現(xiàn)在有關(guān)于范文的寫(xiě)作思路了嗎？相信每個(gè)人已經(jīng)對(duì)文檔處理相當(dāng)熟練了，可以多看一下同類范文是怎么寫(xiě)的，接下來(lái)出國(guó)留學(xué)網(wǎng)小編會(huì)為大家分享“客戶服務(wù)半年工作總結(jié)”的方法。
客戶服務(wù)半年工作總結(jié)【篇1】
上半年，我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)的大力支持下，以目標(biāo)、績(jī)效、計(jì)劃和預(yù)算為管理方針，在部門(mén)全體員工的共同努力下，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。其中，物業(yè)費(fèi)收取率達(dá)到96%，各項(xiàng)對(duì)客手續(xù)辦理及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪、郵件分發(fā)等業(yè)務(wù)服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、處理妥善。各項(xiàng)收支預(yù)算基本到達(dá)年初資金計(jì)劃的要求，其中分眾廣告業(yè)務(wù)在去年的基礎(chǔ)上又提高了5000元的場(chǎng)地占用費(fèi)用，大廈各項(xiàng)保險(xiǎn)在保證主要條款和保險(xiǎn)險(xiǎn)范圍不變的情況下，降低了約1000元的保險(xiǎn)費(fèi)用。為做好下半年工作，特對(duì)本部門(mén)工作總結(jié)如下：
一、目標(biāo)完成情況
上半年我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1680份、特快專遞催費(fèi)函20件。我部按照部門(mén)責(zé)任制安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門(mén)詢問(wèn)、發(fā)放催費(fèi)函等各種方式進(jìn)行催繳工作。上半年物業(yè)費(fèi)收繳狀況如下：
20XX年上半年收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表
單位：元
序號(hào)費(fèi)用科目應(yīng)收總額非物業(yè)原因應(yīng)收總額實(shí)收總額收繳率
物業(yè)費(fèi)12877324、能源費(fèi)4692894、租金21421639。
二、預(yù)算執(zhí)行情況
序號(hào)項(xiàng)目/內(nèi)容預(yù)算內(nèi)收入實(shí)際收入預(yù)算內(nèi)支出實(shí)際支出執(zhí)行狀況
1物業(yè)費(fèi)
2維修費(fèi)
3裝修服務(wù)費(fèi)
4直飲水
5其他收入
6快遞費(fèi)
7車位管理費(fèi)
說(shuō)明：
廣告由于經(jīng)營(yíng)狀況已經(jīng)無(wú)法承擔(dān)大廈地下車庫(kù)的場(chǎng)地租賃費(fèi)用。
2.本年度分眾廣告在原有場(chǎng)地費(fèi)用的基礎(chǔ)上上調(diào)5000元。
3.本年度保險(xiǎn)費(fèi)用下調(diào)1000元。
4.物業(yè)費(fèi)及車位管理費(fèi)見(jiàn)各業(yè)務(wù)的情況說(shuō)明。
三、各項(xiàng)業(yè)務(wù)完成情況
1、大廈收樓、入住情況
本年度我部共辦理：
收樓、入住25戶，其中，大廈產(chǎn)權(quán)租戶7戶，小產(chǎn)權(quán)租戶18戶；
遷出21戶，其中，大產(chǎn)權(quán)租戶7戶，小產(chǎn)權(quán)租戶12戶，小產(chǎn)權(quán)自用2戶；
現(xiàn)入住客戶累計(jì)115戶（不含小業(yè)主空置單元）；其中大廈租戶36戶，小產(chǎn)權(quán)租戶30戶，業(yè)主自用49戶；
2、日常工作及完成情況
2.1報(bào)修工作
本年度我部共計(jì)接報(bào)并處理客戶日常報(bào)修1342件；已完成1342件，0件未修復(fù)，完成率100%各項(xiàng)報(bào)修業(yè)務(wù)均進(jìn)行逐單客戶回訪，報(bào)修回訪100%，根據(jù)回訪了解客戶對(duì)我處報(bào)修業(yè)務(wù)工作是否滿意，還有哪些需求等事項(xiàng)，并進(jìn)行編制周、月度分析總結(jié)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以此為依據(jù)及時(shí)改進(jìn)報(bào)修業(yè)務(wù)中不足之處。
本年度我部接報(bào)并處理內(nèi)部報(bào)修861件，已完成853件，未完成8件，分別為：
（未完成的在此補(bǔ)充）
2.2辦理客戶裝修、改造業(yè)務(wù)
根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，本年度我部共辦理客戶裝修改造業(yè)務(wù)15戶；
2.3前臺(tái)接待業(yè)務(wù)
根據(jù)業(yè)務(wù)受理情況，沿用《前臺(tái)來(lái)電、來(lái)訪日接待記錄本》記錄各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程及時(shí)間，并隨客服熱線電話與中控室24小時(shí)銜接，避免客戶事物受理脫節(jié)，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理、跟蹤統(tǒng)計(jì)提供有效數(shù)據(jù)，有效的提高業(yè)務(wù)處理的實(shí)效與完整性。本年度，根據(jù)《客服部接待記錄本》統(tǒng)計(jì)，本年度共辦理客戶事務(wù)643件，解答客戶咨詢435件，分機(jī)接線87個(gè)，外來(lái)業(yè)務(wù)接待97件，內(nèi)部事務(wù)192件。根據(jù)每月記錄，出具各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的月度匯總分析報(bào)表上報(bào)管理處并存檔。
客戶服務(wù)半年工作總結(jié)【篇2】
20XX年是落實(shí)xx部“三好一滿意”、“三改二推一評(píng)議”和創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠(chéng)信、尊重、關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿意”為準(zhǔn)則，以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo)，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：
一、服務(wù)落實(shí)
1、1至6月份門(mén)診總掛號(hào)量xx人次，預(yù)約掛號(hào)總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號(hào)量xx人次（包括當(dāng)日分時(shí)段預(yù)約人數(shù)）、通過(guò)xx健康熱線預(yù)約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。
4、門(mén)診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門(mén)診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%。
5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實(shí)患者建議意見(jiàn)整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。
7、門(mén)診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單 xx余份。
9、組織開(kāi)展“百姓健康講壇”活動(dòng)xx場(chǎng)，課題xx節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場(chǎng)，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人。
10、
二、服務(wù)完善與發(fā)展
1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)建議，策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺(tái)及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺(tái)”的數(shù)據(jù)對(duì)接。在多部門(mén)的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門(mén)診排長(zhǎng)隊(duì)、看病難的現(xiàn)象。
2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭(zhēng)取到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門(mén)診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門(mén)診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。
3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺(tái)發(fā)送問(wèn)候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。
4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過(guò)住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見(jiàn)建議，并制作行風(fēng)整改通知書(shū)。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問(wèn)題一整改一臺(tái)帳，對(duì)整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見(jiàn)，要求重新整改。
5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門(mén)診投訴電話標(biāo)識(shí)，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，誠(chéng)心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì)評(píng)價(jià)，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計(jì)制作精美的課題表，通過(guò)信函投遞、上門(mén)聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)。健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評(píng)，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來(lái)越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過(guò)健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì)知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的拳頭產(chǎn)品。
7、等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對(duì)等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤(pán)棋的理念，不推諉、不拖延，主動(dòng)承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過(guò)發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來(lái)源，對(duì)缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)
1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。
2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。
客戶服務(wù)半年工作總結(jié)【篇3】
客戶服務(wù)半年工作總結(jié)
