我們應(yīng)該在工作中定目標(biāo)，做計(jì)劃，為了確?；顒?dòng)安全順利進(jìn)行。我們必須制定幾套備選的方案，制定方案有利于提高下屬人員的工作效率。通過(guò)認(rèn)真研究出國(guó)留學(xué)網(wǎng)為您制作了這份優(yōu)秀的“運(yùn)營(yíng)方案”，請(qǐng)收藏本文并分享給你的朋友們吧！
運(yùn)營(yíng)方案 篇1
為進(jìn)一步解決貧困人群白內(nèi)障致盲問(wèn)題，按照《州20xx年“健康快車”項(xiàng)目實(shí)施方案》的有關(guān)要求，切實(shí)做好20xx年“健康快車”項(xiàng)目在的各項(xiàng)實(shí)施工作，特制定如下方案。
一、目標(biāo)任務(wù)
根據(jù)州衛(wèi)計(jì)委安排，縣20xx年“健康快車”項(xiàng)目將于20xx年7月10日啟動(dòng)實(shí)施并開(kāi)展摸底調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作。
二、明確職責(zé)
（一）組建領(lǐng)導(dǎo)小組。為保證縣20xx年“健康快車”項(xiàng)目順利實(shí)施，縣政府成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組（見(jiàn)附件），負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織，協(xié)調(diào)工作。
（二）成員單位職責(zé)。
縣衛(wèi)生和計(jì)劃生育局：負(fù)責(zé)“健康快車”項(xiàng)目實(shí)施的對(duì)接、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等日常事務(wù)工作。
縣民政局：掌握了解全州特困白內(nèi)障患者的基本情況，負(fù)責(zé)落實(shí)好特困白內(nèi)障患者往返“健康快車”?？奎c(diǎn)的交通和食宿補(bǔ)助。
縣財(cái)政局：負(fù)責(zé)落實(shí)好“健康快車”項(xiàng)目的組織、白內(nèi)障患者的初篩及運(yùn)送等工作經(jīng)費(fèi)。
縣宣傳部：負(fù)責(zé)做好“健康快車”項(xiàng)目的介紹、發(fā)動(dòng)、新聞報(bào)道及對(duì)外宣傳工作。
縣委縣政府目督辦：負(fù)責(zé)督查相關(guān)部門(mén)、單位及政府工作落實(shí)情況。
縣殘聯(lián)：負(fù)責(zé)將殘聯(lián)系統(tǒng)20xx年的白內(nèi)障手術(shù)項(xiàng)目統(tǒng)籌到“健康快車”項(xiàng)目一并實(shí)施，協(xié)同縣衛(wèi)生和計(jì)劃生育局做好白內(nèi)障病員的篩查組織工作。
縣人民醫(yī)院：負(fù)責(zé)組織眼科技術(shù)力量對(duì)白內(nèi)障患者的篩查工作進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)；組織專門(mén)的眼科技術(shù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)白內(nèi)障患者的初步篩查和復(fù)篩工作。
三、工作要求
（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)?！敖】悼燔嚒笔菄?guó)家衛(wèi)生扶貧項(xiàng)目之一，主要為白內(nèi)障患者免費(fèi)實(shí)施復(fù)明手術(shù)。為保證該項(xiàng)目的順利實(shí)施，各責(zé)任單位要深刻認(rèn)識(shí)其重要意義，高度重視，建立健全相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)組織和辦事機(jī)構(gòu)，按照職責(zé)分工，認(rèn)真抓好各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)。
（二）廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍。要把扎實(shí)開(kāi)展“健康快車”項(xiàng)目實(shí)施作為推進(jìn)民生工程、事關(guān)形象的一項(xiàng)政治任務(wù)來(lái)抓，充分發(fā)揮報(bào)紙、電視、廣播等媒體的輿論和宣傳作用，大力宣傳黨和政府對(duì)人民群眾健康關(guān)懷，及時(shí)報(bào)道縣20xx年“健康快車”項(xiàng)目有關(guān)情況，宣傳其服務(wù)宗旨、服務(wù)對(duì)象及效果，使“健康快車”項(xiàng)目家喻戶曉，人人皆知，為活動(dòng)營(yíng)造濃厚輿論氛圍。
（三）認(rèn)真篩查，確保質(zhì)量。白內(nèi)障患者術(shù)前篩查分為第一輪初步篩查和第二輪復(fù)查。由縣醫(yī)院制定病員篩查方案，組織醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格按照《白內(nèi)障手術(shù)篩查標(biāo)準(zhǔn)》要求篩查病人，確保上車進(jìn)行手術(shù)的病人數(shù)量和質(zhì)量。
（四）強(qiáng)化保障，落實(shí)經(jīng)費(fèi)?！敖】悼燔嚒表?xiàng)目實(shí)施是一項(xiàng)慈善、惠民、扶貧活動(dòng)，縣政府及各責(zé)任單位要結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)造條件，積極為該項(xiàng)活動(dòng)提供財(cái)力、人力、物力支持。白內(nèi)障患者組織、初篩、復(fù)篩等工作經(jīng)費(fèi)由縣財(cái)政解決。
（五）嚴(yán)格檢查，落實(shí)任務(wù)。各級(jí)各單位要按照本方案要求，結(jié)合實(shí)際制定具體工作方案，把籌備工作做實(shí)、做細(xì)、做好，保質(zhì)保量按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
運(yùn)營(yíng)方案 篇2
隨著小區(qū)管理的新時(shí)代要求，智能社區(qū)、平安小區(qū)逐漸成為時(shí)代居民的迫切的呼聲，智能停車場(chǎng)系統(tǒng)及其他系列的安防設(shè)備結(jié)合起來(lái)，為建設(shè)智能社區(qū)、平安小區(qū)提供有效的途徑，通過(guò)科學(xué)的管理辦法，實(shí)現(xiàn)小區(qū)的智能化管理成為主流。
下面是小區(qū)停車場(chǎng)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案
一、工程施工主要材料、工具要求
1、出入口控制機(jī)、自動(dòng)道閘等包裝應(yīng)完好，材料外觀不應(yīng)有破損，附件、備件、工具應(yīng)齊全；
2、工程施工布線標(biāo)準(zhǔn)、線材規(guī)格型號(hào)、應(yīng)符合停車場(chǎng)工程設(shè)計(jì)要求及標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定；
3、攜帶好齊全的相關(guān)單據(jù)，及資料。
二、工程施工布線技術(shù)要求停車場(chǎng)系統(tǒng)布線不僅要求安全可靠，而且要使線路布置合理、整齊，安裝牢固。線纜在建筑物內(nèi)安裝要保持水平或垂直，并應(yīng)加套管保護(hù)和使線纜固定穩(wěn)妥美觀；220V強(qiáng)電與信號(hào)線要分開(kāi)鋪設(shè)，更不能穿在同一管內(nèi)，距離大于50CM。
并且所有走線都必須套管，PVC管和鍍鋅管都可以，避免老鼠咬斷線路引起故障。
若線路中間有斷點(diǎn)，需將斷點(diǎn)用烙鐵焊上并做好絕緣處理；布線時(shí)一定要對(duì)線纜做好標(biāo)記，方便以后的安裝、調(diào)試和維護(hù)。
電源線出入口道閘、出入口控制機(jī)需要220V電源，采用三芯屏蔽線（RVVP3*1.5），一般接到專線UPS專線供電，在某些情況下AC220V電源也可就近接取，但應(yīng)符合相關(guān)規(guī)范，要確保系統(tǒng)中AC220V插座中的地線真實(shí)接地。
聯(lián)網(wǎng)線
停車場(chǎng)聯(lián)網(wǎng)方式可以分為：485通訊、TCP/IP通訊、RS422通訊等485聯(lián)網(wǎng)線必須采用屏蔽雙絞線RVVSP2*0.5，485總線長(zhǎng)度，理論上是可以達(dá)到1200米，建議不要超過(guò)1000米。
如果超過(guò)請(qǐng)選用485HUB或者中繼器來(lái)改善通訊環(huán)境。為了保證通信的穩(wěn)定，在通訊線末端接電阻，或者把所有的屏蔽層都連接起來(lái)，末端可以懸空或者根據(jù)情況接到大地上。485網(wǎng)絡(luò)必須是總線型結(jié)構(gòu)，不允許全部或局部星型結(jié)構(gòu)。TCP/IP聯(lián)網(wǎng)線可以選擇超五類非屏蔽雙絞線，控制機(jī)到交換機(jī)或HUB的距離要小于100米。
