進入北京國航萬麗酒店的大廳，感到安靜而忙碌?？腿藗儊韥硗?，酒店員工帶著笑容，向客人輕聲而熱情地問候。
酒店是典型的服務(wù)行業(yè)，崇尚“客人第一”、“客人是上帝”的道理，這家萬豪集團管理的酒店卻有著照顧員工的文化和價值觀。萬豪相信，沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。只有酒店照顧好員工，員工才能照顧好客人。這是一個良性的循環(huán)。
酒店有很多?？停芏鄦T工可以叫出名字，我們也非常鼓勵員工這樣做：“某某先生，您又回來啦?！边@樣客人感到自己就像回到了家里。酒店要給員工家一樣的感覺，他們才能把這種感覺帶給客人。
酒店讓員工感覺是主人，是不是會給一線員工一定的授權(quán)？
會對員工授權(quán)，為客人提供一些個性化的服務(wù)。我們鼓勵員工遇到問題時，根據(jù)自己的權(quán)限做出決定，比如根據(jù)客人的要求，給客人調(diào)整房間，這都是員工可以自主決定的。但當(dāng)問題超越了員工的權(quán)，酒店要求員工向上級匯報，然后由這名員工跟進這一問題的解決、進展情況，這樣，員工同樣會覺得自己的想法受到了重視，自己的工作在整個酒店得到了支持。這也是酒店非常重視培養(yǎng)的氛圍。
相互支持，還不僅體現(xiàn)在工作中，在生活中我們也會這樣做。前一陣，一個員工的母親病了，我們的員工知道這一消息后，都主動捐款給她。
如果員工和客人有沖突，如何處理？
目前，在國航萬麗還沒有發(fā)生這樣的直接的沖突，我們是商務(wù)型酒店，客人都很友好，員工也很注意自己的行為。在客人的房間里，會有意見調(diào)查，我們歡迎客人對酒店的方方面面做評價。當(dāng)然，如果發(fā)生問題，員工解決不了的，會向主管匯報，這是有規(guī)定的。
聆聽一線的聲音前面你提到酒店會把各種信息傳達給員工，那么酒店怎樣聆聽員工的聲音呢？
之前也說了一點，酒店有員工滿意度調(diào)查，因為是在網(wǎng)上做問卷，然后在網(wǎng)上匿名提交，所以員工可以暢所欲言，對個人成長、團隊、酒店領(lǐng)導(dǎo)、薪酬方方面面進行打分。每年11月的時候，調(diào)查結(jié)果就會出來，下發(fā)到各個部門，如果針對某一點員工的滿意度低了，部門一定要跟進。在每個月的部門大會上，一個重要事情就是回顧員工滿意度調(diào)查中出現(xiàn)的問題，它是不是解決了，解決的進展到了什么程度。酒店的管理層、各個部門每天還有晨會，讓各種情況、信息及時溝通。此外，萬豪集團還有開門政策，就是說經(jīng)理的門總要開著，任何人都可以走進去聊一聊；還有邊走邊說政策，要求經(jīng)理隨時隨地，走一走，看一看，和員工保持交流。
酒店還有一項制度，就是每兩個月的總經(jīng)理座談，部門的員工代表，帶上周圍人的意見，直接和總經(jīng)理交談，沒有經(jīng)理參加，而且每次代表也不同。交談中提出的問題，大多數(shù)當(dāng)場就可以解決，比如，有銷售人員提出來，他們見客戶時帶的包各式各樣，影響酒店形象，總經(jīng)理當(dāng)場就決定用統(tǒng)一的包。有的問題需要做一些調(diào)查，再提出解決辦法，但調(diào)查后，酒店一定會把結(jié)果通報給員工。人力資源部門就負責(zé)跟進情況，先把問題落實到具體的部門，部門再限期解決。有，員工提出需要自行車棚，因為騎車上班，沒有車棚，下雨時把電動車都淋濕了，還是挺心痛的。但這是不在預(yù)算之內(nèi)的，需要業(yè)主同意才能改進?？偨?jīng)理就負責(zé)起這件事，一直跟業(yè)主聯(lián)系，后花了12萬左右，終于把自行車棚蓋起來了。
