夏衛(wèi)力、付佳毅、吳仲毓、楊昊、王欣、朱良軍、楊昊
組長：楊昊
Abstract:
With the development of IT, the integrated system projects become more complex and huge. It won’t be appropriate that fulfill a project depending on a personal ability. So Project Management should be introduced into the underway software project. As an important part of Project Management of System Integration, it is easy to facilitate during a software development. At the same time, a successful PM will enhance efficiency widely and bring more profit for many firms. This article will focus on discussing how to process applying PM during projects of Customer Service System of North of China Telecom.
中文摘要
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，IT系統(tǒng)集成項(xiàng)目越來越復(fù)雜，規(guī)模越來越龐大，個(gè)人單打獨(dú)斗的作坊式管理方式已經(jīng)越來越不適應(yīng)發(fā)展的需要，因此各IT企業(yè)都在積極將項(xiàng)目管理引入到項(xiàng)目活動中。軟件項(xiàng)目管理是整個(gè)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理中的一個(gè)重要組成部分，由于其能夠方便地實(shí)施大部分的項(xiàng)目管理過程，而且效果明顯，因此成為了各企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目管理的重點(diǎn)。本文將著重于北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)中的軟件子項(xiàng)目管理部分。
Keyword:
Project Management, Customer Service System, Software Development
關(guān)鍵字：項(xiàng)目管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)、軟件開發(fā)
從概念上講，軟件項(xiàng)目管理是為了使軟件項(xiàng)目能夠按照預(yù)定的成本、進(jìn)度、質(zhì)量順利完成，而對成本、人員、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行分析和管理的活動。實(shí)際上，軟件項(xiàng)目管理的意義不僅僅如此，進(jìn)行軟件項(xiàng)目管理有利于將開發(fā)人員的個(gè)人開發(fā)能力轉(zhuǎn)化成企業(yè)的開發(fā)能力，企業(yè)的軟件開發(fā)能力越高，表明這個(gè)企業(yè)的軟件生產(chǎn)越趨向于成熟，企業(yè)越能夠穩(wěn)定發(fā)展。
神州數(shù)碼作為國內(nèi)的大型IT企業(yè)，很早就開始了在本企業(yè)實(shí)施規(guī)范化項(xiàng)目管理的探索。經(jīng)過較長時(shí)間的具體運(yùn)作，現(xiàn)在已經(jīng)擁有了一整套較完整的項(xiàng)目管理流程和規(guī)范。以下是我們在北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)中實(shí)施項(xiàng)目管理的思考、認(rèn)識和實(shí)踐。
項(xiàng)目范圍管理
中國電信集團(tuán)公司北方電信事業(yè)部在中國電信拆分后，作為中國電信集團(tuán)公司的延伸，對北方九?。▍^(qū)、市）的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)開展做統(tǒng)籌規(guī)劃和管理。綜合客服系統(tǒng)是北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的兩大核心系統(tǒng)之一（另一套核心系統(tǒng)為計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)），是北方電信實(shí)施 “以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營戰(zhàn)略的重要技術(shù)保障手段，在系統(tǒng)的建設(shè)上，要求體現(xiàn)“四化”，即面向客戶個(gè)性化，面向管理流程化，面向資源集中化，面向產(chǎn)品綜合化。神州數(shù)碼作為國內(nèi)知名的電信應(yīng)用軟件提供商、北方電信的戰(zhàn)略合作伙伴，承接了北方電信兩個(gè)?。ㄉ轿?、黑龍江）的綜合客服系統(tǒng)的建設(shè)任務(wù)。
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)呼叫支持系統(tǒng)，如中國電信的1000號系統(tǒng)，其提供的功能主要包括咨詢、投訴、建議、查詢等。北方電信對綜合客服系統(tǒng)的范圍定義是：所有與客戶接觸的渠道和內(nèi)容的綜合管理系統(tǒng)。根據(jù)北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)－綜合客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范書和技術(shù)規(guī)范書的要求，綜合客服系統(tǒng)的范圍可以概括如下：綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)旨在建立一個(gè)以客戶為中心的、集銷售和服務(wù)為一體并支持多種接觸渠道的綜合系統(tǒng)，通過接收資源數(shù)據(jù)、生產(chǎn)調(diào)度數(shù)據(jù)、帳務(wù)數(shù)據(jù)、營銷管理數(shù)據(jù)、承載平臺數(shù)據(jù)，可以為快速組織資源進(jìn)行面向客戶的流程重組提供前提條件，同時(shí)是實(shí)現(xiàn)面向客戶的閉環(huán)管理的基礎(chǔ)。
綜合客戶服務(wù)除了需要具備傳統(tǒng)的營業(yè)受理、收費(fèi)能力外，針對北方電信的具體情況，對大客戶提供一站式銷售和服務(wù)功能，對客戶提供主動服務(wù)能力，尤其對大客戶的售前支持、銷售過程和售后服務(wù)都能夠主動地進(jìn)行跟蹤、聯(lián)系、主動關(guān)懷等活動。同時(shí)考慮到北方電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的特點(diǎn)提供網(wǎng)上帳單查詢、網(wǎng)上支付等手段，支持與銀行支付接口的實(shí)時(shí)連接，支持銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)票打印。作為新型電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，客服系統(tǒng)具備對客戶細(xì)分、管理的能力，能為不同類型的客戶提供不同的產(chǎn)品組合和不同的服務(wù)等級，同時(shí)能夠根據(jù)市場營銷系統(tǒng)的分析和計(jì)劃，進(jìn)行進(jìn)一步銷售和服務(wù)的能力。
綜合客服系統(tǒng)包括網(wǎng)上營業(yè)廳、Call Center、傳統(tǒng)營業(yè)廳等各種接觸渠道以及客戶銷售、服務(wù)相關(guān)管理功能?？头到y(tǒng)通過其提供的各種接觸渠道可以對各種類型的客戶（包括各類終端客戶、內(nèi)部員工、各類分銷商和其他各類合作伙伴）提供營銷和服務(wù)。
項(xiàng)目時(shí)間管理
管理者要很好地完成工作就必須善于利用自己的工作時(shí)間。工作是很多的，時(shí)間卻是有限的。所有計(jì)劃地利用工作時(shí)間并不是要求管理人員把未來的工作時(shí)間全部填滿工作內(nèi)容。有計(jì)劃地利用工作時(shí)間，主要是合理地安排主要的工作和關(guān)鍵的問題。這些工作和問題，只要安排得適時(shí)和得當(dāng)，就會像機(jī)器的主軸帶動整個(gè)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)那樣，促使其他的事情按時(shí)完成。因此，在北方電信客服項(xiàng)目中我們縝密的制訂了一套活動——時(shí)間計(jì)劃。
第一步，繪制PDM。
根據(jù)WBS計(jì)劃可以確定整個(gè)項(xiàng)目各個(gè)活動先后關(guān)系，并根據(jù)活動順序與活動歷時(shí)繪制PDM圖如下：
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由上圖，我們很容易找到了項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑是A->B->C->D->E->I->K->L->M->N->O。該圖也是整個(gè)項(xiàng)目的主體進(jìn)度計(jì)劃，有了主體進(jìn)度計(jì)劃還可以將一些復(fù)雜活動劃分更細(xì)的子活動，如代碼開發(fā)、單元測試等，再根據(jù)子活動將這些復(fù)雜活動進(jìn)行更進(jìn)一步的子PDM圖，這樣便能基本保證各個(gè)活動的有序和資源的合理分配。
