請(qǐng)您考慮查閱一下“客服工作總結(jié)”，或許能給您帶來一些新的思路。如何突出優(yōu)秀范文的重點(diǎn)？掌握好文檔處理技巧可以提升我們的信息管理能力，網(wǎng)絡(luò)上有很多已整理好的范文模板。合理規(guī)劃的范文結(jié)構(gòu)可以幫助我們更清晰地表達(dá)自己的意思，希望能對(duì)您的學(xué)習(xí)和工作有所幫助！
客服工作總結(jié)【篇1】
機(jī)場(chǎng)客服工作總結(jié)
作為機(jī)場(chǎng)客服工作人員，我們對(duì)航班安全的重視和負(fù)責(zé)態(tài)度是我們工作最基本的要求，但與此同時(shí)我們也面對(duì)著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如航班延誤、取消、看守失物管理等。因此，我們需要有高度的專業(yè)素養(yǎng)和耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。在這篇文章中，我將總結(jié)機(jī)場(chǎng)客服工作的經(jīng)驗(yàn)和技巧，以及我們服務(wù)的面向和目標(biāo)。
面向航空公司的“機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)”
機(jī)場(chǎng)客服人員首先服務(wù)的對(duì)象是航空公司，也稱為“機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)員”，客服工作的核心之一是對(duì)于航空公司要求的準(zhǔn)確理解和高效執(zhí)行。
航空公司規(guī)定的服務(wù)流程、應(yīng)急措施等需要我們掌握，以便能夠在緊急的情況下保證航班正常運(yùn)行。在執(zhí)行工作時(shí)，我們還需要加強(qiáng)協(xié)調(diào)與溝通。針對(duì)航班延誤或取消，我們需要第一時(shí)間與航空公司進(jìn)行聯(lián)系。解決顧客問題，加強(qiáng)與航空公司之間的聯(lián)絡(luò)，是一個(gè)良好的工作品質(zhì)。
面向旅客的“機(jī)場(chǎng)客人服務(wù)”
機(jī)場(chǎng)客服人員也面臨著一個(gè)重要的服務(wù)對(duì)象——旅客。旅客服務(wù)是我們工作的基礎(chǔ)。作為機(jī)場(chǎng)的“前臺(tái)服務(wù)員”，我們需要以禮貌、耐心的態(tài)度，積極為旅客提供便利。
針對(duì)旅客服務(wù)的技巧參見下文：
1. 提高溝通能力
機(jī)場(chǎng)客服人員需要和各種各樣的人打交道,不同性格的旅客在乘坐出行路途中會(huì)遭遇各種各樣的情況,咨詢旅客服務(wù)的細(xì)節(jié)要用清晰、明了的語言解答旅客需要，并且以盡量簡(jiǎn)單的語言、易于理解的方式。如果遇到中文能力有限的旅客，軟應(yīng)用的使用可以達(dá)到交流的便利目的。
2. 保證服務(wù)準(zhǔn)確度
機(jī)場(chǎng)客服人員工作中需要遵循一套標(biāo)準(zhǔn)流程，并做好記錄。無論哪個(gè)環(huán)節(jié)，我們都需要杜絕疏漏。我們要確保每個(gè)步驟的準(zhǔn)確性，旅客信息、機(jī)票信息的正確性以及機(jī)場(chǎng)信息的及時(shí)性。如需取機(jī)票，證明和護(hù)照信息以及航空知識(shí)等掌握也是非常重要的。
3. 提供人性化的服務(wù)
有些特殊的旅客可能需要我們提供特別服務(wù)，如殘疾人員、年長人員、需要陪伴的未成年人。我們需要安排優(yōu)先援助服務(wù)、優(yōu)先安檢服務(wù)，并提供優(yōu)先登機(jī)服務(wù)，使他們享受到更好的服務(wù)。即使沒有特別要求，我們也可以積極與旅客打交道，提供專業(yè)的管理服務(wù)，熱情友好地與之互動(dòng)。
面向機(jī)場(chǎng)的“機(jī)場(chǎng)管理服務(wù)”
機(jī)場(chǎng)客服人員的工作還需要關(guān)注機(jī)場(chǎng)整體管理服務(wù)。我們需要確保完成安檢、登機(jī)、出發(fā)以及其他服務(wù)工作。在完成這些工作時(shí)，我們還需要注意的是培養(yǎng)良好的社交技能。與學(xué)員、機(jī)場(chǎng)管理層、其他部門和客戶經(jīng)理保持溝通，加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理和機(jī)場(chǎng)推廣與管理可以互相協(xié)作和提高。
我們需要注意的細(xì)節(jié)：
1. 學(xué)員存在服務(wù)管控，需要我們與管理層溝通，合理調(diào)度人力資源。
2. 處理空勤人員、駕駛員等需要辦理的手續(xù)，如簽證等。
3. 在執(zhí)行工作時(shí)，需要做好日常工作記錄和撰寫工作報(bào)告。
總之，作為機(jī)場(chǎng)客服工作人員，我們需要做好各服務(wù)對(duì)象的服務(wù)，精益求精，高效透明。無論是面對(duì)航空公司，旅客還是機(jī)場(chǎng)管理服務(wù)，我們都需要嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，提高服務(wù)的素質(zhì)和水平，為顧客提供更好的服務(wù)。同時(shí)，我們也需要堅(jiān)持精益求精，提高自身的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，推動(dòng)機(jī)場(chǎng)客服服務(wù)的健康與快速發(fā)展。
