31、 導游服務的經(jīng)濟屬性表現(xiàn)在哪幾個方面？
導游的經(jīng)濟屬性表現(xiàn)在（l）一直接創(chuàng)收；（2）擴大客源，間接創(chuàng)收；（3）促銷商品；（4）促進經(jīng)濟交流。
32、 什么是優(yōu)質(zhì)服務？
規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務。
33、 導游服務的基本原則是什么？
滿足游客需求原則，維護游客合法權(quán)益的原則，經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則。
34、 游客的合法權(quán)益有哪些？
有8個方面：（1）旅游自由權(quán)。（2）旅游服務自主選擇權(quán)（3）旅游獲知權(quán)（4）旅游公平交易機。（5）依約享受旅游
35、 我國導游人員是否有技術(shù)等級劃分？如何劃分？劃分的依據(jù)是什么？
我國導游人員有技術(shù)等級劃分，分為初級、 中級、 高級和特級導游員。劃分的依據(jù)是對知識、 技能、 業(yè)績、 學歷和
36、 旅*政管理部門對無證導*為如何處理？
由旅*政管理部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。
37、 導游語言的八要素是什么？
言之有物、 言之有據(jù)。言之有理、 言之有情、 言之有禮、 言之有神、 有之有趣、 言之有喻。
38、 導游人員在途中，應位于旅游車車廂的什么部位？為什么？
導游員一般應位子車廂前部，靠近車門和司機的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、 神態(tài)以及對你導游講解的反映。同時可以讓游客看到你，認識你，熟悉你、 便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、 走散的可能性。另外離車門和司機近，遇有情況也好及時處理。
39、 你作為一名地陪導游人員，怎樣做好導游講解工作？
我做為一名地陪導游員。一定要主動、 熱情地為旅游者做好導游服務工作，力求導游服務工作規(guī)范化。具體講：
（1）地陪應照顧游客上車，清點人數(shù)后應向游客報告當天的天氣情況。重要新聞以及當天活動安排和中晚餐時間和地點；
（2）臨途中，地陪應向客人介紹本地的自然景觀、 人文景觀、 風土人情，講解將要去參觀的游覽景點的概況、 特色和歷史價值告之在景點停留的時間及參觀結(jié)束后的集合時間、 地點，還應講解游覽過程中的有關(guān)注意事項；
（3）在景點講解時應繁簡適度，應包括景點的歷史背景、 特色、 地位、 價值等方面內(nèi)容，講解語言應生動，富有表達力；
（4）地陪應在計劃的時間與費用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時，地陪應注意游客的安全，隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失。
40導游人員的基本職責有哪些？
（1）根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計劃安排組織游客參觀游覽；
（2）負責向游客導游講解，介紹中國文化和旅游資源：
（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。食宿等，保護游客的人身和財物安全；
（4）耐心解答游客的詢問。協(xié)助處理旅途中遇到問題；
（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、 座談等活動。
41地陪導游人員的職責是什么？
（1）安排旅游活動；
（2）做好接待工作；
（3）負責導游講解；
（4）維護游客安全；
（5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題
42導游人員應具備哪些素質(zhì)？
（1）良好的思想品德；
（2）淵博的知識；
（3）較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神；
（4）較高的導游技能；
（5）競爭意識和進取精神；
（6）身心健康；
（7）得體的儀容、 儀表。
43導游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？
（1）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；
（2）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；
（3）自覺地遵紀守法；
（4）自尊、 自愛，不失人格、 國格；
（5）注意小節(jié)
44、 你做為一名地陪導游員。在接到旅行社下達的接待任務后，應做好哪些準備工作？
（1）熟悉接待計劃；
（2）落實接待事宜；
（3）物質(zhì)準備；
（4）心理準備；
（5）語言和知識準備；
（6）形象準備。
45做為地陪在旅游團抵達的前一天，你應落實哪些接待事宜？
（1）落實旅游車輛；
（2）掌握聯(lián)系電話
（3）落實住房和用餐
（4）了解運送行李情況
（5）了解不熟悉的景點情況。
（6）校對日程安排表
（7）與全陪聯(lián)系。
46做為一名地陪，你在上團之前，應做好哪些物質(zhì)準備？
（1）按照該團旅游者的人數(shù)領取導游圖、 門票結(jié)算單和費用；