這些交流和溝通，解決了很多關(guān)于員工切身利益的問題，終是為了在員工和酒店之間建立起強大的紐帶。另外，員工還有一條表達的通道，那就是投訴，投訴程序在員工區(qū)公開地貼了出來。一般是這樣，員工有問題，先和部門經(jīng)理溝通，如果解決不了，人力資源部門會幫忙，結(jié)果還不能令員工滿意的話，就可以到總經(jīng)理那里尋求幫助了。后，員工可以和萬豪總部直接聯(lián)系投訴，電話號碼也都公布在員工區(qū)。不過，在國航萬麗，還沒有遇到員工投訴到總部的事情發(fā)生。但公開、透明的制度，對所有管理者都是約束。
滿足發(fā)展的需求員工滿意度調(diào)查中，有一項是員工的個人成長，針對一線員工，國航萬麗如何幫助他們發(fā)展？
對于一線員工，我們首先要提供必要的培訓(xùn)，讓員工掌握在自己崗位上的知識。每個員工先要有三天的入職培訓(xùn)，讓員工了解萬豪的文化、服務(wù)理念、崗位要求，還有安全培訓(xùn)。部門經(jīng)理還會給新員工講自己職業(yè)發(fā)展的故事，讓員工看到發(fā)展的榜樣。入職后，部門有專業(yè)的崗上培訓(xùn)。各個崗位都有一個“通向成功的通行證”，經(jīng)理會按照這個通行證上的不同級別，安排員工學(xué)習(xí)的進度，員工要在什么時間內(nèi)完成哪一級別的學(xué)習(xí)，通過考試后，再進入下一級別。如果員工把這一通行證都學(xué)完了，說明員工的專業(yè)技能已經(jīng)得到很大提高，可以非常好地獨立工作了。
在此基礎(chǔ)上，員工在工作中表現(xiàn)好的話，我們就有會提升；如果員工在某方面表現(xiàn)出潛質(zhì)，我們會幫助員工調(diào)動部門。舉個例子，我們有個一線員工，初在前廳工作，后來酒店的市場部有了職位的空缺，我們先在酒店內(nèi)部招聘，這個員工和其他應(yīng)聘者一樣，經(jīng)過嚴(yán)格的筆試、面試，她的表現(xiàn)符合新崗位的要求，這樣她從前廳調(diào)入了市場部工作。這樣的例子有很多，還有員工從餐廳調(diào)任行政樓層主管。我們的經(jīng)理80%-90%都是內(nèi)部提升的。
這樣的申請有兩種形式，員工自己根據(jù)個人興趣、能力，主動提出來；還有就是員工的經(jīng)理，會幫助他規(guī)劃職業(yè)發(fā)展。
酒店是典型的服務(wù)行業(yè)，崇尚“客人第一”、“客人是上帝”的道理，這家萬豪集團管理的酒店卻有著照顧員工的文化和價值觀。萬豪相信，沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。只有酒店照顧好員工，員工才能照顧好客人。這是一個良性的循環(huán)。
酒店有很多?？停芏鄦T工可以叫出名字，我們也非常鼓勵員工這樣做：“某某先生，您又回來啦?！边@樣客人感到自己就像回到了家里。酒店要給員工家一樣的感覺，他們才能把這種感覺帶給客人。
酒店讓員工感覺是主人，是不是會給一線員工一定的授權(quán)？
會對員工授權(quán)，為客人提供一些個性化的服務(wù)。我們鼓勵員工遇到問題時，根據(jù)自己的權(quán)限做出決定，比如根據(jù)客人的要求，給客人調(diào)整房間，這都是員工可以自主決定的。但當(dāng)問題超越了員工的權(quán)，酒店要求員工向上級匯報，然后由這名員工跟進這一問題的解決、進展情況，這樣，員工同樣會覺得自己的想法受到了重視，自己的工作在整個酒店得到了支持。這也是酒店非常重視培養(yǎng)的氛圍。
相互支持，還不僅體現(xiàn)在工作中，在生活中我們也會這樣做。前一陣，一個員工的母親病了，我們的員工知道這一消息后，都主動捐款給她。
如果員工和客人有沖突，如何處理？
目前，在國航萬麗還沒有發(fā)生這樣的直接的沖突，我們是商務(wù)型酒店，客人都很友好，員工也很注意自己的行為。在客人的房間里，會有意見調(diào)查，我們歡迎客人對酒店的方方面面做評價。當(dāng)然，如果發(fā)生問題，員工解決不了的，會向主管匯報，這是有規(guī)定的。
聆聽一線的聲音前面你提到酒店會把各種信息傳達給員工，那么酒店怎樣聆聽員工的聲音呢？
