質(zhì)量管理是指質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。

具有代表性的質(zhì)量概念有：
     （1） 符合性質(zhì)量概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。
     （2） 適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。
     （3） 廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。
     例題5-3 （多選）以下屬于硬件質(zhì)量特性內(nèi)在特性的有（ ）。
     A.結(jié)構(gòu) B.氣味 C.性能 D.精度 E.色澤
     答案：ACD
     點評：（書P187原話，硬件質(zhì)量特性）硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)（A）、性能（C）、精度（D）、化學(xué)成分等。氣味（B）、色澤（E）屬于外在特性。
     例題5-4 （多選）服務(wù)特性可以分為以下類型（ ）。
     A.可靠性 B.保證性 C.響應(yīng)性 D.有形性 E.積極性
     答案：ABCD
     點評：（服務(wù)質(zhì)量特性）服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性（A）、響應(yīng)性（C）、保證性（B）、移情性、有形性（D）。