（2）帶好接待計劃、 導游證、 社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。
47、 做為一名地陪，你在旅游團即將抵達前，應做好哪些服務安排？
（1）確認旅游團所乘交通工具的抵達時間。出發(fā)前，地陪要向機場（預定時間前2小時）火車站、 輪船港（預定時間前1小時）確認到達難確時間；
（2）與旅行車司機聯(lián)絡；
（3）提前半小時抵達迎接地點、 并掌握接團用車停車位置
（4）再次核實旅游團抵達的準確時間；
（5）與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點；
（6）持接站牌迎候旅游團。
48旅游團抵達后，地陪應做哪些服務工作？
（1）認狀旅游團。
（2）核實人數(shù)，
（3）加與計劃不符應及時通知旅行社；
（4）集中清點行李，如有行李遺失或破損，地陪應協(xié)助當事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)；
（5）集合登車，上車后要禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車
49旅游團剛剛抵達本市，從機場、 車站、 碼頭到下榻飯店送中，地陸應做好哪幾項工作？
（1）致歡迎詞，代表地按社、 本人和司機歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅途愉快。
（2）調(diào)整時間；接入境旅游團，地陪要介紹兩國時差，調(diào)整好時間。
（3）首次沿途導游，風光導游，風情導游，介紹下塌飯店，宣布集合時間和慢車地點
50旅游團抵達飯店后?，F(xiàn)陪應做好哪些工作？
（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領隊分發(fā)住房卡，掌握領隊、 全陪和團員的房間號、 以便聯(lián)系。
（2）照顧行李進房。
（3）介紹飯店設施，講清住店注意事項。
（4）帶領旅游團用好第一餐，將領隊介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團的特殊要求
（5）宣布當日或次日的活動安排，集合時間和地點。
（6）確定叫早時間
51旅游團開始參觀游覽前，地陪應與領隊、 全陪商定本地節(jié)目安排，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應措施？
（1）提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應：一，及時向旅行社反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力給予安排。二、 需要加收費用的項目，地陪應率先向領隊旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用。三、 對確有困難無法滿足的要求，地陪應詳細解釋，耐心說服。
（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時：一、 一般應婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。二、 確有特殊理由，地陪應請示旅行社，視情況而定。
（3）領隊或全陪手中的旅行計劃與地陪接待計劃有部分出入時：一、 地陪應及時報告旅行社查明原因，分清責任； 若是接待方責任，地陪應說明情況，并向領隊和旅游者賠禮道歉。
52、 在參觀游覽活動中出發(fā)前，地陪應做好哪些工作？
（1）準備好社旗、 胸卡、 票據(jù)；
（2）督促司機做好準備工作；
（3）核實餐飲落實情況；
（4）地陪應提前10分鐘到達集合地點；
（5）核實、 清點人數(shù)；
（6）提醒注意事項；
（7）準時集合等車，開車前再次清點人數(shù)。
53、 你做為一名地陪。在旅游團到達游覽景點時，你應向旅游者交待哪些注意事項？
（1），下車前，地陪應講情并提醒游客記住旅行車的型號、 顏色、 標志、 車號和停車地點及開車時間；
（2）在景點示意圖前，講明旅游路線，所需的時間、 集合時間利地點；
（3）地陪還應向游客講明旅游過程中的注意事項。例如。安全問題，防止游客走失。
54、 地陪在餐飲服務方面，應做好哪些工作？
（1）地陪應提前落實當天用餐時間、 地點、 人數(shù)、 標準及特殊要求，逐一核實并確認；
（2）用餐時地陪應引導游客進餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；
（3）向領隊告之用餐地點及餐后全團出發(fā)時間；
（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、 檢查餐廳是否按標準提供服務；
（5）用餐后，地陪應嚴格按實際用餐人數(shù)、 標準。飲用酒水數(shù)量，如實填寫《餐飲費結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。
55、 旅游者若提出要求拜會政府有關(guān)單位時，地陪應做哪些工作？
地陪導游員應向客人了解會見的主題、 參加人數(shù)、 所需時間，是否贈送品。然后向旅行社匯報，如果可以安排會見，旅游者又沒有翻譯時，導游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關(guān)納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時由海關(guān)檢驗放行。
