浙江省2007年4月高等教育自學考試
飯店前廳與客房管理試題
課程代碼：00202
一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1.飯店出售的大、主要的商品是( )
A.前廳
B.客房
C.餐飲
D.娛樂
2.會議預(yù)訂一般會采用( )
A.電話預(yù)訂
B.信函預(yù)訂
C.面談預(yù)訂
D.口頭預(yù)訂
3.在客房狀況顯示中，“on-Change”指的是( )
A.空房
B.住房
C.走房
D.待修房
4.“金鑰匙”起源于法語單詞Concierge,原意為( )
A.鑰匙保管者
B.信件傳遞者
C.信息咨詢者
D.難題解決者
5.“千分之一法”屬于( )
A.經(jīng)驗定價法
B.保本定價法
C.理解價值定價法
D.隨行就市定價法
6.通常飯店營業(yè)收入的50%－60%來自于( )
A.客房銷售
B.餐飲銷售
C.娛樂銷售
D.商場銷售
7.服務(wù)員在決定清掃順序時，一般應(yīng)優(yōu)先清掃的是( )
A.VIP房
B.住客房
C.走房
D.空房
8.率先向住客提供“私人管家”服務(wù)的中國酒店是( )
A.北京國際大酒店
B.上海國際大酒店
C.廣東國際大酒店
D.杭州國際大酒店
9.布件貯存的溫濕度一般控制在( )
A.溫度≤20℃，濕度≤50℃
B.溫度≤20℃，濕度≤60℃
C.溫度≤30℃，濕度≤50℃
D.溫度≤30℃，濕度≤60℃
10.客房勞動不同于一般企業(yè)勞動，根本區(qū)別在于( )
A.具有間隙性、隨意性
B.不創(chuàng)造新的實物產(chǎn)品
C.獨立性強
D.必須根據(jù)服務(wù)對象的需求提供勞動
二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。
11.前廳系列服務(wù)包括( )
A.行李服務(wù)
B.提供問訊
C.委托代辦
D.銷售客房商品
E.處理客人帳目
12.決定是否受理一項訂房要求，需要考慮以下的因素( )
A.飯店有無房間
B.客人何時到店
C.客人何時離店
D.客人要求的客房類型
E.客人要求的客房數(shù)量
13. 飯店門衛(wèi)的主要工作職責有( )
A.迎接賓客
B.送別賓客
C.安全服務(wù)
D.回答客人問訊
E.調(diào)度門前交通
14. 客房按位置劃分，可分為( )
A.外景房
B.角房
C.相鄰房
D.連通房
E.標準間
15.客房衛(wèi)生管理的特點是( )
A.管理面積大
B.人員分散
C.時間性強
D.質(zhì)量不易控制
E.價值不可儲存
16. 客房內(nèi)的消防設(shè)施一般有( )
A.手動報警器
B.煙感報警器
C.花灑
D.干粉滅火器
E.安全通道示意圖
17. 屬于裝飾布件的有( )
A.臺布
B.餐巾
C.窗簾
D.椅套
E.地巾
18.關(guān)于房價調(diào)整策略，下列說法正確的有( )
A.限制房價的目的是為了提高平均房價
B.100%的客房出租率不一定是好的
C.房價調(diào)低，銷售不一定就會增加
D.一般在客房供不應(yīng)求時，應(yīng)適當調(diào)低價格
E.一般在客房供大于求時，應(yīng)適當調(diào)高價格
19.客房服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的內(nèi)容包括( )
A.服務(wù)效率
B.客房環(huán)境質(zhì)量
C.服務(wù)態(tài)度
D.服務(wù)方法
E.設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量
20.員工激勵的方法有( )
A.獎勵激勵
B.懲罰激勵
C.競爭激勵
D.榮譽激勵
E.信息激勵
三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
21.接待、____________和____________三部分構(gòu)成了總服務(wù)臺的主體。
22.客人在飯店訂房是通過兩大渠道，一類為____________，另一類為____________。
23.客房狀況顯示系統(tǒng)一般有兩種：____________顯示系統(tǒng)和____________顯示系統(tǒng)。
24. ____________和____________是飯店安全工作中為重要的內(nèi)容。
25.客房部員工培訓有____________和____________兩種。
四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)
26.小包價
27.雙開率
28.Junior Suite
29.客房用品的消耗定額管理
五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)
30.成功推銷客房的前提包括哪些方面？
31.處理投訴的具體程序是什么？
32.客房設(shè)備的選擇標準有哪些？
六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)
33.前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求具體包括哪些方面？
