為了更好地實現(xiàn)工作目標，提前擬好一份方案是至關重要的。方案的編寫應從以下幾個方面入手，才能更加合適。 首先，需要明確工作的背景和目標。在方案的起始部分，要對當前工作所處的背景進行分析，了解現(xiàn)有的情況、問題和需求。同時，明確工作的目標和預期成果，以便后續(xù)的方案設計與實施能夠與之契合。 其次，應當進行全面的調研和分析。方案的編寫需要依托于充分的信息和數據支持，因此需要進行全面而系統(tǒng)的調查研究?？梢运鸭嚓P領域的文獻、市場調研報告、統(tǒng)計數據等，以及與工作相關的內外部人員的意見和建議。通過對這些信息進行整理和分析，可以更好地把握工作的現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢。 第三，要確定合適的工作策略和方法。在編寫方案時，需要明確具體的工作步驟和計劃，并確定適合的工作策略和方法。這涉及到對資源的合理利用、時間的安排、人員的分工以及工作的優(yōu)先級等方面的考慮。通過合理的規(guī)劃和安排，可以提高工作效率，更好地實現(xiàn)目標。 最后，方案的編寫還需考慮實施和評估的問題。方案的制定并不是最終目的，而是為了實施工作并取得預期效果。因此，在編寫方案時，需要考慮相關工作的具體實施過程，明確責任和時間節(jié)點，并制定相應的評估和監(jiān)控機制，以便及時調整和改進工作。 綜上所述，為了更好地實現(xiàn)工作目標，提前擬好一份方案是非常重要的。方案的編寫應從明確工作背景和目標、進行全面的調研分析、確定合適的工作策略和方法、以及考慮實施和評估等方面入手。希望我們?yōu)槟鷾蕚涞摹熬频攴辗桨浮痹敿毴娴姆治鰣蟾婺軐Υ蠹矣兴鶐椭?BR> 酒店服務方案 篇1
餐 飲 部 培 訓 大 綱
第一階段 行為規(guī)范 第一課 服務人員應具備的素質 第二課 儀容 儀表 儀態(tài)
1、儀容儀表
2、行為舉止
3、談吐
第三課 禮節(jié) 禮貌 禮儀
1、禮貌用語
2、禮儀規(guī)范
3、標準手勢
第四課 站姿 走姿 坐姿 第五課 崗位職責
第二階段 技能常識 第一課 托盤
1、托盤分類
2、托盤操作
第二課 酒水服務
1、各種酒水特點及產地
2、斟酒服務
第三課 擺臺
1、餐具識別
2、布草規(guī)格及分類
3、鋪臺布
4、中餐零點擺臺
5、中餐廳房擺臺
6、西餐擺臺
7、自助餐擺臺
8、咖啡廳擺臺
9、巴西烤肉擺臺
第四課 折席巾花
1、席巾的規(guī)格及材質
2、席巾的基本折疊方法
3、折席巾花示范 第五課 上菜
1、上菜程序A：湘菜上菜程序
B：粵菜上菜程序
C：自助餐上菜程序
D：宴會上菜程序
E：西餐上菜程序
F：國宴上菜程序
2、上菜時機和位置
3、上菜習慣和禮節(jié)
4、上特殊類菜品
A：上拔絲類菜品
B：上鐵板類菜品
C：上帶錫紙類菜品
D：上燉品類菜品
E：上煲仔類菜品
F：上鍋仔類菜品
5、上名貴菜品
A：上燕窩
B：上魚翅
C：上鮑魚,遼參,菇類菜品
6、上菜注意事項
第六課 分菜
1、分菜前的準備工作
2、分菜程序
3、分魚類菜品
4、分家禽類菜品
5、分湯羹類菜品
6、分扒類菜品
7、分主食類
第七課 菜品知識
1、粵菜的特點及烹飪方法
2、湘菜的特點及烹飪方法
3、泰國菜的特點及烹飪方法
4、山西菜的特點及烹飪方法
5、海鮮常識及烹飪方法
6、燕鮑翅常識及烹飪方法
7、四季時蔬，山珍海味常識及烹飪方法
8、醬料知識
9、席前烹飪
10、菜肴典故
11、飲食習慣
12、講解菜譜
13、出品部工作流程 第八課 實操斟酒
第九課 實操擺臺
第十課 實操托盤
第十一課 實操折花
第十二課 實操上菜
第十三課 實操分菜
第三階段 工作標準及程序 服務員
第一課 對客服務細節(jié)標準
1、迎客服務標準
2、拉椅讓座服務標準
3、倒茶水服務標準
4、小毛巾服務標準
5、換煙缸服務標準
6、換骨碟服務標準
7、點煙服務標準
8、撤換餐具服務標準
9、協(xié)助顧客穿衣脫衣服務標準
10、打包服務標準
11、結帳服務標準
12、送客服務標準
第二課 服務程序
1、中餐零點服務程序
2、中餐廳房服務程序
3、中餐宴會服務程序
4、西式自助餐服務程序
5、咖啡廳服務程序
6、送餐服務程序
7、巴西烤肉服務程序
8、國宴服務程序
第三課 服務程序分組實操
第四課 對特殊類型顧客服務
1、對兒童服務
2、對老人服務
3、對左撇子顧客服務
4、對殘疾顧客服務
5、對生病的顧客服務
6、對有急事的顧客服務
第五課 茶藝培訓
1、茗茶品種介紹
2、茗茶服務程序
第六課 餐飲部運作流程
1、各班次工作職責
2、各班次工作流程
3、交接班程序
4、開市工作
5、收市工作
第七課 樓面設備維護及管理
第八課 清潔衛(wèi)生
1、廳房衛(wèi)生
2、清潔布草
3、清潔玻璃器皿
4、清潔不銹鋼器皿
5、清潔銀器
6、清潔電器及電腦設備
7、收臺
咨客部
第一課 熟悉酒店各部門運作情況
第二課 酒店各部門促銷方式及收費標準 第三課 咨客帶位程序
第四課 客戶預定
1、電話預定
2、宴會洽談
第五課 禮貌用語
第六課 走姿
酒吧部
第一課 操作標準
第二課 帳目管理
第三課 用品用具清潔
第四課 盤點
第五課 倉庫管理
第六課 開市工作
第七課 收市工作
第八課 講解酒水牌
第九課 設備維護及管理
后勤及備餐
第一課 工作程序及標準
1、洗碗部
2、樓雜、PA4、傳菜員
第二課 設備維護及管理
第三課 洗碗部操作注意事項
第四課 后勤雜物房管理
第五課 布草送洗程序及管理第六課 后勤部運作流程