我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，部長(zhǎng)的具體部署下，以“強(qiáng)三基、反三違”的重要思想為指導(dǎo)，遵照客服、維搶、巡線的崗位職責(zé)，與部門(mén)同事齊心協(xié)力、努力拼搏，圓滿地完成了客戶服務(wù)班的任務(wù)，現(xiàn)將本班半年來(lái)的工作做一總結(jié)。
我公司現(xiàn)客戶服務(wù)部是由客戶服務(wù)班、管網(wǎng)巡護(hù)班、搶修班組建一體的部門(mén)，我部門(mén)本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，為客戶提供方便、快捷、可靠的服務(wù)，不斷使客戶從認(rèn)識(shí)天然氣到安全使用天然氣，及時(shí)了解用戶需求，努力做好公司于客戶溝通的第一渠道，把客戶的要求轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)，通過(guò)全公司的努力，最終滿足客戶要求，對(duì)于管網(wǎng)巡護(hù)、我班更是不敢有一絲懈怠，巡、檢、查、修，一絲不茍，不分白晝對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行巡查，巡線人員在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)泄漏、開(kāi)挖情況、及時(shí)上報(bào)進(jìn)行了維護(hù)搶修，對(duì)開(kāi)挖情況進(jìn)行了重點(diǎn)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)公司天然氣管網(wǎng)的安全運(yùn)營(yíng)，通過(guò)我班員工的共同努力，半年來(lái)客戶服務(wù)滿意度較高，城區(qū)中壓管網(wǎng)、庭院管網(wǎng)，戶內(nèi)管道零事故安全運(yùn)營(yíng)，從而保證了對(duì)用戶的正常供氣，具體工作體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、學(xué)習(xí)情況：
客戶服務(wù)班全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)公司及本公司下發(fā)的各種文件，積極參加了公司及我部各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)了“安全第一、預(yù)防為主”以及“強(qiáng)三基、反三違”的深刻內(nèi)涵。在此思想的指導(dǎo)下，我班進(jìn)行了崗位練兵，通過(guò)演練不斷發(fā)現(xiàn)我們工作中所存在的不足，從而進(jìn)行整改，通過(guò)崗位練兵提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)演練不斷提高巡線人員的基本素質(zhì)，提高了處理緊急事件的能力，通過(guò)演練不斷完善適用本部門(mén)的應(yīng)急預(yù)案。
二、客戶服務(wù)工作：
客服工作是公司的形象窗口，我班面對(duì)的是千家萬(wàn)戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以客服部對(duì)于客服工作使用文明用語(yǔ)，客戶咨詢熱情解答，客戶有問(wèn)題及時(shí)上門(mén)解決，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現(xiàn)問(wèn)題便于查找，接線員細(xì)心做好客戶記錄，對(duì)客戶資料進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、存檔，是各種信息儲(chǔ)存完整，保持了原始資料的完整性。半年來(lái)共接聽(tīng)客服電話3000上門(mén)處理用戶問(wèn)題800次其中排除安全隱患50余戶，回訪400戶，對(duì)用戶進(jìn)行天然氣宣傳十多次?？头慷ㄆ趯?duì)通氣用戶進(jìn)行回訪，在回訪的過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對(duì)天然氣知識(shí)知之甚少的用戶，私拆、私改天然氣管線，針對(duì)這種情況，我班員工對(duì)該用戶進(jìn)行安全教育，并耐心向其講解不能私拆、私改天然氣管線的原因，按公司規(guī)定對(duì)其進(jìn)行了罰款并進(jìn)行了整改，從而杜絕了室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用
氣安全。
為了安全平穩(wěn)的供氣，客服班在接到公司下達(dá)的通氣指令后，在工程部的配合下，立即前往通氣現(xiàn)場(chǎng)，熟悉管網(wǎng)分布、走向、閥井位置，調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況編制置換通氣方案，在管網(wǎng)置換時(shí)為了保證置換安全，每次置換的時(shí)間都安排在夜間行人，車輛稀少時(shí)置換，置換人員發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，按照置換方案精心安排，細(xì)心操作，安全的把氣送到用戶家中。半年，置換管網(wǎng)10余公里，為用戶通氣600戶、零散戶150戶。
三、管網(wǎng)巡護(hù)、隨著用戶的增加，中壓管網(wǎng)現(xiàn)已遍布兩區(qū)的大街小巷，加之天然氣的特殊性，因而管網(wǎng)的安全運(yùn)行顯得尤為重要，客服部肩負(fù)著城區(qū)80多公里城區(qū)中壓管網(wǎng)，230多個(gè)閥井閥門(mén)，350多個(gè)調(diào)壓箱，70多個(gè)小區(qū)管網(wǎng)的安全巡護(hù)及維修工作，為了確保中壓管網(wǎng)安全運(yùn)營(yíng)，杜絕安全隱患，我部門(mén)按照制定的巡線方案，無(wú)論刮風(fēng)下雨，每天對(duì)中壓管網(wǎng)、閥井、閥門(mén)進(jìn)行認(rèn)真，細(xì)致的檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)處理，對(duì)泄漏量小的帶壓緊固螺栓，對(duì)法蘭連接處泄漏量較大的兩處，停氣置換，更換了法蘭片，對(duì)有積水的閥井，及時(shí)抽掉了閥井的積水，巡線人員每月都要對(duì)調(diào)壓箱進(jìn)行全面檢查，在檢查中發(fā)現(xiàn)泄漏的地方及時(shí)進(jìn)行了維修，對(duì)管網(wǎng)施工開(kāi)挖出進(jìn)行了重點(diǎn)巡視，巡線人員及時(shí)排除了安全隱患。
四、管網(wǎng)碰口即熱水器三通安裝：
半年來(lái)巡線人員對(duì)快要開(kāi)通小區(qū)中壓碰口十個(gè)點(diǎn)進(jìn)行夜間停氣置換，安裝熱水器三通120戶。
這半年以來(lái)，我部門(mén)通過(guò)努力，工作上取得了很大的進(jìn)步，客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)安排的各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí)，相信我們以后我們會(huì)做的更好，在收獲的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足：在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距；在客服過(guò)程中，或多或少的還存在問(wèn)題，我們認(rèn)識(shí)到這一不足，在以后的工作中，一定注意，我們會(huì)努力做到：不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對(duì)同事給予的支持與幫助，愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開(kāi)展，將客服工作予以完善。
客戶服務(wù)部
客戶服務(wù)半年工作總結(jié)【篇4】
阿克塞縣供電公司營(yíng)銷管理辦法
第一章
總則
第一條
根據(jù)國(guó)家關(guān)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站改革的精神要求，進(jìn)一步規(guī)范供電所的營(yíng)銷行為，在全國(guó)建立起規(guī)范的、科學(xué)的、統(tǒng)一的農(nóng)村電力營(yíng)銷制度，特制定本辦法。
第二條
本辦法適用于國(guó)家電力公司管理的供電營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)所有的農(nóng)村供電單位。供電公司要明確各供電所的營(yíng)業(yè)范圍，供電所按照供電公司的具體規(guī)定，負(fù)責(zé)所轄客戶的抄表、核算、收費(fèi)和用電管理工作。在各供電所設(shè)立營(yíng)業(yè)室。
第三條
電力營(yíng)銷要適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求，以為農(nóng)民生活、農(nóng)民經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)為宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，努力開(kāi)拓電力市場(chǎng)。
第二章
用電抄表、核算、收費(fèi)
第四條
嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的電價(jià)政策，不得違反國(guó)家規(guī)定在電價(jià)外加收或代收任何費(fèi)作，不得減免國(guó)家規(guī)定加收的基金和加價(jià)。做到應(yīng)收必收，收必合理。
第五條
電力營(yíng)銷實(shí)行“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一電價(jià)、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核）、“四到戶”（銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、服務(wù)到戶）、“三公開(kāi)”（電量公開(kāi)、電價(jià)公開(kāi)、電費(fèi)公開(kāi)）和農(nóng)村用電一戶一表，增強(qiáng)電費(fèi)電價(jià)的透明度。第六條
建立定期抄表制度，要按規(guī)定的日期和周期對(duì)電能表進(jìn)行實(shí)抄，推廣現(xiàn)代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作質(zhì)量，電能計(jì)量表實(shí)抄率要達(dá)到100%。
第七條
加強(qiáng)電量、電費(fèi)、電價(jià)的內(nèi)部核算，使用供電公司統(tǒng)一的抄表卡、電費(fèi)臺(tái)帳，確保電量、電價(jià)、電費(fèi)正確無(wú)誤。積極推廣應(yīng)用計(jì)算核算。
第八條
電費(fèi)回收應(yīng)合理設(shè)置收費(fèi)點(diǎn)。并積極推廣農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)代收電費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄和預(yù)付電費(fèi)等先進(jìn)的電費(fèi)管理辦法。確保電費(fèi)回收率100%。
第九條
加強(qiáng)電費(fèi)的票據(jù)管理，所有電費(fèi)票據(jù)由供電公司統(tǒng)一領(lǐng)用，并嚴(yán)格領(lǐng)用和使用程序，電費(fèi)票據(jù)應(yīng)反映出電能表起止碼、電量、電價(jià)和各種電費(fèi)等內(nèi)容，全面推行計(jì)算機(jī)開(kāi)票到戶。
第十條
公司財(cái)務(wù)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)供電所電價(jià)、電費(fèi)的管理，定期開(kāi)展專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，要加強(qiáng)內(nèi)部考核，嚴(yán)格控制電費(fèi)電價(jià)差錯(cuò)率。
第三章
業(yè)擴(kuò)管理
第十一條
供電所營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的低壓客戶新裝、增容、變更用電和臨時(shí)用電等業(yè)務(wù)由供電所負(fù)責(zé)辦理；高壓客戶、業(yè)擴(kuò)增容等業(yè)務(wù)由供電所受理，審核后報(bào)公司用電安監(jiān)科報(bào)裝處，按審批權(quán)限辦理。
第十二條
公司用電安監(jiān)科建立營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)高低壓客戶的用電營(yíng)業(yè)檔案，并由用電專責(zé)管理。第十三條
要嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)定收取辦理用電業(yè)務(wù)的各種費(fèi)用。收取費(fèi)用的名稱、金額等要記入營(yíng)業(yè)檔案，并將收取憑證存入營(yíng)業(yè)檔案。供電所收取的費(fèi)用應(yīng)定期上交供電公司，供電公司財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)專門(mén)建帳管理，不得與其它資金混淆。
第十四條
供電所要與服務(wù)區(qū)內(nèi)高低壓客戶簽訂供電合同，明確供用雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，明確資產(chǎn)分界、計(jì)量方式和電費(fèi)結(jié)算方式及電費(fèi)方式等。供用電合同應(yīng)由生技部門(mén)負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)，并加蓋縣供電公司公章。
第四章
電能計(jì)量
第十五條 電能計(jì)量中心要加強(qiáng)計(jì)量管理，供電所應(yīng)設(shè)立專（兼）職計(jì)量管理員，負(fù)責(zé)計(jì)量裝置的日常管理工作。
第十六條
對(duì)客戶電能表要實(shí)行統(tǒng)一管理，建立電能臺(tái)帳，統(tǒng)一按周期修校輪換，提高表計(jì)計(jì)量的準(zhǔn)確性。
第十七條
對(duì)結(jié)合農(nóng)網(wǎng)改造將客戶電能表逐步更換為新型電能表（或長(zhǎng)壽命電能表），在有條件的地方，可適當(dāng)采用集抄電能表系統(tǒng)。
第十八條
加強(qiáng)計(jì)量裝置的配置管理，根據(jù)客戶的報(bào)裝容量、負(fù)荷性質(zhì)和負(fù)荷變化情況，科學(xué)地配置計(jì)量裝置，以提高計(jì)量準(zhǔn)確性。農(nóng)村低壓客戶計(jì)量裝置配置方案由供電所確定，高壓客戶的計(jì)量裝置由供電所提出初步配置方案，報(bào)電能計(jì)量中心批準(zhǔn)后執(zhí)行。
第十九條
供電所抄表人員在抄表時(shí)應(yīng)同時(shí)檢查計(jì)量裝置運(yùn)行 狀況，計(jì)量管理人員應(yīng)定期對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。
第五章
營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理
第二十條
供電所要建立起全過(guò)程的營(yíng)銷機(jī)制。從用電申請(qǐng)的受理、批復(fù)、裝表、接電到正常用電的全過(guò)程每一個(gè)環(huán)節(jié)，要有人負(fù)責(zé)、有人監(jiān)督，使供電營(yíng)銷規(guī)范化。
第二十一條
供電公司與供電所之間要逐步建立起一體化的營(yíng)業(yè)管理體系。積極推行計(jì)算機(jī)營(yíng)業(yè)。
第二十二條
加強(qiáng)供電所經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的管理。公司制定供電所的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，包括平均電價(jià)、電費(fèi)回收、售電量等各項(xiàng)指標(biāo)，并將指標(biāo)納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核。
第二十三條
供電所要建立營(yíng)銷定期分析例會(huì)制度，分析營(yíng)銷指標(biāo)的完成情況及存在的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的辦法和改進(jìn)措施。阿克塞縣供電公司規(guī)范化服務(wù)規(guī)定
為加強(qiáng)供電所行風(fēng)建設(shè)，提高供電所服務(wù)水平，明確供電所規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，特制定本規(guī)定。
第一條
建設(shè)文明整潔的工作場(chǎng)所
1、客戶服務(wù)中心要有明顯的名稱標(biāo)志，服務(wù)場(chǎng)所和工作處所標(biāo)示齊全。
2、劃定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、明確衛(wèi)生責(zé)任人、建立衛(wèi)生責(zé)任制。
3、保持環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰、不亂扔煙頭、雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
4、中心辦公設(shè)施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫(kù)保管并做到整齊有序、便于取用。
4、中心辦公設(shè)施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫(kù)保管并做到整齊有序、便于取用。
5、為接待客戶配置的座椅、飲水器具等要有固定的位置并保持清潔衛(wèi)生。
第二條
倡導(dǎo)文明禮貌的服務(wù)行為
1、工作人員著裝整潔。
2、接待客戶要禮貌熱情，語(yǔ)言、舉止文明，耐心解答客戶提出的問(wèn)題。
3、上門(mén)為客戶服務(wù)，工作人員要主動(dòng)出示證件，尊重客戶的風(fēng)俗和習(xí)慣。
4、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止酒后工作。第三條
有關(guān)的規(guī)章制度、公開(kāi)辦事程序。
1、接待客戶的場(chǎng)所應(yīng)懸掛電價(jià)及各項(xiàng)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和原電力部頒發(fā)的“嚴(yán)禁以電謀私的若干規(guī)定”等。
2、應(yīng)向客戶公開(kāi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、辦理用電的程序等。
3、備有電力法規(guī)、辦理用電業(yè)務(wù)須知、用電服務(wù)指南、安全用電和節(jié)約用電等資料供客戶查詢。
4、有條件的地方可設(shè)立客戶用電信息查詢系統(tǒng)。第四條
加強(qiáng)電費(fèi)管理，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策
1、由供電公司用電安監(jiān)科統(tǒng)一制定方便客戶、利用管理的電費(fèi)收繳制度，對(duì)電費(fèi)管理嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”的辦法，嚴(yán)禁截留、挪用電費(fèi)。
2、電費(fèi)票據(jù)應(yīng)統(tǒng)一印制并推行微機(jī)開(kāi)票，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)明確反映出電量、電價(jià)、電費(fèi)。
4、做到電量、電價(jià)、電費(fèi)公開(kāi)，公開(kāi)率達(dá)到100%。第五條
建立事故搶修制度
1、要有完善的事故搶修措施，設(shè)有專人值班，并設(shè)立報(bào)修電話。
2、接到故障報(bào)告，搶修人員要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，在符合有關(guān)規(guī)程的情況下，一般事故處理不超過(guò)24小時(shí)。
3、對(duì)危及人身或主設(shè)備安全的隱患、故障和事故，應(yīng)立即組織檢修、處理。
4、對(duì)可能發(fā)生的洪水、地震、火災(zāi)、風(fēng)霧災(zāi)害等要有處置預(yù)案，提高防災(zāi)減災(zāi)能力。
5、對(duì)供電線路、配電臺(tái)區(qū)等要建立定期巡視制度，做到防患于未然，確保所轄區(qū)內(nèi)的供電可靠性指標(biāo)。
6、計(jì)劃?rùn)z修停電，要提前通知客戶；事故檢修停電，要及時(shí)通知客戶；突發(fā)性故障停電，客戶查詢時(shí)應(yīng)做好耐心解釋。
第六條
推行供電社會(huì)服務(wù)承諾制度
1、實(shí)行供電社會(huì)服務(wù)承諾制，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)工作。
2、向社會(huì)公開(kāi)承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，并做到切實(shí)可行、有諾必踐。
3、承諾的內(nèi)容要不斷充實(shí)，把供電社會(huì)服務(wù)承諾同加強(qiáng)內(nèi)部管理相結(jié)合，建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。
第七條
建立健全監(jiān)督機(jī)制
1、公司用電安監(jiān)科設(shè)立統(tǒng)一舉報(bào)、投訴電話，并設(shè)立舉報(bào)箱，在村或配電臺(tái)明顯標(biāo)示。
2、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開(kāi)行風(fēng)建設(shè)座談會(huì)。多方面聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，實(shí)行民主評(píng)議行風(fēng)。建立客戶接待制度和走訪客戶制度。
3、建立信息反饋機(jī)制，對(duì)客戶的來(lái)信、來(lái)訪和投訴等應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)答復(fù)、處理，并將受理情況記錄在案。
第八條
加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)
1、加強(qiáng)對(duì)供電所人員的技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高人員素質(zhì)。
2、有條件的地方，逐步推行遠(yuǎn)程抄表、抄表器抄表等先進(jìn)方法，方便客戶、提高工作效率。
3、對(duì)設(shè)備臺(tái)帳、客戶檔案，電能計(jì)量表計(jì)的輪校等實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，對(duì)負(fù)荷的需求與預(yù)測(cè)、線損的分析與管理等實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。
第九條
開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)
1、設(shè)立咨詢臺(tái)、所長(zhǎng)接待日等，方便客戶查詢，解答客戶用電報(bào)裝、電價(jià)電費(fèi)等問(wèn)題。
2、根據(jù)用電的特點(diǎn)，利用節(jié)假日集中宣傳安全用電、依法用電、節(jié)約用電的常識(shí)。通過(guò)電視臺(tái)、廣播臺(tái)、學(xué)校等加強(qiáng)宣傳，提高用電的安全水平。
3、主動(dòng)上門(mén)為烈軍屬、殘疾人和孤寡老人服務(wù)，為其排憂解難。用電檢查（稽查）工作管理標(biāo)準(zhǔn)
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）管理工作的基本規(guī)則?？倲堄诎⒖巳h供電公司用電檢查（稽查）工作的全部流程，規(guī)定了營(yíng)銷稽查工作流程中的組織形式、工程程序、職責(zé)范圍等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司用電安監(jiān)科及所屬的客戶服務(wù)中心。2總則
阿克塞供電公司用電檢查（稽查）工作是維護(hù)供用電雙方合法權(quán)益，保護(hù)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不受損害，發(fā)送內(nèi)部營(yíng)銷管理的一項(xiàng)主要工作，用電檢查工作必須以事實(shí)為依據(jù)，以國(guó)家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、方針、政策，以及國(guó)有和電力行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，對(duì)客戶的電力使用進(jìn)行檢查。為了加強(qiáng)營(yíng)銷管理，不斷提高營(yíng)銷工作的管理水產(chǎn)特制定本標(biāo)準(zhǔn)。3職責(zé)
