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如何促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通
【1】
以病人為中心,實施醫(yī)患溝通,是醫(yī)院適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制改革而形成的全新的服務(wù)模式和思維方式。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度,向著生物- 心理- 社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動的展開與良性運轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通,是塑造醫(yī)院形象的需要醫(yī)院盡管擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,但在醫(yī)療服務(wù)過程中,如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù),就會影響醫(yī)院的形象。在醫(yī)療服務(wù)中良好的人文關(guān)懷要通過醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行,所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通,與患者建立良好的關(guān)系,就是塑造醫(yī)院的形象。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要我們大都熟悉這樣的情景———病人坐下來就診時,總要把坐椅朝醫(yī)生的方向挪一挪,向醫(yī)師靠攏,這當(dāng)然不會是完全無意識的行為,人際距離也是溝通的手段?？繑n醫(yī)師,就是感受疾病痛苦的病人對來自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛的期盼。醫(yī)師在與病人的接觸中,如何建立合理的距離關(guān)系,是醫(yī)患間真誠溝通的重要方面和手段?；颊叩结t(yī)院看病,希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流,獲得尊重,享有充分的知情權(quán)利———知道病情是起碼的要求。如果對自己的病情不明白,就不容易理解醫(yī)療方案,也可能因此而產(chǎn)生矛盾。醫(yī)務(wù)人員如能告之真實病情,更能贏得患者的配合及家屬的支持,使治療取得更好的效果。醫(yī)生對在用藥、檢查、改變治療方案等可能發(fā)生的情況,都要根據(jù)不同的對象進(jìn)行有選擇的告知,這樣既尊重了患者,又拉近了醫(yī)患關(guān)系,更能避免可能發(fā)生的矛盾。病人就診時,特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼,因而對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽,就會引起誤解,甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。
曾聽說在某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評,當(dāng)向病人調(diào)查時,許多病人都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時,眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內(nèi)容,這位醫(yī)師在與病床上的病人說話、診治時,“他總是彎下腰來,前傾著身子,讓人感到親切、體貼”。我在就醫(yī)的時候也有這種感覺,去醫(yī)院的病人本來就被病患所折磨,情緒自然惡劣,當(dāng)在醫(yī)院得到的服務(wù)僅僅是一個冷字就可以概括,那你又怎么能與病人溝通得當(dāng)!可見,醫(yī)患溝通是多方面的,隨時、隨處都在發(fā)生和進(jìn)行的。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查:當(dāng)病人訴說癥狀時,平均19s 就被醫(yī)生打斷了。有這樣一個案例,某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體,說醫(yī)師對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn),病人在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào):“在整個接診的過程中,醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼,居然把處方開出來了”。院方查看病歷,發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點,用藥非常對癥,從診斷病情到開出處方都是正確的,這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢? 就是因為醫(yī)師“看都不看我一眼”,難道“看一看”就這么重要嗎? 在醫(yī)療服務(wù)中“, 看一看”確實是重要的,因為當(dāng)醫(yī)師注視著病人時,他的眼神就會向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛,溝通就這樣得以完成。
現(xiàn)在許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用,還制定了相應(yīng)的制度和規(guī)范要求,有的甚至是量化的要求(如:規(guī)定住院醫(yī)師1周內(nèi)與病人溝通1次等) ,這些當(dāng)然是有益的,但是需注意的是,溝通不僅僅是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的,甚至是不正確的。病人對醫(yī)者有殷切的期盼,有敏銳的觀察。他們對醫(yī)者不僅要“聽其言”,而且要“觀其行”,因此,為了發(fā)揮醫(yī)者在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)作用,醫(yī)者需要學(xué)習(xí)和掌握多種溝通手段和運用技巧。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過,醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為,語言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓勵的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見起色;相反,一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮,臥床不起,甚至不治而亡。