1、各班次工作職責
2、各班次工作流程
3、交接班程序
4、開市工作
5、收市工作
第四階段 推銷技巧 第一課 顧客心理
第二課 推銷技巧
第三課 點菜技能
1、點菜程序
2、菜肴搭配
3、菜單格式
4、入單程序 第四課 點菜實操
第五階段 服務案例
第六階段 安全操作 第一課 食品衛(wèi)生安全 第二課 服務操作安全
第三課 設施設備操作安全
第七階段 綜合演練 第一課 電腦點菜
第二課 退菜程序及要求 第三課 傳統(tǒng)入單
第四課 各級管理人員權限第五課 贈送程序
第六課 綜合演練
第七課 酒店開業(yè)前的準備工作
第八階段 考核
第一部分 理論考核
第二部分 實操考核
酒店服務方案 篇2
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質量管理活動實施方案》的具體要求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質量管理體系，出臺了《飯店質量管理和培訓辦法》，為質量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求的質量方針和始于顧客需求，終于顧客滿意的服務質量觀?！顿|量管理辦法》由五個體系和一個獎勵細則組成。即質量管理組織體系，質量標準、規(guī)范體系，質量檢查體系，質量反饋體系和質量分析體系及服務之星評選的獎勵辦法。并設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理工作奠定了堅實的基礎。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，達到每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務質量。20xx年為使我店的質量管理再上新臺階，飯店實施了服務質量關鍵點的控制辦法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好關鍵時刻的服務和管理。推行了首問責任制，要求第一位接受客人服務要求的員工必須將這項服務工作負責到底，有效地協(xié)調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調服務的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達的能力。
20xx年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以首問責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務的內涵
根據各部門的服務質量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的質量管理點的基礎上，更加突出我店系列特色服務，塑造鳳凰服務品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務、客房部的房務中心服務、餐飲部的婚慶服務、保安部的調車服務、銷售部的會議、活動策劃
2、繼續(xù)推行首問責任制
落實好首問責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越服務來使客人滿意。
3、強化走動管理
飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務現(xiàn)場進行有效的服務質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，達到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改進工作提供依據。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。
酒店服務方案 篇3
餐飲部服務員培訓方案
一、培訓目的
為了培養(yǎng)新進員工的組織紀律性、服務意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態(tài)度；通過餐飲專業(yè)理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視理解學習，實操訓練注重實際操作性，讓員工掌握服務中的重點技能技巧，為餐飲服務更好的奠定基礎。
二、培訓計劃
1、培訓負責人：餐飲部主管、領班
2、培訓對象：餐飲部全體新員工
3、培訓形式：理論講解及示范、實操練習、課堂互動相結合
4、培訓評估方式：現(xiàn)場實際操作
5、培訓地點：餐飲宴會廳
三、培訓實施方案
◎ 以一對一的傳教操作模式。
◎ 每日一小時的理論培訓；二小時的實際操練，一小時的復習鞏固。
※ 培訓、評估階段
◎ 手把手的培訓階段（10天），按照培訓程序培訓，針對每天需培訓的內容進行一小時的手把手教，二小時的練習，最后一小時針對今日所學內容進行現(xiàn)場評估糾正?！?熟練階段（10天），針對前15天所學內容進行全面鞏固及訓練，并進行整體操作評估、糾正。
◎ 交叉培訓階段（5天），與不同的培訓負責人搭班操作，對不夠全面及誤差的地方進行現(xiàn)場指導，月末進行全面評估。
◎ 提升階段（5天），針對前兩個半月內容進行全面質量、效率全面評估。
四、培訓內容及程序
1、禮儀禮節(jié)、儀容儀表及形體規(guī)范；
