2015年11月證券從業(yè)考試即將開考，證券考試的考生們是否也在為考試著急呢？為您整理了2015年11月證券交易考點(diǎn)：證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)管理，幫助大家鞏固知識(shí)點(diǎn)，更多模擬試題請(qǐng)關(guān)注出國(guó)留學(xué)網(wǎng)證券從業(yè)頻道。
證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)管理(熟悉)
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)管理的主要內(nèi)容包括：賬戶管理(證券賬戶和資金賬戶)、證券委托買賣、清算交割、投資者教育與適當(dāng)性管理、證券投資顧問(wèn)服務(wù)等。
一、賬戶管理
賬戶管理的內(nèi)容主要包括：賬戶的開立、信息變更、注銷;證券賬戶的合并、掛失補(bǔ)辦;不合格賬戶、休眠賬戶及風(fēng)險(xiǎn)處置休眠賬戶的管理;賬戶信息比對(duì)與報(bào)送;客戶賬戶檔案管理等。
(一)客戶身份識(shí)別(增)
1.客戶賬戶管理業(yè)務(wù)的客戶身份識(shí)別。
|
應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶身份識(shí)別的業(yè)務(wù) |
(1)資金賬戶的開立、注銷。 (2)代理證券賬戶的開立、指定交易及撤銷指定交易、轉(zhuǎn)托管、掛失補(bǔ)辦、合并和注銷 (3)代理開放式基金賬戶的開立、注銷 (4)信用賬戶的開立、注銷 (5)客戶資料修改 (6)制定商業(yè)銀行簽約、變更、修改銀行賬戶資料 (7)交易密碼、資金密碼、通訊密碼清空重置。 (8)開通非柜面交易委托方式 (9)增加服務(wù)品種 (10)不合格賬戶、休眠賬戶的規(guī)范 (11)其他與賬戶管理有關(guān)的重要業(yè)務(wù) |
|
進(jìn)行身份識(shí)別應(yīng)審查、核對(duì)的文件 |
(1)個(gè)人客戶本人辦理的，應(yīng)核查客戶出示的本人有效身份證明文件;個(gè)人客戶的繼承人辦理被繼承人的賬戶業(yè)務(wù)的，應(yīng)按《繼承法》辦理。 (2)機(jī)構(gòu)客戶辦理的，應(yīng)核查客戶出示的有效身份證明文件和資料、法定代表人(執(zhí)行事務(wù)合伙人)證明書、有效授權(quán)委托書、委托人和代理人的有效身份證明文件 |
2.賬戶身份信息變更時(shí)客戶身份的重新識(shí)別。
3.客戶身份持續(xù)識(shí)別與賬戶客戶信息維護(hù)。
▲賬戶存續(xù)期間，證券公司營(yíng)業(yè)部應(yīng)每三年一次對(duì)個(gè)人、機(jī)構(gòu)客戶信息進(jìn)行全面核查。
(二)證券賬戶的管理及操作規(guī)范
證券賬戶管理包括證券賬戶的開立、證券賬戶掛失補(bǔ)辦、證券賬戶注冊(cè)資料查詢與變更、證券賬戶合并與注銷、非交易過(guò)戶等。
1.證券賬戶的開立。
2.證券賬戶卡掛失補(bǔ)辦。
3.證券賬戶注冊(cè)資料的查
4.證券賬戶注冊(cè)資料變更
將客戶證券賬戶卡、授權(quán)委托書、發(fā)證機(jī)關(guān)出具的變更證明等原件及有效身份復(fù)印件送達(dá)中國(guó)結(jié)算公司相應(yīng)的分公司審核。審核通過(guò)后，中國(guó)結(jié)算公司于5個(gè)工作日內(nèi)更改相應(yīng)注冊(cè)資料，經(jīng)辦人在5個(gè)工作日后打印新的證券賬戶卡交申請(qǐng)人。
5.證券賬戶合并
6.證券賬戶注銷
企業(yè)依法解散的，清算人應(yīng)當(dāng)自清算結(jié)束之日起15日內(nèi)申請(qǐng)證券賬戶注銷。
7.非交易過(guò)戶
(二)資金賬戶管理
1.資金賬戶的開立。
|
資金賬戶開立的一般要求 |
（1）客戶到證券公司營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)提出書面申請(qǐng)，出示有效身份證明文件。 （2）客戶開立資金賬戶時(shí)必須簽署《證券交易委托代理協(xié)議書》、《風(fēng)險(xiǎn)揭示書》、《買者自負(fù)承諾函》（均一式兩份），以及《客戶資金第三方存管協(xié)議書》（一式三份）等文件。 （3）證券營(yíng)業(yè)部為客戶開戶前須對(duì)客戶進(jìn)行投資者入市風(fēng)險(xiǎn)教育，并進(jìn)行客戶身份識(shí)別，審核客戶的開戶資格并查驗(yàn)相關(guān)資料。 （4）證券營(yíng)業(yè)部依據(jù)客戶的書面申請(qǐng)?jiān)O(shè)置資金賬戶的證券交易委托方式、服務(wù)品種、存管或銀證轉(zhuǎn)賬銀行，客戶自行設(shè)置密碼。 （5）證券營(yíng)業(yè)部對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行妥善保管。 |
|
資金賬戶開戶的操作規(guī)范 |