用電安監(jiān)科是用電檢查（稽查）工作的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)全公司營(yíng)銷工作及全過(guò)程執(zhí)行中的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查；用電安監(jiān)科是營(yíng)銷工作的管者和組織者；基層各供電所是營(yíng)銷工作的實(shí)施者，在營(yíng)銷工作中接受用電安監(jiān)的監(jiān)督、檢查。
4管理內(nèi)容
4．1管理范圍
各基層供電所、客戶服務(wù)中心。5．2管理內(nèi)容
依據(jù)電力法，監(jiān)督檢查各供電單位貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)供電方面的政策、法規(guī)和制度，并進(jìn)行考核。
負(fù)責(zé)全公司用電檢查和營(yíng)銷工作各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督、稽查職能。
5．3工作程序
（1）年底要在認(rèn)真總結(jié)本工作的基礎(chǔ)上，提出下主要工作計(jì)劃安排。
（2）組織安排指導(dǎo)各供電所營(yíng)業(yè)普查工作。
（3）結(jié)合全年重點(diǎn)，有計(jì)劃、有組織的安排全公司報(bào)裝業(yè)擴(kuò)、變更用電、電價(jià)電費(fèi)、電能計(jì)量工作及其他收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的專項(xiàng)稽查工作。
（4）定期檢查各供電單位日常用電檢查和營(yíng)業(yè)普查工作開(kāi)展情況。
6、工作質(zhì)量和要求
用電檢查（稽查）依據(jù)的法規(guī)為《電力法》、《電力供應(yīng)及使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、《用電檢查管理辦法》等配套法規(guī)，依據(jù)的管理辦法為《用電檢查管理工作制度》、《報(bào)裝管理規(guī)則》、《電能計(jì)量管理工作制度》、《電費(fèi)管理工作制度》、《配電工作管理制度》及我公司近年相繼頒布發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定（辦法）以及上級(jí)部門(mén)下發(fā)的有關(guān)政策和文件精神。
7、記錄和報(bào)告 對(duì)于組織的用電檢查和稽查工作結(jié)束后，向被檢查單位和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出具正式的書(shū)面的報(bào)告或調(diào)查結(jié)果。報(bào)裝工作管理標(biāo)準(zhǔn)
1總則
為了開(kāi)拓電力市場(chǎng)，更好地實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷，最大限度地提高電能在終端市場(chǎng)的占有率，向客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)，規(guī)范報(bào)裝業(yè)務(wù)流程，加快報(bào)裝速度，根據(jù)我公司的實(shí)際情況，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2職責(zé)與要求
2．1報(bào)裝業(yè)務(wù)的工作范圍是辦理新裝和增容、減容、暫停、恢復(fù)、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務(wù)。
2．2報(bào)裝工作總的要求是安全、經(jīng)濟(jì)、合理、及時(shí)、最大限度的滿足用電需要，核心是快字，即答復(fù)方案快、業(yè)擴(kuò)施工快、檢查驗(yàn)收快、傳遞憑證快，裝表接電快。
2．3客戶報(bào)裝用電實(shí)行“一口對(duì)外”，報(bào)裝用電歸口用電安監(jiān)科，是管理職能部門(mén)，主要由用電專責(zé)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)全公司報(bào)裝用電的監(jiān)督管理工作，各供電所是報(bào)裝用電的具體實(shí)施單位。3職責(zé)與主要業(yè)務(wù)范圍
3．1用電專責(zé)：負(fù)責(zé)受理阿克塞供電區(qū)內(nèi)所有用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)受理所有客戶的減容、暫停、恢復(fù)、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)：
3．1．1受理申請(qǐng)：所有用電申請(qǐng)由用電專責(zé)受理。并進(jìn)行業(yè)務(wù) 登記和資料收集。
3．1．2確定供電方案：嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間確定供電方案，并答用電客戶。
3．1．2．1所有專用變客戶、專線客戶由用電專責(zé)受理并制定供電方案后，當(dāng)日?qǐng)?bào)用電安監(jiān)科審查，用電安監(jiān)科在5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)客戶。
3．2客戶工程：若用電客戶委托施工，由用電專責(zé)拿出工程預(yù)算和設(shè)計(jì)圖紙，可由供電所或有資質(zhì)的施工單位進(jìn)行安裝施工。
3．3檢查驗(yàn)收：所有專用變客戶、專線客戶由用安監(jiān)科組織有關(guān)部門(mén)共同檢查驗(yàn)收。
3．4簽定合同：由用電專責(zé)簽訂新裝、變更用電客戶的供用電合同。并負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)容客戶供用電合同的續(xù)簽工作。
3．5無(wú)配電工程的新裝客戶，用電專責(zé)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)向供電所和計(jì)量中心發(fā)出裝表通知書(shū)，供電所在3個(gè)工作日內(nèi)完成裝表供電工作。
3．5用電客戶的變更用電由用電專責(zé)按照所負(fù)責(zé)的范圍受理，辦理完畢后轉(zhuǎn)供電所處理。3．6基層供電所：
3．6．1．1負(fù)責(zé)居民和低壓用戶的報(bào)裝接電工作。
3．6．1．2接到委托的應(yīng)立即組織施工，并保證工程質(zhì)量和時(shí)間。
3．6．1．3接到用電專責(zé)裝表通知書(shū)后，按通知要求，領(lǐng)表、配表并裝表，驗(yàn)收送電時(shí)，裝表工作人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查表計(jì)是否正常。
3．6．1．4按照用戶管轄范圍接受資料并按照規(guī)定送電。3．6．2用電安監(jiān)科：
3．6．2．1負(fù)責(zé)審批阿克塞供電區(qū)內(nèi)專用變壓器用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)。
3．6．2．2負(fù)責(zé)審定二、三類用電客戶的供用電合同。4監(jiān)督、考核：
4．1用電安監(jiān)科作為主管職能部門(mén)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)報(bào)裝工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、幫助，充分協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，各部門(mén)不得拒絕。
4．2用電專責(zé)、供電所每月5日前必須將報(bào)裝工作報(bào)表準(zhǔn)確、無(wú)誤的上報(bào)用電安監(jiān)科，以便匯總。
4．3違反規(guī)定的，按照經(jīng)濟(jì)責(zé)任制有產(chǎn)條例進(jìn)行考核。電費(fèi)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1總則
為加強(qiáng)電費(fèi)工作的管理，明確各級(jí)人員的責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)程序，及時(shí)正確的抄算和回收電費(fèi)，明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任，按照工作程序中規(guī)定的抄表、計(jì)算、開(kāi)據(jù)、審核、發(fā)票、收費(fèi)逐步進(jìn)行，并做到下道工序?qū)ι系拦ば虮O(jiān)督檢查和復(fù)核工作，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。2適應(yīng)范圍
阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心 3要求
3．1電費(fèi)專責(zé)
3.1.1電費(fèi)專責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費(fèi)員在電價(jià)和電費(fèi)管理工作制度的正確執(zhí)行，負(fù)責(zé)審核電費(fèi)發(fā)票的金額、電度，組織電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查，了解電價(jià)、電費(fèi)工作中存在的各種問(wèn)題，并及時(shí)向上級(jí)反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時(shí)正確的向各部門(mén)報(bào)送各種電費(fèi)工作報(bào)表。
3.1.2負(fù)責(zé)電費(fèi)賬、卡、票據(jù)的管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，賬卡未經(jīng)同意，任何人不得亂動(dòng)。
3.1.3電費(fèi)賬卡應(yīng)保持清潔，按格式認(rèn)真填寫(xiě)，不得任意涂改，如有改動(dòng)，應(yīng)加蓋名章。
3.1.4電費(fèi)工作中有關(guān)結(jié)算電費(fèi)的原始憑證（包括由報(bào)裝、檢察、計(jì)量）、故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均由電費(fèi)專責(zé)統(tǒng)一分戶對(duì)賬卡處理后，應(yīng)經(jīng)用電專責(zé)審核后辦理。
3.1.5負(fù)責(zé)收費(fèi)專用章的妥善保管，不得隨意委托他人代管或代蓋。
3．2用電專責(zé)
3.2.1用電專責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費(fèi)員在電價(jià)和電費(fèi)管理工作制度的正確執(zhí)行，組織客戶服務(wù)中心的電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查，監(jiān)督并了解電價(jià)、電費(fèi)工作中存在的各種問(wèn)題，并及時(shí)向上級(jí)反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時(shí)正確的向各部門(mén)報(bào)送各種電費(fèi)工作報(bào)表。
3.2.2負(fù)責(zé)審核各供電所當(dāng)月抄表電量、票據(jù)電量。賬、卡、據(jù)必須按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，賬卡未經(jīng)同意，任何人不得亂動(dòng)。
3.2.3根據(jù)報(bào)裝管理工作標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)全公司的用電報(bào)裝工作 3.2.4電費(fèi)卡片的審核應(yīng)保持清潔，按格式認(rèn)真填寫(xiě)，不得任意涂改，如有改動(dòng)，應(yīng)加蓋名章。
3.2.5負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)大用戶的卡片審核、用電管理工作，督促各供電所及時(shí)、準(zhǔn)確的抄表、核算電量。3．3抄表工作
3.3.1抄表時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間。抄表時(shí)應(yīng)核對(duì)地址、門(mén)牌、戶名、電度表表號(hào)核對(duì)無(wú)誤。抄表必須到現(xiàn)場(chǎng)，大工業(yè)、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、學(xué)校、動(dòng)力客戶不得估抄，如遇鎖門(mén)，必須復(fù)抄。零點(diǎn)抄表的 客戶需電話抄表，第二天必須到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)。