第二步，制訂進(jìn)度計(jì)劃。
有了PDM圖，我們利用MS Project軟件，結(jié)合項(xiàng)目資源狀況，便能制訂出項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃。還能利用MS Project軟件的資源平衡原則更合理的分配各個(gè)資源在項(xiàng)目中的活動安排，保證每個(gè)項(xiàng)目活動都能有充足的資源分配且不會有資源過于緊張導(dǎo)致進(jìn)度拖延的情況。
第三步，進(jìn)度控制計(jì)劃。
為了保證項(xiàng)目進(jìn)度的履行，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組制訂出在不同階段發(fā)生需求、設(shè)計(jì)變更或不可預(yù)見事件的發(fā)生造成進(jìn)度計(jì)劃不能正常執(zhí)行情況的進(jìn)度變更流程，來及時(shí)修正為為可行的新項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃。
項(xiàng)目質(zhì)量管理
質(zhì)量管理作為項(xiàng)目管理為重要的一環(huán)，在實(shí)施電信行業(yè)的客服系統(tǒng)中顯得格外突出。因?yàn)樽鳛榭蛻舴?wù)系統(tǒng)，是直接與客戶產(chǎn)生交互，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、高效率直接關(guān)系到客戶的滿意度。所以，在進(jìn)行北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)過程中，我們通過完整的質(zhì)量管理計(jì)劃、科學(xué)的質(zhì)量保證措施以及有力的質(zhì)量過程控制，來達(dá)到軟件產(chǎn)品的高質(zhì)量、高品質(zhì)。接下來，將從三個(gè)方面介紹北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)在項(xiàng)目質(zhì)量管理方面的特色。
1.項(xiàng)目質(zhì)量管理的執(zhí)行計(jì)劃
質(zhì)量管理的執(zhí)行計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)高效質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，它為項(xiàng)目的實(shí)施提供了基本的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核規(guī)范，并對質(zhì)量管理進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，起到了綱領(lǐng)性的作用。在北方電信綜合客服系統(tǒng)中，我們著重在下面的兩項(xiàng)工作：
（1）全面的質(zhì)量管理計(jì)劃
質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全面性，即從項(xiàng)目的需求調(diào)研階段，就要求對項(xiàng)目提供質(zhì)量管理的保證，只有質(zhì)量管理計(jì)劃要求貫穿整個(gè)項(xiàng)目過程和細(xì)節(jié)，才能夠真正的達(dá)到“錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)早”的目的。
（2）執(zhí)行計(jì)劃的靈活調(diào)整
由于系統(tǒng)集成軟件的開發(fā)具有很強(qiáng)的靈活性，所以質(zhì)量管理計(jì)劃必須隨著實(shí)際的情況進(jìn)行不斷的調(diào)整。所以對每一步質(zhì)量管理計(jì)劃，我們都制定了一套相應(yīng)的調(diào)整計(jì)劃，以適應(yīng)項(xiàng)目的不同變化。
2.項(xiàng)目質(zhì)量的保證方法
很多項(xiàng)目都有自身特色的質(zhì)量保證，對于我們實(shí)施的這套軟件系統(tǒng)，我們主要從以下幾個(gè)方面為項(xiàng)目質(zhì)量提供可靠的保證：
（1）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的量化，可以通過功能矩陣的功能點(diǎn)進(jìn)行評估，以實(shí)現(xiàn)對人員的考核。
對于系統(tǒng)集成的軟件項(xiàng)目，質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)一直是困擾廣大項(xiàng)目人員的問題，但是作為項(xiàng)目的管理者，如果不能夠通過科學(xué)、公平的質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，就不能夠?qū)浖a(chǎn)品自身以及項(xiàng)目人員進(jìn)行有效的考核。因此功能矩陣是進(jìn)行評估的有效方法，通過功能矩陣在需求、設(shè)計(jì)、編碼、測試等階段的需求調(diào)整率、重設(shè)計(jì)率、代碼實(shí)現(xiàn)率、測試等系數(shù)，就能夠?yàn)橘|(zhì)量的控制提供有力的參考依據(jù)。
（2）規(guī)范的文檔、模板，包括需求、設(shè)計(jì)、編碼等各階段
同時(shí)，通過統(tǒng)一的需求分析、概要/詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔模板以及書寫規(guī)范等，規(guī)范項(xiàng)目中的溝通，保證各子系統(tǒng)信息真正的完整性、一致性。
（3）高效的溝通方式，包括例會、周報(bào)、用戶需求確認(rèn)表等
在保證文檔的規(guī)范下，同時(shí)對項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通以及與客戶的溝通也通過例會/周報(bào)、用戶需求確認(rèn)表的方式，把各個(gè)接口進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，盡量保證交流的無二義性。
（4）完整的配置管理，包括版本的控制以及過程的記錄
配置管理同樣是項(xiàng)目質(zhì)量的有力保證，通過軟件版本的有效控制以及開發(fā)過程的詳細(xì)記錄，包括遇到的問題記錄、經(jīng)驗(yàn)的記錄，使配置庫不僅僅是軟件產(chǎn)品的管理和保存，更是項(xiàng)目組共同智慧、經(jīng)驗(yàn)的積累和記錄。
3. 項(xiàng)目質(zhì)量管理的實(shí)施控制
有了良好的質(zhì)量保證措施，就需要對實(shí)施進(jìn)行有力的控制，才能夠真正的使各項(xiàng)措施落到實(shí)處。我們主要通過以下環(huán)節(jié)的把握，來達(dá)到這樣的目的：
(1) 評審制度
各個(gè)階段的評審，即需求分析的評審、概要/詳細(xì)設(shè)計(jì)的評審、代碼走查，每一個(gè)階段都需要有具體而明確的交互物，并要得到項(xiàng)目組會議的共同認(rèn)可，并且在階段評審?fù)ㄟ^后才能進(jìn)入下一階段的工作。從而實(shí)現(xiàn)軟件產(chǎn)品“錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)早”的目的。
（2）嚴(yán)格的測試過程
通過多輪的測試，即第一輪功能需求性測試，檢驗(yàn)產(chǎn)品是否達(dá)到各項(xiàng)需求的功能點(diǎn)，第二輪的容錯(cuò)性測試，檢查產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及實(shí)現(xiàn)過程中的穩(wěn)定性，第三輪的全面測試，即綜合考察軟件的性能。而每一輪測試都覆蓋了單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試等階段，以此真正實(shí)現(xiàn)測試的高標(biāo)準(zhǔn)。
（3）錯(cuò)誤的跟蹤
對于測試過程中的問題，我們利用BUTTERFLY錯(cuò)誤跟蹤系統(tǒng)平臺，將錯(cuò)誤及時(shí)提交，并提供WEB服務(wù)器，使在各地的開發(fā)、測試人員都可以通過IE瀏覽的方式，實(shí)時(shí)獲得軟件的錯(cuò)誤信息，并進(jìn)行反饋。而每項(xiàng)錯(cuò)誤只有測試經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理才能關(guān)閉，否則要求跟蹤到底。
總之，我們通過上述的質(zhì)量保證體系，較好的保證了產(chǎn)品的質(zhì)量，在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程中，得到了客戶的肯定，為我們今后的項(xiàng)目質(zhì)量管理提供了有力的參考。
項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理
軟件項(xiàng)目管理存在著風(fēng)險(xiǎn)，如果我們提前重視風(fēng)險(xiǎn)，并且有所防范，就可以大限度減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理是有效的手段。
1.風(fēng)險(xiǎn)的分類