設(shè)備要求：
遠(yuǎn)距離讀卡器信號(hào)線（讀卡器—控制機(jī)）：讀卡器信號(hào)線使用四芯屏蔽線（RVVP4*0.5）；
按鈕線（管理室按鈕—道閘）：按鈕線使用四芯屏蔽線（RVVP4*0.5）；
對(duì)講線（對(duì)講主機(jī)—對(duì)講分機(jī)）：對(duì)講線使用兩芯屏蔽線（RVVP2*0.5），對(duì)講線應(yīng)遠(yuǎn)離強(qiáng)電，電磁干擾環(huán)境；
顯示屏信號(hào)線（顯示屏—控制機(jī)）：信號(hào)線采用兩芯屏蔽線：RVVP2*0.5，為了使信號(hào)線不受到干擾，在鋪設(shè)時(shí)要與電源線分開(kāi)鋪設(shè)；
控制線（道閘—控制機(jī)）：標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)控制線采用四芯屏蔽線（RVVP4*0.5），簡(jiǎn)易停車場(chǎng)（MAC板子）采用兩芯屏蔽線（RVVP2*0.5），具體情況根據(jù)停車場(chǎng)類型來(lái)定；
視頻線（攝象機(jī)—控制室電腦）：視頻線采用SYV75-5視頻線，不要與其它強(qiáng)電系統(tǒng)在一起，應(yīng)保留500mm距離。
三、工程施工布管（布槽）技術(shù)要求
線管（線槽）布線有明線和暗線兩種，明線管要求橫平豎直、整齊美觀。暗線管要求管路短、暢通、彎頭少。線管（線槽）的固定、線管（線槽）在轉(zhuǎn)彎處或直線距離每超過(guò)1.5米應(yīng)加以固定。
在不進(jìn)入盒（箱）內(nèi)的垂直管口，穿入導(dǎo)線后，應(yīng)將管口作密封處理。在門(mén)禁布線時(shí)直線管的管徑利用率應(yīng)為50%~60%，彎管的管徑利用率應(yīng)為40%~50%。在施工過(guò)程中如出現(xiàn)特殊情況需要調(diào)整修改的話，必須經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶認(rèn)可后方可施工。
在施工布線線管（線槽）時(shí)有時(shí)需要確定開(kāi)槽：開(kāi)槽應(yīng)根據(jù)以下原則：
①路線最短原則；
②不破壞原有強(qiáng)電原則；
③不破壞防水原則；
④確定開(kāi)槽寬度：根據(jù)信號(hào)線的多少確定PVC管的多少，進(jìn)而確定槽的寬度；
⑤確定開(kāi)槽深度：若選用16mm的PVC管，則開(kāi)槽深度為20-25mm；若選用20mm的PVC管，則開(kāi)槽深度為25-30mm；
⑥線槽外觀要求：橫平豎直，大小均勻；
⑦線槽的測(cè)量：暗盒和配線箱槽獨(dú)立計(jì)算，所有線槽按開(kāi)槽起點(diǎn)到線槽終點(diǎn)測(cè)量，若線槽寬度超過(guò)80mm按雙線槽長(zhǎng)度計(jì)算；
⑧封槽：封槽后的墻面、地面不得高于所在平面，應(yīng)與原平面相平。
四、設(shè)備安裝技術(shù)要求
1、出入口控制機(jī)、自動(dòng)道閘
控制機(jī)距相對(duì)應(yīng)道閘之間的距離不得小于三米（出入口雷同）；
設(shè)備應(yīng)垂直于水平地面，傾斜角度不大于1°；
箱底與地面接觸緊密，間隙出用水泥抹平密封；
箱體不應(yīng)超出車道線，最小距車道邊緣5厘米；
設(shè)備固定要牢固，不存在搖晃的情況，并應(yīng)該在抵受100kg/s沖力時(shí)設(shè)備不移位不松動(dòng)；
入口控制機(jī)應(yīng)安裝于車輛前進(jìn)方向的左側(cè)，便司機(jī)從車輛左側(cè)窗口讀卡。
2、顯示屏
顯示屏應(yīng)垂直于水平地面，傾斜角度不大于1°；固定于司機(jī)容易看到并易于倒車的位置。
3、道閘控制按鈕
道閘控制按鈕安裝在人員方便操作的地方，具體情況根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)操作。
五、地感線圈技術(shù)要求
1、線圈材料：標(biāo)準(zhǔn)Φ0.75mm耐高溫鍍錫線；
2、周圍50公分范圍內(nèi)不能有大量的金屬，如井蓋、雨水溝蓋板等；
3、周圍1米范圍內(nèi)不能有超過(guò)220V的供電線路；
4、作多個(gè)線圈時(shí)，線圈與線圈之間的距離要大于2米，否則會(huì)互相干擾；
5、標(biāo)準(zhǔn)3米寬?cǎi)R路，地感線圈的尺寸為2米長(zhǎng)1米寬，角上做45°、20厘米長(zhǎng)的切角；
6、線圈與馬路邊的距離在50厘米左右，線圈為垂直疊加繞3--8圈，總長(zhǎng)度在30-40m；
7、埋設(shè)線槽切割參數(shù)：寬度3-5mm、深度40-50mm，深度和寬度要均勻一致，應(yīng)盡量避免忽深忽淺、忽寬忽窄的情況；
8、線圈應(yīng)與道閘或控制機(jī)處于同一平衡位置；
9、線圈引出的兩根線應(yīng)該雙絞，密度為每米不少于50結(jié)，未雙絞的輸出引線將會(huì)引起干擾。輸出引線長(zhǎng)度一般不應(yīng)超過(guò)5米。由于探測(cè)線圈的靈敏度隨引線長(zhǎng)度的增加而降低，所以引線電纜的長(zhǎng)度要盡可能短。
六、安全島技術(shù)要求
安全島主要是起擺放設(shè)備以及防止車輛撞擊設(shè)備的作用。如因馬路寬度限制設(shè)備安裝于路邊時(shí)，應(yīng)在路邊做設(shè)備安裝地基。安全島施工注意事項(xiàng)：
1、如設(shè)備安裝地基尺寸應(yīng)比設(shè)備實(shí)際尺寸大10厘米以上，防止固定設(shè)備時(shí)膨脹螺絲將地基脹破；
2、安全島應(yīng)高出地面約10cm-15cm；
3、如設(shè)備安裝的地面為水泥基礎(chǔ)時(shí)，地基可直接在地面上鋪設(shè)，但鋪設(shè)的地方應(yīng)該以星型每間隔25厘米打一根鋼筋（Φ20以上），鋼筋應(yīng)深入地面不低于5厘米、外露不低于5厘米；
4、如設(shè)備安裝的地面為瀝青基礎(chǔ)時(shí)，地基可直接在地面上鋪設(shè)，但鋪設(shè)的地方應(yīng)該以星型每間隔25厘米打一根鋼筋（Φ20以上），鋼筋應(yīng)深入地面不低于20厘米、外露不低于5厘米。
七、系統(tǒng)檢查測(cè)試
安裝前檢查：在安裝設(shè)備前需提前將設(shè)備品種、數(shù)量核對(duì)安裝合同，確定無(wú)誤后從庫(kù)房領(lǐng)出設(shè)備。當(dāng)設(shè)備從庫(kù)房中領(lǐng)出后，需對(duì)全部設(shè)備逐一測(cè)試，以檢測(cè)設(shè)備是否正常，避免在安裝時(shí)帶來(lái)麻煩。
運(yùn)營(yíng)方案 篇3
一、招生生源背景分析
1﹑求學(xué)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)：77.4%的新生是出于z'j意愿，其他新生出自家人意愿。學(xué)生學(xué)習(xí)技術(shù)主要為掌握技能、解決就業(yè)和滿足興趣，總體上“掌握技能”占較大比例60.9%;家人在“解決就業(yè)”的問(wèn)題上表現(xiàn)較多的關(guān)注比例78.5%，根據(jù)動(dòng)機(jī)由來(lái)的不同，需求比例又有所不同;
2、招生目標(biāo)群：招生當(dāng)以待業(yè)青年宣傳為主，包括外出打工返鄉(xiāng)人員、退伍軍人、初高中畢業(yè)在家待業(yè)人員、在崗培訓(xùn)等，其中初高中畢業(yè)在家待業(yè)人員約占總生源打工50%～60%。
3、廣告對(duì)生源的影響：學(xué)生和家長(zhǎng)了解技術(shù)學(xué)校主要是通過(guò)電視廣告，廣告的傳播仍需繼續(xù)延伸。家長(zhǎng)較為理性，多有實(shí)際考察和熟人推薦的傾向，但是省城幾家技術(shù)學(xué)校的電視廣告高頻次投放的同時(shí)，廣告又存在嚴(yán)重的同質(zhì)化和跟風(fēng)現(xiàn)象，所以廣告的邊際效應(yīng)遞減，廣告?zhèn)鞑ッ媾R再度創(chuàng)新;
4、生源了解學(xué)校的現(xiàn)狀：距離省城較遠(yuǎn)的生源過(guò)于依靠電視廣告了解學(xué)校，信息薄弱，可信度低，家長(zhǎng)依靠熟人推薦和實(shí)地考察，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)r截。學(xué)校品牌的美譽(yù)度和信譽(yù)度如何建立，怎樣實(shí)施生源終端攔截，狙擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都是學(xué)校面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。所以我們需要走近生源之地，給他們一個(gè)了解)
二、分析市場(chǎng)困難 挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)
(一)市場(chǎng)困難分析