（1）開戶申請(qǐng)。 （2）查驗(yàn)和復(fù)核。 （3）電腦開戶。 （4）打印柜臺(tái)交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”（一式兩聯(lián)），交由客戶簽名確認(rèn) （5）經(jīng)辦人將客戶遞交的所有資料、客戶簽署的《證券交易委托代理協(xié)議書》等文件、系統(tǒng)打印的柜臺(tái)交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”交復(fù)核員通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)復(fù)核，復(fù)核內(nèi)容與經(jīng)辦人查驗(yàn)要求相同。 (6)經(jīng)辦人在《證券交易委托代理協(xié)議書》的乙方欄內(nèi)填寫營(yíng)業(yè)部信息，經(jīng)辦人與復(fù)核人分別簽名或蓋章。 (7)將經(jīng)打印的柜臺(tái)交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”一聯(lián)和《證券交易委托代理協(xié)議書》(客戶留存文本)交客戶保存。給客戶發(fā)放資金賬戶卡，酌情收取服務(wù)費(fèi)或開戶工本費(fèi)。 (8)收市后，經(jīng)辦人將經(jīng)打印的柜臺(tái)交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”一聯(lián)夾入《證券交易委托代理協(xié)議書》(營(yíng)業(yè)部留存文本內(nèi))后，和客戶其他必須留存的資料交業(yè)務(wù)主管留存歸入客戶資料檔案，并在“客戶證件/資料原件(復(fù)印件)清單”上做好收件記錄。 |
2.客戶申請(qǐng)開通網(wǎng)上交易委托方式(已開立資金賬戶但尚未申請(qǐng)開通網(wǎng)上交易的客戶)。
3.客戶申請(qǐng)開通其他交易委托方式或其他交易品種。
4.自然人客戶申請(qǐng)開通創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)交易
營(yíng)業(yè)部經(jīng)辦人在T+2交易日后，為具有兩年以上股票交易經(jīng)驗(yàn)的客戶在交易系統(tǒng)中開通創(chuàng)業(yè)板交易業(yè)務(wù)(即在第T+3交易日開通交易);在T+5交易日后，為尚未具備兩年交易經(jīng)驗(yàn)的客戶在交易系統(tǒng)中開通創(chuàng)業(yè)板交易業(yè)務(wù)(即在第T+6交易日開通交易)。復(fù)核員復(fù)核后生效。
5.客戶委托方式或其他交易品種操作權(quán)限的終止。
6.開通或變更客戶交易結(jié)算資金第三方存管(已開立資金賬戶但未開通三方存管的客戶)。
證券公司應(yīng)當(dāng)在接受客戶申請(qǐng)并完成其賬戶交易結(jié)算(包括但不限于交易、基金代銷、新股申購(gòu)等業(yè)務(wù))后的2個(gè)交易日內(nèi)辦理完畢銷戶手續(xù)。
7.賬戶掛失、補(bǔ)辦。
8.賬戶解掛。
9.客戶重要資料變更。
10.密碼修改、清密。
11.撤銷指定交易和轉(zhuǎn)托管。
12.資金賬戶(證券賬戶)銷戶。
▲申購(gòu)新股資金凍結(jié)期間、開放式基金尚有基金余額、銀證關(guān)聯(lián)尚未撤銷、未完成交收、客戶資料尚未補(bǔ)全、賬戶凍結(jié)等客戶狀態(tài)不正常的不能辦理銷戶。
二、證券委托買賣
|
柜臺(tái)委 托 |
（1）客戶委托買賣時(shí)應(yīng)使用營(yíng)業(yè)部統(tǒng)一制作的證券買賣委托單，按照委托單標(biāo)明的各項(xiàng)內(nèi)容，完整、詳細(xì)、正確地填寫，且必須當(dāng)面簽署姓名。 （2）若證券名稱和證券代碼不一致時(shí)，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系；無(wú)法聯(lián)系時(shí)，則以證券名稱為準(zhǔn)輸入委托指令代理客戶買賣股票。 |
|
非柜臺(tái)委托 |
（1）人工電話或傳真委托。 （2）自助及電話自動(dòng)委托。 （3）網(wǎng)上委托。 |
|
撤單 |
針對(duì)柜臺(tái)委托和非柜臺(tái)委托的不同形式分別進(jìn)行撤單。已成交的部分不能撤銷或修改。 |
三、清算交割
清算交割包括根據(jù)成交單與委托單配對(duì)，為客戶辦理交割，打印交割單，應(yīng)客戶要求查詢交易結(jié)果、證券及資金余額，打印對(duì)賬單等。
每日交易結(jié)束后，由清算員根據(jù)交易所成交數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)賬清算，并打印出股票、債券及回購(gòu)等清算數(shù)據(jù)。
四、投資者教育與適當(dāng)性管理(熟悉)
(一)投資者教育
投資者教育主要是對(duì)投資者進(jìn)行證券法規(guī)宣傳、證券知識(shí)普及、證券交易風(fēng)險(xiǎn)揭示和證券公司基本信息公示等。
(二)適當(dāng)性管理
證券公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶財(cái)務(wù)與收入狀況、證券專業(yè)知識(shí)、證券投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好、年齡等情況，在與客戶簽訂《證券交易委托代理協(xié)議書》時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行初次風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，以后至少每?jī)赡旮鶕?jù)客戶證券投資情況等進(jìn)行一次后續(xù)評(píng)估，并對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，分類結(jié)果應(yīng)當(dāng)以書面或電子形式記載、留存。
