法,這樣就會做細(xì)做精,越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場,家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來,不能體會到大額現(xiàn)金的不性,并且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。
于是,我利用所學(xué)知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票,異地支付可選擇異地電匯,方便又快捷,同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著,每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的情景發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自我,更好地規(guī)劃自我的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求??蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習(xí),并于xx年順利拿到了會計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷,用知識充實(shí)和武裝自我,為服務(wù)技能的提高供給了堅(jiān)強(qiáng)保證。
客服工作的心得體會范例篇二
一晃來xx就已經(jīng)好幾個月了,作為一個什么都不懂得新人,吃苦摔跤,都是常事,我始終相信先苦后甜,現(xiàn)在的付出總會得到回報。
當(dāng)失意的時候,我曾經(jīng)想過放棄,可是我就是不想就這么回去,我下了那么大的決心離開家,放棄爸媽幫我找的安逸地工作來到x,來到x,我就是想證明,我可以依靠自己生活,離開了爸媽的庇護(hù),我雖然很艱難的在社會上打拼,生活的酸甜苦辣,我第一次這么切實(shí)的體會到,但是生活的很精彩。如果我沒有出來,我一定會錯過這些人生的精彩。
在最開始的新人培訓(xùn)中,給我們培訓(xùn)的公司營銷總監(jiān)說過:服務(wù)是有瑕疵的,溝通是萬能的。
董事長也說:感動服務(wù)第一,完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù),在為客戶服務(wù)的過程中,會出現(xiàn)各種各樣的問題,可能會讓客戶對我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑,但是我相信,通過溝通一定可以讓客戶理解我們,相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。
在客服部,從最開始的'學(xué)習(xí),到自己獨(dú)立操作單子,一路磕磕絆絆,像一個蹣跚學(xué)步的孩子,會摔到,會犯錯誤,發(fā)生問題完全手足無措,跟著師傅學(xué)習(xí)的時候覺得,完全沒問題,但是一到自己去獨(dú)立操作,問題全都來了,簡直到了舉步維艱的地步,幸好有師傅和同事的幫助,慢慢的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中,作為一個好的客服,所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的,我們可以通過我們不同于別家的服務(wù)來形成自己的忠實(shí)客戶,通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩,不能推卸責(zé)任,要站在客戶的角度去想,怎樣的服務(wù)是他們所需要的,我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利,帶來怎樣的效益,我們需要的是創(chuàng)新,需要自己的特色,獨(dú)一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅,同事們給我的幫助,讓我一步步成長起來,我相信,通過不懈的努力,通過對專業(yè)知識的進(jìn)一步掌握,我一定可以做好這份工作,一定可以做出自己的獨(dú)一無二。
客服工作的心得體會范例篇三
9月8日起的四天,是在香格里拉的奢華中度過的,是在橙色風(fēng)暴的席卷中度過,是在gsma的光環(huán)下度過的,更是在聯(lián)通所有可親可愛的同事領(lǐng)導(dǎo)的幫助下度過。這四天,對于一個正式開始大四生活的學(xué)生來說,是一個完美的開始。
第一次接觸真正意義上接觸聯(lián)通,是在那個陽光燦爛的午后,來到了位于長寧區(qū)的聯(lián)通大廈進(jìn)行第一的面試。彬彬有禮的禮儀小姐,讓我看到一個國有大型企業(yè),不單單是業(yè)務(wù)上的成功,同樣也有一個良好的企業(yè)形象。
面試的當(dāng)天,本以為只是一場簡單的認(rèn)識性的面試卻著實(shí)給了我們一個下馬威。對于面試的準(zhǔn)備不充分的我,回答都是結(jié)結(jié)巴巴,本以為我的聯(lián)通之旅到此結(jié)束,卻接到了通過的電話,那份欣喜只有自己知道。所以,非常感謝聯(lián)通給了我這次機(jī)會,也是一個小小的教訓(xùn):對于任何面試都需做好百分百的準(zhǔn)備,只有這樣,才能順利通過。
接著,便是為期兩天的培訓(xùn)。本以為培訓(xùn)會是一堂堂聯(lián)通公司的和關(guān)于本次會議的演講,而事實(shí)確實(shí)一次次豐富充實(shí)的培訓(xùn)課程,從安排細(xì)致到位的印有所有人聯(lián)系方式的人員分配表,到直接站在香格里拉我們的工作崗位上的流程介紹,從朱家角的熟悉線路時間的掐算,到最后的細(xì)節(jié)雕刻:禮儀培訓(xùn)。每一處都看到了所有人對這場會議的重視,一個圓滿的結(jié)果是建立在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上的,而充分的準(zhǔn)備要求的便是無比的細(xì)致到位的安排,人員的多少,線路的熟悉,抑或只是一個個手機(jī)號碼的聯(lián)絡(luò)單,都是再為整個會議做好最充分的準(zhǔn)備。細(xì)致的安排同樣體現(xiàn)在對于交通的安排上。為了讓所有賓客準(zhǔn)時到達(dá)用餐地點(diǎn),聯(lián)通做了非常充足的準(zhǔn)備,從人員安排,車上宣講內(nèi)容,到最后返程用車靈活,每一處都體現(xiàn)了,聯(lián)通對這次會務(wù)的重視和用心。
對于一個志愿者來說,我所扮演的是一個執(zhí)行者的角色,決策者的安排妥當(dāng)與否需要靠我們才能得以表現(xiàn),再細(xì)致的安排如果沒有得到最完整的執(zhí)行,那也只是停留在紙上。而這又是一次云集了各地通信運(yùn)營商和廠商的盛會,各種不同文化背景,各種使用不同語言的人聚集在一起,在工作的過程中,除了準(zhǔn)確的完成之外,也許還要使用流利的英語解決各國來賓的問題,當(dāng)然也包括文化差異上的。同時,當(dāng)站在這樣的一個工作環(huán)境面前,你所代表的不僅僅是你自己,也是中國聯(lián)通,甚至是中國。儀態(tài)的好壞英語的流利程度,都是外人了解中國的一個窗口,一個不經(jīng)意的動作或許就改變了很多東西。可見,這份看似簡單的工作,他的背后卻包含了太多的東西。但是,我相信,靠著自己的努力和對于工作的那份熱情,我可以以最佳的狀態(tài)去面對所有的困難。
除了這次機(jī)會讓我學(xué)習(xí)到了很多東西之外,我還想真誠的說一聲謝謝。謝謝聯(lián)通給了我這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,讓我在大四生活的開始上有這樣一個完美的開頭。同樣,還想感謝那幾天教會了我們很多東西的聯(lián)通的領(lǐng)導(dǎo)們和可愛的同事們,還有四天來一直接送我們的司機(jī)叔叔,是你們用自己的行動告訴了我我應(yīng)該怎樣去做好自己的工作,告訴了我應(yīng)該怎樣和周圍的人相處,告訴了我很多在學(xué)校中所學(xué)不到的東西,你們的鼓勵和微笑也是一直支持我們的最大動力。還有那天那個接受所有人掌聲的環(huán)節(jié),站在臺上的那一刻,心中溢滿幸福。也許物質(zhì)的獎勵并沒有那么重要,但是,這些掌聲是對我們著幾天的努力的最大的鼓勵。再次衷心感謝。