作者簡(jiǎn)介：
本文作者是一名機(jī)場(chǎng)客服工作人員，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，可對(duì)有關(guān)機(jī)場(chǎng)、航空公司、旅客服務(wù)等方面具有專業(yè)性。
客服工作總結(jié)【篇2】
我通過一次網(wǎng)絡(luò)求職，來到了xx太維資訊有限公司。xx太維資訊有限公司，它作為呼叫中心運(yùn)營及咨詢培訓(xùn)行業(yè)的先導(dǎo)，先進(jìn)、高效的客戶關(guān)系管理整體解決方案，向用戶提供整套外包呼叫中心服務(wù)、客戶關(guān)系管理(crm)行業(yè)解決方案、以及全方位技術(shù)支持和專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。公司本著“以客戶為中心”的宗旨，秉承一貫的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的“專業(yè)服務(wù)”，并依托美國eon公司(nasdaq:eonc)的先進(jìn)的呼叫中心設(shè)備，以及長期積累的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為客戶量身定制專業(yè)化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值：提供符合國際水準(zhǔn)的專業(yè)化客戶服務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度;為客戶創(chuàng)造領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)優(yōu)勢(shì);成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專業(yè)權(quán)威，帶動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展;成立迄今，xx太維資訊已經(jīng)持續(xù)不斷地為it、通訊、汽車、金融、傳媒、消費(fèi)品等行業(yè)的大型跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從招募培訓(xùn)與顧問服務(wù)到實(shí)地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
前期客服這個(gè)工作崗位并不是我工作的首先職位，但因?yàn)槠囆袠I(yè)受到國家限堵治理辦法的影響出現(xiàn)了暫時(shí)性的蕭條，周圍不斷的傳出4s店裁人的消息。暫時(shí)就沒有考慮4s店內(nèi)的職位，選擇了和汽車相關(guān)的職位——客服。直接面對(duì)客戶，范文寫作受理車輛方面的問題。也可以了解到汽車市場(chǎng)的變化，積累經(jīng)驗(yàn)。
起初到了工作單位，開始進(jìn)行汽車知識(shí)、客服用語培訓(xùn)，因?yàn)橛衅噷I(yè)知識(shí)方面的基礎(chǔ)，所以在培訓(xùn)期間沒有遇到什么困難。我被分到了奔馳客服中心，負(fù)責(zé)購車客戶的信息核對(duì)。工作內(nèi)容是按照各經(jīng)銷商傳遞的客戶信息，與客戶取得聯(lián)系，核對(duì)客戶的購車信息。
開始撥打電話的時(shí)候心里十分的緊張，因?yàn)榭头囊恍I(yè)用語我掌握的不如其他同事熟練，和我同一期培訓(xùn)的同事都是有過相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的，再加上自己的聲線不是很甜美，自己顯得很不自信。但在下班之后，通過與同事和家里人的練習(xí)，自己慢慢的摸索出了一些經(jīng)驗(yàn)。在外呼過程中，自己也進(jìn)步了不少。同事們也為我感到高興。
因?yàn)樽约涸诳头@個(gè)崗位上進(jìn)步的很快，再加上專業(yè)知識(shí)的熟練，自己被總監(jiān)分配到了大眾項(xiàng)目組，因?yàn)檫@是個(gè)新開展的項(xiàng)目，與以往的項(xiàng)目不同，這個(gè)項(xiàng)目是在4s店工作，而不是在公司總部。所以選派出去的員工代表著xx太維通訊有限公司的形象，我很自豪被選中參與這個(gè)新項(xiàng)目，但更高興的是這個(gè)項(xiàng)目的工作環(huán)境。這份工作可以直接接觸到汽車市場(chǎng)的前線，再加上大眾品牌的市場(chǎng)占有率，可以讓我深刻的了解到各個(gè)消費(fèi)水平客戶的購車需求，對(duì)汽車市場(chǎng)可以有一個(gè)全面型的了解。同時(shí)我們也會(huì)接觸到一些大眾車型的竟品，了解的車型會(huì)比較得多?？梢约訌?qiáng)我對(duì)汽車的了解，是我有一個(gè)更好的工作上的積累。