1、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈，僧多粥少。在技術(shù)學(xué)校相對(duì)成熟的省城沈陽(yáng)，市場(chǎng)前期的高利潤(rùn)回報(bào)率興起了一大批技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，尤其表現(xiàn)在生源中國(guó)最大的招生就業(yè)連鎖超市的競(jìng)爭(zhēng)上。同時(shí)，技術(shù)學(xué)校的生源還受到公辦大專、成教和自考類學(xué)校的分流，致使整個(gè)技術(shù)培訓(xùn)行業(yè)都面臨招生的困難選擇。
2、圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)耗黑洞凸現(xiàn)。沈陽(yáng)技術(shù)培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，技術(shù)培訓(xùn)業(yè)攪成一鍋粥，其長(zhǎng)期內(nèi)耗代價(jià)不菲，個(gè)別弱小學(xué)校甚至不擇手段，以損害行業(yè)利益的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段搶生源，回避并轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。走出圈內(nèi)，避免內(nèi)耗，尋找突破點(diǎn)，以優(yōu)勢(shì)樹(shù)立行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位是博華的必然選擇。
3、年度招生宣傳，如火如荼。位居行業(yè)第一梯度的幾所技術(shù)學(xué)校的年廣告斥資力度驚人，費(fèi)用高高攀升。如何有效利用媒介資源，減少虛投量，提高招生命中率，已成為學(xué)校的一大困惑。廣告的激烈競(jìng)爭(zhēng)迫使學(xué)校的廣告額度居高不下，如何得力有效地承接媒介廣告對(duì)生源的作用亦成為學(xué)校發(fā)展的困惑之一。
4、招生不溫不火，生源基數(shù)較小。技術(shù)學(xué)校招生由于在校學(xué)生尚未畢業(yè)，在外打工的青年尚未返鄉(xiāng)，潛在生源對(duì)技術(shù)學(xué)校的關(guān)注度較弱，所以招生的宣傳和推廣受到很大的限制。招生投入和生源產(chǎn)出很難協(xié)調(diào)，投入不易過(guò)大，招生推廣應(yīng)簡(jiǎn)單易行，短期效果顯著。
(二)市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)分析
1、博華學(xué)校具備良好的品牌度。通過(guò)對(duì)學(xué)校的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)校擁有較高的品牌度，說(shuō)明博華學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量起到了良好的傳播效果，有利于今年招生宣傳和推廣的有力運(yùn)作。策劃也是一個(gè)借力發(fā)力的市場(chǎng)運(yùn)作，借助博華28年的辦學(xué)成績(jī)推動(dòng)招生的有效進(jìn)行。
2、其他學(xué)校的終端推廣環(huán)節(jié)薄弱，利于博華學(xué)校營(yíng)造終端攔截攻勢(shì)。省城幾所技術(shù)學(xué)校在各個(gè)地市設(shè)置的招生辦事處過(guò)于散落，招生宣傳和推廣力度薄弱。博華學(xué)校可以大造聲勢(shì)，實(shí)施終端攔截，最大限度回籠生源，擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，新年之際是家長(zhǎng)考慮待業(yè)子女求學(xué)接口，也是其習(xí)慣此時(shí)重大決策的關(guān)口，很容易受到外界宣傳的影響，待業(yè)畢業(yè)生也多會(huì)選擇此時(shí)考慮未來(lái)的成長(zhǎng)問(wèn)題，我們要做的就是抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，引爆需求。
運(yùn)營(yíng)方案 篇4
一、運(yùn)營(yíng)方面
(一)指導(dǎo)思想
職工食堂是職工在就學(xué)過(guò)程中的生活保障,在飲食安全衛(wèi)生的前提下,以低利潤(rùn)水平,高質(zhì)量的服務(wù)在校方的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下,服務(wù)好職工生活,服務(wù)好學(xué)校教學(xué)工作.
(二)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
—-切實(shí)保障所有住讀職工的生活,按日平均2500人就餐水平配置經(jīng)營(yíng)規(guī)模,并能滿足極端就餐量3500人的需求.
—-滿足高,中,低三個(gè)不同等次家庭收入的職工就餐需求,基本配餐標(biāo)準(zhǔn):3.85—4.40元,平均日就餐標(biāo)準(zhǔn)4.36元.為保證最低需求,配有2—3元的生活標(biāo)準(zhǔn),以滿足所有職工的生活之需求.
—-保證完成校方對(duì)食堂投資年收回20萬(wàn)元資金的目標(biāo),為了最大限度適應(yīng)校方對(duì)食堂經(jīng)營(yíng)的管理,我方愿上交校方食堂管理費(fèi)1.8萬(wàn)元,合計(jì)為21.80萬(wàn)元.
—-年餐費(fèi)收入283.40萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)毛利水平16.3%;經(jīng)營(yíng)費(fèi)用20.42萬(wàn)元;經(jīng)營(yíng)費(fèi)用率7.21%;經(jīng)營(yíng)者年利潤(rùn)3.92萬(wàn)元;利潤(rùn)率為1.38%(具體指標(biāo)詳見(jiàn)附表).
二,建立健全有一中食堂特色的管理模式
(一)校方自始至終參與食堂管理,指導(dǎo)是食堂經(jīng)營(yíng)管理工作,要求校方成立專門(mén)的班子參與經(jīng)營(yíng)之中監(jiān)督,指導(dǎo),服務(wù)我方的經(jīng)營(yíng)管理工作,以保證我們的經(jīng)營(yíng)行為合法有效.
(二)學(xué)校的管理監(jiān)督職責(zé):
1,監(jiān)督審批,經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)品種與價(jià)格;
2,檢查監(jiān)督食堂的衛(wèi)生安全工作,對(duì)違規(guī)行為予以處罰;
3,抽查評(píng)價(jià)服務(wù)品種的質(zhì)量,對(duì)違規(guī)行為予以處罰;
4,管理售飯卡系統(tǒng),向經(jīng)營(yíng)者結(jié)付餐費(fèi).
5,協(xié)調(diào)職工就餐秩序.
(三)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行電腦化成本管理,并按日向校方提供全部材料成本的明細(xì)消耗和日累計(jì)情況,以提供明細(xì)監(jiān)督依據(jù).
(四)建立利益調(diào)控機(jī)制,保證校方,經(jīng)營(yíng)者的合作關(guān)系長(zhǎng)期有效.
本方案是按就餐職工日平均2500人結(jié)合鄖縣市場(chǎng)價(jià)格水平測(cè)定的,且成本費(fèi)用均是按低標(biāo)水平估算的,購(gòu)銷價(jià)格允許浮動(dòng)5%左右,為此,建議:按就讀職工的多少控制收回投資之比例,即就餐職工每超過(guò)200或下降100人,按比例調(diào)整收回投資(收回投資和管理費(fèi))之比例.
三,經(jīng)營(yíng)估算情況
(一)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)
1,餐費(fèi)營(yíng)業(yè)收入283.40萬(wàn)元,其中富裕家庭類比重30%,750人,日平均餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5元/人,年97.50萬(wàn)元;中等收入家庭類比重30%,750人,日平均餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4.40元/人,年85.80萬(wàn)元;一般收入類比重40%,1000人,日平均餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.85/人,年100.10萬(wàn)元.
就餐實(shí)際天數(shù)每月按26天,每年按10個(gè)月.
2,材料成本182.61萬(wàn)元,材料成材成本64.53%.共分糧,油,豆制品,肉蛋,蔬菜,調(diào)料六大類21個(gè)品種,其日,月年消耗定額見(jiàn)《成本消耗明細(xì)表》.