之前也說了一點，酒店有員工滿意度調(diào)查，因為是在網(wǎng)上做問卷，然后在網(wǎng)上匿名提交，所以員工可以暢所欲言，對個人成長、團隊、酒店領(lǐng)導(dǎo)、薪酬方方面面進行打分。每年11月的時候，調(diào)查結(jié)果就會出來，下發(fā)到各個部門，如果針對某一點員工的滿意度低了，部門一定要跟進。在每個月的部門大會上，一個重要事情就是回顧員工滿意度調(diào)查中出現(xiàn)的問題，它是不是解決了，解決的進展到了什么程度。酒店的管理層、各個部門每天還有晨會，讓各種情況、信息及時溝通。此外，萬豪集團還有開門政策，就是說經(jīng)理的門總要開著，任何人都可以走進去聊一聊；還有邊走邊說政策，要求經(jīng)理隨時隨地，走一走，看一看，和員工保持交流。
酒店還有一項制度，就是每兩個月的總經(jīng)理座談，部門的員工代表，帶上周圍人的意見，直接和總經(jīng)理交談，沒有經(jīng)理參加，而且每次代表也不同。交談中提出的問題，大多數(shù)當(dāng)場就可以解決，比如，有銷售人員提出來，他們見客戶時帶的包各式各樣，影響酒店形象，總經(jīng)理當(dāng)場就決定用統(tǒng)一的包。有的問題需要做一些調(diào)查，再提出解決辦法，但調(diào)查后，酒店一定會把結(jié)果通報給員工。人力資源部門就負責(zé)跟進情況，先把問題落實到具體的部門，部門再限期解決。有，員工提出需要自行車棚，因為騎車上班，沒有車棚，下雨時把電動車都淋濕了，還是挺心痛的。但這是不在預(yù)算之內(nèi)的，需要業(yè)主同意才能改進?？偨?jīng)理就負責(zé)起這件事，一直跟業(yè)主聯(lián)系，后花了12萬左右，終于把自行車棚蓋起來了。
這些交流和溝通，解決了很多關(guān)于員工切身利益的問題，終是為了在員工和酒店之間建立起強大的紐帶。另外，員工還有一條表達的通道，那就是投訴，投訴程序在員工區(qū)公開地貼了出來。一般是這樣，員工有問題，先和部門經(jīng)理溝通，如果解決不了，人力資源部門會幫忙，結(jié)果還不能令員工滿意的話，就可以到總經(jīng)理那里尋求幫助了。后，員工可以和萬豪總部直接聯(lián)系投訴，電話號碼也都公布在員工區(qū)。不過，在國航萬麗，還沒有遇到員工投訴到總部的事情發(fā)生。但公開、透明的制度，對所有管理者都是約束。
滿足發(fā)展的需求員工滿意度調(diào)查中，有一項是員工的個人成長，針對一線員工，國航萬麗如何幫助他們發(fā)展？
對于一線員工，我們首先要提供必要的培訓(xùn)，讓員工掌握在自己崗位上的知識。每個員工先要有三天的入職培訓(xùn)，讓員工了解萬豪的文化、服務(wù)理念、崗位要求，還有安全培訓(xùn)。部門經(jīng)理還會給新員工講自己職業(yè)發(fā)展的故事，讓員工看到發(fā)展的榜樣。入職后，部門有專業(yè)的崗上培訓(xùn)。各個崗位都有一個“通向成功的通行證”，經(jīng)理會按照這個通行證上的不同級別，安排員工學(xué)習(xí)的進度，員工要在什么時間內(nèi)完成哪一級別的學(xué)習(xí)，通過考試后，再進入下一級別。如果員工把這一通行證都學(xué)完了，說明員工的專業(yè)技能已經(jīng)得到很大提高，可以非常好地獨立工作了。
在此基礎(chǔ)上，員工在工作中表現(xiàn)好的話，我們就有會提升；如果員工在某方面表現(xiàn)出潛質(zhì)，我們會幫助員工調(diào)動部門。舉個例子，我們有個一線員工，初在前廳工作，后來酒店的市場部有了職位的空缺，我們先在酒店內(nèi)部招聘，這個員工和其他應(yīng)聘者一樣，經(jīng)過嚴(yán)格的筆試、面試，她的表現(xiàn)符合新崗位的要求，這樣她從前廳調(diào)入了市場部工作。這樣的例子有很多，還有員工從餐廳調(diào)任行政樓層主管。我們的經(jīng)理80%-90%都是內(nèi)部提升的。
這樣的申請有兩種形式，員工自己根據(jù)個人興趣、能力，主動提出來；還有就是員工的經(jīng)理，會幫助他規(guī)劃職業(yè)發(fā)展。