在大眾項(xiàng)目工作主要是負(fù)責(zé)接聽用戶的來電，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國產(chǎn)車和進(jìn)口車的售價(jià)、配置、同系車的差異，以及實(shí)時(shí)的市場(chǎng)政策，相對(duì)來說我們要第一時(shí)間了解到汽車市場(chǎng)和店內(nèi)相關(guān)活動(dòng)和政策。接聽客戶的'來電，為客戶解答相關(guān)問題，在客服上提升整個(gè)店的服務(wù)品質(zhì)，在解答客戶問題的同時(shí)篩選出一些潛在客戶，為銷售顧問增加售車機(jī)會(huì)。
在這一過程中，我采用了看、問、學(xué)等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。為以后正常工作的展開奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從個(gè)人發(fā)展方面說，對(duì)我影響最大的應(yīng)該是作為一個(gè)社會(huì)人工作作風(fēng)以及在工作過程中專業(yè)知識(shí)對(duì)工作的重要作用，因?yàn)檫@些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過的方面，畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我現(xiàn)在的工作，相比其他人來說待遇挺不錯(cuò)的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進(jìn)入工作，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對(duì)人怎么說話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗(yàn)少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺。現(xiàn)在才明白，在校做一名學(xué)生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會(huì)，早晚要面對(duì)這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，多學(xué)一點(diǎn)總比沒有學(xué)的好，花同樣的時(shí)間，還不如多學(xué)，對(duì)以后擇業(yè)會(huì)有很大的幫助。
有幾次要回學(xué)校辦點(diǎn)事，去向經(jīng)理請(qǐng)幾小時(shí)的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個(gè)時(shí)候心里很開心;遇到一個(gè)如此好說話的經(jīng)理。所以，感覺現(xiàn)在的工作還是挺不錯(cuò)的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯(cuò)的。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學(xué)習(xí)。先就業(yè)，后擇業(yè)。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己。再好好學(xué)習(xí)，之后相信自己通過努力一定會(huì)找個(gè)好工作來回報(bào)父母及其所有的老師的。思想?yún)R報(bào)專題別的沒有什么奢求的，現(xiàn)在當(dāng)然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯(cuò)。在這一個(gè)多月中，我學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時(shí)還做不好?，F(xiàn)在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長補(bǔ)短，最重要的一點(diǎn)就是“忍”了也就是堅(jiān)持不懈?，F(xiàn)在，我工作的時(shí)間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點(diǎn)，會(huì)比以前為人處事了。人生難免會(huì)遇到挫折，沒有經(jīng)歷過失敗的人生不是完整的人生。
在學(xué)校時(shí)，老師總強(qiáng)調(diào)我們要培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，參加工作后才能深刻體會(huì)到老師的良苦用心。我擔(dān)任的是客服一職，平時(shí)在工作只是接聽電話處理文件，在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，知識(shí)更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識(shí)肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。
