總體要求通過(guò)本科考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用的認(rèn)識(shí)；對(duì)一名合格的初級(jí)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見的旅游者個(gè)別要求、常見和特殊問(wèn)題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對(duì)與旅游服務(wù)相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。還要求考生了解考試當(dāng)年10月31日之外的國(guó)內(nèi)外大事。
第一章 旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游和旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的了解程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 旅游活動(dòng)了解旅游業(yè)發(fā)展的簡(jiǎn)史、旅游活動(dòng)的種類以及旅游目的地和客源地。
熟悉旅游的概念。
第二節(jié) 旅游活動(dòng)的主體和客體了解游客的成因。
掌握游客的概念和分類以及旅游資源的概念和分類。
第三節(jié) 旅游業(yè)了解旅游業(yè)的構(gòu)成和中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史。
熟悉旅游業(yè)的概念和現(xiàn)代旅游業(yè)和三大支柱。
掌握旅游服務(wù)的六大環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。
第四節(jié) 旅行社了解旅行社的概念、旅行社的類別和各類旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。
熟悉旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)則以及旅游服務(wù)產(chǎn)品的概念和種類。
第五節(jié) 旅游組織及其他了解世界六大旅游區(qū)。
熟悉世界和中國(guó)旅游組織及世界旅游日。
第二章 導(dǎo)游服務(wù)考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)集體的了解以及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和導(dǎo)游服務(wù)原則的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍熟悉導(dǎo)游服務(wù)的類型和服務(wù)范圍。
掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念。
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)熟悉導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。
掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)。
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。
掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則掌握導(dǎo)游服務(wù)原則。
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事關(guān)系的基礎(chǔ)。
掌握導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成、成員之關(guān)的關(guān)系和主要任務(wù)。
第三章 導(dǎo)游人員考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)以及導(dǎo)游人員管理的理解水平，加強(qiáng)考生對(duì)提高自身素質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類熟悉導(dǎo)游資格考試和導(dǎo)游證的相關(guān)知識(shí)。
掌握導(dǎo)游人員的概念、分類以及全陪、地陪的概念。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)。
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)熟悉導(dǎo)游服務(wù)新觀念。
掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)掌握導(dǎo)游人員的義務(wù)、導(dǎo)游人員違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。
熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利。
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理熟悉導(dǎo)游人員的管理模式。
第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德熟悉道德和職業(yè)道德的概念。
掌握社會(huì)主義榮辱觀及導(dǎo)游人員的職業(yè)道德。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范熟悉導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)以及導(dǎo)游人員的禮節(jié)、禮貌。
掌握導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則。
第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)全陪、地陪和導(dǎo)游服務(wù)程度和服務(wù)內(nèi)容以及對(duì)散客服務(wù)要點(diǎn)的理解程度和應(yīng)用能力。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)做的工作和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)做的工作和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)掌握散客導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能和語(yǔ)言技能的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 服務(wù)技能熟悉樹立、保持導(dǎo)游人員良好形象的方式方法。
掌握人際關(guān)系的處理和帶團(tuán)過(guò)程中其他關(guān)系的處理以及接待特殊旅游者的方式方法。
第二節(jié) 語(yǔ)言技能了解導(dǎo)游語(yǔ)言的概念。
熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)和節(jié)奏以及聚談的技巧和禁忌。
掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)和運(yùn)用原則、導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)對(duì)技能、導(dǎo)游講解原則和方法。
第七章 旅游者個(gè)別要求的處理考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生在帶團(tuán)過(guò)程中對(duì)旅游者個(gè)別要求處理的認(rèn)識(shí)水平和處理方法的掌握、運(yùn)用程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的一般原則掌握處理旅游者個(gè)別要求的一般原則。