3.3.2抄最大需量表時(shí)，應(yīng)會(huì)同客戶先抄表，檢查封印后再抄表。3.3.2.1抄表時(shí)，如遇計(jì)量裝置出現(xiàn)故障，應(yīng)按規(guī)定估抄電量，回班后填寫(xiě)《故障處理》工作票，交電費(fèi)負(fù)責(zé)人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無(wú)卡或有卡無(wú)表的情況回班后應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應(yīng)先了解情況，查找原因，并及時(shí)向所長(zhǎng)匯報(bào)。
3.3.2.2到變電站或客戶配電室抄表是，應(yīng)會(huì)同值班員進(jìn)行，并注意安全距離，防止觸及帶電設(shè)備。
3.3.2.3抄表人員應(yīng)保證抄錄電度表數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤，計(jì)算時(shí)應(yīng)對(duì)新客戶，參數(shù)變更的客戶核對(duì)有無(wú)錯(cuò)誤，以保證計(jì)算結(jié)果的正確。
3.3.2.4滯納金的收取和欠費(fèi)停電嚴(yán)格按照供電營(yíng)業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。
3.4應(yīng)收審核工作
3.4.1負(fù)責(zé)審核賬卡管理員已變更處理完畢后的賬卡計(jì)算參數(shù)、增減電量、電費(fèi)、倍率及電價(jià)變更等與原始憑證是否正確相符。
3.4.2審核賬卡戶數(shù)是否正確，倍率有無(wú)錯(cuò)乘漏乘，小數(shù)點(diǎn)有無(wú)點(diǎn)錯(cuò)，電量突增有無(wú)原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”電量的可靠性。
3.4.3審核金額有無(wú)差錯(cuò)賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致，各種報(bào)表是否正確。
3.4.5審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，不論大小，要按人逐項(xiàng)登記，并 責(zé)成責(zé)任人及時(shí)更改，審核員不得包辦代替改錯(cuò)，要做到消滅出門(mén)差錯(cuò)。
3.5實(shí)收賬務(wù)工作
3.5.1核對(duì)審核交來(lái)的收據(jù)、憑證與收費(fèi)日記是否相符合，印章是否齊全。
3.5.2按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費(fèi)員和銀行賬務(wù)員，并填寫(xiě)收費(fèi)日記。
3.5.3審核員、收費(fèi)員和銀行賬務(wù)交來(lái)的實(shí)收和發(fā)行數(shù)是否相符，如有差錯(cuò)應(yīng)交收費(fèi)員或銀行賬務(wù)員更正，并做好記錄。
3.5.4經(jīng)常核對(duì)實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬是否相符，對(duì)不符的應(yīng)及時(shí)查明原因，予以更正。
3.5.5銀行賬務(wù)。認(rèn)真記錄銀行往來(lái)賬，銀行存款要及時(shí)上繳，并經(jīng)常核對(duì)無(wú)誤。3.5.6外勤收費(fèi)
3.5.6.1領(lǐng)取收據(jù)時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)行的收據(jù)金額與收費(fèi)日記進(jìn)行核對(duì)是否相符，檢查收據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)和印章是否齊全。
3.5.6.2收費(fèi)，核對(duì)門(mén)牌號(hào)與戶名防止錯(cuò)收，錢(qián)鈔必須當(dāng)在點(diǎn)清，然后在收據(jù)上加蓋收費(fèi)員章交客戶。
3.5.6.3收費(fèi)后，填寫(xiě)實(shí)收交款單，連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員，并將實(shí)收交款單連同電費(fèi)收所存根、未收收據(jù)、收費(fèi)日記交實(shí)收賬務(wù)員審核。
3.5.6.4收費(fèi)工作應(yīng)當(dāng)日事當(dāng)日畢，現(xiàn)金必須當(dāng)日5點(diǎn)種交銀行賬 務(wù)，不得在外過(guò)夜。4權(quán)限要求
4.1停電的審批權(quán)限：居民客戶、一般企事業(yè)單位、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電戶由所長(zhǎng)批準(zhǔn)；大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認(rèn)可后，由主管公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2工作中出現(xiàn)的異常問(wèn)題應(yīng)向所長(zhǎng)匯報(bào)逐級(jí)解決。收費(fèi)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 范圍
1.1本規(guī)定規(guī)定了收費(fèi)人員的職責(zé)、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。
1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心所有收費(fèi)人員。2職責(zé)
2.1負(fù)責(zé)轄區(qū)客戶電費(fèi)的收取和按時(shí)上解。
2.2負(fù)責(zé)每月現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳客戶的登帳工作，做到日結(jié)月清。2.3負(fù)責(zé)因客戶欠電費(fèi)應(yīng)加收的電費(fèi)違約金的收取工作。2.4解答客戶咨詢的有關(guān)用電問(wèn)題，應(yīng)熱情、耐心。2.5負(fù)責(zé)本所微機(jī)打印電費(fèi)票據(jù)的管理工作。2.6逐日向用電專責(zé)提供欠費(fèi)詳細(xì)清單。3上崗條件
3.1必須具有廉潔奉公、公私分明的思想和高度的工作責(zé)任心、在工作中能堅(jiān)持原則、嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍。
3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等電力法規(guī)和營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理制度及國(guó)家電價(jià)政策，明確自己的崗位職責(zé)。
3.3熟悉業(yè)務(wù)、操作熟練、對(duì)待客戶禮貌熱情。4工作內(nèi)容與要求
4.1認(rèn)真學(xué)習(xí)電力法規(guī)和各種營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理制度，熟悉各種國(guó)家 電價(jià)政策，了解各用戶的詳細(xì)情況。
4.2收費(fèi)員在收費(fèi)時(shí)應(yīng)詳細(xì)檢查收據(jù)中大、小寫(xiě)不符及涂改現(xiàn)象，如正確無(wú)誤，即可收費(fèi)，否則應(yīng)改正后收費(fèi)。
4.3收費(fèi)員在收費(fèi)時(shí)除蓋收費(fèi)專用章外，應(yīng)加蓋收費(fèi)員名章。4.4客戶使用轉(zhuǎn)帳支票交費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)注意支票日期是否過(guò)期，開(kāi)戶行、帳號(hào)、金額等項(xiàng)是否正確以免造成返工。
4.5收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，不得挪用電費(fèi)或拖延現(xiàn)金進(jìn)帳時(shí)間，每日收費(fèi)終了應(yīng)及時(shí)結(jié)帳，發(fā)生長(zhǎng)短款除立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并按財(cái)務(wù)規(guī)定予以處理。
4.6電費(fèi)現(xiàn)金不準(zhǔn)在辦公室或職工處存放或過(guò)夜，當(dāng)日不能向銀行進(jìn)帳的現(xiàn)金，應(yīng)存入保險(xiǎn)柜，以防發(fā)生問(wèn)題。
4.7收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)有銀行壓票不轉(zhuǎn)款情況時(shí)要及時(shí)向有關(guān)銀行查詢、催款、確保電費(fèi)足額及時(shí)上解。
4.8按規(guī)范要求做好各項(xiàng)工作。5檢查與考核
按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》進(jìn)行檢查與考核。抄表核算員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)
范圍
1.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了抄表核算崗位的職責(zé)、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查考核。
1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心大用戶抄表審核人員。2 職責(zé)
2.1 負(fù)責(zé)對(duì)各類用戶的抄表工作，嚴(yán)格把關(guān)，防止差錯(cuò)，一絲不茍。
2.2負(fù)責(zé)微機(jī)打印各戶清單的審核工作和抄表質(zhì)量的登錄工作，爭(zhēng)取對(duì)問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)，早處理，從而確保電費(fèi)核算的質(zhì)量。
2.3負(fù)責(zé)按規(guī)定日期向用戶下發(fā)電費(fèi)通知單。2.4負(fù)責(zé)欠費(fèi)戶的催交電費(fèi)工作。
2.5 對(duì)于欠費(fèi)必須采取限電措施的用戶負(fù)責(zé)停、送電工作。2.6 以熱情、耐心的態(tài)度，接待和處理用戶有關(guān)電費(fèi)問(wèn)題的來(lái)訪和咨詢，認(rèn)真作出答復(fù)。3上崗條件
3.1具有強(qiáng)烈的愛(ài)崗敬業(yè)精神和高度的工作責(zé)任心，在工作中能夠堅(jiān)持原則，嚴(yán)格認(rèn)真，一絲不茍。
3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等電力法規(guī)和營(yíng)業(yè)用電管理制度及國(guó)家電價(jià)政策。3.3必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《甘肅省供電公司電費(fèi)抄、核、收管理制度》和《阿克塞縣供電公司抄、核、收管理、考核實(shí)施細(xì)則》。4工作內(nèi)容和要求
4.1抄表員必須按固定抄表日期(每月20-23日)親自到客戶處抄。4.2抄表員應(yīng)在抄表前到審核員處領(lǐng)取抄表卡，并當(dāng)場(chǎng)檢查核對(duì)抄表區(qū)域無(wú)誤后在抄表卡發(fā)放記錄上簽字。
4.3抄表員對(duì)領(lǐng)用的抄表卡必須妥善保管，防止丟失或損壞。4.4抄表時(shí)必須先核對(duì)電能表號(hào)抄表，防止錯(cuò)抄。
4.5抄表時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)計(jì)算差數(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶用電數(shù)比上月突然增減，照明在二分之一以上，動(dòng)力在三分之一以上時(shí)，應(yīng)立即向客戶了解原因。如表計(jì)故障，應(yīng)及時(shí)處理。
4.6抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)電表遺失、燒壞、停走、倒轉(zhuǎn)、空轉(zhuǎn)及違章用電等異常情況時(shí)，應(yīng)立即在記錄本上進(jìn)行詳細(xì)記錄，匯報(bào)管轄單位對(duì)故障表計(jì)及時(shí)更換；并對(duì)故障表計(jì)檢定后退補(bǔ)電量。
4.7抄表員抄表結(jié)束后，必須及時(shí)把抄表卡交回審核員進(jìn)行審核，然后由微機(jī)人員上機(jī)操作，打印用戶電費(fèi)清單。