在這個(gè)崗位上已經(jīng)有段時(shí)間了，可能辦公室的環(huán)境不如總部客服中心那樣專業(yè)，沒有專業(yè)的系統(tǒng)、耳麥、話筒和數(shù)據(jù)庫，只有一部電話，一個(gè)電腦，和幾張簡(jiǎn)單的記錄紙，但也讓我的工作充滿樂趣。在這里我學(xué)到了很多學(xué)不到的東西。和同事的關(guān)系也處的非常融洽，在這里我懂得了責(zé)任的重要性，在經(jīng)銷商這里我們代表xx太維通訊有限公司的形象，在大眾汽車的客戶面前，我們代表著大眾亞洲旗艦店形象。客戶因?yàn)椴涣私廛囕v信息，所以這時(shí)你所說的每一句話在客戶心里都具有很大的權(quán)威性。自己身上的責(zé)任也就重了很多。面對(duì)這份工作，更多的時(shí)候是需要耐心與細(xì)心的，難免會(huì)有一些不理解我們的客戶，認(rèn)為我們應(yīng)該能夠?yàn)樗鉀Q所有問題，但是一些我們不能確定的答案是不會(huì)告知客戶的，我們會(huì)盡我們的全力去為客戶解決問題。就算受了委屈也不會(huì)把這一通電話的情緒帶到下一通電話中去，展現(xiàn)給客戶的永遠(yuǎn)是快樂的聲音。
初入社會(huì)，開始了與形形色色的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入進(jìn)去真的不是件容易的事。由于存在著競(jìng)爭(zhēng)與利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門真的無法適應(yīng)。我想我能做的就是“學(xué)會(huì)察言觀色，多工作，少閑話”。環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境中，自然心情就好，大家工作開心，便有利于公司的發(fā)展?？傊趯?shí)習(xí)的這兩個(gè)月中，我拓寬了視野，增長了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，為自己以后的工作積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
這個(gè)項(xiàng)目剛剛啟動(dòng)，工作上也會(huì)有各種各樣的問題出現(xiàn)。出現(xiàn)問題未嘗不是一件好事。發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題。我愿與這個(gè)項(xiàng)目一起成長，積極的去發(fā)現(xiàn)自身的問題，改善自身的不足，成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員。
客服工作總結(jié)【篇3】
根據(jù)年度工作安排，現(xiàn)將客服營銷中心工作總結(jié)及工作思路匯報(bào)如下。
一、工作
，客服營銷中心認(rèn)真貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)決策指示，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神和凝聚力，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。從1月起開始實(shí)施存量客戶維系工作，從客戶感知的關(guān)懷入手，建立公司獲益，客戶滿意的雙贏客戶關(guān)系維系模型，全面落實(shí)關(guān)懷+營銷式營銷模式。外呼營銷主要圍繞話務(wù)提升、增值業(yè)務(wù)、中高端保有等公司kpi指標(biāo)立項(xiàng)，外呼營銷量、收益、通話合格率、外呼投訴營銷比等關(guān)鍵指標(biāo)的完成均居全區(qū)前列中上水平。投訴處理工作一直以關(guān)注營銷活動(dòng)開展情況為重點(diǎn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和對(duì)投訴隱患的敏感度，充分發(fā)揮出投訴監(jiān)控的工作職能。
（一）外呼營銷工作
1、精準(zhǔn)營銷，助力kpi，突顯渠道優(yōu)勢(shì)
截至9月底，外呼營銷渠道共開展了97個(gè)營銷項(xiàng)目，和回訪項(xiàng)目，營銷收益為1410.91萬元，累計(jì)業(yè)務(wù)辦理量為174.1萬筆，業(yè)務(wù)留存累計(jì)創(chuàng)收達(dá)萬元，累計(jì)電子渠道占比為%，業(yè)務(wù)平均單筆arpu值達(dá)元。其中，高價(jià)保有類業(yè)務(wù)（如翻倍包、預(yù)存轉(zhuǎn)專存、手機(jī)支付等），占比達(dá)全渠道營銷量的85%，成為增值粘性業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的指定渠道。
2、鞏固存量市場(chǎng)，力薦g3業(yè)務(wù)，保持收益增長
繼續(xù)圍繞存量市場(chǎng)營銷的工作重點(diǎn)，以話務(wù)量提升、數(shù)據(jù)流量提升、中高端客戶保有、2g客戶向3g遷移等4項(xiàng)作為外呼重點(diǎn)項(xiàng)目，鞏固存量客戶市場(chǎng)，加強(qiáng)營銷創(chuàng)新,深化業(yè)務(wù)運(yùn)營,增強(qiáng)客戶粘性，實(shí)現(xiàn)規(guī)模保有和價(jià)值增長，推動(dòng)g3業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的快速推廣。大力發(fā)展g3套餐、流量套餐、2g向3g遷移動(dòng)等新業(yè)務(wù)，強(qiáng)化g3，引領(lǐng)導(dǎo)3g生活概念，引導(dǎo)客戶感知，扎實(shí)對(duì)3g概念的搶占，深化客戶對(duì)g3的理解和認(rèn)同，為g3的今后的順利發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