每一次開始都是充滿希望的,而每一次散席就是一次新的開始。短短的四天,我們努力著,用自己的行為驗(yàn)證了自己當(dāng)初的諾言,不能說一定是最棒的,但是一直都在努力做到最好。聯(lián)通之行已經(jīng)結(jié)束,但是,我相信,在將來的某一個瞬間,這段旅程一定會給我?guī)眢@喜,因?yàn)?,我們一直在努力?BR> 客服工作的心得體會范例篇四
自2020年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在,已經(jīng)有一年有余了。在一年之前,我對于電話客服這份工作幾乎一無所知,對于保險行業(yè)也不甚了解。但是,現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難,為我們的一線同事提供后臺支援,這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時,我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,擔(dān)心自己從零開始,無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識,無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下,我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識考試,終于要正式的走上客服崗位,正式的成為一名中國人壽客服專員了。
萬事開頭難,還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過,不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,但是我還是鼓足了用氣,按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后,我就明白自己的職責(zé)所在了,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,在經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后,已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,不過這些并沒有給我造成太大的困擾,在小組同事的幫助下,很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外,在這期間,與小組同事們能夠愉快的相處,并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是,雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說,在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中,情緒難免會發(fā)生波動,在長時間的面對一位客戶的時候,可能也會表現(xiàn)得耐心不足??刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求,所以今后在這個方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里,對于自身的提高主要分為兩個方面,一個方面是業(yè)務(wù)能力上,通過自學(xué)和培訓(xùn),加強(qiáng)對于保險專業(yè)知識的學(xué)習(xí),從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,通過多與老員工交流,虛心的像老員工請教和學(xué)習(xí)她們在為客戶提供服務(wù)過程中的心得和技巧,從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量,成為一個優(yōu)秀的客服人員。
客服工作的心得體會范例篇五
時間總是在忙繁繁忙中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多,也知道了很多,下面把自己工作、學(xué)習(xí)情形在一個總結(jié),不當(dāng)之處請批評指正。20xx年_月我入新鄉(xiāng)店,在汽車售后任職,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,思想、工作獲得較大進(jìn)步?;叵肴肼殎淼墓ぷ髑樾?,主要有以下幾方面的收獲和體會:
我入職以后才發(fā)覺,我對售后服務(wù)的知道還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作。我感到,一個人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,常常受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀態(tài),就是六個字,即:嚴(yán)格、緊張、繁忙。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和繁忙的工作節(jié)奏。從模糊到清楚,我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中,面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認(rèn)識到,作為這個集體中的一員,我第一不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍當(dāng)中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提示自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),時刻建立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要保護(hù)好這個整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,素養(yǎng)得到提升應(yīng)當(dāng)說,過去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的.一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做杰出,必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí),使我不管汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),都有了一個奔騰式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,就一定有回報”的深入道理。
回想過去一年繁忙的工作,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種錘煉,也是一種考核。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之,汽車售后還是一個不斷成長的部門,是一個錘煉人的好地方,我有幸相伴它成長,它讓我一個涉世未深的人深入的認(rèn)識到自己,認(rèn)識到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也勢必為自己今后工作學(xué)習(xí)上獲得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有到達(dá)精益求精的要求;工作有時操之過急,缺少深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),加強(qiáng)錘煉,以杰出的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出奉獻(xiàn)。
客服工作的心得體會范例篇六
新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,由于他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿足的,那么他們不需要多詢問,就會自助購物了。
