“產(chǎn)生車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)，除了投保人保險(xiǎn)知識(shí)缺乏，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄外，保險(xiǎn)公司自身也有相當(dāng)大責(zé)任?！焙幽蠂?guó)銀律師事務(wù)所的陳華興、宋一明律師表示，保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)偏低、整體經(jīng)濟(jì)社會(huì)信用基礎(chǔ)薄弱等因素是造成理賠服務(wù)質(zhì)量不盡如人意的主要原因。
理賠流程繁瑣出險(xiǎn)慢理賠“拖”
“真是不出險(xiǎn)不知道理賠難，我的車今年２月份出了次事故，前前后后折騰了３個(gè)多月才拿到理賠款。”提起車險(xiǎn)理賠，車主任先生就很氣憤。他告訴記者為理賠僅收集理賠資料就讓他在保險(xiǎn)公司和修理廠之間來(lái)回奔波至少７次，之后每天他都催促保險(xiǎn)公司盡快撥付理賠款，可它總是“卡”在理賠流程未核實(shí)，直到今年６月份保險(xiǎn)公司才辦妥理賠流程?！拔椰F(xiàn)在小事故都不愿再找保險(xiǎn)公司理賠了，跟他們打交道實(shí)在太難了。”
同樣對(duì)于保險(xiǎn)公司定損、理賠速度慢不滿意的劉女士告訴記者，上周她在東風(fēng)路上與另一輛汽車發(fā)生追尾事故，之后就開(kāi)始不斷給保險(xiǎn)公司撥打報(bào)案電話，但遲遲看不到保險(xiǎn)公司的現(xiàn)場(chǎng)人員來(lái)勘查。最后等了一個(gè)多小時(shí)，劉女士才見(jiàn)到保險(xiǎn)公司的人員。劉女士告訴記者，保險(xiǎn)公司每次接到報(bào)案電話，都詢問(wèn)汽車被撞的具體情況，但勘查現(xiàn)場(chǎng)的人員總是等不來(lái)?！八麄兘拥綀?bào)案后，應(yīng)該立刻來(lái)事故現(xiàn)場(chǎng)查看，在電話上問(wèn)怎么說(shuō)得清楚呢？”劉女士對(duì)保險(xiǎn)公司的這種服務(wù)方式感到很不滿意。在調(diào)查中，很多車主都反映車輛出險(xiǎn)后找保險(xiǎn)公司理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司在進(jìn)行定損和理賠時(shí)經(jīng)?！巴稀?，這讓他們非常不滿意。為此，有許多車主在出險(xiǎn)后干脆不向保險(xiǎn)公司索賠了，因?yàn)槿绻髻r所花的時(shí)間和精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于保險(xiǎn)公司的那一點(diǎn)點(diǎn)賠額，而且在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，車主還要為索賠奔波受氣。
河南國(guó)銀律師事務(wù)所的宋一明認(rèn)為，由于各家保險(xiǎn)公司在設(shè)置理賠程序時(shí)，過(guò)多地考慮自身的業(yè)務(wù)規(guī)范和程序流轉(zhuǎn)方便，而在方便客戶、簡(jiǎn)化手續(xù)、縮短理賠周期等方面缺乏充分的考慮，使得客戶不能得到快捷高效的服務(wù)，還往往因?yàn)榉爆嵉氖掷m(xù)和理賠時(shí)間的拖延與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生矛盾。
保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)參差不齊
(１)承保時(shí)保險(xiǎn)人員過(guò)分承諾“我當(dāng)初買保險(xiǎn)時(shí)，好幾個(gè)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員找上門來(lái)賣保險(xiǎn)，他們態(tài)度一個(gè)比一個(gè)好，承諾的服務(wù)一個(gè)比一個(gè)多。最后我在某保險(xiǎn)公司投了全險(xiǎn)，投保時(shí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員還信誓旦旦地向我承諾‘買了全險(xiǎn)，今后車子不管出了什么問(wèn)題都可以賠’?？涩F(xiàn)在我的車子發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，找他們理賠時(shí)卻被拒賠了。”車主徐女士向記者訴苦說(shuō)。