3、提升客戶滿意度
為能及時(shí)掌握目標(biāo)客戶對(duì)外呼渠道服務(wù)的感知、各項(xiàng)措施實(shí)施的效果，以及往后營銷服務(wù)工作的改善方向。區(qū)客服從5月下旬開始在南寧外呼機(jī)房安排了10%的坐席開展外呼滿意度的測(cè)評(píng)，共對(duì)3378次通話進(jìn)行滿意度測(cè)試，其中有495位客戶參與服務(wù)評(píng)價(jià)，參與率為14.65%，好評(píng)率達(dá)97.98%。
2、實(shí)施存量客戶精確分群，對(duì)外呼相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，深入細(xì)化地分析目標(biāo)客戶特征，結(jié)合項(xiàng)目業(yè)務(wù)特征，開展主項(xiàng)營銷的同時(shí)，搭配適配業(yè)務(wù)進(jìn)行多維營銷。對(duì)已呼已使用過的數(shù)據(jù)進(jìn)行分門別類，收集和建立相關(guān)免打擾及客戶投訴號(hào)碼數(shù)據(jù)庫，并對(duì)各項(xiàng)外呼計(jì)劃數(shù)據(jù)情況說明進(jìn)行匯總。
3、以服務(wù)帶動(dòng)營銷，在確保客戶良好感知的基礎(chǔ)上結(jié)合客戶消費(fèi)需求，以客戶關(guān)懷切入針對(duì)性營銷，提高外呼營銷接受度、保障業(yè)務(wù)營銷成功率。
4、提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力，實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)控。細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化腳本，完善腳本知識(shí)點(diǎn)，增加腳本faq，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。對(duì)項(xiàng)目策劃、目標(biāo)客戶提取到外呼通話，以及客戶感知、客戶接受度等方面進(jìn)行全面監(jiān)控，保證外呼可持續(xù)健康發(fā)展。
5、以提升客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，著力做好外呼渠道的優(yōu)化工作，全面鋪開外呼滿意度調(diào)查工作，提升客戶對(duì)外呼渠道的感知。
6、積極配合相關(guān)部門做好外呼擴(kuò)容工作，提前做好人員儲(chǔ)備、培訓(xùn)及數(shù)據(jù)規(guī)劃利用工作的安排。
（二）投訴處理工作（以下數(shù)據(jù)均截至10月）
1.升、越級(jí)及重大投訴處理情況：共處理升越級(jí)投訴72起，其中升級(jí)投訴（管局立案、區(qū)公司、消協(xié)）起，升級(jí)投訴（郵件轉(zhuǎn)辦，未立案）起，越級(jí)自查單（工信部、集團(tuán)公司轉(zhuǎn)辦）起，越級(jí)投訴（工信部、集團(tuán)公司轉(zhuǎn)辦）起，重大投訴（媒體、網(wǎng)站、市長熱線）起，合計(jì)起。其中，根據(jù)南寧公司判定規(guī)則，判定有企業(yè)責(zé)任為起。
2.敏感投訴處理情況：共處理敏感、監(jiān)督投訴起，其中g(shù)3投訴起，有效避免了敏感投訴事件事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大及客戶升越投訴。
3.批量投訴處理情況：通過自查發(fā)現(xiàn)批量投訴16起、區(qū)客服通報(bào)批量投訴起，均按批量投訴處理流程向分公司提出有效的處理建議，截留投訴。
4.工單質(zhì)量處理情況：
（1）一解率指標(biāo)完成情況：保持一解率控制在%，較區(qū)公司的要求（30%-35%）有所提升。
（2）超時(shí)工單控制情況：強(qiáng)抓工單處理時(shí)限，使每月工單的超時(shí)總量保持在％以下，遠(yuǎn)低于2%的達(dá)標(biāo)值。
（3）工單流轉(zhuǎn)控制情況：通過各種協(xié)調(diào)方式，將工單每月超3次流轉(zhuǎn)次數(shù)下降至15％。
1、做好投訴處理工單質(zhì)量監(jiān)控，通過預(yù)處理加強(qiáng)對(duì)熱點(diǎn)投訴的監(jiān)控及信息的補(bǔ)充報(bào)備。
2、充分利用公司信息知識(shí)庫，熟練并掌握查詢技術(shù)，減少投訴工單派發(fā)次數(shù)，從而及時(shí)、有效處理客戶問題，緩解一線壓力。
3、加大與監(jiān)管部門溝通聯(lián)系力度，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責(zé)任產(chǎn)生的升級(jí)投訴。
