在“后服務(wù)時(shí)代”，如何加強(qiáng)服務(wù)和管理，已成為保險(xiǎn)公司占領(lǐng)競爭制高點(diǎn)的武器。“未來保險(xiǎn)公司的挑戰(zhàn)就在于服務(wù)的競爭?！敝袊藟蹣I(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理房海燕表示。
如何構(gòu)建以客戶為中心的綜合金融服務(wù)經(jīng)營模式，成為中國人壽、中國平安等保險(xiǎn)巨頭們的發(fā)展新課題。
中?？毓舍槍?duì)其現(xiàn)代化集中管控模式尚不完備、管理層次多、后援服務(wù)體系尚不統(tǒng)一的現(xiàn)狀，提出把建立以客戶為中心的綜合金融服務(wù)經(jīng)營模式作為其“十一五”期間的階段性目標(biāo)。
中國平安去年斥巨資建成全國運(yùn)營管理中心，把3000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的后臺(tái)數(shù)據(jù)中心全部集中、統(tǒng)一納入該運(yùn)營平臺(tái)，以全國運(yùn)營高度集中模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的工廠化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，打造其“金融工廠”概念。
與平安模式不同的是，中國人壽采用的是省級(jí)集中運(yùn)營管理模式，通過總控省、省對(duì)柜面實(shí)現(xiàn)“管理集中、服務(wù)前伸”?！拔覀兊南敕ㄊ潜M可能地整合。”房海燕介紹說，目前有80%以上的保全、理賠業(yè)務(wù)通過柜面直接辦理，縮短了服務(wù)鏈條。
中國人壽副總裁劉英齊認(rèn)為，中國人壽省級(jí)集中的管理成效已經(jīng)初顯，但柜面改造工程還需分階段逐步實(shí)施。目前在柜面服務(wù)前伸方面需要進(jìn)一步理順職能，加強(qiáng)服務(wù)協(xié)同支撐力度，尤其是跨區(qū)域服務(wù)能力的進(jìn)一步拓展。
如何構(gòu)建以客戶為中心的綜合金融服務(wù)經(jīng)營模式，成為中國人壽、中國平安等保險(xiǎn)巨頭們的發(fā)展新課題。
中?？毓舍槍?duì)其現(xiàn)代化集中管控模式尚不完備、管理層次多、后援服務(wù)體系尚不統(tǒng)一的現(xiàn)狀，提出把建立以客戶為中心的綜合金融服務(wù)經(jīng)營模式作為其“十一五”期間的階段性目標(biāo)。
中國平安去年斥巨資建成全國運(yùn)營管理中心，把3000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的后臺(tái)數(shù)據(jù)中心全部集中、統(tǒng)一納入該運(yùn)營平臺(tái)，以全國運(yùn)營高度集中模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的工廠化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，打造其“金融工廠”概念。
與平安模式不同的是，中國人壽采用的是省級(jí)集中運(yùn)營管理模式，通過總控省、省對(duì)柜面實(shí)現(xiàn)“管理集中、服務(wù)前伸”?！拔覀兊南敕ㄊ潜M可能地整合。”房海燕介紹說，目前有80%以上的保全、理賠業(yè)務(wù)通過柜面直接辦理，縮短了服務(wù)鏈條。
中國人壽副總裁劉英齊認(rèn)為，中國人壽省級(jí)集中的管理成效已經(jīng)初顯，但柜面改造工程還需分階段逐步實(shí)施。目前在柜面服務(wù)前伸方面需要進(jìn)一步理順職能，加強(qiáng)服務(wù)協(xié)同支撐力度，尤其是跨區(qū)域服務(wù)能力的進(jìn)一步拓展。