像徐女士這樣的遭遇，不少車主都深有感觸?！百u保險(xiǎn)時(shí)業(yè)務(wù)員個(gè)個(gè)都是信誓旦旦、百般承諾、萬(wàn)般保證，但一旦出事故需要賠付時(shí)，他們就什么都不管了，不僅理賠手續(xù)繁雜而且理賠門檻也陡升”。
“并不是所有業(yè)務(wù)員都對(duì)車險(xiǎn)條款有透徹了解，但為了讓車主買他的保險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員往往夸大車險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任范圍，在一些免賠的情況下，他也向車主承諾保險(xiǎn)公司會(huì)賠；對(duì)于自己不理解的情況，往往對(duì)車主含糊其詞，蒙混過(guò)關(guān)。這導(dǎo)致在車輛發(fā)生事故后，車主會(huì)以業(yè)務(wù)員承諾的情況進(jìn)行索賠，但這時(shí)往往得不到滿意的賠付?！痹谀潮ｋU(xiǎn)公司從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)多年的劉女士私下向記者透露，不少保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為了多簽單，在向投保人介紹險(xiǎn)種時(shí)會(huì)傾向于描述甚至是夸大保險(xiǎn)保障的一面，對(duì)于責(zé)任免除和被保險(xiǎn)人義務(wù)等內(nèi)容很少或者干脆不提及。
(２)出現(xiàn)糾紛時(shí)解釋工作不到位“保險(xiǎn)公司熟知車險(xiǎn)條款，個(gè)個(gè)都是專業(yè)人士，我們和他們論理顯然不對(duì)等。每次他們都會(huì)搬出各類車險(xiǎn)條款來(lái)搪塞，反正是讓人覺(jué)得他們就是為了不想賠在強(qiáng)詞奪理。”有過(guò)多次理賠經(jīng)歷的周先生表示，由于車主不太懂得保險(xiǎn)條款，在理賠中經(jīng)常被拒賠或少賠，但至于拒賠或少賠的原因，保險(xiǎn)理賠人員在解釋時(shí)態(tài)度很生硬，也非常不耐煩。
“目前不少保險(xiǎn)公司的理賠人員在處理較為復(fù)雜的案件或發(fā)生理賠糾紛時(shí)，不能夠做到用專業(yè)語(yǔ)言有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行解釋，甚至與客戶發(fā)生沖突?！眲⑴勘硎荆ｋU(xiǎn)公司需要加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)理賠人員素質(zhì)的提升，由于理賠人員不僅需要對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)了如指掌，還需要了解交通法規(guī)、各種車輛配件價(jià)格(福美來(lái)、海福星、海馬3)和社會(huì)常識(shí)，這樣他們?cè)诿鎸?duì)客戶提出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的索賠要求時(shí)，才能更好地向客戶解釋清楚。
保險(xiǎn)中介渠道問(wèn)題多
“我從２００６年一直購(gòu)買某保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)至今，之前從沒(méi)報(bào)過(guò)保險(xiǎn)，但今年３月份出了一點(diǎn)事故理賠時(shí)才知道保險(xiǎn)公司人員管理真叫一個(gè)亂。”提起那次保險(xiǎn)理賠的事，車主梁先生就一肚子的氣，“出險(xiǎn)后我去辦理車損理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司卻告訴我，我的商業(yè)三者險(xiǎn)投保金沒(méi)到賬所以不能理賠，可我明明去年６月就將保費(fèi)交給了該公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，而且業(yè)務(wù)員也給我出具了該保險(xiǎn)公司的收款發(fā)票，現(xiàn)在理賠時(shí)怎么又變成我沒(méi)有投保了呢?！?BR> “由于保險(xiǎn)公司內(nèi)部對(duì)于員工監(jiān)管力度不夠，保險(xiǎn)代理人、經(jīng)紀(jì)人準(zhǔn)入混亂，使得保險(xiǎn)公司人員的素質(zhì)參差不齊，一些缺乏誠(chéng)信的保險(xiǎn)人員私下扣保費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?！彼我幻髀蓭煴硎?，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員的銷售技能和誠(chéng)信意識(shí)有待加強(qiáng)。