根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容，我們可以將軟件項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)分為項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)（成本提高，時(shí)間延長等）、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)（技術(shù)不成熟等）、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)（公司的經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生了變化）、管理風(fēng)險(xiǎn)（公司管理人員是否成熟等）、預(yù)算風(fēng)險(xiǎn)（預(yù)算是否準(zhǔn)確等）等。
另外，我們還可以將風(fēng)險(xiǎn)分為已知風(fēng)險(xiǎn)（如員工離職等）、可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)（從以往經(jīng)驗(yàn)得出可能有風(fēng)險(xiǎn)的）和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。
2.風(fēng)險(xiǎn)的識別
對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類后，下一步就是風(fēng)險(xiǎn)的識別。風(fēng)險(xiǎn)識別的有效方法是建立風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目檢查表。主要涉及以下幾方面檢查：
產(chǎn)品規(guī)模風(fēng)險(xiǎn)檢查
業(yè)務(wù)影響風(fēng)險(xiǎn)檢查
與客戶相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)檢查
過程風(fēng)險(xiǎn)檢查
技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)檢查
開發(fā)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)檢查
與人員的模式和經(jīng)驗(yàn)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)檢查
3. 風(fēng)險(xiǎn)評估
識別風(fēng)險(xiǎn)后，我們從以下七個(gè)方面對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了評估：
發(fā)生的可能性
發(fā)生的結(jié)果（影響）
建立一個(gè)尺度表示風(fēng)險(xiǎn)可能性（如，極罕見、罕見、普通、可能、極可能）
描述風(fēng)險(xiǎn)帶來的后果
估計(jì)對產(chǎn)品和項(xiàng)目的影響
確定風(fēng)險(xiǎn)評估的正確性
根據(jù)影響排定優(yōu)先隊(duì)列
另外，對每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)、范圍、時(shí)間做出盡量準(zhǔn)確的判斷。
4.風(fēng)險(xiǎn)的評價(jià)
對風(fēng)險(xiǎn)的評價(jià)主要依據(jù)三個(gè)因素：風(fēng)險(xiǎn)描述、風(fēng)險(xiǎn)概率和風(fēng)險(xiǎn)影響。從成本、進(jìn)度及性能三個(gè)方面對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評價(jià)。并確定監(jiān)控負(fù)責(zé)人，追蹤風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的準(zhǔn)備、實(shí)施以及效果。
5.風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控與應(yīng)對
風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控與應(yīng)對主要靠管理者的經(jīng)驗(yàn)來實(shí)施。如，某開發(fā)人員的離職概率是0.8，離職后會對項(xiàng)目造成一定的影響，則對該風(fēng)險(xiǎn)可能采取的監(jiān)控策略與應(yīng)對措施如下：
與在職人員協(xié)商，確定流動原因。
在項(xiàng)目開始前，把緩解這些流動原因的工作列入風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃。
項(xiàng)目開始時(shí)，作好人是會流動的準(zhǔn)備，采取一些措施確保人員一旦離開時(shí)，項(xiàng)目仍能繼續(xù)。
制定文檔標(biāo)準(zhǔn)，并建立一種機(jī)制，保證文檔及時(shí)產(chǎn)生。
對所有工作進(jìn)行細(xì)微詳審，使更多人能夠按計(jì)劃進(jìn)度完成自己的工作。
對每個(gè)關(guān)鍵性技術(shù)人員培養(yǎng)后備人員。
在考慮風(fēng)險(xiǎn)成本之后，決定是否采用上述策略。
在北方電信綜合客服系統(tǒng)中的實(shí)踐證明，在項(xiàng)目管理過程中實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管理能夠?qū)⒏鞣N正面事件的概率和影響擴(kuò)到大和把負(fù)面事件的概率和影響減少到小，以保證項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
項(xiàng)目溝通管理
溝通管理作為項(xiàng)目經(jīng)理日常工作中的主要管理活動之一，在時(shí)間上通常會超過項(xiàng)目經(jīng)理在一個(gè)項(xiàng)目中總工作時(shí)間的一半以上。所以說本次項(xiàng)目的成敗很大程度上取決于溝通過程是否順暢和高效。
對于北方電信綜合客戶服務(wù)項(xiàng)目來說，我方作為總集成商，主要面對的溝通對象有甲方―――北方電信公司所有涉及人員、我方公司領(lǐng)導(dǎo)以及項(xiàng)目組的所有成員。對于客戶的溝通一定要樹立起我們公司是一個(gè)正規(guī)的公司，我們的團(tuán)隊(duì)是一支正規(guī)的團(tuán)隊(duì)，讓客戶充分相信我們有能力有辦法做好這個(gè)項(xiàng)目，并能夠?yàn)樗麄冓A得榮譽(yù)，對他們的利益負(fù)責(zé)。但更要說明，在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程都需要客戶方的大量配合，調(diào)動起一切甲方可以利用的資源，做好客戶方各個(gè)部門的關(guān)系，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)的理解和感情上的溝通，確保在實(shí)施過程中把阻力減至小。并要做好所有開發(fā)和修正過程中的記錄，在后期驗(yàn)收時(shí)作為我們業(yè)績的考評依據(jù)和交付成果。
對于公司領(lǐng)導(dǎo)，一定要對其表明本項(xiàng)目的絕對重要性，無論是在公司的長遠(yuǎn)利益，還是在本行業(yè)中的核心地位，都有其深遠(yuǎn)的影響。這樣才會在請求公司領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)和決定是否增加資源的時(shí)候?qū)Ρ卷?xiàng)目有一定的心理傾向。
對于組內(nèi)員工，要建立一個(gè)開放、公正的溝通渠道，把問題發(fā)現(xiàn)的越早越好，越真實(shí)越好。在對任務(wù)的分工和責(zé)任的分?jǐn)倳r(shí)，要簡單明了，目標(biāo)清淅，不能含糊其詞，模棱兩可，要象領(lǐng)軍令狀一樣讓其有目標(biāo)性和針對性，這樣才能把各項(xiàng)任務(wù)做到融合暢通。
總之，溝通無論采取哪種方式，哪種途徑，都要做到高效率，高質(zhì)量。把有可能發(fā)生在溝通方面的問題消滅在原始階段，為項(xiàng)目的順利開展鋪平道路。
項(xiàng)目人力資源管理
在人力資源上，我們主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管理：
1.確定、分配項(xiàng)目角色、職責(zé)和報(bào)告關(guān)系
在以前的項(xiàng)目中，常常出現(xiàn)人員職責(zé)不明確的情況。一個(gè)事情，找不到誰來負(fù)責(zé)任。反過來，一個(gè)人，也不知道到底職責(zé)是什么，什么是該做的，什么是不該做的。這種情況造成了項(xiàng)目組的混亂無序，辦事的效率低下。越是大的項(xiàng)目組，這個(gè)問題越嚴(yán)重。這就要求，在做項(xiàng)目時(shí)，先明確項(xiàng)目的干系人，項(xiàng)目的人員角色和職責(zé)。再在這個(gè)基礎(chǔ)上分配人員，明確組織結(jié)構(gòu)。
針對北方電信客服的項(xiàng)目，我們建立一個(gè)這樣的結(jié)構(gòu)。
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小組的構(gòu)成和職責(zé)如下表所示。
角色 人員構(gòu)成 職責(zé)
項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 合同甲方、乙方公司領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的部門領(lǐng)導(dǎo) 對項(xiàng)目總體狀況控制。把握項(xiàng)目的總體范圍和執(zhí)行大綱
項(xiàng)目經(jīng)理 1人 協(xié)調(diào)項(xiàng)目組內(nèi)部和外部的資源、工作，把握項(xiàng)目組的執(zhí)行方向
