81．住宿單位服務(wù)發(fā)生故障, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 排除住宿點(diǎn)的故障比上述幾項(xiàng)故障相對(duì)容易些, 這是因?yàn)槲覈?guó)目前的賓館飯店在軟硬件上比較過(guò)關(guān), 但是, 這并不等于導(dǎo)游員可以掉以輕心, 住宿點(diǎn)的故障有時(shí)確實(shí)還存在。 比如, 游客已經(jīng)到達(dá)賓館飯店, 但房間還沒(méi)準(zhǔn)備好, 賓館的房間中存在異昧、 不干凈, 個(gè)別服務(wù)員對(duì)游客不友好、服務(wù)不到位、賓館的客用電梯出毛病, 餐廳里的飯菜不衛(wèi)生, 游客的行李沒(méi)有及時(shí)送到客房等等?！?BR> [參考提示] 排除住宿單位服務(wù)上的故障, 原則上掌握幾條: 一是事先與賓館要有確認(rèn), 做到心中有數(shù); 二是出了故障要積極主動(dòng)助解決。比如, 旅游團(tuán)隊(duì)已經(jīng)到達(dá)賓館, 但房間還沒(méi)準(zhǔn)備好, 如果導(dǎo)游員與賓館前臺(tái)服務(wù)員當(dāng)著游客的面互相責(zé)怪, 那就是嚴(yán)重的錯(cuò)誤, 因?yàn)榻^大多數(shù)游客對(duì)此不感興趣, 他們只是希望快點(diǎn)進(jìn)房。在這時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)采取積極的辦法來(lái)減輕游客的煩惱, 比如向游客介紹賓館的設(shè)施, 第二天游程安排以及叫早時(shí)間。 一般地說(shuō), 賓館整理房間時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng), 必要時(shí)設(shè)法讓每個(gè)游客都有座位休息, 避免發(fā)生亂哄哄的局面, 造成賓館對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見(jiàn)。至于房間中存在異昧、不干凈, 導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向服務(wù)總臺(tái)提出換房要求, 并且?guī)椭慰妥∵M(jìn)換過(guò)的房間。另外, 對(duì)待賓 館服務(wù)員的態(tài)度問(wèn)題、電梯出毛病的問(wèn)題以及伙食不干凈等問(wèn)題 , 導(dǎo)游員要盡快協(xié)調(diào), 不使游客的內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿。關(guān)于游客行李晚到的問(wèn)題, 導(dǎo)游員不要認(rèn)為無(wú)所謂, 絕大多數(shù)游客一到賓館就想洗澡, 更有些中年婦女原來(lái)就有不化妝不出門(mén)的習(xí)慣, 可見(jiàn)行李對(duì)游客是何等重要。此時(shí), 導(dǎo)游員一方面要安撫游客; 另一方面要找出行李晚到的原因, 是運(yùn)行李車(chē)出毛病, 還是行李已在賓館行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有個(gè)交代。當(dāng)然, 如果夜間還有其他活動(dòng)內(nèi)容, 導(dǎo)游員又知道行李要晚到, 那么, 導(dǎo)游員好回避關(guān)于行李之事, 等到夜間活動(dòng)結(jié)束, 行李也自然到達(dá)賓館。一般地說(shuō), 行李晚到的時(shí)間是有限的。
82．在旅游車(chē)上講解時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在旅游車(chē)上講解是導(dǎo)游員與游客面對(duì)面的交流, 以及宣傳介紹本地文化的重要一環(huán), 也是導(dǎo)游工作的重要一環(huán)。 一般來(lái)說(shuō), 旅游者抵達(dá)異鄉(xiāng)他國(guó)后, 一切事物對(duì)他們來(lái)說(shuō)都是新鮮而又陌生的, 因此, 導(dǎo)游員要抓住時(shí)機(jī), 盡量地介紹一些游客感興趣以及想知道的風(fēng)土人情。 導(dǎo)游員在旅游車(chē)上的講解基本上屬于介紹性質(zhì)的, 對(duì)旅游景點(diǎn)也只是一個(gè)大致的概 況講解?！?BR> [參考提示] 導(dǎo)游員在旅游車(chē)上講解, 目前還沒(méi)有統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)及模式, 但卻有 “ 見(jiàn)人說(shuō)人、見(jiàn)物說(shuō)物 ” 的要求。 同時(shí), 在講解這些人與物的時(shí)候, 確實(shí)也存在一些規(guī)律性的內(nèi)容, 比如, 本地區(qū)旅游景點(diǎn)的概況, 景區(qū)景點(diǎn)的地理位置λ氣候特征、歷史沿革、發(fā)展現(xiàn)狀以及土特產(chǎn)品等。另外, 在旅游車(chē)上講解時(shí), 內(nèi)容不要重復(fù), 方法卻要靈活多樣, 指示目標(biāo)應(yīng)明確, 態(tài)度語(yǔ)氣要親切明朗。導(dǎo)游員所講的內(nèi)容好要控制住時(shí)間, 不要出現(xiàn)旅游車(chē)已到達(dá)目的地, 所講內(nèi)容還有許多, 因?yàn)橛慰褪窍矚g聽(tīng)較為完整和全面的介紹的?！?BR> 83．在景點(diǎn)講解中, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]景點(diǎn)講解是導(dǎo)游員的重頭戲, 也是游客較為看好的旅游產(chǎn)品之一。為此, 講解好景點(diǎn), 讓游客高興滿意是極為重要的。 導(dǎo)游員要在控制時(shí)間的基礎(chǔ)上, 有效運(yùn)用各種導(dǎo)游技巧, 突出重點(diǎn), 講出新意?！?BR> [參考提示] 在景點(diǎn)講解中, 導(dǎo)游員首先要根據(jù)不同的對(duì)象和文化層次, 因人而異地選擇好講解內(nèi)容。游客層次高, 導(dǎo)游員要講解得深一些, 游客層次低, 導(dǎo)游員可講解得淺一點(diǎn), 通俗一點(diǎn)。 在 運(yùn)用導(dǎo)游技巧上也是如此。 比如, 一般性的游客, 導(dǎo)游員可多使用一些虛實(shí)結(jié)合法、問(wèn)答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法, 等等。 而對(duì)層次較高的游客可運(yùn)用畫(huà)龍點(diǎn)睛法、 制造懸念法、設(shè)置疑問(wèn)法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法, 等等。導(dǎo)游員在講解前, 首先要有意識(shí)地 “ 占領(lǐng) ” 佳位置, 面向游客面帶笑容, 既不要*游客太近, 也不要離游客太遠(yuǎn) ( 大約離游客 1 米左右即可 )。導(dǎo)游員的語(yǔ)音大小高低要根據(jù)當(dāng)時(shí)的環(huán)境而定, 手勢(shì)的幅度不要過(guò)大, 景點(diǎn)講解的順序也不要跨越過(guò)大 (應(yīng)該是從左到右, 從高到低, 或相反) 。還有, 在兩個(gè)旅游團(tuán)同在一個(gè)景點(diǎn)時(shí), 導(dǎo)游員切忌逞能、 搶游客昕自己講解, 以免造成同行之間不必要的矛盾和誤會(huì)。
84．游客不愿聽(tīng)講解, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客不愿昕導(dǎo)游員的講解, 其原因有許多, 有的是疲勞太累不愿聽(tīng)導(dǎo)游員講解, 也有的是導(dǎo)游員講解水平很一般, 提不起游客的興趣, 還有的是導(dǎo)游員給游客交流的時(shí)間太少以及游客忙于自己的事情或在考慮問(wèn)題, 等等?！?BR> [參考提示] 游客不愿聽(tīng)講解, 導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒, 并分析其原因, 然后再根據(jù)具體情況對(duì)癥下藥。比如, 游客自感疲勞太累, 那導(dǎo)游員要給予游客一定的休息時(shí)間, 有時(shí)在旅途中也要提倡游客抓緊時(shí)間注意休息, 此時(shí), 自己也不要多講解介紹。若是對(duì)導(dǎo)游員有意見(jiàn), 那導(dǎo)游員要及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容, 既突出重點(diǎn), 又不羅羅嗦嗦, 努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色, 以此來(lái)誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。若是游客的交流時(shí)間太少, 那導(dǎo)游員在安排游覽項(xiàng)目時(shí)要稍微放寬松些, 給他們適當(dāng)?shù)慕涣鲿r(shí)間。 若游客正在忙于個(gè)人的事務(wù)以及考慮自己的問(wèn)題時(shí) ( 這些情況一般發(fā)生在旅游即將結(jié)束時(shí) ), 導(dǎo)游員此時(shí)好不要去“ 打擾 ” 他們?！?BR> 85． 游客打擾你的講解, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 導(dǎo)游員在景點(diǎn)講解時(shí), 有個(gè)別游客會(huì)打擾導(dǎo)游員的講解, 此種現(xiàn)象的出現(xiàn)無(wú)非有幾種原因: 一是有個(gè)別游客喜歡在眾人面前炫耀自己的學(xué)問(wèn)。二是游客對(duì)導(dǎo)游員所講的內(nèi)容持有不同意見(jiàn)和觀點(diǎn)。三是導(dǎo)游員所講內(nèi)容和知識(shí)確實(shí)存在問(wèn)題。四是游客知道的內(nèi)容要比導(dǎo)游員講的多并且更豐富?！?BR> [參考提示] 如果導(dǎo)游員在介紹景點(diǎn)時(shí)遇到有個(gè)別游客打擾你的講解時(shí), 此刻, 導(dǎo)游員好冷靜想一想或認(rèn)真分析一下情況, 若來(lái)不及細(xì)想和分析, 導(dǎo)游員不妨采用 “ 先人后己 ” 的辦法, 即可以先讓那位游客暫時(shí)作為一名 “ 講解員 ”。 游客講解得不好, 那也沒(méi)關(guān)系, 在他講完后, 由導(dǎo)游員給予補(bǔ)充, 當(dāng)然, 要盡量肯定和贊賞游客講得好, 講得合理和有特色部分。如果游客講解的確實(shí)精彩和有水平, 那么, 導(dǎo)游員就得放下架子好好地向人家學(xué)習(xí)。必須注意的是: 導(dǎo)游員切忌不能讓游客反客為主, 自己要牢牢把握住整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)權(quán), 讓游客臨時(shí)講解一下景點(diǎn)內(nèi)容目的是在于緩和一下尷尬的場(chǎng)面, 而決不是被極個(gè)別游客牽著鼻子走, 更不能讓他來(lái)控制整個(gè)團(tuán)隊(duì)。若是導(dǎo)游員所講內(nèi)容游客持有不同意見(jiàn)和觀點(diǎn), 導(dǎo)游員也用不著和游容爭(zhēng) , 更不要翻臉, 而是在求同存異的基礎(chǔ)上, 個(gè)別地、友好地與其交流、探討, 相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。要知道旅游團(tuán)隊(duì)的核心和靈魂是導(dǎo)游員, 如果導(dǎo)游員失去了應(yīng)有的作用, 那旅游團(tuán)隊(duì)也就失去了實(shí)際上的意義?！?BR> 86．游客對(duì)你所宣傳的內(nèi)容持反對(duì)意見(jiàn), 導(dǎo)游員該怎 么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在旅途中, 導(dǎo)游員所宣傳講解的觀點(diǎn)和內(nèi)容與外國(guó)游客持有的觀點(diǎn)發(fā)生矛盾和分歧, 這屬正常的現(xiàn)象。其中的原因也是多方面的, 有國(guó)情的不同, 有東、 西方文化上的差異, 也有意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域里的不同, 等等?！?BR> [參考提示]根據(jù)上述情況, 導(dǎo)游員要改變游客在其本國(guó)所接受的教育以及長(zhǎng)期形成的觀點(diǎn)是非常困難的。游客自然也不可能說(shuō)服導(dǎo)游員。在這種情形下, 導(dǎo)游員的觀點(diǎn)要鮮明, 立場(chǎng)要堅(jiān)定, 要根據(jù)黨和國(guó)家的相關(guān)政策予以正確的回答。 既要說(shuō)明我國(guó)人民尊重世界各國(guó)人民所選擇的發(fā)展道路, 也要說(shuō)明希望各國(guó)人民尊重我們所選擇的發(fā)展道路。我們不干涉別國(guó)的內(nèi)部事務(wù), 同時(shí)也不允許別國(guó)干涉我們的內(nèi)部事務(wù), 這是一個(gè)大是大非的原則問(wèn)題。當(dāng)然, 在和外國(guó)游客的交往中要特別注意話題的選擇, 要注意講究求同存異, 即避開(kāi)不同點(diǎn), 尋求共同點(diǎn)。導(dǎo)游員在宣傳講解時(shí)也應(yīng)該這樣, 要盡量回避上述幾個(gè)不同而造成的隔閡和摩擦, 力爭(zhēng)互相諒解, 千萬(wàn)不可 “ 明知山有虎 , 偏向虎山 行 ”, 不可強(qiáng)人所難。
87．游客不懂風(fēng)景欣賞, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客不懂風(fēng)景的欣賞是很正常的事情, 他們抵達(dá)景點(diǎn)后往往只知道一些歷史知識(shí), 只知道風(fēng)景美。 但是, 風(fēng)景的特色是什么, 又怎樣去欣賞它, 怎么去理解其文化內(nèi)涵, 這些都要*導(dǎo)游員去幫助, 引導(dǎo)游客獲得真正的美感?？墒? 有些導(dǎo)游員本身缺少這方面的知識(shí)和欣賞水平, 墻上蘆葦頭重腳輕根底淺, 肚中無(wú)貨, 又從何談起呢?
