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2022年下銀行從業(yè)資格考試《銀行管理》重要考點(diǎn)
考點(diǎn)一：銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理
（1）傳統(tǒng)投訴途徑
①銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理的消費(fèi)者投訴。
②客戶服務(wù)中心受理的消費(fèi)者投訴。
③通過(guò)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴。
（2）第三方糾紛調(diào)解機(jī)制
（3）投訴分類：一般性投訴、重大投訴
（4）投訴處理基本要求
①建立投訴處理機(jī)制
②暢通投訴渠道
③明確投訴處理時(shí)限
④跟進(jìn)投訴處理結(jié)果
（5）一般性投訴處理
基本原則：積極主動(dòng)原則、客觀公正原則、專業(yè)原則、效率原則、合規(guī)謹(jǐn)慎原則
相關(guān)要點(diǎn)：注重服務(wù)禮儀；掌握投訴處理技巧；明確處理投訴的權(quán)限劃分、構(gòu)建快速處理通道。
（6）重大投訴處理
基本原則：積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)；有效控制、減少影響；公正誠(chéng)信、實(shí)事求是。
相關(guān)要點(diǎn)：①投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待消費(fèi)者。
②對(duì)政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。
③銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀保監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。
考點(diǎn)二：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則和基本要求
（1）基本原則：依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公開(kāi)透明、公平公正、文明規(guī)范。
（2）基本要求
①依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者；
②熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境；
③客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)；
④保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全；
⑤維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全；
⑥忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；
⑦完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理；
⑧開(kāi)展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
（3）制度保障
①將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)
②明確部門履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)
③銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制
④建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制
⑤銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制
⑥行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)
（4）管理要點(diǎn)
①為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)
②履行信息披露要求
③做好消費(fèi)者信息管理
④開(kāi)展消費(fèi)者金融知識(shí)教育
⑤完善消費(fèi)者投訴管理
⑥加強(qiáng)員工日常行為的管理教育
考點(diǎn)三：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述
1、銀行業(yè)消費(fèi)者的主要權(quán)利和主要義務(wù)
權(quán)利：安全權(quán)、信息安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)
義務(wù)：遵守相關(guān)法律、交易信息公開(kāi)、妥善處理客戶交易請(qǐng)求、交易有憑有據(jù)、保護(hù)消費(fèi)者信息、妥善處理投訴
2、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
（1）應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，堅(jiān)持依法合規(guī)辦事
（2）應(yīng)積極履行各項(xiàng)行規(guī)、行約，加強(qiáng)學(xué)習(xí)行規(guī)行約
（3）應(yīng)樹立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺(jué)履行保密責(zé)任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營(yíng)安全和客戶的資金、信息安全。
（4）應(yīng)規(guī)范操作，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)指令
（5）應(yīng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)、客戶自愿原則。
（6）應(yīng)熱心公益，奉獻(xiàn)愛(ài)心，公私分明，勤儉節(jié)約。
（7）應(yīng)自覺(jué)抵制內(nèi)幕交易，不得利用內(nèi)幕信息牟取個(gè)人利益，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知他人。
（8）應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，投資股票時(shí)不得利用內(nèi)幕信息買賣有關(guān)聯(lián)關(guān)系的上市公司股票；不得挪用公款和客戶資金買賣股票；不得用本人消費(fèi)貸款、信用卡透支變現(xiàn)買賣股票。
（9）應(yīng)自覺(jué)抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。
考點(diǎn)四：突發(fā)事件與應(yīng)急管理
1、突發(fā)事件與應(yīng)急管理的涵義
突發(fā)事件：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi) 害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。
應(yīng)急管理：政府及其他公共機(jī)構(gòu)在突發(fā)事件的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對(duì)、事中處置和善后恢復(fù)過(guò)程中，通過(guò)建立應(yīng)對(duì)機(jī)制，采取應(yīng)對(duì)措施，從而保障公眾生命、健康和財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)社會(huì)和諧健康發(fā)展的一系列活動(dòng)。
2、突發(fā)事件分類與分級(jí)
（1）突發(fā)事件分類
自然災(zāi)害類：包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害、森林草原火災(zāi)。
事故災(zāi)難類：包括安全事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故。
公共衛(wèi)生事件類：包括公共衛(wèi)生事件、動(dòng)物疫情。
社會(huì)安全事件類：包括群體性事件、金融突發(fā)事件、涉外突發(fā)事件、影響市場(chǎng)穩(wěn)定的突發(fā)事件、恐怖襲擊事件、刑事案件。
（2）分級(jí)
①自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件的分級(jí)：特別重大、重大、較大和一般。
②金融突發(fā)事件的分級(jí)
3、應(yīng)急管理的主要工作內(nèi)容
“一案三制”：一案（應(yīng)急預(yù)案）、三制（應(yīng)急管理工作的管理體制、運(yùn)行機(jī)制和法制）
4、應(yīng)急管理監(jiān)管要求
（1）建立健全應(yīng)急管理制度
（2）加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的編制、修訂和演練工作
（3）建立和健全突發(fā)事件預(yù)警制度
（4）加強(qiáng)對(duì)重大突發(fā)事件報(bào)告的管理