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醫(yī)患之間溝通的技巧
【1】六種溝通方式
通過工作的深入，醫(yī)院總結(jié)出 醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。
一個要求：誠信、尊重、同情、耐心
兩個技巧：傾聽，請多聽家屬說幾句;介紹，請多對家屬說幾句。
兒童醫(yī)院的服務(wù)對象是特殊群體，有一個現(xiàn)象是，患兒家屬總想把小孩生病的所有癥狀都告訴醫(yī)生，這樣才算放心，因此摻雜著很多無關(guān)緊要的話。醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員，站在患兒家屬的角度，認(rèn)真聽取他們對小孩的病情介紹，并不時點點頭插上一兩名話，表示正在認(rèn)真傾聽;待家長說完后，盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因、發(fā)展、預(yù)后等，使他們對疾病的診治做到心中有數(shù)。
三個掌握：掌握病兒的病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費用情況;掌握患者及家屬的社會心理因素。
四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受;留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值;留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制;留意溝通對象的情緒狀態(tài)。
五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實;避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。
六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。
預(yù)防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。
交換對象溝通：在醫(yī)生與某位患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通;當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。
集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院便召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。
感染消化科的患兒大都來自農(nóng)村，經(jīng)濟比較困難，加上并發(fā)癥多，醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患糾紛極為突出，甚至出現(xiàn)逃費等問題。自從開展了“醫(yī)患溝通”工作后，科室每周召集家屬開一次集體溝通會，對乙腦的診斷、進(jìn)展、可能發(fā)生的后遺癥、療程有多長，可能花多少費用等情況向家屬集中講解，使患者家屬做到心中有數(shù)也減輕了醫(yī)護人員的工作壓力，此后幾乎再沒有出現(xiàn)過欠費。
書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患兒家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。
協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通;對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。
實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，輔之以實物或影視資料溝通。比如對先心病兒的家屬，醫(yī)生們便用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補等;再如骨科患者，患者家屬不知道小孩骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。
【2】
通過五年多的實踐，醫(yī)務(wù)人員逐漸形成了一項共識：在成功的溝通交流中，患者家屬需要的不僅是醫(yī)學(xué)知識，更多的是需要醫(yī)院的人性化關(guān)懷。因此，醫(yī)院在每一個醫(yī)療程序中都摻進(jìn)關(guān)愛，在治療患兒生理疾病的同時，也為患者家屬驅(qū)散心病，使許多萌芽狀態(tài)的糾紛得以及時化解。