56、 你在接待宗教旅游團時，應注意些什么問題？
（1）弄清團員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應了解其在教會中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯；
（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習慣和戒律；
（3）對他的參觀、 禮交。生活方面的活動應早準備。認真落實；
（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論、 更不要把宗教與政治、 國家之間的問題混在一起。隨意評論；
（5）如果他們在群眾中散發(fā)宗教宣傳品，導游員應加以勸阻。
57、 當天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應做好哪些工作？
（1）回顧當天活動，可做補充講解，并回答游客的詢問；
（2）沿途風光導游；
（3）宣布次日活動日程，預報晚上或次日活動安排。出發(fā)時間和集合地點；
（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應先下車，照顧游客下車，再向他們告別；
58、 旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導游員應持什么態(tài)度？
（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；
（2）迅速地向旅行社匯報查明情況；
（3）耐心地做些解釋工作，實事求是的處理。
59、 旅游者對旅游服務質(zhì)量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應寫明哪些事項？
（1）被投訴旅行社的名稱和導游員的姓名；
（2）請求人的姓名、 國籍、 性別、 年齡、 職業(yè)及團隊的名稱、 地址、 電話；
60、 旅游團已結(jié)束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導游員應做好哪些送行前的準備工作？
（1）核實交通票據(jù)。如有變更，應請內(nèi)勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機票，應提前72時確認；若是國內(nèi)繼續(xù)旅游，應提前60小時確認機票；
（2）商定出行時間，確定地陪、 全陪、 領隊與行李員四方交接行李的時間和地點，做好組織工作。
導游的經(jīng)濟屬性表現(xiàn)在（l）一直接創(chuàng)收；（2）擴大客源，間接創(chuàng)收；（3）促銷商品；（4）促進經(jīng)濟交流。
32、 什么是優(yōu)質(zhì)服務？
規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務。
33、 導游服務的基本原則是什么？
滿足游客需求原則，維護游客合法權(quán)益的原則，經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則。
34、 游客的合法權(quán)益有哪些？
有8個方面：（1）旅游自由權(quán)。（2）旅游服務自主選擇權(quán)（3）旅游獲知權(quán)（4）旅游公平交易機。（5）依約享受旅游
35、 我國導游人員是否有技術(shù)等級劃分？如何劃分？劃分的依據(jù)是什么？
我國導游人員有技術(shù)等級劃分，分為初級、 中級、 高級和特級導游員。劃分的依據(jù)是對知識、 技能、 業(yè)績、 學歷和
36、 旅*政管理部門對無證導*為如何處理？
由旅*政管理部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。
37、 導游語言的八要素是什么？
言之有物、 言之有據(jù)。言之有理、 言之有情、 言之有禮、 言之有神、 有之有趣、 言之有喻。
38、 導游人員在途中，應位于旅游車車廂的什么部位？為什么？
導游員一般應位子車廂前部，靠近車門和司機的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、 神態(tài)以及對你導游講解的反映。同時可以讓游客看到你，認識你，熟悉你、 便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、 走散的可能性。另外離車門和司機近，遇有情況也好及時處理。
39、 你作為一名地陪導游人員，怎樣做好導游講解工作？
我做為一名地陪導游員。一定要主動、 熱情地為旅游者做好導游服務工作，力求導游服務工作規(guī)范化。具體講：
（1）地陪應照顧游客上車，清點人數(shù)后應向游客報告當天的天氣情況。重要新聞以及當天活動安排和中晚餐時間和地點；
（2）臨途中，地陪應向客人介紹本地的自然景觀、 人文景觀、 風土人情，講解將要去參觀的游覽景點的概況、 特色和歷史價值告之在景點停留的時間及參觀結(jié)束后的集合時間、 地點，還應講解游覽過程中的有關(guān)注意事項；
（3）在景點講解時應繁簡適度，應包括景點的歷史背景、 特色、 地位、 價值等方面內(nèi)容，講解語言應生動，富有表達力；