[參考提示]幫助、引導(dǎo)游客欣賞風(fēng)景是一個(gè)很大的課題, 也是一門(mén)學(xué)問(wèn), 三言兩語(yǔ)恐怕說(shuō)不清楚。但是, 導(dǎo)游員可以從一般的方法 著手, 在講解過(guò)程中讓游客去理解、去欣賞、去領(lǐng)略大自然的美妙之處。 比如, 動(dòng)觀流水、靜觀山。 導(dǎo)游員可用這兩句話向游客介紹動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞之間的關(guān)系, 既可單獨(dú)欣賞風(fēng)景, 又可靜動(dòng)結(jié)合欣賞風(fēng)景。既可介紹步移景換 又可講解步步是景, 通過(guò)指點(diǎn)迷津, 從而使游客產(chǎn)生聯(lián)想, 體驗(yàn)美感, 從中獲得美的享受。另外, 導(dǎo)游員還可以用距離和角度的方法去幫助、引導(dǎo)游客欣賞美, 這是因?yàn)樵S多奇峰異石、優(yōu)美風(fēng)景只能從一定的距離和角度才能得到美感, 因此, 導(dǎo)游員只有用佳的方法、 時(shí) 間、地點(diǎn)、距離以及角度等, 使游客欣賞到佳美的景色。值得注意的是: 導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客欣賞風(fēng)景時(shí), 不要使游客感到太疲勞或太無(wú)興趣, 因?yàn)橹挥泻眯那椴拍軙?huì)有好的欣賞情趣, 只有把握好欣賞時(shí)機(jī), 才能會(huì)有好的效果。
88．要做到言之有理, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]人們常說(shuō):“ 全憑導(dǎo)游一張嘴, 調(diào)動(dòng)游客兩條腿”。 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中, 講解介紹以歷史史實(shí)為依據(jù), 使得游客心服口服。說(shuō)話辦事在理, 使得游客感到滿意。在與游客打交道中導(dǎo)游員要理讓三分, 使得游客覺(jué)得可親。這些都建筑在導(dǎo)游員言之有理的基礎(chǔ)上。但是, 現(xiàn)在并不是每張嘴都能調(diào)動(dòng)游客兩條腿的, 有的導(dǎo)游員與游客關(guān)系處理得很僵, 也有的受到游客的批評(píng)和投訴, 這些也許是他們言之無(wú)理的結(jié)果。 言之有理與言之無(wú)理雖然只有一字之差, 但在這一字中卻包含著導(dǎo)游員的辛酸和汗水。要確實(shí)做到言之有理, 在某種意義上說(shuō), 是導(dǎo)游員的感情問(wèn)題, 是職業(yè)道德問(wèn)題。
[參考提示]導(dǎo)游員講解的內(nèi)容、 景點(diǎn)和事物等都必須要以事實(shí)為依據(jù), 要以理服人, 不要言過(guò)其實(shí)和弄虛作假, 更不要信口開(kāi)河。那種違反以事實(shí)為依據(jù)的講解, 一旦游客得知事實(shí)真相, 即刻會(huì)感到自己受了嘲弄和欺騙, 導(dǎo)游員的形象在游客的心目中一落千丈。 其次, 言之有理不僅在講道理的 “ 理 ”, 另外一層含義即有理讓之意。 導(dǎo)游員的講解不可能每個(gè)方面都很深很廣, 游客中間勢(shì)必也有專(zhuān)業(yè)知識(shí)較豐富的人, 這些游客的插話、解釋以及提問(wèn)對(duì)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)只有益而無(wú)害。 同時(shí), 導(dǎo)游員在此時(shí)也能增長(zhǎng)知識(shí), 為以后的帶團(tuán)充實(shí)內(nèi)容, 更重要的是活躍團(tuán)隊(duì)游覽氣氛, 給游客有個(gè)參與的機(jī)會(huì), 這樣能顯示導(dǎo)游員的寬容大度。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員應(yīng)該充分把握好游客和自己的位置, 防止游客過(guò)于喧賓奪主。另外, 還應(yīng)該注意這些都要建立在 “ 有理 ” 的基礎(chǔ)上?！?BR> 89． 要做到言之有趣, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]言之有趣是導(dǎo)游員的基本功之一, 也是比較重要的一種導(dǎo)游語(yǔ)言。試想一下, 游客在旅游途中, 導(dǎo)游員的語(yǔ)言或講解沒(méi)有風(fēng)趣幽默之感, 盡是那些空洞淺薄之詞, 游客肯定是不喜歡的。 另外, 游客的興趣來(lái)自于美麗的景色和導(dǎo)游員風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言, 在某種意義上說(shuō), 導(dǎo)游員風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言要賽過(guò)美麗的景色, 這已是被實(shí)踐證明了的事實(shí), 為此, 導(dǎo)游員要做到言之有趣是十分重要的?！?BR> [參考提示]導(dǎo)游員的語(yǔ)言必須是生動(dòng)、形象、幽默和風(fēng)趣的, 要使游客緊緊地以導(dǎo)游員為核心, 聽(tīng)你講解感到是一種美好的享受和滿足, 另外還有一種輕松愉快之感。例如, 一位到中國(guó)觀光旅游的歐洲年輕漂亮的姑娘在上海參觀植物園時(shí), 因不小心被樹(shù)枝勾破了心愛(ài)的上衣, 她頓時(shí)傻了眼, 不一會(huì)兒眼淚流了出來(lái), 其他游客見(jiàn)狀都圍攏上來(lái)紛紛勸說(shuō), 但效果不大。 這時(shí), 導(dǎo)游員走上前笑瞇瞇地說(shuō): 年輕漂亮的小姐您可別生氣呀, 上海植物園是位多情的白馬王子, 他見(jiàn)您是那么的美麗動(dòng)人, 想多看您一眼, 想留住您, 這是在拉住您不要匆忙離開(kāi)他。 話音剛落, 周?chē)慰投紩?huì)心地笑了, 那位年輕的姑娘也轉(zhuǎn)憂為喜, 人們沉浸在一片歡樂(lè)之中。導(dǎo)游員以 “ 園 ” 擬多情的白馬王子, 風(fēng)趣幽默, 生動(dòng)形象, 此種以景物人格化, 從而形成具體生動(dòng)的人物形象非常容易被游客接受, 不然, 怎么會(huì)出現(xiàn)以上精彩的一幕呢。需要指出的是: 導(dǎo)游員在制造風(fēng)趣幽默時(shí), 比擬要自然, 要貼切, 千萬(wàn)不可牽強(qiáng)附會(huì), 這是因?yàn)椴徽_的比擬會(huì)傷害游 客的自尊心, 同時(shí), 也會(huì)對(duì)其他游客產(chǎn)生不良的影響和引起反 感。 再試舉一例: 一位女士因不慎錢(qián)包被賊偷竊了, 這時(shí)她游興大減, 坐在涼亭中生悶氣, 導(dǎo)游員笑嘻嘻地說(shuō): “ 梁上君子和你鬧著玩呢, 這是一種愛(ài)的表現(xiàn)?！?女士聽(tīng)后顯得非常不悅, 在座的游客也十分尷尬。 試想, 一個(gè)賊愛(ài)上你有什么好! 倒不如勸導(dǎo)說(shuō):“ 中國(guó)有句俗話, 叫做破財(cái)消災(zāi)?！?這樣或許游客在心理上會(huì)得到一些安慰。
90．要做到言之有物, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 言與物是一對(duì)矛盾, 言不是物, 物也不是言。 應(yīng)該說(shuō)導(dǎo)游員是人文景觀和山水風(fēng)光的代言人, 各種景點(diǎn)的知識(shí)通過(guò)導(dǎo)游員豐富的語(yǔ)言加以表達(dá)。 物不是言是指物化了的概念。 例如, 旅游者去觀光游覽, 其目的也是為了有個(gè)美好的回憶, 以及圓多年的美夢(mèng)和求得心理上的滿足。美麗的山水和風(fēng)景是不能帶回家的, 但導(dǎo)游員所傳播的各種知識(shí)是能成為游客的 美好回憶的, 是圓個(gè)美夢(mèng)的依據(jù), 是心理上滿足的需求。因此, 知識(shí)可以帶回家, 美好的回憶可以永遠(yuǎn)保存。
[參考提示]導(dǎo)游員的語(yǔ)言中應(yīng)該要有人、物、景 , 而不是空洞干巴的詞匯堆積。同時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)把講解內(nèi)容大限度地 “ 物化 ”, 使所要傳遞的知識(shí)深深地烙在游客的腦海之中, 實(shí)現(xiàn)觀光旅游 的大價(jià)值。例如, 游客在攀登山峰時(shí), 導(dǎo)游員可以讓游客將 “ 舒筋活血膏 ”貼在小腿肌肉和大腿肌肉之處, 到晚上休息時(shí)洗個(gè)熱水浴, 睡覺(jué)時(shí)把腳底處抬高些, 以便使腳底活血, 加速恢復(fù)疲勞 之功能。 這些小小知識(shí)的傳播, 只要游客愿意一試, 那么, 以后碰到類(lèi)似活動(dòng), 他也肯定會(huì)拿來(lái)效仿, 因?yàn)槿嗽敢饨邮芤呀?jīng)被實(shí)踐證明了的科學(xué)道理。又例如, 游客參觀游覽西安兵馬俑, 它是當(dāng)今世界十大奇跡之一, 還有像北京故宮、萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、長(zhǎng)江、黃河等等, 這些 “ 國(guó)寶 ” 是不能帶回家的, 但導(dǎo)游員通過(guò)豐富生動(dòng)的講解將這些景點(diǎn)所含的歷史知識(shí)以及文化內(nèi)涵傳播給游客, 使得國(guó)內(nèi)游客有一種自豪和振奮的感覺(jué), “ 老外 ” 也會(huì)為之贊嘆而流連忘返的。 回到各自的家中又有種種美好的回憶, 這也許就是導(dǎo)游員言之有物所欲達(dá)到的目的吧。
91. 要做到言之有神, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 一名好的導(dǎo)游員除了本身應(yīng)具有良好的文化素養(yǎng)、氣質(zhì)和風(fēng)度外, 語(yǔ)言傳神是必不可少的。 “ 言者有神 ” 、 “ 言必傳神 ”, 將使導(dǎo)游員的講解具有神奇獨(dú)特的魅力。但是, 如今有不少導(dǎo)游員在這方面的表現(xiàn)不夠理想, 特別是那些涉外導(dǎo)游員更是如此。當(dāng)然, 要做到言之有神是有個(gè)不斷努力的過(guò)程, 也只有在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐和學(xué)習(xí)中鍛煉成熟?！?BR> [參考提示]一般來(lái)說(shuō), 言之有神要有兩個(gè)方面的具體內(nèi)容: 一是導(dǎo)游 員的講解應(yīng)具科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性和藝術(shù)性等, 其講解內(nèi)容要經(jīng)過(guò)綜合性的提煉并形成為一種藝術(shù), 讓游客得到一種藝術(shù)享受。例如, 一批游客游覽濟(jì)南的趵突泉時(shí), 導(dǎo)游員并沒(méi)有把該處的景色講得如何美如何妙, 只是運(yùn)用源源堂的一首疊字聯(lián):“佛腳清泉, 飄飄飄飄, 飄下兩條玉帶; 源頭活水, 冒冒冒冒, 冒出一串珍珠?！痹S多游客一聽(tīng), 用不著導(dǎo)游多解釋便會(huì)產(chǎn)生好奇心, 游興大增, 緊跟導(dǎo)游員前往參觀游覽了。另一方面, 導(dǎo)游員要善于掌握自己客人的神情變化, 宛如評(píng)彈藝人在表演一樣, 哪部分內(nèi)容是聽(tīng)眾喜歡聽(tīng)講的、感興趣的, 哪部分內(nèi)容又是不愿聽(tīng)講的, 聽(tīng)眾眼神是否走錯(cuò)道, 是否有人在打哈欠……這些情況都要隨時(shí)掌握, 并及時(shí)調(diào)整所講內(nèi)容。導(dǎo)游員有聲有色的精彩講解是建筑在游客興趣基礎(chǔ)上的, 即使是導(dǎo)游員認(rèn)為富有神奇和特色的講解, 若在一群毫無(wú)興趣的游客面前, 也將會(huì)變得廢話一堆。由此可見(jiàn), 言之有神也應(yīng)有個(gè)針對(duì)性的問(wèn)題。
92．要做到言之有力, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 導(dǎo)游員使用的語(yǔ)言應(yīng)該是簡(jiǎn)潔明快、比喻適當(dāng)、鏗鏘有力、耐人尋味, 因?yàn)橹挥羞@樣才是導(dǎo)游員講解成功的一個(gè)重要因素。但是, 如今有些導(dǎo)游員講解毫元特色不說(shuō), 就連說(shuō)話都顯得有氣無(wú)力, 這樣的人根本配不上當(dāng)導(dǎo)游員, 終也將被游客所拋棄。 那么, 什么叫言之有力呢? 導(dǎo)游員又該如何掌握呢?