3,燃料27.36萬(wàn)元.燃料費(fèi)率9.65%,其中日耗煤800公斤,每公斤0.45元,月耗10800元;水電月耗7600元;柴油日耗70.8升,月耗2124升,每升4.22元,月為8963元,月耗為27363元,三種燃料年耗為27.36萬(wàn)元.
4,工資27.29萬(wàn)元,費(fèi)率為9.63%,月薪經(jīng)理1100元,副經(jīng)理1000元,樓層食堂主管800元,管理人員450—600元;食堂主廚400—500元,勤雜工350元,加停工期間管理人員工資8400元,每年工資27.29元,詳見(jiàn)《工資及定員明細(xì)表》.
5,校方收回投資(包括管理費(fèi))21.80萬(wàn)元,費(fèi)率為7.69%,其中:收回投資20萬(wàn)元,食堂管理費(fèi)1.8萬(wàn)元.
6,企業(yè)管理費(fèi)用20.42萬(wàn)元,費(fèi)率為7.21%,詳見(jiàn)《企業(yè)管理費(fèi)明細(xì)表》.
7,經(jīng)營(yíng)者利潤(rùn)3.92萬(wàn)元,營(yíng)業(yè)收入-材料成本-燃料-工資-校方收回投資-企業(yè)管理費(fèi)=283.40-182.61-27.36-27.29-21.80-20.42=3.92萬(wàn)元.
按簡(jiǎn)易核算:總收入-總成本=利潤(rùn),即:283.40-279.48=3.92萬(wàn)元.計(jì)算成本率為98.72%,利潤(rùn)率1.28%.
(二)投資指標(biāo)
為了提高花色品種和解決飯菜保溫問(wèn)題,以及必要的流動(dòng)資金需投入資金40萬(wàn)元,其中:設(shè)備投資8萬(wàn)元,流動(dòng)資金32萬(wàn)元.
四,經(jīng)營(yíng)管理措施
(一)強(qiáng)化食品安全措施,確保職工在校飲食安全.一是要建立安全責(zé)任制,食堂與與校方簽定安全責(zé)任狀,按食品衛(wèi)生法,產(chǎn)品質(zhì)量法和校方的要求條款組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),提供安全食品,確保飲食安全.二是建立企業(yè)內(nèi)部的安全監(jiān)督管理體系,配備專一的食品衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督員,所有員工要與公司簽定衛(wèi)生安全責(zé)任狀,把衛(wèi)生安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人,所有進(jìn)入食堂員工都要經(jīng)過(guò)衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)體檢并核發(fā)健康證明,所有管理人員(包括企業(yè)內(nèi)外部)到食堂檢查工作,均要通過(guò)本食堂食品衛(wèi)生監(jiān)督員同意并發(fā)專門(mén)防護(hù)衣服和證卡,方能進(jìn)入.三是建立食品安全預(yù)警制度,所有制度張貼上墻,出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)即時(shí)向校方報(bào)告和有關(guān)部門(mén)報(bào)告,及時(shí)做出急救措施,力爭(zhēng)把損失降到最低程度.
(二)增加花色品種,完善保溫措施,改善職工就餐質(zhì)量.一是添置必要的設(shè)備,從提高花色上減少就餐人數(shù)的流失,如增加油餅,餡餅,千層餅,熱干面,清湯,胡辣湯等品種或產(chǎn)量,滿足職工之需求,增加經(jīng)營(yíng)者的收入;二是選用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的夾層保溫設(shè)備作為盛售飯器具,保證職工吃上熱氣騰騰的飯菜,三是設(shè)立飯菜質(zhì)量投訴意見(jiàn)箱和聘請(qǐng)由職工出任的流動(dòng)食品質(zhì)量與價(jià)格監(jiān)督員.定期對(duì)飯菜的質(zhì)量如溫度,品種數(shù)量等進(jìn)行抽查,并向校方反饋.
(三)管理機(jī)構(gòu)與責(zé)任制.根據(jù)一中食堂的建設(shè)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想,確定"統(tǒng)一經(jīng)營(yíng),統(tǒng)一管理,統(tǒng)一核算,內(nèi)部分組責(zé)制考核"為經(jīng)營(yíng)者的食堂運(yùn)行機(jī)制.
1,經(jīng)營(yíng)者以公司名義與一中校方簽定合同并成立:鄖縣一中食堂管理部,履行具體經(jīng)營(yíng)管理職責(zé),以鄖縣一中食堂名義對(duì)內(nèi)對(duì)外開(kāi)展工作.生產(chǎn)部門(mén)為三個(gè)生產(chǎn)車間,一個(gè)品種開(kāi)發(fā)車間作為生產(chǎn)加工主體,各車間按計(jì)劃生產(chǎn)同樣產(chǎn)品,以銷售量作為目標(biāo)考核的依據(jù);成立財(cái)務(wù),倉(cāng)庫(kù),采購(gòu),質(zhì)檢等部門(mén)以統(tǒng)一管理和收發(fā)財(cái)物,把整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)控制在食堂管理部統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理之中.管理機(jī)構(gòu)如圖.
2,工資水平與鄖縣實(shí)際水平相適應(yīng),實(shí)行差別工資管理,食堂管理部經(jīng)理月薪1100元,副經(jīng)理1000元,食堂生產(chǎn)車間主管800元,其它均控制在350—600之間,以降低成本保證食堂正常運(yùn)行,工資定員表如下:
(四),成本費(fèi)用管理.職工食堂的特殊性決定了經(jīng)營(yíng)者的低利回報(bào),管理者必須強(qiáng)化成本管理,向管理要效益.一是成立采購(gòu)組,對(duì)蔬菜市場(chǎng)變化隨時(shí)做出反映,在保鮮時(shí)間許可范圍內(nèi)最大限度地選擇進(jìn)貨渠道,降低材料成本價(jià)格;二是建立健全內(nèi)部信息和控制制度,對(duì)所有材料成本進(jìn)行量化管理,按日反映出材料成本的購(gòu)進(jìn),銷售,加工,庫(kù)存情況,以及時(shí)做出補(bǔ)貨措施,杜絕人情貨,人情價(jià),凡進(jìn)貨物均要復(fù)稱,核價(jià),做到日計(jì)量,月盤(pán)存,對(duì)數(shù)量長(zhǎng)短及時(shí)處理;三是量化管理費(fèi)用,嚴(yán)格按照計(jì)劃核銷管理費(fèi)用,在計(jì)劃范圍內(nèi),對(duì)部分費(fèi)用實(shí)行包干,對(duì)部分項(xiàng)目實(shí)行目標(biāo)合同管理,確保每項(xiàng)費(fèi)用控制在計(jì)劃范圍內(nèi),以確保食堂正常運(yùn)行.