客戶經(jīng)理 1人 主要工作是協(xié)調(diào)和局方的客戶關(guān)系。了解客戶方新的需求和工作思路。另外負(fù)責(zé)和局方的商務(wù)問題
質(zhì)量經(jīng)理 1人 管理項(xiàng)目組的質(zhì)量過程控制。屬于項(xiàng)目組之外的人員。
技術(shù)經(jīng)理 1人 總體把握項(xiàng)目組的技術(shù)方向，審核文檔，解決技術(shù)問題
配置管理員 1－2人 項(xiàng)目組的配置管理，文檔歸檔、需求歸檔、代碼控制、生產(chǎn)庫上傳
助理 1－2人 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組日常內(nèi)務(wù)問題，同時(shí)也是項(xiàng)目組的文檔人員
分析組 與客戶洽談需求，分析系統(tǒng)的功能點(diǎn)
開發(fā)組 設(shè)計(jì)和編碼，完成自測
測試組 準(zhǔn)備測試用例，完成單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試
維護(hù)組 系統(tǒng)管理、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、系統(tǒng)割接
2. 獲得項(xiàng)目說需要的人力資源，安排到項(xiàng)目中
在項(xiàng)目組的人員安排上，分為幾個(gè)階段。前期分析組人員較多，主要做需求分析的工作。開發(fā)組主要做技術(shù)體系的分析和測試。測試組只有1個(gè)人，負(fù)責(zé)測試計(jì)劃的建立。維護(hù)組負(fù)責(zé)項(xiàng)目開發(fā)環(huán)境的建立、老系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析。
需求分析工作完成后，項(xiàng)目進(jìn)入中期的工作。需求分析的人員減少了很多，負(fù)責(zé)客戶后續(xù)的需求和原有需求的變更。開發(fā)組人員增加較多，按照子系統(tǒng)劃分為幾個(gè)小組。測試組增加了一些，完成測試案例的編寫和測試環(huán)境的準(zhǔn)備。維護(hù)組也增加了人手，編寫割接數(shù)據(jù)的編碼，準(zhǔn)備開發(fā)環(huán)境的數(shù)據(jù)。
編碼完成后，測試組的人員要進(jìn)一步增加，主要進(jìn)行大量的測試以求編碼的高質(zhì)量。這時(shí)候，如果人員不足，從公司再申請資源過來。如果公司實(shí)在沒有人員，可能需要進(jìn)行外部招聘，找一些臨時(shí)的測試人員過來。
到了系統(tǒng)測試完成后，進(jìn)行上線。上線后，進(jìn)入項(xiàng)目的后期階段。這時(shí)候，主要的精力放在系統(tǒng)維護(hù)和新業(yè)務(wù)上。系統(tǒng)維護(hù)的工作占60％。
對于項(xiàng)目組的人員投入，我們可以總結(jié)出這樣的曲線來。
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不同階段項(xiàng)目組人員的結(jié)構(gòu)如下圖。
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3. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動、獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)體系、培訓(xùn)
在項(xiàng)目開發(fā)過程中，項(xiàng)目組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)是極為重要的，越是大的項(xiàng)目越是如此，沒有哪個(gè)項(xiàng)目能夠依靠某一個(gè)人或者幾個(gè)人成功的。所以，保持一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。
怎么建立一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)呢，我們的做法是這樣的：
一是統(tǒng)一思想，樹立起共同的目標(biāo)。其實(shí)項(xiàng)目組的人員，不管職務(wù)如何，職責(zé)分配，大家是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子。大家的利益和公司的利益、客戶的利益是一致的，是捆綁在一起的。成功了都是成功，失敗了都是失敗，沒有說有人成功，有人失敗的情況。所以，項(xiàng)目組內(nèi)部，做事情是透明的，大家都是為了一個(gè)目標(biāo)做事。其次，做事的方式要統(tǒng)一。項(xiàng)目如果制定了一個(gè)措施去做，就一定是不折不扣的去做，沒有目標(biāo)不明確，方式有疑惑的問題。如果有人有意見，應(yīng)該是直接向項(xiàng)目經(jīng)理反映，由項(xiàng)目經(jīng)理去解決，不要在私下里、或者小范圍內(nèi)部去議論。
二是建立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)層，由項(xiàng)目經(jīng)理和幾個(gè)關(guān)鍵角色、開發(fā)小組長等人員組成。能夠強(qiáng)有力地執(zhí)行項(xiàng)目的活動，推進(jìn)項(xiàng)目的執(zhí)行。當(dāng)項(xiàng)目執(zhí)行有偏差時(shí)，能夠調(diào)整回來。另外，這個(gè)小組是項(xiàng)目的中堅(jiān)力量，不會隨著項(xiàng)目的進(jìn)展隨意地流動，每個(gè)人都肩負(fù)著一定的職責(zé)。
三是建立項(xiàng)目的組織。每個(gè)人有明確的職責(zé)，知道自己的任務(wù)是什么，知道自己的被告人是誰，有什么問題找誰。這樣，項(xiàng)目組內(nèi)部的結(jié)構(gòu)就理順了，工作的進(jìn)展就沒有人為的阻力了。
四是人員的培訓(xùn)工作。主要分為技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和質(zhì)量培訓(xùn)。項(xiàng)目組的人員有不少是公司的新人，或者是沒有本行業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人。所以在人員分工后，基本的工作開展之前，就進(jìn)行人員的培訓(xùn)。有了這樣的高素質(zhì)的人才，才能說項(xiàng)目的實(shí)施有了成功的可能。
五是項(xiàng)目的獎(jiǎng)懲制度。在項(xiàng)目組的工作進(jìn)行中，加入了一些考核機(jī)制。如每個(gè)月評選幾個(gè)優(yōu)秀工作者，發(fā)放一定的獎(jiǎng)勵(lì)。開發(fā)組提交的模塊，在測試過程中，錯(cuò)誤率的考核，有獎(jiǎng)有懲。在系統(tǒng)上線后，發(fā)現(xiàn)的缺陷，分為設(shè)計(jì)的缺陷和開發(fā)的缺陷，作為考核設(shè)計(jì)人員和測試人員的基準(zhǔn)。項(xiàng)目的QA，每月評測誰的文檔、編碼的規(guī)范性、質(zhì)量好，作為獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。諸如此類的獎(jiǎng)勵(lì)，來推動項(xiàng)目組內(nèi)部的風(fēng)氣的良好狀態(tài)。
通過在北方電信客戶服務(wù)系統(tǒng)中實(shí)施明確的項(xiàng)目管理，使本項(xiàng)目得到順利的實(shí)施，較高質(zhì)量地達(dá)到了項(xiàng)目目標(biāo)，得到了用戶的好評。
主要參考文獻(xiàn)：
《項(xiàng)目管理知識體系指南（PMBOK20020》 PMI 2000.9
附錄：論文作者
項(xiàng)目范圍管理 夏衛(wèi)力 xiawl@digitalchina.com
項(xiàng)目時(shí)間管理 付佳毅 fujy@digitalchina.com
項(xiàng)目質(zhì)量管理 吳仲毓 wzymaster@163.net
項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 楊昊 yanghao@digitalchina.com
項(xiàng)目溝通管理 王欣 wangxina@digitalchina.com
項(xiàng)目人力資源管理 朱良軍 zhulja@digitalchina.com
論文整理 楊昊 神通項(xiàng)目組 組長
組長：楊昊
Abstract:
With the development of IT, the integrated system projects become more complex and huge. It won’t be appropriate that fulfill a project depending on a personal ability. So Project Management should be introduced into the underway software project. As an important part of Project Management of System Integration, it is easy to facilitate during a software development. At the same time, a successful PM will enhance efficiency widely and bring more profit for many firms. This article will focus on discussing how to process applying PM during projects of Customer Service System of North of China Telecom.