因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。電商近幾年的不斷改版,也為賣家供應(yīng)了許多新的功能,其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特殊推出了軟件給賣家有用,讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,假如有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。
通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的`更新狀況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝愿,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很熱忱,而且會努力親近買家并和買家做伴侶,那么信任雙方會不只限于買賣關(guān)系,而且買家會始終支持我們的。
電商網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以開通電商網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于一般版,有許多功能可以關(guān)心賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等,還可四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平常積累買家的電話號碼,把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時候送上一條祝愿信息,或者在買家其次次購買的時候,依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。信任貼心的服務(wù),確定會讓顧客很感動,從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
客服工作的心得體會范例篇七
客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,一個公司的客戶服務(wù)部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,基本的制度應(yīng)該包括:
客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時開展了,正如文章開頭所說,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,接受能力強(qiáng),可塑性強(qiáng),但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗(yàn)不多,不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn),原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?,在軟件行業(yè),由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了??蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù),也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾,提高交付",如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個小時完成,你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計(jì),而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?,十有八九客戶是會理解的?BR> 客服工作的心得體會范例篇八
忙碌的20xx年即將過去?;厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
自xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的'知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。
而且在安裝的過程我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年4月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部xx年工作計(jì)劃:
1、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高##年收費(fèi)率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
2、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4、根據(jù)公司要求,在##年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核。
客服工作的心得體會范例篇九
作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能服務(wù)好每一位客戶。
在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于:第服務(wù)打算切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂,服務(wù)的好與壞打算了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍圍著讓客戶滿足。客戶的滿足就代表我們贏得消費(fèi)者的心,我們以自己的誠意、細(xì)心、細(xì)心、熱心、急躁的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必需提高自身員工對于服務(wù)的培育以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶更加滿足。其次團(tuán)隊(duì)的.專心服務(wù)打算服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是應(yīng)付客戶的重要法寶,古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,還有他們整個團(tuán)隊(duì)的力氣才使他們完成了移山。
假如我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培育團(tuán)員之間的互愛,相互敬重。還要培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培育團(tuán)員的創(chuàng)新力量,這樣就能更好的了解客戶的需求滿意客戶,從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。由于我們培育好了團(tuán)隊(duì)的精神,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。
為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得肯定的地位,我們就必需與市場去競爭,去迎接市場上每位客戶對我們出的難題,關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全把握。我們實(shí)行的措施就是:1.隨時把握客戶的動態(tài),2.“利他〃是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必需要給客戶帶來歡樂,要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶,要不斷為客戶供應(yīng)服務(wù),要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到肯定的利益.只要我們的員工真正的把握了客戶的細(xì)節(jié),這樣才能真正贏得社會上的雙質(zhì)!