4.8抄表員和審核員必須逐戶認(rèn)真審核客戶用電量差數(shù)、加減電量、電費(fèi)金額。如有問(wèn)題，立即通知電費(fèi)專責(zé)，上機(jī)查明原因，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)處理，如抄見(jiàn)數(shù)有問(wèn)題，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)檢查。
4.9對(duì)用戶核算無(wú)誤，然后進(jìn)行抄表卡片登錄，抄表卡片上書(shū)寫(xiě)時(shí)，必須字跡工整、清楚、不得潦草。
4.10 每月20日開(kāi)始電費(fèi)催收工作，如需停電，必須按法定程序 進(jìn)行。5檢查與考核
按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》進(jìn)行檢查與考核。電費(fèi)管理考核細(xì)則
適應(yīng)范圍
阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心 要求：
客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)電價(jià)政策的正確執(zhí)行、和電費(fèi)管理工作制度的貫徹落實(shí)，組織電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查，了解電價(jià)、電費(fèi)工作中存在的各種問(wèn)題，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時(shí)正確地向各部門(mén)報(bào)送各種電費(fèi)工作報(bào)表?？己耍?BR> 電費(fèi)回收未完成規(guī)定指標(biāo)，出現(xiàn)電費(fèi)事故，未向上級(jí)反映，根據(jù)事故輕重發(fā)現(xiàn)一次，扣本部門(mén)綜合獎(jiǎng)金500元，向各部門(mén)報(bào)送的各種報(bào)表出現(xiàn)錯(cuò)誤一次扣本部門(mén)獎(jiǎng)金300元，電費(fèi)回收率指標(biāo)按照管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)規(guī)定，每一個(gè)季度考核一次，未完成電費(fèi)回收率指標(biāo)，每降低5%扣除當(dāng)事人工資300元。賬卡管理：
收費(fèi)工作
1、票據(jù)、審核、收費(fèi)工作應(yīng)由兩人以上進(jìn)行，開(kāi)票和收費(fèi)必須分開(kāi)的原則。電費(fèi)賬、卡、據(jù)必須電費(fèi)專責(zé)管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，未經(jīng)同意，任何人不得亂動(dòng)。
2、電費(fèi)賬卡應(yīng)保持清潔，按格式認(rèn)真填寫(xiě)，不得任意涂改。如有改動(dòng)，應(yīng)加蓋名章。
3、電費(fèi)工作中有關(guān)結(jié)算電費(fèi)的原始憑證（包括由報(bào)裝、檢察、計(jì)量），故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均應(yīng)交賬卡管理員，統(tǒng)一分戶對(duì)賬卡處理后，應(yīng)經(jīng)審核員審核后辦理。
4、考核：賬卡票據(jù)、憑證出現(xiàn)丟失發(fā)現(xiàn)一次扣工資500元，私自涂改原始憑證發(fā)現(xiàn)一次扣500元。
抄表工作：
1、轄區(qū)內(nèi)的所有大工業(yè)用戶實(shí)行雙抄，既由客戶服務(wù)中心和供電所雙方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)抄，不得估抄。抄表時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間。抄表時(shí)應(yīng)核對(duì)地址、門(mén)牌、戶名、電度表表號(hào)，核對(duì)無(wú)誤后實(shí)抄電量。零點(diǎn)抄表的計(jì)量裝置需電話抄表，第二天必須到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)。
2、用電專責(zé)抄110KV變表計(jì)時(shí)，應(yīng)會(huì)同110KV變電站值班員，檢查封印后再抄表。
3、抄表時(shí)，如遇計(jì)量裝置出現(xiàn)故障，應(yīng)按規(guī)定估抄電量，并填寫(xiě)《故障處理》工作票，交電費(fèi)負(fù)責(zé)人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無(wú)卡或有卡無(wú)表的情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)用電專責(zé)，填寫(xiě)內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應(yīng)先了解情況，查找原因，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4、到變電站或客戶配電室抄表時(shí)，應(yīng)會(huì)同值班員進(jìn)行，并注意安全距離，防止觸及帶電設(shè)備。
5、抄表人員應(yīng)保證抄錄電度表數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤，計(jì)算時(shí)應(yīng)對(duì)新客 戶，參數(shù)變更的客戶核對(duì)有無(wú)錯(cuò)誤，以保證計(jì)算結(jié)果的正確。
6、滯納金的收取和欠費(fèi)停電嚴(yán)格按照供電營(yíng)業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行?？己耍撼e(cuò)、漏抄一次扣罰當(dāng)事人工資200元，（包括數(shù)字差錯(cuò)、表與戶名不符、參數(shù)差錯(cuò)、計(jì)算差錯(cuò)等）；發(fā)現(xiàn)估抄、抄錯(cuò)、漏抄連續(xù)兩次扣罰當(dāng)事人工資500元；違反無(wú)功電費(fèi)的收取發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工資500元；中飽私囊發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人工資1000元；抄表、收費(fèi)人員若多次違反客戶服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)及公司管理制度，屢犯不改者，客戶服務(wù)中心主任有權(quán)將其調(diào)離崗位，交由局辦安排。
卡片審核管理
1、負(fù)責(zé)審核賬卡的計(jì)算參數(shù)，增減電量，電費(fèi)倍率及電價(jià)變更等與原始憑證是否正確相符；審核賬卡戶數(shù)是否正確，倍率有無(wú)錯(cuò)乘漏乘，小數(shù)點(diǎn)有無(wú)點(diǎn)錯(cuò)，電量突增突減有無(wú)原因，是否合理，以及 “估抄”電量的可靠性；審核金額有無(wú)差錯(cuò)，賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致，抄表是否正確。
2、審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，不論大小，要按人逐項(xiàng)登記，并責(zé)成責(zé)任人及時(shí)更改，審核員不得包辦代替改錯(cuò)，要做到消滅出門(mén)差錯(cuò)。
3、賬、卡、據(jù)必須用電專責(zé)管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，未經(jīng)同意，任何人不得亂動(dòng)。
4、考核：在審核中未發(fā)現(xiàn)所出現(xiàn)的問(wèn)題，查出一次扣罰當(dāng)事人200元。
實(shí)收賬務(wù)工作：
1、電費(fèi)專責(zé)應(yīng)核對(duì)交來(lái)的收據(jù)、憑證與收費(fèi)日記是否相符，印章是否齊全。
2、按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費(fèi)員和銀行賬務(wù)員，并填寫(xiě)收費(fèi)日記。
3、審核員、收費(fèi)員和銀行賬務(wù)交來(lái)的實(shí)收和發(fā)行數(shù)是否相符，如有差錯(cuò)應(yīng)交收費(fèi)員或角行賬務(wù)員更正，并做好記錄。
4、經(jīng)常核對(duì)實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬是否相符，對(duì)不符的應(yīng)及時(shí)查明原因，予以更正。
5、考核：實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬不符發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人200元。銀行賬務(wù)：
認(rèn)真記錄銀行往來(lái)賬，銀行存款要及時(shí)上繳，并經(jīng)常核對(duì)無(wú)誤。收費(fèi)員：
1、領(lǐng)取收據(jù)時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)行的收據(jù)金額與收費(fèi)日記進(jìn)行核對(duì)是否相符，檢查收據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)和印章是否齊全。
2、收費(fèi)，應(yīng)核對(duì)門(mén)牌號(hào)與戶名防止錯(cuò)收，錢(qián)鈔必須當(dāng)面點(diǎn)清，然后在收據(jù)上加蓋收費(fèi)員章交客戶。
3、收費(fèi)后，填寫(xiě)實(shí)收交款單，連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員，并將實(shí)收交款單連同電費(fèi)收據(jù)存根、未收收據(jù)、收費(fèi)日記交實(shí)收賬務(wù)員審核。
4、收費(fèi)工作應(yīng)當(dāng)日事當(dāng)日畢，現(xiàn)金必須當(dāng)日交銀行賬務(wù)，不得在外過(guò)夜。
5、考核：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金當(dāng)日未交銀行賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工 資100元。收據(jù)、存根與所交的現(xiàn)金支票不相符發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工資100元。
權(quán)限要求
停電的審批權(quán)限：大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認(rèn)可后，由主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
對(duì)工作中出現(xiàn)的異常問(wèn)題和電費(fèi)差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)向所長(zhǎng)反映處理，對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)向用電安監(jiān)科匯報(bào)逐級(jí)解決。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理標(biāo)準(zhǔn)
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心及其所屬各基層供電所在供用電營(yíng)業(yè)工作中的基本行為規(guī)則。
本標(biāo)準(zhǔn)總攬于阿克塞供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全部流程，規(guī)定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作流程中的組織形式，工作程序，職責(zé)范圍等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞供電公司所屬的機(jī)關(guān)科室，基層供電所以及多種經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。2總則