去年１１月份許女士買了新車，并通過(guò)保險(xiǎn)代理公司購(gòu)買了車損險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種。繳齊保費(fèi)拿到保險(xiǎn)公司簽發(fā)的保險(xiǎn)單證后，許女士高興地上路了。平安駕駛了大半年，直到上個(gè)月許女士下班開(kāi)車回家時(shí)不慎發(fā)生了追尾事故，車輛前部受損較為嚴(yán)重。事故發(fā)生后，許女士第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司報(bào)了案，保險(xiǎn)公司經(jīng)過(guò)勘查后，許女士的車被送到修理廠進(jìn)行維修，共花費(fèi)了９０００多元。隨后，許女士就帶上了各種單證資料到保險(xiǎn)公司辦理賠償。不料，保險(xiǎn)公司在審核賠償時(shí)發(fā)現(xiàn)，許女士的保單是由保險(xiǎn)代理公司的孔某簽發(fā)的，而孔某并不是保險(xiǎn)公司指定的代理人，無(wú)權(quán)代表保險(xiǎn)公司與客戶簽訂保險(xiǎn)合同，據(jù)此保險(xiǎn)公司作出了拒賠的決定。
一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士向記者透露，一些保險(xiǎn)公司為了承攬保費(fèi)，大量依靠保險(xiǎn)中介。但目前絕大多數(shù)保險(xiǎn)代理公司的人員素質(zhì)相對(duì)更低、不能提供專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)存在責(zé)任心差、互相推諉、速度慢、態(tài)度差的情形。這就給車主在出險(xiǎn)之后的理賠帶來(lái)了一系列的問(wèn)題：如保險(xiǎn)公司缺乏管控手段，保險(xiǎn)中介坐扣保費(fèi)，出險(xiǎn)后保險(xiǎn)公司卻以未收到保費(fèi)為由和客戶發(fā)生理賠糾紛等。而車主并不能分辨保險(xiǎn)公司與代理公司的差別，將怨氣都記在了保險(xiǎn)公司賬上，敗壞了保險(xiǎn)公司的形象，影響了業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
理賠流程繁瑣出險(xiǎn)慢理賠“拖”
“真是不出險(xiǎn)不知道理賠難，我的車今年２月份出了次事故，前前后后折騰了３個(gè)多月才拿到理賠款。”提起車險(xiǎn)理賠，車主任先生就很氣憤。他告訴記者為理賠僅收集理賠資料就讓他在保險(xiǎn)公司和修理廠之間來(lái)回奔波至少７次，之后每天他都催促保險(xiǎn)公司盡快撥付理賠款，可它總是“卡”在理賠流程未核實(shí)，直到今年６月份保險(xiǎn)公司才辦妥理賠流程?！拔椰F(xiàn)在小事故都不愿再找保險(xiǎn)公司理賠了，跟他們打交道實(shí)在太難了。”
同樣對(duì)于保險(xiǎn)公司定損、理賠速度慢不滿意的劉女士告訴記者，上周她在東風(fēng)路上與另一輛汽車發(fā)生追尾事故，之后就開(kāi)始不斷給保險(xiǎn)公司撥打報(bào)案電話，但遲遲看不到保險(xiǎn)公司的現(xiàn)場(chǎng)人員來(lái)勘查。最后等了一個(gè)多小時(shí)，劉女士才見(jiàn)到保險(xiǎn)公司的人員。劉女士告訴記者，保險(xiǎn)公司每次接到報(bào)案電話，都詢問(wèn)汽車被撞的具體情況，但勘查現(xiàn)場(chǎng)的人員總是等不來(lái)?！八麄兘拥綀?bào)案后，應(yīng)該立刻來(lái)事故現(xiàn)場(chǎng)查看，在電話上問(wèn)怎么說(shuō)得清楚呢？”劉女士對(duì)保險(xiǎn)公司的這種服務(wù)方式感到很不滿意。在調(diào)查中，很多車主都反映車輛出險(xiǎn)后找保險(xiǎn)公司理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司在進(jìn)行定損和理賠時(shí)經(jīng)?！巴稀?，這讓他們非常不滿意。為此，有許多車主在出險(xiǎn)后干脆不向保險(xiǎn)公司索賠了，因?yàn)槿绻髻r所花的時(shí)間和精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于保險(xiǎn)公司的那一點(diǎn)點(diǎn)賠額，而且在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，車主還要為索賠奔波受氣。