通過學(xué)習(xí)不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文科學(xué)知識和技能,提高人際交往能力,不斷轉(zhuǎn)變觀念,提高與患者進(jìn)行語言溝通交流的能力,使他們敢于溝通,善于交流,既掌握原則性,又把握靈活性,把患者當(dāng)作親人,多一些耐心,建立融洽的朋友式的關(guān)系,不斷贏得患者的信任和理解。在醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)方處于主動地位,患方處于被動地位,要時時掌握主動權(quán),有針對性引導(dǎo),做到有的放矢。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康,是檢驗和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的試金石,是醫(yī)療發(fā)展的生命線。加強(qiáng)醫(yī)患溝通,核心是要促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅依靠醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)療道德、醫(yī)療設(shè)施,另外一個重要的方面就是患者的配合和支持,要得到患者的配合和支持,就要加強(qiáng)與患者和家屬的溝通,使患者和家屬對疾病的診療方案、費用、效果有所了解。從這個意義上講,加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全非常重要的前提和環(huán)節(jié)。
以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的服務(wù)對象的擁戴。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動的展開與良性運轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要。
【2】
不同的病人有著不同的文化背景, 病人性格各異, 層次有別, 因此, 醫(yī)護(hù)人員在接觸病人的過程中一定要以人為本,注意溝通技巧, 舉止端莊, 談話得題, 才能促使疾病盡快痊愈, 以達(dá)到醫(yī)患共同的目的。
1 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)掌握不同時期的溝通技巧
1.1 接診病人時一般人有患者病后均表現(xiàn)緊張, 焦慮, 痛苦的心理, 因此應(yīng)把消除患者緊張焦慮情緒, 解除病人的痛苦,給以病人精神上的安慰放在首位。此時醫(yī)護(hù)人員應(yīng)舉止端莊, 態(tài)度和藹,以親切的語言作自我介紹, 使病人感到你是可以信賴的, 這時醫(yī)生可以邊詢問病情、邊進(jìn)行檢查, 手法要輕柔, 細(xì)致, 正規(guī), 重病切忌重復(fù); 護(hù)士在協(xié)助醫(yī)生做檢查時, 更要安慰好病人及家屬; 如遇小兒可以先嬉戲一會, 以取得小兒的合作; 危重病人可以邊詢問、邊檢查、邊搶救, 以免延誤病情; 在搶救病人的過程中, 醫(yī)護(hù)人員一定要鎮(zhèn)靜自如, 切忌緊張慌亂, 否則醫(yī)護(hù)人員的形象會在病人及家屬心目中大打折扣。
1.2 治療疾病過程中病人一旦入院, 最迫切的愿望是早日康復(fù)及早出院, 如需手術(shù)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡快做好術(shù)前護(hù)理及各項術(shù)前檢查。不需手術(shù)的病人, 要安慰病人既來之則安之, 如需要做一些輔助檢查時, 在檢查前可先讓病人觀察做此項檢查的過程, 有條件的可放錄象熟悉其過程, 并做好心理準(zhǔn)備。在做輔助檢查時應(yīng)充分體諒病人患病的痛苦, 以溫和的話語指導(dǎo)病人配合檢查以明確診斷, 檢查后囑其注意事項。在每天的查房和治療時, 醫(yī)護(hù)人員對整個病房的病人可先問一聲:“大家好! ”, 使病人感到既親切、尊重又有一種平等的感覺。讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。對于有些病人考慮術(shù)后可能出現(xiàn)的形體和面容的改變及后遺癥者, 可向病人說明, 人的形體和外貌并不能代表一個人的全部, 只要有美好的心靈和為人民服務(wù)的技術(shù), 照樣可以為社會創(chuàng)造財富, 贏得人們對自己的尊重。
1.3 患者出院時病人的病情好轉(zhuǎn)或治愈, 出院時, 但有些疾病需要隨訪, 繼續(xù)服藥, 有后遺癥者還要進(jìn)行功能鍛煉等等,應(yīng)向病人及家屬一一說明。病情有可能復(fù)發(fā)者, 要囑其避免誘發(fā)因素, 密切注意其復(fù)發(fā)前征兆, 發(fā)現(xiàn)可疑及早就診, 以免延誤治療, 更能增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。
1.4 注意和其它人溝通人不但是軀體的人, 而且是一個社會人, 病人入院后, 隨著身體、環(huán)境發(fā)生改變和與社會聯(lián)系減少, 會引起病人心理很大的變化, 如比較關(guān)心自己的社會地位和家庭地位會不會改變, 是領(lǐng)導(dǎo)者會考慮到, 職務(wù)會不會保留, 待遇會不會降低等, 重病者會考慮到我的病能否治愈,會不會落下后遺癥, 經(jīng)濟(jì)情況不好者還會考慮到醫(yī)療費用的支出帶來的困難等等, 因此醫(yī)護(hù)人員要經(jīng)常和病人家屬、同事及熟悉的人了解病人的情況, 通過多方面溝通, 全面掌握病情變化以協(xié)助治療, 并及時安慰病人調(diào)整心態(tài), 適應(yīng)變化,轉(zhuǎn)變角色, 以利病情恢復(fù), 并讓家屬協(xié)助做好方方面面的工作, 在生活上給以無微不至的關(guān)心, 精神上給以安慰, 堅定其戰(zhàn)勝疾病的信心。
2 溝通時應(yīng)注意的問題
2.l 注意運用心理學(xué)知識根據(jù)不同年齡、性別的病人, 隨時隨地注意察言觀色, 通過和病人的談話, 根據(jù)病人的不同反映, 準(zhǔn)確判斷病人需要什么, 想干什么, 有什么要求, 有什么顧慮, 及時調(diào)整治療方案及心理狀態(tài), 以利疾病的痊愈。
2.2 尊重病人、平等待人醫(yī)護(hù)人員在實施治療方案時, 無論病人的年齡、性別、長相、收入、職業(yè)、城里人、鄉(xiāng)下人, 也無論患什么疾病, 經(jīng)濟(jì)狀況, 社會地位如何, 都要一視同仁, 平等對待, 尊重病人, 特別是在對同一病房的病人查房和治療時,不經(jīng)意的一句話, 一個舉動都可能導(dǎo)致病人的心理變化, 而影響其治療效果。
2.3 善于運用通俗易懂、保護(hù)性的語言醫(yī)護(hù)人員在與病人溝通時, 還要注意不能一味地使用醫(yī)學(xué)專業(yè)語言, 以免病人聽不懂或鬧出笑話, 最好用普通話, 特殊情況下可用方言。此外要注意使用護(hù)性語言, 以免給病人造成心理上的傷害。
2.4 醫(yī)護(hù)人員要善于運用肢體語言如真誠的微笑, 信任的眼神、適當(dāng)時的一個攙扶動作, 輕拍肩膀的鼓勵等等, 這些看似小小的動作會拉近與病人的距離, 增進(jìn)與病人的感情, 減少醫(yī)患之間的誤會, 降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
2.5 要善于傾聽在與病人溝通的過程中, 還要隨時注意傾聽病人的談話, 而且要專注、耐心、有興趣, 特別是對有心理疾病者, 注意地聽他講述自己的病痛和苦悶, 本身就是對他的安慰和鼓勵, 更有利于全面了解病情和與病情有關(guān)的內(nèi)容, 只有全面了解病情, 才能更好的治療疾病。
總之, 在醫(yī)療工作中, 醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高, 掌握溝通的藝術(shù), 努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對病人提出的各種各樣問題要耐心解釋, 且忌大聲呵斥、簡單粗魯, 敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和病人溝通的非常融洽, 不但可為治療疾病提供信息, 促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn), 提高疾病的治愈率, 更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾, 減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。