（4）地陪應在計劃的時間與費用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時，地陪應注意游客的安全，隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失。
40導游人員的基本職責有哪些？
（1）根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計劃安排組織游客參觀游覽；
（2）負責向游客導游講解，介紹中國文化和旅游資源：
（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。食宿等，保護游客的人身和財物安全；
（4）耐心解答游客的詢問。協(xié)助處理旅途中遇到問題；
（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、 座談等活動。
41地陪導游人員的職責是什么？
（1）安排旅游活動；
（2）做好接待工作；
（3）負責導游講解；
（4）維護游客安全；
（5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題
42導游人員應具備哪些素質(zhì)？
（1）良好的思想品德；
（2）淵博的知識；
（3）較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神；
（4）較高的導游技能；
（5）競爭意識和進取精神；
（6）身心健康；
（7）得體的儀容、 儀表。
43導游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？
（1）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；
（2）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；
（3）自覺地遵紀守法；
（4）自尊、 自愛，不失人格、 國格；
（5）注意小節(jié)
44、 你做為一名地陪導游員。在接到旅行社下達的接待任務后，應做好哪些準備工作？
（1）熟悉接待計劃；
（2）落實接待事宜；
（3）物質(zhì)準備；
（4）心理準備；
（5）語言和知識準備；
（6）形象準備。
45做為地陪在旅游團抵達的前一天，你應落實哪些接待事宜？
（1）落實旅游車輛；
（2）掌握聯(lián)系電話
（3）落實住房和用餐
（4）了解運送行李情況
（5）了解不熟悉的景點情況。
（6）校對日程安排表
（7）與全陪聯(lián)系。
46做為一名地陪，你在上團之前，應做好哪些物質(zhì)準備？
（1）按照該團旅游者的人數(shù)領取導游圖、 門票結(jié)算單和費用；
（2）帶好接待計劃、 導游證、 社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。
47、 做為一名地陪，你在旅游團即將抵達前，應做好哪些服務安排？
（1）確認旅游團所乘交通工具的抵達時間。出發(fā)前，地陪要向機場（預定時間前2小時）火車站、 輪船港（預定時間前1小時）確認到達難確時間；
（2）與旅行車司機聯(lián)絡；
（3）提前半小時抵達迎接地點、 并掌握接團用車停車位置
（4）再次核實旅游團抵達的準確時間；
（5）與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點；
（6）持接站牌迎候旅游團。
48旅游團抵達后，地陪應做哪些服務工作？
（1）認狀旅游團。
（2）核實人數(shù)，
（3）加與計劃不符應及時通知旅行社；
（4）集中清點行李，如有行李遺失或破損，地陪應協(xié)助當事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)；
（5）集合登車，上車后要禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車
49旅游團剛剛抵達本市，從機場、 車站、 碼頭到下榻飯店送中，地陸應做好哪幾項工作？
（1）致歡迎詞，代表地按社、 本人和司機歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅途愉快。
（2）調(diào)整時間；接入境旅游團，地陪要介紹兩國時差，調(diào)整好時間。
（3）首次沿途導游，風光導游，風情導游，介紹下塌飯店，宣布集合時間和慢車地點
50旅游團抵達飯店后?，F(xiàn)陪應做好哪些工作？
（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領隊分發(fā)住房卡，掌握領隊、 全陪和團員的房間號、 以便聯(lián)系。
（2）照顧行李進房。
（3）介紹飯店設施，講清住店注意事項。
（4）帶領旅游團用好第一餐，將領隊介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團的特殊要求
（5）宣布當日或次日的活動安排，集合時間和地點。
（6）確定叫早時間
51旅游團開始參觀游覽前，地陪應與領隊、 全陪商定本地節(jié)目安排，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應措施？