2、熟悉賓館環(huán)境其它部門基本情況；
3、規(guī)章制度；服務流程、服務細節(jié)與標準；
4、崗位技能實操培訓（即六大技能）；
5、安全培訓；
五、培訓考核
1、日常表現(xiàn)：在整個培訓過程中，學習態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互動協(xié)作精神、主觀能動性等方面的綜合評估。
2、筆試：課程結束后，要對所學內容進行考試，重點考核員工對知識的掌握程度及靈活運用的能力。
3、實操：專業(yè)技能的熟練程度與實際崗位操作相結合的全面素質的考核。
六、培訓評估
1、過程評估：前期培訓準備工作是否充分。
2、人員評估：你對培訓負責人所講的內容是否理解。
3、結果評估：學員在參加本次培訓的積極性如何。
酒店服務方案 篇4
（一）確定培訓目標；
（二）分解培訓項目；例，擺臺過程的分解。
（三）培訓具體工作的落實；
（四）四步培訓法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導；
（五）情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
（六）培訓結果的總結。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓；
有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼；
2)對地位高的官方人士稱呼；
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼；
4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼；
5)對軍人的稱呼；
6)對神職人員的稱呼；
7)關于中國少數民族的稱呼；
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；
(一) 國內習慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運用；
2)謙稱詞的運用；
3)美稱詞的運用；
4)婉稱詞的運用；
5)昵稱詞的運用：
（二）外交活動稱呼禮；
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣
3)其他需要注意的禮節(jié)；
（三）圓滿答客的禮節(jié)；
1)問答客人語氣要婉轉
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié)；
（四）使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用；
2)遞接名片的禮節(jié)；
3)名片印制的禮儀規(guī)范；
（五）接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內”必接聽；
2)問好之后再問候；
3)避免用過于隨便的語言；
4)要學會注意聆聽；
5)要培養(yǎng)做記錄的習慣；
6)說話語氣要平和；
7)要禮貌地接聽電話；
8)禮貌地中斷或轉接電話；
9)答話聲音要親切；
10)關于音量與聲調問題；
11)如何婉轉地結束電話；
（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1)關于個人衛(wèi)生問題；
2)關于工作衛(wèi)生問題；
3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題；
4)關于餐具衛(wèi)生問題；
5)關于食品衛(wèi)生問題；
（七）客我關系的禮節(jié)；
1)顧客心理要求；
2)顧客就餐動機；
3)顧客就餐通常的生理需求；
4)須要擺正客我之間的關系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識；
培訓內容包括：
形體訓練，表情（微笑的標準），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物。.。.。.）
化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務方案 篇5
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
經常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛分享
的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務而與客人發(fā)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到
四、記憶能力
客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為客人
的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力
服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
七、營銷能力
還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。