五,建立健全配套的管理制度
在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)的1個(gè)月內(nèi)建立合同目標(biāo)管理,食品衛(wèi)生安全,安全操作規(guī)程,各環(huán)節(jié)崗位責(zé)任制,精神文明建設(shè),內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲等六項(xiàng)管理制度,使經(jīng)營(yíng)管理行為有章可循.每套制度裝訂成冊(cè),均報(bào)校方一份,以爭(zhēng)取監(jiān)督管理。
食堂項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)施及管理方案
一、食堂工作流程管理
1、采購(gòu)。食堂設(shè)采購(gòu)員兩名，一人付款，一人記帳，每天采購(gòu)?fù)戤吅笳J(rèn)真填好采購(gòu)單，并簽名。采購(gòu)物品回校后交食堂保管員驗(yàn)收簽名，采購(gòu)單一式三份，采購(gòu)員、保管員及管理員各一份，保管員用于月底盤(pán)點(diǎn)，管理員用于月底結(jié)帳，然后存檔。
2、驗(yàn)收和保管。食堂設(shè)保管員1名，每曰對(duì)照采購(gòu)單，對(duì)所采購(gòu)物品進(jìn)行核實(shí)驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢后在采購(gòu)單上簽名，并保留采購(gòu)單，以便月底盤(pán)點(diǎn)。
3、制訂菜單和領(lǐng)用物品。食堂炊事員實(shí)行主、副廚值班輪流制。主廚負(fù)責(zé)根據(jù)當(dāng)天采購(gòu)員采購(gòu)原料及倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)，協(xié)同食堂管理員擬制當(dāng)天中、晚餐菜單及次曰早餐計(jì)劃并予公布，然后領(lǐng)用各項(xiàng)所需材料，在領(lǐng)用單上簽名，一式兩份，保管員及管理員各一份，以便月底結(jié)合采購(gòu)單進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)結(jié)帳。
4、飯菜加工。每餐飯菜必須在就餐前5分鐘準(zhǔn)備好。整個(gè)加工過(guò)程由主廚統(tǒng)一分工調(diào)配廚房職工。加工后的飯菜要注意保熱、保潔。
5、就餐。就餐期間食堂內(nèi)部事務(wù)統(tǒng)一由食堂管理員進(jìn)行協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)打菜的職工要固定窗口。食堂管理員要根據(jù)就餐情況及時(shí)調(diào)配飯菜，如有飯菜不足情況要及時(shí)采取措施。
6、餐后清洗、清理與打掃。餐后，管理員組織分工，對(duì)餐桌、廚具、餐具進(jìn)行清洗，并分類放在固定位置，廚房、餐廳進(jìn)行打掃、沖洗;對(duì)剩余飯菜進(jìn)行適當(dāng)處理。
7、每周六要進(jìn)行廚具、餐具的清洗及廚房、餐廳及周邊環(huán)境的大掃除。每月底要對(duì)采購(gòu)原料及使用原料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并列出當(dāng)月庫(kù)存物品清單及數(shù)量;每月底膳食委員會(huì)要和食堂管理員進(jìn)行當(dāng)月成本核算和帳務(wù)整理。
二、食堂工作制度
1、按時(shí)上、下班，堅(jiān)守工作崗位，服從管理員安排，遇事要請(qǐng)假。無(wú)故遲到扣除當(dāng)天工資50%，無(wú)故礦工一次扣除當(dāng)月工資5%，病、事假扣除當(dāng)天工資。
2、樹(shù)立全心全意為師生服務(wù)的思想，講究職業(yè)道德。文明服務(wù)，態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，禮貌待人，熱愛(ài)本職，認(rèn)真負(fù)責(zé)。不斷鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
3、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，各種廚具、餐具要固定放置，使用完畢后及時(shí)放回原處，各種物品不隨處亂放。
4、愛(ài)護(hù)公物。使用鍋爐、壓面機(jī)等械具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，清洗餐具、廚具要細(xì)心細(xì)致。
5、采購(gòu)員要把好采購(gòu)品質(zhì)量關(guān)和成本關(guān)。嚴(yán)禁采購(gòu)腐爛、變質(zhì)食物;保管員要做到物品進(jìn)出帳目清楚，程序分明;炊事員要不斷鉆研業(yè)務(wù)，多動(dòng)腦筋，做到飯熟菜香，味美可口。并根據(jù)季節(jié)及飯菜特點(diǎn)、準(zhǔn)備足夠的飯菜，一方面使飯菜浪費(fèi)度降低到最小，又不會(huì)使飯菜不夠吃。
6、做好食堂安全工作。鍋爐操作要嚴(yán)守操作規(guī)程，生熟食品及加工用具要分類置放，防止污染;食堂無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入廚房及保管室;易燃易爆物品要按規(guī)定放置，杜絕意外事故的發(fā)生，食堂工作人員離開(kāi)廚房前，必須將廚房各種食品放置好，關(guān)好門(mén)窗，檢查各類電源開(kāi)關(guān)、設(shè)備、爐灶等，做好防火、防盜、防毒工作。
7、做好食堂衛(wèi)生工作。工作期間必須穿工作服，注意做好食品衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生工作，如有咳嗽、腹瀉、發(fā)燒、嘔吐等疾病，應(yīng)向管理員請(qǐng)假，離開(kāi)食堂工作崗位。
8、食堂工作人員既要分工負(fù)責(zé)，又要團(tuán)結(jié)協(xié)作，真誠(chéng)待人，語(yǔ)言文明，工作期間不爭(zhēng)吵，不打鬧。
三、食堂衛(wèi)生制度
(一)食品衛(wèi)生
1、不購(gòu)買不新鮮食品，嚴(yán)禁購(gòu)買及使用腐爛變質(zhì)的食物，以及其他感官性狀異常食物。
2、要做到生品與成品、熟品相隔離，成品與半成品相隔離，食品與雜物相隔離。冷藏時(shí)要做到葷腥類食品與其他食品相隔離。
3、食物制作及銷售過(guò)程中要注意防蠅、防灰塵，以避免雜物混入食品。
4、隔餐食物如可食用，必須經(jīng)過(guò)回鍋加熱。
5、各種調(diào)料不宜久置，裝盛調(diào)料各種器具應(yīng)經(jīng)常洗滌。
(二)餐具、廚具衛(wèi)生
1、刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、鍋、抹布等廚具要每餐清洗，保持廚具的清潔。餐具用后要一洗二刷三沖四消毒四類。
2、廚具和餐具要固定擺好。
(三)環(huán)境衛(wèi)生
1、要經(jīng)常性打掃和清洗食堂地面，做到地面無(wú)雜物和積水
2、儲(chǔ)藏室要保持干凈、干燥和通風(fēng)，儲(chǔ)藏間不得存放其他雜物及個(gè)人物件，物品存放要離地，隔墻，分類。
3、對(duì)食堂周圍的陰溝、角落、泔水桶，垃圾堆要經(jīng)常性清理，預(yù)防細(xì)菌感染食物
4、對(duì)存放廚具，餐具的各個(gè)角落要經(jīng)常抹洗。
(四)食堂工作人員個(gè)人衛(wèi)生
1、食堂工作人員要做到“四勤”勤洗手，剪指甲;勤洗衣服，被褥;勤洗澡，理發(fā);勤換工作服。
2、在工作前及處理食品原料后、便后要用肥皂及流動(dòng)清水洗手，直接用手接觸入口食品之前(如抓粉條，切菜，加工面粉等)應(yīng)用熱水消毒。
3、不得在食品加工期間及銷售食品前抽煙，不正對(duì)食品咳嗽、打噴嚏，不隨處吐痰。
四、監(jiān)督與管理
1、成立膳食委員會(huì)。膳食委員會(huì)由以下成員組成：
校長(zhǎng)：直接向上級(jí)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)食堂各項(xiàng)工作。
董事會(huì)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)食堂行政管理及食堂設(shè)施，經(jīng)費(fèi)核算及食堂職工獎(jiǎng)懲等相關(guān)事宜。
總務(wù)處：食堂的業(yè)務(wù)管理部門(mén)。每月一次協(xié)同食堂管理員進(jìn)行月底結(jié)算工作，及時(shí)完善、修理食堂各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
政教處：配合食堂做好就餐的秩序管理工作，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生勤儉節(jié)約，文明禮貌教育工作。
食堂管理員：兼食堂衛(wèi)生管理員。食堂的直接管理者。負(fù)責(zé)食堂內(nèi)部各項(xiàng)事務(wù)管理，負(fù)責(zé)食堂職工的招聘、辭退和考核工作，對(duì)食堂流程各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。為食堂和學(xué)校各部門(mén)的直接聯(lián)系人。每月底進(jìn)行成本核算。
學(xué)生會(huì)：做好學(xué)校食堂和學(xué)生的溝通工作，代表學(xué)生對(duì)食堂工作進(jìn)行監(jiān)督及時(shí)反饋學(xué)生方面對(duì)食堂的意見(jiàn)和建議。膳食委員會(huì)成員：*** *** *** ***
2、強(qiáng)化師生監(jiān)督。每曰早上主廚師及時(shí)公布當(dāng)曰中、晚餐菜譜及次曰早餐安排，并注明掌勺廚師。設(shè)立食堂職工監(jiān)督欄。每個(gè)窗口固定職工打菜，每學(xué)期定時(shí)組織評(píng)比“文明窗口”。
3、每學(xué)期進(jìn)行三次食堂工作檢查，檢查內(nèi)容包括食堂工作人員工作態(tài)度，食堂管理制度執(zhí)行情況及食堂帳目，倉(cāng)庫(kù)管理等相關(guān)事宜。
五、獎(jiǎng)懲
1、食堂工作人員能認(rèn)真履行職責(zé)，無(wú)工作失誤受到師生好評(píng)的，學(xué)期末膳食管理委員會(huì)報(bào)董事會(huì)酌情給予100元—300元獎(jiǎng)勵(lì)。
2、采購(gòu)員采購(gòu)有腐爛變質(zhì)食品，扣除當(dāng)月工資20%;有低價(jià)高報(bào)現(xiàn)象，予以辭退;廚師使用腐爛變質(zhì)食品加工，每次扣除當(dāng)月工資10%;由于技術(shù)失誤，造成飯菜浪費(fèi)，扣除當(dāng)天工資50%;因?yàn)楣ぷ魇д`，導(dǎo)致飯菜供應(yīng)不足且在學(xué)生中造成不良影響，酌情扣除食堂管理員及當(dāng)值主廚工資20—50元。
食堂項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)施及管理方案
一、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略:
積極實(shí)施“堅(jiān)持一個(gè)根本,突出兩個(gè)重點(diǎn),實(shí)現(xiàn)四個(gè)進(jìn)步”的戰(zhàn)略思想，全力將食堂打造成安全環(huán)保、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、制度健全、創(chuàng)新和諧的精品風(fēng)味餐廳。
1、堅(jiān)持一個(gè)根本。安全是食堂工作的重中之重，我們將時(shí)刻牢記“安全為本”，將食品衛(wèi)生安全和消防安全放在一切工作的首要位置。
2、突出兩個(gè)重點(diǎn)。①堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)菜品為核心、以差異化的地方風(fēng)味為主體，結(jié)合貴校實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)適合師生口味的高、中、低檔價(jià)位菜品;②堅(jiān)持以貼心服務(wù)為宗旨，從管理上加強(qiáng)、制度上規(guī)范、培訓(xùn)上鞏固，激發(fā)全體員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，在工作中勤勞肯干、精益求精，為師生提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。
3、實(shí)現(xiàn)四個(gè)進(jìn)步。針對(duì)食堂此前的經(jīng)營(yíng)情況制定全新方案，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)：①格局布置上有所進(jìn)步;②管理方法上有所進(jìn)步;③菜品開(kāi)發(fā)上有所進(jìn)步;④服務(wù)品質(zhì)上有所進(jìn)步。
二、工作方針:
安全環(huán)保，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，制度健全,創(chuàng)新和諧。以公司多年高校餐飲經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ),配合貴校文化特色和歷史傳統(tǒng)，形成別具特色的餐飲文化。
1、安全環(huán)保。 ①嚴(yán)格按《食品衛(wèi)生法》標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行食品安全管理;②做好消防安全保障工作，時(shí)刻警惕、加強(qiáng)巡查，有效杜絕隱患; ③加強(qiáng)人員、環(huán)境安全防范，確保師生人身和財(cái)產(chǎn)安全;④增強(qiáng)環(huán)保意識(shí),從食堂的裝修材料、設(shè)備設(shè)施到餐具的選用上，都盡量使用環(huán)保材料，全方位保證師生就餐環(huán)境安全。
2、服務(wù)優(yōu)良。就餐師生為中心,高效快捷地滿足師生的正當(dāng)需求,提供令師生滿意的高品質(zhì)服務(wù)。①相互尊重和理解,經(jīng)常收集師生對(duì)于食堂各方面工作的意見(jiàn)和建議,了解師生需求,并迅速做出反應(yīng);②不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平,在食堂經(jīng)營(yíng)管理中，每個(gè)環(huán)節(jié)都做到精益求精,提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù);③充分尊重貴校文化傳統(tǒng)和實(shí)際情況,結(jié)合節(jié)日、節(jié)氣、民俗，有針對(duì)性地提供有價(jià)值的附加服務(wù)。
