所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。下面是出國留學(xué)網(wǎng)為大家整理的：客戶投訴處理程序，歡迎閱讀。更多相關(guān)內(nèi)容請繼續(xù)關(guān)注出國留學(xué)網(wǎng)
1.目的
通過客訴分析，及時采取糾正預(yù)防措施，以提升客戶對公司的信任及滿意度。
2.適用范圍
客戶投訴及退/換貨、維修工作的處理。
3.定義：無
4.職責(zé)
4.1 市場部負(fù)責(zé)客戶投訴受理、協(xié)調(diào)及退/換貨工作處理。
4.2 品管部負(fù)責(zé)客戶投訴分析并回復(fù)客戶采取的正預(yù)防措施。
4.3 相關(guān)部門參與客戶投訴處理，制定并執(zhí)行糾正預(yù)防措施。
5.流程圖(略)
6.作業(yè)程序
6.1 客戶投訴受理
6.l.1 市場部收到客戶投訴(電話、傳真、email)后，將客戶投訴的訂單/合同號、投訴內(nèi)容等記錄于《客戶投訴表》中，經(jīng)市場部經(jīng)理簽署后發(fā)送至品管部(必要時附客戶投訴原件作為參考)。
6.1.2 品管經(jīng)理審閱《客戶投訴表)后，指定______工程師就客戶投訴內(nèi)容展開調(diào)查，分析原因并界定責(zé)任歸屬部門。
6.2 客戶投訴分析
6.2.1 客戶投訴一般為產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品交付投訴。______工程師針對客訴內(nèi)容，追溯客訴出貨批次，調(diào)查與此批次相關(guān)的《______出貨檢收報(bào)告》、《出貨通知單》及有關(guān)生產(chǎn)、檢驗(yàn)記錄，分析客訴問題產(chǎn)生的根源。
6.2.1 客戶如退回不良樣機(jī)時，______、開發(fā)、工程等部門拆解不良樣品后，對部品材料、結(jié)構(gòu)、工藝、檢測能力等因素進(jìn)行綜合分析，確定不良原因并界定責(zé)任歸屬單位。
6.2.3 ______工程師就調(diào)查的原因填寫《客訴分析/處理報(bào)告》，經(jīng)責(zé)任部門確認(rèn)后界定責(zé)任歸屬。
①對于產(chǎn)品交付的投訴(包括多出、少出和出錯貨)，______工程師將《客訴分析/處理報(bào)告》轉(zhuǎn)交______或貨倉經(jīng)理跟進(jìn)。
②對于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，由責(zé)任部門確認(rèn)不良產(chǎn)生的原因。
6.2 .4 如客戶投訴內(nèi)容為非品質(zhì)因素或客戶未按規(guī)定使用造成時，______工程師則將《客訴分析/處理報(bào)告》發(fā)送至市場部與客戶溝通，原案退回客戶再處理，
6.3 制定糾正/預(yù)防措施
6.3.1 ______工程師根據(jù)客訴原因及責(zé)任判定，填寫《改善行動要求》(CAR)，經(jīng)品管經(jīng)理簽署后分發(fā)至責(zé)任部門。
6.3.2 責(zé)任部門收到CAR后，就客訴問題采取糾正/預(yù)防措施并及時回復(fù)______部，以防止不良再次發(fā)生。如糾正/預(yù)防措施涉及文件更改或工程變更時，則依《文件控制程序》、《工程變更控制程序》處理。
6.4 糾正/預(yù)防措施評估
6.4.1 ______工程師跟進(jìn)糾正/預(yù)防措施實(shí)施，如果措施無效或效果不明顯，則應(yīng)再度CAR直至問題解決為止，
6.4.2 如果措施有效，______工程師關(guān)閉CAR，并將糾正/預(yù)防措施記錄于《客訴分析/處理報(bào)告)，經(jīng)品管部經(jīng)理簽署后發(fā)送至市場部。
6.5客戶投訴回復(fù)
6.5.1 市場部將客戶投訴原因及采取的糾正/預(yù)防措施回復(fù)客戶，如客戶對回復(fù)滿意，則與客戶就投訴問題協(xié)調(diào)處理方式后呈總經(jīng)理核準(zhǔn);如客戶對回復(fù)不滿意，應(yīng)將客戶意見轉(zhuǎn)發(fā)品管部繼續(xù)跟進(jìn)，直至問題完全解決。
6.6 客戶投訴處理
6.6.1 產(chǎn)品交付報(bào)訴(包括少出貨、多出貨及出錯貨)時，其處理方式如下：
①少出貨時，如果貨倉有存貨，則市場部安排送給客戶，否則應(yīng)告知客戶多久后才會有貨。
②多出貨時，如果客戶接收該批貨，則要求加付貨款，否則市場部安排將多余貨品退回。
③出錯貨時，市場部安排將其退回后予以調(diào)換。
6.6.2 產(chǎn)品質(zhì)量投訴時，處理方式包括退/換貨、退回維修及折讓等，市場部與客戶就處理方式達(dá)成一致后，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。
①如客戶要求退/換貨或退回維修時，市場部填寫《客戶退/換貨申請單》后呈總經(jīng)理審批，市場部通知客戶將問題產(chǎn)品退回公司(國外客戶退貨則由船務(wù)部安排報(bào)關(guān)及提取貨物)。
②客戶退貨到達(dá)公司時，成品倉接收開清點(diǎn)退貨數(shù)量后貼黃色“客戶退貨”標(biāo)簽，并將退貨存放于指定地點(diǎn)后通知市場部。
A)如為退貨時，市場開《退貨單》將其退入不良品倉，______工程師給出退貨產(chǎn)品處理意見，貨倉依處理意見安排退貨處理。
B)如為換貨時，市場填寫《換貨單》，貨倉將退回產(chǎn)品送入不良品倉，______工程師給出換貨產(chǎn)品處理意見。______部確認(rèn)貨倉有無該型號之存貨，如有存貨時，則安排將調(diào)換后的良品發(fā)送給客戶;如無存貨時。______部重新安排生產(chǎn)將產(chǎn)品發(fā)送給客戶。
C)如退貨需維修時，市場部填寫《產(chǎn)品維修申請單》發(fā)送至______、______、______等部門。______、______對維修產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，分析不良原因并由______制定返工工藝及物料需求;______部安排維修工作及所需物抖，貨倉將維修產(chǎn)品及物料發(fā)送至指定的維修部門(維修產(chǎn)品在____臺以內(nèi)時，由______部安排修理，超過____臺時由生產(chǎn)部安排返工)、維修完成后，______對維修品進(jìn)行全檢.合格予以標(biāo)識，貨倉按正常收貨，市場部聯(lián)系客戶并安排將維修好的產(chǎn)品送回。
③如客戶要求折讓時，市場部填寫《客戶折讓申請單》，注明折讓理由及金額等內(nèi)容，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后通知客戶處理。
6.6.3客/投訴處理結(jié)案后，市場部應(yīng)按《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定，將所有文件、記錄歸檔存盤。
7.相關(guān)文件
7.1《糾正與預(yù)防措施控制程序》
7.2《文件控制程序》
7.3《工程變更控制程序》
7.4《質(zhì)量記錄控制程序》
8.記錄表單
8.l 客戶投訴表
8.2 客訴分析/處理報(bào)告
8.3 改善行動要求(CAR)
8.4 客戶退/換貨申請單
8.5 退貨單
8.6 換貨單
8.7 產(chǎn)品維修申請單
8.7 客戶折讓清單