(三)深圳證券交易所創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者適當(dāng)性管理(增)
1.會(huì)員為客戶開通創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)交易，應(yīng)當(dāng)通過(guò)嚴(yán)格的業(yè)務(wù)管理規(guī)范以及柜臺(tái)系統(tǒng)前端控制等手段，保障參與創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)交易的客戶符合創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者適當(dāng)性管理的要求。
2.在客戶開通創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)交易后，利用電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)交流等方式，持續(xù)了解客戶的身份、財(cái)產(chǎn)與收入狀況、證券投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好與投資目標(biāo)等信息。
3.健全創(chuàng)業(yè)板投資者教育工作制度，并根據(jù)客戶的不同需求和特點(diǎn)，對(duì)創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者教育工作的形式和內(nèi)容作出具體安排。
4.切實(shí)履行創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)客戶交易行為管理職責(zé)，加強(qiáng)客戶交易行為的合法合規(guī)管理，完善監(jiān)控系統(tǒng)功能，建立適應(yīng)創(chuàng)業(yè)板交易特點(diǎn)的監(jiān)控指標(biāo)體系，對(duì)客戶參與創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)交易的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
(四)證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管
中國(guó)證監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)證券公司從事證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)實(shí)行監(jiān)督管理。
中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)證券公司從事證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)實(shí)行自律管理，并制定相關(guān)執(zhí)業(yè)規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
五、證券投資顧問(wèn)服務(wù)
|
含義 |
證券公司接受客戶委托，按照約定，向客戶提供涉及證券及證券相關(guān)產(chǎn)品的投資建議服務(wù)，輔助客戶作出投資決策，并直接或者間接獲取經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) |
|
基本原則 |
（1）依法合規(guī)。 （2）誠(chéng)實(shí)守信。 （3）公平維護(hù)客戶利益。 |
|
基本要求 |
(1)人員執(zhí)業(yè)資格。 (2)管理制度建設(shè)。 (3)投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的適當(dāng)性管理。 (4)證券投資建議、客戶回訪及投訴管理。 (5)對(duì)客戶的告知義務(wù)。 (6)風(fēng)險(xiǎn)揭示。 (7)投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議。 (8)投資顧問(wèn)的研究支持。 (9)服務(wù)收費(fèi)。 (10)業(yè)務(wù)推廣與宣傳。 (11)以軟件工具、終端設(shè)備為載體的投資顧問(wèn)服務(wù)。 (12)留痕管理與記錄保存。 |
證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷管理
一、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主要內(nèi)容(熟悉)
|
客戶招攬 |
客戶招攬包括目標(biāo)市場(chǎng)選擇、營(yíng)銷渠道選擇、客戶關(guān)系建立和客戶促成等內(nèi)容 (1)目標(biāo)市場(chǎng)與營(yíng)銷渠道選擇是招攬客戶的前提和基礎(chǔ) (2)客戶關(guān)系建立是客戶招攬的保證。 (3)客戶促成是證券經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié) |
|
證券類金融產(chǎn)品及服務(wù)銷售 |
在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，可以采取人員推銷、廣告促銷、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系等促銷手段 |
|
客戶服務(wù) |