第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理方法。
第三節(jié) 購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理掌握旅游者購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理方法。
第四節(jié) 自由活動(dòng)要求的處理掌握勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況和旅游者自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。
第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理掌握旅游者探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理過(guò)程和方法。
第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期要求的處理熟悉旅游者延長(zhǎng)旅游期要求的處理。
掌握旅游者中途退團(tuán)要求的處理方法。
第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理熟悉旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理方法及注意事項(xiàng)。
第八章 常見問(wèn)題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)帶團(tuán)過(guò)程中常見問(wèn)題和突發(fā)事件的預(yù)防、處理的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理熟悉空接的原因和入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。
掌握漏接、錯(cuò)接的預(yù)防措施和處理方法以及空接的處理方法。
第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理掌握旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理過(guò)程和措施。
第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理掌握旅游團(tuán)誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防措施和處理方法。
第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預(yù)防措施和處理方法以及旅游者行李破損的處理方法。
第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理掌握旅游者走失的預(yù)防措施和處理方法。
第六節(jié) 旅游者患病和死亡的處理熟悉旅游者死亡的處理原則；掌握旅游者患病的預(yù)防措施，旅游者患一般疾病、中暑、食物中毒、患重病的處理過(guò)程和方法。
第七節(jié) 突發(fā)事件的處理熟悉天災(zāi)逃生的常識(shí)。
掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故的預(yù)防措施和處理方法以及旅游者受傷、骨折、溺水的預(yù)防措施和處理方法。
第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。
掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規(guī)行為的處理方法。
第九章 旅游安全和保險(xiǎn)考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國(guó)的旅游安全管理和旅游保險(xiǎn)的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 旅游安全管理制度掌握旅游安全管理工作的方針和落實(shí)旅游安全管理方針的措施。
第二節(jié) 旅游安全事故的處理了解重大、特大安全事故的處理程序。
熟悉旅游安全事故的概念和等級(jí)。
掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。
第三節(jié) 旅游保險(xiǎn)熟悉旅游保險(xiǎn)的概念和特點(diǎn)。
掌握旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)。
第十章 旅游者權(quán)益保障考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益和旅游者投訴的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 旅游者的權(quán)益了解消費(fèi)者的概念和特征以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
熟悉旅游者權(quán)益的保護(hù)。
掌握旅游消費(fèi)者的權(quán)益。
第二節(jié) 旅游投訴及處理熟悉旅游投訴的概念、特點(diǎn)、范圍和時(shí)效以及旅游投訴的管理機(jī)構(gòu)。
掌握旅游者投訴心理、旅游投訴的處理以及被投訴者的權(quán)利和義務(wù)。
第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)和相關(guān)旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 交通知識(shí)了解客運(yùn)常識(shí)；熟悉公路客運(yùn)和水上客運(yùn)知識(shí)。
掌握航空客運(yùn)和鐵路客運(yùn)知識(shí)。
第二節(jié) 住宿、餐飲、娛樂(lè)方面的法規(guī)知識(shí)熟悉住宿、餐飲、娛樂(lè)方面的法規(guī)知識(shí)。
第三節(jié) 入出境知識(shí)熟悉海關(guān)手續(xù)、安全檢查和衛(wèi)生檢疫等入出鏡知識(shí)以及外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。
掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。
第四節(jié) 貨幣常識(shí)及其他了解度量衡知識(shí)。
熟悉貨幣常識(shí)、國(guó)際時(shí)差和溫度換算。
第五節(jié) 法定標(biāo)識(shí)了解軍旗和軍徽?qǐng)D案的構(gòu)成及中國(guó)部分航空公司的標(biāo)志。
熟悉黨旗、黨徽和中國(guó)人民政治協(xié)商會(huì)議會(huì)徽的構(gòu)成及其意義。
掌握國(guó)旗、國(guó)徽?qǐng)D案的組成及意義，國(guó)歌的相關(guān)知識(shí)和中國(guó)旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。
第十二章 導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問(wèn)題考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段的基本理論和導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問(wèn)題的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 基本理論了解人民代表大會(huì)制度、有中國(guó)特色的社會(huì)主義、社會(huì)主義初級(jí)階段、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。
熟悉鄧小平理論、三個(gè)代表、三個(gè)有利于、科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)、三個(gè)面向等條目的基本內(nèi)容。