中文摘要
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，IT系統(tǒng)集成項(xiàng)目越來越復(fù)雜，規(guī)模越來越龐大，個(gè)人單打獨(dú)斗的作坊式管理方式已經(jīng)越來越不適應(yīng)發(fā)展的需要，因此各IT企業(yè)都在積極將項(xiàng)目管理引入到項(xiàng)目活動中。軟件項(xiàng)目管理是整個(gè)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理中的一個(gè)重要組成部分，由于其能夠方便地實(shí)施大部分的項(xiàng)目管理過程，而且效果明顯，因此成為了各企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目管理的重點(diǎn)。本文將著重于北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)中的軟件子項(xiàng)目管理部分。
Keyword:
Project Management, Customer Service System, Software Development
關(guān)鍵字：項(xiàng)目管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)、軟件開發(fā)
從概念上講，軟件項(xiàng)目管理是為了使軟件項(xiàng)目能夠按照預(yù)定的成本、進(jìn)度、質(zhì)量順利完成，而對成本、人員、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行分析和管理的活動。實(shí)際上，軟件項(xiàng)目管理的意義不僅僅如此，進(jìn)行軟件項(xiàng)目管理有利于將開發(fā)人員的個(gè)人開發(fā)能力轉(zhuǎn)化成企業(yè)的開發(fā)能力，企業(yè)的軟件開發(fā)能力越高，表明這個(gè)企業(yè)的軟件生產(chǎn)越趨向于成熟，企業(yè)越能夠穩(wěn)定發(fā)展。
神州數(shù)碼作為國內(nèi)的大型IT企業(yè)，很早就開始了在本企業(yè)實(shí)施規(guī)范化項(xiàng)目管理的探索。經(jīng)過較長時(shí)間的具體運(yùn)作，現(xiàn)在已經(jīng)擁有了一整套較完整的項(xiàng)目管理流程和規(guī)范。以下是我們在北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)中實(shí)施項(xiàng)目管理的思考、認(rèn)識和實(shí)踐。
項(xiàng)目范圍管理
中國電信集團(tuán)公司北方電信事業(yè)部在中國電信拆分后，作為中國電信集團(tuán)公司的延伸，對北方九?。▍^(qū)、市）的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)開展做統(tǒng)籌規(guī)劃和管理。綜合客服系統(tǒng)是北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的兩大核心系統(tǒng)之一（另一套核心系統(tǒng)為計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)），是北方電信實(shí)施 “以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營戰(zhàn)略的重要技術(shù)保障手段，在系統(tǒng)的建設(shè)上，要求體現(xiàn)“四化”，即面向客戶個(gè)性化，面向管理流程化，面向資源集中化，面向產(chǎn)品綜合化。神州數(shù)碼作為國內(nèi)知名的電信應(yīng)用軟件提供商、北方電信的戰(zhàn)略合作伙伴，承接了北方電信兩個(gè)?。ㄉ轿?、黑龍江）的綜合客服系統(tǒng)的建設(shè)任務(wù)。
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)呼叫支持系統(tǒng)，如中國電信的1000號系統(tǒng)，其提供的功能主要包括咨詢、投訴、建議、查詢等。北方電信對綜合客服系統(tǒng)的范圍定義是：所有與客戶接觸的渠道和內(nèi)容的綜合管理系統(tǒng)。根據(jù)北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)－綜合客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范書和技術(shù)規(guī)范書的要求，綜合客服系統(tǒng)的范圍可以概括如下：綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)旨在建立一個(gè)以客戶為中心的、集銷售和服務(wù)為一體并支持多種接觸渠道的綜合系統(tǒng)，通過接收資源數(shù)據(jù)、生產(chǎn)調(diào)度數(shù)據(jù)、帳務(wù)數(shù)據(jù)、營銷管理數(shù)據(jù)、承載平臺數(shù)據(jù)，可以為快速組織資源進(jìn)行面向客戶的流程重組提供前提條件，同時(shí)是實(shí)現(xiàn)面向客戶的閉環(huán)管理的基礎(chǔ)。
綜合客戶服務(wù)除了需要具備傳統(tǒng)的營業(yè)受理、收費(fèi)能力外，針對北方電信的具體情況，對大客戶提供一站式銷售和服務(wù)功能，對客戶提供主動服務(wù)能力，尤其對大客戶的售前支持、銷售過程和售后服務(wù)都能夠主動地進(jìn)行跟蹤、聯(lián)系、主動關(guān)懷等活動。同時(shí)考慮到北方電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的特點(diǎn)提供網(wǎng)上帳單查詢、網(wǎng)上支付等手段，支持與銀行支付接口的實(shí)時(shí)連接，支持銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)票打印。作為新型電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，客服系統(tǒng)具備對客戶細(xì)分、管理的能力，能為不同類型的客戶提供不同的產(chǎn)品組合和不同的服務(wù)等級，同時(shí)能夠根據(jù)市場營銷系統(tǒng)的分析和計(jì)劃，進(jìn)行進(jìn)一步銷售和服務(wù)的能力。
綜合客服系統(tǒng)包括網(wǎng)上營業(yè)廳、Call Center、傳統(tǒng)營業(yè)廳等各種接觸渠道以及客戶銷售、服務(wù)相關(guān)管理功能?？头到y(tǒng)通過其提供的各種接觸渠道可以對各種類型的客戶（包括各類終端客戶、內(nèi)部員工、各類分銷商和其他各類合作伙伴）提供營銷和服務(wù)。
項(xiàng)目時(shí)間管理
管理者要很好地完成工作就必須善于利用自己的工作時(shí)間。工作是很多的，時(shí)間卻是有限的。所有計(jì)劃地利用工作時(shí)間并不是要求管理人員把未來的工作時(shí)間全部填滿工作內(nèi)容。有計(jì)劃地利用工作時(shí)間，主要是合理地安排主要的工作和關(guān)鍵的問題。這些工作和問題，只要安排得適時(shí)和得當(dāng)，就會像機(jī)器的主軸帶動整個(gè)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)那樣，促使其他的事情按時(shí)完成。因此，在北方電信客服項(xiàng)目中我們縝密的制訂了一套活動——時(shí)間計(jì)劃。
第一步，繪制PDM。
根據(jù)WBS計(jì)劃可以確定整個(gè)項(xiàng)目各個(gè)活動先后關(guān)系，并根據(jù)活動順序與活動歷時(shí)繪制PDM圖如下：
由上圖，我們很容易找到了項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑是A->B->C->D->E->I->K->L->M->N->O。該圖也是整個(gè)項(xiàng)目的主體進(jìn)度計(jì)劃，有了主體進(jìn)度計(jì)劃還可以將一些復(fù)雜活動劃分更細(xì)的子活動，如代碼開發(fā)、單元測試等，再根據(jù)子活動將這些復(fù)雜活動進(jìn)行更進(jìn)一步的子PDM圖，這樣便能基本保證各個(gè)活動的有序和資源的合理分配。
第二步，制訂進(jìn)度計(jì)劃。
有了PDM圖，我們利用MS Project軟件，結(jié)合項(xiàng)目資源狀況，便能制訂出項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃。還能利用MS Project軟件的資源平衡原則更合理的分配各個(gè)資源在項(xiàng)目中的活動安排，保證每個(gè)項(xiàng)目活動都能有充足的資源分配且不會有資源過于緊張導(dǎo)致進(jìn)度拖延的情況。
第三步，進(jìn)度控制計(jì)劃。