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電營(yíng)銷工作的重要組成部分，是供電企業(yè)面向市場(chǎng)求生存發(fā)展的立足之本，是用電客戶評(píng)價(jià)供電企業(yè)工作好壞的集中體現(xiàn)，也是供電企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的法寶。為了不斷提高職的服務(wù)意識(shí)，真正為客戶提供“方便、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。3職責(zé)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作由阿克塞供電公司主管副經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，公司用電安監(jiān)科是全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)全公司為用電客戶提供的供電服務(wù)全過(guò)程的監(jiān)督、管理、組織、領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)督全公司各部門(mén)、各單位開(kāi)展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，接待處理好用電客戶的咨詢、投訴、舉報(bào)、查處職工違規(guī)違紀(jì)行為，協(xié)調(diào)處理好供用電雙方的關(guān)系；機(jī)關(guān)各科室要以本職工作為基礎(chǔ)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中所 涉及到本部門(mén)工作的各項(xiàng)工作要求；各基層供電所是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的具體組織者和實(shí)施者，并有責(zé)任向用電專責(zé)反映在面向用電客戶的供電服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。4管理內(nèi)容
4．1管理范圍
全公司機(jī)關(guān)各科室、各基層供電所、多經(jīng)公司 4．2管理內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理依據(jù)阿克塞縣供電公司有關(guān)規(guī)定及質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的相關(guān)精神執(zhí)行。
4．3投訴舉報(bào)管理
投訴舉報(bào)管理工作《阿克塞客戶投訴舉報(bào)管理辦法》文件精神執(zhí)行。
由用電安監(jiān)科全面負(fù)責(zé)全公司的投訴、舉報(bào)管理工作。社會(huì)上有關(guān)單位和部門(mén)，新聞媒體刊登，播報(bào)的供電服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和本部門(mén)接到的投訴舉報(bào)電話、來(lái)訪、信件，負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理或安排相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理等。
待處理后反饋至本科室，本科室對(duì)投訴處理進(jìn)行回訪。緊急重大的投訴舉報(bào)應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
接待、受理、傳遞迅速，調(diào)查處理在實(shí)事求是、準(zhǔn)確及時(shí)，按公司制定的處理單進(jìn)行填報(bào)處理，全部工作按規(guī)定限時(shí)完成。
4．4供電服務(wù)承諾管理
由用電安監(jiān)科牽頭，相關(guān)部門(mén)參與，共同負(fù)責(zé)制定和修訂我公司
向社會(huì)公開(kāi)的承諾條款。
由用電安監(jiān)科負(fù)責(zé)組織各科室、供電所實(shí)施，用電安監(jiān)科負(fù)責(zé)監(jiān)督各單位承諾兌現(xiàn)情況，負(fù)責(zé)制定違反承諾的處罰辦法并組織實(shí)施。
4．5營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理
阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心、各基層供電所的城市營(yíng)業(yè)窗口、農(nóng)村供電所營(yíng)業(yè)窗口。
客戶服務(wù)半年工作總結(jié)【篇5】
今年上半年，我們大客戶部在省、市公司和局領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)和大力支持下，在各部室的配合和幫助下，以創(chuàng)“一流的管理、一流的服務(wù)、一流的人才、一流的業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，緊密結(jié)合本地實(shí)際，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團(tuán)結(jié)一心，群策群力，著力開(kāi)展工作，取得了較為顯著的成績(jī)。
一、上半年工作情況回顧
(一)強(qiáng)基礎(chǔ)，全面掌握客戶信息資料。
萬(wàn)丈高樓平地起。要想把客戶工作做好，必需將基礎(chǔ)建設(shè)落到實(shí)處。近半年來(lái)，各客戶經(jīng)理堅(jiān)持每天寫(xiě)走訪紀(jì)錄，在走訪過(guò)程中獲取客戶信息，不斷完善客戶資料的更新。與此同時(shí)，我部員工積極開(kāi)展每月一次的預(yù)警分析及本行業(yè)經(jīng)營(yíng)分析，知己知彼，為下階段的工作打下基礎(chǔ)。
(二)強(qiáng)管理，不斷完善績(jī)效考核制度。
在夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)的前提下，半年以來(lái)，我部員工自加壓力，在實(shí)際工作中不斷完善績(jī)效考核制度。二次考核辦法從加強(qiáng)管理，提高業(yè)績(jī)出發(fā)，在客觀評(píng)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合獎(jiǎng)懲措施，起到激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的作用，從而全面提升大客戶整體營(yíng)銷水平與工作績(jī)效。此舉充分發(fā)揮了每位客戶經(jīng)理的工作積極性。將營(yíng)銷等各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)到人，將所負(fù)責(zé)客戶群的業(yè)務(wù)收入及客戶服務(wù)滿意度與客戶經(jīng)理的個(gè)人收入掛鉤，做到人人有指標(biāo)，個(gè)個(gè)有壓力。
(三)強(qiáng)業(yè)績(jī)，著力推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程。
黨建網(wǎng)的組建為農(nóng)村信息化進(jìn)程推波助瀾。上半年，我部與縣委組織部就黨員電教網(wǎng)的組建達(dá)成了初步意向。截止到目前，以寬帶、網(wǎng)視通加投影儀的形式完成了首批8個(gè)點(diǎn)的接入工作，為農(nóng)村黨員學(xué)習(xí)和工作提供快速便捷的服務(wù)。今年，__縣準(zhǔn)備在全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)(辦事處)和經(jīng)濟(jì)條件較好的行政村建立“e”型電教站點(diǎn)60多家。
教育網(wǎng)建設(shè)取得可喜成果。教育網(wǎng)的二期工程在本月正式啟動(dòng)。自從20__年8月教育網(wǎng)一級(jí)工程(包括教育局網(wǎng)絡(luò)中心、教育局、__二中等)九個(gè)點(diǎn)全面完工，經(jīng)六個(gè)月穩(wěn)定有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，教育局對(duì)該網(wǎng)絡(luò)表示非常滿意，于20_年3月正式啟動(dòng)二期工程。
教育網(wǎng)的二期工程涵蓋了__等共25所學(xué)校，預(yù)計(jì)在6月份全面完工。完工后可每月為我局增加收入約一萬(wàn)六千元。
(四)強(qiáng)素質(zhì)，積極開(kāi)展各類爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。
1、市級(jí)“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)。面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和強(qiáng)勁的形勢(shì)挑戰(zhàn)，我們大客戶部堅(jiān)持“立足競(jìng)爭(zhēng)求發(fā)展，抓住機(jī)遇迎挑戰(zhàn)”的指導(dǎo)思想，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，積極開(kāi)展創(chuàng)建臺(tái)州市“青年文明號(hào)”活動(dòng)，引導(dǎo)廣大青年員工立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、內(nèi)修品德、外樹(shù)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中以優(yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團(tuán)結(jié)奮斗、銳意改革、奮發(fā)向上的新形象。
2、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。我部為增強(qiáng)員工創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的緊迫感和責(zé)任感，要求員工樹(shù)立先進(jìn)的學(xué)習(xí)理念，并積極構(gòu)建創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)操作平臺(tái)，不斷完善了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制。與此同時(shí)，我們還非常注重通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推動(dòng)工作創(chuàng)新，在實(shí)踐中總結(jié)并形成了“一日一早會(huì)，一周一例會(huì)，一月一考核”、案例分析交流、向用戶學(xué)習(xí)、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)等6種比較有效的學(xué)習(xí)方法，逐步樹(shù)立了員工良好的學(xué)習(xí)意識(shí)，形成了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。
二、下階段主要工作思路
(一)管理方面
內(nèi)部管理方面，我部將繼續(xù)完善績(jī)效考核制。將二次考核進(jìn)行到底。以此為基礎(chǔ)，在下階段工作中，大客戶部將通過(guò)大客戶專業(yè)化管理的推廣建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系的內(nèi)部管理。
大客戶專業(yè)化管理是指根據(jù)大客戶市場(chǎng)的行業(yè)特性與集團(tuán)特性，通過(guò)制度的規(guī)范化建設(shè)與營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍的職業(yè)化建設(shè)，為不同地域的大客戶提供采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為不同價(jià)值的客戶提供不同服務(wù)等級(jí)的個(gè)性化服務(wù)，打造電信與其它運(yùn)營(yíng)商之間的差異化大客戶服務(wù)品牌，有效保有與發(fā)展大客戶的市場(chǎng)份額。
(二)信息化建設(shè)方面
1、積極助推信息化建設(shè)，全面開(kāi)展二期網(wǎng)工程。隨著一期網(wǎng)工程的竣工，下階段二期工程已正式啟動(dòng)。目前正與縣相關(guān)部門(mén)就二期接入單位(包括縣下設(shè)各部門(mén)等)的名單進(jìn)行梳理和磋商，預(yù)計(jì)工程全部完工后，共有90多個(gè)點(diǎn)，共計(jì)每月為我局增加6萬(wàn)多的業(yè)務(wù)收入。
2、有效開(kāi)展農(nóng)村信息化建設(shè)，進(jìn)一步實(shí)施二期黨員電教網(wǎng)工程。經(jīng)過(guò)8個(gè)點(diǎn)為期一個(gè)月的黨員電教網(wǎng)的試運(yùn)行，縣委組織部對(duì)一期試點(diǎn)單位的運(yùn)行表示滿意，并表示將于7月份召開(kāi)全縣黨建網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)員大會(huì)。我部將把此項(xiàng)工程做為重點(diǎn)工程來(lái)抓。預(yù)計(jì)至今年年底，__縣將在全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)(辦事處)和經(jīng)濟(jì)條件較好的行政村建立“e”型電教站點(diǎn)60多家。