34.論述走客房清潔整理的程序。
飯店前廳與客房管理試題
課程代碼：00202
一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1.飯店出售的大、主要的商品是( )
A.前廳
B.客房
C.餐飲
D.娛樂
2.會議預(yù)訂一般會采用( )
A.電話預(yù)訂
B.信函預(yù)訂
C.面談預(yù)訂
D.口頭預(yù)訂
3.在客房狀況顯示中，“on-Change”指的是( )
A.空房
B.住房
C.走房
D.待修房
4.“金鑰匙”起源于法語單詞Concierge,原意為( )
A.鑰匙保管者
B.信件傳遞者
C.信息咨詢者
D.難題解決者
5.“千分之一法”屬于( )
A.經(jīng)驗定價法
B.保本定價法
C.理解價值定價法
D.隨行就市定價法
6.通常飯店營業(yè)收入的50%－60%來自于( )
A.客房銷售
B.餐飲銷售
C.娛樂銷售
D.商場銷售
7.服務(wù)員在決定清掃順序時，一般應(yīng)優(yōu)先清掃的是( )
A.VIP房
B.住客房
C.走房
D.空房
8.率先向住客提供“私人管家”服務(wù)的中國酒店是( )
A.北京國際大酒店
B.上海國際大酒店
C.廣東國際大酒店
D.杭州國際大酒店
9.布件貯存的溫濕度一般控制在( )
A.溫度≤20℃，濕度≤50℃
B.溫度≤20℃，濕度≤60℃
C.溫度≤30℃，濕度≤50℃
D.溫度≤30℃，濕度≤60℃
10.客房勞動不同于一般企業(yè)勞動，根本區(qū)別在于( )
A.具有間隙性、隨意性
B.不創(chuàng)造新的實物產(chǎn)品
C.獨立性強
D.必須根據(jù)服務(wù)對象的需求提供勞動
二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。
11.前廳系列服務(wù)包括( )
A.行李服務(wù)
B.提供問訊
C.委托代辦
D.銷售客房商品
E.處理客人帳目
12.決定是否受理一項訂房要求，需要考慮以下的因素( )
A.飯店有無房間
B.客人何時到店
C.客人何時離店
D.客人要求的客房類型
E.客人要求的客房數(shù)量
13. 飯店門衛(wèi)的主要工作職責有( )
A.迎接賓客
B.送別賓客
C.安全服務(wù)
D.回答客人問訊
E.調(diào)度門前交通
14. 客房按位置劃分，可分為( )
A.外景房
B.角房
C.相鄰房
D.連通房
E.標準間
15.客房衛(wèi)生管理的特點是( )
A.管理面積大
B.人員分散
C.時間性強
D.質(zhì)量不易控制
E.價值不可儲存
16. 客房內(nèi)的消防設(shè)施一般有( )
A.手動報警器
B.煙感報警器
C.花灑
D.干粉滅火器
E.安全通道示意圖
17. 屬于裝飾布件的有( )
A.臺布
B.餐巾
C.窗簾
D.椅套
E.地巾
18.關(guān)于房價調(diào)整策略，下列說法正確的有( )
A.限制房價的目的是為了提高平均房價
B.100%的客房出租率不一定是好的
C.房價調(diào)低，銷售不一定就會增加
D.一般在客房供不應(yīng)求時，應(yīng)適當調(diào)低價格
E.一般在客房供大于求時，應(yīng)適當調(diào)高價格
19.客房服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的內(nèi)容包括( )
A.服務(wù)效率
B.客房環(huán)境質(zhì)量
C.服務(wù)態(tài)度
D.服務(wù)方法
E.設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量
20.員工激勵的方法有( )
A.獎勵激勵
B.懲罰激勵
C.競爭激勵
D.榮譽激勵
E.信息激勵
三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
21.接待、____________和____________三部分構(gòu)成了總服務(wù)臺的主體。
22.客人在飯店訂房是通過兩大渠道，一類為____________，另一類為____________。
23.客房狀況顯示系統(tǒng)一般有兩種：____________顯示系統(tǒng)和____________顯示系統(tǒng)。
24. ____________和____________是飯店安全工作中為重要的內(nèi)容。
25.客房部員工培訓有____________和____________兩種。
四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)
26.小包價
27.雙開率
28.Junior Suite
29.客房用品的消耗定額管理
五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)
30.成功推銷客房的前提包括哪些方面？
31.處理投訴的具體程序是什么？
32.客房設(shè)備的選擇標準有哪些？
六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)
33.前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求具體包括哪些方面？
34.論述走客房清潔整理的程序。