一位年輕醫(yī)師對記者說：“我原以為醫(yī)患溝通是件挺麻煩的事，現(xiàn)在溝通多了，不但患者家屬拿你當(dāng)親人看，就是孩子對你也親近了，每天都親切地稱呼‘阿姨早’，心里別提多高興了。醫(yī)患溝通減輕了我們的工作壓力，也為我們自己營造了一個愉快的工作環(huán)境。”
加強醫(yī)患溝通的意義探析
醫(yī)患之間的溝通,就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病,滿足患者的健康需求,在診治疾病過程中進(jìn)行的一種交流。如果沒有這種交流,醫(yī)務(wù)人員就不能全面地了解病情,患者也無法滿足追求健康、解除病痛的需要。醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動中必不可少的交流,而目前有些醫(yī)務(wù)人員對此認(rèn)識不足,重視不夠,因而有必要進(jìn)一步探討加強醫(yī)患溝通的意義,以期使醫(yī)患交流溝通問題能引起人們適當(dāng)?shù)闹匾?取得更令醫(yī)患雙方滿意的效果。
1.醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情。對患者疾病的診斷,通常是從醫(yī)生詢問病史開始的。詢問病史無疑是一種醫(yī)患之間的雙向溝通交流過程,醫(yī)生通過這個過程可以從患者處了解到疾病的有關(guān)信息,如主要癥狀、發(fā)病過程、既往史、已用藥情況等,這一過程十分重要,不可省略。眾多經(jīng)驗豐富的醫(yī)生都非常重視這一環(huán)節(jié),以便從中收集到對診斷疾病有意義、有價值的線索,為進(jìn)一步的檢查及最終明確診斷打下良好的基礎(chǔ)。在這里,溝通的廣度和深度對問診的質(zhì)量及診斷的準(zhǔn)確性都將產(chǎn)生一定的影響。若溝通不暢,患者訴說病史不全,醫(yī)生詢問不當(dāng)或醫(yī)生聽取患者講訴病史不仔細(xì)、不認(rèn)真,則醫(yī)生將無法收集到完整、準(zhǔn)確的病史資料。在做各種檢查時也需要醫(yī)患雙方有效地溝通,以使患方能很好地合作,使檢查能順利進(jìn)行。如體格檢查,通常需要患者能給予配合,指出疼痛部位,擺出檢查所要求的體位、姿勢等,這些都要求患者能明白醫(yī)生的意圖;輔助檢查對患者也常有一些要求,需要醫(yī)生明確地表達(dá)出來,讓患者知曉并按照要求去做,如檢查血糖、胃鏡檢查等需要患者空腹,醫(yī)生在為患者做這些檢查之前應(yīng)與患者溝通好,交待清楚有關(guān)的問題,否則醫(yī)療工作就要受到影響。
2.醫(yī)患溝通有利于維護患者的權(quán)利。尊重病人權(quán)利是維護病人利益的根本保障。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進(jìn)步、法制的健全,人們對權(quán)利問題日益關(guān)注,病人權(quán)利意識也日益覺醒。知情同意權(quán)是患者的一項重要權(quán)利,它可以包括疾病認(rèn)知權(quán)和自主決定權(quán)?；颊呖梢栽趯膊≌J(rèn)知、了解的基礎(chǔ)上對診療措施做出同意與否的選擇決定。知情同意的過程也是一個醫(yī)患交流溝通的過程。通過這個過程,醫(yī)生對患者進(jìn)行告知,同時了解患者還存在哪些問題和困惑;患者也需要通過與醫(yī)生的對話、接觸,明了自己疾病的診斷治療情況,需要做什么檢查,用什么藥,有什么風(fēng)險和意外,影響自己病情轉(zhuǎn)歸的因素有哪些,需要多少費用等信息,患者綜合考慮后做出適合自己條件的選擇。隨著我國國民素質(zhì)和病人維權(quán)意識的提高,主動參與到自己疾病診療決策中的病人越來越多,在尊重人權(quán)、保護人權(quán)的當(dāng)今社會,患者要求獲得知情同意的權(quán)利,了解自己的病情,做出適當(dāng)?shù)臎Q定,無疑是一種進(jìn)步。在醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)生擁有醫(yī)學(xué)知識和技術(shù),在診治方案的制定和實施過程中仍居優(yōu)勢地位,具有不可替代的重要作用。但在一般情況下,醫(yī)生不宜完全替病人做主,不應(yīng)剝奪病人的自主選擇權(quán),而使病人處于完全被動接受的狀態(tài)。醫(yī)生對病人要進(jìn)行病情、治療措施的講解,并表明自己的傾向性態(tài)度。一旦醫(yī)生轉(zhuǎn)達(dá)了基本的病情和推薦的診療建議,便需要弄清病人是否明白、能否理解你所傳達(dá)的信息,要給病人闡述建議、偏好和同意與否的機會和過程,醫(yī)生能提供患者醫(yī)療方面的建議,但患者需要結(jié)合他的價值觀、疾病治療、工作因素、家庭經(jīng)濟、醫(yī)療保險等方面的情況,做出最適合自己利益的選擇。病人在個人行為及利益方面有決定的權(quán)利,在醫(yī)療方面也有做決定的權(quán)利,我們應(yīng)尊重患者的正當(dāng)權(quán)利,滿足其知情同意的需要。病人對治療方案有什么想法與要求,是否同意或接受某種治療措施等問題,只有通過醫(yī)患交流溝通才能獲知, 所以,加強醫(yī)患溝通有助于更好地維護病人的知情同意權(quán)。