既然我是一名客服服務(wù)人員,我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì),將我的團(tuán)隊(duì)進(jìn)展成一個可以為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。
客服工作的心得體會范例篇十
xx年xx月我來到貴公司,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對這份工作有了一定的了解和認(rèn)識,現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通能力,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識及良好的心態(tài).
學(xué)會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,
算算,我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,經(jīng)過了跟曉曉,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心,雖然現(xiàn)在不會,現(xiàn)在會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.
現(xiàn)在,以后我會努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯誤,,認(rèn)真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服工作的心得體會范例篇十一
彈指之間,從3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在心情上的釋然。
有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和氣可親,端莊大方,鎮(zhèn)靜冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的'一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
其實(shí)信任大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時:就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時,心里又會泛起點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)整好自己的心情,不能讓自己的心情影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲亳的松懈,并將更加仔細(xì)的做好自己份內(nèi)的事,努力克服共性的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,或許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作的心得體會范例篇十二
時間過的真快,又到了年終,回顧xx年在這里我真的學(xué)到了很多,特別是來這幾個月,跟著小柯,跟著大家真的學(xué)到了很多。真的謝謝公司能夠給我這樣的平臺,謝謝能讓我負(fù)責(zé)彩婷這個品牌。
20xx年要做一個堅(jiān)守承諾,堅(jiān)持到底,要做一個有愛心的人。
最后謝謝班主任,謝謝王總。
客服工作的心得體會范例篇十三
1、處理消費(fèi)者來自電話、網(wǎng)絡(luò)的咨詢,妥善處理相應(yīng)問題并回復(fù)客戶,做好問題的收集整理工作。
2、負(fù)責(zé)解答培訓(xùn)報名客戶咨詢及對客戶進(jìn)行跟進(jìn)。
3、通過日常電話、見面回訪工作保持與加盟店的良好合作關(guān)系。
4、按照客戶和部門經(jīng)理要求與公司其他部門協(xié)作解決客戶的要求及問題,保持并維護(hù)與客戶的'良好關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)公司涉及運(yùn)營部門的日常資料整理、編輯、發(fā)布工作。
6、負(fù)責(zé)運(yùn)營部門月度報表追蹤。
五年前,懷著對未來生活的完美向往,懷著對工作的無限憧憬,我成為了一名**銀行的普通員工,從那天起,在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中,我不僅僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自我的專業(yè)技能和服務(wù)水平,以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶,以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一齊為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自我的力量,從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正,感受到了團(tuán)體的溫暖和力量,并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評,銀行從業(yè)人員工作總結(jié)。
我很慶幸自我能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自我定下了工作目標(biāo):嚴(yán)格要求自我,不斷努力提高自我的專業(yè)技能,不斷擴(kuò)充拓展自我的業(yè)務(wù)面,親切快捷地為每一位顧客供給服務(wù),成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締,理解了服務(wù)的,深知僅有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識,才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問題的本事,不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平,從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念,增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度,從而贏得客戶的信任,進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
微笑,是自信的一種表示,是無聲的`語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。僅有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事,我沒有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,僅有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,來溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開心的臉色,因?yàn)檫@樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會引起客戶的猜疑和不滿,無形中會把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告訴我們,他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在華夏銀行有家的感覺,雖然他們單位此刻搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù),成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每一天的工作中,隨時隨地都應(yīng)對著客戶審視的目光,就好象是每一天都要應(yīng)對“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,客戶對我的態(tài)度,實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自我,哪里不夠好,哪里需要改善。然而要使所有客戶都對自我的示滿意那是很難的一件事,但我明白除了每一天著裝整潔、禮貌用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外,微笑就是無堅(jiān)不摧的利器,堅(jiān)持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,并且不僅僅是我自我微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,在給別人帶來歡樂的同時,我自我也能從中得到歡樂。
