2013福建公務(wù)員考試面試模擬試題:你幫群眾解決處理一項(xiàng)事務(wù)但他不滿意 你如何解決

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       假如你已經(jīng)幫助群眾處理好一項(xiàng)事務(wù),但他不滿意,情緒激動(dòng),要找你的領(lǐng)導(dǎo)解決,你怎么辦?(2012年9月2日麗水市縉云縣事業(yè)面試題)
    【考查要點(diǎn)】事件處理類
    【答題思路】分析情況—確定任務(wù)—解決問題—總結(jié)提升
    【參考答案】
    作為政府工作人員要把群眾的利益放在高于一切的位置,想群眾所想,急群眾所急,認(rèn)認(rèn)真真的幫助群眾解難題、辦實(shí)事。凡是涉及群眾切身利益的事情,再小的事也是大事,再難辦的事也要想辦法辦好,讓群眾滿意。面對(duì)我已經(jīng)幫助群眾處理好一項(xiàng)事務(wù),但群眾不滿意的情況,需要引起高度重視,在不傷害群眾情感的基礎(chǔ)上,我一定盡自己所能幫助群眾,直到群眾滿意為止。
    首先,我要對(duì)群眾的不滿表示理解,并保持不急不躁的態(tài)度,積極的安撫居民激動(dòng)的情緒。將該群眾安排到接待室,為其準(zhǔn)備好茶水,并耐心解釋中間可能有誤會(huì),待其心情平復(fù)后,耐心的詢問其對(duì)我所處理結(jié)果不滿的原因,并做好記錄。 其次,在耐心聽取原因后,我會(huì)對(duì)幫助該群眾處理好的事務(wù)進(jìn)行再次核實(shí)。如果確實(shí)是由于我處理過程中的失誤所致,要及時(shí)、坦誠(chéng)的向該群眾承認(rèn)錯(cuò)誤,并積極的采取措施,積極尋求對(duì)此項(xiàng)事務(wù)比較熟悉的同事幫助,在符合單位規(guī)章制度要求的情況下盡力滿足居民的要求,事情也會(huì)有圓滿的解決方案;如果是群眾提出的要求合理但超越了我的職權(quán)范圍,群眾對(duì)我有誤解,我要先向該群眾解釋清楚,我已經(jīng)及時(shí)把他的訴求向相關(guān)的部門進(jìn)行了反應(yīng),并一直關(guān)注事情的處理進(jìn)度,有任何進(jìn)展會(huì)第一時(shí)間通知他,請(qǐng)他相信我們,耐心等待;如果該群眾的要求是不合理的,我也要耐心的向?qū)Ψ街v明相關(guān)的政策和法律法規(guī),并查找出具體文件讓其查看,表明這是此項(xiàng)事務(wù)的最好處理結(jié)果,相信經(jīng)過我耐心細(xì)致的講解,通過良好的互動(dòng)溝通消除誤解,能夠取得該群眾的理解,妥善地解決問題,這樣就不需要再給領(lǐng)導(dǎo)添麻煩了。
    再次,通過處理這件事使我認(rèn)識(shí)到良好的互動(dòng)溝通的重要性,這也提示我在以后的工作中在做好本職工作的基礎(chǔ)上,更加積極主動(dòng)的去關(guān)注自己不熟悉的業(yè)務(wù)知識(shí),有不清楚的地方及時(shí)的向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教,遇到解決不了的事情及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)教,以提高自身的工作能力。
    此外,在今后的工作中要及時(shí)的將一些政策文件、管理制度、業(yè)務(wù)范圍等要及時(shí)的傳送到單位網(wǎng)站上,這樣有利于群眾更好的了解我單位的服務(wù)范圍,提高辦事效率,并可以監(jiān)督我們的工作成效。