3.醫(yī)患溝通有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識。關(guān)愛病人,為病人謀福利,是醫(yī)療行業(yè)長期以來的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范。舊的生物醫(yī)學(xué)模式,對健康、疾病的認(rèn)識具有局限性,疾病僅僅被看作是人的身體出了問題,人也僅僅被看作是生物學(xué)意義上的人,而不能從完整的角度看待人和疾病,因而醫(yī)生更關(guān)心的是病人身體上的異常及其治療,而忽略對人的精神狀態(tài)、心理健康的關(guān)注,出現(xiàn)了愛病不愛人的情況,因而與病人溝通自然也不被放在心上。現(xiàn)在,生物醫(yī)學(xué)模式正在向生物心理社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變,新的模式意味著單純依靠生物醫(yī)學(xué)技術(shù)已不能全面正確地診斷疾病并給予患者合理的治療了,它要求一種綜合的診斷與治療,認(rèn)為要正確地對患者進(jìn)行診治,必須深入了解患者各方面的狀況,使用多種治療方法。醫(yī)生應(yīng)了解患者的心理狀況、生活習(xí)慣、行為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的情況,因為有很多疾病是由于社會適應(yīng)不良導(dǎo)致精神持續(xù)緊張、心理長期壓抑或不良的行為方式、生活習(xí)慣所造成的。要了解患者方方面面的情況,醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī)術(shù),而且還要關(guān)心病人,善于同病人溝通。加強醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的需要,是關(guān)愛病人的體現(xiàn),也是為患者提供良好醫(yī)療服務(wù)的需要。
要加強醫(yī)患溝通,醫(yī)者應(yīng)以同情、寬容、平和的態(tài)度,解釋、診察、治療疾病,給予患者人格上的尊重和身心上的治療。要通過溝通,了解患者的心理感受,多關(guān)心患者,多介紹有關(guān)治療的進(jìn)展情況等,使患者打消對治療活動中存在的一些疑慮、困惑,使患者產(chǎn)生安全感、信賴感,增強其戰(zhàn)勝疾病的信心,充分調(diào)動抗病潛能,使治療達(dá)到事半功倍的效果。醫(yī)患之間相關(guān)信息的溝通、情感的交流,對患者精神的安慰、情緒的穩(wěn)定、希望的增強、人格的尊重等都具有重要作用,這無疑體現(xiàn)了一種人性化的關(guān)懷,有利于為患者提供更加滿意的服務(wù)。
4.醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關(guān)系。黨的十六屆四中全會提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的目標(biāo),醫(yī)院是構(gòu)建和諧社會的組成部分之一。構(gòu)建和諧醫(yī)院,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是全社會的共同心愿。但是近年來,醫(yī)患關(guān)系矛盾突出,且有進(jìn)一步加劇的趨勢,究其原因,除少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強、技術(shù)水平低下等之外,醫(yī)療市場的特殊性、醫(yī)患之間缺乏溝通也是一個重要原因。醫(yī)學(xué)科學(xué)是所有科學(xué)中最復(fù)雜、最高尖和未知領(lǐng)域最多的一門科學(xué)。醫(yī)療行為是在人體上進(jìn)行的具有一定危險性,有的具有傷害性。由于人體結(jié)構(gòu)及病理變化的復(fù)雜性,任何醫(yī)生判斷病因、估計醫(yī)療效果都有一定的不確定性。盡管隨著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步,醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高,醫(yī)生對某種疾病的治療方法在一般情況下是有效的,但仍不能保證在患者存在個體差異、疾病具有個體特殊性的情況下,某種治療方法對患者就百分之百的適用,因此,醫(yī)療服務(wù)行業(yè)具有一定的風(fēng)險性,在這種情況下,醫(yī)患的及時溝通交流,醫(yī)者的說明告知義務(wù)就顯得極為重要。