為了保證項(xiàng)目進(jìn)度的履行，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組制訂出在不同階段發(fā)生需求、設(shè)計(jì)變更或不可預(yù)見事件的發(fā)生造成進(jìn)度計(jì)劃不能正常執(zhí)行情況的進(jìn)度變更流程，來及時(shí)修正為為可行的新項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃。
項(xiàng)目質(zhì)量管理
質(zhì)量管理作為項(xiàng)目管理為重要的一環(huán)，在實(shí)施電信行業(yè)的客服系統(tǒng)中顯得格外突出。因?yàn)樽鳛榭蛻舴?wù)系統(tǒng)，是直接與客戶產(chǎn)生交互，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、高效率直接關(guān)系到客戶的滿意度。所以，在進(jìn)行北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)過程中，我們通過完整的質(zhì)量管理計(jì)劃、科學(xué)的質(zhì)量保證措施以及有力的質(zhì)量過程控制，來達(dá)到軟件產(chǎn)品的高質(zhì)量、高品質(zhì)。接下來，將從三個(gè)方面介紹北方電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)在項(xiàng)目質(zhì)量管理方面的特色。
1.項(xiàng)目質(zhì)量管理的執(zhí)行計(jì)劃
質(zhì)量管理的執(zhí)行計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)高效質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，它為項(xiàng)目的實(shí)施提供了基本的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核規(guī)范，并對質(zhì)量管理進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，起到了綱領(lǐng)性的作用。在北方電信綜合客服系統(tǒng)中，我們著重在下面的兩項(xiàng)工作：
（1）全面的質(zhì)量管理計(jì)劃
質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全面性，即從項(xiàng)目的需求調(diào)研階段，就要求對項(xiàng)目提供質(zhì)量管理的保證，只有質(zhì)量管理計(jì)劃要求貫穿整個(gè)項(xiàng)目過程和細(xì)節(jié)，才能夠真正的達(dá)到“錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)早”的目的。
（2）執(zhí)行計(jì)劃的靈活調(diào)整
由于系統(tǒng)集成軟件的開發(fā)具有很強(qiáng)的靈活性，所以質(zhì)量管理計(jì)劃必須隨著實(shí)際的情況進(jìn)行不斷的調(diào)整。所以對每一步質(zhì)量管理計(jì)劃，我們都制定了一套相應(yīng)的調(diào)整計(jì)劃，以適應(yīng)項(xiàng)目的不同變化。
2.項(xiàng)目質(zhì)量的保證方法
很多項(xiàng)目都有自身特色的質(zhì)量保證，對于我們實(shí)施的這套軟件系統(tǒng)，我們主要從以下幾個(gè)方面為項(xiàng)目質(zhì)量提供可靠的保證：
（1）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的量化，可以通過功能矩陣的功能點(diǎn)進(jìn)行評估，以實(shí)現(xiàn)對人員的考核。
對于系統(tǒng)集成的軟件項(xiàng)目，質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)一直是困擾廣大項(xiàng)目人員的問題，但是作為項(xiàng)目的管理者，如果不能夠通過科學(xué)、公平的質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，就不能夠?qū)浖a(chǎn)品自身以及項(xiàng)目人員進(jìn)行有效的考核。因此功能矩陣是進(jìn)行評估的有效方法，通過功能矩陣在需求、設(shè)計(jì)、編碼、測試等階段的需求調(diào)整率、重設(shè)計(jì)率、代碼實(shí)現(xiàn)率、測試等系數(shù)，就能夠?yàn)橘|(zhì)量的控制提供有力的參考依據(jù)。
（2）規(guī)范的文檔、模板，包括需求、設(shè)計(jì)、編碼等各階段
同時(shí)，通過統(tǒng)一的需求分析、概要/詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔模板以及書寫規(guī)范等，規(guī)范項(xiàng)目中的溝通，保證各子系統(tǒng)信息真正的完整性、一致性。
（3）高效的溝通方式，包括例會、周報(bào)、用戶需求確認(rèn)表等
在保證文檔的規(guī)范下，同時(shí)對項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通以及與客戶的溝通也通過例會/周報(bào)、用戶需求確認(rèn)表的方式，把各個(gè)接口進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，盡量保證交流的無二義性。
（4）完整的配置管理，包括版本的控制以及過程的記錄
配置管理同樣是項(xiàng)目質(zhì)量的有力保證，通過軟件版本的有效控制以及開發(fā)過程的詳細(xì)記錄，包括遇到的問題記錄、經(jīng)驗(yàn)的記錄，使配置庫不僅僅是軟件產(chǎn)品的管理和保存，更是項(xiàng)目組共同智慧、經(jīng)驗(yàn)的積累和記錄。
3. 項(xiàng)目質(zhì)量管理的實(shí)施控制
有了良好的質(zhì)量保證措施，就需要對實(shí)施進(jìn)行有力的控制，才能夠真正的使各項(xiàng)措施落到實(shí)處。我們主要通過以下環(huán)節(jié)的把握，來達(dá)到這樣的目的：
(1) 評審制度
各個(gè)階段的評審，即需求分析的評審、概要/詳細(xì)設(shè)計(jì)的評審、代碼走查，每一個(gè)階段都需要有具體而明確的交互物，并要得到項(xiàng)目組會議的共同認(rèn)可，并且在階段評審?fù)ㄟ^后才能進(jìn)入下一階段的工作。從而實(shí)現(xiàn)軟件產(chǎn)品“錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)早”的目的。
（2）嚴(yán)格的測試過程
通過多輪的測試，即第一輪功能需求性測試，檢驗(yàn)產(chǎn)品是否達(dá)到各項(xiàng)需求的功能點(diǎn)，第二輪的容錯(cuò)性測試，檢查產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及實(shí)現(xiàn)過程中的穩(wěn)定性，第三輪的全面測試，即綜合考察軟件的性能。而每一輪測試都覆蓋了單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試等階段，以此真正實(shí)現(xiàn)測試的高標(biāo)準(zhǔn)。
（3）錯(cuò)誤的跟蹤
對于測試過程中的問題，我們利用BUTTERFLY錯(cuò)誤跟蹤系統(tǒng)平臺，將錯(cuò)誤及時(shí)提交，并提供WEB服務(wù)器，使在各地的開發(fā)、測試人員都可以通過IE瀏覽的方式，實(shí)時(shí)獲得軟件的錯(cuò)誤信息，并進(jìn)行反饋。而每項(xiàng)錯(cuò)誤只有測試經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理才能關(guān)閉，否則要求跟蹤到底。
總之，我們通過上述的質(zhì)量保證體系，較好的保證了產(chǎn)品的質(zhì)量，在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程中，得到了客戶的肯定，為我們今后的項(xiàng)目質(zhì)量管理提供了有力的參考。
項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理
軟件項(xiàng)目管理存在著風(fēng)險(xiǎn)，如果我們提前重視風(fēng)險(xiǎn)，并且有所防范，就可以大限度減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理是有效的手段。
1.風(fēng)險(xiǎn)的分類