4、提高投訴處理的敏感度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴隱患及存在風(fēng)險(xiǎn)，指導(dǎo)和督促業(yè)務(wù)部門提高相關(guān)工作水平。
5、完善投訴回訪工作，妥善處理客戶問題及客戶二次反饋意見。
二、工作思路
（一）外呼營銷工作
1、切實(shí)關(guān)懷客戶，靈活推薦業(yè)務(wù)
從起開展外呼工作以來，某些客戶已被重復(fù)打擾多次，相當(dāng)部分客戶對(duì)外呼營銷方式產(chǎn)生反感，導(dǎo)致接觸率不斷下降，進(jìn)而影響了營銷工作的成效。鑒于此，從起，將考慮從切實(shí)關(guān)懷客戶入手，對(duì)外呼營銷工作不再做硬性業(yè)務(wù)立項(xiàng)，而是根據(jù)客戶需求靈活推薦業(yè)務(wù)。通過對(duì)存量客戶進(jìn)行精確分群，對(duì)外呼相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)整理，深入細(xì)化地分析目標(biāo)客戶特征，結(jié)合項(xiàng)目業(yè)務(wù)特征，開展主項(xiàng)營銷的同時(shí)，搭配適配業(yè)務(wù)進(jìn)行多維營銷。對(duì)已呼已使用過的數(shù)據(jù)進(jìn)行分門別類，收集和建立相關(guān)免打擾及客戶投訴號(hào)碼數(shù)據(jù)庫，并對(duì)各項(xiàng)外呼計(jì)劃數(shù)據(jù)情況說明進(jìn)行匯總。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升營銷技能
鑒于外呼工作將不再做硬性立項(xiàng)后對(duì)營銷技巧的更高要求，加大對(duì)營銷技能的培訓(xùn)，繼續(xù)圍繞存量市場(chǎng)營銷的工作重點(diǎn)，以話務(wù)量提升、數(shù)據(jù)流量提升、中高端客戶保有、2g客戶向3g遷移等4項(xiàng)作為外呼重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，達(dá)到存量客戶市場(chǎng)不斷鞏固、營銷方式不斷創(chuàng)新,業(yè)務(wù)運(yùn)營不斷深化、規(guī)模保有和價(jià)值不斷增長的效果，推動(dòng)g3業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的快速推廣。
3、加大風(fēng)險(xiǎn)管控，全面質(zhì)量監(jiān)控
細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化腳本，完善腳本知識(shí)點(diǎn)，增加腳本faq，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。對(duì)項(xiàng)目策劃、目標(biāo)客戶提取到外呼通話，以及客戶感知、客戶接受度等方面進(jìn)行全面監(jiān)控，保證外呼可持續(xù)健康發(fā)展。
（二）投訴處理工作
1、優(yōu)化完善投訴處理程序，減少投訴處理難度和環(huán)節(jié)，充分利用公司信息數(shù)據(jù)庫，熟練并掌握查詢技術(shù)，減少投訴工單派發(fā)次數(shù)，從而及時(shí)、有效處理客戶問題，緩解一線壓力。
2、增強(qiáng)投訴處理的敏感度，提高及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴隱患及存在風(fēng)險(xiǎn)的能力，指導(dǎo)和督促業(yè)務(wù)部門提高相關(guān)工作水平。同時(shí)，加大與監(jiān)管部門溝通聯(lián)系力度，做好協(xié)調(diào)工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大和惡化，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責(zé)任產(chǎn)生的升級(jí)投訴或者客戶策反。
3、提高首次投訴解決率，通過專業(yè)培訓(xùn)、崗位交流等多種靈活方式，增強(qiáng)客服投訴處理能力，做到專業(yè)對(duì)待，快速解決。
4、完善投訴回訪工作，將投訴回訪工作視作鞏固和關(guān)懷客戶的重要手段，提高回訪工作水平，妥善處理客戶問題及客戶二次反饋意見。
客服工作總結(jié)【篇4】
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意。
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的.完本錢職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-_G-S006)，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))
以上，是我對(duì)20__年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20__年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。
