一般我們現(xiàn)場(chǎng)接待的話，則需要關(guān)注另外三大要點(diǎn)。
第一，待客三聲。接待時(shí)要注意待客三聲。待客三聲是指哪三聲呢?第一聲，來有迎聲;第二聲，問有答聲;第三聲，去有送聲?？腿说侥氵@里來，你見了面，要先打個(gè)招呼。
我有一次參加一個(gè)公關(guān)活動(dòng)，感覺就不大好，我到他那個(gè)大酒店的大堂去了，他那兒設(shè)立了一個(gè)牌，接待什么什么活動(dòng)的什么嘉賓，站在那兒的人一看就是公關(guān)小姐、公關(guān)先生了。我往那兒一站，大概那天我穿得不夠亮麗，還是什么其他原因，他們就問我"你找誰呀?"還讓我一邊站著去，別擋路。這不大適合。
第一聲，來有迎聲。它永遠(yuǎn)不可或缺。你穿著制服，你在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)公關(guān)接待，來了客人首先就要打招呼："先生您好，歡迎光臨"，這是個(gè)常規(guī)。不能上來就問"你找誰呀?"這不適合。有時(shí)候，如果你連這一聲都沒有，就會(huì)讓別人感覺非常不好，這是最基本的禮貌常識(shí)。
第二聲，問有答聲。搞接待工作的人對(duì)客人所要了解的或者感興趣的問題，一定要有問必答，不厭其煩。現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)，往往還要注意少說多聽。沒有必要主動(dòng)跟客戶攀談。你不是主角，你陪著他，你談。不陪，就不要談。但是你跟他應(yīng)對(duì)的時(shí)候要注意：有問必答，不厭其煩，別嫌煩。別見了美女、帥哥話就特別多，見到老弱病殘?jiān)芯筒粣壅f話了;別見了熟人話就多，見了陌生的客人就沒有話了;見了大款話就多，見了小小老百姓自己就趾高氣昂的不知道自己姓什么了。凡此種種，切忌。
第三聲，去有送聲?？腿俗叩臅r(shí)候，要善始善終。既要注意第一印象的美好，也要注意所謂的末輪效應(yīng)，末輪效應(yīng)就是客人走的時(shí)候，你的所作所為的表現(xiàn)，也會(huì)給他留下非常深刻的印象。當(dāng)客人離去時(shí)，一定要主動(dòng)與之道別，去有送聲是最基本的禮貌常識(shí)。
第二，規(guī)范五句。在此要強(qiáng)調(diào)什么呢?強(qiáng)調(diào)公關(guān)人員要使用基本的禮貌用語，我們一般叫做規(guī)范五句。五句話，就是要求我們的公關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)工作之中有五句基本的禮貌用語必須要常講、多講。哪五句呢?
第一句話，問候語，您好。一定要養(yǎng)成習(xí)慣，對(duì)外人也好，對(duì)自己人也好，要先說您好，或者你好，再說其他的話。如果是在重大的商務(wù)會(huì)展和接待之中為了體現(xiàn)你的教養(yǎng)，你問候?qū)Ψ綍r(shí)最好采用所謂的時(shí)效性問候，就是要加上具體時(shí)間，下午好、晚上好、周末好。這樣就會(huì)更加好一些，問候?qū)Ψ降臅r(shí)候應(yīng)該是在打電話拿起聽筒的時(shí)候，或者當(dāng)面，面對(duì)對(duì)方的時(shí)候。沒有必要，在人家沒有看到你，而且沒有四目相對(duì)時(shí)，你就問候人家，假定金教授我在前面走著，你沒有必要在后面狂奔，然后高喊"金教授，請(qǐng)留步" "干嗎?" "你好!"你可能是太寂寞了，那沒有必要，這個(gè)要注意。
第二句話，請(qǐng)求語，請(qǐng)字。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、配合、理解、支持時(shí)，你要說個(gè)請(qǐng)字。請(qǐng)坐、請(qǐng)稍候、請(qǐng)用茶，這話聽著挺來勁。若其缺少一個(gè)請(qǐng)字就挺不對(duì)勁。坐，喝茶，這就少了點(diǎn)意思了。所以這個(gè)請(qǐng)字，一定要講。