掌握一國(guó)兩制、改革開放條目的基本內(nèi)容。
第二節(jié) 方針政策了解計(jì)劃生育、西部開發(fā)、非公有制經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。
熟悉民族政策、反分裂國(guó)家法等條目的基本內(nèi)容。
掌握宗教政策、對(duì)臺(tái)政策等條目的基本內(nèi)容。
第一章 旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游和旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的了解程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 旅游活動(dòng)了解旅游業(yè)發(fā)展的簡(jiǎn)史、旅游活動(dòng)的種類以及旅游目的地和客源地。
熟悉旅游的概念。
第二節(jié) 旅游活動(dòng)的主體和客體了解游客的成因。
掌握游客的概念和分類以及旅游資源的概念和分類。
第三節(jié) 旅游業(yè)了解旅游業(yè)的構(gòu)成和中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史。
熟悉旅游業(yè)的概念和現(xiàn)代旅游業(yè)和三大支柱。
掌握旅游服務(wù)的六大環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。
第四節(jié) 旅行社了解旅行社的概念、旅行社的類別和各類旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。
熟悉旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)則以及旅游服務(wù)產(chǎn)品的概念和種類。
第五節(jié) 旅游組織及其他了解世界六大旅游區(qū)。
熟悉世界和中國(guó)旅游組織及世界旅游日。
第二章 導(dǎo)游服務(wù)考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)集體的了解以及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和導(dǎo)游服務(wù)原則的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍熟悉導(dǎo)游服務(wù)的類型和服務(wù)范圍。
掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念。
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)熟悉導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。
掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)。
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。
掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則掌握導(dǎo)游服務(wù)原則。
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事關(guān)系的基礎(chǔ)。
掌握導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成、成員之關(guān)的關(guān)系和主要任務(wù)。
第三章 導(dǎo)游人員考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)以及導(dǎo)游人員管理的理解水平，加強(qiáng)考生對(duì)提高自身素質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類熟悉導(dǎo)游資格考試和導(dǎo)游證的相關(guān)知識(shí)。
掌握導(dǎo)游人員的概念、分類以及全陪、地陪的概念。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)。
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)熟悉導(dǎo)游服務(wù)新觀念。
掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)掌握導(dǎo)游人員的義務(wù)、導(dǎo)游人員違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。
熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利。
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理熟悉導(dǎo)游人員的管理模式。
第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德熟悉道德和職業(yè)道德的概念。
掌握社會(huì)主義榮辱觀及導(dǎo)游人員的職業(yè)道德。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范熟悉導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)以及導(dǎo)游人員的禮節(jié)、禮貌。
掌握導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則。
第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)全陪、地陪和導(dǎo)游服務(wù)程度和服務(wù)內(nèi)容以及對(duì)散客服務(wù)要點(diǎn)的理解程度和應(yīng)用能力。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)做的工作和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)做的工作和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)掌握散客導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能和語(yǔ)言技能的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 服務(wù)技能熟悉樹立、保持導(dǎo)游人員良好形象的方式方法。
掌握人際關(guān)系的處理和帶團(tuán)過(guò)程中其他關(guān)系的處理以及接待特殊旅游者的方式方法。
第二節(jié) 語(yǔ)言技能了解導(dǎo)游語(yǔ)言的概念。
熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)和節(jié)奏以及聚談的技巧和禁忌。
掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)和運(yùn)用原則、導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)對(duì)技能、導(dǎo)游講解原則和方法。
第七章 旅游者個(gè)別要求的處理考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生在帶團(tuán)過(guò)程中對(duì)旅游者個(gè)別要求處理的認(rèn)識(shí)水平和處理方法的掌握、運(yùn)用程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的一般原則掌握處理旅游者個(gè)別要求的一般原則。
第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理方法。
第三節(jié) 購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理掌握旅游者購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理方法。