[參考指示]所謂言之有力是指兩個(gè)方面, 一是導(dǎo)游員要正確掌握語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào), 既要有鮮明生動(dòng)的語(yǔ)言, 又要注意語(yǔ)言的音樂(lè)性和節(jié)奏感。 例如, 當(dāng)一名導(dǎo)游員在介紹景點(diǎn)內(nèi)某一座建筑時(shí), 講的方法雖有許多種 , 但這座建筑的名稱(chēng)卻只有一個(gè) , 稱(chēng) 之 " 某某堂 " 或 " 某某殿 " 。就這三個(gè)字而言 , 導(dǎo)游員說(shuō)出的 " 味 "就各有不同。有的導(dǎo)游員是這么講解的 : 各位來(lái)賓 , 眼前的這 座建筑叫某某堂。 " 這樣講法既沒(méi)有注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化, 也沒(méi)有音樂(lè)性和節(jié)奏感, 故而顯得十分一般。 然而, 另一位導(dǎo)游員講解的同樣是這么一段話, 就顯得十分有昧, 他說(shuō):“ 各位來(lái)賓 ( 語(yǔ)中含有親切感 ), 眼前的這座建筑叫某某一一堂!” 他在某某堂三字上下了功夫,“ 某某 ” 二字為平音,“ 堂 ” 字是重音。而 “ 某某 ” 二字與 “ 堂 ” 之間又相隔一些距離, 加重了語(yǔ)氣, 這樣就顯得鏗鏘有力。言之有力的另一方面是指導(dǎo)游員講解結(jié)尾時(shí)要響亮。當(dāng)然, 鏗鏘有力的方法是多種多樣的, 但是作為某一景點(diǎn)或事情的結(jié)束語(yǔ)藝術(shù), 應(yīng)該要有這么幾條基本準(zhǔn)則: 一是講解要新穎、不落俗套、力求緊扣和深化主題。二是所講內(nèi)容鮮明生動(dòng)、 鏗鏘有力。三是好在游客興趣未盡時(shí)夏然而止?！?BR> 93．要做到言之有情, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)介] 言之有情是導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中難度較高的一種導(dǎo)游方法, 也是游客受歡迎的一種導(dǎo)游服務(wù)。實(shí)踐證明, 導(dǎo)游員對(duì)游客有感情, 旅游團(tuán)進(jìn)行的就順, 相反, 導(dǎo)游員對(duì)游客沒(méi)感情, 旅游團(tuán)就進(jìn)行的 “ 不順 ”, 有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)游客投訴現(xiàn)象。另外, 言之有情應(yīng)該分為兩個(gè)方面, 即導(dǎo)游員講解需要有感情, 更重要的是在與游客交流服務(wù)時(shí)要有感情。這是因?yàn)橛慰拖矚g有血有肉有感情的導(dǎo)游員。 既然游客有這個(gè)需要, 那么, 導(dǎo)游員應(yīng)該朝這個(gè)方面去努力, 使自己成為游客的知音?！?BR> [參考提示]唐代詩(shī)人白居易曾說(shuō)過(guò):“ 感人心者莫先乎情 ”。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)特別注重用情感去打動(dòng)游客的心, 努力創(chuàng)造良 的帶團(tuán)效果。試想, 一名導(dǎo)游員一邊在帶團(tuán), 另一邊心里卻在咒罵游客是 “ 鄉(xiāng)下佬 !”、 “ 沒(méi)出息的 ”等, 他能帶好這個(gè)旅游團(tuán)嗎? 因此, 導(dǎo)游員只有對(duì)自己的工作有感情, 對(duì)自己的游客有感情, 才能在與游客之間建立起情感的紐帶, 他( 她 )的講解才有可能打動(dòng)游客的心。正如古羅馬一位詩(shī)人所說(shuō):“ 只有一條 路可以打動(dòng)人的心, 就是向他們顯示你自己已被打動(dòng)。其次, 導(dǎo)游員要善于通過(guò)自己的語(yǔ)言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意。 俗話說(shuō):“人非草木, 孰能無(wú)情。游客在旅途中內(nèi)在的感情經(jīng)常產(chǎn)生。 這種感情既直接又迅速, 導(dǎo)游員在旅途中哪怕是 為游客做件很小的小事, 解決一些實(shí)際困難, 那么, 雙方的感情亦會(huì)立即溝通, 共同語(yǔ)言亦會(huì)增多。即使因種種主客觀原因產(chǎn)生了不順利的情況, 也會(huì)在產(chǎn)生感情的基礎(chǔ)上變得煙消云散。所以, 許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員非常注意用“ 言之有情 ”的方法去打動(dòng)游客的內(nèi)心世界。反之, 如果導(dǎo)游員缺乏言之有情, 那么他的語(yǔ)言就會(huì)變得枯燥無(wú)味、干癟、死板, 自己帶團(tuán)不僅很累, 而且游客也會(huì)變得無(wú)精打采和無(wú)動(dòng)于衷, 這樣的導(dǎo)游注定要失敗。解決問(wèn)題的關(guān) 鍵是: 自己盡可能地補(bǔ)充和利用有感情色彩的語(yǔ)言和素材, 大限度地發(fā)揮自己的感情, 努力提高自身的講解能力。
96． 要運(yùn)用好畫(huà)龍點(diǎn)睛法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]所謂畫(huà)龍點(diǎn)睛法是指導(dǎo)游員在講解的關(guān)鍵處或者整個(gè)內(nèi)容講解結(jié)束時(shí)用一兩句話點(diǎn)明要旨, 使所講內(nèi)容更加生動(dòng)傳 神, 主題更加鮮明深刻, 給游客留下美好的印象?！?BR> [參考提示]要運(yùn)用好畫(huà)龍點(diǎn)睛法應(yīng)該做好以下幾條:(1) 首先 “ 龍 ” 要畫(huà)得好。導(dǎo)游員在講解過(guò)程中, 無(wú)論是整體介紹也好, 分段講解也罷, 一個(gè)故事、一段傳說(shuō), 大到整個(gè)景區(qū), 小到一處景物等都要講解好, 就好比畫(huà)龍點(diǎn)睛那樣, 龍畫(huà)得好, 點(diǎn)上眼睛才會(huì)飛走, 龍畫(huà)得不好像條蛇, 即便點(diǎn)上龍眼, 人們看后只會(huì)嚇一跳。(2) 不隨意增減 “ 龍趾 ”。 有些導(dǎo)游員存在著一些思想誤區(qū), 即認(rèn)為在講解過(guò)程中增加或減少一些內(nèi)容屬正?，F(xiàn)象, 哪有不差一句一詞之理。 其實(shí), 導(dǎo)游員的講解和演員的表演從本質(zhì)上講沒(méi)多大差別, 對(duì)導(dǎo)游員的要求雖不像演員那么高, 但是演員那種一句不差、一詞不漏的藝術(shù)精神是值得導(dǎo)游員借鑒和學(xué)習(xí)的。 問(wèn)題在于有許多導(dǎo)游員在講解時(shí)往往忽視了內(nèi)容和經(jīng)過(guò)的嚴(yán)謹(jǐn)性, 因此, 時(shí)常出現(xiàn)不是多講了內(nèi)容就是少講了經(jīng)過(guò), 幾次講解同一內(nèi)容, 沒(méi)有是完全相同的。畫(huà)出這樣多形態(tài)的 “ 龍 ”, 不知導(dǎo)游員自己能否滿意? 如果導(dǎo)游員把 “ 點(diǎn)睛 ”工作做好了, 這也許會(huì)扯平, 如果連 “ 點(diǎn)睛 ” 都做不好, 游客見(jiàn)了那條 “ 龍 ” 肯定會(huì)有意見(jiàn)的。正因?yàn)橛行?dǎo)游員講解沒(méi)有相對(duì)統(tǒng)一的模式, 因此在某種程度上完全*靈感來(lái)協(xié)調(diào)講解內(nèi)容和經(jīng)過(guò)。更有甚者則隨意增加或減少講解內(nèi)容, 這種情況的發(fā)生, 嚴(yán)格地說(shuō)是對(duì)游客不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。(3)“ 點(diǎn)睛 ” 要點(diǎn)得妙。濃縮精妙的詞語(yǔ)是導(dǎo)游員運(yùn)用畫(huà)龍點(diǎn)睛的神來(lái)之筆, 它不僅能加深游客對(duì)景物的印象以及對(duì)其中的文化內(nèi)涵有所了解, 而且能彌補(bǔ)導(dǎo)游員在講解中的缺陷 和不足。應(yīng)該說(shuō)導(dǎo)游員的 " 神來(lái)之筆來(lái)源相當(dāng)廣泛, 為了表達(dá)一層意思和內(nèi)容, 都可在不同程度上找來(lái)那些神來(lái)之筆, 但是問(wèn)題的關(guān)鍵是點(diǎn)睛要點(diǎn)得妙。至于神來(lái)之筆的來(lái)源也很多, 可自己提煉, 也可從講解內(nèi)容的題目上尋找, 必要時(shí)也可從宣傳資料以及廣告詞上尋覓?？偠灾? 點(diǎn)睛之詞要*自己經(jīng)常整理、編排、挖掘、創(chuàng)作, 這樣才能畫(huà)出更美更艦的龍, 點(diǎn)出更妙更神的睛?！?BR> 97．要運(yùn)用好以身說(shuō)法法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]所謂以身說(shuō)法法是指導(dǎo)游員用自己親身經(jīng)歷的事實(shí)為例證, 針對(duì)游客進(jìn)行講解的方法。以身說(shuō)法法在導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中起著很大的作用, 它不僅可使游客頗受教育, 而且還能使導(dǎo)游員談?wù)動(dòng)H身感受和說(shuō)說(shuō)心里話。同時(shí), 游客也比較容易接受和喜歡。
[參考提示]運(yùn)用以身說(shuō)法法的基礎(chǔ)和前提必須是導(dǎo)游員親身經(jīng)歷或感受較深的事實(shí)。如果沒(méi)有深切的感受還是不運(yùn)用該法為好, 勉強(qiáng)和附會(huì)只能引起游客的誤解和錯(cuò)覺(jué)其次, 導(dǎo)游員把事實(shí)經(jīng)歷以及感受要有一番精心的取舍, 這樣才能有個(gè)充分的準(zhǔn)備, 達(dá)到預(yù)期的效果。再其次, 導(dǎo)游員在講解景點(diǎn)時(shí)既要介紹景點(diǎn)的情況, 又要結(jié)合自己談體會(huì)。 在許多情況下, 導(dǎo)游員往往忽略了自己的親身體會(huì), 因此, 將兩者相結(jié)合的做法效果會(huì)更好。 又因該法本身具有可*性, 加上講解的素材是旁人不可替代和彌補(bǔ)的, 因此更具有說(shuō)服力。還有, 導(dǎo)游員面對(duì)游客的感情變化, 可以談?wù)勛约侯?lèi)似游客的感情體驗(yàn), 既可引起游客的思想啟迪, 更可使對(duì)方得到感情深化?？偠灾? 以身說(shuō)法法在眾多導(dǎo)游講解藝術(shù)中占據(jù)十分重要的位置, 導(dǎo)游員也應(yīng)充分運(yùn)用這一簡(jiǎn)便的“ 武器 ”為自己服務(wù)。