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶供給完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),僅有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶供給方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。
八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能,于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么,補(bǔ)什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,就堅(jiān)持每一天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報紙、打書本,堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒有捷徑,僅有做準(zhǔn)每一個微細(xì)的規(guī)范動作,進(jìn)行無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時間,嚴(yán)格要求自我,養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也僅有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)本事的堅(jiān)強(qiáng)保證。
良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我十分專注于將所學(xué)知識與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用,在工作中學(xué),在工作中提高,在工作中體會。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時要異常謹(jǐn)慎,注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),遇到難點(diǎn)和問題時立即向師傅請教,及時為客戶解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后立刻再想一想為什么這么做,有沒有更好的方法,這樣就會做細(xì)做精,越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場,家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來,不能體會到大額現(xiàn)金的不性,并且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。
于是,我利用所學(xué)知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票,異地支付可選擇異地電匯,方便又快捷,同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著,每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的情景發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自我,更好地規(guī)劃自我的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求??蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習(xí),并于xx年順利拿到了會計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷,用知識充實(shí)和武裝自我,為服務(wù)技能的提高供給了堅(jiān)強(qiáng)保證。
客服工作的心得體會范例篇二
一晃來xx就已經(jīng)好幾個月了,作為一個什么都不懂得新人,吃苦摔跤,都是常事,我始終相信先苦后甜,現(xiàn)在的付出總會得到回報。
當(dāng)失意的時候,我曾經(jīng)想過放棄,可是我就是不想就這么回去,我下了那么大的決心離開家,放棄爸媽幫我找的安逸地工作來到x,來到x,我就是想證明,我可以依靠自己生活,離開了爸媽的庇護(hù),我雖然很艱難的在社會上打拼,生活的酸甜苦辣,我第一次這么切實(shí)的體會到,但是生活的很精彩。如果我沒有出來,我一定會錯過這些人生的精彩。
在最開始的新人培訓(xùn)中,給我們培訓(xùn)的公司營銷總監(jiān)說過:服務(wù)是有瑕疵的,溝通是萬能的。
董事長也說:感動服務(wù)第一,完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶完全認(rèn)同我們的服務(wù),在為客戶服務(wù)的過程中,會出現(xiàn)各種各樣的問題,可能會讓客戶對我們的服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)疑,但是我相信,通過溝通一定可以讓客戶理解我們,相信我們可以為他提供她最需要的服務(wù)。
在客服部,從最開始的'學(xué)習(xí),到自己獨(dú)立操作單子,一路磕磕絆絆,像一個蹣跚學(xué)步的孩子,會摔到,會犯錯誤,發(fā)生問題完全手足無措,跟著師傅學(xué)習(xí)的時候覺得,完全沒問題,但是一到自己去獨(dú)立操作,問題全都來了,簡直到了舉步維艱的地步,幸好有師傅和同事的幫助,慢慢的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中,作為一個好的客服,所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的,我們可以通過我們不同于別家的服務(wù)來形成自己的忠實(shí)客戶,通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩,不能推卸責(zé)任,要站在客戶的角度去想,怎樣的服務(wù)是他們所需要的,我們的服務(wù)可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利,帶來怎樣的效益,我們需要的是創(chuàng)新,需要自己的特色,獨(dú)一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅,同事們給我的幫助,讓我一步步成長起來,我相信,通過不懈的努力,通過對專業(yè)知識的進(jìn)一步掌握,我一定可以做好這份工作,一定可以做出自己的獨(dú)一無二。
客服工作的心得體會范例篇三
9月8日起的四天,是在香格里拉的奢華中度過的,是在橙色風(fēng)暴的席卷中度過,是在gsma的光環(huán)下度過的,更是在聯(lián)通所有可親可愛的同事領(lǐng)導(dǎo)的幫助下度過。這四天,對于一個正式開始大四生活的學(xué)生來說,是一個完美的開始。
第一次接觸真正意義上接觸聯(lián)通,是在那個陽光燦爛的午后,來到了位于長寧區(qū)的聯(lián)通大廈進(jìn)行第一的面試。彬彬有禮的禮儀小姐,讓我看到一個國有大型企業(yè),不單單是業(yè)務(wù)上的成功,同樣也有一個良好的企業(yè)形象。