若醫(yī)患之間信息交流不暢,常易使患者造成誤解,引起猜疑或不滿,為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來隱患。而患者在醫(yī)療過程中,因缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識,以及迫切希望盡快恢復(fù)健康的心情,導(dǎo)致其不能很好地理解醫(yī)療行業(yè)的特點,常常對其期望過高。一旦醫(yī)療效果與費用與病人期望不一致,則極易產(chǎn)生糾紛。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中占有技術(shù)信息,應(yīng)主動真誠地與患者溝通,以使患者能理性地認(rèn)識醫(yī)療活動,加深醫(yī)患雙方的理解、尊重和信任,消除不必要的誤解,更好地建立起和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系。
5.醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。注重溝通,增強溝通意識和溝通技巧,提高溝通能力,做好與患者的交流溝通工作,是醫(yī)生良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。在美國,醫(yī)患溝通是醫(yī)生必備的臨床技能之一,也是醫(yī)學(xué)生的必修課程。在診療工作中,醫(yī)生通常決定什么是應(yīng)該干的事情。這就需要醫(yī)生在復(fù)雜的疾病治療中分清主次、輕重、緩急,抓住關(guān)鍵要害,有較強的對比擇優(yōu)、分析判斷問題和果斷處理問題的能力。很多情況下, 醫(yī)生不但決定應(yīng)該做什么,而且還要說服患者,要向患者講明為什么這樣做的道理,取得他們的認(rèn)知和認(rèn)同,要他們能夠理解、接受并配合。當(dāng)然,患者也有他們自己的決定權(quán)。只有患者真正被說服了,認(rèn)識到?jīng)Q策的合理性、正確性、可行性,他才能主動地、全力以赴地支持,才能調(diào)動患者及其家屬配合的積極性,高效地實現(xiàn)醫(yī)療目標(biāo)。醫(yī)生要能夠通過語言的感召力,疏通協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系。如果醫(yī)患關(guān)系疏通協(xié)調(diào)不力,對方的積極性調(diào)動不起來,不能增加患者的信心,醫(yī)生將成為無能的“好人”。因而,醫(yī)生應(yīng)具備良好的語言溝通表達(dá)能力,提高了這種能力,也就提高了醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)。
6.醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展?；颊呤轻t(yī)院賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療改革的深入,患者有了更多的選擇權(quán)?；颊卟粌H可以選擇醫(yī)生提供的治療方案,而且可以更自由地選擇醫(yī)院,有的還可以選擇醫(yī)務(wù)人員。在這種情況下,醫(yī)院要發(fā)展就要努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系,努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,擴大自己的知名度,要在社會人群中樹立自己完美的形象和形成良好的聲譽。只有贏得廣大人民群眾的信任和愛戴的醫(yī)院才會有更多的就醫(yī)者。在醫(yī)療活動中,醫(yī)患之間加強溝通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任。患者通過與醫(yī)生的深入交流,會了解很多新東西,也會對醫(yī)生的學(xué)識、經(jīng)驗、能力等產(chǎn)生敬佩心理,會更加尊重、信任醫(yī)生,這使患者在增強治病信心的同時,也積極與醫(yī)生配合,敢于承擔(dān)一定的風(fēng)險,使自己的疾病得到有效的治療。而有了患者的理解、支持和信任,醫(yī)生必將會更加精心地為患者治療,使醫(yī)院的儀器設(shè)備更好地發(fā)揮作用,并不斷提高自己的醫(yī)療技術(shù)水平,努力解決好診治過程中遇到的難題,提高治療的效果,進(jìn)而在患者和社會中建立起良好的信譽,有利于吸引更多的就醫(yī)者。另外,醫(yī)務(wù)人員在通過自己良好的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度為患者進(jìn)行有效治療的同時, 還可以與患者在相互信任和真誠相待的基礎(chǔ)上建立起友誼,使患者與醫(yī)院能夠保持比較長期的聯(lián)系,一旦自己或家人有醫(yī)療上的需要就會愿意到這里來,成為醫(yī)院潛在的發(fā)展動力。