河南國(guó)銀律師事務(wù)所的宋一明認(rèn)為，由于各家保險(xiǎn)公司在設(shè)置理賠程序時(shí)，過(guò)多地考慮自身的業(yè)務(wù)規(guī)范和程序流轉(zhuǎn)方便，而在方便客戶、簡(jiǎn)化手續(xù)、縮短理賠周期等方面缺乏充分的考慮，使得客戶不能得到快捷高效的服務(wù)，還往往因?yàn)榉爆嵉氖掷m(xù)和理賠時(shí)間的拖延與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生矛盾。
保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)參差不齊
(１)承保時(shí)保險(xiǎn)人員過(guò)分承諾“我當(dāng)初買保險(xiǎn)時(shí)，好幾個(gè)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員找上門來(lái)賣保險(xiǎn)，他們態(tài)度一個(gè)比一個(gè)好，承諾的服務(wù)一個(gè)比一個(gè)多。最后我在某保險(xiǎn)公司投了全險(xiǎn)，投保時(shí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員還信誓旦旦地向我承諾‘買了全險(xiǎn)，今后車子不管出了什么問(wèn)題都可以賠’?？涩F(xiàn)在我的車子發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，找他們理賠時(shí)卻被拒賠了。”車主徐女士向記者訴苦說(shuō)。
像徐女士這樣的遭遇，不少車主都深有感觸?！百u保險(xiǎn)時(shí)業(yè)務(wù)員個(gè)個(gè)都是信誓旦旦、百般承諾、萬(wàn)般保證，但一旦出事故需要賠付時(shí)，他們就什么都不管了，不僅理賠手續(xù)繁雜而且理賠門檻也陡升”。
“并不是所有業(yè)務(wù)員都對(duì)車險(xiǎn)條款有透徹了解，但為了讓車主買他的保險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員往往夸大車險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任范圍，在一些免賠的情況下，他也向車主承諾保險(xiǎn)公司會(huì)賠；對(duì)于自己不理解的情況，往往對(duì)車主含糊其詞，蒙混過(guò)關(guān)。這導(dǎo)致在車輛發(fā)生事故后，車主會(huì)以業(yè)務(wù)員承諾的情況進(jìn)行索賠，但這時(shí)往往得不到滿意的賠付?！痹谀潮ｋU(xiǎn)公司從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)多年的劉女士私下向記者透露，不少保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為了多簽單，在向投保人介紹險(xiǎn)種時(shí)會(huì)傾向于描述甚至是夸大保險(xiǎn)保障的一面，對(duì)于責(zé)任免除和被保險(xiǎn)人義務(wù)等內(nèi)容很少或者干脆不提及。
(２)出現(xiàn)糾紛時(shí)解釋工作不到位“保險(xiǎn)公司熟知車險(xiǎn)條款，個(gè)個(gè)都是專業(yè)人士，我們和他們論理顯然不對(duì)等。每次他們都會(huì)搬出各類車險(xiǎn)條款來(lái)搪塞，反正是讓人覺(jué)得他們就是為了不想賠在強(qiáng)詞奪理。”有過(guò)多次理賠經(jīng)歷的周先生表示，由于車主不太懂得保險(xiǎn)條款，在理賠中經(jīng)常被拒賠或少賠，但至于拒賠或少賠的原因，保險(xiǎn)理賠人員在解釋時(shí)態(tài)度很生硬，也非常不耐煩。
