為了讓工作計劃符合團(tuán)隊和組織的整體方向，我們需要盡早為下一階段的工作計劃做打算。工作計劃可以提高我們對下一階段工作的信心，從而獲取更高的工作效率，我們閱讀了眾多文章后發(fā)現(xiàn)“話務(wù)員工作計劃”堪稱精品，相信你參閱以后一定會有所收獲！
話務(wù)員工作計劃 篇1
轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年-xx年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。出來工作已過4個年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。
一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。
1、在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費用達(dá)8萬元以上(每件4萬元)。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
2、在第二季度的時候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。以至于達(dá)到4.8萬元以上代理費(每月不低于1.2萬元代理費)。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有xx奧運會帶來的無限商機(jī)，給后半年帶來一個良好的開端。并且，隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《廣東省商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》，承辦費用達(dá)7.5萬元以上。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
4、第四季度就是年底了，這個時候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面，代理費用每月至少達(dá)1萬元以上。
二、制訂學(xué)習(xí)計劃。學(xué)習(xí)，對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。
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知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望業(yè)務(wù)經(jīng)理給與我支持。
三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。
以上，是我對xx年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù)，也力爭贏的機(jī)會去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作。相信自己會完成新的任務(wù)，能迎接xx年新的挑戰(zhàn)。
酒店話務(wù)員工作計劃范文，歡迎大家前來參考查閱!!
1、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。
2、平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。
3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。
接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。
酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程
k.叫醒服務(wù)情況。
l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。
2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。
1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。
2)寫迅速，反應(yīng)快。
3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。
4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。
5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。
3、話務(wù)服務(wù)的基本要求：
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。
4)報警電話的處理:
a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。
b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。
f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。
g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。
h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。
5)叫醒服務(wù):
程序與規(guī)范:
a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。
d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。
e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。
f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。
(五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：
1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。
2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。
3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。
4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。
5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。
6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準(zhǔn)等)，了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。
此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標(biāo)準(zhǔn)
a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。
b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。
c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。
2)回答問訊和查詢電話服務(wù):
查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：
a.對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。
>b.如遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。
c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。
d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。
話務(wù)員工作計劃 篇2
光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，
思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于年的7月1日向黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。
學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。
記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
話務(wù)員工作計劃 篇3
一、售后人員應(yīng)具有的條件
售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：深圳人才網(wǎng)
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法
1、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下論，要下判斷，也不要輕下。
將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴(yán)重性，到何種程度?
你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點?
解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?
B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?
C：爭執(zhí)的果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
D：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
E：公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”
與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協(xié)助有了論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶戶抱怨與投訴的方法的七一點
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機(jī)費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進(jìn)行，多一點的補償金(當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。
五、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時，你的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎?
向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。
你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?
你要做到：
①知道問什么樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費用是維護(hù)老客戶費用的五倍!
“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?BR> 6、跟蹤服務(wù)。
是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。
六、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
話務(wù)員工作計劃 篇4
20__年下半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將下半年工作計劃如下：
一、加強(qiáng)工作統(tǒng)籌
根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實效。
二、加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)
始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
三、積極打電話
在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
四、表情、語氣愉悅
我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的`時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。
話務(wù)員工作計劃 篇5
轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年-xx年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。出來工作已過4個年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。
一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。
1、在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費用達(dá)8萬元以上(每件4萬元)。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
2、在第二季度的時候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。以至于達(dá)到4.8萬元以上代理費(每月不低于1.2萬元代理費)。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有xx奧運會帶來的無限商機(jī)，給后半年帶來一個良好的開端。并且，隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《廣東省商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》，承辦費用達(dá)7.5萬元以上。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
4、第四季度就是年底了，這個時候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面，代理費用每月至少達(dá)1萬元以上。
二、制訂學(xué)習(xí)計劃。學(xué)習(xí)，對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。
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知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望業(yè)務(wù)經(jīng)理給與我支持。
三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。
以上，是我對xx年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù)，也力爭贏的機(jī)會去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作。相信自己會完成新的任務(wù)，能迎接xx年新的挑戰(zhàn)。
酒店話務(wù)員工作計劃范文，歡迎大家前來參考查閱!!