第三句話，感謝語，謝謝。別人幫助了你，理解了你，支持了你，要說謝謝。知恩圖報(bào)，感恩之心常存，其實(shí)都是做人、做事的基本教養(yǎng)。
第四句，抱歉語，對(duì)不起。怠慢了客人，傷害了客人，影響了客人或者不方便幫助對(duì)方的時(shí)候，有求不能做到必應(yīng)的時(shí)候，要說抱歉或者對(duì)不起。退一步地闊天寬。所謂禮多人不怪，有時(shí)候要是做得不好了，再不注意這一點(diǎn)，有時(shí)候就會(huì)失禮于人。
第五句，道別語，再見。這是一個(gè)善始善終的問題。這個(gè)道別語再見，也得說得到位，有些地方可能未必適合說再見。我前面講過，我去交違章罰款去了，你能說歡迎再來?不可以。再比如去醫(yī)院，說實(shí)話誰都不愿意去看病，誰都可以說有事兒找我，唯有醫(yī)生大概說有事找我不行。我是一個(gè)監(jiān)獄長，我告訴你有事找我，那是什么好事兒?有事兒需要幫忙你說話，幫什么忙，把你抓起來關(guān)起來?這不合適。說話要注意分寸，比如，我要是醫(yī)生，我是護(hù)士的話，患者走的時(shí)候，我說：保重，一路平安，這就足夠了。
第三，禮貌三到。所謂"禮者，敬人也。"接待來賓時(shí)，禮貌三到不可不知，不可不做。第一到，眼到。眼神嗎?眼到有兩個(gè)意思。其一，要眼里有事兒，目中有人。不是人家找上來了你才幫人家，對(duì)那些重要的客人，或者需要幫助的人提供幫助，人家不需要幫助時(shí)離遠(yuǎn)點(diǎn)兒，這很重要的。我記得，我有一次參加一個(gè)公關(guān)活動(dòng)，我出來了，我是想接個(gè)電話，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)開會(huì)接電話不好，我拿著電話出來了，本來那個(gè)公關(guān)先生在那兒站著呢，他一看我，跟我笑了一下，因?yàn)槲夷弥娫挸鰜恚R上就退到一邊去了，非常得體。給我一個(gè)通話的私人空間，這是比較有眼色的。其二，要看著人家。有一天，我到一個(gè)單位去了，感覺就不好。他那里搞前臺(tái)接待的人對(duì)我說：歡迎光臨，你好。但根本不看我，我說你看我一眼嘛，咱也是個(gè)活物。當(dāng)然你也沒有必要要從頭到尾看著我，我又不是F4。但你看著我，這也是個(gè)禮貌，這是個(gè)基本的尊重。看也得會(huì)看。比如，一般來講，像近距離接觸時(shí)，看對(duì)方的雙眼。站立式服務(wù)，敞開式服務(wù)，站在三米五米之外，看對(duì)方的上半身。主要看頭部，通常不看中間，一般不看下邊，否則別人該說你色迷迷了。說實(shí)話，尤其要注意避免所謂的全方位激光掃描，上下打量。有人不看你還好，一看你把你氣個(gè)半死。他不正眼看你，懷疑你是一毛賊。更有甚者，用眼角瞟你，斜視，讓人感覺不好，沒把人家當(dāng)回事兒。
第二到，口到?？诘接袃蓚€(gè)意思。其一，說話的時(shí)候，要使用規(guī)范的語言。比如介紹專利產(chǎn)品、技術(shù)、業(yè)務(wù)的時(shí)候用術(shù)語，這說明你訓(xùn)練有素。再比如一般性公關(guān)接待時(shí)講普通話，如果接待的是外賓，則講對(duì)方聽得懂得外語，比如英語、法語、德語、日語，或者對(duì)方所在國家的母語。如果是我們自己人，有人喜歡講方言，廣東人、上海人、浙江人、陜西人、四川人、湖南人、貴州人、云南人、廣西人都喜歡講方言土語。誰不說咱家鄉(xiāng)好，聽到家鄉(xiāng)話格外親切。但是跟外人打交道時(shí)，則忌諱如此。
