接聽商務(wù)電話要點

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    電話鈴響,拿起話筒,首先以禮貌用語,通報自己的單位名稱,明確所找的人后,可立即回答,如遇要找的人不在,可婉轉(zhuǎn)回答對方或告訴對方過會兒再打來,對方有重要事可轉(zhuǎn)告或被要求記錄下來,應(yīng)認真予以記錄,其中的重點內(nèi)容再復(fù)述一遍,以證實是否有誤。
    當電話交談結(jié)束時,可詢問對方,說些客套話,這既是尊重對方也是提醒對方,最后可說“再見”,一般是在對方放下話筒后再放下自己的話筒。交談中(包括電話交談)要使朋友做到“投機”、“合拍”收到良好的效果,除了遵循的規(guī)范禮儀,還要注意交談中的“忌諱”,一般注意以下四點:
    1.內(nèi)容應(yīng)以雙方共同感興趣、需要商量的事為主,對別人不愿談及的事或容易引起悲痛傷心的事,應(yīng)盡量回避,如遇不得已而提及,語言應(yīng)婉轉(zhuǎn)含蓄。
    2.交談中避免提及對方的生理缺陷。
    3.不應(yīng)隨便議論長者和名人,特別不應(yīng)把他們的私生活當作談資,否則給人留下淺薄無聊的印象。
    4.交談中,如果無意涉及某些話題,刺傷了對方,應(yīng)立即道歉,請求原諒,這是交談中應(yīng)有的風(fēng)度。
    接聽電話應(yīng)使用普通話,說話語速要均勻、語音要清晰,語氣溫和,音量適中;
    電話鈴響3聲內(nèi)必須拿起電話,主動問候:您好!客戶服務(wù)中心×××。請問您有什么問題。對服務(wù)請求電話,要按規(guī)范做好記錄;
    對無法當場解決的問題,要給客戶一個帶確切時間的答復(fù)。并在該時間內(nèi)給客戶一個處理方案。
    接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài),多聽少說,尤其不能推托責(zé)任,避免向客戶表露情緒,避免與客戶糾纏以往的不快,避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié),對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿,應(yīng)給予真誠的道歉;同時應(yīng)認真做好記錄,并按規(guī)定程序逐級反映。