3、制度健全。①制度完備和精細(xì)化。全面覆蓋食堂經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)(安全，衛(wèi)生，人員管理，食品采購(gòu)、加工、售賣等)，做到事事有法可依,處處有章可循。②制度兼顧穩(wěn)定性和靈活性,在保證食堂員工隊(duì)伍及食堂日常工作流程的穩(wěn)定的同時(shí),隨時(shí)根據(jù)實(shí)際情況的需要作出調(diào)整。 ③強(qiáng)化制度的執(zhí)行力各部門(mén)各崗職權(quán)分明、責(zé)任到人，確保食堂的高效、合理運(yùn)營(yíng)。
4、發(fā)展和諧。堅(jiān)持“以人為本”的管理理念,妥善處理好內(nèi)外部的各種關(guān)系。①處理好食堂發(fā)展與員工利益的關(guān)系，保障員工的各項(xiàng)基本權(quán)利，做到獎(jiǎng)罰分明。②組織開(kāi)展豐富多樣的業(yè)余文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。③自覺(jué)融入學(xué)校的整體管理，配合學(xué)校各項(xiàng)工作的開(kāi)展，鼓勵(lì)員工積極參與學(xué)校組織的各項(xiàng)職工活動(dòng)。
5、不斷創(chuàng)新。①在菜品的創(chuàng)新上，需不斷“走出去，引進(jìn)來(lái)”，時(shí)刻保持菜品新鮮度;②把握時(shí)代潮流，發(fā)掘?qū)W生興趣，不斷提供形式新穎、貼合師生實(shí)際需求的服務(wù)。
運(yùn)營(yíng)方案 篇5
第一：適當(dāng)備貨
淘寶小賣家普遍是庫(kù)存量不足，也不敢多備貨，生怕賣不出去造成庫(kù)存積壓，但雙11是盛典，備貨是必然的，怎么備貨才安全呢?其實(shí)也不難，可以根據(jù)店鋪平時(shí)的銷售情況，敲定出幾個(gè)主推款熱銷款即可，這幾款產(chǎn)品可以適當(dāng)多備點(diǎn)庫(kù)存，就算雙十一沒(méi)有賣完，平時(shí)也可以消化掉，關(guān)于庫(kù)存，一定要針對(duì)性上貨，不要浪費(fèi)資金在其他產(chǎn)品上面;此外，就是備貨時(shí)間問(wèn)題，雙11很多工廠訂單量暴增，出貨貨期比以往任何時(shí)候都要長(zhǎng)，如果我們把訂單放在前15-20天下達(dá)給工廠是遠(yuǎn)遠(yuǎn)來(lái)不及的，一定要適當(dāng)?shù)奶崆皽?zhǔn)備，建議在10月20日之前庫(kù)存就應(yīng)該備貨70%以上。其他非主推款熱銷款也要上架，其作用不是為銷售，而是為了襯托我們的主推款熱銷款，要讓客戶有所比對(duì)才行，再說(shuō)了，店鋪商品太少，客戶留駐時(shí)間很短，購(gòu)買的欲望也基本就沒(méi)有了。
第二：理性促銷
雙11活動(dòng)，其實(shí)很多賣家都事先做了功課，對(duì)于自己喜愛(ài)的商品都進(jìn)行過(guò)比價(jià)對(duì)比，就等著雙11最低價(jià)的時(shí)候出手，所以，店鋪參加雙11的商品在最好雙11前的一個(gè)月左右的時(shí)間不要參加聚劃算、天天特價(jià)的促銷活動(dòng)，以免雙11商品價(jià)格過(guò)低，超出自己的承受范圍，不能為客戶提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)，致使雙11當(dāng)天損失大量的流量搜索。
第三：店鋪預(yù)熱
店鋪預(yù)熱主要是為店鋪積攢人氣，預(yù)熱的方式也是很多的，常見(jiàn)的有收藏店鋪、收藏寶貝送雙11當(dāng)天的優(yōu)惠券、限量大禮包等你來(lái)?yè)尩幕顒?dòng)，這樣有助于為店鋪提前積累人氣，避免雙11店鋪流量不足等現(xiàn)象或是和其他店鋪硬碰硬的搶流量。
第四：店鋪裝扮
店鋪裝扮非常重要，雙11是店鋪流量最大的時(shí)候，不僅僅是為了在當(dāng)天給客戶提供爽的購(gòu)物體驗(yàn)，也是店鋪宣傳的最佳時(shí)機(jī)，精美的店鋪裝扮，讓人賞心悅目，客戶會(huì)不自覺(jué)多停留一點(diǎn)時(shí)間，也會(huì)不自覺(jué)的收藏店鋪。
第五：店鋪流量
雙11，什么最重要，流量最重要，為了這一點(diǎn)，花點(diǎn)錢(qián)也是值當(dāng)?shù)?，不管是找第三方流量軟件還是參加直通車或是鉆展，都可以嘗試，一年之際在于此，最重要的時(shí)刻值得我們?yōu)榇藙谛膭诹ㄥX(qián)財(cái)。
第六：工具的使用
雙11，訂單量飆升，小賣家們還打算手工做單嗎，累死不說(shuō)，發(fā)貨不及時(shí)導(dǎo)致客戶不滿意，這好不容易到手的客戶資源不能進(jìn)行二次營(yíng)銷，猶如曇花一現(xiàn)，好桑心，要是在出現(xiàn)個(gè)發(fā)錯(cuò)貨什么的，那就完蛋了，所以，工具是一定用的，全途進(jìn)銷存，訂單快速處理，發(fā)貨單快遞單批量快速打印，不僅有效率，更有準(zhǔn)確率，絕不漏單，大公司富潤(rùn)科技出品的，絕對(duì)有保障，而且不會(huì)增加掌柜們的成本預(yù)算，因?yàn)槿具M(jìn)銷存是富潤(rùn)科技公司的市場(chǎng)回饋產(chǎn)品，免費(fèi)使用。
運(yùn)營(yíng)方案 篇6
一、社群的概述
1、目的 為給“XXX”微信公眾帳號(hào)引來(lái)粉絲量、流量等指標(biāo) 培養(yǎng)第一批種子用戶，裂變的基礎(chǔ)。 為日后變現(xiàn)做準(zhǔn)備。
2、定位 能讓XXX學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的社群。
3、群內(nèi)類別 XXXX內(nèi)容型。
二、社群的投放
1、主要目標(biāo)人群。
2、管理配置 時(shí)間管理配置：
初期：（群成立一個(gè)月內(nèi)）：
1、活提升用戶活躍度。
2、尋找開(kāi)放性話題討論。
3、建立群內(nèi)頭腦風(fēng)暴。
4、尋找意見(jiàn)領(lǐng)袖用戶。
5、收集用戶信息及問(wèn)題需求 。
中期：（群城里一個(gè)月后）：
1、征集群內(nèi)維護(hù)志愿者。
2、征集群內(nèi)頭腦風(fēng)暴組織者。
3、輕度推送微信文章。
4、制定群規(guī)則、觀察群成員、監(jiān)控群內(nèi)動(dòng)態(tài)。
后期：
1、增加用戶粘稠度與忠誠(chéng)度。
2、尋找競(jìng)品社群獲取用戶資源 人力配置： 目前以配備社群運(yùn)營(yíng)人員1名，用于完成時(shí)間管理配置實(shí)施工作。
財(cái)務(wù)配置：
三、社群的實(shí)施步驟
1、籌備工作。
1）尋找收集XXXXXXXx所遇到的痛點(diǎn)需求。
2）準(zhǔn)備頭腦風(fēng)暴相關(guān)問(wèn)題討論點(diǎn)。
3）尋找社群切入點(diǎn)。
4）提升活躍度。
5）尋找競(jìng)品社群。
2、紀(jì)律規(guī)定 發(fā)布廣告者必須立馬清除出群。
3、群成員來(lái)源 貼吧、論壇招募、公眾號(hào)引導(dǎo)、競(jìng)品社群。
運(yùn)營(yíng)方案 篇7
題目 ： 京東商城運(yùn)營(yíng)模式分析
姓 名 : _ _________
學(xué) 號(hào)：___ _______
專 業(yè)：____ _________
年 級(jí)：_____________
11/18/2013 10:38:04 PM 1
一、價(jià)值
京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為核心，致力于為客戶提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價(jià)格，京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。京東商城擁有遍及全國(guó)各地超過(guò)3500萬(wàn)注冊(cè)用戶，近8000家供應(yīng)商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品等十二大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁(yè)面瀏覽量超過(guò)6000萬(wàn)。京東商城集團(tuán)在行業(yè)中率先進(jìn)行全國(guó)物流體系的布局，目前已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大大物流中心，并在沈陽(yáng)、西安、南京等重要城市設(shè)立二級(jí)庫(kù)房，倉(cāng)儲(chǔ)總面積達(dá)到50萬(wàn)平方米，同時(shí)在超過(guò)180座核心城市建立城市配送站。? 規(guī)范的經(jīng)營(yíng)環(huán)境
? 入駐的第三方賣家均為企業(yè)，打造誠(chéng)信的平臺(tái)，杜絕亂價(jià)和假貨，保護(hù)第三方賣家品牌。? 龐大的客戶資源
? 3500萬(wàn)注冊(cè)用戶，日訂單處理量超過(guò)30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)6000萬(wàn)。
? 進(jìn)銷存管理明細(xì)
? 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報(bào)表，隨時(shí)掌握店鋪銷量及進(jìn)銷存管理。財(cái)務(wù)明細(xì)、利潤(rùn)結(jié)算等。? VIP的推廣服務(wù)
? 運(yùn)營(yíng)專員將提供咨詢服務(wù)：上架、定價(jià)、如何在平臺(tái)做促銷，教會(huì)您在網(wǎng)上銷售第一步。? 倉(cāng)儲(chǔ)和物流優(yōu)勢(shì)
? 提供貨物的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門(mén)取換貨等服務(wù)。
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二、客戶
1.品牌供應(yīng)商：品牌供應(yīng)商需提供企業(yè)資質(zhì)證明，具備一般納稅人資格，注冊(cè)資金不能低于人民幣伍拾萬(wàn)元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。2.品牌經(jīng)銷商：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應(yīng)商給予的正式銷售授權(quán)書(shū)，有正規(guī)辦公場(chǎng)所，注冊(cè)資金不能低于人民幣伍拾萬(wàn)元，需提供企業(yè)資質(zhì)證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。
3.目標(biāo)客戶主要定位于大中城市3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費(fèi)者。從需求上分析京東主要的線上消費(fèi)者是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業(yè)上來(lái)看主要集中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的人群。
三、提供的產(chǎn)品與服務(wù)
京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購(gòu)物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，以此來(lái)留住顧客。客戶服務(wù)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度。倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)：覆蓋全國(guó)分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。
物流服務(wù)： 提供網(wǎng)購(gòu)客戶上門(mén)自提、貨到付款;低運(yùn)費(fèi)政策;高效的配送，一天內(nèi)配送多次，211限時(shí)達(dá)，提高網(wǎng)購(gòu)客戶的購(gòu)物體驗(yàn);優(yōu)質(zhì)配送覆蓋全國(guó)。
客戶服務(wù)：7*24小時(shí)服務(wù) ；統(tǒng)一高效優(yōu)質(zhì) ；呼入呼出IVR； 商品咨詢 ；訂單處理 ；售后服務(wù) ；客戶體驗(yàn)100分 1.1 售前客戶服務(wù)策略
11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)
消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問(wèn)題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問(wèn)題使公司為難。為了方便顧客購(gòu)物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購(gòu)物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購(gòu)買決策。
1.1.2 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)
網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛(ài)好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對(duì)待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購(gòu)買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。
例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對(duì)每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購(gòu)買什么，在購(gòu)買之前看過(guò)什么，哪一類是詳細(xì)看過(guò)的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長(zhǎng)，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對(duì)性。1.1.3 建立客戶檔案，對(duì)老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)
當(dāng)顧客在京東商城注冊(cè)時(shí)，會(huì)填寫(xiě)自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫(kù)中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購(gòu)買的信息存入檔案庫(kù)，并以此為依據(jù)有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。
例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測(cè)此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購(gòu)禮物