在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶服務(wù)主要包括交易通道服務(wù)、有形服務(wù)和信息咨詢服務(wù)等附加服務(wù)。而交易通道服務(wù)是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。 |
二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)(熟悉)
(一)客戶招攬
客戶招攬是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。
證券公司的客戶招攬包括確定目標(biāo)市場(chǎng)、選擇營(yíng)銷渠道、建立客戶關(guān)系和客戶促成等環(huán)節(jié)。
1.確定目標(biāo)市場(chǎng)。
市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)
|
直接依據(jù) |
地理因素 |
按照客戶所處的地理位置，地理?xiàng)l件來(lái)確定細(xì)分市場(chǎng) |
|
人口因素 |
(1)主要的人口因素變量包括年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、國(guó)籍、家庭生命周期、宗教、民族、社會(huì)階層等。 (2)以人口統(tǒng)計(jì)因素為依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)，一般需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的具體變量才能準(zhǔn)確地描述每個(gè)子市場(chǎng)的特征 |
|
|
間接依據(jù) |
心理因素 |
變量通常包括生活格調(diào)、個(gè)性、投資動(dòng)機(jī)、價(jià)值偏好等。 |
|
行為因素 |
具體變量包括投資者追求的利益、購(gòu)買渠道、購(gòu)買時(shí)機(jī)、使用狀況、使用率、忠誠(chéng)度等 |
要使市場(chǎng)細(xì)分成為有效和可行的，必須具備以下幾個(gè)條件：可度量性;有價(jià)值;可接近性;差異性;可行性。
2.確定營(yíng)銷策略。目標(biāo)市場(chǎng)的設(shè)定可以是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，也可能是一系列細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)數(shù)目和范圍，可以將目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略分為無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略和差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略3種方式。
|
無(wú)差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略 |
采用無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略針對(duì)的是所有投資者的共同需求，而不是各細(xì)分市場(chǎng)投資者群體的特殊需求。 （1）優(yōu)點(diǎn)：成本低，操作簡(jiǎn)單。 （2）缺點(diǎn)：效益相對(duì)比較低，尋找客戶的隨意性較大。 |
|
集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略 |
公司集中所有力量來(lái)滿足一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求。 |
|
分類：地區(qū)集中策略、品種集中策略、客戶集中策略。 |
|
|
（1）優(yōu)點(diǎn)：可以讓營(yíng)銷人員深入滲透某個(gè)或某幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，把有限的資源進(jìn)行集中利用，進(jìn)而在這個(gè)有限市場(chǎng)中建立專業(yè)知名度。 （2）缺點(diǎn)：營(yíng)銷人員把所有的資源都投入到該目標(biāo)市場(chǎng)，而單一市場(chǎng)客戶資源有限，整體業(yè)績(jī)提升將受到很大的限制。 |
|
|
差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略 |
也稱“多重細(xì)分市場(chǎng)策略”，是指公司根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)采用不同的營(yíng)銷策略，甚至設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品來(lái)滿足不同目標(biāo)市場(chǎng)上的不同需求。 |
|
差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略比集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略能夠更好地提升 |
3.選擇營(yíng)銷渠道
|
直接渠道 |
由證券公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)銷售或提供給客戶。（我國(guó)證券公司的營(yíng)銷渠道基本上是直接銷售渠道） |
|
間接渠道 |