“目前不少保險(xiǎn)公司的理賠人員在處理較為復(fù)雜的案件或發(fā)生理賠糾紛時(shí)，不能夠做到用專業(yè)語(yǔ)言有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行解釋，甚至與客戶發(fā)生沖突?！眲⑴勘硎荆ｋU(xiǎn)公司需要加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)理賠人員素質(zhì)的提升，由于理賠人員不僅需要對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)了如指掌，還需要了解交通法規(guī)、各種車輛配件價(jià)格(福美來(lái)、海福星、海馬3)和社會(huì)常識(shí)，這樣他們?cè)诿鎸?duì)客戶提出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的索賠要求時(shí)，才能更好地向客戶解釋清楚。
保險(xiǎn)中介渠道問(wèn)題多
“我從２００６年一直購(gòu)買某保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)至今，之前從沒(méi)報(bào)過(guò)保險(xiǎn)，但今年３月份出了一點(diǎn)事故理賠時(shí)才知道保險(xiǎn)公司人員管理真叫一個(gè)亂。”提起那次保險(xiǎn)理賠的事，車主梁先生就一肚子的氣，“出險(xiǎn)后我去辦理車損理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司卻告訴我，我的商業(yè)三者險(xiǎn)投保金沒(méi)到賬所以不能理賠，可我明明去年６月就將保費(fèi)交給了該公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，而且業(yè)務(wù)員也給我出具了該保險(xiǎn)公司的收款發(fā)票，現(xiàn)在理賠時(shí)怎么又變成我沒(méi)有投保了呢?！?BR> “由于保險(xiǎn)公司內(nèi)部對(duì)于員工監(jiān)管力度不夠，保險(xiǎn)代理人、經(jīng)紀(jì)人準(zhǔn)入混亂，使得保險(xiǎn)公司人員的素質(zhì)參差不齊，一些缺乏誠(chéng)信的保險(xiǎn)人員私下扣保費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?！彼我幻髀蓭煴硎?，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員的銷售技能和誠(chéng)信意識(shí)有待加強(qiáng)。
去年１１月份許女士買了新車，并通過(guò)保險(xiǎn)代理公司購(gòu)買了車損險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種。繳齊保費(fèi)拿到保險(xiǎn)公司簽發(fā)的保險(xiǎn)單證后，許女士高興地上路了。平安駕駛了大半年，直到上個(gè)月許女士下班開(kāi)車回家時(shí)不慎發(fā)生了追尾事故，車輛前部受損較為嚴(yán)重。事故發(fā)生后，許女士第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司報(bào)了案，保險(xiǎn)公司經(jīng)過(guò)勘查后，許女士的車被送到修理廠進(jìn)行維修，共花費(fèi)了９０００多元。隨后，許女士就帶上了各種單證資料到保險(xiǎn)公司辦理賠償。不料，保險(xiǎn)公司在審核賠償時(shí)發(fā)現(xiàn)，許女士的保單是由保險(xiǎn)代理公司的孔某簽發(fā)的，而孔某并不是保險(xiǎn)公司指定的代理人，無(wú)權(quán)代表保險(xiǎn)公司與客戶簽訂保險(xiǎn)合同，據(jù)此保險(xiǎn)公司作出了拒賠的決定。
一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士向記者透露，一些保險(xiǎn)公司為了承攬保費(fèi)，大量依靠保險(xiǎn)中介。但目前絕大多數(shù)保險(xiǎn)代理公司的人員素質(zhì)相對(duì)更低、不能提供專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)存在責(zé)任心差、互相推諉、速度慢、態(tài)度差的情形。這就給車主在出險(xiǎn)之后的理賠帶來(lái)了一系列的問(wèn)題：如保險(xiǎn)公司缺乏管控手段，保險(xiǎn)中介坐扣保費(fèi)，出險(xiǎn)后保險(xiǎn)公司卻以未收到保費(fèi)為由和客戶發(fā)生理賠糾紛等。而車主并不能分辨保險(xiǎn)公司與代理公司的差別，將怨氣都記在了保險(xiǎn)公司賬上，敗壞了保險(xiǎn)公司的形象，影響了業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。