我跟一個(gè)公關(guān)經(jīng)理說過：你要講你老家的方言土語，說明你就是個(gè)縣辦企業(yè)，或者村辦企業(yè)，你如果是一個(gè)國內(nèi)的大型企業(yè)，就要講國內(nèi)通行的語言，普通話。講普通話是個(gè)人素養(yǎng)的問題，講普通話也是公關(guān)形象的問題。要是國際交往，就要講一口流利的外語。講英語也好，講法語也好，反正講對(duì)方聽得懂而且通用的語言。
其二，要通俗易懂，因人而異。禮貌用語好不好，好啊。但是你要是用得不到位就不好了，像我剛才講得人家交違章罰款，你還說歡迎再來，這就不好。
第三到，意到。就是表情神態(tài)要注意，既專注，又友善。首先要注意的是什么呢?要自然，表情要自然，沒有必要過分地嚴(yán)肅，或者過分地?zé)崆?。凡事過猶不及，過分嚴(yán)肅，說明你怯場(chǎng)，以這種過分嚴(yán)肅來拒人千里之外，實(shí)際上是自己膽怯，不知道如何作為了?如果過分地?zé)崆榈脑?，嬉皮笑臉，點(diǎn)頭哈腰，把自己放到了不適當(dāng)?shù)奈恢蒙希参幢氐皿w。說實(shí)話，沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。對(duì)人家過度熱情，會(huì)讓人家懷疑是不是下套，或者以后是不是有什么事兒等著咱呢?
其次，要注意互動(dòng)。我們有很多部門，很多接待單位，特別是搞服務(wù)的企事業(yè)單位，都要求員工要微笑服務(wù)，我就不大喜歡這個(gè)詞。因?yàn)楹芎唵?，表情不止微笑這一種。該笑則笑;不該笑，沒必要笑。人那兒摔了一個(gè)屁墩兒，你笑嗎?笑由心生，笑在互動(dòng)，該笑則笑，不該笑則不笑。人家跟你交違章罰款，你笑嗎?出了車禍，你去糾正違章去了，你能笑嗎?你這個(gè)交警，人家高興你要不高興，人家不高興你要高興，顯然都是失當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。最后，要注意大方。落落大方，不卑不亢。公關(guān)人員最佳的形象就是精明強(qiáng)干、訓(xùn)練有素、落落大方。
那天我就批評(píng)一個(gè)女同志了，我說我得說你兩句，這兒沒有人，你聽好了。她問"什么事兒?"我說"你不大方"。"我還不大方?"我說"你不大方"，她說"為什么呀?"我說"你不會(huì)笑"。當(dāng)時(shí)，我跟她說了一件什么事兒，把她給逗樂了，一開始張著嘴笑，陽光燦爛，倒挺好看，挺大方。大概笑了一半，突然想起老爸或者老媽說了別在男人面前咧著嘴笑，結(jié)果就笑了二分之一，突然打住。笑就笑嗎，咧著嘴笑有什么不好呀，這說明你陽光燦爛，胸懷光明，自然而然。笑比哭好嗎。當(dāng)然要從職業(yè)化微笑的角度來講，如果我這里給公關(guān)人員上一課，我會(huì)告訴大家：在公關(guān)接待中，標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化微笑，一般要求露出六顆牙齒。
有一位同志就問我：是不是上面三個(gè)，下面三個(gè)。我說"那不可能，那是流氓兔"，那不歪了嗎，那不可能。因?yàn)槲覀冄例X是雙數(shù)，你不可能三缺一。實(shí)際上露出上面六顆牙齒。牙齒比較小，可能會(huì)露出八顆。解剖學(xué)上把它叫做笑肌拉動(dòng)，如果你上面露出六顆牙齒，你的表情就是自然而然的笑。老百姓不懂笑肌拉動(dòng)，但是老百姓照相時(shí)有絕招，他會(huì)說"茄子"，外國人會(huì)說"cheers"，實(shí)際上就是露出六顆牙齒。那樣的話，就是自然而大方的笑。
這個(gè)待客三聲，規(guī)范五句，禮貌三到，構(gòu)成了我們現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)基本的注意事項(xiàng)。作為公關(guān)人員注意這些細(xì)節(jié)是非常重要的，作為普通人也應(yīng)該注意這些具體問題。