產(chǎn)品通過(guò)中間商或中介機(jī)構(gòu)來(lái)流通。中介機(jī)構(gòu)是第三方團(tuán)體，如經(jīng)紀(jì)人和獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問(wèn)等 |
在我國(guó)，證券經(jīng)紀(jì)人具有直接營(yíng)銷渠道的性質(zhì)。
4.建立客戶關(guān)系。
(1)尋找潛在客戶。
直接關(guān)系型→緣故法
間接關(guān)系型→介紹法
陌生關(guān)系型→陌生拜訪法
陌生拜訪法是營(yíng)銷人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用最多的一種方法。
(2)客戶溝通。
|
購(gòu)買決策階段 |
營(yíng)銷人員的主要任務(wù) |
|
認(rèn)知階段 |
將公司及產(chǎn)品和服務(wù)灌輸?shù)娇蛻纛^腦中 |
|
情感階段 |
使客戶有一個(gè)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，如認(rèn)可或支持該公司及其產(chǎn)品 |
|
最終行為階段 |
促使客戶最終形成購(gòu)買決策 |
(3)了解客戶及客戶分析
①了解客戶及客戶分析的目的與意義。
通過(guò)采用“了解客戶原則”和“適應(yīng)性原則”，有利于規(guī)范證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷行為，保護(hù)中小投資者的利益，對(duì)促進(jìn)證券市場(chǎng)健康發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。
②了解客戶的基本內(nèi)容。
包括：客戶的身份、財(cái)產(chǎn)和收入狀況、證券投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好等。
③客戶分析的主要內(nèi)容。
▲投資風(fēng)險(xiǎn)收益特征分析是重點(diǎn)。
▲根據(jù)對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的不同態(tài)度，可以把客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好分為風(fēng)險(xiǎn)偏好型、風(fēng)險(xiǎn)厭惡型、風(fēng)險(xiǎn)中性型。
▲根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，結(jié)合客戶的資產(chǎn)狀況，可將客戶類型分為保守型、穩(wěn)健型和積極型。
|
保守型 |
首要目標(biāo)是保護(hù)資本金不受損失和保持資產(chǎn)流動(dòng)性 |
|
穩(wěn)健型 |
投資目的主要是在風(fēng)險(xiǎn)較小的情況下獲得一定的收益 |
|
積極型 |
專注于投資的長(zhǎng)期增值，并愿意為此承受較大的風(fēng)險(xiǎn) |
5.客戶促成。
▲客戶促成是客戶招攬的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。
▲在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶促成的表現(xiàn)形式是：客戶選擇該證券公司作為其證券交易的經(jīng)紀(jì)商并接受證券公司的服務(wù)。
(二)客戶服務(wù)
|
客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 |
(1)核心服務(wù)。為客戶提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù) (2)有形服務(wù) (3)附加服務(wù) ★理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)具有顧問(wèn)性、專業(yè)性、綜合性和長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。 |
|
證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的服務(wù) |
（1）售前服務(wù)。 （2）售中服務(wù)。 （3）售后服務(wù)。 |
|
證券公司客戶服務(wù)的方式 |
（1）電話服務(wù)中心。 （2）郵寄服務(wù)。 （3）自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)。 （4）“一對(duì)一”專人服務(wù)。 （5）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。 （6）媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用。 （7）講座、推介會(huì)和座談會(huì)。 |
|
客戶投訴管理 |
（1）客戶投訴的目的和原因。 （2）客戶投訴的分類。①有效投訴。②無(wú)效投訴。 |
證券從業(yè)頻道特別推薦：
2015年7月起證券從業(yè)改革全面解析
2015年證券從業(yè)資格考試考前必備技巧
2015年《證券交易》證券從業(yè)考試重點(diǎn)匯總
2015年證券從業(yè)考試《證券交易》備考沖刺試題匯總
2015年證券從業(yè)考試《證券交易》章節(jié)練習(xí)題及答案匯總
| 證券交易真題 | 證券交易答案 | 證券考試備考輔導(dǎo) | 證券交易練習(xí) | 證券考試試題庫(kù) |