98．要運(yùn)用好名人效應(yīng)法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 如今絕大多數(shù)人都信服名人效應(yīng)。 因?yàn)閷?shí)踐已經(jīng)證明領(lǐng)袖人物、知名專(zhuān)家、學(xué)者、英雄模范等人物的言行是具有影響力的。 聰明的商家也深知名人效應(yīng)的作用, 找名人為其產(chǎn)品作廣告, 大大提高這些產(chǎn)品的知名度, 從而使產(chǎn)品銷(xiāo)量大增。國(guó)外的許多心理學(xué)家通過(guò)大量的實(shí)踐證明: 領(lǐng)袖以及名人的效應(yīng)要比一般無(wú)名氣的人更具影響力和說(shuō)服力。因此, 這些名人的號(hào)召力和凝聚力更具魅力和使人們信服。在國(guó)內(nèi)有許多專(zhuān)家學(xué)者也都有同感,“ 原汁原昧 ”的景點(diǎn)要比仿造景點(diǎn)和 “ 克隆景點(diǎn) ” 來(lái)得有生命力, 有 “ 名 ” 的景點(diǎn)要比無(wú)名的景點(diǎn)吸引力來(lái)得強(qiáng)。許多導(dǎo)游員在實(shí)踐中也有這樣的體驗(yàn), 即游客一旦進(jìn)入風(fēng)景區(qū)就會(huì)變得興奮起來(lái), 其情緒和感情都會(huì)發(fā)生很大的變化, 有的游客還會(huì)歡呼起來(lái)。導(dǎo)游員借助領(lǐng)袖人物以及名人的業(yè)績(jī)對(duì)旅游名勝進(jìn)行精彩的講解, 以達(dá)到游客對(duì)景點(diǎn)的興趣和滿足, 這種表達(dá)方式稱(chēng)之為 “ 名人效應(yīng)法 ”?！?BR> [參考提示]正因?yàn)槊诵?yīng)如此神奇, 所以導(dǎo)游員要在效應(yīng)兩字上做文章。在具體講解時(shí)應(yīng)該做到以下幾條:（1） 要感動(dòng)別人, 首先自己要感動(dòng)。在運(yùn)用名人效應(yīng)法時(shí), 既要通過(guò)名人的言行, 也要通過(guò)名人的感人事跡, 使游客真正感受到名人的偉大之處。一段名言、一個(gè)故事 , 都要重點(diǎn)突出 其閃光點(diǎn), 如能加上親身的感受, 就會(huì)收到更佳的講解效果。（2） 著重突出名人的閃光點(diǎn)。 在介紹或講解名人事跡時(shí)要做到實(shí)事求是, 不要為了藝術(shù)效果而有意編造故事, 更不要聽(tīng)見(jiàn)風(fēng)就是雨, 把別人講過(guò)的故事不加核實(shí)和研究就拿來(lái)作為自己的講解導(dǎo)游詞。 這樣, 也許名人效應(yīng)在你的講解中損壞了自身的形象。為此, 導(dǎo)游員要努力提高自身的知識(shí)水平, 不斷地在學(xué)習(xí)素材上下功夫, 特別要結(jié)合景點(diǎn)挖掘名人那些被人們不注意的小事情、小故事 , 做到出奇制勝。其次, 要運(yùn)用好名人效應(yīng)法首先在自己語(yǔ)言表達(dá)上要有講究, 言語(yǔ)要精練生動(dòng), 講解層次要分明有序, 其 “ 閃光點(diǎn) ” 要吸引人、教育人。(3) 嚴(yán)防 “ 出軌 ”。在運(yùn)用名人效應(yīng)法的同時(shí), 要特別注意和防止負(fù)面效應(yīng)的影響。有些導(dǎo)游員為了顯示自己 “ 博學(xué)多才 ”, 常常在講解名人業(yè)績(jī)的后面又增添了一些 “ 花絮 ”故事, 什么有幾個(gè)老婆啦, 又有什么風(fēng)流逸事啦, 以后又有幾個(gè)孩子啦, 等等, 更有些導(dǎo)游員把正面宣傳和花絮故事變成了三七開(kāi)。這種做法不是我們所說(shuō)的名人效應(yīng)法。我們的任務(wù)是講解好名人的業(yè)績(jī), 千萬(wàn)不要沖淡這個(gè)主題, 不要滑邊、出軌。
99．要運(yùn)用好擬人比喻法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 所謂擬人比喻法, 是指導(dǎo)游員把不屬于人的事與物比作人, 通過(guò)比較恰當(dāng)?shù)谋扔? 賦予這些事與物于人的思想感情和行為, 使之形象鮮明生動(dòng)、通俗易懂 , 產(chǎn)生風(fēng)趣幽默感?！?BR> [參考提示]運(yùn)用擬人比喻法能創(chuàng)造出旅游團(tuán)隊(duì)里的活躍和諧氣氛,引出游客們豐富的想像力, 從中得到啟發(fā)和知識(shí)。比如, 導(dǎo)游員常把寺廟中的菩薩, 比作有血有肉有感情的人, 說(shuō)他們仿佛從遙遠(yuǎn)的天宮一個(gè)個(gè)地回到了人世間, 并且接受人間的香火。運(yùn)用擬人比喻法還可以為團(tuán)隊(duì)旅游過(guò)程中那些不盡如人意的方面進(jìn)行疏導(dǎo), 從而取得游客的諒解, 化解消極和不滿情緒。比如 “ 老外 ” 在園林中不慎碰傷額頭, 導(dǎo)游員一方面安撫 游客, 另一方面風(fēng)趣地說(shuō):“ 這假山真可惡, 該死! 不過(guò)您看, 它已低下頭向您賠禮道歉哩?！?游客聽(tīng)后不好意思地笑了, 心中的不悅也消失了一半。擬人比喻法還可通過(guò)導(dǎo)游員恰當(dāng)?shù)谋扔?、夸張、寓意和象征? 含蓄地揭露和批評(píng)團(tuán)隊(duì)生活中不通情理的事情和現(xiàn)象, 使游客在輕松和微笑中得到啟迪。它不僅含有諷刺的意味, 而且是一種幽默含笑的批評(píng)。在使用擬人比喻法時(shí), 導(dǎo)游員要十分注意比喻內(nèi)容的自然性和貼切性, 切忌為招笑而失去和降低自己的人格, 為取得廉價(jià)的笑聲而流于庸俗, 這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。 要知道游客的笑是他們思想感情豐富多彩的反映, 其形式也是笑姿百態(tài)、笑 聲各異、笑意各別的。老舍先生說(shuō)得好:“ 我們要避免為招笑而招笑, 而以幽默的哲人與藝術(shù)家自期, 在談笑之中, 道出深刻的道理, 叫幽默的語(yǔ)言發(fā)出智慧與真理的火花來(lái)。擬人比喻關(guān)鍵在 “ 擬 ”字, 千萬(wàn)不可拿人取笑, 特別是自己服務(wù)的對(duì)象, 因?yàn)椴划?dāng)?shù)臄M人會(huì)刺傷游客的自尊心和感情。 例如, 以景點(diǎn)圖案擬人, 把老壽星比擬額頭高的游客, 把瘦猴子比擬較瘦小的游客, 把翠竹比擬身材瘦長(zhǎng)的游客等等, 這樣的擬人是不文明的表現(xiàn), 也是一種瞧不起及不尊重游客的反映。順便指出的是: 擬人切忌粗話臟話, 當(dāng)然, 有時(shí)粗俗低級(jí)的比喻和丑陋的奇聞趣事也會(huì)引人發(fā)笑, 但終究不能給人以 美的享受, 也不能在笑聲中得到啟迪和知識(shí), 更不能讓人接受?！?BR> 100． 要運(yùn)用好借用故事法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 故事從形式上講是一種敘事文, 它具有情節(jié)生動(dòng)感人、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、敘說(shuō)通俗的特點(diǎn), 因而深受廣大群眾的喜愛(ài), 有著很強(qiáng)的吸引力和感召力。在旅游中, 巧妙地借用幽默風(fēng)趣的故事, 以生動(dòng)形象的素材, 加之優(yōu)美的動(dòng)作和體態(tài)語(yǔ), 引出一番耐人尋味的道理, 用來(lái)講解和啟發(fā)游客的思想和認(rèn)識(shí), 會(huì)使游客有個(gè)美好的回憶。動(dòng)人的故事還會(huì)給人留下終身難忘的印象, 甚至影響人的一生。因此, 導(dǎo)游員必須十分重視故事的選材, 精心編排組織,并且有針對(duì)性地靈活運(yùn)用。在某種意義上說(shuō), 導(dǎo)游員就是故事員, 導(dǎo)游員故事講得好與壞直接影響整個(gè)帶團(tuán)效果。 事實(shí)也是 如此, 故事, 導(dǎo)游員個(gè)個(gè)會(huì)講, 但效果卻差距很大。 那么, 怎樣才能縮小差距, 使講出的故事達(dá)到預(yù)期效果呢?
[參考提示]導(dǎo)游員無(wú)論說(shuō)話還是講解都要看對(duì)象, 講故事的內(nèi)容也不例外。如果不了解游客的文化水平和興趣愛(ài)好, 那么再好再生動(dòng)的故事也可能只是 “ 對(duì)牛彈琴 ”, 也有可能游客聽(tīng)后一笑了之或者似懂非懂,“ 丈二和尚摸不著頭腦 ”。這樣不僅達(dá)不到 導(dǎo)游員的預(yù)期效果, 反而給游客帶來(lái)理解上的困難。其次, 導(dǎo)游員在準(zhǔn)備故事材料時(shí)應(yīng)從幾個(gè)層次考慮: 一是準(zhǔn)備講給文化層次較高的游客聽(tīng)的; 二是準(zhǔn)備講給大眾化的游客聽(tīng)聽(tīng)的; 三是準(zhǔn)備講給文化層次較低的游客聽(tīng)的。 比如在蘇州參觀唐寅故宅時(shí), 對(duì)待文化層次較低的游客就可講《唐伯 虎點(diǎn)秋香》的故事, 這些家喻戶曉、除炙人口的故事聽(tīng)起來(lái)非常親切和熟悉, 定會(huì)收到較好的效果。 對(duì)待一般文化水平的游客好講些唐寅如何戲弄那些有錢(qián)有勢(shì)的壞人, 為百姓出怨氣的有趣故事。對(duì)待文化層次較高的游客好是客觀公正地介紹唐伯虎的坎坷一生, 那些 “ 花絮 ” 和杜撰的文學(xué)作品盡量少提或不提。為了爭(zhēng)取把故事講好, 導(dǎo)游員要做好以下幾條:(1) 努力提高自身的文化素養(yǎng)。導(dǎo)游員在整理編排故事的過(guò)程中, 其本身也是提高自身文化素養(yǎng)的過(guò)程, 千萬(wàn)不可人家怎么說(shuō), 我照單全收, 更不要學(xué)那些低級(jí)庸俗的東西。 只有吸 收精華, 去其糟柏, 用自己腦子 “ 加工 ” 過(guò)的產(chǎn)品, 才會(huì)變得高雅清新, 雅俗共賞。 相反, 肚里只有 “ 一本經(jīng) ”, 講故事的套路又不多, 只是逗逗游客笑, 即使故事內(nèi)容本身很精彩, 也會(huì)被講得乏味、枯燥, 有時(shí)還會(huì)弄出一些笑話來(lái)。(2) 要具備出色的表達(dá)能力。 講故事要緊的是表達(dá)能力, 一個(gè)故事精彩與否, 表達(dá)能力要占一大半。它不但要求“ 表演者 ”具有較高的文化素養(yǎng), 而且還要有較強(qiáng)的駕馭語(yǔ)言的能力。 講故事技巧的運(yùn)用, 實(shí)質(zhì)上是人的聰明才智的體現(xiàn), 巧借故事為己所用更能體現(xiàn)出文化知識(shí)的豐富程度。要達(dá)到運(yùn)用自如、爐火純青的境界, 一是學(xué), 學(xué)古今中外, 風(fēng)土人情, 歷史典故等, 做到 “上至天文地理, 下至雞毛蒜皮, 包羅萬(wàn)象。 二是練, 練嘴皮、練臉皮。反復(fù)練, 反復(fù)學(xué), 充滿信心不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn), 才能達(dá)到應(yīng)有的效果。(3) 精心設(shè)計(jì)“ 腹稿 ”。一個(gè)生動(dòng)、精彩、有意義的故事, 不是每一位導(dǎo)游員都能講好的, 所謂 “ 拳不離手, 曲不離口 就是說(shuō)明好的故事要不斷地講, 不斷地練, 這樣才能越講越好, 越講越神。 許多導(dǎo)游員都曾有這樣的體會(huì), 只要有一段時(shí)間不帶團(tuán), 講出的故事就感到生疏、陌生。由此可見(jiàn), 為了使自己所講的故事達(dá)到理想的效果, 除上述所講需要勤學(xué)勤練以外, 在講故事前需精心設(shè)計(jì)一番, 哪里有伏筆、哪里有笑料、哪里有過(guò)渡等均要有“ 腹稿 ”, 前后次序不能搞顛倒。 打個(gè)比方, 雕刻家要雕刻一件藝術(shù)品, 他首先要對(duì)雕刻材料進(jìn)行一番精心琢磨, 苦思冥想, 然后制定一個(gè)佳方案, 后才下決心雕作, 導(dǎo)游員對(duì)待腹稿也應(yīng)如此。至于導(dǎo)游員把故事講得精些還是粗些, 則要在現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)應(yīng)變了。(4) 講故事需要進(jìn)入角色。所謂進(jìn)入角色, 就是說(shuō)導(dǎo)游員在講故事時(shí)要十分投入, 不受其他事情所干擾、分心, 特別是有關(guān)名人逸事更應(yīng)如此。當(dāng)然, 在比較雜亂和空曠的講解環(huán)境下, 加上游客聽(tīng)導(dǎo)游講解本身就出于“ 自愿 ”, 導(dǎo)游員的講解要吸引全部游客確有難度, 因此, 衡量導(dǎo)游員是否進(jìn)入角色的標(biāo)準(zhǔn), 主要是看其是否盡心盡責(zé), 是否認(rèn)真講解, 游客注意力是 否被其吸引、對(duì)故事是否感興趣、故事是否產(chǎn)生效果。分心是導(dǎo)游員講故事的大敵, 它不僅影響導(dǎo)游員進(jìn)入角色, 而且還會(huì)破壞游客的情緒和興致。如果導(dǎo)游員眼神“ 走錯(cuò)跑道 ”, 那么就會(huì)引起游客的猜疑: 導(dǎo)游員在看什么? 眼睛也會(huì)不由自主地往 “ 走錯(cuò)的跑道 ” 上望去, 游客的注意力分散了, 導(dǎo)游員所講的故事也中斷了, 這是非常不應(yīng)該發(fā)生的事情。