1、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。
2、平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。
3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。
話務(wù)員工作計劃 篇6
我們工作的一個基本特點就是不與打電話的人見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員。
但我很清楚，我的一舉一動，一言一行都代表著我們公司的形象。
所以，在電話中，一個優(yōu)秀的接線員一定要面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得體，給來電者一種愉悅的感覺，讓來電者被我們放松的快感所感染，讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的電話域運營商。
說起來，做操作員容易，做優(yōu)秀操作員難。千里之行，始于足下。我從小事做起，從小事做起。
我很久沒有和接線員聯(lián)系了。與老同事相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學(xué)習(xí)，才能跟上大家的步伐。
大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會遵守公司的每一條規(guī)章制度，為操作者制定好工作計劃，執(zhí)行每一個工作流程，記住每一個標(biāo)準(zhǔn)語言。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。
我清楚的知道自己和一個優(yōu)秀的電話接線員還有很大的差距，但是我相信我會繼續(xù)學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做的更好！俗話說：沒有規(guī)則造就方圓。毫無疑問，在我們的日常工作中，首先要遵守公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行每一個工作流程，記住每一個標(biāo)準(zhǔn)語言。另外，我覺得要注意以下細(xì)節(jié)，在實踐中不斷完善自己。
第一，積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，要為客戶和自己節(jié)約寶貴的時間。盡快完成公司指定的任務(wù)。
第二，表情和語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是不與客戶見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員，但我知道我的一舉一動、一言一行都代表著我們公司的形象。
所以在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員一定要面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得體，給客戶一種愉悅的感覺，讓客戶被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的公司員工。說起來，做操作員容易，做優(yōu)秀操作員難。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從小事做起。
話務(wù)員工作計劃 篇7
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。
1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。
2)寫迅速，反應(yīng)快。
3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。
4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。
5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。
話務(wù)服務(wù)的基本要求：
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。
4)報警電話的處理:
a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。
b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。
f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。
g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。
h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。
進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。
5)叫醒服務(wù):
程序與規(guī)范:
a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。
d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。
e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。
f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。
a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。
b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。
c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。
話務(wù)員工作計劃 篇8
20__年的計劃如下：
一、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體、社交獲得更多客戶信息。
三、要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。
四、今年對自己有以下要求：
1、每周要增加2個以上的新客戶，還要有到個3潛在客戶。
2、自己一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個客戶。
4、對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。
5、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
6、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。
7、客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。
8、自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
9、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
10、給自己設(shè)立目標(biāo)，然后分小目標(biāo)去實現(xiàn)。
11、吾日三省吾身。自己就要每天晚上睡覺之前，想想自己一天的不足，以及明天該怎么做的更好。
話務(wù)員工作計劃 篇9
站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名××話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從查號向10000號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，200x年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證實和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。
然而10000號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作計劃，請批評指正。
話務(wù)員工作計劃 篇10
光陰似箭，一晃xx月多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。
思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。
記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
單證話務(wù)員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核；對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在話務(wù)工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在話務(wù)的工作得心應(yīng)手。于此同時加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到話務(wù)工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀話務(wù)員的職責(zé)。
話務(wù)員工作計劃 篇11
站在一年的中間，回顧過去的半年，每一點工作都時不時的浮現(xiàn)在眼前。我成功地從114話務(wù)員變成了10000話務(wù)員，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和培養(yǎng)?；仡欉@半年，發(fā)現(xiàn)自己變了很多，成熟了很多。
從114到10000號客服的過渡，從不熟悉老平臺到熟練掌握老平臺，再到參與新平臺的安裝調(diào)試，從對業(yè)務(wù)知識略知一二，從害怕難纏的用戶到耐心解釋和應(yīng)對，從接到騷擾電話時的憤怒到冷靜，從大家對我的無知到欣賞和認(rèn)可，我想說20xx年對我來說是學(xué)習(xí)的一年。
很久沒接觸10000號了。和很多人相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學(xué)習(xí)，才能跟上大家的步伐。剛上10000平臺的時候，有幸參加了寬帶障礙檢測學(xué)習(xí)，讓我對逐漸陌生的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧和方法進(jìn)行了回顧和鞏固，讓我基于寬帶預(yù)處理理論得到了實際的證明和經(jīng)驗。憑著我努力、努力、再努力的態(tài)度，在新舊平臺更替的時候，我又一次幸運的得到了跟隨工作的機(jī)會。在與工程師溝通的過程中，我不僅比同事更早熟悉了新平臺的操作和處理流程，而且對10000平臺設(shè)備的整個操作流程也有了深入的了解，這讓我在應(yīng)用新平臺時更加得心應(yīng)手。
但10000號作為服務(wù)窗口，作為客服代表，不僅需要了解一些簡單的技術(shù)，還需要與客戶溝通，回答客戶的詢問和疑問。所以我更需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)溝通能力。在平時的工作中，學(xué)習(xí)各種新發(fā)布的新服務(wù)、新知識、新活動，充分理解它們的精神并牢記在心；對于一些基本的商業(yè)知識，我經(jīng)常翻來覆去的看，讓自己學(xué)舊知新，熟能生巧。如果說商業(yè)知識是做菜的原料，那么良好的服務(wù)和溝通能力就是技藝高超的廚師。只有烹飪技巧高超，原料才能表現(xiàn)出良好的品質(zhì)和味道。如果你沒有很好的語言能力和溝通能力，如果你懂得多，掌握的比較全面，那就只能茶壺里煮餃子了。所以我積極參加機(jī)構(gòu)組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)和溝通技巧，并應(yīng)用到服務(wù)工作中。但由于一些客觀或非客觀的原因，這些點往往是后來才想起來的，或者是沒有很好的應(yīng)用，就失去了一面。同時，由于工作的慣性或常規(guī)思維，我有時會缺乏年輕人在客服過程中應(yīng)有的激情和活力。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)我的生活豐富了很多，也很精彩。我一沉默就變得嘰嘰喳喳，以前總是被人遺忘，被大家認(rèn)可。但是由于性格缺陷，也錯過了很多機(jī)會。所以下半年，我會繼續(xù)好好工作。
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