（1）提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應：一，及時向旅行社反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力給予安排。二、 需要加收費用的項目，地陪應率先向領隊旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用。三、 對確有困難無法滿足的要求，地陪應詳細解釋，耐心說服。
（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時：一、 一般應婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。二、 確有特殊理由，地陪應請示旅行社，視情況而定。
（3）領隊或全陪手中的旅行計劃與地陪接待計劃有部分出入時：一、 地陪應及時報告旅行社查明原因，分清責任； 若是接待方責任，地陪應說明情況，并向領隊和旅游者賠禮道歉。
52、 在參觀游覽活動中出發(fā)前，地陪應做好哪些工作？
（1）準備好社旗、 胸卡、 票據(jù)；
（2）督促司機做好準備工作；
（3）核實餐飲落實情況；
（4）地陪應提前10分鐘到達集合地點；
（5）核實、 清點人數(shù)；
（6）提醒注意事項；
（7）準時集合等車，開車前再次清點人數(shù)。
53、 你做為一名地陪。在旅游團到達游覽景點時，你應向旅游者交待哪些注意事項？
（1），下車前，地陪應講情并提醒游客記住旅行車的型號、 顏色、 標志、 車號和停車地點及開車時間；
（2）在景點示意圖前，講明旅游路線，所需的時間、 集合時間利地點；
（3）地陪還應向游客講明旅游過程中的注意事項。例如。安全問題，防止游客走失。
54、 地陪在餐飲服務方面，應做好哪些工作？
（1）地陪應提前落實當天用餐時間、 地點、 人數(shù)、 標準及特殊要求，逐一核實并確認；
（2）用餐時地陪應引導游客進餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；
（3）向領隊告之用餐地點及餐后全團出發(fā)時間；
（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、 檢查餐廳是否按標準提供服務；
（5）用餐后，地陪應嚴格按實際用餐人數(shù)、 標準。飲用酒水數(shù)量，如實填寫《餐飲費結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。
55、 旅游者若提出要求拜會政府有關(guān)單位時，地陪應做哪些工作？
地陪導游員應向客人了解會見的主題、 參加人數(shù)、 所需時間，是否贈送品。然后向旅行社匯報，如果可以安排會見，旅游者又沒有翻譯時，導游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關(guān)納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時由海關(guān)檢驗放行。
56、 你在接待宗教旅游團時，應注意些什么問題？
（1）弄清團員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應了解其在教會中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯；
（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習慣和戒律；
（3）對他的參觀、 禮交。生活方面的活動應早準備。認真落實；
（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論、 更不要把宗教與政治、 國家之間的問題混在一起。隨意評論；
（5）如果他們在群眾中散發(fā)宗教宣傳品，導游員應加以勸阻。
57、 當天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應做好哪些工作？
（1）回顧當天活動，可做補充講解，并回答游客的詢問；
（2）沿途風光導游；
（3）宣布次日活動日程，預報晚上或次日活動安排。出發(fā)時間和集合地點；
（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應先下車，照顧游客下車，再向他們告別；
58、 旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導游員應持什么態(tài)度？
（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；
（2）迅速地向旅行社匯報查明情況；
（3）耐心地做些解釋工作，實事求是的處理。
59、 旅游者對旅游服務質(zhì)量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應寫明哪些事項？
（1）被投訴旅行社的名稱和導游員的姓名；
（2）請求人的姓名、 國籍、 性別、 年齡、 職業(yè)及團隊的名稱、 地址、 電話；
60、 旅游團已結(jié)束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導游員應做好哪些送行前的準備工作？
（1）核實交通票據(jù)。如有變更，應請內(nèi)勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機票，應提前72時確認；若是國內(nèi)繼續(xù)旅游，應提前60小時確認機票；
（2）商定出行時間，確定地陪、 全陪、 領隊與行李員四方交接行李的時間和地點，做好組織工作。