面試的當(dāng)天,本以為只是一場簡單的認(rèn)識性的面試卻著實(shí)給了我們一個下馬威。對于面試的準(zhǔn)備不充分的我,回答都是結(jié)結(jié)巴巴,本以為我的聯(lián)通之旅到此結(jié)束,卻接到了通過的電話,那份欣喜只有自己知道。所以,非常感謝聯(lián)通給了我這次機(jī)會,也是一個小小的教訓(xùn):對于任何面試都需做好百分百的準(zhǔn)備,只有這樣,才能順利通過。
接著,便是為期兩天的培訓(xùn)。本以為培訓(xùn)會是一堂堂聯(lián)通公司的和關(guān)于本次會議的演講,而事實(shí)確實(shí)一次次豐富充實(shí)的培訓(xùn)課程,從安排細(xì)致到位的印有所有人聯(lián)系方式的人員分配表,到直接站在香格里拉我們的工作崗位上的流程介紹,從朱家角的熟悉線路時間的掐算,到最后的細(xì)節(jié)雕刻:禮儀培訓(xùn)。每一處都看到了所有人對這場會議的重視,一個圓滿的結(jié)果是建立在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上的,而充分的準(zhǔn)備要求的便是無比的細(xì)致到位的安排,人員的多少,線路的熟悉,抑或只是一個個手機(jī)號碼的聯(lián)絡(luò)單,都是再為整個會議做好最充分的準(zhǔn)備。細(xì)致的安排同樣體現(xiàn)在對于交通的安排上。為了讓所有賓客準(zhǔn)時到達(dá)用餐地點(diǎn),聯(lián)通做了非常充足的準(zhǔn)備,從人員安排,車上宣講內(nèi)容,到最后返程用車靈活,每一處都體現(xiàn)了,聯(lián)通對這次會務(wù)的重視和用心。
對于一個志愿者來說,我所扮演的是一個執(zhí)行者的角色,決策者的安排妥當(dāng)與否需要靠我們才能得以表現(xiàn),再細(xì)致的安排如果沒有得到最完整的執(zhí)行,那也只是停留在紙上。而這又是一次云集了各地通信運(yùn)營商和廠商的盛會,各種不同文化背景,各種使用不同語言的人聚集在一起,在工作的過程中,除了準(zhǔn)確的完成之外,也許還要使用流利的英語解決各國來賓的問題,當(dāng)然也包括文化差異上的。同時,當(dāng)站在這樣的一個工作環(huán)境面前,你所代表的不僅僅是你自己,也是中國聯(lián)通,甚至是中國。儀態(tài)的好壞英語的流利程度,都是外人了解中國的一個窗口,一個不經(jīng)意的動作或許就改變了很多東西。可見,這份看似簡單的工作,他的背后卻包含了太多的東西。但是,我相信,靠著自己的努力和對于工作的那份熱情,我可以以最佳的狀態(tài)去面對所有的困難。
除了這次機(jī)會讓我學(xué)習(xí)到了很多東西之外,我還想真誠的說一聲謝謝。謝謝聯(lián)通給了我這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,讓我在大四生活的開始上有這樣一個完美的開頭。同樣,還想感謝那幾天教會了我們很多東西的聯(lián)通的領(lǐng)導(dǎo)們和可愛的同事們,還有四天來一直接送我們的司機(jī)叔叔,是你們用自己的行動告訴了我我應(yīng)該怎樣去做好自己的工作,告訴了我應(yīng)該怎樣和周圍的人相處,告訴了我很多在學(xué)校中所學(xué)不到的東西,你們的鼓勵和微笑也是一直支持我們的最大動力。還有那天那個接受所有人掌聲的環(huán)節(jié),站在臺上的那一刻,心中溢滿幸福。也許物質(zhì)的獎勵并沒有那么重要,但是,這些掌聲是對我們著幾天的努力的最大的鼓勵。再次衷心感謝。
每一次開始都是充滿希望的,而每一次散席就是一次新的開始。短短的四天,我們努力著,用自己的行為驗(yàn)證了自己當(dāng)初的諾言,不能說一定是最棒的,但是一直都在努力做到最好。聯(lián)通之行已經(jīng)結(jié)束,但是,我相信,在將來的某一個瞬間,這段旅程一定會給我?guī)眢@喜,因?yàn)?,我們一直在努力?BR> 客服工作的心得體會范例篇四
自2020年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在,已經(jīng)有一年有余了。在一年之前,我對于電話客服這份工作幾乎一無所知,對于保險行業(yè)也不甚了解。但是,現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難,為我們的一線同事提供后臺支援,這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時,我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,擔(dān)心自己從零開始,無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識,無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下,我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識考試,終于要正式的走上客服崗位,正式的成為一名中國人壽客服專員了。
萬事開頭難,還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過,不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,但是我還是鼓足了用氣,按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后,我就明白自己的職責(zé)所在了,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,在經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后,已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,不過這些并沒有給我造成太大的困擾,在小組同事的幫助下,很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外,在這期間,與小組同事們能夠愉快的相處,并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是,雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說,在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中,情緒難免會發(fā)生波動,在長時間的面對一位客戶的時候,可能也會表現(xiàn)得耐心不足??刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求,所以今后在這個方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里,對于自身的提高主要分為兩個方面,一個方面是業(yè)務(wù)能力上,通過自學(xué)和培訓(xùn),加強(qiáng)對于保險專業(yè)知識的學(xué)習(xí),從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,通過多與老員工交流,虛心的像老員工請教和學(xué)習(xí)她們在為客戶提供服務(wù)過程中的心得和技巧,從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量,成為一個優(yōu)秀的客服人員。
客服工作的心得體會范例篇五
時間總是在忙繁繁忙中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多,也知道了很多,下面把自己工作、學(xué)習(xí)情形在一個總結(jié),不當(dāng)之處請批評指正。20xx年_月我入新鄉(xiāng)店,在汽車售后任職,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,思想、工作獲得較大進(jìn)步?;叵肴肼殎淼墓ぷ髑樾?,主要有以下幾方面的收獲和體會:
我入職以后才發(fā)覺,我對售后服務(wù)的知道還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作。我感到,一個人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,常常受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀態(tài),就是六個字,即:嚴(yán)格、緊張、繁忙。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和繁忙的工作節(jié)奏。從模糊到清楚,我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中,面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認(rèn)識到,作為這個集體中的一員,我第一不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍當(dāng)中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提示自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),時刻建立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要保護(hù)好這個整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,素養(yǎng)得到提升應(yīng)當(dāng)說,過去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的.一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做杰出,必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí),使我不管汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),都有了一個奔騰式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,就一定有回報”的深入道理。
回想過去一年繁忙的工作,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種錘煉,也是一種考核。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之,汽車售后還是一個不斷成長的部門,是一個錘煉人的好地方,我有幸相伴它成長,它讓我一個涉世未深的人深入的認(rèn)識到自己,認(rèn)識到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也勢必為自己今后工作學(xué)習(xí)上獲得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有到達(dá)精益求精的要求;工作有時操之過急,缺少深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),加強(qiáng)錘煉,以杰出的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出奉獻(xiàn)。
客服工作的心得體會范例篇六
新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,由于他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿足的,那么他們不需要多詢問,就會自助購物了。
因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。電商近幾年的不斷改版,也為賣家供應(yīng)了許多新的功能,其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特殊推出了軟件給賣家有用,讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,假如有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。
通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的`更新狀況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝愿,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很熱忱,而且會努力親近買家并和買家做伴侶,那么信任雙方會不只限于買賣關(guān)系,而且買家會始終支持我們的。
電商網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以開通電商網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于一般版,有許多功能可以關(guān)心賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等,還可四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平常積累買家的電話號碼,把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時候送上一條祝愿信息,或者在買家其次次購買的時候,依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。信任貼心的服務(wù),確定會讓顧客很感動,從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
客服工作的心得體會范例篇七
客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,一個公司的客戶服務(wù)部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,基本的制度應(yīng)該包括:
客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時開展了,正如文章開頭所說,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,接受能力強(qiáng),可塑性強(qiáng),但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗(yàn)不多,不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn),原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?,在軟件行業(yè),由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了??蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù),也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾,提高交付",如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個小時完成,你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計(jì),而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?,十有八九客戶是會理解的?BR> 客服工作的心得體會范例篇八
忙碌的20xx年即將過去?;厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
自xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的'知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。