根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容，我們可以將軟件項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)分為項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)（成本提高，時(shí)間延長等）、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)（技術(shù)不成熟等）、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)（公司的經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生了變化）、管理風(fēng)險(xiǎn)（公司管理人員是否成熟等）、預(yù)算風(fēng)險(xiǎn)（預(yù)算是否準(zhǔn)確等）等。
另外，我們還可以將風(fēng)險(xiǎn)分為已知風(fēng)險(xiǎn)（如員工離職等）、可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)（從以往經(jīng)驗(yàn)得出可能有風(fēng)險(xiǎn)的）和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。
2.風(fēng)險(xiǎn)的識別
對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類后，下一步就是風(fēng)險(xiǎn)的識別。風(fēng)險(xiǎn)識別的有效方法是建立風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目檢查表。主要涉及以下幾方面檢查：
產(chǎn)品規(guī)模風(fēng)險(xiǎn)檢查
業(yè)務(wù)影響風(fēng)險(xiǎn)檢查
與客戶相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)檢查
過程風(fēng)險(xiǎn)檢查
技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)檢查
開發(fā)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)檢查
與人員的模式和經(jīng)驗(yàn)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)檢查
3. 風(fēng)險(xiǎn)評估
識別風(fēng)險(xiǎn)后，我們從以下七個(gè)方面對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了評估：
發(fā)生的可能性
發(fā)生的結(jié)果（影響）
建立一個(gè)尺度表示風(fēng)險(xiǎn)可能性（如，極罕見、罕見、普通、可能、極可能）
描述風(fēng)險(xiǎn)帶來的后果
估計(jì)對產(chǎn)品和項(xiàng)目的影響
確定風(fēng)險(xiǎn)評估的正確性
根據(jù)影響排定優(yōu)先隊(duì)列
另外，對每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)、范圍、時(shí)間做出盡量準(zhǔn)確的判斷。
4.風(fēng)險(xiǎn)的評價(jià)
對風(fēng)險(xiǎn)的評價(jià)主要依據(jù)三個(gè)因素：風(fēng)險(xiǎn)描述、風(fēng)險(xiǎn)概率和風(fēng)險(xiǎn)影響。從成本、進(jìn)度及性能三個(gè)方面對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評價(jià)。并確定監(jiān)控負(fù)責(zé)人，追蹤風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的準(zhǔn)備、實(shí)施以及效果。
5.風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控與應(yīng)對
風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控與應(yīng)對主要靠管理者的經(jīng)驗(yàn)來實(shí)施。如，某開發(fā)人員的離職概率是0.8，離職后會對項(xiàng)目造成一定的影響，則對該風(fēng)險(xiǎn)可能采取的監(jiān)控策略與應(yīng)對措施如下：
與在職人員協(xié)商，確定流動原因。
在項(xiàng)目開始前，把緩解這些流動原因的工作列入風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃。
項(xiàng)目開始時(shí)，作好人是會流動的準(zhǔn)備，采取一些措施確保人員一旦離開時(shí)，項(xiàng)目仍能繼續(xù)。
制定文檔標(biāo)準(zhǔn)，并建立一種機(jī)制，保證文檔及時(shí)產(chǎn)生。
對所有工作進(jìn)行細(xì)微詳審，使更多人能夠按計(jì)劃進(jìn)度完成自己的工作。
對每個(gè)關(guān)鍵性技術(shù)人員培養(yǎng)后備人員。
在考慮風(fēng)險(xiǎn)成本之后，決定是否采用上述策略。
在北方電信綜合客服系統(tǒng)中的實(shí)踐證明，在項(xiàng)目管理過程中實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管理能夠?qū)⒏鞣N正面事件的概率和影響擴(kuò)到大和把負(fù)面事件的概率和影響減少到小，以保證項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
項(xiàng)目溝通管理
溝通管理作為項(xiàng)目經(jīng)理日常工作中的主要管理活動之一，在時(shí)間上通常會超過項(xiàng)目經(jīng)理在一個(gè)項(xiàng)目中總工作時(shí)間的一半以上。所以說本次項(xiàng)目的成敗很大程度上取決于溝通過程是否順暢和高效。
對于北方電信綜合客戶服務(wù)項(xiàng)目來說，我方作為總集成商，主要面對的溝通對象有甲方―――北方電信公司所有涉及人員、我方公司領(lǐng)導(dǎo)以及項(xiàng)目組的所有成員。對于客戶的溝通一定要樹立起我們公司是一個(gè)正規(guī)的公司，我們的團(tuán)隊(duì)是一支正規(guī)的團(tuán)隊(duì)，讓客戶充分相信我們有能力有辦法做好這個(gè)項(xiàng)目，并能夠?yàn)樗麄冓A得榮譽(yù)，對他們的利益負(fù)責(zé)。但更要說明，在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程都需要客戶方的大量配合，調(diào)動起一切甲方可以利用的資源，做好客戶方各個(gè)部門的關(guān)系，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)的理解和感情上的溝通，確保在實(shí)施過程中把阻力減至小。并要做好所有開發(fā)和修正過程中的記錄，在后期驗(yàn)收時(shí)作為我們業(yè)績的考評依據(jù)和交付成果。
對于公司領(lǐng)導(dǎo)，一定要對其表明本項(xiàng)目的絕對重要性，無論是在公司的長遠(yuǎn)利益，還是在本行業(yè)中的核心地位，都有其深遠(yuǎn)的影響。這樣才會在請求公司領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)和決定是否增加資源的時(shí)候?qū)Ρ卷?xiàng)目有一定的心理傾向。
對于組內(nèi)員工，要建立一個(gè)開放、公正的溝通渠道，把問題發(fā)現(xiàn)的越早越好，越真實(shí)越好。在對任務(wù)的分工和責(zé)任的分?jǐn)倳r(shí)，要簡單明了，目標(biāo)清淅，不能含糊其詞，模棱兩可，要象領(lǐng)軍令狀一樣讓其有目標(biāo)性和針對性，這樣才能把各項(xiàng)任務(wù)做到融合暢通。
總之，溝通無論采取哪種方式，哪種途徑，都要做到高效率，高質(zhì)量。把有可能發(fā)生在溝通方面的問題消滅在原始階段，為項(xiàng)目的順利開展鋪平道路。
項(xiàng)目人力資源管理
在人力資源上，我們主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管理：
1.確定、分配項(xiàng)目角色、職責(zé)和報(bào)告關(guān)系
在以前的項(xiàng)目中，常常出現(xiàn)人員職責(zé)不明確的情況。一個(gè)事情，找不到誰來負(fù)責(zé)任。反過來，一個(gè)人，也不知道到底職責(zé)是什么，什么是該做的，什么是不該做的。這種情況造成了項(xiàng)目組的混亂無序，辦事的效率低下。越是大的項(xiàng)目組，這個(gè)問題越嚴(yán)重。這就要求，在做項(xiàng)目時(shí)，先明確項(xiàng)目的干系人，項(xiàng)目的人員角色和職責(zé)。再在這個(gè)基礎(chǔ)上分配人員，明確組織結(jié)構(gòu)。
針對北方電信客服的項(xiàng)目，我們建立一個(gè)這樣的結(jié)構(gòu)。