[情況簡(jiǎn)析] 排除住宿點(diǎn)的故障比上述幾項(xiàng)故障相對(duì)容易些, 這是因?yàn)槲覈?guó)目前的賓館飯店在軟硬件上比較過(guò)關(guān), 但是, 這并不等于導(dǎo)游員可以掉以輕心, 住宿點(diǎn)的故障有時(shí)確實(shí)還存在。 比如, 游客已經(jīng)到達(dá)賓館飯店, 但房間還沒(méi)準(zhǔn)備好, 賓館的房間中存在異昧、 不干凈, 個(gè)別服務(wù)員對(duì)游客不友好、服務(wù)不到位、賓館的客用電梯出毛病, 餐廳里的飯菜不衛(wèi)生, 游客的行李沒(méi)有及時(shí)送到客房等等?！?BR> [參考提示] 排除住宿單位服務(wù)上的故障, 原則上掌握幾條: 一是事先與賓館要有確認(rèn), 做到心中有數(shù); 二是出了故障要積極主動(dòng)助解決。比如, 旅游團(tuán)隊(duì)已經(jīng)到達(dá)賓館, 但房間還沒(méi)準(zhǔn)備好, 如果導(dǎo)游員與賓館前臺(tái)服務(wù)員當(dāng)著游客的面互相責(zé)怪, 那就是嚴(yán)重的錯(cuò)誤, 因?yàn)榻^大多數(shù)游客對(duì)此不感興趣, 他們只是希望快點(diǎn)進(jìn)房。在這時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)采取積極的辦法來(lái)減輕游客的煩惱, 比如向游客介紹賓館的設(shè)施, 第二天游程安排以及叫早時(shí)間。 一般地說(shuō), 賓館整理房間時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng), 必要時(shí)設(shè)法讓每個(gè)游客都有座位休息, 避免發(fā)生亂哄哄的局面, 造成賓館對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見(jiàn)。至于房間中存在異昧、不干凈, 導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向服務(wù)總臺(tái)提出換房要求, 并且?guī)椭慰妥∵M(jìn)換過(guò)的房間。另外, 對(duì)待賓 館服務(wù)員的態(tài)度問(wèn)題、電梯出毛病的問(wèn)題以及伙食不干凈等問(wèn)題 , 導(dǎo)游員要盡快協(xié)調(diào), 不使游客的內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿。關(guān)于游客行李晚到的問(wèn)題, 導(dǎo)游員不要認(rèn)為無(wú)所謂, 絕大多數(shù)游客一到賓館就想洗澡, 更有些中年婦女原來(lái)就有不化妝不出門(mén)的習(xí)慣, 可見(jiàn)行李對(duì)游客是何等重要。此時(shí), 導(dǎo)游員一方面要安撫游客; 另一方面要找出行李晚到的原因, 是運(yùn)行李車(chē)出毛病, 還是行李已在賓館行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有個(gè)交代。當(dāng)然, 如果夜間還有其他活動(dòng)內(nèi)容, 導(dǎo)游員又知道行李要晚到, 那么, 導(dǎo)游員好回避關(guān)于行李之事, 等到夜間活動(dòng)結(jié)束, 行李也自然到達(dá)賓館。一般地說(shuō), 行李晚到的時(shí)間是有限的。
82．在旅游車(chē)上講解時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在旅游車(chē)上講解是導(dǎo)游員與游客面對(duì)面的交流, 以及宣傳介紹本地文化的重要一環(huán), 也是導(dǎo)游工作的重要一環(huán)。 一般來(lái)說(shuō), 旅游者抵達(dá)異鄉(xiāng)他國(guó)后, 一切事物對(duì)他們來(lái)說(shuō)都是新鮮而又陌生的, 因此, 導(dǎo)游員要抓住時(shí)機(jī), 盡量地介紹一些游客感興趣以及想知道的風(fēng)土人情。 導(dǎo)游員在旅游車(chē)上的講解基本上屬于介紹性質(zhì)的, 對(duì)旅游景點(diǎn)也只是一個(gè)大致的概 況講解?！?BR> [參考提示] 導(dǎo)游員在旅游車(chē)上講解, 目前還沒(méi)有統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)及模式, 但卻有 “ 見(jiàn)人說(shuō)人、見(jiàn)物說(shuō)物 ” 的要求。 同時(shí), 在講解這些人與物的時(shí)候, 確實(shí)也存在一些規(guī)律性的內(nèi)容, 比如, 本地區(qū)旅游景點(diǎn)的概況, 景區(qū)景點(diǎn)的地理位置λ氣候特征、歷史沿革、發(fā)展現(xiàn)狀以及土特產(chǎn)品等。另外, 在旅游車(chē)上講解時(shí), 內(nèi)容不要重復(fù), 方法卻要靈活多樣, 指示目標(biāo)應(yīng)明確, 態(tài)度語(yǔ)氣要親切明朗。導(dǎo)游員所講的內(nèi)容好要控制住時(shí)間, 不要出現(xiàn)旅游車(chē)已到達(dá)目的地, 所講內(nèi)容還有許多, 因?yàn)橛慰褪窍矚g聽(tīng)較為完整和全面的介紹的?！?BR> 83．在景點(diǎn)講解中, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]景點(diǎn)講解是導(dǎo)游員的重頭戲, 也是游客較為看好的旅游產(chǎn)品之一。為此, 講解好景點(diǎn), 讓游客高興滿意是極為重要的。 導(dǎo)游員要在控制時(shí)間的基礎(chǔ)上, 有效運(yùn)用各種導(dǎo)游技巧, 突出重點(diǎn), 講出新意?！?BR> [參考提示] 在景點(diǎn)講解中, 導(dǎo)游員首先要根據(jù)不同的對(duì)象和文化層次, 因人而異地選擇好講解內(nèi)容。游客層次高, 導(dǎo)游員要講解得深一些, 游客層次低, 導(dǎo)游員可講解得淺一點(diǎn), 通俗一點(diǎn)。 在 運(yùn)用導(dǎo)游技巧上也是如此。 比如, 一般性的游客, 導(dǎo)游員可多使用一些虛實(shí)結(jié)合法、問(wèn)答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法, 等等。 而對(duì)層次較高的游客可運(yùn)用畫(huà)龍點(diǎn)睛法、 制造懸念法、設(shè)置疑問(wèn)法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法, 等等。導(dǎo)游員在講解前, 首先要有意識(shí)地 “ 占領(lǐng) ” 佳位置, 面向游客面帶笑容, 既不要*游客太近, 也不要離游客太遠(yuǎn) ( 大約離游客 1 米左右即可 )。導(dǎo)游員的語(yǔ)音大小高低要根據(jù)當(dāng)時(shí)的環(huán)境而定, 手勢(shì)的幅度不要過(guò)大, 景點(diǎn)講解的順序也不要跨越過(guò)大 (應(yīng)該是從左到右, 從高到低, 或相反) 。還有, 在兩個(gè)旅游團(tuán)同在一個(gè)景點(diǎn)時(shí), 導(dǎo)游員切忌逞能、 搶游客昕自己講解, 以免造成同行之間不必要的矛盾和誤會(huì)。
84．游客不愿聽(tīng)講解, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客不愿昕導(dǎo)游員的講解, 其原因有許多, 有的是疲勞太累不愿聽(tīng)導(dǎo)游員講解, 也有的是導(dǎo)游員講解水平很一般, 提不起游客的興趣, 還有的是導(dǎo)游員給游客交流的時(shí)間太少以及游客忙于自己的事情或在考慮問(wèn)題, 等等?！?BR> [參考提示] 游客不愿聽(tīng)講解, 導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒, 并分析其原因, 然后再根據(jù)具體情況對(duì)癥下藥。比如, 游客自感疲勞太累, 那導(dǎo)游員要給予游客一定的休息時(shí)間, 有時(shí)在旅途中也要提倡游客抓緊時(shí)間注意休息, 此時(shí), 自己也不要多講解介紹。若是對(duì)導(dǎo)游員有意見(jiàn), 那導(dǎo)游員要及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容, 既突出重點(diǎn), 又不羅羅嗦嗦, 努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色, 以此來(lái)誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。若是游客的交流時(shí)間太少, 那導(dǎo)游員在安排游覽項(xiàng)目時(shí)要稍微放寬松些, 給他們適當(dāng)?shù)慕涣鲿r(shí)間。 若游客正在忙于個(gè)人的事務(wù)以及考慮自己的問(wèn)題時(shí) ( 這些情況一般發(fā)生在旅游即將結(jié)束時(shí) ), 導(dǎo)游員此時(shí)好不要去“ 打擾 ” 他們?！?BR> 85． 游客打擾你的講解, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 導(dǎo)游員在景點(diǎn)講解時(shí), 有個(gè)別游客會(huì)打擾導(dǎo)游員的講解, 此種現(xiàn)象的出現(xiàn)無(wú)非有幾種原因: 一是有個(gè)別游客喜歡在眾人面前炫耀自己的學(xué)問(wèn)。二是游客對(duì)導(dǎo)游員所講的內(nèi)容持有不同意見(jiàn)和觀點(diǎn)。三是導(dǎo)游員所講內(nèi)容和知識(shí)確實(shí)存在問(wèn)題。四是游客知道的內(nèi)容要比導(dǎo)游員講的多并且更豐富?！?BR> [參考提示] 如果導(dǎo)游員在介紹景點(diǎn)時(shí)遇到有個(gè)別游客打擾你的講解時(shí), 此刻, 導(dǎo)游員好冷靜想一想或認(rèn)真分析一下情況, 若來(lái)不及細(xì)想和分析, 導(dǎo)游員不妨采用 “ 先人后己 ” 的辦法, 即可以先讓那位游客暫時(shí)作為一名 “ 講解員 ”。 游客講解得不好, 那也沒(méi)關(guān)系, 在他講完后, 由導(dǎo)游員給予補(bǔ)充, 當(dāng)然, 要盡量肯定和贊賞游客講得好, 講得合理和有特色部分。如果游客講解的確實(shí)精彩和有水平, 那么, 導(dǎo)游員就得放下架子好好地向人家學(xué)習(xí)。必須注意的是: 導(dǎo)游員切忌不能讓游客反客為主, 自己要牢牢把握住整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)權(quán), 讓游客臨時(shí)講解一下景點(diǎn)內(nèi)容目的是在于緩和一下尷尬的場(chǎng)面, 而決不是被極個(gè)別游客牽著鼻子走, 更不能讓他來(lái)控制整個(gè)團(tuán)隊(duì)。若是導(dǎo)游員所講內(nèi)容游客持有不同意見(jiàn)和觀點(diǎn), 導(dǎo)游員也用不著和游容爭(zhēng) , 更不要翻臉, 而是在求同存異的基礎(chǔ)上, 個(gè)別地、友好地與其交流、探討, 相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。要知道旅游團(tuán)隊(duì)的核心和靈魂是導(dǎo)游員, 如果導(dǎo)游員失去了應(yīng)有的作用, 那旅游團(tuán)隊(duì)也就失去了實(shí)際上的意義?！?BR> 86．游客對(duì)你所宣傳的內(nèi)容持反對(duì)意見(jiàn), 導(dǎo)游員該怎 么辦
[情況簡(jiǎn)析] 在旅途中, 導(dǎo)游員所宣傳講解的觀點(diǎn)和內(nèi)容與外國(guó)游客持有的觀點(diǎn)發(fā)生矛盾和分歧, 這屬正常的現(xiàn)象。其中的原因也是多方面的, 有國(guó)情的不同, 有東、 西方文化上的差異, 也有意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域里的不同, 等等?！?BR> [參考提示]根據(jù)上述情況, 導(dǎo)游員要改變游客在其本國(guó)所接受的教育以及長(zhǎng)期形成的觀點(diǎn)是非常困難的。游客自然也不可能說(shuō)服導(dǎo)游員。在這種情形下, 導(dǎo)游員的觀點(diǎn)要鮮明, 立場(chǎng)要堅(jiān)定, 要根據(jù)黨和國(guó)家的相關(guān)政策予以正確的回答。 既要說(shuō)明我國(guó)人民尊重世界各國(guó)人民所選擇的發(fā)展道路, 也要說(shuō)明希望各國(guó)人民尊重我們所選擇的發(fā)展道路。我們不干涉別國(guó)的內(nèi)部事務(wù), 同時(shí)也不允許別國(guó)干涉我們的內(nèi)部事務(wù), 這是一個(gè)大是大非的原則問(wèn)題。當(dāng)然, 在和外國(guó)游客的交往中要特別注意話題的選擇, 要注意講究求同存異, 即避開(kāi)不同點(diǎn), 尋求共同點(diǎn)。導(dǎo)游員在宣傳講解時(shí)也應(yīng)該這樣, 要盡量回避上述幾個(gè)不同而造成的隔閡和摩擦, 力爭(zhēng)互相諒解, 千萬(wàn)不可 “ 明知山有虎 , 偏向虎山 行 ”, 不可強(qiáng)人所難。
87．游客不懂風(fēng)景欣賞, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 游客不懂風(fēng)景的欣賞是很正常的事情, 他們抵達(dá)景點(diǎn)后往往只知道一些歷史知識(shí), 只知道風(fēng)景美。 但是, 風(fēng)景的特色是什么, 又怎樣去欣賞它, 怎么去理解其文化內(nèi)涵, 這些都要*導(dǎo)游員去幫助, 引導(dǎo)游客獲得真正的美感?？墒? 有些導(dǎo)游員本身缺少這方面的知識(shí)和欣賞水平, 墻上蘆葦頭重腳輕根底淺, 肚中無(wú)貨, 又從何談起呢?