客服工作總結(jié)【篇5】
作為一名在線客服，我已經(jīng)工作了三年。這三年的時(shí)間里，我不僅收獲了很多，更是經(jīng)歷了很多。今天我將為大家總結(jié)一下我的在線客服工作經(jīng)驗(yàn)。
首先，我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的在線客服需要有很強(qiáng)的歸納總結(jié)能力。我們每天接待的客戶都各不相同，需要針對(duì)不同的情況進(jìn)行應(yīng)對(duì)。如果我們不及時(shí)總結(jié)并提煉經(jīng)驗(yàn)，就可能會(huì)一遍又一遍地犯相同的錯(cuò)誤。所以，我在工作中時(shí)常將接待的客戶問題進(jìn)行記錄和總結(jié)，找出其中的規(guī)律，并針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)和提高。
其次，我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的在線客服需要有出色的溝通能力。與客戶的溝通是我們工作的核心。無論客戶提出什么樣的問題，我們都需要以親切的態(tài)度進(jìn)行回復(fù)，并且通過適當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)技巧，使客戶感到我們的回復(fù)是專業(yè)、準(zhǔn)確、有說服力的。此外，在溝通中我們還要注意掌握好度，不要過于熱情或冷漠，讓客戶感到被關(guān)心和尊重。
第三，我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的在線客服需要有積極向上的心態(tài)。我們的工作中接待的大多數(shù)客戶都是有問題需要解決的客戶，他們可能由于情緒原因表達(dá)不到位或者意見不同。如果我們心態(tài)不好，就可能會(huì)產(chǎn)生消極的情緒，從而給工作帶來不良影響。因此，我們需要時(shí)刻調(diào)整自己的心態(tài)，保持積極向上的態(tài)度，增強(qiáng)自己處理問題的信心和能力。
第四，我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的在線客服需要有良好的服務(wù)意識(shí)?？蛻羰俏覀児ぷ鞯闹饕獙?duì)象，我們的目的是要為客戶提供最好的服務(wù)。在工作中，我們需要將客戶放在第一位，耐心細(xì)致地幫助他們，不論客戶的問題大小。同時(shí)，我們還要時(shí)刻關(guān)注客戶的需求和反饋，不斷改進(jìn)和完善自己的服務(wù)。
最后，我認(rèn)為在在線客服工作中，一個(gè)合理的工作安排也非常重要。由于在線客服是長時(shí)間坐在電腦前工作，如果沒有適當(dāng)?shù)陌才?，可能?huì)影響身體健康。因此，我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)當(dāng)注意調(diào)整好工作和休息的時(shí)間，保證充足的睡眠和運(yùn)動(dòng)，增強(qiáng)身體素質(zhì)，提高工作效率。
總的來說，作為一名在線客服，我們的工作雖然瑣碎，但也是意義非凡的。只有我們不斷地學(xué)習(xí)和提高，才能更好地為客戶服務(wù)，為公司提供更好的服務(wù)和價(jià)值。
客服工作總結(jié)【篇6】
機(jī)場(chǎng)客服工作總結(jié)
作為機(jī)場(chǎng)的門面和接待處，機(jī)場(chǎng)客服人員的工作可以說是非常重要的。他們不僅僅要為旅客提供各種咨詢、服務(wù)和解決問題，更要保證每位旅客的出行安全和順利。在這里，我將結(jié)合自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)機(jī)場(chǎng)客服工作的主要內(nèi)容和要點(diǎn)，分享給大家。
一、工作內(nèi)容
1.提供咨詢服務(wù)
機(jī)場(chǎng)客服人員是旅客咨詢的主要來源之一，他們需要了解機(jī)場(chǎng)的情況和規(guī)定，提供準(zhǔn)確、及時(shí)的咨詢服務(wù)。旅客在咨詢環(huán)節(jié)可能涉及到航班信息查詢、行李托運(yùn)、值機(jī)手續(xù)、登機(jī)口、購買機(jī)票等多個(gè)方面。作為客服人員，我們需要耐心回答旅客的問題，盡可能地給他們提供全面、準(zhǔn)確的信息，從而讓他們更好地安排出行計(jì)劃。
2.解決問題
機(jī)場(chǎng)客服工作中最重要的內(nèi)容是解決問題。機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營環(huán)境非常復(fù)雜，旅客和機(jī)場(chǎng)的合作伙伴和職工之間可能出現(xiàn)各種各樣的問題。作為客服人員，我們需要快速、準(zhǔn)確地判斷問題類型和解決方案。
3.接待服務(wù)
機(jī)場(chǎng)客服也需要提供接待服務(wù)，對(duì)于一些注冊(cè)旅客和VIP游客要做好提前準(zhǔn)備工作，盡可能的提供便捷的接送服務(wù)，讓他們感受到賓至如歸的待遇。在對(duì)待每個(gè)旅客時(shí)也要考慮到他們的個(gè)性需求，給予更多體貼和關(guān)愛。