11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對(duì)象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2 售中客戶服務(wù)策略
1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)
所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營(yíng)銷效益。1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)
當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。
例如顧客在京東商城訂購(gòu)了一臺(tái)電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號(hào)后，客戶就可以通過(guò)京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請(qǐng)京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。
1.2.3 提供多種方便安全的付款方式
顧客購(gòu)買商品肯定要付錢(qián)。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書(shū)店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對(duì)于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門(mén)的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開(kāi)客戶的卡號(hào)，卡號(hào)被存入專門(mén)的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可
11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢(qián)，以便每次定購(gòu)?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。1.2.4 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)
客戶完成在線購(gòu)物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購(gòu)物最關(guān)心的問(wèn)題就是所購(gòu)商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購(gòu)買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂(lè)、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過(guò)網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。1.3.售后客戶服務(wù)策略
1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。
京東商城可通過(guò)在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見(jiàn)問(wèn)題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購(gòu)買了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問(wèn)題。那么企業(yè)可通過(guò)在線幫助來(lái)解答顧客的問(wèn)題。
1.3.2 開(kāi)展顧客追蹤服務(wù)
京東商城通過(guò)顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對(duì)其開(kāi)發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級(jí)了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購(gòu)買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說(shuō)明版本的升級(jí)方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企
11/18/2013 10:38:04 PM 6 業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺(jué)”。
1.3.3 良好的退貨服務(wù)
由于在線購(gòu)物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購(gòu)買此商品的信心。
例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無(wú)損的書(shū)和未開(kāi)封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別
京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：
2.1主動(dòng)性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒(méi)有問(wèn)題，也就沒(méi)有相應(yīng)的客戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問(wèn)跟蹤客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門(mén)，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠(chéng)與游離的差別，也就是生死存亡的差別。
2.2對(duì)待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過(guò)來(lái)，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺?lái)電話不是產(chǎn)品有問(wèn)題，就是對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒(méi)繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說(shuō)明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒(méi)反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更
11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中，同時(shí)提高客戶對(duì)新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對(duì)新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對(duì)新產(chǎn)品的購(gòu)買行為。
2.3營(yíng)銷的關(guān)系不同
傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開(kāi)的，行銷單靠擁有說(shuō)服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門(mén)別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過(guò)客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無(wú)間的三角回路。
2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：
2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)營(yíng)銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水
11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過(guò)Internet，企業(yè)可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來(lái)更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地2500萬(wàn)注冊(cè)用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品等11大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過(guò)30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)5000萬(wàn)。2010年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%，現(xiàn)占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。
京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。同時(shí)意識(shí)到客戶資源將是21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)中至關(guān)重要的資源,一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的爭(zhēng)奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類社會(huì)的每一個(gè)角落。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無(wú)疑是直接根源,但技術(shù)手段的革命也加速了這一趨勢(shì)。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是迫在眉睫的新課題,而客戶服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。2008年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)“尼爾森在線”公布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線購(gòu)物的網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到85%。截至2008年3月13日，按用戶數(shù)量計(jì)算，中國(guó)已經(jīng)超過(guò)美國(guó)而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。其手機(jī)網(wǎng)民數(shù)已超5040萬(wàn)人。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)購(gòu)物成交額達(dá)到590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2007年網(wǎng)購(gòu)調(diào)查》顯示：網(wǎng)上消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代人的購(gòu)物趨勢(shì)。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)人數(shù)超過(guò)5500萬(wàn)，與2002年相比，增長(zhǎng)近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買家，既顧客。說(shuō)服顧客在線購(gòu)物，然后還要讓他們?cè)诒姸嗟脑诰€競(jìng)爭(zhēng)者
11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶服務(wù)為手段，使他們來(lái)購(gòu)買自己的產(chǎn)品和服務(wù)。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素。
（一）京東商城提供的客戶服務(wù)目的與種類
京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購(gòu)物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，以此來(lái)留住顧客?？蛻舴?wù)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。
1.1 售前客戶服務(wù)策略
1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)
消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問(wèn)題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問(wèn)題使公司為難。為了方便顧客購(gòu)物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購(gòu)物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購(gòu)買決策。
1.1.2 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)
網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛(ài)好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對(duì)待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購(gòu)買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。
例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對(duì)每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購(gòu)買什么，在購(gòu)買之前看過(guò)什么，哪一類是詳細(xì)看過(guò)的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長(zhǎng)，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對(duì)性。
11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客戶檔案，對(duì)老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)