[參考提示]幫助、引導(dǎo)游客欣賞風(fēng)景是一個(gè)很大的課題, 也是一門(mén)學(xué)問(wèn), 三言兩語(yǔ)恐怕說(shuō)不清楚。但是, 導(dǎo)游員可以從一般的方法 著手, 在講解過(guò)程中讓游客去理解、去欣賞、去領(lǐng)略大自然的美妙之處。 比如, 動(dòng)觀流水、靜觀山。 導(dǎo)游員可用這兩句話向游客介紹動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞之間的關(guān)系, 既可單獨(dú)欣賞風(fēng)景, 又可靜動(dòng)結(jié)合欣賞風(fēng)景。既可介紹步移景換 又可講解步步是景, 通過(guò)指點(diǎn)迷津, 從而使游客產(chǎn)生聯(lián)想, 體驗(yàn)美感, 從中獲得美的享受。另外, 導(dǎo)游員還可以用距離和角度的方法去幫助、引導(dǎo)游客欣賞美, 這是因?yàn)樵S多奇峰異石、優(yōu)美風(fēng)景只能從一定的距離和角度才能得到美感, 因此, 導(dǎo)游員只有用佳的方法、 時(shí) 間、地點(diǎn)、距離以及角度等, 使游客欣賞到佳美的景色。值得注意的是: 導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客欣賞風(fēng)景時(shí), 不要使游客感到太疲勞或太無(wú)興趣, 因?yàn)橹挥泻眯那椴拍軙?huì)有好的欣賞情趣, 只有把握好欣賞時(shí)機(jī), 才能會(huì)有好的效果。
88．要做到言之有理, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]人們常說(shuō):“ 全憑導(dǎo)游一張嘴, 調(diào)動(dòng)游客兩條腿”。 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中, 講解介紹以歷史史實(shí)為依據(jù), 使得游客心服口服。說(shuō)話辦事在理, 使得游客感到滿意。在與游客打交道中導(dǎo)游員要理讓三分, 使得游客覺(jué)得可親。這些都建筑在導(dǎo)游員言之有理的基礎(chǔ)上。但是, 現(xiàn)在并不是每張嘴都能調(diào)動(dòng)游客兩條腿的, 有的導(dǎo)游員與游客關(guān)系處理得很僵, 也有的受到游客的批評(píng)和投訴, 這些也許是他們言之無(wú)理的結(jié)果。 言之有理與言之無(wú)理雖然只有一字之差, 但在這一字中卻包含著導(dǎo)游員的辛酸和汗水。要確實(shí)做到言之有理, 在某種意義上說(shuō), 是導(dǎo)游員的感情問(wèn)題, 是職業(yè)道德問(wèn)題。
[參考提示]導(dǎo)游員講解的內(nèi)容、 景點(diǎn)和事物等都必須要以事實(shí)為依據(jù), 要以理服人, 不要言過(guò)其實(shí)和弄虛作假, 更不要信口開(kāi)河。那種違反以事實(shí)為依據(jù)的講解, 一旦游客得知事實(shí)真相, 即刻會(huì)感到自己受了嘲弄和欺騙, 導(dǎo)游員的形象在游客的心目中一落千丈。 其次, 言之有理不僅在講道理的 “ 理 ”, 另外一層含義即有理讓之意。 導(dǎo)游員的講解不可能每個(gè)方面都很深很廣, 游客中間勢(shì)必也有專(zhuān)業(yè)知識(shí)較豐富的人, 這些游客的插話、解釋以及提問(wèn)對(duì)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)只有益而無(wú)害。 同時(shí), 導(dǎo)游員在此時(shí)也能增長(zhǎng)知識(shí), 為以后的帶團(tuán)充實(shí)內(nèi)容, 更重要的是活躍團(tuán)隊(duì)游覽氣氛, 給游客有個(gè)參與的機(jī)會(huì), 這樣能顯示導(dǎo)游員的寬容大度。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員應(yīng)該充分把握好游客和自己的位置, 防止游客過(guò)于喧賓奪主。另外, 還應(yīng)該注意這些都要建立在 “ 有理 ” 的基礎(chǔ)上?！?BR> 89． 要做到言之有趣, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]言之有趣是導(dǎo)游員的基本功之一, 也是比較重要的一種導(dǎo)游語(yǔ)言。試想一下, 游客在旅游途中, 導(dǎo)游員的語(yǔ)言或講解沒(méi)有風(fēng)趣幽默之感, 盡是那些空洞淺薄之詞, 游客肯定是不喜歡的。 另外, 游客的興趣來(lái)自于美麗的景色和導(dǎo)游員風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言, 在某種意義上說(shuō), 導(dǎo)游員風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言要賽過(guò)美麗的景色, 這已是被實(shí)踐證明了的事實(shí), 為此, 導(dǎo)游員要做到言之有趣是十分重要的?！?BR> [參考提示]導(dǎo)游員的語(yǔ)言必須是生動(dòng)、形象、幽默和風(fēng)趣的, 要使游客緊緊地以導(dǎo)游員為核心, 聽(tīng)你講解感到是一種美好的享受和滿足, 另外還有一種輕松愉快之感。例如, 一位到中國(guó)觀光旅游的歐洲年輕漂亮的姑娘在上海參觀植物園時(shí), 因不小心被樹(shù)枝勾破了心愛(ài)的上衣, 她頓時(shí)傻了眼, 不一會(huì)兒眼淚流了出來(lái), 其他游客見(jiàn)狀都圍攏上來(lái)紛紛勸說(shuō), 但效果不大。 這時(shí), 導(dǎo)游員走上前笑瞇瞇地說(shuō): 年輕漂亮的小姐您可別生氣呀, 上海植物園是位多情的白馬王子, 他見(jiàn)您是那么的美麗動(dòng)人, 想多看您一眼, 想留住您, 這是在拉住您不要匆忙離開(kāi)他。 話音剛落, 周?chē)慰投紩?huì)心地笑了, 那位年輕的姑娘也轉(zhuǎn)憂為喜, 人們沉浸在一片歡樂(lè)之中。導(dǎo)游員以 “ 園 ” 擬多情的白馬王子, 風(fēng)趣幽默, 生動(dòng)形象, 此種以景物人格化, 從而形成具體生動(dòng)的人物形象非常容易被游客接受, 不然, 怎么會(huì)出現(xiàn)以上精彩的一幕呢。需要指出的是: 導(dǎo)游員在制造風(fēng)趣幽默時(shí), 比擬要自然, 要貼切, 千萬(wàn)不可牽強(qiáng)附會(huì), 這是因?yàn)椴徽_的比擬會(huì)傷害游 客的自尊心, 同時(shí), 也會(huì)對(duì)其他游客產(chǎn)生不良的影響和引起反 感。 再試舉一例: 一位女士因不慎錢(qián)包被賊偷竊了, 這時(shí)她游興大減, 坐在涼亭中生悶氣, 導(dǎo)游員笑嘻嘻地說(shuō): “ 梁上君子和你鬧著玩呢, 這是一種愛(ài)的表現(xiàn)?！?女士聽(tīng)后顯得非常不悅, 在座的游客也十分尷尬。 試想, 一個(gè)賊愛(ài)上你有什么好! 倒不如勸導(dǎo)說(shuō):“ 中國(guó)有句俗話, 叫做破財(cái)消災(zāi)?！?這樣或許游客在心理上會(huì)得到一些安慰。
90．要做到言之有物, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 言與物是一對(duì)矛盾, 言不是物, 物也不是言。 應(yīng)該說(shuō)導(dǎo)游員是人文景觀和山水風(fēng)光的代言人, 各種景點(diǎn)的知識(shí)通過(guò)導(dǎo)游員豐富的語(yǔ)言加以表達(dá)。 物不是言是指物化了的概念。 例如, 旅游者去觀光游覽, 其目的也是為了有個(gè)美好的回憶, 以及圓多年的美夢(mèng)和求得心理上的滿足。美麗的山水和風(fēng)景是不能帶回家的, 但導(dǎo)游員所傳播的各種知識(shí)是能成為游客的 美好回憶的, 是圓個(gè)美夢(mèng)的依據(jù), 是心理上滿足的需求。因此, 知識(shí)可以帶回家, 美好的回憶可以永遠(yuǎn)保存。
[參考提示]導(dǎo)游員的語(yǔ)言中應(yīng)該要有人、物、景 , 而不是空洞干巴的詞匯堆積。同時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)把講解內(nèi)容大限度地 “ 物化 ”, 使所要傳遞的知識(shí)深深地烙在游客的腦海之中, 實(shí)現(xiàn)觀光旅游 的大價(jià)值。例如, 游客在攀登山峰時(shí), 導(dǎo)游員可以讓游客將 “ 舒筋活血膏 ”貼在小腿肌肉和大腿肌肉之處, 到晚上休息時(shí)洗個(gè)熱水浴, 睡覺(jué)時(shí)把腳底處抬高些, 以便使腳底活血, 加速恢復(fù)疲勞 之功能。 這些小小知識(shí)的傳播, 只要游客愿意一試, 那么, 以后碰到類(lèi)似活動(dòng), 他也肯定會(huì)拿來(lái)效仿, 因?yàn)槿嗽敢饨邮芤呀?jīng)被實(shí)踐證明了的科學(xué)道理。又例如, 游客參觀游覽西安兵馬俑, 它是當(dāng)今世界十大奇跡之一, 還有像北京故宮、萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、長(zhǎng)江、黃河等等, 這些 “ 國(guó)寶 ” 是不能帶回家的, 但導(dǎo)游員通過(guò)豐富生動(dòng)的講解將這些景點(diǎn)所含的歷史知識(shí)以及文化內(nèi)涵傳播給游客, 使得國(guó)內(nèi)游客有一種自豪和振奮的感覺(jué), “ 老外 ” 也會(huì)為之贊嘆而流連忘返的。 回到各自的家中又有種種美好的回憶, 這也許就是導(dǎo)游員言之有物所欲達(dá)到的目的吧。
91. 要做到言之有神, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 一名好的導(dǎo)游員除了本身應(yīng)具有良好的文化素養(yǎng)、氣質(zhì)和風(fēng)度外, 語(yǔ)言傳神是必不可少的。 “ 言者有神 ” 、 “ 言必傳神 ”, 將使導(dǎo)游員的講解具有神奇獨(dú)特的魅力。但是, 如今有不少導(dǎo)游員在這方面的表現(xiàn)不夠理想, 特別是那些涉外導(dǎo)游員更是如此。當(dāng)然, 要做到言之有神是有個(gè)不斷努力的過(guò)程, 也只有在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐和學(xué)習(xí)中鍛煉成熟?！?BR> [參考提示]一般來(lái)說(shuō), 言之有神要有兩個(gè)方面的具體內(nèi)容: 一是導(dǎo)游 員的講解應(yīng)具科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性和藝術(shù)性等, 其講解內(nèi)容要經(jīng)過(guò)綜合性的提煉并形成為一種藝術(shù), 讓游客得到一種藝術(shù)享受。例如, 一批游客游覽濟(jì)南的趵突泉時(shí), 導(dǎo)游員并沒(méi)有把該處的景色講得如何美如何妙, 只是運(yùn)用源源堂的一首疊字聯(lián):“佛腳清泉, 飄飄飄飄, 飄下兩條玉帶; 源頭活水, 冒冒冒冒, 冒出一串珍珠?！痹S多游客一聽(tīng), 用不著導(dǎo)游多解釋便會(huì)產(chǎn)生好奇心, 游興大增, 緊跟導(dǎo)游員前往參觀游覽了。另一方面, 導(dǎo)游員要善于掌握自己客人的神情變化, 宛如評(píng)彈藝人在表演一樣, 哪部分內(nèi)容是聽(tīng)眾喜歡聽(tīng)講的、感興趣的, 哪部分內(nèi)容又是不愿聽(tīng)講的, 聽(tīng)眾眼神是否走錯(cuò)道, 是否有人在打哈欠……這些情況都要隨時(shí)掌握, 并及時(shí)調(diào)整所講內(nèi)容。導(dǎo)游員有聲有色的精彩講解是建筑在游客興趣基礎(chǔ)上的, 即使是導(dǎo)游員認(rèn)為富有神奇和特色的講解, 若在一群毫無(wú)興趣的游客面前, 也將會(huì)變得廢話一堆。由此可見(jiàn), 言之有神也應(yīng)有個(gè)針對(duì)性的問(wèn)題。
92．要做到言之有力, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 導(dǎo)游員使用的語(yǔ)言應(yīng)該是簡(jiǎn)潔明快、比喻適當(dāng)、鏗鏘有力、耐人尋味, 因?yàn)橹挥羞@樣才是導(dǎo)游員講解成功的一個(gè)重要因素。但是, 如今有些導(dǎo)游員講解毫元特色不說(shuō), 就連說(shuō)話都顯得有氣無(wú)力, 這樣的人根本配不上當(dāng)導(dǎo)游員, 終也將被游客所拋棄。 那么, 什么叫言之有力呢? 導(dǎo)游員又該如何掌握呢?