而且在安裝的過程我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年4月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部xx年工作計(jì)劃:
1、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高##年收費(fèi)率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
2、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4、根據(jù)公司要求,在##年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核。
客服工作的心得體會范例篇九
作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能服務(wù)好每一位客戶。
在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于:第服務(wù)打算切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂,服務(wù)的好與壞打算了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍圍著讓客戶滿足。客戶的滿足就代表我們贏得消費(fèi)者的心,我們以自己的誠意、細(xì)心、細(xì)心、熱心、急躁的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必需提高自身員工對于服務(wù)的培育以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶更加滿足。其次團(tuán)隊(duì)的.專心服務(wù)打算服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是應(yīng)付客戶的重要法寶,古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,還有他們整個團(tuán)隊(duì)的力氣才使他們完成了移山。
假如我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培育團(tuán)員之間的互愛,相互敬重。還要培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培育團(tuán)員的創(chuàng)新力量,這樣就能更好的了解客戶的需求滿意客戶,從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。由于我們培育好了團(tuán)隊(duì)的精神,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。
為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得肯定的地位,我們就必需與市場去競爭,去迎接市場上每位客戶對我們出的難題,關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全把握。我們實(shí)行的措施就是:1.隨時把握客戶的動態(tài),2.“利他〃是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必需要給客戶帶來歡樂,要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶,要不斷為客戶供應(yīng)服務(wù),要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到肯定的利益.只要我們的員工真正的把握了客戶的細(xì)節(jié),這樣才能真正贏得社會上的雙質(zhì)!
既然我是一名客服服務(wù)人員,我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì),將我的團(tuán)隊(duì)進(jìn)展成一個可以為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。
客服工作的心得體會范例篇十
xx年xx月我來到貴公司,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對這份工作有了一定的了解和認(rèn)識,現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通能力,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識及良好的心態(tài).
學(xué)會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,
算算,我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,經(jīng)過了跟曉曉,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心,雖然現(xiàn)在不會,現(xiàn)在會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.
現(xiàn)在,以后我會努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯誤,,認(rèn)真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服工作的心得體會范例篇十一
彈指之間,從3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在心情上的釋然。
有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和氣可親,端莊大方,鎮(zhèn)靜冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的'一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
其實(shí)信任大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時:就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時,心里又會泛起點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)整好自己的心情,不能讓自己的心情影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲亳的松懈,并將更加仔細(xì)的做好自己份內(nèi)的事,努力克服共性的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,或許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作的心得體會范例篇十二
時間過的真快,又到了年終,回顧xx年在這里我真的學(xué)到了很多,特別是來這幾個月,跟著小柯,跟著大家真的學(xué)到了很多。真的謝謝公司能夠給我這樣的平臺,謝謝能讓我負(fù)責(zé)彩婷這個品牌。
20xx年要做一個堅(jiān)守承諾,堅(jiān)持到底,要做一個有愛心的人。
最后謝謝班主任,謝謝王總。
客服工作的心得體會范例篇十三
1、處理消費(fèi)者來自電話、網(wǎng)絡(luò)的咨詢,妥善處理相應(yīng)問題并回復(fù)客戶,做好問題的收集整理工作。
2、負(fù)責(zé)解答培訓(xùn)報名客戶咨詢及對客戶進(jìn)行跟進(jìn)。
3、通過日常電話、見面回訪工作保持與加盟店的良好合作關(guān)系。
4、按照客戶和部門經(jīng)理要求與公司其他部門協(xié)作解決客戶的要求及問題,保持并維護(hù)與客戶的'良好關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)公司涉及運(yùn)營部門的日常資料整理、編輯、發(fā)布工作。
6、負(fù)責(zé)運(yùn)營部門月度報表追蹤。