當(dāng)顧客在京東商城注冊(cè)時(shí)，會(huì)填寫(xiě)自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫(kù)中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購(gòu)買的信息存入檔案庫(kù)，并以此為依據(jù)有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。
例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測(cè)此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購(gòu)禮物了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對(duì)象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。
1.2 售中客戶服務(wù)策略
1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)
所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營(yíng)銷效益。
1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)
當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。
例如顧客在京東商城訂購(gòu)了一臺(tái)電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號(hào)后，客戶
11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通過(guò)京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請(qǐng)京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。
1.2.3 提供多種方便安全的付款方式
顧客購(gòu)買商品肯定要付錢(qián)。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書(shū)店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對(duì)于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門(mén)的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開(kāi)客戶的卡號(hào)，卡號(hào)被存入專門(mén)的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢(qián)，以便每次定購(gòu)?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。
1.2.4 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)
客戶完成在線購(gòu)物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購(gòu)物最關(guān)心的問(wèn)題就是所購(gòu)商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購(gòu)買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂(lè)、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過(guò)網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。
1.3.售后客戶服務(wù)策略
1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。
京東商城可通過(guò)在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見(jiàn)問(wèn)題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購(gòu)買了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何
11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問(wèn)題。那么企業(yè)可通過(guò)在線幫助來(lái)解答顧客的問(wèn)題。
1.3.2 開(kāi)展顧客追蹤服務(wù)
京東商城通過(guò)顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對(duì)其開(kāi)發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級(jí)了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購(gòu)買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說(shuō)明版本的升級(jí)方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺(jué)”。
1.3.3 良好的退貨服務(wù)
由于在線購(gòu)物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購(gòu)買此商品的信心。
例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無(wú)損的書(shū)和未開(kāi)封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。
(二)京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別
京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別： 2.1主動(dòng)性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒(méi)有問(wèn)題，也就沒(méi)有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問(wèn)跟蹤客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門(mén)，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠(chéng)與游離的差別，也就是生死存亡的差別。
2.2對(duì)待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過(guò)來(lái)，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺?lái)電話不是產(chǎn)品有問(wèn)題，就是對(duì)產(chǎn)品
11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問(wèn)，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒(méi)繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說(shuō)明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒(méi)反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中，同時(shí)提高客戶對(duì)新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對(duì)新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對(duì)新產(chǎn)品的購(gòu)買行為。
2.3營(yíng)銷的關(guān)系不同
傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開(kāi)的，行銷單靠擁有說(shuō)服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門(mén)別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過(guò)客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無(wú)間的三角回路。
2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：
2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)營(yíng)銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。
2.4.3 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過(guò)Internet，企業(yè)可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來(lái)更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、運(yùn)營(yíng)策略
（一）京東商城支付方式
京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機(jī)支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財(cái)付通、塊錢(qián)、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。1.先貨后款
貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時(shí)，需當(dāng)場(chǎng)支付現(xiàn)金或者刷卡。（若選擇支票支付方式，需要客戶自行將支票內(nèi)容填寫(xiě)完整且需要款 到賬后方可送貨）2.先款后貨
在線支付：即指使用個(gè)人網(wǎng)銀通過(guò)京東商城支付頁(yè)面直接付款，到賬后發(fā)貨。
11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉(zhuǎn)賬：即指使用對(duì)公賬戶往指定的對(duì)公賬號(hào)線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。3.分期付款
用戶自行選擇銀行及分期數(shù)，銀行審核無(wú)誤京東送貨 4.其他形式
郵局匯款
賬期客戶：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶送貨，然后按照合同賬期付款。
注：目前賬期合作要求：1、對(duì)方公司需為知名上市公司
2、年采購(gòu)量需在500萬(wàn)以上
（二）安全措施
京東通過(guò)嚴(yán)格的供應(yīng)商準(zhǔn)入制度把控其售賣產(chǎn)品的質(zhì)量；在保證支付安全方面，京東除了和銀聯(lián)等合作以外還擁有自己的服務(wù)器保證企業(yè)在線運(yùn)行的穩(wěn)定性，并簽約了(SSL)安全套接層協(xié)議以保證用戶安全的支付環(huán)境
（三）物流配送
配送方式分別有上門(mén)自提、211限時(shí)達(dá)、第三方配送
上門(mén)自提是京東為方便顧客提貨、驗(yàn)貨，為顧客提供的一種固定地點(diǎn)提貨的模式，顧客在提交訂單時(shí)選擇上門(mén)自提，選擇離自己最近的提貨地點(diǎn)，訂單到達(dá)自提點(diǎn)后，系統(tǒng)會(huì)以短信形式告知顧客。
211限時(shí)達(dá)是京東自營(yíng)配送且是京東庫(kù)房出庫(kù)的商品僅限中心地區(qū)，范圍時(shí)有變化，重量需在15千克，體積在0.12立方米以內(nèi)。
第三方配送是京東自營(yíng)無(wú)法配送到的訂單采取委托第三方物流公司的方式。
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五、結(jié)束語(yǔ)
在電子商務(wù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)從過(guò)去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模蛻舻男枨蠼Y(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，在生產(chǎn)時(shí)應(yīng)該時(shí)刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價(jià)值這兩個(gè)重要的因素。與此同時(shí)，京東商城要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而可以擁有比較多的客戶資源。京東的客戶服務(wù)管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ),是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。只有對(duì)客戶服務(wù)管理的沖擊,并多層次、多層面的提升客戶服務(wù)管理的管理水平,只有這樣才能提升京東商城在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶服務(wù)、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì),使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。京東如何能保持并加強(qiáng)本企業(yè)同客戶的服務(wù)管理，為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。未來(lái)商務(wù)領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)，將是以服務(wù)為重點(diǎn)的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才能抓住市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營(yíng)模式的制高點(diǎn)，從而保證企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存
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