[參考指示]所謂言之有力是指兩個(gè)方面, 一是導(dǎo)游員要正確掌握語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào), 既要有鮮明生動(dòng)的語(yǔ)言, 又要注意語(yǔ)言的音樂(lè)性和節(jié)奏感。 例如, 當(dāng)一名導(dǎo)游員在介紹景點(diǎn)內(nèi)某一座建筑時(shí), 講的方法雖有許多種 , 但這座建筑的名稱(chēng)卻只有一個(gè) , 稱(chēng) 之 " 某某堂 " 或 " 某某殿 " 。就這三個(gè)字而言 , 導(dǎo)游員說(shuō)出的 " 味 "就各有不同。有的導(dǎo)游員是這么講解的 : 各位來(lái)賓 , 眼前的這 座建筑叫某某堂。 " 這樣講法既沒(méi)有注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化, 也沒(méi)有音樂(lè)性和節(jié)奏感, 故而顯得十分一般。 然而, 另一位導(dǎo)游員講解的同樣是這么一段話, 就顯得十分有昧, 他說(shuō):“ 各位來(lái)賓 ( 語(yǔ)中含有親切感 ), 眼前的這座建筑叫某某一一堂!” 他在某某堂三字上下了功夫,“ 某某 ” 二字為平音,“ 堂 ” 字是重音。而 “ 某某 ” 二字與 “ 堂 ” 之間又相隔一些距離, 加重了語(yǔ)氣, 這樣就顯得鏗鏘有力。言之有力的另一方面是指導(dǎo)游員講解結(jié)尾時(shí)要響亮。當(dāng)然, 鏗鏘有力的方法是多種多樣的, 但是作為某一景點(diǎn)或事情的結(jié)束語(yǔ)藝術(shù), 應(yīng)該要有這么幾條基本準(zhǔn)則: 一是講解要新穎、不落俗套、力求緊扣和深化主題。二是所講內(nèi)容鮮明生動(dòng)、 鏗鏘有力。三是好在游客興趣未盡時(shí)夏然而止?！?BR> 93．要做到言之有情, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)介] 言之有情是導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中難度較高的一種導(dǎo)游方法, 也是游客受歡迎的一種導(dǎo)游服務(wù)。實(shí)踐證明, 導(dǎo)游員對(duì)游客有感情, 旅游團(tuán)進(jìn)行的就順, 相反, 導(dǎo)游員對(duì)游客沒(méi)感情, 旅游團(tuán)就進(jìn)行的 “ 不順 ”, 有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)游客投訴現(xiàn)象。另外, 言之有情應(yīng)該分為兩個(gè)方面, 即導(dǎo)游員講解需要有感情, 更重要的是在與游客交流服務(wù)時(shí)要有感情。這是因?yàn)橛慰拖矚g有血有肉有感情的導(dǎo)游員。 既然游客有這個(gè)需要, 那么, 導(dǎo)游員應(yīng)該朝這個(gè)方面去努力, 使自己成為游客的知音?！?BR> [參考提示]唐代詩(shī)人白居易曾說(shuō)過(guò):“ 感人心者莫先乎情 ”。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)特別注重用情感去打動(dòng)游客的心, 努力創(chuàng)造良 的帶團(tuán)效果。試想, 一名導(dǎo)游員一邊在帶團(tuán), 另一邊心里卻在咒罵游客是 “ 鄉(xiāng)下佬 !”、 “ 沒(méi)出息的 ”等, 他能帶好這個(gè)旅游團(tuán)嗎? 因此, 導(dǎo)游員只有對(duì)自己的工作有感情, 對(duì)自己的游客有感情, 才能在與游客之間建立起情感的紐帶, 他( 她 )的講解才有可能打動(dòng)游客的心。正如古羅馬一位詩(shī)人所說(shuō):“ 只有一條 路可以打動(dòng)人的心, 就是向他們顯示你自己已被打動(dòng)。其次, 導(dǎo)游員要善于通過(guò)自己的語(yǔ)言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意。 俗話說(shuō):“人非草木, 孰能無(wú)情。游客在旅途中內(nèi)在的感情經(jīng)常產(chǎn)生。 這種感情既直接又迅速, 導(dǎo)游員在旅途中哪怕是 為游客做件很小的小事, 解決一些實(shí)際困難, 那么, 雙方的感情亦會(huì)立即溝通, 共同語(yǔ)言亦會(huì)增多。即使因種種主客觀原因產(chǎn)生了不順利的情況, 也會(huì)在產(chǎn)生感情的基礎(chǔ)上變得煙消云散。所以, 許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員非常注意用“ 言之有情 ”的方法去打動(dòng)游客的內(nèi)心世界。反之, 如果導(dǎo)游員缺乏言之有情, 那么他的語(yǔ)言就會(huì)變得枯燥無(wú)味、干癟、死板, 自己帶團(tuán)不僅很累, 而且游客也會(huì)變得無(wú)精打采和無(wú)動(dòng)于衷, 這樣的導(dǎo)游注定要失敗。解決問(wèn)題的關(guān) 鍵是: 自己盡可能地補(bǔ)充和利用有感情色彩的語(yǔ)言和素材, 大限度地發(fā)揮自己的感情, 努力提高自身的講解能力。
96． 要運(yùn)用好畫(huà)龍點(diǎn)睛法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]所謂畫(huà)龍點(diǎn)睛法是指導(dǎo)游員在講解的關(guān)鍵處或者整個(gè)內(nèi)容講解結(jié)束時(shí)用一兩句話點(diǎn)明要旨, 使所講內(nèi)容更加生動(dòng)傳 神, 主題更加鮮明深刻, 給游客留下美好的印象?！?BR> [參考提示]要運(yùn)用好畫(huà)龍點(diǎn)睛法應(yīng)該做好以下幾條:(1) 首先 “ 龍 ” 要畫(huà)得好。導(dǎo)游員在講解過(guò)程中, 無(wú)論是整體介紹也好, 分段講解也罷, 一個(gè)故事、一段傳說(shuō), 大到整個(gè)景區(qū), 小到一處景物等都要講解好, 就好比畫(huà)龍點(diǎn)睛那樣, 龍畫(huà)得好, 點(diǎn)上眼睛才會(huì)飛走, 龍畫(huà)得不好像條蛇, 即便點(diǎn)上龍眼, 人們看后只會(huì)嚇一跳。(2) 不隨意增減 “ 龍趾 ”。 有些導(dǎo)游員存在著一些思想誤區(qū), 即認(rèn)為在講解過(guò)程中增加或減少一些內(nèi)容屬正?，F(xiàn)象, 哪有不差一句一詞之理。 其實(shí), 導(dǎo)游員的講解和演員的表演從本質(zhì)上講沒(méi)多大差別, 對(duì)導(dǎo)游員的要求雖不像演員那么高, 但是演員那種一句不差、一詞不漏的藝術(shù)精神是值得導(dǎo)游員借鑒和學(xué)習(xí)的。 問(wèn)題在于有許多導(dǎo)游員在講解時(shí)往往忽視了內(nèi)容和經(jīng)過(guò)的嚴(yán)謹(jǐn)性, 因此, 時(shí)常出現(xiàn)不是多講了內(nèi)容就是少講了經(jīng)過(guò), 幾次講解同一內(nèi)容, 沒(méi)有是完全相同的。畫(huà)出這樣多形態(tài)的 “ 龍 ”, 不知導(dǎo)游員自己能否滿意? 如果導(dǎo)游員把 “ 點(diǎn)睛 ”工作做好了, 這也許會(huì)扯平, 如果連 “ 點(diǎn)睛 ” 都做不好, 游客見(jiàn)了那條 “ 龍 ” 肯定會(huì)有意見(jiàn)的。正因?yàn)橛行?dǎo)游員講解沒(méi)有相對(duì)統(tǒng)一的模式, 因此在某種程度上完全*靈感來(lái)協(xié)調(diào)講解內(nèi)容和經(jīng)過(guò)。更有甚者則隨意增加或減少講解內(nèi)容, 這種情況的發(fā)生, 嚴(yán)格地說(shuō)是對(duì)游客不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。(3)“ 點(diǎn)睛 ” 要點(diǎn)得妙。濃縮精妙的詞語(yǔ)是導(dǎo)游員運(yùn)用畫(huà)龍點(diǎn)睛的神來(lái)之筆, 它不僅能加深游客對(duì)景物的印象以及對(duì)其中的文化內(nèi)涵有所了解, 而且能彌補(bǔ)導(dǎo)游員在講解中的缺陷 和不足。應(yīng)該說(shuō)導(dǎo)游員的 " 神來(lái)之筆來(lái)源相當(dāng)廣泛, 為了表達(dá)一層意思和內(nèi)容, 都可在不同程度上找來(lái)那些神來(lái)之筆, 但是問(wèn)題的關(guān)鍵是點(diǎn)睛要點(diǎn)得妙。至于神來(lái)之筆的來(lái)源也很多, 可自己提煉, 也可從講解內(nèi)容的題目上尋找, 必要時(shí)也可從宣傳資料以及廣告詞上尋覓?？偠灾? 點(diǎn)睛之詞要*自己經(jīng)常整理、編排、挖掘、創(chuàng)作, 這樣才能畫(huà)出更美更艦的龍, 點(diǎn)出更妙更神的睛?！?BR> 97．要運(yùn)用好以身說(shuō)法法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析]所謂以身說(shuō)法法是指導(dǎo)游員用自己親身經(jīng)歷的事實(shí)為例證, 針對(duì)游客進(jìn)行講解的方法。以身說(shuō)法法在導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中起著很大的作用, 它不僅可使游客頗受教育, 而且還能使導(dǎo)游員談?wù)動(dòng)H身感受和說(shuō)說(shuō)心里話。同時(shí), 游客也比較容易接受和喜歡。
[參考提示]運(yùn)用以身說(shuō)法法的基礎(chǔ)和前提必須是導(dǎo)游員親身經(jīng)歷或感受較深的事實(shí)。如果沒(méi)有深切的感受還是不運(yùn)用該法為好, 勉強(qiáng)和附會(huì)只能引起游客的誤解和錯(cuò)覺(jué)其次, 導(dǎo)游員把事實(shí)經(jīng)歷以及感受要有一番精心的取舍, 這樣才能有個(gè)充分的準(zhǔn)備, 達(dá)到預(yù)期的效果。再其次, 導(dǎo)游員在講解景點(diǎn)時(shí)既要介紹景點(diǎn)的情況, 又要結(jié)合自己談體會(huì)。 在許多情況下, 導(dǎo)游員往往忽略了自己的親身體會(huì), 因此, 將兩者相結(jié)合的做法效果會(huì)更好。 又因該法本身具有可*性, 加上講解的素材是旁人不可替代和彌補(bǔ)的, 因此更具有說(shuō)服力。還有, 導(dǎo)游員面對(duì)游客的感情變化, 可以談?wù)勛约侯?lèi)似游客的感情體驗(yàn), 既可引起游客的思想啟迪, 更可使對(duì)方得到感情深化?？偠灾? 以身說(shuō)法法在眾多導(dǎo)游講解藝術(shù)中占據(jù)十分重要的位置, 導(dǎo)游員也應(yīng)充分運(yùn)用這一簡(jiǎn)便的“ 武器 ”為自己服務(wù)。