二、工作要點(diǎn)
1.準(zhǔn)確、專業(yè)
機(jī)場(chǎng)客服工作對(duì)工作人員的要求是非常高的。在工作中，我們必須確保每條咨詢信息的準(zhǔn)確性。此外，我們也需要有一定的專業(yè)知識(shí)和技能。在給旅客提供咨詢服務(wù)之前，我們必須對(duì)相關(guān)條例和政策有深入的了解。同時(shí)，我們也需要了解機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的主要流程和規(guī)定，才能更好地為旅客提供準(zhǔn)確的服務(wù)解決方案。
2.禮貌、耐心
機(jī)場(chǎng)旅客的心理狀態(tài)通常比較緊張，因此，我們對(duì)待每個(gè)旅客的態(tài)度也需要非常禮貌和耐心。當(dāng)他們有問題或者有投訴時(shí)，客服人員需要傾聽、理解和尊重他們的心理需求。處理旅客的問題時(shí)，我們要做到自我控制情緒，贏得旅客的信任和好感。
三、工作體會(huì)
在機(jī)場(chǎng)客服工作之后，我有感悟到，客服工作雖然不是很輕松，但也有它的魅力。在機(jī)場(chǎng)客服工作中，我和別人的故事不斷碰撞，我感受到了人情味的力量，也學(xué)會(huì)了善于與人溝通，并理性對(duì)待每個(gè)問題。同時(shí)，我也意識(shí)到客戶服務(wù)不是單方面的，而是雙方一起參與、共同努力的過程。
總之，機(jī)場(chǎng)客服工作是一項(xiàng)既考驗(yàn)專業(yè)水平，也考驗(yàn)服務(wù)意識(shí)、溝通技巧和心理素質(zhì)的重要工作。希望每個(gè)機(jī)場(chǎng)客服人員都能做好這份工作，為旅客出行提供更好的服務(wù)。
客服工作總結(jié)【篇7】
在這個(gè)充滿了壓力和競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，每個(gè)人都希望找到一份穩(wěn)定的工作。在這些工作中，客服成為了越來越受歡迎的職業(yè)。但是，這份工作也充滿了挑戰(zhàn)和焦慮。作為客服，我們需要處理各種不同的問題和情況，并且要保持耐心和禮貌。在這篇文章中，我將分享我在客服崗位上的半年工作總結(jié)。
第一，了解產(chǎn)品和服務(wù)
作為客服，我認(rèn)為首先要了解自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)。只有了解了這些信息，我們才能為客戶提供更好的服務(wù)和支持。因此，在我的工作中，我花了很多時(shí)間了解這些產(chǎn)品和服務(wù)。我嘗試了自己公司的產(chǎn)品，并通過閱讀公司的文檔和手冊(cè)了解了更多有關(guān)產(chǎn)品的信息。在客服中，知識(shí)是基礎(chǔ)。
第二，耐心和禮貌
客服需要擁有足夠的耐心和禮貌，因?yàn)槲覀冃枰c客戶溝通，解決他們的問題和疑慮。有時(shí)，客戶可能會(huì)表現(xiàn)出不耐煩和情緒化，我們需要冷靜下來，保持冷靜并繼續(xù)為他們提供支持。我們需要記住，每個(gè)客戶都需要得到尊重和關(guān)注，無論問題大小。當(dāng)我們給予他們禮貌和耐心時(shí)，他們會(huì)感到滿意和愉快并會(huì)更愿意和我們合作。
第三，幫助客戶解決問題
作為一名客服，我們的主要任務(wù)是幫助客戶解決問題。我們需要詢問問題，理解他們所面臨的困難并提供解決方案。在這個(gè)過程中，我們需要與客戶建立良好的信任關(guān)系。他們需要感受到我們認(rèn)真對(duì)待他們的問題并會(huì)盡最大努力解決問題。通過解決客戶的問題，我們可以建立和客戶的良好關(guān)系并為公司積累更多的口碑和聲譽(yù)。
第四，保持積極樂觀
在客服工作中，我們常常會(huì)接到千奇百怪的電話和郵件。這些問題可能會(huì)不斷出現(xiàn)，我們需要保持積極樂觀的心態(tài)。我們需要相信，真正的問題并不多，只是我們沒有時(shí)間感受自己的工作。在工作中，我會(huì)嘗試將自己放在客戶的位置，他們必須面對(duì)這樣的問題并努力解決。我們需要認(rèn)為，任何困難都可以克服，只要我們堅(jiān)定信念并持續(xù)努力。
第五，提高自身素質(zhì)
作為一名客服，我們不僅要了解公司的產(chǎn)品，還要不斷提升自己的素質(zhì)。我們需要關(guān)注世界上的新技術(shù)，關(guān)注行業(yè)的動(dòng)態(tài)，這樣我們才能更好地服務(wù)客戶。在這個(gè)過程中，我們也需要不斷學(xué)習(xí)自身的心理素質(zhì)，讓自己更加專注和積極地面對(duì)問題。這是成為一名優(yōu)秀客服所必備的素質(zhì)。
總之，在客服工作中，我們需要不斷提高自身素質(zhì)，保持耐心和禮貌，為客戶提供滿意的服務(wù)，這樣才能為公司贏得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和口碑。在過去的半年中，我也面臨了很多挑戰(zhàn)，但正是這些挑戰(zhàn)激發(fā)了我不斷進(jìn)步的動(dòng)力，讓我成為一名更加專業(yè)的客服。
小編精心推薦
工作總結(jié)ppt | 工作總結(jié)怎么寫 | 工作總結(jié)開頭 | 工作總結(jié)結(jié)尾 | 工作總結(jié)報(bào)告