第四節(jié) 自由活動(dòng)要求的處理掌握勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況和旅游者自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。
第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理掌握旅游者探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理過(guò)程和方法。
第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期要求的處理熟悉旅游者延長(zhǎng)旅游期要求的處理。
掌握旅游者中途退團(tuán)要求的處理方法。
第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理熟悉旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理方法及注意事項(xiàng)。
第八章 常見問(wèn)題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)帶團(tuán)過(guò)程中常見問(wèn)題和突發(fā)事件的預(yù)防、處理的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理熟悉空接的原因和入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。
掌握漏接、錯(cuò)接的預(yù)防措施和處理方法以及空接的處理方法。
第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理掌握旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理過(guò)程和措施。
第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理掌握旅游團(tuán)誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防措施和處理方法。
第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預(yù)防措施和處理方法以及旅游者行李破損的處理方法。
第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理掌握旅游者走失的預(yù)防措施和處理方法。
第六節(jié) 旅游者患病和死亡的處理熟悉旅游者死亡的處理原則；掌握旅游者患病的預(yù)防措施，旅游者患一般疾病、中暑、食物中毒、患重病的處理過(guò)程和方法。
第七節(jié) 突發(fā)事件的處理熟悉天災(zāi)逃生的常識(shí)。
掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故的預(yù)防措施和處理方法以及旅游者受傷、骨折、溺水的預(yù)防措施和處理方法。
第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。
掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規(guī)行為的處理方法。
第九章 旅游安全和保險(xiǎn)考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國(guó)的旅游安全管理和旅游保險(xiǎn)的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 旅游安全管理制度掌握旅游安全管理工作的方針和落實(shí)旅游安全管理方針的措施。
第二節(jié) 旅游安全事故的處理了解重大、特大安全事故的處理程序。
熟悉旅游安全事故的概念和等級(jí)。
掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。
第三節(jié) 旅游保險(xiǎn)熟悉旅游保險(xiǎn)的概念和特點(diǎn)。
掌握旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)。
第十章 旅游者權(quán)益保障考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益和旅游者投訴的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 旅游者的權(quán)益了解消費(fèi)者的概念和特征以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
熟悉旅游者權(quán)益的保護(hù)。
掌握旅游消費(fèi)者的權(quán)益。
第二節(jié) 旅游投訴及處理熟悉旅游投訴的概念、特點(diǎn)、范圍和時(shí)效以及旅游投訴的管理機(jī)構(gòu)。
掌握旅游者投訴心理、旅游投訴的處理以及被投訴者的權(quán)利和義務(wù)。
第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)和相關(guān)旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 交通知識(shí)了解客運(yùn)常識(shí)；熟悉公路客運(yùn)和水上客運(yùn)知識(shí)。
掌握航空客運(yùn)和鐵路客運(yùn)知識(shí)。
第二節(jié) 住宿、餐飲、娛樂(lè)方面的法規(guī)知識(shí)熟悉住宿、餐飲、娛樂(lè)方面的法規(guī)知識(shí)。
第三節(jié) 入出境知識(shí)熟悉海關(guān)手續(xù)、安全檢查和衛(wèi)生檢疫等入出鏡知識(shí)以及外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。
掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。
第四節(jié) 貨幣常識(shí)及其他了解度量衡知識(shí)。
熟悉貨幣常識(shí)、國(guó)際時(shí)差和溫度換算。
第五節(jié) 法定標(biāo)識(shí)了解軍旗和軍徽?qǐng)D案的構(gòu)成及中國(guó)部分航空公司的標(biāo)志。
熟悉黨旗、黨徽和中國(guó)人民政治協(xié)商會(huì)議會(huì)徽的構(gòu)成及其意義。
掌握國(guó)旗、國(guó)徽?qǐng)D案的組成及意義，國(guó)歌的相關(guān)知識(shí)和中國(guó)旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。
第十二章 導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問(wèn)題考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段的基本理論和導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問(wèn)題的理解和掌握程度。
考試內(nèi)容
第一節(jié) 基本理論了解人民代表大會(huì)制度、有中國(guó)特色的社會(huì)主義、社會(huì)主義初級(jí)階段、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。
熟悉鄧小平理論、三個(gè)代表、三個(gè)有利于、科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)、三個(gè)面向等條目的基本內(nèi)容。
掌握一國(guó)兩制、改革開放條目的基本內(nèi)容。
第二節(jié) 方針政策了解計(jì)劃生育、西部開發(fā)、非公有制經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。
熟悉民族政策、反分裂國(guó)家法等條目的基本內(nèi)容。
掌握宗教政策、對(duì)臺(tái)政策等條目的基本內(nèi)容。