3、積極構(gòu)建“平安__”。在下階段工作中，大客戶部將與公安局下轄的保安服務(wù)公司、派出所合作，在金融、酒店賓館、工廠、科教文衛(wèi)等行業(yè)以mpls方式加普通寬帶，及光纖接入的方式幫用戶建成高效可靠的視頻聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)，使用戶隨時(shí)隨地都能夠進(jìn)入自己的系統(tǒng)中，得到所需的音視頻及其他監(jiān)控報(bào)警信息，為用戶的安全防范提供全新高科技的手段，進(jìn)而對(duì)寬帶的發(fā)展形成強(qiáng)大的助推。
(三)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面
我部將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團(tuán)結(jié)一心，群策群力，將學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)貫穿于部門(mén)發(fā)展、服務(wù)、管理工作的全過(guò)程，以讀書(shū)自學(xué)、崗位練兵、內(nèi)部培訓(xùn)等活動(dòng)為載體，通過(guò)持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，著力打造優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和工作績(jī)效，切實(shí)增強(qiáng)本部門(mén)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶服務(wù)半年工作總結(jié)【篇6】
今年上半年，我們大客戶部在省、市公司和局領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)和大力支持下，在各部室的配合和幫助下，以創(chuàng)“一流的管理、一流的服務(wù)、一流的人才、一流的業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，緊密結(jié)合本地實(shí)際，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團(tuán)結(jié)一心，群策群力，著力開(kāi)展工作，取得了較為顯著的成績(jī)。
一、上半年工作情況回顧
（一）強(qiáng)基礎(chǔ)，全面掌握客戶信息資料。
萬(wàn)丈高樓平地起。要想把客戶工作做好，必需將基礎(chǔ)建設(shè)落到實(shí)處。近半年來(lái)，各客戶經(jīng)理堅(jiān)持每天寫(xiě)走訪紀(jì)錄，在走訪過(guò)程中獲取客戶信息，不斷完善客戶資料的更新。與此同時(shí)，我部員工積極開(kāi)展每月一次的預(yù)警分析及本行業(yè)經(jīng)營(yíng)分析，知己知彼，為下階段的工作打下基礎(chǔ)。
（二）增強(qiáng)管理，不斷完善績(jī)效考核制度。
在夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)的前提下，半年以來(lái)，我部員工自加壓力，在實(shí)際工作中不斷完善績(jī)效考核制度。二次考核辦法從加強(qiáng)管理，提高業(yè)績(jī)出發(fā)，在客觀評(píng)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合獎(jiǎng)懲措施，起到激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的作用，從而全面提升大客戶整體營(yíng)銷水平與工作績(jī)效。此舉充分發(fā)揮了每位客戶經(jīng)理的工作積極性。將營(yíng)銷等各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)到人，將所負(fù)責(zé)客戶群的業(yè)務(wù)收入及客戶服務(wù)滿意度與客戶經(jīng)理的個(gè)人收入掛鉤，做到人人有指標(biāo)，個(gè)個(gè)有壓力。
（三）增強(qiáng)業(yè)績(jī)，著力推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程。
1、黨建網(wǎng)的組建為農(nóng)村信息化進(jìn)程推波助瀾。上半年，我部與縣委組織部就黨員電教網(wǎng)的組建達(dá)成了初步意向。截止到目前，以寬帶、網(wǎng)視通加投影儀的形式完成了首批8個(gè)點(diǎn)的接入工作，為農(nóng)村黨員學(xué)習(xí)和工作提供快速便捷的服務(wù)。今年，xx縣準(zhǔn)備在全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府（辦事處）和經(jīng)濟(jì)條件較好的行政村建立“e”型電教站點(diǎn)60多家。
2、教育網(wǎng)建設(shè)取得可喜成果。教育網(wǎng)的二期工程在本月正式啟動(dòng)。自從20xx年8月教育網(wǎng)一級(jí)工程（包括教育局網(wǎng)絡(luò)中心、教育局、xx二中等）九個(gè)點(diǎn)全面完工，經(jīng)六個(gè)月穩(wěn)定有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，教育局對(duì)該網(wǎng)絡(luò)表示非常滿意，于20xx年3月正式啟動(dòng)二期工程。
教育網(wǎng)的二期工程涵蓋了xx、xx等共25所學(xué)校，預(yù)計(jì)在6月份全面完工。完工后可每月為我局增加收入約一萬(wàn)六千元。
（四）增強(qiáng)素質(zhì)，積極開(kāi)展各類爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。
1、市級(jí)“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)。面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和強(qiáng)勁的形勢(shì)挑戰(zhàn)，我們大客戶部堅(jiān)持“立足競(jìng)爭(zhēng)求發(fā)展，抓住機(jī)遇迎挑戰(zhàn)”的指導(dǎo)思想，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，積極開(kāi)展創(chuàng)建臺(tái)州市“青年文明號(hào)”活動(dòng)，引導(dǎo)廣大青年員工立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、內(nèi)修品德、外樹(shù)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中以優(yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團(tuán)結(jié)奮斗、銳意改革、奮發(fā)向上的新形象。
2、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。我部為增強(qiáng)員工創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的緊迫感和責(zé)任感，要求員工樹(shù)立先進(jìn)的學(xué)習(xí)理念，并積極構(gòu)建創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)操作平臺(tái)，不斷完善了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制。與此同時(shí)，我們還非常注重通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推動(dòng)工作創(chuàng)新，在實(shí)踐中總結(jié)并形成了“一日一早會(huì)，一周一例會(huì)，一月一考核”、案例分析交流、向用戶學(xué)習(xí)、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)等6種比較有效的學(xué)習(xí)方法，逐步樹(shù)立了員工良好的學(xué)習(xí)意識(shí)，形成了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。
二、下階段主要工作思路
（一）管理方面
內(nèi)部管理方面，我部將繼續(xù)完善績(jī)效考核制。將二次考核進(jìn)行到底。以此為基礎(chǔ)，在下階段工作中，大客戶部將通過(guò)大客戶專業(yè)化管理的推廣建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系的內(nèi)部管理。
大客戶專業(yè)化管理是指根據(jù)大客戶市場(chǎng)的行業(yè)特性與集團(tuán)特性，通過(guò)制度的規(guī)范化建設(shè)與營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍的職業(yè)化建設(shè)，為不同地域的大客戶提供采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為不同價(jià)值的客戶提供不同服務(wù)等級(jí)的個(gè)性化服務(wù)，打造電信與其它運(yùn)營(yíng)商之間的差異化大客戶服務(wù)品牌，有效保有與發(fā)展大客戶的市場(chǎng)份額。
（二）信息化建設(shè)方面
1、積極助推政府信息化建設(shè)，全面開(kāi)展二期政府網(wǎng)工程。隨著一期政府網(wǎng)工程的竣工，下階段二期工程已正式啟動(dòng)。目前正與縣政府相關(guān)部門(mén)就二期接入單位（包括縣政府下設(shè)各部門(mén)等）的名單進(jìn)行梳理和磋商，預(yù)計(jì)工程全部完工后，共有90多個(gè)點(diǎn)，共計(jì)每月為我局增加6萬(wàn)多的業(yè)務(wù)收入。
2、有效開(kāi)展農(nóng)村信息化建設(shè)，進(jìn)一步實(shí)施二期黨員電教網(wǎng)工程。經(jīng)過(guò)8個(gè)點(diǎn)為期一個(gè)月的黨員電教網(wǎng)的試運(yùn)行，縣委組織部對(duì)一期試點(diǎn)單位的運(yùn)行表示滿意，并表示將于7月份召開(kāi)全縣黨建網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)員大會(huì)。我部將把此項(xiàng)工程做為重點(diǎn)工程來(lái)抓。預(yù)計(jì)至今年年底，xx縣將在全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府（辦事處）和經(jīng)濟(jì)條件較好的行政村建立“e”型電教站點(diǎn)60多家。
3、積極構(gòu)建“平安xx”。在下階段工作中，大客戶部將與公安局下轄的保安服務(wù)公司、派出所合作，在金融、酒店賓館、工廠、科教文衛(wèi)等行業(yè)以mpls方式加普通寬帶，及光纖接入的方式幫用戶建成高效可靠的視頻聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)，使用戶隨時(shí)隨地都能夠進(jìn)入自己的系統(tǒng)中，得到所需的音視頻及其他監(jiān)控報(bào)警信息，為用戶的安全防范提供全新高科技的手段，進(jìn)而對(duì)寬帶的發(fā)展形成強(qiáng)大的助推。
（三）團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面
我部將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團(tuán)結(jié)一心，群策群力，將學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)貫穿于部門(mén)發(fā)展、服務(wù)、管理工作的全過(guò)程，以讀書(shū)自學(xué)、崗位練兵、內(nèi)部培訓(xùn)等活動(dòng)為載體，通過(guò)持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，著力打造優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和工作績(jī)效，切實(shí)增強(qiáng)本部門(mén)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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