小組的構(gòu)成和職責(zé)如下表所示。
角色 人員構(gòu)成 職責(zé)
項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 合同甲方、乙方公司領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的部門領(lǐng)導(dǎo) 對項(xiàng)目總體狀況控制。把握項(xiàng)目的總體范圍和執(zhí)行大綱
項(xiàng)目經(jīng)理 1人 協(xié)調(diào)項(xiàng)目組內(nèi)部和外部的資源、工作，把握項(xiàng)目組的執(zhí)行方向
客戶經(jīng)理 1人 主要工作是協(xié)調(diào)和局方的客戶關(guān)系。了解客戶方新的需求和工作思路。另外負(fù)責(zé)和局方的商務(wù)問題
質(zhì)量經(jīng)理 1人 管理項(xiàng)目組的質(zhì)量過程控制。屬于項(xiàng)目組之外的人員。
技術(shù)經(jīng)理 1人 總體把握項(xiàng)目組的技術(shù)方向，審核文檔，解決技術(shù)問題
配置管理員 1－2人 項(xiàng)目組的配置管理，文檔歸檔、需求歸檔、代碼控制、生產(chǎn)庫上傳
助理 1－2人 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組日常內(nèi)務(wù)問題，同時(shí)也是項(xiàng)目組的文檔人員
分析組 與客戶洽談需求，分析系統(tǒng)的功能點(diǎn)
開發(fā)組 設(shè)計(jì)和編碼，完成自測
測試組 準(zhǔn)備測試用例，完成單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試
維護(hù)組 系統(tǒng)管理、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、系統(tǒng)割接
2. 獲得項(xiàng)目說需要的人力資源，安排到項(xiàng)目中
在項(xiàng)目組的人員安排上，分為幾個(gè)階段。前期分析組人員較多，主要做需求分析的工作。開發(fā)組主要做技術(shù)體系的分析和測試。測試組只有1個(gè)人，負(fù)責(zé)測試計(jì)劃的建立。維護(hù)組負(fù)責(zé)項(xiàng)目開發(fā)環(huán)境的建立、老系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析。
需求分析工作完成后，項(xiàng)目進(jìn)入中期的工作。需求分析的人員減少了很多，負(fù)責(zé)客戶后續(xù)的需求和原有需求的變更。開發(fā)組人員增加較多，按照子系統(tǒng)劃分為幾個(gè)小組。測試組增加了一些，完成測試案例的編寫和測試環(huán)境的準(zhǔn)備。維護(hù)組也增加了人手，編寫割接數(shù)據(jù)的編碼，準(zhǔn)備開發(fā)環(huán)境的數(shù)據(jù)。
編碼完成后，測試組的人員要進(jìn)一步增加，主要進(jìn)行大量的測試以求編碼的高質(zhì)量。這時(shí)候，如果人員不足，從公司再申請資源過來。如果公司實(shí)在沒有人員，可能需要進(jìn)行外部招聘，找一些臨時(shí)的測試人員過來。
到了系統(tǒng)測試完成后，進(jìn)行上線。上線后，進(jìn)入項(xiàng)目的后期階段。這時(shí)候，主要的精力放在系統(tǒng)維護(hù)和新業(yè)務(wù)上。系統(tǒng)維護(hù)的工作占60％。
對于項(xiàng)目組的人員投入，我們可以總結(jié)出這樣的曲線來。
不同階段項(xiàng)目組人員的結(jié)構(gòu)如下圖。
3. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動、獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)體系、培訓(xùn)
在項(xiàng)目開發(fā)過程中，項(xiàng)目組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)是極為重要的，越是大的項(xiàng)目越是如此，沒有哪個(gè)項(xiàng)目能夠依靠某一個(gè)人或者幾個(gè)人成功的。所以，保持一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。
怎么建立一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)呢，我們的做法是這樣的：
一是統(tǒng)一思想，樹立起共同的目標(biāo)。其實(shí)項(xiàng)目組的人員，不管職務(wù)如何，職責(zé)分配，大家是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子。大家的利益和公司的利益、客戶的利益是一致的，是捆綁在一起的。成功了都是成功，失敗了都是失敗，沒有說有人成功，有人失敗的情況。所以，項(xiàng)目組內(nèi)部，做事情是透明的，大家都是為了一個(gè)目標(biāo)做事。其次，做事的方式要統(tǒng)一。項(xiàng)目如果制定了一個(gè)措施去做，就一定是不折不扣的去做，沒有目標(biāo)不明確，方式有疑惑的問題。如果有人有意見，應(yīng)該是直接向項(xiàng)目經(jīng)理反映，由項(xiàng)目經(jīng)理去解決，不要在私下里、或者小范圍內(nèi)部去議論。
二是建立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)層，由項(xiàng)目經(jīng)理和幾個(gè)關(guān)鍵角色、開發(fā)小組長等人員組成。能夠強(qiáng)有力地執(zhí)行項(xiàng)目的活動，推進(jìn)項(xiàng)目的執(zhí)行。當(dāng)項(xiàng)目執(zhí)行有偏差時(shí)，能夠調(diào)整回來。另外，這個(gè)小組是項(xiàng)目的中堅(jiān)力量，不會隨著項(xiàng)目的進(jìn)展隨意地流動，每個(gè)人都肩負(fù)著一定的職責(zé)。
三是建立項(xiàng)目的組織。每個(gè)人有明確的職責(zé)，知道自己的任務(wù)是什么，知道自己的被告人是誰，有什么問題找誰。這樣，項(xiàng)目組內(nèi)部的結(jié)構(gòu)就理順了，工作的進(jìn)展就沒有人為的阻力了。
四是人員的培訓(xùn)工作。主要分為技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和質(zhì)量培訓(xùn)。項(xiàng)目組的人員有不少是公司的新人，或者是沒有本行業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人。所以在人員分工后，基本的工作開展之前，就進(jìn)行人員的培訓(xùn)。有了這樣的高素質(zhì)的人才，才能說項(xiàng)目的實(shí)施有了成功的可能。
五是項(xiàng)目的獎(jiǎng)懲制度。在項(xiàng)目組的工作進(jìn)行中，加入了一些考核機(jī)制。如每個(gè)月評選幾個(gè)優(yōu)秀工作者，發(fā)放一定的獎(jiǎng)勵(lì)。開發(fā)組提交的模塊，在測試過程中，錯(cuò)誤率的考核，有獎(jiǎng)有懲。在系統(tǒng)上線后，發(fā)現(xiàn)的缺陷，分為設(shè)計(jì)的缺陷和開發(fā)的缺陷，作為考核設(shè)計(jì)人員和測試人員的基準(zhǔn)。項(xiàng)目的QA，每月評測誰的文檔、編碼的規(guī)范性、質(zhì)量好，作為獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。諸如此類的獎(jiǎng)勵(lì)，來推動項(xiàng)目組內(nèi)部的風(fēng)氣的良好狀態(tài)。
通過在北方電信客戶服務(wù)系統(tǒng)中實(shí)施明確的項(xiàng)目管理，使本項(xiàng)目得到順利的實(shí)施，較高質(zhì)量地達(dá)到了項(xiàng)目目標(biāo)，得到了用戶的好評。
主要參考文獻(xiàn)：
《項(xiàng)目管理知識體系指南（PMBOK20020》 PMI 2000.9
附錄：論文作者
項(xiàng)目范圍管理 夏衛(wèi)力 xiawl@digitalchina.com
項(xiàng)目時(shí)間管理 付佳毅 fujy@digitalchina.com
項(xiàng)目質(zhì)量管理 吳仲毓 wzymaster@163.net
項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 楊昊 yanghao@digitalchina.com
項(xiàng)目溝通管理 王欣 wangxina@digitalchina.com
項(xiàng)目人力資源管理 朱良軍 zhulja@digitalchina.com
論文整理 楊昊 神通項(xiàng)目組 組長