98．要運(yùn)用好名人效應(yīng)法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 如今絕大多數(shù)人都信服名人效應(yīng)。 因?yàn)閷?shí)踐已經(jīng)證明領(lǐng)袖人物、知名專(zhuān)家、學(xué)者、英雄模范等人物的言行是具有影響力的。 聰明的商家也深知名人效應(yīng)的作用, 找名人為其產(chǎn)品作廣告, 大大提高這些產(chǎn)品的知名度, 從而使產(chǎn)品銷(xiāo)量大增。國(guó)外的許多心理學(xué)家通過(guò)大量的實(shí)踐證明: 領(lǐng)袖以及名人的效應(yīng)要比一般無(wú)名氣的人更具影響力和說(shuō)服力。因此, 這些名人的號(hào)召力和凝聚力更具魅力和使人們信服。在國(guó)內(nèi)有許多專(zhuān)家學(xué)者也都有同感,“ 原汁原昧 ”的景點(diǎn)要比仿造景點(diǎn)和 “ 克隆景點(diǎn) ” 來(lái)得有生命力, 有 “ 名 ” 的景點(diǎn)要比無(wú)名的景點(diǎn)吸引力來(lái)得強(qiáng)。許多導(dǎo)游員在實(shí)踐中也有這樣的體驗(yàn), 即游客一旦進(jìn)入風(fēng)景區(qū)就會(huì)變得興奮起來(lái), 其情緒和感情都會(huì)發(fā)生很大的變化, 有的游客還會(huì)歡呼起來(lái)。導(dǎo)游員借助領(lǐng)袖人物以及名人的業(yè)績(jī)對(duì)旅游名勝進(jìn)行精彩的講解, 以達(dá)到游客對(duì)景點(diǎn)的興趣和滿足, 這種表達(dá)方式稱(chēng)之為 “ 名人效應(yīng)法 ”?！?BR> [參考提示]正因?yàn)槊诵?yīng)如此神奇, 所以導(dǎo)游員要在效應(yīng)兩字上做文章。在具體講解時(shí)應(yīng)該做到以下幾條:（1） 要感動(dòng)別人, 首先自己要感動(dòng)。在運(yùn)用名人效應(yīng)法時(shí), 既要通過(guò)名人的言行, 也要通過(guò)名人的感人事跡, 使游客真正感受到名人的偉大之處。一段名言、一個(gè)故事 , 都要重點(diǎn)突出 其閃光點(diǎn), 如能加上親身的感受, 就會(huì)收到更佳的講解效果。（2） 著重突出名人的閃光點(diǎn)。 在介紹或講解名人事跡時(shí)要做到實(shí)事求是, 不要為了藝術(shù)效果而有意編造故事, 更不要聽(tīng)見(jiàn)風(fēng)就是雨, 把別人講過(guò)的故事不加核實(shí)和研究就拿來(lái)作為自己的講解導(dǎo)游詞。 這樣, 也許名人效應(yīng)在你的講解中損壞了自身的形象。為此, 導(dǎo)游員要努力提高自身的知識(shí)水平, 不斷地在學(xué)習(xí)素材上下功夫, 特別要結(jié)合景點(diǎn)挖掘名人那些被人們不注意的小事情、小故事 , 做到出奇制勝。其次, 要運(yùn)用好名人效應(yīng)法首先在自己語(yǔ)言表達(dá)上要有講究, 言語(yǔ)要精練生動(dòng), 講解層次要分明有序, 其 “ 閃光點(diǎn) ” 要吸引人、教育人。(3) 嚴(yán)防 “ 出軌 ”。在運(yùn)用名人效應(yīng)法的同時(shí), 要特別注意和防止負(fù)面效應(yīng)的影響。有些導(dǎo)游員為了顯示自己 “ 博學(xué)多才 ”, 常常在講解名人業(yè)績(jī)的后面又增添了一些 “ 花絮 ”故事, 什么有幾個(gè)老婆啦, 又有什么風(fēng)流逸事啦, 以后又有幾個(gè)孩子啦, 等等, 更有些導(dǎo)游員把正面宣傳和花絮故事變成了三七開(kāi)。這種做法不是我們所說(shuō)的名人效應(yīng)法。我們的任務(wù)是講解好名人的業(yè)績(jī), 千萬(wàn)不要沖淡這個(gè)主題, 不要滑邊、出軌。
99．要運(yùn)用好擬人比喻法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 所謂擬人比喻法, 是指導(dǎo)游員把不屬于人的事與物比作人, 通過(guò)比較恰當(dāng)?shù)谋扔? 賦予這些事與物于人的思想感情和行為, 使之形象鮮明生動(dòng)、通俗易懂 , 產(chǎn)生風(fēng)趣幽默感?！?BR> [參考提示]運(yùn)用擬人比喻法能創(chuàng)造出旅游團(tuán)隊(duì)里的活躍和諧氣氛,引出游客們豐富的想像力, 從中得到啟發(fā)和知識(shí)。比如, 導(dǎo)游員常把寺廟中的菩薩, 比作有血有肉有感情的人, 說(shuō)他們仿佛從遙遠(yuǎn)的天宮一個(gè)個(gè)地回到了人世間, 并且接受人間的香火。運(yùn)用擬人比喻法還可以為團(tuán)隊(duì)旅游過(guò)程中那些不盡如人意的方面進(jìn)行疏導(dǎo), 從而取得游客的諒解, 化解消極和不滿情緒。比如 “ 老外 ” 在園林中不慎碰傷額頭, 導(dǎo)游員一方面安撫 游客, 另一方面風(fēng)趣地說(shuō):“ 這假山真可惡, 該死! 不過(guò)您看, 它已低下頭向您賠禮道歉哩?！?游客聽(tīng)后不好意思地笑了, 心中的不悅也消失了一半。擬人比喻法還可通過(guò)導(dǎo)游員恰當(dāng)?shù)谋扔?、夸張、寓意和象征? 含蓄地揭露和批評(píng)團(tuán)隊(duì)生活中不通情理的事情和現(xiàn)象, 使游客在輕松和微笑中得到啟迪。它不僅含有諷刺的意味, 而且是一種幽默含笑的批評(píng)。在使用擬人比喻法時(shí), 導(dǎo)游員要十分注意比喻內(nèi)容的自然性和貼切性, 切忌為招笑而失去和降低自己的人格, 為取得廉價(jià)的笑聲而流于庸俗, 這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。 要知道游客的笑是他們思想感情豐富多彩的反映, 其形式也是笑姿百態(tài)、笑 聲各異、笑意各別的。老舍先生說(shuō)得好:“ 我們要避免為招笑而招笑, 而以幽默的哲人與藝術(shù)家自期, 在談笑之中, 道出深刻的道理, 叫幽默的語(yǔ)言發(fā)出智慧與真理的火花來(lái)。擬人比喻關(guān)鍵在 “ 擬 ”字, 千萬(wàn)不可拿人取笑, 特別是自己服務(wù)的對(duì)象, 因?yàn)椴划?dāng)?shù)臄M人會(huì)刺傷游客的自尊心和感情。 例如, 以景點(diǎn)圖案擬人, 把老壽星比擬額頭高的游客, 把瘦猴子比擬較瘦小的游客, 把翠竹比擬身材瘦長(zhǎng)的游客等等, 這樣的擬人是不文明的表現(xiàn), 也是一種瞧不起及不尊重游客的反映。順便指出的是: 擬人切忌粗話臟話, 當(dāng)然, 有時(shí)粗俗低級(jí)的比喻和丑陋的奇聞趣事也會(huì)引人發(fā)笑, 但終究不能給人以 美的享受, 也不能在笑聲中得到啟迪和知識(shí), 更不能讓人接受?！?BR> 100． 要運(yùn)用好借用故事法, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡(jiǎn)析] 故事從形式上講是一種敘事文, 它具有情節(jié)生動(dòng)感人、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、敘說(shuō)通俗的特點(diǎn), 因而深受廣大群眾的喜愛(ài), 有著很強(qiáng)的吸引力和感召力。在旅游中, 巧妙地借用幽默風(fēng)趣的故事, 以生動(dòng)形象的素材, 加之優(yōu)美的動(dòng)作和體態(tài)語(yǔ), 引出一番耐人尋味的道理, 用來(lái)講解和啟發(fā)游客的思想和認(rèn)識(shí), 會(huì)使游客有個(gè)美好的回憶。動(dòng)人的故事還會(huì)給人留下終身難忘的印象, 甚至影響人的一生。因此, 導(dǎo)游員必須十分重視故事的選材, 精心編排組織,并且有針對(duì)性地靈活運(yùn)用。在某種意義上說(shuō), 導(dǎo)游員就是故事員, 導(dǎo)游員故事講得好與壞直接影響整個(gè)帶團(tuán)效果。 事實(shí)也是 如此, 故事, 導(dǎo)游員個(gè)個(gè)會(huì)講, 但效果卻差距很大。 那么, 怎樣才能縮小差距, 使講出的故事達(dá)到預(yù)期效果呢?
[參考提示]導(dǎo)游員無(wú)論說(shuō)話還是講解都要看對(duì)象, 講故事的內(nèi)容也不例外。如果不了解游客的文化水平和興趣愛(ài)好, 那么再好再生動(dòng)的故事也可能只是 “ 對(duì)牛彈琴 ”, 也有可能游客聽(tīng)后一笑了之或者似懂非懂,“ 丈二和尚摸不著頭腦 ”。這樣不僅達(dá)不到 導(dǎo)游員的預(yù)期效果, 反而給游客帶來(lái)理解上的困難。其次, 導(dǎo)游員在準(zhǔn)備故事材料時(shí)應(yīng)從幾個(gè)層次考慮: 一是準(zhǔn)備講給文化層次較高的游客聽(tīng)的; 二是準(zhǔn)備講給大眾化的游客聽(tīng)聽(tīng)的; 三是準(zhǔn)備講給文化層次較低的游客聽(tīng)的。 比如在蘇州參觀唐寅故宅時(shí), 對(duì)待文化層次較低的游客就可講《唐伯 虎點(diǎn)秋香》的故事, 這些家喻戶曉、除炙人口的故事聽(tīng)起來(lái)非常親切和熟悉, 定會(huì)收到較好的效果。 對(duì)待一般文化水平的游客好講些唐寅如何戲弄那些有錢(qián)有勢(shì)的壞人, 為百姓出怨氣的有趣故事。對(duì)待文化層次較高的游客好是客觀公正地介紹唐伯虎的坎坷一生, 那些 “ 花絮 ” 和杜撰的文學(xué)作品盡量少提或不提。為了爭(zhēng)取把故事講好, 導(dǎo)游員要做好以下幾條:(1) 努力提高自身的文化素養(yǎng)。導(dǎo)游員在整理編排故事的過(guò)程中, 其本身也是提高自身文化素養(yǎng)的過(guò)程, 千萬(wàn)不可人家怎么說(shuō), 我照單全收, 更不要學(xué)那些低級(jí)庸俗的東西。 只有吸 收精華, 去其糟柏, 用自己腦子 “ 加工 ” 過(guò)的產(chǎn)品, 才會(huì)變得高雅清新, 雅俗共賞。 相反, 肚里只有 “ 一本經(jīng) ”, 講故事的套路又不多, 只是逗逗游客笑, 即使故事內(nèi)容本身很精彩, 也會(huì)被講得乏味、枯燥, 有時(shí)還會(huì)弄出一些笑話來(lái)。(2) 要具備出色的表達(dá)能力。 講故事要緊的是表達(dá)能力, 一個(gè)故事精彩與否, 表達(dá)能力要占一大半。它不但要求“ 表演者 ”具有較高的文化素養(yǎng), 而且還要有較強(qiáng)的駕馭語(yǔ)言的能力。 講故事技巧的運(yùn)用, 實(shí)質(zhì)上是人的聰明才智的體現(xiàn), 巧借故事為己所用更能體現(xiàn)出文化知識(shí)的豐富程度。要達(dá)到運(yùn)用自如、爐火純青的境界, 一是學(xué), 學(xué)古今中外, 風(fēng)土人情, 歷史典故等, 做到 “上至天文地理, 下至雞毛蒜皮, 包羅萬(wàn)象。 二是練, 練嘴皮、練臉皮。反復(fù)練, 反復(fù)學(xué), 充滿信心不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn), 才能達(dá)到應(yīng)有的效果。(3) 精心設(shè)計(jì)“ 腹稿 ”。一個(gè)生動(dòng)、精彩、有意義的故事, 不是每一位導(dǎo)游員都能講好的, 所謂 “ 拳不離手, 曲不離口 就是說(shuō)明好的故事要不斷地講, 不斷地練, 這樣才能越講越好, 越講越神。 許多導(dǎo)游員都曾有這樣的體會(huì), 只要有一段時(shí)間不帶團(tuán), 講出的故事就感到生疏、陌生。由此可見(jiàn), 為了使自己所講的故事達(dá)到理想的效果, 除上述所講需要勤學(xué)勤練以外, 在講故事前需精心設(shè)計(jì)一番, 哪里有伏筆、哪里有笑料、哪里有過(guò)渡等均要有“ 腹稿 ”, 前后次序不能搞顛倒。 打個(gè)比方, 雕刻家要雕刻一件藝術(shù)品, 他首先要對(duì)雕刻材料進(jìn)行一番精心琢磨, 苦思冥想, 然后制定一個(gè)佳方案, 后才下決心雕作, 導(dǎo)游員對(duì)待腹稿也應(yīng)如此。至于導(dǎo)游員把故事講得精些還是粗些, 則要在現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)應(yīng)變了。(4) 講故事需要進(jìn)入角色。所謂進(jìn)入角色, 就是說(shuō)導(dǎo)游員在講故事時(shí)要十分投入, 不受其他事情所干擾、分心, 特別是有關(guān)名人逸事更應(yīng)如此。當(dāng)然, 在比較雜亂和空曠的講解環(huán)境下, 加上游客聽(tīng)導(dǎo)游講解本身就出于“ 自愿 ”, 導(dǎo)游員的講解要吸引全部游客確有難度, 因此, 衡量導(dǎo)游員是否進(jìn)入角色的標(biāo)準(zhǔn), 主要是看其是否盡心盡責(zé), 是否認(rèn)真講解, 游客注意力是 否被其吸引、對(duì)故事是否感興趣、故事是否產(chǎn)生效果。分心是導(dǎo)游員講故事的大敵, 它不僅影響導(dǎo)游員進(jìn)入角色, 而且還會(huì)破壞游客的情緒和興致。如果導(dǎo)游員眼神“ 走錯(cuò)跑道 ”, 那么就會(huì)引起游客的猜疑: 導(dǎo)游員在看什么? 眼睛也會(huì)不由自主地往 “ 走錯(cuò)的跑道 ” 上望去, 游客的注意力分散了, 導(dǎo)游員所講的故事也中斷了, 這是非常不應(yīng)該發(fā)生的事情。