本文轉(zhuǎn)自 轉(zhuǎn)角國際 原標(biāo)題：強拖乘客下飛機，美國聯(lián)合航空提油救火的公關(guān)風(fēng)暴
據(jù)出國留學(xué)網(wǎng)獲悉，美國聯(lián)合航空(UA)周一一架由芝加哥飛往肯塔基州路易維爾的國內(nèi)線UA 3411航班，因為機票超賣、航空公司又有4名員工臨時需要搭機，因此在“邀請”機上乘客自愿下機未果后，航空公司遂動用航警，強行把一名不愿配合的華裔醫(yī)生拖下飛機，雙方不僅爆發(fā)肢體沖突，該名乘客也出現(xiàn)受傷、情緒崩潰等現(xiàn)象，相關(guān)經(jīng)過被同航班乘客全程錄影后公布，全球輿論瞬時沸騰。盡管聯(lián)航表示，“我們已經(jīng)‘很禮貌’地多次請求了”，但仍引發(fā)全美旅客、網(wǎng)友的抵制與譴責(zé)，甚至連美國眾議院都有聲音要求對航空公司的“慣性超賣”發(fā)起調(diào)查。
根據(jù)一名航班乘客的目擊證詞，這架UA 3411在起飛之前，機組員就在登機門前通知“座位超賣”，并向當(dāng)日乘客提出價值400美元的抵用券補償，但當(dāng)下并未有人自愿放棄機位。之后，機組員又繼續(xù)透過飛機廣播，表示“本航班已超賣了4個座位”，除非有人自愿下機，否則超載的飛機將不能起飛。
在沒有乘客回應(yīng)的狀況下，來回喊話的聯(lián)航員工，也將400美金的抵用券兩度加價為800、1000美元，并尷尬表示：UA 3411航班必須空出4個座位，以提供4名聯(lián)合航空員工“出差趕往路易維爾”;然而，相關(guān)“柔性勸導(dǎo)”并未換來空位，聯(lián)合航空只好隨機選號，主動挑選適合的乘客離開飛機。
該名目擊者對《華盛頓報》表示，一開始機組員選上了一對20來歲的年輕情侶，盡管對方的反應(yīng)很是不快、但仍唸唸有詞地下了飛機;但之后，航空公司所挑的另一位華裔的中年男乘客，卻拒絕配合離機，該名乘客自稱是醫(yī)生，“明早還有病患約診”，其行程攸關(guān)他人生命安全因此不能推遲。
聯(lián)合航空事后透過發(fā)言人表示，“我們和該名乘客好聲好氣地溝通了好多次”，但對方堅持不配合，于是應(yīng)對的機組員只好向他說：如果你再不下機，我們只好呼叫航警強行把你帶走。
機組員的態(tài)度，卻被視為“恫嚇”而激怒了該名乘客，雙方爆發(fā)口角后，該名乘客更在機艙內(nèi)咆嘯，質(zhì)疑聯(lián)航之所以選他，“是因為我華裔的身份?！敝螅骄菣C，并在肢體沖突后，強行將這名華裔乘客以拖行的方式拉出飛機。
在拉扯過程中，這名華裔男性也遭遇明顯外傷，而不少同航班的乘客更挺身指責(zé)聯(lián)航對待旅客的態(tài)度。之后，4名聯(lián)合員工亦在眾人眼神中登機，就座過程中，也遭其他旅客奚落“聯(lián)航人真是不要臉”。
目擊者指出，正當(dāng)大家重回座位時，被拉下飛機的華裔乘客又突然一身狼狽地跑回機艙，但他的精神狀態(tài)極為不安，最后更是情緒崩潰，而再一次地被航警強拉下機。
兩個星期之前，聯(lián)合航空才以“服儀不檢、有礙飛安”為由，拒絕兩名穿著內(nèi)搭褲的少女登機，相關(guān)消息，已引發(fā)過一波“譴責(zé)聯(lián)航性別歧視”的輿論風(fēng)暴。因此，周一這段即為緊繃的機艙影片，在被多名乘客公布后，也迅速點燃了美國輿論的憤怒與譴責(zé)。全美的聯(lián)航電話、網(wǎng)站都遭到網(wǎng)友洗版癱瘓，一場超賣風(fēng)波自此演變成不可收拾的跨國公關(guān)風(fēng)暴。
透過聲明，聯(lián)航CEO也對整起事件表達“沮喪”，并呼吁該名華裔當(dāng)事人“盡快與聯(lián)合聯(lián)系”，以共商和解方案。但對于動用暴力強拉乘客，以及為何在超賣的狀態(tài)下，仍硬要護航公司員工強搭班機，聯(lián)合航空的支吾其詞，反更掀起旅客與網(wǎng)友的怒意。
美國《航空周刊》的管理合伙人卡普蘭對《紐約時報》指出，目前的航空業(yè)界普遍都會在熱門航線超賣機票，“因為沒賣掉的機票就和過期的面包一樣——不能再使用，也就沒有了價值”，因此各大航空多會賭一把，期待那些“No Show”(訂位未搭)，以期能最大程度地利用航班機位。
然而，機位超賣在近年也從權(quán)宜之計變成了操作常態(tài)，對于旅客權(quán)益的影響也更為明顯。根據(jù)美國運輸部的資料，在2016年聯(lián)合航空就超賣了6萬多張機票，其中6萬2,859人愿意接受聯(lián)航的和解補償(抵用券或現(xiàn)金補貼)，但另外3,765人卻和風(fēng)暴中的這位華裔醫(yī)生一樣，在非自愿的狀況下被“請下飛機”。
芝加哥機場表示，該名強拖乘客的航警，已明顯違反行動程序，目前該員已被暫時停職等帶調(diào)查。而聯(lián)合航空超賣機票的累犯問題，也被美國國會盯上，民主黨籍的DC眾議員愛蓮娜·霍姆斯·諾頓(Eleanor Holmes Norton)，就要求國會運輸委員會針對UA 3411事件發(fā)起公聽會，一方面檢視航管與航空警察是否過度偏向航空公司而出現(xiàn)勤務(wù)原則的瑕疵，一方面也要對聯(lián)航發(fā)起公平調(diào)查。
諾頓眾議員指出，根據(jù)美國民航法規(guī)，航空公司若因超賣或機位問題無法讓乘客當(dāng)上原訂航班，賠償金額應(yīng)是機票票面額度的4倍，在這樣的狀況下，聯(lián)合周一的超賣處理疑似未達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)(應(yīng)給1,250美元，但只給800)。
相關(guān)意見認(rèn)為，聯(lián)航的超賣事件雖非業(yè)界特例，但粗暴的處理方式或?qū)?yán)重影響企業(yè)形象，并在各方力爭的商務(wù)旅客中，遭遇抵制重挫，長期形象的修復(fù)，也將讓聯(lián)航因小失大付出慘痛的公關(guān)代價。
?